PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI DI PONDOK WISATA KAMPOENG KITA – PROBOLINGGO)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Tatag Satria Pandita 08610182
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Malang,... Mahasiswa
08610182
ABSTRACT
Title : EFFECT ON QUALITY SERVICE CUSTOMER SATISFACTION (Study On Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo) (Tatag Satria Pandita, Rohmat Dwi Jatmiko, Sri Nastiti Andharini)
The purpose of this study to determine the effect of service quality on customer satisfaction Kampoeng We Travel lodge. The sampling technique used purposive sampling of the total sample of 100 respondents. the analysis technique used is the analysis of a range of scales and multiple linear regression, hypothesis testing with Ftest and ttest. The analysis showed that the quality of services that include professionalism and skills, reputation and credibility, attitudes and behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness, service recovery, and serviscape simultaneously and partially affect customer satisfaction and professionalism and skills have a dominant influence on satisfaction customers.
ABSTRAK
Judul : PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo) (Tatag Satria Pandita, Rohmat Dwi Jatmiko, Sri Nastiti Andharini)
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan di Pondok Wisata Kampoeng Kita. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dari jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis rentang skala dan regresi linier berganda, uji hipotesis dengan Ftest dan ttest. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas jasa yang meliputi professionalism & skills, reputation & credibility, attitudes & behavior, accessibility & flexibility, reliability &
trustworthiness, service recovery, dan serviscape secara simultan dan parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan professionalism & skills mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah SWT atas nikmat serta karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI DI PONDOK WISATA KAMPOENG KITA - PROBOLINGGO)”.
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:
1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, M.M. selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
6. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
7. Ayahanda Supi’i S.H dan Ibunda tercinta Dian Mayawati S.Pd, terima kasih atas do’a, bimbingan, motivasi, dukungan, cinta dan kasih sayang tiada akhir yang diberikan kepada saya, hingga saya dapat meraih impian. 8. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan pengetahuan selama proses perkuliahan, baik pada kelas regular maupun pada kelas konsentrasi marketing.
9. Terima Kasih kepada Keluarga Besar Galih Teguh Wahono atas Pondok Wisata Kampoeng Kita semoga semakin berkembang lagi.
10.Terima kasih buat teman-temanku jurusan manajemen, keluarga besar Uranus dan Joyogrand sukses buat kita semua.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahannya, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan keilmuan. Amin.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih atas segala perhatian yang telah diberikan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, April 2013 Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRACT...i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah... 4
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 4
1. Tujuan Penelitian ... 4
2. Kegunaan Penelitian... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 6
B. Landasan Teori ... 7
1. Definisi Kualitas Jasa ... 7
2. Karakteristik Jasa ... 7
3. Pengukuran Kualitas Jasa ... 9
4. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 11
5. Perspektif Kualitas Jasa... 11
6. Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan... 14
7. Kerangka Pemikiran ... 15
8. Hipotesis ... 29
BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 17
B. Desain Penelitian ... 17
C. Definisi Operasional Variabel ... 17
1. Variabel Bebas ... 18
2. Variabel Terikat ... 19
3. Populasi dan Sampel ... 21
4. Teknik Pengambilan Sampel... 22
5. Data dan Sumber Data ... 22
6. Teknik Pengumpulan Data ... 23
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 33
B. Gambaran Karakteristik Responden ... 34
C. Deskripsi Jawaban Responden ... 35
D. Uji Instrumen ... 44
1. Uji Validitas ... 44
2. Uji Reliabilitas ... 45
E. Analisis Data ... 46
1. Analisis Regresi Berganda ... 46
2. Nilai Koefisien Determinasi ... 49
3. Pengujian Asumsi Klasik ... 50
4. Uji Hipotesis ... 53
5. Pembahasan Hasil Penelitian ... 57
6. Kesimpulan ... 60
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 61
B. Saran ... 61
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan ... 20
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 34
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 34
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 35
Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Professionalism & Skills ... 36
Tabel 4.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reputation & Credibility ... 37
Tabel 4.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Attitude & Behavior ... 38
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Accessibility & Flexibility ... 39
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Realibility & Trustworthiness ... 40
Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Service Recovery .. 41
Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Serviscape ... 42
Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan ... 43
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas ... 44
Tabel 4.13 Hasil Uji Realibilitas ... 45
Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda... 46
Tabel 4.15 Nilai Koefisien Determinasi... 49
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 51
Tabel 4.17 Hasil Pengujian Autokorelasi... 51
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ... 52
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian 2. Skor Uji Coba
3. Skor Jawaban Responden
4. Hasil Distribusi Jawaban Responden 5. Hasil Uji Validitas
DAFTAR PUSTAKA
Atmaja, Aditama Kusuma. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi pada Tiket Garuda di PT. Falah
Fantastic Tour Travel Bogor. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Penginapan (VILLA)
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Kotler, Philip. 2012. Marketing Management. Edisi 14. Pentice Hall. New Jersey. Lovelock, Christoper. 2010. Principles of Service Marketing and Management.
Edisi 12. Pearson. New Jersey.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 1. Edisi 4.
Salemba Empat. Jakarta.
_______, 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Buku 2. Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta.
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian. Edisi 4. Cipta. Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Bayu Media Publishing. Malang.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy & Singgih Santoso. 2001. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
Dengan SPSS. PT. Gramedia. Jakarta.
Umar, Husein. 2006. Riset Pemasaran Perilaku Konsumen. Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. CV. Cahaya Press. Surabaya.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa tentunya dalam menawarkan jasanya haruslah mengolah jasa dengan baik sebelum ditawarkan kepada pelanggan. Pada prinsipnya, perusahaan jasa harus menitikberatkan pada sebuah kualitas layanan yang akan diberikan. Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa menentukan arah atau perkembangan perusahaan jasa tersebut. Baiknya kualitas pelayanan yang disuguhkan kepada pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan jasa dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik, maka sebaiknya perusahaan sesegera mungkin mengevaluasi pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan.
2
Kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh elemen kearah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan bagi perusahaan. Untuk mengetahui keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat dilakukan pengukuran dan pengujian kepada pelanggan, setelah dilakukan pengukuran dan pengujian kepada pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka hasil tersebut dapat dijadikan acuan untuk dasar penentuan strategi yang akan ditetapkan perusahaan kedepannya.
Pelanggan menginginkan sebuah pelayanan yang berkualitas dari perusahaan dan tentunya menjadikan sebuah tuntunan bagi perusahaan dimana perusahaan harus dapat memenuhi keinginan pelanggan, demikian pula pada perusahaan jasa yang bergerak dibidang penginapan cottage dan
resort. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang cottage dan resort
adalah Pondok Wisata Kampoeng Kita.
Adapun kelebihan yang dimiliki oleh Pondok Wisata Kampoeng Kita dibanding perusahaan lain adalah memiliki memiliki fasilitas yang dibutuhkan oleh pelanggan di wilayah pinggiran yang jauh dari pusat kota. Fasilitas itu seperti karaoke, hall room, outbond, dan kolam renang. Hal ini membuktikan bahwa Pondok Wisata Kampoeng Kita berusaha untuk memaksimalkan pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan.
3
KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo)”.
B. Rumusan Masalah
Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Studi di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo) ?
C. Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini yaitu mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan Pondok Wisata Kampoeng Kita dalam hal ini mengenai persepsi, kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan (Studi di Pondok Wisata Kampoeng Kita – Probolinggo). 2. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh pihak manajemen perusahaan sebagai acuan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan Pondok Wisata Kampoeng Kita.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Atmaja (2011) dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Falah Fantastic Tour Travel Bogor. Menunjukkan bahwa Kualitas jasa yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 58,53%, sedangkan sisanya sebesar 41,7 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
6
B. Landasan Teori
1. Definisi Kualitas Jasa
Tjiptono & Chandra (2005) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan dan iklan. Kepuasan dan penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa tergantung dari performansi kualitas yang mereka terima. Kepuasan berbeda dengan kualitas jasa, kepuasan menunjukkan transaksi tertentu sedangkan kualitas jasa dipersepsikan dalam suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang.
Berdasarkan definisi kualitas jasa di atas maka disimpulkan bahwa kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan pelanggan yang disertai ketepatan cara penyampaiannya guna memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian maka terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived
service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service,
maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived
service lebih jelek jika dibandingkan expected service, maka kualitas
7
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Menurut Lovelock & Gumesson dalam Tjiptono (2005) keempat karakteristik utama tersebut dinamakan paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability).
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Heterogenity
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.
c. Inseparability
8
d. Perishability
Menurut Zeithaml & Bitner dalam Tjiptono (2005), “Perishability berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang datang, dijual kembali, atau dikembalikan”.
3. Pengukuran Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa lalu dibandingkan. Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2006) merumuskan dimensi atau faktor-faktor yang dipergunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa dinyatakan dalam tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan
image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan
menjadi tujuh unsur, yaitu : a. Professionalism & Skill
Kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related
criteria, dimana penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan
9
b. Reputation & Credibility
Kriteria ini termasuk dalam image-related criteria, dimana peyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
c. Attitudes & Behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria, dimana karyawan perusahaan memiliki sikap yang baik serta menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
d. Accessibility & Flexibility
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria, dimana penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedekian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
e. Reliability & Trustworthiness
10
f. Service Recovery
Service recovery termasuk dalam process-related criteria.
Bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
g. Serviscape
Kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa.
4. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock (2007), “Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu”. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja layanan yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja layanan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas.
Pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan apabila pelayaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan
(wants), dan pengharapan (expectations) dari pelanggan.
5. Model Kepuasan Pelanggan
11
a. Model Kognitif
Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain penilaian berdasarkan perbedaan yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan persepsinya maka pelanggan akan puas, sebaliknya apabila perbedaan antara yang ideal dan yang aktual semakin besar maka konsumen semakin tidak puas. Berdasarkan model ini maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan 2 cara yang utama, yaitu:
1. Mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal.
2. Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.
b. Model Afektif
12
6. Perspektif Kualitas Jasa
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2006), perspektif kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok : transcedental approach, product-based approach, user-based-approach, manufacturing-based
approach, dan value-based approach. Kelima macam perspektif inilah
yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan.
a. Transcedental Approach
Kualitas merupakan sinonim dari keunggulan, standar yang tinggi dan prestasi yang baik. Kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Penilaian ini umumnya dipakai untuk menilai seni, seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa.
b. Product-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas sebagai suatu variabel yang tepat dan dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan perbedaan dalam sejumlah unsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk, karenanya pendekatan ini sangat objektif, sehingga tidak dapat digunakan mengukur perbedaan-perbedaan dalam hal selera, keinginan dan pilihan-pilihan setiap orang.
c. User-Based-Approach
13
sehingga penilaian kualitas yang paling tinggi adalah dari yang paling memuaskan preferensi seseorang. Produsen berorientasi pada permintaan dan kebutuhan konsumen yang berbeda-beda karena kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
d. Manufacturing-Based Approach
Pendekatan ini kualitas dilihat dari sudut pandang perusahaan yang lebih menekankan pada penawaran sasaran ditujukan pada penyesuaian yang dikembangkan secara spesifik, yang didorong oleh peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
e. Value-Based Approach
Pendekatan ini mendefinisikan kualitas dalam bentuk nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan pertukaran antara lain dengan harga, kualitas dapat didefinisikan sebagai “Affordable
excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga
produk yang memiliki kualitas yang paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy).
14
misalnya, cenderung memandang kualitas sebagai customer perceived
quality, sementara departemen operasi dan manajemen kualitas
cenderung mendefinisikan kualitas sebagai efisiensi dan realibilitas proses-proses internal. Cara terbaik bagi setiap perusahaan adalah menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif menyesuaikan setiap saat dengan kondisi yang dihadapi. 7. Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Persepsi pelanggan yang baik terhadap kualitas jasa di suatu
cottage dan resort menggambarkan mutu pelayanan yang baik.
Menurut Kotler (2000) pelanggan yang puas meliputi :
a. Loyal terhadap produk. Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk
lain. Ketika pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
15
Pondok Wisata Kampoeng Kita. Untuk mengetahui sejauh mana peran dimensi kualitas jasa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Pondok Wisata Kampoeng Kita, maka perlu menanyakan langsung kepada pelanggan bagaimana pendapat mereka tentang dimensi kualitas jasa di Pondok Wisata Kampoeng Kita, sehingga dapat diketahui baik tidaknya penerapan dimensi kualitas jasa melalui pengalaman pelanggan selama berada di Pondok Wisata Kampoeng Kita.
8. Kerangka Pemikiran
[image:34.595.171.502.454.603.2]Penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan Pondok Wisata Kampoeng Kita.
Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat digunakan untuk mengetahui alur penelitian yang dilakukan, yaitu pengaruh professionalism & skills, reputation & credibility, attitudes &
16
service recovery, dan serviscape terhadap kepuasan pelanggan Pondok
Wisata Kampoeng Kita. 9. Hipotesis
