SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA AJB BUMIPUTERA 1912
CABANG BALIGE
OLEH
FABER B.P SITUNGKIR 070502128
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran Jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang proses, layanan terhadap Loyalitas konsumen Pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objeknya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang digunakan alat regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Data diproses dengan menggunakan spss 16.0 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan 99 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan yang digunakan
purposive sampling.
Berdasakan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (X1), harga (X2), promosi (X3), tempat (X4),
orang (X5), proses (X6), layanan konsumen (X7) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige dengan F hitung (12,226) > F table (2,6) dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variable produk (X1),
tempat (X4), orang (X5), berpengaaruh positif dan tidak signifikan, harga (X2), promosi
(X3), proses (X6), layanan konsumen (X7) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige.
ABSTRACK
This study entitled "Effect of Service Marketing Mix Of Consumer Loyalty At AJB Bumiputera 1912 Balige Branch. " This study aims to determine and analyze the influence of Services Marketing Mix consists of product, price, promotion, place, people process, customer loyalty services to the AJB Bumiputera 1912 Balige Branch.
This research is a kind of explanation of research, ie research that can be assessed according to its level based on the purpose and object. The population in this study were all customers of AJB Bumiputera 1912 Balige Branch. The analytical method used is descriptive analysis and statistical methods used multiple linear regression tool, significant testing and simultaneous testing of significant partial. Data processed by using spss 16.0 for windows. The data used are primary and secondary data. This study used a sample of 99 respondents drawn based research used purposive sampling.
Based on the results of this research is that simultaneously the value of service marketing mix consisting of product (X1), price (X2), promotion (X3), where (X4), people (X5), process (X6), consumer services (X7) significant effect on consumer loyalty AJB Bumiputera 1912 Branch Balige by F test (12.226)> F table (2.6) and partial test results showed that the product variable (X1), where (X4), people (X5), and positive berpengaaruh not significant, the price (X2), promotion (X3), process (X6), consumer services (X7) has positive and significant impact on consumer loyalty to the AJB Bumiputera 1912 Balige Branch.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur, penulis panjatkan kehadirat Jesus Kristus yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas Konsumen Pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige.
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan tahun akademik 2010/2011. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta, Janji Situngkir, SH dan Pastina Nababan, Amd. Pd atas dukungan, kasih sayang, pengorbanan serta doa yang tulus dan tidak pernah putus untuk penulis. Pada kesempatan ini dengan hati yang tulus penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan sebagai Dosen Pembimbing yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku dosen penguji II yang telah banyak memberikan masukan dan bimbingan untuk perbaikan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Raymond Sihombing, SE selaku kepala cabang dan seluruh karyawan AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige.
9. Bang Tumpal SM. Situngkir, ST, Kak Marintan E Situngkir, S.Pd, kak Desora A Situngkir, ST dan adekku Rosanna F Situngkir terima kasih, atas doa dan dukungannya.
10. Seluruh Pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.
11. Kedua Sahabat terdekatku: Jepri Supomo Purba dan Monang Rudi Anto Tambunan terima kasih atas doa dan dukungannya.
12. Sahabat sekaligus rekan seperjuangan: Masdiana Sibarani, Rikki Lingga, Dianostra Ginting, Oshin Panjaitan, Mhd Syafii Zein, Doges Pane.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak, Terima kasih.
Medan, Juni 2011 Penulis
DAFTAR ISI
2.1.5.3 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 15
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 38
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 38
4.1.2 Visi dan Misi AJB BumiPutera Balige 1912 ... 40
4.1.3 Struktur Organisasi AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige .... 41
4.1.4 Uraian Tugas pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige... 42
4.1.5 Jaringan Usaha/Kegiatan ... 44
4.2 Analisis Deskriptif ... 49
4.1.1 Analisis Deskriptif Responden ... 49
4.1.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 51
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 59
4.4 Analisis Regresi Linier ... 62
4.4.1 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 62
4.4.2 Uji secara Simultan (Uji F) ... 64
4.4.3 Uji secara Parsial (Uji t) ... 65
4.5 Pembahasan ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 72
5.1. Kesimpulan ... 72
5.2. Saran ... 72
DAFTAR PUSTAKA……… 74
DAFTAR TABEL
Nama Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Sepuluh Asuransi Jiwa Dengan Premi Terbesar di Indonesia ... 4
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Pada AJB BumiPutera 1912 Cab. Balige ... 5
Tabel 2.1 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan………... 16
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 26
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 28
Tabel 3.3 Uji Validitas ... 31
Tabel 3.4 Uji Realibilitas ... 32
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……… 49
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan lama menjadi nasabah ... 50
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis asuransi ... 51
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Produk ... 52
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga... 53
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Promosi ... 54
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Tempat ... 55
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Orang ... 55
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Proses ... 56
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Layanan Konsumen ... 57
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Konsumen ... 58
Tabel 4.13 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 61
Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas ... 62
Tabel 4.15 Pengujian Godness of Fit) ... 63
Tabel 4.16 Uji Regresi Secara Simultan (Uji F)……….. 64
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Nama lampiran Judul Halaman
lampiran 1 Daftra Kuesioner ... 76
lampiran 2 Tabulasi Validitas dan Realibilitas ... 77
lampiran 3 Out Put Uji Validitas dan Realibiltas ... 79
lampiran 4 Tabulasi Sampel ... 81
lampiran 5 Analisid Deskriptif ... 89
lampiran 6 Uji Asumsi Klasik ... 94
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bauran Pemasaran Jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang proses, layanan terhadap Loyalitas konsumen Pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objeknya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan statistik yang digunakan alat regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial. Data diproses dengan menggunakan spss 16.0 for windows. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan 99 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan yang digunakan
purposive sampling.
Berdasakan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan nilai bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (X1), harga (X2), promosi (X3), tempat (X4),
orang (X5), proses (X6), layanan konsumen (X7) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige dengan F hitung (12,226) > F table (2,6) dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variable produk (X1),
tempat (X4), orang (X5), berpengaaruh positif dan tidak signifikan, harga (X2), promosi
(X3), proses (X6), layanan konsumen (X7) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige.
ABSTRACK
This study entitled "Effect of Service Marketing Mix Of Consumer Loyalty At AJB Bumiputera 1912 Balige Branch. " This study aims to determine and analyze the influence of Services Marketing Mix consists of product, price, promotion, place, people process, customer loyalty services to the AJB Bumiputera 1912 Balige Branch.
This research is a kind of explanation of research, ie research that can be assessed according to its level based on the purpose and object. The population in this study were all customers of AJB Bumiputera 1912 Balige Branch. The analytical method used is descriptive analysis and statistical methods used multiple linear regression tool, significant testing and simultaneous testing of significant partial. Data processed by using spss 16.0 for windows. The data used are primary and secondary data. This study used a sample of 99 respondents drawn based research used purposive sampling.
Based on the results of this research is that simultaneously the value of service marketing mix consisting of product (X1), price (X2), promotion (X3), where (X4), people (X5), process (X6), consumer services (X7) significant effect on consumer loyalty AJB Bumiputera 1912 Branch Balige by F test (12.226)> F table (2.6) and partial test results showed that the product variable (X1), where (X4), people (X5), and positive berpengaaruh not significant, the price (X2), promotion (X3), process (X6), consumer services (X7) has positive and significant impact on consumer loyalty to the AJB Bumiputera 1912 Balige Branch.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perusahaan asuransi muncul karena masyarakat pada umumnya adalah penghindar resiko. Asuransi menguntungkan kehidupan masyarakat dengan mengurangi kekayaan yang harus disisihkan untuk menutupi kerugian akibat kehilangan nyawa atau harta benda. Pilihan merugikan dan bahaya modal merupakan masalah biasa dalam bisnis asuransi. Asuransi umumnya dikategorikan menjadi dua macam ; asuransi jiwa dan asuransi umum ( Silvanita, 2009:39).
Asuransi ditujukan untuk membantu memberikan solusi terhadap masalah pendanaan, perlindungan terhadap resiko, dan juga memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen, disamping tujuan perusahaan mencari laba. Dalam pemasaran asuransi, bauran pemasaran merupakan faktor terpenting untuk menghasilkan pertukaran yang memuaskan dengan pasar yang dituju. Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan
positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2006:58).
yang ditawarkan dan image jasa perusahaan jasa yang bersangkutan, merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Pada perusahaan jasa, bagaimana seorang karyawan bertingkah laku dan bertindak akan berpengaruh langsung kepada output yang diterima konsumen. Oleh karena itu, setiap pemasaran jasa (terutama yang tingkat kontak dengan pelanggan tinggi) haruslah secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap pelanggan dalam interaksinya dengan pelanggan. Layanan konsumen dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh konsumen. Proses merupakan faktor penting bagi konsumen dalam tingkat kontak dengan pelanggan yang tinggi (high contact services). Proses bagaimana jasa (pelayanan) disampaikan tersebut menentukan peningkatan jumlah konsumen.
Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan rencana panjang bagi perencanaan strategis. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap barang/jasa perusahaan dan mekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain.
Tabel 1.1
Sepuluh Perusahaan Asuransi Jiwa dengan Premi Netto Terbesar di Indonesia
Nama Asuransi Jiwa Jumlah Premi netto per akhir tahun 2009
PT Asuransi Jiwa Megalife 11,4 Trilyun Prudential Life Assurance 7,2 Trilyun
Asuransi Jiwa Sinarmas 7,1 Trilyun
AJB BumiPutera 1912 4,5 Trilyun
Alianz Life Indonesia 3,2 Trilyun
AIA Financial 3,2 Trilyun
PT Indolife Pensiotama 3,0 Trilyun Asuransi Jiwa Manulife 3,0 Trilyun Asuransi Jiwa Jiwasraya 2,5 Trilyun Axa Mandiri Financial Service 1,6 Trilyun
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) BumiPutera 1912 dengan mottonya “Menjaga Tradisi Kebersamaan” merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang asuransi. BumiPutera 1912 termasuk perusahaan asuransi tertua dan terkemuka yang berdiri di Indonesia, sekaligus menjadi satu-satunya perusahaan mutual di Negara ini. Selama kurung waktu 98 tahun ini, AJB BumiPutera 1912 telah banyak memberikan pelayanan perlindungan atas resiko kemungkinan terjadinya kerugian pada nasabahnya.
Dari tabel 1.1 dapat dilihat bahwa AJB BumiPutera 1912 menduduki peringkat keempat dari sepuluh perusahaan asuransi jiwa dengan pendapatan netto terbesar di Indonesia. Hal ini membuktikan bahwa AJB BumiPutera mampu memberikan pelayanan dan produk jasa asuransi jiwa yang berkualitas bagi para nasabahnya. Bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh AJB BumiPutera 1912 mengarah pada cara menarik pelanggan agar tetap melakukan pembelian ulang seperti pemberian hadiah langsung seperti kalender, baju, payung, dan lain-lainnya. Selain itu AJB BumiPutera juga mengadakan bakti sosial yang melibatkan nasabah dan masyarakat agar umum. Kegiatan ini dilakukan untuk menjaga komunikasi yang baik antara pihak perusahaan dengan konsumen.
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige (2007-2010)
Tahun Jumlah Nasabah per Akhir Desember
2006 9.351 Orang
2007 6.513 Orang
2008 7.262 Orang
2009 6.320 Orang
2010 7.510 Orang
Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat bahwa ada fluktuasi jumlah nasabah pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige. Pada tahun 2007 mengalami penurunan menjadi 6. 513 orang, akan tetapi peningkatan jumlah konsumen terjadi pada tahun 2008 menjadi 7.262 orang, namun pada tahun 2010 terjadi peningkatan yang cukup signifikan dari 2009 yaitu sebanyak 1.190 orang. Peningkatan jumlah nasabah pada AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige tidak terlepas dari faktor-faktor bauran pemasaran jasa. Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada
AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige”.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah faktor-faktor dari bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan konsumen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada AJB BumiPutera 1912 cabang Balige.
1.3Tujuan Penelitian
1.4Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk lebih dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen pada AJB BumiPutera 1912 cabang Balige.
b. Bagi pihak lain
Dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang sama di masa yang akan datang.
c. Bagi Peneliti
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2001: 18)
Berdasarkan definisi diatas tersebut proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan, dan keinginan dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.
2.1.2 Pemasaran Jasa Dan Karakteristik Jasa
2.1.2.1Pemasaran Jasa
Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik dan sebaliknya (Kotler dalam Lupiyoadi 2006:5).
beberapa perbedaan dalam mendefenisikan jasa, penulis tidak ingin memperdebatkan lebih lanjut perbedaan tersebut.
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono (2005:18), jasa memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Intangibility (Tidak Berwujud)
Ketidakpastian bagi para pelanggan dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum membeli. Jasa mengandung unsur experience quality dan
credence quality yang tinggi. Experience quality adalah
karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan.
b. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan Secara Terpisah)
Pada umunya, barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan Jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.
c. Variability (Hasilnyan Bervariasi Tergantung Siapa yang Memberikan Jasa)
dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, dimana manusia biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
d. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
e. Lack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktuterbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
2.1.3 Bauran Pemasaran
1. Products, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalm konteks ini produk dapat berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Pricing, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijaksanaan strategis dan
taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.
3. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan akrual. Metode-metode ini terdiri dari periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal
selling, dan public relations.
4. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para
pelanggan potensial. keputusan ini meliputi lokasi fisik (misalnya mengenai keputusan dimana sebuah hotel akan didirikan). Selain itu, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan. 5. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelangggan.
6. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan
semakin besar. bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi hiburan dan tempat menginap.
7. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contacts service, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa
bersangkutan.
8. Costumer Service. Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam
sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dikerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok.
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, Memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2005:349).
Menurut Simamora (2003:18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (pepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).
2.1.5 Loyalitas Pelanggan
2.1.5.1Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, memakan waktu yang lama dan melalui proses pembelian berulang-ulang. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya defenisi dan operasional dari konsep tersebut.
Hurriyati (2005:128), mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam, untuk berlangganan kembali atau untuk melakukan pembelian ulang barang/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meski pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi yang mengakibatkan perubahan perilaku.
Seorang pelanggan dapat dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi yang mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu (Griffin, 2005:5).
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran ( karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi.
c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen lebih sedikit).
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong worth of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas.
f. Dapat mengurangi biaya kegagalan.
2.1.5.2 Tahapan Loyalitas pelanggan
Brown (dalam Hurriyati 2005: 138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap sebagai berikut :
a. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
2.1.5.3Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Empat jenis loyalitas yang berbeda yang akan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi, yang diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.
Tabel 2.1
Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Ketertarikan Relatif
Pembelian Ulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas Premium Loyalita Tersembunyi Rendah Loyalitas yang Lemah Tanpa
Loyalitas
Sumber : Grifin (2005 :22)
a. Tanpa Loyalitas
b. Loyalitas yang Lemah
Pelanggan yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan, membeli karena kebiasaan. Keterkaitan yang rendah dikombinasikan dengan pembeian berulang yang lebih tinggi, akan menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia
loyalty). Pembeli ini merasaka tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan
atau minimal tiada kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli (Griffin, 2005:23).
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjkkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Adalah pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengaruh situasi, dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005:23).
d. Loyalitas Premium
2.1.6 Asuransi
2.1.6.1Pengertian Asuransi
Menurut Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1992 tentang Usaha Asuransi, Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan
“Asuransi ialah suatu kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti (subtitusi) kerugian-kerugian besar yang belum pasti” (Salim, 2007:1). Dari perumusan tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa, orang bersedia membayar kerugian yang sedikit untuk masa yang sekarang, agar bisa menghadapi kerugian-kerugian besar yang mungkin terjadi pada masa yang akan datang.
Bentuk-bentuk asuransi dapat digolongkan sebagai berikut :
a. Asuransi Kerugian (Asuransi Umum), Yaitu mengenai hak milik, kebakaran dan lain-lain.
b. Asuransi Varia (Marine Insurance) seperti : asuransi kecelakaan, asuransi mobil dan pencurian.
Penulis pada penelitian memfokuskan pembahasannya pada asuransi jiwa. Pengertian asuransi jiwa menurut (Salim 2007:25) adalah asuransi yang bertujuan menanggung orang terhadap finansial tak terduga yang disebabkan karena meninggalnya terlalu cepat atau hidupnya terlalu lama. Di sini terlukis bahwa, dalam asuransi jiwa, resiko yang dihadapi ialah resiko kematian dan resiko hidup seseorang terlalu lama.
2.1.6.2 Fungsi Asuransi Jiwa :
a. Tujuan pertanggungan jiwa ialah mengadakan jaminan bagi masyarakat, yaitu mengambil alih semua beban resiko dari tiap-tiap individu. Bilamana ditanggung sendiri akan terlalu berat, maka lebih baik dipindahkan kepada asuransi jiwa. Untuk mengambil alih resiko dari masyarakat itu, oleh perusahaan asuransi dipungut suatu pembayaran yang relatif lebih rendah (pembayaran premi).
b. Perusahaan asuransi mempunyai tugas lain bila dilihat dari sudut pembangunan (economic development), yaitu sebagai suatu lembaga yang mengumpulkan dana (funds/premium) dan dana tersebut dapat diinvestasikan dalam lapangan dan pembangunan ekonomi seperti industri-industri, perkebunan, dan lain-lain. Dengan jalan demikian, adanya asuransi bisa untuk membangun perekonomian nasional.
2.2Penelitian Terdahulu
Tarigan (2008) “Pengaruh Produk, Harga, dan Lokasi Terhadap Peningkatan Jumlah Mahasiswa AMIK TRIGUNA DARMA”. Berdasarkan uji F diperoleh nilai hitung F sebesar 10,152 lebih besar dari F tabel yakni 2,60 artinya variabel bebas, Produk, Harga dan Lokasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Peningkatan Jumlah Mahasiswa). Melalui pengujian koefisien determinan nilai sebesar 0,212 yang berarti 21,2% variasi variabel terikat (Peningkatan Jumlah Mahasiswa) mampu dijelaskan oleh variabel-variabel bebas yaitu Produk ( ), Harga ( ), Lokasi ( ) dan 78,8% lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
Pranoto (2007) “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Peningkatan Jumlah Pelanggan Pada Batik Danar Hadi Cabang Medan”. Berdasarkan uji F diperoleh nilai hitung F sebesar 55,931 lebih besar dari F tabel yakni 3,134 artinya variabel bebas Produk dan Harga secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Peningkatan Jumlah Pelanggan). Melalui pengujian koefisien determinan ( ) diperoleh nilai sebesar 0,623 artinya variabel bebas yakni Produk dan Harga berpengaruh sebesar 62,3% terhadap variabel terikat (Peningkatan Jumlah Pelanggan). Sedangkan 37,7% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain.
2.3 Kerangka Konseptual
telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi, dan survei literatur (Kuncoro 2003:44).
Menurut Tjiptono (2005:30), Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Loyalitas konsumen merupakan efek akhir dari suatu pembelian yang diartikan sebagai suatu sikap dan minat untuk berperilaku dimasa depan diekspresikan melalui hal-hal seperti : komitmen untuk membeli produk dari perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, niat untuk memberikan rekomendasi pada orang lain, niat untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan memberikan hal-hal positif tentang perusahaan (Palilati,2006).
Menurut Payne (dalam Hurriyati 2005:42) Pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran pasar yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Program pemasaran adalah mengintegrasikan unsur-unsur bauran pemasaran agar dapat memastikan keselarasan yang terbaik antara kemampuan internal dan lingkungan pasar eksternal. Dengan mengintegrasikan bauran pemasaran dengan baik, diharapkan perusahaan dapat membangun loyalitas konsumen sehingga menjadi keunggulan tersendiri agar konsumen tidak berpaling ke produk lain atau perusahaan jasa lainnya.
Sumber: Tjiptono (2005), Hurriyati (2005), Palilati (2006)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk kedalam jenis penelitian eksplanasi, yakni penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan pada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mendeteksi (mengungkapkan) dan ada pula yang menyelidiki hubungan kausalitas.(Ginting dan Situmorang, 2008 :37).
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige di jalan Tarutung No.156 Balige. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret - Mei 2011.
3.3Batasan Operasional Variabel
a. Variabel bebas (X) yaitu bauran pemasaran jasa. Adapun bauran pemasaran jasa tersebut, yakni : produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan konsumen
b. Variabel terikat (Y) yaitu loyalitas konsumen.
3.4 Defenisi Operasional
a. Variabel bebas (X) : variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Produk ( ) merupakan keseluruhan jenis asuransi yang
ditawarkan untuk memberikan sejumlah nilai/manfaat kepada konsumen. 2. Variabel Harga ( ) merupakan nilai yang ditukarkan konsumen untuk
suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan dan pemilihan jenis jasa yang ditawarkan AJB Bumi Putera 1912 Cabang Balige.
3. Variabel Promosi ( ) merupakan kegiatan pemasaran dalam membujuk, menginformasikan tentang jasa yang ditawarkan AJB Bumi Putera 1912 Cabang Balige.
4. Variabel Tempat ( ) merupakan kantor/lokasi AJB Bumi Putera 1912 Cabang Balige.
5. Variabel Orang ( ) merupakan orang-orang yang terlibat dalam kegiatan
pemasaran produk AJB Bumi Putera 1912 Cabang Balige.
6. Variabel Proses ( ) merupakan gabungan semua aktivitas, umumya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
b. Variabel terikat (Y) adalah variabel yang nilainya tergantung atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah Loyalitas Konsumen.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Pengertian Indikator
Variabel
merupakan keseluran jenis asuransi yang ditawarkan
Variabel harga ( ) adalah nilai yang ditukarkan
1. Premi yang ditawarkan sesuai dengan manfaatnya. 2. Premi yang ditawarkan
dapat dijangkau oleh
1. Tingkat keseringan perusahaan dalam adalah Lokasi tempat AJB BumiPutera beroperasi
1. Lokasi perusahaan yang strategis.
2. Kemudahan dalam memperoleh sarana transportasi untuk menuju kantor AJB BumiPutera Cab. Balige.
Sumber : Tjiptono (2005), Hurriyati (2005), Palilati (2006), data diolah
Orang (
Variabel orang ( ) adalah orang-orang yag terlibat
2. Karyawan berpakaian rapi dan menarik. terdiri ata prosedur, jadwal, pekerjaan, mekanisme aktivitas, dan ha-hal rutin, dimana asuransi dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
1. Prosedur terhadap permintaan konsumen untuk menjadi nasabah AJB BumiPutera 1912 tidak memakan wa.tu yang lama.
2. Prosedur pembayaran di AJB BumiPutera 1912
Konsumen ( ) merupakan aktivitas pelayanan
pratransaksi, saat transaksi, dan pascatransaksi.
1. Karyawan yang ramah. 2. Karyawannya sopan. 3. Informasi yang diberikan
sangat lengkap.
1. Konsumen tidak ingin pindah kepada asuransi
3.5Skala Pengukuran
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2008:132). Dalam melakukan penelitian terhadap variable-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor, yaitu:
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber:Sugiyono (2008:132)
3.6Populasi Dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige yang berjumlah 7.510 orang pada akhir desember 2010.
b. Sampel
2
Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah
orang
Maka jumlah sampel dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 99 orang.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan mempertimbangkan karakter dan ciri-ciri yang ditentukan terlebih dahulu untuk membatasi sampel. Dengan kriteria bahwa yang dijadikan sampel penelitian adalah nasabah yang telah memiliki polis selama 2 tahun atau lebih pada AJB Bumi Putera 1912 Cabang Balige.
3.7Metode Pengumpulan Data
a. Jenis Data
1. Data Primer
2. Data Sekunder
Data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder ini diperoleh melalui studi pustaka, internet, majalah, dan tabloid.
b. Teknik Pengumpulan data
Adapun teknik yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : 1. Daftar Pertanyaan (Questionaire)
Penelitian dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan (Quistionaire) secara tertulis untuk diisi oleh responden yang terpilih.
2. Wawancara (Interview)
Penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan wawancara (interview) secara langsung kepada responden untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang telah diisi.
3. Studi dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh melalui jurnal, situs internet yang menjadi referensi.
3.8Uji Validitas dan Realibilitas
a. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Ginting dan Situmorang, 2008:172) . Pengujian validitas menggunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pernyataan dengan skor totalnya, dan bila nilai korelasinya positif dan rhitung
Tabel 3.3
Uji Validitas
Pernyataan Corrected Item-Total Correlation (rhitung)
rtabel Keterangan
Sumber : Data primer diolah dengan menggunakan SPSS 16.0 for Window (Mei, 2011)
Pada Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa 20 butir pernyataan dinyatakan valid karena corrected item-total correlation lebih besar dari nilai rtabel untuk 30 sampel, yaitu
0,361.
b. UJi Realibilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengujian ini akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner.
Menurut Ghozali dalam Situmorang, dkk (2010:75), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60. Hasil
Tabel 3.4 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.900 20
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 16.0 for Windows (Mei, 2011)
Pada Tabel 3.4 dapat dilihat nilai Cronbach’s Alpha 0,900 lebih besar dari 0,60. Dengan demikian, kuesioner penelitian dinyatakan realibel, sehingga dapat disebarkan kepada responden yang terpilih untuk dijadikan instrument dalam penelitian ini.
3.9 Teknik Analisis Data
a. Metode Analisi Deskritif
Metode Analisis Deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas konsumen pada AJB Bumi Putera 1912 cabang Balige.
b.Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat diperkirakan yang tidak biasa dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai. Asymp.sig
(2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varince Inflantion Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolineartitas (Situmorang, Et. al, 2010:129).
c. Analisi Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, pelayanan konsumen) terhadap variabel loyalitas konsumen.
Analisis Regresi Linier Berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16.0 for windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu :
Y=b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + e
Dimana :
Y= Loyalitas Konsumen b0 = konstanta
b1-b7 = koefisien regresi
X1 = Produk
X2 = Harga
X3 = Promosi
X5 = Orang
X6 = Proses
X7 = Layanan Konsumen
E = Standard error
d. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien Determinan (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinan (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y. Dimana 0<R2 1. Sebaliknya, jika Koefisien Determinan (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bauran pemasaran adalah kecil terhadap variabel loyalitas konsumen. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
e. Uji Hipotesis
Uji Hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas konsumen maka dilakukan pengujian dengan menggunakan :
2.1 Uji Signifikan parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas ( produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan konsumen) terhadap variasi variabel terikat (loyalitas konsumen). Kriteria pengujiannya adalah :
H0: bi =0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
proses, layanan konsumen) terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen).
Ha: bi 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas ( produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan konsumen) terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen).
Kriteria pengambilan keputusan adalah : H0 diterima jika thitung < ttabel pada =5%
Ha ditolak jika thitung < ttabel pada =5%
2.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Kriteria pengujiannya adalah :
H0: b1, b2,…b6 =0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel bebas ( produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan konsumen) terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen).
Ha: b1, b2,…b6 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel bebas ( produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, layanan konsumen) terhadap variabel terikat (loyalitas konsumen). Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada =5%
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
AJB BumiPutera 1912 berdiri atas prakarsa seorang guru sederhana bernama M. Ng. Dwidjowojo, Sekretaris Persatuan Guru-guru Hindia Belanda (PGHB) sekaligus sekretaris I Pengurus Besar Budi Utomo. Dwidjosewojo menggagas pendirian perusahaan asuransi karena didorong keprihatinan mendalam terhadap nasib para guru bumiputera (pribumi). Ia mencetuskan gagasannya pertama kali di Kongres Budi Utomo, tahun 1910. Dan kemudian terealisasi menjadi badan usaha, sebagai salah satu keputusan kongres PGHB di Magelang, 12 Februari 1912. Dua orang guru lainnya yaitu Mas Karto Hadi Subroto dan Mas Adimidjojo turut mendirikan perusahaan ini, masing-masing sebagai direktur dan bendahara bersama R.Soepadmo dan M.Darmowidjojo, kelima pendiri ini menjadi pemegang polis pertama.
BumiPutera 1912 memulai usahanya tanpa modal. Pembayaran premi pertama oleh kelima tokoh tersebut dianggap sebagai modal awal perusahaan, dengan syarat uang pertanggungan tidak akan dibayarkan kepada ahli waris pemegang polis yang meninggal sebelum berjalan tiga tahun penuh, sehingga mereka bekerja dengan sukarela.
Pada tahun 1912, perusahaan pindah ke Yogyakarta. Pada tahun 1934 perusahaan melebarkan sayapnya dengan membuka cabang-cabang di Bandung, Jakarta, Surabaya, Palembang, Medan, Potianak, Banjarmasin dan Ujung Pandang. Dengan semakin berkembangnya AJB BumiPutera 1912 maka pada tahun 1958 secara bertahap kantor pusat dipindahkan ke Jakarta, dan pada tahun 1959 secara resmi kantor pusat AJB BumiPutera 1912 berada di Jakarta.
Selama lebih sembilan dasawarsa, AJB BumiPutera 1912 telah berhasil melewati rintangan yang amat sulit, antara lain masa penjajahan, masa revolusi dan masa krisis ekonomi seperti sanering di tahun 1965 dan krisis moneter yang dimulai pada pertengahan tahun 1997.
Salah satu kekuatan BumiPutera adalah pada bentuk perusahaannya yang unik, dimana BumiPutera satu-satunya perusahaan di Indonesia yang berbentuk ”mutual” atau ”usaha bersama”, artinya pemilik perusahaan adalah para pemegang polis, bukan pemegang saham. Jadi perusahaan tidak berbentuk PT atau Koperasi. Hal ini dikarenakan premi yang diberikan kepada perusahaan sekaligus dianggap sebagai modal. Badan Perwakilan Anggota yang merupaka perwakilan para pemegang polis ikut serta dalam menentukan garis-garis besar haluan perusahaan, memilih dan mengangkat direksi, dan ikut serta dalam mengawasi jalannya perusahaan.
Kini, kantor pusatnya di Jakarta. Pengurus BumiPutera mengendalikan perusahaan yang jaringannya tersebar di seluruh penjuru tanah air dan melakukan hubungan internasional dengan rekan-rekan di negara lain. Sekitar 3.450 karyawan dan 30.000 agen dan 418 kantor melayani lebih dari 9 juta pemegang polis.
benak dan di hati para pemegang polis serta masyarakat Indonesia ingin selalu berada dan menjadi asuransinya bangsa Indonesia.
4.1.2 Visi dan Misi AJB BumiPutera 1912
Visi merupakan pandangan jauh ke depan, ke mana dan bagaimana perusahaan harus dibawa dan berkarya agar konsisten dan dapat eksis, antisipatif, inovatif serta produktif. Visi berisikan cita dan citra yang ingin diwujudkan oleh perusahaan dan mengacu pada pengertian tersebut. Visi AJB BumiPutera 1912 yaitu “ Menjadi perusahaan asuransi jiwa nasional yang kuat, modern, dan menguntungkan didukung oleh Sumber Daya Manusia (MSDM) professional yang menjunjung tinggi nilai-nilai idialisme serta mutualisme.”
Sedangkan misi AJB BumiPutera 1912 adalah Senantiasa berada di benak dan di hati masyarakat Indonesia dengan:
1. Menyediakan pelayanan dan produk jasa asuransi jiwa berkualitas sebagai wujud parisipasi dalam pembangunan nasional melalui peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia.
2. Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk menjamin pertumbuhan kompetensi karyawan, peningkatan kesejahteraan, dalam kerangaka peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada para pemegang polis.
4.1.3. Struktur Organsisasi AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige
Sebuah organisasi baik itu berbentuk organisasi perusahaan maupun organisasi perkumpulan biasa, pasti mempunyai stuktur organisasi. Salah satu tujuannya adalah untuk menggambarkan batas-batas tugas, wewenang, dan tanggung jawab serta bagaimana hubungan antara suatu bagian dengan yang lainnya dalam organisasi tersebut guna mencapai tujuan bersama.
Untuk menggerakkan organisasi, dibutuhkan personil yang memegang jabatan tertentu dalam organisasi dimana masing-masing personil diberi wewenang dan tanggung jawab sesuai dengan jabatannya. Hubungan dan kerja sama dalam organisasi dituangkan dalam stuktur organisasi. Berikut adalah gambar struktur Organisasi AJB BumiPutera 1912 cabang Balige.
Sumber: AJB BumiPutera 1912 cabang Balige
Gambar 4.1
Struktur Organisasi AJB BumiPutera 1912 cabang Balige
KEPALA CABANG
KEPALA UNIT ADMINISTRASI /KEUANGAN
KASIR BAGIAN ADMINISTRASI
AK : SPV
AGEN
AK : SPV
AGEN AK : SPV
AGEN
AK : SPV
4.1.4. Uraian Tugas (Job Description) pada AJB BumiPutera 1912 cabang
Balige.
Adapun tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang ada di AJB BumiPutera 1912 cabang Balige, yaitu sebagai berikut :
1. Kepala Cabang Asuransi
a. Menyusun program kerja kantor cabang untuk jangka pendek
b. Melaksanakan pemenuhan kebutuhan dan pengembangan keagenan utama.
c. Melaksanakan trilogy operasional asuransi jiwa. d. Mengolah sarana kantor dan sarana opersioanal.
2. Kepala Unit Administrasi dan Keuangan (KUAK)
a. Menyusun rencana kerja, anggaran penerimaan dan pengeluaran kantor cabang.
b. Melaksanakan dan mengawasi kegiatan administrasi keuangan kantor cabang.
c. Membina dan mengembangkan SDM kantor cabang. d. Mengamankan asset kantor cabang.
e. Melakukan kegiatan pelayanan kepada pemegang polis dan agen.
3. Kasir
a. Bertindak sebagai pemengang kas.
b. Menerima dan mengeluarkan uang setelah adanya peersetujuan dari pejabat yang berwenang.
d. Ikut mengatur likuiditas kas terutama kewajiban kepada para pemegang polis.
e. Menyelenggarakan catatan yang meliputi lembaran buku kas. f. Menyelenggarakan administrasi inventaris.
4. Agen Kordinator/supervisor
a. Memberikan pengarahan kepada agen mengenai lokasi yang didatangi untuk menarik nasabah.
b. Menggkordinir para agen.
c. Membantu kepala cabang dalam perekrutan agen. d. Memberikan laporan kegiatan kepada kepala cabang.
5. Agen
a. Menarik nasabah.
b. Menagih premi para nasabah.
c. Merawat polis yang ada dengan cara melakukan penagihan tepat waktu dan berupaya melakukan polis-polis ”lapse”.
4.1.5. Jaringan usaha/Kegiatan
AJB BumiPutera 1912 cabang Balige menawarkan jasa dalam bentuk pemberian jaminan proteksi terhadap nasabahnya, yang antara lain jaminan proteksi kesehatan, kecelakaan, kematian, pendidikan, bahkan jaminan proteksi asset-asset yang dimiliki nasabah.
1. Asuransi Perorangan, terdiri dari: a. Mitra prima (US$)
Program asuransi yang memberikan jaminan proteksi meninggal dunia pada masa asuransi atau perolehan uang ketika masa asuransi berakhir.
b. Mitra Pelangi (Rp)
Program asuransi yang memberikan proteksi meninggal dunia selama masa asuransi atau penerimaan pertanggungan pada akhir masa asuransi.
c. Ekawaktu Ideal (Rp)
Penanggulangan resiko keuangan sebagai akibat meninggalnya tertanggung pada pengembalian premi.
d. Mitra Oetama (US$)
Program asuransi pembayaran premi tunggal yang fleksibel.menggabung tiga menfaat, yaitu santunan meninggal dunia sebesar uang pertanggungan, atau dua kali uang pertanggungan jika meninggal akibat kecelakaan. Sekaligus membiayai rawat inap di rumah sakit. Atau perolehan tabungan yang akan diterima pada akhir masa asuransi.
e. Mitra Pusaka (US$)
f. Mitra Beasiswa Berencana (Rp)
Program asuransi yang menjamin biaya pendidikan untuk anak, mulai dari TK sampai Perguruan Tinggi. Disamping jaminan perolehan santunan meninggal dunia sebesar uang pertanggungan.
g. Mitra Melati (Rp)
Program asuransi yang mengggabungkan tiga unsur, yaitu proteksi meninggal dunia, tabungan dan perolehan investasi yang kompetitif minimal 4,5%.
h. Mitra Cerdas
Program asuransi pendididkan mulai dari TK sampai Perguruan Tinggi. Asuransi ini menggabungkan proteksi meninggal dunia, tabungan dan perolehan investasi.
i. Mitra Sehat (Rp)
Program asuransi yang menggabungkan tiga unsur, yaitu jaminan santunan meninggal dunia, jaminan perawatan di rumah sakit, sekaligus perolehan hasil investasi yang kompetitif.
j. Mitra Abadi (Rp)
Program asuransi khusus untuk warisan. Dengan pembayaran premi selama periode tertentu, seumur hidup anda akan mendapat proteksi jaminan meninggal dunia.
2. Asuransi Kumpulan, terdiri dari :
a. Asuransi Kredit
1. Asuransi Kredit Ekawaktu 2. Asuransi Kredit cicilan/Tahunan 3.Asuransi Kredit Anuitas
b. Asuransi Ekawarsa
Bersifat non saving, masa asuransi satu tahun, memberikan benefit berupa uang pertanggungan kepada para pemegang polis apabila peserta meninggal dunia.
c. Asuransi Ekawaktu
Bersifat non saving, masa asuransi, masa asuransi sesuai kebutuhan (bisa lebih atau kurang dari satu tahun), memberikan benefit berupa uang pertanggungan kepada pemegang polis apabila peserta meninggal dunia.
d. Asuransi Kecelakaan
Memberikan benefit kepada peserta melalui pemegang polis akibat terjadinya resiko kecelakaan pada diri peserta dalam masa asuransi
e. Asuransi Rawat Inap dan Pembedahan
Memberikan benefit kepada peserta berupa penggantian biaya rawat inap dan atau pembedahan di rumah sakit dalam asuransi karena suatu penyakit atau kecelakaan. Jangka waktu asuransi ini berlaku satu tahun dan dapat diperpanjang.
f. Asuransi Program Kesejahteraan Karyawan
g. Asuransi Iuran Dana Mantap (Idaman)
Memberikan benefit berupa proteksi jika terjadi resiko sebesar uang pertanggungan dan nilai tunai
h. Asuransi Rakyat Indonesia (ASRI)
Dirancang untuk seluruh anggota keluarga dengan memberikan santunan sebesar uang pertangguingan jika ada anggota keluarga yang menjadi peserta / tertanggung meninggal dunia atau mengalami cacat tetap karena kecelakaan 3. Asuransi Syariah, tediri dari:
a. Mitra Mabrur
Program asuransi yang menggabungkan unsur tabungan dan perlindungan asuransi. Serta ditujukan untuk melaksanakan niat suci Anda menunaikan ibadah haji.
b. Mitra Sakinah
Asuransi yang merupakan gabungan antara unsur tabungan dan tolong menolong dalam menanggulangi musibah kematian dengan masa pembayaran premi tiga tahun lebih pendek dari masa asuransinya.
c. Mitra Iqra
4.2. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Kuesioner berisikan 20 pernyataan yang terdiri dari 3 butir untuk variabel produk(X1), 2 butir untuk variabel harga (X2), ), 2 butir untuk variabel promosi (X3), 2
butir untuk variabel tempat (X4), 2 butir untuk variabel orang (X5), 2 butir untuk
variabel proses (X6), 3 butir untuk variabel layanan konsumen (X7) dan 4 butir untuk
variabel loyalitas konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah AJB Bumiputera 1912 cabang Balige dan yang dijadikan sampel adalah konsumen yang telah menjadi nasabah minimal 2 tahun pada AJB BumiPutera 1912 cabang Balige.
1. Analisis Deskriptif Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase
21 - 30 tahun 16 16,2 %
31 - 40 tahun 24 24,2 %
41 - 50 tahun 41 41,4 %
50 – 60 tahun 17 17,2 %
> 60 tahun 1 1,0 %
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2011)
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-laki 37 37,4 %
Perempuan 62 62,6 %
Jumlah 99 orang 100 %
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2011)
Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa mayoritas jenis kelamin responden yang diteliti dalam penelitian ini adalah karyawan yang berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 62 orang atau sebesar 62,6 %. Responden laki-laki sebanyak 37 orang atau 37,4 %.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Lama Menjadi
Nasabah
Jumlah Responden Persentase
2 – 5 27 27,3 %
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2011)
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Asuransi
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Asuransi
Jenis Asuransi Jumlah Responden Persentase
Mitra Pelangi 5 5,1 %
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa jenis asuransi terbanyak yang paling diminati responden terdapat pada asuransi mitra beasiswa, yaitu sebanyak 46 atau 46,5 %. Mitra cerdas sebanyak 27 orang atau 27,3%. Mitra sehat sebanyak 15 orang atau 15,1 %, Mitra Pelangi sebanyak 5 orang atau 5,1 %. Sedangkan MItra Prima dan Mitra Oetama sama-sama memiliki 3 responedn atau 3,0%.
2. Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang dilakukan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala Likert untuk menanyakan tanggapan responden terhadap variabel kebutuhan produk (X1), variabel harga (X2), variabel promosi (X3), variabel tempat (X4), variabel
orang (X5), variabel proses (X6), variabel layanan konsumen (X7) dan loyalitas
konsumen (Y).
a. Variabel Produk
Tabel 4.5
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
1) Pada butir 1 (Jenis-jenis asuransi yang ditawarkan AJB BumiPutera 1912 bervariasi) 43 responden (43,3 %) menjawab sangat setuju, 55 responden menjawab setuju (55,6 %) dan 1 responden (1 %) menjawab kurang setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban tidak setuju, dan sangat tidak setuju
2) Pada butir 2 (Jenis-jenis asuransi yang ditawarkan AJB BumiPutera 1912 sangat mudah dipahami konsumennya) 22 responden (22,2 %) menjawab sangat setuju, 70 responden menjawab setuju (70,7%) dan 7 responden (7,1 %) menjawab kurang setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban tidak setuju, dan sangat tidak setuju
3) Pada butir 3 (Jenis-jenis asuransi yang ditawarkan AJB BumiPutera 1912 mengikuti konsumennya) 28 responden (28,3 %) menjawab sangat setuju, 65 responden menjawab setuju (65,7%) dan 6 responden (6,1 %) menjawab kurang setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
b. Variabel Harga
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga
Butir Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 37 37,4 60 60,6 2 2,0 0 0 0 0
2 34 34,3 65 65,7 0 0 0 0 0 0
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
1) Pada butir 1 (Premi yang ditawarkan sesuai dengan manfaatnya, sehingga konsumen tertarik untuk menggunakan jasa AJB BumiPutera 1912) 37 responden (37,4 %) menjawab sangat setuju, 60 responden menjawab setuju (6o,6%) dan 1 responden (2 %) menjawab kurang setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
2) Pada butir 2 (premi yang ditawarkan oleh AJB BumiPutera 1912 dapat dijangkau oleh kondisi keuangan nasabahnya ) 34 responden (34,3 %) menjawab sangat setuju, 65 responden menjawab setuju (65,7%). Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
c. Variabel Promosi
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi
Butir Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 20 20,2 58 58,6 21 21,2 0 0 0 0
2 25 25,3 61 61,6 13 13,1 0 0 0 0
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2011)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
2) Pada butir 2 (AJB BumiPutera 1912 juga melakukan promosi dengan menyebarkan brosur-brosur kepada nasabah dan memberikan penjelasan yang lengkap dan mudah dipahami ) 25 responden (25,3 %) menjawab sangat setuju, 61 responden menjawab setuju (61,6%) dan 13 responden (13,1 %) menjawab kurang setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
d. Variabel Tempat
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tempat
Butir Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 32 32,3 67 67,7 0 0 0 0 0 0
2 39 39,4 60 60,6 0 0 0 0 0 0
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2011)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa :
1) Pada butir 1 (Lokasi perusahaan yang strategis) 32 responden (32,3) menjawab sangat setuju, 67 responden menjawab setuju (67,7%). Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. 2) Pada butir 2 (mudah dalam memperoleh sarana transportasi untuk menuju
e. Variabel Orang
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Orang
Butir Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 27 27,3 48 48,5 21 21,2 3 3,0 0 0
2 25 25,3 68 68,6 6 6,1 0 0 0 0
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2011)
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :
1) Pada butir 1 (Semua karyawan AJB BumiPutera 1912 memberikan perhatian kepada nasabah yang mengalami kesulitan/masalah) 27 responden (27,3%) menjawab sangat setuju, 48 responden menjawab setuju (48,5%) dan 21 responden (21,2 %) menjawab kurang setuju, 3 Responden (3,0%) menjawab tidak setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban sangat tidak setuju. 2) Pada butir 2 (karyawan AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige berpakaian rapi
dan menarik) 25 responden (25,3 %) menjawab sangat setuju, 68 responden menjawab setuju (68,6), 6 responden (6,1%) menjawab kurang setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
f. Variabel Proses
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Proses
Butir Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 16 16,2 67 67,7 14 14,1 2 2,0 0 0
2 20 20,2 50 50,5 26 26,3 3 0 0 0
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2011)
1) Pada butir 1 (proses terhadap permintaan konsumen untuk menjadi nasabah AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige tidak memakan waktu yang lama) 16 responden (16,2%) menjawab sangat setuju, 67 responden menjawab setuju (67,7%) dan 14 responden (14,1 %) menjawab kurang setuju, 2 Responden (2,0%) menjawab tidak setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban sangat tidak setuju.
2) Pada butir 2 (prosedur pembayaran di AJB BumiPutera 1912 Cabang Balige mudah dan cepat) 20 responden (20,2 %) menjawab sangat setuju, 50 responden menjawab setuju (50,5), 26 responden (26,3%) menjawab kurang setuju, 3 responden (3,0) menjawab tidak setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban sangat tidak setuju.
g. Variabel Layanan Konsumen
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Layanan Konsumen
Butir Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 25 25,3 65 65,6 9 9,1 0 0 0 0
2 23 23,2 66 66,7 9 9,1 1 1,0 0 0
3 16 16,2 77 77,7 5 5,1 1 1,0 0 0
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2011)
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa :
1) Pada butir 1 (Karyawannya ramah) 25 responden (25,3 %) menjawab sangat setuju, 65 responden menjawab setuju (65,6), 27 responden (27,3%) menjawab kurang setuju, 9 responden (9,1) menjawab tidak setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
kurang setuju, 1 responden (1,0%) menjawab tidak setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban sangat tidak setuju.
3) Pada butir 3 (informasi yang diberikan sangat lengkap). 16 responden (16,2%) menjawab sangat setuju, 77 responden menjawab setuju (77,7%), 5 responden (5,1%) menjawab kurang setuju, 1 responden (1,0%) menjawab tidak setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban sangat tidak setuju.
h. Variabel Loyalitas Konsumen
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen
Butir Frekuensi
SS % S % KS % TS % STS %
1 17 17,2 70 70,7 12 12,1 0 0 0 0
2 16 16,2 60 60,6 23 23,2 0 0 0 0
3 16 16,2 73 73,7 10 10,1 0 0 0 0
4 30 30,3 45 45,5 30,3 30,3 0 0 0 0
Sumber: Hasil Penelitian (Data diolah, 2011)
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa :
1) Pada butir 1 (Anda selalu setia menggunakan produk AJB BumiPutera 1912) 17 responden (17,2 %) menjawab sangat setuju, 70 responden menjawab setuju (70,7), 12 responden (12,1%) menjawab kurang setuju. Pada butir ini tidak ada yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju.
