SATISFACTION: A STUDY CASE OF TWO RESTAURANT’S IN THE BUSINESS COMPLEX WAY HALIM PERMAI BANDAR LAMPUNG CITY
By: Dwi Aryanti
Population and economic growth in Bandar Lampung has been increasing the demand of restaurants. Consequently, competition among restaurants in Bandar Lampung has been increasing in order to get their customers. The main goal of
this research is to find out the difference between the customers’ expectation and
the restaurant’s performance. Data were obtained form questioning respondents from two restaurants in the business area of Way Halim Permai, Bandar Lampung. Data were analyzed using the Importance Performance Analysis (IPA). It is revealed that both Restaurant A and Restaurant B were under performed in two atributes, i.e. restaurant comfort and hospitality. Spesifically, Restaurant A was under performed in the taste of its food and Restaurant B was under performed in cleanness and tidiness, restroom availability,and wastafel/washing stand availability.
ANALISIS TINGKAT PELAYANAN RESTORAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN : STUDI KASUS PADA DUA RESTORAN DI
KOMPLEKS PERTOKOAN WAY HALIM PERMAI KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh Dwi Aryanti
Pertumbuhan populasi dan ekonomi di Bandar Lampung telah meningkatkan kebutuhan akan restoran. Hal ini menyebabkan kompetisi antar restoran di Bandar Lampung meningkat dalam mendapatkan konsumen. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan antara harapan konsumen dan kinerja restoran. Data diperoleh dari wawancara langsung kepada konsumen dari dua restoran di kompleks pertokoan Way Halim Permai, Bandar Lampung. Data dianalisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). harapan pelanggan terhadap atribut kenyamanan restoran dan keramahan pramusaji, di kedua restoran yang di teliti lebih tinggi dibandingkan dengan skor kinerjanya. Secara khusus, di Restoran A atribut yang belum sesuai dengan harapan pelanggan adalah kesesuaian rasa, sedangkan pada Restoran B yakni kebersihan dan kerapihan, ketersediaan toilet, dan ketersediaan tempat cuci tangan.
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sebagai pusat kegiatan ekonomi, pemerintahan dan pendidikan di Provinsi
Lampung, Kota Bandar Lampung mempunyai kepadatan penduduk yang tinggi
yakni sebesar 4.619 jiwa/km2. Pada 2011, jumlah peduduk di Bandar Lampung
adalah sebanyak 891.374 jiwa dengan laju pertumbuhannya sebesar 1,55 persen
per tahun (BPS Bandar Lampung, 2012). Hal ini menjadi salah satu penyebab
peningkatan permintaan terhadap berbagai barang dan jasa.
Pertumbuhan ekonomi Provinsi Lampung saat ini cukup signifikan. Salah
satu indikatornya dapat di lihat dari PDRB Provinsi Lampung yakni rata-rata
5,88% per tahun dari 2008 sampai 2011 (BPS 2012, diolah). Pada periode
yang sama, laju pertumbuhan ekonomi untuk Kota Bandar Lampung jauh
lebih tinggi dibandingkan dengan Provinsi Lampung, yakni 6,53% per tahun.
Pertumbuhan penduduk dan ekonomi di Bandar Lampung ini mempengaruhi
peningkatan terhadap permintaan berbagai barang dan jasa. Selanjutnya,
peningkatan ini mendukung munculnya berbagai usaha untuk memenuhi
peningkatan permintaan tersebut. Dengan banyaknya usaha tersebut, baik
usaha yang lama maupun yang baru dapat memberikan banyak alternatif
Restoran merupakan salah satu jasa yang juga meningkat permintaannya.
Seiring dengan peningkatan ini, selain restoran yang sudah ada semakin
meningkatkan usahanya, juga restoran-restoran baru muncul. Sebagai contoh,
pada 2011 restoran baru muncul di Bandar Lampung ada sebanyak 61
restoran (BPS Bandar Lampung, 2012).
Meningkatnya jumlah usaha restoran saat ini menimbulkan tingkat
persaingan yang terjadi semakin ketat. Hal ini menuntut restoran untuk
mengatur strategi pemasaran yang tepat agar dapat menarik perhatian dan
mendapatkan konsumen sebanyak mungkin. Salah satu strategi yang dapat
dilakukan yaitu dengan melakukan marketing mix atau bauran pemasaran
(Kotler , 2000). Strategi bauran pemasaran (marketing mix) merupakan suatu
strategi pemasaran yang mengkombinasikan berbagai variabel atau kegiatan
dalam menetapakan produk, harga, promosi, dan distribusi yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan.
Menurut Kotler (2005), pemasaran merupakan proses sosial yang dengan
mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Oleh
karena itu perlu diketahui perilaku konsumen dalam menentukan strategi
pemasaran yang tepat pada perusahaan.
Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui tanggapan konsumen
terhadap atribut-atribut produk, dan pengukuran tingkat kepuasan konsumen
lebih efisien dan lebih efektif. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien.
Menurut Bitta dalam buku Simamora (2005) menyatakan bahwa perilaku
konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang
mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan atau mengukur barang dan jasa. Selain itu faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi penentu keputusan konsumen yaitu lingkungan,
perbedaan individu dan proses psikologis
Bagi perusahaan - perusahaan yang bergerak di bidang industri makanan,
kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting untuk diteliti, karena hal
ini akan berkaitan dengan bagaimana mempertahankan konsumen dari produk
mereka. Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar menyangkut
apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk
bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya (Tjiptono, 2004).
Kepuasan konsumen merupakan hasil yang dirasakan oleh konsumen yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan sesuai dengan harapannya. Konsumen
merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa sangat gembira jika
harapan mereka terlampaui. Kepuasan konsumen muncul dari dalam hati
konsumen dengan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan
persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan - harapannya. Oleh
faktor penting dalam menentukan suatu kebijakan dalam mengembangkan
pangsa pasarnya.
B. Perumusan Masalah
Meningkatnya pertumbuhan penduduk dan ekonomi di Bandar Lampung ini
mempengaruhi laju permintaan akan barang dan jasa. Selanjutnya,
peningkatan ini mendukung munculnya berbagai usaha untuk memenuhi
peningkatan permintaan tersebut seperti restoran. Meningkatnya jumlah
restoran, menimbulkan persaiangan antar restoran yang terjadi semakin ketat.
Seiring dengan bertambahnya pesaing yang semakin ketat, membuat pihak
restoran untuk mampu membuat strategi dalam mempertahankan konsumen.
Salah satu strategi mempertahankan konsumen yaitu dengan memberikan
kepuasan yang tinggi melalui pelaksanaan strategi pemasaran. Apabila antara
pelayanan yang dijanjikan pihak restoran dengan kepuasan yang dirasakan
konsumen tidak berkesesuaian, maka timbul masalah bagi pihak manajemen
dalam mencapai tujuan perusahaan. Masing–masing restoran yang dijadikan
restoran memiliki perbedaan walaupun tipis sekali. Hal ini terlihat dari menu
utama yang disajikan pada masing–masing restoran yang berbeda serta
beberapa fasilitas yang disediakan oleh pihak restoran. Untuk menjaga
kerahasiaan maka peneliti tidak menyebutkan nama dua restoran yang dipilih
sebagai lokasi penelitian pengambilan data.
Berdasarkan kondisi tersebut pihak restoran perlu mengetahui tingkat
upaya - upaya perbaikan dan peningkatan kepuasan pelanggan. Berdasarkan
uraian sebelumnya maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah :
1. bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan yang diinginkan pada
restoran ?
2. bagaimana persepsi konsumen terhadap kinerja yang diberikan oleh
restoran ?
3. bagaimana kesesuaian kinerja restoran terhadap harapan konsumen ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
1. mengetahui harapan konsumen
2. mengetahui persepsi konsumen terhadap kinerja yang diberikan oleh
restoran
3. mengetahui kesesuaian antara kinerja restoran terhadap harapan
konsumen.
D. Kegunaaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
1. perusahaan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan dalam
menentukan strategi pemasaran di waktu yang akan datang
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
1. Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan sebuah proses sosial yang bertumpu pada pemenuhan
kebutuhan individu dan kelompok dengan menciptakan pertukaran sehingga
memberikan kepuasan yang maksimal. Menurut Philip Kotler (2005),
pemasaran adalah proses sosial individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak
lain.
Menurut Kotler (2000), bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah kelompok
kiat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran
pemasarannya dalam pasar sasaran. Ada empat konsep alternatif dalam
aktivitas pemasaran, yaitu:
a. Product (Produk)
Merupakan suatu bentuk penawaran organisasi atau perusahaan jasa yang
ditujukan untuk mencapai tujuan melalui pemuasan kebutuhan dan
b. Price (Harga)
Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,
dimana suatu saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam
seketika harga dapat juga meningkat atau. Harga adalah sejumlah uang
yang harus dibayar oleh konsumen atau pengguna untuk mendapatkan
produk.
c. Promotion (Promosi)
Promosi merupakan kegiatan terakhir dari marketing mix yang sangat
penting karena sekarang ini kebanyakan pasar lebih banyak bersifat pasar
pembeli di mana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat
dipengaruhi oleh konsumen
d. Place (Saluran Distribusi )
Merupakan keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap
jasa bagi para pelanggan. Tempat dimana produk tersedia dalam sejumlah
saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan konsumen dapat dengan
mudah memperoleh suatu produk (Jerome Mc-Carthy dalam Fandy
Tjiptono , 2004).
Rencana strategi pemasaran untuk perusahaan merupakan serangkaian
rencana jangka panjang yang didasarkan pada analisis dan diagnosis
lingkungan internal serta eksternal yang selanjutnya memformulasikan hasil
analisis tersebut menjadi sebuah keputusan strategis yang merupakan saran
produk, dan pasar yang harus dilayani, fungsi yang harus dilaksanakan, dan
kebijakan utama yang diperlukan untuk mencapai sasaran.
2. Perilaku Konsumen
Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau
memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi (Kotler, 2000).
Sedangkan menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen
(Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan
Konsumen). Konsumen merupakan setiap orang pemakai barang atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain,
maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Schiffman dan Kanuk (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Suatu proses
keputusan pembelian akan melewati tahap-tahap pembelian. Menurut Ujang
Sumarwan (2005), tahap-tahap pembelian terdiri dari :
a. Pengenalan Kebutuhan
Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan
keinginan yang harus dipenuhi.
b. Mencari informasi
informasi berkaitan dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang
diperoleh dari pengalaman sendiri, tetapi ada juga yang mencari lewat
jalur komersil seperti melalui iklan di media cetak dan elektronik.
c. Evaluasi alternatif
Setelah memiliki informasi yang cukup lengkap, kemudian konsumen
mengevaluasi alternatif yang ada kemudian dipertimbangkan.
d. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas
merek-merek yang ada dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut akan
membentuk nilai untuk membeli produk yang paling disukai.
e. Perilaku setelah pembelian
Aspek pasca pembelian konsumen akan mengevaluasi terhadap alternative
yang telah dipilih apakah telah memenuhi kebutuhan dan harapan setelah
digunakan.
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi tersebut dapat ditarik
kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan ( Engel, et al.,
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Parasuraman, et
al., 1985) :
a. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
serta sarana komunikasi.
b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan
untuk membantu para konsumendan memberikan pelayan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik. Menurut Kotler (2000), mengidentifikasi 3
metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut :
1) Sistem keluhan dan saran
Pada metode ini, media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun
yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus
bebas pulsa, dan lain-lain.
2) Survei kepuasan pelanggan
Survei dilakukan baik dengan wawancara langsung, maupun melalui
media pos, ataupun telepon. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik ( feedback ) secara langsung dari konsumen
dan juga memberikan tanda ( signal ) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
3) Analisis konsumen yang hilang ( Lost Customer Analiysis )
Pada metode ini, perusahaan akan menghubungi para konsumen yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya. Seperti melakukan promosi agar konsumen
kembali tertarik pada produk perusahaan.
4. Restoran
Menurut keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1098/Menkes/SK/VII/2003, tentang persyaratan higienis sanitasi rumah
makan dan restoran. Restoran merupakan salah satu jenis usaha jasa pangan
yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi
dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan,
penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat
Seiring dengan perubahan waktu, restoran pun mengalami perkembangan
jenis baik dari segi jenis hidangan ataupun pelayanan. Oleh sebab itu
restoran terus berubah-ubah mengikuti perkembangan zaman dan selera
pembeli karena pola hidup seseorang atau masyarakat yang berubah-ubah.
Torsina (2000) membagi jenis Restoran ke dalam sepuluh jenis restoran yang
ada sekarang, yaitu:
a. Family Conventional
Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya adalah
menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang
nyaman, dan harga yang bersahabat.
b. Fast Food
Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan
minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang singkat.
Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak mahal.
c. Speciality Restaurants
Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan
menarik perhatian. Harga yang relatif mahal.
d. Cafetaria
Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang
disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam
perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian
e. Coffee Shop
Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang
cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau
coffe break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di
pusat perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi.
f. Gourmet
Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan
pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk
menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.
g. Etnik
Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang bersasal
dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya
disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman.
h. Snack Bar
Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan
dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat in
(makan di Restoran) dan take out (Makanan dibungkus), sehingga mereka
dapat memperoleh volume penjualan yang baik.
i. Buffet
Berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani
dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk
j. Drive In/Drive Thru or Parking
Pelanggan yang berkendara dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar
dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara
parkir) dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis.
5. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu mengenai perilaku konsumen telah banyak dilakukan
dengan berbagai atribut yang berbeda – beda. Dalam hal ini atribut yang
digunakan memiliki tingkat kualitas yang berbeda tergantung penilaian oleh
para konsumen. Penelitian terdahulu yang diambil sebagai bahan kajian
merupakan penelitian tentang perilaku konsumen, dimensi dan atribut–atribut
yang dianggap penting oleh konsumen untuk menentukan kepuasannya.
Beberapa hasil penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel 1.
Penelitian yang dilakukan oleh Soemawinata (2010) terdapat sembilan belas
atribut keragaman yang digunakan pada penelitian ini berdasarkan
Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat
harapan dan kinerja atribut, terdapat lima atribut pada kuadran I (prioritas
utama) yaitu harga produk, kemudahan dan kecepatan transaksi, pendingin
ruangan (AC), keramahan pramusaji dan kecepatan merespon keluhan
pengunjung. Pada kuadran IV (berlebihan) terdapat dua atribut yaitu lokasi
Tabel 1. Penelitian Terdahulu
No Peneliti Hasil Penelitian
1 Toto Dimensi responsiveness (daya tanggap)
merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para nasabah Bank Mandiri dan Bank BCA. Sedangkan dimensi Empathy merupakan
dimensi yang dianggap menjadi prioritas rendah oleh para nasabah.
2 Mathew Joseph Dimensi Accessibility merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para nasabah. Sedangkan dimensi feedback / complaints, customised merupakan dimensi yang dianggap menjadi prioritas rendah.
3 Ugur Yavas Faktor staff quality, integrity / trustworthiness, fees, location menjadi salah satu faktor yang harus dipertahankan prestasinya oleh bank.
4 Soemawinata Dari kelima atribut yaitu reliability, assurance, responsiveness, empathy,dan tangibles
menunjukkan pengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.
5 Dewi Atribut yang terdapat pada prioritas utama yaitu kenyamanan menjadi salah satu prioritas utama yang diinginkan oleh konsumen terhadap kepuasannya.
6 Novian Variabel Rasa, kesigapan pramusaji dan kecepatan merespon menjadi faktor utama konsumen dalam pemutusan pembelian.
7 Weny Variabel yang menentukan kepuasan restoran adalah citarasa produk, kenyamanan tempat, lokasi strategis dan kemudahan memesan dan membayar
8 Andari Atribut rasa memiliki tingkat harapan yang tertinggi pada kepuasan konsumennya
Konsumen dalam menentukan tempat pilihannya dipengaruhi oleh dimensi
responsiveness (daya tanggap) dan dimensi Accessibility yang dapat dilihat
menyatakan bahwa dimensi daya tanggap dan dimensi Accessibility menjadi
periorits utama dalam memilih bank.
Dewi (2009) yang melakukan penelitian tentang “Analisis Sikap dan
Kepuasan Komsumen Restoran Death By Chocolate And Spaghetti Bogor”.
Analisis IPA menjelaskan bahwa atribut yang mendapat prioritas utama untuk
diperbaiki adalah kenyamanan restoran. Damanik (2008) melakukan
penelitian yang berjudul Analisis Sikap Dan Preferensi Konsumen Terhadap
Coffee Shop De Koffie-Pot Bogor. Tujuan konsumen berkunjung ke Coffee
Shop De Koffie-Pot bukan hanya untuk menikmati minuman kopi dan
makanan yang disajikan, namun juga untuk menikmati suasana di Coffee
Shop tersebut. Untuk uji diskriminan terdapat empat faktor yang paling
membedakan karakteristik konsumen dalam mengambil keputusan
melakukan kunjungan ke Coffee Shop, yaitu kemudahan proses pembayaran,
harga, pendapatan perbulan dan dengan siapa responden berkunjung ke
Coffee Shop.
Novian (2009) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Proses
Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe
Lounge And Sisha, Bogor. Metode yang digunakan untuk analisis tingkat
harapan dan kepuasan pelanggan adalah metode Importance Performance
Analysis (IPA) dilengkapi dengan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari
hasil penelitian Novian atribut yang perlu ditingkatkan kembali dalam jangka
pendek adalah atribut-atribut pada kuadran satu yang meliputi ukuran atau
porsi, keramahan dan kesopanan dan paket promosi dapat menaikkan tingkat
konsumen berada pada level sangat puas. Atribut-atribut yang ada pada
kuadran dua seperti rasa, kesigapan pramusaji dan kecepatan merespon harus
dipertahankan prestasinya.
Adapun persamaan dari penelitian terdahulu dengan penelitian yang
dilakukan penulis adalah alat analisis yang digunakan sama yaitu alat analisis
deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian terdahulu
mengenai kepuasan konsumen telah banyak dilakukan tetapi hanya satu
restoran yang diteliti, maka penelitian ini mengkaji dua restoran. Identifikasi
karakteristik responden yang sama dengan penelitian sebelumnya yaitu dilihat
dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan,
status pernikahan, tempat tinggal, dan tingkat pendapatan. Perbedaan
penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah jumlah restoran
yang di teliti, tempat, latar belakang masalah dan atribut yang digunakan.
B. Kerangka Pemikiran
Semakin pesatnya persaingan antara bisnis restoran membuat para pengusaha
restoran berlomba - lomba untuk memberikan kepuasan bagi para
konsumennya. Dengan demikian, kepuasan konsumen menjadi prioritas
utama dimana tingkat harapan dan pelaksanaan kinerja yang dilakukan oleh
pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan konsumen. Pemenuhan
harapan tersebut akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Kepuasan konsumen diperoleh dengan membandingkan kinerja yang
diberikan dengan harapan yang diinginkan konsumen terhadap atribut –
pihak restoran akan melihat karakteristik konsumen dalam menilai kinerja
restoran terhadap harapan yang diinginkan oleh konsumen.
Selanjutnya, perbedaan antara kinerja dengan harapan menurut konsumen,
dianalisis menggunakan analisis kinerja dan harapan. Tingkat kepuasan
konsumen kemudian diukur menggunakan metode IPA (Importance
Performance Analisys). Dengan menggunakan metode tersebut pihak restoran
akan mengetahui apakah kinerja pelayanan yang diberikan oleh restoran telah
sesuai atau malah sebaliknya tidak sesuai. Berikut kerangka pemikiran
analisis pelayanan restoran terhadap kepuasan di Kompleks Pertokoan Way
Halim Permai Bandar Lampung yang disajikan pada Gambar 1 yaitu :
Gambar 1. Kerangka pemikiran analisis pelayanan restoran terhadap kepuasan pelanggan di Kompleks Pertokoan Way Halim Permai Kota Bandar Lampung
Atribut merupakan suatu bagian dari variabel. Atribut yang terdapat pada
bagian ini merupakan unsur atau faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Atribut yang digunakan pada penelitian ini ditentukan dengan
mengkaji penelitian terdahulu sebagai referensi dan sebagian dengan cara
menentukan sendiri. Penelitian terdahulu diambil sebagai bahan referensi
karena telah diuji validitas dan reliabilitas. Setelah atribut penelitian telah
ditentukan, maka atribut tersebut selanjutnya dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas untuk mengetahui kevalidan dalam mengukur kepuasan
konsumen, jika nilai atribut yang didapat belum valid maka dilakukan
pengujian ulang sampai diperoleh hasil yang valid dan dapat dipercaya.
Tabel 2. Atribut kepuasan konsumen
Jenis Pelayanan Atribut
Produk Kesesuaian rasa Kehalalan Keragaman menu Ketersedian menu Konsistensi menu Kesesuaian harga
Karyawan Kecepatan dan kemudahan dalam melayani pemesanan
Keadilan pelayanan ( tidak diskriminasi ) Ketelitian pencatatan pemesanan
Ketelitian perhitungan pembayaran Ketanggapan terhadap ketidaksesuaian Kerapihan pramusaji
Keramahan pramusaji
Fasilitas Kesesuaian lokasi restoran ( strategis ) Kebersihan dan kerapihan restoran Keserasian dekorasi ruangan
Ketersediaan variasi pilihan tempat duduk Ketersediaan toilet
III. METODE PENELITIAN
A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional
Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang
digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
peneitian.
Konsumen adalah seseorang yang menggunakan barang atau jasa yang dalam
hal ini adalah produk makanan dan minuman.
Pelayanan adalah suatu aktivitas yang terjadi secara langsung antara
seseorang kepada orang lain yang diberikan dalam memuaskan konsumen.
Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
yang diberikan telah sesuai atau lebih dibadingkan dengan harapannya.
Atribut merupakan suatu gabungan atau satuan variabel.
Harapan konsumen adalah sesuatu yang diinginkan oleh konsumen terhadap
kinerja yang diberikan kepadanya, apabila yang dirasakan olehnya telah
Kesesuaian merupakan hasil yang diperoleh antara apa yang diinginkan oleh
konsumen dengan apa yang mereka peroleh dari pelayanan yang diberikan
telah sesuai atau sama.
Persepi merupakan suatu proses penginterpretasian yang dilakukan oleh
konsumen terhadap produk dan jasa yang telah diberikan oleh restoran.
B. Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian pada dasarnya sama dengan penelitian lainnya, yaitu
memilih dan merumuskan masalah, memilih subyek dan instrumen
pengukuran, memilih desain penelitian, melaksanakan prosedur, menganalisis
data, dan merumuskan kesimpulan. Adapun diagram prosedur penelitian
dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram prosedur penelitian Menentukan atribut
Uji validitas tiap atribut pada 30 responden
Uji Relibilitas pada 30 responden
Kuisioner penelitian
Wawancara Restoran A dan B
Analisis Data
- Mengetahui harapan konsumen - Mengetahui kinerja restoran - Mengetahui kesesuaian - IPA
C. Data
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Data primer
diperoleh dari responden konsumen restoran melalui wawancara langsung
dengan menggunakan kuesioner.
D. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei yang
bersifat deskriptif. Metode survei merupakan suatu cara pendekatan dengan
mempergunakan teknik yang berhubungan dengan survei. Penelitian
memusatkan diri pada pemecahan masalah secara aktual. Data dikumpulkan,
disusun, dijelaskan, dan dianalisis.
Penelitian ini dilakukan terhadap konsumen sebagai responden yang sudah
pernah melakukan santap makan di Restoran A dan B. Karakteristik
konsumen dan persepsi konsumen terhadap restoran akan dianalisis dengan
menggunakan analisis deskriptif. Analisis atribut akan dianalisis melakukan
pengukuran harapan dan kinerja dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis (IPA).
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan
yang digunakan untuk mengukur atribut dari harapan dan kinerja itu sendiri
yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.
Dengan analisis tersebut akan diperoleh atribut-atribut apa saja yang menurut
konsumen penting dan kinerjanya buruk, sehingga akan memperbaiki kinerja
kinerja menggunakan skala 5 tingkat (Likert) terhadap harapan, yaitu sebagai
berikut :
Tabel 3. Skala Nilai Bobot (Skala Likert) dari jawaban responden
Kinerja Bobot Jawaban (skala likert )
Harapan
Sangat Baik 5 Sangat Penting
Baik 4 Penting
Cukup Baik 3 Cukup Penting
Tidak Baik 2 Tidak Penting
Sangat Tidak Baik 1 Sangat Tidak Penting
Berdasarkan hasil penilaian harapan dan hasil penilaian kinerja akan
dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
harapan dan tingkat pelaksanaannya oleh Restoran A dan B. Tingkat
kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor
harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sebelum data yang didapatkan dari hasil kuesioner ini diolah, maka terlebih
dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner. Pengujian
kuesioner akan dilakukan kepada 30 responden diluar dari responden
penelitian. Tujuan pengujian ini yaitu untuk mengetahui apakah isi dari
butir-butir pertanyaan tersebut sudah sah (valid) dan handal (reliable). Apabila
data dari butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliable maka data
tersebut dapat digunakan untuk mengukur kandungan instrumen yang ada.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur
tersebut untuk mengukur sesuatu yang ingin diukur. Adapun cara
mengujinya dengan mengkorelasikan tiap-tiap atribut terhadap total
seluruh atribut yang ada. Apabila secara statistik signifikan maka atribut
tersebut valid dan sebaliknya jika tidak signifikan maka atribut tersebut
tidak digunakan dalam penelitian atau tidak valid (Ghozali, 2005).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kereliabelan dari
atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner Menurut Ghozali
(2005) reliabilitas digunakan untuk mengetahui kereliabelan dari
atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Kuesioner yang
telah di uji reliabilitas apabila digunakan pada lokasi dan waktu yang
berbeda maka akan memperoleh hasil yang sama. Adapun cara
mengujinya dengan koefisien korelasi yang dibagi dalam dua grup.
Selanjutnya total skor seluruh atribut grup 1 dikorelasikan (korelasi
product moment) dengan grup 2. Apabila secara statistik signifikan maka
reliabel dan sebaliknya.
Metode IPA menggambarkan tentang kinerja suatu restoran dibandingkan dengan
harapan yang diinginkan oleh konsumennya. Menurut Supranto (2001) Metode
1. Tingkat kesesuaian
di mana : Tki = Tingkat kesesuian responden
Xi = Skor penilaian kinerja restoran
Yi = Skor penilaian harapan restoran
2. Rata-rata kinerja dan harapan seluruh pelanggan
di mana :
=
= Skor rata-rata tingkat harapan
= Jumlah skor tingkat kinerja
= Jumlah skor tingkat harapan
n = Jumlah responden
3. Rata-rata kinerja dan harapan seluruh atribut
di mana K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3. Berikut ini
adalah gambar dari diagram kartesius, yang dibagi menjadi 4 kuadran dengan
Priotas Utama Pertahankan Prestasi
I II
Prioritas Rendah Berlebihan
III IV
[image:30.595.131.510.82.359.2]
Gambar 3. Diagram Kartesius
Keterangan :
1) Kuadran I menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat
penting, namun manajemen perusahaan belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan.
2) Kuadran II menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan oleh pihak perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya.
Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3) Kuadran III menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa
saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Y
H
a
r
a
p
a
n
X
4) Kuadran IV menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan oleh pihak perusahaan.
Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
E. Penentuan Responden
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
sampel peluang ( probability sampling), dimana pengambilan sampel
memperhitungkan peluang atau kemungkinan unit sampel dipilih atau tidak.
Teknik probability sampling yang dipilih adalah metode simple random
sampling. Metode simple random sampling yaitu pengambilan sampel dari
populasi yang dilakukan secara acak dengan setiap sample memiliki
kesempatan yang sama. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen
pada Restoran A dan B. Penelitian ini merupakan penelitian sampel, yaitu
terdapat 60 sampel yang digunakan pada penelitian ini.
Penelitian ini dilakukan di Restoran A dan B pertimbangan karena Restoran
A dan B merupakan salah satu restoran yang baru dibuka di Lampung.
Meskipun Restoran A dan B baru didirikan sudah banyak konsumen yang
datang ke restoran tersebut. Oleh karena itu perlu diadakan analisis kepuasan
konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumennya.
Batasan responden dalam penelitian ini yaitu dengan karakteristik sebagai
berikut:
1. Memilih konsumen yang bersedia diwawancarai dengan panduan
2. Konsumen yang sedang makan atau telah makan di Restoran A atau B,
3. Pria/wanita di atas 17 tahun dengan pertimbangan di atas umur 17 tahun
seseorang sudah dapat memberikan pendapat.
F. Lokasi penelitian, dan Waktu Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan di dua Restoran A dan B di Kompleks Pertokoan
Way Halim Permai Bandar Lampung. Pemilihan lokasi dilakukan secara
sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa di daerah ini terdapat
beberapa restoran yang cukup digemari oleh masyarakat Bandar Lampung.
Waktu pengumpulan data dilakukan pada bulan April - Mei 2013. Untuk
menjaga kerahasiaan maka tidak menyebutkan nama dua restoran yang dipilih
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
1. Harapan pelanggan terhadap kenyamanan restoran dan keramahan
pramusaji, di kedua restoran yang diteliti dibandingkan dengan kinerja.
Secara khusus, di Restoran A atribut yang belum sesuai dengan harapan
pelanggan adalah kesesuaian rasa, sedangkan untuk Restoran B yakni
kebersihan dan kerapihan; ketersediaan toilet ; dan ketersediaan cuci
tangan.
2. Kinerja restoran yang dinilai memuaskan yaitu kesesuian harga, kecepatan
dan kemudahan dalam melayani pemesanan, kebersihan dan kerapihan
restoran, ketersediaan toilet, kesesuaian rasa, kehalalan, ketelitian
perhitungan pembayaran, kerapihan pramusaji, dan kesesuaian lokasi
restoran.
3. Kesesuaian kinerja masing–masing restoran terhadap harapan konsumen
secara keseluruhan dianggap memuaskan, dengan rata-rata kesesuaian
1. Sebaiknya masing–masing pihak restoran lebih memperhatikan kinerja
dari karyawannya agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Untuk itu, perusahaan sebaiknya mengurangi yang berlebihan dan fokus
terhadap perbaikan kinerja yang dianggap konsumen belum memenuhi
harapan konsumen
2. Pihak restoran perlu mengadakan analisis kepuasan konsumen secara
berkala untuk mengetahui perkembangan kesesuaian kinerja restoran dan
DAFTAR PUSTAKA
Andari .2005. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi bauran
Pemasaran Restoran Tradisional” (Studi Kasus di Restoran Galuga 3, Kota
Bogor). Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2012. Bandar Lampung Dalam Angka 2011. BPS. Bandar Lampung.
Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung. 2012. Produk Domestic Regional Bruto Provinsi Lampung Menurut Penggunaan 2012. BPS. Bandar Lampung.
Damanik AM. 2008. Analisis Sikap dan Preferensi Konsumen Terhadap Coffe Shop De Kaoffie-Pot Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Dewi EM. 2009. Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Restoran Death by Chocolate and Spaghetti Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: Millenium Edition. 2nd Edition. Prentice Hall.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jilid I. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.
Novian MH. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap Mid East Cafe Lounge And Sisha, Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Soemawinata DK. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati di Kota Bogor Jawa Barat. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Kosumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandi. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Ofset.
Torsina, F. 2000. Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta : Buana Ilmu Populer.
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen dan Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2002 Tentang Hak Cipta 2006. Bandung : Citra Umbara.
