100
DAFTAR PUSTAKA
I. BUKU
Dwiyanto, Agus, 2005. Mewujudkan Good Government Melalui Pelayanan
Publik, Yogyakarta : Gajah MadaUniversity Press
Harsono Boedi, 2008. Hukum Agraria Indonesia Sejarah Pembentukan Undang –
undang Pokok Agraria. Jakarta : Djambatan
Inu Kencana Syafiie, 1999. Pengantar Ilmu Pemerintahan, Jakarta : PT. Eresco
Juniorso Ridwan, 2009. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan
Publik, Bandung : Nuansa
Lukman Samparan, 2000. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, Jakarta: LAN
Lailah, KBBI ( Kamus Besar Bahasa Indonesia ), Palanta
L.P. Sinambela, 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta : Bumi Aksara, Jakarta
Ratminto dan Atik Septiwinarsih, 2006. Manajemen Pelayanan Publik, Yogyakarta : Pustaka
Suryadi, 2010 . Penanganan Keluhan Publik Pada Birokrasi Dinas Perijinan.
Sinambela Lijan Poltak, dkk., 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta : PT Bumi Aksara
Syafie Inu Kencana, 1999. Pengantar Ilmu Pemerintahan, Jakarta : PT . Eresco
Soekanto Soerjono, 2006. Pengantar Penelitian Hukum, Jakarta : UI Press
Parmudji, 1994. Perbandingan Pemerintahan, Jakarta: Bumi Aksara
Ryaas Rasyid, 1998. Desentralisasi Dalam Menunjang Pembangunan Daerah
Thamrin Husni, 2013.Hukum Pelayanan Publik Indonesia, Yogyakarta: Aswaja Pressindo
II. PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia 1945
Undang – Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah Undang – Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
III. KELOMPOK WEBSITE
http://jdih.ntbprov.go.id/sites/default/files/produk_hukum/Lampiran%20I.pdf
http://www.bpn.go.id/Portals/0/perencanaan/dokumen-publik/renstra%202010-2014%20Bab%20II-III-IV.pdf
http://www.bpn.go.id/Tentang-Kami/Sekilas
http://www.hukumproperti.com/2010/01/04/proses-balik-nama-sertifikat-tanah-di-kantor-pertanahan/
IV. WAWANCARA
BAB III
PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PERTANAHANKABUPATEN DELI SERDANG
A. Gambaran Umum Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang ini merupakan bangunan
permanen tingkat dua dengan luas 2000 m2. Keadaan kantor tersebut dalam
keadaan yang sangat baik dibawah pimpinan Bapak Ir. Kalvyn A. Sembiring
selaku Kepala Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang. Kantor Pertanahan ini
masih berdiri pada tanah Pemerintahan Kabupaten Deli Serdang dan belum
memiliki Kantor Pertanahan sendiri. Para pegawai kantor ini kurang lebihnya
menghadapi 6000 kasus pelayanan setiap bulannya dengan masalah yang berbeda
– beda. Pelayanan mereka cukup baik dan segala informasi atau data yang hendak
diperoleh harus sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak kantor.
Tempat penyimpanan dokumen merupakan salah satu kebutuhan pokok bagi
pelaksanaan tugas pertanahan, sarana alat ukur dan alat pengolahan data serta
sarana mobilitas merupakan unsur lain yang menentukan kinerja para pegawai
kantor ini.31 Dimana Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang ini beralamat di :
Jalan :Jatisari (Komplek Perkantoran Pemkab Deli
Serdang),
Kelurahan : Tanjung Garbus 1
Kecamatan : Pagar Merbau
Kabupaten : Deli Serdang
Kode Pos : 20154
Telepon : (061)7952197
Email : Kab-deliserdang@bpn.go.id
1. Visi Misi dan Motto Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
Adapun dalam melaksanakan tugasnya sebagai pelayan
masyarakat, maka Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang mempunyai
visi, misi dan motto pelayanan dan pembangunan pertanahan yang telah
ditetapkan yang akan diemban/dilaksanakan , yaitu :
a. Visi :
“Terwujudnya pengelolaan pertanahan yang transparan dengan
mengutamakan pelayanan prima untuk mendorong terciptanya
masyarakat yang adil dan sejahtera.”
b. Misi :
1. Mengembangkan administrasi pertanahan untuk memberikan
pelayanan prima.
2. Meningkatkan pengelolaan pertanahan melalui partisipasi
masyarakat.
c. Motto :
62
2. Tugas dan Fungsi Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
Secara umum Kantor Pertanahan Kab Deli Serdang memiliki
fungsi untuk memberikan pelayanan pertanahan kepada seluruh
masyarakat tetapi secara khusus Kantor Pertanahan Kab Deli Serdang
memiliki Tugas pokok dan Fungsi yang sama dengan BPN RI sesuai
dengan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 10 tahun 2006,
yaitu :
a. Tugas :
Badan Pertanahan Nasional mempunyai tugas melaksanakan tugas
pemerintahan di bidang pertanahan secara nasional, regional dan
sektoral.
b. Fungsi :
Dalam menjalankan tugasnya, berdasarkan Pasal 3 Pepres Nomor 10
Tahun 2006 maka Kantor Pertanahan Kab Deli Serdang
menyelenggarakan fungsi :
1) Perumusan kebijakan nasional di bidang pertanahan;
2) Perumusan kebijakan teknis di bidang pertanahan;
3) Koordinasi kebijakan, perencanaan dan program di bidang
pertanahan;
4) Pembinaan dan pelayanan administrasi umum di bidang
pertanahan;
5) Penyelenggaraan dan pelaksanaan survei, pengukuran dan
6) Pelaksanaan pendaftaran tanah dalam rangka menjamin
kepastian hukum;
7) Pengaturan dan penetapan hak-hak atas tanah;
8) Pelaksanaan penatagunaan tanah, reformasi agraria dan
penataan wilayah-wilayah khusus;
9) Penyiapan administrasi atas tanah yang dikuasai dan/atau milik
negara/daerah bekerja sama dengan Departemen Keuangan;
10) Pengawasan dan pengendalian penguasaan pemilikan tanah;
11) Kerja sama dengan lembaga-lembaga lain;
12) Penyelenggaraan dan pelaksanaan kebijakan, perencanaan dan
program di bidang pertanahan;
13) Pemberdayaan masyarakat di bidang pertanahan;
14) Pengkajian dan penanganan masalah, sengketa, perkara dan
konflik di bidang pertanahan;
15) Pengkajian dan pengembangan hukum pertanahan;
16) Penelitian dan pengembangan di bidang pertanahan;
17) Pendidikan, latihan dan pengembangan sumber daya manusia di
bidang pertanahan;
18) Pengelolaan data dan informasi di bidang pertanahan;
19) Pembinaan fungsional lembaga-lembaga yang berkaitan dengan
64
20) Pembatalan dan penghentian hubungan hukum antara orang,
dan/atau badan hukum dengan tanah sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku;
21) Fungsi lain di bidang pertanahan sesuai peraturan perundang
66
Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang :
1. Kepala
Kepala mempunyai tugas memimpin Kantor Pertanahan dalam
menjalankan tugas dan fungsi Badan Pertanahan Nasional di Kabupaten
Deli Serdang.
2. Seksi Bidang Survei , Pengukuran, dan Pemetaan
Seksi bidang ini mempunyai tugas merumuskan dan melaksanakan
kebijakan di bidang survei, pengukuran, dan pemetaan. Dalam
melaksanakan tugasnya, seksi bidang survei, pengukuran dan pemetaan
menyelenggarakan fungsi :
a) Perumusan kebijakan teknis dibidang survei, pengukuran dan
pemetaan;
b) Pelaksanaan survei dan pemetaan tematik;
c) Pelaksanaan pengukuran dasar nasional;
d) Pelaksanaan pemetaan dasar pertanahan
3. Seksi Bidang Hak Tanah dan Pendaftran Tanah
Seksi bidang ini mempunyai tugas merumuskan dan melaksanakan
kebijakan di bidang hak tanah dan pendaftaran tanah, yang mempunyai
fungsi :
a) Perumusan kebijakan teknis di bidang hak tanah dan pendaftran
tanah;
c) Inventirisasi dan penyiapan administrasi atas tanah yang dikuasai
dan atau milik negara / daerah;
d) Pelaksanaan pengadaan tanah untuk keperluan Pemerintah,
Pemerintah daerah, Organisasi Sosial Keagamaan, dan kepentingan
umum lainnya;
e) Penetapan batas, pengukuran dan perpetaan bidang tanah serta
pembukuan tanah;
f) Pembinaan teknis Pejabat Pembuat Akta Tanah, Surveyor,
Berlinsensi dan Lembaga Penilai Tanah.
4. Seksi Bidang Pengaturan dan Penataan Pertanahan
Dalam melaksanakan tugasnya sebagai seksi bidang Pengaturan dan
Penataan Pertanahan , maka seksi ini mempunyai fungsi :
a) Perumusan kebijakan teknis di bidang pengaturan dan penataan
pertanahan;
b) Penyiapan peruntukan, persediaan, pemeliharaan, dan penggunaan
tanah;
c) Pelaksanaan pengaturan dan penetapan penguasaan dan pemilikan
tanah serta pemanfaatan dan penggunaan tanah;
d) Pelaksanaan penataan pertnahan wilayah pesisir, pulau – pulau kecil
, perbatasan dan wilayah tertentu lainnya.
5. Seksi Bidang Pengendalian dan Pemberdayaan
Seksi bidang ini mempunyai tugas merumuskan dan melaksanakan
68
masyarakat. Dalam melaksanakan tugasnya, Seksi bidang ini
menyelenggarakan fungsi, yaitu :
a) Perumusan kebijakan teknis dibidang pengendalian pertanahan dan
pemberdayaan masyarakat;
b) Pelaksanaan pengendalian kebijakan, perencanaan dan program
penguasaan, pemilikan, penggunaan, dan pemanfaatan tanah;
c) Pemberdayaan masyarakat di bidang pertanahan;
d) Evaluasi dan pemantuan penyediaan tanah untuk berbagai
kepentingan.
6. Seksi Sengketa , Konflik, dan Perkara
Seksi bidang inimempunyai tugas merumuskan dan melaksanakan
kebijakan di bidang pengkajian dan penanganan sengketa, konflik dan
perkara. Dalam melaksanakan tugasnya, seksi di bidang ini
menyelenggrakan fungsi :
a) Perumusan kebijakan teknis di bidang pengkajian dan penanganan
sengketa dan konflik pertanahan;
b) Pengkajian dan pemetaan secara sistematis berbagai masalah,
sengketa dan konflik pertanahan;
c) Penangan masalah, sengketa dan konflik pertanahan secara hukum
dan non hukum;
d) Penganan perkara pertanahan;
e) Pelaksanaan alternatif penyelesaian masalah, sengketa dan konflik
f) Pelaksanaan putusan – putusan lembaga peradilan yang berkaitan
dengan pertanahan;
g) Penyiapan pembatalan dan penghentian hubungan hukum anatra
orang, dan /atau badan hukum dengan tanah sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang – undangan yang berlaku.
B. Jenis – jenis Pelayanan Publik di Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
Jenis Pelayanan pada Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang pada
umumnya sama dengan Jenis Pelayanan pada BPN RI. Dimana jenis Pelayanan
ini berdasarkan Peraturan Kepala Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia
Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan (SP
& PP) yang bertujuan untuk mewujudkan kepastian hukum, keterbukaan dan
akuntabilitas pelayanan publik.
Adapun Jenis – jenis Pelayanan Pertanahan tersebut, yaitu :
1. Pelayanan Pendaftaran Tanah Pertama Kali
a) Konversi, Pengakuan dan Penegakan Hak
b) Pemberian Hak :
1) Hak Milik
2) Hak Guna Bangunan
3) Hak Pakai
c) Wakaf :
1) Wakaf Dari Tanah Belum Bersertifikat
70
d) Pemberian Hak Guna Usaha :
1) Hak Guna Usaha Perorangan
2) Hak Guna Usaha Badan Hukum
2. Pelayanan Pemeliharaan Data Pendaftran Tanah
a) Peralihan Hak Atas Tanah dan Satuan Rumah Susun :
1) Jual – beli
2) Wasiat
3) Tukar – menukar
4) Hibah
5) Pembagian Hak Bersama
6) Lelang
7) Pemasukan Kedalam Perusahaan / Inbreng
8) Merger
b) Perpanjangan Jangka Waktu :
1) Perpanjangan Jangka Waktu Hak Guna Usaha
2) Perpanjangan Jangka Waktu Hak Guna Bangunan / Hak Pakai
c) Pembaruan Hak Guna Bangunan / Hak Pakai dan Pemberian Hak
Guna Bangunan / Hak Pakai diatas Hak Pengelolaan :
1) Hak Guna Bangunan
2) Hak Pakai
d) Pembaruan Hak Guna Usaha :
1) Hak Guna Usaha Perorangan
e) Pemecahan / Penggabungan / Pemisahan Hak :
1) Pemecahan / Pemisahan Bidang Tanah Perorangan
2) Pemecahan / Pemisahan Bidang Tanah Badan Hukum
3) Penggabungan Bidang Tanah Perorangan
4) Penggabungan Bidang Tanah Badan Hukum
f) Sertifikat Penggantian Hak Atas Tanah , Hak Milik Atas Rumah
Susun,dan Hak Tanggungan :
1) Blanko Lama
2) Hilang
3) Rusak
g) Hak Tanggungan :
1) Pendaftaran Hak Tanggungan
2) Penghapusan Hak Tanggungan ( Roya)
3) Peralihan Hak Tanggungan (Cessie)
4) Subrogasi ( Perubahan Kreditur )
3. Pelayanan Pencatatan dan Informasi Pertanahan
a) Pencatatan :
1) Blokir
2) Sita
3) Pengangkatan Sita
b) Informasi Pertanahan :
1) Pengecekan Sertifikat
72
3) Informasi Si Titik Dasar Teknik
4) Informasi Si Peta
4. Pelayanan Pengukuran Bidang Tanah
a) Pengukuran Bidang Tanah :
1) Pengukuran Bidang Untuk Keperluan Pengembalian Batas
2) Pengukuran Dalam Rangka Kegiatan Inventarisasi / Pengadaan
Tanah
3) Pengukuran Atas Permintaan Instansi / Masyarakat untuk
Mengetahui Luas Tanah
4) Pengukuran Dalam Rangka Pembuatan Peta dalam Situasi
Lengkap (Topografi)
5. Pelayanan Pengaturan dan Penataan Pertanahan
a) Pertimbangan Teknis Pertanahan :
1) Pertimbangan Teknis Pertanahan Dalam Rangka Izin Lokasi
2) Pertimbangan Teknis Pertanahan dalam Rangka Penetapan
Lokasi
3) Pertimbanagan Teknis Pertanahan Dalam Rangka Izin
Perubahan Penggunaan Tanah
4) Pertimbangan Teknis Penatagunaan Tanah
6. Pengelolaaan Pengaduan
Tetapi didalam Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
mengkhususkan dan mengutamakan jenis jenis pelayanan sebagai
1. Pelayanan Pengecekan Sertifikat
2. Pelayanan Penghapusan Hak Tanggungan (Roya) 3. Pelayanan Pencatatan Balik Nama
4. Pelayanan Peningkatan Hak 5. Pelayanan PRONA
C. Prosedur Pelayanan Publik Di Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
Tugas Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang adalah melaksanakan
tugas pemerintahan di bidang pertanahan yang salah satunya adalah menjalankan
prosedur pelayanan publiknya. Adanya prosedur tidak dimaksudkan untuk
menghambat ataupun mempersulit pelaksanaan pelayanan tersebut. Suatu
prosedur pelayanan yang sederhana akan mempermudahkan pelayanan yang
diikuti , diawasi serta diarahkan kepada pencapaian tujuan dengan cepat, cermat,
dan hemat. Dengan demikian pembuatan prosedur ini harus dipikirkan secara
sungguh-sungguh agar dapat berfungsi sebagai alat pencapaian tujuan pelayanan
yang baik.
Agar proses pelayanan pertanahan tersebut dapat sesuai dengan apayang
diharapkan, maka diperlukan kejelasan, dan kepastian mengenai setiap tahapan
prosedur. Dalam rangkain proses tersebut akan memuat tahapan – tahapan dan
cara – cara yang harus dilaksanakan dan dipenuhi oleh seorang pemohon yang
mengajukan permohonan kepada petugas atau pejabat berwenang dan dilanjutkan
74
menindaklanjuti atau menangani suatu permohonan yang diajukan. Permohonan
ini harus sesuai dengan tata kerja dan ketentuan yang berlaku. Adapun prosedur
yang harus dilaksanakan dalam pelayanan publik di Kantor Pertanahan Kabupaten
Deli Serdang akan diuraikan sebagi berikut :
1. Pelayanan Pengecekan Sertifikat
Pengecekan sertifikat adalah kegiatan yang dilakukan untuk
mengetahui data fisik dan data yuridis yang tersimpan dalam peta
pendaftaran, daftar tanah, surat ukur dan buku tanah. Pengecekan sertifikat
bisa dilakukan oleh pemilik atau dikuasakan kepada Pejabat Pembuat Akta
Tanah.
a) Dasar Hukum Pengecekan Sertifikat ,yaitu:
1) Undang-Undang No.5 Tahun 1960 tentang Peraturan
Pokok-Pokok Agraria (UUPA).
2) Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 tentang
Pendaftaran Tanah.
3) Peraturan Menteri Negara Agraria/Kepala BPN No. 3
Tahun 1997 tentang Pelaksanaan Peraturan Pemerintah No.
24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah.
4) Peraturan Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 tentang
Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan.
5) Surat Edaran Kepala BPN No. 600-1900 Tanggal 31 Juli
b) Persyratan dalam pengecekan sertifikat adalah :
1) Formulir permohonan yang sudah diisi dan ditandatangani
pemohon atau kuasanya;
2) Surat Kuasa apabila dikuasakan;
3) Fotocopy identitas pemohon (KTP) dan kuasa apabila
dikuasakan, yang telah dicocokkan dengan aslinya oleh
petugas loket;
4) Sertifikat hak atas tanah/Sertifikat HMSRS;
5) Surat pengantar dari PPAT untuk kegiatan peralihan /
pembebanan hakdengan akta PPAT.
Pengecekan sertifikat hanya memerlukan waktu 24
jam,bahkan di beberapa daerah bisa hanya beberapa jam
saja tidak perlu menunggu hingga seharian. Adapun
formulir permohonan memuat:
1) Identias diri;
2) Luas , letak dan penggunaan tanah yang di mohonkan.
c) Proses Pengecekan Sertifikat
32
76
1) Pemohon menyerahkan surat permohonan yang telah
dilengkapi syarat administrasi pada Kantor Pertanahan
Kabupaten/Kota.
2) Pemohon membayar biaya informasi.
3) Pencarian dan pengumpulan data/informasi yang dimohon.
4) Penyiapan informasi yang dimohon.
5) Penyerahan informasi kepada pemohon.
2. Pelayanan Penghapusan Hak Tanggungan (Roya)
Pengertian Roya secara umum adalah pencoretan Hak Tanggungan
yang melekat pada buku tanah yang menjadi objek Hak Tanggungan,
karena hapusnya Hak Tanggungan yang membebani atas tanah.
a) Dasar Hukum Roya :
1) Undang-Undang No.5Tahun 1960 tentang Peraturan
Pokok-Pokok Agraria (UUPA).
2) Peraturan Pemerintah No. 24 Tahun 1997 tentang
Pendaftaran Tanah.
3) Peraturan Menteri Negara Agraria/Kepala BPN No. 3
Tahun 1997 tentang Pelaksanaan Peraturan Pemerintah No.
24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah.
4) Peraturan Kepala BPN RI No. 1 Tahun 2010 tentang
Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan.
5) Surat Edaran Kepala BPN No. 600-1900 Tanggal 31 Juli
b) Persyaratan Penghapusan Hak Tanggungan (Roya), yaitu :
1) Formulir permohonan yang sudah diisi dan ditandatangani
pemohon atau kuasanya di atas materai cukup
2) Surat Kuasa apabila dikuasakan
3) Fotocopy identitas pemohon (KTP, KK) dan kuasa apabila
dikuasakan, yang telah dicocokkan dengan aslinya oleh
petugas loket
4) Fotocopy Akta Pendirian dan Pengesahan Badan Hukum
yang telah dicocokkan dengan aslinya oleh petugas loket,
bagi badan hukum
5) Sertifikat tanah dan Sertifikat Hak Tanggungan dan/atau
konsen roya jika sertifikat Hak Tanggungan hilang
6) Surat Roya/Keterangan Lunas/Pelunasan Hutang dari
Kreditur
7) Fotocopy KTP pemberi HT (debitur), penerima HT
(Kreditur) dan/atau kuasanya yang telah dicocokkan dengan
aslinya oleh petugas loket.
Proses Roya ini bisa dilakukan sendiri oleh pemilik atau bisa juga
dikuasakan kepadaNotaris/PPAT. Proses Roya ini tidak memakan waktuu
78
c) Proses Penghapusan Hak Tanngungan (Roya)
33 .
1) Pemohon menyerahkan surat permohonan yang telah dilengkapi
syarat administrasi pada Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota.
2) Pemohon membayar biaya pendaftaran.
3) Pencatatan pembukuan hak dan penerbitan Sertifikat.
4) Pemohon menunggu ijin dari Kanwil dan dari BPN Pusat
5) Penyerahan Sertifikat kepada pemohon.
3. Pelayanan Pencatatan Balik Nama
Dalam tatacara proses pencatatan balik nama pada Kantor
Pertanahan maka dapat dilakukan dengan menggunakan jasa pihak PPAT
(Pejabat Pembuat Akta Tanah) atau pembeli dapat mengajukan sendiri.
Adapun proses tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
a) Menggunakan Jasa PPAT
Setelah membuat akta jual – beli, PPAT kemudian menyerahkan
berkas akta jual-beli ke Kantor Pertanahan, untuk keperluan balik nama
sertifikat, selambat – lambatnya dalam tujuh hari kerja sejak
ditandatanganinya akta tersebut.Berkas yang diserahkan meliputi :
1) Surat permohonan balik nama yang ditandatangani oleh
pembeli
2) Akta jual – beli PPAT
3) Sertifikat hak atas tanah
4) KTP pembeli dan penjual
5) Bukti pelunasan pembayaran PPh
6) Bukti pelunasan pembayaran Bea Perolehan Hak Atas
Tanah dan Bangunan
b) Pembeli Mengajukan Sendiri
Dalam hal pembeli mengajukan sendiri proses balik nama maka
berkas jual-beli yang ada di PPAT diminta, untuk selanjutnya pembeli
mengajukan permohonan balik nama ke Kantor Pertanahan, dengan
melampirkan :
1) Surat Pengantar dari PPAT
2) Sertifikat Asli
3) Akta jual-beli dari PPAT
4) Identitas diri penjual, pembeli dan/atau kuasanya (melampirkan
fotocopy KTP)
5) Surat kuasa, jika permohonannya dikuasakan kepada pihak lain
6) Bukti pelunasan SSBBPHTB (Surat Setoran Bea Perolehan Hak Atas
Tanah dan Bangunan)
80
8) SPPT PBB (Surat Pemberitahuan Pajak Terutang Pajak Bumi dan
Bangunan) tahun berjalan atau tahun terakhir. Bila belum memiliki
SPPT, maka perlu keterangan dari lurah/kepala desa terkait.
9) Izin Peralihan Hak
10) Surat Pernyataan calon penerima hak (pembeli)
Setelah permohonan dan kelengkapan berkas disampaikan ke
Kantor Pertanahan, baik oleh pembeli sendiri atau PPAT atas kuasa dari
pembeli, maka Kantor Pertanahan akan memberikan tanda bukti
penerimaan permohonan balik nama kepada pemohon. Selanjutnya, oleh
Kantor Pertahanan akan dilakukan pencoretan atas nama pemegang hak
lama, untuk kemudian diubah dengan nama pemegang hak baru.34
4. Pelayanan Peningkatan Hak
Peningkatan yang akan dibahas dalam Tugas Akhir ini adalah
berdasarkan Keputusan Mentri Agraria/Kepala BPN No. 6 Tahun 1998.
Dimana dalam Peraturan ini telah memberikan kemudahan kepada
masyarakat untuk meningkatkan Hak atas Tanah dari Hak Guna Bangunan
menjadi Hak Milik.
a) Persyaratan Peningkatan Hak
Untuk persyaratan yang harus harus dipenuhi pada loket pelayanan,
harus memenuhi :
1) Mengajukan permohonan kepada Kepala Kantor Pertanahan
setempat dengan contoh (format formulir) yang sudah disediakan.
34
2) Membawa Sertifikat Asli Hak Guna Bangunan atau Hak Pakai
yang sudah habis jangka waktunya atau masih berlaku.
3) Foto kopi IMB (Izin Mendirikan bangunan)
4) Bukti Identitas diri pemohon Warga Negara Indonesia (KTP dan
KK, Pasport, lainnya).
5) Fotokopi SPPT PBB Tahun yang terakhir, khusus untuk tanah
yang luasnya di atas 200m2.
6) Pernyataan pemohon yang menyatakan bahwa dengan perolehan
Hak Milik dimaksud, Hak Milik Atas Tanahnya tidak lebih dari 5
(lima) bidang dengan luas keseluruhan tidak lebih dari 5000m2.
7) Membayar biaya sesuai ketentuan yang berlaku.
Setelah berkas-berkas permohonan itu lengkap, seksi Hak Atas
Tanah mencatatnya dalam buku register Hak Atas Tanah. Selanjutnya
Kepala Kantor Pertanahan mengeluarkan perintah setor pungutan. Setor
pungutan ini bermaksud sebagai uang pemasukan terhadap negara atas
pemberian Hak Atas Tanah kepada pemohon dalam waktu kurang lebih
1 minggu setelah dicatatnya berkas permohonan tersebut. Seksi Hak
Atas Tanah membuat perincian tentang besarnya uang pemasukan yang
harus dibayar oleh pemohon.
5. Pelayanan Hak Tanggungan
Subyek atau peserta PRONA adalah masyarakat golongan ekonomi
lemah sampai dengan menengah. Masyarakat golongan ekonomi lemah
82
subyek/peserta PRONA yaitu pekerja dengan penghasilan tidak tetap
antara lain petani, nelayan, pedagang, peternak, pengrajin, pelukis, buruh
musiman dan lain-lain pekerja dengan penghasilan tetap:
a) Pegawai perusahaan baik swasta maupun BUMN/BUMD dengan
penghasilan per bulan sama atau di bawah Upah Minimum
Regional (UMR) yang ditetapkan oleh masing-masing
kabupaten/kota, yang dibuktikan dengan penetapan Upah
Minimum Kabupaten/Kota (UMK) dan surat keterangan
penghasilan dari perusahaan;
b) Veteran, Pegawai Negeri Sipil pangkat sampai dengan Penata
Muda Tk.I (III/d), prajurit Tentara Nasional Indonesia pangkat
sampai dengan Kapten dan anggota Kepolisian Negara Republik
Indonesia pangkat sampai dengan Komisaris Polisi, dibuktikan
dengan foto copy Surat Keputusan pangkat terakhir;
c) Istri/suami veteran, istri/suami Pegawai Negeri Sipil, istri/suami
prajurit Tentara Nasional Indonesia, istri/suami anggota Kepolisian
Negara Republik Indonesia sebagaimana dimaksud dalam huruf b),
dibuktikan dengan foto copy Surat Keputusan pangkat terakhir dan
akta nikah;
d) Pensiunan Pegawai Negeri Sipil, pensiunan Tentara Nasional
Indonesia dan pensiunan anggota Kepolisian Negara Republik
e) Janda/duda pensiunan Pegawai Negeri Sipil, janda/duda pensiunan
Tentara Nasional Indonesia, janda/duda pensiunan anggota
Kepolisian Negara Republik Indonesia, dibuktikan dengan foto
copy Surat Keputusan pensiun janda/duda dan akta nikah.
Peserta PRONA berkewajiban untuk:
a) Menyediakan/menyiapkan Alas hak/alat bukti perolehan/penguasaan
tanah yang akan dijadikan dasar pendaftaran tanah sesuai ketentuan
yang berlaku.
b) Menunjukkan letak dan batas-batas tanah yang dimohon (dapat
dengan kuasa).
c) Menyerahkan Bukti Setor Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan
Bangunan (BPHTB) dan Bukti Setor Pajak Penghasilan dari
Pengalihan Hak Atas Tanah dan Bangunan (PPh) bagi peserta yang
terkena ketentuan tersebut.
d) Memasang patok batas tanah sesuai ketentuan yang berlaku.
Kriteria Obyek PRONA
a) Tanah sudah dikuasai secara fisik
b) Mempunyai alas hak (bukti kepemilikan)
c) Bukan tanah warisan yang belum dibagi
d) Tanah tidak dalam keadaan sengketa
e) Lokasi tanah berada dalam wilayah kabupaten lokasi peserta
program yang dibuktikan dengan KTP
84
Luas dan Jumlah Tanah Obyek PRONA
a) Tanah Negara:
1) Tanah non pertanian dengan luas sampai dengan 2.000 m2
(dua ribu meter persegi), kecuali obyek PRONA yang
berlokasi wilayah Kab/Kota Kantor Pertanahan tipe A sampai
dengan luas 500 m2 (lima ratus meter persegi); dan
2) Tanah pertanian dengan luas sampai 2 ha (dua hektar).
b) Penegasan konversi/pengakuan hak :
1) Tanah non pertanian dengan luas sampai dengan 5.000 m2
(lima ribu meter persegi), kecuali obyek PRONA yang
berlokasi wilayah Kab/Kota Kantor Pertanahan tipe A sampai
dengan luas 1.000 m2 (seribu meter persegi); dan
2) Tanah pertanian dengan luas sampai 5 ha (lima hektar).
c) Jumlah bidang tanah :
Bidang tanah yang dapat didaftarkan atas nama seseorang atau 1
(satu) peserta dalam kegiatan PRONA paling banyak 2 (dua)bidang
tanah
Prosedur Pelaksanaan PRONA
1. Penyerahan DIPA
2. Penetapan Lokasi
3. Penyuluhan
4. Pengumpulan data (alat bukti/alas hak, Penetapan Peserta)
6. Pemeriksaan Tanah
7. Pengumuman
8. Penerbitan SK Hak/Pengesahan Data Fisik dan Data Yuridis
(Penetapan Hak)
9. Penerbitan sertipikat/Pembukuan Hak
BAB IV
HAMBATAN DAN SOLUSI DALAM PELAKSANAAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN DELI SERDANG A. Hambatan Dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kantor Pertanahan
Kabupaten Deli Serdang
Dalam proses pelayanan publik khususnya di bidang pertanahan telah
diatur serta telah ditunjuk instansi maupun pejabat-pejabat yang diberi tugas dan
wewenang dalam pelaksanaan pelayanan atas tanah tersebut, termasuk juga
cara-cara yang ditempuh bagi setiap pemohon maupun syarat-syarat yang harus
dipenuhi dalam memperoleh suatu hak atas tanah yang dimilikinya. Tetapi
kenyataan dalam pelaksanaannya terdapat berbagai macam hambatan-hambatan
yang menyebabkan pelaksanaan pelayanan publik atas tanah ini selesai tidak tepat
pada waktu yang telah ditentukan dan membutuhkan waktu yang lebih lama dari
yang sebenarnya. Adapun hambatan – hambatan yang pada umumnya sering
terjadi dan dihadapi oleh pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
dalam proses pelayanan publik ini antara lain :
1. Dalam mendaftarkan tanah ke Kantor Pertanahan, berkas-berkas yang
diperlukan untuk melakukan pendaftaran hak atas tanah tersebut tidak
lengkap atau kurang lengkap. Adapun syarat – syarat yang harus
dipenuhi dalam pendaftran tanah tersebut, yaitu :
a) KTP
b) PBB
Apabila salah satu syarat tidak memenuhi atau kurang lengkap maka
penerbitan hak atas tanah tersebut tidak akan dikeluarkan oleh pihak
Kantor Pertanahan. Misalnya foto copy KTP yang sudah tidak berlaku
lagiataupun belum dilegalisir oleh pejabat yang berwenang tidak akan
diterima oleh pihak Kantor Pertanahan. Berkas yang kurang lengkap
inilah yang nantinya dikembalikan kepada pemohon untuk dilengkapi
terlebih dahulu. Hal ini akan memperpanjang waktu pendaftaran
peralihannya sehingga berkesan pelaksanaanya sangat lambat.
2. Dalam Proses Pendaftaran Tanah Pertama Kali
Undang-undang RI Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar
Pokok-Pokok Agraria di dalam pasal 19 menyatakan : untuk menjamin
kepastian hukum oleh Pemerintah diadakan pendaftaran tanah di
seluruh wilayah Republik Indonesia menurut ketentuan-ketentuan yang
diatur dengan Peraturan Pemerintah. Pendaftran tersebut meliputi :
a) Pengukuran, perpetaan dan pembukuan tanah
b) Pendaftaran hak-hak atas tanah dan peralihan hak-hak tersebut
c) Pemberian surat-surat tanda bukti hak, yang berlaku sebagai alat
pembuktian yang kuat.
Dimana dalam hal ini yang sering menjadi hambatannya yaitu dalam
proses pengukuran batas – batas tanah di lapangan. Pada saat mengukur
batas tanah yang akan dilaksanakan pendaftaran peralihannya tersebut
ternyata dalam keadaan bersengketa dengan orang lain. Dalam hal ini
88
proses pengukuran karena tanah tersebut belum dikuasai penuh oleh
pihak pemohon.
3. Dalam Sertifikat Ganda
Hambatan yang terjadi disini adalah ketika terjadinya penandatangan
surat pengukuran tanah tidak adanya saksi dari pihak pemohon
sehingga sering terjadinya tanda tangan fiktif oleh pihak Kantor
Pertanahan. Maka dari itu terjadilah penerbitan lebih dari satu sertifikat
pada objek tanah yang sama. Ini bisa jadi karena sertifikat yang lebih
dahulu bisa memiliki dasar hukum yang tidak kuat, sehingga bisa
dikalahkan dalam persidangan. Atau bahkan bisa juga pihak Kantor
Pertanahanyang tidak bertanggungjawab menjadi pihak yang salah
karena menerbitkan sertifikat atas tanah yang sudah bersertifikat.
Dimana tanah yang telah mempunyai sertifikat tersebut seharusnya
dijaga atau dimanfaatkan sebagai agunan menambah modal usaha dan
meningkatkan harga jual tanah. Karena walaupun sudah memiliki
sertifikat yang sah dari Kantor Pertanahan itu tidak menjamin kepastian
hukum atas tanah tersebut, dan bukan merupakan tugas BPN untuk
menjaga tanah itu, sehingga tanah itu seharusnya dijaga atau diusahakan
bukan ditelantarkan yang menyebabkan hilangnya hak atas tanah
tersebut.
4. Dalam Proses Pemberian Hak
Dimana dalam memeriksa permohonan ada kekurangan dalam
diumumkan oleh pihak Kantor Pertanahan melalui surat media massa
(koran) dalam waktu kurang lebih 2 bulan. Tujuannya sendiri untuk
menjamin kepastian hukum atas alas hak tersebut. Adapun yang
termasuk jenis – jenis alas hak atas tanah , yaitu :
a. Surat Tanda Bukti Hak Milik yang diterbitkan berdasarkan
Peraturan Swaparja
b. Akta Pemindahan hak yang dibuat dibawah tangan yang dibubuhi
kesaksian oleh Kepala Adat atau Desa dengan disertai alas hak
yang dialihkan
c. Akta PPAT adalah akta yang dibuat oleh PPAT ( pejabat pembuat
Akta Tanah ) sebagai bukti telah dilaksanakannya perbuatan hukum
tertentu mengenai Hak Atas Tanah
d. Risalah Lelang yang dibuat oleh Pejabat Lelang disertai alas hak
yang dilelang
e. Surat Penunjukkan atau Pemberian Bidang Tanah dari pemerintah
5. Dalam Pembagian Hak Waris
Dimana salah satu pewaris mengklaim haknya sebagian tetapi pihak
yang lain tidak setuju atas keputusan tersebut. Padahal permohonan
sudah sampai ketangan pihak Kantor Pertanahan. Dan pada akhirnya
berkas permohonanan dikembalikan kepada pihak pewaris karena
kurangnya kelengkapan berkas tersebut. Karena pihak Kantor
Pertanahan tidak akan melanjutkan atau menolak menangani kasus yang
90
Hambatan - hambatan yang timbul dari faktor intern, dalam hal ini pada
Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang, antara lain :
1. Benturan kepentingan pegawai antara kepentingan pekerjaan
dengan kepentingan pribadinya, yang keduanya sama-sama
penting.
2. Kesibukan Kepala Kantor Pertanahan dalam hal ini Kantor
Pertanahan Kabupaten Deli Serdang. Pekerjaan Kepala Kantor
Pertanahan Kabupaten Karo sangat padat. Kesibukannya terkadang
menunda pekerjaan ini untuk beberapa waktu lamanya, karena
dirasakan ada sesuatu kepentingan yang harus diselesaikan terlebih
dahulu, yang sangat penting dari pekerjaan lain.Misalnya : untuk
kepentingan dinas, yang mengharuskan Kepala Kantor Pertanahan
meninggalkan semua pekerjaan di Kantor Pertanahan
tersebut.Sehingga waktu penyelesaian pekerjaan ini menjadi
tertunda sampai beberapa waktu yang lama.
Dalam pelaksanaan pelayanan publik, tidak terlepas dari adanya
peran serta masyarakat sebagai pemengang hak atas tanah. Namun
demikian, masyarakat juga mengalami hambatan-hambatan. Beberapa
faktor penghambat yang timbul terdiri dari dari faktor ekstern, dalam hal
ini masyarakat Kabupaten Deli Serdang sendiri, yakni :
1. Kurangnya Pemahaman Masyarakat
Hal ini disebabkan masih banyaknya masyarakat Kabupaten Deli
pendaftaran peralihan hak atas tanah di Kantor Pertanahan
Kabupaten Deli Serdang serta syarat-syarat yang harus dipenuhi
dalam pelaksanaan pelayanan pertanahan tersebut yang tidak
diketahui oleh masyarakat Kabupaten Deli Serdang.
2. Biaya Pelayanan Yang Mahal
Bagi masyarakat Kabupaten Deli Serdang, khususnya daerah yang
terpencil, biaya yang dikeluarkan untuk melakukan berbagai
macam pelayanan pertanahan cukup mahal, dan mengeluarkan
biaya yang sangat besar.
B. Solusi Dalam Mengatasi Hambatan Dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik Di Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
Kantor Pertanahan merupakan satu-satunya institusi yang memiliki
kewenangan untuk melaksanakan tugas pemerintah di bidang pertanahan secara
nasional, regional dan sektoral. Kewenangan ini mencakup kegiatan yang
berkaitan dengan kebijakan serta kegiatan pelayanan publik, baik pelayanan
kepada masyarakat, badan hukum swasta, sosial ataupun keagamaan serta institusi
pemerintah. Dimana dalam melaksanakan kegiatan ini pihak Kantor Pertanahan
tidak jarang menjumpai berbagai hambatan – hambatan yang mempersulit
jalannya prosedur pelayanan. Dengan berbagai permasalahan-permasalahan yang
timbul dalam melaksanakan pelayanan publik, ada beberapa solusi yang dilakukan
khusunya pada Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang untuk memperkecil
92
1. Dalam Pendaftaran Tanah Pertama kali Kantor Pertanahan harus
menyampaikan kepada pihak pemohon diawali dengan pemahaman
standarisasi persyaratan, prosedur, waktu dan biaya layanan pertanahan
yang telah ditetapkan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang.
2. Apabila semua proses udah dimengerti maka selanjutnya pihak
pemohon harus melengkapi semua surat – suratnya. Ketika Surat tidak
lengkap ataupun hilang, pihak Kantor Pertanahan akan mengumumkan
selama 2 bulan. Pengumuman itu sendiri dilakukan melalui media
massa (Koran) atau memberikan surat kepada pihak pemohon.
3. Apabila pemohon tidak mampu membayar BPHTB maka proses
Pendaftaran Tanah tidak dapat dilanjutkan. Solusi dari Pihak Kantor
Pertanahan adalah memberhentikan sementara sampai dengan pemohon
melunasi apa yang menjadi kewajibannya.
C. Strategi Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang Dalam Peningkatan Pelayanan Publik
Dengan berbagai permasalahan-permasalahan yang timbul dalam
melaksanakan pelayanan publik yang telah dibahas pada bab sebelumnya, ada
beberapa strategi yang dilakukan Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
untuk memperkecil hambatan-hambatan tersebut dan meningkatkan Pelayanan
Publik yang rutin dilakukan oleh pihak Kantor Pertanahan Kabupaten Deli
Serdang.
1. Membuat pengumuman-pengumuman kepada setiap Kecamatan yang
berada diwilayah Kabupaten Deli Serdang, tentang informasi-informasi
baik mengenai pelayanan publik khususnya bidang pertanahan, misalnya:
pendaftaran peralihan hak milik atas tanah melalui jual beli maupun
pendaftaran tanah untuk pertama kalinya.
2. Melakukan sosialisasi tentang tata cara ataupun prosedur yang harus
dilakukan oleh masyarakat, dimana kegiatan pemahaman ini akan
dilaksanakan secara rutin kepada Kecamatan di lingkungan pemerintah
Kabupaten Deli Serdang.
3. Selalu memanggil setiap Kepala Desa/Kepala Kelurahan untuk mendapat
bimbingan dari pihak Badan Pertanahan Kabupaten Deli Serdang tentang
pelayanan publik khusunya bidang pertanahan.
4. Memberikan pemahanan-pemahaman kepada msyarakat lewat Kepala
Desa tentang informasi mengenai pertanahan khusunya pendaftaran tanah
pertama kali dan besar biaya pendaftaran tanah yang tidak lari dari
peraturan pemerintah yang berlaku.
5. Penyuluhan langsung oleh pihak Pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten
Deli Serdang. Seperti yang disebutkan diatas, dimana Kantor Pertanahan
dalam melakukan pelayanan publik khususnya peralihan hak milik
terlebih dahulu melakukan sosialisasi kepada Kepala Desa setempat
Camat dan juga Lurah, dan apabila perlu ada beberapa pegawai Kantor
Pertanahan yang ikut mendampingi Kepala Desa untuk
mensosialisasiakan mengenai pentingnya pendaftaran peralihan hak
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Setelah mendapatkan data dari hasil riset di Kantor Pertanahan Kabupaten
Deli Serdang, maka hasil penelitian yang dilakukan mengenai “Tinjaun Hukum
Tentang Pelayanan Publik Di Bidang Pertanahan (STUDI DI KANTOR
PERTANAHAN KABUPATEN DELI SERDANG)” penulis dapat menarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Menurut Peraturan Kepala Badan Republik Indonesia Nomor 8 tahun
2011 tentang Kode Etik Pelayanan Publik di Lingkungan Badan
Pertanahan Nasional Republik Indonesia menyebutkan bahwa : “Pelayan
Publik adalah pejabat, pegawai, atau petugas yang bertugas
melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik dan
pelayanan internal di lingkungan Badan Pertanahan Nasional Republik
Indonesia. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Penyelenggara adalah pimpinan unit/satuan kerja di lingkungan Badan
Pertanahan Nasional Republik Indonesia yang melakukan pelayanan
publik dan pelayanan internal.”
Maka dapat disimpulkan bahwa Instansi Penyelenggara Pelayanan Publik
di bidang Pertanahan adalah Badan Republik Indonesia (BPN). Badan
Pertanahan Nasional (BPN) merupakan instansi vertikal, sebagai unit
layanan vertikal adalah unit layanan yang berada di bawah kementerian /
lembaga pusat tetapi memiliki layanan sampai di tingkat daerah.
Adapun peraturan yang mengatur mengenai pelayanan di Kantor Badan
Pertanahan Nasional Republik Indonesia adalah Peraturan Kepala BPN
RI Nomor 1 Tahun 2010 yakni perubahan dari Keputusan Kepala Badan
Nasional Nomor 1 Tahun 2005 tentang Standar Prosedur Operasi
Pengaturan dan Pelayanan di Lingkungan BPN dan juga diatur
sebelumnya di dalam Peraturan Kepala BPN RI Nomor 6 Tahun
2008tentang Penyederhanaan dan Pencepatan Standar Prosedur Operasi
Pengaturan dan Pelayanan Tertentu.Tujuan peraturan ini adalah untuk
mewujudkan kepastian hukum, keterbukaan dan akuntabilitas pelayanan
publik khususnya di bidang pertanahan.
2. Tugas Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang adalah melaksanakan
tugas pemerintahan di bidang pertanahan yang salah satunya adalah
menjalankan prosedur pelayanan publiknya. Adanya prosedur tidak
dimaksudkan untuk menghambat ataupun mempersulit pelaksanaan
pelayanan tersebut. Dalam rangkain proses tersebut akan memuat
tahapan – tahapan dan cara – cara yang harus dilaksanakan dan dipenuhi
oleh seorang pemohon yang mengajukan permohonan kepada petugas
atau pejabat berwenang.
Adapun prosedur yang harus dilaksanakan dalam pelayanan publik di
96
a) Pelayanan Pengecekan Sertifikat
1) Pemohon menyerahkan surat permohonan yang telah dilengkapi
syarat administrasi pada Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota.
2) Pemohon membayar biaya informasi.
3) Pencarian dan pengumpulan data/informasi yang dimohon.
4) Penyiapan informasi yang dimohon.
5) Penyerahan informasi kepada pemohon.
b) Roya
1) Pemohon menyerahkan surat permohonan yang telah dilengkapi
syarat administrasi pada Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota.
2) Pemohon membayar biaya pendaftaran.
3) Pencatatan pembukuan hak dan penerbitan Sertifikat.
4) Pemohon menunggu ijin dari Kanwil dan dari BPN Pusat
5) Penyerahan Sertifikat kepada pemohon.
c) Pelayanan Pencatatan Balik Nama
Setelah permohonan dan kelengkapan berkas disampaikan ke Kantor
Pertanahan, baik oleh pembeli sendiri atau PPAT atas kuasa dari
pembeli, maka Kantor Pertanahan akan memberikan tanda bukti
penerimaan permohonan balik nama kepada pemohon. Selanjutnya,
oleh Kantor Pertahanan akan dilakukan pencoretan atas nama
pemegang hak lama, untuk kemudian diubah dengan nama pemegang
Untuk Prosedur Pelayanan Publik lainnya telah dibahas oleh penulis
pada Bab III halaman 84 – 87 dalam skripsi ini.
3. Adapun hambatan – hambatan yang pada umumnya sering terjadi dan
dihadapi oleh pegawai Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang
dalam proses pelayanan publik ini antara lain :
a) Dalam mendaftarkan tanah ke Kantor Pertanahan, berkas-berkas
yang diperlukan untuk melakukan pendaftaran hak atas tanah
tersebut tidak lengkap atau kurang lengkap
b) Pada saat mengukur batas tanah yang akan dilaksanakan
pendaftaran peralihannya tersebut ternyata dalam keadaan
bersengketa dengan orang lain. Dalam hal ini Kantor Pertanahan
Kabupaten Deli Serdang akan memberhentikan proses pengukuran
karena tanah tersebut belum dikuasai penuh oleh pihak pemohon.
c) Ketika terjadinya penandatangan surat pengukuran tanah tidak
adanya saksi dari pihak pemohon sehingga sering terjadinya tanda
tangan fiktif oleh pihak Kantor Pertanahan.
d) Dimana dalam memeriksa permohonan ada kekurangan dalam
pemberian Alas Haknya.
Dengan berbagai permasalahan-permasalahan yang timbul dalam
melaksanakan pelayanan publik ada beberapa strategi yang
dilakukan Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang untuk
98
Pelayanan Publik yang rutin dilakukan oleh pihak Kantor
Pertanahan Kabupaten Deli Serdang. Adapun strateginya, yaitu :
a) Membuat pengumuman-pengumuman kepada setiap
Kecamatan yang berada diwilayah Kabupaten Deli Serdang,
tentang informasi-informasi baik mengenai pelayanan publik.
b) Melakukan sosialisasi tentang tata cara ataupun prosedur yang
harus dilakukan oleh masyarakat
c) Memberikan pemahanan-pemahaman kepada msyarakat lewat
Kepala Desa tentang informasi mengenai pertanahan khusunya
pendaftaran tanah pertama kali dan besar biaya pendaftaran
tanah.
d) Penyuluhan langsung oleh pihak Pegawai Kantor Pertanahan
Kabupaten Deli Serdang.
B. Saran
1. Bagi Kantor Pertanahan Kabupaten Deli Serdang, hendaknya para
unsur pimpinan lebih intensif memberikan pembinaan dan pengarahan
pada seluruh aparat agar dapat mengubah pola pikir yang sudah
terbentuk selama ini (pola pikir lama) bahwa mereka adalah pelayan
masyarakat bukan harus dilayani.
2. Dalam hal ini khususnya kepada Kantor Pertanahan Kabupaten Deli
Serdang agar lebih giat memberikan penyuluhan-penyuluhan kepada
masyarakat dimana agar masyarakat lebih antusias dalam mendaftarkan
kepada pemerintah setempat baik itu Bupati serta unsur-unsur
pemerintahan lainya agar lebih memperhatikan konsep apa yang harus
di berikan kepada masyarakat agar permasalahan-permasalahan dapat
diminimalkan dalam setiap pelayanan publik khususnya bidang
pertanahan sehingga konflik – konflik dapat diatasi.
3. Perlu memangkas sistem birokrasi dalam tubuh Kantor Pertanahan itu
sendiri. Sedapat mungkin masyarakat hanya satu kali saja atau
maksimal dua kali datang ke Kantor Pertanahan untuk
berkaspermohonan yang diajukan yaitu saat mendaftar dan mengambil
sertifikat, sehingga masyarakat tidak perlu datang berkali-kali jika
prosedur dan standar pelayanan sudah terpenuhi dan ditepati dalam
pelaksanannya, dimana selama ini masyarakat harus datang berkali-kali
untuk menanyakan sejauh mana proses berjalan dan untuk menemui
petugas/aparat untuk membuat komitmen pelaksanaan pemeriksaan
tanah.
4. Perlunya ditingkatkan kesadaran akan tugas dan tanggung jawab aparat,
melalui penekanan pada keteguhan hati nurani dan kepekaan aparat
dalam berinteraksi dengan masyarakat. Keutuhan nilai moral,
disingkirkannya sikap egosektoral serta ketegasan sikap aparat dalam
melaksanakan tugas-tugasnya harus lebih ditekankan kembali, sehingga
tidak perlu terjadi diskriminasi dan budaya uang jasa pada pelayanan
BAB II
PENGATURAN PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG PERTANAHAN
A. PENGERTIAN DAN LANDASAN HUKUM PELAYANAN PUBLIK 1. Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan
manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara
manusia sebagai konsumen dan perusahaan atau lembaga juga organisasi
sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan.
Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik
oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang
diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan
pelayanan.
Maka dari itu Philip Kotler mendefinisikan Pelayanan sebagai suatu
tindakan atau pelaksanaan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya menunjukkan tindak nyata dan tidak
mengakibatkan kekuasaan atas segala sesuatunya.15 Pandangan Kotler
tersebut dapat dipahami bahwa pada hakikatnya pelayanan adalah setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan,
danmenawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Selanjutnya, Samparan Lukman berpendapat, Pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain ataumesin secara fisik, dan menyediakan
kepuasan pelanggan.16 Dalam bahasa asing dikenal “public service” dan
“public utilities” yang secara popular istilah pertama diartikan pelayana
public yang didalamnya juga mencakup kegiatan public utilities, seperti
misalnya transportasi, telegram, telepon, air bersih (PAM),penerangan
(PLN), dan lain – lain.17Sementara itu dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan adalah membantu mengurus atau
menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang, meladeni
menanggapi, menyambut tantangan (bertanding,berkelahi, berperang,
berdebat, dsb).18
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode
tertentu diberikan kepada orang lain. Dalam hal ini, kebutuhan pelanggan
tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan
dengan tingkat persepsi mereka. Ada beberapa faktor yang menyebabkan
timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
16Samparan Lukman, Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima, LAN, Jakarta, 2000, hal.8
27
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa
yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi
layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan
santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat
pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain
karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya
adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata
pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah
satu bentuk amal.
Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari
tiga elemen, yaitu:
a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan
dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.
b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.
c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan
layanankepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas
fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.
Sementara itu istilah Publik berasal dari Bahasa Inggris yang
berarti umum, masyarakat, negara. Kata Publik sebenarnya sudah diterima
orang banyak, ramai. Padanan kata yang tepat digunakan adalah praja
yang sebenarnya bermakna “rakyat”, sehingga lahir istilah Pamong Praja
yang berarti pemerintah yang melayani kepentingan seluruh rakyat.
Inu Kencana mendefinisikan publik sebagai sejumlah manusia
yang memiliki kebersaman berpikir, perasaan, harapan, dan tindakan yang
benar dan baik berdasarkan nilai – nilai norma yang mereka miliki.
Berdasarkan pendapat yang dikemukakan di atas, istilah publik memiliki
pengertian dan dimensi yang sangat beragam. Istilah publik sangat
tergantung pada konteks dalam penggunaan istilah tersebut. Dalam hal ini
publik diartikan sebagai masyarakat sebagai penerimaan pelayanan publik.
Publik dapat diartikan sebagai sekelompok kecil atau sekelompok
besar yang terdiri dari orang-orang banyak maupun sedikit yang memiliki
tingkat perhatian yang cukup tinggi terhadap suatu hal yang sama.
Sekelompok orang tersebut memiliki tingkat solidaritas yang tinggi,
sehingga terbagilah publik menjadi dua jenis yaitu:
1. Publik intern, adalah publik yang menjadi bagian dari unit usaha atau
badan atau instansi. Di dalam birokrasi pemerintah, publik ini adalah
para aparat pemerintah termasuk juga para pejabat pengambil
keputusan.
2. Publik ekstern, adalah 'orang luar' atau publik umum (masyarakat),
yang mendapatkan pelayanan dari birokrasi pemerintah. Dalam
birokrasi pemerintah di bidang pelayanan publik, maka publik atau
29
Dari pengertian pelayanan dan publik sebagaimana telah diuraikan diatas,
maka dapat dirumuskan istilah pelayanan publik sebagai pemenuhan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara
(penyelenggara daerah). Dalam bahasa asing kita mengenal “public service”
dan “public utikities” yang secara populer istilah pertama diterjemahkan
sebagai pelayanan publik, oleh karena itu Pelayanan Publik diartikan sebagai
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia
yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik.19
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi
memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat,
mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan- pelayanan
lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang
pendidikan, kesehatan, dan lainnya.
Perkembangan globalisasi mengenai teknologi informasi membawa
seluruh Instansi, Lembaga, Badan Dinas serta Kantor Pemerintahan menuju
perubahan-perubahan terhadap sikap mengenai cara memberikan pelayanan
publik yang efektif dan efisien. Kemajuan teknologi yang sangat pesat ini
menyebabkan pengaruh sangat besar pada semua bidang, yaitu dalam
Untuk memahami lebih jauh mengenai makna dan hakekat pelayanan
publik ini, selanjutnya dapat dilihat di dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan (Kepmenpan Nomor 63/ KEPMEN/ PAN/ 17/ 2003)
dirumuskan bahwa :
“Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Perundang - Undangan.”
Selanjutnya dapat dipahami juga melalui Rancangan Undang –
Undang tentang Pelayanan Publik, yang sekarang sudah diundangkan melalui
Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
dirumuskan bahwa :
“Pelayanan Publik adalahkegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Oleh karena itu sebenarnya pelayanan publik harus memilik standar
yang berbeda – beda antara suatu daerah dengan daerah yang lainnya, dengan
mengingat kondisi dan situasi yang berbeda.
Selanjutnya terkait dengan pengertian tentang pelayanan publik diatas,
maka dapat ditarik suatu pemahaman bahwa pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh institusi pemerintah
pusat dan atau daerah dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat,
31
penyelenggaraan publik terhadap masyarakat oleh aparatur pemerintah baik
dipusat maupun daerah.
Pelaksanaan pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat
melibatkan kedua belah pihak untuk saling bekerjasama. Masyarakat
diharapkan dapat berpartisipasi dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan,
yakni dengan memenuhi aturan dengan kesadaran dan menghargai
administrator publik yang memberikan pelayanan. Suatu instansi pemerintah
merasa dihargai dan akan bekerja dengan penuh tanggungjawab dalam
memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan
publik yang dilakukan oleh pemerintah yang efektif dapat memperkuat
demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi,
kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan
lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumberdaya alam, memperdalam
kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Di Indonesia,upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah
sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5
Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perjanjian
di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur
pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan
pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
2. Pedoman Pelayanan Publik
Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia,
antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan
kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna negara berkewajiban
memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan
yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima
dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara
atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 juga mengamanatkan untuk
membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan
seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk
tentang peningkatan pelayanan publik.
Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai,
persepsi, dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan Hak Asasi Manusia
sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945 dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik serta aturan pelaksananya dapat diterapkan sehingga masyarakat
33
Dengan mempertimbangkan hal di atas, diperlukan peraturan Perundang
- undangan di daerah yang mengatur mengenai penyelenggaraan Pelayanan
Publik yang akan dipergunakan sebagai Pedoman bagi aparatur pemerintah
daerah dalam memberikan Pelayanan Publik kepada masyarakat.Pedoman ini
diharapkan dapat memberi kejelasan dan pengaturan mengenai pelayanan
publik, antara lain meliputi:
a) Maksud dan Tujuan ;
b) Hakikat Pelayanan Publik ;
c) Asas – asas Pelayanan Publik ;
d) Prinsip – prinsip Pelayanan Publik ;
a) Maksud dan Tujuan
Undang-Undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan
penyelenggara dalam pelayanan publik. Tujuan Undang-Undang Tentang
Pelayanan Publik adalah:
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang
baik.
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hkum bagi masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.20
b) Hakikat Pelayanan Publik
Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdimasyarakat. Untuk lebih memahami mengenai
hakikat pelayanan publik, terdapat beberapa pengertian :
1. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
Perundang – undanganbagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
2. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut
penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara Negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
UndangUndang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
3. Pelaksanaan pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana
adalah pejabat, petugas, dan setiap orang yang bekerja didalam
Organisasi Penyelenggaraan yang bertugas melaksanakan tindakan
35
4. Mayarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk
sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang
berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik
secara langsung maupun tidak langsung.
5. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut
Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara
pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara
Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.21
c) Asas – Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan
masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Dalam hal ini
pemerintah harus melakukan negosiasi dan mengkolaborasi berbagai
kepentingan masyarakat. Sehingga pelayanan publik memiliki kualitas
yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Pelayanan publik
dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat
sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pengguna
jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan.
profesional, kemudian dikemukakan asas-asas dalam pelayanan publik
yang tercermin dari:
1. Transparansi, bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamanan hak tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan
suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.22
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam
Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
yang terdiri dari 12 asas, yaitu:
37
1. Kepentingan umum
Adalah kepentingan orang banyak yang untuk mengaksesnya, tidak
mensyaratkan beban tertentu. Kepentingan yang harus didahulukan
dari kepentingan-kepentingan yang lain dengan tetap
memperhatikan proporsi pentingnya dan tetap menghormati
kepentingan-kepentingan lain.
2. Kepastian hukum
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan. Keadaan dimana perilaku manusia,
baik individu, kelompok, maupun organisasi, terikat dan berada
dalam koridor yang sudah digariskan oleh aturan hukum.
3. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
5. Keprofesionalan
Suatu keahlian dan kemampuan dalam mengerjakan suatu
pekerjaan dalam satu bidang.
6. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
7. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif
Perlakuan yang didapat dari para pelayan publik sama rata dan
tidak melihat dari strata sosial masyarakat tersebut.
8. Keterbukaan
Semua proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami masyarakat baik yang diminta
ataupun tidak.
9. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan.
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
Fasilitas yang didapat setiap orang sama, tidak ada perlakuan
khusus bagi kelompok tertentu.
11. Ketepatan waktu
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
12. Kecepatan, kemudahan dan kejangkauan
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi informatika.23
d) Prinsip – prinsip Pelayanan Publik
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan
dan menerapkan prinsip - prinsip:
39
1. Prinsip Kesederhanaan: Prosedur pelayanan publik tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Prinsip Kejelasan: Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Prinsip Kepastian Waktu: Pelaksanaan pelayanan pu
