• Tidak ada hasil yang ditemukan

Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp).

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2016

Membagikan "Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp)."

Copied!
134
0
0

Teks penuh

(1)

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(STUDI KASUS KONSUMEN KAMPUNG LADANG OUTBOUND CAMP)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

Feby Aulia Safrin 090907119

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : FEBY AULIA SAFRIN

NIM : 090907119

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis

Judul : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp).

Medan, Agustus 2013

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi

Prof.Dr.Marlon Sihombing, M.A

NIP. 195908161986111001 NIP. 195908161986111001 Prof.Dr.Marlon Sihombing, M.A

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

(3)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA / BISNIS

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Adminitrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera oleh :

disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : FEBY AULIA SAFRIN

NIM : 090907119

Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis

Judul : Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp).

yang dilaksanakan pada :

Hari :

Tanggal :

Waktu :

Panitia Penguji

Ketua : ( ………. )

NIP :

Anggota I : ( ………. )

NIP :

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Alah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan penulis kesehatan, semangat serta kemudahan dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari semua proses dapat dilalui karena kekuatan dan kemudahan dari Allah SWT

Skripsi ini berjudul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuaan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp)”, disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya buat kedua orang tua yang sangat luar biasa, untuk Papa Safrin dan Mama Dahniar yang selalu setia mendukung, mendoakan, memberi semangat serta memberikan masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini. Penulis juga menyadari tanpa kedua orang tua, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terimakasih yang tak terhingga atas dukungan yang telah papa dan mama berikan pada saat-saat sulit dan khususnya kepada papa yang secara tidak langsung menjadi pengkritik skripsi yang sangat kritis.

(5)

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi S1 Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing Akademik dan Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak membantu selama proses kuliah serta yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan petunjuk, pengarahan, bimbingan dan bantuan dari awal hingga penyelesaian skripsi ini. 3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos,MSP, selaku Sekretaris Program

Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang membantu penulis selama proses kuliah.

4. Ibu Siswati Saragi,S.Sos, MSP, selaku administrator Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang juga membantu dan memberikan motivasi bagi penulis selama proses kuliah.

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang memberikan pengetahuan dan motivasi bagi penulis selama proses kuliah. 6. Kepada bapak Rudi Saragih sebagai pemilik dari Kampung Ladang Outbound

(6)

dengan baik. Juga buat responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner.

7. Buat kedua adik penulis yang terkasih, Yuda Ikhsan dan Gilang Putra Bahana yang selalu mendukung dan mendoakan penulis untuk selalu semangat sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

8. Buat orang-orang yang terkasih di sekeliling penulis, buat Osin, Cherry, tante Diah yang sudah mendukung, selalu mengingatkan penulis untuk mengerjakan skripsi, mendoakan penulis dan selalu tahu cara menghilangkan kegalauan. 9. Buat sahabat-sahabat penulis Lia, Quory, Rika, Christina, dan alm Nur Adiah

sebagai teman kerjain tugas bareng, berbagi cerita, ketawa dan sedih bareng dari awal kuliah hingga saat ini. Terima kasih buat dukungan dan semangatnya buat penulis.

10. Buat Erwinto Siburian yang telah banyak meluangkan waktunya, mengajari penulis mengenai mengolah data.

11. Buat kawan sedoping Shella Melisa yang telah mendukung penulis. Buat kawan-kawan kerjain tugas bareng dan berbagi cerita selama masa kuliah, buat Merryani, Veronika, Abdul, Fahru, Agus, Yudhi, dan Topan.

12. Seluruh kawan-kawan mahasiswa Administrasi Niaga/Bisnis baik kelas A dan B yang sudah saling mendukung, memberikan motivasi dan saling mendoakan.

(7)

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga dapat dimanfaatkan pembaca untuk menambah pengetahuan dan sebagai bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya.

Medan, Agustus 2013 Penulis

Feby Aulia Safrin

(8)

DAFTAR ISI

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Bauran Pemasaran Jasa ... 8

2.3.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ……… ... 26

2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan ……… 28

(9)

2.3 Penelitian Terdahulu ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 33

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 49

4.1.1 Sejarah Kampung Ladang Outbound Camp ... 49

4.1.2 Visi dan Misi Kampung Ladang Outbound Camp ... 51

4.1.3 Logo Kampung Ladang Outbound Camp ... 51

4.1.4 Struktur Organisasi ... 52

4.1.2 Strategi Bauran Pemasaran Jasa Yang Diterapkan Kampung Ladang Outbound Camp ... 54

4.2 Penyajian Data ... 59

4.2.1 Uji Instrumen ... 59

4.2.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. ... 59

4.2.2 Identitas Responden ... 64

4.2.3 Distribusi Jawaban Responden ... 71

4.3 Analisis Data ... 90

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 90

(10)

4.3.1.2 Uji Multikolinearitas ... 93

4.3.1.3 Uji Heteroskedastisitas ... 94

4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 95

4.3.3 Pengujian Hipotesis ... 98

4.3.3.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 97

4.3.3.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 100

4.3.4 Koefisien Determinasi R2 ... 101

4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 102

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 112

5.2 Saran ... 113

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 31

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 41

Tabel 4.1 Uji validitas Bauran pemasaran jasa dan kepuasan ... 59

Tabel 4.2 Analisis Uji validitas Bauran pemasaran jasa dan kepuasan ... 62

Tabel 4.3 Uji reliabilitas Bauran pemasaran jasa dan kepuasan ... 63

Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 65

Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan usia ... 66

Tabel 4.7 Identitas Responden Berdasarkan pendidikan terakhir ... 67

Tabel 4.8 Identitas Responden Berdasarkan pekerjaan ... 66

Tabel 4.9 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 69

Tabel 4.10 Identitas Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ... 70

Tabel 4.11 Distribusi jawaban Produk (Product) ... 72

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Harga (Price) ... 75

Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Lokasi (Place) ... 77

Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Promosi (promotion) ... 83

Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Orang (people) ... 83

Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Bukti fisik (Physical evidence) ... 86

Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Kepuasan Konsumen ... 88

Tabel 4.17 Uji normalitas dengan kolmogrov-sminorv ... 92

Tabel 4.31 Uji Multikolinearitas ... 93

Tabel 4.33 Analisis regresi linear berganda ... 95

Tabel 4.34 Hasil Uji signifikansi parsial (Uji-t) ... 98

Tabel 4.35 Hasil Uji signifikansi simlutan (Uji-f)... 101

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Konsep Inti Pemasaran ... 8

Gambar 3.1 Kerangka Konsep ... 36

Gambar 4.1 Logo Kampung Ladang Outbound Camp... 30

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 52

Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 86

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji normalitas ... 86

Gambar 4.4 Scatterplot Uji heteroskedatisitas ... 90

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuisioner Penelitian

2. Syarat Pengajuan Judul Skripsi 3. Permohonan Judul Skripsi 4. Penunjukan Dosen Pembimbing

5. Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 6. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi 7. Berita Acara Seminar Proposal

8. Surat Izin Penelitian

9. Kartu Kendali Bimbingan Skripsi 10.Tabulasi Jawaban Kuisioner Penelitian 11.Out put SPSS

(14)

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp) Nama : Feby Aulia Safrin

Nim : 090907119

Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis terutama bisnis yang bergerak dalam bidang jasa wisata. Demi meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan jasa wisata harus bisa memahami keinginan pasar yang ditunjang dengan strategi pemasaran yang baik. Hal tersebut dapat dilakukan oleh perusahaan jasa wisata dengan menerapkan bauran pemasaran jasa. Kampung Ladang Outbound Camp merupakan salah perusahaan penyedia jasa wisata outbound. Berdiri sejak tahun 2008, Kampung Ladang menjadi pilihan bagi masyarakat Medan dan sekitarnya untuk berwisata outbound Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan memgetahui apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kampung Ladang Outbound Camp.

Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, dimana teknik penarikan sampel menggunakan teknik

purposive sampling dengan menerapkan kriteria pengambilan sampel yaitu

konsumen dengan kisaran umur 17 tahun ke atas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linear berganda untuk melihat pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen Kampung Ladang Outbound Camp.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa bauran pemasaran jasa yang terdiri dari: variabel product (X1), variabel price (X2), variabel place (X3),

variabel promotion (X4), variabel people (X5), dan variabel physical evidence (X6)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen kampung Ladang Outbound Camp. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa hanya dua variabel yaitu price (X2) dan promotion (X4)) secara signifikan

mempengaruhi.

(15)

ABSTRACT

EFFECT OF SERVICES MARKETING MIX OF CUSTOMER SATISFACTION

(Study On Consumer Kampung Ladang Outbound Camp)

Name : Feby Aulia Safrin

Nim : 090907119

Major : Science Business Administration/ Business Faculty : Social and Political Science

Supervisor : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

Customer satisfaction is very important to the sustainability of a business, especially a business in tourism services. In order to enhance customer

satisfaction, companies must be able to understand market demand, supported by good marketing strategy. This can be done by applying marketing mix. Kampung Ladang Outbound Camp is a leading provider of outbound travel services. Founded in 2008, Kampung Ladang become place for outbound tourism for Medan people and surrounding. This research service titled the influence of marketing mix on consumer Kampung Ladang Outbound Camp satisfaction. The purpose of this study is to analyze and determine whether the marketing mix affect consumer Kampung Ladang Outbound Camp satisfaction.

The method used in this research is descriptive quantitative method, where the sampling technique using purposive sampling technique by applying the sampling criteria that consumers with a range of age 17 years and over. Techniques of data collection using a questionnaire with a number of questions for 23 questions. Data analysis was performed using multiple linear regression to see the influence of marketing mix on consumer satisfaction Kampung Ladang Outbound Camp

The result showed that the marketing mix consisting of : product variable (X1), variable price (X2), place the variable (X3), promotion variable (X4),

variable people (X5), and variable physical evidence (X6) influential positive and

significant impact on customer satisfaction village Outbound Field Camp. Partial test results showed that only two variables: price (X2) and promotion (X4)

significantly affected.

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan masyarakat kelas menengah (middle class) Indonesia dewasa ini sangat pesat. Terbukti terjadi kenaikan sebesar 65 % jumlah masyarakat kelas menengah dari survei yang dilakukan pada tahun 2003. Survei pada tahun 2010 memberikan hasil bahwa dari 240 juta jiwa masyarakat Indonesia ada 135 juta atau sekitar 56% masyarakat Indonesia yang tergolong masyarakat golongan menengah dengan standar Asian Development Bank (ADB) yaitu penduduk yang memiliki pengeluaran per kapita di kisaran US$2-US$20 per hari setara dengan Rp. 19 ribu-190 ribu/ hari atau Rp. 570 ribu-5,7 juta/bulan (SWA, Edisi 02/2013). Pertumbuhan middle class ini turut merubah cara dan sikap masyarakat mengkonsumsi barang serta jasa. Masyarakat golongan tersebut tidak lagi berkutat pada hal-hal yang sifatnya primer tetapi telah berubah dari kebutuhan primer pada kebutuhan sekunder bahkan tersier. Sehingga konsumsi masyarakat terhadap produk dan jasa selain pakaian, makanan maupun perumahan akan semakin meningkat. Dari fenomena masyarakat kelas menengah ini berbanding lurus dengan pertumbuhan dalam sektor bisnis. Tak ayal banyak bisnis yang muncul setelah melihat peluang meningkatnya kemampuan daya beli dan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

(17)

berkaitan dengan banyaknya masyarakat di kota metropolitan dengan tingkat stress tinggi memerlukan sarana untuk penyaluran stressnya. Survei yang dilakukan SWA dan lembaga riset dan konsultasi Inventure menemukan bahwa pengeluaran per bulan masyarakat middle class sebesar 7,7 % untuk alokasi yang sifatnya hiburan seperti wisata salah satunya. Nilai itu sedikit lebih besar dari alokasi untuk asuransi (SWA, Edisi 02/2013).

Ditengah persaingan bisnis dalam bidang jasa pariwisata yang semakin ketat dimana bukan lagi persaingan antar daerah satu dengan daerah lain melainkan persaingan yang datang dari segala penjuru baik domestik, regional maupun global. Kondisi yang demikian membuat setiap perusahaan yang bergerak dalam bisnis wisata senantiasa melakukan strategi agar dapat merebut hati para konsumen dan menjadi pemenang dalam persaingan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan harus dapat menerapkan strategi yang tepat untuk dapat menarik konsumen untuk mengunjungi dan merasakan jasa yang ditawarkan.

Memuaskan konsumen adalah tujuan dari setiap bisnis termasuk bisnis jasa wisata. Kepuasaan konsumen akan tercapai jika kinerja atas suatu produk atau jasa sama atau lebih dari yang diharapkan atau dipersepsikan (Kotler dan Amstrong, 2004:188). Masalahnya kepuasaan merupakan hal yang relatif. Jasa hari ini memuaskan tapi mungkin besok sudah menjadi tidak memuaskan lagi karena ukuran kepuasaannya sudah meningkat(SWA, Edisi 24/2012). Dampaknya perusahaan terus menerus dituntut untuk meningkatkan kualitasnya.

(18)

tingkat harapan yang tinggi akan lebih susah dipuaskan dan sebaliknya konsumen dengan tingkat harapan rendah akan lebih mudah untuk dipuaskan. Ketika konsumen mengkonsumsi barang atau jasa akan menghasilkan dua reaksi yaitu kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004:21).

Kepuasan konsumen penting bagi keberlangsungan sebuah usaha karena kepuasan konsumen akan banyak memberi keuntungan, anatara lain hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk loyalitas konsumen. Oleh sebab itu, perusahaan harus berusaha melakukan strategi-strategi yang mampu memuaskan konsumennya.

(19)

untuk mempertahankan hidup perusahaan dengan mendapatkan pelanggan potensial dapat tercapai.

Bauran pemasaran jasa merupakan kombinasi atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan dan yang dapat digunakan perusahaan jasa pariwisata untuk menjangkau konsumen yang merupakan sasaran pasarnya (Tjiptono, 2005:30). Konsep bauran pemasaran terdiri dari produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), bukti fisik (physical evidence), customer service. Keseluruhan variabel tersebut dapat dikombinasikan oleh perusahaan jasa seefektif mungkin dalam melaksanakan kegiatan dan tugas pemasarannya.

Kampung Ladang Outbound Camp merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa wisata khususnya wisata outbound. Kampung Ladang Outbound Camp menjadi salah satu pilihan bagi warga medan yang menginginkan wisata alam dan kegiatan memacu adrenalin tetapi tidak ingin menempuh jarak terlalu jauh. Selain itu pendirian Kampung Ladang bukan hanya berorientasikan ke bisnis tetapi sekaligus juga mengampanyekan pelestarian lingkungan dengan mengajak masyarakat untuk lebih sering memanfaatkan waktu di alam bebas serta mengembangkan olahraga outbound di Sumatera Utara.

(20)

permainan flying fox, paint ball, water ball, wall climbing, tembak sasaran, panjat tebing dan sebagainya. selain menawarkan wisata outbound, Kampung Ladang Outbound Camp juga menyediakan tempat foto pre-weding untuk para calon pengantin.

Walaupun masih berusia 5 tahun tetapi Kampung Ladang menjadi salah satu pilihan bagi masyarakat Medan dan sekitarnya untuk berwisata outbound. Tak hanya itu banyak perusahaan-perusahaan yang menjadikan Kampung Ladang sebagi tempat gathering para karyawannya antara lain PT. Telkom Indonesia, Semen Andalas Indonesia 46. Perusahaan tersebut merupakan sebagian dari perusahaan yang telah merasakan pelayanan jasa Kampung Ladang. Banyaknya orang serta perusahaan yang mengunjungi Kampung Ladang, tidak lepas dari gencarnya Kampung Ladang melakukan kegiatan promosi. Kegiatan promosi dilakukan mengingat ketatnya persaingan di bidang jasa wisata outbound ini. Promosi dilakukan dengan menyebarkan brosur-brosur tentang fasilitas yang disediakan kampung ladang selain itu Kampung Ladang juga rutin memasang iklan di majalah lokal yaitu kover magazine. Penggunaan Kampung Ladang sebagai lokasi syuting bagi beberapa acara televisi nasional seperti Ala Chef dan Fish n’ Chef menjadi ajang promosi gratis bagi Kampung Ladang untuk memperkenalkan usahanya bukan hanya bagi masyarakat Medan melainkan seluruh Indonesia.

(21)

konsumen dipandu dan diawasi oleh instruktur yang ahli dalam bidang outbund sehingga keselamatan para konsumen terjamin

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Konsumen Kampung Ladang Outbound Camp)”.

1.2. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari ruang lingkup yang terlalu luas, sebuah penelitian membutuhkan pembatasan masalah sehingga menghasilkan uraian yang sistematis. Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas sehingga tidak mengaburkan penelitian.

Pada penelitian ini, peneliti hanya menggunakan faktor product, price, place, promotion, people, dan physical evidence dari bauran pemasaran jasa.

I.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang dikemukakan di atas maka dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Apakah strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, price, place, promotion, people,

dan physical evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di

(22)

I.4. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen di Kampung Ladang Outbound

Camp.

I.5. Manfaat Penelitian

Hasil yang dicapai dalam penelitian ini, yaitu manfaat yang meliputi :

1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi khususnya pada hasil penelitian ini di harapkan dapat memperkaya pengetahuan bidang ilmu Administrasi Niaga/Bisnis terutama dalam hal bauran pemasaran jasa serta menambah referensi bagi penelitian berikutnya di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik khususnya Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.

2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi khususnya pada efektivitas strategi bauran pemasaran jasa terhaadap kepuasan konsumen.

(23)

BAB II

KERANGKA TEORI 2.1. Bauran Pemasaran Jasa

2.1.2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain (Kotler dkk, 2002:12).

Gambar 1.1 konsep pemasaran inti :

Sumber : Kotler dkk (2002:12)

Pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (return) bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif (Doyle dalam Tjiptono, 2005:2).

Pemasaran dapat dilihat sebagai alat manajemen yang diharapkan dapat membantu agar perusahaan dapat berkembang. Pemasaran erat kaitannya terhadap proses pemindahan barang dan jasa ke tangan konsumen yang membutuhkannya dengan pertukaran yang wajar yang saling memuaskan keduanya. Konsumen mendapat produk atau jasa yang diinginkannya sedangkan perusahaan mendapat profit (keuntungan) dari penjualan yang dilakukannya.

(24)

Tujuan utama pemasaran adalah membuat penjualan yang laris. Caranya adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan mereka sehingga dengan sendirinya penjualan dapat terjadi (Peter Drucker dalam Kotler dkk, 2003:7). Dari pengertian diatas, pemasaran mengandung pengertian yang sangat luas. Kegiatan pemasaran bukan hanya cara menjual suatu produk atau jasa melainkan pada dasarnya pemasaran merupakan kemampuan mencipta barang atau jasa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen dengan menggunakan sumber daya yang dipunyai oleh perusahaan serta dapat menarik pasar sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya untuk melakukan pembelian.

Tindak lanjut dari kegiatan ini adalah pertukaran atau transaksi yang dilakukan pada tingkat harga tertentu sehingga kedua belah pihak, baik produsen maupun konsumen memperoleh keuntungan. Bagi produsen keuntungan tersebut berupa laba yang optimal sedangkan untuk konsumen berupa terpenuhinya kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.1.3. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa

(25)

yang digunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu yang dituju perusahaan.

Konsep bauran pemasaran pertama kali dipopulerkan oleh Mc. Carhty yang merumuskannya menjadi 4P yaitu Product, Price, Place, Promotion. Dalam perkembangannya, karena dianggap terlalu sempit untuk pemasaran jasa maka bauran pemasaran ditambah dengan empat unsur lainnya, yaitu People, Process dan Physical Evidence, Customer Service (Tjiptono, 2005:31).

1. Product

Produk merupakan segala sesuatu yang dihasilkan perusahaan untuk ditawarkan ke pasar sasaran untuk dimiliki, dikonsumsi serta untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Produk merupakan elemen utama dalam kegiatan pemasaran karena produk mewakili penawaran yang diberikan pemasar kepada konsumen dan produk adalah semua yang akan diterima oleh konsumen (Suharno & Sutarso, 2010:139). Kebanyakan produk merupakan produk fisik, akan tetapi yang juga termasuk dalam produk adalah jasa atau pelayanan, seperti konsultasi notaris, pelayanan dokter dan sebagainya.

Produk terbagi atas tiga yaitu tangible product untuk barang-barang berwujud, intagible product untuk jasa-jasa dan produk yang merupakan campuran barang dan jasa (goods and services)(Yoeti, 2003:32) :

a. Tangible product merupakan produk-produk yang dihasilkan perusahaan

(26)

b. Intagible product merupakan produk-produk berupa jasa yang tidak dapat

dipindahkan, disentuh atau diraba dan tidak dapat dicoba sebelum transaksi pembelian dilakukan. Contoh : pergelaran tari, kamar hotel.

c. Goods and services merupakan produk-produk yang merupakan campuran

barang dan jasa.

Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu :

a. Produk utama, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi ungsi produk yang paling dasar.

c. Produk harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dilakukan pembelian.

d. Produk pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat membeikan kepuasan serta dapat dibedakan dengan produk pesaing.

e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk produk dimasa yang akan datang.

2. Price

(27)

Angipora, 1999: 174). Faktor harga merupakan penentu kritis yang membedakan jasa yang ditawarkan perusahaan satu dengan perusahaan lain. Harga adalah faktor kunci yang dapat membentuk keyakinan konsumen (Alma, 2003:26)

Tujuan strategi penetapan harga atas barang ataupun jasa yang dihasilkan produsen antara lain (Angipora, 1999:177) :

a. Mendapatkan laba maksimal.

b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan. c. Mengurangi persaingan antar perusahan jasa sejenis. d. Mempertahankan atau memperbaiki market share.

Penetapan harga atas sesuatu produk dan jasa ditentukan oleh tiga hal yaitu (Angipora, 1999:181) :

a. Biaya untuk memproduksi barang-barang dan jasa yang akan dijual ditambah dengan keuntungan yang diinginkan.

b. Permintaan (demand) dan persediaan (supply) dari jasa. Bila permintaaan tinggi maka harga naik, serta sebaliknya bila persedian melimpah maka harga akan turun.

c. Harga ditetapkan berdasarkan kondisi pasar yang bersaing dimana harga tersebut bisa diatas harga jual pesaing maupun sebaliknya. Harga jual berada dibawah harga jual pesaing.

(28)

a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.

b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam ‘mendidik’ konsumen mengenai faktor—faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan dalam menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif.

3. Place

Tempat (place) ialah berkenaan dengan lokasi tersedianya produk, di mana konsumen dari pasar sasaran bisa membelinya sehingga ketika konsumen bermaksud untuk membeli maka ia akan mudah menemukan produk yang diinginkannya tersebut (Supranto & Limakrisna, 2007: 13).

Dalam hal ini terdapat tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu (Lupiyoadi, 2001: 61) :

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa; apabila perusahaan memiliki interaksi seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

(29)

c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung; dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksanan.

Proses penyaluran produk baik barang dan jasa hingga sampai ke tangan konsumen akhir, dapat menggunakan saluran yang panjang maupun pendek sesuai dengan kebijaksanaan saluran distribusi yang ingin dilaksanakan perusahaan (Angipora, 1999:195).

a. Saluran distribusi langsung yaitu bentuk penyaluran barang atau jasa dari produsen ke konsumen dengan tidak melalui perantara.

b. Saluran distribusi tidak langsung yaitu bentuk saluran distribusi yang dalam menyalurkan barang atau jasa kepada konsumen menggunakan jasa perantara dan agen.

Penentuan saluran distribusi merupakan salah satu keputusan manajemen yang paling penting dibidang pemasaran (Radiosunu, 2001:65), karena :

a. Saluran yang dipilih, sangat mempengaruhi tiap keputusan lain di bidang pemasaran, misalnya keputusan mengenai harga jual yang ingin ditetapkan, tergantung dari apakah perusahaan akan menyalurkan produknya melalui beberapa penyalur tunggal atau melalui pedagang eceran.

(30)

Keputusan mengenai pemilihan lokasi yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu berlangsung (Lupiyoadi 2001:61). Pada perusahaan penyedia jasa wisata tempat dapat diartikan sebagai tempat pelayanan jasa, dimana konsumen langung mendatangi tempat wisata untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

4. Promotion

Promosi merupakan cara suatu perusahaan untuk menyampaikan informasi ke pasar sasarannya dalam rangka memperkenalkan, menginformasikan, memberikan pengetahuan atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan agar konsumen mau melakukan pembelian. Promosi merupakan arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swastha, 1996: 237). Promosi yang baik adalah promosi yang sesuai atas kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Promosi diperlukan untuk memperkenalkan produk kepada konsumen karena sebaik apapun manfaat dari jasa yang ditawarkan perusahaan jika konsumen tidak mengenal produk tersebut, konsumen tentu tidak akan melakukan pembelian.

Ada lima variabel yang terdapat dalam bauran promosi yaitu personal selling, mass selling, promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat

(public relations), direct marketing, word of mouth (Hurriyati, 2005:59).

a. Personal Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual

(31)

konsumen terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.

b. Mass Selling merupakan pendekatan yang menggunakan media

komunikasi dalam bentuk periklanan dan publisitas untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu.

c. Promosi penjualan (Sales Promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insetif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.

d. Hubungan masyarakat (Public Relations) merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Kegiatan-kegiatan public relations meliputi press relations, product publicity, corporate communication, lobbying dan counselling.

e. Direct marketing adalah sistem pemasaran yang ditujukan langsung

kepada konsumen dengan memanfaatkan satu atau beberapa media iklan.

f. Word of Mouth merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam

(32)

5. People

Merupakan semua pelaku yang memberikan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli (Zeithmal & Bitner dalam Hurriyati, 2005:62). Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Oleh karena itu perusahaan harus meningkatkan kualitas setiap karyawan melalui metode-metode rekrutmen, pelatihan, serta penilaian kinerja karyawan untuk memastikan keberhasilan penyampaian jasa kepada para konsumen.

Unsur people atau orang tidak hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau menjalankan operasional saja melainkan juga dalam hubungan langsung pada konsumen. Semua sikap perilaku dan tindakan seperti cara penampilan karyawan mempunyai pengaruh pada persepsi dan keberhasilan penyampaian jasa kepada konsumen (Hurriyati, 2005:62).

Dalam perusahaan yang menawarkan jasa, karyawan biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baiik, cepar, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaaan peanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.

6. Physical Evidence

Physical Evidence atau bukti fisik merupakan suatu hal yang nyata yang

(33)

wisata, dimana dari bukti fisik, konsumen akan mengidentifikasi dan membandingkan dengan jasa lain (Yazid, 2005:99).

Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik ini mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi yaitu lingkungan yang diciptakan, buatan manusia dan lingkungan fisik jasa. Dimana aspek fasilitas fisik organisasi mempengaruhi konsumen melalui atribut-atribut eksterior (seperti rambu-rambu, tempat parkir, halaman ataupun taman) dan atribut-atribut interior (seperti desain, layout, pencahayaan, musik, peralatan dan dekorasi) (Yazid, 2005:137).

7. Process

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal, mekanisme,aktivitas serta hal-hal rutin di mana jasa dihasilkan dan disampaikan pada konsumen, dimana objektif utama dari pemasaran adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa harus didesain untuk memenuhi keinginan tersebut (Lupiyoadi, 2001:64).

Menurut Yazid(2005:20) proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan nama jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan (plan), dan pengawasan (actuality) bukti fisik.

(34)

serangkaian tindakan yang rumit dan melalui banyak tahap-tahap agar jasa yang dipesannya sempurna (Yazid, 2005:135).

8. Customer Service

Merupakan layanan atau keperdulian yang terima konsumen selama dan setelah pembelian. Tugas customer service meliputi meliputi penerimaan order/pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi, dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dimana bentuk interaksi ini bisa bermacam-macam, bisa melalui telepon, surat, atau tatap muka langsung (Wood, 2009:5)

Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah perpaduan dari unsur produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik, kemudahan atas akses dan ambience jasa, orang yang memiliki pengetahuan (pemahaman) atas jasa yang ditawarkan yang mampu melayani pelanggan serta dirancang untuk digunakan perusahaan demi mencapai tujuan pemasaran menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju.

2.2. Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa

(35)

definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak dapat di sentuh ataupun di raba sebelum dilakukan pembelian karena jasa tidak berwujud dan tidak dapat terpisahkan dengan penyedianya. Dan bisa berupa produk jasa murni maupun jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai syarat utama.

Sedangkan Zeithaml dan Bitner menyatakan jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya (Hurriyati, 2005:28).

Perkembangan sektor jasa pesat yang didorong oleh beberapa faktor (Tjiptono, 2005;18) sebagai berikut :

1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam menciptakan peluang bisnis baru dan kesempatan kerja, serta kontribusi yang semakin besar terhadap peningkatan GNP (Gross National Product) per kapita misalnya dari sektor pariwisata.

2. Waktu luang/santai yang dimiliki orang-orang semakin banyak sehingga memunculkan banyak jenis jasa baru.

3. Persentase wanita yang berkerja semakin besar sehingga berkembang pula jasa jasa-jasa yang berkaitan dengan wanita seperti penitipan anak, babysitter, binatu, restoran siap santap (fast food).

(36)

5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks. Oleh sebab itu, jasa instalasi, pelatihan, konsultasi, dan reparasi juga semakin banyak diperlukan.

6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan sehingga banyak orang membutuhkan jasa-jasa profesional untuk mengatasi masalahnya.

7. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya. 8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat dan dalam banyak hal

bisa menggantikan sumber daya manusia.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Ada lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang (Tjiptono, 2005;18). Kelima karakteristik ini antara lain :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, ataupun diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi sehingga ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya karakteristik fisik yang dapat dievaluasi sebelum pembelian.

2. Tidak dapat dipisahkan ( Insperability)

(37)

yang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

3. Berubah-ubah (Variability)

Jasa bersifat sangat bervariasi baik dalam bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Kurangnya daya tahan (Perishability)

Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk

dijual atau dipakai kemudian. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.

5. Tidak dapat dimiliki (Lack of ownership)

(38)

2.3 Kepuasan Konsumen

2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Sheth dan Mittal perilaku konsumen adalah aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga (konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk membayar, membeli dan menggunakan produk dan jasa tertentu (Tjiptono, 2005:40).

Menurut Kotler faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen(Sunarto, 2006:83) :

1. Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku sseseorang yang paling mendasar. Faktor kebudayaan ini dipengaruhi oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial.

2. Faktor Sosial

Perilaku pembelian seseorang dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kelompok acuan, keluarga

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik ini meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, gaya hidup dan kepribadian.

4. Faktor-Faktor Psikologi

(39)

Konsumen dalam melakukan pembelian akan melalui langkah-langkah tertentu. Langkah-langkah umum dalam melakukan pembelian antara lain :

1. Pengenalan Kebutuhan

Merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan.

2. Pencarian Informasi

Pencarian informasi merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mencari informasi sebanyak mungkin. Informasi adalah hal utama yang akan digunakan konsumen dalam mengambil keputusan membeli atau tidak suatu produk.

3. Evaluasi Alternatif

Merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. Pada tahap ini konsumen telah memiliki beberapa pilihan dan kemudian dibandingkan dengan criteria yang ditentukan secara pribadi.

4. Keputusan Pembelian

Tahap ini adalah tahap di mana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk serta mengkonsumsinya.

5. Perilaku Pasca Pembelian

(40)

2.3.2 Pengertian Kepuasan Konsumen

Di dalam suatu proses keputusan pembelian, konsumen tidak akan berhenti sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan evaluasi pasca pembelian atas jasa yang telah dibeli dan dipergunakannnya. Evaluasi pasca pembelian ini menghasilkan 2 hal yaitu. Konsumen puas atau tidak atas kinerja jasa yang didapatkannya.

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin satis (cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagi upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005:349). Bagi bisnis dewasa ini, kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting apalagi untuk bisnis jasa. Kepuasan konsumen menjadi tolak ukur perkembangan dan keberhasilan bisnis. Hanya bisnis-bisnis yang mampu menangani konsumen dengan baik yang mampu bertahan di persaingan bisnis yang kian ketat. Kepuasaan konsumen akan memicu laba di masa depan sehingga akan berdampak kepada aspek-aspek perusahaan secara keseluruhan.

(41)

konsumsi produk yang bersangkutan (Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2005:349). Konsumen harus diperlakukan sebaik mungkin karena konsumen merupakan bagian kunci dari bisnis suatu perusahaan dimana tanpa konsumen pastilah sebuah perusaaan tidak dapat berjalan. Karena itu perusahaan harus mampu memenuhi harapan konsumen sehingga kepuasaan yang diharapkan dapat terjadi.

2.3.3 Faktor yang mempengaruhi Kepuasan

Lima faktor utama yang menentukan kepuasan konsumen (Lupiyoadi, 2001:158) :

1. Kualitas jasa; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan jasa dari perusahaan yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

(42)

5. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu jasa cenderung puas terhadap jasa itu.

Pada dasarnya inti dari kepuasaan adalah perasaan atau respon pelanggan atas jasa yang dikonsumsi dan dipergunakannya (evaluasi purna beli) memenuhi atau melebihi harapan pembelian dibandingkan dengan harga yang harus di bayarkan dengan manfaat yang diterima.

Persepsi dan harapan konsumen dipengaruhi beberapa faktor antara lain (Majid, 2011:50) :

1. Kebutuhan dan keinginan konsumen

Merupakan kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan pembelian. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar maka harapan atau ekspektasi konsumen juga akan tinggi.

2. Pengalaman masa lalu

Persepsi dan harapan pelanggan akan dipengaruhi pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk atau jasa dari perusahaan ini atau perusahaan pesaing.

3. Pengalaman dari orang terdekat

(43)

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

Media komunikasi produk dan jasa seperti iklan, personal selling dan lainnya mampu meningkatkan ekspektasi pelanggan. Yang mesti diingat dalam membuat iklan, perusahaan tidak boleh melaukan promosi yang berlebihan karena ketika produk dan jasa yang dihasilkan tersebut tidak mampu memenuhi ekspektasi konsumen maka dampak negatif lah yang akan muncul.

2.3.4 Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2005:366) :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan jasa yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan seluasnya luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik ataupun keluhan yang dapat disampaikan melalui media kotak saran ataupun saluran telepon bebas pulsa. Informasi-informasi ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost shopping

(44)

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

3. Lost customer analysis

Perusahaan perlu melakukan analisis apa yang menyebabkan konsumen telah berhenti membeli jasa dari perusahaan dan memilih untuk membeli dari perusahaan pesaing.

d. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei yang dilakukan dengan menggunakan media pos, telepon, maupun wawancara langsung, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (sinyal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.3.5. Elemen Program Kepuasan

Umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu barang dan jasa yang berkualitas, relationship management, program promosi dan loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik, sistem penanganan komplain secara efektif, unconditional guarantess, dan program pay-for-performance (Tjiptono, 2005:354).

(45)

2. Relationship Marketing, upaya membangun relasi jangka panjang kepada

para konsumen akan menguntungkan antara penyedia jasa dengan konsumen akan tercipta kepuasan konsumen sehingga pembelian ulang akan terjadi.

3. Program promosi loyalitas, program ini berguna untuk menjalin relasi antara perusahaan dengan pelanggan melalui penghargaan (rewards) berupa bonus, voucher, diskon agar konsumen tetap loyal terhadap perusahaan.

4. Fokus pada pelanggan terbaik, perusahaan mesti berfokus pada konsumen-konsumen yang rutin menggunakan jasa dari perusahaan.

5. Sistem penanganan komplain secara efektif, penanganan keluhan konsumen terait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa produk yang dihasilkannya benar-benar berfungsi dengan semestinya. Walaupun demikian bila terjadi keluahan, perusahaan mesti mesti mendengarkan apa yang menjadi keluhan pelanggan serta memberikan jalan keluar atas keluhan tersebut.

6. Unconditional guarantes, garansi merupakan janji eksplisit yang

disampaikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat mereka harapkan.

(46)

2.1.6. Penelitian Terdahulu

Pada penelitian ini, peneliti berusaha mencari referensi yang mendukung dengan masalah yang ingin diteliti. Referensi mengacu pada penelitian yang sudah pernah dilakukan misalnya pada penelitian yang dilakukan oleh Bambang Tri Atmojo (2009) mengenai pengaruh kualitas pelayanan, saluran distribusi, dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Gatot Subroto Medan. Penelitian yang menggunakan metode analisis data; deksriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda menunjukkan bahwa secara parsial variabel saluran distribusi positif dan signifikan sedangkan variabel kualitas pelayanan dan promosi terbukti positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Astra Internasional Tbk. Cabang Gatot Subroto Medan.

Irma Melinda Pasaribu (2011) meneliti pengaruh faktor produk, harga dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen rumah sejahtera tapak perumahan puri anom asri pada PT. Madya Kreasi Lestari menunjukan ketiga faktor tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukan oleh perhitungan koefisien determinasi yaitu sebesar 0,598 atau 59,8 %.

Irvan (2010) meneliti pengaruh bauran pemasaran jasa pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Mercu Buana. Dimana dalam bauran pemasaran jasa pendidikan terdapat beberapa variabel yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process, physical evidence. Penelitian ini

(47)

Uji T. Hasil penelitian menunjukan bahwa hanya tiga variabel yang memberikan pengaruh positif pada kepuasan mahasiswa yaitu variabel harga (price), proses (process), bukti fisik (physical evidence) dan dari hasil program

SPSS 17.0 for Windows juga menunjukan bahwa bauran pemasaran jasa

pendidikan memberikan pengaruh sebesar 50,4 % terhadap kepuasan mahasiswa.

Sagita Lades Bontor (2013) meneliti pengaruh Marketing Mix terhadap kepuasan pelanggan pada PT. JAMSOSTEK (Persero) cabang Binjai. Penelitian ini menggunakan 91 reponden sebagai sampel penelitian yang didapatkan berdasarkan stratified ramdom sampling. Data yang didapatkan dianalisis menggunakan metode analisa regresi berganda, uji F dan uji T. Pada penelitian yang menggunakan metode berganda ini, menunjukan bahwa secara serempak variabel marketing mix berpengaruh positif dan signifikan sedangkan uji T menghasilkan bahwa variabel lokasi, promosi dan pendukung fisik berpengaruh positif dan tidak signikan.

Sri Handanyani (2012) meneliti pengaruh bauran pemasaran dan customer relationship management terhadap kepuasan konsumen Dove

(48)

menyimpulkan bahwa variabel tempat positif dan tidak signifikan serta variabel produk, harga, promosi serta customer relationship management positif dan singnifikan.

Yoedana Marsetiyo (2009) meneliti pengaruh bauran pemasaran jasa bank terhadap kepuasan konsumen (studi pada nasabah bank Danamon simpan pinjam cabang pembantu unit pasar Tumpang – Malang). Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa pengaruh product, price, promotion, place, people, physical evidence, process, customer service terhadap kepuasan 96,7%

(49)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang mengkaji bagaimana hubungan suatu variabel dengan variabel lain serta apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel lain. Pada penelitian asosiatif diperlukan dugaan sementara (hipotesis) (Juliandi, 2013:14).

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan di lokasi wisata Kampung Ladang Outbound Camp di Jl Tuntungan-Tanjung Anom Deli Serdang.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

(50)

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:15). Karena mengingat adanya keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Dalam penelitian ini, besarnya sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin (Umar dalam Juliandi, 2013:62)

n =

�+���

Dimana :

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Batas kesalahan sebesar 10%

Kemudian dari rumus tersebut, didapatkan ukuran sampel dari populasi sebagai berikut.

n = 1010 1010 (10%)2 + 1

n = 90,9 (dibulatkan menjadi 91)

Jadi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 91 orang.

Teknik penarikan sampel ini menggunakan Purposive Sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel yang disesuaikan dengan

(51)

Kriteria ini diambil karena umur 17 tahun ke atas dianggap dapat dapat memberikan jawaban yang bisa dipertanggung jawabkan dan cukup merepresentasikan dari keseluruhan konsumen.

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas masalah penelitian yang harus di uji kebenarannya.

Hipotesa yang dajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak terdapat pengaruh antara bauran pemasaran jasa yang dilakukan Kampung Ladang Outbound Camp terhadap kepuasan konsumen.

Ha : Terdapat pengaruh antara bauran pemasaran jasa yang dilakukan Kampung Ladang Outbound Camp terhadap kepuasan konsumen.

3.5 Definisi Konsep

Menurut Kerlinger, konsep adalah abstraksi yang dibentuk dengan mengeneralisasikan hal-hal khusus (Jalaluddin, 2004:12). Konsep merupakan penggambaran masalah yang hendak diteliti yakni istilah atau definisi yang digunakan untuk mengambarkan secara abstrak fenomena tersebut.

Adapun definisi konsep dari penelitian ini adalah :

(52)

2. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk atau jasa dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen (Kotler dkk, 2002:42).

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Sumber : Diolah oleh Penulis (2013)

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah aspek penelitian yang memberi informasi bagaimana caranya untuk mengukur variabel. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (X)

Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran jasa Kampung Ladang Outbound Camp yang terdiri dari :

a. Product (X1) merupakan jasa yang ditawarkan Kampung Ladang

Outbound Camp kepada konsumen.

VARIABEL TERIKAT (Y)

Kepuasan Pelanggan Product (X1)

Price (X2)

Place (X3)

Promotion (X4)

People (X5)

(53)

b. Price (X2) merupakan pengorbanan sejumlah uang yang dianggap layak

oleh konsumen untuk merasakan jasa yang ditawarkan oleh Kampung ladang Outbound Camp.

c. Place (X3) merupakan tempat dimana Kampung Ladang Outbound Camp

menyampaikan jasanya kepada konsumen.

d. Promotion (X4) merupakan sarana pemasaran yang dilakukan pihak

Kampung Ladang Outbound Camp dalam memberikan pengetahuan mengenai jasa yang ditawarkan dan menarik minat konsumen.

e. People (X5) merupakan pegawai serta instruktur yang mampu memberikan

pelayanan kepada konsumen.

f. Physical evidence (X6) merupakan bukti fisik Kampung Ladang Outbound

Camp yang menjadi nilai tambah dimata konsumen.

2. Variabel terikat (Y)

(54)

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

(55)
(56)

mempengaruhi

Sumber : Tjiptono (2005:19), (Lupiyoadi, 2001:158), (Yazid, 2005:137), (Hurriyati, 2005:62) (diolah penulis, 2013)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah : 1. Data Primer

(57)

menggunakan angket tertutup yang akan diberikan kepada konsumen Kampung Ladang Outbound Camp.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang tidak secara langsung diperoleh peneliti, melainkan diambil dari pihak lain. Pengumpulan data sekunder ini dilakukan melalui:

1) Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan adalah pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah dan lain sebagainya yang berhubungan dengan objek penelitian.

2) Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi adalah pengumpulan data yang diperoleh dari lokasi penelitian atau sumber-sumber lain yang berupa catatan tertulis ataupun dokumen-dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3.8 Teknik Pengumpulan Skor

Pengukuran variabel bebas dan terikat pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan skala untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial (Juliandi 2013:72).

(58)

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 4

2 Setuju 3

3 Tidak Setuju 2

4 Sangat Tidak setuju 1 Sumber: ( Juliandi 2013:72) (diolah peneliti)

3.9 Teknik Analisa Data

3.9.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif ini berguna untuk menyajikan, menganalisis mengintepretasikan serta menggambarkan data-data yang diperoleh sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah penelitian dan gambaran tentang hubungan bauran pemasaran jasa dengan kepuasan dengan menggunakan statistik.

3.9.2 Uji Instrumen

Uji instrumen dilakukan untuk menguji pernyataan dalam kuisioner atau angket yang dibuat oleh peneliti. Apakah kuisioner tersebut layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas

(59)

sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang

diinginkan serta mampu mengungkap data dan variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2002:144).

Adapun kriteria dalam menentukan valid tidaknya suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

a. Jika nilai total koefisien < nilai signifikansi (0,05) maka dinyatakan valid. b. Jika nilai total koefisien > nilai signifikansi (0,05) maka dinyatakan tidak

valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk melihat apakah instrumen penelitian (dalam hal ini kuesioner) merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya (Juliandi, 2012:83). Butir pertanyaan yang dinyatakan valid dalam uji validitas kemudian ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria:

a. Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang baik.

b. Jika nilai koefisien reliabilitas (alpha) < 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tidak baik.

(60)

3.9.3 Analisa Data

Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan.

a. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda akan digunakan bila jumlah variabel independennya minimal 2 (Sugiyono,2006:277). Model regresi linear berganda yang digunakan pada penelitian ini adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X41+ b5X5+ b6X6+ e

Dimana :

Y = Kepuasan konsumen pada Kampung Ladang Outbound Camp

a = Konstanta

b1 – b6 = Koefisien regresi berganda

X1 = Variabel product

X2 = Variabel price

X3 = Variabel place

X4 = Variabel promotion

X5 = Variabel people

X6 = Variabel physical evidence

(61)

b. Uji Asumsi Klasik

Ada beberapa uji asumsi klasik yang mendasar dalam analisis regresi berganda antara lain (Gujarati, Santoso, Arif dalam Juliandi, 2013:174) :

1. Normalitas.

Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi, variabel independen dan dependen mempunyai distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Cara lain menguji normalitas data adalah dengan menggunakan Kolmogorov Smirnov dimana kriteria untuk menentukan normal atau

tidaknya data, dilihat dari nilai probabilitasnya. Jika nilai Kolmogorov Smirnov tidak signifikan (Asymp. Sig [2-tailed] > α0,05) maka data

adalah normal.

2. Multikolinieritas

(62)

a. Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas b. Bila VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas

3. Heterokedastisitas

Uji Heterokedasitas digunakan untuk melihat apakah dalam suatu model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual pada suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedasitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan yaitu terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi heterokedasitas. Jika variasi residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain sama atau tetap, maka disebut heterokedastisitas.

c. Pengujian Hipotesis

Model regresi linear berganda yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut akan digunakan untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan:

1. Uji-t (Uji Parsial)

Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen yaitu X1, X2, X3, X4, X5, X6 berupa

(63)

dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen. Model hipotesis yang digunakan dalam uji thitung ini adalah :

H0 : bi , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel independen yaitu product, price, place, promotion, people, phsycal evidence dengan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen

Ha : bi , b2 , b3 , b4 , b5 , b6 ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel independen yaitu product, price, place, promotion, people, phsycal evidence dengan variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.

Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t dengan menggunakan SPSS : Terima H0 jika nilai probabilitas (Sig>α0,05)

Terima Hajika nilai probabilitas (Sig≤α0,05)

2. Uji-F(Uji Serempak)

Uji-F bertujuan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel independen ( X1, X2, X3, X4, X5, X6) berupa

product, price, place, promotion, people, phsycal evidence dan variabel

dependen (Y) yaitu kepuasan konsumen.

Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah :

(64)

artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif signikan terhadap variabel terikat

b. Ha: b1 ≠b2≠ b3 ≠ b4 ≠b5≠ b6 ≠0,

artinya varaiabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terkat.

Kriteria penilaian hipotesis pada uji_F dengan menggunakan SPSS: Tolak H0 jika nilai probabilitas (Sig≤α0,05)

Terima Ha jika nilai probabilitas (Sig>α0,05)

3. Koefisien Determinan (R2)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti ( X1, X2, X3, X4, X5, X6) yaitu variabel product, price, place,

promotion, people, physical evidence terhadap kepuasan konsumen (Y)

yang merupakan variabel terikat.

(65)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi penelitian

4.1.1 Sejarah Kampung Ladang Outbound Camp

Kampung Ladang Outbound Camp merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang penyediaan jasa rekreasi dan wisata outbound. Kampung Ladang Outbound Camp didirikan pada tahun 2008 oleh Rudi Saragih. Awalnya lokasi Kampung Ladang sekarang bukan diperuntukan untuk wisata outbound melainkan sebagai rumah perisirahatan keluarga besar Saragih. Melihat animo masyarakat yang menginginkan wisata outbound dan kesempatan dimana tidak ada tempat outbound yang berada di sekitar Medan maka tercetuslah ide, sebaiknya rumah peristirahatan tersebut itu diubah menjadi tempat wisata yang menawarkan kegiatan outbound dan hingga kini Kampung ladang Outbound Camp telah dibuka untuk umum. Lokasi dari kampung ladang ini dahulunya merupakan areal persawahan yang dialih fungsikan oleh pemiliknya menjadi objek wisata outbound. Hal tersebut juga yang akhirnya mendasari terciptanya nama Kampung

Ladang. Kampung Ladang Outbound Camp berada di jalan Tuntungan-Tanjung Anom, Deli Serdang sedangkan kantor perwakilannya berada di Jl. Kompleks Tasbi Blok E No 3 Medan.

(66)

berorientasikan pada bisnis dan profit tetapi pendirian Kampung Ladang juga sekaligus untuk mengampanyekan pelestarian lingkungan dan untuk mengembangkan olahraga outbound di Sumatera Utara dan menarik minat masyarakat untuk lebih sering memanfaatkan waktu di alam bebas.

Berada di areal seluas 5 hektar, kegiatan outbound yang ditawarkan kampung ladang sangat bervariasi antara lain, paint ball (simulasi peperangan yang menggunakan senjata beramunisi cat), water ball (atraksi permainan yang menggunakan bola raksasa), ATV, high rope, wall climbing, aral lintang,trampolin dan yang menjadi andalan tempat outbound ini; flying Fox. Selain menawarkan kegiatan outbound, Kampung Ladang juga menyewakan lokasinya sebagai tempat pemotretan pre-wedding

Dari tahun 2008 hingga kini, Kampung Ladang Outbound Camp telah melayani kegiatan-kegiatan outbound perseorangan ataupun perusahaan. Beberapa perusahaan yang telah menggunakan jasa dari kampung ladang outbound camp antara lain : PT. Telkom Indonesia, Semen Andalas Indonesia, International Hotel, Manulife, Bank BII dan Ace Hardware.

Tim Kampung Ladang Outbound Camp terdiri dari staf ahli dengan pengalaman minimal 2 tahun di bidang outbound training, outbound gathering dan team building yaitu sbb :

1. Trainer / Motivator

(67)

3. Chief Instructor

4. Medical

5. Psycholog

6. Facilitator

4.1.2. Visi dan Misi Kampung Ladang Outbound Camp

Visi dari Kampung Ladang Outbound Camp adalah “Menjadi perusahaan outbound training, outbound gathering dan team building yang mampu menjawab kebutuhan konsumen secara akurat melalui program penghantaran yang mampu mengakselerasi visi, misi, dan budaya perusahaan setiap konsumen, sehingga dapat memberi kontribusi berarti bagi kemajuan konsumen pada khususnya dan kemajuan mental/ karakter bangsa Indonesia pada umumnya”.

Misi Kampung Ladang Outbound Camp adalah “Melakukan outbound

training, outbound gathering dan team building secara Thematic, dengan

landasan : Educational, Enthusiasm, Entertaiment dan Enlightment, dan memberi pengalaman positif yang tak terlupakan”

4.1.3. Logo Kampung Ladang Outbound Camp Gambar 4.1

(68)

4.1.4. Struktur Organisasi

Bagan 4.1.

Bagan Struktur Organisasi Kampung Ladang Outbound Camp

Sumber : Kampung Ladang Outbound Camp

Tugas owner :

1. Sebagai pimpinan tertinggi perusahaan yang membidangi pengembangan Kampung Ladang, pengadaan modal dan pengeluaran modal.

2. Memimpin Kampung Ladang dengan menerbitkan kebijakan-kebijakan dan strategi perusahaan.

3. Memberikan kekuasan kepada manajer untuk melakukan kegiatan operasional Kampung Ladang.

4. Mengarahkan dan mengawasi pelaksanaan kegiatan-kegiatan yang

direncanakan.

Pemilik

IiiiiiiiiiInstruktur/ Marketing

Ccssssssssssssss sssssssdccccccc ccccccccccccccc Manajer

Operasional

Instruktur/ Marketing Cleaning

Gambar

Gambar 1.1 konsep pemasaran inti :
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Tabel. 4.1. Uji Validitas Bauran Pemasaran Jasa dan Kepuasan Konsumen
Tabel. 4.2. Analisis uji validitas strategi bauran pemasaran jasa
+7

Referensi

Dokumen terkait

Setelah r (koefisien korelasi) dari pola asuh orang tua terhadap perilaku agresif peserta didik kelas VIII di MTs Negeri 2 Kudus tahun pelajaran 2016/2017 diketahui

Penulisan ilmiah ini berisi tentang pembuatan animasi bahasa Mandarin dengan menggunakan Macromedia Flash MX yang menampilkan animasi gambar yang disertai musik dan efek suara

2 Keterkaitan RPIJM Bidang Cipta Karya dengan RPIJM Bidang Pekerjaa Umum dan Dokumen Perencanaan Pembangunan Daerah ... PRINSIP PENYUSUNAN RPIJM BIDANG CIPTA

Serum kontrol ialah suatu serum yang telah diperiksa * berulang-ulang kali kadar total cholesterolnya dengan - pemeriksaan yang telltt dan saksaraa dari metoda dan alat-alat

Pada benih tanaman Gymnospermae, morfologi benih terdiri dari kulit benih (testa), mega gametofit, embrio yang terdiri dari kotiledon dan calon akar), sedangkan untuk

Modal Sosial di kedua lingkungan tersebut memiliki persamaan dan berperan penting bagi masyarakat migran di lingkungan Kampung Jawa dan Sidodadi dalam

Manfaat yang diperoleh dari praktikum Mutu dan Keamanan Hasil Ternak yaitu dapat mengetahui bahan pangan yang mengandung Formalin dan Boraks.. Waktu

Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa dari 10 responden dosen perempuan yang diwawancarai di Universitas Bangka Belitung menyatakan : 9 dosen perempuan dari 10