KARYAWANNYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Pada Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas
Oleh : Asep Sandy NIM. 41807106
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
iii
Penelitian ini di bawah Pembimbing : Melly Maulin P, S.Sos., M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana efektivitas kegiatan
greeting oleh customer service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap kinerja karyawannya. Untuk menjawab tujuan tersebut dengan cara menganalisis sejauhmana tujuan, rencana, biaya dan waktu kegiatan greeting serta sejauhmana tugas fungsional dan tugas perilaku karyawannya.
Tipe penelitian ini adalah kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Survey dengan tekhnik analisis Deskriptif. Data dikumpulkan melalui angket,wawancara dan studi literatur. Populasi penelitian adalah karyawan khusunya
frontlinier PT. Pos Indonesia Bandung, berjumlah sebesar 32 karyawan. Teknik
sampling yang digunakan adalah Total Sampling. Setelah melakukan penyebaran angket, peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas pada setiap item pertanyaan yang ada dalam angket dengan menggunakan program SPSS 16 dan rumus Rank Spearman.
Hasil penelitian menunjukan korelasi antara Tujuan kegiatan Greeting
terhadap kinerja karyawannya adalah sebesar 15% atau rendah. Rencana kegiatan
Greeting terhadap kinerja karyawannya adalah sebesar 25,9% atau cukup. Biaya kegiatan Greeting terhadap kinerja karyawannya adalah sebesar 48,3% atau cukup. Waktu kegiatan Greeting terhadap kinerja karyawannya adalah sebesar 44,48% atau cukup. Efektivitas kegiatan Greeting PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Tugas Fungsional karyawan adalah sebesar 44,62% atau cukup. Efektivitas kegiatan
Greeting PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Tugas perilaku karyawan adalah sebesar 51,69% atau cukup.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa efektivitas kegiatan
Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap kinerja karyawannya adalah valid dan signifikan dengan hasil korelasi sebesar 0,8 atau 66,748%. Dan hasil hipotesis menunjukan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima atau jika efektivitas kegiatan Greeting baik maka kinerja karyawannya baik.
iv employees. To answer the purpose by analyzing the extent to purpose, plans, cost and the time greeting activities as well as the extent of functional tasks and task behavior of employees.
This type of research is quantitative. The method used is the method of survey with descriptive analysis techniques. Data were collected through questionnaires, interviews and literature studies. This research population is especially frontlinier employees of PT. Pos Indonesia Bandung, amounted to 32 employees. Sampling technique used is total sampling. After making the deployment of questionnaires, researchers to test the validity and reliability on each item there are questions in the questionnaire using SPSS 16 and Rank Spearman formula.
The results showed a correlation between objective Greeting activities on the performance of employees is 15% or lower. Greeting to the activity plan of employee performance is 25.9% or sufficient. Greeting to the cost of employee performance activities amounted to 48.3%, or enough. Greeting time activities on the performance of employees is equal to 44.48% or sufficient. Greeting the effectiveness of activities of PT. Pos Indonesia Bandung on Functional Tasks of employees amounted to 44.62% or sufficient. Greeting the effectiveness of activities of PT. Pos Indonesia Bandung to the task the employee's behavior amounted to 51.69% or sufficient.
The conclusion from this research indicate that the effectiveness of the activities Greeting by the Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung on the performance of its employees are valid and significant correlation with the results of 0.8 or 66.748%. And the results showed that the hypothesis H0 is rejected and H1 accepted or if the effectiveness of the activities of employee performance Greeting better then good.
vi
Bismillahirrahmnirrahim
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur Saya panjatkan
kehadirat ALLAH SWT yang telah senantiasa memberikan rakhmat dan
karunia-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini sebagaimana dengan
kelebihan dan kekurangannya.
Skripsi ini berjudul “Efektivitas Kegiatan Greeting Oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung Terhadap Kinerja Karyawannya”. Hambatan dan kesulitan yang penulis hadapi dalam penyusunan skripsi ini telah
dilewati sebagai suatu tantangan yang seharusnya dijalani, disamping sebagai
pemenuhan kewajiban yang memang seharusnya dilaksanakan.
Maksud dari penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi
Humas Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia
(UNIKOM).
Dalam penyusunan skripsi ini tidak sedikit hambatan dan kesulitan yang
dialami. Terbatasnya kemampuan pengetahuan dan kesulitan manajemen waktu
menjadi penghambat terbesar dalam penyusunan skripsi ini. Tetapi berkat kerja
keras, optimisme dan dukungan dari berbagai pihak, akhirnya penulis bisa
vii
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih terdapat beberapa
kekurangan. Oleh karena itu, untuk kesempurnaan penelitian ini penulis sangat
mengharapkan dan menghargai sekali berbagai sumbangsih saran, teguran, dan
kritik dari siapa saja yang memeriksa dan membaca skripsi ini, sebagai bahan
untuk lebih baik ke depannya.
Ucapan terima kasih kepada orang tua yang selalu memberikan support
moral, spiritual dan material serta daya juang mereka terhadap penulis untuk
menyelesaikan perkuliahan ini dari awal hingga sekarang. Tak bisa melukiskan
betapa besarnya jasa Ibu dan Ayah kepada saya. Doa saya, semoga ALLA SWT.
selalu memberikan umur panjang, kebahagian dan kesejahteraan bagi kedua orang
tua saya, melalui tangan anakmu ini. Amin.
Melalui kesempatan ini pula, dengan segala kerendahan hati peneliti ingin
menyampaikan terimakasih, dan penghargaan yang sebesar besarnya kepada yang
terhormat:
1. Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia yang telah
mengijinkan peneliti untuk melakukan penelitian ini dan memberikan
pengesahan penelitian ini sehingga dapat digunakan sebagai literatur bagi
viii
Indonesia. Terima kasih.
3. Ibu Melly Maulin P, S.Sos., M.Si selaku Dosen Pembimbing sekaligus sekertaris Program Studi Ilmu Komusikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Komputer Indonesia yang telah meluangkan waktu,
kesabaran, dan perhatiannya kepada penulis serta memberikan masukan
dan kritikan yang sangat berharga. Terima kasih atas ilmu yang telah
diberikan selama peneliti berada di Universitas Komputer Indonesia.
4. Ibu Rismawaty, S.sos., M.Si. selaku Dosen Wali, Sungguh besar rasa terima kasih yang peneliti ucapkan terhadap ibu atas nasehat dan
bimbingannya. Terima kasih atas ilmu yang diberikan kepada peneliti
selama berada di Universitas Komputer Indonesia.
5. Ibu Desayu Eka Surya, S.Sos., M.Si selaku Pembina kemahasiswaan, terima kasih atas ilmu serta nasihat yang diberikan selama peneliti berada
di Universitas Komputer Indonesia.
6. Bapak/Ibu dosen Program Studi Ilmu Komunikasi, khususnya Bapak Adiyana Slamet, S.IP., M.Si, Bapak Sangra Juliano, S.Ikom, Bapak Inggar Prayoga. S.Ikom serta Ibu Iin Rahmi Rahmayani, S.Ikom., M.Si dan Ibu Tine Wulandari, S.Ikom. terima kasih buat bantuanm pengajaran yang sangat luar biasa dan dukungan yang telah diberikan
kepada peneliti sungguh sangat berharga yang menjadikan peneliti bisa
ix
8. Mbak Astri Ikawati, A.Md.Kom dan Rr. Sri Intan S.I.Kom selaku staff Sekretariat program studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Komputer Indonesia.
9. Bapak Amas, selaku Human Capital PT. Pos Indonesia Bandung yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melaksanakan kegiatan
penelitian.
10. Bapak Suyud Suhendar selaku Customer Service dan Humas yang memberi arahan, ilmu serta masukan dan sekaligus menjadi informan
dalam wawancara terima kasih atas meluangkan waktu.
11. Ibu Wiwin, selaku Supervisor bagian loket terima kasih atas memberi izin untuk menyebarkan angket.
12.Seluruh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung yang telah membantu dalam penelitian khususnya dalam informasi kegiatan saya
ucapkan terima kasih.
13.Seluruh frontlinier PT. Pos Indonesia Bandung terima kasih atas kesedian meluangkan waktu untuk mengisi angket.
14.Terimakasih kepada kedua orang tua peneliti yaitu Ayah Toto Kasmita
dan Ibu Neneng Shinta yang selalu memberikan motivasi dan kepercayaannya kepada peneliti. Terimakasih telah dan selalu rela
x
15.Kepada ke 3 kakakku atas iringan doa, nasihat, dorongan semangat, dan
pengertiannya. Terima Kasih, tanpa kalian peneliti hanya seorang adik
kecil yang selalu merepotkan Ayah dan Ibu serta kakak.
16.Rekan-rekan angkatan 2007. saya ucapkan terima kasih atas dorongan
motivasi untuk penelitian ini.
17.Sahabat seperjuangan M. Akbar Faulana, Dwi asri, Gilang Kencana, Trisna Juliansyah, Kemas Salfiya, Witono, Septian Nugraha, Gilang Akbar Prambadi, Penty Camella, Markus, Gilang Abimanyu, Akrom, Arief Randy, Ijul, Silfia Feronika, Bayu Sakti Nurdiansyah, Dwi Rachmawati, Ahmad Baasith Akbar, Fiona Boureno, Rizky Dicky, Hendra Yana, Ismet humaedi, Apipudin (Alm). Terima kasih atas perjuangannya saat kuliah sampai selesainya skripsi ini.
18.Kepada Putri, Dukungan dan motivasi saya ucapkan terima kasih atas semuanya.
19.Kepada semua teman rumah di cidurian yang selalu mendukung dan
selalu memberikan doa, saya ucapkan terima kasih.
20.Semua teman yang saya tidak bisa tulis satu persatu saya ucapkan terima
kasih atas dukungan dan bantuannya.
21.Seluruh pihak yang telah memberikan bantuannya serta saran-saran
xi
semua serta melimpahkan segala karunia- Nya. Amiin.
Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.
Bandung, Agustus 2011
1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Didalam kehidupan dimulai dari sejak lahir hingga orang tua, manusia
selalu melakukan komunikasi. Komunikasi itu dilakukan baik menggunakan
komunikasi non verbal atau komunikasi verbal. Manusia selalu membutuhkan
komunikasi untuk melakukan interaksi, karena interaksi selalu dibutuhkan oleh
setiap manusia. Kegiatan komunikasi selalu terjadi dalam kehidupan manusia,
baik itu di lingkungan keluarga, masyarakat, dan organisasi. Manusia dalam
kegiatannya selalu berpusat pada komunikasi, baik secara lisan ataupun tertulis.
Hal ini sangat jelas bahwa komunikasi adalah inti dari semua aktivitas yang
dilakukan manusia. Dalam hal ini komunikasi sangat mendasar yang dilakukan
oleh manusia untuk berinteraksi untuk melakukan hubungan dengan manusia lain.
Tanpa disadari kebutuhan komunikasi bagi individu, kelompok dan
organisasi sudah menjadi suatu kebutuhan. Di era globalisasi ini, perkembangan
kegiatan berorganisasi sudah sangat pesat. Rumah kedua individu adalah dimana
mereka melakukan aktivitas setiap hari sebagai mahluk sosial. Tempat sosialisasi
manusia tersebut amatlah beranekaragam, sesuai dengan status, kapasitas dan
peran yang manusia lakukan.
Melalui komunikasi, setiap manusia dapat mengirimkan pikiran-pikiran
agar manusia dapat menyamakan makna dengan manusia lainnya. Definisi
komunikasi menurut William Albig “Communications is the process of
transmitting meaningful symbols between individuals”. (Komunikasi adalah proses dan penyampaian dan penerimaan lambang-lambang yang mengandung
makna dari individu-individu). (Djoenarsih, 1991:16)
Setiap organisasi dan lingkungan kerja sangatlah berbeda-beda suasana di
dalamnya. Situasi dan suasana dalam lingkungan oraganisasi digambarkan sebagai
iklim yang meliputi oraganisasi tersebut. “Bahwa salah satu tugas humas adalah
menciptakan iklim yang baik agar karyawannya dapat bekerja dengan tenang dan
aman”. (Kasali, 1994:72). Definisi organisasi menurut Evert M. Rogers dan
Rekna Agarwala Rogers, “A Stable system of individuals who work together to archieve, through a hierarchy of ranks and divisions of labour, common goals“ ( Suatu sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan
bersama, melalui suatu jenjang kepangkatan dan pembagian tugas). (Effendy,
2003:114)
Rayne. Wayne Pace Don F. Faules mengatakan, “Organisasi adalah
sebuah wadah yang menampung orang-orang dan objek-objek; orang-orang dalam
organisasi yang berusaha mencapai tujuan bersama’. (Faules, 2002:17).
Organisasi mempunyai karakteristik yaitu mempunyai struktur, tujuan, saling
berhubungan satu dengan bagian yanglainnya dan tergantung dari komunikasi
Komunikasi yang baik harus bisa menyampaikan pesan-pesan dan pesan
itu dapat di terima dengan baik. Tanda-tanda komunikasi berhasil menurut S.L.
Tubbs dan Silvia Moss, yaitu: “Komunikasi yang berhasil paling tidak
menimbulkan 5 hal, yaitu : pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap,
hubungan yang maki baik dan tindakan”. (Bulaeng, 2002:1.16)
Agar komunikasi dengan baik maka sumber pesan dan penerima pesan
haruslah ada persamaan makna, komunikasi akan berjalan dengan sangat baik,
walaupun selalu tidak betul begitu karena selalu ada gangguan dalam
menyampaikan pesan-pesan. Komunikasi merupakan suatu penyampaian
informasi dimana informasi tersebut dapat menimbulkan reaksi dan kemudian ada
balasan dari reaksi tersebut untuk mencapai tujuan bersama. Hal ini sesuai dengan
pernyataan dari M.T. Myers dan G.E Myers, bahwa “komunikasi memungkinkan
untuk mengkoordinasi suatu kegiatan kepada orang lain, untuk mencapai tujuan
bersama, tetapi komunikasi tidak sekedar penyampaian informasi/pesan dan
mentransfer makna saja”. (Ruslan : 1998:80).
Jadi komunikasi mengandung arti suatu proses transaksional, yaitu orang
berkomunikasi untuk menyampaikan pesan atau lambang-lambang untuk
membentuk suatu kesamaan makna. Dari komunikasi pastilah ada sebuah pesan,
untuk menerima suatu pesan yang disampaikan atau komunikan dapat
mengerti/mengetahui makna pesan yang disampaikan oleh komunikator. Pesan
merupakan suatu informasi yang disampaikan agar komunikator mendapat efek
dari pesan yang disampaikan. Tanpa pesan apalah arti dari komunikasi, karena
gagasan, dan ide berupa informasi, pengetahuan, ajakan, bujukan, atau ungkapan
bersifat pendidikan, emosi dan lain sebagainya yang akan di sampaikan
komunikator kepada perorangan atau kelompok tertentu”. (Ruslan, 1999:71)
PT. Pos Indonesia adalah perusahaan jasa yang terbesar di Indonesia.
Sangat beragam varian jasa yang dikeluarkan oleh PT. Pos Indonesia. Banyak
pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan ini, seperti pengiriman surat,
barang, dan koleksi perangko dll. PT. Pos Indonesia Bandung adalah kantor
cabang dari wilayah Bandung bisa disebut juga kantor cabang pusat Bandung.
Perusahaan jasa yang besar ini pasti mempunyai banyak karyawan. Karyawan PT.
Pos Indonesia Bandung juga harus diberikan fasilitas agar terjalin hubungan yang
harmonis didalam suasana perusahaan.
PT. Pos Indonesia Bandung ini terdapat bagian Customer Service dimana bagian Customer Service ini memiliki peran yang sangat penting dalam memberikan layanan informasi kepada pelanggannya. Disini Customer Service
menjembatani antara PT. Pos Indonesia Bandung sendiri dengan pelanggannya
dalam hal pelayanan informasi dan penanggapan keluhan pelanggan. Di PT. Pos
Indonesia Kantor Cabang Bandung Customer Service dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan baik dalam memberikan pelayanan dan tanggap dalam
menanggapi keluhan pelanggan dan memberikan informasi bagi pelanggannya.
Dari pernyataan diatas bisa dilihat bahwa Customer Service adalah sebagai
Customer Service sangatlah sentral, karena orang-orang yang datang untuk mengeluh pasti datang ke Customer Service karena disini tempat untuk mengadukan dan memecahkan keluhan. Selain dari tugasnya Customer Service
juga harus memberikan pelayanan yang baik untuk pencitraan perusahaan kepada
pelanggannya, agar pelanggan bisa mendapat kepuasan dari pelayanan Customer Service.
Selain Customer Service bagian loket ikut serta dalam barisan depan diperusahaan, karena orang-orang disini juga sebagai frontlinier. Bagian loket berperan penting dalam peningkatan citra perusahaan, karena dengan pelayanan
yang baik akan meningkatkan citra bagi perusahaan. Bagian loket sering tidak
terlihat sentral, padahal bagian loket ini yang sangat membantu bagaimana
perusahaan baik dimata pelanggan. Dengan adanya frontlinier komunikasi yang efektif akan tersaji diantara pelanggan dan perusahaan yang ditunjukan oleh para
fronlinier tersebut.
Dilihat dari sistematika susunan divisi yang menarik disini adalah adanya
seorang humas yang bergabung dengan divisi Customer Service. Humas di PT. Pos Indonesia Bandung masih belum mempunyai divisi sendiri masih bergabung
dengan Customer Service. Dengan adanya seorang humas dibagian Customer Service barisan terdepan di PT. Pos Indonesia Bandung berperan penting dalam citra perusahaan.
Efektivitas memiliki arti berhasil atau tepat guna. Efektif merupakan kata
Effendy mendifinisikan efektivitas adalah: “Komunikasi yang prosesnya
mencapai tujuan yang direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan waktu
yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan”. (Effendy, 1989:14)
Dari uraian diatas maka frontlinier melakukan komunikasi yang efektif guna untuk kebaikan perusahaan. Disamping adanya komunikasi yang efektif,
kinerja para fronlinier menjadi acuan para fronlinier, untuk meningkatkan prestasi kerja para fronlinier sebagai cita-cita perusahaan.
Kegiatan Greeting di PT. Pos Indonesia Bandung berupa kegiatan yang santai atau non formal di dalam kegiatan ini hanya pembicaraan santai sebelum
melakukan aktivitas kerja. Kegiatan Greeting adalah kegiatan yang dilakukan karyawan atau frontliner dengan pimpinan sebagai wadah keluhan atau kendala dalam pekerjaan, informasi terbaru yang akan di sampaikan atau lebih tempat
berbagi sebelum melakukan aktivitas kerja. Kegiatan Greeting dilakukan oleh
frontliner karena orang-orang disini menentukan citra perusahaan dalam pelayanan kepada pelanggan. Dalam kegiatan ini frontliner diberi arahan untuk perbaikan bilamana ada kekurangan dalam memberikan layanan kepada
pelanggan PT. Pos Indonesia Bandung. Sasaran kegiatan Greeting ini adalah
frontlinier, yang dimana frontlinier ini terdiri dari Customer Service, Humas dan Loket. Humas disini masih bergabung dengan divisi Customer Service belum mempunyai divisi sendiri.
Kegiatan ini berlangsung sudah berlangsung 5 tahun. Kegiatan ini
mempererat persaudaraan di dalam perusahaan, tidak ada masalah antara
pemimpin dan karyawan, sebagai motivasi untuk lebih berprestasi dalam bekerja.
Kegiatan Greeting ini berupa juga tea morning karena ada obrolan santai didalam kegiatan ini. Lama dari kegiatan ini 30 menit yang dimulai dari pukul 6.30 – 7.00
wib sebelum waktu kerja. (Hasil wawancara dengan Bpk. Suyud Suhendar)
Pada penelitian yang dilakukan, kegiatan Greeting pertama-tama membahas pekerjaan, bilamana ada rasa tidak enak dalam pekerjaan maka
keluhan dari karyawaan akan dibahas dan dicairkan di tempat itu juga dengan
berdiskusi. Arahan untuk perbaikan layanan kepada pelanggan dan pencitraan
perusahaan karena pelanggan melihat orang-orang yang ada didepan. Informasi
terbaru seputar layanan PT. Pos Indonesia Bandung. Selain keluhan dari
karyawaan, kegiatan Greeting juga menjadi wadah untuk mendoakan bila ada karyawan yang sakit atau terkena musibah. Kegiatan Greeting ini lebih kepada saluran untuk memecahkan masalah yang terjadi dengan cara berpendapat,
masukan dan sebagai saluran untuk mencapai kesepakatan bersama. Dalam
kegiatan ini karyawan diberi kebebasan untuk berpendapat.
Faktor yang berkaitan dengan kepegawaian salah satunya adalah prestasi
kerja yang cenderung tidak sesuai dengan standar yang di tetapkan oleh
perusahaan. Salah satu prestasi kerja yang baik dalam perusahaan adalah yang
dilakukan oleh individu dalam perusahaan.
AA. Anwar Prabu Mangku Negara mengatakan “Istilah kinerja berasal
sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang)”. (Mangku Negara, 2000:67) Maksud
dari prestasi kerja adalah kemampuan yang di berikan oleh individu untuk
mencapai suatu prestasi. AA. Anwar Prabu Mangku Negara juga mengatakan,
“Kinerja (Prestasi kerja) adalah hasil secara kualitas dan kuantitas yang di capai
oleh seseorang pegawai dalam melaksanankan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya”. (Mangku Negara, 2000:67)
Kinerja yang diinginkan PT. Pos Indonesia Bandung adalah kinerja yang
mampu meningkatkan efektivitas dan efisiensi dari kinerja karyawanya. Dari peningkatan kinerja tersebut PT. Pos Indonesia Bandung dapat mempertahankan
dan meningkatkan lebih baik kualitas pelayanan dan jasanya. Dengan adanya
kegiatan Greeting di PT. Pos Indonesia Bandung mampu meningkatkan kinerja para karyawan. Peningkatan kinerja karyawan dengan kegiatan Greeting bisa mendorong semua karyawan untuk berprestasi. Namun dalam pelaksaanaan sering
kali selalu tidak lancar, masih ada karyawan tidak mengikuti kegiatan Greeting
tidak ikut berpartisipasi, kurang memahami pesan yang disampaikan atau bersikap
masa bodoh sehingga kegiatan ini kurang dalam mencapai tujuannya.
Dengan Kegiatan Greeting yang dilakukan oleh Customer Service
berharap dengan adanya kegitan ini kinerja karyawan meningkat. Kegiatan
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka
peneliti mencoba untuk merumuskan masalah dengan tujuan untuk mengarahkan
permasalahan yang akan diteliti, sehingga pada penelitian ini, peneliti
menyimpulkan rumusan masalah yang akan diteliti adalah “Sejauhmana
Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya?”
1.2 Identifikasi Masalah
Untuk memberikan arahan pada rumusan masalah, maka peneliti
menyusun identifikasi masalah sebagai berikut:
1. Sejauhmana Tujuan Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya?
2. Sejauhmana Rencana dalam Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya?
3. Sejauhmana Biaya dalam Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya?
4. Sejauhmana Waktu dalam Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya?
6. Sejauhmana Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Tugas Perilaku Karyawannya?
7. Sejauhmana Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Humas PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari peneliti dalam melakukan penelitian ini ialah untuk
mengetahui dan menjelaskan Sejauhmana Efektivitas Kegiatan Greeting oleh
Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, maka tujuan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk Mengetahui Tujuan Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya.
2. Untuk Mengetahui Rencana dalam Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya.
3. Untuk Mengetahui Biaya dalam Kegiatan Greeting oleh Customer Service
4. Untuk Mengetahui Waktu dalam Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya.
5. Untuk Mengetahui Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service
PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Tugas Fungsional Karyawannya.
6. Untuk Mengetahui Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service
PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Tugas Perilaku Karyawannya.
7. Untuk Mengetahui Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service
PT. Pos Indonesia Bandung terhadap Kinerja Karyawannya.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan kontribusi
dalam pengembangan Ilmu Komunikasi pada umumnya dan konsentrasi
Humas pada khususnya, yakni Kegiatan Greeting yang dilakukan suatu perusahaan.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Bagi Peneliti
Kegunaan penelitian bagi peneliti untuk mendapatkan pengalaman
dalam mengaplikasikan Ilmu Komunikasi yang telah peneliti
meningkatkan wawasan dan ilmu pengetahuan di bidang
Kehumasan.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan berguna bagi mahasiswa UNIKOM
secara umum, Program Studi Ilmu Komunikasi secara khusus
sebagai bahan literatur atau bagi mahasiswa yang akan melakukan
penelitian dalam kajian yang sama.
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan
dan pertimbangan bagi pihak PT. POS INDONESIA BANDUNG
dalam mengembangkan kegiatan internal untuk meningkatkan
kinerja karyawannya.
1.5 Kerangka Pemikiran
1.5.1 Kerangka Teoritis
Efektivitas memiliki arti berhasil atau tepat guna. Efektif merupakan
kata dasar, sementara kata sifat efektif adalah efektifitas. Menurut Onong
Uchjana Effendy mendefinisikan efektivitas adalah: “Komunikasi yang
dianggarkan waktu yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan”.
(Effendy, 1989:14)
Selain itu efektivitas juga berarti daya pesan untuk mempengaruhi atau tingkat kemampuan pesan untuk mempengaruhi komunikan. Pesan yang efektif harus memiliki syarat-syarat sebagai berikut :
1. Adanya kesamaan dalam mempermudah proses penyandian (decoding) yakni proses menterjemahkan lambang-lambang yang diterima menjadi gagasan-gagasan.
2. Adanya kesamaan membantu membangun premis yang sama (persepsi)
3. Adanya kesamaan menyebabkan komunikan tertarik pada komunikator
(Rakhmat, 1986:271)
Efektivitas komunikasi dapat dilihat dalam kegiatan dengan beberapa kriteria. Komunikasi dapat dikatakan efektif jika:
1. Pesan yang diterima sangat dekat dengan pesan yang dikirim.
2. Tindakan berkomunikasi menggunkan jumlah lambang minimum untuk pesan itu.
3. Pesan-pesan bukan verbal selaras dengan pesan yang verbal.
4. Pesan itu mendatangkan jawaban yang di inginkan.
5. Komunikasi itu menghasilkan hubungan saling merpercayai antar pengirim dan si teralamat. (Pareek, 1984:69-70)
dengan istilah tujuan antara yang ingin dicapai pada satu kurun waktu tertentu. Sasaran merupakan tujuan akhir, maka mempunyai ciri-ciri yaitu:
1. Kurun waktu pencapaiannya ditentukan.
2. Tidak lagi idealistik melainkan pada pemikiran pragmatisme dalam arti bahwa sasaran tersebut diyakini memang mungkin dicapai.
3. Dinyatakan secara kuantitatif sepanjang hal itu mungkin dilakukan.
4. Sasaran merupakan target yang konkret.
( Kurniawan, 2005:107).
Rencana sebagai suatu cara bagaimana mencapai tujuan
sebaik-baiknya (maximum output) dengan sumber-sumber yang ada supaya lebih efisien dan efektif. Tjokroamidjojo (1992, 12). ¹
Biaya adalah sesuatu yang berkonotasi sebagai pengurang yang
harus dikorbankan untuk memperoleh tujuan akhir yaitu mendatangkan
laba. Harnanto dan Zulkifli (2003:14). ²
Kinerja merupakan begaimana seseorang melakukan segala sesuatu
yang berhubungan dengan suatu pekerjaan, jabatan, atau peranan dalam
organisasi. (Pace and Faules, 2005:134).
¹http://ovalhanif.wordpress.com/2009/04/21/perencanaan-strategis-strategic-planning/ Rabu jam 21.43 tanggal 10-08-2011
Kinerja terbagi menjadi dua indikator, yaitu:
1. Tugas Fungsional
Tugas Fungsional berkaitan dengan seberapa baik seorang pegawai menyelesaikan seluk-beluk pekerjaan, terutama penyelesaian aspek-aspek teknis pekerjaan tersebut.
2. Tugas Perilaku
Tugas Perilaku berkaitan seberapa baik seorang pegawai menangani kegiatan antarpersona dengan anggota lain organisasi, termasuk mengatasi konflik, mengelola waktu, memberdayakan orang lain, bekerja dalam sebuah kelompok dan bekerja secara sendiri.
Penelitian ini mengacu pada Teori Hubungan Manusiawi Elton Mayo
mengenai pengorganisasian yang dikemukakan oleh R. Wayne Pace dan Don
F. Faules dalam bukunya komunikasi organisasi.
Teori Hubungan manusiawi Elton Mayo yang lebih dikenal dengan
studi Hawthome merupakan bagian dari teori tradisional yang membahas dari teori-teori klasik mengenai organisasi dan manajemen ke teori-teori sistem dan
perilaku yang lebih mutakhir.
Elton Mayo dengan bantuan Fritz Roethilisberger menyatakan bahwa, “Hasil yang luar biasa bahkan menakjubkan itu terjadi karena orang-orang yang ada dalam suatu organisasi itu menjadi sebuah tim, yang hubungan anggotanya dalam kelompok berperan lebih penting dalam meningkatkan moral dan produktivitas mereka terlepas apakah kondisi-kondisi kerja tersebut baik atau buruk.” (Pace and Faules, 2005:60)
Mayo Mengungkapkan bahwa Teori Hubungan Manusiawi
1. Pendekatan motivasi yang menghasilkan komitmen pekerja sangat dibutuhkan.
Manajemen tidak dapat dianggap sebagai proses yang kaku, manajemen harus sistematis.
2. Pendekatan yang digunakan dalam manajemen harus berhati-hati. Organisassi sebagai suatu keseluruhan.
3. Kepemimpinan diterapkan sesuai dengan situasi bawahannya. Unsur manusia merupakan kunci kunci utama yang menentukan sukses atau gagalnya organisasi mencapai tujuannya.
4. Manager masa kini harus dididik dan dilatih untuk memahami dan menerapkan konsep manajemen.
5. Komitmen dapat ditingkatkan melalui partisipasi dan keterlibatan kerja.
Pengawasan harus dibangun dalam pengertian positif, bukan mencari
kesalah tetapi mencegah kesalahan terjadi secara sendiri.
Dari prinsip Elton Mayo diatas, menarik dua kesimpulan yang
berkembang dan studi Hawthorne tersebut sering disebut Efek Hawthorne (The Hawthorne Effect) yaitu :
1. Perhatian terhadap orang-orang boleh jadi mengubah sikap dan
perilaku mereka.
2. Moral dan produktivitas dapat meningkat apabila para pegawai
mempunyai kesempatan untuk berinteraksi satu san-ia lainnya. ¹
Dari dua kesimpulan diatas peneliti mengkonsepkan perhatian denagn
diwakili efektivitas kegiatan “Greeting” sebagai variable (x) dan moral dan
produktivitas diwakili oleh kinerja karyawan sebagai variable (y).
1.5.2 Kerangka Konseptual
Dalam penelitian ini, inigin mengetahui seberapa besar efektifitas
kegiatan greeting oleh custumer service PT. Pos Indonesia Bandung terhadap kinerja karyawannya. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu
Efektivitas sebagai variabel X dan Kinerja sebagai variabel Y. Sebagai konsep
dalam penelitian ini menjelaskan Variabel X yang meliputi 4 hal yaitu tujuan,
rencana, biaya dan waktu. Sedangkan variabel Y yang meliputi tugas
fungsional dan tugas perilaku.
Seperti yang telah dikemukakan dalam kerangka teoritis mengenai
pengertian efektivitas yang dikemukakan oleh Onong Uchjana Effendy yang
terdiri dari 4 aspek yang akan peneliti terapkan dalam penelitian ini.
1. Tujuan dari kegiatan ini dapat menghasilkan suatu peningkatan kinerja yang lebih baik oleh karyawan yang diharapkan perusahaan.
2. Dengan rencana yang matang agar kegiatan itu berlangsung dengan baik dan tersusun dengan rapih.
3. Biaya perusahaan yang cukup agar kegiatan itu tidak kurang dalam hal administrative dan tidak membebankan kepada para karyawan.
Sedangkan variabel Y Kinerja dapat diaplikasikan sebagai berikut:
1. Tugas Fungsional
Yaitu penyelesaian, kualitas dan ketepatan menyelesaikan tugas
pekerjaan PT. Pos Indonesia Bandung menentukan bagaimana
kinerja karyawan yang bersangkutan. Penyelesaian, kualitas
dan ketepatan menyelesaikan tugas akan mempengaruhi
kuantitas, kualitas dan prestasi kerja karyawan PT. Pos
Indonesia Bandung. Setiap karyawan mempunyai penyelesaian,
kualitas dan ketepatan menyelesaikan tugas yang berbeda-beda,
yang menentukan kinerja masing-masing karyawan. Tugas
fungsional para karyawan dikerjakan dengan seberapa baik
pegawai menyelesaikan tugas fungsional terutama aspek-aspek
teknik pekerjaan PT. Pos Indonesia Bandung.
2. Tugas Perilaku
Yaitu seorang karyawan bisa berinteraksi dengan rekan kerja di
PT. Pos Indonesia Bandung, bisa bekerja secara tim dengan
rekan dan divisi lain dan mengatasi konflik dengan rekan kerja
dalam perusahaan. Tugas perilaku dapat meningkatkan kinerja
karyawan, dengan melihat perilaku orang lain dan karyawan
bisa saling mengerti satu sama lain. Disini akan terlihat suasana
kerja yang baik dan meningkatkan kinerja dari setiap karyawan
Hal tersebut dapat diaplikasikan kedalam teori hubungan manusiawi
yang merupakan dasar teori dari penelitian ini.
Berdasarkan gambar diatas, teori Hubungan Manusiawi adalah
landasan dari penelitian ini, dimana pada penelitian ini variable (X) adalah
efektivitas kegiatan “Greeting” yang mempunyai indikator tujuan kegiatan,
rencana, biaya, waktu dan jumlah personil. Dari sinilah yang menentukan
apakah kegiatan “Greeting” dapat merubah sikap dan perilaku atau tidak
karyawaannya setelah mengikuti kegiatan ini di PT. Pos Indonesia Bandung.
Sedangkan variable (Y) adalah yang berupa kinerja karyawannya,
mempunyai indicator tugas fungsional dan tugas perilaku. Indikator (Y)
adalah hasil dari indikator (X) yaitu efektivitas kegiatan “Greeting”. Teori ini
menunjukan apakah moral dan produktivitas sudah atau belum meningkat
setelah mengikuti kegiatan “Greeting”.
1.6 Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel adalah penentuan suatu construct sehingga ia menjadi variable yang dapat diukur. (Umar, 2002:199)
Tabel 1.1
Operasionalisasi Variabel
No Variabel Indikator Alat Ukur
1 Variabel X
Efektivitas
1. Tujuan Kegiatan
Greeting
1. Orientasi
2. Arah
3. Sasaran
2. Rencana Kegiatan
5. Tugas Fungsional 1. Penyelesaian Tugas
6. Tugas Perilaku 1. Interaksi
1.7 Hipotesis
Hipotesis adalah Dugaan sementara atau jawaban-jawaban sementara dan
masih harus dibuktikan kebenarannya. (Arikuntoro, 1995:21)
Hipotesis induk dalam penelitian ini adalah
H1 : Jika Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung baik, maka Kinerja Karyawannya baik.
H0 : Jika Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung tidak baik, maka Kinerja Karyawannya tidak baik.
Untuk mempermudah penelitian ini, maka peneliti menjabarkan hipotesis
manjadi beberapa sub hipotesis yaitu :
1. H1 : Jika Tujuan Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung baik, maka Kinerja Karyawannya baik
H0 : Jika Tujuan Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung tidak baik, maka Kinerja Karyawannya tidak baik
2. H1 : Jika Rencana Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung baik, maka Kinerja Karyawannya baik
H0 : Jika Rencana Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung tidak baik, maka Kinerja Karyawannya tidak baik
3. H1 : Jika Biaya Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung baik, maka Kinerja Karyawannya baik
H0 : Jika Biaya Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung tidak baik, maka Kinerja Karyawannya tidak baik
H0 : Jika Waktu Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung tidak baik, maka Kinerja Karyawannya baik
5. H1 : Jika Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung baik, maka Tugas Fungsional Karyawannya baik.
H0 : Jika Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung tidak baik, maka Tugas Fungsional Karyawannya tidak baik.
6. H1 : Jika Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung baik, maka Tugas Perilaku Karyawannya baik.
H0 : Jika Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung tidak baik, maka Tugas Perilaku Karyawannya tidak baik.
7. H1 : Jika Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung baik, maka Kinerja Karyawannya baik.
H0 : Jika Efektivitas Kegiatan Greeting oleh Customer Service PT. Pos Indonesia Bandung tidak baik, maka Kinerja Karyawannya tidak baik.
1.8 Metode Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tipe Penelitian kuantitatif.
Metode survei dan teknik analisis Deskriptif.
Tipe penelitian Kuantitatif menurut Sugiyono adalah :
”.... digunakan dalam meneliti status kelompok manusia, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun kelas peristiwa pada waktu tertentu, sehingga melalui metode ini akan diperoleh data dan informasi tentang gambaran suatu fenomena, fakta, sifat serta hubungan fenomena tertentu serta secara komprehensif dan integral. Dengan demikian pengulangan dalam penelitian kuantitatif dilakukan dalam rangka mendapatkan konsistensi atau reabilitas data penelitian dan membuktikan penelitian yang telah ada”. (Sugiyono, 2003 : 19)
Penelitian Survei adalah “Penelitian yang dilakukan pada populasi besar
dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi,
dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologi maupun psikologis”. (Sugiyono,
1999 : 7).
1.9 Teknik Pengumpulan Data
Teknik Pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
a. Angket
Menurut Kartono bahwa, ” Kuesioner atau angket adalah suatu masalah
yang umumnya banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak),
dilakukan dengan jalan mengedarkan suatu daftar pertanyaan berupa
formulir-formulir, yang diajukan secara tertulis kepada sejumlah subjek untuk
mendapatkan jawaban/tanggapan (respon) tertulis seperlunya”. (Kartono, 1986 :
20).
Angket yang disebarkan kepada karaywan PT. Pos Indonesia Bandung
untuk mengisinya dengan jawaban berupa pendapat/sikap responden, melalui
pertanyaan tertulis sebagai sumber data bagi penulis.
b. Wawancara
Kartono mengatakan bahwa “wawancara adalah suatu percakapan yang
dimana dua orang atau lebih berhadapan secara fisik. (Kartono, 1990:171).
Wawancara dilakukan dengan Bpk. Suyud Suhendar.
c. Studi Pustaka
Teknik ini dilakukan untuk mendapatkan informasi dengan cara
mempelajari buku-buku, membaca media-media cetak yang relevan dengan
penelitian yang sedang dilakukan, mencari sumber dari literatur atau referensi lain
yang relevan untuk meperoleh konsep atau teori yang diperlukan. Studi pustaka
merupakan satu cara mendapatkan sumber dengan cara menemukan sumber tepat
dari suatu spesialis tertentu.
d. Internet searching
Salah satu teknik yang digunakan peneliti untuk memperoleh data-data
yang diperlukan dengan cara browsing kewat situs-situs pencarian seperti Google, Yahoo, Wikipedia dll. Juga situs yang relevan dengan masalah yang dibahas.
1.10 Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data
Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah penggumpulan data
dilaksanakan. Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum
Setelah memperoleh data yang diperlukan dalam penelitin ini, maka
selanjutnya akan dilakukan hal-hal sebagai berikut :
1. Penyeleksian data, pemeriksaan kelengkapan dan kesempurnaan data
serta kejelasan data.
2. Klasifikasi data, yaitu mengelompokan data yang dipilah-pilah sesuai
dengan jenisnya.
3. Data dimasukan ke dalam Coding book (buku coding) dan Coding sheet (1 lembar coding).
4. Melakukan uji Validitas dan Reabilitas pada angket yang telah disebar
sebelumnya, valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur, sedangkan reabilitas
menunjukan pada adanya konsistensi nilai hasil skala pegukuran
tertentu.
5. Mentabulasikan data yaitu menyajikan data dalam sebuah tabel (tabel
induk kemudian ke dalam tabel tunggal) sesuai tujuan analisis data.
6. Data yang ditabulasikan di analisis dengan Koefisien Rank Spearman.
Analisis data Kuantitatif dilakukan dengan cara memindahkan data
kualitatif ke dalam kuantitatif, dengan cara pemberian skor atas pilihan
yang diberikan oleh setiap responden atas pertanyaan-pertanyaan
Dalam menentukan skor, peneliti menggunakan skala likert, dengan
masing-masing pernyataan responden diberi nilai sebagai berikut :
Sangat setuju = 5, setuju = 4, cukup setuju = 3, tidak setuju = 2, sangat
tidak setuju = 1.
Dalam pengolahan data, peneliti menggunakan komputer SPSS 16.
untuk menganalisa hubungan antara variabel X dan variabel Y di gunakan
tekhnik analisis Rank Spearman :
Korelasi Rank Spearman dengan rumus :
1 - 6 Σ di² Rs =
n (n² - 1)
Di mana : Σ di² = Σ [ n(xi) – n ( yi) ]²
Keterangan : rs = Korelasi rank spearman di = Selisih antara dua ranting
n = Jumlah Sampel
(Sugiyono, 2003:116)
Untuk menganalisa adanya pengaruh atau hubungan menggunakan
koefisien determinasi (KD) antara variabel X dan Variabel Y dengan rumus:
Keterangan :
KD : Koefisien Determinasi
rs : Hasil korelasi rank spearman
(Sarwono, 2005: 43)
Untuk menguji hipotesis digunakan rumus uji t, yaitu
Keterangan :
r = Besarnya korelasi
n = Besarnya sampel
(Sugiyono, 2003 : 215)
1.11
Populasi dan Sampel1.11.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari ; objek dan
subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya
(Sugiyono dalam Ruslan, 2003 :127). Yang menjadi populasi dari penelitian
ini adalah frontlinier PT. Pos Indonesia Bandung tahun 2011.
Tabel 1.2
Populasi Penelitian PT. Pos Indonesia Bandung
No Bagian Pekerjaan Jumlah Karyawan
1 Customer Service 4
2 Loket 28
Jumlah 32
Sumber : Data Karyawan PT. Pos Indonesia Bandung, 2011
thitung = r √(n -2)
1.11.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono yang dikutip oleh Rachmat Kriyantono
adalah sebagian dari keseluruhan objek atau fenomena yang akan diamati. (
Kriyantono, 2006: 149)
Dalam penelitian ini, teknik sampling yang penulis gunakan adalah
teknik total sampling. Sampel yang penulis ambil dalam penelitian ini adalah
frontlinier yang berjumlah 32 orang.
Tabel 1.3
Sampel Penelitian PT. Pos Indonesia Bandung
No Nama Jabatan
1 Agustian Loket
2 Iwan Syarifudin Loket
3 Ery Nurmansyah Loket
4 St Rachmi Loket
5 Venny Widiandari Loket
6 Hepy Indriani Loket
7 Ressa Febrianti Loket
8 Femie H Loket
9 Hani Handayani Loket
10 Fuji Maharani P Loket
11 Ida Warniati Loket
12 Rini Astuti Loket
13 Rosdiana Loket
15 Rokayah Loket
16 Theresia Mulyati Loket
17 Devi Aditianty Rahman Loket
18 Putri Cipta Gumilang Loket
19 Santi Jamayanti Loket
20 Reni Ervina M Loket
21 Indah Loket
22 Dini F Loket
23 Meta Mandasari Loket
24 Nikara Laeliane Loket
25 Irna Rineka M Loket
26 Fierla Riezky Loket
27 Siti Nur Azhari Loket
28 Rina Yulia Loket
29 Suyud Suhendar Customer Service
30 Rr Fitri Soetjiati M Customer Service
31 Utami Prilia R Customer Service
32 Karol Yanes Customer Service
Sumber : Data Karyawan PT. Pos Indonesia Bandung, 2011
1.12 Lokasi dan Waktu Penelitian
1.12.1 Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti melaksanakan penelitian pada PT.
Pos Indonesia Bandung yang berlokasi di Jl. Asia Afrika no 49. Bandung
1.12.2 Waktu Penelitian
Penelitian yang akan penulis laksanakan dimulai pada bulan
Februari 2011 dan diperkirakan hingga bulan Juli 2011. Mulai dari
persiapan, pelaksanaan, hingga ke penyelesaian dan meminta data saat
1.13 Sistematika penelitian
Pada penelitian ini peneliti menampilkan sistematika penelitian yang
terdiri dari lima bab yaitu sebagai berikut:
BAB 1 : PENDAHULUAN
Latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, operasionalisasi variabel,
hipotesis, metode penelitian, teknik pengumpulan data dan analisis data, populasi
dan sampel, lokasi dan waktu penelitian, sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada Bab ini membahas tinjauan tentang komunikasi, tinjauan tentang
komunikasi organisasi, tinjauan tentang humas, tinjauan tentang kegiatan internal,
tinjauan tentang Greeting, tinjauan tentang efektivitas, tinjauan tentang kinerja, tinjauan tentang karyawan, tinjauan tentang teori hubungan manusiawi.
BAB III : OBJEK PENELITIAN
Pada Bab ini membahas mengenai gambaran secara umum tentang
perusahaan PT. Pos Indonesia di mana tempat peneliti mengadakan penelitian
meliputi; sejarah perusahaan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi
perusahaan, job descriptions, sarana dan prasarana perusahaan. Tinjauan tentang populasi penelitian di mana meliputi; populasi ditinjau dari jenis kelamin, dan
BAB IV : HASIL PENELITIAN
Bab ini membahas cara pengumpulan data melalui kuesioner yang di
sebarkan kepada responden dan telah di isi oleh responden (Frontlinier PT. Pos Indonesia Bandung), serta pengolahan data yang menggunakan metode yang telah
ditentukan sebelumnya. Bab ini juga menjelaskan mengenai analisa dari hasil
pengolahan data yang telah diperoleh melalui SPSS 16.
BAB V : PENUTUP
Memuat tentang kesimpulan hasil penelitian dan saran – saran dari
peneliti, baik penulis dalam melakukan penelitian yang sejenis bagi program studi
Ilmu Komunikasi lainnya, dan untuk PT Pos Indonesia sehubungan dengan
34
2.1 Tinjauan tentang Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi
Komunikasi adalah salah satu kebutuhan manusia yang sangat
mendasar. Seperti halnya makan dan minum, manusia membutuhkan
komunikasi untuk kelangsungan hidupnya. Komunikasi diibaratkan seperti
detak jantung, keberadaannya amat penting bagi kehidupan manusia,
namun kita sering melupakan betapa besar peranannya.
Sejak lahir manusia telah melakukan komunikasi, dimulai dengan
tangis bayi pertama merupakan ungkapan perasaannya untuk mulai
membina komunikasi dengan ibunya. Semakin dewasa manusia, maka
semakin rumit komunikasi yang dilakukannya. Dimana komunikasi yang
dilakukan tersebut dapat berjalan lancar apabila terdapat persamaan makna
antara dua pihak yang terlibat. Hal ini sesuai dengan pengertian dari
komunikasi itu sendiri yaitu :
“Istilah komunikasi berasal dari perkataan bahasa Inggris “Communication” yang menurut Wilbur Schramm bersumber pada istilah latin “Communis” yang dalam bahasa Indonesia berarti
“sama” dan menurut Sir Gerald Barry yaitu “Communicare” yang
berarti “bercakap-cakap”. Jika kita berkomunikasi, berarti kita
mengadakan “kesamaan”, dalam hal ini kesamaan pengertian atau makna.” (Effendy, 1991:1).
Komunikasi mempunyai peranan penting bagi kehidupan manusia,
berkomunikasi. Dimanapun, kapanpun, dan dalam kesadaran atau situasi
macam apapun manusia selalu terjebak dengan komunikasi. Dengan
komunikasi manusia dapat memenuhi kebutuhan dan mencapai
tujuan-tujuan hidupnya, karena berkomunikasi merupakan suatu kebutuhan
manusia yang amat mendasar.
Definisi komunikasi menurut William Albig “Communications is
the process of transmitting meaningful symbols between individuals”. (Komunikasi adalah proses dan penyampaian dan penerimaan
lambang-lambang yang mengandung makna dari individu-individu). (Djoenarsih,
1991:16)
Oleh karena itu sebagai makhluk sosial manusia senantiasa ingin
berhubungan dengan manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan
sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya.
Dengan rasa ingin tahu inilah yang memaksa manusia perlu
berkomunikasi.
Dari definisi diatas menjelaskan bahwa komunikasi merupakan
proses penyampaian simbol-simbol baik verbal maupun nonverbal.
Rangsangan atau stimulus yang disampaikan komunikator akan mendapat
respon dari komunikan selama keduannya memiliki makna yang sama
terhadap pesan yang disampaikan. Jika disimpulkan maka komunikasi
adalah suatu proses pembentukan, penyampaian, penerimaan, dan
dua orang atau lebih dengan tujuan tertentu sebagaimana diharapkan oleh
komunikator.
2.1.2 Unsur-unsur Komunikasi
Komunikasi akan terjadi bila telah memenuhi unsur-unsur yang
terdapat didalamnya. Artinya, komunikasi hanya bisa terjadi kalau
didukung oleh adanya sumber, pesan, media, penerima, dan efek.
Unsur-unsur ini bisa juga disebut komponen atau elemen komunikasi. Untuk
melihat unsur-unsur komunikasi berikut beberapa unsur komunikasi
menurut Cangara:
1. Sumber
Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. Sumber sering disebut pengirim, komunikator atau dalam bahasa Inggrisnya disebut source, sender, atau encoder.
2. Pesan
Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Isi pesan bisa berupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat atau proganda. Dalam istilah asing pesan diterjemahkan dengan kata message, content, atau information
3. Media
Media ialah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Saluran atau media komunikasi terbagi atas media massa dan media nir massa. Nirmassa merupakan komunikasi tatap muka sedangkan media massa menggunakan saluran yang berfungsi sebagai alat yang dapat menyampaikan pesan secara massal.
4. Penerima
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri satu orang atau lebih, bisa dalam bentuk kelompok, partai atau negara.
5. Pengaruh
keyakinan pada pengetahuan, sikap, dan tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan.
(Cangara, 2004:21-25).
2.1.3 Proses Komunikasi
A. Proses Komunikasi Primer
Dalam melakukan komunikasi, perlu adanya suatu proses
yang memungkinkannya untuk melakukan komunikasi secara
efektif. Proses komunikasi inilah yang membuat komunikasi
berjalan dengan baik dengan berbagai tujuan. Dengan adanya
proses komunikasi, berarti ada suatu alat yang digunakan dalam
prakteknya sebagai cara dalam pengungkapan komunikasi tersebut.
Menurut Onong Uchjana Effendy dalam buku “Ilmu
Komunikasi, Teori dan Praktek”, Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap yakni proses komunikasi secara primer dan
secara sekunder, yakni:
“Proses komunikasi secara primer adalah proses
penyampaian pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan
lain sebagainya yang secara langsung mampu
“menerjemahkan” pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan.” (Effendy, 2003: 11).
Onong Uchjana Effendy mengatakan bahwa, “Bahasa
digambarkan paling banyak dipergunakan dalam proses
menerjemahkan pikiran seseorang untuk dapat dimengerti dan
dipahami oleh orang lain secara terbuka.” (Effendy, 2003: 11).
Apakah penyampaian bahasa tersebut dalam bentuk ide, informasi
atau opini mengenai hal yang jelas (kongkret) maupun untuk hal
yang masih samar (abstrak), bukan hanya mengenai peristiwa atau
berbagai hal yang sedang terjadi melainkan pada waktu dulu dan
masa yang akan datang.
Kial (gesture) merupakan terjemahan dari pikiran seseorang sehingga dapat terekspresikan secara nyata dalam bentuk fisik,
tetapi kial ini hanya dapat mengkomunikasikan hal-hal tertentu
secara terbatas.
Isyarat juga merupakan cara pengkomunikasian yang
menggunakan alat “kedua” selain bahasa yang biasa digunakan
seperti misalnya kentongan, semaphore (bahasa isyarat menggunakan bendera), sirine, dan lain-lain. Pengkomunikasian ini
juga sangat terbatas dalam menyampaikan pikiran seseorang.
Warna sama seperi halnya isyarat yang dapat
mengkomunikasikan dalam bentuk warna-warna tertentu sebagai
pengganti bahasa dengan kemampuannya sendiri. dalam hal
kemampuan menerjemahkan pikiran seseorang, warna tetap tidak
“berbicara” banyak untuk menerjemahkan pikiran seseorang
karena kemampuannya yang sangat terbatas dalam
Gambar sebagai lambang yang lebih banyak porsinya
digunakan dalam komunikasi memang melebihi kial, isyarat, dan
warna dalam hal kemampuan menerjemahkan pikiran seseorang,
tetapi tetap tidak dapat melebihi kemampuan bahasa dalam
pengkomunikasian yang terbuka dan transparan. Penggunaan
bahasa sebagai “penerjemah” pikiran dapat didukung dengan
menggunakan gambar sebagai alat bantu pemahaman, tetapi
posisinya hanya sebagai pelengkap bahasa untuk lebih
mempertegas maksud dan tujuannya.
Media primer atau lambang yang paling banyak digunakan
dalam komunikasi adalah bahasa, tetapi tidak semua orang dapat
mengutarakan pikiran dan perasaan yang sesungguhnya melalui
kata-kata yang tepat dan lengkap. Hal ini juga diperumit dengan
adanya makna ganda yang terdapat dalam kata-kata yang
digunakan, dan memungkinkan kesalahan makna yang diterima.
Oleh karena itu bahasa isyarat, kial, sandi, simbol, gambar, dan
lain-lain dapat memperkuat kejelasan makna.
B. Proses Komunikasi Sekunder
Setelah proses komunikasi primer, maka proses komunikasi
kedua adalah proses komunikasi sekunder. Sebagaimana yang
diungkapkan oleh Onong Uchjana Effendy bahwa :
“Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian
atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai
media pertama.” (Effendy, 2003: 16).
Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam
melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya
berada ditempat yang relatif jauh atau dengan jumlah yang banyak.
Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film,
internet, dan lain-lain adalah media kedua yang sering digunakan
dalam komunikasi. Media kedua ini memudahkan proses
komunikasi yang disampaikan dengan meminimalisir berbagai
keterbatasan manusia mengenai jarak, ruang, dan waktu.
Menurut Onong Uchjana Effendy, “Pentingnya peran
media, yakni media sekunder dalam proses komunikasi disebabkan
oleh efisiensi dalam mencapai komunikan.” (Effendy, 2003: 17).
Surat kabar, radio, atau televisi misalnya, merupakan media yang
efisien dalam mencapai komunikan dalam jumlah yang amat
banyak. Keefektifan dan efisiensi komunikasi bermedia hanya
dalam menyebarkan pesan-pesan yang bersifat informatif. Menurut
para ahli komunikasi yang efektif dalam menyampaikan pesan
persuasif adalah komunikasi tatap muka karena kerangkan acuan
(frame of reference) komunikan dapat diketahui oleh komunikator, sedangkan dalam proses komunikasinya umpan balik berlangsung
seketika, dalam artian komunikator mengetahui tanggapan atau
Ini berlainan dengan komunikasi bermedia, apalagi
menggunakan media massa yang tidak memungkinkan komunikator
mengetahui kerangka acuan khalayak yang menjadi sasaran
komunikasinya dan dalam proses komunikasinya, umpan balik tidak
berlangsung saat itu tetapi memerlukan waktu untuk menanggapinya.
Komunikasi sekunder ini merupakan sambungan dari
komuniksi primer untuk menembus ruang dan waktu. Dalam menata
lambang-lambang untuk memformulasikan isi pesan komunikasi,
komunikator harus mempertimbangkan sifat media yang akan
digunakan. Penentuan media yang akan dipergunakan sebagai hasil
pilihan dari sekian banyak alternatif perlu didasari atas pertimbangan
mengenai siapa komunikan yang akan dituju. Komunikan media
surat, poster atau papan pengumuman akan berbeda dengan
komunikan surat kabar, radio, televisi, atau film. Setiap media
memiliki ciri atau sifat tertentu yang hanya efektif dan efisien untuk
dipergunakan bagi penyampaian suatu pesan tertentu. Onong
Uchjana Effendy mengatakan bahwa, “Proses komunikasi sekunder
itu menggunakan media yang dapat diklasifikasikan sebagai media
massa (massmedia) dan media nirmassa atau nonmassa (non-mass media).” (Effendy, 2003: 18).
Media massa seperti surat kabar, radio, televisi, film, dan
lain-lain memiliki ciri-ciri tertentu, antara lain massif (massive) atau
banyak. Sedangkan media nirmassa atau media nonmassa seperti,
telepon, surat, telegram, spanduk, papan pengumuman, dan lain-lain
tertuju kepada satu orang atau sejumlah orang yang relatif sedikit.
2.1.4 Fungsi Komunikasi
Komunikasi memiliki beberapa fungsi. Menurut Effendy ada
empat fungsi utama dari kegiatan komunikasi, yaitu:
1. Menginformasikan (to inform)
Adalah memberikan informasi kepada masyarakat,
memberitahukan kepada masyarakat mengenai peristiwa yang terjadi, ide atau pikiran dan tingkah laku orang lain, serta segala sesuatu yang disampaikan orang lain
2. Mendidik (to educate)
Adalah komunikasi merupakan sarana pendidikan, dengan komunikasi, manusia dapat menyampaikan ide dan pikirannya kepada orang lain sehingga orang lain mendapatkan informasi dan ilmu pengetahuan
3. Menghibur (to entertain)
Adalah komunikasi selain berguna untuk menyampaikan komunikasi, pendidikan, dan mempengaruhi juga berfungsi untuk menyampaikan hiburan atau menghibur orang lain
4. Mempengaruhi (to influence)
Adalah fungsi mempengaruhi setiap individu yang berkomunikasi, tentunya berusaha saling mempengaruhi jalan pikiran komunikan dan lebih jauh lagi berusaha merubah sikap dan tingkah laku komunikan sesuai dengan apa yang diharapkan.
(Effendy, 1997 : 36)
2.1.5 Tujuan Komunikasi
Komunikasi memiliki tujuan. Seperti kegiatan lainnya, komunikasi
”Tujuan komunikasi dapat dilihat dari dua persfektif kepentingan, yaitu :
kepentingan komunikator dan kepentingan komunikan.”
Tujuan komunikasi dilihat dari sudut kepentingan sumber atau
komunikator antara lain :
1. Memberikan informasi
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan yang didalamnya sarat akan informasi. Melalui komunikasi, pesan tersebut disampaikan komunikator kepada komunikan.
2. Mendidik
Dari sekedar memberikan informasi, akhirnya banyak input yang disampaikan komunikator agar komunikan menjadi lebih luas pengetahuannya.
3. Menghibur
Seorang komunikator berkomunikasi tidak semata-mata memberikan informasi dan pengetahuan melainkan juga menghibur perasaan komunikan. Hal ini sering dilakukan untuk mengakrabkan ikatan emosional.
4. Menganjurkan suatu tindakan
Pesan yang disampaikan komunikator merupakan stimulus yang dapat menjadi acuan bagi komunikan. Komunikator dapat mempengaruhi komunikan melalui komunikasi.
Sedangkan tujuan komunikasi dilihat dari sudut kepentingan
penerima atau komunikan antara lain:
1. Memahami informasi
Minimnya informasi menjadikan seseorang menjadi kurang paham mengenai suatu hal. Melalui informasi yang disampaikan komunikator, komunikan menjadi lebih paham mengenai informasi yang dibutuhkannya.
2. Mempelajari
Pesan yang disampaikan komunikator sarat akan pengetahuan dan informasi. Dengan berkomunikasi dengan komunikator, komunikan dapat mempelajari hal-hal yang tidak diketahuinya.
3. Menikmati
4. Menerima atau menolak anjuran
Sebagai komunikan, mereka kerap kali menjadi sasaran dari komunikator. Komunikasi memungkinkan seorang dapat menerima atau menolak sesuatu akibat pengaruh komunikator.
(Sendjaja, 2004:2.19).
2.2 Tinjauan Komunikasi Organisasi
2.2.1 Pengertian Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harafiah berarti paduan dari bagian-bagian yang satu sama lainnya saling
bergantung. Di antara para ahli ada yang menyebut paduan itu sistem, ada
juga yang menamakannya sarana.
Mulyana menuliskan definisi komunikasi organisasi
(organizational communication) adalah,
”Proses komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi yang
bersifat formal dan informal dengan cara langsung maupun tidak langsung. Komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi, yakni komunikasi ke bawah, komunikasi ke atas, dan komunikasi horizontal. Sedangkan komunikasi informal tidak bergantung pada struktur organisasi, seperti komunikasi antar
sejawat, juga termasuk gosip.” (Mulyana, 2002:75)
Korelasi antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada
peninjauannya yang terfokus kepada manusia-manusia yang terlibat dalam
mencapai tujuan organisasi itu. Ilmu komunikasi mempertanyakan bentuk
komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik
apa yang dipergunakan, media apa yang dipakai, bagaimana prosesnya,
faktor-faktor apa yang menjadi penghambat, dan sebagainya.
untuk selanjutnya menyajikan suatu konsepsi komunikasi bagi suatu
organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi, sifat organisasi, dan
lingkup organisasi dengan memperhitungkan situasi tertentu pada saat
komunikasi dilancarkan.
2.2.2 Arah Aliran Komunikasi Organisasi
Dalam komunikasi organisasi proses penyampaian informasi dapat
berlangsung secara formal dari seseorang yang otoritasnya lebih tinggi
kepada orang lain yang otoritasnya lebih rendah, secara informal dari
seseorang yang otoritasnya lebih rendah kepada yang otoritasnya lebih
tinggi, secara horizontal dari seseorang kepada orang lain yang
mempunyai otoritas yang sama, dan secara lintas saluran dari mereka yang
menempati bagian fungsional yang berbeda.
Proses penyampaian informasi dalam komunikasi organisasi dapat
