Strategi Pemasaran One Stop Shopping dalam Meningkatkan Tingkat Kepuasan Konsumen di Plaza Millennium

(1)

STRATEGI PEMASARAN ONE STOP SHOPPING DALAM MENINGKATKAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

DI PLAZAMILLENNIUM

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1)

Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Oleh:

090907093

QUORY EKIRA XANTHORRHIZA

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

(2)

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :

Nama : QUORY EKIRA XANTHORRHIZA

NIM : 090907093

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul : Strategi Pemasaran One Stop Shopping dalam Meningkatkan Tingkat Kepuasan Konsumen di PlazaMillennium

Medan, Agustus 2013

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi

Agus Edi Rangkuti S.E, M.Si

NIP : 197208172005011001 _{NIP: 195908161986111001} Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

(3)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program

Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara oleh :

Nama : QUORY EKIRA XANTHORRHIZA

NIM : 090907093

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Judul : Strategi Pemasaran One Stop Shopping dalam Meningkatkan

Tingkat Kepuasan Konsumen di PlazaMillennium

yang dilaksanakan pada :

Hari :

Tanggal :

Waktu :

Panitia Penguji

Ketua Penguji : ( ……….. )

NIP :

Penguji I : ( ……….. )

(4)

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat serta syukur penulis persembahkan kepada Tuhan

Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat dan kasih-Nya penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis menyusun skripsi dengan judul

“Strategi Pemasaran One Stop Shopping dalam meningkatkan Tingkat Kepuasan

Konsumen di Plaza Millennium”. Penulisan ini disusun sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas

Sumatera Utara.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua

orang tua penulis yang sangat luar biasa yaitu Bapak Ir. E. Harso Kardhinata, MSc

dan Ibu Iriani yang yang selalu setia mendukung, memotivasi, mendoakan dan

memberi semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis

menyadari tanpa bimbingan dan dukungan dari kedua orang tua, penulis tidak

akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulisan skripsi ini juga tidak lepas dari adanya campur tangan pihak lain

yang dengan tulus ikhlas dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk

membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi

(5)

Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing Akademik

yang telah banyak membantu penulis selama proses perkuliahan.

3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku Sekretaris

Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara yang selalu membantu, memberikan

motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama proses

perkuliahan.

4. Bapak Agus Edi Rangkuti, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing yang

telah banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan

petunjuk, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP, selaku administrator Program Studi Ilmu

Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis

selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat, serta

memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani

perkuliahan.

6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/

Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi,

masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik.

7. Pimpinan tertinggi PT. Perkasa Internusa Mandiri Medan, Bapak Drs.

(6)

Plaza Millennium. Dan juga kepada seluruh staff/karyawan PT. Perkasa

Internusa Mandiri yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan

data-data yang diperlukan dalam penelitian ini.

8. Bulek serta adik-adik penulis yang tersayang, Kiki Sabrina S.pd, Quintha

Ekira Zibethini, Qowiyul Fahmi Khairyan, dan Queen Aini Aimaru yang

selalu mendukung, menyemangati dan mendoakan penulis sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

9. Sahabat-sahabat terbaik penulis, Rika Afrida Askari, Christina M.A Lubis,

Julia Hartati Pasaribu, Feby Aulia Safrin, Suci Syahriani dan almh. Nur

Adiah (Dedek) yang telah menjadi sahabat yang paling luar biasa untuk

penulis selama empat tahun ini. Terima kasih buat semua yang telah kalian

berikan kepada penulis selama ini.

10. Teman-teman berbagi cerita selama masa perkuliahan, Abdul, Alam,

Fahru, Ega, Jimmy, Robet, Marissa, Merry.

11. Seluruh teman-teman mahasisiwa Administrasi Niaga/Bisnis lainnya yang

tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, khususnya angkatan 2009

kelas A yang telah saling mendukung, memotivasi dan mendoakan satu

sama lain. Terima kasih atas kebersamaannya selama empat tahun ini.

12. Para pengunjung di Plaza Millennium. Terima kasih atas kesediannya

menjadi responden dan telah meluangkan waktunya untuk mengisi

kuesioner dari penulis.

13. Terakhir, kepada seluruh pihak yang telah mendukung dan membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terima kasih buat

(7)

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk

itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan

masukan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, September 2013

Penulis

Quory Ekira Xanthorrhiza

(8)

DAFTAR ISI

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping ... 10

2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping ... 10

2.1.2 Indikator Strategi Pemasaran One Stop Shopping ... ... 11

2.1.3 Konsep Inti Strategi Pemasaran One Stop Shopping ... 13

2.2 Kepuasan Konsumen ... 14

2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 14

2.2.2 Indikator Kepuasan Konsumen ... 15

2.2.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen ... 18

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 19

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 29

4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 29

(9)

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 33

4.1.4 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab ... 34

4.2 Penyajian Data ... 38

4.2.1 Pengujian Instrumen... 38

4.2.2 Demografi Responden ... 42

4.2.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel Penelitian ... 44

4.2.4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Penelitian ... 56

4.3 Metode Analisis Data ... 58

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 58

4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 62

4.3.3 Koefisien Determinasi ... 63

4.3.4 Uji Hipotesis ... 64

4.3.5 Pembahasan ... 64

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 66

5.2 Saran ... 67

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 23

Tabel 4.1 Uji Validitas Strategi Pemasaran One Stop Shopping ... 39

Tabel 4.2 Analisis Uji Validitas Strategi Pemasaran One Stop Shopping .. 39

Tabel 4.3 Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 40

Tabel 4.4 Analisis Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 41

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Strategi Pemasaran One Stop Shopping ... 41

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 42

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43

Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 44

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Pernyataan Strategi Pemasaran One Stop Shopping 1... ... 45

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Pernyataan Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2 ... 45

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Pernyataan Kepuasan Konsumen 1 ... 51

Tabel 4.27 Frekuensi Jawaban Kuesioner Strategi Pemasaran One Stop Shopping ... 57

(11)

Tabel 4.29 Analisis Regresi Linear Sederhana ... 62

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep ... 22

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 33

Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 59

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ... 60

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 HasilUji Instrumen (Validitas Dan Reliabilitas)

Lampiran 3 Tabulasi Data Deskripsi dan Jawaban Responden Penelitian

Lampiran 4 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana dan Uji Hipotesis

Lampiran 5 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi

Lampiran 6 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi

Lampiran 7 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing

Lampiran 8 Jadwal Seminar Proposal Skripsi

Lampiran 9 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian Mahasiswa

Lampiran 10 Berita Acara Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian

(14)

ABSTRAK

STRATEGI PEMASARAN ONE STOP SHOPPING DALAM MENINGKATKAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI PLAZA

MILLENNIUM

Nama : Quory Ekira Xanthorrhiza

NIM : 090907093

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edi Rangkuti S.E, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah strategi pemasaran one stop shopping berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Plaza Millennium Medan, dimana yang menjadi konsumennya adalah para pengunjung di Plaza Millennium.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung di Plaza Millennium. Sampel yang diambil adalah sebanyak 70 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara subjektif oleh peneliti ditinjau dari sudut kemudahan, tempat pengambilan sampel, dan jumlah sampel yang akan diambil.

Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas),metode analisis kuantitatif serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas dan uji heterokedastisitas, uji regresi linear sederhana, uji hipotesis yang terdiri dari uji-t dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 18.0 for Windows.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel strategi pemasaran one stop shopping yang diterapkan oleh Plaza Millennium berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang merupakan para pengunjung di Plaza Millennium. Hasil ini dapat dilihat berdasarkan pengujian koefisien determinasi yang menghasilkan nilai R square sebesar 0,739. Hal ini menunjukkan bahwa strategi pemasaran one stop shopping mampu mempengaruhi kepuasan konsumen di Plaza Millennium sebesar 73,9%. Artinya strategi pemasaran one stop shopping bukan satu-satunya faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, tetapi ada faktor lain sebesar 26,1% yang mempengaruhinya yang tidak diteliti pada penelitian ini.

(15)

ABSTRACT

MARKETING STRATEGY ONE STOP SHOPPING IN IMPROVING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION IN PLAZA MILLENNIUM

Name : Quory Ekira Xanthorrhiza

NIM : 090907093

Department : Business Administratuon

Faculty : Faculty of Political and Social Science Advisor : Agus Edi Rangkuti S.E, M.Si

This study aims to determine whether the marketing strategy one stop shopping significantly influence consumer satisfaction in Plaza Millennium Medan, where the visitors into customers is at the Plaza Millennium.

The population in this study were all visitors at the Plaza Millennium. Samples taken are as many as 70 respondents using accidental sampling technique that sampling techniques performed subjectively by the terms of the ease of research, sampling sites, and the number of samples to be taken.

Data analysis method used is the instrument (validity and reliability), as well as the quantitative analysis methods of data analysis methods that consist of classical assumption test of normality test and test heterokedastisitas, simple linear regression, hypothesis testing consisting of a t-test and test the coefficient of determination (R2). The execution method of data analysis using SPSS 18.0 for Windows.

This study concludes that the variables one stop shopping marketing strategy adopted by the Plaza Millennium effect on customer satisfaction which is the visitors at Plaza Millennium. These results can be seen by testing the resulting coefficient of determination R-square value of 0.739. This suggests that one stop shopping marketing strategies to influence consumer satisfaction in Plaza Millennium at 73,9%. Marketing strategy means one stop shopping is not the only factor affecting customer satisfaction, but there are other factors that influence it by 26.1% which is not examined in this study.

(16)

ABSTRAK

STRATEGI PEMASARAN ONE STOP SHOPPING DALAM MENINGKATKAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI PLAZA

MILLENNIUM

Nama : Quory Ekira Xanthorrhiza

NIM : 090907093

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edi Rangkuti S.E, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah strategi pemasaran one stop shopping berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Plaza Millennium Medan, dimana yang menjadi konsumennya adalah para pengunjung di Plaza Millennium.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung di Plaza Millennium. Sampel yang diambil adalah sebanyak 70 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara subjektif oleh peneliti ditinjau dari sudut kemudahan, tempat pengambilan sampel, dan jumlah sampel yang akan diambil.

Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas),metode analisis kuantitatif serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas dan uji heterokedastisitas, uji regresi linear sederhana, uji hipotesis yang terdiri dari uji-t dan uji koefisien determinasi (R2). Pengerjaan metode analisis data menggunakan bantuan SPSS 18.0 for Windows.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel strategi pemasaran one stop shopping yang diterapkan oleh Plaza Millennium berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang merupakan para pengunjung di Plaza Millennium. Hasil ini dapat dilihat berdasarkan pengujian koefisien determinasi yang menghasilkan nilai R square sebesar 0,739. Hal ini menunjukkan bahwa strategi pemasaran one stop shopping mampu mempengaruhi kepuasan konsumen di Plaza Millennium sebesar 73,9%. Artinya strategi pemasaran one stop shopping bukan satu-satunya faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, tetapi ada faktor lain sebesar 26,1% yang mempengaruhinya yang tidak diteliti pada penelitian ini.

(17)

ABSTRACT

MARKETING STRATEGY ONE STOP SHOPPING IN IMPROVING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION IN PLAZA MILLENNIUM

Name : Quory Ekira Xanthorrhiza

NIM : 090907093

Department : Business Administratuon

Faculty : Faculty of Political and Social Science Advisor : Agus Edi Rangkuti S.E, M.Si

This study aims to determine whether the marketing strategy one stop shopping significantly influence consumer satisfaction in Plaza Millennium Medan, where the visitors into customers is at the Plaza Millennium.

The population in this study were all visitors at the Plaza Millennium. Samples taken are as many as 70 respondents using accidental sampling technique that sampling techniques performed subjectively by the terms of the ease of research, sampling sites, and the number of samples to be taken.

Data analysis method used is the instrument (validity and reliability), as well as the quantitative analysis methods of data analysis methods that consist of classical assumption test of normality test and test heterokedastisitas, simple linear regression, hypothesis testing consisting of a t-test and test the coefficient of determination (R2). The execution method of data analysis using SPSS 18.0 for Windows.

This study concludes that the variables one stop shopping marketing strategy adopted by the Plaza Millennium effect on customer satisfaction which is the visitors at Plaza Millennium. These results can be seen by testing the resulting coefficient of determination R-square value of 0.739. This suggests that one stop shopping marketing strategies to influence consumer satisfaction in Plaza Millennium at 73,9%. Marketing strategy means one stop shopping is not the only factor affecting customer satisfaction, but there are other factors that influence it by 26.1% which is not examined in this study.

(18)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Bisnis merupakan suatu organisasi yang menjual barang ataupun jasa

kepada konsumen untuk mendapatkan keuntungan atau laba. Pada dasarnya,

bisnis dibentuk untuk mendapatkan profit dan meningkatkan kemakmuran bagi

para pemiliknya. Griffin and Ebert (2008 : 4) mengatakan bisnis atau perusahaan

adalah organisasi yang menyediakan barang atau jasa untuk dijual dengan maksud

untuk mendapatkan laba. Dunia bisnis di Indonesia cukup berkembang pesat, hal

ini dapat dilihat dari tingginya tingkat persaingan yang terjadi didalam dunia

bisnis.

Keberhasilan suatu bisnis dapat dicapai dengan adanya strategi pemasaran

yang baik.Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong yang diterjemahkan Imam

Nurmawan (2001 : 53) menyatakan bahwa strategi pemasaran adalah logika

pemasaran yang dengan unit usaha berharap dapat mencapai tujuan

perusahaannya. Dalam hal ini, para manajer berperan sebagai kewiraswastaan,

sehingga para manajer tersebut harus dapat melihat situasi pasar dan menentukan

strategi yang tepat untuk diterapkan dalam bisnis tersebut guna membangun arah

jangka panjang sehingga dapat mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan.

Ada kalanya pelaku bisnis harus melakukan survey untuk dapat melihat secara

langsung apa yang menjadi keinginan konsumen, sehingga dengan demikian

pelaku bisnis dapat menerapkan strategi yang tepat untuk memenuhi keinginan

(19)

Pada saat ini, perkembangan bisnis di kota Medan telah mengalami

kemajuan yang cukup pesat. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya bisnis yang

tumbuh di kota Medan, salah satunya bisnis handphone dan gadget. Pada

dasarnya, bisnis handphone dan gadget cukup menjanjikan mengingat bahwa

penduduk Indonesia memiliki tingkat konsumsi yang cukup tinggi terhadap

alat-alat komunikasi tersebut. Di kota Medan sendiri terdapat beberapa pusat

perbelanjaan, seperti Plaza Millennium yang dikenal sebagai pusat penjualan

handphone dan gadget terbesar dan terlengkap di Medan dan NAD. Selain itu,

terdapat pula pusat perbelanjaan lain yang juga menyediakan lahan bagi para

pelaku bisnis untuk menjual berbagai macam jenis handphone dan gadget. Hal ini

tentu akan menimbulkan persaingan dalam menarik minat konsumen untuk

membeli handphone dan gadget tersebut.

Oleh karena itu, perlu adanya sebuah strategi yang dibentuk untuk dapat

menarik minat konsumen, seperti penerapan konsep One Stop Shopping yang

dilakukan oleh Plaza Millennium agar memudahkan para konsumennya dalam

memenuhi kebutuhan mereka terhadap handphone dan gadget. Konsep One Stop

Shopping merupakan konsep berbelanja kebutuhan suatu produk dalam satu

tempat atau sekali pemberhentian. Maksudnya ialah, suatu konsep dimana sebuah

pusat perbelanjaan ataupun sejenisnya yang menyediakan atau menjual suatu

produk secara dominan dan dilengkapi dengan produk terkait. Seperti yang

diketahui, Plaza Millennium merupakan suatu pusat perbelanjaan yang khusus

menjual handphone dan gadget serta menyediakan produk ataupun layanan lain

(20)

juga menyediakan gerai-gerai lain seperti food court, butik, minimarket, wahana

bermain Timezone, dan gerai ATM untuk melengkapi kebutuhan maupun hiburan

bagi para pengunjungnya.

Banyaknya pesaing yang menjual produk sejenis di kota Medan menuntut

manajer untuk dapat menentukan secara tepat strategi yang harus digunakan.

Dalam hal ini, Plaza Millennium memiliki peluang yang besar untuk bisa menarik

jumlah pasar yang besar karena konsep one stop shopping yang diterapkan. Dapat

dilihat bahwa sebagian besar pusat perbelanjaan di kota Medan juga menjual

berbagai macam handphone dan gadget. Namun jumlahnya sangat minoritas

dibandingkan dengan penjualan produk-produk lain. Sedangkan Plaza Millennium

merupakan pusat perbelanjaan yang spesialisasinya menjual handphone dan

gadget sehingga para pelanggan diberikan banyak pilihan tempat yang bervariasi

dan juga harga yang bersaing. Hal ini tentunya akan membuat para pengunjung

merasa puas karena memiliki banyak pilihan untuk memilih produk yang mereka

inginkan.

Konsep one stop shopping dalam Plaza Millennium dapat dilihat dengan

adanya gerai makanan seperti Mc. Donald, Dunkin Donuts, dan foodcourt Merica,

wahana bermain Timezone, minimarket Alfamart, butik yang menjual pakaian

wanita, penjual sepatu, serta gerai ATM dari berbagai bank.

Konsep One Stop Shopping dibentuk agar suatu perusahaan mampu

memenuhi kebutuhan semua pelanggan dalam satu tempat. Konsep One Stop

Shopping menetapkan tiga prinsip agar suatu perusahaan yang menerapkan

(21)

Prinsip yang pertama adalah kebutuhan pelanggan. Prinsip ini mempelajari

tentang kebutuhan para pelanggan dalam mengunjungi sebuah gerai bisnis. Dalam

hal ini, Plaza Millennium harus dapat mengetahui hal-hal apa saja yang

dibutuhkan oleh para konsumen, bagaimana daya beli para konsumen, serta

berasal dari kalangan seperti apa konsumen yang mengunjungi Plaza Millennium.

Prinsip kedua yang penting dalam membangun konsep One Stop Shopping

adalah spesialisasi. Prinsip ini menetapkan agar masing-masing bagian

produk/jasa mengerjakan dengan khusus dan fokus tugasnya masing-masing,

sehingga hasilnya akan maksimal karena dikerjakan sesuai dengan keahlian atau

bagiannya masing-masing. Sesuai dengan prinsip ini, Plaza Millennium memiliki

toko-toko yang khusus menjual berbagai macam handphone dan gadget.

Sedangkan untuk servis dan pelayanan lainnya, terdapat toko-toko yang khusus

untuk menerima servis dan layanan lain terhadap handphone dan gadget. Begitu

pula dengan penjualan berbagai macam aksesoris yang juga memiliki toko

tersendiri.

Prinsip One Stop Shopping yang ketiga adalah kesamaan antar produk

yang dipasarkan, sebagaimana Plaza Millennium yang khusus menjual berbagai

macam handphone dan gadget serta aksesoris-aksesoris pendukung yang terkait.

Selanjutnya, gerai bisnis tersebut juga harus dilengkapi dengan berbagai macam

hal yang mungkin dibutuhkan oleh para konsumen seperti ATM, gerai makanan

dan minuman, area parkir, toilet, dan lain sebagainya.

Hal ini tentu akan menjadi sebuah peluang besar bagi Plaza Millennium

(22)

satu-gadget serta telah menerapkan konsep yang dapat memudahkan dan memberikan

kepuasan terhadap para konsumen.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Reny Maulidia Rahmat (2012)

yang berjudul : “Analisis Strategi Pemasaran Pada PT. Koko Jaya Prima

Makassar”. Strategi pemasaran adalah suatu wujud rencana yang terurai dibidang

pemasaran. Untuk memperoleh hasil yang optimal, strategi pemasaran ini

mempunyai ruang lingkup yang luas di bidang pemasaran diantaranya adalah

strategi dalam menghadapi persaingan, strategi harga, strategi produk, strategi

pelayanan dan sebagainya.

Strategi pemasaran merupakan upaya mencari posisi pemasaran yang

menguntungkan dalam suatu industri atau arena fundamental persaingan

berlangsung. Pemasaran di suatu perusahaan, selain bertindak dinamis juga harus

selalu menerapkan prinsip-prinsip yang unggul dan perusahaan harus

meninggalkan kebiasaan-kebiasaan lama yang sudah tidak berlaku serta terus

menerus melakukan inovasi. Karena sekarang bukanlah jaman dimana produsen

memaksakan kehendak terhadap konsumen, melainkan sebaliknya konsumen

memaksakan kehendaknya terhadap produsen.

Ratih Hardiyati (2010) melakukan penelitian dengan judul : “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa

Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran”. Pada era globalisasi,

produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam

akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk

(23)

pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah

untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara

memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini

bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan

yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai

personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya

moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000 : 50).

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan,

akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa

puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan

pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka

akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli

di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus mulai memikirkan

pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan,

karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan

aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan

(Tjiptono, 2004 : 145).

Sementara Dian Puji Mariyanto (2010) dalam penelitiannya yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”, menyatakan

bahwa derajat kepentingan kepuasan pasca pembelian menunjukkan bahwa

penjual harus mengajukan klaim produk atau jasa yang benar-benar

(24)

pembelian dengan memberikan kepuasan yang lebih tinggi baik dari produk atau

jasa maupun pelayanan yang diberikan.

Untuk mendapatkan kepuasan yang lebih tinggi pada saat konsumen

melakukan pembelian terhadap produk maupun jasa, maka hal ini biasanya terkait

dengan faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pasca

pembelian produk maupun jasa tersebut. Faktor-faktor pelayanan tersebut yaitu

seperti: area parkir, ruang tunggu, cukupnya jumlah karyawan yang melayani

konsumen dan juga keandalan karyawan dalam menangani keluhan dan masalah

konsumen apabila konsumen mengalami kesulitan.

Andi Listyarso (2005) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh

Strategi Pemasaran Terhadap Kinerja Pemasaran Dan Kinerja Perusahaan Dengan

Lingkungan Persaingan Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Perusahaan

Jasa Konstruksi Kelas Kecil menengah Di Kota Semarang)” menyatakan

berkaitan dengan strategi pemasaran yang mempengaruhi kinerja pemasaran

maupun kinerja perusahaan, maka seorang pemimpin perlu memperhatikan

dengan lebih seksama pemilihan strategi pemasaran yang diambilnya. Agar dapat

bersaing di pasar, perusahaan perlu memfokuskan pada keunggulan yang

dimilikinya, seperti keunggulan harga, keunggulan mutu, keunggulan waktu,

fleksibilitas pelayanan, relationship, aliansi. Tidak kalah penting, strategi

pemasaran yang diambil seorang pemimpin harus konsisten dengan strategi

perusahaan secara keseluruhan.

Penelitian menunjukkan pula bahwa pada faktor lingkungan persaingan

tinggi lebih memperkuat hubungan strategi pemasaran terhadap kinerja pemasaran

(25)

lebih banyak dipergunakan pada perusahaan dalam menghadapi persaingan atau

kompetensi tinggi dimana persaingan merupakan kondisi yang tidak dapat

dihindari oleh perusahaan. Persaingan timbul sebagai akibat dari meningkatnya

jumlah persaingan yang bergerak dalam industri yang sama. Ketidakmampuan

perusahaan dalam mengantisipasi ini akan berdampak pada menurunnya kinerja

yang pada akhirnya dapat mematikan perusahaan tersebut. Untuk menghadapi

intensitas persaingan ini, perusahaan perlu menerapkan strategi tepat dengan cara

memantau kondisi pasar yang ada.

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa strategi pemasaran

berpengaruh positif dan signifikan terhadap peningkatan kinerja perusahaan untuk

perusahaan jasa konstruksi kelas kecil dan menengah di Kota Semarang.

Berdasarkan pemaparan diatas serta penelitian-penelitian terdahulu, maka

penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Strategi Pemasaran One Stop Shopping dalam Meningkatkan Tingkat Kepuasan Konsumen di Plaza Millennium.”

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dari latar belakang tersebut, maka masalah dalam

penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

“Apakah strategi pemasaran One Stop Shopping berpengaruh dalam

(26)

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah :

“Untuk melihat pengaruh strategi pemasaran One Stop Shopping dalam

meningkatkan tingkat kepuasan konsumen di Plaza Millennium.”

1.4Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh melalui penelitian ini adalah :

Manfaat bagi peneliti :

1. Sebagai bahan pembelajaran tentang bagaimana menentukan strategi yang

tepat dalam menjalankan suatu bisnis/usaha.

Manfaat bagi perusahaan :

1. Agar perusahaan dapat mengetahui apakah konsep yang telah diterapkan

mampu memenuhi kepuasan para konsumen.

2. Memberikan gambaran tentang hal-hal yang seharusnya dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi kepuasan para konsumen.

Manfaat bagi pembaca :

1. Sebagai bahan pertimbangan untuk mengunjungi Plaza Millennium dalam

memenuhi kebutuhan terhadap handphone dan gadget.

2. Untuk mengetahui produk serta layanan yang di sediakan Plaza

(27)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1Strategi Pemasaran One Stop Shopping

2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping

Menurut Kotler (dalam

menyatakan bahwa strategi pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang

akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Strategi pemasaran

berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran

pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran. Sedangkan menurut

Tjiptono (dalam

strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk

mencapai perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang

berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran

yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

Sementara itu, strategi pemasaran One Stop Shopping merupakan

konsep berbelanja kebutuhan suatu produk dalam satu tempat atau sekali

pemberhentian, seperti Plaza Millennium yang khusus menjual berbagai

macam handphone dan gadget namun tetap menyediakan berbagai gerai

lain sebagai pelengkap kebutuhan para pelanggan seperti food court,

(28)

2.1.2 Indikator Strategi Pemasaran One Stop Shopping

Indikator-indikator strategi pemasaran One Stop Shopping antara

lain pelayanan, kelengkapan produk, dan fasilitas. Definisi dari ketiga

faktor tersebut ialah sebagai berikut :

1. Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Kotler (2002 : 83) adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak terhadap

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Selain itu, Kotler (1997 : 263) menyebutkan sejumlah

karakteristik pelayanan yang terdiri dari :

a. Tidak berwujud (Intangibility), yaitu tidak dapat dilihat, diraba,

dirasa, didengar, dan dicium sebelum ada transaksi. Artinya,

pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti hasil sebuah pelayanan

sebelum pelayanan tersebut dikomsumsi.

b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), maksudnya dijual lalu

diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat

dipisahkan. Oleh karena itu, konsumen turut serta menghasilkan

jasa layanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, maka pemberi

pelayanan akan berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara

penyedia dan pembeli.

c. Berubah-ubah dan bervariasi (Variability), jasa beragam selalu

(29)

tergantung kepada siapa yang menyediakannya serta kapan dan

dimana disediakan.

d. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat

disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan

bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

2. Kelengkapan Produk

Dalam suatu hubungan produk terhadap pengambilan

keputusan konsumen dalam melakukaan pembelanjaan atau pembelian

dengan melihat kelengkapan produk yang terdapat didalam

perusahaan, dimana produk menurut Kismono (2001 : 326)

menyatakan bahwa produk dalam istilah pemasaran (marketing)

adalah bentuk fisik barang yang di tawarkan dengan seperangkat citra

(image) dan jasa (service) yang di gunakan untuk memuaskan

kebutuhan konsumen. Jadi produk merupakan segala sesuatu yang

dapat di tawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,

digunakan atau dikonsumsikan sebagai pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pasar yang bersangkutan.

Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi

kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu. Karakteristik

produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features),

tetapi juga aspek non fisik (intangible features) seperti citra dan jasa

(30)

Dalam hal ini, kelengkapan produk dapat dilihat dari kategori

produk yang tersedia disuatu perusahaan retail, dimana pemasar

membagi produk berdasarkan proses pembelian dan penggunaannya.

3. Fasilitas

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang dibuat untuk memenuhi

kebutuhan. Pusat perbelanjaan beserta segala yang terdapat didalamnya

dapat dikategorikan sebagai fasilitas sosial, yaitu fasilitas yang

disediakan oleh pemerintah atau pihak swasta yang dapat dimanfaatkan

oleh masyarakat umum.

2.1.3 Konsep Inti Strategi Pemasaran One Stop Shopping

Strategi pemasaran One Stop Shopping dibentuk karena munculnya

faktor-faktor yang berasal dari konsumen, seperti :

1. Kebutuhan

Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Orang

membutuhkan udara, makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk

dapat bertahan hidup. Orang juga memiliki kebutuhan akan rekreasi,

pendidikan dan hiburan.

2. Keinginan

Kebutuhan-kebutuhan tersebut berubah menjadi keinginan

ketika diarahkan ke objek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan

(31)

3. Permintaan

Permintaan adalah keinginan akan produk-produk tertentu yang

didukung oleh kemampuan untuk membayar.

2.2Kepuasan Konsumen

2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya

(Umar, 2005 : 65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi

pelanggan dalam waktu yang lama.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,

memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan

cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa

pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini

berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan

pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan

(32)

2.2.2 Indikator Kepuasan Konsumen

Ada beberapa indikator yang dapat diambil dari kepuasan

konsumen, antara lain :

1. Kualitas

Kotler (2000 : 29) menyatakan bahwa kualitas adalah

totalitas fitur dan karakteristik yang membuat produk mampu

memuaskan kebutuhan baik yang dinyatakan maupun yang tidak

dinyatakan. Kualitas dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

a. Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas

suatu produk, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen. Philip Kotler diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan

Rommy. A. Rusli (2002 : 49) menyatakan kualitas produk adalah

keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.

b. Kualitas Pelayanan

Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2002 : 51) mengatakan

bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

(33)

Parasuraman, Zeithaml, & Berry (dalam Tjiptono, 2007 :

274-275) mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang

menentukan kualitas pelayanan yaitu:

1) Tangibles

Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa penampilan fasilitas

fisik, peralatan yang dipergunakan, personel dan bahan-bahan

komunikasi.

2) Reliability

Yaitu kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara

akurat dan andal.

3) Responsiveness

Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dan

menyampaikan jasa secara cepat.

4) Competence

Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan

pelanggan.

5) Courtesy

Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti

(34)

6) Access

Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi

perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

7) Credibility

Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan. reputasi perusahaan, karakterisktik

pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

8) Security

Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keraguraguan. Aspek

ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan

finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

9) Communication

Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami. serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan.

10) Understanding/Knowing the Customer

Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

2. Nilai

Nilai adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif

atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap

(35)

pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia

berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.

2.2.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan

pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini,

perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan

pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi para konsumen

untuk menyebarkan berita buruk maupun berita baik dengan cepat ke

seluruh dunia. Beberapa pelanggan bahkan membuat situs web sendiri

(36)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan pendekatan

kuantitatif, dimana penelitian ini dilakukan untuk melihat bagaimana suatu

variabel memiliki keterkaitan ataupun hubungan dengan variabel lain. Dalam

metode ilmiah, metode riset kuantitatif digunakan dalam upaya untuk membangun

hukum-hukum atau prinsip-prinsip umum. Pendekatan ilmiah seperti ini sering

diistilahkan sebagai nomotetis dan mengasumsikan realitas sosial sebagai objektif

dan eksternal terhadap individu (Burns, 2002: 3).

3.2Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Plaza Millennium yang berada di Jalan Kapten

Muslim nomor 111 Medan. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juni 2013.

3.3Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang

dapat berupa manusia, hewan, tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap

hidup, dan sebagainya sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data

penelitian. Dalam penelitian ini, populasi diambil dari para pengunjung Plaza

Millennium Medan yang berjumlah ±15.000 pengunjung setiap harinya

(37)

2. Sampel

Sampel adalah wakil semua unit strata dan sebagainya yang ada

didalam populasi. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

Accidental Sampling . Accidental Sampling adalahpengambilan sampel yang

dilakukan secara subjektif oleh peneliti ditinjau dari sudut kemudahan, tempat

pengambilan sampel, dan jumlah sampel yang akan diambil. Untuk

menentukan jumlah sampel yang akan di teliti, peneliti menggunakan rumus

Slovin yaitu sebagai berikut :

n =

�

1+�ℯ²

dimana :

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

ℯ = tingkat kesalahan yang mungkin terjadi sebesar 10%

Dengan dasar perhitungan populasi selama satu minggu diperkirakan jumlah

pelanggan yang datang perhari adalah sekitar 15.000 orang dan jumlah

pelanggan yang datang perminggu menjadi 105.000 orang. Sehingga jumlah

sampel menjadi :

n

=

105.000

1+105.000 (0,1)²

(38)

3.4Hipotesis

Secara konseptual, hipotesis merupakan suatu hubungan logis antara dua

atau lebih variabel dalam bentuk pernyataan, yang selanjutnya akan diuji,

sehingga pada gilirannya akan didapatkan solusi untuk menyelesaikan

permasalahan yang ada.

Hipotesis yang relevan dengan rumusan masalah penelitian ini ialah :

Ha = Strategi Pemasaran One Stop Shopping dapat meningkatkan tingkat

kepuasan konsumen di Plaza Millennium.

Ho = Strategi Pemasaran One Stop Shopping tidak dapat meningkatkan tingkat

kepuasan konsumen di Plaza Millennium.

3.5Definisi Konsep

Dalam penelitian ini, faktor yang diteliti terdiri dari dua variabel penelitian

yang menunjukkan hubungan yang akan dicapai didalam penelitian ini, yaitu

strategi pemasaran One Stop Shopping dan kepuasan konsumen.

1. Strategi pemasaran One Stop Shopping merupakan konsep berbelanja

kebutuhan suatu produk dalam satu tempat atau sekali pemberhentian.

2. Kepuasan konsumen yaitu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah

(39)

Gambar 3.1

Kerangka Konsep Hubungan Strategi Pemasaran One Stop Shopping dengan Kepuasan Konsumen

Sumber : Diolah oleh Peneliti

3.6Definisi Operasional

Penelitian harus dilakukan secara terfokus, sehingga terdapat

batasan-batasan terhadap permasalahan yang akan dibahas. Oleh karena itu penelitian ini

dibatasi oleh beberapa variabel antara lain :

1. Variabel Independen (Independent Variable)

Variabel independen merupakan variabel yang mempunyai pengaruh

terhadap variabel terikat. Variabel independen dalam penelitian ini adalah

Strategi Pemasaran One Stop Shopping (X).

2. Variabel Dependen (Dependent Variable)

Variabel dependen merupakan nilai-nilai dari objek penelitian yang

terkait dengan permasalahan yang sedang diteliti. Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y). Strategi Pemasaran

One Stop Shopping (X)

(40)

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi

Variabel

Indikator Variabel Skala

Ukur

1. Pelayanan, yaitu setiap

tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu

pihak terhadap pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.

2. Kelengkapan Produk, yaitu

segala sesuatu yang dapat di

tawarkan produsen untuk

diperhatikan, diminta, dicari,

dibeli, digunakan atau

dikonsumsikan sebagai

pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pasar yang

bersangkutan.

3. Fasilitas, yaitu segala sesuatu

yang dibuat untuk memenuhi

kebutuhan.

(41)

Kepuasan

1. Kualitas, yaitu totalitas fitur

dan karakteristik yang

membuat produk mampu

memuaskan kebutuhan baik

yang dinyatakan maupun yang

tidak dinyatakan.

2. Nilai, yaitu keyakinan yang

membuat seseorang bertindak

atas dasar pilihannya.

Likert

3.7Teknik Pengumpulan Data

Salah satu aspek penting dalam penelitian adalah pengumpulan data, sebab

data inilah yang akan menjadi bahan analisis guna mendapat solusi atas

permasalahan yang sedang dihadapi. Adapun teknik pengumpulan data yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah :

Data primer

Yaitu data yang secara langsung dikumpulkan oleh peneliti dari responden

atau melakukan eksperimen sendiri. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

metode pengumpulan data kuesioner. Kuesioner ialah daftar pertanyaan tertulis

(42)

Dalam metode penyebaran kuesioner, pengisian jawaban atas pertanyaan

sepenuhnya diserahkan kepada responden. Biasanya, kuesioner digunakan untuk

mengumpulkan data terhadap responden yang jumlahnya relatif banyak.

3.8 Teknik Pengumpulan Skor

Dalam penelitian ini, teknik pengukuran skor yang digunakan ialah skala

likert. Skala likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang

terhadap sesuatu. Alternatif pernyataannya dari setuju sampai tidak setuju, senang

sampai tidak senang, puas sampai tidak puas, atau baik sampai tidak baik.

Adapun bobot penilaian dari setiap pernyataan adalah sebagai berikut :

1. Sangat Setuju (SS) : skor 4

2. Setuju (S) : skor 3

3. Tidak Setuju (TS) : skor 2

4. Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1

3.9 Teknik Analisis Data

Dalam teknik analisis data, uji instrumen dilakukan untuk melihat

ketepatan dan kebenaran melalui dua persyaratan yaitu uji validitas dan uji

reliabilitas.

3.9.1 Uji Instrumen a. Uji Validitas

Menurut Gilbert (2001 : 439) validitas menunjukkan sejauh mana

perbedaan skor mencerminkan perbedaan sebenarnya antar individu,

(43)

validitas dilakukan terhadap jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 70

responden dengan menggunakan SPSS.

b. Uji Reliabilitas

Juliandi (2013 : 83) mengatakan bahwa tujuan pengujian reliabilitas

adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang

handal dan dapat dipercaya. Jika variabel penelitian menggunakan instrumen

yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki

tingkat keterpercayaan yang tinggi.

Uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach Alpha, dengan kriteria

sebagai berikut :

a. Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) > 0,6 maka dapat

disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang

baik.

b. Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) < 0,6 maka dapat

disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang

tidak baik.

3.9.2 Metode Analisa Data

1. Pengujian Asumsi Klasik

Dalam pengujian asumsi klasik di penelitian ini, digunakan dua

(44)

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah

memiliki nilai residual yang terdistribusi normal. Jadi uji normalitas

bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai

residualnya.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau

tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya

ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada

model regresi.

2. Analisis Regresi Linear Sederhana

Regresi merupakan suatu model matematis yang menggambarkan

hubungan antar variabel yang dipengaruhi (variabel Y) dan variabel yang

mempengaruhi (variabel X). Adapun model regresi sederhana secara

sistematis adalah sebagai berikut :

Y = a + bx

Dimana :

Y = variabel terikat

x = variabel bebas

(45)

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi merupakan alat untuk mengetahui sejauh

mana tingkat hubungan variabel (X) yaitu strategi pemasaran one stop

shopping terhadap variabel (Y) yaitu kepuasan konsumen. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu.

a. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka variabel bebas

(X) memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variabel terikat (Y).

b. Jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka kemampuan

variabel bebas (X) dalam menjelaskan variabel terikat (Y)

sangat terbatas.

4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan setelah model regresi telah memenuhi

syarat asumsi klasik. Uji hipotesis dilakukan dengan cara sebagai berikut:

Uji T

Uji T adalah jenis pengujian yang dilakukan untuk menguji

variabel bebas (X) apakah ada pengaruh yang signifikan terhadap

variabel (Y) secara parsial. Model hipotesis yang digunakan ialah :

1. Ha : b1, b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X) yaitu strategi pemasaran one stop shopping secara parsial memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu

kepuasan konsumen.

(46)

pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y)

(47)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian

PT. Perkasa Internusa Mandiri adalah salah satu perusahaan swasta

yang bergerak dalam bidang penyewaan tempat. Perusahaan ini bertempat di

Jalan Kapten Muslim no. 10 Kecamatan Medan Helvetia. PT. Perkasa

Internusa Mandiri sendiri adalah manajemen daripada Plaza Millenium, yang

merupakan pusat perbelanjaan yang menyediakan beragam kebutuhan

masyarakat pada saat ini, terutama dalam hal alat-alat elektronik dan

komunikasi atau yang biasa disebut handphone dan gadget. Secara tidak

langsung PT. Perkasa Internusa Mandiri menjalankan usahanya dalam bidang

jasa. Hal ini dapat dilihat dari usaha yang dijalankan oleh perusahaan tersebut

yang bergerak dalam bidang penyewaan tempat. PT. Perkasa Internusa Mandiri

merupakan salah satu dari sekian banyak perusahaan Building Developer, yaitu

pengelola gedung Plaza Millennium dan Kompleks Ruko Plaza Millennium

Medan.

PT. Perkasa Internusa Mandiri didirikan di Jakarta dengan akta notaris

Alinurdim Tadjoedin No. 35 tanggal 20 Juni 1990 dan akta pendirian tersebut

telah disetujui oleh Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan SK

(48)

yang merupakan tambahan No. 24 tanggal 02 Desember 1990. Dan terakhir

kalinya diubah dengan Akte Notaris Poerbaningsih Adi Warsito, SH No. 33

tanggal 10 Mei 1991.

PT. Perkasa Internusa Mandiri memulai operasinya pada tanggal 02

Januari 1992 di Jln. Danau Sunter Utara Blok B No. 11-12 Jakarta Utara

sebagai pengelola kompleks pertokoan Cikokol, kemudian terus berkembang

mengelola gedung-gedung seperti : Komplek Perumahan Asri Mas Tangerang,

Sekolah dan Universitas Bunda Mulia Jakarta.

Pada awal tahun 2000, PT. Perkasa Internusa Mandiri mengambil alih

pengelolaan Tata Plaza Medan dan Kompleks Ruko Tata Plaza Medan yang

beralamat di Jalan Kapten Muslim No. 111 Medan dan semenjak saat itu Plaza

tersebut diubah namanya menjadi Plaza Millennium. Plaza Millennium

merupakan gedung berlantai enam dengan total luas 9,747 m2 sebagaimana

diuraikan dalam Surat Ukur nomor 19/Dwikora/2000.

Karena pada saat itu, teknologi handphone (HP) sedang marak

membanjiri pasar Indonesia termasuk kota Medan. Kesempatan ini

dimanfaatkan oleh Management PT. Perkasa Internusa Mandiri untuk

menciptakan image Plaza Millennium sebagai pusat penjualan handphone,

komputer, dan alat elektronik. Strategi ini berhasil, hanya dalam satu tahun

pertama operasional, hamper 80% toko yang ada di dalam gedung Plaza

Millennium tersewa. Kesuksesan ini terus berlanjut, pada akhir tahun 2003,

(49)

pendapatan dari parkir. Image “Pusat Belanja Handphone” yang ditanamkan

Plaza Millennium semakin melekat dalam benak masyarakat kota Medan.

Di tahun 2005, banyak bermunculan plaza-plaza baru dan meniru

Market Strategy Plaza Millennium sebagai Plaza Handphone, diantaranya

Plaza Medan Fair dengan konsep Electronic Trade Center, Palladium Plaza

dengan konsep Cyber City, serta Imperial Trade Center (ITC) yang

kesemuanya ingin merebut pasar Plaza Millennium. Untuk memenangkan

persaingan bisnis dan terus bertahan, maka Plaza Millennium membuat strategi

baru, yaitu pembentukan “Mille Card Plaza Millennium Family”.

Mille Card Plaza Millennium Family merupakan kartu diskon, dimana

dengan menggunakan kartu Mille Card di toko-toko dalam dan luar Plaza

Millennium yang bekerjasama, maka member akan mendapatkan diskon,

merchandise, kumpul poin dan keuntungan lainnya. Kartu belanja Mille Card

dipasarkan di bulan Januari 2006, dan hingga kini tercatat 7.500 member dan

345 merchant, yang terdiri dari toko handphone, elektronik, restoran, cafe,

butik, rumah sakit dan usaha lainnya.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi PT. Perkasa Internusa Mandiri ialah :

“Menjadi perusahaan properti terkemuka dengan mengutamakan kualitas

(50)

Misi PT. Perkasa Internusa Mandiri ialah :

1. Memberdayakan dan memaksimalkan sumber daya manusia yang ada.

2. Mengaplikasikan teknologi yang mutakhir.

4.1.3 Deskripsi Tugas dan Wewenang

Adapun fungsi dan tanggung jawab dari struktur organisasi PT. Perkasa

Internusa Mandiri adalah sebagai berikut:

1. Building Manager

Building Manager merupakan pimpinan tertinggi pada PT. Perkasa

Internusa Mandiri saat ini jabatan Building Manager dipegang oleh Bapak

Drs. Herry Zulkarnaen, Msi. Dan tugasnya adalah sebagai berikut :

a. Mengontrol kinerja dan produktivitas seluruh Head Departement

yang berada dalam struktur organisasi PT. Perkasa Internusa

Mandiri.

b. Mengambil suatu keputusan internal untuk pemecahan masalah

yang dihadapi oleh masing-masing Head epartement yang ada di

lingkungan PT. Perkasa Internusa Mandiri.

2. Chief TAF (Tax, Accounting, and Finance)

a. Mengontrol kinerja dan produktivitas seluruh karyawan yang ada

dalam lingkup TAF departemen.

b. Mengontrol segala bentuk penerimaan kas sewa toko, parkiran,

(51)

c. Mengontrol segala bentuk pengeluaran kas oleh masing-masing

departemen.

d. Secara berkala melakukan Stock Opname (pemeriksaan) aset-aset

milik perusahaan, untuk mengetahui jumlah dan kondisinya.

e. Berkoordinasi dengan Dinas Pajak untuk menyelesaikan segala

bentuk pajak-pajak perusahaan.

3. Chief PGA (Personal General Affair)

a. Mengontrol kinerja dan produktivitas dari seluruh karyawan yang

ada di dalam lingkup PGA

b. Berkerja sama dengan masing-masing Head Departement untuk

mengontrol kinerja, produktivitas dan tingkat kedisiplinan seluruh

karyawan PT. Perkasa Internusa Mandiri.

c. Menerbitkan Surat Peringatan (SP) kepada karyawan yang tidak

disiplin dan tidak memenuhi peraturan perusahaan, sehingga

melakukan Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) setelah terlebih

dahulu berkordinasi dengan Building Manager.

d. Bekerjasama dengan masing-masing Head Departement untuk

menentukan jumlah penambahan karyawan dan melakukan

perekrutan karyawan.

e. Secara umum menangani segala bentuk permasalahan yang

(52)

4. Marketing Manager

a. Mengontrol kinerja dan produktifitas seluruh karyawan yang ada di

dalam lingkup Marketing Departemen.

b. Mengambil keputusan untuk pemecahan permasalahan yang ada

dalam lingkup Marketing Departemen.

c. Bersama dengan seluruh team marketing untuk mencari ide-ide

baru untuk prospek marketing selanjutnya.

d. Berkordinasi dengan pihak luar untuk menjalin kerjasama promosi

yang saling menguntungkan, even-even promosi, serta untuk

menjaring tenant (penyewa) toko di Plaza Milenium.

5. Operational Manager

dalam lingkup Operational Departemen.

b. Mengambil keputusan untuk pemecahan masalah yang ada dalam

lingkup Operational Departemen.

c. Berkordinasi dengan pihak- pihak luar untuk kelancaran kegiatan

operational. PT. Perkasa Internusa Mandiri, seperti pihak

kecamatan, kelurahan dan kepolisian dimana Plaza Millennium

berkedudukan.

6. Building Service Manager

(53)

b. Berkordinasi dengan pihak-pihak luar untuk penyediaan peralatan,

dan perlengkapan pendukung fisik bangunan Plaza Millennium,

seperti komponen lift, AC, BBM untuk mesin genset dan

sebagainya

c. Berkordinasi dengan Marketing Departemen untuk mengatasi

komplain, baik dari pengunjung maupun dari tenant (penyewa)

toko perihal permasalahan AC, listrik, dan air dalam gedung.

d. Bersama dengan Team Building Service menyempurnakan

pelayanan gedung yang berhubungan dengan lift, eskalator, AC,

listrik, dan air dalam gedung.

e. Mengambil keputusan untuk pemecahan masalah yang ada dalam

lingkup Building Service Departemen.

7. Loyalty & Program Manager

di dalam lingkup Loyalty & Program Development.

b. Mengambil keputusan untuk pemecahan masalah yang ada dalam

lingkup Loyalty & Program Development.

c. Berkordinasi dengan pihak-pihak luar untuk menjalin kerasama

dalam pelaksanaan even-even promosi mempromosikan Mille

Card (Kartu Belanja Plaza Millennium).

d. Bersama Team Loyalty & Program Development mencari

(54)

4.2 Penyajian Data

Penyajian data dibuat untuk memberikan deskripsi mengenai data yang

telah dikumpulkan dan memudahkan untuk pengambilan keputusan. Data

diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 70 responden yang merupakan

pengunjung Plaza Millennium Medan, diambil 30 untuk menguji apakah

kuesioner tersebut valid (sahih) dan reliabel (andal) atau tidak.

4.2.1 Pengujian Instrumen

1. Analisis Validitas

Pengujian validitas/kesahihan instrumen penelitian dilakukan

dengan rumus korelasi Pearson Product Moment dengan menggunakan

statistik SPSS (Statistic Product and Service Solution) for windows ver.18.

Adapun kriteria yang digunakan untuk menentukan valid tidaknya suatu

kuesioner adalah bila nilai total koefisien korelasi item lebih besar dari

nilai, maka item yang bersangkutan dinyatakan valid/sahih.

Sebagai langkah awal, peneliti mengambil 30 sampel untuk

(55)

1) Uji Validitas Variabel Strategi Pemasaran One Stop Shopping

Berdasarkan uji validitas yang telah dilakukan, diperoleh

hasil sebagai berikut :

Tabel 4.1

Uji Validitas Strategi Pemasaran One Stop Shopping

Item-Total Statistics

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, September 2013

Kriteria yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari Tabel 4.1 di atas

adalah bila nilai total koefisien item pernyataan masing-masing variabel melebihi

nilai Corrected Item-Total Correlation 0,3, maka pernyataan tersebut valid. Jika

nilai koefisien kurang dari 0,3, maka item pernyataan tersebut dikatakan tidak

(56)

Tabel 4.2

Analisis Uji Validitas Strategi Pemasaran One Stop Shopping

Item

Corrected

Item-Total Correlation Ketentuan Keterangan

Pernyataan 1 0,539 0,3 Valid

Dari Tabel 4.2 di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir

instrumen penelitian dinyatakan valid karena masing-masing item

pernyataan memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation yang lebih

besar dari 0,3.

2) Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen

Berdasarkan uji validitas yang telah dilakukan, diperoleh

hasil sebagai berikut :

Tabel 4.3

Uji Validitas Kepuasan Konsumen

(57)

Pernyataan 4 18,3000 18,735 ,642 ,914

Pernyataan 5 18,3714 17,019 ,829 ,898

Pernyataan 6 18,4143 15,377 ,876 ,893

Pernyataan 7 18,3429 16,924 ,805 ,900

Pernyataan 8 18,3857 17,487 ,761 ,904

Kriteria yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari Tabel 4.3 di atas

adalah bila nilai total koefisien item pernyataan masing-masing variabel melebihi

nilai Corrected Item-Total Correlation 0,3, maka pernyataan tersebut valid. Jika

nilai koefisien kurang dari 0,3, maka item pernyataan tersebut dikatakan tidak

valid.

Tabel 4.4

Analisis Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Item

Corrected

Item-Total Correlation Ketentuan Keterangan

Pernyataan 1 0,820 0,3 Valid

Dari Tabel 4.4 di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir

instrumen penelitian dinyatakan valid karena masing-masing item

pernyataan memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation yang lebih

(58)

Tabel 4.5 Uji Reliabilitas

Strategi Pemasaran One Stop Shopping

Reliability Statistics

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari

variabel Strategi Pemasaran One Stop Shopping memiliki nilai reliabilitas yang

memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel (andal) karena memiliki nilai

Cronbach’s Alpha yang berada di atas 0,6 yaitu 0,786.

Tabel 4.6

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen dari

variabel Kepuasan Konsumen memiliki nilai reliabilitas yang memenuhi syarat

dan dinyatakan reliabel (andal) karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha yang

berada di atas 0,6 yaitu 0,917.

4.2.2 Demografi Responden

Demografi responden merupakan bagian yang berisikan

(59)

1) Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, hasil analisa dapat ditunjukkan pada

Tabel 4.7 di bawah ini :

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 23 32,9 32,9 32,9

Perempuan 47 67,1 67,1 100,0

Total 70 100,0 100,0

Sumber : Data Primer (kuesioner), September 2013

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa mayoritas responden

berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 47 (67,1%) responden dan sisanya

adalah laki-laki yaitu 23 (32,9%) responden.

2) Usia Responden

Berdasarkan usia responden, hasil analisa dapat ditunjukkan pada

Tabel 4.8 di bawah ini :

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative