ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA MENURUT
KONSUMEN PADA PENYEWAAN LAPANGAN BIRU FUTSAL
DI SAWOJAJAR MALANG
SKRIPSI
OLEH :
ERWIN SETIWAN
201110160311309
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
xi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Dengan segala kerendahan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah Subhanahu
Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga
dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ANALISI KUALITAS
LAYANAN JASA MENURUT KONSUMEN PADA PENYEWAAN LAPANGAN BIRU FUTSAL DI
SAWOJAJAR MALANG”.
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulisan skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan, serta
bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat
besar artinya. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan
terimakasih kepada:
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.Si selaku Ketua Jurusan dan Dosen Pembimbing 1 yang telah
xii
memberikan bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
4. Dra. Sri Nastiti Andharani, M.M. selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah
meluangkan waktu, membagikan ilmu, nasehatnya, serta kesabarannya dalam
memberikan bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
5. Dr. RD. Djatmiko, MM selaku Dosen Wali kelas F angkatan 2011 Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Malang.
6. Kedua orang tua, Chusen, dan Susmiati beserta kedua kakak saya yang
tercinta Zainal Abidin S,E dan Hanif Handriansyah. S,E yang telah terus –
menerus memberikan doa, dukungan, dan kasih saying sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan..
7. Teman – teman keluarga “Nukfi Zakaria, Mustajab, Hendra Gunawan, Moch.
Chairuddin sekeluarga, yang terus memberikan dorongan kepada peniliti agar
tercapainya “Sarjana”.
8. Kepada semua pihak yang tidak bias disebutkan satu per satu yang telah
berkenan memberikan nasehat, dan dukungan kepada penulis.
Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat, dan
xiii
Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar – besarnya atas
segala perhatian yang telah diberikan.
WassalamualaikumWr. Wb.
Malang, November 2015
xiv
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI ... viii
DAFTAR PERUBAHAN DRAFT ... ix
2. Perilaku Konsumen Jasa ... 11
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 12
4. Jasa ... 15
C. Jenis Sumber Data dan Penelitian ... 26
xv
E. Teknik Pengambilan Sampel... 27
F. Teknik Pengumpulan Data ... 28
G. Teknik Pengukuran Data ... 28
H. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 29
I. Uji Instrumen Penelitian ... 32
J. Teknik Analisis Data ... 33
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 36
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38
C. Deskripsi Jawaban Responden ... 41
D. Hasil Analisis Rentang Skala dan Pembahasan ... 51
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 66
B. Saran ... 66
xvi DAFTAR GAMBAR
Halaman
xvii DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Lapangan Biru Futsal Tahun 2014 (Tim) ... 7
Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert ... 29
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 36
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 37
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) ... 38
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2) ... 39
Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Daya tanggap (X3) ... 39
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)... 40
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Empati (X5) ... 40
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 41
Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Fisik (X1) ... 41
Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (X2) ... 44
Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya tanggap (X3) ... 46
Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan (X4) ... 48
Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empati (X5) ... 50
Tabel 4.15 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Bukti fisik (X1) ... 52
xviii
Tabel 4.17 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Daya tanggap (X3) ... 57
Tabel 4.18 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Jaminan (X4) ... 59
Tabel 4.19 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Empati (X5) ... 62
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden
3. Distribusi Jawaban Responden
4. Hasil Uji Validitas
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, Djamaludin. 1989. „Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian‟. Dalam Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (Ed.), Metode PenelitianSurvai. Hal 122. Edisi Revisi. Jakarta: LP3ES Simanora, Bilson, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta; Gramedia Pustaka Utama.
Akbar, Rasyid. Purnomo Setiyadi, dan Usman, Husaini, 2006. Pengantar Statistika. Edisi Kedua. Bumi Aksara. Jakarta
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi. Pertama, Salemba Empat, Jakarta
Foedjiawati dan Hatane Samuel (2007). Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai dan Peluang Keberhasilan Terhadap Niat Menyampaikan Keluhan. Jurnal Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Husein, Umar 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia
Haryono, Tulus. 2006. Telaah Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Serta Penerapannya di Sektor Publik Dalam Memasuki Era Reformasi. Disertasi Profesor. Surakarta: Sebelas Maret University Press. Tidak dipublikasikan.
Lamb, Charles W; Joseph F. Hair dan Carl Mc. Daniel. 2001. Pemasaran. Buku I Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Machfoed Mahmud.2005.Perilaku konsumen. Jilid 1, Penerbit Akademi Manajemen Perusahaan.Yogyakarta.
___________, 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi VIII. Jakarta. Erlangga.
___________, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 3, Jakarta, Penerbit indeks.
___________, 2005, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga, Jakarta.
___________. 2009, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Prehallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi1. Jakarta : Salemba Empat.Griffin, Jill. 2002. Customer Loyality. Jakarta : Erlangga.
Rakhmat, Jalaluddin. 2007. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Simamora. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.
Sutisna, (2002), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung.
Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga. Cetakan Pertama. Jogjakarta. Liberty.
Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Cetakan Pertama. UII Press. Yogyakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
_______. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung
Swastha, Basu dan Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, Edisi I, BPFE Yogyakarta
Simanora, Bilson, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta; Gramedia Pustaka Utama.
Thoha, Miftah. 2005. Perilaku Organisasi :Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.
Yuningsih Rahayu, 2008, Analisis Kualitas Pepelayanan Jasa Asuransi Marine Cargo Pengangkutan Ekspor Impor (Studi tentang Persepsi Konsumen PT.
Asuransi Jasa Indonesia Kantor Cabang X), Skripsi Universitas
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Dengan adanya perkembangan teknologi dan kemajuan zaman ditambah lagi di era
globalisasi ini mengakibatkan perilaku konsumen berubah dalam segi pemenuhan kebutuhan
dari keinginan konsumen sehingga terjadi persaingan bisnis bagi para pengusaha di bidang
industri produk ataupun jasa, bisa kita lihat dengan semakin beragamnya macam jenis barang
ataupun jasa yang ditawarkan memberi peluang pada kita untuk memilih produk atau jasa
yang sesuai dengan keinginan kita, akan tetapi perkembangan yang demikian itu bisa
dirasakan sebagai sebuah beban bagi para pelaku bisnis. Mereka tidak bisa lagi menjalankan
bisnisnya tanpa perhitungan dan perencanaan yang matang, karena semakin bertambahnya
pelaku bisnis dalam industri dapat berarti semakin bertambahnya pesaing dan meningkatkan
tingkat persaingan. Mereka harus mampu merebut hati pasar sasaranya untuk mencapai
volume penjualan tertentu agar tetap bertahan, setiap perusahaan menghadapi sejumlah besar
pesaing.
Layanan kepada konsumen menjadi sesuatu hal penting karena persepsi konsumen
atas kualitas layanan akan menentukan niat berperilakunya di masa mendatang. Dengan
persepsi konsumen, perusahaan dapat mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi kekuatan
atau kelemahan, kesempatan ataupun ancaman bagi produk yang dipasarkan. Hal ini karena
persepsi konsumen merupakan salah satu faktor internal konsumen yang mempengaruhinya
dalam mengambil keputusan.
Pentingnya persepsi konsumen dalam perusahaan jasa yaitu untuk menciptakan atau
meningkatkan kualitas produk. Persepsi merupakan salah satu dari berbagai faktor yang
2
termotivasi tentang suatu produk telah siap untuk melakukan pembelian. Salah satu
keberhasilan suatu perusahaan dapat diukur melalui persepsi konsumen karena dengan
adanya persepsi konsumen dapat meningkatkan kepercayaan perusahaan dalam menciptakan
suatu produk sehingga mereka mempunyai keinginan membeli yang sangat besar terhadap
produk tersebut . Perusahaan sebagai individu dalam suatu sistem memfokuskan kegiatan
kepada pelanggan sebagai konsumen jasa, agar dapat lebih efektif dan efisien dalam
menjalankan kegiatan dan memberikan atau menyediakan jasa maupun produk yang
berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak, perusahaan sebagai suatu sistem
juga harus membahagiakan pelanggan internal, dalam hal ini adalah karyawan (produsen
jasa). Tujuannya agar dapat menghasilkan layanan yang berkualitas sesuai dengan harapan
pelanggan eksternal.
Saat ini perusahaan jasa berada pada lingkungan bisnis yang semakin sengit dengan
adanya globalisasi. Perusahaan yang mempunyai kualitas yang baik akan memberi rasa puas
kepada konsumen sehingga mereka mempresepsikan secara positif terhadap apa yang mereka
terima. Tanggapan konsumen terhadap suatu hal mengenai sebuah layanan sebenarnya
tergantung dari layanan yang diterima oleh si konsumen. Persepsi positif pelanggan mengenai
mutu suatu jasa dan kepuasan yang menyeluruh dari seorang konsumen dapat dilihat dari cara
ia mengatakan hal - hal yang baik atau melalui senyumanyang dilontarkan (Sutisna, 2002:44)
Kualitas layanan sangat penting pada industri jasa, kualitas layanan terbaik
merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelangan baru,
mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan
keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila layanan yang diterima
atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas layanan dapat
3
Kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen yang bervariasi dari
konsumen satu dengan konsumen yang lainya walaupun layanan yang diberikan konsisten.
Adapun lima dimensi untuk mengukur kualitas layanan, yaitu Tangibles atau bukti fisik yang
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, Reliability atau
kehandalan yaitu merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan, Responsiveness atau dayatanggap yaitu merupakan keinginan
para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap,
Assurance atau jaminan yaitu merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan dan
Emphaty yaitumerupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen (Parasurahman dalam Tjiptono,
2006:70).
Usaha di bidang jasa pada saat ini berkembang dengan sangat pesat terutama jasa
bengkel perbaikan dan perawatan kendaraan, karena para pelaku bisnis dibidang jasa ini
melihat bahwa pangsa pasar pada sektor jasa akan bertahan lebih lama jika dibandingkan
dengan industri manufaktur. Dengan semakin banyaknya pesaing dalam bisnis sejenis,
pelanggan mempunyai banyak pilihan dalam menggunakan jasa bengkel perbaikan dan
perawatan tersebut. Hal tersebut menciptakan iklim persaingan yang semakin ketat, sehingga
membuat para pelaku bisnis diharuskan untuk memiliki keunggulan dalam bersaing selain hal
tersebut, perusahaan yang bergerak di bidang jasa bengkel perbaikan dan perawatan harus
dapat menjalankan konsep pemasaran yang tepat, salah satunya adalah memberikan layanan
yang terbaik dan berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan bahkan melebihi harapan
pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan maksimal kepada pelanggan, karena
kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kesetiaan atau
4
Fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan juga mempunyai pengaruh yang besar
terhadap keputusan konsumen, yang berarti bahwa semakin lengkap fasilitas yang disediakan
dan didukung oleh desain yang menarik maka semakin banyak pula konsumen yang tertarik
sehingga memutuskan untuk menggunakan jasa pada perusahaan tersebut, karena jika
fasilitas yang diberikan lengkap dan menarik maka permintaan akan jasa juga akan
meningkat yang berarti akan mempengaruhi konsumen dalam memilih perusahaan jasa yang
ditawarkan sebagai tempat membeli/menggunakan jasa dan dengan sendirinya akan tertanam
di benak pelanggan akan kualitas jasa pada perusahaan tersebut.
Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat menunjang dalam
suatu perusahaan memasarkan produk jasa kepada konsumen Pengguna jasa. Fasilitas yang
ditawarkan mempunyai pengaruh terhadap keputusan konsumen yang berarti bahwa fasilitas
menjadi salah satu pertimbangan yang digunakan oleh pelanggan. Tugas pokok dari fasilitas
adalah untuk melindungi operasi – operasi manufakturing dan layanan operasi. Kata-kata
tersebut berarti bahwa dengan adanya fasilitas yang baik dan memadai pada industri jasa
maka akan memberi doktrin positif di benak konsumen.
Futsal sebagai olah raga alternatif kini menjadi salah satu olah raga yang paling
digemari di Indonesia. Di sejumlah arena futsal hampir selalu padat dengan jadwal tim – tim
yang akan berlaga ataupun latihan. Bahkan tidak sedikit arena futsal yang membuka jam
operasi hingga menjelang subuh. Antusiasme masyarakat dari kaum remaja hingga dewasa
untuk bermain futsal makin dimanjakan dengan semakin seringnya diadakan kompetisi –
kompetisi baik tingkat kelompok, daerah, sampai nasional. Futsal merupakan pengembangan
dari olah raga sepakbola yang dimainkan oleh2(dua) tim, yang masing – masing
beranggotakan 5(lima) orang pemain termasuk penjaga gawang. Futsal diciptakan di
5
mainkandiruangan tertutup (Indoor) dengan ukuran lapangan panjang = 25-42 m, lebar =
15-25 m.
Futsal masuk ke Indonesia sebenarnya pada sekitar tahun 1998-1999. Lalu pada tahun
2000-an, futsal mulai dikenal masyarakat. Pada saat itulah futsal mulai berkembang di
Indonesia. Futsal di Indonesia saat ini berkembang. Akan tetapi, sampai saat ini olahraga
futsal hanya bersifat rekreatif saja, belum menjadi sebuah olahraga profesional. Ada beberapa
faktor yang mempengaruhi konsumen lebih memilih bermain futsal dari pada bermain sepak
bola. Futsal adalah suatu jenis olahraga yang memiliki aturan tegas tentang kontak fisik.
Sliding tackle (menjegal dari belakang), body charge (benturan badan), dan aspek kekerasan
lain seperti permainan sepak bola tidak diizinkan dalam futsal. Kekerasan yang sering
mewarnai dalam permainan sepak bola selama ini jarang ditemukan dalam futsal. Ini menjadi
suatu alasan mengapa futsal ini digemari banyak orang. Olahraga futsal bukan hanya sebagai
olahraga, tetapi sudah menjadi trend dan gaya hidup. Futsal dapat dimainkan semua kalangan
baik anak sekolah, mahasiswa serta karyawan yang ingin bugar selepas beraktivitas.
Olahraga futsal juga memiliki kenikmatan tersendiri, disamping hanya untuk
menyalurkan hobi dan bakat, futsal juga dapat digunakan sebagai media untuk menjaga
kesehatan dan juga sudah menjadi hidup masyarakat pecinta olahraga futsal. Selain itu
olahraga futsal juga dapat melatih kekompakan karena setiap tim bekerja sama dalam
mencetak gol ke gawang lawan, dapat melatih ketangkasan, kecerdikan, kecepatan dan
kelincahan karena setiap pemain harus bergerak cepat dalam setiap drible dan menendang
bola, karena ukuran lapangan futsal termasuk kecil bila dibandingkan dengan lapangan sepak
bola.
Keberadaan jasa ini sangat dibutuhkan masyarakat secara umumnya dan pecinta bola
pada khususnya. Selain gaya hidup dan hobi bermain futsal, lomba-lomba dan turnamen
6
penyewaan lapangan futsal untuk berlatih menjelang perlombaan. Kini semakin
menjamurnya arena – arena futsal di berbagai daerah membuat persaingan dalam bisnis ini
juga semakin menggairahkan. Tidak hanya line futsal sebagai arena bermain futsal saja yang
dikembangkan, namun fasilitas pendukung di setiap tempat tersebut juga semakin lengkap.
Kini para pengelola arena futsal mulai menggabungkan sport, foodcourt and soft drink dan
leisure dalam penyediaan fasilitas pendukung. Fenomena tersebut menjadikan kalangan
orang yang gemar berinvestasi mulai mengotak - atik rencana bisnis, lalu menyulapnya
menjadi lahan bisnis.
Berdasarkan hasil dari penelitian awal, lapangan Biru Futsal di Sawojajar Malang
merupakan salah satu usaha baru yang bergerak di bidang jasa Futsal. Meski baru berjalan
yaitu tepatnya pada Januari 2012 lapangan Biru Futsal mampu bersaing dengan usaha jasa
Futsal yang lain nya. Salah satu keunggulan Biru Futsal sehingga mampu bersaing dengan
jasa Futsal lain nya yaitu mampu memberikan fasilitas lapanganberkualitas standart
internasional FIFA pertama di Malang. Tidak hanya itu saja, daya tarik yang sangat kuat
dengan adanya layanan yang baik dengan diberikannya seperti penyambutan kepada
konsumen, jadwal pertandingan, begitu juga konsmen akan mendapatkan air mineral gratis
setiap bermain di lapangan Biru Futsal. Selain itu para pengelola jasa penyewaan lapangan
Biru Futsal juga menyediakan fasilitas seperti tempat parkir, kamar ganti / toilet, dan lighting
yang memadai bila bermain di malam hari. Disamping itu didukung dengan lokasi yang
strategis dengan keramaian.Kondisi ini menjadikan lapangan BiruFutsal menjadi salah satu
pilihan untuk menjadi tempat oleh raga yang favorit di Kota Malang, hal ini ditunjukkan
dengan adanya peningkatan jumlah pengguna fasilitas lapangan futsal tersebut. Data jumlah
7
ditawarkan oleh lapangan BiruFutsal menjadi pertimbangan dalam menggunakan fasilitas
lapangan BiruFutsal. Peneliti tertarik untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas
layanan pada usaha jasa penyewaan lapangan BiruFutsal, maka pihak manajemen harus
menyesuaikan harapan konsumennya. Sehingga berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas,
maka dirasakan perlu untuk membahas lebih mengenai,”Analisis Kualitas Layanan Jasa
Menurut Konsumen Pada Penyewaan Lapangan Biru Futsal di Sawojajar Malang ”.
B. Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah riset ini adalah:
1. Bagaimana kualitas layanan jasa menurut konsumen pada penyewaan lapangan
Biru Futsal di Sawojajar Malang ?
2. Dari kelima variabel kualitas layanan, variabel apa yang terbaik menurut
konsumen?
C.Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan persepsi konsumen
8
1. Mengetahui kualitas layanan jasa menurut konsumen yang dilihat dari bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada penyewaan lapangan biru futsal.
2. Mengetahui lima dimensi layanan jasa terbaik menurut konsumen pada penyewaan
lapangan biru futsal.
D.Manfaat Penelitian
Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang
terkait yaitu:
1. Bagi pengusaha jasa lapangan Biru Futsal dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan lebih lanjut dalam bersaing di pasar, yang berdampak pada
peningkatan pengunjung dan sebagai masukan dalam menciptakan sebuah jasa
penyewaan lapangan futsal yang lebih baik dimasa yang akan datang.
2. Sebagai tambahan pemikiran bagi para peneliti selanjutnya untuk melakukan
pengembangan ilmiah lebih lanjut yang menyangkut tentang tanggapan konsumen
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Penelitian Terdahulu
Yuningsih Rahayu pada (2008) dengan penelitian berjudul Analisis Kualitas Layanan
Jasa Asuransi Marine Cargo Pengangkutan Ekspor Impor (Studi tentang Persepsi Konsumen
PT. Asuransi Jasa Indonesia Kantor Cabang X). Tujuan Penelitian adalah mengetahui
gambaran persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan jasa asuransi Marine Cargo ditinjau
dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles serta menjelaskan
kondisi kesenjangan antara persepsi dan harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi
kualitas layanan. Hasil penelitian menyatakan bahwa penilaian lebih dari separuh pelanggan
terhadap kualitas layanan dipersepsikan dengan kriteria setidaknya sudah baik sementara
selebihnya mempersepsikan belum baik. Penetapan persepsi tersebut didasarkan pada hasil
skor kuisioner yang telah diisi oleh pelanggan
Ahmad Taufik pada tahun 2002. Tesis ini berjudul Analisis Kualitas Layanan Jasa
Keprotokolan pada Biro Protokol Sekretariat Presiden. Tujuan Penelitian adalah untuk
mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan jasa keprotokolan pada Biro
Protokol Sekretariat Presiden ditinjau dari dimensi reliability, responsiveness, assurance,
empathy dan tangibles serta menjelaskan tingkat perbedaan harapan penerima layanan
terhadap kelima dimensi kualitas layanan. Disamping itu juga ingin mengetahui tingkat
perbedaan harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas layanan serta ingin
mengetahui penilaian Biro Protokol terhadap aspek kualitas layanan menurut Model 7’S
Mckinsey. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61,11% penerima layanan menilai konerja
petugas protokol sudah baik dengan tingkat kesesuaian antara harapan penerima layanan dan
11
perbedaan penilaian penerima layanan terhadap kelima dimensi Servqual. Dalam menyiapkan
diri menghadapi tuntutan stakeholdernya, Biro Protokol dengan segenap sumber daya yang
dimiliki memandang Shared vision and values, Strategy, skill, structure, system, style dan
staff sebagai aspek-aspek penting dalam penilaian kualitas layanan sesuai dengan pendapat
McKinsey dengan The 7’S-nya.
2. Perilaku Konsumen Jasa
Tujuan utama pengusaha jasa adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Oleh karena itu, pengusaha tersebut perlu memahami bagaimana
perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya.
Perilaku konsumen adalah Suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai
alternatif sesuai dengan kepentingan kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan
yang dianggap paling menguntungkan (Kotler, 2005:183).
Perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan orang dalam pembelian dan
pemanfaatan suatu produk (Machfoedz 2005:37)
Perilaku konsumen (consumen behavior) dapat di definisikan sebagai
kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang – barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut (Swasta & Handoko 2000:10)
Tahap terakhir yaitu ketika konsumen sudah melakukan pembelian terhadap produk
tertentu. Beberapa peranan seseorang dalam mempengaruhi sebuah keputusan pembelian
(Kotler, 2005: 201)
1. Pencetus adalah orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan gagasan
membeli produk atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam
12
3. Pengambil keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar
atau keseluruhan keputusan membeli: apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana
membeli, atau dimana membeli.
4. Pembeli (buyer):adalah seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
5. Pemakai (user): adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai
produk dan jasa yang bersangkutan.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat dilihat bahwa perilakukonsumen
berkaitan erat dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa
untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu bertindak rasional. Para konsumen akan berusaha
memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Mereka
memilki pengetahuan tentang alternatif produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka.
Selama utilitas marjinal yang diperoleh dari pembelian produk masih lebih besar atau sama
dengan biaya yang dikorbankan, konsumen akan cenderung membeli produk yang
ditawarkan. Pada hakekatnya kebutuhan konsumen akan mengalami perubahan dalam
hidupnya sejalan dengan perubahan sosial, ekonomi, dan budaya yang terjadi dimana mereka
hidup. Perubahan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu dalam mengambil
keputusan pembelian atau penggunaan suatu produk barang atau jasa.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Para konsumen membuat keputusan tidak dalam sebuah tempat yang terisolasi dari
lingkungan sekitarnya. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor faktor kebudayaan, sosial,
pribadi dan psikologi (Kotler 2005:202).
Sebagian besar faktor ini tak terkendalikan oleh pemasar, namun harus
diperhitungkan. faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut:
13
Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku pembelian
konsumen dalam faktor kebudayaan ini terdapat beberapa komponen antara lain: Budaya,
budaya merupakan faktor penentu yang paling mendasar dari segi keinginan dan perilaku
seseorang karena kebudayaan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. kebudayaan
adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku konsumen.
Sub-budaya, sub budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis.
Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting,dan pemasar sering
merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka
(Kotler 2005:224)
2. Sosial
Faktor SosialSelain faktor budaya,perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan,keluarga,serta peran dan status. Kelompok
acuan, kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.Kelompok acuan juga
mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang.kelompok acuan menciptakan
tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengaruhi pilihan
produk dan merek aktual seseorang. Keluarga, keluarga merupakan organisasi pembelian
konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi obyek penelitian
yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh.pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah
keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak. Peran dan status, peran meliputi
kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseoang. masing-masing peran
menghasilkan status, sebagai contoh manajer penjualan memiliki status yang lebih tinggi
14
3. Pribadi
Faktor Pribadi merupakan cara mengumpulkan dan mengelompokkan kekonsistenan
reaksi seorang individu terhadap situasi yang sedang terjadi. Perilaku seseorang dalam
membeli sesuatu juga dipengaruhi oleh faktor-faktor kepribadian dari konsumen yang
bersangkutan. Faktor pribadi menggabungkan antara tatanan psikologis dan pengaruh
lingkungan. Termasuk watak, dasar seseorang, terutama karakteristik dominan mereka.
Meskipun kepribadian adalah salah satu konsep yang berguna dalam mempelajari perilaku
konsumen, beberapa pemasar percaya bahwa kepribadian mempengaruhi jenis-jenis dan
merek-merek produk yang dibeli (Lamb 2001:221).
4. Psikologi
Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu:
motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian. Motivasi, konsumen
memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu, beberapa kebutuhan bersifat biogenis.
Persepsi, seseorang konsumen yang termotivasi akan siap untuk bertindak, bagaimana
seorang konsumen yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi
tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh konsumen untuk memilih,
mengorganisasi, dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi guna
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada
rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan
sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan (Kotler 2005:197)
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku konsumen yang timbul dari
pengalamannya, sehingga saat konsumen bertindak pengetahuannya pun akan bertambah.
Teori pembelajaran mengajarkan bahwa para pemasar dapat membangun permintaan sebuah
produk dengan mengaitkannya pada dorongan yang kuat, dan memberikan penguatan yang
15
Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut konsumen tentang suatu
hal. Melalui tindakan dan belajar konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap, keduanya
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan,
pendapat, atau kepercayaan (faith). Keyakinan konsumen akan membentuk citra produk dan
merek, serta konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut.
Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan serta bertahan lama dari seseorang terhadap
suatu obyek atau gagasan. Sebaiknya perusahaan menyesuaikan produknya dengan sikap
yang telah ada dari pada berusaha untuk mengubah sikap konsumen, karena untuk merubah
sikap dibutuhkan biaya yang besar.
4. Jasa
Produk yang dihasilkan oleh perusahaan adalah jasa yang tidak dapat dilihat
penggunaannya tetapi akan dapat dirasakan layanannya. Dalam bidang pemasaran, jasa juga
dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang dapat dipertukarkan mengenai sesuatu yang akan
dibeli dan dijual di pasar atau lebih dikenal dengan jasa pertukaran. Beberapa penulis
mengungkapkan definisi jasa sebagai berikut :
Jasa yaitu setiap kegiatan yang dapat diberikan manfaat oleh suatu pihak kepada pihak
lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud fisik (intangible product) dan tidak memberikan
dampak kepemilikan akan sesuatu (Kotler 2003:84). Jasa adalah tindakan atau kinerja yang
menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam
diri atau atas nama penerima (Lovelock dalam Haryono 2006:5)
Kemudian Kotler juga membedakan produk menjadi empat kategori yaitu sebagai
berikut, (Kotler, 2003:84) :
a. Barang nyata murni, yang dapat dilihat dan tidak terdapat jasa yang mendampingi produk
16
b. Barang murni dengan jasa tambahan, yang terdiri atas barang yang didampingi oleh satu
atau lebih jasa untuk menambah daya tarik seperti misalnya pemberian asuransi pada
perusahaan mobil.
c. Jasa utama dengan disertai barang atau jasa tambahan, seperti misalnya penumpang
pesawat udara yang tidak mengeluarkan sesuatu ongkos apapun jika telah sampai di
tempat tujuan.
d. Murni jasa, yang hanya terdiri atas sebuah jasa saja seperti jasa yang diberikan oleh
psikiater dengan elemen hanya kantor atau tempat praktek
Sedangkan karakteristik dari jasa pada umumnya memiliki empat ciri (Kotler,
2006:375), yaitu sebagai berikut:
a. Tidak berwujud (itangibility), yaitu jasa yang tidak dapat dirasakan, dilihat, dicium,
didengar, diraba atau dikonsumsi.
b. Tidak terpisahkan (inseparability), yaitu jasa yang umumnya dijual terlebih dahulu
kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi bersama-sama.
c. Bervariasi (variability), yaitu jasa merupakan non standardized output dimana terdapat
variasi bentuk, kualitas dan servis, namun tergantung pada siapa, dimana dan kapan jasa
dihasilkan.
d. Mudah musnah (perisability), yang berarti jasa adalah komoditas yang tidak bertahan lama
dan tidak dapat disimpan dengan permasalahan yang ada pada saat permintaan
berfluktuasi.
Kemudian jasa sendiri oleh Swastha (2000:318) dapat digolongkan menjadi dua
golongan yaitu sebagai berikut:
a. Jasa Industri, yang disediakan untuk organisasi dalam bentuk luas termasuk pengolahan,
17
b. Jasa Konsumen, yaitu jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat
seperti:
1. Jasa Konvinien
Yaitu jasa konsumsi yang pembeliannya sering terjadi dan masyarakat membelinya
dengan melakukan usaha minimal. Disini lokasi merupakan unsur variabel pemasaran
yang penting bagi konsumen. Dalam hal ini harga bukan merupakan faktor yang
penting dalam pembelian jasa konvinien.
2. Jasa Shoping
Merupakan jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli masyarakat sesudah mengadakan
perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Disini konsumen sangat membutuhkan
informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih penting
dari pada lokasi sebagai variabel pemasaran.
3. Jasa Spesial
Termasuk pula sebagai jasa konsumsi yang dalam pembeliannya, pembeli harus
melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan melakukan
pembayaran yang lebih besar. Titik berat dalam jasa ini diletakkan pada
pengembangan produksi dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Pengembangan
produk dalam jasa ini berarti pula memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan.
Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor sekunder dalam pemasaran
jasa spesial sehingga walaupun lokasinya jauh dan harga yang ditawarkan tinggi,
orang tetap akan mencarinya. Karena bagi perusahaan yang melakukan pemasaran
seperti ini yang paling penting adalah memberikan kepuasan bagi konsumen serta
18
5. Kualitas Layanan
Layanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Layanan
didefinisikan yaitu kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu (Kotler,
2005:46).
Jadi layanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan
manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas
nama penerima. Sehingga layanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam
hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan. Hal ini akan semakin membuat
semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus
ditingkatkan semaksimal mungkin.
Kualitas layanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh
perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat
mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan
semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk
menjatuhkan pilihan. Ada empat faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu :
1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem
opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah
pelanggan.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus
memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk
pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan layanan yang lebih baik.
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personil yang
19
Dari definisi-definisi tentang kualitas layanan tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Layanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan
dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan layanan
untuk kepuasan konsumen. Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas layanan yang nyata-nyata mereka terima
/peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut layanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh
melebihi dari waktu pembelian ke layanan purna jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani
dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.
Adapun lima dimensi kualitas layanan yang diidentifikasikan oleh (Tjiptono 2006:70)
meliputi:
1. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan
dengan tepat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan
memberikan layanan dengan sebaik mungkin.
4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan
serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.
5. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
20
Dari penjelasan mengenai kualitas layanan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
layanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda, disesuaikan dengan
perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan layanan yang diberikan.
6. Fasilitas Layanan
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk
dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang
maksimal. Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan
oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler, 2009: 45).
Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi
pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan
dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan (Tjiptono,
2006: 43)
Pemberian fasilitas memegang peranan yang penting dalam perkembangan
perusahaan, dimasa-masa yang akan datang. Karenanya perusahaan jasa perlu memberikan
fasilitas yang sebaik- baiknya kepada konsumennya. Tujuan dari fasilitas adalah untuk
mecapai tingkat kepuasan konsumen dan diharapkan konsumen akan mau untuk mengulangi
lagi membeli jasa yang disediakan oleh perusahaan. Dengan begitu perusahaan telah
membentuk suatu kesan yang baik terhadap konsumen sehingga mendorong mereka agar mau
berhubungan dengan perusahaan setiap kali mereka membutuhkan jasa yang ada pada
perusahaan.
Suatu barang atau fasilitas secara alami dan sejalan dengan waktu akan menjadi rusak
secara perlahan dan bertahap, akan tetapi usia kegunaannya dapat diperpanjang dengan
melakukan pemeliharaan. Pemeliharan dilakukan untuk menjaga agar fasilitas dapat
21
Beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa, (
Mudie dan Cottam 1993 dalam Tjiptono 2006:46) yaitu :
1. Pertimbangan atau perencanaan parsial
Aspek- aspek seperti proposi, tekstur dan lain- lain perlu dipertimbangkan,
dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun
emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perancang ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan
perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain- lain. Seperti penempatan
uang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan
penempatan perabotan atau perlengkapan.
3. Perlengkapan atau perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang- barang berharga, sebagai tanda
penyambutan bagi para konsumen.
4. Tata Cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna, jenis dan sifat aktivitas yang
dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.
5. Warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta
mengurangi tingkat kecelakaan.Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa
perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.
6. Pesan- pesan yang disampaikan secar grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan,
pemilihan bentuk fisik, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambing atau tanda
22
Banyak hal yang perlu disiapkan untuk memenuhi fasilitas lapangan futsal, fasilitas
utama dan fasilitas pendukung.
A.Fasilitas utamanya antara lain:
1. Jenis lapangan
Pada dasarnya terdapat beberapa jenis bahan yng digunakan untuk lapangan futsal
diantaranya karpet, kayu triplek, rumput sintetis dan sport court.
2. Gawang
Terdapat 2 macam jenis gawang yang digunakan yaitu gawang permanen dan gawang
non permanen ( bias dipindahkan).
3. Bola
Bola yang digunakan untuk bermain futsal ukurannya lebih kecil dibandingkan dengan
bola yang digunakan untuk bermain sepak bola, yaitu ukuran 1, keliling 62- 64cm,
lambungan 55- 65 cm pada pantulan pertama, bahan kulit atau bahan yang cocok
lainnya ( yaitu bahan tak berbahaya).
4. Batas lapangan
Batas lapangan digunakan agar bola tidak keluar dari arena lapangan, biasanya
digunakan jarring untuk membatasi.
B.Fasilitas pendukung antara lain :
1. Toilet
Selain digunakan untuk buang air, toilet juga digunakan untuk tempat berganti
pakaian.
2. Loker
23
3. Kantin
Kantin digunakan untuk membeli makanan dan minuman ringan sebelum atau sesudah
menyewa lapangan futsal.
4. Lighting ( penerangan lampu)
Lighting sangat diperlukan jika ada penyewa yang bermain di malam hari, hal ini akan
membuat terang lapangan. Ini membuat betapa pentingnya penerangan di lapangan
pada malam hari.
5. Tribun penonton
Digunakan untuk penonton yang melihat para penyewa bermain atau sambil
menunggu keluarga atau teman yang sedang bermain futsal.
6. Televisi
Televisi hanya sebagai fasilitas tambahan, agar para penyewa yang sedang menunggu
tidak merasa bosan.
Keuntungan yang dimiliki usaha ini adalah olahraga futsal sangat diminati oleh
banyak kalangan sehingga dalam jenis usaha ini setidaknya akan ada banyak orang yang
berkeinginan untuk menjadi konsumennya. Ini adalah salah satu keuntungan tersendiri dari
usaha yang akan didirikan ini dengan fasilitas dan layanan yang disediakan antara lain
adalah:
a. Lapangan futsal dengan rumput sintetis dan ukuran lapangan yang standar nasional.
b. Toko perlengkapan dan aksesoris untuk futsal.
c. Toilet dan ruang ganti yang cukup besar, supaya costumer lebih leluasa dalam
menggunakannya.
d. Mushola.
e. Ruang tunggu yang menghadap ke lapangan, supaya costumer yang menunggu dapat
24
f. Kotak kritik dan saran sebagai media apabila adaide atau keluhan dari costumer.
Fasilitas yang harus disediakan penyedia jasa lapangan futsal untuk memenuhi
kebutuhan konsumen selagi menikmati jasa inti yang di sediakan yaitu: seperti, toilet, ruang
tunggu, kantin, penitipan barang, bisa juga di tambahkan fasilitas wifi dan televisi. Dengan
tersedianya fasilitas tersebut pasti konsumen atau para pemain bola yang menuggu giliran
mereka unutk bermain tidak akan merasa jenuh karena mereka dapat menggunakan fasilitas
yang telah disediakan pihak lapangan sesuai kemauan yang dibutuhkan. Selain itu dalam
berbisnis lapangan futsal kita tidak akan mengeluarkan uang lebih untuk perawatan lapangan
karena biasanya hanya bola dan jaring gawang yang biasanya mudah rusak, selain itu tidak
ada lagi. Maka pihak perusahaan juga harus mencari pekerja yang dapat merawat fasilitas
lapangan futsal dengan baik agar kenyamanan lapangan futsal tetap terjaga.
7. Kerangka Pikir
Konsumen lapangan biru futsal tentu memiliki harapan – harapan terhadap layanan
yang diberikan perusahaan. Dengan kualitas layanan yang baik maka apa yang dirasakan oleh
konsumen telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan, maka konsumen akan merasa puas
dan keinginan untuk menggunakan jasa lapangan biru futsal akan semakin tinggi.
Pada intinya masalah layanan bukanlah suatu hal yang sulit dan rumit. Apabila
layanan kurang mendapatkan perhatian maka ini akan menjadi suatu masalah yang sulit dan
rumit. Bila masalah layanan timbul maka pihak biru futsal yang memberikan layanan yang
akan bertanggung jawab.
Kualitas layanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan
layanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu
25
tanggap. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dan terakhir Emphaty,
mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Kualitas Layanan yang ditawarkan oleh perusahan dapat ditingkatkan melalui unsur
kualitas jasa (Service Quality element) Adapun dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman
dalam Tjiptono (2006:70) adalah sebagai berikut :
1. Bukti fisik (Tangible) Yaitu : Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
2. Kehandalan (Reliable) Yaitu : Kemanpuan staf memberikan layanan yang dijanjikan
dengan handal dan akurat.
3. Daya Tanggap (responssiveness) Yaitu : kemampuan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Empati (empathy) Yaitu : berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Jaminan (assurance) Yaitu : perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
26
Apabila layanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan harapan konsumen
tentu akan menimbulkan tingkat kepuasan yang maksimal bagi konsumen. Adapun kerangka
penelitian yang akan dikembangkan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Sumber : (Zeithaml, Berry, Parasuraman dalam Tjiptono 2006:59)
Tanggapan Konsumen 1 Sangat Tidak Baik 2 Tidak Baik
3 Netral 4 Baik
5 Sangat Baik Dimensi Kualitas
Layanan:
Bukti Fisik
Kehandalan
Daya Tanggap
Jaminan
