Analisa Pelayanan Prima Di Kantor Kementerian Agama Kota Medan

(1)

IDENTITAS DIRI

Usia :

Jenis Kelamin :

Pendidikan :

PETUNJUK PENGISIAN

Jawablah setiap nomor pernyataan sesuai dengan keadaan, perasaan, dan pikiran Anda.

Jawaban yang Anda berikan tidak mempengaruhi hal-hal yang berhubungan dengan aktivitas sehari-hari, juga tidak ada penilaian baik dan buruk, juga tidak ada jawaban yang benar dan salah karena tidak ada pilihan yang dianggap salah. Jawablah sesuai dengan keadaan Anda sendiri karena setiap orang dapat mempunyai pandangan yang berbeda. Oleh karena itu, Saya sangat menghargai kejujuran dan keterbukaan Anda.

Bacalah baik-baik setiap pernyataan berikut dan pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan Anda dengan memberikan tanda silang (X) pada :

1 = bila pernyataan tersebut SANGAT TIDAK SETUJU dengan keadaan Anda

2 = bila pernyataan tersebut TIDAK SETUJU dengan keadaan Anda 3 = bila pernyataan tersebut KURANGSETUJU dengan keadaan Anda 4 = bila pernyataan tersebut NETRAL dengan keadaan Anda

5 = bila pernyataan tersebut AGAK SETUJU dengan keadaan Anda 6 = bila pertanyaan tersebut SETUJU dengan keadaan Anda

7 = bila pertanyaan tersebut SANGAT SETUJU dengan keadaan Anda

Semua jawaban dapat diterima sepanjang jawaban tersebut diberikan secara jujur dan sungguh – sungguh. Jawablah semua pernyataan, jangan sampai ada yang terlewatkan atau dikosongkan

Satu pernyataan hanya boleh memilih satu jawaban saja

Contoh

NO PERNYATAAN JAWABAN

1 Kantor Kementerian Agama Kota Medan memiliki

peralatan yang berpenampilan modern 1 2 3 4 5 6 7

(2)

A. Ekspektasi (Expectations)

peralatan yang berpenampilan modern. 1 2 3 4 5 6 7

2 Fasilitas fisik di Kantor Kementerian Agama Kota Medan

berdaya tarik visual. 1 2 3 4 5 6 7

3 Karyawan di Kantor Kementerian Agama Kota Medan

berpenampilan rapi. 1 2 3 4 5 6 7

4

Materi-materi berkaitan dengan layanan Karyawan di Kantor Kementerian Agama Kota Medan (seperti pamflet atau laporan) berdaya tarik visual.

1 2 3 4 5 6 7

5

Bila Kantor Kementerian Agama Kota Medan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka akan menepatinya.

1 2 3 4 5 6 7

6

Jika calon jamaah haji memiliki masalah, Kantor Kementerian Agama Kota Medan, akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya.

1 2 3 4 5 6 7

7 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan

memberikan layanan secara tepat sejak awal. 1 2 3 4 5 6 7

8

Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan

menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang mereka janjikan.

1 2 3 4 5 6 7

9

Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan selalu

mengupayakan catatan (records) yang bebas dari

kesalahan.

1 2 3 4 5 6 7

10

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan memberitahu calon jamaah haji kapan persisnya layanan akan diberikan.

1 2 3 4 5 6 7

11 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan

melayani para calon jamaah haji dengan segera. 1 2 3 4 5 6 7

selalu bersedia membantu para calon jamaah haji. 1 2 3 4 5 6 7

13

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan tidak akan pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan.

(3)

14

Perilaku para karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan mampu membuat para calon jamaah haji mempercayai mereka.

1 2 3 4 5 6 7

15 Calon jamaah haji merasa aman dalam bertransaksi di

Kantor Kementerian Agama Kota Medan. 1 2 3 4 5 6 7

16

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan secara konsisten bersikap sopan terhadap para calon jamaah haji.

1 2 3 4 5 6 7

17

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan mampu menjawab pertanyaan–pertanyaan calon jamaah haji.

1 2 3 4 5 6 7

18

Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan

memberikan perhatian individual kepada para

pelanggannya.

1 2 3 4 5 6 7

19

Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi semua calon jamaah haji.

1 2 3 4 5 6 7

20

Kantor Kementerian Agama Kota Medan memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada para calon jamaah haji.

1 2 3 4 5 6 7

21 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan selalu

mengutamakan kepentingan para calon jamaah haji. 1 2 3 4 5 6 7

(4)

B. Persepsi Terhadap Kinerja (Perceived Performance)

peralatan yang berpenampilan modern. 1 2 3 4 5 6 7

2 Fasilitas fisik Kantor Kementerian Agama Kota Medan

berdaya tarik visual. 1 2 3 4 5 6 7

3 Karyawan Kementerian Agama Kota Medan berpenampilan

rapi. 1 2 3 4 5 6 7

4

Materi-materi berkaitan dengan layanan Kantor Kementerian Agama Kota Medan (seperti pamflet atau laporan) berdaya tarik visual.

1 2 3 4 5 6 7

5

Ketika Kantor Kementerian Agama Kota Medan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu tertentu, mereka menepatinya.

1 2 3 4 5 6 7

6

Sewaktu Anda memiliki masalah Kantor Kementerian Agama Kota Medan sungguh-sungguh berusaha membantu memecahkan masalah.

1 2 3 4 5 6 7

7 Kantor Kementerian Agama Kota Medan memberikan

layanan secara tepat sejak awal. 1 2 3 4 5 6 7

8 Kantor Kementerian Agama Kota Medan menyediakan

layanan sesuai dengan waktu yang mereka janjikan. 1 2 3 4 5 6 7

9 Kantor Kementerian Agama Kota Medan selalu

mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan. 1 2 3 4 5 6 7

10

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan memberi tahu Anda kapan persisnya layanan akan diberikan.

1 2 3 4 5 6 7

11 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan

melayani Anda dengan cepat. 1 2 3 4 5 6 7

12 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan selalu

bersedia membantu Anda. 1 2 3 4 5 6 7

13 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan tidak

pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan Anda. 1 2 3 4 5 6 7

14 Perilaku para karyawan Kantor Kementerian Agama Kota

Medan mampu membuat Anda mempercayai mereka. 1 2 3 4 5 6 7

15 Anda merasa aman dalam berinteraksi dengan Kantor

Kementerian Agama Kota Medan. 1 2 3 4 5 6 7

(5)

secara konsisten bersikap sopan terhadap Anda.

17 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan mampu

menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda. 1 2 3 4 5 6 7

18 Kantor Kementerian Agama Kota Medan memberikan

perhatian individual kepada Anda. 1 2 3 4 5 6 7

19 Kantor Kementerian Agama Kota Medan memiliki jam

beroperasi yang nyaman bagi semua calon jamaah haji. 1 2 3 4 5 6 7

20

Kantor Kementerian Agama Kota Medan memilki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada Anda.

1 2 3 4 5 6 7

21 Kantor Kementerian Agama Kota Medan selalu

mengutamakan kepentingan Anda. 1 2 3 4 5 6 7

22 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan

(6)

DAFTAR PUSTAKA

Aliyah, Nur Siti. 2008. Strategi pelayanan Prima Kantor Departemen Agama

Jakarta Barat Terhadap Calon Jamaah Haji . Skripsi. Jurusan

Manajemen Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayahtullah.

Departemen Agama RI Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan

Urusan Haji, Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan Haji. Jakarta

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Indonesia,h.895

Direktotar Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, Penyelenggaraan Ibadah

Haji Indonesia, Jakarta, 2011

Hermanto, Dadang. 2010, Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan di RSUD Dr.H

Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Tesis. Program

Studi Megister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro.

diakses pada 10 Agustus, jam 20.00 WIB

Irene, 2010, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Muhamedika

Kamil, Taufik, Media Indonesia, Edisi selasa, 9 juli 2002

Kasmir, Etika Coustomer Service, Jakarta: PT. Raja Gravindo, 2005

Kotler, Philip. 2000, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Millenium,

Prenhallindo, Jakarta: Teguh, Hendra & Molan, Benyamin.

Moenir, AS, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara,

(7)

Oliver, R.L. 2008, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima,

Yogyakarta: Tjiptono, Fandy ,Andi

Zeithhaml,et al. 2008, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima,

(8)

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Definisi Pelayanan Prima

3.1.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir (2000), “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat

dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar

masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan.

Sedangkan Prima dalam kamus besar bahasa Indonesia berarti: 1.Pertama,

2.sangat baik; utama (Kamus Besar Bahasa Indonesia, h.895). Jadi dapat dikatakan

bahwa pelayanan prima adalah bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat

dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat dikatakan sebagai manfaat dari

hasil karya yang bukan merupakan komoditi yang nyata, artinya tidak dapat dilihat

secara langsung.

Ada dua konsep pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl albert,

yaitu Service Triangle dan Total Quality Service (Soetjipto, 2010).

a. Service Triangle

Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan

antara perusahaan dengan pelanggan/jamaah. Model tersebut terdiri dari 3 elemen

(9)

1) Strategi Pelayanan

Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelaggan/jamaah dengan

kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang oleh perusahaan atau lembaga

pemerintah.

2) Sumber Daya Manusia yang Memberikan Pelayanan

Orang yang berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung dengan

pelanggan/jamaah harus memberikan pelayanan secara tulus, responsive, ramah,

fokus dan menyadari bahwa keputusan dan kenyamanan pelanggan/jamaah adalah

segalanya.

3) Sistem Pelayanan

Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan/jamaah yang melibatkan

seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan

atau lembaga pemerintah lainnya.

b. Total Quality Service

Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan atau lembaga

pemerintah untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang

berkepentingan dengan pelayanan yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik.

Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait,yaitu:

1) Strategi Formulation

Adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada

pelanggan/jamaah sehingga perusahaan atau lembaga pemerintah dapat

(10)

2) Education, Training and Communication

Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar

mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan

harapan pelanggan/jamaah.

3) Process Improvement

Adalahdesain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan.

4) Assessment Measurement and Feedback

Adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas

pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan/jamaah.

3.1.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan atau jasa (service quality) merupakan salah satu faktor

penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage),

untuk mencapai pelayanan atau jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan

upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk

memenuhi kebutuhan konsumen. Pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono,

(2007) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

(http://skripsi-manajemen.blogspot.com). Pemberian pelayanan atau jasa yang baik

pada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya

akan menciptakan loyalitas jamaah kepada mereka yang bersangkutan. Bila

pelayanan atau jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

(11)

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu

sikap atau cara karyawan dalam melayani jamaah secara memuaskan. Salah satu

cara yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan

pengelolahnya.

3.2. Kepuasan

3.2.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia

mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.

Menurut Oliver , kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima

dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irene, 2010).

Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan

oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya.

3.2.2 Tipe Kepuasan

Hingga saat ini definisi kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan,

setidaknya ada dua tipe yang domain. Disatu pihak, kepuasan pelanggan dipandang

sebagai outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau

jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga

kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach).

Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented approach lebih

dominan. Penyebabnya, orientasi program dipandang lebih mampu mengungkap

(12)

proses menekankan perseptual, evaluatif, dan psikologis yang berkontribusi

terhadap terwujudnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, sehingga

masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik

(Hermanto,2010, p.38).

3.2.3 Manfaat Kepuasan

Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2010,p.61) adalah:

a. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di

masa yang akan datang.

b. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

c. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.

d. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan

perusahaan.

e. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

f. Pelanggan puas akan kembali.

g. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

3.3 Calon Jamah Haji

Ibadah haji adalah berkunjung ke Bitullah (ka’bah) untuk melakukan

beberapa amalan, antara lain : wukuf, thawaf, sa’i dan amalan lainnya pada masa

tertentu, demi memenuhi panggilan Allah SWT dan mengharapkan ridha-Nya. Haji

merupakan rukun Islam yang ke lima yang pelaksanaannya hanya dapat dilakukan

pada waktu tertentu antara lain tanggal 8 sampai dengan 13 Dzulhijjah setiap tahun.

Melakukan ibadah haji dan umroh, tiap orang mempunyai pengalaman

(13)

dalam menunaikan rukun Islam yang kelima itu. Masing-masing mempunyai

realita yang tidak sama bagi setiap manusia. Istittha’ah ini antara lain mampu

secara materi, fisik dan mental.

Ketika seseorang mengawali keinginannya menjawab penggilan Ilahi untuk

beribadah haji dan umroh, ia terlebih dahulu memasang niatnya dengan ikhlas

lillahi ta’ala. Ia akan pergi berziarah ke Baitullah, menghadap dan bersujud

keharibaan-nya, atas dasar kerinduan dan kesadaran yang tinggi dengan hati yang

suci. Seraya melafazdkan Talbiyah dalam hatinya.

3.3.1 Pengertian Calon Haji

Secara individual seorang calon haji adalah seorang yang memiliki niat

menunaikan ibadah haji dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembiayaan.

Seorang costumer yang menginginkan pelayanan prima dan mempunyai kebebasan

untuk menentukan apa yang akan dipilihnya sesuai dengan kemampuan dan tingkat

pelayanan yang dikehendaki. Semua itu mutlak tidak dapat dipenuhi sendiri, karena

adanya keterkaitan dengan faktor-faktor lain yang hanya dapat

disediakan oleh lingkungannya. (Petunjuk Perjalanan dan Kesehatan haji, 2008)

3.3.2 Pendaftaran Haji

1. Waktu dan tempat. Pendaftaran haji dilakukan di Kantor Kementerian

Agama Kabupaten/Kota tempat domisili setiap hari kerja.

2. Syarat-syarat untuk mendaftar haji:

a. Sehat jasmani dan rohani.

(14)

c. Memiliki tabungan minimal Rp. 25.000.000,- (dua puluh lima juta

rupiah). (Terhitung tanggal 3 Mei 2010).

3. Cara mendaftar:

a. Memeriksa diri ke Puskesmas setempat.

b. Membuka tabungan pada BPS BPIH dengan saldo minimal 25 juta.

c. Datang ke Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota sesuai domisili

dengan membawa Surat keterangan Sehat, KTP, Buku Tabungan dan

pas foto terbaru ukuran 3x4 sebanyak 20 buah; Bagi kankemenag

Kab/Kota yang sudah online dengan SISKOHAT pembuatan pas foto

Datang ke Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota sesuai domisili

dengan membawa Surat keterangan Sehat, KTP, Buku Tabungan dan

pas dilakukan di tempat mendaftar.

d. Mengisi Surat Permohonan Pergi Haji (SPPH) dan disahkan oleh

petugas Kantor Kementerian Agama Kab/Kota.

e. Membayar setoran awal sebesar Rp 25.000.000,- (dua puluh lima juta

rupiah) ke rekening Menteri agama pada Bank Penerima Setoran BPIH

(BPS BPIH) yang online dengan SISKOHAT, yaitu: Bank Negara

Indonesia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mandiri, Bank Syariah

Mandiri, Bank Tabungan Negara, Bank Bukopin, Bank Muamalat

Indonesia, BPD Aceh, BPD Kalses, BPD Sumut, BPD DIY, BPD DKI,

BPD Jabar, BPD Jatim, BPD Kaltim, BPD Nagari, BPD NTB, BPD

(15)

f. Menerima Bukti Setoran Awal BPIH yang didalamnya tercantum

Nomor Porsi Sebagai bukti telah terdaftar sebagai jamaah haji.

g. Melaporkan diri ke Kankmenag Kab/Kota tempat mendaftar paling

lambat 7 (tujuh) hari dan menyerahkan Bukti Setoran Awal warna

kuning.

h. Pendaftaran jamaah haji khusus dilakukan di Kantor Wilayak Kemenag

Provinsi atau Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah melalui

penyelenggara ibadah haji khusus yang telah mendapat izin dari

Menteri Agama.(penyelenggaraan Ibadah Haji Indonesia, 2011)

3.3.3 Pelunasan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji

1. Besaran BPIH ditetapkan oleh Presiden atas usul Menteri setelah mendapat

persetujuan DPR yang digunakan untuk keperluan biaya penyelenggaraan

ibadah haji.

2. Prioritas pemberangkatan jamaah haji diberikan kepada calon jamaah haji

diberikan kepada calon jamaah haji yang nomor porsinya masuk dalam

alokasi porsi provinsi dan telah melunasi BPIH tahun berjalan, belum

pernah haji dan berusia 18 tahun ke atas dan atau sudah menikah.

3. Waktu dan tempat pelunasan. Waktu pelunasan BPIH tahun berjalan

dilaksanakan setelah ditetapkan Peraturan Presiden tentang Biaya

Penyelenggaraan Ibadah Haji. Tempat pelunasan BPIH dilakukan pada BPS

(16)

4. Syarat-syarat untuk melunasi BPIH. Memiliki nomor porsi yang masuk

dalam alokasi porsi provinsi dengan ketentuan belum pernah haji, berusia

18 tahun ke atas dan atau sudah menikah.

(penyelenggaraan Ibadah Haji Indonesia, 2011)

3.4. Pelayanan Prima Di Kantor Kementerian Agama Kota Medan

Kementerian Agama merupakan lembaga yang paling dekat dengan

masyarakat. Oleh karenanya karyawan dan karyawati di lingkungan Kantor

Kementerian Agama selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi

masyarakat maupun calon jamaah haji. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik

pada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya

menciptakan loyalitas terhadap karyawan (staf haji) yang bersangkutan. Bila

pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila

pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yan diharapkan maka kualitas

pelayanan atau jasa itu akan di persepsikan buruk.

Kasmir (2005,p.39) mengungkapkan ciri pelayanan yang baik dan dapat

memberikan kepuasan pelanggan atau jamaah adalah:

1. Memiliki karyawan yang profesional

2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik

3. Tersedia ragam produk yang diinginkan

4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai

5. Mampu melayani secara cepat dan tepat

6. Mampu berkomunikasi secara jelas

(17)

8. Memiliki pengetahuan umum lainnya

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

Adanya pelatihan manasik haji di Kantor Kementerian Agama adalah

dengan tujuan agar para calon jamaah haji dapat mengenal para petugas maupun

karyawan haji agar mereka mengenal dan mendapatkan pelayanan yang baik dari

para petugas haji Kantor Kementerian Agama Kota Medan yang berjumlah 12

orang. karyawan-karyawan tersebut dapat di lihat berdasarkan jenis kelamin, usia

dan tingkat pendidikan.

Tabel 3.1

Data Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan 2015-2016

Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Dalam Angka Persentase (%)

Laki-Laki 7 58,3 %

Perempuan 5 41,7 %

Jumlah 12 100 %

Sumber : Kementerian Agama Kota Medan, 2015

Dari tabel di atas dapat dilihat jumlah karyawan/karyawati yang melayani

jamaah haji/calon haji yang membantu dan mengurusi prosedur pendaftaran dalam

menyelesaikan pendaftaran untuk perjalanan ibadah haji. Jamaahpun jika datang ke

Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan mengetahui bagian atau staff haji

berjumlah 12 orang tersebut, sehingga tidak bingung dan bertanya kepada bagian

(18)

Tabel 3.2

Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Dalam Angka Persentase (%)

S1 11 91,7 %

S2 1 8,3 %

Jumlah 12 100 %

Sementara dari segi pendidikan yang dimiliki oleh masing-masing

karyawan/karyawati bervariatif dari yang mengenyam pendidikan S1 sampai pada

tingkat pendidikan jenjang S2, dan karyawan tersebut di usahakan dapat

memberikan pelayanan yang bermutu.

Tabel 3.3

Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Dalam Angka Persentase (%)

35 – 48 7 58,3 %

51 -57 5 41,7 %

Jumlah 12 100 %

Dari segi usiapun dalam memberikan pelayanan terhadap calon jamaah haji,

diupayakan agar bisa saling membantu dan tolong menolong serta saling

(19)

3.5 Hasil Analisis

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 3.4

Jenis Kelamin Jumlah Dalam Angka Persentase (%)

Laki-Laki 5 50%

Perempuan 5 50%

Jumlah 10 100%

Sumber : Hasil Kuesioner 2015, (Data Diolah)

Tabel 3.4 menjelaskan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin memiliki jumlah yang sama yaitu yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak

5 orang sebesar (50%) dan perempuan sebanyak 5 orang sebesar (50%).

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 3.5

Tingkat Pendidikan Jumlah Dalam Angka Persentase (%)

SLTA / SMA 3 30%

D3 2 20%

S1 5 50%

Jumlah 10 100%

Sementara karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat

dilihat pada tabel 3.5, dimana tingkat pendidikan yang dimiliki dari masing-masing

jamaah haji/calon jamaah haji inipun berbeda-beda. Jadi sebisa mungkin mereka

(20)

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 3.6

Usia Jumlah Dalam Angka Persentase (%)

28 – 40 3 30%

41 – 58 5 50%

59 – 68 2 20%

Jumlah 10 100%

Bila dilihat dari segi umur, dapat dilihat lebih banyak responden pada usia

41 tahun ke atas , dimana pada usia tersebut memang merupakan tanggung jawab

yang besar bagi karyawan/karyawati dalam mengupayakan pemberian pelayanan

yang sangat prima terhadap mereka, apalai usia tersebut rentan dengan fisik yang

lemah yang memerlukan perhatian intensif.

Untuk mengetahui Analisa Pelayanan Prima di Kantor Kementerian Agama

Kota Medan peneliti memutuskan untuk melakukan penelitian dengan

menggunakan salah satu model kualitas layanan yang paling populer yang menjadi

acuan dalam riset yaitu model SERVQUAL (singkatan dari service quality). Model

yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan

model kepuasan pelanggan yang disasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver,

2008). Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada sebuah atribut (attribute

performance) lebih besar daripada ekspektasi (expectations) atas atribut

bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas layanan akan positif dan sebaliknya.

(21)

skala multi-item yang dirancang untuk mengukur ekspektasi dan persepsi

pelanggan, serta gap antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas layanan

(reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Kelima dimensi utama

tersebut dijabarkan ke dalam masing-masing 22 atribut rinci untuk variabel

ekspektasi dan variabel persepsi, yang disusun dalam pernyataan-pernyataan

berdasarkan skala Likert, dari 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 7 (Sangat Setuju).

Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan

perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang

pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi (Zeithaml, et al.,2008).

Dalam hal mengetahui Analisa Pelayanan Prima, peneliti mengambil

beberapa sampel untuk dapat diketahui pembaca tentang bagaimana Analisa

Pelayanan Prima di Kantor Kementerian Agama Kota Medan. Hal tersebut

didukung dengan jawaban dari penelitian yang peneliti lakukan dengan

menyebarkan pertanyaan (kuesioner) dengan mengambil sampel 10 orang calon

jamaah haji (data lebih jelas dapat dilihat dari Tabel 3.7 dan 3.8). Setelah peneliti

mendapatakan hasil dari analisis per item di setiap jawaban dari pernyataan yang

diberikan oleh responden maka seterusnya peneliti melakukan survei menggunakan

(22)

Analisa Pelayanan Prima di Kantor Kementerian Agama Kota Medan

Persepsi Terhadap Kinerja (Perceived Pervormance)

NO PERNYATAAN

Materi-materi berkaitan dengan layanan Kantor Kementerian Agama Kota Medan (seperti

pamflet atau laporan) berdaya tarik visual. 6 6 6 7 7 5 6 7 6 7 6,3

5

Ketika Kantor Kementerian Agama Kota Medan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu

tertentu, mereka menepatinya. 7 7 6 4 7 5 6 7 6 7 6,2

6

Sewaktu Anda memiliki masalah Kantor Kementerian Agama Kota Medan sungguh-sungguh

berusaha membantu memecahkan masalah. 6 7 5 4 7 4 6 7 7 7 6

7 Kantor Kementerian Agama Kota Medan memberikan layanan secara tepat sejak awal. 7 7 5 7 4 4 6 7 7 7 6,1

8

Kantor Kementerian Agama Kota Medan menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang

dijanjikan. 6 7 6 7 7 4 6 7 7 7 6,4

9

Kantor Kementerian Agama Kota Medan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari

kesalahan. 6 6 5 4 7 4 6 7 7 7 5,9

10

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan memberitahu pelanggan kapan persisnya

(23)

12

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan selalu bersedia membantu pelanggan 7 7 6 7 7 5 7 7 7 7 6,7

13

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon

permintaan pelanggan 2 7 5 7 4 4 5 7 6 7 5,4

14

Perilaku para karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan mampu membuat pelanggan

percaya 6 7 6 7 7 6 6 7 7 7 6,6

15

Pelanggan merasa aman dalam berinteraksi dengan Kantor Kementerian Agama Kota Medan. 6 7 6 7 4 1 6 7 7 7 5,8

16

Para karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan secara konsisten bersikap sopan

terhadap pelanggan 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6,8

17

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan

pelanggan 6 7 6 7 7 4 6 7 7 7 6,4

18

Kantor Kementerian Agama Kota Medan memberikan perhatian individual kepada pelanggan 6 6 5 7 7 4 6 7 7 7 6,2

19

Kantor Kementerian Agama Kota Medan memiliki jam beroperasi yang nyaman bagi semua

calon jamaah haji. 6 7 5 7 7 5 6 7 7 7 6,4

20

Kantor Kementerian Agama Kota Medan memilki karyawan yang memberikan perhatian

personal kepada pelanggan 7 7 6 7 7 4 7 7 7 7 6,6

21 Kantor Kementerian Agama Kota Medan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan 7 7 6 7 7 4 6 7 7 7 6,5

22

Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan memahami kebutuhan spesifik pelanggan 6 7 5 7 7 4 6 7 7 7 6,3

(24)

Ekspektasi (Expectations)

NO PERNYATAAN

PENILAIAN RESPONDEN 1,2,3,4,5,6,7 _{Total Skor}

Jumlah R= Rata-rata Item

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Kantor Kementerian Agama Kota Medan memiliki peralatan yang

berpenampilan modern. 6 6 4 4 4 5 5 7 5 7 5,3

2 Fasilitas fisik di Kantor Kementerian Agama Kota Medan berdaya tarik

visual. 5 6 6 4 7 4 6 7 5 7 5,7

3 Karyawan di Kantor Kementerian Agama Kota Medan berpenampilan

rapi. 6 6 6 4 7 7 7 7 7 7 6,4

4

Materi-materi berkaitan dengan layanan Karyawan di Kantor Kementerian Agama Kota Medan (seperti pamflet atau laporan) berdaya tarik visual.

6 6 6 7 7 5 6 7 6 7 6,3

5 Bila Kantor Kementerian Agama Kota Medan berjanji untuk melakukan

sesuatu pada waktu yang ditentukan maka akan ditepati 7 6 6 4 7 5 6 7 6 7 6,1

6 Jika calon jamaah haji memiliki masalah, Kantor Kementerian Agama

Kota Medan, akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya. 6 7 6 4 7 4 6 7 7 7 6,1

7 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan memberikan layanan

secara tepat sejak awal. 6 7 5 4 7 4 6 6 7 7 5,9

8 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan menyediakan layanannya

sesuai dengan waktu yang dijanjikan. 7 7 5 7 7 4 6 6 7 7 6,3

9 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan selalu mengupayakan

(25)

11 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan melayani para

calon jamaah haji dengan segera. 6 7 6 7 4 6 6 7 7 7 6,3

12 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan selalu bersedia

membantu para calon jamaah haji. 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6,9

13 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan tidak akan pernah

terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan. 6 6 5 4 4 4 5 6 6 7 5,3

14 Perilaku para karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan

mampu membuat para calon jamaah haji mempercayai mereka. 6 7 6 4 7 6 6 7 7 7 6,3

15 Calon jamaah haji merasa aman dalam bertransaksi di Kantor

Kementerian Agama Kota Medan. 6 7 6 7 7 1 7 7 7 7 6,2

16 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan secara

konsisten bersikap sopan terhadap para calon jamaah haji. 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6,9

17 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan mampu menjawab

pertanyaan–pertanyaan calon jamaah haji. 7 7 6 7 7 4 7 7 7 7 6,6

18 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan memberikan perhatian

individual kepada para pelanggannya. 7 7 5 7 7 4 6 7 7 7 6,4

19 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan memiliki jam beroperasi

yang nyaman bagi semua calon jamaah haji. 7 7 5 4 4 5 6 7 7 7 5,9

20 Kantor Kementerian Agama Kota Medan memiliki karyawan yang

memberikan perhatian personal kepada para calon jamaah haji. 7 6 5 7 4 4 7 7 7 7 6,1

21 Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan selalu mengutamakan

kepentingan para calon jamaah haji. 7 6 6 7 4 4 6 7 7 7 6,1

22 Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan akan memahami

kebutuhan spesifik para calon jamaah haji. 6 6 6 7 7 4 6 7 7 7 6,3

(26)

Tabel 3.9

Analisis GapSERVQUAL

Sumber: Hasil Kuesioner 2015, (Data Diolah)

NO ITEM

RATA - RATA PER ITEM PERSEPSI-

EKSPEKTASI DIMENSI RATA - RATA PER DIMENSI

SKOR SERVQUAL

PERSEPSI EKSPEKTASI PERSEPSI EKSPEKTASI

(27)

1. Setelah melakukan survei maka dapatlah hasil sebagaimana tersaji pada kolom

2 (Persepsi) dan kolom 3 (Ekpektasi) di Tabel 3.9. nilai tersebut adalah nilai

rata-rata skor total responden untuk masing-masing item kuesioner. Rata-rata

tersebut diperoleh dengan jalan menjumlahkan skor semua responden untuk

semua item, kemudian dibagi dengan jumlah responden (Tabel 3.7 dan Tabel

3.8)

2. Analisis Per item

a. Berdasarkan analisis per item, kinerja terbaik Kantor Kementerian Agama

Kota Medan adalah pada item 6 (skor rata-rata 6) , item 12 dan item 16

(keduanya memiliki skor rata-rata 6,9). Dapat dilihat dari data tersebut

bahwa responden sudah merasakan pelayanan yang diberikan karyawan

Kantor Kementerian Agama Kota Medan saat membantu calon jamaah haji

dalam menghadapi masalah dan kesopanan karyawan Kantor Kementerian

Agama Kota Medan terhadap calon jamaah haji sudah sangat baik.

b. Sementara kinerja terburuk yang memerlukan perhatian khusus adalah item

13 (skor rata-rata 5,4) dan item 1 (skor rata-rata 5,6). Dari data tersebut

dapat dilihat bahwa respon karyawan Kantor Kementerian Agama Kota

Medan terhadap calon jamaah haji yang dinilai kurang cepat dan dapat

dilihat bahwa responden menilai Kantor Kementerian Agama Kota Medan

kurang memiliki peralatan yang berpenampilan modern.

c. Aspek yang paling diharapkan oleh calon jamaah haji adalah item 16 (skor

rata-rata 6,8) dan item 17 (skor rata-rata 6,6). Dapat dilihat dari data

(28)

meningkatkan konsistennya bersikap sopan terhadap calon jamaah haji dan

harus terus mampu menjawab pertanyaan-perntanyaan calon jamaah haji.

d. Sedangkan aspek yang tidak terlalu diharapkan pelanggan adalah item 1 dan

13 (keduanya memiliki skor rata-rata 5,3). Responden tidak terlalu

mengharapkan peralatan yang berpenampilan modern dan respon tidak

terlalu sibuk untuk merepon permintaan calon jamaah haji.

3. Selanjutnya setelah dilakukan item-by-item gap analysis yaitu menghitung

selisih antara skor rata-rata Persepsi dan skor rata-rata Ekspektasi untuk

masing-masing item (lihat kolom 4 di Tabel 3.9). Di sini tampak bahwa gap

negatif dijumpai pada sejumlah item, yakni item 6,12,15,16,17, dan 18. Upaya

perbaikan layanan perlu difokuskan pada aspek-aspek spesifik ini agar bisa

memberikan dampak signifikan.

4. Kemudian dilakukan dimension-by-dimension gap analysis. Pertama-tama,

rata-rata skor setiap dimensi untuk variabel Persepsi dan Ekspektasi harus

dihitung (lihat kolom 6 dan 7 di Tabel 3.9). Dimensi Bukti Fisik terdiri atas

item (1-4), Reliabilias (5-9), Daya Tanggap (10-13), Jaminan (14-17), dan

Empati (18-22).

5. Berdasarkan skor rata-rata per dimensi, urutan Persepsi pelanggan terhadap

layanan yang diterimanya adalah Empati (6,4), jaminan (6,4), Daya Tanggap

(6,15), Reliabilitas (6,12), dan Bukti Fisik (6,075). Dapat dilihat dari data

tersebut bahwa Kantor Kementerian Agama Kota Medan sebaiknya

mempertahankan sikap empatik terhadap pelanggan yang dianggap sudah baik.

(29)

(6,5), Empati (6,16), Daya Tanggap (6,15), Reliabilitas (5,96), dan Bukti Fisik

(5,925). Kelihatan Calon Jamaah Haji tidak berharap banyak pada dimensi

Bukti Fisik, karena skor rata-rata pada keempat item dimensi tersebut (item

1-4) hanya berkisar antar 5,3 - 6,3. Sebaliknya, faktor Jaminan sangat

diharapkan ada pada para calon jamaah haji (skor rata-rata 6,5).

6. Perhitungan selanjutnya adalah menentukan selisih antara skor rata-rata per

dimensi untuk variabel Persepsi dan skor rata-rata setiap dimensi pada variabel

Ekspektasi (lihat kolom 8 di Tabel 3.9). Analisis gap ini menunjukkan bahwa

terdapat gap negatif pada dimensi jaminan (-0,1) dan terdapat gap yang

(30)

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

Setelah dilakukan penelitian pada Kantor Kementeriaan Agama Kota

Medan, maka ditarik kesimpulan dan saran sebagai berikut:

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka

peneliti dapat mengambil kesimpulan yang berkaitan dengan Analisa Pelayanan

Prima di Kantor Kementrian Agama Kota Medan adalah sebagai berikut:

1. Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa Kantor

Kementerian Agama Kota Medan memiliki gap negatif pada dimensi Jaminan.

Sehingga dapat diartikan bahwa responden merasakan jaminan yang diberikan

oleh Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan kurang memuaskan.

2. Pada Kantor Kementerian Agama Kota Medan terdapat gap tertinggi yaitu

pada dimensi Empati. Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden

merasakan empati karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan yang

sangat baik dan memuaskan.

3. Dari 12 orang karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan dapat dilihat

bahwa Kantor Kementerian Agama Kota Medan didominasi oleh karyawan

berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar (58,3%). Berdasarkan tingkat

pendidikan karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan lebih banyak

(31)

karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan lebih banyak yang berusia

35-48 tahun yaitu sebesar (58,3%).

4. Dari penelitian 10 orang responden calon jamaah haji, karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin memiliki komponen yang sama besar antara

laki-laki dan perempuan yaitu masing-masing sebesar (50%). Karakteristik

responden berdasarkan tingkat pendidikan didominasi oleh responden yang

berpendidikan S1 yaitu sebesar (50%). Berdasarkan usia karakteristik

responden didominasi usia 41-58 tahun yaitu sebesar (50%).

4.2 Saran

Berdasarkan uraian dan kesimpulan diatas, dibuat saran-saran sebagai

berikut:

1. Untuk meningkatkan dimensi jaminan, Kantor Kementerian Agama Kota

Medan sebaiknya dapat membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri

konsumen dengan cara meningkatkan kompetensi karyawan yang meliputi

keterampilan dan meningkatkan pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk

melakukan pelayanan.

2. Untuk mempertahankan dimensi empati yang sudah dinilai baik oleh calon

jamaah haji, maka Kantor Kementerian Agama Kota Medan sebaiknya dapat

memberikan perhatian lebih kepada konsumen secara individu, termasuk juga

kepekaan akan kebutuhan konsumen.

3. Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan sebaiknya mampu lebih

(32)

konsumen karena sudah didominasi oleh pendidikan S1 dan memiliki usia

yang produktif.

4. Karyawan Kantor Kementerian Agama Kota Medan sebaiknya tidak

membedakan pelayanan kepada konsumennya beradasarkan karakteristik

(33)

2.1. Sejarah Singkat Instansi

Sejarah Kementerian Agama Kota Medan

Pada saat berdirinya Departemen Agama tahun 1946, Sumatera masih

merupakan satu Provinsi dengan Gubernur pada waktu itu Mr.Tengku

Moch.Hasan. Sejalan dengan itu Gubernur Sumatera mengangkat H.Muchtar

Yahya sebagai kepala “Jawatan Agama Sumatera” yang kedudukannya berada di

bawah Gubernur. Setelah wilayah Sumatera dibagi menjadi 3 (tiga) Provinsi, yakni

Provinsi Sumatera Utara, Sumatera Tengah dan Provinsi Sumatera Selatan,

diketiga wilayah Provinsi ini dihunjuklah H.Mukhtar Yahya manjadi koordinator

Jawatan-Jawatan Agama yang berkedudukan di Bukit Tinggi. Atas nama Presiden

Gubernur Sumatera M.Tengku Moch.Hasan mengangkat Kepala-Kepala Jawatan

Agama yang tugas pokoknya mengurus pemerintahan khususnya agama di wilayah

masing-masing yakni Teuku Moch.Daud Beureuh di wilayah Provinsi Sumatera

Utara, Nazaruddin Thoha di Sumatera Tengah dan K. Azhari di Provinsi Sumatera

Selatan.

Dalam sejarahnya sesudah kantor Jawatan Agama Provinsi Sumatera Utara

ada hubungan dengan Kementrian Agama yang berkedudukan di Yogyakarta,

H.Muchtar Yahya dipindahkan ke pusat untuk menduduki jabatan baru sebagai

Kepala Urusan Keagamaan Wilayah Sumatera. Provinsi Sumatera Utara yang

(34)

1953 Jawatan Agama Sumatera Utara diserahterimakan kepada Tengku Abdul

Wahab Silimeun, Jawatan Agama yang awalnya berkedudukan di Bukit Tinggi

berpindah ke Kota Raja di Banda Aceh, sedangkan Koordinator untuk Keresidenan

Sumatera Utara dipimpin oleh H.M.Bustami Ibrahim.

Pada tahun 1956 struktur pemerintahan berubah lagi, Pemerintahan

Provinsi Sumatera Utara yang merupakan gabungan dari keresidenanan Sumatera

Timur dan Tapanuli dan berkedudukan di Medan sementara itu akibat faktor politik

dan kepentingan nasional Daerah Aceh dijadikan Daerah Istimewa Aceh

berkedudukan di Kota Raja Banda Aceh. Oleh karena itu dihunjuklah K.H. Muslich

sebagai pemimpin Jawatan Agama Provinsi Sumatera Utara dan pimpinan Jawatan

Agama Daerah Istimewa Aceh tetap ditangan Tengku Wahab Silimeun. Sejak saat

itulah Jawatan Agama kedua Provinsi ini berdiri sendiri-sendiri dan untuk

perkembangan selanjutnya diatur berdasarkan peraturan-peraturan yang ditetapkan

Kementerian Pusat. Perlu diketahui situasi keagamaan keresidenan Sumatera

Timur dan Tapanuli sebelum digabung menjadi satu jawatan Agama Provinsi

Sumatera Utara, bahwa yang menjadi pimpinan Keagamaan Keresidenan Sumatera

Timur pada waktu itu dipegang oleh raja-raja yang jumlahnya tidak sedikit dengan

wilayah sesuai taklukannya dan perturan yang dibuat sesuai daerah setempat.

Setelah Indonesia merdeka, Komite Nasional membentuk Badan-badan

Agama di setiap keresidenan sebagai cikal bakal Dewan Agama. Adalah Partai

Masyumi yang mempunyai inisiatif sangat kuat membentuk badan yang akan

mengurus soal-soal keagamaan. Ide tersebut diusulkan pada sidang Komite

(35)

usul tersebut diterima oleh anggota KNIP, akhirnya berdirilah Dewan Agama

Keresidenan Sumatera Timur yang awal mulanya berada ditingkat Kewedanan

Mandailing Tapanuli Selatan.

Sebelum adanya Dewan Agama di daerah Tapanuli, masalah-masalah yang

berhubungan dengan agama di tangani oleh KUA bersama Kadhi, merekalah

pelaksana tugas berbagai hal yang berhubungan dengan masalah keagamaan seperti

pernikahan, perceraian, pengurusan mesjid, ibadah sosial dan lain sebagainya.

Dengan kelahiran Dewan Agama di daerah Sumatera Timur dan berakhirnya masa

penjajahan masyarakat mendesak agar dibentuk jawatan yang mengurusi masalah

agama dan keagamaan.

Sejalan dengan itu pada tahun 1946 diadakan pelaksanaan Konfrensi

Masyumi di Mandailing Tapanuli Selatan salah satu kesepakatannya adalah

memutuskan untuk mendesak pemerintah (keresidenan) agar membentuk “Jawatan

Agama” yang akan mengelola masalah-masalah agama mulai pada tingkat

keresidenan, kewedanaan dan kecamatan yang selama ini pelaksananya adalah

seorang Kadhi. Dalam komperensi tersebut disepakati secara bulat, membentuk

jawatan Agama yang mereka beri nama “Dewan Agama”. Sementara itu anggota

konfrensi belum mengetahui berita tentang berdirinya Kementerian Agama di

pusat. Usul tersebut oleh Residen Tapanuli mendapat tanggapan yang cukup positif

dan kemudian menjadi agenda penting dan pokok pembahasan KNIP sebagai

lembaga yang berwenang ketika itu dan akhirnya desakan untuk pembentukan

(36)

Melihat kondisi di atas, Kota Medan tidak mau berlengah-lengah

memanfaatkan kesempatan tersebut, maka pada tahun 1946 berdirilah Kantor

Departemen Agama Kota Medan, di tengah hiruk pikuk desakan penggayangan

Gerakan 30 S/PKI kala itu. Seorang tokoh KAPPI Sumatera Utara bernama AR.

Tarub Daulay mengambil alih sebuah rumah lantai dua di Jalan Bintang yang

sebelumnya rumah ini adalah milik seorang dokter cina yang menyelamatkan diri

dari hiruk-pikuknya penggayangan G 30 S/PKI karena keterlibatannya dengan

Partai terlarang tersebut, ia berusaha melarikan diri.

Sebagai tokoh organisasi AR. Tarup tidak mendapatkan kesulitan untuk

menguasai rumah itu. Sungguh suatu kebetulan ditunjuknya Kepala Kementerian

Agama pertama Kota Medan yakni H. Abir Juhdi Daulay merupakan ayah kandung

AR. Tarup Daulay, dengan demikian sangat bijak saat itu H. Abir Juhdi Daulay

merehab dan membangun rumah tersebut serta menjadikannya sebagai kantor,

lantai dua beliau jadikan untuk tempat tinggal keluarganya dan lantai satu sebagai

ruang kerja Kantor Departemen Agama Kota Medan hingga tahun 1984, sampai

sekarang gedung tersebut masih berdiri walau tidak diketahui bagaimana status

kepemilikan asset bekas kantor dimaksud.

Bertitik tolak atas sejarah Departemen Agama Kota Medan, menurut

beberapa sumber sebenarnya pada tahun 1980 sebahagian urusan keagamaan yakni

Bagian Urusan Pendidikan telah pindah ke Jalan Sei Batu Gingging No.12 yang

pada saat itu merupakan Kantor Wilayah Departemen Agama Propinsi Sumatera

Utara, akan tetapi Kepala Kantor Departemen Agama Kota Medan bersama Seksi

(37)

Sebagai catatan akhir, secara yuridis pada tahun 1984 dengan dibangunnya

Kantor Departemen Agama Wilayah Provinsi Sumatera Utara di Jalan Gatot

Subroto dilaksanakanlah serah terima pemakaian dan kepemilikan Kantor oleh

pihak Kantor Wilayah Departemen Agama Propinsi Sumatera utara kepada pihak

Kantor Departemen Agama Kota Medan dan ditempati hingga saat ini.

Adapun gambaran organisasasi Departemen Agama berdasarkan

Keputusan Menteri Agama Nomor 53 Tahun 1971 (Tentang Pembentukan

Perwakilan Departemen Agama Provinsi dan Kantor Depatemen Agama

Kabupaten dan Inspektoran Perwakilan), susunan kedudukan Departemen Agama

adalah sebagai berikut:

1. Perwakilan Departemen Agama Provinsi.

2. Perwakilan Departemen Agama Kabupaten.

3. Kantor Urusan Agama Kecamatan.

4. Urusan Pengawasan adalah Inspektorat perwakilan.

Pada Tahun 2002 Menteri Agama memutuskan bahwa Kantor Departemen

Agama Kota Medan termasuk pada Typologi I.J. dengan Susunan Organisasi dan

tata kerja Kementerian Agama Medan seperti di bawah :

1. Struktur Typologi Departemen Agama Medan Provisi Sumatera Utara.

2. Bagian Tata Usaha.

3. Bidang Urusan Agama Islam.

4. Bidang Penyelenggaraan Haji, Zakat dan Wakaf.

(38)

6. Bidang pendidikan keagamaan, Pondok Pesantren, pendidikan Agama Islam

pada masyarakat dan pemberdayaan mesjid.

7. Bidang Bimbingan Masyarakat Kristen.

8. Pembimbing Masyarakat Khatolik.

9. Pembimbing Masyarakat Hindu.

10. Pembimbing Masyarakat Budha.

11. Kelompok jabatan fungsional.

(Kementerian Agama Kota Medan, 2012)

Makna Logo Kantor Kementerian Agama

Pada umumnya setiap perusahaan memiliki logo atau lambang yang

memiliki makna tersendiri yang biasanya menunjukkan cita-cita pendirian, visi dan

misi dari perusahaan tersebut, demikian halnya dengan Kantor Wilayah

Kementrian Agama mempunyai logo, yang mempunyai makna antara lain:

Sumbe

Gambar 2.1 Logo Kantor Wilayah Kementrian Agama

1. Bintang bersudut lima yang melambangkan sila Ketuhanan Yang Maha Esa

dalam Pancasila, bermakna bahwa karyawan Kementerian Agama selalu

(39)

tugas Pemerintahan dalam Negara Republik Indonesia yang berdasarkan

Pancasila.

2. 17 kuntum bunga kapas, 8 baris tulisan dalam Kitab Suci dan 45 butir padi

bermakna Proklamasi Kemerdekaan republik Indonesia pada tanggal 17

Agustus 1945, menunjukkan kebulatan tekad para Karyawan Kementerian

Agama untuk membela Kemerdekaan Negara Kesatuan republik Indonesia

yang diproklamirkan pada tanggal 17 Agustus 1945.

3. Butiran Padi dan Kapas yang melingkar berbentuk bulatan bermakna bahwa

Karyawan Kementerian mengemban tugas untuk mewujudkan masyarakat

yang sejahtera, adil, makmur dan merata.

4. Kitab Suci bermakna sebagai pedoman hidup dan kehidupan yang serasi

antara kebahagiaan duniawi danukhrawi, materil dan spirituil dengan ridha

Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa.

5. Alas Kitab Suci bermakna bahwa pedoman hidup dan kehidupan harus

ditempatkan pada proporsi yang sebenarnya sesuai dengan potensi dinamis

dari Kitab Suci.

6. Kalimat Ikhlas Beramal bermakna bahwa Karyawan Kementerian Agama

dalam mengabdi kepada masyarakat dan Negara berlandaskan niat beribadah

dengan tulus dan ikhlas.

7. Perisai yang berbentuk segi lima sama sisi dimaksudkan bahwa kerukunan

hidup antar umat beragama RI yang berdasarkan Pancasila dilindungi

sepenuhnya sesuai dengan Undang-Undang Dasar 1945.

(40)

Dengan Iman yang teguh dan hati yang suci serta menghayati dan mengamalkan

Pancasila yang merupakan tuntutan dan pegangan hidup dalam kehidupan

bermasyarakat dan bernegara, karyawan Kementerian Agama bertekad bahwa

mengabdi kepada Negara adalah ibadah.

Visi – Misi Kantor Kementerian Agama Kota Medan

Kantor Kementerian Agama Kota Medan telah menentukan Visi dan Misi

sebagai berikut:

Visi

“Terwujudnya Masyarakat Agamis, Intlektual Dan Berkualitas

Menuju Masyarakat Kota Medan Yang Madani, Religius Dan Bermartabat”.

Misi :

Misi Kantor Kementerian Agama Kota Medan adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan penghayatan moral ke dalam spiritual dinamika keagamaan.

2. Meningkatkan dan memperkokoh kerukunan antar umat beragama.

3. Meningkatkan kualitas pendidikan agama pada madrasah dan sekolah

umum.

4. Meningkatkan pemberdayaan lembaga keagamaan.

5. Meningkatkan kualitas pelayanan haji.

2.2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Kementerian Agama Kota Medan yaitu berbentuk garis

dan staf yang disusun berdasarkan atas pertimbangan untuk pencapaian

tujuan-tujuan organisasi baik jangka panjang maupun jangka pendek. Bila suatu

(41)

Akan tetapi bila organisasi itu berkembang dengan semakin luas, akan timbul

berbagai kesulitan dan masalah, sehingga perlu bantuan kepada tenaga ahli yang

dianggap lebih mampu memberikan solusi dalam pemecahan masalah.

Berdasarkan Keputusan Menteri Agama Nomor: 53 Tahun 1971 Tentang

Pembentukan Perwakilan Kementerian Agama Propinsi dan Kantor Kementerian

Agama Kabupaten dan Inspektorat Perwakilan, susunan Kementerian Agama

adalah sebagai berikut :

I. Perwakilan Kementerian Agama Provinsi

II. Perwakilan Kementerian Agama Kabupaten

III. Kantor Urusan Agama Kecamatan

IV. Urusan Pengawasan adalah Inspektorat Perwakilan

Sementara itu sesuai dengan keputusan Menteri Agama No 18 tahun 1975

tentang susunan organisasi dan tata kerja Kementerian Agama Provinsi Sumatera

Utara, Kementerian Agama Provinsi Sumatera Utara terdiri dari :

a. Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi

b. Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kotamadya

c. Kantor Urusan Agama Kecamatan

Pada masa inilah Kementerian Agama Kotamadya Medan memasuki masa

persiapan untuk berdiri sendiri, yang pada awalnya berkantor di Jalan Bintang

hingga tahun 1980, sebelum pindah ke Jalan Sei Batu Gingging yang pada waktu

itu merupakan Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Sumatera Utara.

Gambar struktur organisasi Kementerian Agama Kota Medan dapat dilihat di

(42)

KEPALA KUA NIP.19700608 199603 1 002

Penata Tk.I

KASI BIMAS KRISTEN HENDY JOHAN SIMANJUNTAK, M.

PDK NIP.19601114 199303 1 001

Penata Tk.I

KASI PAKIS DRS. H. KASMAN

NIP. Pembina KASI PENY.HAJI & UMROH

H. AHMAD QOSBI MM NIP.19600731 1983 03 1 002

Pembina Tk.I

KA.SUBBAG TATA USAHA NEGARA POHAN, SE, MA NIP. 19720504 199303 1 002

Penata Tk.I, III/d

PENJAB IKN & KEUANGAN MUKHTAR ALI SIREGAR

NIP.19720504 199303 1 002 Penata

PENJAB RUMGA ASLEN, MA NIP.1503377005

Penata Tk.I STRUKTUR ORGANISASI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN

(43)

Sumber : Kantor Kementerian Agama Kota Medan (2015)

Gambar 2.3 Struktur Organisasi Bidang Haji dan Umroh Kantor Kementerian Agama Kota Medan Kepala Seksi Penyelenggara Haji Dan Umroh

H. Ahmad Qosbi, S.Ag. MM

Drs. H. Darwin Pasaribu Nip. 1960082119931001

Tarmuji, Se Nip 197001212003 12

1003

Akhirul Ansor Siregar , SE Nip. 196709231998031002

Hj. Ratna, S.Ag Nip. 195812311990032003

Cut Izzotun Nasyi’in, S.H Nip 196902051994 03

2003

Penyusunan Rencana Program dan Anggaran

Khairul Anwar, SH Nip. 19800921 200501 1

(44)

2.3. Uraian Tugas

1. Kepala Seksi Penyelenggara Haji dan Umroh

Nama : H. Ahmad Qosbi, S.Ag. MM

NIP : 196809121997031001

Pangkat/Gol.Ruang : Penata Tk.I, III/d

Jabatan : Kasi Penyelenggara Haji Dan Umrah

Satuan Kerja : Kemenag Kota Medan

Uraian tugas:

a. Mengkoordinir Administrasi Pada Seksi Penyelenggara Haji Dan Umrah .

b. Mengkoordinir Pemakaian Ruangan Dan Pralatan Siskohat Online.

c. Membuat Program Dan Mengkoordinir Pelaksanaannya.

d. Mengkoordinir pelayanan Pembinaan Calon Jamaah Haji Serta

Menyampaikan Peraturan UU Informasi Tentang Perhajian

2. Staf Penyelenggara Haji dan Umroh

Nama : Drs. H. Darwin Pasaribu

Nip : 1960082119931001

Pangkat/ Gol : Penata Tk.I, III/d

Jabatan : Penyusun Bahan Pendaftaran/ Pembatalan Haji

Uraian Tugas :

a. Mendata memeriksa laporan KBIH dan melaporkannya Ke Kanwil

Kementerian Agama Propinsi Sumatera Utara

b. Memantau nomor-nomor SPPH dan nomor porsi

(45)

Medan Tembung

d. Mendistribusikan surat penjemputan jamaah ke asrama haji

Nama : Akhirul Ansor Siregar , SE

Nip : 196709231998031002

Uraian Tugas :

a. Merencanakan program kegiatan tahunan Seksi Haji Dan Umrah

b. Membuat Rencana Anggaran Seksi Haji Dan Umrah Tahunan

c. Melaksanakan pendaftaran jamaah haji untuk Kec. Medan Sunggal , Medan

Deli dan Medan Petisah

d. Memproses Pengurusan Paspor Haji Dan Mendistribusikan SPMA

Nama : Hj. Ratna, S.Ag

Nip : 19581231 199003 2 003

Uraian Tugas :

a. Membantu tugas-tugas koordinator bidang dokumen dan perjalanan haji

b. Membuat laporan bulanan dan tahunan

c. Melaksanakan Pendaftaran Kec. Medan Helvetia, Medan Marelan Dan

(46)

d. Memproses surat-surat pembatalan, mutasi dan klaim asuransi

Nama : Syam’s Noor’l Mega

Nip : 19700629 200012 2 002

Pangkat/ Gol : Penata, III/c

Uraian Tugas :

a. Membantu mengendalikan ruangan dan peralatan Siskohat Online.

b. Melaksanakan pengambilan photo dan sidik jari calon jamaah haji Siskohat

Online

c. Melaksanakan pendaftaran petugas haji untuk Kec. Medan Amplas, Medan

kota Dan Medan Area

d. Membuat proposal kegiatan

Nama : Nurainun Nasution, SE

Nip : 196404211998032001

Pangkat/ Gol : Penata Muda Tk.I, III/b

Uraian Tugas :

a. Menkoordinir penggunaan stempel Kan.Kemenag kota Medan .

b. Membantu tugas tugas penyuluhan haji dan umrah

c. Melaksanakan Pendaftaran Kec. Medan Timur, Medan Selayang Dan

(47)

d. Memilih menyusun tanda setor BPIH dan pasphoto untuk kelengkapan

paspor dan penerbangan

Nama : H. Nasrullah, S.AG

Nip : 196907022006041002

Pangkat/ Gol : Tk. III/c

Uraian Tugas :

Nama : Rusliansyah

Nip : 196411281987031003

Pangkat/ Gol : Tk.I, III/b

Uraian Tugas :

a. Membantu tugas-tugas koordinator bidang dokumen dan perjalanan haji

b. Membuat laporan bulanan dan tahunan

c. Melaksanakan Pendaftaran Kec. Medan Helvetia, Medan Marelan Dan

(48)

d. Memproses surat-surat pembatalan, mutasi dan klaim asuransi

Nama : DRA. Sunarti

Nip : 196411041993032002

Pangkat/ Gol : Tk. III/d

Uraian Tugas :

Nama : Tarmuji, SE

NIP : 197001212003121003

Pangkat/Gol.Ruang : Penata Muda III/d

Jabatan : Pranata Komputer Ahli Muda

Uraian tugas:

a. Penataan dan pengendalian dokumen internal, arsip-arsip dan SPPH serta

pengendalian buku-buku haji.

b. Pengawasan pengendalian kebersihan ruangan.

c. Melaksanakan pendaftaran calon jamaah haji Kec. Medan Maimun, Medan

(49)

d. Membantu pembuatan laporan pertanggung jawaban Seksi Penyelenggara

Haji Dan Umrah.

Nama : Cut Izzotun Nasyi’in, S.H

NIP : 196902051994032003

Pangkat/Gol.Ruang : Tk I, III/d

Jabatan : Penyusun Dokumen Haji

Uraian tugas:

a. Mengoperasikan peralatan Siskohat Online.

b. Melaksanakan pengambilan photo dan sidik jari calon jamaah haji.

c. Memproses passport.

d. Melaksanakan tugas lain yang diberikan kepala

Nama : Khairul Anwar, SH

Nip : 19800921 200501 1 002

Pangkat/ Gol : Penata Muda Tk I, III/b

Jabatan : Staf Peny. Haji Dan Umrah

Uraian Tugas:

a. Mengoperasikan peralatan Siskohat Online

b. Melaksanakan pengambilan photo dan sidik jari calon jamaah haji

c. Memproses passport

(50)

1.1. Latar Belakang

Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung

jawab pemerintah di bawah koordinasi Menteri Agama, dalam hal teknis

pelaksanaannya diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji

dan Umrah. Sesuai dengan tanggung jawab yang diembannya, pemerintah secara

terus menerus berupaya melakukan perbaikan penyelenggaraan haji, utamanya

melalui pembenahan sistem dalam berbagai aspek, termasuk aspek pembinaan

petugas. Mengingat petugas haji merupakan unsur penting yang mempunyai

peranan strategis dan turut menentukan keberhasilan penyelenggaraan ibadah haji.

Dalam konteks Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama

Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakat untuk menunaikan rukun

Islam ke lima semakin besar. Ini dapat difahami mengingat haji bukan saja ibadah

yang mengandung kebiasaan secara sosio religius, namun juga menjadi tradisi yang

sudah semakin lama berakar di kalangan masyarakat muslim Indonesia terhadap

ibadah haji. Pemerintah Arab Saudi memberikan kuota ibadah haji paling besar

terhadap Indonesia. Oleh karena itu, manajemen pengelolaan ibadah haji harus

dilakukan secara baik dan professional. Memang tidak diketahui kapan umat Islam

Indonesia mulai melakukan perjalanan ibadah haji, namun perhatian terhadap

pelaksanaan ibadah haji telah terdapat sejak awal masuknya Islam ke negeri ini.

(51)

ke Makkah sejak abad 12 Masehi dan sejak itu setiap tahunnya selalu ada jamaah

yang berangkat ke tanah suci (Media Indonesia,2002).

Ibadah haji adalah ibadah fisik yang memerlukan baik kesehatan atau

ketahanan stamina yang prima maupun kekuatan mentalitas. Kekuatan tersebut

diperlukan dalam seluruh prosesi ibadah haji semenjak dari tanah air, menuju Arab

Saudi, berada di Arab Saudi maupun kembali lagi di tanah air. Dalam pelaksanaan

ibadah haji yang dilakukan oleh umat Islam dari seluruh dunia setiap tahunnya

mengandung makna dan nilai-nilai moral yang tinggi yang diperlukan dalam

rangka membangun sumber daya manusia yang ideal dan unggul. Hal ini

tergantung kepada orang yang melaksanakannya dan manusia yang mampu

menangkap makna yang subtansial dan seluruh rangkaian ibadah haji dari mulai

mengenakan pakaian ihram, wukuf, melontar jumroh, tahalul, thawaf, sa’i dan lain

sebagainya (UIN-Jakarta, 2008).

Dalam undang-undang No 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah

haji diisyaratkan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan terus

menerus oleh pemerintah. Dalam hal ini Kementerian Agama sebagai leading

sector penyelenggaraan ibadah haji, yaitu:

1) Pembinaan yang mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan

2) Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, akomodasi

dan lain sebagainya

3) Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi

perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah (Media Indonesia,

(52)

Peningkatan, pembinaan, pelayanan dan perlindungan terhadap jamaah haji

diupayakan melalui penyempurnaan sistem dan manajemen penyelenggaraan haji.

Penyempurnaan sistem dan manajemen tersebut dimaksudkan agar calon jamaah

haji/jamaah haji lebih siap dan mandiri dalam menunaikan ibadah haji sesuai

dengan tuntunan agama sehingga diperoleh haji mabrur. Upaya peningkatan dan

penyempurnaan tersebut dilaksanakan agar tidak terulang kembali kesalahan dan

kekurangan yang terjadi pada masa-masa sebelumnya.

Untuk tercapainya maksud tersebut, diperlukan suasana yang kondusif bagi

warga Negara yang akan melaksanakan ibadah haji. Suasana kondusif tersebut

dapat dicapai apabila pihak penyelenggara ibadah haji mampu memberikan

pembinaan, pelayanan dan perlindungan kepada calon jamaah haji dan jamaah haji

(Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji,

2002).

Mengingat penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan

menyangkut martabat dan nama baik bangsa, kegiatan yang berkaitan dengan

penyelenggaraan ibadah haji merupakan tanggung jawab pemerintah. Keikut

sertaan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji merupakan bagian yang

tidak terpisahkan dari sistem dan manajemen penyelenggaraan ibadah haji.

Kantor Kementerian Agama Kota Medan merupakan salah satu instansi

yang berusaha memberikan pelayanan terbaik untuk calon jamaah haji. Untuk itu

penulis akan mengkaji tentang : “Analisa Pelayanan Prima di Kantor Kementerian

(53)

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diatas, maka penulis

merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: “Bagaimana Pelayanan

Prima di Kantor Kementerian Agama Kota Medan?”

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan prima di Kantor

Kementerian Agama Kota Medan.

b. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:

a. Bagi Kantor Kementerian Agama Kota Medan.

Sebagai bahan masukan (input) dalam pemberian pelayanan prima

terhadap calon jamaah haji dan dapat memberikan sebuah kontribusi di

bidang haji melalui sebuah service quality yang baik.

b. Bagi Penulis.

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang Manajemen

Pelayanan Prima di Kantor Kementerian Agama Kota Medan.

c. Bagi Peneliti Lain

Sebagai pedoman atau referensi bagi peneliti lain atau rekan-rekan

mahasiswa yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang atau

(54)

1.4. Jadwal Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bidang Haji dan Umroh Kantor Kementerian

Agama Kota Medan yang berlokasi di Jln. Sei Batu Ginging No. 12, Medan.

1.5. Sistematika Pembahasan

Untuk mempermudah dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis membuat

sistematika pembahasan yang terdiri dari beberapa bab dan masing-masing bab

terdiri dari beberapa sub bab sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan latar belakang masalah atau alasan mengapa

penulis ingin menulis judul, serta menjelaskan mengenai perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, jadwal penelitian, dan

sistematika pembahasan.

BAB II : PROFIL INSTANSI

Dalam bab ini penulis akan menguraikan sejarah Kantor Kementerian

Agama Kota Medan, struktur organisasi, dan uraian tugas.

BAB III : PEMBAHASAN

Dalam bab ini penulis akan membahas tentang penelitian yang

dilakukan penulis mengenai Analisa Pelayanan Prima di Kantor

Kementerian Agama Kota Medan.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini penulis akan mengambil kesimpulan menyeluruh sesuai

dengan topik penelitian dan kemudian menguraikan saran yang relevan

(55)

TUGAS AKHIR

ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN

OLEH:

WIDIA PANGESTIKA

122103147

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III

PROGRAM STUDI DIII KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(56)

NAMA : WIDIA PANGESTIKA

NIM : 122103147

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : ANALISA PELAYANAN PRIMA DI KANTOR

KEMENTERIAN AGAMA KOTA MEDAN

Tanggal: Agustus 2015 Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan

NIP. 19741012 200003 2 003

(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM)

Tanggal: Agustus 2015 Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

NIP. 1950407 1988002 1 001