PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA HANDPHONE NOKIA.

(1)

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA

HANDPHONE NOKIA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh : ALDIAS DWI L. 0612015012 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

(2)

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA

HANDPHONE NOKIA

Yang diajukan

ALDIAS DWI L. 0612015012 / FE / EM

Disetujui untuk ujian lisan oleh :

Pembimbing Utama

Drs. Ec. Supriyono, MM Tanggal………

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

(3)

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA HANDPHONE NOKIA DI GLOBAL TELESHOP SURABAYA”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(4)

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

7. Bapak dan Ibu serta Saudara-saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, Mei 2011

(5)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAK ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Landasan Teori ... 8

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 8

2.2.2. Konsep Pemasaran ... 10

2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 13

2.2.3.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 13

2.2.3.2.Dimensi Kepuasan Pelanggan... 14

(6)

2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan ... 18

2.3. Kerangka Konseptual ... 20

2.4. Hipotesis... 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 22

3.1.1. Definisi Operasional... 22

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 24

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 25

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 26

3.3.1. Jenis Data ... 26

3.3.2. Sumber Data ... 27

3.3.3. Metode Pengumpulan Data ... 27

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis... 27

3.4.1. Uji Normalitas dan Linearitas ... 31

3.4.2. Evaluasi Outliers ... 32

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity ... 34

3.4.4. Uji Validitas ... 34

3.4.5. Uji Reliabilitas... 35

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 35

3.4.7. Pengujian Model Dengan Two Step Approach ... 36

(7)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Karakteristik Responden ... 42

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 44

4.2.1. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X)... 44

4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 48

4.3. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 50

4.3.1. Uji Atas Outlier ... 50

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 51

4.3.3. Uji Validitas ... 52

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 53

4.3.5. Uji Normalitas ... 54

4.3.6. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ... 55

4.3.7. Analisis Unidimensi First Order ... 57

4.3.8. Analisis Unidimensi Second Order ... 57

4.3.9. Uji Kausalitas ... 57

4.4. Pembahasan... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 60

5.2. Saran ... 60

(8)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 20

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Attributes Related To Product ... 28

Gambar 3.2. Contoh Model Pengukuran Attributes Related To Service ... 29

Gambar 3.3. Contoh Model Pengukuran Attributes Related To Purchase ... 30

Gambar 3.4. Contoh Model Pengukuran Loyalitas Pelanggan... 31

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

(10)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1. Nilai Brand Value (BV) pada Merek Hand Phone (HP)

Periode Tahun 2007 -2010 ... 3

Tabel 1.2. ICSA Indeks Tahun 2009-2010 ... 4

Tabel 1.3. Penjualan Produk Nokia Di “Global Teleshop” Surabaya Periode Juli – Desember 2010... 4

Tabel 3.1. Contoh 3 Model Konseptual (A, B, dan C) Bentuk Persamaan... 38

Tabel 3.2. Goodness of Fit Indices... 38

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 42

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 43

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Art Product (X1) ... 45

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Art Service (X2)... 46

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Art Purchase (X3) ... 47

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan... 48

Tabel 4.9. Hasil Uji Outlier Multivariate... 50

(11)

Tabel 4.11. Validitas Data... 52

Tabel 4.12. Construct Reliability & Variance Extracted... 53

Tabel 4.13. Normalitas Data ... 54

Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 56

Tabel 4.15. Unidimensi First Order ... 57

Tabel 4.16. Unidimensi Second Order Kepuasan Pelanggan ... 57

(12)

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA PENGGUNA HANDPHONE NOKIA

DI GOBAL TELESHOP SURABAYA

Oleh :

Aldias Dwi Laila Kartika Dewi

ABSTRAK

Perkembangan teknologi dan informasi mengalami kemajuan semakin pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan perubahan dalam kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi kebutuhan dasar, mulai mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah komunikasi. Salah satu produk komunikasi yang mempunyai peran vital dalam memenuhi kebutuhan konsumen dibidang komunikasi khususnya komunikasi wireless adalah produk ponsel. Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan handphone dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan. Brand value (BV) HandPhone (HP) Nokia menurut Indonesian Best

Brand mulai Tahun 2007-2010 mengalami penurunan. Penelitian ini bertujuan

untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna handphone Nokia.

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna dan pembeli

handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya. Skala pengukuran menggunakan

skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala semantic differential. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 108 pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya yang menggunakan handphone Nokia lebih dari satu kali. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan.

(13)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan jaman telah berhasil menciptakan tehnologi dan peralatan canggih, ini menyebabkan tingkat penawaran produk baru berkembang dengan pesat, serta penawaran barang dan jasa semakin banyak memenuhi kebutuhan manusia. Perusahaan yang tidak dapat menciptakan produk baru akan tertinggal dalam persaingan. Hal ini menyebabkan masing-masing perusahaan berusaha agar produknya dapat bersaing dengan produk di pasaran dengan produk yang sejenis baik karakteristik produk maupun variasi produk serta memberikan ciri tersendiri terhadap produknya (www.google.co.id).

Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi tehnologi informasi dan tehnologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Perkembangan teknologi dan informasi mengalami kemajuan semakin pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan perubahan dalam kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi kebutuhan dasar, mulai mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah komunikasi (www.google.co.id).

(14)

cepat bagi masyarakat untuk berkomunikasi, komunikasi merupakan sesuatu yang sangat vital dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang melakukan hubungan komunikasi karena ingin menyampaikan dan mendapatkan informasi. Informasi bisa didapat dengan sangat cepat melalui komunikasi.oleh sebab itu sangat diperlukan sarana transformasi dan komunikasi yang handal untuk mewujudkan tujuan tersebut. Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menilai, memberi dan memilih produk. Salah satu produk komunikasi yang mempunyai peran vital dalam memenuhi kebutuhan konsumen dibidang komunikasi khususnya komunikasi wireless adalah produk ponsel. Perusahan handphone yang memproduksi berbagai macam merek handphone, misalnya : Nokia, Siemens, Samsung, Ericsson. Perusahaan handphone dengan berbagai kegunaan untuk mempermudah berkomunikasi dengan seseorang pada saat berada di luar rumah (www.google.co.id).

(15)

atas suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang sesuai dengan kemampuan belinya serta tingkat kepuasan yang menarik (www.google.co.id).

Hal tersebut membuat adanya persaingan yang semakin ketat antara produsen untuk memenuhi keinginan selera konsumen. dengan adanya produk yang sejenis maka konsumen mempunyai berbagai alternatif terhadap produk yang ditawarkan. Berikut ini akan disajikan nilai

Brand Value (BV) merek-merek HandPhone (HP) menurut Indonesian

Best Brand mulai Tahun 2007-2010.

Tabel 1.1. Nilai Brand Value (BV) pada Merek Hand Phone (HP) Periode Tahun 2007 -2010

Brand Value (BV) Merek Hand Phone

(HP) _{2007 2008 2009}₂₀₁₀

Nokia 79.3 78.3 76.7 72.0 Sony Ericsson 10.2 10.1 10.7 9.6

Samsung 5.3 4.0 2.1 3.3 Motorola 3.0 4.2 3.6 1.5

Sumber : SWA

(16)

tentu saja mereka akan melakukan evaluasi terhadap produknya. Hal tersebut didukung dengan data Indonesian Customer Satisfaction Indeks di bawah ini, di mana meskipun Nokia berada di peringkat pertama dapat dilihat Nokia mengalami penurunan kepuasan pelanggan :

Tabel 1.2. ICSA Indeks Tahun 2009-2010

Indonesian Customer Satisfaction Indeks No. Merek

Sumber : SWA Digital

Data tersebut merupakan data secara umum atau global di Indonesia, sedangkan dalam penelitian populasi akan lebih dipersempit yaitu di “Global Teleshop” Surabaya yang merupakan salah satu agen dan distributor resmi penjualan Nokia di Surabaya. Terdapat beberapa agen dan distributor resmi penjualan Nokia di Surabaya. Dari beberapa agen dan distributor di Surabaya, Global Teleshop paling kurang terkenal dan familiar di masyarakat, padahal penjualan HP Nokia yang terjadi di Global Teleshop dalam setiap bulannya juga cukup besar.

Berikut ini akan disajikan hasil penjualan produk Nokia di “Global Teleshop” Surabaya dari Juli – Desember 2010.

Tabel 1.3. Penjualan Produk Nokia Di “Global Teleshop” Surabaya Periode Juli – Desember 2010

Periode Target (Rupiah) Realisasi (Rupiah)

Juli-10 950.000.000 901.457.000 Agust-10 950.000.000 836.845.700

(17)

Berdasarkan tabel 1.3, diketahui bahwa penurunan volume penjualan produk Nokia di “Global Teleshop” di Surabaya tersebut mengindikasikan loyalitas pelanggan yang menurun.

Menurut Budiman (2003) nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dari pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen, sedangkan minat mereferensikan merupakan keinginan konsumen untuk menceritakan pengalamannya setelah menggunakan produk/jasa kepada orang lain.

James and Sasser (1994:746) yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun.

Menurut Tjiptono (1995:24) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth).

(18)

6

1.2. Perumusan Masalah

Masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna Handphone Nokia di Global Teleshop Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna Handphone Nokia di Global Teleshop Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang ingin dicapai adalah sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti

Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan loyalitas pelanggan sebuah merek dilihat dari dan karena faktor kepuasan pelanggan.

2. Manajemen perusahaan

Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

3. Bagi Universitas

(19)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Wijayanti, 2009, dengan judul Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang). Setelah melakukan analisis terhadap hipotesis yang diuji dalam penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dibuktikan bahwa secara empiris kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dibuktikan bahwa secara empiris Switching cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Samuel dan Foedjiawati (2005) dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek pada Restoran the Prime Steak

& Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the

(20)

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk meningkatkan laba, aktivitas pemasaran memegang peranan penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler (1997 : 8) "Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya ( individu dan kelompok ) mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain".

(21)

keinginan konsumen, menentukan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan jenis promosi dan media promosi yang tepat, serta menentukan saluran distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Sehingga pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya sekedar menghasilkan uang.

Rangkaian kegiatan-kegitan pemasaran yang saling berhubungan sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasarannya (target market) sehingga dikenal istilah manajemen pemasaran.

Menurut Kotler (1997 : 13) "Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga dan promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran uang dan memuaskan tujuan individu organisasi.

(22)

(Controlling) adalah pengukuran dan koreksi terhadap kegiatan para bawahan untuk menjamin bahwa apa yang terlaksana itu sesuai dengan rencana.

2.2.2. Konsep Pemasaran

Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual.

(23)

Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.

Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi:

a. Orientasi Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus: 1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani

dan dipenuhi.

2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan secara integral

(24)

harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

c. Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak.

Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.

(25)

bertanggung jawab. Pelaku bisnis tidak hanya dituntut untuk memperoleh keuntungan dari lapangan usahanya, melainkan mereka juga diminta untuk memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan sosialnya. (Daniri, 2007:1)

2.2.3. Kepuasan Pelanggan

2.2.3.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kurtz and Boone (1995) customer satisfactionis the ability of

goods or services to meet or exceed buyer need and expectations (p. 46).

(26)

memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000:36) customer satisfaction is a person’s

feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a

product perceived performances (or outcome) in relation to his or her

expectations. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dapat diartikan

sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).

2.2.3.2.Dimensi Kepuasan Pelanggan

Dimensi dari kepuasan pelanggan secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam Samuel dan Foedjiawati (2005:76) adalah:

(1) Attributes related to product, meliputi: (a) value-price

relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan

pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta; (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; (c)

product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan

(27)

merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

(2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or

warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan

terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan; (d)

resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius

dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

(28)

perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh pelanggan dalam memberikan pelayanan.

Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan pelanggan tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.

2.2.4. Loyalitas Pelanggan

Jacoby dan Kryner (1973) dalam Indrayani (2004:169) mendefinisikan enam kondisi yang secara kolektif memadahi sebagai berikut loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (non random), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).

(29)

dimasa mendatang. Definisi ini didasarkan pada pendekatan keperilakuan dan pendekatan sikap. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya sedang pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Dengan demikian pendekatan sikap termasuk di dalamnya.

Kategori loyalitas merek diungkapkan oleh Jacoby do Chesnut (1978) dalam Indrayani (2004:169) sebagai berikut:

a. Loyalitas merek utama yang sesungguhnya, loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya,

b. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek utama. c. Pembelian ulang merek utama dari nonloyal, dan

d. Pembelian secara kebetulan merek utama oleh pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain.

Menurut Dharmmesta (1999) dalam Indrayani (2004:169) menyatakan: "Kosumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan , pembelian atau proporsi pembelian. Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan."

(30)

yang termasuk dalam biaya pelanggan adalah waktu belanja, biaya mencoba dan biaya emosi. Namun demikian harga adalah biaya yang paling mudah dilihat, sehingga merupakan unsur penting bagi pelanggan dalam mengambil keputusan.

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, (Wijayanti, 2009:11) dengan indikator : a) Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk tersebut

karena sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen

b) Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan suatu produk.

c)

Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk lain.

2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

(31)

tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang (Wijayanti, 2009:5).

Hubungan kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier, seperti yang dibayangkan oleh pemasar. Seperti yang dinyatakan oleh Rowley & Dawes (1999) bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas, buktinya penelitian yang dilakukan oleh Strauss & Neuhaus (1997) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengeskpresikan kepuasan, masih juga berpindah merk. Sejumlah pelanggan yang tidak puas, justru tidak berpindah merek. (Wijayanti, 2009:5)

(32)

2.3. Kerangka Konseptual

Attributes related to product

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

(X1)

Kepuasan

Pelanggan _pelangganLoyalitas

Attributes related to service

(X) _(Y)

(X2)

Attributes related to purchase

(33)

2.4. Hipotesis

(34)

(35)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :

1. Kepuasan pelanggan (X)

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Dimensi kepuasan pelanggan menurut Dutka (1994:41) dalam Samuel (2005:76) antara lain :

a. Attributes Related to Product (X1)

Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan produk handphone Nokia, meliputi :

1. Value-price relationship (X1.1)

Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar, seperti harga yang ditawarkan handphone Nokia sesuai dengan kualitasnya.

(36)

Merupakan keistimewaan yang terdapat pada produk handphone Nokia seperti fitur-fitur yang menarik.

3. Product design (X1.3)

Merupakan tampilan yang dimiliki handphone Nokia seperti desain model yang menarik.

b. Attributes Related to Service (X2)

Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan jasa atau pelayanan

handphone Nokia, meliputi :

1. Guarantee or warranty (X2.1)

Merupakan jaminan yang diberikan handphone Nokia berupa perbaikan kerusakan.

2. Complaint handling (X2.2)

Merupakan Nokia menyediakan counter-counter handphone Nokia untuk penanganan keluhan pelanggan.

3. Resolution of problem (X2.3)

Merupakan manfaat adanya counter-counter handphone Nokia dalam membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan. c. Attributes Related to Purchase (X3)

Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan pembelian handphone Nokia, meliputi:

1. Ease or convenience acquisition (X3.1)

(37)

2. Company reputation (X3.2)

Merupakan reputasi handphone Nokia di mata pelanggan. 3. Company competence

Merupakan kemampuan handphone Nokia untuk mewujudkan permintaan yang dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, (Wijayanti, 2009:11) dengan indikator :

a. Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan handphone Nokia karena sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

b. Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan handphone Nokia.

c.

Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk merek lain.

3.1.2. Pengukuran Variabel

(38)

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Keterangan :

Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya.

b. Sampel

(39)

- Umur minimal 17 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan handphone.

- Merupakan pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya.

- Menggunakan handphone merek Nokia lebih dari 1 kali.

Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), antara lain :

1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation. 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Jumlah parameter yang diestimasi 5-10. bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.

Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan dengan jumlah minimal 12 indikator. Maka jumlah responden yang diambil = 12 indikator x 9 Jumlah parameter yang diestimasi, jadi jumlah pelanggannya 108 orang.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.

(40)

b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dengan cara wawancara dan dari internet atau majalah yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.3.2. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya dan menggunakan handphone merek Nokia lebih dari 1.

3.3.3. Pengumpulan Data 1. Wawancara

Melakukan wawancara atau tanya jawab dengan pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya dan menggunakan handphone merek Nokia lebih dari 1 kali untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk kebutuhan penelitian. 2. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya dan menggunakan handphone merek Nokia lebih dari 1 kali.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

(41)

Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh

attributes related to product dilakukan sebagai berikut :

Persamaan attributes related to product (X1) : X1.1 = 1 Attributes Related To Product + er_1 X1.2 = 2 Attributes Related To Product + er_2 X1.3 = 3 Attributes Related To Product + er_3

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor

analysis, maka model pengukuran dengan contoh attributes related to

product akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Attributes Related To Product er_1

X1.1

Keterangan :

X1.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai value-price

relationship.

X1.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai product

features.

X1.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai product

design.

attributes related to product

X1.2 er_2

(42)

Persamaan attributes related to service (X2) : X1.1 = 1 Attributes Related To Service + er_4 X1.2 = 2 Attributes Related To Service + er_5 X1.3 = 3 Attributes Related To Service + er_6

service akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.2 : Contoh Model Pengukuran Attributes Related To Service er_4

X2.1

Keterangan :

X2.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai guarantee or

warranty.

X2.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai complaint

handling.

X2.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai resolution of

problem.

Persamaan attributes related to purchase (X3) : X1.1 = 1 Attributes Related To Purchase + er_7 X1.2 = 2 Attributes Related To Purchase + er_8 X1.3 = 3 Attributes Related To Purchase + er_9

attributes related to service

X2.2 er_5

(43)

purchase akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Attributes Related To Purchase er_7

X3.1

Keterangan :

X3.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai ease or

convenience acquisition.

X3.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai company

reputation.

X3.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai company

competence.

Persamaan Loyalitas Pelanggan (Y) : Y.1 = 1 Loyalitas Pelanggan + er_10 Y.2 = 2 Loyalitas Pelanggan + er_11 Y.3 = 3 Loyalitas Pelanggan + er_12

analysis, maka model pengukuran dengan contoh Loyalitas Pelanggan

akan nampak sebagai berikut : attributes related

to purchase

X3.2 er_8

(44)

Gambar 3.3 : Contoh Model Pengukuran Loyalitas Pelanggan er_10

Y.1

Keterangan :

Y.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai melanjutkan penggunaan.

Y.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai rekomendasi pada orang lain.

Y.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain

3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :

Loyalitas Pelanggan

Y.2 er_11

(45)

Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6

N

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand, 2002: 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar  2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.

Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

3.4.2. Evaluasi Outliers

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik

unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).

Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et. al. 1998).

a. Outliers Univariate

(46)

score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score  3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

b. Outliers Multivariate

Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis

Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak

sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat  0,001. Jarak

(47)

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample

covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas

(Tabachnick, 1996:716), Rumus :

Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006

Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,

2002:108).

3.4.4. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah  0,5. Variance

extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :



[Standardize Loading]

Variance Extracted =

(48)

3.4.5. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Composite

Reliability diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002 : 62) :

( Std. loading)2 Construct Realibility =

( Std. loading)2 + j Keterangan :

1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap

indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.

2. j adalah measurement error dari setiap indikator. Measurement

error dapat diperoleh dari 1 – realibilitas indikator.

Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah  0.7, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam proses eksplorasi.

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

(49)

Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t

hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel

data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan [Hartline, 1966], dan karena keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini.

Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model

pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair, et. al.,1998].

Yang dilakukan dalam two-step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model [Anderson dan Gerbing, 1998]. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two-step approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair, et.al, 1998].

(50)

Perhitungan construct reliability [] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda [] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.

3.4.8. Evaluasi Model

Didalam SEM peneliti dapat melakukan 3 kegiatan secara serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen, pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis jalur), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk perkiraan (setara dengan model struktural). Tahap yang ditempuh dalam pengolahan data dengan analisis ini adalah :

1. Mengembangkan path diagram.

Pada path diagram ditunjukkan hubugan kausal antar variabel yaitu antara variabel endogen dan eksogen. Hubungan antara variabel ini dinayatkan dengan anak panah. Anak panah lurus dengan satu ujung menunjukkan hubungan kausal yang langsung antara satu variabel lainnya. Sedangkan garis lengkung dengan dua ujung menunjukkan korelasi antar variabel. 2. Evaluasi atas asumsi SEM

(51)

evaluasi atas multicolonieritas dan singularity. Adapun contoh 3 model konseptual (A, B, dan C) dalam bentuk persamaan sebagai background SEM :

Tabel 3.1. Contoh 3 Model Konseptual (A, B, dan C) Bentuk Persamaan A [1] Y1 = B0 + B1Y2 + B3X1 + B4X2 + error1

3. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit model penelitian

Evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui kesesuaian (fit) dan model yang dikembangkan terhadap data penelitian. Ini penting dilakukan karena SEM tidak digunakan untuk menciptakan suatu model tapi lebih kepada mengkonfirmasi model. Artinya tanpa landasan teoritis yang kuat atas hubungan variabel yang dimodelkan maka analisis SEM ini tidak dapat digunakan. Ukuran Goodness of fit yang digunakan serta nilai

cut-off-nya dapat dilihat pada tabel dibawah : (Ferdinand, 2002)

T it Indices

dices

abel. 3.2. Goodness of F

Goodness-of-fit in Cut-off-value

X2 – Chi Square Diharapkan kecil

Derajat bebas (DF) Positif

Signifikansi Probabilitas  0,10

GFI  0,90

AGFI  0,90

TLI  0,95

CFI  0,95

(52)

4. Intrepretasi hasil

Pada tahap ini hasil atau ouput pengujian dievaluasi untuk menentukan penerimaan atau penolakan terhadap kesesuain model dan hipotesis yang diajukan.

3.4.9. Evaluasi Goodness of Fit

1. X - Chi Square Statistic

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sampel yang digunakan karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel maka

statistic chi-square ini harus didampingi oleh alat uji kainnya. Model

yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X semakin baik model itu. Dalam pengujian ini nilai X yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.

2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation

Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang

2

(53)

menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.

3. GFI – Goodness of Fit Index

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks covarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.

GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks

Adalah analog dari R2 dalam regresi bergnda. Fit index ini dapat didjust terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model.

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bial AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varias dalam sebuah matriks kovarians sampel.

5. CMIN / DF

The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan

degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang

(54)

41

6. TLI – Tucker Lewis Index

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline

model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya

sebuah model adalah penerimaan  0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI : Comparative fit index

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a

(55)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban

responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner

yang telah diberikan kepada pengguna dan pembeli handphone Nokia Di

Global Teleshop Surabaya yang berjumlah 108 orang dan yang

menggunakan handphone Nokia lebih dari 1 kali. Dari jawaban-jawaban

tersebut diketahui hal-hal seperti di bawah ini.

a. Umur : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah

diberikan dapat diketahui umur dari para responden yakni :

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

No Umur Jumlah Prosentase (%)

1 17-25 tahun 51 47,2

2 26-35 tahun 37 34,3

3 > 35 tahun 20 18,5

Total 108 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 18

sampai 25 tahun yaitu sebanyak 51 orang atau 47,2 %, responden

berumur antara 26 sampai 35 tahun sebanyak 37 orang atau 34,3 % dan

sisa responden berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 20 orang atau

(56)

b. Jenis Kelamin : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang

telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 66 61,1

2 Wanita 42 38,9

Total 108 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin pria sebanyak

66 orang atau 61,1 %, sedangkan yang berjenis kelamin wanita yaitu

sebanyak 42 orang atau 38,9 %.

c. Pendidikan : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah

diberikan dapat diketahui pendidikan terakhir dari para responden

yakni :

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

1 SLTA 19 17,6

2 D3 17 15,7

3 S1 58 53,7

4 Lainnya 14 13

Total 108 100,00

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner

responden dalam penelitian ini berpendidikan S1 yaitu sebanyak 58

orang atau 53,7 %, sedangkan yang berpendidikan SLTA sebanyak 19

(57)

sebanyak 17 orang atau 15,7 %, dan sisanya berpendidikan lain-lain

(D1 = 9 & S2 = 5) sebanyak 14 orang atau 13 %.

d. Pekerjaan : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah

diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni :

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Mahasiswa 23 21,3

2 Pegawai Swasta 39 36,1

3 Pegawai Negeri 6 5,6

4 Wiraswasta 21 19,4

5 Lainnya 19 17,6

Total 108 100,00

Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner

responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pegawai swasta

sebanyak 39 orang atau 36,1 %, responden berprofesi sebagai

mahasiswa sebanyak 23 orang atau 21,3 % sedangkan yang berprofesi

sebagai wiraswasta sebanyak 21 orang atau sebanyak 19,4 %,

responden berprofesi lain-lain (pelajar) sebanyak 19 orang atau 17,6 %

dan sisanya berprofesi pegawai negeri sebanyak 6 orang atau 5,6 %.

4.2. Deskripsi Hasil Jawaban Responden

4.2.1. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada

pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya

(58)

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Art Product

Harga yang ditawarkan

handphone Nokia sesuai dengan kualitasnya (harga terjangkau kualitas bagus).

0

Produk handphone Nokia

memiliki keistimewaan seperti fitur-fitur yang menarik.

0

Tampilan desain model yang

dimiliki handphone Nokia

menarik dan bervariasi.

0

1. Indikator pertama dari art product, yaitu value-price relationship,

mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden

sebanyak 48 responden atau 44,4% menjawab agak setuju. Kemudian

terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 32

atau 29,6% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada

skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5%.

2. Indikator kedua dari art product, yaitu product features, mendapat

respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 59

responden atau 54,6% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak

kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 28 atau 25,9%

menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

yang menjawab netral sebanyak 15 responden atau 13,9%

3. Indikator ketiga dari art product, yaitu product design, mendapat

(59)

yang menjawab netral sebanyak 21 responden atau 19,4%

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Art Service (X2)

Skor Jawaban No Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Handphone Nokia memberikan jaminan berupa perbaikan kerusakan dalam jangka waktu yang ditentukan.

Nokia menyediakan

counter-counter untuk penanganan

keluhan pelanggan handphone

Nokia.

Dengan adanya

counter-counter handphone Nokia dapat membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan.

1. Indikator pertama dari art service, yaitu guarantee or warranty,

2. Indikator kedua dari art service, yaitu complaint handling, mendapat

responden atau 38,9% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak

(60)

3. Indikator ketiga dari art service, yaitu resolution of problem, mendapat

responden atau 31,5% menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua

terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 28 atau 25,9%

menjawab agak setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

yang menjawab netral sebanyak 27 responden atau 25%

Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Art Purchase (X3)

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Handphone Nokia memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada pelanggan di dalam menggunakannya.

Handphone Nokia memiliki reputasi yang baik di mata pelanggan.

Handphone Nokia mampu untuk mewujudkan permintaan yang dibutuhkan oleh pelanggan.

1. Indikator pertama dari art purchase, yaitu ease or convenience

acquisition, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah

responden sebanyak 57 responden atau 52,8% menjawab agak setuju.

Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah

responden 27 atau 25% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga

terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden

atau 18,5%.

2. Indikator kedua dari art purchase, yaitu company reputation,

(61)

skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5%

3. Indikator ketiga dari art purchase, yaitu company competence,

sebanyak 54 responden atau 50% menjawab agak setuju. Kemudian

4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada

pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya

yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan

1 2 3 4 5 6 7 Total

1

Anda tetap melanjutkan penggunaan produk

Handphone Nokia.

0

Anda merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan

Produk Handphone Nokia.

0

Anda memiliki ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain.

Sumber : Data diolah

(62)

penggunaan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah

responden sebanyak 48 responden atau 44,4% menjawab setuju.

responden 40 atau 37% menjawab agak setuju, kemudian terbanyak

ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 14

responden atau 13%.

2. Indikator kedua dari loyalitas pelanggan, yaitu rekomendasi pada

orang lain, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah

responden sebanyak 51 responden atau 47,3% menjawab setuju.

responden 33 atau 30,6% menjawab agak setuju, kemudian terbanyak

ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 18

responden atau 16,7%.

3. Indikator ketiga dari loyalitas pelanggan, yaitu ketahanan untuk tidak

pindah ke produk lain, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan

jumlah responden sebanyak 49 responden atau 45,4% menjawab agak

setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah

responden 33 atau 30,6%. Artinya, responden menjawab setuju yaitu

sebanyak 33 responden atau 30,6%, kemudian terbanyak ketiga

terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 13 responden

(63)

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian 4.3.1. Uji Outlier Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik

unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya

dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau

variabel kombinasi [Hair,1998]. Multivariate outlier diuji dengan kriteria

jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square

[2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya (df = 1 ). Ketentuan : bila

Mahalanobis > dari nilai 2 adalah multivariate outlier. Pada penelitian

ini terdapat outlier apabila nilai Mahalanobis distancenya > 32,909.

Untuk lebih memperjelas uraian mengenai evaluasi outlier

multivariate berikut ini akan disajikan tabel Uji Outlier Multivariate :

Tabel 4.9. Hasil Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 18,867 81,226 54,500 12,623 108

Std. Predicted Value - 2,823 2,117 0,000 1,000 108

Stand. Error of Predicted V. 4,753 15,625 10,336 2,146 108

Adjusted Predicted Value 20,098 85,612 54,849 13,708 108

Residual - 62,822 57,471 0,000 28,665 108

Std. Residual - 2,065 1,889 0,000 0,942 108

Centered Leverage Value 0,015 0,255 0,111 0,050 108

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel diatas setelah dilakukan pengujian ditemukan

tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum

lebih kecil dari nilai chi square 2 (0,001.12) sebesar 32,909 dimana dalam

penelitian ini MD Maksimum 27,236 < 32,909. Oleh karena itu diputuskan

(64)

4.3.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas

setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk

memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang

kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang

dihasilkan.

Tabel 4.10. Reliabilitas Data

Konst r ak I ndik at or Item to Total

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi

reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu

item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan

mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien

Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada

indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi

karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator

yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.

(65)

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap

construct di atas menunjukkan hasil cukup baik dimana koefisien

Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of

thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.3.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang

seharusnya diukur. Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari

setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat faktor loading

faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variablel.

Dari hasil pengolahan data didapatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.11. Validitas Data

Faktor Loading

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa

factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap

construct seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap

(66)

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s

alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance

extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi

internal yang akan memberikan penelitian kepercayaan diri yang lebih

besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran

yang sama.

Tabel 4.12. Construct Reliability & Variance Extracted Konst r ak I ndikat or Sumber : Lampiran 3

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s

Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance

extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi

internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar

bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang

sama.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct