Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi (Reference Service) Di Perpustakaan

(1)

STRA TEG I KO M UNIKA SI

PA DA PELA YA NA N REFERENSI

(

REFERENC E SERV IC E

₎

DI PERPUSTA KA A N

O

L

E

H

M URNIA TY, S.SO S.

NIP: 1 3 2 2 9 6 4 1 2

PERPUSTA KA A N DA N SISTEM INFO RM A SI

UNIV ERSITA S SUM A TERA UTA RA

(2)

KATA PENGANTAR

Suatu lembaga atau instansi, khususnya lembaga atau instansi yang

bergerak di bidang pelayanan umum haruslah mempunyai kiat-kiat jitu untuk

menjadikan lembaga atau instansi tersebut benar-benar menjadi “Public

Service” yang seharusnya.

Kita kerap menjumpai lembaga atau instansi pelayanan umum yang

kurang akrab dengan penggunanya, misalnya saja pada kantor-kantor

kedinasan yang umumnya memiliki pegawai yang sesungguhnya belum mengerti

dengan tugas mereka. Maka untuk beberapa lembaga atau instansi yang

memang peduli bahwa lembaga atau institusi mereka berperan dalam

masyarakat, mereka akan melakukan komunikasi dengan lembaga atau institusi

yang lain, khususnya pengguna lembaga atau institusi tersebut.

Perpustakaan merupakan suatu lembaga yang juga berfungsi sebagai

public service. Pustakawan yang bertugas pada sebuah Perpustakaan

menyadari betul bahwa minat masyarakat untuk berkunjung ke Perpustakaan

dan memanfaatkan segala jenis pelayanan yang ada masih sangat rendah.

Menyadari hal ini seorang pustakawan akan berusaha mengupayakan suatu

komunikasi yang proaktif dengan penggunanya, sehingga hal ini akan

memberikan pengaruh yang baik pada Perpustakaan tersebut. Dengan

demikian tugas Perpustakaan sebagai public service telah terpenuhi.

Untuk menciptakan komunikasi yang efektif antara pustakawan dengan

(3)

unsur-unsur komunikasi yang penting yang dapat mempengaruhi proses komunikasi di

antara mereka. Sebelum melakukan sebuah proses komunikasi, pustakawan

perlu membuat perencanaan komunikasi dan manajemen komunikasi yang

dapat mendukung komunikasi antara pustakawan dengan penggunanya. Inilah

yang disebut sebagai strategi komunikasi.

Strategi komunikasi yang merupakan perpaduan dari perencanaan

komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi

(communication management), adalah suatu perencanaan yang telah disusun

dan dipersiapkan terlebih dahulu untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan. Misalnya pada perusahaan makanan dan fashion yang komersial,

mereka membuat strategi komunikasi agar:

 Produk mereka banyak yang terjual.

 Produk mereka terkenal dan dekat di hati konsumen/pengguna.

 Perusahaan atau pabrik mereka semakin besar.

Strategi komunikasi juga bisa dilakukan pada unit kerja di sebuah

Perpustakaan, misalnya Unit Pelayanan Referensi (Reference Service).

Tujuannya adalah untuk menjaring minat pengguna memanfaatkan seluruh

koleksi referensi dan jenis-jenis layanan referensi yang lainnya secara

maksimal.

Makalah ini mencoba membahas mengenai strategi komunikasi yang

bagaimanakah yang sebaiknya dilakukan oleh pustakawan layanan referensi,

(4)

dapat berjalan dengan efektif dan tujuan dari pelayanan referensi dapat

dicapai secara maksimal.

Akhir kata penulis berharap semoga makalah sederhana ini dapat

menambah wawasan pengetahuan bagi penulis khususnya dan bagi pembaca

pada umumnya. Serta dapat dijadikan sebagai tambahan referensi bagi

pembaca dalam memahami mengenai “Strategi Komunikasi”.

Medan, Agustus 2008

(5)

DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar ……… i

Daftar Isi ……….. iv

Bab I : Pendahuluan ……… 1

Bab II : Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi

(Reference Service)

2.1 Pengertian Komunikasi…….……… 4

2.2 Pengertian Strategi Komunikasi.……… 5

2.3 Komunikasi Pada Pelayanan Referensi ……… 6

2.4 Tujuan Strategi Komunikasi Pada Pelayanan

Referensi……… 13

2.5 Strategi Peningkatan Jasa Layanan Referensi…. 15

Bab III: Penutup

3.1 Kesimpulan ………..……….. 18

(6)

BAB I PENDAHULUAN

Apa yang ada dalam benak orang ketika mendengar kata Perpustakaan?

Bagi para pecinta buku, Perpustakaan merupakan suatu ‘surga’ tempat mereka

mendapatkan kebahagiaan intelektual. Bagi mereka Perpustakaan adalah

gudang ilmu yang wajib dibongkar isinya untuk menemukan informasi yang

mereka butuhkan.

Namun bagi banyak lapisan masyarakat lain, kata ‘perpustakaan’ tidak

lebih berharga dari tempat informasi lain yang biasa mereka gunakan. Para

pekerja dan eksekutif mungkin menempatkan perbendaharaan kata

‘perpustakaan’ di urutan kesekian, setelah istilah-istilah lainnya seperti

akuntansi, keuangan, ekonomi, dan bidang lain yang terkait dengan pekerjaan

rutin mereka. Bahkan yang lebih ironis, di kalangan pelajar kosa kata

‘perpustakaan’ kalah pamor dengan toko buku, mall, plaza atau hypermarket,

dan internet search engine. Sementara untuk kalangan perguruan tinggi kata

‘perpustakaan’ tidaklah begitu asing di telinga. Karena pendidikan di

perguruan tinggi memaksa sivitas akademika untuk aktif mencari informasi di

Perpustakaan, itupun kalau mereka ingin berhasil dalam proses belajar

mengajarnya.

Ada banyak hal yang menyebabkan kejadian di atas terjadi. Pertama,

masalah ketiadaan waktu, khususnya di kota-kota besar. Para pegawai yang

bekerja, agak mustahil untuk mengunjungi Perpustakaan, sehingga

Perpustakaan bukanlah pilihan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan

(7)

mencari dan membeli buku, serta menjelajah berbagai situs di internet.

Hanya orang-orang tertentulah yang dapat mengakses Perpustakaan secara

langsung, seperti peneliti, dosen, mahasiswa, dan pelajar yang mendapat tugas

dari sekolah.

Sekilas tentang pengguna internet. Informasi mengenai buku dan

penerbit kini dengan mudah dapat diakses dan dipesan secara online.

Demikian juga dengan forum-forum diskusi buku telah banyak berdiri,

sehingga lewat forum ini khalayak dengan mudah dapat saling bertukar

informasi tentang segala sesuatu yang diperlukan.

Penyebab kedua adalah ketidaknyamanan dalam menikmati layanan

Perpustakaan, seperti sarana penelusuran katalog kartu maupun katalog online

yang tidak memadai, serta pustakawan yang kurang komunikatif. Bagi para

pegawai kantoran yang lebih mengandalkan internet, ‘keramahan’ mesin

pencari (search engine) seperti Google dan Yahoo, serta mesin pencari lainnya

(Altavista, Ask Jeeves, dan sebagainya) dipercaya jauh mengalahkan layanan

Perpustakaan.

Mesin pencari tersebut bukan sekedar alat, tetapi juga sebagai

‘Profesor gratisan’ yang baik, penuh pengertian, dan mampu menyediakan

beribu kemungkinan. Bandingkan dengan sikap pustakawan, yang notabene

adalah manusia biasa, yang terkadang bisa marah atau kesal pada pengguna

yang terkadang melakukan kesalahan dalam memasukkan suatu permintaan.

Sebaliknya, Google dan Yahoo malah memberi pengunjungnya tips dan saran

manakala pengguna keliru memasukkan jenis permintaan. Dan bila jenis

(8)

mengucapkan kata “sorry” serta menawarkan alternatif pencarian lain. Mesin

ini juga tidak pernah marah dan mengeluh terhadap permintaan apapun yang

masuk, sehingga terkesan lebih manusiawi dibandingkan sikap pustakawan

sendiri.

Dengan berbagai kendala tersebut, sudah seharusnya Perpustakaan

melakukan strategi komunikasi agar dapat menjaring pengguna baru serta

mengelola pengguna yang telah memanfaatkan layanannya dan juga

menjadikan citra Perpustakaan sebagai media utama dalam memenuhi

kebutuhan informasi. Pengaturan strategi komunikasi dalam pelayanan

Perpustakaan sangat penting dilakukan agar pesan-pesan yang disampaikan

oleh pustakawan dapat diterima oleh pengguna yang masih belum merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh pustakawan guna mencapai keberhasilan

dalam melakukan komunikasi dengan pengguna dan memajukan peranan

Perpustakaan sebagai media komunikasi pada masyarakat.

(9)

BAB II

STRATEGI KOMUNIKASI PADA

PELAYANAN REFERENSI (REFERENCE SERVICE)

2.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi adalah suatu aspek kehidupan manusia yang paling

mendasar, penting, dan kompleks. Kehidupan sehari-hari kita sangat

dipengaruhi oleh komunikasi kita sendiri dengan orang lain, bahkan oleh pesan

yang berasal dari orang yang kita tidak tahu (we can not not communication).

Karena ke-kompleks-an komunikasi, maka Little John mengatakan,

komunikasi adalah sesuatu yang sulit untuk didefinisikan. Sementara itu,

menurut ensiklopedia bebas berbahasa Indonesia, komunikasi adalah suatu

proses penyampaian pesan (ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain,

agar terjadi saling mempengaruhi di antara keduanya.

Dalam proses komunikasi yang lengkap, ada lima unsur komunikasi yang

dikemukakan oleh Harold Lasswell dengan istilah “Who Says What in Which

Channel to Whom with What Effect”. Kelima unsur komunikasi tersebut

adalah Who (sumber atau komunikator), Says What (pesan), in Which

Channel (saluran/media), to Whom (komunikan), with What Effect (efek atau

dampak). Lima unsur komunikasi yang dikemukakan oleh Harold Laswell di atas

akan bisa membantu para komunikator dalam menjalankan tugas

komunikasinya.

Berhasil tidaknya suatu komunikasi tergantung dari kelima unsur

komunikasi tersebut. Bagaimana komunikator bisa mempengaruhi

(10)

oleh komunikator, bahkan bisa merubah sikap dan perilaku dari komunikan

tersebut. Namun, komunikator, pesan, dan media yang bagaimana yang akan

bisa merubah sikap dan perilaku komunikan, serta perubahan yang bagaimana

yang diharapkan dapat terjadi, merupakan hal yang perlu untuk diteliti.

2.2 Pengertian Strategi Komunikasi

Strategi pada hakekatnya adalah paduan dari sebuah perencanaan

(planning) dan manajemen (management) untuk mencapai satu tujuan yang

telah ditetapkan. Dan di dalam pencapaian tujuan tersebut, strategi tidak

hanya berfungsi sebagai peta yang hanya menunjukkan arah, tetapi juga

mampu menunjukkan bagaimana teknik operasionalnya di lapangan.

Dapat dirumuskan arti strategi komunikasi adalah paduan perencanaan

komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi

(communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan

(Onong, 1989: 35). Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi

harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus

dilakukan. Dalam arti kata bahwa pendekatan (aproach) bisa berbeda

sewaktu-waktu tergantung pada situasi dan kondisi. Jadi dengan demikian

strategi komunikasi adalah keseluruhan perencanaaan, taktik, cara yang akan

dipergunakan guna melancarkan komunikasi dengan memperhatikan

keseluruhan aspek yang ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan

yang diinginkan.

Pelayanan referensi merupakan salah satu bagian dari kegiatan

(11)

adalah memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan referensi dengan

memanfaatkan sumber-sumber informasi dari koleksi referensi. Selain itu,

pustakawan referensi pada umumnya juga dijadikan sebagai tempat bertanya

mengenai berbagai macam pertanyaan/informasi oleh para pengguna

Perpustakaan. Karena pada hakekatnya pelayanan referensi adalah tempat

bertanya dan melakukan bimbingan pengguna Perpustakaan. Jadi dalam

melakukan aktivitasnya pustakawan referensi akan banyak melakukan

interaksi dan berkomunikasi dengan para penggunanya, baik secara langsung

maupun tidak langsung (menggunakan media komunikasi).

Dengan demikian maka pustakawan yang bertugas pada pelayanan

Perpustakaan, khususnya pelayanan referensi (reference service) harus

menyusun strategi dalam berkomunikasi dengan penggunanya agar pengguna

yang semula merasa segan berkomunikasi, segan bertanya, merasa tidak puas

dengan jawaban-jawaban yang diberikan oleh pustakawan referensi, akhirnya

dapat menerima dan paham dengan penjelasan-penjelasan dari pustakawan

sehingga pengguna memperoleh kepuasan dalam menerima pelayanan. Hal ini

bertujuan agar jasa pelayanan referensi dapat digunakan oleh pengguna

Perpustakaan secara terus menerus.

2.3 Komunikasi Pada Pelayanan Referensi

Pada hakekatnya komunikasi memiliki tiga unsur dasar yang harus

dipahami agar proses komunikasi dapat berjalan dengan lancar. Hal ini sangat

berguna bagi pustakawan yang bertugas pada pelayanan referensi. Ketiga

(12)

1. Komunikator (Pengirim Pesan)

Pengirim pesan yang dimaksud di sini adalah manusia yang mengambil

inisiatif dalam berkomunikasi, yang dalam istilah komunikasi disebut

komunikator. Jadi komunikator adalah orang yang menyampaikan pesan

atau informasi kepada komunikan.

Pada bagian pelayanan referensi di Perpustakaan, yang bertindak

sebagai komunikator adalah pustakawan layanan referensi. Biasanya

pustakawan referensi selalu mengawali komunikasi/percakapan dengan

penggunannya dengan menanyakan informasi apa yang dibutuhkannya.

Karena pada umumnya pada sebuah Perpustakaan bagian referensi

sekaligus berfungsi sebagai tempat bertanya berbagai informasi yang

dibutuhkan oleh pengguna Perpustakaan.

Agar komunikasi yang dilakukan oleh komunikator dapat berhasil dan

diterima dengan baik, maka komunikator harus mempunyai kredibilitas

yang tinggi. Yang dimaksud dengan kredibel disini adalah komunikator yang

mempunyai pengetahuan dan wawasan yang luas, terutama tentang apa

yang disampaikannya. Misalnya, ketika seorang komunikator menjelaskan

kepada komunikannya tentang bagaimana cara menggunakan ensiklopedi,

dia harus menguasai apa yang akan disampaikannya. Ketika seorang

pengguna bertanya tentang sebuah informasi, maka dia harus dapat

meyakinkan penggunanya bahwa jawaban yang diberikannya adalah benar.

Seandainya pada saat pengguna bertanya komunikator ternyata kurang

(13)

atau tidak percaya pada jawaban yang diberikan oleh komunikator, bahkan

mungkin tidak akan berpengaruh pada perubahan sikap yang diharapkan.

Disamping hal di atas, masih banyak lagi hal-hal lain yang perlu

diperhatikan oleh seorang komunikator dalam berkomunikasi dengan

komunikannya. Seperti style atau gaya komunikator dalam menyampaikan

pesan. Misalnya, seorang komunikator yang berbicara dengan memandang

komunikannya, akan lebih berpengaruh dari pada seorang komunikator

yang banyak menunduk ketika berbicara. Intonasi suara, mimik wajah dan

empati pada komunikan atau pengguna juga menjadi penentu persuasif

tidaknya komunikasi. Sikap pustakawan yang ramah, selalu siap

memberikan bantuan dan bimbingan, juga merupakan sikap yang sangat

disukai oleh pengguna Perpustakaan.

2. Pesan

Pesan adalah seperangkat lambang bermakna yang disampaikan

komunikator kepada komunikan. Pesan pada dasarnya bersifat abstrak.

Untuk membuatnya konkret agar dapat dikirim dan diterima oleh para

pelaku komunikasi, manusia dengan akal budinya menciptakan sejumlah

lambang komunikasi dalam bentuk suara, mimik, gerak-gerik, bahasa lisan

dan bahasa tulisan. Sama halnya dengan sumber atau komunikator, pesan

juga sangat berpengaruh terhadap persuasif tidaknya komunikasi yang

kita lakukan.

Pesan-pesan/informasi yang disampaikan oleh pustakawan referensi

kepada penggunanya harus sederhana dan mudah dimengerti. Artinya,

(14)

dengan masyarakat pengguna perpustakaannya. Informasi yang diberikan

harus disesuaikan dengan field of experience (bidang pengalaman) dan

frame of reference (kerangka referensi) dari komunikannya. Yang paling

mudah kita lihat adalah dari segi bahasa. Ketika masyarakat sasaran kita

adalah masyarakat dengan tingkat pendidikan menengah ke bawah, maka

bahasa yang dgunakan harus disesuaikan dengan tingkat pendidikan

mereka. Karena pemahaman seseorang terhadap bahasa yang digunakan

sangat berpengaruh terhadap pemahaman makna pesan yang disampaikan

oleh komunikator. Umumnya masyarakat dengan tingkat pendidikan

menengah ke bawah akan mudah memahami sebuah pesan yang disampaikan

dengan bahasa yang yang biasa mereka gunakan sehari-hari dilingkungan

hidup mereka, dengan kata-kata yang sederhana yang sesuai dengan frame

of reference (kerangka referensi) mereka.

“Frame of reference (kerangka referensi) seseorang terbentuk dalam

dirinya sebagai hasil dari paduan usia, jenis kelamin, agama, pekerjaan,

pendidikan, pengalaman, gaya hidup, norma hidup, status sosial, status

ekonomi, dan lain-lain”. (Effendy, 2005 : 36).

Kerangka refrensi seseorang akan berbeda dengan seorang yang lain.

Ada yang berbeda secara ekstrim, seperti seseorang yang berpendidikan

akhir sarjana akan berbeda cara pandang dan wawasannya mengenai

sebuah pesan, dibanding dengan seseorang yang hanya tamatan Sekolah

Dasar. Tetapi ada yang berbeda secara gradual saja, seperti seorang

(15)

Dalam mengembangkan pesan, ada beberapa hal yang perlu

diperhatikan. Di antaranya, lugas. Artinya, pesan tidak bertele-tele dan

dilakukan pengulangan kata-kata tertentu yang dianggap perlu. Konsisten,

artinya semua pesan harus terkait dengan tema yang akan disampaikan dan

saling mendukung antara satu pesan dengan pesan lainnya. Nada dan daya

tarik, ini berkaitan dengan style komunikator tadi. Ketika komunikator

menyampaikan pesan sedih, tentu disesuaikan dengan nada suaranya dan

lain sebagainya. Bertanggungjawab, dalam hal ini sumber pesan yang dapat

dipercaya akan berpengaruh pada diterima atau tidaknya pesan yang

disampaikan.

Pada layanan referensi, pengguna yang datang bertanya terkadang

mereka sendiri tidak tahu informasi apa yang sebenarnya mereka

cari/perlukan. Tugas pustakawan referensilah untuk membimbing dan

mengarahkan mereka tentang informasi apa yang sebenarnya mereka cari,

dan membantu mereka menemukan informasi yang dicarinya tersebut.

Oleh karena itu, seorang pustakawan referensi haruslah seorang yang

‘komunikatif’ yang mampu berkomunikasi dengan baik kepada penggunanya.

3. Komunikan (Penerima Pesan)

Apabila pustakawan layanan referensi bertanya kepada pengguna

mengenai informasi apa yang dibutuhkannya, maka pengguna akan

mengajukan beberapa pertanyaan untuk dijawab. Di sini pengguna

bertindak sebagai komunikan karena pengguna menerima pesan atau

informasi dari si pustakawan referensi dalam bentuk pertanyaan mengenai

kebutuhannya dan kemudian pustakawan referensi memberikan jawaban

(16)

Dalam berkomunikasi, komunikan juga perlu mendapat perhatian.

Pustakawan sebagai komunikator harus memperhatikan bagaimana

karakteristik pengguna yang dilayaninya, baik budaya, bahasa, kebiasaan,

maupun tingkat pendidikan, dan lain-lain, sangat dibutuhkan dalam

memformulasikan pesan yang akan disampaikan. Ketika kita berkomunikasi

dengan masyarakat kelas bawah, maka bahasa yang digunakan harus

disesuaikan dengan tingkat pendidikan masyarakat, jangan sampai kita

menggunakan kata-kata yang tidak dimengerti oleh masyarakat, seperti

transparansi, akuntabilitas, fleksibel, dan sebagainya. Sederhanakanlah

bahasa sesuai dengan pemahaman masyarakat pengguna perpustakaannya.

Agar pesan dari komunikator dapat sampai kepada komunikannya

diperlukan saluran atau media komunikasi. Terdapat dua jalan agar pesan

komunikator sampai kepada komunikannya, yaitu tanpa media (non mediated

communication) yang berlangsung secara tatap muka (face to face), atau

dengan media (mediated communication). Media yang dimaksud di sini adalah

alat/saluran komunikasi.

Proses komunikasi yang biasa terjadi pada layanan referensi di

Perpustakaan adalah komunikasi dengan jalan tanpa media. Pengguna biasanya

mendatangi langsung pustakawan referensi dan bertanya kepadanya. Untuk

itu pustakawan layanan referensi harus memiliki wawasan yang luas dan bakat

berkomunikasi yang baik agar dapat memuaskan pengguna Perpustakaan.

Proses komunikasi antara komunikator dan komunikan akan diakhiri

(17)

perubahan yang terjadi pada diri komunikan setelah menerima pesan

komunikator” (Sastropoetro, 1991: 159). Terdapat tiga jenis efek komunikasi

dalam diri komunikan, yaitu efek kognitif (seseorang menjadi tahu tentang

sesuatu), efek afektif (sikap seseorang terbentuk, misalnya setuju atau tidak

setuju terhadap sesuatu), dan efek behavioral (tingkah laku, yang membuat

seseorang bertindak melakukan sesuatu).

Perubahan pertama yang terjadi pada diri pengguna jasa layanan

referensi adalah kognitif, yaitu dari tidak tahu menjadi tahu. Sebagai contoh,

ada seorang pengguna yang bertanya kepada pustakawan referensi bagaimana

cara menggunakan ensiklopedi (encyclopedia). Kemudian pustakawan referensi

menjelaskan bagaimana cara menggunakannya dengan rinci sampai pengguna

tersebut benar-benar mengerti. Dalam hal ini pustakawan pada bagian layanan

referensi harus mampu berkomunikasi dengan baik agar informasi yang

disampaikannya dapat dipahami dengan jelas.

Perubahan yang kedua adalah afektif, yaitu timbulnya sebuah

perubahan sikap, setuju atau tidak setuju, menerima atau tidak menerima,

memunculkan sebuah perasaan tertentu dalam diri komunikannya yaitu sedih,

senang, gembira, dll. Dalam hal ini, sikap pengguna yang bertanya kepada

pustakawan referensi bisa saja setuju atau tidak setuju, puas atau tidak puas

terhadap jawaban-jawaban yang diberikan oleh pustakawan referensi. Untuk

mengantisipasi hal ini maka seorang pustakawan referensi dituntut untuk

memiliki wawasan pengetahuan yang luas, agar dapat menjawab setiap

(18)

pertanyaan tidak merasa ragu atau bahkan tidak percaya terhadap

jawaban-jawaban yang diberikan oleh pustakawan.

Perubahan ketiga yang terjadi pada diri pengguna adalah behavioral,

yaitu perubahan dalam bentuk tingkah laku nyata. Pada saat pustakawan

layanan referensi menjelaskan bagaimana cara menggunakan ensiklopedi,

pengguna yang dapat memahami dengan baik penjelasannya mungkin akan

berteriak senang mengucapkan terimakasih, mungkin akan menjabat tangan si

pustakawan, mungkin ia akan betah duduk berjam-jam membuka-buka isi

ensikopedi tersebut, dan berbagai perilaku lain yang bisa saja timbul.

Mengapa demikian? Ini disebabkan oleh kemampuan dalam berkomunikasi

yang dimiliki oleh si pustakawan referensi, sehingga pengguna dapat

memahami apa yang disampaikannya dengan jelas. Setelah pengguna

mengetahui cara menggunakan ensiklopedi, dia akan menggunakan ensiklopedi

tersebut. Untuk keesokan harinya, apabila dia memerlukan informasi dari

ensiklopedi lagi, dia akan langsung membuka ensiklopedi karena dia sudah

tahu bagaimana cara menggunakannya. Pengguna tersebut tidak perlu

bertanya lagi kepada pustakawan layanan referensi.

Dalam proses komunikasi yang berlangsung secara tatap muka (face to

face), peran komunikator dan komunikan bersifat dinamis. Peran ini saling

dipertukarkan. Komunikator dapat berperan sebagai komunikan, sebaliknya

komunikan dapat berperan sebagai komunikator. Ketika pustakawan referensi

menyampaikan pesannya/informasinya kepada pengguna, maka dia berperan

sebagai komunikator dan pengguna berperan sebagai komunikan. Namun

(19)

dari si pustakawan, maka dia berperan sebagai komunikator dan pustakawan

referensi sebagai komunikannya. Peran ini akan terus menerus saling

dipertukarkan. Dalam komunikasi proses ini disebut sebagai umpan balik

(feedback).

2.4 Tujuan Strategi Komunikasi Pada Pelayanan Referensi

Strategi komunikasi memiliki tujuan sentral. Menurut R. Wayne Pace,

Brent D. Peterson, dan M. Dallas Burnett dalam bukunya “Techniques for

Effective Communication”, (dalam Effendy, 2005 : 32) menyatakan bahwa

tujuan sentral kegiatan komunikasi terdiri atas tiga tujuan utama, yaitu:

1. To secure understanding.

Pertama adalah to secure understanding, Memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Pustakawan pada layanan referensi harus mampu membuat pengguna benar-benar mengerti apa yang telah disampaikannya, sehingga tidak timbul kesalah pahaman antara informasi yang disampaikan dengan informasi yang diterima.

2. To establish acceptance.

Andaikata pengguna dapat mengerti dan menerima informasi yang telah diberikan, maka penerimaannya harus dibina (to establish acceptance). Komunikasi antara pengguna dengan pustakawan referensi harus dilestarikan agar tercipta hubungan yang baik antara keduanya. Kalau pengguna merasa senang berkomunikasi dengan pustakawan referensi, maka bukanlah hal yang mustahil kalau pengguna akan sering berkunjung ke Perpustakaan. Karena itu komunikasi antara pengguna dan pustakawan harus selalu dipelihara.

3. To motivate action.

(20)

Secara umum strategi komunikasi pada layanan referensi di

perpustakaan bertujuan untuk mengatasi kesenjangan komunikasi antara

pustakawan referensi dengan pengguna layanan referensi, serta sebagai alat

untuk membantu tercapai tujuan kegiatan pelayanan pengguna di

perpustakaan. Diharapkan dengan adanya strategi komunikasi ini akan

berdampak pada ”komunikan” menuju pada perubahan yang diinginkan.

Strategi komunikasi di sebuah perpustakaan perlu dilakukan agar

tercapainya tujuan utama sebuah perpustakaan, yaitu terpakainya koleksi

yang tersedia di perpustakaan tersebut dan dimanfaatkannya berbagai jenis

layanan referensi lainnya, seperti penelusuran informasi lewat internet,

layanan bimbingan pemakai, dan lain sebagainya. Seandainya strategi

komunikasi ini tidak dilakukan, mungkin pengguna perpustakaan tidak akan

bertambah, atau bahkan berkurang. Hal ini disebabkan karena pengguna

merasa tidak nyaman apabila informasi yang disampaikan oleh pustakawan

sulit untuk dipahami.

2.5 Strategi Peningkatan Jasa Layanan Referensi

Layanan referensi pada sebuah perpustakaan pada hakekatnya adalah

sebuah bentuk pelayanan pengguna yang bertugas untuk memberikan jawaban

atas pertanyaan pengguna atau pencarian informasi dengan menggunakan

berbagai perkakas penelusuran (searching tools).

Koleksi referensi adalah kumpulan buku rujukan (referens) yang

disusun secara sistematis pada ruangan referensi, terdiri dari: kamus,

(21)

bibliografi, biografi, sumber geografi, indeks/abstrak, direktori, dan

terbitan pemerintah.

Tujuan dari pelayanan referensi ini menurut P. Sumardji adalah: 1. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan cepat dan tepat. 2. Memungkinkan pengguna menemukan informasi dengan pilihan yang lebih

luas.

3. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna.

Strategi komunikasi pada jasa layanan referensi merupakan satu

langkah yang harus ditempuh dalam upaya peningkatan pemberian jasa layanan

kepada para penggunanya.

Upaya peningkatan jasa layanan tersebut dapat ditempuh dengan

beberapa cara, diantaranya:

1. Memenuhi jumlah koleksi referensi yang memang dibutuhkan, yaitu koleksi

yang lengkap dan berbobot ilmiah, yang disajikan dalam rak terbuka yang

rapi, bersih dan mudah dicapai.

2. Perpustakaan hendaknya mampu menyediakan koleksi ensiklopedi

edisi-edisi terbaru, kamus yang lengkap dari semua disiplin ilmu, handbook dan

manual yang lengkap dan up to date, direktori dari berbagai

lembaga/organisai, biografi berbagai tokoh-tokoh terkenal baik yang

bersifat nasional maupun internasional, terbitan pemerintah yang lengkap

dan teratur penerbitannya, serta sumber-sumber geografi seperti peta,

globe, daftar statistik, dan lain-lain. Koleksi referensi ini juga dapat

(22)

3. Menyediakan fasilitas penelusuran koleksi referensi secara online (via

internet) mengingat sekarang ini sudah banyak sekali jenis ensiklopedi

online, kamus online, bibliografi online, indeks online, abstrak online, dan

lain-lain, yang dapat dijadikan sumber informasi tambahan bagi pengguna

perpustakaan.

4. Menyediakan sarana dan fasilitas yang mendukung itu semua meliputi

tersedianya beberapa terminal komputer yang bisa akses ke internet,

katalog online yang memudahkan pengguna menelusur koleksi referensi

yang dibutuhkannya, ruangan referensi yang luas, tenang dan nyaman

sehingga pengguna merasa betah di dalamnya.

5. Menyediakan pustakawan referensi yang cakap dengan syarat sebagai

berikut:

 Merupakan pustakawan yang tetap pada Unit Pelayanan Referensi.

 Bersikap ramah, sabar, tekun, dan cermat.

 Memiliki pengetahuan umum yang luas, pintar, dan terampil.

 ”Gaul” dengan perkembangan teknologi informasi.

 Mengetahui berbagai jenis bahan pustaka yang termasuk dalam

kelompok koleksi referensi dan bagaimana cara penggunaannya

masing-masing.

 Bersikap terbuka dan selalu siap memberikan bantuan kepada pengguna

perpustakaan.

 Mampu memberikan bimbingan/petunjuk praktis kepada para pengguna

perpustakaan dalam upaya memilih dan menggunakan koleksi referensi

(23)

 Melakukan kerjasama yang baik dan saling menguntungkan antar

perpustakaan/pusat-pusat informasi dalam bidang pelayanan referensi

(menyediakan sumber informasi bagi para pengguna perpustakaan).

Selain pemenuhan kebutuhan yang seharusnya tersedia, hendaknya

pelayanan referensi dapat lebih dikembangkan dengan beberapa strategi

komunikasi yang lain untuk lebih mempromosikan layanan referensi ini.

Teknik komunikasi yang dapat dilakukan adalah dengan mengadakan

”Bimbingan Pemakai” bagi pengguna yang membutuhkan. Bimbingan pemakai

dapat dilakukan baik secara perseorangan maupun berkelompok dengan cara

bimbingan perkelas yang dapat diselenggarakan pada waktu-waktu tertentu.

Tujuannya adalah untuk lebih memperkenalkan kepada pengguna perpustakaan

tentang berbagai sarana dan fasilitas layanan referensi yang dapat mereka

manfaatkan. Sehingga layanan referensi ini dapat dimanfaatkan secara

maksimal oleh seluruh pengguna perpustakaan.

(24)

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Strategi komunikasi adalah paduan perencanaan komunikasi

(communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication

management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Untuk mencapai

tujuan tersebut strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana

operasionalnya secara praktis harus dilakukan. Dalam arti kata bahwa

pendekatan (aproach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung pada situasi

dan kondisi. Jadi dengan demikian strategi komunikasi adalah keseluruhan

perencanaaan, taktik, cara yang akan dipergunakan guna melancarkan

komunikasi dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang ada pada proses

komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Pelayanan referensi merupakan salah satu bagian dari kegiatan

pelayanan pengguna di Perpustakaan. Kegiatan utama dari pelayanan referensi