EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN
MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL PADA UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
dalam bidang studi Perpustakaan dan Informasi
Oleh
Puspita Winda Misa
NIM: 110723012
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan
Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan
Oleh : Puspita Winda Misa
NIM : 110723012
Pembimbing I : Dr. A. Ridwan Siregar, M.Lib
Tanda Tangan :
______________________
Tanggal :
______________________
Pembimbing II : Himma Dewiyana, ST, M.Hum
Tanda Tangan :
______________________
Tanggal :
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan
Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan
Oleh : Puspita Winda Misa
NIM : 110723012
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
Ketua Jurusan : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd
Tanda Tangan :
______________________
Tanggal :
______________________
FAKULTAS ILMU BUDAYA
Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A
Tanda Tangan :
______________________
Tanggal :
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Unversitas Negeri Medan kepada mahasiwa yang diukur dengan menggunakan metode LibQual.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Perpustakaan Universitas Negeri Medan, berjumlah 17.137 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin sehinnga diperoleh sampel berjumlah 99 orang dengan responden yang tersebar di 7 fakultas. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.
Hasil penelitian menunjukan pada dimensi affect to service kepuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian pengetahuan pustakawan sebesar 66% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna sudah merasa puas dengan pengetahuan yang dimiliki pustakawan dalam memberikan pelayanan, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian keramahan pustakawan sebesar 77% hal ini menunjukan bahwa pada umumnya pengguna tidak puas dengan sikap pustakawan yang kurang ramah ketika memberikan layanan. Pada dimensi acces to information kepuasaan pengguna yang paling tinggi pada indikator penilaian ketiadaan hambatan dalam mendapatkan koleksi yang dibutuhkan sebesar 79% hal ini menunjukan bahwa pada umumnya pengguna merasa puas dengan penerapan automasi perpustakaan yang membuat proses peminjaman buku menjadi lebih cepat, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi sebesar 73% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna tidak puas dengan penataan buku di rak yang kurang rapi. Pada dimensi library as place kepuasaan pengguna paling tinggi berada pada indikator penilaian pemanfaatan ruang sebesar 62% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna merasa puas dengan pemanfaatan ruang yang ada di perpustakaan yang telah sesuai dengan fungsinya masing-masing, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian fasilitas fisik perpustakaan sebesar 53% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna kurang puas dengan ketersediaan fasilitas fisik yang dimiliki perpustakaan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan kesempatan dan kesehatan, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Menggunakan
Metode LibQual Pada Universitas Negeri Medan” sebagai salah satu persyaratan
untuk menyelesaikan pendidikan guna mencapai gelar Sarjana Sosial pada
Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera
Utara
Penulis menyadari bahwa dalam penyajian skripsi ini masih banyak
terdapat kesalahan dan kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Penulis mengucapkan terima kasih yang teristimewa dan sebesar-besarnya
kepada Ayahanda Suwarso dan Ibunda Indrawati beserta kakak tercinta atas
segala doa dan dukungannya selama ini kepada penulis. Penulisan skripsi ini
dapat selesai karena adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang
telah membantu dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd, selaku Ketua Departemen Studi Ilmu
Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. A. Ridwan Siregar, M.Lib, selaku dosen pembimbing I yang
telah meluangkan waktunya dan senantiasa sabar membimbing serta
memberikan nasehat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Himma Dewiyana, ST, M.Hum, selaku dosen pembimbing II yang
telah membimbing dan memberikan nasehat kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi
6. Seluruh staff pegawai Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi.
Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat untuk penelitian selanjutnya,
terima kasih.
Medan, Juli 2013
Puspita Winda Misa
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 5
BAB IITINJAUAN LITERATUR ... 6
2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan ... 6
2.2 Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan ... 9
2.2.1 TQM (Total Quality Management) ... 13
2.2.2 ServQual ... 14
2.2.3 LibQual ... 16
2.3. Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual ... 18
BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 21
3.1 Metode Penelitian ... 21
3.2 Lokasi Penelitian ... 21
3.3 Populasi dan Sampel ... 21
3.3.1 Populasi ... 21
3.3.2 Sampel ... 22
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 23
3.5 Jenis Sumber Data ... 23
3.6 Instrumen Penelitian ... 24
3.6.1 Kisi-Kisi Kuesioner ... 24
3.7 Analisis Data ... 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 26
4.1 Kemampuan Sikap dan Mentalis Pustakawan (Affect of Service) ... 26
4.2 Ketersedian Koleksi yang Memadai dan Relevansi Koleksi (Acces to Information) ... 30
4.3 Perpustakaan Sebagai Sebuah Tempat (Library as Place) ... 34
4.4 Rangkuman Tingkat Kualitas ... 36
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN ... 39
5.2 Saran ... 40
DAFTAR PUSTAKA ... 41 Lampiran ... 44
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jumlah Anggota Perpustakaan ... 21
Tabel 3.2 Penentuan Sampel ... 23
Tabel 3.3 Kisi-Kisi Kuesioner ... 24
Tabel 4.1 Pengetahuan Pustakawan ... 26
Tabel 4.2 Keramahan Pustakawan ... 27
Tabel 4.3 Kepedulian Pustakawan ... 28
Tabel 4.4 Sikap Siap Tanggap Pustakawan ... 28
Tabel 4.5 Kemampuan Memberikan Harapan Dalam Pelayanan ... 29
Tabel 4.6 Ketersedian Koleksi yang Dimiliki ... 30
Tabel 4.7 Relevansi Koleksi ... 31
Tabel 4.8 Kemudahan Akses Koleksi ... 31
Tabel 4.9 Aktualitas Penggunaan Fasilitas Perpustakaan ... 32
Tabel 4.10 Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi ... 33
Tabel 4.11 Ketiadaan Hambatan Dalam Mendapatkan Koleksi yang Dibutuhkan ... .33
Tabel 4.12 Kenyamanan ... 34
Tabel 4.13 Fasilitas Fisik Perpustakaan ... 35
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Unversitas Negeri Medan kepada mahasiwa yang diukur dengan menggunakan metode LibQual.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Perpustakaan Universitas Negeri Medan, berjumlah 17.137 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin sehinnga diperoleh sampel berjumlah 99 orang dengan responden yang tersebar di 7 fakultas. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner.
Hasil penelitian menunjukan pada dimensi affect to service kepuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian pengetahuan pustakawan sebesar 66% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna sudah merasa puas dengan pengetahuan yang dimiliki pustakawan dalam memberikan pelayanan, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian keramahan pustakawan sebesar 77% hal ini menunjukan bahwa pada umumnya pengguna tidak puas dengan sikap pustakawan yang kurang ramah ketika memberikan layanan. Pada dimensi acces to information kepuasaan pengguna yang paling tinggi pada indikator penilaian ketiadaan hambatan dalam mendapatkan koleksi yang dibutuhkan sebesar 79% hal ini menunjukan bahwa pada umumnya pengguna merasa puas dengan penerapan automasi perpustakaan yang membuat proses peminjaman buku menjadi lebih cepat, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi sebesar 73% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna tidak puas dengan penataan buku di rak yang kurang rapi. Pada dimensi library as place kepuasaan pengguna paling tinggi berada pada indikator penilaian pemanfaatan ruang sebesar 62% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna merasa puas dengan pemanfaatan ruang yang ada di perpustakaan yang telah sesuai dengan fungsinya masing-masing, dan ketidakpuasaan pengguna yang paling tinggi berada pada indikator penilaian fasilitas fisik perpustakaan sebesar 53% hal ini menunjukan bahwa sebagian besar pengguna kurang puas dengan ketersediaan fasilitas fisik yang dimiliki perpustakaan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini yang ditandai dengan kemajuan informasi
peran perpustakaan terasa semakin penting. Hal tersebut membuat perpustakaan
harus memasang strategi yang tepat sebagai penyedia informasi agar perpustakaan
tidak ditinggalkan oleh masyarakat pemakainya. Prasetyo (2012) menyatakan
dengan semakin transparannya batas antara negara dan wilayah maka suka atau
tidak suka perpustakaan harus menerima perkembangan teknologi informasi dan
mengaplikasikannya ke dalam layanan-layanan perpustakaan sehingga kualitas
layanan yang ada di perpustakaan akan meningkat. Membanjirnya informasi
mengharuskan perpustakaan untuk bisa selalu mengadopsi informasi-informasi
baru yang selalu berkembang untuk kepentingan pengguna. Haryani (2011)
menyatakan bahwa sebagai lembaga layanan informasi perpustakaan mempunyai
prospek yang cukup luas dalam pembangunan, perpustakan sebagai sumber
informasi diharapkan tidak hanya sekedar melayani masyarakat untuk
mendapatkan informasi ilmu pengetahuan saja akan tetapi perpustakaan
diharapkan dapat mempertahankan eksistensinya sebagai lembaga layanan
informasi serta dapat meningkatkan kualitas.
Itmamudin (2011) menyebutkan bahwa perpustakaan perguruan tinggi
merupakan perpustakaan yang bertugas sebagai suatu unit pelaksanaan teknis,
mengemban tugas mendukung tujuan lembaga induknya, yaitu memberikan
layanan kepada civitas akademika dan masyarakat pemakai di sekitarnya yang
relevan dengan program Tridharma perguruan tinggi yaitu pendidikan dan
pengajaran penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, Kepala perpustakaan
biasanya bertanggung jawab langsung kepada Rektor sebagai penanggung jawab
perguruan tinggi. Dalam peraturan pemerintah No.30/1990 tentang pendidikan
tinggi disebutkan bahwa perpustakaan merupakan unsur penunjang Tridharma
perguruan tinggi, sebagai jantungnya perguruan tinggi perpustakaan harus
perpustakaan harus berbenah dan melakukan berbagai terobosan agar dapat
melakukan layanan yang berkualitas kepada pemustaka.
Layanan yang berkualitas dan bermutu tinggi berarti mampu memberikan
keseimbangan terhadap kebutuhan penggunannya, perpustakaan dituntut untuk
peka terhadap respon dan kebutuhan penggunannya, kemampuan perpustakaan
dalam menyajikan informasi yang relevan dan dapat dimanfaatkan oleh pengguna
akan menentukan nilai terhadap layanan perpustakan. Hal tersebut akan dapat
terlaksana apabila didukung oleh pustakawan-pustakawan yang handal dan
profesional dalam memberikan layanan, koleksi bahan-bahan pustaka yang
dimiliki oleh perpustakaan sesuai dengan informasi yang dibutuhkan oleh
penggunanya dan fasilitas-fasilitas pendukung serta perlengkapan dari gedung
perpustakaan.
Itmamudin (2011) menyatakan bahwa dalam dunia perpustakaan kualitas
layanan merupakan suatu hal yang sangat penting untuk diwujudkan karena
merupakan ujung tombak perpustakaan, karena baik dan buruknya citra
perpustakaan tergantung terhadap bagaimana layanannya, sebab pada bagian
layanan inilah yang secara langsung berhubungan dengan pengguna. Seperti yang
diungkapkan Haryani (2011) bahwa kegiatan dalam layanan perpustakaan harus
senantiasa memperhatikan kualitas layanannya, karena hal itu menjadi tolak ukur
dan first image bagi sebuah perpustakaan.
Banyak penelitian mengenai pengukuran jasa layanan perpustakaan yang
menempatkan tanggapan pengguna sebagai bagian dari penelitian evaluasi kinerja
perpustakaan secara keseluruhan. Seperti yang dinyatakan Xi dan Levy (2005)
bahwa salah satu metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas
layanan perpustakaan adalah LibQual (Library Quality) pada tahun 1999 atas
prakarsa para pakar bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung
dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama
dengan Texas A&M University. LibQual dikembangkan dari ServQual yang
dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa, setelah melalui
hampir seluruh Perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan
Australia (p. 266).
Cook (2001) menjelaskan bahwa kualitas layanan menurut LibQual adalah
selisih antara harapan dan persepsi , yang dimaksud dengan harapan adalah
tingkat layanan yang dibutuhkan atau diinginkan pengguna, sedangkan persepsi
adalah tingkat layanan yang diterima atau dirasakan pengguna. Terdapat tiga
dimensi dalam LibQual yang dijadikan indikator penilaian yaitu, affect of service
(kemampuan sikap dan mentalis pustakawan), acces to information (menyangkut
tentang ketersedian koleksi yang memadai, relevansi koleksi, kemudahan akses,
aktualitas, waktu, ketiadaan hambatan mendapatkan informasi dan kenyamanan),
library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).
Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED) dalam
perkembangannya berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan secara
sistematis dan terencana seiring dengan kebutuhan penggunannya dalam
mengakses informasi secara tepat dan mudah. Perpustakaan UNIMED terus
meningkatkan layanan dalam berbagai bidang layanan untuk dapat memenuhi
kebutuhan informasi bagi pencari informasi. Pada perpustakaan UNIMED
terdapat 8 titik layanan bagi pengguna antara lain: Layanan sirkulasi, Layanan
referensi, Layanan internet, Layanan buku tandon, Layanan keanggotaan,
Layanan gray literature, Layanan terbitan berseri, dan layanan tempat penitipan
tas. Namun pada kenyataanya layanan tersebut belum dilakukan secara optimal
melihat dari indikator pengukuran kualitas layanan perpustakaan berdasarkan
metode pengukuran LibQual yang mana pada pengamatan awal di Perpustakaan
UNIMED ada 2 titik layanan yang jumlah penggunanya dapat dikatakan rendah,
yaitu pada layanan referensi yang pengguna per hari rata-rata 26 orang, dan
layanan internet pengguna per hari rata-rata 17 orang dibandingkan jumlah
mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota aktif perpustakaan 17.137 orang.
Tidak adanya standar pengukuran kualitas layanan perpustakaan dan belum
pernah dilakukannya pengukuran terhadap kualitas layanan perpustakaan
merupakan salah satu penyebab Perpustakaan UNIMED tidak mengetahui
perlu adanya evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dengan
menggunakan salah satu metode pengukuran kualitas layanan yaitu LibQual.
Evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dapat memberikan
gambaran serta untuk memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki
suatu layanan tertentu dalam pencapaian kualitas layanan yang lebih baik.
Sehubungan dengan uraian di atas, maka penulis memilih judul "Evaluasi Kualitas
Layanan Perpustakaan Menggunakan Metode LibQual Pada Universitas Negeri
Medan ".
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut pertanyaan dalam penelitian ini adalah
bagaimana kualitas layanan Perpustakaan UNIMED jika diukur dengan
menggunakan metode LibQual ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas
layanan yang diberikan oleh Perpustakaan UNIMED kepada penggunanya
khususnya mahasiswa.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dapat menjadi bahan masukan terhadap Perpustakaan UNIMED dalam
mengambil kebijakan sehubungan dengan usaha meningkatkan kualitas
layanan perpustakan.
2. Sebagai hasanah ilmu pengetahuan khususnya dalam hal peningkatan
kualitas layanan pada perpustakaan perguruan tinggi.
3. Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam penelitian selanjutnya.
4. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta pemahan bagi penulis
1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah meliputi tiga dimensi LibQual
yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu :
1. Affect of service, yaitu kemampuan sikap dan mentalis pustakawan
2. Acces to information, yaitu menyangkut tentang ketersedian koleksi yang
memadai, dan relevansi koleksi yang dimiliki.
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1 Kualitas Layanan Perpustakaan
Kualitas layanan pada perpustakaan dapat diartikan sebagai penilaian
pengguna terhadap layanan yang diterima dan dirasakan. Kualitas menurut ISO
9000 “degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement”. Kotler
(2007) mendefinisikan “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatkan atau yang tersirat" (p. 49). Di sisi lain American
Society for Quality Control mendefinisikan kualitas: ”The totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given
needs”
Berdasarkan pendapat di atas dapat diketahui bahwa kualitas merupakan
suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para
pengguna suatu jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
penggunanya.
Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu jasa,
tetapi seperti yang diungkapkan Tjiptono (2011) yaitu: (1) kualitas meliputi
uasaha memenuhi atau melebihi harapan pengguna, (2) kulitas mencakup produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan, (3) kualitas mrupakan suatu kondisi yang
selalu berubah (p. 3). Menurut Ari (2001) mengungkapkan untuk dapat
melaksanakan peningkatan kualitas layanan di perpustakaan maka yang harus
dievaluasi adalah SDM, bentuk layanan yang diberikan, sarana dan prasarana
sebagai penunjang dan lingkungan yang mendukung untuk terciptanya suasana
yang menyenangkan di perpustakaan (p. 5).
Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas layanan perpustakaan
mengacu kepada kebutuhan pemustaka. Oleh sebab itu layanan yang baik adalah
layanan yang dapat memenuhi kebutuhan penggunanya, maka perpustakaan harus
melakukan evaluasi terhadap perpustakaan untuk mengetahui tingkat kualitas
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1990) mendefinisikan: “service quality
is the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perceptions” (p.19). Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2001) menyatakan “Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan” (p. 59).
Nasution (2004) menyatakan bahwa:
“Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten” (p. 47).
Dari pendapat di atas maka dapat diketahui bahwa layanan dan kualitas
adalah dua unsur yang tidak dapat dipisahkan, aktivitas layanan yang diberikan
oleh perpustakaan akan bermuara kepada penilaian pengguna terhadap kualitas
perpustakaan.
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menyatakan faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi ekpektasi pengguna terhadap suatu layanan yang
ditawarkan sebagai berikut :
1. Enduring Service Intensifiers (Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan
mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap
jasa yang diberikan).
2. Personal Need (Harapan pelanggan muncul dalam hal ini karena karakteristik dan kebutuhan dalam diri mereka.)
3. Transitory Service Intensifiers (Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor jasa)
4. Preceived Service Alternatives (Merupakan presepsi pelanggan terhadap terhadap tingkat atau derajat
pelayanan jasa lain yang sejenis.)
5. Situational Factors
6. Self- Service Role (Faktor ini merupakan presepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.)
7. Explicit Service Promises
(Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pengguna.)
8. Implicit Service Promise (Faktor ini merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa yang seharusnya diberikan.
9.Word of Mouth Communication (Rekomendasi dari orang lain,faktor ini sangat signifikan
mempengaruhi harapan pengguna terhadap suatu layanan yang diberikan)
10.Past Experience (Faktor pengalaman sebelumnya sangat mempengaruhi pengguna untuk menggunakan jasa atau layanan tertentu.) (p. 19).
Keberhasilan perpustakaan sangat ditentukan oleh layanan yang diberikan
kepada penggunanya. Layanan perpustakaan akan semakin berkualitas jika tingkat
keterpakaian koleksi dan harapan yang diinginkan pengguna semakin meningkat.
Menurut Rahayuningsih (2007) karakteristik layanan perpustakaan yang
berkualitas dapat dilihat dari :
1. Koleksi
Adapun karakteristik koleksi adalah :
a. Kualitas berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan.
b. Kualitas berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, kelengkapan koleksi.
2. Fasilitas
Karakteristik fasilitas yang baik adalah
a. Kelengkapan, menyangkut lingkup layanan dan ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.
b. Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan petunjuk, ketersedian informasi,kebersihan dan lainnya. 3. Sumber daya manusia
Karakteristik sumber daya manusia yang baik adalah:
a. Kesopanan dan keramahan petugas memberi layanan, terutama bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan pemustaka.
b. Tanggungjawab dalam melayani pengguna perpustakaan
d. Profesionalisme petugas perpustakaan di bagian layanan pengguna tercermin dalam diri petugas yang berjiwa smart yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik, antusias/bangga dengan profesi, ramah dan menghargai pengguna jasa.
4. Layanan perpustakaan
Karakteristik layanan yang baik adalah:
a. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi Layanan, Berkaitan dengan layanan yang meminimalkan kesalahan.
c. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani,fasilitas pendukung seperti komputer (p. 86)
2.2 Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan
Perpustakaan dapat dikatakan berkualitas jika memenuhi
persyaratan-persyaratan yang telah ditentukan, kualitas dapat diukur berdasarkan sebuah
standar (acuan). Suparno (2012) menyatakan perpustakaan dapat dinilai baik jika
memiliki ukuran atau acuan penilaiannya, acuan penilaian pada umumnya berupa
aturan standar yang telah ditetapkan dan disepakati oleh lembaga independen
untuk dilaksanakan yang akan menjadi cara pengukuran untuk menentukan
kualitas perpustakaan.
Menurut Brophy yang dikutip Pool dan Boekhorst (2007)
mengklasifikasikan beberapa aspek yang menjadi acuan standar kualitas layanan
perpustakaan yaitu :
1. Performance, yaitu setiap layanan perpustakaan mempunyai tujuan sendiri.
2. Features, yaitu karakteristik tambahan yang melengkapi tujuan Perpustakaan.
3. Reliability, yaitu konsistensi perpustakaan dalam memberikan layanan. 4.Conformance, yaitu layanan perpustakaan ditetapkan berdasarkan
standar yang ada.
5. Durability, yaitu layanan berlangsung secara berkelanjutan dalam periode yang lama.
6. Service ability, yaitu ketersediaan sarana bantuan bagi pengguna dalam mengadukan ketidaknyamanan layanan.
7. Aesthetics, yaitu layanan perpustakaan didukung oleh tampilan infrastruktur perpustakaan yang baik.
8. Usability, yaitu kemudahan dalam mengakses layanan perpustakaan. 9. Assurance, yaitu kemampuan dan pengetahuan pustakawan dalam
10.Courtesy, yaitu keramahan sikap pustakawan dalam memberikan layanan.
11.Communication, yaitu kemampuan bicara pustakawan dalam
memberikan penjelasan kepada pengguna.
12.Speed, yaitu kecepatan dalam memberikan layanan.
13.Variety of services offered, yaitu pilihan ragam layanan perpustakaan yang diberikan.
14.Perceived quality, yaitu pendapat pengguna terhadap layanan (p. 14)
Siregar (2012) menyatakan bahwa salah satu standar berskala internasional
yang mungkin dirujuk atau di adopsi adalah standar yang dipublikasikan oleh
Association of College & Research Libraries (ACRL). Dokumen standar ini memberikan contoh-contoh untuk hasil dan ukuran (metrics) yang dimuat dalam
lampirannya, yang dimaksudkan sebagai saran bukan sebagai sesuatu persyaratan
untuk dipenuhi. ACRL dalam standarnya yang terbaru menetapkan sembilan
prinsip/standar yaitu: (1) efektifitas institusi, (2) nilai-nilai profesional, (3) peran
kependidikan, (4) Penemuan (discovery), (5) Koleksi, (6) Ruang, (7)
Manajemen/administrasi, (8) Personil, (9) Hubungan eksternal. Standar ini
dirancang untuk memandu perpustakaan akademik dalam meningkatkan dan
mempertahankan perannya sebagai mitra dalam pendidikan mahasiswa,mencapai
misi institusi induknya, dan memposisikan perpustakaan sebagai pemimpin dalam
asesman dan perbaikan berkelanjutan di kampus.
Di sisi lain Suparno (2012) menjelaskan bahwa acuan standar lainnya yang
dapat digunakan oleh perpustakaan adalah ISO 11620:2008: Information and
Documentation–Library Perfomance Indicators (sebelumnya ISO 11620:1998), di dalam ISO 11620:2008 terdapat indikator-indikator kinerja perpustakaan yang
dapat digunakan untuk mengukur kualitas perpustakaan, misalnya indikator
jumlah koleksi yang siap dipinjamkan kepada pengguna, indikator jumlah koleksi
yang harus disediakan oleh sebuah perpustakaan, dan indikator-indikator lainnya
yang dapat diterapkan oleh semua jenis perpustakaan. ISO 11620:2008 dapat
dijadikan sebagai acuan kinerja bagi perpustakaan-perpustakaan.
Di Indonesia Badan Standarisasi Nasional (BSN) mempublikasikan
beberapa standar nasional untuk bidang perpustakaan. Seperti yang dijelaskan
Indonesia (SNI) untuk bidang perpustakaan, BSN dalam SNI 7330: 2009
mencantumkan sepuluh standar untuk perpustakaan perguruan tinggi yaitu standar
: (1) Koleksi, (2) Pengorganisasian materi perpustakan, (3) Pelestarian materi
perpustakaan, (4) Sumber daya manusia, (5) Layanan perpustakaan, (6)
Penyelenggaraan perpustakaan, (7) Gedung, (8) Anggaran, (9) Teknologi
informasi dan komunikasi, (10) Kerjasama perpustakaan.
Selain SNI 7330: 2009, di Indonesia mulai dikenalkan Standar Nasional
Perpustakaan Perguruan Tinggi (SNP 010:2011), yang diuji publikkan pertama
kali pada tanggal 2 Oktober 2012 di Yogyakarta. Suparno (2012) menyatakan
bahwa SNP akan menjadi acuan pokok penyelenggaraan perpustakaan perguruan
tinggi di Indonesia sehingga perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia perlu
mencermatinya, agar dapat melaksanakannya SNP 010: 2011 memberikan 7
acuan pokok pengelolaan perpustakaan perguruan tinggi, yang masing-masing
acuan dijabarkan ke dalam sub-sub acuan tujuh acuan pokok dan sub-acuan yang
ada di dalam SNP 010: 2011 adalah sebagai berkut :
1. Koleksi
a. Jenis dan jumlah koleksi b. Penambahan Koleksi c. Koleksi khusus
d. Bahan perpustakaan referensi
e. pengorganisasian bahan perpustakaan f. Cacah Ulang
g. penyiangan
h. Pelestarian bahan perpustakaan 2. Sarana dan prasarana
a. Gedung b. Ruang
c. Sarana
d. Lokasi perpustakaan 3. Layanan
a. Jam buka perpustakaan b. Jenis layanan perpustakaan c. Laporan kegiatan
4. Tenaga
a. Jumlah tenaga
a. Penyelenggaraan dan pendirian perpustakaan b. Nomor Pokok perpustakaan
c. Struktur Organisasi d. Program kerja 6. Pengelolaan
a. Visi perpustakaan b. Misi perpustakaan
c. Tujuan perpustakaan d. Kebijakan perpustakaan
e. Fungsi perpustakaan perguruan tinggi 7. Teknologi informasi dan komunikasi
Dari uraian di atas dapat dijelaskan bahwa untuk dapat mengukur kualitas
layanan suatu perpustakaan, maka perpustakaan tersebut harus dapat memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan dengan mengikuti acuan dari standar
tersebut.
Brophy menyatakan yang dikutip Pool dan Boekhorst (2007) bahwa
pengukuran kualitas perpustakaan dapat dilakukan dengan mendeskripsikan
indikator-indikator berikut:
1. Informative, yaitu pustakawan harus dapat membantu pengguna menghadapi permasalahan dan melakukan tindakan yang perlu untuk
membantu.
2. Reliable, yaitu kualitas layanan perpustakaan harus dijalankan secara
konsisten. 3. Valid, yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek-aspek yang penting. 4. Appopriate, yaitu kesesuaian antara prosedur kerja perpustakaan dengan lingkungan kerja.
5. Practical, yaitu layanan perpustakaan harus dapat diakses secara
mudah dan dapat dipahami, sesuai dan masuk akal dengan usaha yang dilakukan oleh pustakawan, kualifikasi staf, biaya operasional dan waktu yang dihabiskan oleh pengguna dalam mengakses layanan. 6. Comparable, yaitu melakukan perbandingan antar perpustakaan berdasarkan kesamaan misi, dan karakteristik pengguna (p. 21).
Pengukuran pada kualitas layanan dapat dilakukan dengan menganalisis
harapan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan, pada
dasarnya penialaian kualitas layananan perpustakaan akan sangat berpengaruh
pada pendapat dari pengguna itu sendiri. Penilaian pengguna terhadap kualitas
merupakan unsur terpenting dalam mengetahui tingkat kualitas yang dimiliki
Menurut Nashihudin (2010) kualitas layanan perpustakaan perlu diukur
setidaknya karena tiga alasan yaitu:
1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu perpustakaan.
2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas perpustakaan.
3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar kualitas layanan.
Thakuria (2007) menyatakan: “Measuring Qualities of Library Services the
important measuring tools and techniques are (1) TQM (Total Quality Management), (2) ServQual, (3) LibQual”.
Pernyataan di atas dapat diartikan bahwa untuk dapat mengukur kualitas
layanan perpustakan dapat digunakan teknik pengukuran seperti TQM, ServQual,
dan LibQual.
2.2.1 TQM (Total Quality Management)
Total quality management is “techniques used for the improvement and
maintenance of quality or performance of the library”. TQM betujuan untuk memberikan informasi yang tepat kepada pengguna yang tepat, waktu dan juga
biaya yang tepat, sebagaimana yang dinyatakan oleh Thakuria (2007).
Thakuria (2007) menjelaskan komponen penting pada TQM yang
diterapkan untuk mengukur kualitas perpustakaan adalah Benchmarking
(pembandingan), pengukuran kinerja dan pemantauan serta kualifikasi dan
pengalaman staff. Benchmarking adalah proses membandingkan operasi, produk
layanan perpustakaan dengan melaukan proses kualitas dan menawarkan produk
dan layanan berkualitas kepada pengguna. Pengukuran kinerja diperlukan untuk
mengidentifikasi masalah, jika ada dan menemukan cara baru untuk
meningkatkan produk atau jasa, hal ini membutuhkan data kualitatif dan
kuantitatif . Indikator kinerja yang utama dari fungsi Perpustakaan adalah: (a)
Akuisisi terdiri dari efisiensi, efektivitas, produktivitas dan biaya, (b) Klasifikasi
terdiri dari akurasi, faktor waktu, dan biaya, (c) Katalogisasi terdiri dari efisiensi,
produktivitas biaya (e) Manajemen Koleksi terdiri dari efisiensi, kemudahan,
aksesibilitas, dan efektivitas. Kualifikasi dan pengalaman staff adalah komponen
yang mempengaruhi kualitas layanan dari perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat di ketahui bahwa TQM adalah teknik
pengukuran yang menekankan pada tiga komponen yaitu pembandingan,
pengukuran kinerja dan pemantauan, serta kualifikasi dan pengalaman staff yang
dapat di jadikan suatu acuan untuk mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan.
Menurut Aziz (2010) penerapan TQM pada perpustakaan memiliki beberapa
keuntungan yaitu:
1. Memfokuskan pada pentingnya tim antar bidang perpustakaan
2. Menyokong perbaikan pengorganisasian perpustakaan secara berkelanjutan.
3. Meningkatkan tingkat kepuasan eksternal pengguna. 4. Menghemat biaya perpustakaan secara nyata.
5. Memperbaiki komitmen, moral, dan motivasi pustakawan.
6. Sebuah cara baru dalam memanajemen perpustakaan secara akuntabel.
2.2.2 ServQual
Metode ServQual diperkenalkan dan dikembangkan oleh Zeithaml, Berry
dan Parasuraman yang didesain untuk mengukur kualitas layanan. Nashihuddin
(2010) menyatakan bahwa Metode ServQual adalah suatu kuesioner yang
digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada
tahun 1980-an dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa
termasuk perpustakaan, Dengan kuesioner ini, dapat diketahui seberapa besar
kesenjangan yang ada di antara persepsi pengguna dan ekspektasi pengguna
terhadap perpustakaan. Metode ServQual merupakan metode yang digunakan
untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
akan diperoleh nilai kesenjangan yang merupakam selisih antara persepsi
pengguna terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang
akan diterima.
ServQual didesain untuk mengukur kualitas layanan dalam lima dimensi,
menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang di kutip Lupiyoadi (2001) yaitu:
2. Reliability (Kehandalan), yaitu meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu meliputi keinginan para staff
untuk membantu penggunadan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (Jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dari bahaya dan keragu-raguan.
5. Emphaty (Empati) yaitu, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi dan memenuhi kebutuhan para pelanggan (p. 148).
Nashihudin (2010) menyatakan ada beberapa hal yang harus diperhatikan
untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan dengan metode ServQual,
antara lain dengan menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur.
Metode ini mencakup analisis terhadap 5 kesenjangan yang berpengaruh
terhadap kualitas layanan, Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman yang
dikutip oleh Lupiyoadi (2001) kesenjangan tersebut adalah:
1. Kesenjangan persepsi manajemen 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas 3. Kesenjangan penyampaian pelayanan 4. Kesenjangan komunikasi
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan (p. 150)
Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dengan
persepsi pengguna yang diterimanya, Penilaian kualitas layanan dengan
menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor
persepsi pengguna terhadap layanan dengan skor harapan pengguna.
Menurut Sari (2013) kelebihan ServQual jika digunakan dalam
pengukuran kualitas layanan perpustakaan yaitu:
1. Dapat diketahui nilai kesenjangan (nilai kualitas layanan perpustakaan) dari setiap atribut kebutuhan.
2. Dapat diketahui bagaimana harapan dan bagaimana kepuasan konsumen atas layanan perpustakaan yang diberikan.
3. Dapat diketahui atribut mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan layanan perpustakaan selanjutnya.
4. Berbagai riset menunjukkan bahwa metode ServQual valid untuk berbagai konteks layanan
5. Kuesioner ServQual adalah reliabel, artinya pertanyaan-pertanyaan
2.2.3 LibQual
Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan
perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang
lebih baik untuk diaplikasikan. Xi dan Levy (2005) menyatakan bahwa salah satu
metode yang khusus dikembangkan untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan adalah LibQual, penelitian yang diprakarsai oleh ARL (Association
Research Library) berkolaborasi dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999, Penelitian ini pada awalnya bertujuan menguji serta mengkaji
instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara
dengan pengguna perpustakaan, penelitian ini kemudian menghasilkan metode
pengukuran kualitas layanan perpustakaan, setelah melalui kajian yang lama
metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh
Perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia
(p. 266).
Efrizon (2009) menyatakan bahwa metode LibQual diadaptasi dari
item-item ServQual yang telah dimodifikasi dan disesuaikan dengan lingkungan
perpustakaan, LibQual adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan
yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak sesuai dengan
pendapat pengguna menganai kualitas layanan. (p. 91). Menurut Cook dan Heath
(2001) yang mendasari LibQual adalah “only customers judge quality, all others
judgments are essentially irrelevant”.
Cook dan Heat (2001) menjelaskan terdapat tiga dimensi dalam LibQual
yang dapat dijadikan indikator penilaian yaitu :
1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan.
2. Access to Information yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan, dan kemandirian (self reliance).
3.Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan.
Metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan
penilaian pengguna.
Tujuan dari LibQual meliputi :
1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan perpustakaan.
2. Membantu pengguna perpustakaan agar lebih memahami presepsi dari kualitas layanan.
3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pengguna Perpustakaan secara sistematis dari waktu ke waktu.
4. Memberikan penilaian Perpustakaan dengan informasi dari rekan lembaga lain sebagai pembanding.
5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanaan perpustakaan.
6. Meningkatkan keterampilan analitis staf perpustakaan dan kemampuan untuk menginterpretasi terhadap data.
Menurut Efrizon ( 2009) kegunaan LibQual bagi perpustakaan adalah:
1. Data institusional dan laporan yang memungkinkan kita memperkirakan apakah pelayanan perpustakaan telah sesuai dengan ekspektasi pengguna.
2. Kumpulan data dan laporan yang mengizinkan untuk membandingkan performa perpustakaan dengan institusi pemakai (p. 92).
Sedangkan kegunaan LibQual bagi pengguna perpustakaan menurut
Efrizon (2009) adalah :
Diterapkannya konsep LibQual di perpustakaan dapat mengetahui kualitas
layanan yang telah diberikan perpustakaan kepada pengguna, manajemen
perpustakaan mempunyai pandangan yang jelas terhadap target-target pencapaian
layanan yang ditetapkan oleh pemustaka dan selalu berusaha untuk melakukan
perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan perpustakaan. LibQual
berguna sebagai sarana untuk mendengarkan suara pengguna apa yang mereka
anggap penting serta bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan
perpustakaan dalam memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan mereka, serta
berguna untuk mengetahui layanan mana yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan.
2.3.Penelitian Sebelumnya Tentang LibQual
Penelitian tentang kualitas layanan perpustakaan sudah sering dilakukan,
tetapi sebagian penelitian tersebut menilai kualitas layanan perpustakaan dilihat
dari sudut pandang pengguna perpustakaan. LibQual merupakan suatu alat
(metode) yang dapat digunakan perpustakaan untuk mengukur kualitas
layanananya berdasarkan penilaian pengguna terhadap kualitas layanan yang
diterima atau dirasakan, dengan LibQual dapat diketahui sampai sejauh mana dan
seberapa baik perpustakaan memberikan pelayanan kepada penggunanya. LibQual
merupakan metode pengukuran yang telah disesuaikan dengan lingkungan
perpustakaan sehingga metode LibQual sering digunakan dalam penelitian
terhadap kualitas layanan perpustakaan.
Salah satu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan Institute Pertanian
Bogor oleh Suparman tahun 2007 yang berjudul “Kajian kepuasaan pengguna
terhadap kualitas layanan Perpustakaan Institute Pertanian Bogor”. Penelitian ini
menggunakan metode LibQual dengan menggunakan dimensi LibQual sebagai
indikator penilaian dalam mengukur kualitas layanananya, dalam penelitian ini
responden diminta untuk menilai 21 pernyataan dari angket penelitan. Temuan
penelitian menunjukan bahwa pengguna merasa cukup puas terhadap layanan
Perpustakaan IPB dengan walaupun kinerja yang diberikan masih belum
yang dinilai oleh 207 sampel. Sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa IPB
yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan.
Hasil penelitian menyatakan bahwa kinerja layanan perpustakaan yang
dirasakan pengguna rendah, akan tetapi responden merasa puas dengan adanya
katalog dan petunjuk yang jelas untuk menggunakan. Adanya peralatan modren
yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi. Adanya susunan buku
di rak yang memudahkan pengguna dalam pencarian buku. Tempat yang nyaman
untuk belajar dan tempat yang nyaman untuk berkonsentrasi. Dari hasil penelitian
172 responden merasa puas, 12 responden merasa sangat puas dan 23 responden
merasa tidak puas. Saran yang paling banyak diberikan responden guna
peningkatan kualitas layanan Perpustakaan IPB adalah penambahan jumlah
koleksi buku, saran perlu adanya penambahan jumlah komputer dan kerapihan
jajaran koleksi.
Selain itu penelitian mengenai kualitas layanan perpustakaan
menggunakan metode LibQual yaitu penelitian yang dilakukan pada Perpustakaan
IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten yang diteliti oleh M.Farid Wajdi yang
berjudul “Kualitas Layanan Menurut Dosen : Studi Kasus di Perpustakaan IAIN
Sultan Maulana Hasanudin Banten.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data
dimana indikator kuesioner tersebut berdasarkan 3 dimensi LibQual yaitu Acces to
information, Affect of service dan Library as place yang terdiri dari 26 butir pernyataan dan populasinya adalah seluruh dosen IAIN Sultan Maulana
Hasanuddin Banten dengan sampel 20 orang yang dipilih berdasarkan yang paling
sering melakukan peminjaman buku dan memanfaatkan layanan perpustakaan.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan
Perpustakaan IAIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten belum baik. Hal ini
ditunjukan dengan presepsi responden terhadap layanan perpustakaan lebih kecil
dari harapan pengguna dengan nilai kesenjangan yang negatif. Hasil penelitian
juga menunjukan sebagian besar layanan yang ada di perpustakaan belum
memuaskan responden baik layanan sirkulasi, referensi dan internet sehingga
belum baik oleh dosen, jumlah komputer untuk layanan internet yang kurang
memadai, koleksi buku dan majalah yang kurang memadai, tidak tersedianya
ruang khusus diskusi yang nyaman, kemampuan dan jumlah petugas yang masih
terbatas, jam buka layanan perpustakaan yang terlalu singkat dan kurangnya
petunjuk yang memudahkan pengguna untuk mencari informasi.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka responden memberikan beberapa
masukan kepada perpustakaan guna meningkatkan kualitas layanan perpustakaan
yaitu agar koleksi buku, termasuk koleksi referensi, dan jurnal/majalah yang
terbaru sebaiknya ditingkatkan dan perlu adanya pelatihan khusus terhadap
kemampuan pustakawan terutama penguasaan terhadap teknologi informasi dan
kemampuan dalam memberikan bimbingan evaluasi informasi serta pencarian
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
Penelitian ini dilakukan untuk menggambarkan suatu gejala atau fenomena tanpa
membandingkan dengan variabel lain. Menurut Newman (1997) penelitian
deskriptif adalah penelitian yang menggambarkan detail khusus dari suatu
keadaan, situasi sosial atau hubungan sosial (p.329).
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian di lakukan pada Perpustakaan Universitas Negeri Medan
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2006) “populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya” (p.90).
Berdasarkan penjelasan di atas, maka yang menjadi populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh mahasiswa UNIMED yang dertaftar sebagai anggota
aktif Perpustakaan UNIMED yaitu 17.137 orang yang terdiri dari 7 fakultas
[image:33.595.190.433.558.749.2]seperti yang terlihat pada tabel 3.1.
Tabel 3.1. Jumlah Anggota Aktif Perpustakaan UNIMED Tahun 2012
No Fakultas Jumlah
1 Bahasa dan Seni 3.410
2 Ilmu Keolahragaan 2.572
3 Ilmu Sosial 949
4 Teknik 2.472
5 Ekonomi 2.277
6 Ilmu Pendidikan 2.249
7 MIPA 3.208
3.3.2 Sampel
Mengingat jumlah penelitian yang besar, maka penulis membatasi jumlah
populasi untuk dijadikan sampel. Sampel adalah sebahagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk menentukan jumlah
sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin, yaitu :
Dimana:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Standar error, sebesar 10%
n = 99
Penelitian ini menggunakan proportionate stratified random sampling
karena populasi berstrata.Sugiyono(2006)menyatakan “Proportionate stratified
random sampling digunakan apabila kondisi populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional” (p. 93).
Penentuan ukuran sampel untuk populasi yang berstrata pada Perpustakaan
Tabel 3.2. Penentuan Sampel Penelitian berdasarkan Strata/Stratum
No Fakultas Sub Populasi Sampel
1 Bahasa dan Seni 3.410 20
2 Ilmu Keolahragaan 2.572 15
3 Ilmu Sosial 9.49 5
4 Fakultas Teknik 2.472 14
5 Ekonomi 2.277 13
6 Ilmu Pendidikan 2.249 13
7 MIPA 3.208 19
Jumlah 17.137 99
Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna yang sedang menggunakan
jasa perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian di Perpustakaan
UNIMED
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian, teknik yang digunakan adalah
sebagai berikut :
1. Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung
ke Perpustakaan UNIMED untuk melihat keadaan perpustakaan
secara keseluruhan.
2. Kuesioner, yaitu pengumpulan data dengan cara memberikan daftar
pertanyaan kepada responden .
3. Studi kepustakaan dan berkas, yaitu mengumpulkan buku,
jurnal,majalah, laporan tahunan, dan dokumen lain yang berhubungan
dengan masalah yang diteliti.
3.5 Jenis Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini terdiri dari data primer, yaitu data yang
langsung diperoleh dari responden melalui kuesioner dan data sekunder yaitu data
3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan dalam pengumpulan data
yang tergantung dari sifat penelitiannya. Pada penelitian ini, penulis menggunakan
kuesioner sebagai instrumen penelitian. Menurut Arikunto (2006) ”kuisioner
adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi
dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang dia
ketahui”(p. 150).
3.6.1 Kisi-kisi Kuesioner
Penelitian mencakup kisi-kisi pertanyaan yang meliputi tiga dimensi
kualitas layanan dalam metode LibQual yang dijadikan indikator penilaian.
Tabel 3.3: Kisi-Kisi Kuesioner Berdasarkan 3 Dimensi Metode LibQual
Indikator Sub Indikator Nomor
Item kuesioner
Jumlah Item
1. Affect Of Service
1. Assurance (pengetahuan, dan keramahan pustakawan) 2. Emphaty (kepedulian dan perhatian )
3. Responsiveness (sikap Siap / Tanggap pustakawan)
4. Reliability ( kemampuan memberikan harapan dalam pelayanan) 1, 2 3 4 5 2 1 1 1
2. Acces to information
1. kelengkapan, dan relevansi koleksi.
2. kemudahan akses koleksi, dan aktualitas.
3.waktu yang dibutuhkan
untuk mendapatkan informasi. 4. ketiadaan hambatan dalam Mendapatkan informasi/ koleksi yang dibutuhkan. 5. kenyamanan 6, 7 8, 9 10 11 12 2 2 1 1 1
3. Library as Place
1. Physical Fasilities (fasilitas fisik perpustakaan)
3.7 Analisis Data
Sehubungan dengan penelitian yang berbentuk deskriptif, maka dalam
menganalisis data penulis menggunakan teknik analisis deskriptif berdasarkan
persentase. Data yang terkumpul dari penyebaran kuesioner dianalisis dengan
metode deskriptif. Data yang diperoleh ditabulasi untuk mengetahui persentase,
selanjutnya dianalisis dan dipaparkan dalam bentuk deskriptif.
adapun rumus dalam menghitung persentase data menurut Hadi (2001)
sebagai berikut:
P = f x 100 % n
Keterangan : P = Persentase
f = Jawaban yang diperoleh n = Sampel (p. 421)
Untuk menafsirkan besarnya persentase yang di dapat dari tabulasi, maka
penulis menggunakan metode penafsiran berdasarkan Supardi (1979) adalah:
1 – 25 % Sebagian Kecil
26 – 49 % Hampir Setengah
50% Setengah
51–75% Sebagian Besar
76 – 99 % Pada Umumnya
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan hasil dan pembahasan penelitian, hasil dan
pembahasan tersebut merupakan penjelasan penulis secara nyata berdasarkan data
yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden penelitian di
Perpustakaan UNIMED. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas
layanan Perpustakaan UNIMED berdasarkan tiga dimensi LibQual yang dijadikan
indikator penilaian yaitu: 1. Affect of service menyangkut mengenai pengetahuan,
keramahan, kepedulian, sikap siap tanggap pustakawan dan kemampuan
memberikan harapan dalam pelayanan. 2. Acces to information menyangkut
ketersedian koleksi yang memadai, relevansi koleksi, kemudahan akses koleksi,
aktualitas, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi, ketiadaan
hambatan dalam mendapatkan informasi dan kenyamanan. 3. Library as place
menyangkut fasilitas fisik perpustakaan dan pemanfaatan ruang perpustakaan.
4.1. Kemampuan Sikap dan Mentalis Pustakawan (Affect of Service)
Dimensi pertama yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan
Perpustakaan UNIMED adalah Affect of service, dimensi ini mencakup assurance
(pengetahuan, dan keramahan pustakawan), emphaty (kepedulian), responsiveness
(sikap siap/tanggap pustakawan), dan reliability (kemampuan memberikan
harapan dalam pelayanan). Pembahasan mengenai affect of service ini dapat
[image:38.595.118.507.589.745.2]dilihat pada Tabel 4.1 sampai dengan Tabel 4.5
Tabel 4.1 : Pengetahuan pustakawan
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
1 Menurut saudara apakah pustakawan memiliki pengetahuan sesuai dengan bidangnya ketika memberikan layanan ?
a. Sangat memiliki 3 3
b. Memiliki 65 66
c. Kurang memiliki 31 31
d. Tidak Memiliki 0 0
Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 3%
responden menyatakan pustakawan sangat memiliki pengetahuan dibidangnya,
sebagian besar 66% responden menyatakan memiliki, dan hampir setengah 31%
responden menyatakan kurang memiliki. Berdasarkan keterangan tersebut maka
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden puas dengan pengetahuan
yang dimiliki pustakawan sesuai dengan bidangnya bekerja ketika memberikan
[image:39.595.118.505.297.447.2]layanan.
Tabel 4.2 : Keramahan pustakawan
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
2 Apakah pustakawan bersikap ramah saat memberikan layanan kepada saudara ?
a. Sangat Ramah 5 5
b. Ramah 9 9
c. Kurang Ramah 76 77
d. Tidak Ramah 9 9
Jumlah 99 100
Dari data di di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 5%
responden menyatakan pustakawan sangat ramah dalam memberikan layanan,
sebagian kecil 9% responden menyatakan ramah, pada umumnya 77% responden
menyatakan kurang ramah dan sebagian kecil 9% responden menyatakan tidak
ramah. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sikap
pustakawan UNIMED kurang ramah pada saat memberikan layanan sehingga
pada umunya responden kurang puas dengan sikap pustakawan dalam
memberikan layanan dan merupakan salah satu penyebab responden tidak
Tabel 4.3 : Kepedulian pustakawan
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
3 Menurut saudara apakah pustakawan selalu memberikan bimbingan ketika menggunakan fasilitas penelusuran online di perpustakaan ?
a. Selalu 6 6
b. Sering 14 14
c. Kadang-kadang 61 62
d. Tidak Pernah 18 18
Jumlah 99 100
Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 6%
responden menyatakan selalu mendapatkan bimbingan pada saat menggunakan
fasiltas penelusuran online, sebagian kecil 14% responden menyatakan sering
mendapatkan bimbingan, sebagian besar 62% responden menyatakan
kadang-kadang mendapatkan bimbingan dan sebagian kecil 18% responden menyatakan
tidak pernah mendapatkan bimbingan. Berdasarkan keterangan tersebut dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar responden kurang puas dengan layanan yang
diberikan pustakawan karena responden hanya kadang-kadang mendapatkan
bimbingan oleh pustakawan ketika menggunakan fasilitas penelusuran online
yaitu jika responden meminta bantuan kepada pustakawan.
Tabel 4.4 : Sikap siap/tanggap pustakawan
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
4 Apakah pustakawan tanggap untuk membantu saudara ketika menemukan kesulitan dalam mencari bahan kuliah di
pepustakaan ?
a. Sangat Tanggap 4 4
b. Tangap 23 23
c. Kurang Tanggap 62 63
d. Tidak Tanggap 10 10
[image:40.595.120.505.544.731.2]Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 4%
responden menyatakan pustakawan sangat tanggap membantu ketika menemukan
kesulitan mencari informasi yang dibutuhkan, sebagian kecil 23% responden
menyatakan tanggap, sebagian besar 63% responden menyatakan kurang tanggap
dan sebagian kecil 10% responden menyatakan tidak tanggap. Berdasarkan
keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa kesiapan pustakawan untuk
memberikan bantuan kepada responden ketika mencari informasi di perpustakaan
masih rendah sehingga sebagian besar responden masih kurang puas dengan sikap
pustakawan yang kurang tanggap membantu pengguna yang kesulitan mencari
[image:41.595.117.505.347.500.2]informasi.
Tabel 4.5 : Kemampuan memberikan harapan dalam pelayanan
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
5 Apakah pustakawan memahami kebutuhan informasi yang saudara perlukan ?
a.Sangat Memahami 1 1
b. Memahami 39 39
c. Kurang Memahami 54 55
d. Tidak Memahami 5 5
Jumlah 99 100
Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 1%
responden menyatakan pustakawan sangat memahami kebutuhan informasi yang
diperlukan, hampir setengah 39% responden menyatakan memahami, sebagian
besar 55% responden menyatakan kurang memahami dan sebagian kecil 5%
responden menyatakan tidak memahami. Berdasarkan keterangan tersebut dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar responden kurang puas terhadap kemampuan
pustakawan memberikan harapan dalam pelayanan karena pustakawan kurang
memahami dan mengerti dengan kebutuhan informasi yang dibutuhkan sehingga
responden harus menemukan sendiri informasi yang dibutuhkan tanpa bantuan
4.2. Ketersediaan Koleksi yang Memadai dan Relevansi Koleksi yang Dimiliki (Acces to Information)
Dimensi kedua yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan
Perpustakaan UNIMED adalah Acces to information, dimensi ini mencakup
ketersedian koleksi yang memadai, relevansi koleksi, kemudahan akses koleksi
dan aktualitas, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi, ketiadaan
hambatan dalam mendapatkan informasi/koleksi yang dibutuhkan, dan
kenyamanan. Pembahasan mengenai acces to information ini dapat dilihat pada
[image:42.595.121.506.319.468.2]Tabel 4.6 sampai dengan Tabel 4.12.
Tabel 4.6 : Ketersedian Koleksi yang Dimiliki
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
6 Apakah koleksi yang dimiliki perpustakaan sudah memadai untuk disiplin ilmu saudara ?
a.Sangat Memadai 3 3
b. Memadai 29 29
c. Kurang Memadai 62 63
d. Tidak Memadai 5 5
Jumlah 99 100
Data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 3% responden
menyatakan koleksi yang dimiliki perpustakaan sangat memadai untuk disiplin
ilmunya, hampir setengah 29% responden menyatakan memadai, sebagian besar
63% responden menyatakan kurang memadai dan sebagian kecil 5% responden
menyatakan tidak memadai. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar responden kurang puas dengan ketersediaan koleksi yang
dimiliki perpustakaan karena belum cukup memadai dengan disiplin ilmu mereka
Tabel 4.7 : Relevansi Koleksi
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
7 Apakah koleksi yang ada di perpustakaan membantu saudara dalam mengerjakan tugas-tugas kuliah ?
a.Sangat Membantu 12 12
b. Membantu 70 71
c. Kurang Membantu 16 16
d. Tidak Membantu 1 1
Jumlah 99 100
Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah 12%
responden menyatakan koleksi yang ada di perpustakaan sangat membantu
responden dalam mengerjakan tugas-tugas kuliah, sebagian besar 71% responden
menyatakan membantu, sebagian kecil 16% responden menyatakan kurang
membantu dan sebagian kecil 1% responden menyatakan tidak membantu.
Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa koleksi-koleksi yang
dimiliki Perpustakaan UNIMED sudah relevan dengan kebutuhan penggunanya
dan sebagian besar responden sudah puas dengan koleksi yang dimiliki
perpustakaan karena relevan dengan kebutuhan dan membantu mereka dalam
[image:43.595.121.506.540.700.2]mengerjakan tugas-tugas kuliah.
Tabel 4.8 : Kemudahan akses koleksi
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
8 Dengan adanya fasilitas katalog online/OPAC apakah membantu saudara dalam
penelusuran koleksi di perpustakaan ?
a.Sangat Membantu 17 17
b. Membantu 58 59
c. Kurang Membantu 20 20
d. Tidak Membantu 4 4
Jumlah 99 100
Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 17%
membantu dalam melakukan penelusuran koleksi perpustakaan, sebagian besar
59% responden menyatakan membantu, sebagian kecil 20% responden
menyatakan kurang membantu dan sebagian kecil 4% responden menyatakan
tidak membantu. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar responden merasa puas terhadap fasilitas katalog online/OPAC
yang disediakan perpustakaan karena memudahkan responden untuk menemukan
[image:44.595.118.506.284.451.2]koleksi/buku yang dibutuhkan dan mengetahui buku yang tersedia atau di pinjam .
Tabel 4.9 : Aktualitas penggunaan fasilitas perpustakaan
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
9 Menurut saudara apakah petunjuk dan panduan untuk menggunakan fasilitas layanan perpustakaan sudah jelas ?
a.Sangat Jelas 9 9
b. Jelas 62 63
c. Kurang Jelas 26 26
d. Tidak Jelas 2 2
Jumlah 99 100
Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 9%
responden menyatakan petunjuk dan panduan yang dibuat perpustakaan untuk
menggunakan fasilitas layanan perpustakaan sangat jelas, sebagian besar 63%
responden menyatakan jelas, hampir setengah 26% responden menyatakan
kurang jelas dan sebagian kecil 2% responden menyatakan tidak jelas.
Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden merasa puas dengan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas yang
disediakan dan dibuat perpustakaan karena memudahkan mereka dalam
Tabel 4.10 : Waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
10 Apakah penataan koleksi buku di rak memudahkan saudara dalam menemukan koleksi yang diperlukan ?
a.Sangat Memudahkan 9 9
b. Memudahkan 14 14
c. Kurang Memudahkan 72 73
d. Tidak Memudahkan 4 4
Jumlah 99 100
Dari data di atas dapat diinterpretasikan sebagian kecil 9% responden
menyatakan penataan buku di rak sangat memudahkan dalam menemukan koleksi
yang diperlukan, hampir setengah 14% responden menyatakan memudahkan,
sebagian besar 73% responden menyatakan kurang memudahkan dan sebagian
kecil 4% responden menyatakan tidak memudahkan. Berdasarkan keterangan
tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden kurang puas dengan
susunan buku di rak dikarenakan keadaan susunan buku yang kurang rapi
sehingga terdapat letak buku yang tidak sesuai dengan klasifikasinya dan tidak
memudahkan responden untuk menemukan buku yang dibutuhkan atau dicari.
Tabel 4.11 : Ketiadaan hambatan dalam mendapatkan koleksi yang diperlukan
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
11 Menurut saudara apakah dengan adanya
automasi perpustakaan menjadikan proses peminjaman menjadi lebih cepat ?
a.Sangat Cepat 6 6
b. Cepat 78 79
c. Kurang Cepat 13 13
d. Tidak Cepat 2 2
[image:45.595.119.515.131.297.2]Dari data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian kecil 6%
responden menyatakan dengan adanya automasi perpustakaan menjadikan proses
peminjaman menjadi sangat cepat, pada umumnya 79% responden menyatakan
cepat, sebagian kecil 13% responden menyatakan kurang cepat dan sebagian kecil
2% responden menyatakan tidak cepat. Berdasarkan keterangan tersebut dapat
disimpulkan bahwa pada umumnya responden sudah puas dengan penerapan
automasi perpustakaan pada Perpustakaan UNIMED karena tidak perlu membuat
mereka antri dalam melakukan peminjaman buku sehingga waktu mereka pun
[image:46.595.119.510.318.464.2]lebih efisien.
Tabel 4.12 : Kenyamanan
NO Pertanyaan Pilihan Jawaban Jawaban Responden
f %
12 Apakah saudara merasa nyaman ketika berada di ruang baca
perpustakaan ?
a.Sangat Nyaman 13 13
b. Nyaman 60 61
c. Kurang Nyaman 23 23
d. Tidak Nyaman 3 3
Jumlah 99 100
Dari data di atas dapat diinterp
