ANALISIS PENGARUH PILIHAN MEREK, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Mahasiswi UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu)
Diajukan oleh:
Nama : Elvira Hasanah
NIM : 105081002420
Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial Jurusan : Manajemen Pemasaran
JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI ILMU SOSIAL
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2010
ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP I. DATA PRIBADI
Nama Lengkap : Elvira Hasanah
Tempat Tanggal Lahir : Sumedang, 16 Juli 1987
Jenis Kelamin : Perempuan
Status : Single
Agama : Islam
Alamat : Vila Melati Mas Jl.Flamboyan 1 E2 No.3 Serpong Tangerang
No. Telepon : 021-53153686
Email : lovely_vie16@yahoo.com
Ayah : Asep Sofyan
Ibu : Lies Maemudah
II.PENDIDIKAN FORMAL
Tahun 1993-1997 : SD Harapan Medan Tahun 1997-1998 : SD Al-Falah Surabaya
Tahun 1998-1999 : SD Islamic Village Karawaci Tangerang Tahun 1999-2002 : SMP Islamic Village Karawaci Tangerang Tahun 2002-2005 : SMA Insan Kamil Bogor
Tahun 2005-2010 : S1 Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah
iii
Abstrack
The title of this research is “The Analysis of Brand Preferences Influence, Quality of Product and Costumer Satisfaction to Purchase Decision and The Impact With Customer Loyality (Case Study to UIN Students Whom Sari Ayu Customers)”. Using method path analysis. Taking sample Nonprobability Sampling with questionnaire distribution to a hundred respondents.The research shows that the brand preferences variable, quality of product and customer satisfaction are taken effect to purchase decision.. This showed up with R square 33.1%. As for the rest is 66.9% influenced by other variables which unknown. Besides the brand preferences variable, quality of product & customer satisfaction are taken effect to customer loyality. It is showed with R square 52,6%, and the rest is 47,4% influenced by other variables which unknown.The result of first F structure showed Fcount 15.821 > Ftable 2.699 it can be defined that
brand preferences, quality of product & costumer satisfaction have influenced to purchase decision, and the result of second F structure showed Fcount 35.541 >
Ftable 2.699 it can be defined that brand preferences, quality of product &
costumer satisfaction have influenced to customer loyality. The result of t test showed that brand preferences influenced to purchase decision with the value
tcount 2.481 > ttable 1.98, quality product influenced to purchase decision with the
value tcount 2.559 > ttable 1.98, costumer satisfaction influenced to purchase
decision with the value tcount 3.152>ttable 1.98, brand preferences influenced to
customer loyality with the value tcount 2.618>ttable 1.98, customer satisfaction
influenced to customer loyality with the value tcount 3.858>ttable 1.98 and purchase
decision influenced to customer loyality with value tcount 4.867>ttable 1.98.The
result of this research shows that brand preferences influence, quality of product
and costumer satisfaction give direct and indirect influence to purchase
decision and the brand preferences, quality of product and costumer satisfaction give direct and indirect influence to costumer loyality.
iv
Abstrak
Penelitian ini berjudul "Analisis Pengaruh Pilihan Merek, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu)". Menggunakan metode penelitian analisis jalur. Pengambilan sampel digunakan teknik Nonprobability Sampling dengan penyebaran kuesioner pada 100 responden. Dari penelitian ini diketahui bahwa variabel pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini ditunjukkan dengan R Square 33.1%. Sedangkan sisanya 66.9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Selain itu variabel pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan R Square 52.6%. Sedangkan sisanya 47.4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui.Hasil uji F struktur pertama menunjukan Fhitung 15.821 > Ftabel2.699
disimpulkan pilihan merek,kualitas produk, kepuasan pelanggan berpengaruh pada keputusan pembelian, struktur kedua Fhitung 35.541> Ftabel2.699 disimpulkan
pilihan merek,kualitas produk, kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hasil Uji t menunjukan pilihan merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian dengan nilai thitung 2.481 > ttabel 1.98, kualitas produk
berpengaruh pada keputusan pembelian dimana thitung2.559 >ttabel 1.98, kepuasan
produk berpengaruh pada keputusan pembelian thitung3.152>ttabel 1.98, pilihan
merek berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2.618>ttabel 1.98,
kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan nilai
thitung3.858>ttabel 1.98, dan keputusan pembelian berpengaruh pada loyalitas
pelanggan dengan nilai thitung 4.867>ttabel 1.98. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung dan tidak langsung pada keputusan pembelian dan pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan hidayah-Nya, penulis dapat menyesuaikan skripsi ini dengan baik dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada bidang studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan, namun berkat bantuan dari berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini dan juga telah membimbing penulis selama menempuh pendidikan di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Ekonomi dan Ilmu Sosial (FEIS), terutama pada:
1. Bapak Prof. Dr.Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islan Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Bid. Akademik.
3. Bapak Indoyama Nasarudin, SE., MAB., selaku ketua jurusan Manajemen. 4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Drs. Miftahul Munir, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu yang telah diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi dan bantuan dalam penyempurnaan skripsi ini.
6. Kepada seluruh staf bagian Akademik dan Keuangan Program Reguler Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
vi
8. Semua sahabatku Febi, Selvina, Rina, Restu, Ninol yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa selesai dengan baik.
9. Semua teman-teman manajemen A yang selalu memberikan dukungan dan semangatnya.
10. Serta semua pihak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu, yang telah memberikan saran dan bantuan kepada saya.
Jakarta, 4 Juni 2010
vii
DAFTAR ISI
Daftar Riwayat Hidup... i
Abstract... ii
Abstrak... iii
Kata Pengantar... iv
Daftar Isi... vi
Daftar Tabel... x
Daftar Gambar... xiii
Daftar Lampiran... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Perumusan Masalah... 5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 5
1. Tujuan Penelitian... 5
2. Manfaat Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran... 7
1. Pengertian Pemasaran... 7
2. Konsep Pemasaran... 8
B. Perilaku Konsumen Merek... 9
1. Pengertian Perilaku Konsumen... 9
2. Model Perilaku Konsumen... 10
3.Pengertian Merek... 11
viii
C. Kualitas Produk... 15
1. Pengertian Produk... 15
2. Kualitas Produk... 16
3. Alasan Pentingnya Kualitas... 19
D. Kepuasan Pelanggan... 20
1. Pengertian Pelanggan... 20
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 20
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 22
E. Keputusan Pembelian... 23
1. Proses keputusan pembelian Konsumen... 23
2. Tipe Perilaku Membeli dalam Pembuatan Keputusan Pembelian... 26
F. Loyalitas Pelanggan... 27
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 27
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan... 29
G. Penelitian Terdahulu... 30
H. Kerangka Pemikiran... 34
BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 40
B. Metode Penentuan Sampel... 40
1. Populasi... 40
2. Sampel... 41
ix
1. Data Primer... 42
2. Data Sekunder... 42
D. Metode Analisis Data... 42
1. Analisis Kualitatif... 42
a. Uji Validitas... 43
b. Uji Reliabilitas... 43
2. Analisis Kuantitatif... 44
a. Analisis Jalur... 44
b. Uji Hipotesis... 45
1. Koefisien Determinasi (R2)... 45
2. Uji F (uji simultan)... 46
3. Uji T (Uji Parsial)... 46
E. Operasional Variabel Penelitian... 47
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 50
1. Sejarah Singkat Perusahaan... 50
2. Logo Sari Ayu... 52
3. Visi dan Misi... 52
4. Kronologi Perusahaan... 54
B. Validitas dan Reliabilitas... 55
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan... 57
1. Analisis Kualitatif... 57
x
b. Hasil Penemuan dan Pembahasan Butir Pertanyaan... 61
2. Analisis Kuantitatif... 83
a. Uji Analisis Jalur... 83
b. Uji Hipotesis... 96
1) Koefisien Determinasi (R2)... 96
2) Uji F (Uji Simultan)... 98
3) Uji Parsial (T-Test)... 101
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan... 111
B. Implikasi... 112
DAFTAR PUSTAKA... 114
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasional variabel Penelitian... 47
Tabel 4.1 Hasil try out variabel X1 ,X2, X3, Y1, Y2... 59
Tabel 4.2 Usia... 60
Tabel 4.3 Tipe produk... 61
Tabel 4.4 Informasi Tentang Produk Kosmetik Sari Ayu... 62
Tabel 4.5 Lama Pemakaian... 63
Tabel 4.6 Kebutuhan akan produk kosmetik lokal... 64
Tabel 4.7 Ingin tampil cantik dan menarik... 64
Tabel 4.8 Kebutuhan merek kosmetik yang aman dan nyaman... 65
Tabel 4.9 Sari Ayu dianggap sebagai kosmetik tradisional... 66
Tabel 4.10 Kosmetik Sari Ayu dengan variasi warna menarik... 66
Tabel 4.11 Adanya berbagai opini teman tentang kosmetik Sari Ayu... 67
Tabel 4.12 Keinginan mencoba kosmetik merek Sari Ayu... 67
Tabel 4.13 Menyukai merek kosmetik Sari Ayu... 68
Tabel 4.14 Jangka waktu pemakaian produk Sari Ayu tahan lama... 69
Tabel 4.15 Kualitas produk sesuai dengan standar mutu yang ditetapkan perusahaan... 70
Tabel 4.16 Produk sesuai keandalan yang ditawarkan perusahaan... 70
Tabel 4.17 Produknya aman dan tidak Menimbulkanefek samping... 71
Tabel 4.18 Kelengkapan informasi produk sesusaiyang diharapkan... 71
Tabel 4.19 Desain atau kemasan produk menarik... 72
Tabel 4.20 Adanya berbagai variasi pilihan warna Sari Ayu... 72
Tabel 4.21 Memberikan informasi pada konsumen dengan bahasa yang mudah dipahami... 73
Tabel 4.22 Pelayanan yang ramah dan sopan... 74
Tabel 4.23 Pelayanan yang cepat tanggap dalam mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan... 74
Tabel 4.24 Kerapihan dan penampilan Menarik pada karyawan... 75
Tabel 4.25 Waktu pengiriman yang ditetapkan sesuai tingkat kebutuhan pelanggan... 75
Tabel 4.26 Ketanggapan memberi solusi masalah kecantikan... 76
Tabel 4.27 Selalu menyediakan produk tester untuk membantu pelanggan... 76
Tabel 4.28 Kemudahan memperoleh produk Sari Ayu... 77
xii
Tabel 4.30 Kebutuhan produk kosmetik... 78
Tabel 4.31 Kemudahan mendapat informasi dari berbagai pihak... 79
Tabel 4.32 Adanya pertimbangan sebelum membeli... 79
Tabel 4.33 Percaya terhadap produk kosmetik Sari Ayu... 80
Tabel 4.34 Melakukan pembelian ulang... 80
Tabel 4.35 Memberi informasi positif atau negatif pada orang lain... 81
Tabel 4.36 Produk Sariayu sesuai dengan etnik budaya Indonesia... 82
Tabel 4.37 Menganggap produk Sari Ayu lebih unggul dari merek lain... 82
Tabel 4.38 Kosmetik Sari ayu menjadi prioritas ketika sewaktu-waktu membutuhkan produk kosmetik... 83
Tabel 4.39 Keraguan untuk pindah ke merek lain... 84
Tabel 4.40 Melakukan pembelian ulang produk Sari Ayu... 85
Tabel 4.41 Memberikan dorongan dan ke oranga lain untuk menggunakan Sari ayu... 85
Tabel 4.42 Pandangan baik para pelanggan pada citra perusahaan... 85
Tabel 4.43 Koefisien korelasi... 87
Tabel 4.44 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel... 89
Tabel 4.45 Koefisien Analisis Jalur Struktur I... 90
Tabel 4.46 Koefisien Analisis Jalur Struktur II... 91
Tabel 4.47 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1), terhadap Keputusan Pembelian (Y1)... 93
Tabel 4.48 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk (X2) terhadap Keputusan Pembelian (Y1)... 94
Tabel 4.49 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Keputusan Pembelian (Y1)... 95
Tabel 4.50 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Pilihan Merek (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)... 96
Tabel 4.51 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)... 97
Tabel 4.52 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)... 97
Tabel 4.53 Hasil Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Variabel Keputusan Pembelian (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2)... 98
Tabel 4.54 Koefisien Determinasi Struktur I... 99
Tabel 4.55 Koefisien Determinasi Struktur II... 100
Tabel 4.56 Analisis Varian (Annova) Struktur I... 101
Tabel 4.57 Analisis Varian (Annova) Struktur II... 102
xiii
Tabel 4.59 Pengujian Parsial (T-Test)... 108 Tabel 4.60 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur II... 109 Tabel 4.61 Pengujian Parsial (T-Test)... 113
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen... 11
Gambar 2.2 Model Proses Motivasi... 14
Gambar 2.3 Faktor Kepuasan Pelanggan... 23
Gambar 2.4 Model Kerangka Pemikiran dengan Analisis Jalur... 36
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Keterangan Hal
1 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian
Saat ini industri kosmetik yang menghasilkan produk kecantikan telah
memperlihatkan kemajuan yang pesat. Baik dari proses produksi dan
teknologi maupun kualitas. Saat ini tercatat 825 produsen kosmetik, yang 29
perusahaan adalah Penanaman Modal Asing (PMA) yang sebagian besar
berlokasi di Jawa Barat dan Banten. Perusahaan-perusahaan tersebut
diprediksikan mampu memproduksi berbagai jenis produk kosmetik untuk
memenuhi kebutuhan dalam negeri dan ekspor. Tantangan utama yang
dihadapi industri kosmetik adalah tingginya ketergantungan pada impor
bahan baku dan ketatnya persaingan dari negara lain seperti Thailand,
Malaysia, Filipina, Cina, Jepang, AS, Italia, Inggris dan
Prancis(www.detikfinance.com).
Perusahaan Matha Tilaar kini berencana memperluas usahanya hingga
ke negara tetangga seperti Singapura, Vietnam dan Taiwan. Kini Martha
Tilaar telah menghasilkan beberapa merek produk kosmetik seperti produk
kosmetik Sari Ayu, PAC, Belia, Biokos, Caring Colors, Mirabella dan
Cempaka Cosmetics. Dengan merek-merek tersebut kini Martha Tilaar mulai
melancarkan serangan ke pasar internasional. Pengembangan merek yang
dilakukan berdasarkan atas pemenuhan kebutuhan konsumen yang demikian
besar. Dan kebutuhan konsumen yang besar itu salah satunya karena merek,
2
Kotler (2007:226) bahwasannya psikologis konsumen sebagai faktor
pendorong (drive) mencapai perilaku berdasarkan tujuan.
Pencantuman nama merek perusahaan pada kemasan produk
merupakan nilai jual tersendiri. Dengan pencantuman nama perusahaan
Martha Tilaar pada produk Sari Ayu memberikan keyakinan konsumen
terhadap kualitas produknya. Dalam mengembangkan merek, perusahaan
mempertimbangkan berbagai faktor. Antara lain, produk yang akan
diluncurkan harus berorientasi pasar dengan titik fokus pada fashionable dan
gaya hidup. Sariayu Martha Tilaar selalu melaunching trend warna tata rias
yang menjadi acuan bagi kalangan make up artist maupun pengguna kosmetik
pada umumnya.
Secara kuantitatif Sari Ayu memang membidik target pasar yang jauh
lebih besar, yaitu kelas menengah. Selain itu, usia Sari Ayu yang sudah 26
tahun lebih, dengan turunan produk 1.000 item lebih, jelas menjadikan Sari
Ayu jauh lebih dikenal. Bisa dibayangkan ekuitas merek Sari Ayu di benak
konsumen Indonesia. Sari Ayu pun memperoleh dukungan dana promosi
lebih besar. (Majalah Swa, Kamis, 12 Juni 2003). Tiap tahunnya Sari Ayu
selalu mengeluarkan rangkaian trend warna terbaru. Dimulai dari tahun 1987
dengan mengeluarkan trend warna Senja di Sriwedari hingga trend warna
terbaru 2010 yaitu Senandung Rimba Sumatra yang terinspirasi oleh budaya
dan kekayaan alam pulau Sumatra.
Perusahaan mempunyai komitmen tinggi membangun industri
3
perusahaan perlahan-lahan berhasil mengurangi ketergantungan kandungan
bahan baku impor, berganti dengan bahan baku lokal di setiap produknya.
Selain itu, menyediakan unik (tambahan) nilai kepada pelanggan melalui
nilai-nilai tradisional produk berbasis timur dan alami serta produknya telah
melewati penelitian menyeluruh dengan menggunakan dukungan teknologi
modern.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang perlu ditingkatkan. Kepuasan
konsumen didasarkan pada pelayanan-pelayanan yang diberikan perusahaan
terhadap konsumennya. Pelayanan yang diberikan perusahaan seperti
konsultasi kecantikan, pemberian informasi yang jelas serta pelayanan
lainnya. Hal tersebut mampu memberikan kepuasan dalam tindakan
pembelian konsumen.
Saat ini penggunaan kosmetik dikalangan anak muda pada mahasiswa
khususnya semakin meluas dan sudah menjadi kebutuhan pribadi. Salah satu
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan merek
adalah faktor psikologis. Menurut Berkowitz dalam Aulia Rahman (2009:32)
psikologis konsumen merupakan faktor intern yang sangat mempengaruhi
tindakan konsumen dalam pemilihan merek. Dimana proses psikologis
berkombinasi pada karakteristik konsumen untuk menghasilkan keputusan
pemilihan. Menurutnya, perusahaan yang berorientasi pada konsumen, akan
selalu beradaptasi dan bereaksi terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen
yang selalu berubah, dengan cara menerapkan perencanaan strategi
4
mempengaruhi keputusan pembelian konsumen produk, maka inovasi yang
dilakukan terhadap produk dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen,
sehingga strategi pemasaran yang direncanakan akan mencapai sasaran.
Selain merek, kualitas juga dilihat sebagai keunggulan produk yang
ditawarkan perusahaan dalam bersaing. Kualitas merupakan ciri atau
karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Menurut Dorothea (1999:6) pelanggan yang dimaksud bukan
hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan
mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas
dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Dan kualitas menjadi
konteks pokok menurut David A. Garvin dalam Siti Mahyuni (2008).
Menurut Kotler (2001:144) kunci bagi retensi pelanggan adalah
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada harapannya. Jika
harapannya produk berkualitas, kepuasan terjadi jika produknya berkualitas
atau jika harapan pelanggan berupa kualitas pelayanan, kepuasan terjadi jika
kualitas pelayanan benar-benar diperoleh konsumen. Terhadap kualitas
pelayanan yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan
pembelian menurut Suryani (2008:140). Untuk mendapat kepuasan pelanggan
perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang
baik mendorong pelanggan melakukan keputusan pembelian. Dengan
peningkatan kualitas pelayanan mampu memperkecil keluhan (complaint)
5
bagi loyalitas pelanggan. Dan dengan ketiga aspek tersebut pada pilihan
merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan melihat bagaimana
dampaknya dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk Sari
Ayu. Karena itu penulis bermaksud untuk menelitinya dalam bentuk skripsi
yang berjudul “Analisis Pengaruh Pilihan Merek, Kualitas Produk Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan”(Studi Kasus pada Mahasiswa UIN Pengguna Produk Kosmetik Sari Ayu).
B. Perumusan Masalah
Untuk memperjelas arah kajian dalam penelitian ini, maka drumuskan
beberapa permasalahan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh pilihan merek terhadap keputusan pembelian serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan.
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.
3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian
serta dampaknya pada loyalitas pelanggan.
4. Bagaimana pengaruh keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.Tujuan Penelitian
6
pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna
produk kosmetik Sari Ayu.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap keputusan
pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pengguna
produk kosmetik Sari Ayu.
c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap
keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan
pengguna produk kosmetik Sari Ayu.
d. Untuk menganalisis pengaruh keputusan pembelian terhadap
loyalitas pelanggan pengguna produk kosmetik Sari Ayu.
2.Manfaat Penelitian
a. Bagi peneliti, menambah wawasan keilmuwan dan sarana untuk
mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh selama menempuh
pendidikan pada fakultas ekonomi dan ilmu sosial.
b. Bagi masyarakat, memberikan informasi dan bahan untuk
menambah pengetahuan maupun bahan perbandingan untuk
membuat penelitian selanjutnya.
c. Bagi perusahaan, diharapkan memberi informasi dan memberi
bahan masukan serta pertimbangan dalam pemecahan masalah yang
dihadapi, serta dapat pula digunakan sebagai bahan untuk
mengavaluasi kebijakan yang berkaitan dengan merek, kualitas
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Dalam dunia perdagangan, pemasaran merupakan tulang punggung
perusahaan sedangkan dunia modern merupakan salah satu fungsi yang
terpenting guna menjamin kontinuitas perusahaan, untuk mengembangkan
usaha maupun mendapatkan laba perusahaan.
Dijelaskan beberapa definisi marketing adalah sebagai berikut:
1. Menurut Philip Kotler (2005:10) pemasaran adalah:
Proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2. Menurut Gregorius Chandra dalam bukunya Strategi dan Program
Pemasaran (2002:1) pemasaran adalah adalah proses sosial dan
manajerial dimana suatu individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan apa yang mereka inginkan melalui
penciptaan, penawaran dan pertukaran barang serta jasa yang bernilai
8 2. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran
organisasai adalah perusahaan harus lebih efektif dibandingkan para
pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Konsep pemasaran menurut
Philip Kotler (2005:22) terdiri dari empat pilar yaitu:
a. Pasar Sasaran
Perusahaaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara
cermat memilih (sejumlah) pasar sasaran dan mempersiapkan program
pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar
tersebut.
b. Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal
memahami kebutuhan pelanggan secara akurat. Memahami kebutuhan
keinginan tidak selalu sederhana. Beberapa pelanggan memiliki
kebutuhan yang tidak sepenuhnya mereka sadari, atau mereka tidak
dapat mengungkapkan dengan kata-kata kebutuhan itu, atau mereka
menggunakan kata-kata yang memerlukan penafsiran.
c. Pemasaran Terpadu atau Terintegrasi
Pemasaran terpadu biasa terjadi dua level, yaitu:
1) Beberapa fungsi pemasaran-tenaga penjualan, periklanan,
9
bekerja bersama. Semua fungsi pemasaran itu harus dikoordinasi
berdasarkan sudut pandang pelanggan.
2) Pemasaran harus menjadi bagian dari departemen lain, departemen
lain harus juga memikirkan pelanggan. Menurut David Packard
dari Hewlett-Packard, pemasaran ini sangat penting sehingga
jangan hanya ditangani oleh departemen pemasaran pemasaran
bukan departemen tetapi lebih merupakan orientasi perusahaan.
d. Kemampuan Mengahasilkan Laba
Tujuan akhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi
untuk mencapai tujuan organisasi. Dalam kasus perusahaan swasta,
tujuan utama laba adalah bisa bertahan hidup dan mampu menarik
cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat. Perusahaan
swasta seharusnya tidak bertujuan meraup laba saja.melainkan
pendapatan laba sebagai akibat dari penciptaan nilai planggan yang
unggul. Perusahaan menghasilkan uang karena memenuhi kebutuhan
pelanggan lebih baik dari pesaingnya.
B. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Berbicara mengenai perilaku konsumen berarti memasuki topik
yang paling inti dari kegiatan pemasaran, artinya perilaku konsumen
merupakan suatu fondasi dari suatu kegiatan pemasaran.Oleh karena itu
10
bagi seorang manajer pemasaran dalam membuat suatu kebajikan dalam
pemasaran secara tepat. Pengertian perilaku konsumen menurut
Schiffman dan Kanuk dalam Tatik Suryani (2008:6) perilaku konsumen
adalah studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan
membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang,
usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan
dikonsumsi.
Sedangkan menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995:127)
perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan langsung
yang dilakukan konsumen dalam mendapat, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan. Keberhasilan
perusahaan dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik
mengenai perilaku konsumen, karena dengan memamahami perilaku
konsumen perusahaan dapat merancang apa yang diinginkan oleh
konsumen.
2. Model Perilaku Konsumen
Model perilaku konsumen yang dikemukakan Kotler dan Keller
(2007:226) menerangkan bahwa keputusan konsumen dalam pembelian
selain dipengaruhi oleh karakteristik konsumen, dapat dipengaruhi oleh
rangsangan perusahaan yang mencakup produk, harga, tempat dan
pembelian sehingga menghasilkan keputusan pembelian yang didasarkan
pada pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian,
dan jumlah pembelian.
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen menurut Kotler
Sumber: Kotler (2007:226)
Stimuli dari luar terdiri dari dua macam yaitu stimuli pemasaran
(produk, harga, tempat dan promosi) dan stimuli lainnya (ekonomi,
teknologi, politik dan budaya). Yang harus dipahami adalah apa yang
terjadi didalam kotak hitam pembeli yang merupakan mediator antara
rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli terdiri dari dua komponen
yaitu karakteristik pembeli dan psikologis konsumen. Rangsangan
3. Pengertian Merek
Istilah merek (brand) mempunyai pengertian yang luas, dan oleh
American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2007:332)
12
didefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda symbol,
rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk
mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual
dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek yang
bagus yang memenuhi kriteria yang disarankan sangat diharapkan, hal
tersebut menarik konsumen untuk memakai merek tersebut.
Menurut Nugroho Setiadi (2003:413) konsumen dalam proses
pengambilan keputusan sering melibatkan pilihan di antara dua atau lebih
alternatif tindakan. Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara
beberapa perilaku yang berbeda. Pengambilan keputusan konsumen
(consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih
perilaku alternatif dan memilih salah satunya. Salah satu faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pemilihan merek adalah
faktor psikologis konsumen dimana aspek psikologis adalah faktor intern
yang sangat mempengaruhi tindakan konsumen dalam pemilihan merek.
4. Faktor Psikologis dalam Pemilihan Merek
Menurut Berkowitz, et.all dalam Aulia Rahman (2009:32) terdapat
empat faktor yang mempengaruhi keputusan dalam pemilihan merek
konsumen, yaitu pengaruh situasional (situational influences), pengaruh
psikologis (psychological influences), pengaruh sosial budaya
keempat faktor tersebut, faktor psikologis merupakan faktor yang penting
dan mempengaruhi.Pemasaran dan lingkungan lain memasuki kesadaran
konsumen. Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan
karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan
dan keputusan pembelian. Terdapat empat proses psikologis utama terdiri
dari motivasi, persepsi, pembelajaran dan sikap. Psikologis konsumen
secara fundamental merupakan pengaruh utama bagaimana tanggapan
konsumen dan bereaksi terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
Keempat psikologis meliputi:
a. Motivasi
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Arfian Surwoto (2007:15)
bahwa motivasi merupakan kekuatan dorongan dalam diri individu
untuk melakukan tindakan.
Gambar 2.2
Model Proses Motivasi
Keadaan Aktual
Rangsangan Pengenalan Kebutuhan
Dorongan Terpenuhi
kebutuhan
Keadaan yang Diingikan
Keterlibatan dan Afeksi
Perilaku
Sumber: Mowen dan Minor (2002)
14
Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu
pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan (need recognition)
terjadi jika seseorang merasa bahwa terdapat ketidaksesuaian antara
keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Sekali sebuah
kebutuhan muncul, kebutuhan ini akan menghasilkan dorongan
(drive) dimana keadaan afektif dimana seseorang mengalami
dorongan emosi dan fisiologis. Tingkat dorongan ini mempengaruhi
tingkat keterlibatan dan keadaan afeksi seseorang. Kenaikan
dorongan ini akan meningkatkan perasaan dan emosi yang
dihasilkan pada tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dan
pemrosesan informasi. Apabila seseorang mengalami keadaan
dorongan ini, mereka terlibat dalam perilaku. Perilaku terdiri dari
tindakan yang dilakukan untuk meringankan keadaan kebutuhan
seseorang seperti pencarian informasi, pemilihan merek, berbicara
dengan konsumen lain tentang sebuah produk atau merek tertentu
dan pembelian dengan pelayanan terbaik. Insentif konsumen
(consumer incentives) merupakan produk, merek, jasa bahkan
informasi yang diperkirakan konsumen akan memuaskan kebutuhan.
Dari perilaku menghasilkan sesuatu yang akan dicapai oleh
konsumen.
b. Persepsi
Proses persepsi bukan hanya proses psikologis semata, tetapi
15
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Tatik Suryani (2008:97)
mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana dalam proses
tersebut individu memilih, mengorganisasikan dan
mengintepretasikan stimuli menjadi sesuatu yang bermakna.
c. Pembelajaran
Menurut Mowen dan Minor (2002:136) mendefinisikan
pembelajaran sebagai proses dimana orang membentuk asosiasi
diantara konsep, belajar urutan konsep, menyelesaikan masalah, dan
mendapat masukan. Pembelajaran ini melibatkan hipotesis intuisi,
proses pembangkitan dimana orang mengadaptasi kepercayaan
mereka untuk membuat data baru menjadi masuk akal.
d. Sikap
Sikap adalah suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon
terhadap suatu obyek dalam bentuk rasa suka atau tidak suka. Faktor
yang mempengaruhi pembentukan sikap yaitu pengalaman langsung,
pengaruh keluarga, teman sebaya, pemasaran langsung dan tayangan
media massa.
C. Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Definisi produk menurut Kotler dan Keller (2007:4) segala sesuatu
16
keinginan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, orang,
tempat, organisasi, dan ide. Hirarki produk merentang mulai dari
kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang memenuhi
kebutuhan-kebutuhan tersebut.
Menurut Fajar Laksana (2008:67) yang termasuk dalam pengertian
produk yaitu goods (barang-barang fisik), services (jasa atau pelayanan
yang bersifat non fisik yang menyertai atau tidak menyertai produk barang
fisik, experiences (pengalaman kegiatan yang dapat dinikmati orang lain),
events (kegiatan atau peristiwa yang dibutuhkn oleh orang banyak),
persons (keahlian seseorang), places (tempat yang memiliki keunggulan,
keunikan dan keindahan), organizations (lembaga yang dapat memberikan
citra atau nilai jual dari suatu produk), information (informasi yang dapat
diproduksi dan dipasarkan), ideas (gagasan yang menghasilkan produk
yang diminati oleh konsumen).
2. Kualitas Produk
Dalam menentukan kualitas suatu produk, pelanggan berperan sangat
penting kerena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau
produk maka merekalah yang dapat menentukan kualitas produk dan hanya
mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Menurut Yamit dalam Siti Mahyuni (2008:18) pengertian kualitas uang
dikutip dari tiga pakar kualitas internasional yaitu:
a. W. Edwards Deming, mendefinisikan kualitas adalah apapun yang
17
b. Philip B. Crosby, mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan.
c. Joseph M. Juran, mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap
persyaratan.
Menurut Fandy Tjiptono dalam Siti Mahyuni (2008:18) dari defini
tersebut adanya kesamaan elemen dimana kualitas meliputi usaha
memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen dan kualitas merupakan
kondisi yang selalu berubah (yang dianggap kualitas saat ini mungkin akan
kurang berkualitas dimasa mendatang). Kualitas merupakan ciri atau
karakteristik produk dalam tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Menurut Dorothea (1999:6) pelanggan yang dimaksud bukan
hanya pelanggan yang hanya datang sekali untuk mencoba, melainkan
mereka yang datang berulang-ulang untuk membeli. Untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan harus berkualitas
dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen. Kualitas memiliki
dimensi pokok tergantung pada konteksnya. Menurut Husein Umar (2000)
dimensi-dimensi kualitas produk adalah:
1. Daya Tahan (Durability)
Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia produk yang diharapkan
dalam kondisi normal. Ketahanan dapat juga diartikan sebagai ukuran
harapan produk. Dalam implementasinya, daya tahan diartikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan
18
2. Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk
mendekati standar yang dituju. Dalam implementasinya, kesesuaian
diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang
dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya.
3. Keandalan (Reliability)
Keandalan mengukur kemungkinan produk tidak rusak selama jangka
waktu tertentu. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan
waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa
kadaluwarsa yang ditetapkan.
4. Kinerja (Performance)
Dimensi ini menunjukan tingkat operasi sifat utama produk atau
kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya kinerja
diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari
produk yang dikonsumsi.
5. Pelayanan (Service ability)
Kemudahan produk bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh
komponen produk tersebut.
6. Keindahan (Aesthetic)
19
7. Fitur (Features)
Aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar,
berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
3. Alasan Pentingnya Kualitas
Studi yang dilakukan Brucks, Zeithaml, Naylor (2003:361)
menekankan ada hal penting dalam kualitas produk yaitu:
a. Adanya tipologi secara umum tentang dimensi kualitas untuk produk
tahan lama yaitu termasuk easy of use (kemudahan dalam penggunaan),
versatility (multiguna), durability (ketahanan), serviceability
(kemudahan pelayanan).
b. Melalui eksperimen, ditunjukan bahwa konsumen menggunakan price
and brandname untuk menentukan dimensi kualitas.selain itu konsumen
juga mencari harga dan nama merek lebih sering ketika menevaluasi
prestige dibandingkan mengevaluasi dimensi kualitas lainnya.
Menurut Dorothea Wahyu Ariani (1999:4) mutu merupakan sangat
penting bagi suatu perusahaan dikarenakan :
a. Reputasi perusahaan
b. Penurunan biaya
c. Peningkatan pangsa pasar
20
e. Dampak internasional
f. Penampilan produk atau jasa
g. Mutu yang dirasakan
D. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Pelanggan
Menurut Yamiz (2001:75) definisi pelanggan secara tradisional adalah
orang yang membeli dan menggunakan produk. Pelanggan bukan
bergantung pada kita, justru kitalah yang tergantung padanya. Pelanggan
bukanlah gangguan terhadap pekerjaan kita. Justru pelanggan adalah
tujuan pekerjaan kita. Dangan melayaninya bukan berarti kita berjasa, tapi
justru dialah yang berjasa karena memberikan pada kita kesempatan untuk
melayaninya. Pelanggan bukanlah seseorang untuk didebat atau dilawan
dalam suatu kecerdikan. Tak ada seorangpun yang memenagkan
perdebatan dengan seorang pelanggan. Pelanggan adalah seorang yang
datang membawa keinginan pada kita, adalah tugas kita untuk menangani
dirinya dan kita.
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sehubungan dengan kepuasan pelanggan, secara umum pengertian
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara
harapan dan kinerja yang dirasakan. Menurut pandangan ini maka kepuasan
21
dengan apa yang diharapkan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut
beberapa ahli:
a. Menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran edisi
millennium (2004:42), menyatakan bahwa:
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
suatu produk dan harapan-harapannya”.
b. Menurut Richard F Gerson dalam bukunya Mengukur Kepuasan
Pelanggan (2001:5) menyatakan bahwa:
“Kepuasan pelanggan adalah bila suatu produk atau jasa memenuhi
atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.”
c. Menurut Mowen dan Minor (2003:321) menyatakan bahwa:
“Kepuasan pelanggan adalah sikap pelanggan yang berlebihan
terhadap suatu produk atau pelayanan mereka memperoleh dan
menggunakannya. Sikap pelanggan merupakan evaluasi pos pilihan hasil
pertimbangan dari pembelian selektif dan pengalaman dari
menggunakan produk tersebut”.
Kepuasan pelanggan tergantung pada harapan pelanggan tersebut.
Apabila pelanggan mengharapkan produk berkualitas, kepuasan terjadi
kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau harapan
pelanggan adalah kenyamanan, kepuasan akan didapat bila pelayanan yang
22
kepuasannya didapat bila perusahaan itu memberikan harga yang murah.
Jadi, kepuasan pelanggan adalah tingkat pengalaman yang dirasakan
seseorang dengan membandingkan harapannya, dimana pelanggan akan
puas jika kinerja sama atau melebihi harapannya.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan tersebut akan
mempromosikan produk atau jasa tersebut dari mulut ke mulut dan tentunya
akan sangat menguntungkan. Namun sebaliknya bila mereka tidak puas
mereka akan seperti teroris yang dapat merusak citra perusahaan. Menurut
Umar (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam yaitu:
a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan
b. Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Untuk dapat memberikan kepuasan maka pemasar perlu mengetahui
harapan-harapan apa yang diinginkan konsumen. Menurut Parasuraman,
Zeithaml dan Bitner dalam Suryani (2008:140) faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan, kualitas
produk dan harga. Bagaimana faktor-faktor tersebut terkait dengan kepuasan
Gambar 2.3
Faktor Kepuasan Pelanggan
Sumber: Parasuraman, Zeithaml dan Bitner dalam Suryani
Keandalan Ketanggapan Keyakinan Empati
Kualitas pelayanan
Produk Kepuasan
pelanggan
Harga
E. Keputusan Pembelian
1. Proses Keputusan Pembelian konsumen
Untuk memudahkan dalam meneliti proses keputusan pembelian
konsumen digunakan model tahapan dari proses pembelian menurut
Kotler (2005:223):
D. Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah
atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh
rangsangan internal atau internal. Para pemasar perlu
mengidentifikasikan keadaan yang memicu kebutuhan tertantu.
Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para
pemasar dapat mengidentifikasikan rangsangan yang paling sering
membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar
24
kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang dapat memicu
minat konsumen.
E. Pencarian informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membaginya kedalam
dua level rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan
dinamakan penguatan perhatian. Pada level itu orang hanya sekedar
lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya orang
itu mungkin akan masuk ke pencarian informasi secara aktif. Yang
menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama
yang menjadi acuam konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber
informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok (Kotler,
2005:225):
1) Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2) Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,
pajangan di toko.
3) Sumber publik: media massa, organisasi penentu peringkat
konsumen.
4) Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakain
produk.
25
Konsep dasar akan membntu kita memahami proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai
sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam
memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan
itu.
Konsumen memiliki sikap yang berbeda dalam memandang
berbagai atribut yang relevan dan penting. Pasar produk tertentu
sering dapat disegmentasikan berdasarkan atribut yang menonjol
bagi kelompok konsumen yang berbeda. Konsumen
mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang posisi
tiap-tiap merek berdasarkan masaing-masing atribut. Kumpulan
keyakinan atas merek tertentu membentuk citra merek. Citra merek
konsumen akan berbada-beda menurut perbedaan pengalaman
mereka yang disaring melalui dampak persepsi selektif dan ingatan
selektif (Kotler, 2005:226).
G. Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi
atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan. Konsumen
juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai.
Namun ada dua faktor yang mempengaruhinya, seperti pendirian
26
H. Perilaku pasca-pembelian
Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli.
Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan
pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Setelah
membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Semakin besar beda antara harapan dan
kinerja, semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab
itu, penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja
produk agar pembeli merasa puas. Beberapa penjual bahkan
menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibanding
kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi.
2. Tipe Perilaku Membeli dalam Pembuatan Keputusan Pembelian
Menurut Bilson Simamora (2003:10) ada empat tipe perilaku dalam
membeli:
a. Perilaku membeli kompleks, yaitu konsumen sangat terlibat
dalam kegiatan membeli. Produk mahal, jarang dibeli,
beresiko.
b. Perilaku membeli mengurangi ketidak cocokan, yaitu
keterlibatan konsumen dalam membeli sangat tinggi.
Perbedaan merek sedikit dan harga mahal.
c. Perilaku membeli kebiasaan, yaitu keterlibatan konsumen
dalam kegiatan pembelian rendah, perbedaan merek kecil,
27
d. Perilaku membeli mencari keragaman, yaitu keterlibatan
konsumen dalam kegiatan pembelian rendah, perbedaan
merek nyata, sering mengganti merek untuk keragaman.
F. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan
tersebut dan membutuhkan waktu yang lama. Menurut Griffin (dalam
Susilawati 2007:15) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barang maupun jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Nugroho Setiadi (2003:199) loyalitas konsumen
dikelompokan kedalam dua kelompok yaitu:
a. Loyalitas merek (brand loyalty)
Merupakan sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek
itu sepanjang waktu. Terdapat dua pendekatan dalam mempelajari
loyalitas merek yaitu:
1) Pendekatan instrumental conditioning, yang memandang bahwa
pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukan
loyalitas merek. Jadi pengukuran bahwa seorang konsumen itu
28
pembelian terhadap suatu merek. Pengukuran loyalitas
konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku
masa lalu.
2) Pendekatan berdasarkan teori kognitif, dimana beberapa
penelitian percaya bahwa perilaku itu sendiri tidak
merefleksikan loyalitas merek. Dengan perkataan lain perilaku
pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek.
Konsumen mungkin sering membeli merek tertentu karena
harganya murah, dan ketika harga naik konsumen beralih ke
merek lain.
b. Loyalitas toko (store loyalty)
Hal ini juga ditunjukan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam
store loyalty perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko
dimana disitu konsumen bisa membeli produk yang diinginkan. Jika
konsumen menjadi loyal terhadap satu merek tertentu disebabkan oleh
kualitas produk, dalam store loyalty penyebabnya adalah kualitas
pelayanan yang diberikan.
Menurut Griffin (dalam Diah 2006:38) pelanggan yang loyal
adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa terentu
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya pada
siapapun yang mereka kenal. Menurut karakteristik pelanggan yang
loyal adalah melakukan pembelian secara teratur, menolak produk
29
pelanggan baru untuk perusahaan dan kelemahan atau kekurangan
akan diberitahukan pada perusahaan.
2. Tahapan Loyalitas pelanggan
Dalam konsteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan
konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus-menerus membeli
dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali dan
merekomendasikan produk perusahaan pada orang lain. Menurut Dick dan
Basu dalam Suryani (149:150) komponen dari sikap yang berpengaruh
dalam pembentukan loyalitas pelanggan:
a. Loyalitas kognitif (keyakinan)
Dalam hal ini unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan
segala proses yang terjadi didalamnya yang mencakup accesbility,
confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap produk
akan berpengaruh pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat
mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya
sesuai dengan nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap
positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya keseriaan
pelanggan.
b. Loyalitas afektif (sikap)
Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan
komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek
dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasan yang
30
c. Loyalitas konatif (niat konsumen terhadap merek)
Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan
untuk melakukan tindakan. Ada tiga faktor yang memperngaruhi
kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukan
kesetiaan terhadap merek yaitu biaya peralihan dan harapan. Selain itu
norma sosial dan faktor situasional berpengaruh pada kesetiaan
pelanggan.
G. Penelitian Terdahulu
Susi Irnawati (2006) didalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas
Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Handphone Merek
Nokia (Studi Pada Pengguna Handphone Merek Nokia di BEC Bandung).
Dalam penelitiannya bersifat deskriftif dan verifikatif. Penelitian deskriftif
adalah jenis penelitian yang menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan
berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data,
sedangkan verifikatif pada dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian
hipotesis. Adapun sampel penelitian dihitung dengan menggunakan rumus
sampel minimum secara iterative sehingga diperoleh sebanyak 65 respoden.
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu metode survey. Pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan perhitungan statistika yang
digunakan untuk menguji pengaruj variabel X terhadap variabel Y yang
diteliti. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tanggapan
responden terhadap kualitas produk Handphone merek Nokia di BEC
31
respondennya berjumlah 2691 atau 75% berada diantara 68% - < 84%.
Tanggapan responden terhadap keputusan pembelian konsumen Handphone
merek Nokia di BEC Bandung berada pada kategori baik dimana nilai total
tanggapan respondennya berjumlah 2046 atau 79% berada diantara 68% - <
84%. Dan dapat diketahui pula bahwa kualitas produk dapat mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen di BEC Bandung sebesar 62% sedangkan
sisanya sebesar 37% dipengaruhi oleh faktor lain diantaranya faktor harga
dan promosi. Jadi semakin baik kualitas suatu produk maka akan semakin
tinggi tingkat keputusan pembelian konsumen.
Widuri Monix Vianeta (2009) dalam penelitiannya “Pengaruh Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telepon Rumah Telkom Pada Persaingan
Industri Telekomunikasi (Studi Kasus Pada Pelanggan Telepon Rumah
Telkom di Wilayah Kalibata). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menganalisis bagaimana kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
telepon rumah Telkom. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari 100
responden, dengan menggunakan teknik non-probabilita purposive sampling.
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner, dan dianalisis dengan
regresi, untuk melihat bagaimana pengaruh antara variabel independen
dengan variabel dependen. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa
seluruh variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Persentasi korelasi antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas
pelanggan adalah sebesar 68.1 %, yang menunjukkan bahwa hubungannya
32
46.4 %. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi
loyalitas pelanggan sebesar 46.4 %, sedangkan sisanya sebesar 53.6 %
dipengaruhi oleh variabel lain. Kesimpulan dari penelitian ini adalah untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan, Telkom harus meningkatkan kepuasan
pelanggan terlebih dahulu.
Abdul Hakim (2008) dalam jurnalnya “Analisis Pengaruh Dimensi
Penetapan Harga dan Pilihan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Studi
kasus pada kosmetik Oriflame Bulungan” penelitian ini digunakan
judgement sampling dengan cara simple random sampling. Judgement
sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang
diinginkan peneliti. Penelitian menggunakan data primer dengan melakukan
penelitian langsung dilapangan dengan menggunakan kuesioner pada 100
responden. Dan metode yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Berdasarkan analisis regresi linear berganda diketahui bahwa variabel yang
paling berpengaruh kepada keputusan pembelian adalah variabel pilihan
merek yang memiliki koefisien regresi sebesar 0.483 atau yang paling besar
dibandingkan dengan variabel bebas lainnya. Ho ditolak (Fhitung < Ftabel) yang
berarti terdapat hubungan antara dimensi penetapan harga dan pilihan merek
terhadap keputusan pembelian. Hasil uji simultan (uji F) menyimpulkan
bahwa variabel independen bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Nilai adjusted R Square adalah 0.681 yang berarti terdapat
33
pembelian sebesar 68.1% sedangkan sisanya sebesar 31.9% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak termasuk dalam regresi ini.
Uun Uniyati (2009) dalam jurnalnya “Analisis Pengaruh Atribut dan
Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan (Studi kasus Pada Konsumen Indomie di Kel.Karang
Tengah Lubak Bulus Jakarta Selatan) melakukan penelitian terhadap 100
orang dengan menggunakan Analisis Jalur, metode yang digunakan adalah
cross sectional method, meggunakan teknik konvenience sampling dari hasil
penelitian tersebut. Uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan pada
setiap variabel independen dan dependen adalah valid dan reliebel.
Berdasarkan hasil analisis jalur komponen atribut (X1) memberikan pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 24.61%. Sama dengan
Ho ditolak dan Ha diterima. Komponen kepercayaan merek (X2) memberikan
pengaruh yang signifikan erhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 63.11%
komponen atribut (X1) memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (Y2) sebesar 3.40%. Komponen kepercayaan merek (X2)
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
sebesar 60.59%.
Siti Mahyuni (2008) dalam penelitiaanya tentang Pengaruh Kualitas
Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Pada Air
Minum Hawaii (Studi kasus PT.Hawaii Sentosa Abadi). Dari hasil penelitian
diperoleh koefisien korelasi (R) sebesar 0.820 menunjukan bahwa kualitas
34
hubungan sangat kuat. Hasil uji t menunjukan kualitas produk berpengaruh
terhadap keputusan pembelian dengan nilai probabilitas 0.004 < 0.05
sedangkan untuk kepuasan pelanggan juga berpengaruh terhadap keputusan
pembelian dengan nilai probabilitas 0.000 < 0.05. dan hasil uji F menunjukan
nilai Fhitung 48.074 > Ftabel 3.23. maka dapat disimpulkan kualitas produk dan
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
H. Kerangka Pemikiran
Persaingan antara perusahaan kosmetik terus mengalami peningkatan.
Oleh karena itu bagi perusahaan agar dapat bertahan dalam persaingan
tersebut, dan itu semua memerlukan strategi pemasaran yang baik, teliti dan
tepat. Beragamnya merek produk kosmetik yang ditawarkan oleh perusahaan
dewasa ini telah meningkatkan keinginan konsumen untuk selalu mencoba
berbagai merek kosmetik lainnya.
Pilihan merek sangat bervariasi dalam hal kekuatan dan nilai yang
dimiliki dipasar. Banyaknya merek yang beredar di pasaran membuat
konsumen sulit dalam mengambil keputusan. Sebelumnya konsumen harus
dapat memecahkan masalah sebelum mengambil keputusan memilih merek.
Menurut Nugroho Setiadi (2008:419) hal yang menjadi pertimbangan
konsumen dalam memecahkan masalah yaitu kepercayaan konsumen tentang
konsekuensi fungsional (kinerja produk), konsekuensi psikososial
(penghargaan dari teman) atau konsekuensi nilai (rasa percaya diri atau
bangga) dan pengetahuan yang relevan untuk mendapat informasi pada merek
35
kaitannya terhadap keputusan pembelian. Dimana konsumen yang percaya
terhadap merek produk tersebut sudah pasti dianggap merek produknya
memiliki kualitas yang baik dan tidak menutup kemungkinan konsumen akan
menyukai dan membeli produk tersebut. Peranan kualitas semakin penting
pada berbagai jenis produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan serta menjaga reputasi atau image perusahaan. Dalam
penelitian yang dilakukan Anderson (dalam Siti M.,2008:41) menyatakan
bahwa kualitas produk erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, karena
semakin tinggi penilaian yang dilakukan konsumen mengenai kualitas produk
akan semakin tinggi kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat terjadi sebelum ataupun sesudah keputusan
pembelian terjadi. Tergantung pada bagaimana harapan pelanggan tersebut.
Apabila pelanggan mengharapkan produk berkualitas, kepuasan terjadi kalau
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau harapan pelanggan
adalah kenyamanan, kepuasan akan didapat bila pelayanan yang diperoleh
benar-benar nyaman. Kalau harapannya adalah harga yang murah,
kepuasannya didapat bila perusahaan itu memberikan harga yang murah. Jadi,
kepuasan pelanggan adalah tingkat pengalaman yang dirasakan seseorang
dengan membandingkan harapannya, dimana pelanggan akan puas jika
kinerja sama atau melebihi harapannya.
Menurut Lacobucci (dalam Siti M,2008:41) kepuasan konsumen dapat
menghasilkan nilai positif yaitu menciptakan hubungan yang harmonis antara
konsumen dalam mengambil keputusan dan akan melakukan pembelian
ulang, dan dapat juga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
dapat menguntungkan perusahaan sehingga reputasi perusahaan semakin baik
dan laba semakin meningkat.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis jalur untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh antar variabel baik secara parsial
maupun keseluruhan. Menurut Ridwan dan Engkos A.K, (2007:5) dalam
penelitian model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel Pilihan
Merek (X1), Kualitas (X2), Kepuasan (X3) dengan variabel endogen yaitu
Keputusan Pembelian (Y1) dan Loyalitas (Y2). Sehingga persamaannya
berupa: Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1Є1 Y1
Y2 = ρ x1 y2 X1 + ρ x3 y2 X3 + ρ y1 y2 Y1 + ρ y2Є2 Y2
Maka kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.4
Model Kerangka Pemikiran dengan Analisis Jalur
36
Є1 Є2
Pilihan Merek X1
Kualitas Produk X2
Keputusan Pembelian Y1
Loyalitas Y2
Kepuasan
37
Keterangan:
X1 = Pilihan Merek
X2 = Kualitas Produk
X3 = Kepuasan Konsumen
Y1 = Keputusan Pembelian
Y2 = Loyalitas Konsumen Є1 = Error 1
Є2 = Error 2
Struktur I
Y1 = ρ x1 y1 X1 + ρ x2 y1 X2 + ρ x3 y1 X3 + ρ y1Є1 Y1
Hipotesis Struktur I :
1. Dengan uji Simultan F
a. H1 : ρ x1 y1 , ρ x2 y1 , ρ x3 y1 ≠ 0
Artinya : Ada pengaruh antara pilihan merek, kualitas produk dan
kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian
b.Ho : ρ x1 y1 , ρ x2 y1 , ρ x3 y1 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek, kualitas produk dan
kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian
2. Dengan uji Parsial t
a. H1 : ρ x1 y1 > 0
Artinya: ada pengaruh pilihan merek terhadap keputusan pembelian.
b. Ho : ρ x1 y1 = 0
38
pembelian.
c. H1 : ρ x2 y1 > 0
Artinya: Ada pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan
pembelian.
d. Ho : ρ x2 y1 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara kualitas produk terhadap keputusan
pembelian.
e. H1 : ρ x3 y1 > 0
Artinya: Ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap keputusan
pembelian.
f. Ho : ρ x3 y1 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap
keputusan pembelian.
Struktur II
Y2 = ρ x1 y2 X1 + ρ x3 y2 X3 + ρ y1 y2 Y1 + ρ y2Є2 Y2
Hipotesis Struktur II:
1.Dengan uji Simultan F
a. H1 : ρ x1 y2 , ρ x3 y2 , ρ y1 y2 ≠ 0
Artinya : Ada pengaruh antara pilihan merek, kepuasan konsumen dan
keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.
39
Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek, kepuasan konsumen
dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan.
2. Dengan Uji Parsial t
a. H1 : ρ x1 y2 > 0
Artinya: ada pengaruh pilihan merek terhadap loyalitas pelanggan.
b. Ho : ρ x1 y2 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara pilihan merek terhadap loyalitas
pelanggan
c. H1 : ρ x3 y2 > 0
Artinya: Ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan.
d. Ho : ρ x3 y2 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas
pelanggan.
e. H1 : ρ y1 y2 > 0
Artinya: Ada pengaruh antara keputusan pembelian terhadap loyalitas
pelanggan.
f. Ho : ρ y1 y2 = 0
Artinya: Tidak ada pengaruh antara keputusan pembelian terhadap
40 BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian adalah membahas mengenai analisis
pengaruh pilihan merek, kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap
keputusan pembelian serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (Studi
kasus pada Mahasiswa UIN pengguna kosmetik Sari Ayu). Penelitian ini
dilakukan dengan metode deskriptif. Dalam penelitian ini terdapat 5
variabel yang dianalisa yaitu 3 variabel bebas (independent variable) dan 2
variabel tidak bebas (dependent variable). Variabel tersebut adalah:
1. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X1, yaitu pilihan merek.
2. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X2, yaitu kualita.
3. Variabel eksogen (variabel bebas) adalah X3,kepuasan pelanggan.
4. Variabel endogen (variabel terikat) adalah Y1, yaitu keputusan
pembelian.
5. Variabel endogen (variabel terikat) adalah Y2, yaitu loyalitas pelanggan.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut Riduwan dan Engkos (2008:37) populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas
41
dan kemudian ditarik kesimpulan. Menurut Nazir (dikutip dalam
Riduwan dan Engkos,2008:37) populasi adalah totalitas semua nilai yang
mungkin, baik hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif maupun
kualitatif pada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang
lengkap. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah
mahasiswa UIN yang menggunakan produk kosmetik Sari Ayu.
2. Sampel
Menurut Arikunto (dalam Ridwan dan Engkos,2008:39) sampel
adalah bagian dari populasi (sebagian atau wakil populasi yang diteliti).
Sampel dalam penelitian sebanyak 100 responden hal ini berdasarkan
pendapat dari Gay dan Diel (dalam Fitri Rahmayuni,2009:52) yang
menyatakan bahwa besarnya sampel minimum untuk sebuah penelitian
adalah sebanyak 100 responden karena jumlah minimal tersebut sudah
memenui uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna.
Jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan teknik sampel non
probability didapat melalui convenience sampling dimana sampel diambil
dari pengguna yang mudah diakses dan bersedia menjadi responden yaitu
dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada mahasiswa yang
menggunakan produk kosmetik Sari Ayu di UIN. Tahap ini ditentukan
kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti menurut usia, tipe
