Analisis Penyebab Peningkatan Gap Jumlah Pelanggan Flexi Classy (Pascabayar) Dengan Jumlah Pelanggan Flexi Trendy (Prabayar) Dalam Peningkatan Performansi Flexi Classy Pada PT TELKOM Sumatera

114 

Teks penuh

(1)

ANALISIS PENYEBAB PENINGKATAN GAP JUMLAH

PELANGGAN FLEXI CLASSY (PASCABAYAR) DENGAN

JUMLAH PELANGGAN FLEXI TRENDY

(PRABAYAR) DALAM PENINGKATAN

PERFORMANSI FLEXI CLASSY

PADA PT TELKOM SUMATERA

GELADIKARYA

Oleh:

HANDY PRAMUDIANTO

067007046

Konsentrasi: PEMASARAN

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Geladikarya : ANALISIS PENYEBAB PENINGKATAN GAP JUMLAH PELANGGAN FLEXI CLASSY

(PASCABAYAR) DENGAN JUMLAH PELANGGAN FLEXI TRENDY (PRABAYAR) DALAM

PENINGKATAN PERFORMANSI FLEXI CLASSY PADA PT TELKOM SUMATERA

Nama : Handy Pramudianto

NIM : 067007046

Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Menyetujui

Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc Ketua

Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM Anggota

Ketua Program Studi,

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng

Direktur

(3)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul:

ANALISIS PENYEBAB PENINGKATAN GAP JUMLAH PELANGGAN FLEXI CLASSY (PASCABAYAR) DENGAN

JUMLAH PELANGGAN FLEXI TRENDY (PRABAYAR) DALAM

PENINGKATAN PERFORMANSI FLEXI CLASSY PADA PT TELKOM SUMATERA

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan. Semua

data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.

Medan, November 2011

Yang membuat pernyataan

(4)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Penyesuaian dalam penyelenggaraan telekomunikasi di tingkat nasional

sudah merupakan kebutuhan nyata, mengingat meningkatnya kemampuan sektor

swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi, penguasaan teknologi

telekomunikasi, dan keunggulan kompetitif perusahaan dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat, sehingga melatarbelakangi dikeluarkannya kebijakan

pemerintah dalam sektor telekomunikasi yakni dengan diberlakukannya UU

No.36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi yang semakin memudahkan pesaing

memasuki pasar dalam industri telekomunikasi yang mengarah kepada

konvergensi layanan.

TELKOM sebagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis informasi dan

telekomunikasi, sesuai dengan visi ” To become a leading InfoCom Player in the region”, bahwa TELKOM bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang

secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa yang dituangkan

dalam kebijakan diversifikasi bisnis. Semakin cepatnya perkembangan teknologi

informasi dan telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan,

mendorong TELKOM merubah kebijakan bisnisnya dari layanan POTS (Plain Ordinary Telephone Services) menjadi PMVIS (Phone, Mobile, View, Internet,

Services) lalu kembali bertransformasi menjadi bisnis dengan portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutainment) sebagai langkah

untuk menjaga kesinambungan daya saing bisnis.

TELKOMFlexi merupakan salah satu realisasi produk unggulan Telkom

(5)

untuk dapat menjadi produk tandingan terhadap kompetitor yang bersifat mobile

dan mampu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan saat ini.

TELKOMFlexi hadir dengan teknologi CDMA yang memiliki keunggulan

dibanding teknologi sebelumnya yang tersedia. Produk ini memiliki dua pilihan

layanan yaitu Pra Bayar yang disebut FLEXITrendy dan Pasca Bayar yang disebut

juga dengan FLEXIClassy.

Selain dari sisi teknis dan teknologi yang digunakan, loyalitas pelanggan

juga merupakan salah satu kunci perusahaan dapat bertahan diera kompetisi yang

ketat. Pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) merupakan pelanggan yang dapat

dikategorikan loyal, tetapi perjalanan TELKOMFlexi hingga tahun 2008 di

Telkom Divre I Sumatra, hanya pelanggan Prabayar FLEXITrendy yang mampu

berkembang secara pesat, sementara total pelanggan FLEXIClassy yang relatif

lebih loyal justru memiliki tingkat Line in Service (LIS) / pelanggan yang relaltif

berjumlah tetap dan bahkan cenderung turun, tingkat cabutan (churn) yang

semakin meningkat dan rata-rata pemakaian per bulan per pelanggan dalam rupiah

(ARPU) yang terus menurun.

Dengan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang terus menurun dan

dilakukan perbaikan, diharapkan ke depannya FLEXIClassy dapat tumbuh, baik

(6)

RIWAYAT HIDUP

Nama : Handy Pramudianto, ST

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 27 Maret 1979

Status : Menikah, 1 putra

Alamat Rumah : Komplek Tata Alam Asri Jl. Bhakti Indah X No. 249 Gaperta Ujung Medan

Tempat Bekerja : PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk

Divisi Telkom Flexi, Commerce Regional I Sumatera Alamat Kantor : Jl. Putri Hijau No.1 Medan

Pendidikan Formal :

1. SD Katolik Slamet Riyadi, Jakarta Timur 1985 - 1991

2. SMP Katolik Slamet Riyadi, Jakarta Timur 1991 - 1994

3. SMU Taruna Nusantara, Magelang Jawa Tengah 1994 - 1997

4. Universitas Pelita Harapan, Tangerang, Teknik Industri 1997 - 2001

5. USU, Magister Manajemen 2007 – 2011

Pengalaman Kerja Formal :

1. Supervisor TQMS, PT Propan Raya 2001 – 2003

2. PT Telkom Indonesia, Officer Pelayanan Wartel Divre I Sumatra 2003 – 2003

3. Officer Interkoneksi Divre I Sumatra 2003 – 2003

4. Officer Setbid Wartelko Divre I Sumatra 2003 – 2005

5. Officer Telum Wartelmit Divre I Sumatra 2005 – 2006

6. Officer Service System Development Divre I Sumatra 2006 – 2009 7. Officer Territory Manajemen Divisi Telkom Flexi 2009 – sekarang

Pelatihan :

1. Malcolm Baldrige April 2004

2. Integrasi Sistem Manajemen Mutu (ISO 9004, Malcolm Baldrige

Dan SOX 404 Maret 2005

3. Customer Relationship Management Juli 2007

4. Risk Control Self Assesment Juni 2008

(7)

6. Enterprice Risk Management April 2009

7. Public Relation & Sinematografi Agustus 2009

(8)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa

yang telah memberikan kekuatan dan bimbingan atas selesainya penulisan

Geladikarya ini. Geladikarya merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan pendidikan di Program Studi Magister Manajemen, Program

Pasca Sarjana, Universitas Sumatera Utara.

Banyak sudah yang harus dilalui penulis dalam penulisan Geladikarya ini,

namun berkat dorongan dan bantuan berbagai pihak akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penulisan Geladikarya ini dengan baik.

Secara khusus dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada :

- Bapak Prof. Dr. Opim Salim Sitompul, M.Sc. dan Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing penulisan Geladikarya yang dilakukan penulis.

- Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi, serta seluruh dosen dan staf Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana,

Universitas Sumatera Utara.

- Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.

(9)

- Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Magister Manajemen, dan secara khusus untuk rekan-rekan angkatan XXI dan kelas konsentrasi Pemasaran

yang telah bersedia saling membantu dalam penulisan dan penyelesaian

Geladikarya ini serta kerja samanya yang hangat selama perkuliahan.

- Istri saya tercinta S.L. Ajeng Argandini ST., anak-anak saya tercinta (Axelcis

Pedro Prabaswara dan adiknya yang saat ini masih dalam kandungan), orang tua, dan mertua tercinta yang tidak henti-hentinya senantiasa

memberikan doa dan dorongan semangat yang luar biasa demi kemajuan

proses belajar yang saya jalani.

Geladikarya ini merupakan tahap awal dari suatu studi yang mendalam

mengenai bauran pemasaran layanan FLEXI khususnya FLEXIClassy, seiring

dengan semakin ketatnya persaingan dalam industri telekomunikasi yang

mengarah kepada konvergensi layanan teknologi informasi dan telekomunikasi.

Akhirnya penulis sangat menyadari bahwa Geladikarya ini masih jauh dari

sempurna. Berbagai kritik dan saran yang membangun untuk kesempurnaan

Geladikarya ini sangat diharapkan. Semoga Geladikarya ini dapat memberikan

manfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.

Medan, November 2011 Penulis

(10)

DAFTAR ISI

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 7

BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Pengertian Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 8

2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 9

2.3 Pengertian Pemasaran Jasa ... 10

(11)

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 21

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Metode Penelitian ... 24

BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 6.1 Data Primer... 38

(12)

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan ... 64

7.2 Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 69

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy .. 4

Tabel 1.2 Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ... 5

Tabel 1.3 Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy.. 5

Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian ……….. 22

Tabel 4.2 Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXITrendy ... 25

Tabel 4.3 Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXIClassy …….. 26

Tabel 6.1 Skala Pengukuran Penelitian ………..36

Tabel 6.2 Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy ....……… 37

Tabel 6.3 Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy ...……… 38

Tabel 6.4 Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ... 39

Tabel 6.5 Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ………...……... 40

Tabel 6.6 Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy ………... 40

Tabel 6.7 Tarif Voice FLEXIClassy Dan FLEXITrendy ……... 44

Tabel 6.8 SMS Syntax dan Notification Billing info FLEXIClassy ... 46

Tabel 6.9 Daftar Promosi FLEXI …………...…... 48

Tabel 6.10 Metode Kontak Pelanggan FLEXI ………... 53

Tabel 6.11 Performance-Importance FLEXIClassy ... 55

(14)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXIClassy……… 3

Gambar 1.2 Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXITrendy ……... 3

Gambar 1.3 Target dan Pendapatan FLEXIClassy ....……… 4

Gambar 1.4 Target dan Pendapatan FLEXITrendy....……… 4

Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle...13

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 21

Gambar 5.1 Struktur Organisasi DTF Unit Commerce FLEXI Reg. Sumatra 35 Gambar 6.1 Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXIClassy ……….. 51

Gambar 6.2 Proses Bisnis menjadi pelanggan FLEXITrendy ……….. 51

Gambar 6.3 Konfigurasi Network FLEXI Saat Terjadi Panggilan ...…… 53

Gambar 6.4 Importance- Performance Analysis untuk FLEXIClassy …... 56

Gambar 6.5 Jaring Laba-Laba FLEXIClassy …………..……….. 57

(15)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Penyesuaian dalam penyelenggaraan telekomunikasi di tingkat nasional

sudah merupakan kebutuhan nyata, mengingat meningkatnya kemampuan sektor

swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi, penguasaan teknologi

telekomunikasi, dan keunggulan kompetitif perusahaan dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat, sehingga melatarbelakangi dikeluarkannya kebijakan

pemerintah dalam sektor telekomunikasi yakni dengan diberlakukannya UU

No.36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi yang semakin memudahkan pesaing

memasuki pasar dalam industri telekomunikasi yang mengarah kepada

konvergensi layanan.

TELKOM sebagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis informasi dan

telekomunikasi, sesuai dengan visi ” To become a leading InfoCom Player in the region”, bahwa TELKOM bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang

secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk jasa yang dituangkan

dalam kebijakan diversifikasi bisnis. Semakin cepatnya perkembangan teknologi

informasi dan telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan,

mendorong TELKOM merubah kebijakan bisnisnya dari layanan POTS (Plain Ordinary Telephone Services) menjadi PMVIS (Phone, Mobile, View, Internet,

Services) lalu kembali bertransformasi menjadi bisnis dengan portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutainment) sebagai langkah

untuk menjaga kesinambungan daya saing bisnis.

TELKOMFlexi merupakan salah satu realisasi produk unggulan Telkom

(16)

untuk dapat menjadi produk tandingan terhadap kompetitor yang bersifat mobile

dan mampu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan saat ini.

TELKOMFlexi hadir dengan teknologi CDMA yang memiliki keunggulan

dibanding teknologi sebelumnya yang tersedia. Produk ini memiliki dua pilihan

layanan yaitu Pra Bayar yang disebut FLEXITrendy dan Pasca Bayar yang disebut

juga dengan FLEXIClassy.

Selain dari sisi teknis dan teknologi yang digunakan, loyalitas pelanggan

juga merupakan salah satu kunci perusahaan dapat bertahan diera kompetisi yang

ketat. Pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) merupakan pelanggan yang dapat

dikategorikan loyal, tetapi perjalanan TELKOMFlexi hingga tahun 2008 di

Telkom Divre I Sumatra, hanya pelanggan Prabayar FLEXITrendy yang mampu

berkembang secara pesat, sementara total pelanggan FLEXIClassy yang relatif

lebih loyal justru memiliki tingkat Line in Service (LIS) / pelanggan yang relaltif

berjumlah tetap dan bahkan cenderung turun, tingkat cabutan (churn) yang

semakin meningkat dan rata-rata pemakaian per bulan per pelanggan dalam rupiah

(ARPU) yang terus menurun.

Dengan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang terus menurun dan

dilakukan perbaikan, diharapkan ke depannya FLEXIClassy dapat tumbuh, baik

(17)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perubahan iklim bisnis yang terjadi menyebabkan perubahan tatanan

bisnis secara global yang mendorong terjadinya perubahan mendasar yang

melahirkan lingkungan telekomunikasi baru dan perubahan cara pandang dalam

penyelenggaraan telekomunikasi, termasuk konvergensi layanan telekomunikasi

dengan teknologi informasi.

Merespon kondisi iklim bisnis yang ada, TELKOM dengan Visi-nya ”To Become a Dominant Infocom Player in the Region”, bergerak dalam bisnis informasi dan komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk

keragaman produk jasa. Semakin cepatnya perkembangan teknologi informasi dan

telekomunikasi yang mengarah kepada konvergensi layanan, mendorong

TELKOM melakukan beberapa transformasi kebijakan bisnisnya dari layanan

dengan portofolio bisnis POTS (Plain Ordinary Telephone Services) menjadi PMVIS (Phone, Mobile, View, Internet, Services) lalu kembali bertransformasi

menjadi bisnis dengan portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutainment) sebagai langkah untuk menjaga kesinambungan daya saing

bisnis.

TELKOMFlexi merupakan salah satu realisasi produk unggulan Telkom

dari portofolio bisnis TIME yang diharapkan menjadi sumber pendapatan baru

untuk dapat menjadi produk tandingan terhadap kompetitor yang bersifat mobile

(18)

TELKOMFlexi hadir dengan teknologi CDMA yang memiliki keunggulan

dibanding teknologi sebelumnya yang tersedia. Produk ini memiliki dua pilihan

layanan yaitu Pra Bayar yang disebut FLEXITrendy dan Pasca Bayar yang

disebut juga dengan FLEXIClassy.

Pelanggan TELKOMFlexi baik FLEXITrendy maupun FLEXIClassy

dapat menggunakan terminal yang beroperasi dengan kartu (RUIM) dan nomor

yang diinjeksikan ke dalam terminal.

Selain dari sisi teknis dan teknologi yang digunakan, loyalitas pelanggan

juga merupakan salah satu kunci perusahaan dapat bertahan diera kompetisi yang

ketat. Pelanggan FLEXIClassy (pasca bayar) merupakan pelanggan yang dapat

dikategorikan loyal, tetapi perjalanan TELKOMFlexi hingga tahun 2008 di

Telkom Divre I Sumatra, hanya pelanggan Prabayar FLEXITrendy yang mampu

berkembang secara pesat, sementara total pelanggan FLEXIClassy yang relatif

lebih loyal justru memiliki tingkat Line in Service (LIS) / pelanggan yang relaltif berjumlah tetap dan bahkan cenderung turun, tingkat cabutan (churn) yang semakin meningkat dan rata-rata pemakaian per bulan per pelanggan dalam rupiah

(ARPU) yang terus menurun.

Trend data jumlah pelanggan / Line in Service (LIS) FLEXIClassy sejak

tahun 2006 selalu jauh dari mencapai target yang telah ditetapkan walaupun telah

dilakukan penyesuaian target diawal tahun dan tidak terlihat adanya trend

meningkat bahkan cenderung turun dari bulan kebulannya.

Sementara trend data jumlah pelanggan / Line in Service (LIS) FLEXITrendy sejak tahun 2006 mampu mendekati target yang telah di tetapkan

(19)

Trend data jumlah pelanggan / Line in Service (LIS) antara FLEXIClassy

dan FLEXITrendy untuk Telkom Divre I Sumatra dapat dilihat pada Gambar1.1.

dan Gambar 1.2.

Gambar 1.1. Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXIClassy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

Gambar 1.2. Target dan Jumlah Line in Service (LIS) FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

Trend pendapatan (Revenue) FLEXIClassy mengalami penurunan sejak

tahun 2006. Walaupun sepanjang tahun 2006 hingga 2007 mampu mencapai

target yang ditetapkan, tetapi tahun 2008 tidak mampu mencapai target yang

ditetapkan.

Sementara pendapatan (Revenue) FLEXITrendy mengalami peningkatan sejak tahun 2006, sehingga selalu mampu mencapai target yang ditetapkan sejak

2006 hingga 2008.

(20)

Gambar 1.3. Target dan Pendapatan FLEXIClassy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

Gambar 1.4. Target dan Pendapatan FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

Data historis performansi FLEXIClassy dan FLEXITrendy dalam tiga (3)

tahun sejak tahun 2006 dapat dilihat pada Tabel 1.1., Tabel 1.2., dan Tabel 1.3.

Tabel 1.1. Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

TAHUN

2006 2007 2008

Target Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXIClassy (dalam ssf) 355,002 298,165 275,368

Realisasi Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXIClassy (dalam ssf) 142,695 148,990 139,065

Target Jumlah Pelanggan (LIS)

FLEXITrendy (dalam ssf) 912,032 779,424 1,798,987

Realisasi Jumlah Pelanggan (LIS)

(21)

Tabel 1.2. Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

TAHUN

2006 2007 2008

Target gap persentase LIS FLEXIClassy

terhadap total LIS FLEXI 20 % 11 % 10 %

Realisasi gap persentase LIS

FLEXIClassy terhadap total LIS FLEXI 22 % 17 % 8 %

Target gap persentase LIS FLEXITrendy

terhadap total LIS FLEXI 80 % 89 % 90 %

Realisasi gap persentase LIS

FLEXITrendy terhadap total LIS FLEXI 78 % 83 % 92 %

Tabel 1.3. Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)

TAHUN

2006 2007 2008

Target Pendapatan FLEXIClassy (dalam

Juta Rupiah) 186,560 152,353 240,098

Realisasi Pendapatan FLEXIClassy

(dalam Juta Rupiah) 268,572 240,098 168,489

Target Pendapatan FLEXITrendy (dalam

Juta Rupiah) 177,945 256,995 356,386

Realisasi Pendapatan FLEXITrendy

(dalam Juta Rupiah) 256,441 370,873 399,010

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah yang akan diteliti

untuk penulisan geladikarya ini adalah :

(22)

1.3Tujuan Geladikarya

Tujuan yang ingin dicapai dari Geladikarya ini adalah:

1. Untuk mengetahui penyebab peningkatan gap jumlah pelanggan

FLEXIClassy dengan jumlah pelanggan FLEXITrendy.

2. Untuk mengetahui bagaimana penerapan kebijakan bauran pemasaran

layanan FLEXIClassy dan dibandingkan dengan penerapan kebijakan

bauran pemasaran layanan FLEXITrendy.

1.4Manfaat Geladikarya

Manfaat yang diharapkan dari penulisan Geladikarya ini adalah:

1. Untuk memberikan saran dan rekomendasi kepada TELKOM unit bisnis

Flexi area Sumatera, sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan

pemasaran dan pemakaian layanan FLEXIClassy dalam upaya

peningkatan performansi FLEXIClassy sehingga mampu sejalan dengan

performansi FLEXITrendy.

2. Bagi penulis, untuk mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dalam bidang

tugas pekerjaan sehari-hari.

3. Bagi program Magister Manajemen USU, sebagai referensi dalam

pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam pemasaran

produk-produk second curve di bidang teknologi informasi dan telekomunikasi. 4. Bagi peneliti lain, sebagai acuan dalam pembahasan topik pembahasan

(23)

1.5Batasan dan Ruang Lingkup

Adapun batasan dan ruang lingkup penelitian gap layanan FLEXIClassy

terhadap FLEXITrendy adalah sebagai berikut:

1.5.1 Penelitian dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi

Telkom Flexi Regional I Sumatra (disingkat DTF Regional I

Sumatera) dengan lingkup bauran pemasaran yang digunakan DTF

Regional I Sumatra dalam memasarkan layanan FLEXIClassy.

1.5.2 Data Flexi yang digunakan adalah data pelanggan Flexi DTF regional I

Sumatera pada periode Januari 2006 sampai dengan Desember 2008.

1.5.3 Analisis respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan

Flexi ini dibatasi pada elemen product (produk), price (harga), place

(24)

BAB II

KERANGKA TEORITIS

2.1. Pengertian Tentang Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Kotler (2005) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang di dalamnya terdapat individu dan kelompok yang berusaha

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Malcolm Mcdonald (2002) menyatakan bahwa pemasaran adalah segala

sesuatu tentang penyediaan barang dan jasa/layanan karena adanya permintaan

pelanggan, bukan menjual sesuatu yang ingin diproduksi oleh perusahaan.

Kotler (2006) menyatakan bahwa proses-proses utama dalam pemasaran

adalah mengidentifikasi peluang, mengembangkan produk baru, menarik

pelanggan, mempertahankan pelanggan, membangun loyalitas dan memenuhi

pesanan pelanggan.

Peter Drucker (2005) menyatakan bahwa tujuan pemasaran adalah untuk

mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa

itu cocok dengan pelanggan. Sedangkan manajemen pemasaran merupakan proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan distribusi

barang atau jasa

dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang

memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.

Manajemen pemasaran dalam penelitian ini adalah produk FLEXI antara

(25)

analisis internal dan eksternal yang dilakukan TELKOM, bagaimana harga

ditetapkan TELKOM, bagaimana promosi dan distribusi layanan dilakukan Telkom

sampai ke pelanggan sehingga gap yang ada antara FLEXIClassy dan

FLEXITrendy mencapai target yang ditetapkan dalam upaya peningkatan

performansi FLEXITrendy.

2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Pengertian Jasa berdasarkan Kotler (2000) adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Industri jasa berkaitan dengan empat sektor utama: (1) sektor pemerintah, seperti

kantor pos, kantor pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank, dll; (2) sektor

nirlaba swasta, seperti universitas, yayasan, dll; (3) sektor bisnis, seperti

penerbangan, perbankan, hotel, konsultan,dll; (4) sektor manufaktur, seperti

akuntan, arsitek, penasihat hukum, dll.

Tidaklah mudah dalam membedakan antar barang dan jasa, karena sering

sekali pembelian barang dibarengi dengan unsur jasa/pelayanan, demikian pula

sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau

menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Menurut Tjiptono (2006)

jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak

pada cara memasarkannya, dan karakteristik itu terdiri dari:

(26)

2. Inseparability. (Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat

yang sama).

3. Variability/Heterogeneity/Inconsistency. (Jasa sangat variable karena non-standardized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan

jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut

diproduksi).

4. Perishability. (Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan ) 5. Lack of ownership. (Jasa tidak dapat dimiliki oleh konsumen.)

2.3. Pengertian Pemasaran Jasa

Berdasarkan Kotler (2005) pemasaran adalah proses sosial yang dengan

proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan manajemen pemasaran

menurut Kotler (2000) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,

penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Dari pernyataan di atas dapat dilihat bahwa menurut Kotler (2005)

pemasaran sebenarnya mempunyai tujuan untuk mengetahui dan memahami

pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu sesuai dengan keinginan

pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri nantinya melalui produk

atau jasa yang dihasilkan. Untuk mencapai suatu manajemen pemasaran yang baik

(27)

mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan,

penyampaian, dan pengkomunikasian nilai yang unggul untuk pelanggan.

Kemudian daripada itu berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah

organisasi dalam merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan suatu

organisasi dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya yaitu

dengan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari

para pesaingnya. Ini semua tertuang dalam tiga elemen pokok 3C (Customers, Competitors, Company)

1. Customers

Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta

berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu pemasar

wajib memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karakteristik,

kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang

mempengaruhi pola konsumsi mereka.

2. Competitor

Setiap perusahaan atau pemasar juga harus memperhatikan faktor

persaingan sesama pemasar. Faktor-faktor tersebut meliputi siapa saja

pesaing perusahaan, strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi, inti, reaksi,

serta perencanaan mereka, ini berfungsi agar para pelanggan yang dimiliki

beralih ke pesaing perusahaan.

3. Company

Sebuah perusahaan harus dapat lebih memfokuskan kepada aspek

relasional kepada pelanggannya untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh

(28)

menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, dengan

menggunakan strategi, kinerja kompetensi inti, sumber daya dan koordinasi.

Selain itu juga diperlukan sinergi antarfungsi dalam organisasi demi

penciptaan nilai, bagi terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pada saat ini Perusahaan manufaktur telah menyadari perlunya elemen jasa

pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya.

Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan,

sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan

dengan pemasaran tradisional (barang). Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada

pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui sebagai service

triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya orang dalam perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship.

Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja

bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Ketiga

pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga: perusahaan (SBU atau

departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa

perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan

agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal

(internal marketing).

Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu

(29)

apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan

kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian

dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan

dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran

interaktif atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh

karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak

ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi

kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini

merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian

imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa

akan runtuh.

Sumber: Zeithaml and Bitner (2003)

Gambar 2.1 The Services Marketing Triangle COMPANY

PROVIDERS CUSTOMERS

External Marketing Making Promises Internal Marketing

Enabling Promises

(30)

2.4. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan

pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang di tawarkan kepada pelanggan.

Bauran pemasaran jasa dapat juga digunakan untuk menyusun strategi jangka

panjang dan merancang program taktik jangka pendek.

Konsep bauran pemasaran pada awalnya hanya dirumuskan menjadi 4P

(Product, Price, Promotion, and Place) tetapi dalam pemasaran jasa konsep bauran

pemasaran yang tradisional tersebut diperluas lagi dengan menambah 4 unsur lagi

lainnya, yaitu People, Process, Customer Service. Dengan adanya penambahan ini maka karakteristik jasa lebih dapat dilihat dan dikaji strategi apa yang nantinya

sesuai untuk digunakan.

1. Product

Menurut Tjiptono (2006) produk jasa merupakan bentuk penawaran

organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasin melalui

pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2000)

produk mempunyai makna segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan. Kotler (2000) mengidentifikasi keragaman dalam

penawaran produk yaitu: Produk fisik murni, produk fisik dengan jasa pendukung,

Hybrid, Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor, dan yang

terakhir jasa murni. Dalam pengembangannya produk jasa harus memiliki

keunikan khusus yang berbeda dengan barang, oleh karena itu produk jasa tidak

(31)

2. Price

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis,

seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi

harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2006) harga

diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter)

yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan

suatu jasa. Harga dalam perusahaan jasa juga biasanya menjadi indikator signifikan

atas kualitas. Tjiptono (2006) juga mengelompokkan penetapan harga menjadi tiga

kategori yang saling berkaitan: satisfaction-based pricing, relationship pricing dan eficiency pricing. Kemudian daripada itu ada beberapa tipe jasa memungkinkan

terjadinya diskriminasi harga diantara pasar jasa tersebut, dan banyak pula jasa

yang yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga subsidi atau bahkan gratis.

Sehingga dalam penetapan harga untuk produk jasa sangat kompleksitas.

3. Promotion

Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Berdasarkan

Laksana (2008) promosi adalah suaru komunikasi dari penjual dan pembeli yang

berasal dari informasi yang tepat dengan bertujuan untuk merubah sikap dan

tingkah laku pembeli, dari yang belum kenal sehingga dapat menjadi pembeli dan

tetap mengingat produk tersebut. Dalam bauran promosi tradisional terdapat

berbagai metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan

(32)

1. Periklanan

Merupakan salah satu bentuk promosi yang paling berpengaruh

dalam melakukan promosi. Menurut Kotler (2001) iklan didefinisikan

sebagai segala bentuk penyajian non personal dan promosi ide, barang, atau

jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran. Selain itu

iklan juga memiliki empat fungsi utama yaitu: informatif, dapat

mempengaruhi untuk membeli, menyegarkan informasi yang telah diterima

sebelumnya, dan menciptakan suasana yang menyenangkan ketika

pelanggan menerima atau mencerna informasi.

2. Promosi penjualan.

Menurut Tjiptono (1997) promosi penjualan merupakan bentuk

persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur

untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan/atau meningkatkan

jumlah barang yang dibeli pelanggan.

3. Pemasaran langsung.

Tjiptono (1997) mengatakan bahwa pemasaran langsung adalah

sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau

beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan/atau

transaksi di sembarang lokasi.

4. Penjualan pribadi

Laksana (2008) menjelaskan bahwa penjualan pribadi adalah

presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon

(33)

5. Public Relation.

Public Relation berdasarkan Tjiptono (1997) adalah upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi

persepsi, opini keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap

perusahaan tersebut. Public Relation juga dapat didefinisikan sebagai fungsi manajemen untuk menilai sikap publik, serta merencanakan dan melakukan

program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan publik.

4. Place

Place merupakan Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses

terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan

lokasi fisik, perantara, dan non lokasi. Place sangat berperan penting dalam

melakukan membuat keputusan dalam melakukan penjualan efektif atau tidak.

5. People

Orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran, oleh karena itu

setiap perusahaan harus dapat memperhatikan para karyawan dengan baik melalui

standarisasi dalam perusahaan, karena dalam perusahaan jasa kualitas dari

karyawan adalah menjadi nilai tambah yang dapat membedakan kualitas jasa yang

diberikan oleh pesaingnya.

6. Process

Proses produksi merupakan faktor yang penting bagi konsumen jasa, karena

dalam perusahaan jasa cara melayani dan waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk

mendapatkan pelayanan akan menentukan kepuasan pelanggan nantinya. Dalam

manajemen jasa dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan

(34)

7. Customer Service

Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total

jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk

dan personalia perusahaan.

2.5. Tinjauan Pustaka

Tinjauan Pustaka mempunyai arti: peninjauan kembali pustaka-pustaka

yang terkait (review of related literature). Sesuai dengan arti tersebut, suatu tinjauan pustaka berfungsi sebagai peninjauan kembali (review) pustaka (laporan penelitian, dan sebagainya) tentang masalah yang berkaitan, tidak selalu harus tepat

identik dengan bidang permasalahan yang dihadapi, tetapi termasuk pula yang

seiring dan berkaitan (collateral). Fungsi peninjauan kembali pustaka yang

berkaitan merupakan hal yang mendasar dalam penelitian, seperti dinyatakan oleh

Leedy (1997) bahwa semakin banyak seorang peneliti mengetahui, mengenal dan

memahami tentang penelitian-penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya (yang

berkaitan erat dengan topik penelitiannya), semakin dapat dipertanggung jawabkan

caranya meneliti permasalahan yang dihadapi

Beberapa penelitian yang menjadi tinjauan pustaka dalam penulisan

gladikarya ini antara lain sebagai berikut :

1. Febri Egasmara (MM USU, 2008) melakukan penelitian dengan judul Analisis

Respon pelanggan Atas Kebijakan Bauran Pemasaran Speedy Dalam

Peningkatan Pendapatan (Studi Kasus di Telkom Divisi Regional I Sumatra).

(35)

bauran pemasaran layanan SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra dalam

memasarkan layanan SPEEDY untuk meningkatkan pendapatan serta Untuk

mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan

SPEEDY di TELKOM Divre I Sumatra. Dengan menggunakan teknik

wawancara, kuisioner dan data sekunder lainnya dalam pengumpulan data lalu

dilakukan analisis dengan pendekatan deskriptif, dimana semua data baik

kuantitatif maupun kualitatif dijelaskan keterkaitan serta pengaruhnya terhadap

pendapatan SPEEDY.

2. Abdul Rahman Ansyory (MM USU, 2008) melakukan penelitian berjudul

Analisis Strategi Pemasaran PT Telkom Divisi Regional I Dalam Memasarkan

Produk Telkom Global di Sumatera. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

bagaimana penerapan strategi pemasaran yang diimplementasikan oleh PT

Telkom Divisi Regional I dalam memasarkan produk Telkom Global dalam

usaha untuk mempertahankan pangsa pasar produk tersebut di wilayah

Sumatera. Hasil penelitian dimanfaatkan sebagai referensi dalam melakukan

perbaikan implementasi strategi pemasaran bagi produk Telkom Global pada

PT Telkom Regional Sumatera.

3. Teuku Kemal Ardansyah (Universitas Indonesia, 2008), melakukan penelitian

dengan judul Analisis Strategi Pemasaran Kartu Simpati Berdasarkan Daur

Hidup Produk Pada PT Telkomsel Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui strategi pemasaran yang dijalankan oleh Telkomsel dalam

memasarkan produknya kartu simpati dan Untuk mengetahui posisi produk

kartu simpati pada pasar berdasarkan daur hidup produk serta untuk

(36)

berdasarkan daur hidup produk. Pada penelitian ini dianalisis mengenai posisi

Kartu Simpati pada pasar, berdasarkan konsep daur hidup produk dan strategi

pemasaran yang dijalankan berdasarkan daur hidup produk. Penelitian ini

menyajikan simpulan dari hasil analisis tentang konsep daur hidup produk dan

strategi pemasaran yang dijalankan berdasarkan daur hidup produk yang

diperoleh. Kemudian berdasarkan kesimpulan tersebut dikemukakan beberapa

(37)

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

Dalam penulisan Geladikarya ini kerangka konseptual yang digunakan

dalam proses penelitian yang dilakukan dapat diilustrasikan sebagai berikut:

1. Proses penelitian diawali dengan melakukan pengamatan terhadap

performansi pemasaran produk FLEXI.

2. Terdapat gap yang muncul antara performansi FLEXIClassy dan

performansi FLEXITrendy dimana FLEXIClassy mengalami penurunan

performansi dan target yang ditetapkan tidak dapat dicapai. Berbeda

dengan performansi FLEXITrendy yang mencapai target.

3. Selanjutnya untuk mendapatkan apa yang terjadi, maka dilakukan

perumusan masalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang

menyebabkan meningkatnya gap performansi antara FLEXIClassy dan

FLEXITrendy dan tidak tercapainya target performansi FLEXIClassy.

4. Untuk menganalisis faktor-faktor penyebab masalah yang terjadi,

dilakukan pengumpulan data yang diperlukan dan faktor-faktor yang

mempengaruhi peningkatan gap performansi antara FLEXIClassy dan

FLEXITrendy.

5. Survey pelanggan dilakukan untuk mengetahui respon pelanggan atas

kebijakan bauran pemasaran FLEXIClassy dan FLEXITrendy sehingga

diperoleh data primer. Dari dukungan data primer hasil survey dan data

(38)

terhadap elemen-elemen bauran pemasaran, untuk kemudian ditentukan

faktor-faktor dominan dari masing-masing elemen bauran pemasaran.

6. Elemen bauran pemasaran hasil respon pelanggan FLEXIClassy yang

tidak sesuai dengan persepsi pelanggan dan yang memiliki gap terbesar

dengan respon pelanggan FLEXITrendy, disarankan untuk dilakukan

perbaikan sebagai hasil dari penelitian. Akhir dari proses penelitian ini

diharapkan dapat menghasilkan saran dan rekomendasi perbaikan terhadap

pencapaian target gap jumlah pelanggan FLEXIClassy terhadap

FLEXITrendy dan peningkatan performansi FLEXIClassy.

Dari uraian diatas maka kerangka konseptual yang digunakan dalam

proses penelitian yang dilakukan pada penulisan Geladikarya ini dapat

(39)

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual PEMASARAN TELKOM FLEXI

TARGET DAN REALISASI PERFORMANSI FLEXI

CLASSY

GAP

PERUMUSAN MASALAH

PENGUMPULAN DATA

TARGET DAN REALISASI PERFORMANSI FLEXI

TRENDY

RESPON PELANGGAN ATAS KEBIJAKAN BAURAN PEMASARAN FLEXI TRENDY

& CLASSY SURVEY PELANGGAN

ANALISIS DATA BAURAN PEMASARAN FLEXI TRENDY &

CLASSY

(40)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Metode Penelitian

Metode Penelitian yang dilakukan pada geladikarya ini adalah dengan

menggunakan metode deskriptif. Sinulingga, S. (2011) menyatakan bahwa

penelitian deskriptif ialah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra

atau mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan

sifat-sifat suatu objek atau populasi tertentu. Sehingga melalui penelitian ini dapat

diperoleh kesimpulan dan usulan–usulan untuk pemecahan masalah terhadap gap

jumlah pelanggan FLEXIClassy dengan jumlah pelanggan FLEXITrendy dalam

upaya peningkatan performansi FLEXIClassy.

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Divisi

Telkom Flexi Area Commerce I Sumatera, disingkat ARCOM 1. Waktu yang

dibutuhkan dalam melaksanakan penelitian ini yaitu selama 10 (sepuluh) minggu,

dengan jadwal kegiatan dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian

No. Jenis Kegiatan Minggu

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Penyusunan Usulan Geladikarya

2 Kolokium Usulan Geladikarya

3 Pengumpulan dan Analisa Data

4 Penyusunan Geladikarya

5 Seminar Perusahaan

(41)

4.3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian dan populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan TELKOM Flexi Arcom I Sumatra yang termasuk

ke dalam kategori :

a. Pelanggan FLEXITrendy aktif yang merupakan pelanggan potensial yang

dapat diprospek menjadi pelanggan FLEXIClassy.

b. Pelanggan FLEXIClassy aktif yakni pelanggan yang telah menggunakan

layanan FLEXIClassy dengan kriteria pelanggan potensial.

Penentuan sampel dari populasi dalam penelitian ini menggunakan

Probabilitas Sampling yakni dengan teknik Simple Random Sampling yang focus pada target populasi dengan criteria yang sudah ditetapkan sebagai berikut :

a. Pelanggan FLEXITrendy aktif yang merupakan pelanggan potensial untuk

diprospek menjadi FLEXIClassy, yakni sebanyak 14.122 ssf yang selanjutnya

disebut dengan pelanggan potensial dengan kriteria : • Telah berlangganan FLEXITrendy lebih dari 6 bulan

• Rata-rata pemakaian pulsa (usage) setiap bulan minimal Rp 100.000,-

Hal ini bertujuan untuk meningkatkan jumlah pelanggan FLEXIClassy yang

merupakan pelanggan yang lebih loyal. Pelanggan FLEXITrendy yang telah

berlangganan lebih dari 6 bulan dan rata-rata pemakaian per bulan minimal Rp

100.000,- sangat signifikan untuk disurvey dan dianggap telah mengerti

mengenai layanan FLEXI sehingga perlu diberikan tawaran lebih untuk dapat

menikmati layanan FLEXIClassy yang lebih banyak.

b. Pelanggan FLEXIClassy aktif sebanyak 19.020 ssf, dengan kriteria telah

(42)

sebesar Rp 100.000,-. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan data persepsi

produk FLEXIClassy.

Pengambilan jumlah sampel dari populasi yang ada ditentukan dengan

menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2005) yang dirumuskan sebagai

berikut :

dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

E = persentasi kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.

Menurut Paguso, Garcia, Guerrero (dalam Umar, 2005) disebutkan bahwa

untuk ukuran populasi yang relatif besar dapat digunakan kelonggaran

ketidaktelitian hingga 10 persen. Dalam penelitian ini digunakan persentase

kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10 persen dengan jumlah populasi pelanggan

FLEXITrendy sebanyak 14.122 ssf dan pelanggan FLEXIClassy sebanyak 19.020

ssf.

Selanjutnya pengambilan sampel di masing-masing representatif office (RO) dilakukan dengan teknik proporsional sampling menggunakan faktor

pembanding yang disebut dengan sampel fraction (Umar, 2005) dimana jumlah

sampel atau responden di masing-masing Representative Office (RO) diperoleh secara proporsional sesuai dengan jumlah populasi di masing-masing RO. Teknik

(43)

dengan tujuan untuk lebih memenuhi keterwakilan sampel yang diambil dari

populasi.

Dengan menggunakan rumus Slovin di atas, maka dapat diperoleh sampel dengan

perhitungan sebagai berikut :

FLEXITrendy yang menyebar di masing-masing RO, dimana jumlah

pelanggan FLEXITrendy di setiap RO berbeda-beda, maka perlu dicari sampel fraction yang diperoleh dari perbandingan jumlah populasi pelanggan FLEXITrendy di satu RO terhadap jumlah populasi pelanggan FLEXITrendy

seluruh area FLEXI Sumatera.

Jumlah sampel pelanggan FLEXITrendy di masing-masing RO dapat

diperoleh secara proporsional terhadap jumlah sampel pelanggan

FLEXITrendy untuk seluruh area FLEXI Sumatera dengan minimal sample

per RO sebanyak 10 responden didapat seperti terlihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2. Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXITrendy No RO Jml. Populasi

(44)

b) Pelanggan FLEXIClassy

FLEXIClassy yang menyebar di masing-masing RO, dimana jumlah

pelanggan FLEXIClassy di setiap RO berbeda-beda, maka perlu dicari sampel fraction yang diperoleh dari perbandingan jumlah populasi pelanggan

FLEXIClassy di satu RO terhadap jumlah populasi pelanggan FLEXIClassy

seluruh area FLEXI Sumatera.

Jumlah sampel pelanggan FLEXIClassy di masing-masing RO dapat

diperoleh secara proporsional terhadap jumlah sampel pelanggan

FLEXIClassy untuk seluruh area FLEXI Sumatera dengan minimal sample

per RO sebanyak 10 responden seperti terlihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3. Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXIClassy

No RO Jml.

Sumber : Datawarehouse Telkom, 2009 (Data diolah)

4.4. Teknik Pengumpulan Data

(45)

a) Kuisioner yang ditujukan kepada pelanggan FLEXITrendy dan pelanggan

FLEXIClassy yang telah ditentukan

b) Mengumpulkan data-data yang mendukung penelitian seperti data Laporan

Bulanan, DRMS (Daily Report Management System), EXIST (Executive Information System), Datawarehouse Telkom, Dashboard PM.

4.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan

sekunder. Umar (2005) mendefinisikan data primer sebagai data yang didapat dari

sumber pertama baik dari individu maupun kelompok, seperti hasil wawancara

dan hasil pengisian kuesioner, sedangkan data sekunder merupakan data primer

yang sudah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik oleh pengumpul data primer

atau oleh pihak lain. Data sekunder digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih

lanjut .

Dalam penelitian ini, sumber data primer diperoleh dari survey kepada

pelanggan yang termasuk ke dalam kategori pelanggan FLEXITrendy dan

FLEXIClassy menggunakan kuesioner dengan metode survey outbond call untuk

mengetahui respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran layanan

FLEXITrendy dan FLEXIClassy. Sedangkan data sekunder berasal dari

sumber-sumber data lain yang menjadi sumber-sumber data pendukung penelitian ini yang

diperoleh dari :

a) Data pelanggan FLEXITrendy dan FLEXIClassy yang tersebar di 6

(enam) RO yakni Aceh, Medan, Pekanbaru, Batam, Palembang, dan

(46)

b) Data realisasi dan target LIS (Line in Services) FLEXITrendy dan

FLEXIClassy tahun 2006, tahun 2007, dan 2008.

c) Data realisasi dan target pendapatan FLEXITrendy dan FLEXIClassy

tahun 2006, tahun 2007, dan 2008.

d) Data realisasi dan target gap persentase FLEXITrendy dan FLEXIClassy

tahun 2006, tahun 2007, dan 2008.

4.6. Analisis Data

Data yang dikumpulkan dianalisis dengan pendekatan deskriptif, dimana

semua data baik kuantitatif maupun kualitatif dijelaskan keterkaitan serta

pengaruhnya. Pendekatan melakukan analisis data dilakukan dengan :

a) Metode deskriptif yaitu dengan mengklasifikasikan dan

menginterpretasikan data, baik kuantitatif maupun kualitatif untuk

mengetahui masalah yang dihadapi, serta menganalisis respon pelanggan

atas kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy dan FLEXIClassy,

sehingga dapat diperoleh kesimpulan umum atas penelitian tentang

kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy dan FLEXIClassy di DTF

Commerce I Sumatra.

b) Metode deduktif yaitu dengan bertitik tolak pada konsep teoritis yang

secara umum diterima, kemudian diambil kesimpulan khusus tentang

respon pelanggan atas kebijakan bauran pemasaran FLEXITrendy dan

FLEXIClassy dalam upaya peningkatan performansi FLEXIClassy di

(47)

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1Sejarah Singkat PT. TELKOM

Pemerintah kolonial Belanda mendirikan sebuah perusahaan swasta yang

bergerak dalam bidang pelayanan jasa ekspedisi surat-menyurat dan telegrap

internasional pada tahun 1984. Jasa telepon mulai ada pada tahun 1882, dan

perusahaan swasta mendapat lisensi/izin selama 25 tahun dari pemerintah kolonial

Belanda sebagai penyelenggara jasa Pos dan Telekomunikasi hingga 1906.

Selanjutnya pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1906 membentuk departemen

untuk mengawasi seluruh kegiatan jasa Pos dan Telekomunikasi di Indonesia.

Pada tahun 1961, perusahaan yang menyelenggarakan jasa Pos dan

Telekomunikasi untuk wilayah Sumatera didirikan oleh pemerintah dalam bentuk

perusahaan pemerintah pertama. Pemerintah kemudian memisahkan jasa Pos dan

Telekomunikasi pada tahun 1965 menjadi dua perusahaan milik Negara, yaitu

Perusahaan Negara (PN) Pos & Giro dan Perusahaan Negara (PN) Telekomunikasi.

Sejalan dengan perkembangan bisnis telekomunikasi di Indonesia, pada tahun 1974

PN Telekomunikasi dbagi menjadi dua oleh Pemerintah yakni Perusahaan Umum

Telekomunikasi (PERUMTEL) dan PT. Industri Telekomunikasi Indonesia. Pada

tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional dipisahkan dari PERUMTEL, dan

selanjutnya diselenggarakan oleh PT. Indonesia Satelit (INDOSAT) yang juga

berbentuk perusahaan milik Negara.

Untuk dapat bergerak lebih lincah, PERUMTEL berubah bentuk menjadi

(48)

Nomor 128 di Jakarta, tanggal 24 September 1991. Perseroan mendapatkan

persetujuan dari menteri Kehakiman dengan Nomor : C2-6870.HT.01.01.TH91,

tanggal 19 November1991. Demikian secara singkat berdirinya perusahaan PT.

Telekomunikasi Indonesia yang saat ini sudah menjadi perusaan yang sudah go public, dengan penawaran saham perdana (initial public offering) pada 14

November 1995.

5.2Visi dan Misi PT TELKOM

Dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan telah menetapkan visi dan misi

yang akan diuraikan berikut ini.

5.2.1 Visi

Visi PT TELKOM :

“To become a leading InfoCom Player in the region”.

Dengan visi ini diharapkan TELKOM menjadi perusahaan yang unggul di

kawasan regional dalam bisnis informasi dan komunikasi, yaitu melalui

performansi operasi dan financial yang tinggi. “Region” yang dimaksudkan di sini

adalah kawasan Asia, dan dilanjutkan ke kawasan Asia Pasifik.

5.2.2 Misi

Misi PT TELKOM :

To Provice one stop infocom services with excellent quality & Competitive

price

To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation

Dengan misi tersebut ditetapkan arah dalam melakukan pengelolaan perusahaan

(49)

− Proses bisnis diarahkan untuk mendukung penyediaan layanan satu pintu bagi

setiap segmen customer

− Kualitas layanan dan pelayanan dikembangkan berdasarkan TELKOM quality

System yang berbasis standar internasional.

− Berbagai produk, sevice maupun paket bundling/solusi dirancang khusus untuk

memberikan value paling optimal dengan pricing yang kompetitif bagi setiap

segmen pelanggan.

− TELKOM melakukan pengelolaan bisnis dengan menggunakan metoda dan

alat bantu terbaik yang diterapkan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia

sehingga diharapka dapat menjadi perusahaan terbaik di Indonesia dan menjadi

role model bagi perusahaan lainnya.

5.3 Struktur Organisasi

Untuk mengelola dan menjalankan bisnis perusahaan, PT TELKOM

memiliki struktur organisasi yang terdiri dari 7 direktorat dengan 7 Direktur dan 1

direktur utama. Susunan Dewan Direksi PT TELKOM saat ini adalah sebagai

berikut :

• Direktur Utama : Rinaldi Firmansyah

• Direktur Human Capital & General Affair : Faisal Syam

• Direktur IT & Supply : Indra Utoyo

• Direktur Keuangan : Sudiro Asno

• Direktur Network & Solution : Ermady Dahlan

• Direktur Konsumer : I Nyoman G. Wiryanata

(50)

• Direktur Compliace & Risk Management : Prasetion

Untuk masing-masing Direktorat mempunyai fokus dan fungsi yang secara

singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :

• Direktorat Human Capital & General Affair, dengan fokus pengelolaan

SDM perusahaan, dan untuk penyelenggaraan operasi fungsi SDM terpusat

diperankan oleh unit Human Resources Center.

• Direktorat IT/CIO, dengan fokus pengelolaan pendayagunaan IT

Perusahaan serta pengelolaan fungsi supply management. Direktorat

tersebugt mengendalikan unit-unit Information System Center dan

Contruction Center.

• Direktorat Keuangan, dengan fokus pengelolaan keuangan perusahaan dan

untuk penyelenggaraan operasi fungsi keuangan terpusat diperankan oleh

unit Finance Center.

• Direktorat Network & Solution, dengan fokus sebagai unit pengelola

infrastruktur dan servis. Direktorat tersebut mengendalikan Divisi

Infrastruktur, Divisi Multimedia, R&D Center dan MSC.

• Direktorat Konsumer, dengan fokus sebagai unit pengelola fungsi delivery

channel untuk sgment retail.

• Direktorat Entreprises & Wholesale, dengan fokus sebagai unit pengelola

fungsi delivery channel untuk segmen enterprise & wholesale. Direktorat

tersebut mengendalikan Divisi Enterprise Service dan Divisi Carrier &

Interconnection Service.

• Direktorat Compliace & Risk Management, dengan fokus pengelolaan

(51)

• Selain direktorat, pada fungsi corporate office terdapat unit setingkat

direktorat yaitu : Unit strategic invesment dan corporate planning, yang

fokus pada fungsi corporate planning dan strategic business planning dan unit-unit corporate support.

5.3.1 Divisi Telkom Flexi

Dalam pengelolaan bisnis Flexi, PT TELKOM memiliki struktur organisasi

yang dinamakan Divisi Telkom Flexi yang bernaung di bawah Direktorat

Konsumer. Adapun organisasi dari Divisi Telkom Flexi saat ini terdiri atas :

1. Pimpinan Divisi TELKOM Flexi, yaitu :

a. Executive General Manager (EGM),

b. Deputy EGM Commerce,

c. Deputy EGM Network Services,

d. Deputy EGM Business Development,

e. Deputy EGM Finance & Administration.

2. Penyelenggaraan dan pengeloaan fungsi technostructure dan dukungan management, sebagai berikut :

a. Bidang Business Planning & Performance, b. Bidang Resource Engineering & Development, c. Bidang Flexi Content & Commerce Application,

d. Bidang Finance,

e. Bidang Human Resources, f. Bidang General Affair,

(52)

3. Penyelenggara pengelolaan fungsi commerce, meliputi fungsi marketing, sales & customer care, sebagai berikut :

a. Bidang Marketing & Customer Relation,

b. Bidang Sales Management

4. Penyelenggara pengelolaan fungsi operasi network services, sebagai

berikut :

a. Sub Divisi Card & CPE Management, b. Sub Divisi Core Network,

c. Sub Divisi VAS, Infrastructure & Billing.

5. Pengelola fungsi network service di seluruh wilayah operasi bisnis

TELKOM yang terdiri dari 7 (tujuh) network services TELKOM Flexi

regional, sebagai berikut :

a. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional I,

b. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional II,

c. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional III,

d. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional IV,

e. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional V,

f. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional VI,

g. Unit Network Services TELKOM Flexi Regional VII.

6. Pengelola fungsi Commerce di seluruh wilayah operasi bisnis TELKOM

yang terdiri dari 7 (tujuh) Commerce TELKOM Flexi regional, sebagai

berikut :

a. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional I,

(53)

c. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional III,

d. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional IV,

e. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional V,

f. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional VI,

g. Unit Commerce TELKOM Flexi Regional VII.

5.3.2 Divisi Telkom Flexi Unit Commerce TELKOM Flexi Regional I Sumatera

Unit Divisi Telkom Flexi yang bersentuhan langsung dengan pelanggan di

Sumatera adalah Unit Commerce Telkom Flexi Regional I Sumatra. Adapun

struktur organisasi DTF unit Commerce Telkom Flexi Regional I Sumatera adalah

sebagai berikut :

Gambar 5.1. Struktur Organisasi DTF Unit Commerce FLEXI Reg. Sumatera

GM Commerce

TELKOM Flexi Regional I Sumatera

Mgr. Sales & Promotion Mgr. Channel & Dealer

Mgr. Commerce TELKOM Flexi :

1. Representative Office Aceh

2. Representative Office Medan

3. Representative Office Pekanbaru

4. Representative Office Batam

5. Representative Office Palembang

6. Representative Office Lampung

Ass. Mgr. Sales & Customer Care

(54)

BAB VI

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

6.1Data Primer

Flexi merupakan produk Limited Mobile Telekomunikasi TELKOM,

dipasarkan di wilayah kerja TELKOM regional Sumatera yang menerapkan

kebijakan bauran pemasaran dalam upaya meningkatkan jumlah pelanggan

FlexiClassy, direspon oleh pelanggan FLEXIClassy dan FLEXITrendy dari sisi

kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance). Dalam penelitian ini menggunakan skala Likert yang merupakan skala pengukuran ordinal yang terbagi

menjadi beberapa kategori dengan nilai 1 (satu) sampai dengan 5 (lima) seperti

pada Tabel 6.1 berikut.

Tabel 6.1. Skala Pengukuran Penelitian

No Kategori Kriteria Pengukuran

1 2 3 4 5

1 Kebaikan Sangat Buruk Buruk Biasa Saja Baik Sangat Baik 2 Kemahalan Sangat Mahal Mahal Biasa Saja Murah Sangat Murah 3 Ketersediaan Sangat Sedikit Sedikit Biasa Saja Banyak Sangat Banyak 4 Kemudahan Sangat Sulit Sulit Biasa Saja Mudah Sangat Mudah 5 Keberadaan Sangat Jarang Jarang Biasa Saja Sering Sangat Sering 6 Kecepatan Sangat Lambat Lambat Biasa Saja Cepat Sangat Cepat 7 Kepentingan Sangat Tidak

Penting

Tidak Penting

Biasa Saja Penting Sangat Penting

Pada tingkat individual, setiap responden memberikan respon dari sisi

kinerja dan tingkat kepentingan dimana hasil yang diperoleh selanjutnya dihitung

frekuensinya dan dibentuk dalam satuan persentase untuk setiap skala pengukuran

(55)

kepentingannya seperti pada tabel-tabel Lampiran 3. Pengelompokan skala

pengukuran menggunakan pendekatan dengan metode Bottom Two Boxes (BTB) dan Top Two Boxes (TTB) sebagai berikut:

• Skala pengukuran 1 dan 2 merupakan Bottom Two Boxes (BTB) yang

menunjukkan kategori yang belum sesuai dengan harapan responden

sehingga memerlukan upaya perbaikan oleh perusahaan.

• Skala pengukuran 3 menunjukkan kategori biasa saja atau cukup bagi

responden dan masih memerlukan upaya perbaikan oleh perusahaan.

• Skala pengukuran 4 dan 5 merupakan Top Two Boxes (TTB) yang

menunjukkan kategori yang sudah sesuai dengan harapan responden.

6.1.1 Pelanggan FLEXIClassy

Dari Tabel 6.1 dan tabel-tabel hasil survey terhadap pada Lampiran 3 untuk

pelanggan FLEXIClassy, dapat dikonversi dan dirata-ratakan seperti terlihat pada

Tabel 6.2 berikut.

Tabel 6.2. Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy

No Bauran Pemasaran Performance Importance

1 Product

- Kualitas Suara FLEXIClassy 3.85 4.39

- Keragaman dan Kelengkapan Fitur FLEXIClassy

3.17 4.03

2 Price

- Tarif Layanan FLEXIClassy 3.44 4.19

3 Place

- Kemudahan Mencari Tempat Beli FLEXIClassy

3.11 3.83

- Kemudahan Mendapat Informasi Tagihan FLEXIClassy

(56)

4 Promotion

- Keberadaan Promo/Iklan FLEXIClassy 2.21 3.73

- Kemudahan Pemahaman Iklan FLEXIClassy 3.13 4.05

5 People

- Pengetahuan Petugas terkail FLEXIClassy 3.66 4.42 6 Process

- Kemudahan Proses Awal Menjadi Pelanggan FLEXIClassy

3.28 4.22

7 Customer Service

- Kecepatan Penanganan Komplen

FLEXIClassy

2.73 4.43

6.1.2 Pelanggan FLEXITrendy

Dari Tabel 6.1 dan tabel-tabel hasil survey pada Lampiran 3 untuk

pelanggan FLEXITrendy, dapat dikonversi dan dirata-ratakan seperti terlihat pada

Tabel 6.3 berikut.

Tabel 6.3. Bauran Pemasaran Menurut FLEXITrendy

No Bauran Pemasaran Performance Importance

1 Product

- Kualitas Suara FLEXITrendy 3.77 4.33

- Keragaman dan Kelengkapan Fitur FLEXITrendy

4.03 4.12

2 Price

- Tarif Layanan FLEXITrendy 3.75 4.66

3 Place

- Kemudahan Mencari Tempat Beli FLEXITrendy

3.83 4.09

- Kemudahan Mendapat Informasi Tagihan FLEXITrendy

4.20 4.33

4 Promotion

- Keberadaan Promo/Iklan FLEXITrendy 3.75 4.15

Figur

Gambar 3.1  Kerangka Konseptual
Gambar 3 1 Kerangka Konseptual . View in document p.39
Tabel 4.1  Jadwal Kegiatan Penelitian
Tabel 4 1 Jadwal Kegiatan Penelitian . View in document p.40
Tabel 4.2.  Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXITrendy RO Jml. Populasi Sampel Jml
Tabel 4 2 Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXITrendy RO Jml Populasi Sampel Jml. View in document p.43
Tabel 4.3.  Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXIClassy
Tabel 4 3 Distribusi Populasi dan Sampel Pelanggan FLEXIClassy . View in document p.44
Gambar 5.1. Struktur Organisasi DTF Unit Commerce FLEXI Reg. Sumatera
Gambar 5 1 Struktur Organisasi DTF Unit Commerce FLEXI Reg Sumatera . View in document p.53
Tabel 6.1. Skala Pengukuran Penelitian Kriteria Pengukuran
Tabel 6 1 Skala Pengukuran Penelitian Kriteria Pengukuran . View in document p.54
Tabel 6.2. Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy Bauran Pemasaran Performance Importance
Tabel 6 2 Bauran Pemasaran Menurut FLEXIClassy Bauran Pemasaran Performance Importance . View in document p.55
Tabel 6.3 berikut.
Tabel 6 3 berikut . View in document p.56
Tabel 6.3. Bauran Pemasaran Menurut FLEXITrendy Bauran Pemasaran Performance Importance
Tabel 6 3 Bauran Pemasaran Menurut FLEXITrendy Bauran Pemasaran Performance Importance . View in document p.56
Tabel 6.4. Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
Tabel 6 4 Data Performansi LIS FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber Dashboard PM Divre I Sumatera 2008 Data diolah . View in document p.57
Tabel 6.5. Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
Tabel 6 5 Data Performansi Gap Persentase FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber Dashboard PM Divre I Sumatera 2008 Data diolah . View in document p.58
Tabel 6.6. Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy  Sumber: Dashboard PM Divre I Sumatera, 2008 (Data diolah)
Tabel 6 6 Data Performansi Pendapatan FLEXIClassy Terhadap FLEXITrendy Sumber Dashboard PM Divre I Sumatera 2008 Data diolah . View in document p.58
Tabel 6.7. Tarif Voice FLEXIClassy Dan FLEXITrendy
Tabel 6 7 Tarif Voice FLEXIClassy Dan FLEXITrendy . View in document p.62
Tabel 6.8. SMS Syntax dan Notification Billing info FLEXIClassy
Tabel 6 8 SMS Syntax dan Notification Billing info FLEXIClassy . View in document p.64
Tabel 6.9. Daftar Promosi FLEXI
Tabel 6 9 Daftar Promosi FLEXI . View in document p.66
Tabel 6.11. Performance-Importance FLEXIClassy Performance Importance
Tabel 6 11 Performance Importance FLEXIClassy Performance Importance . View in document p.73
Gambar  6.4. Importance- Performance Analysis untuk FLEXIClassy
Gambar 6 4 Importance Performance Analysis untuk FLEXIClassy . View in document p.74
Tabel 3.4. Price FLEXIClassy - Importance
Tabel 3 4 Price FLEXIClassy Importance . View in document p.100
Tabel 3.8. Promotion FLEXIClassy - Importance
Tabel 3 8 Promotion FLEXIClassy Importance . View in document p.101
Tabel 3.15. Product FLEXITrendy - Performance
Tabel 3 15 Product FLEXITrendy Performance. View in document p.102
Tabel 3.14 Customer Service FLEXIClassy - Importance
Tabel 3 14 Customer Service FLEXIClassy Importance. View in document p.102
Tabel 3.11. Process FLEXIClassy - Performance
Tabel 3 11 Process FLEXIClassy Performance . View in document p.102
Tabel 3.16. Product FLEXITrendy - Importance
Tabel 3 16 Product FLEXITrendy Importance . View in document p.103
Tabel 3.17. Price FLEXITrendy - Performance
Tabel 3 17 Price FLEXITrendy Performance . View in document p.103
Tabel 3.22. Promotion FLEXITrendy - Importance
Tabel 3 22 Promotion FLEXITrendy Importance . View in document p.104
Tabel 3.21. Promotion FLEXITrendy - Performance
Tabel 3 21 Promotion FLEXITrendy Performance. View in document p.104
Tabel 3.20 Place FLEXITrendy – Importance
Tabel 3 20 Place FLEXITrendy Importance . View in document p.104
Tabel 3.27. Customer Service FLEXITrendy - Performance
Tabel 3 27 Customer Service FLEXITrendy Performance . View in document p.105
Tabel 3.23. People FLEXITrendy - Performance
Tabel 3 23 People FLEXITrendy Performance . View in document p.105
Tabel 3.28 Customer Service FLEXITrendy - Importance
Tabel 3 28 Customer Service FLEXITrendy Importance. View in document p.106

Referensi

Memperbarui...

Outline : Data Sekunder Saran