TUGAS AKHIR
PERANAN KOMUNIKASI DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA DINAS PENDAPATAN PROVINSI
SUMATERA UTARA
DISUSUN OLEH : ULFAH INDAHSARI
122103075
PROGRAM DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang telah memberikan iman dan islam serta kesempatan sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir sebagai titik akhir dari sebuah proses pembelajaran di Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang mudah-mudahan mendapatkan ridho Allah SWT. Shalawat dan salam penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah menanjilkan Al-Qur’an sebagai pedoman dan petunjuk bagi hidup dan kehidupan manusia di muka bumi.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof Sublihar, Ph.p, sekalu Plt Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec.Ac, AK, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing Penulis yang telah memberikan kesediaan waktunya untuk memeberikan pengarahan dan saran dalam menyelesaikan Tugas Akhir
ini.
4. Ibu Magdalena Linda L. Sibarani, SE., M.Si., selaku Sekretaris
5. Bapak dan Ibu dosen yang telah mendidik penulis selama perkuliahan serta seluruh pegawai dan staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
6. Terima kasih kepada pihak Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera
Utara, terutama kepada Bapak Erizal S.Sos Kasubbag Keuangan, yang telah berkenan memberikan kesempatan riset dan membantu penulis dlam mengumpulkan data yang diperlukan selama penelitian.
7. Terima kasih yang teristimewa untuk kedua orang tua tercinta, Papa H.Syahrul Ibrahim dan Mama Hj. Ratna Yuliani, S.Pd. yang telah
membesarkan penulis, membimbing penulis dengan kasih sayang yang tak terhingga. Terima kasih atas do’a, perhatian dan dukungan yang diberikan tiada hentinya.
8. Terima kasih yang spesial untuk Abangda dan Kakanda tercinta Herry Oriza, SE, Lia Atika, SE, S.Pd, Poppy Maya Sari S.Sos, MSP, Wahyu
Hidayat, S.Kom, Mardhika Khaisar, Amd dan Kharisna Khartika Lubis, Am.Keb beserta anggota kecil yang sangat penulis sayangi Arya Nugraha, Aqilla Filzah, dan Adiva Kirana. Auntie sayang kalian.
9. Seluruh Keluarga Besar Himpunan Mahasiswa Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomo dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
11.Untuk para sahabat yang selalu menemani penulis dengan kehebohannya selama di kampus, Tasya Junita, Putri Nabila, dan
Shafira Maulidina.
12.Terimakasih untuk teman magang penulis, Della Diniastri. Penulis
pasti akan merindukan kalian.
Akhirnya penulis menyadari semua keberhasilan tidak lepas dari petunjuk Allah SWT. Penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Medan, Juni 2015 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ...v
DAFTAR GAMBAR ...vi
BAB I: PENDAHULUAN... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Perumusan Masalah... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
E. Jadwal Kegtiatan ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II : PROFIL INSTANSI ... 7
A. Sejarah Ringkas ... 7
B. Tugas Pokok dan Fungsi ... 8
C. Visi Misi dan Budaya Kerja ... 11
D. Struktur Organisasi ... 16
E. Tugas dan Fungsi Bidang ... 17
BAB III: PEMBAHASAN ... 26
A. Pengertian Komunikasi ... 26
B. Unsur-Unsur Komunikasi ... 29
C. Bentuk Komunikasi ... 31
D. Proses Komunikasi ... 34
E. Kualitas Pelayanan ... 39
F. Pelayanan atau Jasa... 39
G.Konsep Kualitas Pelayanan ... 41
H.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 43
I.Strategi Peningkatan Kinerja Pelayanan46 J. Hubungan Komunikasi Dengan Kualitas Pelayanan ... 46
K.Analisis dan Evaluasi ... 48
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN ... 49
A. Kesimpulan ... 49
B. Saran ... 50
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
DAFTAR GAMBAR
Tabel Judul Halaman
Gambar 2.1 Logo Dinas Pendapatan
Provinsi Sumatera Utara... 9 Gambar 2.2 Struktur Organisasi
Dinas Pendapatan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Sebagai makhluk sosial, manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin
mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini memaksa manusia untuk berkomunikasi. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu atau
merubah sikap, pendapatan atau prilaku, baik secara lisan maupun tertulis. Sejak dilahirkan, manusia sudah berkomunikasi dengan lingkungannya. Gerak dan
tangis yang pertama pada saat ia dilahirkan adalah suatu tanda komunikasi.
Banyak pakar menilai bahwa komunikasi adalah suatu kebutuhan yang sangat fundamental bagi seseorang dalam hidup bermasyarakat. Menurut Schramn
(dalam Cangara 2006:2) tanpa komunikasi tidak mungkin masyarakat terbentuk, sebaliknya tanpa masyarakat maka manusia tidak mungkin mengembangkan
komunikasi.
Komunikasi jelas tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan umat manusia, baik sebagai individu maupun sebagai anggota masyarakat. Ia diperlukan untuk
mengatur tatakrama pergaulan antar manusia, sebab berkomunikasi dengan baik akan memberi pengaruh langsung pada struktur keseimbangan seseorang dalam
bermasyarakat.
Tujuan komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian (understanding) antara sesama komunikator (pengirim) dengan komunikannya
dan nyata. Tetapi hal ini tidak bisa dicapai begitu saja, karena begitu banyak hambatan dalam komunikasi, misalnya: banyaknya prantara dalam proses
penyampaian informasi, sehingga membuat informasi yang disampaikan tidak lagi akurat, dan jika hal ini terjadi maka mengakibatkan salah pengertian
(missunderstanding) yang akan berdampak pada kualitas penyampaian informasi
yang dapat diterima oleh kedua belah pihak. Inilah mengapa komunikasi memegang peranan penting bagi kehidupan bermasyarakat terutama dalam suatu
organisasi atau instansi (dalam Cangara 2006:9).
Komunikasi yang baik dalam suatu organisasi atau instansi dapat membuat
suatu instansi tersebut berjalan dengan lancar dan berhasil. Begitu pula sebaliknya, bisa instansi tersebut tidak dapat melaksanakan komunikasi dengan baik, maka semua rencana, instruksi-instruksi, saran-saran, motivasi-motivasi, dan
tidak akan terpenuhi sasaran-sasaran dari organisasi tersebut. Hal tersebut akan berdampak kepada sistem komunikasi yang baik. Komunikasi dikatan berhasil
apabila pengirim pesan dan penerima pesan bersama-sama mencapai pengertian dan kesimpulan yang sama sesuai dengan apa yang dimaksudkan, tentang apa yang sebenarnya yang diinformasikan.
Komunikasi akan memungkinkan setiap anggota organisasi atau instansi untuk saling membantu dan saling berinteraksi. Untuk itu sangat diperlukan
keterampilan dan kemampuan seluruh elemen dalam menggunakan bentuk komunikasi dalam suatu Instansin demi kelancaran aktifitas instansi.
Dalam hal kelancaran aktifitas instansi, harus dapat menyadari betapa
adalah suatu faktor keberhasilan bagi instansi. Kualitas dijelaskan sebagai gambaran secara total dan karakteristik produk atau jasa yang memuaskan
harapan masyarakat. Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam sebuah Instansi.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atau masyarakat serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangkan harapan para
konsumen atau masyarakat. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipresepsikan
baik dan memuasakan, jika jasa yang diterima melapaui harapan konsumen atau masyarakat, maka kualitas pelayanan dipresepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipresepsikan buruk.
Dari keterangan diatas jelas bahwa komunikasi sangatlah penting dalam
kehidupan sehari-hari, dengan kata lain manusia tidak mungkin tidak melakukan komunikasi. Apalagi terhadap tumbuh dan berkembangnya suatu organisasi atau instansi yang membuat sebuah kualitas pelayanan semakin lebih baik.
Berdasarkan keterangan diatas, maka penulis memilih judul “PERANAN KOMUNIKASI DALAM USAHA MENINGKATKAN KUALITAS
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian latar belakang tersebut diatas maka perumusan
masalah yang dapat diambil sebagai dasar kajian dalam penelitian yang dilakukan adalah :
“Bagaimana peranan komunikasi dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara?”
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui peranan komunikasi dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan pada Dinas Pendapatan
Provinsi Sumatera Utara.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat tugas dari tugas akhir ini adalah :
1. Untuk menambah dan memperluas wawasan berfikir dan pengetahuan Penulis dalam bidang komunikasi khususnya peranan komunikasi.
2. Hasil tugas akhir dapat dipergunakan oleh instansi sebagai bahan pertimbangan yang berguna untuk kelancaran kegiatan komunikasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan khususnya, dan juga bidang
lainnya pada umumnya.
3. Sebagai referensi bagi Penulis lainnya yang berminat terhadap judul
E. Jadwal Kegiatan
Penelitian ini dilakukan di Dinas Pendapatan provinsi Sumatera Utara, Jl.
Sisingamangaraja KM 5,5 Medan. Untuk lebih jelasnya, jadwal kegiatan ini dpaat dilihat pada Tabel 1.1. berikut.
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan
NO. KEGIATAN
MINGGU KE
1 2 3
1. Persiapan
2. Pengumpulan Data
3. Penulisan Laporan
Sumber : Penulis (2015)
Persiapan Tugas Akhir dimulai dari tanggal 10 Februari 2015. Sejak disetujuinya Judul Tugas Akhir oleh Ketua Program Studi Diploma III
Kesekretariatan dan disahkan oleh Wakil Dekan I pada tanggal 20 Februari 2015. Dalam kegiatan pengumpulan data, Penulis melakukan penelitian selama 1
Setelah melakukan pengumpulan data, Penulis akan melakukan memulai Penulisan laporan yang akan dikemas dalam bentuk Tugas Akhir. Dimana dalam
penulisannya Penulis akan dibimbing oleh dosen pembimbing agar penulisan laporan sesuai dengan judul dan materi pembahasan.
F. Sistematik Penulisan
Tugas akhir ini dibagi atas 4 (empat) bab yang terbagi atas :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini, Penulis menjelaskan latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian.
BAB II : PROFIL PERGURUAN TINGGI
Dalam bab ini, Penulis menjelaskan mengenai sejarah ringkas Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan, struktur organisasi dan Job
Description, jenis kegiatan, kinerja usaha terkini, dan rencana kegiatan.
BAB III : PEMBAHASAN
Dalam bab ini, menjelaskan tentang bagaimana berkomunikasi yang digunakan oleh para elemen instansi di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini, menjelaskan tentang kesimpulan yang dihasilkan dari
penelitian yang dihasilkan dari penelitian yang dilakukan di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan, dan saran penulis kepada Kantor Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan, serta daftar pustaka yang
BAB II
PROFIL INSTANSI
A. Sejarah Ringkas Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Pada mulanya urusan pengelolaan Pendapatan Daerah berada dalam Koordinasi Biro Keuangan (kesekretariatan) sebagai Bagian Pajak dan
Pendapatan. Berdasarkan Surat Keputusan (SK) Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 102/II/GSU tanggal 6 Maret 1973 tentang Susunan Organisasi Tata Kerja Setwilda Tingkai I Sumatera Utara, Biro Keuangan berubah
menjadi Direktorat Keuangan sejak tanggal 16 Mei 1973. Dengan demikian bagian Pajak dan Pendapatan juga berubah bentuk menjadi Sub Direktorat
Pendapatan Daerah pada Direktorat Keuangan.
Dengan terbitnya SK Gubernur Sumatera Utara tanggal 21 Maret 1975 No. 137/II/GSU (berdasarkan SK Mendagri tanggal 7 November 1974 No. Finmat
7/15/3/74), maka terhitung sejak 1 April 1975, Sub Direktorat Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi Direktorat Pendapatan Daerah.
Selanjutnya, pada tanggal 1 September 1975 No. KUPD 3/12/43 tentang pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat II di seluruh Indonesia, maka dengan demikian Direktorat Pendapatan Daerah berubah menjadi Dinas
Pendapatan Daerah. Semula pembentukannya berdasarkan SK Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 143/II/GSU, yang kemudian dikukuhkan
Organisasi Dinas-Dinas Daerah Provinsi Sumatera Utara dan SK Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 060.254.K Tahun 2002.
B. Tugas Pokok Dan Fungsi
Berdasarkan Perda Provinsi Sumatera Utara No. 3 Tahun 2001 tentang
Organisasi Dinas-Dinas Daerah Provinsi Sumatera Utara dan SK Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara No. 060.254.K Tahun 2002 tentang Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara
serta organisasi dan tata kerja Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara, tugas pokok Dinas Pendapatan Daerah adalah
menyelenggarakan sebagai kewenangan Pemerintah Provinsi dan tugas Dekonsentrasi di bidang Pendapatan Daerah. Dalam menyelenggarakan tugas pokoknya, Dispenda berfungsi :
1. Menyiapkan bahan perumusan perencanaan atau program, kebijaksanaan, dan pembinaan teknis dibidang Pendapatan Daerah.
2. Menyelenggarakan pembinaan, program pengelolaan Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan Di Atas Air Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor,
Retribusi dan Pendapatan lain-Lain, Pengendalian dan Pembinaan.
3. Melaksanakan tugas-tugas yang terkait dengan pendapatan sesuai dengan
ketepatan Kepala Daerah.
Selain melaksanakan tugas pokoknya juga berfungsi sebagai Koordinator di bidang Pendapatan Daerah, dimana dari sumber penerimaan pendapatan
yang bersumber dari Pajak Daerah dan beberapa penerimaan lainnya sedangkan pemungutan PAD lainnya dikelola secara teknis oleh Instansi atau Unit kerja di
Provinsi Sumatera Utara.
Dalam melakukan fungsi tersebut, maka dipendasu berupaya melakukan
Koordinasi dalam rangka intensifikasi dan ekstensifikasi guna peningkatan Pendapatan Daerah yang setiap tahunnya tertuang dalam APBD atau P.APBD sebagai sumber Keuangan Daerah untuk membiayai penyelenggaraan Pemerintah,
pelaksaan pembangunan, dan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat.
Logo Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Logo dari Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara dapat dilihat pada Gambar 2.1
Sumber : Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara (2015) Gambar 2.1
Pengertian Lambang Daerah
1. Kepalan tangan yang diacungkan ke atas dengan menggenggam rantai
beserta perisainya melambangkan kelembutan tekad perjuangan rakyat Provinsi Sumatera Utara melawan imperialisme atau kolonialisme,
feodalisme dan komunisme.
2. Batang bersudut lima, perisai dan rantai melambangkan kesatuan masyarakat di dalam membela dan mempertahankan pancasila.
3. Pabrik, Pelabuhan, Pohon Karet, Pohon Sawit, Daun Tembakau, Ikan, Daun Padi dan Tulisan “SUMATERA UTARA” melambangkan Daerah
yang indah permai masyhur dengan kekayaan alamnya yang melimpah-limpah.
4. Tujuh belas kuntum kapas, delapan sudut sarang laba-laba dan empat
puluh lima butir padi menggambarkan tanggal bulan dan tahun Kemerdekaan dimana ketiga-tiganya ini berikut tongkat dibawah kepalan
tangan melambangkan watak kebudayaan yang mencerminkan kebesaran bangsa, patriotisme, pecinta, keadaan dan pembela keadilan.
5. Bukit Barisan yang berpuncak lima melambangkan tata kemasyarakatan
yang berkepribadian luhur, bersemangat Persatuan Kegotong-royongan yang dinamis.
Visi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
menjunjung tinggi Supremasi Hukum berdasarkan Pancasila dalam Ke-bhinekaan”
Misi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
Dinas Pendapatan provinsi Sumatera Utara memiliki misi berikut yaitu :
1. Meningkatkan Keimanan dan Ketakwaan kepada Ketuhanan Yang Maha Esa sebagai sumber moral dan akhlak mulia.
2. Meningkatkan kualitas aparatur Pemerintah Daerah menuju
Kepemerintahan yang baik (Good Governance).
3. Membangun dan mengembangkan ekonomi kerakyatan yang bertumpu
pada Pertanian, Agrobisnis, Pariwisata, dan sektor-sektor unggul serta mengembangkan sumber daya alam berwawasan lingkungan.
4. Mengembangkan kualitas masyarakat dan sumber daya manusia yang
beriman, bertaqwa, cerdas, terampil, kreatuf, inovatif serta memiliki etos kerja yang tinggi.
5. Meningkatkan kesejahteraan, kebersamaan dan rasa persatuan dalam masyarakat..
C. Visi, Misi dan Budaya Kerja
Dalam rangka menyikapi tugas pokok Dipendasu yaitu menyelenggarakan sebagai kewenangan Daerah dan tugas dekonsentrasi di bidang Pendapatan
Daerah, maka untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsinya Dipendasu mengacu kepada visi dan misinya yang merupakan pedoman ataupun arahan dalam pelaksanaan tugasnya dengan memperhatikan Renstra Potensi Provinsi
“Menjadikan Dinas Pendapatan Daerah yang Profesional dan Berkualitas dalam Pemberdayaan Potensi Daerah Menuju Otonomi Daerah yang Maju dan Mandiri.”
Sementara itu Misi Dipendasu, antara lain :
1. Meningkatkan kemandirian Daerah dalam pembiayaan penyelenggaraan Pemerintah Umun dan Pembangunan.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan yang profesional.
Dalam rangka memberhasilkan pengelolaan Pendapatan Daerah, maka menjadi budaya organisasi Dispensu, yaitu :
“PRIMA PELAYANANNYA, LANCAR PEMASUKANNYA, DAN AMAN UANGNYA.
Tujuan
1. Meningkatkan penerimaan sumber Pendapatan Daerah Provsu.
2. Meningkatkan kualitas apratur dalam pemberdayaan potensi daerah
sebagai sumber penerimaan daerah. 3. Meningkatkan kualitas pelayanan.
Sasaran
1. Terwujudnya penerimaan daerah yang optimal.
2. Bertambahnya jumlah personil Dispendasu yang memiliki kemauan dan
kemampuan untuk menggali potensi SDA.
Dalam menyikapi pelaksanaan otonomi Daerah sesuai UU No. 22 tahun 1999 dan PP No. 84 Tahun 2001 tentang pedoman Organisasi perangkat Daerah,
maka dengan Perda No. 3 Tahun 2001tentang Dinas-Dinas Daerah provinsi Sumatera Utara dan berdasarkan keputusan Gubsu No. 060.254.K/ Tahun 2002,
maka susunan Organisasi Dinas Pendapatan Daerah provinsi Sumatera Utara adalah sebagai berikut :
a. Unsur Pemimpin (Kepala Dinas)
b. Unsur Pembantu Pemimpin (Wakil Kepala Dinas)
c. Unsur Pelaksana (Bagian Tata Usaha dan Sub Dinas terdiri dari :
1. Bagian Tata Usaha
a. Sub Bagian Kepegawaian. b. Sub Bagian Keuangan.
c. Sub Bagian Umum dan Perlengkapan d. Sub Bagian Organisasi dan Hukum.
2. Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air a. Seksi Teknis Perpajakan.
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan.
c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan. 3. Sub Dinas Bina Program
a. Seksi Perencanaan dan Pengembangan. b. Seksi Penyuluhan.
4. Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan Lain-Lain a. Seksi teknis Retribusi.
b. Seksi Bagi Hasil Pajak dan Bukan Pajak. c. Seksi Penerimaan Lain-Lain.
d. Seksi Pembukuan dan Lain-Lain. 5. Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan
a. Seksi Pengendalian dan Pembinaan.
b. Seksi Pengendalian Aparat Pelaksana.
c. Seksi Pembinaan Teknis Administrasi Pendapatan.
6. Sub Dinas Pajak ABT/APU dan PBB-KB a. Seksi Teknis Perpajakan.
b. Seksi Sengketa dan Keberatan.
c. Seksi Pembukuan dan pelaporan. 7. Unit Pelaksana Teknis (UPT)
a. UPT DISPENDASU Medan Utara. b. UPT DISPENDASU Medan Selatan. c. UPT DISPENDASU Tebing Tinggi.
d. UPT DISPENDASU P. Siantar e. UPT DISPENDASU Kisaran.
f. UPT DISPENDASU Balige.
g. UPT DISPENDASU Panyambungan. h. UPT DISPENDASU Sibolga
j. UPT DISPENDASU Gunung Sitoli. k. UPT DISPENDASU Rantau Parapat.
l. UPT DISPENDASU Binjai. m. UPT DISPENDASU Sidikalang.
n. UPT DISPENDASU Kabanjahe.
o. Kantor SAMSAT Pembantu Lubuk Pakam. p. Kantor SAMSAT Pembantu Stabat.
Dengan Jumlah personil sebanyak 438 orang, dengan perincian : a. Golongan IV : 22 Orang
b. Golongan III : 320 Orang c. Golongan II : 92 Orang d. Golongan I : 4 Orang
Sejak Tahun 1978 hingga sekarang Dispendasu telah dipimpin oleh 7 (tujuh) pejabat Kepala Dinas, yaitu :
1. Drs. H. Alimuddin Simanjuntak (1978 sampai dengan 1981) 2. Drs. M. H. Panjaitan (1981 sampai dengan 1985) 3. Drs. H. Ammiruddin Lubis (1985 sampai dengan 1986)
4. Drs. H. Maksum Matondang (1986 sampai dengan 1987) 5. Drs. Ridwan Batubara, MM (1987 sampai dengan 2001)
6. Drs. H. Muhyan Tambuse (2001 sampai dengan 2002) 7. Drs. H. Panusunan Pasaribu, MM ( 2002 sampai dengan
UPTD
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Sumber : Penulis (2015)
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
SEKRETARIAT SUB BAGIAN PROGRAM SUB BAGIAN KEUANGAN SUB BAGIAN UMUM BIDANG PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
DAN DIATAS AIR BIDANG PENGEMBANGAN
DAN PENGENDALIAN
BIDANG RETRIBUSI DAN PENDAPATAN BIDANG PAJAK AIR
DAN PAJAK LAINNYA
SEKSI PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN PENDAPAPATAN DAERAH SEKSI RETRIBUSI SEKSI TEHNIS PERPAJAKAN SEKSI TEHNIS PAJAK
KENDARAAN BERMOTOR DAN DIATAS AIR
SEKSI EVALUASI DAN PENGENDALIAN PENDAPATAN DAERAH SEKSI PENDAPATAN LAINNYA SEKSI KEBERATAN SENGKETA SEKSI KEBERATAN DAN
SENGKETA PAJAK KENDARAAN BERMOTOR
DAN DIATAS AIR
SEKSI PEMBUKUAN DAN PELAPORAN SEKSI PEMBUKUAN
DAN PELAPORAN
SEKSI PEMBUKUAN DAN PELAPORAN SEKSI HUKUM
1. Bagian Tata Usaha
a. Kepala Bagian Tata Usaha mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalam pembinaan dan pengelolaan Kepegawaian, Keuangan, Umum dan Perlengkapan, Organisasi dan Hukum.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud para butir a, Kepala Bagian Tata Usaha menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunandan penyempurnaan, kebutuhan Internal penyelenggaraan urusan keuangan, pemberdayaan pegawai, pemberdayaan organisasi dan penyiapan produk-produk hukum.
2. Perencanaan dan pengadaan, kebutuhan Internal dan kebutuhan Internal dan kebutuhan administrasi dinas, serta penyempurnaan atau peningkatan
pengelolaan, pemeliharaan dan pengendalian atas penggunaannya, sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
3. Perencanaan, pengelolaan dan pengurusan pertanggungjawaban Keuangan
dinas, sesuai ketentuan dan standar yang diterapkan.
4. Perencanaan, pengelolaan dan peningkatan pendayagunaan kepegawaian,
sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
5. Perencanaan dan peningkatan sistem kerja serta pengelolaan hukum dinas, sesuai dengan bidang tugas dan fungsinya.
6. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan kepala dinas dan wakil kepala dinas, sesuai bidang dan fungsinya.
kepada kepala dinas melalui wakil kepala dinas, sesuai standar yang
ditetapkan.
c. Untuk melaksanakan tugas dan fungsinya sebagaimana dimaksud pada butir a dan
b, Kepala Bagian Tata Usaha dibantu oleh : 1. Kepala Sub Bagian Kepegawaian. 2. Kepala Sub Bagian Keuangan.
3. Kepala Bagian Umum dan Perlengkapan. 4. Kepala Sub Bagian Organisasi dan Hukum. 2. Sub Dinas Bina Program
a. Kepala Sub Dinas Bina Program mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalam bidang perencanaan dan pengembangan, penyuluhan, monitoring, evaluasi
dan pelaporan.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana yang dimaksud pada butir a, Kepala Sub
Dinas Bina Program menyelenggarakan fungsi.
1. Penyusunan dan Penyempurnaan standar-standar dalam penyusunan program Kerja Dinas, Penyuluhan, monitoring, evaluasi, dan pelaporan.
2. Penyusunan, rencana pembangunan jangka menengah dan tahunan.
3. Pelaksanaan penyuluhan, monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan
program, sesuai ketentuan dan standar yang diterapkan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala dinas dan wakil kepala dinas, sesuai bidang dan fungsinya.
kepada kepala dinas, sesuai standar yang ditetapkan.
c. Untuk pelaksanaan tugas dan fungsinya sebagaimana yang dimaksud pada butiran a dan b, Kepala Sub Dinas Bina Program dibantu oleh :
1. Kepala Seksi Perencanaan dan Pengembangan. 2. Kepala Seksi Penyuluhan.
3. Kepala Seksi Mentoring, Evaluasi dan Plaporan.
3. Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air
a. Kepala Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Kendaraan di atas Air,
mempunyai tugas membantu Kepala dinas dalam bidang teknis perpajakan, penanganan sengketa dan keberatan, pembukuuan dan pelaporan Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air (PKB-AA) serta Bea Balik Nama Kendaraan
di Atas Air (BBNKB-KAA).
b. Untuk melaksanakan tugas tersebut Kepala Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor
dan Kendaraan di Atas Air, mempunyai fungsi :
1. Penyusunan dan penyempurnaan standar teknis pengelolaan pajak Kendaraan Bermotorn dan Kendaraan di Atas Air serta Bea Balik Nama di Atas Air,
penatausahaan dan pemberian pertimbangan penyelesaian sengketa dan keberatan pajak, intensifikasi dan ekstensifikasi pemungutan, pembukuan dan
pelaporan.
2. Pelaksanaan, pengkoordinasian dan pengendalian program jangaka menegah dan tahunan dibidang pembinaan teknis perpajakan, penanganan sengketa dan
keberatan, sesuai ketentuan dan standar yang diterapkan.
3. Penyelenggaraan koordinasi dan pengelolaan data dalam pengelolaan pajak
standar yang ditetapkan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan wakil Kepala Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
5. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas, sesuai bidang dan tugasnya.
6. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
kepada Kepala Dinas melalui Wakil Kepala Dinas, sesuai standar yang diterapkan.
c. Untuk pelaksanaan tugas dan fungsinya sebagaimana dimaksud pada buti a dan b, Kepala Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor dan Kendaraan di Atas Air dibantu oleh :
1. Kepala Seksi Teknis Perpajakan.
2. Kepala Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan.
3. Kepala Seksi Pembukuan dan Pelaporan.
4. Sub Dinas Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah atau Air Permukaan Pajak dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor
a. Kepala Sub Dinas Pajak Pengambilan Pemanfaatan Air Bawah Tanag atau Air permukaan dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor mempunyai tugas
membantu Kepala Dinas dalam bidang teknis perpajakan, sengketa dan keberatan serta pembukuan dan pelaporan Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah atau Air Permukaan dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor.
pemanfaatan air bawah tanah atau air permukaan dan pajak bahan bakar
kendaraan bermotor, penatausahaan dan pertimbangan penyelesaian sengketa dan keberatan pajak, intensifikasi dan extensifikasi pemungutan, pembukan
dan pelaporan.
2. Pelaksanaan, pegkoordinasian dan pengambilan pengadilan program pembangunan jangka menengah dan tahunan, sesuai standar yang ditetapkan
rencana jangka menengah dan tahunan di bidang teknis perpajakan, penanganan sengketa dan keberatan, sesuai ketentuan dan standar yang
ditetapkan.
3. Pelaksanaan koordinasi dan pendataan dalam pengelolaan pajak pengambilan dan pemanfaatan air bawah tanah atau air permukaan, intensifikasi dan
extensifikasi, penanganan sengketa dan keberatan, sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
5. Pemberiaan pemasukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang dan Fungsingya.
6. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas, sesuai standar yang ditetapkan. c. Untuk melaksanakan tugas dan fungsi sebagaimana dimaksud pada butir a dan b,
Kepala Sub Dinas Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah atau
Air Permukaan dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, dibantu oleh : 1. Kepala Seksi Teknis Perpajakan.
5. Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan lain-lain
a. Kepala Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan Lain-lain, mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalam bidang teknis Retribusi, Bagi Hasil Pajak dan
Bukan Pajak (BHP-BP), Pendapatan lain-lain, Pembukuan dan Pelaporan.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada butir a, Kepala Dina Retribusi dan Pendapatan lain-lain, menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunan dan penyempurnaan standar teknis Retribusi, Bagi Hasil Pajak dan Bukan pajak, penerimaan lain-lain, pembukuan dan pelaporan.
2. Pelaksanaan, pengkordinasian dan pengendalian rencana pembangunan jangka menengah dan tahunan di bidang retribusi dan pendapatan lain-lain, sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
3. Pelaksanaan koordinasi, bimbingan teknis, sosialisasi, penetapan dan pemungutan retribusi dan pendapatan lain-lain. Penyiapan bahan
dalampengelolaan BHP-BP, intensifikasi dan ekstensifikasi serta pembukuan dan pelaporan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
5. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
6. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas, sesuai standar yang ditetapkan.
2. Kepala Seksi Bagi Hasil Pajak dan Bukan Pajak.
3. Kepala Seksi Penerimaan Lain-Lain. 4. Kepala Seksi Pembukan dan Pelaporan. 6. Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan
a. Kepala Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalam bidang pengendalian keuangan dan material, pengendalian
aparat pelaksana dan pembina teknis administrasi pendapatan.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada butir a, Kepala Sub Dinas
Pengendalian dan Pembinaan, menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunan dan penyempurnaan standar-standar dalam bidang pengendalian Keuang dan Material, Pengendalian Aparat Pelaksana dan Pembinaan Teknis
Administrasi pendapatan.
2. Pelaksanaan, pengkoordinasian dan pengendalian program pembantuan jangka
menengah dan tahunan di bidang pengendalian keuangan, dan material, aparat pelaksana dan teknis administrasi, sesuai ketentuan dan standar yang ditetapkan.
3. Pelaksana pengendalian keuangan dan material, pengendalian Aparat Pelaksana dan Pembinaan Pembinaan Teknis Administrasi yang ditetapkan.
4. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan kepada Kepala Dinas dan wakil Kepala Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
5. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
6. Pelaporan dan pertanggungjawaban atas pelaksanaan tugas dan fungsinya
Kepala Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan dibantu oleh :
1. Kepala Seksi Pengendalian Keuangan dan Material. 2. Kepala Seksi Pengendalian Aparat pelaksana.
3. Kepala Seksi Pembinaan teknis Administrasi Pendapatan. 7. Kepala Unit Pelaksana teknis
a. Kepala Unit pelaksana teknis mempunyai tugas membantu Kepala Dinas dalam
Pengadministrasian, pengutipan dan penyetoran PKB KAA, BBNKB-KAA, pajak ABT/APU, PBB-KB, Retribusi dan Pendpatan lain-lain.
b. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud pada butiran a, Kepala Unit, menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunan dan penyempurnaan standar-standar pendapatan potensi,
penyuluhan, pengeadministrasian, pengutipan dan penyetoran serta pelaporan hasil pengutipan PKB KAA, BBNKB KAA, ABT/APU, PBBKB, Retribusi
dan Pendapatan lain-lain.
2. Penyelenggaraan optimalisasi pendapatan potensi, pengadministrasian, pengutipan, dan penyetoran ke Kas daerah pelaporan hasil pengutipan PKB
KAA, BBNKB KAA, ABT/APU, PBB-KB, retribusi dan Pendapatan lain-lain serta pelaporannya sesuai ketentuan standar yang ditetapkan.
3. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan Wakil Kepala Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
4. Pemberian masukan yang perlu kepada Kepala Dinas dan Wakil Kepala
Dinas, sesuai bidang tugas dan fungsinya.
dan b, Kepala Unnit dibantu oleh :
1. Sub Bagian Tata Usaha.
2. Seksi pajak Kendaraan Beermotor.
3. Seksi Pajak Kendaraan di Atas Air.
4. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan ABT/APU dan PBB-KB. 5. Seksi Retribusi.
A. Pengertian Komunikasi
Komunikasi oleh sebagian orang diartikan sekedar sebagai proses pemberitahuan dari suatu pihak ke pihak yang lain, yang dapat berupa rencana-rencana, instruksi-instruksi,
petunjuk-petunjuk, saran-saran dan sebagainya. Ia dipakai dalam semua kesempatan baik dalam pembahasan maupun membicarakan berbagai masalah. Komunikasi sudah menjadi
kodrat manusia yang senantiasa membutuhkan hubungan dengan sesamanya dengan kata lain inti semua hubungan sosial manusia adalah komunikasi.
Definisi komunikasi yang dikemukakan oleh beberapa orang bermacam-macam.
Tentu saja masing-masing definisi tersebut ada benarnya dan tidak salah karena disesuaikan dengan dari sudut mana mereka memandangnya.
Seperti menurut Daft (2008:414), ia mengungkapkan bahwa “Komunikasi adalah proses dimana informasi ditukar dan dipahami oleh dua orang atau lebih, biasanya dengan
maksud untuk memotivasi atau mempengaruhi lingkungan”. Jadi, komunikasi tidak hanya
digunakan untuk sekedar menyampaikan informasi kepada orang lain, tetapi juga untuk membujuk dan mempengaruhi orang-orang. Seperti hanya pada suatu organisasi, para
Manajer menggunakan komunikasi untuk mempropagandakan visi organisasi kepada para karyawan dan mempengaruhi mereka untuk berprilaku sedemikian rupa sehingga mencapai visi tersebut.
Sedikit berbeda dengan Bateman dan Snell (2009:220), mereka menyatakan bahwa “Komunikasi adalah perpindahan informasi dan arti dari satu pihak kepada pihak lain
melalui penggunaan symbol bersama”.
mengirim pesan melalui beberapa saluran komunikasi, seperti media lisan atau tulisan.
Kepada penerima, pesan yang telah disampaikan akan diuraikan dan ditafsirkan untuk diberikan umpan balik atau tidak.
Tidak berbeda dengan definisi sebelumnya, menurut Rogers (dalam Mulyana 2007 : 69) komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih. Dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian Kominikasi itu adalah pertukaran atau penyampaian informasi, ide ataupun gagasan antara dua orang atau
lebih dengan maksud memberikan saling pengertian dan umpan balik. Jika dalam proses komunikasi timbul saling pengertian atau keadaan dimana pihak si pengirim dan sipenerima informasi dapat memahami maksud dari informasi yang disampaikan, maka komunikasi
tersebut dikatakan berhasil dengan baik.
Komunikasi yang baik sangat penting dalam setiap lapangan kegiatan. Maka,
komunikasi yang baik ini merupakan syarat mutlak yang harus diperhatikan. Begitu juga dalam suatu perusahaan atau organisasi. Oleh karna itu, para pemimpin dan komunikator perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan komunikasi meraka.
Tidak semua komunikasi itu dapat berjalan dengan lancar. Terkadang, dalam suatu komunikasi terdapat juga suatu kesalahpahaman. Meskipun komunikasi yang disampaikan
mudah dimengerti, lengekap, tepat waktu, serta telah diciptakan komunikasi timbal balik, tetapi kemungkinan komunikasi tersebut tidak dilaksanakan atau dilaksanakan tetapi tidak sesuai dengan yang diinginkan. Hal ini dapat terjadi sebab didalam pelaksanaan komunikasi
Hambatan Psikologis ini dapat terjadi karena berbagai hal, misalnya
karena komunikasi yang disampaikan sering salah, maka dapat saja menimbulkan ketidak percayaan dan peneria komunikasi sehingga ada rasa
keengganan untuk melaksanakan komunikasi atau kemungkinan pelaksanaan komunikasi dilakukan seenaknya sendiri. Contoh lainnya bisa saja karena kurangnya kewibawaan seseorang pimpinan, ini dapat
menyebabkan pesan-pesan dari komunikasi yang disampaikan hanya lewat begitu saja tanpa adanya perhatian yang serius dari penerima komunikasi.
2. Kurangnya Motivasi
Memotivasi orang-orangnya atau karyawan. Apabila Instansi tidak mampu memotivasi para karyawan maka semua rencana-rencana,
instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, saran-saran yang dikomunikasikan tidak dilaksanakan sepenuh hati atau mungkin dilaksanakan tapi tidak sesuai
dengan rencana yang diinginkan. 3. Terlalu Banyak Perantara
Suatu Komunikasi dalam penyampaian mungkin harus melalui beberapa
perantara. Dan mungkin perantara yang harus dilalui dalam penyampaian komunikasi ini cukup banyak. Dan jika perantara semakin banyak
kemungkinan berbahaya pesan dari komunikasi tersebut makin besar pula. Hal ini disebabkan karena setiap perantara memiliki kecenderungan untuk merubah pesan dari komunikasi tersebut.
4. Kurangnya Partisipasi
tanggung jawab dari penerima komunikasi sehingga memungkinkan
komunikasi yang disampaikan tidak dilaksanakan atau dilaksanakan dengan semaunya sendiri.
B. Unsur-unsur Komunikasi
Dari pegertian komunikasi yang telah dikemukakan, maka jelas bahwa komunikasi antar manusia hanya bisa terjadi jika ada seseorang yang menyampaikan suatu pesan kepada
orang lain dengan tujuan tertentu. Oleh karna itu, dalam komunikasi diperlukan unsur-unsur atau komponen agar komunikasi itu dapat berjalan. Unsur-unsur tersebut adalah (dalam
Mulyana 2007 : 63) sebagai berikut : 1. Pengirim
Sumber berita yang berinisiatif menciptakan komunikasi dan kepentingan
untuk menyampaikan maksudnya agar pihak yang dikirimi pesan mengerti dengan apa yang dimaksudkan. Sumber ini bisa terdiri dari satu orang,
tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok misalnya partai, organisasi, atau lembaga.
2. Pesan
Pesan yang dimaksud dalam komunikasi adalah sesuatu hal yang disampaikan si pengirim kepada si penerima. Pesan dapat berupa
penjelasan baik lisan ataupun tulisan. Dan dapat pula berupa sandi atau kode.
3. Media
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh
sumber. Penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih, seperti dalam suatu organisasi.
Dalam hal media, Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara telah menggunakan media yang baik. Surat, Fax, Email, Website, Papan pengumuman dan lain sebagainya. Surat dapat dikirim ke alamat Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Jl. Sisingamangaraja KM
5,5 Medan. Lalu Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara juga menggunakan saluran komunikasi telepon yaitu 061-7865586 dan website dispenda.sumutprov.go.id.
Penegasan tentang unsur-unsur dalam proses komunikasi itu adalah (dalam Cangara 2006 : 51) sebagai berikut :
1. Sender : komunikasi yang menyampaikan pesan kepada
seseorang atau sejumlah orang.
2. Encoding : penyandian, yakni proses pengalihan pikiran kedalam
bentuk lambang.
3. Message : pesan yang merupakan seperangkat lambing bermakna yang disampaikan oleh kumunikan.
4. Media : saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada komunikan.
5. Decoding : pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna pada lambang yang disampaiakan oleh komunikator kepadanya.
tersampaikan atau di sampaikan kepada komunikator.
9. Noise : gangguan tak terencana dalam proses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda
dengan pesan yang di sampaikan oleh komunikator kepadanya. C. Bentuk Komunikasi
Kepentingan berkomunikasi dalam Instansi tidak bisa dipungkiri lagi. Pada dasarnya
ada dua bentuk komunikasi yang lazim yaitu komunikasi verbal dan nonverbal. Berikut ini adalah penjelasannya (dalam Muhammad 2006 : 95) :
1. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah komunikasi yang menggunakan simbol-simbol atau kata-kata, baik yang dinyatakan secara oral atau lisan maupun secara tulisan. Kemampuan
menggunakan komunikasi verbal secara efektif. Dengan adanya komunikasi verbal memungkinkan pengindetifikasian tujuan, pengembangan strategis dan tingkah laku untuk
mencapai tujuan.
Komunikasi ini dapat dibedakan atas komunikasi lisan dan tulisan. Komunikasi lisan dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana seseorang pembicara berinteraksi secara
lisan dengan pendengar untuk mempengaruhi tingkah laku penerima. Misalnya Pimpinan Pendapatan Provinsi Sumatera Utara menyampaikan suatu keputusan kepada bawahannya
dengan menyandikan keputusan itu dalam bentuk kata-kata yang diucapkan lengsung kepada karyawannya. Karyawan yang mendengar kata-kata tersebut menginterprestasikan artinya atau maksud serta memberi respon terhadap keputusan yang disampaikan tersebut.
pimpinan itu disandikan dalam simbol-simbol yang dituliskan pada kertas atau tempat lain
yang bisa dibaca, kemudian dikirimkan pada karyawan yang dimaksudkan. Komunikasi tertulis ini dapat berupa surat, memo, buku petunjuk, gambar.
2. Komunikasi Non-verbal
Komunikasi nonverbal (dalam Muhammad 2006 : 103) sama pentingnya dengan komunikasi verbal verbal karena keduanya saling bekerjasama dalam proses komunikasi.
Komunikasi nonverbal dapat memberikan penekanan, pengulangan, melengkapi, dan mengganti komunikasi verbal sehingga lebih mudah ditafsirkan maksudnya.
Yang dimaksud dengan komunikasi nonverbal itu sendiri adalah penciptaan dan pertukaran pesan dengan tidak menggunakan kata-kata, ini seperti berkomunikasi dengan menggunakan gerak tubuh, sikap tubuh, vocal yang bahan kata-kata, kontak mata, ekspresi
wajah, kedekatan jarak dan sentuhan. Jadi, komunikasi ini lebih merujuk pada pesan yang dikirim lewat tindakan dan perilaku manusia daripada lewat perkataan.
Aspek komunikasi nonverbal banyak sekali mempengaruhi jalannya pembicara antara orang yang satu dengan yang lainnya, baik dalam suatu organisasi maupun lingkungan sosial lainnya. Seperti aspek dari ekspresi wajah dengan menaikkan dan menurunkan alismata,
sedangkan bila marah matanya mengerut sehingga respon non verbal diberikan oleh pendengar secara kontinu tentang apa yang dikatakan. Pembicara. Komunikasi nonverbal
lainhya adalah bahasa tubuh, yang merupakan komunikasi oleh gerak badan selama komunikasi tatap muka. Ada banyak gerakan tidak ketara atau tidak begitu nampak yang dilakukan oleh orang-orang tetapi mengandung arti tersendiri. Misalnya senyuman, kerut
tetapi dengan bahasa tubuh seperti ekspresi wajah yang tidak terlihat bahagia. Maka penerima
akan bingung dan biasanya akan menitik beratkan pada pesan nonverbal dan mengabaikan pesan verbalnya.
Pada organisasi, menurut wilayah perusahaannya komunikasi juga dapat dibagi menjadi dua (dalam Mulyana 2007 : 105) yaitu :
1) Komunikasi Internal
Komunikasi Internal merupakan komunikasi yang sehari-hari dilaksanakan pada kegiatan usaha, baik dibidang jasa maupun barang, karena
sehingga besar kegiatan kantor terdiri dari adanya hubungan-hubungan didalam lingkungan sendiri.
Komunikasi Internal di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
misalnya komunikasi antara Managing Director Secretary dengan staf dan pegawai. Komunikasi ini merupakan komunikasi antar staf dan pegawai.
2) Komunikasi Eksternal
Komunikasi eksternal yaitu komunikasi yang terjadi dengan pihak luar Instansi. Komunikasi eksternal bertujuan menjalani hubungan yang baik
antara pihak Instansi dengan pihak luar Instansi. Jika hubunga-hubungan keluar itu dapat dilaksanakan sebaik-baiknya, pastilah Instansi yang
bersangkutan mendapatkan pandangan yang positif pengaruhnya dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan.
Ada empat azas pokok komunikasi dalam menciptakan dan memelihara sistem
komunikasi (dalam Mulyana 2007 : 108) yaitu :
hal yang telah dimengerti.
c. Orang yang melakukan komunikasi mempunyai suatu kewajiban untuk membuat dirinya dimengerti.
d. Orang yang tidak mengerti dalam menerima warta mempunyai suatu kewajiban untuk meminta suatu penjelasan. Efektivitas suatu organisasi sangat tergantung kepada bermanfaat atau tidaknya data yang
dikomunikasikan. Kegagalan komunikasi akan terjadi jika anggota organisasi menyampaikan segala hal yang tidak sesuai dengan data yang
sebenarnya. D. Proses Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses karena merupakan suatu seri kegiatan yang terus
menerus, yang tidak mempunyai permulaan atau akhir dan selalu berubah-ubah. Komunikasi juga bukanlah suatu barang yang dapat ditangkap dengan tangan dan diteliti.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa komunikasi memiliki 4 unsur yaitu Pengirim, Pesan, Media, dan Penerima. Keempat unsur ini membentuk suatu kegiatan yang
disebut komunikasi. Komunikasi yangbdigunakan untuk menyampaikan berita dan
mendapatkan umpan balik oleh orang yang menerima pesan.
Pengirim mengirimkan informasi dengan melakukan pemilihan kode-kode atau
simbol yang akan digunakan. Lalu pesan tersebut disampaikan kepada si penerima dengan menggunakan saluran komunikasi. Oleh sipenerima, kode-kode tersebut di interprestasikan sehingga diketahui maksudnya dan kemudian si penerima bisa memberikan umpan balik
tidak dapat dijalankan. Dengan adanya informasi, bahan mentah dapat diolah menjadi hasil
produksi yang dapat dimanfaatkan oleh manusia. Begitu juga dengan tidak adanya informasi suatu organisasi menjadi macet dan mati sama sekali.
Mendapatkan informasi harus melalui proses komunikasi. Tanpa komunikasi tidak mungkin kita mendapatkan informasi. Oleh karna itu komunikasi memegang peranan penting dalam organisasi untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan bagi organisasi.
Komunikasi organisasi biasanya mengalir dalam tiga arah yaitu ke bawah, ke atas dan horizontal.
1. Saluran Komunikasi
Saluran komunikasi formal adalah komunikasi yang mengalir melalui jalan resmi organisasi. Aturan-aturan yang stabil, jalur pengirim yang terencana, adanya sanksi yang jelas
merupakan gambaran dari saluran komunikasi formal. Dalam komunikasi formal, tanggungjawab tugas yang didefinisikan oleh organisasi tergambar dengan jelas.
Ada tiga bentuk utama dari arus pesan dalam jaringan komunikasi formal (dalam Muhammad 2006 : 112) yaitu :
a. Komunikasi ke Bawah ( downward communication)
Komunikasi kebawah merupakan arus pesan atau informasi yang mengalir dari atasan kepada bawahannya dalam suatu organisasi. Pesan yang terdapat komunikasi ke bawah
berhubungan dengan pengarahan, tujuan, disiplin, perintah, pertanyaan, kebijaksanaan umum.
Para pimpinan dapat menggunakan komunikasi kebawah dengan para pegawai dalam banyak cara. Beberapa cara yang paling umum adalah lewat pidato, pesan dalam surat kabar
tujuan dan strategi Instansi agar dapat menimbulkan perilaku-perilaku
pegawau yang diharapkan pimpinan.
2. Instruksi tugas dan dasar rasional. Ini merupakan petunjuk mengenai
cara menyelesaikan tugas tertentu dan memberitahukan bagaimana kaitan pekerjaan tersebut dengan aktivitas-aktivitas organisasi yang lain.
3. Prosedur dan praktik. Ini adalah pesan-pesan mendefinisikan kebijaksanaan, kaidah, peraturan, tunjangan kerja, dan susunan
structual.
4. Umpan balik. Pesan ini merupakan isi dari rasa penghargaan pimpinan terhadap seberapa baik para pegawai baik perorangan atau
perdepaetemen dalam melakukan pekerjaan.
5. Indoktrinasi. Pesan yang berisi motivasi pimpinan kepada bawahannya
agar selalu mengikuti misi dan nilai budaya perusahaan. Motivasi ini juga merupakan salah satu faktor pegawai dapat melakukan pekerjaannya dengan baik atau tidak.
b. Komunikasi ke Atas (upward communication)
Komuniksi ke atas merupakan komunikasi yang mengalir dari tingkat yang lebih
rendah ke tingkat yang lebih tinggi, yaitu komunikasi yang berasal dari bawahaan atau pegawai kepada pimpinan Instansi. Bentuknya adalah surat pertanggungjawaban, saran, pengaduan dan permintaan untuk memberikan keputusan. Komunikasi ke atas paling sering
: 117) yaitu :
1. Masalah dan pengecualian. Ini mendeskripsikan masalah-masalah serius dan pengecualian-pengecualian kinerja rutin guna membuat para pimpinan
sadar akan kesulitan-kesulitan.
2. Saran perbaikan. Pesan ini berisi saran-saran atau ide-ide yang diberikan oleh pegawai kepada pimpinan guna memperbaiki prosedur-prosedur yang
berhubungan dengan tugas agar tingkat kualitas dan efesiensi kerja meningkat.
3. Laporan-laporan kinerja. Ini adalah pesan yang berisikan laporan-laporan periodik yang menginformasikan kepada Instansi tentang bagaimana para individu bekerja.
4. Keluhan dan perselisihan. Pesan ini merupakan keluhan atas konflik pegawai kepada pimpinan dengan harapan dapat menemukan
penyelesaiannya.
5. Informasi finansial dan akuntansi. Pesan ini berisi biaya, jumlah uang yang diterima, banyaknya penjualan, keuntungan yang diharapkan, hasil
investasi, dan persoalan-persoalan lain yang menarik bagi para pimpinan. Jadi, melalui ke atas para pimpinan dapat mempelajari situasi yang terjadi. Pimpinan
mendapatkan gambaran akurat dari pekerjaan, pencapaian, masalah, rencana, perilaku,dan ide atau saran dapi para pegawai yang berguna untuk tumbuh berkembangnya instansi. Para pegawaipun dapat menyampaikan rasa frustasi mereka dan mencapai suasana partisipasi yang
Komunikasi horizontal merupakan komunikasi yang berisi petukaran
pesan di antara orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. Pesan ini biasanya berhubungan dengan tugas-tugas atau tujuan
kemanusiaan, seperti koordinasi, pemecah masalah, penyelesaian konflik, saling memberikan informasi, dan saling memberikan dukungan. Komunikasi horizontal memiliki tiga kategori (dalam Muhammad 2006 :
121) yaitu :
1. Penyelesaian masalah intradepartemental. Pesan ini terjadi diantara
para anggota yang sama dan berkenan dengan penyelesaian tugas.
2. Koordinasi intradepartemental. Pesan-pesan ini memudahkan penyelesaian berbagai proyek atau tugas-tugas bersama.
3. Mengubah inisiatif dan perkembangan. Pesan ini membagikan informasi diantara berbagai tim yang dapat membantu organisasi
tumbuh dan berkembang. Komunikasi Kebawah :
1. Masalah dan pengecualian
2. Laporan kerja
3. Keluhan dan perselisihan
4. Informasi financial dan akuntansi Komunikasi Kebawah :
1. Masalah dan pengecualian
2. Laporan kerja
1. Penyelesaian masalah intradepartmental
2. Koordinasi intradepartmental
3. Mengubah inisiatif dan perkembangan E. Kualitas Pelayanan
Menurut Warningsih (2005 : 10), “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Kualitas itu adalah suatu kesuluruhan ciri dan karakteristik yang dimiliki suatu produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Walaupun kualitas jasa lebih sulit
didefinisikan dan dinilai dari pada kualitas produk, masyarakat tetap akan memberikan penilaian terhadap kualitas jasa, dan instansi perlu memahami bagaimana
sebenarnya penharapan masyarakat sehingga instansi dapat merancang jasa yang ditawarkan secara efektif.
F. Pelayanan atau Jasa
Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan atau instansi memperkuat kesetiaan pelanggan atau masyarakat pangsa pasar (market share),
karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan atau instansi. Service adalah kegiatan yang dapat didefinisikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberi kepuasan
kepada konsumen atau masyarakat (Hasibuan 2005 : 72). Kotler mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Hasibuan (2005) pelayanan
etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya
(Hasibuan 2005 : 152)
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan
proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat (Moenir 2002 : 27). Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service adalah serangkaian
kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihal lain yang dapat berjuwud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayanai.
1. Unsur-unsur Pelayanan
Dalam melayani selalu untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan para konsumen atau masyarakat. Dalam usaha tersebut tidak lepas dari adanya
pelayanan. Agar loyalitas konsumen atau masyarakat semakin melekat erat kepada konsumen atau masyarakat. Penyediaan jasa perlu menguasai lima unsur
pelayanan yaitu : a. Cepat
Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah waktu yang digunakan
dalam melayani konsumen atau masyarakat minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan.
b. Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen atau masyarakat, karena tidak memenuhi keinginan dan harapan
Dalam melayani konsumen atau masyarakat, para petugas pelayanan harus
memberikan perasaan aman kepada konsumen atau masyarakat. Tanpa perasaan aman didalam hatinya. Rasa aman yang dimaksud disini adalah
selain ama fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen atau masyarakat akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk bertanya tentang apa keperluannya.
d. Ramah
Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan
mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. e. Nyaman
Jika rasa nyaman dapat diberikan kepada konsumen atau masyarakat,
maka konsumen atau masyarakat merasa nyaman maka perusahaan atau instansi akan mendapatan tanggapan positif terhadap pelayanannya.
G. Konsep Kualitas Pelayanan
Sedangkan menurut Zeithaml et al. (dalam Tjiptono, 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan.
Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: (1). Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal saat
pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa Instansi bersangkutan memenuhi perjannjian, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati, (2). Responsivensess, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanngan; (3). Competence, artinya setiap orang dalam suatu Instansi memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu; (4).
Instansi yang mudah dihubungi, dan lain-lain; (5). Courtesy, meliputi sikap sopan santun,
respek, perhatian, dan keramahan yang memiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon dan lain-lain). (6). Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat meraka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan; (7). Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas mencakup nama Instansi, reputasi Instansi, karakteristik pribadi, contact personnel,dan
interaksi dengan pelanggan; (8). Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan-keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality); (9). Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan; (10). Tangibles, yaitu bukti
fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari
jasa.
Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut di atas, dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). Dalam
perkembangannya, dari sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono,
2002:70) meliputi: (1). Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi; (2). Keandalan (Reability), yakni kemampuan menberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; (3). Daya tanggap
(responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (4). Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara b erhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaiut :
a) Faktor kesadaran pada pejabat dan petugas yang berkecimpungan dalam pelayanan umum.
b) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
c) Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
d) Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
e) Faktor keterampilan petugas.
f) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mrmprngaruhi
dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanansecara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa
tulisan.
Terdapat tujuh faktor (dalam Warningsih 2005 : 36) yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor tersebut meliputi : nilai dan budaya (values and culture); proses
kerja dan sistem bisnis (work process and business system); kapasitas individu dan tim (individual and job design); penghargaan dan pengakuan (reward and recognition); serta
proses manajemen dan sistem (management process and system).
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyediaan jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyediaan jasa terutama bagi
konsumen konsumen baru dalam mengevaluasikan kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image instansi.
2. Reliability / keandalan
Reability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan instansi dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebenan biaya
secara tepat.
3. Responsiveness / ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan daya tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan
persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan
penanganan keluhan pelanggan.
4. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkomsumsi jada yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi
terhadap kemampuan penyediaan jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kepastian konsumen melalui karyawan yang terlibat
langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri kompetensi karyawan yang meliputi keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan kreadibilitas instansi yang
meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada instansi seperti, reputasi instansi, prestasi dan lain-lain.
5. Emphaty / empati
Empati merupakan kemampuan instansi yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu,
termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (accsess) yaitu kemudahan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh instansi, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan
terdapat 17 (tujuh belas) strategi peningkatan kinerja pelayanan (dalam Rahmayanti
2010 : 64) yaitu :
1. Paradigma berubah.
2. Komitmen dari pucuk pimpinan sampai tingkat bawah.
3. Penerapan standar pelayanan secara konsisten.
4. Pelayanan masing-masing instansi sektor terkait mengarah ke satu atap satu pintu
(OSS).
5. Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus.
6. Mengurangi atau menghilangkan kesempatan dan penindakan terhadap KKN.
7. Reward dan punishment.
8. ISO 9000 dalam proses pelayanan.
9. Nomor identitas bersama (NIB). 10.Indeks kepuasan masyarakat (IKM). 11.Etika profesional dan budaya kerja.
12.Janji layanan dan konsisten melaksanakannya.
13.Inventariasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan segera.
14.Perfoemance agreement (penetapan kinerja). 15.Transparasi dan akuntabilitas.
16.Kompetensi dan teknis petugas.
17.Optimalisasi pemanfaatan media.
J. Hubungan Komunikasi dengan kualitas Pelayanan
efesien dalam pemilihan dan penggunaan saluran organisasi, dimana ini juga merupakan
usahanya dalam organisasi. Dengan mengetahui peranya dan saluran-saluran yang dilalui dapat memberikan perubahan-perubahan dalam organisasi, sehingga rintangan-rintangan
dalam komunikasi dapat dikurangi.
Untuk dapat mencapai komunikasi yang efekrif, seorang pengirim informasi hendaknya memberikan pesan secara ringkas dan jelas, serta menggunakan bahasa yang
sesuai dengan pengetahuan dan kemampuan intelektual dari penerimaan pesan dengan menggunakan media yang tepat. Media yang paling tepat sebenarnya tergantung pada apa
yang dikomunikasikan dan kemana komunikasi tersebut akan disampaikan.
Pimpinan diharuskan meningkatkan kemampuan berkomunikasi lebih baik lagi pimpinan mampu berkomunikasi dengan baik maka ia secara otomatis telah melaksanakan
tugas kepemimpinan dengan baik pula. Dari pelaksanaan tugas yang baik ini, pimpinan akan dapat mengambil manfaat atau keuntungan seperti kelancaran tugas-tugas dapat terjamin,
biaya-biaya dapat lebih ditekan dan dapat meningkatkan partisipasi serta pengawasan dapat dilakukan dengan lebih baik.
Dari uaian diatas dapat dikatakan bahwa setiap organisasi membutuhkan organisasi
yang efektif agar seluruh kegiatan diintegrasikan kearah pencapaian atau sasaran yang telah ditetapkan. Dengan kata lain organisasi tidak dapat berfungsi jika komunikasi yang
berlangsung dalam komuniksi tersebut tidak efektif, padahal kebanyakan organisasi berhasil dimulai dengan komunikasi yang efektif.
Meningkatkan kualitas pelayanan dalam organisasi tidak hanyak menyangkut
memperbaiki komunikasi dengan membuatnya lebih efektof secara terus-menerus. Jadi,
jelaslah bahwa setiap organisasi memerlukan komunikasi yang efektif agar seluruh kegiatan dapat di integrasikan kearah pencapaian atau sasaran yang telah ditetapkan. Dengan kata lain,
organisasi tidak dapat berfungsi jika komunikasi yang berlangsung dalam organisasi tersebut tidak efektif.
K. Analisis dan Evaluasi
Komunikasi yang dilaksanakan di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara sudah cukup baik dan dapat berjalan dengan lancar. Hal ini dapat dilihat dari oenyelesaian
tugas-tugas yang diberikan kepada para pegawai sesuai dengan tepat waktu yang telah ditentukan, melayani para masyarakat dengan baik dan melayani dengan SOP. Dengan komunikasi yang baik pula, maka kualitas pelayanan pegawai pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
tersebut dapat meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan ini dapat menghemat waktu dan metode kerja (tenaga dan pikiran).
Penulis menilai bahwa hambatan-hambatan komunikasi yang terjadi di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara masih dalam taraf wajar, misalnya kesalahpahaman yang terjadi akibat perbedaan pendapat antara pegawai dan masyarakat. Dan ini merupakan
halmyang biasa karena dapat diatasi setelah adanya saling pengertian antara kedua belah pihak atas pesan atau informasi yang disampaikan. Selain itu, penulis juga menilai bahwa
proses komunikasi yang terjadi dalam melayani di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara juga tetap berjalan dengan lancar. Para pegawai di Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara juga diberikan kesempatan untuk memberikan saran mereka kepada
A. Kesimpulan
Bagian akhir dari observasi ini akan menguraikan kesimpulan yang berdasarkan atas rumusan masalah yang dibahas pada bab-bab terdahulu tentang peranan komunikasi dalam
meningkatkan kualitas pelayanan pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara, kesimpulan-kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Pola komunikasi yang diginakan adalah komunikasi organisasi yaitu komunikasi formal dan informal.
2. Proses komunikasi yang terjadi pada Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara
berjalan dengan baik, setiap pegawai memiliki sikap saling menghargai. Pimpinan juga mempengaruhi semangat para pegawai dalam meningkatkan kualitas
pelayanan instansi yaitu dengan cara memberikan reward yang setimpal bahkan memberikan pujian langsung kepada pegawai yang dpat melayani sesuai dengan SOP instansi.
3. Pelayanan yang diberikan para pegawai kepada masyarakat sudah sangat sesuai SOP. Para pegawai dispendasu sudah meminimalkan kinerjanya dengan
Dari kesimpulan diatas, maka penulis akan memberikan beberapa saran seperti yang
diuraikan sebagai berikut :
1. Apapun jenis komunikasi yang digunakan, hendaknya antara pegawai dan atasan ataupun pegawai dengan pegawai lainnya tetap menjunjung tinggi etika dalam
berkomunikasi, karena etika adalah hal terpenting dalam berinteraksi dengan orang banyak. Tanpa adanya etika tidak akan terjalin komunikasi yang baik dan benar.
Komunikasi formal dan informal dapat dilakukan dengan baik jika tahu untuk menggunakan komunikasi tersebut saat untuk melakukan komunikasi terhadap atasan atau sesama pegawai.
2. Sikap saling menghargai harus selalu dipertahankan untuk menjaga terciptanya rasa kekeluargaan di Dispenda. Jika atasan tetap menghargai kinerja pegawai maka
pegawai akan memberikan kinerja yang akan meningkatkan kualitas lebih baik lagi dari waktu ke waktu.
3. Disamping pelayanan pegawai Dispenda sudah sangat bagus dan memenuhi SOP,
namun meminimalkan keamanan juga harus diutamakan. Karena terlihat banyak para calo yang berkeliaran diarea kantor Dispendasu yang pastinya akan merugikan
Bateman, Thomas S., Snell, Scott A. 2009. Manajemen : Kepemimpinan dan Kolaborasi
dalam Dunia yang Kompetitif. Buku 2. Jakarta : Salemba Empat
Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta : PT Radja Grafindo Persada Daft, Richard L. 2008. Manajemen. Buku 2. Jakarta : Salemba Empat
Muhammad, Arni. 2009. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara
Mulyana, Dedy, 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya Rahmayanty Nina, 2010. Manajemen Pelayanan Prima,Bandung : Graha Ilmu
Ratmino & Warnarsih Septi Atik, 2005. Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka Pelajar
