SKRIPSI
PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN
oleh
Althea Clauretea S. Brahmana 110502017
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emosi yang terdiri dari emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah konsumen PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel adalah konsumen PT.Bank XXX yang pernah mengalami kegagalan jasa. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan tingkat = 5%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal secara serempak berpengaruh signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Hasil uji parsial emosi eksternl (X1) dan emosi situasional (X2) memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Sedangkan variabel emosi internal (X3) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perilaku komplain. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,392, berarti 39,2% perilaku komplain sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 60,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini .
ABSTRACT
THE EFFECT OF EMOTIONS ON COSTUMER COMPLAIN BEHAVIOUR AT PT. BANK XXX IN MEDAN
The purpose of this research is to identify and analize the effect of emotions to external emotions, situational emotions and internal emotions on customer complain behaviour at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis with signifikan alpha 5%.
The result showed that external emotion, situational emotions and internal emotions have significant effect to customer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. The partial test showed that external emotions and situational emotions have positive and not significant to costumer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. Internal emotions have positive and significant to costumer complain behaviour. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0,392 or 39,2% customer complain behaviour as the dependent variable can be explained by external emotions, situational emotions and internal emotions as independent variables. While the remaining 60,8% can be explained by other variables not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang
berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Emosi terhadap Perilaku Komplain Konsumen pada PT. Bank XXX di Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini
peneliti persembahkan untuk ayahanda Dananta S. Brahmana dan ibunda tercinta Vera V. Sebayang yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan
non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin
menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku
Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
4. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan,
dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah banyak
memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan PT. Bank XXX di
Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini.
8. Adik tersayang: Aldo Christian dan seluruh keluarga besar yang telah
memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.
9. Terima kasih untuk Hiskia Frandy Remana Tarigan dan sahabat-sahabat yang
saya cinta Yolanda, Anggi, Karina, Rasella, Ranggut, Yakub, Devi, Christle,
Bokir, Ganda, Johanes, Richard, Uden, Ciwek, Hafiz, Riswan, Rona, Risa,
Nabila, Yunisda, Ade, Maya, Izmi dan seluruh teman-teman yang telah
memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak yang membutuhkan.
Medan, Mei 2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ...ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ...vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Dasar Konsep Pemasaran Dan Jasa ... 7
2.1.1 Definisi Pemasaran ... 7
2.1.2 Definisi Jasa ... 7
2.1.3 Karakteristik Jasa ... 8
2.2 Definisi dan Fungsi Emosi ... 9
2.2.1 Definisi Emosi ... 9
2.2.2 Fungsi Emosi ... 10
2.3 Kualitas Jasa dan Kegagalan Jasa (Service Failure) ... 11
2.3.1 Kualitas Jasa ... 11
2.3.2 Kegagalan Jasa (Service Failure) ... 11
2.4 Pengelompokan Emosi dan Respon Tindakan dalam Perilaku Komplain Konsumen ... 13
2.5 Perilaku Komplain Konsumen (Consumer Complaint Behaviour) ... 14
2.6 Penelitian Terdahulu ... 17
2.7 Kerangka Konseptual ... 18
2.8 Hipotesis Penelitian ... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 21
3.1 Jenis Penelitian ... 21
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 21
3.3 Batasan Operasional ... 21
3.4 Definisi Operasional ... 22
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 23
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 23
3.7 Jenis Data ... 24
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 25
3.9.1 Uji Validitas... 26
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 27
3.10 Uji Asumsi Klasik ... 28
3.10.1 Uji Normalitas ... 28
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 29
3.10.3 Uji Multikolinearitas ... 29
3.11 Teknik Analisis Data ... 30
3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ... 30
3.11.2 Metode Regresi Berganda ... 30
3.11.3 Pengujian Hipotesis ... 31
3.11.3.1 Koefisien Determinasi (R2) ... 31
3.11.3.2 Uji t ... 31
3.11.3.3 Uji F ... 31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 32
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 32
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 33
4.1.3 Struktur Organisasi ... 34
4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 36
4.2 Analisis Deskriptif ... 40
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 40
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 42
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 47
4.3.1 Uji Normalitas ... 47
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 50
4.3.3 Uji Multikoloniearitas ... 52
4.4 Analisis Regresi Berganda ... 53
4.5 Uji Hipotesis ... 55
4.5.1 Koefisien Determinasi (R2) ... 55
4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 56
4.5.3 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 58
4.6 Pembahasan ... 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
5.1 Kesimpulan ... 64
5.2 Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 67
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Konsumen PT. Bank XXX Medan tahun 2014 ... 3
2.1 Klasifikasi Emosi ... 14
2.2 Penelitian Terdahulu ... 18
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 22
3.2 Skala Likert ... 23
3.3 Item Total Statistic ... 27
3.4 Reliability Statistic ... 28
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 41
4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Eksternal ... 43
4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Situasional ... 44
4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Internal ... 45
4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perilaku Komplain ... 46
4.8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 50
4.9 Hasil Uji Glejser ... 52
4.10 Hasil Uji Multikoloniearitas ... 53
4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 54
4.12 Hasil Koefisien Determinasi ... 56
4.13 Hasil Uji t ... 57
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 19
4.1 Struktur Organisasi ... 35
4.2 Grafik Histogram ... 49
4.3 Grafik Normal Plot ... 49
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 69
2 Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ... 73
3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 75
4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 79
ABSTRAK
PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emosi yang terdiri dari emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah konsumen PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel adalah konsumen PT.Bank XXX yang pernah mengalami kegagalan jasa. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan tingkat = 5%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal secara serempak berpengaruh signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Hasil uji parsial emosi eksternl (X1) dan emosi situasional (X2) memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Sedangkan variabel emosi internal (X3) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perilaku komplain. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,392, berarti 39,2% perilaku komplain sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 60,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini .
ABSTRACT
THE EFFECT OF EMOTIONS ON COSTUMER COMPLAIN BEHAVIOUR AT PT. BANK XXX IN MEDAN
The purpose of this research is to identify and analize the effect of emotions to external emotions, situational emotions and internal emotions on customer complain behaviour at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis with signifikan alpha 5%.
The result showed that external emotion, situational emotions and internal emotions have significant effect to customer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. The partial test showed that external emotions and situational emotions have positive and not significant to costumer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. Internal emotions have positive and significant to costumer complain behaviour. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0,392 or 39,2% customer complain behaviour as the dependent variable can be explained by external emotions, situational emotions and internal emotions as independent variables. While the remaining 60,8% can be explained by other variables not examined in this study.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era pemasaran yang berkaitan dengan intelegensi emosional, tujuan
perusahaan tidak hanya berorientasi untuk menjual produk, tetapi perusahaan
berusaha untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Perubahan
strategi marketing ini membawa implikasi dimana konsumen mempunyai peranan
penting untuk keberlanjutan suatu perusahaan.
Oleh karena itu, persoalan kualitas jasa (service quality) serta loyalitas
konsumen menjadi isu penting bagi bisnis jasa belakangan ini. Loyalitas
konsumen dapat dikelompokkan ke dalam 2 (dua) kelompok, yaitu: loyalitas
merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Seperti halnya brand
loyalty, store loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store
loyalty perilaku konsistennya ialah dalam mengunjungi toko dimana konsumen
bisa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu, konsumen yang
loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko. Loyalitas konsumen terjadi
selama konsumen tersebut mendapatkan kualitas jasa yang lebih baik
dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya. Jika perusahaan yang bersangkutan
melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen, maka konsumen yang kecewa
dapat melakukan perbuatan yang merugikan perusahaan, antara lain: menyebarkan
berita buruk tentang perusahaan yang bersangkutan kepada relasinya, pindah
aparat hukum. Perusahaan biasanya mempunyai mekanisme untuk menangani
keluhan konsumen, seperti: nomor bebas pulsa atau ganti rugi untuk keluhan
konsumen yang sah, dengan begitu perusahaan hanya dapat mengambil suatu
tindakan korektif untuk merespon keluhan konsumen tersebut. Pada akhirnya,
perusahaan hanya mampu mengatasi suatu kegagalan jasa dengan adanya keluhan
dari konsumen tersebut, tanpa mengenai proses dibaliknya.
Dengan kata lain, jika konsumen tidak mengeluh belum tentu ia puas
dengan jasa yang ia terima. Jika adanya kualitas yang jauh di bawah harapan,
maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan emosional (emotional
dissatisfaction). Pemahaman yang lebih mendalam tentang peranan emosi di
dalam perilaku komplain konsumen akan membuat manfaat yang sangat besar
untuk perusahaan mengurangi kemungkinan munculnya kegagalan jasa di masa
depan, mengetahui lebih dalam tentang perasaan konsumennya tentang kegagalan
jasa, sehingga dapat dirancang suatu proses kendali mutu jasa yang lebih baik.
Dalam perusahaan jasa seperti bank dalam melayani konsumen atau
nasabahnya juga tidak terlepas dari terjadinya kegagalan jasa yang menyebabkan
konsumennya melakukan perilaku komplain. Perilaku komplain yang dilakukan
konsumen bank biasanya dikarenakan oleh pelayanan yang dirasa kurang
memuaskan. Oleh karena permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian pada PT. Bank XXX Medan. Jumlah konsumen atau
nasabah yang datang ke PT. Bank XXX Medan selama 1 (satu) tahun terakhir
Tabel 1.1
Jumlah Pengunjung Komplain PT. Bank XXX Medan Tahun 2014
Bulan Jumlah Pelanggan (orang)
Januari 35
Februari 23
Maret 31
April 28
Mei 32
Juni 35
Juli 30
Agustus 29
September 38
Oktober 19
November 24
Desember 27
Dari latar belakang di atas, dapat dilihat bahwa permasalahan utama dalam
penelitian ini adalah bagaimana berbagai emosi negatif mempengaruhi respon
tindakan perilaku konsumen pada saat terjadi kegagalan jasa. Emosi-emosi
negatif dalam penelitian ini dikelompokkan ke dalam gugus dan tipe konsep
emosi negatif (mencakup gugus emosi eksternal yaitu: kemarahan, kemuakan,
penghinaan, kekecewaan, lalu gugus emosi situasional yaitu: kesedihan dan
perilaku komplain dari konsumen yang mencakup gugus respon tindakan
eksternal yaitu : langsung, tidak langsung, mulut ke mulut, beralih dan memboikot
serta gugus respon tindakan internal yaitu: menolak dan menyalahkan diri sendiri.
Secara spesifik penelitian ini digunakan untuk meneliti apakah terdapat
pengaruh signifikan yang positif pada emosi terhadap perilaku komplain
konsumen setelah terjadinya kegagalan jasa (service failure).
1.2 Perumusan Masalah
Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah bagaimana berbagai emosi
negatif yang dirasakan seorang konsumen pada saat terjadi kegagalan jasa
berhubungan serta mempengaruhi respon tindakan di dalam perilaku
komplainnya. Secara lebih spesifik penelitian ini meneliti:
1. Apakah emosi eksternal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain
pada konsumen PT. Bank XXX Medan?
2. Apakah emosi situasional berpengaruh positif terhadap perilaku komplain
pada konsumen PT. Bank XXX Medan?
3. Apakah emosi internal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain
pada konsumen PT. Bank XXX Medan?
4. Apakah emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi internal
berpengaruh positif terhadap perilaku komplain konsumen PT. Bank XXX
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memeriksa dan mengetahui apakah
terdapat hubungan antara berbagai gugus dan tipe konsep emosi yang telah
disebutkan di atas dengan gugus dan tipe respon tindakan di dalam perilaku
komplain konsumen atas kegagalan jasa yang terjadi pada objek yang akan
diteliti, yaitu PT. Bank XXX Medan. Secara lebih spesifik, tujuan penelitian ini
adalah untuk:
1. Mengetahui pengaruh dari emosi eksternal terhadap perilaku komplain
pada konsumen PT. Bank XXX Medan.
2. Mengetahui pengaruh dari emosi situasional terhadap perilaku komplain
pada konsumen PT. Bank XXX Medan.
3. Mengetahui pengaruh dari emosi internal terhadap perilaku komplain pada
konsumen PT. Bank XXX Medan.
4. Mengetahui pengaruh dari emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi
internal terhadap perilaku komplain konsumen PT. Bank XXX Medan.
1.4Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu bermanfaat untuk mengetahui dan
memahami lebih rinci dan mendalam tentang emosi-emosi apa saja yang
muncul saat terjadinya suatu kegagalan jasa serta implikasi respon tindakan
yang seperti apa yang mungkin muncul sebagai akibat dari berbagai emosi
2. Bagi PT. Bank XXX Medan
Penelitian ini akan memberikan informasi bagi pihak manajemen yaitu
sebuah pemahaman yang lebih akurat tentang konsekuensi-konsekuensi yang
mungkin timbul sebagai hasil dari kegagalan jasa yang diberikan perusahaan
kepada konsumennya, sehingga memungkinkan manajemen PT. Bank XXX
untuk mengembangkan rencana tindakan yang lebih baik lagi untuk
mencegah atau mengurangi munculnya emosi dan perilaku
konsumen-konsumen yang negatif di masa mendatang.
3. Bagi pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya
tentang perilaku komplain konsumen dan perbandingan bagi peneliti lain
yang ingin meneliti berkaitan dengan masalah ini sehingga dapat melanjutkan
penelitian ini untuk menjadi penelitian yang lebih baik lagi dan menambah
referensi perpustakaan.
4. Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan tambahan
informasi serta menyampaikan saran yang mungkin bermanfaat bagi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, mengenai masalah yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Dasar Konsep Pemasaran Dan Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran
Philip Kotler mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.” (Kotler,2003:5).
Sementara itu, manajemen pemasaran (marketing management) didefinisikan
pula oleh Kotler sebagai berikut:
“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”
(Kotler,2003:5).
2.1.2 Definisi Jasa
Begitu banyak pendapat dan definisi yang muncul di kalangan akademisi
mengenai pengertian dari jasa. Berikut ini merupakan pengertian jasa menurut
beberapa ahli:
“Jasa (service) adalah aktivitas ekonomi yang biasanya menghasilkan
produk tidak nyata (misalnya: pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan,
“Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual.Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan,
kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas,
dan lain-lain.” (Tjiptono, 2008:15).
Dari berbagai pendapat mengenai definisi jasa di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa jasa adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
2.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Tijptono (2008:28) menyebutkan bahwa jasa memiliki 4 (empat)
karakteristik unik yang membedakannya dengan barang yaitu:
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa
tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau
mengkonsumsinya sendiri. Bila seorang konsumen membeli jasa tertentu,
sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa
tersebut.
2. Keberagaman (Heterogeneity)
Jasa bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan
non-standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka
ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan.
model rambut yang sama belum tentu mendapatkan hasil yang seratus persen
identik.
3. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)
Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktik dokter gigi merupakan
salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat mencabut gigi, mengobati gigi,
atau menambal gigi pasien tanpa kehadiran sang pasien.
4. Tidak Dapat Disimpan (Perishability)
Perishability berarti bahwa jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual
kembali, atau dikembalikan. Kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu
tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu
saja karena tidak dapat disimpan.
2.2 Definisi dan Fungsi Emosi 2.2.1 Definisi Emosi
Tindakan dan emosi tidak dapat dipisahkan karena keduanya merupakan
bagian dari keseluruhan. Meskipun begitu, ada prinsip yang bisa dipegang
bahwa emosi akan menjadi semakin kuat bila diberi ekspresi fisik.
Menurut Yuwono et al. (2005) bahwa emosi merupakan bagian integral
dari adaptasi dan motivasi. Dalam kajian psikologi emosi terlihat sebagai fungsi
adaptif ketika terjadi sesuatu yang mengancam individu, yang membantu
Menurut Robbins et al. (2008:308) emosi adalah perasaan-perasaan
interns yang ditujukan kepada seseorang atas sesuatu.
Menurut Prahman (2008), emosi terbagi ke dalam 3 (tiga) bagian yaitu:
emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal.
1. Emosi Eksternal
Emosi eksternal adalah luapan perasaan yang ditujukan seseorang
terhadap sesuatu yang dipengaruhi dari luar diri individu.
2. Emosi Situasional
Emosi situasional adalah luapan perasaan yang ditujukan seseorang
terhadap sesuatu yang dipengaruhi oleh suatu keadaan atau situasi
tertentu.
3. Emosi Internal
Emosi internal adalah luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap
sesuatu yang dipengaruhi dari dalam diri individu.
2.2.2 Fungsi Emosi
Menurut Robbins et al. (2008:314) fungsi emosi ialah untuk memotivasi
orang untuk terlibat dalam tindakan-tindakan penting agar dapat bertahan hidup.
Tindakan-tindakan seperti mengumpulkan makanan, mencari perlindungan,
memilih pasangan, menjaga diri dan memprediksi perilaku manusia lain.
Dalam The Expressions of the Emotions in Man and Animals, Darwin
menyatakan bahwa emosi berkembang seiring waktu untuk membantu manusia
memecahkan masalah. Teori Darwin tersebut didukung oleh peneliti yang
penelitian ini menyatakan bahwa manusia harus mengalami emosi-apakah emosi
tersebut positif atau negatif-karena hal ini berguna terhadap suatu tujuan.
2.3 Kualitas Jasa dan Kegagalan Jasa (Service Failure)
2.3.1 Kualitas Jasa
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh
konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subjektifitas dipersepsikan si
pemberi jasa, keadaan psikologis konsumen maupun pemberi jasa, kondisi
lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang memainkan peranannya
sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan
yang dipersepsikan oleh konsumen.
Dari aspek-aspek kualitas jasa ada 5 (lima) aspek spesifik yang
mempengaruhi kualitas jasa (Zeithaml et al.,2009:152) yaitu:
1. Realibility dimension
2. Responsiveness dimension
3. Assurance dimension
4. Empathy dimension
5. Tangibles dimension
2.3.2 Kegagalan Jasa (Service Failure)
Walaupun perusahaan telah berusaha melakukan yang terbaik dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, tetap saja sering terjadi
kegagalan bahkan menganggap sesuatu yang biasa, maka perusahaan
bersangkutan akan mendapat masalah besar, bahkan bisa kehilangan bisnisnya.
Kunci sukses bagi setiap perusahaan adalah bersikap proaktif dalam menekan
setiap kemungkinan terjadinya kegagalan dan membekali karyawan dengan
serangkaian alat pemulihan (recovery) yang afektif guna memperbaiki service
encounter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan harapan pelanggan.
Faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam
service encounter adalah:
1. Karakteristik unik dari jasa yang membedakannya dari barang.
2. Sifat intangibilitas menyebabkan perbandingan antara persepsi dengan harapan
oleh pelanggan menjadi proses evaluasi yang subyektif.
3. Sifat perishability menyebabkan penawaran dan permintaan jasa sangat sulit
diselaraskan. Hal ini sering menjadikan penundaan layanan dari waktu ke
waktu sehingga pekerja jasa maupun pengguna jasa kehilangan kesabaran.
4. Karakteristik inseparabilitas menempatkan penyedia jasa berinteraksi langsung
(face to face) dengan pelanggan. Interaksi langsung dan partisipasi pelanggan
dalam proses produksi jasa sangat potensial menimbulkan berbagai macam
masalah, terutama menyangkut kualitas jasa.
5. Kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incedent dalam service
encounter. Setiap service encounter terbentuk dari sejumlah moment of fruth,
yaitu momen interaksi spesifik dan actual antara pelanggan dengan karyawan
Kegagalan jasa pada umumnya dikelompokkan dalam 3 (tiga) kategori
berikut:
1. Respon karyawan terhadap kegagalan suatu penyampaian.
2. Respon karyawan terhadap kebutuhan individu dan permintaan spesial
pelanggan.
3. Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan.
2.4 Pengelompokan Emosi dan Respon Tindakan dalam Perilaku Komplain Konsumen
Pengelompokan daripada respon emosi dan perilaku konsumen yang
digunakan pada penelitian ini tidak dimaksudkan untuk menjadi sebuah
pengelompokkan ketidakpuasan konsumen. Melainkan, penelitian ini berupaya
untuk memeriksa seperangkat daftar yang beralasan tentang respon-respon
terhadap ketidakpuasan yang dialami konsumen untuk mengakomodasi aksinya
(Vincent,2005). Ruang lingkup daripada emosi yang dialami oleh seorang
konsumen sangatlah luas dan beberapa emosi yang terjadi pada saat
berlangsungnya konsumsi. Ada beberapa tingkatan emosi yang berbeda dan
emosi negatif terdiri atas 7 (tujuh) bagian:
a. Marah(Anger)
b. Muak (Disgust)
c. Menghina (Contempt)
d. Sedih (Sadness)
e. Merasa Bersalah (Guilt)
g. Takut (Fear)
Setelah dilakukannya modifikasi terhadap tingkatan emosi negatif, maka
daftar klasifikasi emosi dalam kaitannya dengan penggunaan jasa dan service
failure yang baru adalah sebagai berikut (Prahman,2008):
Tabel 2.1 Klasifikasi Emosi
Emosi Eksternal Emosi Situasional Emosi Internal
Marah Sedih Malu
Muak Takut Merasa Bersalah
Menghina Menyesal
Kecewa
Sumber: Prahman (2008)
2.5 Perilaku Komplain Konsumen (Consumer Complaint Behaviour)
Menurut Mowen et al. (2002:101) perilaku komplain konsumen
(consumer complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan
konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.
Para peneliti mengidentifikasi 5 (lima) perilaku komplain umum, yaitu:
1. Menghadapi perusahaan dengan cara tertentu.
2. Menghindari perusahaan yang sama dan membujuk teman-teman serta
keluarganya, untuk melakukan, menghindari perusahaan yang sama.
3. Mengambil tindakan terbuka yang melibatkan pihak ketiga, misalnya
melancarkan tindakan resmi untuk memperoleh ganti rugi.
4. Memboikot perusahaan atau organisasi.
Model perilaku komplain konsumen mengidentifikasi 2 (dua) tujuan
utama untuk mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian
ekonomi. Kedua, membangun kembali citra diri mereka.
Adapun beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi komplain konsumen:
1. Tingkat ketidakpuasan meningkat
2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat
3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat
4. Perusahaan disalahkan atas satu masalah
5. Produk tersebut penting bagi konsumen
6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat
Penelitian ini memasukkan respon perilaku eksternal (external
behavioural responses) yang mencakup tindakan public (public actions) seperti
melakukan komplain langsung (direct) kepada perusahaan itu, ataupun tidak
langsung (indirect) kepada lembaga perlindungan konsumen atau semacamnya,
dan juga tindakan pribadi seperti berita buruk (WOM negative), bertukar
penyedia jasa (switching), dan berhenti menggunakan jasa dari penyedia jasa
(boycotting) (Crie,2003). Sedangkan respon perilaku internal (internal
behavioural responses) seperti menyalahkan diri sendiri (self-blame) dan tidak
menghiraukan (denial) juga diikutsertakan. Maka perilaku komplain konsumen
yang digunakan sebagai dasar penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Respon Tindakan Eksternal (External Response Actions)
a. Langsung (Direct)
c. Mulut ke Mulut (Word of mouth)
d. Beralih (Switch)
e. Memboikot (Boycott)
2. Respon Tindakan Internal (Internal Response Actions)
a. Menyalahkan Diri Sendiri (Self-blame)
b. Menolak (Deny)
Terdapat berbagai macam faktor yang menjelaskan perilaku komplain
konsumen, dengan faktor emosi menjadi salah satu penentu di dalamnya.
Pengklasifikasian daripada respon-respon emosi dan perilaku konsumen yang
digunakan dalam penelitian ini tidak dimaksudkan untuk menjadi sebuah
taksonomi lengkap tentang seorang konsumen yang tidak puas. Melainkan,
penelitian ini berupaya untuk memeriksa alasan tentang respon-respon terhadap
ketidakpuasan yang dialami konsumen untuk mengakomodasi hasilnya
(Vincent,2005).
Menurut Kartono, terdapat 4 (empat) tipe respon terhadap ketidakpuasan
antara lain:
1. Passives
Kelompok konsumen yang jarang mengambil tindakan bila merasa tidak puas.
Mereka merasa tidak ada manfaat dan norma pribadi mereka tidak mendukung
aktivitas komplain.
2. Voices
Kelompok konsumen yang jarang melakukan public action sebaliknya mereka
karena menurut mereka ada manfaat sosial dan kepribadian mereka
mendukung.
3. Irotes
Kelompok konsumen yang meyakini bahwa komplain memiliki manfaat
sosial. Private action di atas tingkat rata-rata walau direct action rendah.
4. Activists
Kelompok konsumen yang cenderung melakukan private, direct, dan public
action. Mereka sangat yakin bahwa komplain membawa manfaat sosial dan
kepribadian mereka mendukung.
2.6 Penelitian Terdahulu
1. Prahman (2008) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Emosi
terhadap Respon Tindakan di dalam Perilaku Komplain Konsumen Setelah
Terjadinya Service Failure”, membuktikan bahwa emosi berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap respon tindakan di dalam perilaku komplain
konsumen setelah terjadinya service failure.
2. Hansen et al. (2006) melakukan penelitian dengan judul “Measuring Emotions
In A Marketing Context”, membuktikan bahwa pada penelitian berskala besar
dengan 800 responden,meliputi 64 merek, memberikan temuan pada respon
emosional kecenderungan untuk merek, dan berhubungan dengan keterlibatan,
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
Yuliaddhi Prahman S (2008) Analisis Pengaruh Emosi terhadap Respon Tindakan di dalam Perilaku Komplain
Konsumen Setelah Terjadinya Service Failure Emosi Eksternal, Emosi Situasional, Emosi Internal, Respon Tindakan Internal, Respon Tindakan Eksternal Emosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap respon tindakan di dalam perilaku komplain konsumen setelah terjadinya service failure Flemming Hansen, Sverre Riis Christensen, Steen Lundsteen (2006) Measuring Emotions In A Marketing Context Emotions, Feelings, Brand Value Pada penelitian berskala besar dengan 800 responden, meliputi 64 merek, memberikan temuan pada respon emosional kecenderungan untuk merek, dan berhubungan dengan keterlibatan, jenis kebutuhan kepuasan, pembelian perilaku,dll.
2.7 Kerangka Konseptual
Kegagalan jasa yang terjadi pada pelayanan suatu perusahaan dapat
menyebabkan ketidakpuasan pada konsumen. Kegagalan jasa yang terjadi pada
pelayanan suatu perusahaan tersebut akan memberikan dampak negatif kepada
konsumen. Sehingga akan menimbulkan emosi eksternal, situasional, dan
Emosi Eksternal (X1)
Emosi Situasional (X2)
Emosi Internal (X3)
menghina, kecewa, sedih, takut, malu, merasa bersalah dan menyesal yang dapat
memberikan pengaruh terhadap perilaku komplain konsumen.
Berdasarkan latar belakang, pendapat para ahli, dan beberapa hasil
[image:31.595.118.466.228.306.2]penelitian terdahulu, maka kerangka konseptual penelitian ini adalah:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau
keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji
kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2003:48).
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
dipaparkan, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi eksternal terhadap
perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi situasional terhadap
perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan.
3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi internal terhadap
perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan.
Perilaku Komplain
Konsumen
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi eksternal, emosi
situasional, dan emosi internal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif
merupakan penelitian tentang adanya hubungan antar variabel dalam populasi
yang akan diuji melalui hubungan antar variabel dalam sampel yang diambil dari
populasi tersebut (Sugiyono, 2011:224).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank XXX Medan yang memungkinkan
terdapat responden yang dipersyaratkan. Waktu penelitian ini akan dilakukan
mulai dari Januari 2015 sampai dengan Maret 2015.
3.3 Batasan Operasional
Dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel yang didefenisikan
secara operasional, dan penelitian ini dibatasi pada pengaruh emosi negatif
terhadap perilaku komplain konsumen.
Adapun variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen (Independent Variable) atau Variabel Bebas.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
1. Emosi Eksternal (X1)
2. Emosi Situasional (X2)
2. Variabel Dependen (Dependent Variable) atau Variabel Terikat
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah
perilaku komplain konsumen (Y).
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional dari penelitian ini adalah emosi yang terdiri dari
emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal, serta perilaku komplain
[image:34.595.110.516.324.752.2]yang diukur dengan respon tindakan eksternal maupun respon tindakan internal.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian No. Variabel Definisi
Operasional
Indikator Skala Ukur
1 Perilaku Komplain (Y)
Istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian
1. Langsung 2. Tidak Langsung 3. Mulut ke Mulut 4. Beralih
5. Memboikot 6. Menolak
7. Menyalahkan Diri
Likert
2 Emosi Eksternal (X1) Luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang
dipengaruhi dari luar diri individu
1. Kemarahan 2. Kemuakan 3. Penghinaan
4. Kekecewaan Likert
3 Emosi Situasional (X2) Luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang dipengaruhi oleh suatu keadaan atau situasi tertentu
1. Kesedihan 2. Ketakutan
Likert
4 Emosi Internal (X3) Luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang dipengaruhi dari dalam diri individu
1. Malu
2. Perasaan bersalah
Sumber: Prahman (2008), data diolah peneliti
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert
adalah suatu skala pengukuran dengan kategori respon yang bervariasi mulai dari
sangat tidak setuju (STS) hingga sangat setuju (SS) yang mengharuskan
responden untuk mengindikasikan sebuah tingkatan persetujuan atau tidak setuju
[image:35.595.107.516.302.423.2]terhadap serangkaian pernyataan yang berhubungan dengan objek stimulan.
Tabel 3.2
Pengukuran Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Situmorang dan Lufti (2014)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen
unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting,
dkk., 2008:128). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT.
Bank XXX Medan.
2. Sampel adalah himpunan atau bagian dari populasi. Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian konsumen PT. Bank XXX Medan yang
merasakan kegagalan jasa. Dalam menentukan ukuran sampel penelitian,
slovin memasukkan unsur kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi (Sanusi, 2011:101).
Dimana :
= Jumlah Sampel
= Jumlah Populasi
= toleransi ( dalam persen)
Bila diketahui jumlah nasabah yang melakukan komplain ke PT. Bank
XXX Medan selama tahun 2014 adalah 351 nasabah, sampelnya dapat
dihitung sebagai berikut:
Maka sampel dalam penelitian ini adalah 77,82 responden atau dapat
dibulatkan menjadi 78 orang responden. Dalam penelitian ini, sampel
diambil dengan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan
sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang ditetapkan dalam
pengambilan sampel adalah konsumen PT.Bank XXX yang pernah
mengalami kegagalan jasa.
3.7 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh
untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview atau
observasi. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan
cara melakukan observasi melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen PT.
Bank XXX Medan sebanyak 100 (seratus) orang yang merasakan kegagalan
jasa.
2. Data sekunder (secondary data) yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan
dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai
instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan
arsip-arsip resmi (Situmorang dan Lufti,2014:3). Pengumpulan data sekunder
dalam penelitian ini dilakukan dengan menelusuri berbagai jenis buku yang
terkait dengan judul penelitian, internet, jurnal-jurnal ilmiah, serta karya tulis
ilmiah.
3.8 Metode Pengumpulan Data
1. Angket (Questionare)
Merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan
daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan
respons atas daftar pertanyaan tersebut. Jawaban dari setiap responden
tersebut akan diberi skor dengan menggunakan skala likert.
2. Wawancara (Interview)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan tanya
3. Studi Pustaka
Metode pengumpulan data dengan menggunakan buku-buku literature yang
berhubungan dengan penelitian ini.
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin di ukur. Dilakukan pada 30 orang di luar konsumen PT. Bank XXX
Medan. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang, dkk., 2014:86).
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS for
Windows dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika rhitung>rtabel , maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid
b. Jika rhitung<rtabel , maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid
Pengujian validitas menggunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan
cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dan bila
nilai korelasinya positif dan r hitung ≥ 0,3, maka butir pernyataan tersebut
dinyatakan valid. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas diberikan
Tabel 3.3 Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
P1 50.20 94.441 .687 .896
P2 50.00 101.034 .536 .902
P3 50.03 100.792 .449 .903
P4 50.40 95.972 .565 .900
P5 50.67 93.057 .698 .895
P6 50.63 91.137 .771 .892
P7 50.87 92.189 .660 .896
P8 50.87 92.533 .663 .896
P9 50.93 90.616 .779 .892
P10 51.17 93.868 .673 .896
P11 51.50 95.431 .671 .896
P12 51.77 95.220 .573 .899
P13 50.40 100.179 .377 .905
P14 50.47 98.051 .374 .907
P15 50.20 97.269 .465 .903
P16 50.40 97.076 .421 .905
Sumber : Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah valid
karena rhitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap
pengujian reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang, dkk., 2014:89).
dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur
tersebut reliabel.
Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel
Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008 : 179) butir
pertannyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60
[image:40.595.245.459.372.475.2]Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80
Tabel 3.4 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.905 16
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)
Pada 16 pertanyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa
koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0,905. Ini berarti 0,905 > 0,80
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat
disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Uji Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi
variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Pengujian ini
residual mengikuti distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan
menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat
signifikan 5% maka nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya
variabel residual berdistribusi normal (Erlina, 2011:100).
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah di dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan
lainnya sama disebut homoskedastisitas, dan jika variansnya berbeda disebut
heteroskedastisitas.
3.10.3 Uji Multikolinearitas
Uji mutikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel bebasnya
berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Ada tidaknya gejala
multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF ( Variance
Inflaction Factor). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat
dilakukan dengan melihat tolerance dan VIF dengan membandingkan sebagai
berikut :
VIF > 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas
VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
3.11 Teknik Analisis Data
3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif
Analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan data dan
meringkas data yang diobservasi. Di dalam analisis data deskriptif akan
memunculkan nilai standard deviasi yang akan menunjukkan perbedaan.
3.11.2 Metode Regresi Berganda
Menurut Sugiyono (2011:275) analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti,
bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)
variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor
prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) jadi analisis regresi ganda akan
dilakukan apabila jumlah variabel independennya minimal dua.
Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+e
Keterangan :
Y = Perilaku Komplain
a = Konstanta
b1...b3 = Koefisien Regresi X1-X3
X1 = Variabel Emosi Eksternal
X2 = Variabel Emosi Situasional
3.11.3 Pengujian Hipotesis
3.11.3.1 Koefisien Determinasi ()
Koefisien determinasi () pada intinya mengukur seberapa besar
kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai yang semakin besar dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y)
semakin besar, begitu pula sebaliknya.
3.11.3.2 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan
Y, apakah emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal (X1, X2, X3)
berpengaruh terhadap perilaku komplain konsumen (Y) secara terpisah atau
parsial.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5%
Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%
3.11.3.3 Uji F
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya
(Kuncoro, 2003:219).
Jika F hitung< F tabel, maka H0 diterima Ha ditolak
Jika F hitung> F tabel, maka H0 ditolak Ha diterima
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Berdiri sejak tahun 1946, Bank XXX menjadi bank pertama milik negara
yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Bank XXX mulai mengedarkan alat
pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI
atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober
1946, hanya beberapa bulan semenjak pembentukannya. Hingga kini, tanggal
tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari
pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank
Nasional.
Menyusul penunjukan De Javache Bank yang merupakan warisan dari
Pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peran Bank XXX sebagai bank sentral. Bank XXX ditetapkan sebagai
bank pembangunan dan diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa,
dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
XXX diubah menjadi bank komersial milik Pemerintah. Perubahan ini melandasi
pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Tahun 1992, status hukum dan nama bank XXX berubah menjadi PT.
Bank XXX (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik
Kemampuan Bank XXX untuk beradaptasi terhadap perubahan dan
kemajuan lingkungan, sosial - budaya serta teknologi dicerminkan melalui
penyempurnaan identitas perusahan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal
ini juga menegaskan dedikasidan komitmen Bank XXX terhadap perbaikan
kualitas kinerja secara terus menerus. pada tahun 2004, identitas perusahaan yang
diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek ke masa depan
yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Tahun
pendirian “46” digunakan Bank XXX sebagai logo perusahaan yang berarti
untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era
Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank
XXX bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta
senantiasa menjadi kebanggan negara.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja.
Pernyataan Visi: “Menjadi Bank Kebanggaan Nasional, yang menawarkan
layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi,
komersial dan konsumer”.
2. Misi
a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh
nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice).
c. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan
berprestasi.
d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
Values
Kenyamanan dan Kepuasan.
4.1.3 Struktur Organisasi
Manajemen secara umum mempunyai beberapa fungsi dan salah satu
diantaranya adalah pengorganisasian. Sebagai wujud pengorganisasian maka
perusahaan umum menyusun struktur organisasi. Struktur yang baik dan efektif
hendaknya disusun sedemikian rupa sehingga di dalamnya terdapat suatu
gambaran yang jelas mengenai tugas, wewenang dan tanggungjawab dari setiap
unit organisasi yang baik maka semua pekerjaan akan terorganisir dengan baik
dan teratur. Berikut merupakan struktur organisasi dari PT. Bank XXX di Medan
Sumber: PT. Bank XXX di Medan Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pemimpin Cabang Compliance Officer Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan Petugas Non Administ asi PNA) Jaga Malam Pemimpin Bidang Pelayanan (PBN) Pelayana Uang Tunai (PUT) Penyelia Asisten Pelayann uang tunai Asisten pelayana n uang tunai (BOI) Asisten Kasir Pelayann Nasabah (PNC) Penyelia Asisten Pelayann nasabah (PNC) Costumer Servive Officer (CSO) PEN JUAL AN Kantor Layanan Admin
[image:47.595.109.517.99.715.2]4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank XXX
Bank dalam kegiatan usahanya menyediakan berbagai fasilitas perbankan
dan menawarkan berbagai produk dan jasa. Hal ini dimaksud untuk dapat
menghimpun dan kemudian dialokasikan kepada masyarakat dalam bentuk
kredit. Dunia perbankan diharapkan memberikan berbagai fasilitas yang dapat
memperlancar usaha masyarakat sehingga dapat mendorong pembangunan dan
menggerakkan perekonomian.
1. Taplus
Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat menurut syarat
tertentu yang disepakati antara nasabah dengan bank XXX dan hanya dapat
dibuka dalam mata uang Rupiah.
2. Taplus Bisnis
Simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang
transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller,
dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus.
3. Haji
Tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk menghimpun dan
membayar Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji.
4. TKI
Tabungan bagi para CTKI/TKI yang akan atau sedang bekerja di Luar
Negeri dimana salah satu fungsinya sebagai sarana penerimaan Kiriman Uang
5. Tapenas
Tabungan berjangka dalam mata uang Rupiah dengan jumlah setoran
bulanan dan jangka waktu tertentu yang disertai dengan manfaat perlindungan
asuransi.
6. Giro
Simpanan dari pihak ketiga pada bank yang penarikannya dapat dilakukan
setiap saat dengan mempergunakan Cek/ bilyet giro (BG), surat perintah
pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan.
7. Deposito
Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan pada jangka waktu tertentu
menurut perjanjian antara penyimpanan dengan bank.
8. SMS Banking
Layanan perbankan bagi nasabah Bank XXX, berupaya layanan transaksi
non finansial dan transaksi finansial melalui telepon seluler dengan cara
mengetik dan mengirim SMS
9. Simponi
Layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana pensiun
Lembaga Keuangan Bank XXX dan bisa diikuti oleh semua lapisan masyarakat
apapun profesinya.
10. Emerald
Layanan priority banking bank XXX yang disediakan secara khusus
kepada nasabah individual/perorangan yang ada di kantor-kantor cabang bank
11. Inkaso
Jasa pengiriman dan penagian surat/dokumen berharga dan/atau
surat/dokumen perdagangan (niaga) dalam mata uang rupiah kepada pihak yang
menerbitkan atau yang ditentukan (tertarik) dalam surat/dokumen berharga
tersebut didalam negeri.
12. VMG
Rupiah Travellers Cheque (TC) yang diterbitkan oleh bank XXX dengan
denominasi tertentu yang berfungsi sebagai pengganti uang tunai , dapat dibeli
dan diuangkan pada Cabang/ Cabang Pembantu/ Kantor Layanan bank XXX
dalam negeri serta tempat-tempat yang ditunjuk oleh bank XXX.
13. SDB
Kotak dengan ukuran-ukuran tertentu yang disediakan oleh Bank yang
disimpan dalam ruang khasanah tahan api untuk kepentingan masyarakat guna
menyimpan barang-barang berharga untuk jangka waktu tertentu, sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan oleh bank.
14. Internet Banking
Layanan perbankan melalui internet selama 24 jam dalam mendapatkan
segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari
tempat dengan jaminan privacy yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu dan
gerak.
15. Kiriman Uang
Transaksi pemindah bukuan antar cabang atas perintah pengiriman uang
16. Griya
Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pembelian, pembangunan,
renovasi rumah tinggi, rumah susun, ruko, apartemen dan rumah pengistirahatan
(villa) atau pembelian lahan/ kavling siap bangun.
17. MultiGuna
Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pengembangan profesi antara
lain pembelian peralatan kedokteran, renovasi kantor dan lain-lain untuk
keperluan konsumtif antara lain biaya pendidikan, biaya pernikahan, biaya
travelling, rumah sakit dan lain-lain.
18. Fleksi
Fasilitas kredit konsumen tanpa agunan untuk segala keperluan
konsumtif.
19. OTO
Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pembelian dan refinancing
mobil serta pembelian sepeda motor.
20. INSTAN
Fasilitas kredit konsumen yang dijamin dengan simpanan dalam bentuk
Deposito, Giro, Dollars Plus dan Tabungan yang diterbitkan Bank XXX.
21. Garansi Bank (GB)
Pernyataan secara tertulus dari Bank berisi kesanggupan untuk menjamin
kewajiban debitur (terjamin/yang dijamin) kepada pihak ketiga
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan
dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh
responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah daftar-daftar pernyataan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada Nasabah
PT. Bank XXX yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini
adalah Nasabah PT. Bank XXX yang pernah melakukan komplain di PT. Bank
XXX Medan. Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Pembagian Responden berdasarkan Usia
[image:52.595.156.467.425.551.2]Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden %
15-24 63 80,8
25-34 5 6,4
35-44 3 3,8
45> 7 9
Total 78 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah
responden yang berumur 15-24 tahun yaitu sebanyak 63 nasabah (80,8%), 25-34
tahun sebanyak 5 nasabah (6,4%), 35-44 tahun sebanyak 3 nasabah (3,8%), lebih
dari 45 tahun sebanyak 7 nasabah (9%). Berdasarkan data di atas dapat
disimpulkan bahwa usia 15-24 tahun adalah responden yang paling banyak
2. Pembagian Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis
[image:53.595.159.471.198.293.2]kelamin :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden %
Pria 28 35,9
Wanita 50 64,1
Total 78 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah responden
terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 50 nasabah (64,1%), pria sebanyak 28
nasabah (35,9%). Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa karakteristik
berdasarkan jenis kelamin, wanita adalah responden yang paling banyak dalam
penelitian ini yaitu sebesar 64,1%.
3. Pembagian Responden berdasarkan Pekerjaan
[image:53.595.157.470.510.656.2]Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden %
Mahasiswa 57 73,1
Wiraswasta 7 9
Pelajar 3 3,8
Ibu Rumah Tangga 3 3,8
Lain-lain 8 10,3
Total 78 100
Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)
Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah
responden yang berprofesi sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 57 nasabah
(3,8%), ibu rumah tangga sebanyak 3 nasabah (3,8%), lain-lain sebanyak 8
nasabah (10,3%). Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa
adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 73,1%.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil
penelitian setiap variabel yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen pada
PT. Bank XXX Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 4 butir variabel emosi eksternal
(X
1), 4 butir variabel emosi situasional (X2), 4 butir variabel emosi internal (X3),
dan 4 butir variabel perilaku komplain (Y). Jadi jumlah seluruh pernyataan
adalah 16 butir. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
1. Variabel Emosi Eksternal sebagai X1
Tabel 4.4
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Eksternal
Pernyataan STS TS RR S SS
Total
F % F % F % F % F %
1 3 3,8 1 1,3 12 15,4 38 48,7 24 30,8 78 2 1 1,3 2 2,6 15 19,2 36 46,2 24 30,8 78 3 3 3,8 1 1,3 8 10,3 36 46,2 30 38,5 78 4 1 1,3 8 10,3 17 21,8 39 50,0 13 16,7 78 Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 30,8% responden yang
menyatakan sangat setuju merasa marah saat peristiwa yang tidak memuaskan
itu terjadi, 48,7% menyatakan setuju, 15,4% menyatakan ragu-ragu, 1,3%
menyatakan tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 30,8% responden menyatakan
sangat setuju merasa kesal saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi,
46,2% menyatakan setuju, 19,2% menyatakan ragu-ragu, 2,6% menyatakan
tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 38,5% responden menyatakan
sangat setuju merasa terganggu saat peristiwa yang tidak memuaskan itu
terjadi, 46,2% menyatakan setuju, 10,3% menyatakan ragu-ragu, 1,3%
menyatakan tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 16,7% responden
memuaskan itu terjadi, 50% menyatakan setuju, 21,8% menyatakan ragu-ragu,
10,3% menyatakan tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.
[image:56.595.117.511.207.353.2]2. Variabel Emosi Situasional sebagai X2
Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Situasional
Pernyataan STS TS RR S SS
Total
F % F % F % F % F %
1 1 1,3 20 25,6 16 20,5 33 42,3 8 10,3 78 2 3 3,8 29 37,2 15 19,2 23 29,5 8 10,3 78 3 6 7,7 32 41 12 15,4 21 26,9 7 9 78 4 6 7,7 18 23,1 20 25,6 28 35,9 6 7,7 78 Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 10,3% responden yang
menyatakan sangat setuju merasa sedih saat peristiwa yang tidak memuaskan
itu terjadi, 42,3% menyatakan setuju, 20,5% menyatakan ragu-ragu, 25,6%
menyatakan tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 10,3% responden menyatakan
sangat setuju merasa takut saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi,
29,5% menyatakan setuju, 19,2% menyatakan ragu-ragu, 37,2% menyatakan
tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 9% responden menyatakan sangat
setuju merasa panik saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 26,9%
menyatakan setuju, 15,4% menyatakan ragu-ragu, 41% menyatakan tidak
d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 7,7% responden
menyatakan sangat setuju merasa terancam saat peristiwa tidak memuaskan itu
terjadi, 35,9% menyatakan setuju, 25,6% menyatakan ragu-ragu, 23,1%
menyatakan tidak setuju dan 7,7% menyatakan sangat tidak setuju.
[image:57.595.117.515.258.409.2]3. Variabel Emosi Internal sebagai X3
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Internal
Pernyataan STS TS RR S SS
Total
F % F % F % F % F %
1 3 3,8 21 26,9 16 20,5 27 34,6 11 14,1 78 2 8 10,3 23 29,5 11 14,1 29 37,2 7 9 78 3 11 14,1 28 35,9 15 19,2 19 24,4 5 6,4 78 4 11 14,1 29 37,2 19 24,4 12 15,4 7 9 78 Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 14,1% responden yang
menyatakan sangat setuju merasa malu saat peristiwa yang tidak memuaskan
itu terjadi, 34,6% menyatakan setuju, 20,5% menyatakan ragu-ragu, 26,9%
menyatakan tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 9% responden menyatakan sangat
setuju merasa terhina saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 37,2%
menyatakan setuju, 14,1% menyatakan ragu-ragu,
