Citra harapan Pada Rumah Sakit UMM ( Studi Kehumasan Rumah Sakit UMM)

(1)

CITRA HARAPAN PADA RUMAH SAKIT UMM ( Studi Kehumasan Rumah Sakit UMM )

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh : Khalimatul Zulfa 201110040311345

KONSENTRASI PUBLIC RELATIONS

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)

(3)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb

Dengan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang dengan rahmat dan ridho-Nya lah sehingga skripsi dengan judul Citra Harapan Rumah Sakit UMM ( Studi Kehumasan Rumah Sakit UMM ).

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan guna menyelesaikan studi pada program strata satu Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi di Universitas Muhammadiyah Malang. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:

1. Dr.Asep Nurjaman,M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi di Universitas Muhammadiyah Malang yang telah membantu penelitian dalam pemberian ijin-ijin kegiatan akademik.

2. Sugeng Winarno, S.Sos., M.A, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang dan dosen Pembimbing Akademik yang telah membantu penelitian dalam kegiatan akademik. 3. Jamroji, M.comm , selaku dosen pembimbing I yang telah menyempatkan

waktunya untuk memberikan arahan, masukan, bimbingan yang amat bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

4. Nashrullah, M.Si , selaku dosen pembimbing II yang telah menyempatkan waktunya untuk memberikan arahan, masukan, bimbingan yang amat bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak-bapak dosen penguji, Drs. Abdullah Masmuh, M. Si dan Sugeng Winarno, MA, terima kasih atas sarannya yang membantu dalam perbaikan skripsi saya.

(4)

7. Kakak – kakak tercinta, Angga Prasdiansyah dan Khalimatus Sodiyah, SE yang telah memberi doa, motivasi, serta bersedia mendengar keluh kesah dan menghibur saya.

8. Sahabat-Sahabat tersayang, Diah Eka Mardani, Niken Syafitri yang banyak mendukung dan memberikan bantuan. Seringkali menemani tiap menjalani bimbingan.

9. Teman Partime, Sielvy Ayuni yang memberikan kritikan yang membangun dan terima kasih untuk kejutanya ,dan Tsalis Imroatun yang saling mendukung dan mendoakan agar cepat selesai skripsi.

Semoga budi baik yang mereka berikan kepada penulis mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pengetahuan penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya. Wassalamu’alaikum. Wr. Wb.

Malang, 01 Januari 2016 Penulis,

(5)

DAFTAR ISI

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

a. Manfaat Teoritis ... 7

b. Manfaat Praktis ... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA dan METODE PENELITIAN 2.1. Tinjaun Pustaka ... 8

2.1.1. Membangun Citra Pada Perusahaan ... 8

2.1.2. Pengertian Citra ... 9

2.1.3. Peran Citra Bagi Perusahaan ... 12

2.1.4. Jenis-Jenis Citra ... 14

2.1.5. Mengelola Citra Perusahaan ... 17

2.1.6. Faktor Pembentuk Citra ... 19

2.1.7. Peranan Humas Dalam Perusahaan ... 21

2.1.8. Tujuan Humas ... 24

2.1.9. Fungsi dan Peran Humas ... 25

2.2. Metode Penelitian ... 28

2.2.1. Pendekatan Penelitian ... 28

2.2.2. Tipe Penelitian ... 28

2.2.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

2.2.4. Instrumen Penelitian... 29

2.2.5. Teknik Pengumpulan Data ... 30

2.2.6. Teknik Analisis Data ... 31

2.2.7. Uji Keabsahan Data... 32

III. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1. Profil Rumah Sakit UMM ... 33

3.2. Visi, Misi dan Motto ... 34

3.3. Kemitraan Rumah Sakit UMM... 35

3.4. Logo Rumah Sakit UMM ... 37

3.5. Struktur Organisasi ... 38

3.6. Layanan Rumah Sakit UMM ... 39

1. Instalasi Gawat Darurat ... 39

2. Instalasi Rawat Jalan ... 39

(6)

b. Poliklinik Gigi ... 40

c. _{Poliklinik THT ... 40}

d. _{Poliklinik Kulit dan Kelamin ... 41}

e. Poliklinik Fisioterapi ... 42

f. Poliklinik Anak ... 42

g. Poliklinik Saraf ... 42

h. Poliklinik Obsgyn/Kandungan ... 42

i. Poliklinik Penyakit Dalam ... 43

j. Poliklinik Bedah Tulang ... 43

k. Poliklinik Bedah Umum ... 43

l. Poliklinik Jantung ... 44

m.Poliklinik Paru ... 44

n. Poliklinik Umum ... 44

3. Fasilitas Penunjang Medis ... 44

a. Instalasi Radiologi ... 44

b. Radiologi - USG ... 45

c. Radiologi - Panoramic ... 45

d. IGD dan IPD - EKG ... 45

4. Fasilitas Pelayanan Penunjang ... 46

a. Laboratorium Klinik ... 46

b. Patalogi Anatomi ... 46

c. Instalasi Farmasi ... 47

d. Ruang Operasi ... 47

e. Bedah Endo-Laparaskropik ... 47

5. Fasilitas Pelayanan IRNA ... 49

6. Jumlah Pegawai Rumah Sakit UMM ... 50

IV. PEMBAHASAN A. Profil Informan ... 52

4.1. Citra Harapan Pada Rumah Sakit UMM ... 56

4.1.1. Citra Harapan Melalui Identitas Non Fisik ... 56

4.1.2. Citra Harapan Melalui Identitas Fisik ... 59

4.1.3. Citra Harapan Melalui Manajemen Organisasi ... 63

4.1.4. Citra Harapan Melalui Kualitas Hasil ... 64

4.2. Upaya Mencapai Citra Harapan Rumah Sakit UMM ... 67

4.2.1. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Identitas Non Fisik .. 67

4.2.2. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Identitas Fisik ... 70

4.2.3. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Manajemen Organisasi ... 78

4.2.4. Upaya Mencapai Citra Harapan Melalui Kualitas Hasil ... 80

V. PENUTUP 5.1. Kesimpulan ... 89

5.2. Saran ... 90

1. Saran Bagi Rumah Sakit UMM ... 91

2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya ... 91

(7)

DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1 Jumlah Bed Ruang IRNA ... 49

2. Tabel 3.2 Fasilitas Ruang IRNA ... 49

3. Tabel 3.3 Jumlah Dokter ... 50

(8)

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan ... 13

2. Gambar 3.1 Logo Rumah Sakit UMM ... 37

3. Gambar 3.2 Struktur Organisasi... 38

4. Gambar 4.1 ... 70

5. Gambar 4.2 ... 70

6. Gambar 4.3 Gedung Utama ... 72

7. Gambar 4.4 Kantin ... 72

8. Gambar 4.5 Masjid Tampak Samping ... 72

9. Gambar 4.6 Masjid tampak Depan ... 72

10.Gambar 4.7 Nurse Station 3 ... 72

14.Gambar 4.11 Seragam Administrasi ... 73

15.Gambar 4.12 Seragam Medis ... 73

16.Gambar 4.13 Seragam Bell Boy ... 73

17.Gambar 4.14 Pintu Depan Masuk ... 75

18.Gambar 4.15 Kop Surat ... 75

19.Gambar 4.16 Website RS UMM ... 75

20.Gambar 4.17 Papan Nama RS UMM ... 75

21.Gambar 4.18 Logo RS UMM ... 76

22.Gambar 4.19 Ruang VIP ... 84

23.Gambar 4.20 Ruang Kelas I ... 84

24.Gambar 4.21 Ruang Kelas II ... 84

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Narasumber Drs. Fauzan, M.Pd ... 94

Narasumber Drs. Wakidi ... 96

Narasumber Ir. Ali Saifullah, MT ... 100

Narasumber dr. Thantowi ... 102

Narasumber Hendra ... 104

(10)

DAFTAR PUSTAKA

Chotimah, Chusnul. 2013. Manajemen Public Relations Integratif. Tulungagung : STAIN Tulungagung Press.

Effendy, Onong Uchjana. 2002. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Jefkins, Frank. 1998. Public relations. Edisi ke 5. Jakarta : Erlangga. Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public relations. Jakarta : Grafiti.

Moleong, J. Lexi. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : PT. Remaja Rhosdhakarya

Moore, H. Frazier. 2004. Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.

Rakhmat, J. 2005. Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi. Bandung : Remaja Rosdakarya

Rumanti, Maria Assumpta. 2005. Dasar-Dasar Public relations. Jakarta : PT Grasindo.

Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public relations & Media Komunikasi. Jakarta : RajaGarafindo Persada.

Siswanto Sutojo dan Aldridge, E. John. 2005. Good Corporate Governance : Tata Kelola Perusahaan Yang Sehat. Jakarta : PT. Damar Mulia Rahayu.

Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto. 2005. Dasar-dasar Public relations. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

(11)

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta

Widjaja, H.A.W. 2010. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta : Bumi Aksara.

Muslmin. 2004. Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang : UMM Press.

Lain - Lain :

Imran, Maharani. 2012. Peran Public Relations Pada Program CSR Dalam Rangka Meningkatkan Citra Positif Perusahaan

Natasya, Ria. 2012. Public relations Dalam Pembentukan Citra Merek Mal Central Park. http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-1-00826-MC%20Bab2001.pdf

Diakses Jumat 24 April 2015 pukul 13:15 melalui

http://eprints.uns.ac.id/13732/1/322810711201310541.pdf Diakses Jumat 24 April 2015 pukul 13:30 melalui

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/33064/Chapter %20II.pdf;jsessonid=FA8554CFBD1114E933A40CD2BA02EA1C?s equence=4

Diakses Senin 27 April 2015 pukul 12:30 melalui

(12)

http://belajarkomunikasi.blogspot.com/2011/05/manajemen-public-relations.html

http://www.academia.edu/8661961/Konsep_PR_mengelola_Citra_Per usahaan

http://thikachayangcmua.blogspot.com/2012/05/tugas-manajemen-komunikasi-pemasaran.html

Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 14:50 melalui

www.rumahsakitbaptis.com/fasilitas/mnurwinap Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 14:55 melalui

http://kedokteran.umm.ac.id/id/umm-news-1731-sinergi-fakultas-kedokteran-dengan-rumah-sakit-amal-usaha-muhammadiyah.html Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 14:58 melalui

http://www.umm.ac.id/id/umm-news-1015-masjid-gaya-tiongkok-di-rumah-sakit-umm.html

http://www.umm.ac.id/id/umm-news-4660-rs-umm-siap-buka-klinik-bebas-nyeri.html

(13)

http://bimasislam.kemenag.go.id/preview/kelola-wakaf-secara-profesional-aset-bertambah-tiga-milyar#sthash.OYoBF8RD.dpuf Diakses Senin 05 Oktober 2015 pukul 15:30 melalui

http://id.scribd.com/doc/176560225/Pedoman-Kehidupan-Islami-Warga-Muhammadiyah#scribd

(14)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan jasa pelayanan kesehatan saat ini sangatlah pesat. Ditambah dengan kebijakan baru dari pemerintah membuat akses pelayanan jasa kesehatan dapat dilakukan oleh masyarakat baik menengah ke atas maupun menengah ke bawah. Rumah sakit pun harus mampu memenuhi layanan jasa kesehatan bagi pasiennya. Jika pengelolaan rumah sakit tidak baik maka jasa pelayanan kesehatanya tidak akan di percaya oleh konsumennya. Masyarakat sendiri sudah mulai sadar akan pentingnya kesehatan. Dengan mudah masyarakat dapat mengakses informasi berkaitan dengan kesehatan. Rumah sakit harus mampu memberikan informasi sejelasnya berkaitan dengan kesehatan maupun informasi pelayanan rumah sakit. Dengan begitu konsumen akan memahami pelayanan kesehatan yang seperti apa yang mereka inginkan.

Konsumen saat ini tidak sembarangan dalam hal memilih rumah sakit sebagai tempat untuk berobat maupun konsultasi dalam hal kesehatan. Rumah sakit yang memiliki reputasi dan kredibilitas yang baik akan dijadikan sebagai tempat pelayanan kesehatan yang dituju oleh konsumen. Pelayanan kesehatan yang baik di dukung dengan fasilitas yang nyaman dan pegawai yang kompeten inilah yang dijadikan sebagai rumah sakit yang ideal bagi konsumen.

(15)

2 masyarakat selain selalu meningkatkan kualitas jasa pelayanan kesehatan rumah sakit.

Besarnya potensi bisnis rumah sakit di Indonesia, membuat banyak rumah sakit baru yang bermunculan. Dengan berbagai fasilitas dan kenyamanan yang ditawarkan dan tarif yang bervariasi. Tidak hanya rumah sakit pemerintah tapi rumah sakit swasta pun mulai bermunculan. Hal ini membuat masyarakat lebih banyak pilihan untuk memilih jasa pelayanan kesehatan dari berbagai rumah sakit. Sehingga tidak bergantung pada rumah sakit satu saja. Salah satu rumah sakit yang baru muncul dan sedang berkembang yaitu rumah sakit UMM yang mulai berdiri pada tanggal 17 Agustus 2013. Rumah sakit UMM sendiri diselenggarakan oleh Universitas Muhammadiyah Malang. Banyak universitas lainnya yang mengembangkan diri di bidang bisnis ini untuk menunjang aktivitas akademik maupun penambahan pemasukan untuk biaya operasional universitas.

(16)

3 Dari semua unit bisnis yang telah dibangun oleh UMM maupun yang diperoleh dari akuisisi, memiliki kesamaan yaitu memiliki nama brand yang sama. Nama UMM selalu dilekatkan pada nama brand dari setiap unit bisnis. Hal ini menjadi unik karena nama UMM yang dijadikan nama brand sehingga menjadi salah satu identitas yang khas dari setiap unit bisnis yang dimiliki oleh UMM. Dari nama tersebut semakin menguatkan bahwa UMM menjadi kampus yang besar dan berkembang. Tidak hanya dalam hal akademik tapi mampu membuka lapangan pekerjaan dalam bidang bisnis yang nantinya akan mampu membantu dalam pembiayaan pengoperasionalan kampus.

Dari semua unit bisnis yang dimiliki oleh UMM, peneliti tertarik untuk meneliti salah satu unit bisnis dari UMM yaitu Rumah Sakit UMM. Rumah sakit ini diselenggarakan langsung oleh Universitas Muhammadiyah Malang. Sebagai unit bisnis yang baru berkembang, Rumah Sakit ini pasti memiliki citra yang diharapkan yang nantinya akan dapat tersampaikan kepada pengguna jasa pelayanan rumah sakit. Pemberian nama rumah sakit ini juga tidak terlepas dari Universitas Muhammadiyah Malang. Sehingga nama rumah sakit UMM sebagai identitas yang menegaskan bahwa rumah sakit ini merupakan salah satu lini bisnis Universitas Muhammadiyah malang. Pemberian nama tersebut juga dapat menghubungkan antara rumah sakit dan Universitas Muhammadiyah Malang.

(17)

4 UMM pasti memiliki citra harapan pada pelayanan jasa rumah sakit untuk mendapatkan citra yang positif bagi pengguna jasa pelayanan rumah sakit.

UMM sendiri dikenal dengan nama kampus putih ini merupakan universitas yang diminati banyak mahasiswa baik dari kota Malang maupun luar kota Malang. Menjadi salah satu perguruan tinggi swasta unggulan, Universitas Muhammadiyah Malang memiliki kepercayaan yang kuat oleh masyarakat dan memiliki reputasi yang baik. Dibawah persyarikatan Muhammadiyah, Universitas Muhammadiyah Malang berdiri tahun 1964 atas prakarsa tokoh-tokoh dan Pimpinan Muhammadiyah Daerah Malang. Pada rentang lima puluh tahun perjalanan UMM (1964-2014) perkembangan yang paling pesat dimulai pada tahun 1983-an. Sejak saat itu dan seterusnya Universitas Muhammadiyah Malang mencatat perkembangan yang sangat mengesankan, baik dalam bidang peningkatan status Jurusan, dalam pembenahan administrasi, penambahan sarana dan fasilitas kampus, maupun penambahan dan peningkatan kualitas tenaga pengelolanya (administrasi dan akademik). Kopertis wilayah VII jawa timur juga telah memberikan penghargaan kepada Universitas Muhammadiyah Malang yaitu Anugerah kampus Unggulan (AKU) lima tahun berturut-turut pada tahun 2008, 2010, 2011, 2012, 2013, dan 2015.

(18)

5 pada pandangan masyarakat terhadap unit bisnis Universitas Muhammadiyah Malang, yang khususnya yaitu Rumah Sakit UMM.

Sekarang ini banyak sekali perusahaan atau organisasi memahami sekali perlunya memberi perhatian yang cukup untuk membangun suatu citra yang menguntungkan bagi suatu perusahaan tidak hanya dengan melepaskan diri terhadap terbentuknya suatu kesan publik negatif. Menurut Sukatendel, citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu organisasi atau perusahaan.

Pentingnya citra bagi suatu perusahaan atau organisasi, maka membentuk citra yang diharapkan bagi perusahaan sangatlah perlu. Dengan mengetahui citra yang diharapkan oleh perusahaan akan membuat perusahaan semakin dipercaya oleh masyarakat karena masyarakat membutuhkan informasi perusahaan atau organisasi. Citra harapan ini diaplikasikan untuk sesuatu yang baru sebelum publik eksternal memperoleh informasi secara lengkap. Maka dari itu, citra yang diharapkan oleh perusahaan atau organisasi harus disesuaikan dengan visi misi yang sudah dibentuk oleh perusahaan atau organisasi tersebut.

(19)

6 Dengan berdirinya Rumah Sakit UMM yang masih tergolong baru, pastinya rumah sakit memiliki citra yang diharapkan. Citra yang diharapkan tersebut tentunya menginginkan citra yang positif di masyarakat bagi rumah sakit UMM. Yang nantinya akan menarik masyarakat untuk memakai jasa pelayanan rumah sakit UMM dan bagaimana publik memandang rumah sakit UMM. Citra harapan inilah yang nantinya akan membentuk citra perusahaan kedepannya.

Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti Citra Harapan Pada Rumah Sakit UMM. Hal ini akan berdampak pada bagaimana citra rumah sakit UMM akan terbentuk di mata pengguna jasa pelayanan rumah sakit kedepannya.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

a. Bagaimanakah Citra yang diharapkan oleh Rumah Sakit UMM ?

(20)

7 1.3. Tujuan

Sesuai permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui citra yang diharapkan pada Rumah Sakit UMM

b. Untuk mengetahui upaya Rumah Sakit UMM mencapai citra yang diharapkan

1.4. Manfaat Penelitian a. Manfaat akademis

1. Bagi penulis penelitian ini dapat menambah wawasan penulis baik dari segi teoritis maupun konseptual khususnya tentang citra harapan pada oleh Rumah Sakit UMM

2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.

b. Manfaat praktis