KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KUNING
DI DINAS TENAGA KERJA KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh
HINFA MOSSHANANZA
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KUNING DI DINAS TENAGA KERJA KOTA BANDAR LAMPUNG
Oleh
HINFA MOSSHANANZA
Permasalahan penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung seharusnya dilakukan secara maksimal dan cepat. Namun realitasnya masih ditemukan pelayanan pembuaatan kartu kuning yang memakan waktu lama dalam pembuatannya.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung. Metode yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan perpaduan kuantitatif dan kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pembuat kartu kuning dan dapat dikatakan puas pelayanannya terutama pada aspek yang mendapatkan kepuasan tertinggi terdapat pada aspek Reliability yaitu: 1. ketepatan waktu pelayanan, 2. Kejelasan jadwal pelayanan, dan 3. Kejelasan mengenai persyaratan pelayanan. Pembuat kartu kuning berharap Dinas Tenaga Kerja kota Bandar Lampung akan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan mereka. Namun ada beberapa aspek yang masih perlu diperbaiki kinerjanya yaitu petugas yang 1. mudah ditemui oleh pembuat kartu kuning, 2. mampu menjawab pertanyaan pembuat kartu kuning, 3. memberikan perlakuan yang sama kepada semua pembuat kartu kuning, 4. memiliki kelengkapan alat kantor dalam pelayanan pembuatan kartu kuning, 5. lingkungan tempat pembuatan kartu kuning yang nyaman, dan 6. sistem komputerisasi dalam pembuatan kartu kuning.
Hinfa Mosshananza
ABSTRACT
THE QUALITY OF YELLOW CARD ISSUANCE SERVICE IN EMPLOYMENT OFFICE OF BANDAR LAMPUNG
By
HINFA MOSSHANANZA
The problem in this research is that yellow card (kartu kuning) issuance in Employment Office of Bandar Lampung should be exercised in short time and maximum, but in fact there are some yellow card (kartu kuning) issuance services which take long time.
The objective of this research was to find out and analyze the quality service of yellow card (kartu kuning) issuance service in Employment Office of Bandar Lampung. This was a descriptive research with a combination between quantitative and qualitative approaches.
The results showed that quality service provided by Employment Office in Bandar Lampung satisfied the applicants. Reliability was the most satisfied aspect and it included: 1. Service timeliness, 2. Service schedule certainty, 3. Requirements of service certainty, and 3. Requirements of service certainty. The yellow card (kartu kuning) applicants expected customer services in Employment Office who were 1. easy to meet, 2. able to answers their questions, 3. providing the same treatment to all yellow card (kartu kuning) applicant, 4. equipped with complete stationaries, 5. providing comfortable room for yellow card (kartu kuning) issuance service, and 6. equipped with computerized system in providding services.
RIWAYAT HIDUP
Dengan Karunia Allah SWT, Hinfa Mosshananza dilahirkan di
Bandar Lampung pada 13 Mei 1989 buah cinta dari Ayahanda
Drs. Alfalah Sobri dengan Ibunda Hindun,S.Pd sebagai anak
pertama dari empat bersaudara.
Jenjang akademis Penulis dimulai dengan menyelesaikan pendidikan Taman
Kanak-Kanak (TK) Sari Teladan Beringin Raya pada tahun 1995, Sekolah Dasar
(SD) Negeri 1 Beringin Raya pada tahun 2001, kemudian melanjutkan di Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 14 Bandar Lampung dan lulus pada
tahun 2004. Memasuki jenjang berikutnya, penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Menengah Atas (SMA) Yayasan Pembina Unila serta menamatkannya
pada tahun 2007. Pada tahun yang sama (2007), Penulis di terima sebagai
mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Lampung. Pada tahun 2009, Penulis melanjutkan program Bahasa
Inggris 1 Tahun (D-1) di LBI Bandar Lampung. Pada tahun 2010 Penulis
melakukan Praktek Kerja Lapangan di Bagian Hukum dan Perundang-undangan
Daerah Menggala. Selanjutnya pada tahun 2012 Penulis melanjutkan Program
Studi Magister Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
PERSEMBAHAN
K udedikasikan karya sederhana ini sebagai tanda bakti dan terimakasihku kepada :
A llah S W T ..
T he last prophet, M uhammad S A W
K edua O rang T uaku ..
Ibu dan ayahku tersayang yang telah membesarkan, mendidik, dan membimbing
dengan penuh kasih sayang serta kesabarannya dalam memberikan arahan
K etiga A dikku ..
A l-nindu B unga S abrina, A lqurobbi dan A nbar Ilahi
MOTTO
“J angan hanya bisa ber mimpi, t api wuj udkanlah mimpi it u dengan mat a t er buka”
(Hinf a Mosshananza)
“A dr eam is j ust a dr eam.
A goal is a dr eam wit h a plan and a deadline.” (Deddy Cor buzier )
“Educat ion is t he most power f ul weapon we can use t o change t he wor ld”
SANWACANA
Alhamdulillahirobbil’alamin….
Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT atas rahmat, hidayah dan izin-Nya,
penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Sholawat serta salam senantiasa tercurah
kepada Nabi Muhammad SAW yang syafa’atnya selalu kita nanti hingga
yaumilakhir kelak, amin...
Tesis dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Dinas
Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung” adalah salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Magister Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tesis ini telah melibatkan banyak
pihak yang tentunya sepenuh hati meluangkan waktu dengan ikhlas memberikan
informasi-informasi yang dibutuhkan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Sudjarwo, M.S., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung, serta sebagai Pembimbing II tesis yang
telah sabar membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
3. Ibu Dr. Ari Darmastuti, M.A., selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung,
serta sebagai Penguji Tesis yang selama ini telah memberikan banyak kritikan
dan nasihat-nasihat yang membangun mental penulis dalam menyelesaikan
4. Bapak Drs. Yana Ekana, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Magister
Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
atas kemudahan dalam pelayanan administrasi.
5. Bapak Suripto, S.Sos, M.A.B, selaku pembimbing I tesis, yang sangat
pengertian untuk membantu dan membimbing serta memotivasi penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen pada Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung atas bimbingan dan
ilmu yang telah diberikan selama masa perkuliahan.
7. Bapak Chandra Winata, S.Sos., selaku Kasi Pendayagunaan Tenaga Kerja,
Bapak Junedi Sembiring, S.Sos., selaku Kasubbag Umum, serta Staff Dinas
Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung yang telah memberikan bantuan dan
kerjasamanya selama pelaksanaan penelitian.
8. Kedua Orang Tuaku tercinta, Hindun,S.Pd dan Drs. Alfalah Sobri yang penuh
kasih sayang, do’a, dukungan, semangat, serta cinta kasih dalam membimbing
serta mengarahkan setiap langkahku, terimakasih telah memberikan semua
yang terbaik dalam hidupku, dan adik-adikku, Al-nindu Bunga Sabrina, S.Pd,
Alqurobbi dan Anbar Ilahi.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan di MIP 2012 terutama Aprilia Lestari, M.I.P.,
Nani Sumarni, M.I.P., Rury Purnama Sari, M.I.P., Angga Natalia, M.I.P.,
Ayu Nadia Pramuzuly, M.I.P., dan Anggi Anggraini, M.I.P., serta sahabatku
lainnya. Karunia Allah kita dipertemukan dalam menempuh studi di MIP ini.
Semoga silaturahmi tetap terjaga dengan baik.
10. Staff sekretariat Program Studi MIP, terutama mbak Nur Marlena, S.Ikom.,
mbak Iis, dan bang Lukman, terimakasih sudah memberikan kemudahan
bermanfaat bagi kita semua. Aamiin
Bandar Lampung, Agustus 2014
Penulis
ii
2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 10
2.1.2. Tujuan Pelayanan Publik ... 13
3.7. Teknik Pengujian Instruemen Penelitian ... 36
3.7.1. Pengujian Validitas ... 36
3.7.2. Pengujian Reliabilitas ... 40
3.8. Teknik Analisis Data ... 42
3.9. Pengertian Analisis Diagram Kartesius ... 45
IV. GAMBARAN UMUM
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 50
4.2. Visi dan Misi Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung ... 50
4.2.1. Visi Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung ... 51
4.4.2. Misi Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung ... 51
4.3. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Tenaga Kerja Kota B.Lampung... 53
4.4. Susunan dan Struktur Organisasi Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung ... 53
V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Identitas Responden ... 56
5.2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 59
5.2.1. Penilaian Responden Mengenai Reliability ... 60
5.2.2. Penilaian Responden Mengenai Responsiveness ... 66
5.2.3. Penilaian Responden Mengenai Assurance ... 70
5.2.4. Penilaian Responden Mengenai Empathy ... 76
5.2.5. Penilaian Responden Mengenai Tangibles ... 81
v
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1 Kesamaan Dimensi Kualitas Pelayanan
dengan Unsur Penilaian IKM ... 23
TABEL 2 Variabel Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 30
TABEL 3 Kuesioner (a) ... 37
TABEL 4 Kuesioner (b) ... 38
TABEL 5 Hasil Uji Validitas 30 Responden ... 39
TABEL 6 Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden ... 41
TABEL 7 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 56
TABEL 8 Identitas Responden Menurut Kelompok Umur ... 57
TABEL 9 Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 58
TABEL 10 Identitas Responden Menurut Agama ... 58
TABEL 11 Harapan Petugas Melayani Pembuat Kartu Kuning Tepat Waktu ... 60
TABEL 12 Kenyataan Petugas Melayani Pembuat Kartu Kuning Tepat Waktu... 61
TABEL 13 Harapan Jadwal Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning Dimulai dari Pukul 07.30 s/d 15.30 WIB ... 62
TABEL 14 Kenyataan Jadwal Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning Dimulai dari Pukul 07.30 s/d 15.30 WIB ... 62
TABEL 15 Harapan petugas memberikan penjelasan mengenai persyaratan pembuatan kartu kuning ... 63
persyaratan pembuatan kartu kuning ... 63
TABEL 17 Harapan petugas memberikan penjelasan biaya
pembuatan kartu kuning gratis ... 64
TABEL 18 Kenyataan petugas memberikan penjelasan biaya
pembuatan kartu kuning gratis ... 64
TABEL 19 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan
Kenyataan (X) Dimensi Reliability (kehandalan) ... 65
TABEL 20 Harapan petugas memberikan pelayanan yang
cepat kepada pembuat kartu kuning ... 66
TABEL 21 Kenyataan petugas memberikan pelayanan
yang cepat kepada pembuat kartu kuning ... 67
TABEL 22 Harapan petugas memberikan informasi tentang
pelayanan yang diberikan kepada pembuat kartu kuning ... 68
TABEL 23 Kenyataan petugas memberikan informasi tentang
pelayanan yang diberikan kepada pembuat kartu kuning ... 68
TABEL 24 Harapan petugas selalu siap membantu para pembuat
kartu kuning ... 69
TABEL 25 Kenyataan petugas selalu siap membantu para pembuat
kartu kuning ... 69
TABEL 26 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan
Kenyataan (X) Dimensi Responsiveness (daya tanggap) ... 70
TABEL 27 Harapan petugas mudah ditemui
oleh pembuat kartu kuning ... 71
TABEL 28 Kenyataan petugas mudah ditemui
oleh pembuat kartu kuning ... 71
TABEL 29 Harapan petugas mampu menjawab pertanyaan yang
diajukan oleh pembuat kartu kuning ... 72
TABEL 30 Kenyataan petugas mampu menjawab pertanyaan
yang diajukan oleh pembuat kartu kuning ... 72
TABEL 31 Harapan petugas selalu bersikap sopan kepada pembuat
kartu kuning ... 73
vii
kartu kuning ... 73
TABEL 33 Harapan petugas memberikan kenyamanan
bagi para pembuat kartu kuning ... 74
TABEL 34 Kenyataan petugas memberikan kenyamanan
bagi para pembuat kartu kuning ... 74
TABEL 35 Harapan petugas memberikan perlakuan yang sama
kepada semua pembuat kartu kuning ... 75
TABEL 36 Kenyataan petugas memberikan perlakuan yang sama
kepada semua pembuat kartu kuning ... 75
TABEL 37 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan Kenyataan (X)
Dimensi Assurance (jaminan) ... 76
TABEL 38 Harapan petugas memberikan akses yang mudah
dalam pelayanan ... 77
TABEL 39 Kenyataan petugas memberikan akses yang mudah
dalam pelayanan ... 77
TABEL 40 Harapan petugas memberikan informasi
mengenai prosedur pembuatan kartu kuning ... 78
TABEL 41 Kenyataan petugas memberikan informasi
mengenai prosedur pembuatan kartu kuning ... 78
TABEL 42 Harapan terdapat petugas yang khusus melayani pembuatan
kartu kuning ... 79
TABEL 43 Kenyataan terdapat petugas yang khusus melayani
pembuatan kartu kuning ... 79
TABEL 44 Harapan petugas memahami keperluan pembuat
kartu kuning ... 80
TABEL 45 Kenyataan petugas memahami keperluan pembuat
kartu kuning ... 80
TABEL 46 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan Kenyataan (X)
Dimensi Emphaty (empati) ... 81
TABEL 47 Harapan lingkungan tempat pembuatan kartu kuning
yang nyaman ... 82
yang nyaman ... 82
TABEL 49 Harapan petugas pembuatan kartu kuning
menggunakan sistem komputerisasi ... 83
TABEL 50 Kenyataan petugas pembuatan kartu kuning
menggunakan sistem komputerisasi ... 83
TABEL 51 Harapan petugas berpenampilan rapi
ketika melayani pembuat kartu kuning ... 84
TABEL 52 Kenyataan petugas berpenampilan rapi
ketika melayani pembuat kartu kuning ... 84
TABEL 53 Harapan petugas Dinas Tenaga Kerja
memiliki kelengkapan pembuatan kartu kuning seperti;
alat tulis kantor, kartu kuning, buku daftar pembuat kartu kuning, dan mesin foto copy ... 85
TABEL 54 Kenyataan petugas Dinas Tenaga Kerja
memiliki kelengkapan pembuatan kartu kuning seperti;
alat tulis kantor, kartu kuning, buku daftar pembuat kartu kuning, dan mesin foto copy ... 85
TABEL 55 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan Kenyataan (X)
Dimensi Tangibles (bukti langsung)... 86
TABEL 56 Perhitungan Perbandingan Nilai Rata-Rata Harapan dan Nilai Rata-Rata Kenyataan Kualitas Pelayanan
di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung ... 87
TABEL 57 Hasil Pemetaan Kuadran Diagram Kartesius
Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga
Kerja Kota Bandar Lampung ... 88
DAFTAR LAMPIRAN
1. Gambar Penelitian di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung
2. Kuesioner untuk Sampel Masyarakat Penerima Pelayanan Pembuatan
Kartu Kuning. Hasil
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Tabel Frekuensi Per-item pertanyaan
5. Tabulasi Data Hasil Jawaban Responden
6. Panduan Wawancara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR 1 Ringkasan Penilaian Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayann ... 18
GAMBAR 2 Conceptual Model Of Service Quality ... 21
GAMBAR 3 Kerangka Pikir ... 27
GAMBAR 4 Diagram Kepentingan Kinerja ... 47
GAMBAR 5 Struktur Organisasi Dinas Tenaga Kerja B.Lampung ... 55
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini dalam era globalisasi pemerintah memiliki tantangan yang besar
dalam menunjukkan kepada masyarakat, bahwasanya mereka mampu
profesional memiliki etos kerja yang tinggi, keunggulan kompetitif, dan
kemampuan memegang teguh etika birokrasi dalam menjalankan tugas dan
fungsinya dan memenuhi aspirasi masyarakat. Tantangan tersebut merupakan
hal yang beralasan mengingat secara empirik masyarakat di daerah
menginginkan agar aparat pemerintah dalam menjalankan tugas-tugasnya
dapat bekerja secara maksimal yang akhirnya dapat memberikan pelayanan
yang terbaik bagi masyarakat. Untuk dapat menyelenggarakan pemerintahan
yang baik dituntut aparatur pemerintah yang profesional, hal ini merupakan
prasyarat dalam meningkatkan mutu penyelenggaraan dan kualitas pelayanan
yang akan diberikan kepada masyarakat.
Birokrasi yang baik dapat memberikan penyempurnaan bagi suatu organisasi
yang bercirikan organisasi modern, ramping, efektif dan efisien, yang mampu
membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu
ditangani. Birokrasi yang baik juga mampu melakukan perubahan sistem dan
yakni pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan
kualitas, efesiensi biaya dan ketepatan waktu.
Untuk menunjang kualitas pelayanan yang prima dibutuhkan sumber daya
manusia yang berkualitas. Kualitas suatu pelayanan publik dipengaruhi oleh
beberapa faktor, diantaranya adalah faktor kemampuan dan motivasi pegawai
dalam melaksanakan pelayanan publik. Kemampuan pegawai sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan. Para petugas pelayanan harus kompeten
dalam melaksanakan tugasnya, hal ini berarti petugas harus mengetahui dan
menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan sehingga petugas
dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. (http://www.portalgaruda.com).
Pada dasarnya pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat ataupun
daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan. Seiring dengan
penerapan sistem desentralisasi, pelayanan publik akhir–akhir ini menjadi
diskusi yang hangat dan menjadi perhatian dikalangan masyarakat.
Sebelumnya pelayanan publik kurang menjadi perhatian karena berkembang
asumsi bahwa pelayanan publik itu hanyalah urusan pemerintah saja, mulai
dari proses perumusan, kebijakan, implementasi sampai dengan evaluasi
masyarakat seringkali tidak bisa mengakses segala informasi yang berkaitan
3
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
pemerintah merupakan kegiatan yang harus terus–menerus dilakukan oleh
pemerintah dalam fungsinya sebagai pelayanan masyarakat. Dalam rangka
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan prinsip–prinsip tata kelola pemerintah yang baik serta untuk memberi
perlindungan bagi setiap dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam
penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah maka diperlukan
pengaturan hukum yang mendukungnya. Rancangan undang–undang
pelayanan publik mengatur segala hal yang terkait dengan sistem pelayanan
publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Pelayanan
publik yang diberikan pemerintah bermacam–macam bentuknya.
(http://www.portalgaruda.org/download_article.php?article.com).
Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian
pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang
harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Mengingat
fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah
pelayanan pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar
(http://www.nakersos.slemankab.go.id/)
Kartu kuning merupakan kartu tanda pencari kerja yang dijadikan salah satu
syarat untuk melamar pekerjaan di sebuah perusahaan atau instansi baik di
negeri atau swasta. Dinas tenaga kerja (Disnaker) adalah instansi yang
bertanggung jawab untuk menangani masalah kependudukan dan pelayanan
pembuatan kartu kuning di Indonesia. Selain itu juga sebagai unsur pelaksana
urusan pemerintah dibidang ketenagakerjaan, yang didalamnya terdapat
manajemen dalam proses menjalankan suatu pekerjaan dengan serangkaian
tindakan yang secara berjenjang, berlanjut yang berkait dilakukan untuk
menggapai sesuatu yang telah ditetapkan.
Mengenai pelayanan publik, banyak keperluan masyarakat khususnya dalam
hal mencari kerja mereka memerlukan kartu tanda pendaftaran pencari kerja
(Kartu Kuning), yang dimaksudkan sebagai tanda bukti bahwa pencari kerja
telah mendaftarkan diri pada Dinas Tenaga Kerja yang bertanggung jawab
dibidang ketenagakerjaan kabupaten atau kota dan juga sebagai tanda
pengenal untuk memudahkan mencari kartu induknya. Dinas Tenaga Kerja
merupakan unsur pelaksana urusan pemerintah di dalam ketenagakerjaan dan
transmigrasi. Semakin banyaknya orang yang mencari pekerjaan dalam era ini
maka sangat di butuhkan pelayanan dari para aparatur Dinas Tenaga Kerja
yang bertindak sebagai pelayan publik.
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan pada proses pelayanan publik di
tiap-tiap daerah di Indonesia khususnya di kota-kota besar yang terdapat Dinas
Tenaga Kerja. Kualitas pelayanan publik dimaksudkan untuk melihat tingkat
5
membenahi citra dari pada pelayanan publik di negara ini, pemerintah pusat
berusaha untuk menyempurnakan dan mengatasi segala masalah dalam
pelayanan publik dengan mengeluarkan undang-undang Republik Indonesia
No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Undang-undang tersebut di
sahkan guna mengatasi segala permasalahan yang terjadi pada pelayanan
publik di Indonesia. Peningkatan kualitas pelayanan publik pada tingkat
daerah sangatlah penting, dimana masyarakat secara langsung menerima dan
merasakan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah daerah maupun kota
khususnya di Kota Bandar Lampung. Kualitas pelayanan yang diberikan
organisasi akan menciptakan suatu penilaian sendiri dari masyarakat tentang
kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dengan penilaian
tersebut masyarakat akan menilai apakah organisasi publik tersebut baik atau
buruk dalam memberikan pelayanan. Karena pada kenyataannya, wajah
birokrasi publik sebagai pelayan rakyat masih jauh dari yang diharapkan.
Seperti pernyataan yang terdapat pada surat kabar harian Radar Lampung,
Rabu 24 Oktober 2012 lalu bahwa:
Hal tersebut seperti permasalahan dalam penelitian terdahulu Indah Musnianti
(2010) dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Kantor
Pelayanan Terpadu Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten
Tanggerang”. Bahwa pelayanan masih dirasakan lamban dan melelahkan
dimana loket pelayanan kartu kuning (terdiri dari 7 loket namun hanya 4 loket
yang bekerja dan 1 mesin printer), legalisir 1 (1 loket), dan mesin foto copy
(2 mesin) yang disediakan minim serta biaya foto copy yang mahal
(500/lembar).
Namun, pada objek peneliti ditemukan hanya memiliki 1 loket dalam
pembuatan kartu kuning yang sudah menjadi satu dengan loket legalisir.
Akan tetapi untuk mesin photo copy di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar
Lampung tidak memilikinya, karena para pembuat kartu kuning ketika akan
melakukan photo copy harus pergi keluar Dinas dan berjalan kaki sekitar 10
meter dari lokasi, hal ini juga salah satu yang menjadi masalah dalam
pembuatan kartu kuning menjadi lambat dan memakan waktu yang cukup
lama.
Selain itu permasalahan yang terjadi dalam kualitas pelayanan publik, salah
satunya pada penelitian terdahulu Reja Rican Utama (2012) dengan judul
Pengaruh Kinerja Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Kaur Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Dalam penelitiannya
ditemukan permasalahan mengenai adanya perlakuan yang tidak adil dalam
memberi pelayanan terlihat dengan adanya proses cepat bagi masyarakat yang
7
sementara masyarakat yang tidak punya kenalan tidak diberlakukan
sebagaimana mestinya.
Permasalahan yang terdapat dalam penelitian di atas, hampir sama terjadi
pada penelitian di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung. Salah satunya
mengenai adanya pungutan liar (pungli) yang pernah terjadi di Dinas tersebut.
Berdasarkan wawancara pada tanggal 24 Februari 2014 kepada Mr. X salah
satu masyarakat yang pernah membuat ataupun memperpanjang kartu kuning,
mengatakan bahwa:
“kalau waktu buat kartu kuning saya kurang ingat, tapi bukan tahun ini atau tahun lalu pastinya. Waktu itu ketika saya buat kartu kuning, saya diminta uang oleh petugasnya untuk biaya pembuatannya sebesar Rp. 10.000, kadang juga diminta uang untuk legalisir perlembarnya Rp.1.000 walaupun waktu itu saya bilang kan gratis sesuai dengan informasi yang pernah ada bahwa pembuatan kartu kuning “GRATIS” namun petugas mengatakan bahwa untuk biaya bisa seikhlasnya diberikan dari pembuat kartu kuning. Tapi kadang juga waktu saya mau perpanjang pernah ada calo yang suka menawarkan diri seperti memberikan jasa bantuan untuk pembuatan kartu kuning melalui calo
tersebut, namun saya menolaknya karena saya pikir waktu itu saya bisa sendiri mengurusnya. Kadang pernah juga melalui calo teman saya bisa cepat dalam pengurusan pembuatan kartu kuning, walaupun mengeluarkan biaya jasa kepada calo yang mereka suruh.”
Dari permasalahan yang ditemukan di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui
bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Dinas Tenaga Kerja Kota
Bandar Lampung selaku lembaga pemerintah yang mengurusi masalah
ketenagakerjaan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat
khususnya kartu pencari kerja (Kartu Kuning). Sehingga peneliti tertarik
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka masalah dari penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
“Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga
Kerja Kota Bandar Lampung?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah di atas, maka penelitian ini mempunyai tujuan untuk
mengkaji lebih dalam mengenai masalah yang telah didapatkan oleh peneliti
yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pembuatan kartu kuning di Dinas
Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung, maka dalam hal ini penelitian ini
bertujuan “Untuk Mengetahui dan Menganalisis Kualitas Pelayanan
Pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung.”
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Subjektif, sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangakan
kemampuan berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya dalam
bentuk karya tulis ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori.
2. Secara teoritis yaitu diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
wawasan akademis khususnya yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan
9
3. Secara praktis, Penelitian dapat memberikan sumbangan berharga bagi
pemerintah atau lembaga-lembaga yang membutuhkan, selain itu hasil
penelitian ini juga dapat menjadi acuan penelitian-penelitian pada bidang
II . TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Pelayanan Publik 2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa
pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).
Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan
pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
11
Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.
Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan
masyarakat, menurut Thoha (Widodo, 2001) dalam Tesis Irsan, 2012: 10.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut:
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti:
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani.
8. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Lebih lanjut Thoha (Widodo, 2001) dalam (Tesis, Irsan, 2012: 11)
mengatakan, secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus
dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi
pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan
(development function) dan fungsi perlindungan
(protection function)
Sementara menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No./KEP/25//M.PAN/2/2004 Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelaksanaan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan, maupun dalam rangka
13
Dari pendapat di atas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah suatu proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau
tanggung jawab para aparatur pemerintah negara ataupun daerah guna
memenuhi segala kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat baik berupa
pelayanan administratif ataupun pelayanan jasa demi tercapainya tujuan
negara yakni kesejahteraan masyarakatnya.
2.1.2. Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada
publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml, Valarie A. (et.al).1990)
Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik adalah sebagai
berikut:
1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang
diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
berkualitas;
5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.
2.1.3. Ciri-ciri Pelayanan Publik
Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P.
Siagian (1994:81) adalah :
1. Tidak dapat memilih konsumen. 2. Perencanaan dibatasi oleh peraturan. 3. Pertanggungjawaban yang kompleks. 4. Sangat teliti.
5. Semua tindakan dapat justifikasi.
6. Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.
2.1.4. Standar Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan haruslah meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.
3. Biaya Pelayanan.
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada.
4. Produk Pelayanan.
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
5. Sarana dan Prasarana.
15
penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu pelayanan.
2.1.5. Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk yakni kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (ease of use), dan estetika (esthetics). Adapun dalam definisi
strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat (Sinambela, 2006:6).
Selain itu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Arief, 2007:117).
Menurut American society for quality control (Lupiyoadi, 2001:144)
“Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004:51) “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, and Berry (Rambat,
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh”.
Menurut Brown dalam Moenir (1995:33) bahwa dimata masyarakat,
kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:
1. Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang
diinginkan secara tepat;
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan;
3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan
kepada pelanggan;
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
memberikan pelayanan yang tepat;
5. Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta
penampilan pribadi.
Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas
pelayanan dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) dalam bukunya
“Prinsip-prinsip Total Quality Service,”yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiviness), yaitu keinginan para staf untuk
17
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko
tau keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam (Tesis Irsan (2012:23) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, ada ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 (lima)
dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen.
Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub-dimensi sebagai
berikut (Zeithaml et.al. 1990) :
1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemoderenan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).
2. Realibility (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain: pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen, serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat dihati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
Apabila digambarkan penilaian konsumen pada kualitas pelayanan
(servqual) adalah sebagai berikut:
Gambar 1
Ringkasan Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas pelayanan
Sumber: Zethaml, dkk, 1990.
Servqual atau kualitas pelayanan mengkaitkan dua dimensi sekaligus,
yaitu satu pihak penilaian servqual pada dimensi konsumen (customer).
Sedangkan di pihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi provider atau
secara lebih dekat lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh “orang-orang yang melayani” dari tingkat manajerial
sampai ke tingkat front line servive. Kedua dimensi tersebut dapat saja
terjadi kesenjangan atau gap antara harapan-harapan dan
19
harapan-harapan konsumen tersebut. Hasil penelitian Zethaml, dkk
menggambarkan adanya 4 kesenjangan atau GAP tersebut.
Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang konsumen harapkan”
(not knowing what customers expect). Gap ini terjadi pada diemensi
konsumen dengan dimensi manajemen tingkat atas. Faktor-faktor kunci
yang menjadi penyebab adalah: 1) Perusahaan atau organisasi kurang
orientasi pada riset pasar atau kurang menggunakan temuan-temuan riset
yang berfungsi untuk pengambilan keputusan tentang keinginan ataupun
keluhan konsumen, 2) Ketidakcukupan komunikasi ke atas, yaitu arus
informasi yang menghubungkan pelayanan di tingkat front line service
dengan kemauan di tingkat atas (miscommunication), 3) terlalu banyaknya
tingkatan atau hierarki manajemen.
Gap 2 disebut sebagai “kesalahan standarisasi kualitas pelayanan” (the
wrong quality service standars). Faktor-faktor kunci yang menjadi
penyebab pada gap ini adalah: 1) komitmen pada manajemen belum
memadai terhadap kualitas pelayanan, 2) persepsi mengenai
ketidaklayakan, 3) tidak adanya standarisasi tugas, 4) tidak terdapatnya
penentuan tujuan.
Gap 3 disebut sebagai kesenjangan kinerja pelayanan (the service
performance gap). Tidak terdapatnya spesifikasi atau suatu citra pelayanan
yang khas pada suatu organisasi akan menyebabkan kesenjangan pada
penyampaian pelayanan pada konsumen. Faktor kunci yang menjadi
kecendrungan yang menimpa pegawai pemberi pelayanan terhadap kondisi
bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya
kepastian/standarisasi tugas-tugas mereka, 2) konflik peran (role conflict),
kecenderungan pegawai merasa tidak memiliki kemampuan untuk
memuaskan pelanggan, 3) ketidakcocokan antara pegawai dengan tugas
yang dikerjakan, 4) ketidakcocokan antara teknologi dengan tugas yang
dikerjakan, 5) ketidakcocokan sistem pengendalian atasan, 6) kekurangan
pengawasan, dan 7) kekurangan kerja tim.
Gap 4 disebut sebagai ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan
pelayanan yang diberikan (when promises do not match delivery).
Faktor-faktor kunci yang berperan sebagai Gap ini adalah: 1) Tidak memadainya
komunikasi horizontal, 2) Kecendrungan memberikan janji kepada
konsumen secara berlebihan (muluk-muluk). Secara keseluruhan gap atau
kesenjangan pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan
21
Gambar 2
Conceptual Model Of Service Quality
Sumber: Zethaml, dkk, 1990
Selain itu untuk menentukan kepuasan masyarakat juga terdapat dalam
Keputusan No./KEP/25//M.PAN/2/2004 mengenai pedoman umum
penyusunan indeks kepuasan masyrakat unit pelayanan Instansi
Pemerintah. Dalam keputusan ini diuraikan empat belas unsur yang
dijadikan dasar dalam mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas
pelayanan yang disajikan pada suatu unit pemerintahan yang meliputi:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
CUSTOMER
PROVIDER
Word of Mouth Communication
Personal Needs Past Experience
Expected Service
Perceived Service
Service Delivery
Eksternal Communication to
Customer
Service Quality Specification
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepasatian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawab);
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan atupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Keempat belas unsur tersebut kemudian dikonversi menjadi pertanyaan
yang disampaikan kepada responden. Dengan teknik pengolahan yang
telah ditentukan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan tersebut, maka
akan muncul kategorisasi kinerja unit pelayanan yang diteliti. Metode
23
Keputusan Warganegara (citizen satisfaction) atas suatu sajian pelayanan
publik.
Bila diamati peneliti secara seksama keempat belas unsur tersebut
mewakili dimensi kualitas pelayanan. Oleh karenanya, penelitian Kualitas
Pelayanan (Service Quality) memiliki cakupan yang lebih luas
dibandingkan dengan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Sebab
operasionalisasi atas masing-masing dimensi kualitas pelayanan dapat
dikembangkan secara fleksibel oleh peneliti untuk memperoleh informasi
mengenai kualitas pelayanan pada suatu instansi penyedia layanan publik
seperti tempat peneliti di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung.
Selain itu, konteks pengukuran Indeks Kepuasan masyarakat lebih
mengarah pada kinerja suatu pelayanan bukan pada kualitas pelayanannya.
Dalam hal ini peneliti juga berpendapat bahwa kedua tolak ukur kualitas
pelayanan tersebut antara dimensi kualitas pelayanan dan unsur penilaian
indeks kepuasan masyarakat (IKM) memiliki kesamaan satu sama lainnya
(lihat tabel 1).
Tabel 1.
Kesamaan Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Unsur Penilaian IKM
Dimensi Kualitas Pelayanan Unsur Penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat dalan Kepmenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Realibility Persyaratan Pelayanan
Kepastian jadwal Pelayanan Kepastian biaya pelayanan
Responsiveness Kecepatan Pelayanan
Assurance Kejelasan petugas pelayanan
Tanggungjawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Keamanan pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan Unsur Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat dalan Kepmenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004
Emphaty Prosedur pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan Kewajaran biaya pelayanan
Tangibles Kenyamanan layanan
Sumber: Dimodifikasi dari keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004.
Selain itu juga dalam pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan.
Standar Pelayanan (Ridwan dan Sudrajat, 2009:103) adalah ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi
dan atau penerima pelayanan. Adapun standar pelayanan meliputi:
a) Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b) Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c) Biaya pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d) Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e) Sarana dan prasarana.
f) Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
g) Kompetensi petugas pemberi pelayanan.
h) Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Sedangkan untuk faktor-faktor yang mendukung dalam peningkatan
pelayanan publik adalah sebagai berikut (Ridwan dan Sudrajat, 2009:23) :
a) Faktor hukum, dimana peraturan perundang-undangan harus sesuai
25
b) Faktor aparatur pemerintah, dimana aparatur pemerintah merupakan
salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan pelayanan publik dan
merupakan unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
c) Faktor sarana, dimana penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan
berjalan dengan lancar dan baik tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas
yang mendukung. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang
berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang memadai dan
keuangan yang cukup.
d) Faktor masyarakat, dimana pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat
dan masyarakat harus mendukung terhadap kegiatan peningkatan
pelayanan publik yang diaktualisasikan melalui hukum.
e) Faktor kebudayaan, dimana kebudayaan merupakan faktor yang hampir
sama dengan faktor masyarakat.
2.2. Penelitian Terdahulu
Berkaitan mengenai kualitas pelayanan, menurut peneliti terdahulu Irsan
(2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pada Puskesmas Simpur Kecamatan Tanjung Karang Pusat Kota Bandar
Lampung”. Menyimpulkan bahwa kualitas layanan yang ada di Puskesmas
Simpur Kecamatan Tanjung Karang Pusat Kota Bandar Lampung
termasuk dalam kategori baik, dengan mutu pelayanan B. Sehingga secara
keseluruhan pelayanan kesehatan pada Puskesmas Simpur berkualitas dan
Sedangkan menurut peneliti terdahulu Indah Musnianti (2010) dalam
penelitiannya yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning
di Kantor Pelayanan Terpadu Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi
Kabupaten Tanggerang”. Menyimpulkan bahwa harapan para pembuat
kartu kuning/masyarakat lebih besar dari pada persepsi terhadap pelayanan
yang diperoleh maka para pembuat kartu kuning merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang telah disediakan oleh Dinas Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Kabupaten Tanggerang.
Berbeda dengan peneliti terdahulu Omega Iriyani (2014) dalam
penelitiannya yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada
Kantor Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Metro
Pasca Survei Indeks Integritas Nasional Pelayanan Publik Tahun 2011
oleh Komisi Pemberantasan Korupsi”. Menyimpulkan bahwa Kualitas
pelayanan perizinan SIUP dan perizinan IMB pada Kantor Penanaman
Modal dan PTSP kota Metro pasca survei Integritas Pelayanan Publik oleh
KPK tahun 2011 masih belum/tidak memuaskan masyarakat. Hal itu
disebabkan adanya aspek yang mendapaatkan kepuasan terendah terdapat
pada aspek ketepatan waktu dalam penyelesaian perizinan, kredibilitas
(kejujuran, ketegasan, tepat janji) petugas dalam pelayanan, kemudahan
prosedur perizinan, saranan telekomunikasi seperti telepon dan website
untuk kegiatan pelayanan dan komplain, serta kecepatan petugas melayani
pengurusan izin. Penyebab kendala utamanya adalah manajemen sumber
27
2.3. Kerangka Pikir
Gambar 3 Kerangka Pikir
Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan berdasarkan 5 (lima) dimensi
menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui persepsi pelayanan yang
diterima oleh masyarakat sesuai dengan harapan atau tidak, begitu juga pada
kenyataan/realitanya yang diterima oleh masyarakat/pembuat kartu kuning.
Apabila harapan pengguna layanan sesuai dengan persepsi mereka terhadap
pelayanan yang diterima, maka pengguna layanan akan puas. Demikian
sebaliknya, apabila harapan pengguna layanan tidak sesuai dengan persepsi
mereka terhadap pelayanan yang diterima, maka pengguna layanan tidak akan
puas.
Harapan Masyarakat
Kualitas Pelayanan
Persepsi Masyarakat Pembuatan Kartu
Kuning
Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Tangibles 2. Realibility 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
III. METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan
pemantapan teori bahwa kepuasan pelayanan pemerintah dipengaruhi oleh
elemen-elemen persepsi pengguna layanan serta nilai dari pengguna layanan
secara langsung mempengaruhi ukuran persepsi pemahaman akan kualitas
pelayanan yang mereka terima dari unit pelayanan. Selanjutnya ditetapkan
variabel-variabel penelitian, yang kemudian dibuktikan di lapangan pada
saat pelaksanaan penelitian. Pengujian teori di lapangan dilakukan melalui
kuesioner dan observasi lapangan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif dapat
diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan
melukiskan keadaan subyek dan obyek penelitian pada saat sekarang
berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau bagaimana adanya. Tujuan
penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau
lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta serta
29
Pelaksanaan metode penelitian deskriptif tidak terbatas sampai pada
pengumpulan dan penyusunan data, tetapi meliputi analisis dan interpretasi
tentang data tersebut, selain itu yang dikumpulkan memungkinkan menjadi
kunci terhadap apa yang diteliti.
3.2. Definisi Konseptual
Definisi Konseptual dalam penelitian ini adalah sesuai dengan judul
penelitian yaitu Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Dinas
Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung. Maka dalam penelitian ini penulis
menguraikan definisi konsepsional yang menyangkut judul Tesis agar dapat
mempermudah dalam memahami maksud pembahasan ini. Definisi
konsepsional dari penelitian ini adalah melayani keperluan masyarakat yang
mempunyai kepentingan mencari pekerjaan dan sebagai persyaratan
mencari kerja. Sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan yang diberikan oleh pegawai Kantor Dinas Tenaga Kerja Kota
Bandar Lampung kepada para pencalon tenaga kerja.
3.3. Definisi Operasional
Menurut Masri Singarimbun definisi operasioanl adalah unsur penelitian
yang memberikan petunjuk bagaimana variabel itu diukur. Dengan melihat
definisi operasional variabel suatu penelitian maka seorang peneliti akan
dapat mengetahui suatu variabel yang akan diteliti (Masri Singarimbun,
2002). Untuk mendapatkan data tentang variabel-variabel yang berkaitan
Bandar Lampung, dipergunakan alat ukur dalam bentuk kuesioner atau
angket.
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan diukur dari kombinasi variabel
pengukuran yang mengacu pada 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry, yakni: Tangibles, Realibility,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
Variabel Pengukuran Kualitas Pelayanan tersebut terinci dalam tabel sbb:
Tabel 2. Variabel Pengukuran Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar
d) Kejelasan rincian biaya pelayanan
1 - 4
Responsiveness
(daya tanggap)
a) Pelayanan yang cepat
b) Kecermatan petugas b) Mampu menjawab pertanyaan
yang diajukan pengguna layanan.
c) Konsisten untuk bersikap sopan kepada pengguna layanan.
d) Memberikan pelayanan yang nyaman
e) Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan
31
Emphaty (empati) a) Akses pelayanan yang mudah b) Kejelasan dalam prosedur
pelayanan
c) Terdapat petugas yang secara
khusus memberikan
pelayanan kepada pengguna layanan. d) Kelengkapan alat-alat dalam
pelayanan
17 - 20
3.4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel 3.4.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek
yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2008:80). Nazir mengatakan populasi adalah berkenaan dengan data, bukan
orang tua atau bendanya. Kemudian populasi adalah totalitas semua nilai
yang mungkin, baik hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif
maupun kualitatif daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan
obyek lengkap (Nazir, 1988)
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa populasi
merupakan obyek atau subyek yang berada pada suatu wilayah dan
yang akan diteliti. Populasi penelitian ini ialah pembuat kartu kuning di
Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung.
3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Sampel adalah
bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga teknik
sampling yang diambil non probability sampling adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2008:84).
Dan teknik penelitian yang digunakan adalah metode purposive sampling
dalam menentukan sampel. Pengertian purposive sampling menurut
(Sugiyono, 2008:85), yaitu berdasarkan pertimbangan tertentu untuk
memilih sample yang diharapkan memiliki informasi yang akurat dengan
tujuan untuk mendapatkan sample yang representatif (mewakili).
Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti sehingga
penulis menggunakan pendapat Roscoe (1975) dalam Sekaran (1992) yang
memberikan pedoman penentuan jumlah sampel sebagai berikut:
1. Sebaiknya ukuran sampel di antara 30-500 elemen
2. Jika sampel dipecah lagi ke dalam subsampel (laki/perempuan,
jurusan, dan sebagainya), jumlah minimum subsampel harus 30.
3. Pada penelitian multivariate (termasuk analisis regresi multivariate)
ukuran sampel harus beberapa kali lebih besar (10 kali) dari jumlah
33
4. Untuk penelitian eksprimen yang sederhana, dengan pengendalian
yang ketat, ukuran sampel bisa antara 10-20 elemen.
Sehingga dalam penelitian ini menggunakan 80 sample, karena mengambil
sampel di antara 30 – 500. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini
penulis menggunakan purposive dengan kriteria sebagai berikut:
1. Bersedia jadi responden
2. Pernah melakukan pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja
Kota Bandar Lampung.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kombinasi kualitatif dan
kuantitatif. Data primer diperoleh dari penelitian lapangan, dan data
sekunder dalam studi literatur, laporan-laporan resmi, undang-undang dan
peraturan pemerintah dalam rangka memenuhi tujuan penelitian dalam
menilai Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga Kerja
Kota Bandar Lampung. Pengumpulan data dilakukan dengan metode
kuesioner atau angket.
Kemudian penulis menggunakan teknik wawancara. Wawancara, yaitu
mencari dan menggali informasi dari seorang menjadi responden.
Wawancara adalah suatu cara pengumpulan data yang digunakan untuk
memperoleh informasi langsung dari sumber data Moleong (2008:43).
Kegiatan yang dilakukan adalah melakukan wawancara atau tanya jawab
1. Kasi Pendayagunaan Tenaga Kerja, Chandra Winata, S.Sos
dilaksanakan di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung pada Kamis
5 Maret 2014. Pukul 09.00 – 10.00 WIB.
2. Mr. X1 (penerima layanan/masyarakat) dilaksanakan di lokasi pelayanan
photo copy pada Selasa 4 Maret 2014. Pukul 10.00 WIB.
3. Mr. X2 (penerima layanan/masyarakat) dilaksanakan di lokasi pelayanan
photo copy pada Selasa 6 Maret 2014. Pukul 09.30 WIB.
4. Mr. X3 (penerima layanan/masyarakat) dilaksanakan di lokasi pelayanan
photo copy pada Selasa 18 Maret 2014. Pukul 11.00 WIB.
5. Mr. X4 (penerima layanan/masyarakat) dilaksanakan di lokasi pelayanan
photo copy pada Selasa 20 Maret 2014. Pukul 10.00 WIB.
6. Mr. X5 (penerima layanan/masyarakat) dilaksanakan di lokasi pelayanan
photo copy pada Selasa 25 Maret 2014. Pukul 11.00 WIB.
7. Mr. X6 (penerima layanan/masyarakat) dilaksanakan di lokasi pelayanan
photo copy pada Selasa 27 Maret 2014. Pukul 09.00 WIB.
Dalam penelitian ini untuk mendapatkan jumlah responden sebanyak 80
orang, peneliti di lokasi penelitian memiliki beberapa proses yang dialami
selama peneliti menjalani penelitian di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar
Lampung. Agar mendapatkan jawaban responden yang tidak normatif,
peneliti menyebarkan angket kuesioner tidak melalui lokasi penelitian di
Disnaker Kota Bandar Lampung, peneliti menyebarkan kuesioner tersebut
di sebuah pelayanan photo copy yang berjarak 10 meter dari lokasi
penelitian. Hal ini dilakukan karena, lokasi photo copy sudah biasa
