(Studi Kasus pada Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta)
EFFECT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001: 2008 TO PERFORMANCE OF EMPLOYEES THROUGH QUALITY CULTURE
(Case Study on Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta)
Oleh
MUHAMMAD AJI FAHAT 20120410354
FAKULTAS EKONOMI
i
EFFECT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001: 2008 TO PERFORMANCE OF EMPLOYEES THROUGH QUALITY CULTURE
(Case Study on Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Muhammdiyah
Yogyakarta
Oleh
MUHAMMAD AJI FAHAT 20120410354
FAKULTAS EKONOMI
ii
EFFECT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ISO 9001: 2008 TO PERFORMANCE OF EMPLOYEES THROUGH QUALITY CULTURE
(Case Study on Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta)
Diajukan oleh
MUHAMMAD AJI FAHAT 20120410354
Telah disetujui Dosen Pembimbing Pembimbing
iii
Nomor mahasiswa : 20120410354
Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul “PENGARUH SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2008 TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI BUDAYA KUALITAS PERUSAHAAN” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu PerguruanTinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.
Yogyakarta, 20 Agustus 2016
Materai, 6000;
iv
Engkau kehendaki dan Engkau cabut kerajaan dari orang yang Engkau kehendaki. Engkau muliakan orang yang Engkau kehendaki dan Engkau hinakan orang yang Engkau kehendaki. Ditangan Engkau lah segala kebajikan. Sesungguhnya Engkau
maha kuasa atas segala sesuatu”.(Q.S. Al-Imron :26)
“Now or never.” (Anonim)
“Take every chance and drop every fear.” (Anonim)
“Jadilah kamu manusia yang pada kelahiranmu semua orang tertawa bahagia dan hanya kamu yang menangis, serta pada kematianmu semua orang menangis sedih dan
hanya kamu yang tersenyum bahagia.” (Mahatma Gandhi)
“If you’re truthful you will survive. If you lie you shall perish.”
(Khalid bin al walid)
“When Allah decides a matter, it is done.” (Khalid bin al walid)
“Entah sebutir pasir atau karang, didalam laut keduanya tenggelam.”
(Anonim)
“Kata ahli pedang, ilmu pedang tertinggi adalah kalau sudah bisa membelah kapas
v
Kedua orang tuasaya, tante uut dan om sigit yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, bombingan dan nasehat.
Adek-adek saya tercinta Nandut, rahmun dan sidul yang selalu memberikan motivasi dan semangat kepada saya.
Ma’e marsih dan mbah ndut yang tak henti-hentinya memberikan dukungan dan doa kepada saya
Seseorang yang spesial Meiliana Arum Sari yang selalu mensupport, mendampingi, memotivasi dan membantu tanpa lelah dan bosan.
Sahabat dan teman-teman angkatan 2012 dan Manajemen I Bu Muna selaku dosen pembimbing
Bu Fauziyah selaku dosen pembimbing nonformal
Teman-teman seperjuangan laskar pelangi kelas manajemen operasi Teman seperjuangan Hana, yang membantu proses pembuatan skripsi Teman tua, mas Arno, yang sangat banyak membantu proses pembuatan skripsi Teman-teman KP, yuda, galih, fella, putri, sofi dan megong yang selalu mengisi
hari-hari saat kuliah
Teman-teman Oblong Training XV, Kevin, Inal, Sisi, Tian, Ines dan Fifi yang sangat banyak memberikan pelajaran dan pengalaman dalam bekerja
PT. Aseli Dagadu Djokdja yang menjadi saksi perjuangan kuliah dan bekerja selama lebih dari 2 tahun
Cak nun, yang telah banyak memberikan pencerahan dari sudut pandang sudut pandang yang berbeda
vi
penulisan skripsi dengan judul “PENGARUH SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2008 TERHADAP KINERJA KARYAWAN MELALUI BUDAYA KUALITAS PERUSAHAAN”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Univesitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan jajaran pengelola dan karyawan puskesmas Mantrijeron Yogyakarta mampu benar-benar memehami dan mengimplementasikan sistem manajemen mutu yang telah diterapkan demi kebaikan bersama dan kinerja yang semakin baik.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada :
1. Dekan Fakultas Ekonomi Univesitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan petunjuk, bimbingan dan kemudahan selama penulis menyelesaikan studi.
2. Ibu Hj. Munjiati Munawaroh, SE.M.Si. selaku dosen pembimbing yang dengan penuh kesabaran membagi ilmu, masukan dan bimbingan selama proses penyelesaian karya tulis ini.
3. Ibu Fauziyah, SE, MSi. Selaku dosen pembimbing non formal yang juga dengan penuh kesabaran membagi ilmu, masukan dan bimbingan selama proses penyelesaian karya tulis ini.
4. Mamah dan papah serta adik-adikku tercinta atas segala doa dan semangat selama penyelesaian studi.
vii
8. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, bantuan, kemudahan dan semangat dalam proses penyelesaian tugasakhir (skripsi) ini.
9. Almamaterku tercinta.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih banyak kekurangan baik dalam segi materi maupun penyajiannya. Untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan dalam penyempurnaan tugas ini.
Terakhir penulis berharap, semoga tugas akhir ini dapat memberikan hal yang bermanfaat bagi pembaca dan khususnya bagi penulis.
Yogyakarta, 20 Agustus 2016
Penulis
viii
A. LatarBelakangMasalah ……… 1
B. RumusanMasalah ……….. 5
D. DefinisiOperasionalVariabelPenelitian ……… 37
1. Variabel Dependen (Kinerja Karyawan) ……….. 37
2. Variabel Independen (Sistem Manajemen Mutu)……… 38
3. Variabel Intervenning (Budaya Kualitas) ……… 38
E. Metode Analisis Data ……… 40
1. Statistik Deskriptif ……….. 41
2. Model Pengukuran (Outer Model) ……….. 42
ix
4. Motto ……….. 47
5. Slogan ………...….. 47
6. Janji Layanan PUSKESMAS Mantrijeron ……… 47
7. Budaya PUSKESMAS Mantrijeron ………. 48
8. Pelayanan PUSKESMAS Mantrijeron ………. 48
B. KarakterisikResponden ……….. 49
1. KarakteristikRespondenBerdasarkan Lama Bekerja ………… 49
2. KarakteristikRespondenBerdasarkan Jenis Kelamin... ……… 50
3. KarakteristikRespondenBerdasarkan Pendidikan ……… 51
C. Statistik Deskriptif ………... 51
D. Evaluasi Measurement (outer) Model ………. 54
1. UjiValiditas ……….. 54
2. UjiReliabilitas ……….. 58
E. Pengujian Model Struktural (Inner Model) ……… 60
1. R-Square... ………... 60
2. Uji Hipotesis………...………. 61
3. Pembahasan ……….. 66
BAB V SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN ….. 71
A. Simpulan ……… 71
B. Saran ……….. 73
C. KeterbatasanPenelitian ……… 73
DAFTAR PUSTAKA ……… 74
x
………
Tabel 4.2 KarakteristikRespondenBerdasarkan Jenis Kelamin……… 50
Tabel 4.3 KarakteristikRespondenBerdasarkan Pendidikan……….. 51
Tabel 4.4 Statistik Deskriptif ……….... 52
Tabel 4.5 Kategori Persepsi Karyawan ………. 52
Tabel 4.6 Loading factor………..….54
Tabel 4.7 Loading factor revisi ………. 56
Tabel 4.8 AVE dan Akar AVE ………. 57
Tabel 4.9 Laten Variabel Correlation.………. 57
Tabel 4.10 Composite Reliability……….……….... 58
Tabel 4.11 Cronbach Alpha……….…. 59
Tabel 4.12 R- Square……… 60
Tabel 4.13 Path Coeficient………...…. 59
Mantrijeron, Yogyakarta. SMM ISO, dilihat dari tiga dimensi, yaitu perencanaan sertifikasi ISO 9001, komitmen perusahaan, dan penerapan prosedur. Data penelitian diperoleh dari sampel 50 responden karyawan yang merupakan seluruh karyawan Puskesmas Mantrijeron, Yogyakarta. Penelitian ini menguji sejauh mana pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO terhadap kinerja karyawan melalui budaya kualitas organisasi. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menemukan bahwa perencanaan sertifikasi ISO 9001, komitmen perusahaan dan penerapan prosedur dipersepsikan sudah sangat baik oleh karyawan dan berpengaruh positif secara signifikan terhadap budaya kualitas perusahaan. Selanjutnya budaya kualitas berpengaruh positif secara signifikan terhadap kinerja karyawan. Namun demikian, Perencanaan sertifikasi dan komitmen organisasi ditemukan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja karyawan.
performance through quality corporate culture can be seen from three dimensions. The three dimensions are ISO 9001 certification planning, corporate commitment and procedure implementation. With Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta as the object and 50of all employees as the respondent in collecting the data, this research found the result. This study was followed by testing the extent to whichthe influence implementation of Quality Management System ISOto employee's performance through the quality culture. The analysis technique used is Partial Least Square (PLS). According to the employees, ISO 9001 certification planning, corporate commitment, and procedure implementation have been running well. It also gives the significant positive effects upon quality corporate culture. Furthermore, the certification planning and corporate commitmentdoes not significantly influence to employee's performance.
1
Sebagai penyedia layanan publik di tengah masyarakat yang terbuka terhadap arus globalisasi, kemudahan informasi dan komunikasi terhadap produk atau jasa yang digunakan akan menjadi kebutuhan utama. Karena dengan pengetahuan dan kesadaran terhadap kualitas diri, masyarakat global memiliki perhatian besar menyangkut kesesuaian kualitas produk atau jasa yang digunakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Kesadaran terhadap kualitas tersebut membuat masyarakat menuntut adanya standar minimum dari layanan yang mereka gunakan untuk membuktikan bahwa organisasi yang menyediakan layanan tersebut dapat dipercaya kualitasnya. Untuk menjawab tantangan tersebut, organisasi menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008. Penerapan SMM ISO 9001:2008 menegaskan bahwa pemenuhan persyaratan produk dapat dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh hasil kerja dari pelaksana pekerjaan (Prabowo, 2009).
diartikan sebagai kualitas pengetahuan, keterampilan, dan etos kerja seorang pegawai yang dapat digunakan untuk memprediksi tingkat kinerjanya (Spencer, 2003).
Pengelolaan usaha yang terfokus pada fleksibilitas dan kualitas dengan wawasan global dapat tercermin dari sistem manajemen mutu (SMM) yang dijalankan oleh organisasi bisnis. Banyak perusahaan atau organisasi berusaha untuk memiliki standar kualitas yang berkualifikasi internasional, seperti ISO. Penerimaan luas terhadap ISO 9001 oleh berbagai lembaga bisnis maupun non bisnis, telah menyebabkan minat besar peneliti untuk mengetahui lebih tentang manfaat penerapan ISO (Boiral, 2003; Briscoe et al., 2005; Gingele et al., 2002 dalam Hatane Samuel, 2011).
yang pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja organisasi. Menurut Metri (2005) dalam penerapan SMM ISO, budaya lebih berperan daripada yang lainnya. Oleh karena itu, budaya kualitas dipertimbangkan sebagai salah satu hal yang terpenting sebagai indikator keberhasilan penerapan SMM ISO terhadap kinerja perusahaan yang terukur pada kinerja karyawan.
Studi tentang SMM dengan standar ISO yang dikaitkan dengan faktor budaya organisasi di Indonesia dewasa ini masih terbatas, sehingga menarik untuk diketahui apakah penerapannya dalam organisasi perusahaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan melalui budaya kualitas sebagai bagian dari budaya organisasi (Kujala & Ullrank, 2004). Hal ini karena setiap organisasi perusahaan di Indonesia memiliki karakteristik budaya yang berbeda satu dengan lainnya. Persaingan dan perubahan yang begitu cepat dan global, telah memacu dunia industri Indonesia untuk dapat dan harus beradaptasi dengan mengembangkan program SMM yang dapat meningkatkan kompetensi bersaing dengan efektif.
kualitas pelayanan kepada masyarakat, tidak terkecuali beberapa PUSKESMAS di bawah dinas kesehatan kota Yogyakarta.
PUSKESMAS adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kesehatan. Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota (UPTD), PUSKESMAS berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. PUSKESMAS Mantrijeron sebagai salah satu unit pelayanan masyarakat yang telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO sejak tahun 2005, sebagai komitmen organisasi untuk menjaga kualitas jasanya. PUSKESMAS Mantrijeron juga merupakan salah satu PUSKESMAS yang berhasil mendapatkan predikat sebagai PUSKESMAS terbaik tingkat nasional. Maka dari itu menarik untuk diteliti apakah memang predikat sebagai PUSKESMAS terbaik tingkat nasional ini adalah dampak dari penerapan SMM sejak 2005 yang terkait dengan kinerja karyawan atau faktor lain.
mengetahui seberapa besar tingkat pencapaian antara rencana kerja yang ditetapkan dengan hasil kerja. Dalam penelitian ini, bentuk penelitian
merupakan penelitian replikasi dari jurnal “Manajemen dan
Kewirausahaan” yang berjudul “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu Iso
Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Budaya Kualitas Perusahaan (Studi Kasus PT. Otsuka Indonesia Malang)” dan ditulis oleh (Hatane Samuel, 2011). Jurnal ini menguji pengaruh kerangka kerja dalam sistem manajemen mutu terhadap kinerja pegawai.
B. Rumusan Masalah
Sistem manajemen mutu menurut (Mei Feng et al. 2006 dalam hatane samuel, 2011) dengan standar ISO dapat dilihat dari tiga dimensi, yaitu perencanaan sertifikasi ISO, komitmen organisasi atau perusahaan terhadap mutu, dan penerapan prosedur standar yang telah ditetapkan. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka peneliti mengemukakan rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apakah perencanaan sertifikasi ISO berpengaruh terhadap budaya kualitas organisasi?
2. Apakah komitmen organisasi terhadap mutu berpengaruh terhadap budaya kualitas organisasi?
3. Apakah penerapan prosedur standar berpengaruh terhadap budaya kualitas organisasi?
5. Apakah komitmen organisasi terhadap mutu berpengaruh terhadap kinerja karyawan?
6. Apakah penerapan prosedur standar berpengaruh terhadap kinerja karyawan?
7. Apakah budaya kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja karyawan?
C. Tujuan penelitian
Tujuan dalam penelitian ini, yaitu untuk:
1. Menganalisis pengaruh perencanaan sertifikasi ISO terhadap budaya kualitas organisasi.
2. Menganalisis pengaruh komitmen organisasi terhadap budaya kualitas organisasi.
3. Menganalisis pengaruh penerapan prosedur standar terhadap budaya kualitas organisasi.
4. Menganalisis pengaruh perencanaan sertifikasi ISO terhadap kinerja karyawan.
5. Menganalisis pengaruh komitmen organisasi terhadap kinerja karyawan.
6. Menganalisis pengaruh penerapan prosedur standar terhadap kinerja karyawan.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi sebagai tambahan atau pengembangan ilmu terhadap teori yang sedang dikaji peneliti, yaitu teori mengenai Sistem Manajemen Mutu pada bidang jasa.
2. Manfaat Praktik
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Sistem Manajemen Mutu.
a. Definisi Sistem Manajemen Mutu
Sistem Manajemen Mutu, menurut (Gaspersz, 2008 dalam hatane samuel, 2011) yaitu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi. (Gaspersz, 2008 dalam hatane samuel, 2011) membagi Sistem Manajemen Mutu menjadi dua macam, yaitu Sistem Manajemen Mutu Informal dan Sistem Manajemen Mutu Formal.
ditetapkan oleh institusi penyusun model sistem manajemen mutu itu sendiri. Dengan demikian apabila manajemen suatu organisasi ingin mengadopsi model Sistem Manajemen Mutu Formal dan ingin memperoleh pengakuan bahwa organisasi itu telah berhasil menyusun model Sistem Manajemen Mutu Formal, maka manajemen organisasi harus bisa membuktikan kepada institusi formal yang menilai kelayakan penerapan model Sistem Manajemen Mutu Formal itu, untuk mendapatkan
award atau penghargaan.
Sistem Manajemen Mutu Formal biasanya terdiri dari sebuah kerangka kerja yang memiliki nilai-nilai inti serta prinsip-prinsip keunggulan. Prinsip-prinsip ini merupakan landasan untuk membangun kerangka kerja, yang terdiri dari sejumlah penilaian kriteria dan item.
Sistem Manajemen Mutu Formal ada yang berlaku secara nasional (di suatu negara), regional, dan internasional. Sistem manajemen mutu formal yang berlaku secara nasional menurut (Miguel, 2005) mula-mula dikembangkan di Australia, Kanada, Jepang, dan Amerika Serikat, masing-masing berupa, Australian Business Excellence Award (ABEA),
Canadian Quality Award (CQA), Deming Prize (DP), dan Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Sistem manajemen mutu formal, yang berlaku secara regional adalah Asia Pasifik Quality Award
Sistem Manajemen Mutu (SMM) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi. SMM mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar.
b. Kerangka kerja
Sistem Manajemen Mutu ISO menurut (Mei Feng et al, 2006 dalam hatane samuel, 2011) dapat dikelompokan dalam tiga framework
yakni: (1) perencanaan sertifikasi ISO, (2) komitmen organisasi atau perusahaan terhadap mutu, dan (3) penerapan prosedur standar yang telah ditetapkan.
1) Perencanaan Sertifikasi ISO
Perencanaan sertifikasi merupakan fase awal dalam merumuskan dan mendesain langkah langkah penerapan SMM ISO, mulai dari pemilihan badan sertifikasi ISO, identifikasi aspek kualiats, dokumen-tasi dan lain lain. Untuk mendukung keberhasilan meraih sertifikasi ISO, maka diperlukan perencanaan yang matang sehingga ketika audit dilakukan semua data rekaman sebagai bukti adanya penerapan dari SMM ISO dapat ditunjukkan. Perencanaan dapat dilakukan secara efektif melalui langkah-langkah; identifikasi aspek kualitas, kemudian mendokumentasikan, melakukan training mutu kepada karyawan dan pembuatan prosedur standar yang akan dijalankan perusahaan. Perencanaan sertfikasi ISO dalam penelitian ini adalah perencanaan sertifikasi ISO 9001.
2) Komitmen Organisasi
bagi karyawan yang ingin tetap pada pekerjaannya atau ingin pindah. Komitmen pada organisasi juga menjelaskan kedekatan karyawan terhadap organisasi, baik secara struktural maupun individual. Komitmen terhadap organisasi merupakan komitmen merefleksikan kebaikan keterlibatan dan kesetiaan karyawan pada organisasi. Keterlibatan dan kesetiaan ini sangat dipengaruhi oleh seberapa besar pekerjaan yang dibebankan pada karyawan sesuai dengan harapannya. Peningkatan komitmen organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting bagi motivasi dan kualitas karyawan yang bekerja. Komitmen organisasi terhadap SMM ISO harus dapat dicerminkan oleh komitmen pegawai dari manajemen puncak, manajemen level menengah sampai kepada karyawan rendaan dalam menerapkan klausul-klausul ISO yang sudah ditetapkan.
3) Penerapan Prosedur
terhadap semua aktivitas kerja yang berdampak terhadap kualitas secara jelas dan mudah diterapkan. Kegiatan yang merupakan bagian dari penerapan prosedur adalah: melakukan audit secara periodik, adanya kepatuhan terhadap prosedur standar, dan adanya penerapan corrective and preventive action.
c. Manfaat
Menurut Syaiful, (2008) sebuah organisasi/perusahaan yang menerapkan ISO 9001:2000 akan memperoleh sedikitnya 8 manfaat :
1) Dokumentasi mutu yang lebih baik
2) Pengendalian Mutu secara Sistematik
Menurut pengertian ISO, mutu (quality) adalah kadar/tingkat yang dimiliki oleh sekumpulan karakteristik yang melekat (yang menjadi sifat) pada suatu produk atau pelayanan dalam memenuhi persyaratan. Kadar/tingkat tersebut berdasarkan sifatnya dapat dibagi menjadi buruk (poor), baik (good) atau baik sekali (excellent). Sedangkan yang dimaksud dengan persyaratan (requirement) adalah kebutuhan atau harapan (pelanggan) yang ditetapkan, yang secara umum wajib dipenuhi. Dalam ISO 9001 pengendalian mutu harus dimulai dari masing-masing proses yang terdapat dalam perusahaan. Setiap proses adalah input bagi proses sesudahnya dan sekaligus merupakan output dari proses sebelumnya. Karena proses-proses tersebut saling berinteraksi satu sama lain dalam satu sistem, maka pengendalian mutu yang baik pada setiap proses tentunya secara keseluruhan akan menghasilkan suatu pengendalian mutu secara sistematik.
3) Koordinasi yang Lebih Baik
4) Deteksi Awal Ketidaksesuaian
Ketidaksesuaian (non conformity) adalah ketidakmampuan untuk memenuhi persyaratan, sedangkan cacat (defect) adalah ketidaksesuaian yang berhubungan dengan kegunaan yang ditetapkan atau dimaksudkan. Dengan adanya sistem pengendalian mutu yang baik dan didukung oleh koordinasi antar proses, maka setiap ketidaksesuaian akan dapat dideteksi lebih dini. Karena setiap proses selalu melakukan pemeriksaan terhadap output dari proses lain (sebelumnya), maka diharapkan setiap ketidaksesuaian yang terjadi dapat segera dikenali, diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang kembali.
5) Konsistensi Mutu yang Lebih Baik
Jika semua unsur yang membentuk sistem manajemen mutu melakukan upaya terus menerus untuk memperbaiki kinerja dengan berdasar kepada pedoman dan prosedur yang telah didokumentasikan, maka akan dihasilkan konsistensi pengendalian mutu yang lebih baik.
6) Kepercayaan Pelanggan Bertambah
memadai. Rasa aman dan kepercayaan ini kemudian akan berkembang menjadi hubungan bisnis yang saling menguntungkan satu sama lain dan berlangsung lama. Sebagai contoh; jika kita ingin membeli suatu produk elektronik (seperti televisi) maka kita tentu lebih memilih untuk membeli produk dari perusahaan yang bisa memberikan jaminan mutu terhadap produk yang dihasilkannya. Jaminan mutu tersebut bisa berupa garansi terhadap produk yang dijual. Perusahaan yang berani memberikan garansi terhadap produk-produk yang dijualnya adalah perusahaan yang yakin bahwa sistem manajemen mutunya telah dikelola dengan baik. Dengan demikian kepercayaan pelanggan terhadap produk-produk yang dijual oleh perusahaan tersebut, akan semakin bertambah.
7) Disiplin dalam Pencatatan Mutu Bertambah
8) Lebih Banyak Kesempatan untuk Peningkatan
Pada akhirnya penerapan ISO 9001 akan memberikan peluang-peluang bagi peningkatan kinerja perusahaan yang diperoleh dari sistem dokumentasi yang baik, pengendalian mutu secara sistematik, koordinasi antar proses dalam sistem dan disiplin dalam pencatatan. Sehingga setiap ketidaksesuaian dapat dideteksi lebih awal untuk diperbaiki dan dicegah agar tidak berulang kembali. Sedangkan potensi-potensi munculnya ketidaksesuaian yang belum terjadi akan dapat dikenali, kemudian dicegah agar tidak terjadi.
2. ISO 9001
a. Definisi ISO 9001
ISO 9001 merupakan model sistem jaminan kualitas dalam desain/ pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan atau sering disebut dengan istilah Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001 (M.N. Nasution, 2001). Sedangkan (Sugeng Listyo Prabowo, 2009) mengatakan bahwa
“ISO 9001 merupakan standar internasional yang mengatur tentang Sistem
Manajemen Mutu (Quality Management System)”. Berdasarkan pengertian
b. Sejarah
ISO 9001 lahir pertama kali pada tahun 1987 yang dikenal dengan nama Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:1987. Ada tiga versi pilihan implementasi pada seri 1987 ini yaitu yang menekankan pada aspek Quality Assurance, aspek QA and Production dan Quality Assurance for Testing. Konsentrasi utamanya adalah inspection product di akhir sebuah proses (dikenal dengan final inspection) dan kepatuhan pada aturan prosedur sistem yang harus dipenuhi secara menyeluruh. (Sugeng Listyo Prabowo, 2009).
Sistem Manajemen Mutu ISO pada seri 9001:2000, tidak lagi dikenal 20 klausul wajib, tetapi lebih pada proses bisnis yang terjadi dalam organisasi. Sehingga organisasi sekecil apapun bisa mengimplementasi SMM ISO 9001:2000 dengan berbagai pengecualian pada proses bisnisnya. Maka dikenalah istilah BPM atau Business Process Mapping, setiap organisasi harus memetakan proses bisnisnya dan menjadikannya bagian utama dalam quality manual perusahaan, walau demikian ISO 9001:2000 masih mewajibkan 6 prosedur yang harus terdokumentasi, yaitu prosedur control of document, control of record, Control of Non conforming Product, Internal Audit, Corrective Action, dan Preventive
Action, yang semuanya bisa dipenuhi oleh organisasi bisnis manapun (Wawan Setyawan, 2009).
Pada perkembangan berikutnya, seri ISO 9001: 2008 lahir sebagai bentuk penyempurnaan atas revisi tahun 2000. Adapun perbedaan antara seri ISO 9001: 2000 dengan ISO 9001: 2008 secara signifikan lebih menekankan pada efektivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut. Jika pada seri ISO 9001: 2000 mengatakan harus dilakukan
3. Budaya Kualitas a. Definisi
Quality Culture atau budaya kualitas merupakan pola nilai-nilai, keyakinan dan harapan yang tertanam dan ber-kembang di kalangan anggota organisasi mengenai pekerjaannya untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. (Hardjosoedarmo, 1999). Survei terhadap
quality culture digunakan untuk mengukur seberapa jauh kesadaran
employee dalam melakukan prinsip-prinsip perbaikan kualitas dan penerapannya pada organisasi tempat mereka bekerja. (Johnson, 2000).
Pengertian mengenai budaya kualitas hendaknya dipahami terlebih dahulu akar dari budaya kualitas yaitu budaya organisasi, karena budaya kualitas merupakan subset dari budaya organisasi (Kujala & Ullrank, 2004). Beberapa definisi budaya organisasi diantaranya menurut (Moeljono, 2003), menyatakan bahwa budaya korporat atau budaya manajemen atau juga dikenal dengan istilah budaya kerja merupakan nilai-nilai dominan yang disebar luaskan didalam organisasi dan dijadikan acuan sebagai filosofi kerja karyawan.
b. Faktor Budaya Kualitas
Terdapat sembilan faktor yang berpengaruh dalam mengukur
quality culture berdasarkan President’s Quality Award dan Malcolm Baldrige National Quality Award, yaitu:
1) Top Management Support for Quality
Dukungan dan komitmen top management terhadap keberhasilan kualitas, merupakan faktor utama penentu kesuksesan penerapan keberhasilan kualitas, dimana top management harus bersikap, berpikir dan bertindak tentang kualitas dalam semua keputusan. Top management
harus memiliki pernyataan kebijakan kualitas yang berhubungan dengan tujuan-tujuan perusahaan. Partisipasi aktif dan keterlibatan langsung top management dalam melakukan inspeksi dan control terhadap aktivitas, merupakan indikator kesuksesan penerapan kualitas pada organi-sasi. Faktor penting yang juga harus dimiliki oleh top management agar dapat mendukung perbaikan pelaksanaan kualitas adalah adanya leadership yang menunjang dari top management itu sendiri.
2) Strategic Planning for Quality
tersebut, apabila perusahaan memiliki visi, misi dan asas penuntun yang jelas dalam melakukan kualitas. Oleh sebab itu, manajemen harus memiliki strategi yang baik dalam pelaksanaan kerja untuk peningkatan kualitas di perusahaannya. Perencanaan kerja kualitas yang baik di suatu perusahaan dapat berlangsung dengan baik, apabila dikerjakan oleh orang yang benar-benar mengetahui tentang perusahaan tersebut.
3) Customer Focus
Perbaikan kualitas yang dilakukan oleh suatu perusahaan, harus berfokus pada customer satisfaction. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam mengukur kepuasan pelanggan: Manajemen mempunyai form yang menyatakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. (Low & Jasmine dalam Elly T, 2005). Definisi pekerjaan yang telah diberikan kepada employee harus jelas dan sesuai dengan keinginan pelanggan (Nasution, 2001). Terhadap proses yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan (Pheng & Teo, 2004 dalam Elly T, 2005).
4) Quality Training
identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang meliputi evaluasi terhadap pelatihan yang telah diikuti.
5) Recognition
Manajemen perlu memberikan recognition kepada employee yang telah melakukan perbaikan kualitas. Recognition yang diberikan suatu perusahaan kepada employee, dapat diartikan sebagai suatu balas jasa.
Recognition dapat digunakan untuk me-ningkatkan motivasi dan mengukur kinerja kualitas kerja employee yang telah melakukan perbaikan kualitas, dimana hal ini nantinya dapat meningkatkan job satisfaction.
Recognition dapat berupa insentif atau penghargaan. Employee perlu dilibatkan dalam perencanaan dan penerapan program recognition.
6) Empowerment and Involvement
Pelibatan karyawan (involvement) adalah proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah bagi kesuksesan organisasi. (Robbins, 2003). Pemberdayaan (empowerment) dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang berarti. Pemberdayaan tidak hanya sekedar memiliki masukan, tetapi memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti masukan tersebut. Involvement yang baik dan berguna harus diikuti dengan employee empowerment (Nasution, 2001).
adanya suatu tindakan efektif dengan meningkatkan wewenang employee
dalam mengambil keputusan terhadap pekerjaannya, (Johnson, 2000 dan Stoner et al., 1995).
7) Quality Improvement Teamwork
Teamwork merupakan kumpulan tenaga kerja yang berusaha untuk mencapai kualitas pekerjaan yang dilakukan secara bersama-sama. Untuk mencapai kualitas yang diinginkan pelanggan, maka quality improvement teamwork harus melibatkan semua level tenaga kerja yang ada pada organisasi, (Hellriegel & Slocum, 1992).
8) Measurement and Analysis
Pengukuran pada pekerjaan yang telah dikerjakan, dapat dilakukan dengan menggunakan the seven quality control tools. Data yang ada pada proses pekerjaan yang dilakukan, dapat digunakan untuk melakukan perbaikan pada pekerjaan tersebut. Setiap proses pekerjaan, perlu dilakukan pencatatan secara terperinci, agar memudahkan dalam melakukan perbaikan.
9) Quality Assurance
meliputi: kebijakan, prosedur, standar, pelatihan dan panduan yang berhubungan dengan pekerjaan tersebut, serta adanya suatu sistem yang menghasilkan kualitas. Menurut Kerzner (1995), sistem quality assurance
yang baik harus: 1) mengidentifikasikan tujuan standar, 2) mengumpulkan dan menggunakan data untuk perbaikan berkelanjutan, dan 3) melakukan
quality audits.
4. Kinerja karyawan a. Definisi
Kinerja adalah merupakan suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugasnya atas kecakapan, usaha dan kesempatan. Berdasarkan paparan diatas kinerja adalah suatu hasil yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu menurut standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Hasibuan, 2002, 160).
Menurut (Mangkuprawira dan Hubeis, 2007)Pengertian kinerja karyawan adalah hasil dari proses pekerjaan tertentu secara berencana pada waktu dan tempat dari karyawan serta organisasi bersangkutan. Menurut Stolovitch and Keeps (dalam blog Mangkuprawira) Kinerja adalah seperangkat hasil yang dicapai danmerujuk pada tindakan pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang diminta.
dihubungkan dengan produktivitas. Kinerja menurut (Simamora, 1997) bahwa untuk mencapai agar organisasi berfungsi secara efektif dan sesuai dengan sasaran organisasi, maka organisasi harus memiliki kinerja karyawan yang baik yaitu dengan melaksanakan tugas-tugasnya dengan cara yang handal. Menurut Casio 1992 dalam (blog Mangkuprawira) Kinerja adalah pencapaian tujuan karyawan atas tugas yang diberikan.
Menurut (Anwar Prabu Mangkunegara, 2006) mengemukakan pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja menurut (Robert L. Mathis dan John H. Jackson, 2006) adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh karyawan.
b. Kriteria Kinerja Karyawan
kinerja karyawan, yaitu: Quality, Quantity, Timeliness, Cost effectiveness,
Need for supervision, Interpersonal impact (Russel, 1993).
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian ini menggunakan tiga penelitian terdahulu sebagai acuan, penelitian yang pertama dilakukan oleh Walid Fajar Antariksa,
dkk,. (2014) yang berjudul “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu
Iso 9001:2008 di Perguruan Tinggi terhadap Kinerja Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Universitas Brawijaya)” Tujuan dari penelitian ini
ISO 9001:2008 pada pengelolaan instansinya untuk meningkatkan kinerjanya.
Penelitian kedua dilakukan oleh Daisy Debora Grace Pangemanan dan Huibert Tarore, (2013) yang berjudul “Faktor-faktor yang memepengaruhi efektivitas penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 pada perusahaan kontraktor di Kota Manado”. Penelitian ini menggunakan metode survei pada Perusahaan-perusahaan Kontraktor di Kota Manado, yang telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008. Data yang digunakan dalam penelitian ini ialah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 40 responden karyawan di 8 perusahaan Kontraktor di Kota Manado. Untuk menguji hipotesis digunakan analisis regresi berganda, dengan menggunakan software program SPSS 19. Hasil dari penelitian ini diantaranya adalah untuk mengetahui bahwa, komitmen manajemen/organisasi berpengaruh positif terhadap efektivitas penerapan ISO 9001:2008 pada perusahaan kontraktor di kota Manado, makin tinggi komitmen manajemen setiap elemen dalam perusahaan, maka makin tinggi juga efektivitas penerapan ISO 9001:2008. Dan juga Budaya organisasi berpengaruh positif terhadap efektivitas penerapan ISO 9001:2008 pada perusahaan kontraktor di kota Manado, makin tinggi atau makin baik budaya organisasi di perusahaan, maka makin tinggi juga efektivitas penerapan ISO 9001:2008.
Penelitian ketiga dilakukan oleh Anton Hariyanto yang berjudul
C. Hipotesis
1. Pengaruh Perencanaan sertifikasi ISO 9001 terhadap budaya kualitas.
Perencanaan sertifikasi ISO 9001 dapat dilakukan secara efektif melalui langkah-langkah; identifikasi aspek kualitas, kemudian mendokumentasikan, melakukan training mutu kepada karyawan dan pembuatan prosedur standar yang akan dijalankan oleh instansi. Apabila perusahaan menerapkan 4 langkah tersebut, terlebih melakukan training mutu kepada karyawan yang berhubungan dengan salah satu dari sembilan faktor budaya kualitas yaitu quality training, maka budaya pada instansi sedikit demi sedikit akan berubah menuju kearah yang lebih baik, maka dari itu budaya kualitas pada instansi dinilai juga akan meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Hatane, 2011) menunjukkan bahwa Perencanaan sertifikasi ISO 9001 berpengaruh signifikan terhadap budaya kualitas. Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H1: Perencanaan sertifikasi ISO 9001, berpengaruh positif signifikan terhadap budaya kualitas.
2. Pengaruh Komitmen organisasi terhadap budaya kualitas.
pegawai dari manajemen puncak, manajemen level menengah sampai kepada karyawan rendahan dalam menerapkan klausul-klausul ISO yang sudah ditetapkan. Apabila komitmen organisasi bisa diterapkan disetiap level kepemimpinan, maka budaya yang berkembang dalam instansi akan berubah sedikit demi sedikit dan kemudian budaya kualitas instansi dinilai juga akan meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Hatane, 2011) menunjukkan bahwa Perencanaan sertifikasi ISO 9001 berpengaruh signifikan terhadap budaya kualitas. Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H2: Komitmen organisasi, berpengaruh positif signifikan terhadap budaya kualitas.
3. Pengaruh penerapan prosedur terhadap budaya kualitas.
Prosedur baru biasanya membuat karyawan harus merubah cara kerja yang telah bertahun-tahun dilakukan. Penerapan prosedur sebagai bentuk dari sebuah perubahan adalah selalu tidak mudah. Untuk membuat karyawan merubah cara kerja, atau melakukan sesuatu yang baru, yang harus dilakukan terlebih dahulu adalah menanamkan kesadaran pada karyawan terkait tentang pentingnya perubahan dan menerapkan prosedur mutu yang ditetapkan. Ada 3 indikator dalam penerapan prosedur SMM ISO, yaitu audit periodic, mengikuti prosedur dan implementasi tindakan
dengan baik, maka akan mempengaruhi budaya yang berkembang dalam instansi terkait, hal positif yang dilakukan secara terus menerus diatas akan memberikan dampak yang postif dan berpengaruh secara signifikan terhadap budaya kualitas pada instansi. Penelitian yang dilakukan oleh (Hatane, 2011) menunjukkan bahwa Penerapan prosedur berpengaruh signifikan terhadap budaya kualitas. Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H3: Penerapan prosedur, berpengaruh positif signifikan terhadap budaya kualitas.
4. Perencanaan sertifikasi ISO 9001 terhadap kinerja karyawan.
Perencanaan sertifikasi ISO 9001 dapat dilakukan secara efektif melalui langkah-langkah; identifikasi aspek kualitas, kemudian mendokumentasikan, melakukan training mutu kepada karyawan dan pembuatan prosedur standar yang akan dijalankan perusahaan. Apabila perusahaan menerapkan 4 langkah diatas pada perusahaan, maka kinerja karyawan dinilai juga akan meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Hatane, 2011) menunjukkan bahwa Perencanaan sertifikasi ISO 9001 berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Berdasarkan dari hasil penelitian dan logika diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
5. Komitmen organisasi terhadap kinerja karyawan.
Peningkatan komitmen organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting bagi motivasi dan kualitas karyawan yang bekerja. Komitmen organisasi terhadap SMM ISO harus dapat dicerminkan oleh komitmen pegawai dari manajemen puncak, manajemen level menengah sampai kepada karyawan rendahan dalam menerapkan klausul-klausul ISO yang sudah ditetapkan. Apabila komitmen organisasi bisa diterapkan disetiap level kepemimpinan, maka kinerja karyawan akan dinilai juga akan meningkat. Penelitian yang dilakukan oleh (Amilin, Dewi, Rosita. 2008) menunjukkan bahwa Komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H5: Komitmen organisasi, berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja karyawan.
6. Penerapan prosedur terhadap kinerja karyawan.
karyawan terkait tentang pentingnya perubahan dan menerapkan prosedur mutu yang ditetapkan. Ada 3 indikator dalam penerapan prosedur SMM ISO, yaitu audit periodic, mengikuti prosedur dan implementasi tindakan
korektif dan preventif. Apabila perusahaan menerapkan 3 hal tersebut dengan baik, maka akan mempengaruhi kinerja karyawan secara signifikan. Penelitian yang dilakukan oleh (Walid Fajar, 2014) menunjukkan bahwa penerapan prosedur berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H6: Penerapan prosedur, berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja karyawan.
7. Budaya kualitas terhadap kinerja karyawan.
Hariyanto) menunjukkan bahwa Budaya kualitas signifikan terhadap kinerja karyawan. Berdasarkan dari hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H7: Budaya kualitas berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja karyawan.
D. Model Penelitian
Berdasarkan hipotesis diatas, maka dapat digambarkan model penelitian seperti dibawah ini. Peneliti menganalisis pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dimana variabel perencanaan sertifikasi ISO, komitmen organisasi atau perusahaan terhadap mutu, dan penerapan prosedur standar mempengaruhi kinerja karyawan PUSKESMAS Mantrijeron.
Gambar 2.1 Model Penelitian
36
A. Obyek / Subyek Penelitian 1. Obyek Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada PUSKESMAS Mantrijeron, sebagai unit pelayanan jasa yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO sejak tahun 2005 dan telah beberapa kali mewakili kota Yogyakarta dalam lomba PUSKESMAS tingkat daerah maupun nasional.
2. Subyek Penelitian
Subyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pegawai PUSKESMAS Mantrijeron Kota Yogyakarta. Dalam penelitian ini seluruh pegawai PUSKESMAS Mantrijeron telah mengikuti sosialisai sertifikasi sistem manajemen mutu ISO, dengan jumlah karyawan sebanyak 54 orang, semua akan dijadikan responden.
B. Jenis Data
dari penelitian ini adalah jadwal kuesioner dari Pegawai PUSKESMAS Mantrijeron kota Yogyakarta.
C. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode penelitian yang dilaksanakan dengan umenggunakan kuesioner. Kuesioner disampaikan langsung oleh peneliti kepada responden dan dikembalikan lagi kepada peneliti. Cara penyebaran tersebut didasarkan pada teori yang menyatakan bahwa responden akan lebih memberikan respon yang berarti ketika mereka secara kontekstual berada di lingkungan yang sedang dievaluasi (Dablohker dkk, dalam Munjiati M., 2003). Responden dalam penelitian ini yaitu karyawan PUSKESMAS Mantrijeron kota Yogyakarta.
D. Definisi Operasional Variabel 1. Variabel Dependen
(Rivai & Basri, 2005). Menurut Russel (1993), Indikator kinerja karyawan adalah: Kualitas kerja, Kuantitas kerja, Waktu kerja, Efektifitas kerja.
2. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah tipe variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari tiga dimensi sistem manajemen mutu ISO.
a. Perencanaan sertifikasi ISO 9001 (X1)
Perencanaan sertifikasi ISO 9001 adalah perumusan dan desain langkah penerapan sistem manajemen mutu, mulai dari pemilihan Badan serti-fikasi ISO, identifikasi aspek kualiats, dokumentasi dan lain lain untuk mengukur dari planning yang efektif, maka indikator yang diukur adalah: 1) identifikasi aspek kualitas, 2) dokumentasi, 3) training, dan 4) pembuatan prosedur standar. (Hatane, 2011).
b. Komitmen organisasi (X2)
Komitmen organisasi merupakan komitmen dari perusahaan yang meliputi top manajemen, middle manajemen dan karyawan dalam menerapkan klausul-klausul ISO. Ada pun indikator untuk mengukur komitmen organisasi adalah: 1) komitmen top manajemen, 2) komitmen
middle manajemen, dan 3) komitmen karyawan. (Hatane, 2011) c. Penerapan prosedur (X3)
periodik, 2) Kepatuhan terhadap prosedur standar, 3) Penerapan corrective
and preventive action. (Hatane, 2011)
3. Variabel Intervenning
Menurut Tuckman (dalam Sugiyono, 2007) variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela / antara variabel independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini variabel intervenning adalah budaya kualitas. Quality Culture atau budaya kualitas merupakan pola nilai-nilai, keyakinan dan harapan yang tertanam dan berkembang di kalangan anggota organisasi mengenai pekerjaannya untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. (Hardjosoedarmo, 1999). Ada Sembilan Indikator yang diukur atau faktor dalam mengukur budaya kualitas berdasarkan President Quality Award dan Malcolm Balddridge Naional Quality Award, yakni: 1) top management support for quality, 2) strategic planning for quality, 3) customer focus, 4) quality training, 5)
recognition, 6) empowerment and involvement, 7) quality improvement
team, 8) measurement and analysis, and 9) quality assurance.
merupakan metode yang mengukur sikap dengan pernyataan setuju dan pernyataan ketidak setujuan terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.Peneliti memberikan kuesioner yang disusun dalam bentuk pertanyaan dan disediakan kolom jawab yang meyatakan (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju, (5) sangat setuju.
Data yang dihasilkan dari survei terhadap responden dengan kuesioner tersebut kemudian dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.
E. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini analisis data menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). PLS adalah model persamaan Structural Equation Modeling (SEM) yang berbasis komponen atau varian. Menurut Ghozali (2006), PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian menjadi berbasis varian. SEM yang berbasis kovarian umumnya menguji kausalitas/teori sedangkan PLS lebih bersifat predictive model. PLS merupakan metode analisis yang powerfull
peneliti untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear agregat dari indikator-indikatornya. Weight estimate
untuk menciptakan komponen skor variabel laten didapat berdasarkan bagaimana inner model (model struktural yang menghubungkan antar variabel laten) dan outer model (model pengukuran yaitu hubungan antara indikator dengan konstruknya) dispesifikasi. Hasilnya adalah residual variance dari variabel dependen. Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga. Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading). Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi 3 tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama, menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi meansdan lokasi (Ghozali, 2006).
1. Statistik deskriptif.
menunjukkan angka rata-rata (mean) kisaran aktual, penyimpangan baku (standard deviation), dan kecenderungan jawaban responden.
2. Model pengungukuran (outer model)
Outer Model merupakan model pengukuran untuk menilai validitas, parameter model pengukuran (validitas konvergen, validitas diskriminan, composite reliability dan cronbach’s alpha) termasuk nilai R2 sebagai parameter ketepatan model prediksi (Hengky dan Imam Ghazali, 2102).
a. Uji validitas.
Convergent validity dari model pengukuran dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara item score atau component score dengan construct score) yang dihitung dengan smartPLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Discriminant validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan cross loading
pengukuran dengan konstruk. Model mempunyai discriminant validity
lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model. Untuk lebih lengkapnya, parameter uji validitas dapat dilihat pada tabel 3.1.
Tabel 3.1
Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS
Uji Validitas Parameter Rule of Thumbs
Convergent Loading factor
Average variance extracted (AVE)
> 0,7 > 0,5
Discriminant Akar AVE dan korelasi variabel laten Cross loading Cronbach’s alpha dan Composite reliability. Cronbach’alpha mengukur
batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk sedangkan composite reliability mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s alpha harus lebih dari 0,6 dan nilai composite reliability harus lebih dari 0,7 (Hengky dan Imam Ghazali, 2102).
3. Model Struktural (inner model)
Model struktural dalam smartPLS dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk konstruk dependen, nilai koefisien path atau t-value tiap path
terhadap variabel dependen.Semakin tinggi nilai R2 berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang diajukan. Nilai koefisien path
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
Sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota, PUSKESMAS Mantrijeron bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja. Adapun fungsi PUSKESMAS adalah pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Adapun pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab PUSKESMAS meliputi pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.
1. Identitas PUSKESMAS Mantrijeron
PUSKESMAS Mantrijeron Yogyakarta beralamat di Jalan D.I. Panjaitan No.82 Yogyakarta, Kecamatan Mantrijeron, Kota Yogyakarta, Provinsi DIY. PUSKESMAS Mantrijeron Yogyakarta berdiri dengan izin Peraturan Walikota Yogyakarta No. 46 tahun 2012 tentang Pembentukan Susunan, Kedudukan, Fungsi dan Rincian Tugas, Pelaksana Teknis, Penyelenggara Jaminan Kesehatan Daerah dan Kesehatan Masyarakat pada Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta.
PUSKESMAS Berprestasi Tingkat Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) dengan pada akhirnya menyandang gelar PUSKESMAS terbaik se-DIY. Tidak hanya samapi situ prestasi PUSKESMAS Mantrijeron juga sampai pada kelas nasional, yaitu merupakan salah satu PUSKESMAS terbaik se-Indonesia.
Kepala PUSKESMAS Mantrijeron, drg Ambarwati Triwinahyu mengungkapan berbagai inovasi sudah dihasilkan oleh PUSKESMAS Mantrijeron demi mendukung pelayanan yang prima. Inovasi tersebut meliputi sistem kasir yang terintegrasi dengan Simpus, sistem antrian audio-visual, pembentukan Jumantik Mandiri, berbagai pelatihan untuk meningkatkan pelayanan prima untuk karyawan, serta menambah SDM dengan dana BLUD sesuai kebutuhan seperti tenaga akuntan, psikolog, apoteker, ahli gizi, dan sebagainya.
2. Geografis
3. Visi, misi dan slogan PUSKESMAS mantrijeron a. Visi
Menjadi PUSKESMAS yang mampu memberikan pelayanan kesehatan dasar bermutu, merata adn terjangkau.
b. Misi
Memberikan pelayanan kesehatan dssar yang bermutu sesuai standar, Memberikan pelayanan yang mengutamakan kepentingan pelanggan, Mendorong dan meningkatkan kesehatan individu, kelompok, dan lingkungan.
4. Motto
Menjadi PUSKESMAS pilihan masyarakat. 5. Slogan
Kesehatan Anda adalah Dambaan Kami.
6. Janji Layanan PUSKESMAS Mantrijeron Yogyakarta
a. Kami siap memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional, tulus, ramah, dan sepenuh hati.
7. Budaya PUSKESMAS Mantrijeron
a. Professional dan wewenang, meningkatkan pengetahuan dan keterampilan secara dinamis. Melaksanakan pekerjaan sesuai dengan standar
b. Tanggung jawab, menjalankan pekerjaan secara konsekuen dengan sepenuh hati
c. Sadar mutu, melaksanakan tindakan sesuai komitmen prosedur yang telah ditetapkan
d. Sadar waktu, melaksanakan setiap tindakan sesuai komitmen waktu yang telah ditetapkan.
e. Inisiatif, senantiasa melakukan tindakan pencegahan, pengendalian, dan perbaikan secara terus-menerus tanpa menunggu perintah.
f. Bersih, memperhatikan dan memelihara kerapihan diri dan lingkungan kerja.
g. Empati, memberikan layanan dengan tulus, ramah, dan sepenuh hati.
8. Pelayanan PUSKESMAS Mantrijeron Yogyakarta
Layanan yang terdapat di PUSKESMAS Mantrijeron Yogyakarta, sebagai berikut : Klinik umum, klinik lansia, klinik anak, klinik gigi, klinik KIA dan KB (klinik konsultasi kesehatan dan obat, klinik konsultasi
penunjang medis seperti farmasi, laboratorium dan gizi. Serta penunjang non medis seperti ambulance, musholla, toilet, dan parkir yang luas.
B. Karakteristik Responden
Responden penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pegawai PUSKESMAS Mantrijeron Kota Yogyakarta. Dalam penelitian ini seluruh pegawai PUSKESMAS Mantrijeron dijadikan responden karena telah mengikuti sosialisai sertifikasi sistem manajemen mutu ISO, dengan jumlah karyawan sebanyak 54 orang. Dari total jumlah kuesioner yang dibagikan untuk seluruh karyawan sebanyak 54 kuesioner, jumlah kuesioner yang diisi dan dikembalikan sebanyak 50 kuesioner. Sampel yang menjadi responden dalam penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan lama bekerja, jenis kelamin dan pendidikan.
1. Karakteristik responden berdasarkan lama bekerja.
Karakteristik responden yang menjadi subjek dalam penelitian berdasarkan lama bekerja, ditunjukkan dalam Tabel 4.1.
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan lama bekerja
Jumlah Prosentase
< 2 Tahun 7 14%
2 - 10 Tahun 27 54%
10 - 20 Tahun 6 12%
20 - 30 Tahun 10 20%
Total 50 100%
Data pada tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 50 orang responden, yang menunjukkan jumlah paling sedikit adalah karyawan yang memiliki masa kerja antara 10 – 20 tahun yaitu 6 orang atau 12%, sedangkan karyawan mayoritas adalah karyawan yang memiliki masa kerja antara 2 – 10 tahun yaitu 27 orang atau sebesar 54%. Maka dari itu jika dilihat dari lama bekerja yang lebih dari 2 tahun sebanyak 86%, sehingga responden sebagai pegawai sudah memiliki budaya kualitas yang terbentuk pada tempat bekerja.
2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.
Karakteristik responden yang menjadi subjek dalam penelitian berdasarkan jenis kelamin, ditunjukkan dalam Tabel 4.2.
Tabel 4.2
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jumlah Prosentase
Laki - laki 13 26%
Perempuan 37 74%
Total 50 100%
Sumber: Lampiran 3, Karakteristik Responden
3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan.
Karakteristik responden yang menjadi subjek dalam penelitian berdasarkan tingkat pendidikan, ditunjukkan dalam Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan
Jumlah Prosentase
SMA/SMK 12 24%
D3 15 30%
S1 15 30%
S2 8 16%
TOTAL 50 100%
Sumber: Lampiran 3, Karakteristik Responden
Data pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 50 orang responden mayoritas berpendidikan D3 dan S1, yaitu 15 orang atau 30%, baru pada kelompok kedua responden dengan tingkat pendidikan SMA dan SMK dengan jumlah 12 orang atau 24 %, kelompok terakhir atau paling sedikit adalah responden dengan tingkat pendidikan S2 yaitu 8 orang atau 16%. Terlihat bahwa lebih dari 70% responden memiliki pendidikan lebh dari SMA. Hal itu tentu mendukung bahwa responden mampu mengerti dan menjawab kuesioner dengan baik.
C. Statistik Deskriptif
Kinerja Karyawan (KK). Tabel 4.4 menunjukkan hasil rata-rata jawaban responden setiap variabelnya serta nilai standar deviasi.
Tabel 4.4
Pada tabel 4.4 dan tabel 4.5 bisa kita lihat bahwa persepsi Perencanaan Sertifikasi (PS) memiliki nilai rata-rata (mean) sebesar 4.13 dan standar deviasi sebesar 0.539. Dengan nilai rata-rata (mean) sebesar 4.13 menunkukkan bahwa persepsi karyawan mengenai Perencanaan Sertifikasi (PS) masuk dalam kategori baik yaitu antara 3.41-4.20. Nilai standar deviasi menunjukkan adanya penyimpangan sebesar 0.539 dari nilai rata-rata (mean) Perencanaan Sertifikasi (PS) sebesar 4.13.
Persepsi Komitmen Organisasi (KO) memiliki nilai rata-rata (mean) sebesar 4.13 dan standar deviasi sebesar 0.398. Dengan nilai rata-rata (mean) sebesar 4.13 menunkukkan bahwa persepsi karyawan mengenai Komitmen Organisasi (KO) masuk dalam kategori baik yaitu antara 3.41-4.20. Nilai standar deviasi menunjukkan adanya penyimpangan sebesar 0.398 dari nilai rata-rata (mean) Perencanaan Sertifikasi (PS) sebesar 4.13.
Persepsi Penerapan Prosedur (PP) memiliki nilai rata-rata (mean) sebesar 4.03 dan standar deviasi sebesar 0.509. Dengan nilai rata-rata (mean) sebesar 4.03 menunkukkan bahwa persepsi karyawan mengenai Penerapan Prosedur (PP) masuk dalam kategori baik yaitu antara 3.41-4.20. Nilai standar deviasi menunjukkan adanya penyimpangan sebesar 0.509 dari nilai rata-rata (mean) Penerapan Prosedur (PP) sebesar 4.03.
Penerapan Prosedur (PP) masuk dalam kategori baik yaitu antara 3.41-4.20. Nilai standar deviasi menunjukkan adanya penyimpangan sebesar 0.384 dari nilai rata-rata (mean) Penerapan Prosedur (PP) sebesar 4.06.
Persepsi Kinerja Karyawan (KK) memiliki nilai rata-rata (mean) sebesar 4.12 dan standar deviasi sebesar 0.395. Dengan nilai rata-rata (mean) sebesar 4.12 menunkukkan bahwa persepsi karyawan mengenai Penerapan Prosedur (PP) masuk dalam kategori baik yaitu antara 3.41-4.20. Nilai standar deviasi menunjukkan adanya penyimpangan sebesar 0.395 dari nilai rata-rata (mean) Penerapan Prosedur (PP) sebesar 4.12.
D. Evaluasi Measurement (Outer) Model 1. Uji Validitas
a. Loading faktor
Suatu indikator dinyatakan valid jika mempunyai loading factor di atas 0,7 terhadap konstruk yang dituju. Output SmartPLS untuk loading factor memberikan hasil pada tabel 4.6.
BK8 0.868730
Sumber: Lampiran 4, Text Output PLS (sebelum revisi)
Tabel 4.7
Sumber: Lampiran 5, Text Output PLS (setelah revisi)
Setelah diadakan revisi pengujian outer model maka didapatkan hasil bahwa semua item pernyataan telah valid yaitu dengan loading factor
> 0,7.
b. Average variance extracted (AVE)
korelasi antar konstruk (laten variable correlation). Nilai AVE dan akar AVE untuk seluruh variabel ditunjukkan pada tabel 4.8, serta untuk nilai
laten variable correlation ditunjukkan pada tabel 4.9.
Tabel 4.8 AVE dan akar AVE
AVE Akar AVE
Budaya Kualitas 0.762445 0.87318 Kinerja Karyawan 0.740977 0.86080 Komitmen Organisasi 0.858196 0.92639 Penerapan Prosedur 0.802944 0.89607 Perencanaan Sertifikasi ISO 0.863610 0.92931
Sumber: Lampiran 5, Text Output PLS (setelah revisi)
Tabel 4.9
Sertifikasi ISO 0.679785 0.473898 0.606274 0.529172 1.000000
Sumber: Lampiran 5, Text Output PLS (setelah revisi)
model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity. Nilai AVE variabel Perencanaan sertifikasi (PS) pada table adalah 0.863610 sehingga nilai akarnya adalah sebesar 0.92931. Nilai tersebut lebih tinggi daripada korelasi antara variabel Perencanaan sertifikasi (PS) dengan variabel lainnya yaitu sebesar 0.529172 untuk Perencanaan sertifikasi (PS) dengan Penerapan Prosedur (PP), 0.606274 untuk PS dengan Komitmen Organisasi (KO), 0.473898 untuk PS dengan Kinerja Karyawan (KK) dan 0.679785 untuk PS dengan Budaya Kualitas (BK). Berarti model adalah baik, begitu pula dengan nilai akar AVE yang lain.
2. Uji Reliabilitas
a. Composite reliability
Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai composite reliability
dari blok indikator yang mengukur konstruk. Hasil composite reliability
akan menunjukkan nilai yang memuaskan jika di atas 0,7. Nilai composite reliability pada output dapat dilihat pada tabel 4.10.
Tabel 4.10
Composite Reliability
Composite Reliability
Budaya Kualitas 0.950567
Kinerja Karyawan 0.894829
Komitmen Organisasi 0.947676 Penerapan Prosedur 0.924349 Perencanaan Sertifikasi ISO 0.961986
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa nilai composite reliability untuk semua konstruk adalah di atas 0,7 yang menunjukkan bahwa semua konstruk pada model yang diestimasi memenuhi kriteria reliabilitas. Nilai
composite reliability yang terendah adalah sebesar 0,894829 pada konstruk Kinerja Karyawan (KK), sedangkan nilai tertinggi sebesar 0,961986 pada konstruk Perencanaan Sertifikasi (PS).
b. Cronbach’s Alpha
Uji reliabilitas juga bisa diperkuat dengan Cronbach’s Alpha, Hasil Cronbach’s Alpha akan menunjukkan nilai yang memuaskan jika di atas 0,6, di mana output smartPLS dapat dilihat pada tabel 4.11.
Tabel 4.11
Cronbach Alpha
Cronbachs Alpha
Budaya Kualitas 0.937382 Kinerja Karyawan 0.819655 Komitmen Organisasi 0.916008 Penerapan Prosedur 0.877169 Perencanaan Sertifikasi ISO 0.947185
Sumber: Lampiran 5, Text Output PLS (setelah revisi)
E. Pengujian Model Struktural (Inner Model) 1. R-Square
Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat hubungan antara konstruk, nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian.Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural. Dalam menilai model struktural dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen. Hasil estimasi R-square dengan menggunakan smartPLS dapat ditunjukkan pada tabel 4.12.
Tabel 4.12 Nilai R-Square
R Square
Budaya Kualitas 0.662560 Kinerja Karyawan 0.621487 Komitmen Organisasi
Penerapan Prosedur Perencanaan Sertifikasi ISO
variabel Kinerja Karyawan (KK) adalah sebesar 0.621487. Hal ini berarti bahwa 62,1487% perubahan variabel Kinerja Karyawan (KK) dapat dijelaskan oleh perubahan variabel Budaya Kualitas (BK), Komitmen Organisasi (KO), Penerapan Prosedur (PO) dan Perencanaan Sertifikasi (PS), sedangkan 37,8513% dijelaskan oleh variabel lain diluar yang diteliti.
2. Uji Hipotesis
Signifikansi parameter yang diestimasi memberikan informasi yang sangat berguna mengenai hubungan antara variabel-variabel penelitian. Dasar yang digunakan dalam menguji hipotesis adalah nilai yang terdapat pada output path coefficient. Nilai output path coefficient dapat dilihat pada tabel 4.13.
0.623914 0.618142 0.194243 0.194243 3.212030
Komitmen Organisasi
-> Budaya Kualitas
0.399937 0.406900 0.132137 0.132137 3.026684
Komitmen Organisasi
-> Kinerja Karyawan
