INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN JASA RAWAT INAP JAMKESMAS
(Studi Pada RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung)
(Skripsi)
Oleh:
Aris Styadi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
ABSTRACT
SATISFACTION INDEX ON COMMUNITY HOSPITAL SERVICES
JAMKESMAS
(Studies in the General Hospital of Abdul Moeloek Lampung Province)
by
ARIS STYADI
This study aims to identify and describe the Public Satisfaction Index on administrative
services guarantee public health inpatient hospital Abdul Moeloek in Lampung
Province. Data from the research community satisfaction index can be used to be a
material assessment of the service elements that still need to be improved and the
motivation of each unit of service providers to improve the quality of his ministry.
The method used in this study is a quantitative method, with a population that is a health
inpatient hospital Abdul Moeloek Lampung Province who has treated more than twice.
The sampling technique in this study using simple random sampling technique with a
total sample of 96 respondents. Data analysis techniques in this study using descriptive
statistical analysis, the data were performed using the Public Satisfaction Index value is
calculated using the weighted average value of each element of the service, and then
inserted into a Cartesian diagram chart.
Based on the results of this study concluded that the value of Community Satisfaction
Index on public health insurance services in the hospital inpatient general Abdul
Moeloek Lampung Province region obtained a value of 55.97 in the category of "less
good". In a Cartesian diagram there are elements that must be considered and be the top
priority for repairs performed at the hospital Abdul Moeloek Lampung Province is the
procedure in the management of security services and service locations. While other
elements that need to be maintained and enhanced in order to be able to service quality
in accordance with the wishes of the people.
ABSTRAK
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN JASA RAWAT INAP
JAMKESMAS
(Studi Pada Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Moeloek Provinsi Lampung)
Oleh
ARIS STYADI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan Indeks Kepuasan
Masyarakat pada layanan jasa administrasi rawat inap Jaminan kesehatan masyarakat
Pada rumah sakit Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Data dari hasil penelitian Indeks
Kepuasan Masyarakat ini dapat digunakan untuk menjadi bahan penilaian terhadap
unsur pelayanan yang masih perlu diperbaiki dan menjadi motivasi setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayananya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dengan
populasi yaitu pasien rawat inap jamkesmas rumah sakit Abdul Moeloek Provinsi
Lampung yang telah berobat lebih dari dua kali. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan teknik
Simple Random Sampling
dengan jumlah sampel
sebanyak 96 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis
statistik deskriptif , datanya dilakukan dengan menggunakan Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang setiap unsur
pelayanan dan kemudian dimasukkan kedalam grafik diagram kartesius.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat pada layanan jasa jaminan kesehatan masyarakat rawat inap pada Rumah
sakit umum daerah Abdul Moeloek Provisi Lampung diperoleh nilai sebesar 55,97
masuk dalam kategori
“Kurang baik”.
Dalam diagram kartesius terdapat Unsur-unsur
yang harus diperhatikan dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada
rumah sakit Abdul Moeloek Provinsi Lampung adalah prosedur dalam pengurusan
pelayanan dan kemanan tempat pelayanan. Sedangkan unsur-unsur yang lainya perlu
dipertahankan dan ditingkatkan agar kualitas pelayanan dapat sesuai dengan keinginan
masyarakat.
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Aris Styadi, lahir di Trenggalek Jawa Timur 28
November 1992. Penulis merupakan anak kedua dari 2 bersaudara dari pasangan
umi Sarifah dan abi Jais. Pendidikan formal yang telah ditempuh yakni
pendidikan Sekolah Dasar Negeri 170/1 Desa Kehidupan Baru Jambi diselesaikan
tahun 2004, pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 23 Tidar Kuranji
Jambi diselesaikan tahun 2007, dan Sekolah Menengah Atas Negeri 6 Batang hari
Jambi diselesaikan tahun 2010. Pada tahun 2010, penulis terdaftar sebagai
mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas Lampung, Dan
Pada tahun 2013 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa
Kemuh Kecamatan Banjit Waikanan.
Selama menjadi mahasiswa, penulis mencoba ikut aktif dalam berbagai organisasi
baik di internal maupun eksternal kampus. Di internal kampus, penulis aktif di
Forum Studi Pengembangan Islam (FSPI) FISIP UNILA sebagai anggota
(2010-2011) dan di Himpunan Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara (HIMAGARA)
FISIP UNILA. Di eksternal kampus penulis aktif di lembaga Pusat Studi
kebijakan Publik (PUSBIK). Organisasi yang penulis ikuti tersebut telah
mengembangkan karakter dan kepribadian penulis selama menjadi mahasiswa,
hingga sampai sekarang ini. Penulis yakin organisasi yang penulis ikuti tersebut
MOTO
“fabiayyi alaairobbikumaa tukadzzibaan”
“Maka nikmat Tuhan kamu manakah yang kamu dustakan ?” (QS. Ar-Rahman : 13)
“In ahsantum ahsantum li-anfusikum...”
“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri...” (QS. Al-Isra’ : 7)
“Man Jadda Wajada, Man Shabara Zhafira”
“Siapa bersungguh-sungguh pasti berhasil, siapa yang bersabar pasti
beruntung”
“Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar” (Umar bin Khaththab)
“kerjakanlah sesuatu sebisa mungkin dengan dasar tulus, jujur dan sabar ingsaAllah menghasilkan sesuatu yang halal pula”
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT
Kupersembahkan karya kecilku ini untuk yang mengasihiku:
Ibuku tercinta Sarifah dan Ayahku tercinta Jais
Semua curahan kasih sayang, cinta, dan pengorbanan yang telah kalian berikan kepadaku tidak akan mampu terbayarkan dengan apapun
Semoga dengan gelar ini, aku dapat membahagiakan kalian & dapat membuat kalian bangga wahai Ayah dan Ibu, AMINN.
Kakakku Heri Prihartono tersayang
Yang selalu memberikan kebahagiaan dalam kehidupanku Doa, dukungan, dan kehadiranmu menyempurnakan hidupku
Semoga kita menjadi orang yang sukses,dan dapat membahagiakan kedua orang tua dan tetap menjadi anak yang selalu berbakti padanya
Segenap keluarga besar yang selalumemberikan do’a dandukungan kepadaku Guru-guruku yang selalu memberi pengetahuan kepadaku mulai dari TK, SD,
SMP, SMA, hingga dapat menempuh gelar Sarjana sampai saat ini
Sahabat-sahabat yang selalu ada dalam setiap perjalanan kehidupanku
Para dosen dan Civitas Akademika,
yang telah memberikan bekal ilmu, dukungan, doa, dan semangat untuk melangkah jauh lebih baik kedepan
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil‘alamiin, tercurah segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta karunianya kepada penulis. Tak
lupa shalawat serta salam penulis ucapkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW,
sang motivator dan inspirator bagi penulis untuk selalu ikhlas dan bertanggung
jawab dalam melakukan segala hal. Semoga di yaumil akhir kelak kita
mendapatkan syafa’atnya. Amin. Atas segala kehendak dan kekuasaan dari Allah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT PADA LAYANAN JASA RAWAT INAP JAMKESMAS (Studi pada RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung)” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara
(S.A.N) pada jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik (FISIP) Universitas Lampung.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini memiliki keterbatasan, kekurangan, dan
ketidaksempurnaan, karena kesempurnaan hanyalah milik Allah. dan setiap
kesalahan ada pada diri penulis yang merupakan proses pembelajaran penulis
untuk menjadi lebih baik lagi dikemudian hari. Akhir kata saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan untuk memperbaiki skripsi ini. Semoga
skripsi ini bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.
Bandar Lampung, 8 Januari 2015
Penulis,
SANWACANA
Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirobil’alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pencipta alam semesta yang telah memberikan kebesarannya kepada
penulis melalui kemudahan dan pertolongan yang tidak pernah terduga
sebelumnya, serta karena berkat Rahmat dan Ridho-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul Indeks kepuasan Masyarakat Pada Layanan Jasa Rawat Inap Jamkesmas (Studi pada RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung). Dalam penulisan skripsi ini penulis tidak dapat menyelesaikan sendiri, namun banyak pihak yang memberikan bimbingan,
motivasi, inspirasi, serta dukungan agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Atas segala bantuan yang diterima, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua ku tercinta Umi Sarifah dan Abi Jais yang telah merawat
dan membesarkanku ketika aku terlahir didunia hingga dapat menempuh
pendidikan seperti saat ini. Serta masku tercinta Heri Prihartono S.Pd. yang
selalu memberkian masukan, mengajariku, mendidikku tentang pengalaman
2. Bapak Simon Sumanjoyo, S.A.N, M.PA. selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak memberikan masukan, arahan, ilmu, waktu dan motivasi
dengan sabarnya dalam membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Dewie Brima Atikah, S.IP., M.PA. selaku Dosen pembimbing ke dua
yang begitu baik dan senantiasa memberikan semangat dan masukan yang
begitu besar hingga terselesaikannya skripsi ini.
4. Bpak Dr. Bambang Utoyo M.Si. selaku dosen pembahas yang begitu baik
dan sealu memberi masukan dalam seminar sehingga saya bisa mengerti
dengan penelitian kuantitatif ini pak, terimakasi atas saran, masukan dan
dukunganya
5. Bapak Prof.Yulianto Drs. M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik, yang
selalu memberikan bimbingan selama di bangku kuliah dan selalu
memberikan dukungan atas segala kegiatan yang penulis ikuti, terima kasih
pak atas segalanya yang diberikan selama ini.
6. Bapak Dr. Dedy Hermawan, S.Sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Negara, dan Ibu Nur selaku staf Administrasi Jurusan.
7. Dosen-dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, dimana dengan ikhlasnya memberikan ilmu yang
bermanfaat dan memberikan pengalaman yang luar biasa bagi penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunianya kepada beliau
8. Keluarga besar Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.AB terimakasi semuanya atas
bantuanya pak sehingga saya dapat menyelesaikan gelar sarjana ini serta
kepada mbak umi, termakasi semuanya selalu diberi pencerahan masukan
maupun pengetahuan tentang banyak hal dalam keluarga besarmu, buat
nurul, ulul dan dek akmal sukses terus kalianya, semoga menjadi anak yang
berbakti kepada kedua orang tua dan diterima di UGM sesuai dengan
cita-cita kalian amin.
9. Untuk Selli Marsilia terimakasi banyak atas bantuanya selama ini, semoga
kamu cpet seminar duanya, jangan males-males lho, dan juga cpet wisuda
dan mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan keinginan kamu ya. Trus
makasi juga buat keluarga kamu yang selalu bantu aku hehe.
10. Sahabat-sahabat aku, Fadri Ari Sandi S.A.N. wisudawan terbaik tingkat
universitas, makasi ya le udah sering ngasih tau tentang banyak hal dan
memberikan masukan setiap kita ketemu, selalu curhat bareng, makan
bareng, kangen kyak kuliah lagi ini le hehe, ayo kita kepare le haha, buat
bapak Ade Irawan S.A.N yang sudah menjadi Bos di Balikpapan sana,
semangat de ya kerjanya kejar impianmu hingga menjadi manusia yang
berguna buat bangsa ini de, buat Jodi yang udah dapat gelar, aku
menyusulmu jod hehe, buat anjas dan yogis terus semangat ya, kalian pasti
bisa kok yang penting itu niat hehe, buat Pandu Pamungkas S.A.N makasi
ya ndu udh dibantuin bikin abstrack semoga diterima PNS nya haha dan
kemarin daftar kerjanya diterima amin, ntar kalo aku udah lulus kita daftar
11. Buat datas dan hadi,triadi isworo S.A.N, rofii S.A.N makasi ya udah
dibantuin kalian semangat ya sukses selamanya buat kalian. Hehe amin ayo
kita wisuda.
12. Teman-teman ANE 010 Enggi, Nuzul, Karina, Nona, Sari Sukma, Dita,
Sahara (Selamat atas gelar S.A.N. nya), buat geng batak Sari DMT, Jeni,
Dora, Seli, Ani (Kompak kalian, meskipun si Seli dan Ani bukan dari batak)
hehehe,,. Yulia Purba,Sari Cory, Mery, Lusy, Aden, Julian, Hany, Tamy,
Nurul, Maritha (semoga sukses kedepan). Teman-teman PUSSBIK Desmon,
Tio, Datas, Abdu, Abil, Triyadi, Rahma, Cahya. Gengnya Bunga Janati, si
Maya, Indah Kiting, Eeng, Bli Wayan, Izal Os, Hadi, Dion, Geri, Daus,
Beg, Bogel, Tian, Efrido, Satria, Lica, Maya Utami, Putri, (semoga sukses
kedepan).
13. Kakak tingkat ANE yang udah lulus, kak Hendi Renaldo, S.A.N. Mbk Listi
Nainggolan, S.A.N. Mbk Lele, S.A.N. (ANE 09) yang selalu menjadi
teman tukar pikiran yang luar biasa.
14. Adik Tingkat ANE, Firdaus, Endri, pannggo, yori dan semuanya yang lupa
namanya haha..makasi ya atas bantuanya.
15. Seluruh pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan penulisan skripsi
ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terimakasih atas motivasi
Akhir kata semoga kita semua mendapatkan limpahan rahmat serta hidayah dari
Allah SWT dan mudah-mudahan semua yang turut membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini mendapat balasan dari Allah SWTA. MINN
Harapan penulis semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi seluruh umat manusia
yang mendambakan sebuah kedamaian dalam konflik yang tak ujung padam.
AMINN..
Bandar Lampung, 8 Januari 2015
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT ABSTRAK
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN PERNYATAAN
RIWAYAT HIDUP MOTTO
PERSEMBAHAN SANWACANA DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Kegunaan Penelitian ... ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjaun Tentang Pelayanan Publik ... 9
1. Definisi Pelayanan Publik ... 9
2. Jenis-jenis Pelayanan Publik... 10
3. Definisi Kualitas Pelayanan atau jasa ... 11
B. Tinjauan Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat ... 16
1. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat ... 16
2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 16
C. Tinjauan Tentang Jamkesmas... 23
1. Pengertian Jamkesmas... 23
2. Kebijakan Pelaksanaan Jamkesmas ... 27
3. Prosedur Pelaksanaan Jamkesmas ... 30
4. Jenis Pelayanan Jamkesmas... 31
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ... 33
B. Definisi Konseptual... 34
C. Definisi Operasional ... 34
D. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36
E. Populasi, Sampel, Dan Tehnik Pengambilan Sampel ... 37
1. Populasi ... 37
2. Sampel ... 37
3. Teknik Pengambilan Sampel ... 39
F. Teknik Pengumpulan Data ... 39
G. Teknik Pengolahan Data ... 40
1. Editing ... 40
2. Koding ... 40
3. Data Entry... 40
4. Interpretasi ... 41
H. Teknik Pengujian Instrumen ... 41
1. Uji Validitas... 41
2. Uji Reabilitas ... 44
I. Teknik Analisis Data... 46
1. Analisis Deskriptif ... 46
2. Matrik Diagram Kartesius ... 49
BAB IV GAMBARAN UMUM PENELITIAN A. Profil RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampug... 52
B. Sejarah Rumah Sakit ... 53
C. Visi Misi dan Tujuan Rumah Sakit... 54
D. Tugas pokok dan Fungsinya ... 54
E. Jenis Pelayanan ... 55
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskriptif Pelaksanaan Penelitian... 58
B. Analisis Karakteristik Responden... 59
C. Hasil Penelitian ... 61
D. Analisis indeks Kepuasan Masyarakat... 103
E. Analisis Diagram Kartesius ... 109
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 122 B. Saran ... 122
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Data pasien peserta jamkesmas ... 7
2. Tabel definisi operasional ... 35
3. Tabel Uji Faliditas ... 43
4. Tabel Uji Reliabiltas... 45
5. Tabel Nilai Reliabilitas ... 47
6. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM ... 48
7. Tabel Distribusi pegawai ... 57
8. Tabel tingkat pendidikan responden... 59
9. Tabel jenis kelamin responden... 60
10. Tabel Distribusi usia responden ... 60
11. Tabel Sebaran responden untuk pernyataan prosedur dalam pengurusan pelayanan sangat sederhana ... 62
12. Tabel Sebaran responden untuk tingkat kepentingan prosedur dalam pengurusan pelayanan... 62
13. Tabel Sebaran reponden untuk pernyataan tahapan pengurusan pelayanan di rumah sakit sangat mudah ... 63
14. Tabel Sebaran reponden untuk tingkat kepentingan tahapan pengurusan pelayanan di rumah sakit ... 64
15. Tabel Sebaran responden berdasarkan pernyataan kesesuaian peryaratan pelayanan dengan jenis pelayanan ... 65
16. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan... 66
17. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan persyaratan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit sangat jelas... 67
18. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan persyaratan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit sangat jelas .... 67
19. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan kejelasan dan kepastian keberadaan petugas yang melayani masyarakat ... 69
20. Tabel sebaran responden untuk tinkat kepentingan pernyataan kejelasan dan kepastian keberadaan petugas yang melayani masyarakat... 69
21. Tabel Sebaran responden berdasarkan pernyataan keberadaan petugas pelayanan sangat mudah untuk ditemui... 70
24. Tabel Sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas pelayanan dalam menangani berkas selalu tepat waktu ... 73 25. Tabel Sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas pelayanan
selalu bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan ... 74 26. Tabel Sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas
pelayanan selalu bertanggung jawab dalam menyelesaikan pelayanan ... 75 27. Tabel Sebaran responden berdasarkan pernyataan kejelasan wewenang
petugas pelayanan dalam melayani masyarakat sangat tepat ... 76 28. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan
kejelasan wewenang petugas pelayanan dalam melayani masyarakat sangat tepat... 76 29. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan kemampuan fisik
petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan sangat baik ... 78 30. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan
kemampuan fisik petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan sangat baik ... 79 31. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas pelayanan
memiliki keterampilan dan keahlian yang sesuai... 80 32. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas
pelayanan memiliki keterampilan dan keahlian yang sesuai ... 80 33. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan proses penyelesaian
berkas sangat tepat... 82 34. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan proses
penyelesaian berkas sangat tepat... 82 35. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan pelayanan yang
diberikan oleh petugas sangat cepat ... 83 36. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan
pelayanan yang diberikan oleh petugas sangat cepat ... 84 37. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas memberikan
perlakuan yang sama dalam mendapatkan pelayanan ... 85 38. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas
memberikan perlakuan yang sama dalam mendapatkan pelayanan ... 86 39. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas memberikan
pelayanan terhadap masyarakat sangat sopan ... 87 40. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas memberikan
pelayanan terhadap masyarakat sangat sopan ... 87 41. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan petugas selalu ramah
dalam memberikan pelayanan... 88 42. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan petugas
selalu ramah dalam memberikan pelayanan ... 89 43. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan rumah sakit
memberikan biaya pelayanan yang terjangkau ... 90 44. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan rumah
sakit memberikan biaya pelayanan yang terjangkau ... 91 45. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan biaya untuk
46. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan biaya untuk mendapatkan pelayanan sangat wajar... 92 47. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan rincian biaya
pelayanan sangat jelas... 93 48. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan rincian
biaya pelayanan sangat jelas ... 94 49. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan pihak rumah sakit
selalu memberikan keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan... 95 50. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan pihak
rumah sakit selalu memberikan keterbukaan mengenai rincian biaya pelayanan ... 96 51. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan jadwal pelayanan
sangat jelas sesuai dengan waktu yang ditentukan... 97 52. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan jadwal
pelayanan sangat jelas sesuai dengan waktu yang ditentukan ... 97 53. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan kondisi tempat
pelayanan sangat rapi... 99 54. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan kondisi
tempat pelayanan sangat rapi ... 99 55. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan keberadaan ruangan
pelayanan sangat bersih ... 100 56. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan
keberadaan ruangan pelayanan sangat bersih ... 101 57. Tabel sebaran responden berdasarkan pernyataan ruangan disekitar
pelayanan sangat aman ... 102 58. Tabel sebaran responden untuk tingkat kepentingan pernyataan ruangan
disekitar pelayanan sangat aman ... 102 59. Tabel analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) ... 103 60. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM ... 105 61. Tabel tingkat kesesuaian kuaitas pelayanandan tingkat kepentingan per
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1
I.
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu unsur penting yang harus dimiliki manusia untuk
mencapai kesejahteraan. Akan tetapi, masih banyak masyarakat dunia khususnya
Indonesia belum mampu untuk memenuhinya. Kemiskinan dan kesehatan pada
dasarnya saling berhubungan. Kemiskinan dapat mempengaruhi kesehatan,
sehingga orang miskin rentan terhadap berbagai penyakit, karena mereka
mengalami gangguan seperti menderita gizi buruk, pengetahuan rendah, kesehatan
kurang, perilaku kesehatan kurang, lingkungan pemukiman yang buruk, serta
kesehatan tidak tersedia. Sebaliknya, kesehatan mempengaruhi kemiskinan.
(sumber : Yerubel dalam jurnal
Gambaran Perilaku Keluarga Pengguna
Jamkesmas, Taziz Anshori Situmorang, USU). Kesehatan adalah modal utama
untuk tetap Beraktifitas. Disini peran pemerintah sangat diperlukan dalam hal
regulasi kebijakan sehingga masyarakat Indonesia tetap dapat menikmati
pelayanan kesehatan dengan mudah.
Pemerintah Indonesia, khususnya Departemen Kesehatan RI, telah mulai
menerapkan berbagai kebijakan yang bertujuan meningkatkan pelayanan
2
bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu
yang iurannya dibayar oleh Pemerintah, diselenggarakan oleh Kementerian
Kesehatan sejak tahun 2008 dan merupakan perubahan dari Program Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin. Program Jamkesmas sebagai
kelanjutan dari Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Miskin
atau dikenal Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (ASKESKIN). Program
jamkesmas diselenggarakan sejak Agenda 100 Hari Pemerintahan Kabinet
Indonesia Bersatu untuk mengatasi hambatan dan kendala akses penduduk miskin
terhadap pelayanan kesehatan dan untuk meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat miskin.
Kebijakan Jamkesmas dilaksanakan untuk memenuhi hak dasar setiap
individu/semua warga negara termasuk masyarakat miskin untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan. Kebijakan ini merujuk pada Deklarasi Universal Hak Azasi
Manusia oleh Perserikatan Bangsa Bangsa (PBB) Tahun 1948 dan
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pada Pasal 28 H ayat 1
yang berbunyi :
“Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan
mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan”.
Kebijakan Jamkesmas diselenggarakan oleh Kementerian Kesehatan untuk
menjaga kesinambungan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak
mampu selama masa transisi pelaksanaan UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem
3
SJSN. Kebijakan ini bertujuan untuk meningkatkan akses dan mutu pelayanan
kesehatan bagi masyarakat miskin.
Provinsi Lampung sendiri memerlukan penyelenggaraan kesehatan yang dapat
membantu seluruh masyarakat, hal itu sesuai dengan misi Dinas Kesehatan
Provinsi Lampung yaitu “Masyarakat Lampung yang sehat dan mandiri”. Dal
am
implementasinya layanan Jamkesmas diantaranya terdapat pada RSUD Abdul
Moeloek Provinsi Lampung yang merupakan rumah sakit rujukan tertinggi di
Provinsi Lampung. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Abdul Moeloek
merupakan salah satu penyedia pelayanan kesehatan masyarakat yang memiliki
peran yang sangat strategis untuk menciptakan sumberdaya manusia berkualitas
dalam rangka upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan secara
menyeluruh, terpadu, merata, terjangkau dan dapat diterima oleh seluruh
masyarakat.
Jika kita melihat dari sudut lainya Provinsi Lampung memiliki Jumlah penduduk
miskin pada september 2013 tercatat 1.134.280 jiwa atau 14,39% dari total jumlah
penduduk. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS), jumlah penduduk
miskin di Lampung yang berada di perkotaan pada september 2013 sebanyak
222.750 jiwa, Sementara di perdesaan penduduk miskin mencapai 911.530 jiwa.
(sumber : http://lampost.co/berita/lampung-2-besar-termiskin-di-sumatera diakses
pada 29 Januari 2014 10:49 AM). Tingkat kemiskinan akan sangat berpengaruh
4
poros seseorang menjadi miskin,yaitu (1) rendahnya tingkat kesehatan, (2)
rendahnya pendapatan, dan (3) rendahnya tingkat pendidikan.
Rendahnya tingkat kesehatan merupakan salah satu pemicu terjadinya
kemiskinan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa tingkat kesehatan masyarakat yang
rendah akan menyebabkan tingkat produktivitas rendah. Tingkat produktivitas
yang rendah lebih menyebabkan pendapatan rendah. Pendapatan yang rendah
menyebabkan terjadinya kemiskinan. Kemiskinan tersebut menyebabkan
seseorang tidak mampu membayar biaya pemeliharaan dan perawatan kesehatan,
Hardiyansah (2011 : 21). Dalam hal kebutuhan penduduk sendiri khusunya
provinsi Lampung memerlukan upaya kesehatan yang dapat membantu
pengobatan bagi masyarakat yang kurang mampu atau tergolong miskin yaitu
salah satunya adalah program JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat).
Dalam pelayanan Jamkesmas, masyarakat yang ingin berobat ataupun rawat inap
pada rumah sakit Abdul Moeloek harus memiliki kartu peserta jamkesmas, serta
membawa persyaratan lain seperti Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk
(KTP), dan surat rujukan dari puskesmas atau rumah sakit sebelumnya. Dalam pra
Riset yang Peneliti lakukan pada tanggal 13 November 2013 bertempat di RSUD
1
Tabel 1 : Data pasien Jamkesmas RSUD Abdul Moeloek Tahun 2009-2012
Sumber data : data RSUD Abdul Moeloek yang diolah peneliti Tahun
2009
2010
2011
2012
Jumlah Persentase Pertumbuhan Jumlah Persentase Pertumbuhan Jumlah Persentase Pertumbuhan Jumlah Persentase Pertumbuhan Rawat
Jalan 30054 70% 34503 69% 14.80% 30062 64% -12.87% 28621 69% -4.79% Rawat Inap 12941 30% 15422 31% 19.17% 16903 36% 9.60% 12561 31% -25.69%
Jumlah
total 42995 100% 49925 100% 16.12% 46965 100% -5.93% 41182 100% -12.31%
5
6
Dari uraian diatas dapat kita lihat bahwa pengguna Jamkesmas khususya peserta
rawat inap mengalami pertumbuhan dari tahun ketahun dan kemudian mengalami
penurunan, hal ini dapat mengindikasikan bahwa ada gap/kesenjangan antara
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit dengan kuwalitas layanan yang
dirasakan oleh pengguna layanan rawat inap tersebut.
Dalam kaitannya dengan fasilitas pelayanan kesehatan, perawat memiliki peran
yang sangat penting terhadap terciptanya sumberdaya manusia yang memiliki
kualitas dan kinerja yang profesional. Peran perawat di rumah sakit khususnya di
Instalasi Rawat Inap sangatlah penting. Perawat merupakan ujung tombak
pelayanan kesehatan di rumah sakit dan tenaga yang paling lama berhubungan
dengan pasien. Akan tetapi kinerja perawat masih banyak dikeluhkan oleh pasien
dan keluarganya. Hal ini tampak dari banyaknya masukan dari pasien dan
keluarganya atau pengunjung tentang pelayanan rumah sakit terutama perawat.
Kondisi tersebut sangat bertentangan dengan praktik keperawatan yang
seharusnya senantiasa meningkatkan mutu pelayanan profesinya, dengan
mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi melalui pendidikan dan
pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya (Kusnanto, 2004).
Untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan, pihak rumah sakit perlu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Menelaah masalah kualitas pelayanan
terutama pelayanan kesehatan di rumah sakit tidaklah mudah karena disatu sisi
7
ekonomi menyangkut penyelenggaraan rumah sakit yang memerlukan biaya
investasi, operasional dan pemeliharaan yang begitu besar.
Dalam Pemberitaan Media Masa mengatakan sebagian besar masyarakat Bandar
Lampung sangat tidak puas dengan pelayanan RSUD Yang berada di Bandar
Lampung, hal tersebut berdasarkan hasil survei Pusbik (Pusat Studi Kebijakan
Publik) pada Desember 2012 hingga Maret 2013, dalam hal ini masyarakat
mengaku tidak puas terhadap pelayanan petugas, sarana dan fasilitas, serta
prosedur dalam pelayanan. (Tribun Lampung, edisi 9 Oktober 2013 dengan judul
“Pelayanan Kesehatan Sangat Buruk
).
Dari permasalahan diatas peneliti tertarik untuk meneliti kualitas pelayanan yang
diberikan Oleh RSUD Abdoel Moeloek Provinsi Lampung khususnya layanan
jamkesmas, karena Rumah Sakit tersebut merupakan Rumah sakit umum Provinsi
Lampung yang menjadi rumas sakit rujukan utama untuk tingkat provinsi
khususnya layanan Jamkesmas serta RSUD tersebut berada diwilayah yang
Strategis yaitu ditengah Kota Bandar Lampung.
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan dapat dirumuskan yaitu
“
Seberapa
besar Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Jamkesmas pada Rumah
8
C.
Tujuan Penelitian
Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan Indeks
Kepuasan Masyarakat pada layanan jasa administrasi Jamkesmas Pada Rumah
sakit Abdul Moeloek Provinsi Lampung
D.
Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
1.
Secara teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran bagi studi
Ilmu Administrasi Negara, khususnya mengenai Administrasi Pelayanan
Publik di Provinsi Lampung.
2.
Secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak yang
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik 1. Definisi Pelayanan Publik
Menurut Sinambela (2006; 5), pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara
fisik. Sementara itu menurut Agung Kurniawan dalam (Pasolong, 2011; 128)
mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani)
keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan. Selanjutnya Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003,
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dapat disimpulkan dari pendapat ahli diatas bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan yang dilakukan pemerintah sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk
publik atau masyarakat dengan tujuan untuk memenuhi kepentingan masyarakat
10
2. Jenis-jenis pelayanan Publik
Dalam keputusan Menpan No 63 Tahun 2004 dalam (Pasolong, 2011; 128)
membedakan jenis pelayanan menjadi 3 (tiga) kelompok yaitu :
a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
sebagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misanya status
kewarganegaraan, sertifikat kompentensi, kepemilikan atau penguasaan
terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain
kartu tanda penduduk (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, akte
kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin
Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK).
b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang di butuhkan oleh publik, misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan dan sebagainya. Kelompok pelayanan jasa inilah
yang menjadi fokus utama peneliti, dimana setiap rumah sakit menghasilkan
jasa yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Definisi Kualitas Pelayanan atau Jasa
Menurut Goetsch dan Davis dalam Djiptono (2011; 164) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Lewis dan
Booms dalam Djiptono (2011; 180) kualitas merupakan merupakan ukuran
11
pelanggan. Menurut Wijaya (2011; 11) kualitas produk dan jasa didefinisikan
sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari
pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa
tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Dapat
disimpulkan dari beberapa pendapat ahli diatas bahwa kualitas pelayan atau jasa
merupakan keseluruhan karakter produk atau jasa yang dihasilkan untuk
memenuhi kebutuhan pengguna layanan atau jasa dengan tujuan untuk
memuaskan penggunanya.
Kotler dalam Fandy Tjiptono (2011; 6), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2011; 23), jasa sebagai aktivitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Rambat Lupiyoadi (2001; 5)
juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Dapat kita simpulkan bahwa
jasa merupakan aktivitas yang memiliki mamfaat atau kepuasan yang tidak
berbentuk fisik dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang menggunakanya.
Selanjutnya Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Djiptono (2011;
198) yang telah mengidentifikasikan lima dimensi pelayanan yang berkualitas
12
1. Reliability(dapat dipercaya )
Dimensi relibility merupakan determinan yang sangat penting dan konsisten
dalam penilaian kualitas layanan. Releabilitas merupakan kemampuan untuk
menepati janji layanan secara baik dan akurat, dalam arti luas adalah kemampuan
perusahaan dalam menempati janji-janji dalam penyampaian, ketetapan jasa,
penyelesaian masalah, dan penentuan harga. Perusahaaan yang tidak
memperhatikan sisis realibilitas sangat berpengaruh pada persepsi konsumen yang
akhirnya dapat menghilangkan kepecayaan konsumen
2. Responsiveness( ketanggapan )
Adalah keinginan untuk membantu ( responsiveness ) atau ketanggapan adalah
keinginan dari karyawan dalam memberikan layanan yang baik. Dimensi ini
menekankan perhatian dan ketepatan dalam menghadapi permintaan
konsumen,bertanya, complain, dan pemasalahan-permasalahan. Ketanggapan
dikomunikasikan dengan konsumen melalui lamanya waktu menunggu dalam
menerima bantuan atau jawaban atas pertanyaan-pertanyaan serta perhatian atas
pertanyaan-pertanyaan. Ketanggapan juga dapat diartikan sebagai kemampuan
untuk menyesuaikan jasa dengan kebutuhan konsumen. Dalam dimensi
ketanggapan sebuah perusahaaan harus dapat memastikan proses pelayanann yang
dilakukan, disampaikan dengan sebaik baiknya dan penanganan
permintaan-permintaan yang berasal dari sudut pandang konsumen yang lebih diutamakan
oleh perusahaan dari pada sudut pandang perusahaan. Standarisasi dalam
13
internal perusahaan dapat berbeda dengan perspektif mengenai ketepatan dan
kecepatan oleh konsumen.
3. Assurance( jaminan )
Assuranceadalah kemampuan dan kesopanan yang dimiliki oleh karyawan serta
kemampuan perusahaan dan karyawan dalam memberikan kepercayaan dan
keyakinan. Dimensi ini sangat penting dalam bidang jasa kususnya dimana para
konsumen berhubungan dengan penerimaan resiko yang tinggi atau tingkat
ketidak pastian yang tinggi dalam mengevaluasi hasilnya.
4. Emphaty( empati )
Empati adalah bagaimana memperlakukan konsumen sabagai seorang individu.
Empati adalah kepedulian, perhatian individu yang diberikan perusahaan kepada
para konsumenya. Inti dari empati adalah menyampaikan sesuatu melalui layanan
pribadi (personil) atau penyesuaian janji yang menempatkan konsumen sebagai
seorang yang unik atau spesial. Para konsumen ingin untuk dimengerti mengenai
kebutuhan mereka dan dirasa penting oleh perusahaan yang menentukan layanan
jasa.
5. Tangibles( keterwujudan )
Tangibles adalah penapilan fisik, perlengkapan, personil dan materi-materi
komunikasi. Dimensi ini merupakan perwakilan fisik atau imej dari jasa kepada
konsumen, khususnya kepada konsumen baru. Untuk mengevaluasi kualitas.
Indusri jasa yang menekankan dimensi (tangibles) atau wujud dimana konsumen
14
Menurut Parasuraman at. al dalam (Skripsi dengan judul Pengaruh Switching
Cost, Service Quality, Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada
Provider GSM Berbasis Prabayar di Jakarta,Adhitya Buwono , FE UI) ada lima
gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul
apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa
yang diinginkan oleh para pelanggannya.
2. Gapantara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gapini bias
terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui
secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun
standar kerja yang harus dicapai.
3. Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa. Hal ini bisa terjadi
apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan
sehingga tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk harus
meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani
mereka dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini bisa
terjadi apabila apa yang dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan
kepada pihak luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan
pada perusahaan tersebut.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini
terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
15
a. Karakteristik Jasa
Menurut lovelock dan gummesson dalam Fandy Tjiptono (2011; 34) karakteristik
jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Intangibility(tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.
Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak
dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar
sebelum dibeli.
2. Variability(bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan
3. Inseparability(tidak terpisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi
hasil (outcome) dari jasa tersebut.
4. Perishability(mudah lenyap)
16
B. Tinjauan Tentang Indeks Kepuan Masyarakat 1. Pengertian Indek Kepuasn Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam (KEPMENPAN NOMOR :
KEP/25/M.PAN/2/2004) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel” dalam Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instansi pemerintahan. Sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut:
a. Prosedur pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal
diatas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip wirella
(1997; 31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan criteria-kriteria antara lain (1)
17
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan, (2) adanya
kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tata cara pelayanan, (3)
adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan. Kemudian menurut
Tjipton (2011; 14) antara lain (1)Accessibility and flexibility,dalam arti
system operasional atau prosedur pelayanan mudah diakses dan
dirancang fleksibel menyesuaikan keinginan dan permintaan pelanggan.
b. Persyaratan Pelayanan
Yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan
dengan hal diatas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang
dikutip Warella (1997; 31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan
publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1)
adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik tehnik maupun
administrasi, (2) keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan, (3)
efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan.
c. Kejelasan petugas pelayanan
yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Sehubung
dengan hal diatas menurut Gaspersz (1997; 2), atribut atau dimensi yang
18
kemudahan dalam mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan
kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan
yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Sehubungan dengan hal diatas, menurut Carlson dan Schwarz dalam
Denhardt (2003; 61) mengatakan bahwa ukuran yang komprehensif
untukServqual sektor publik antara lain (1)reliability(keandalan), yaitu
menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar
dan tepat waktu, (2) Personal attention (perhatian kepada orang), yaitu
ukuran tingkat dimana aparat menyediakan informasi kepada masyarakat
dan bekerja sungguh-sungguh dengan mereka untuk memenuhi
kebutuhan mereka.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan
yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan dengan hal
diatas dalam sendi-sendi pelayanan perima seperti yang dikutip Wirella
(1997; 31) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang
berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kejelasan dan
kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan, (2) keterbukaan mengenai satuan
19
f. Kemampuan petugas pelayanan
yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan
dengan hal diatas menurut Tjiptono (2002; 14) mengemukakan beberapa
unsur untuk menilai kualitas jasa antara lain (1)professionalism and skill,
yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual, fisik,
administrasi maupu konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah pelanggan secaraprofesional. Kemudian menurut Zeithaml,
Parasuraman dan Barry dalam Ratminto dan Winarsih (2005; 185)
mengemukakan beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat
tolak ukur kualitas pelayanan publik antara lain (1) competence, yaitu
tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh
aparatur dalam memberikan pelayanan. Selanjutnya menurut Gaspersz
dalam sedarmayanti (2010; 245) mengatakan kriteria yang menjadi cirri
pelayanan antara lain (1) keterampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.
g. Kecepatan pelayanan
yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Sehubung dengan hal
diatas, menurut Wirella (1997; 31) menyebutkan bahwa untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan criteria-kriteria antara
lain (1) keterbukaan waktu penyelesaian, (2) ketepatan waktu yaitu
bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
20
h. Keadilan mendapatkan pelayanan
yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani. Sehubung dengan hal diatas dalam sendi-sendi
pelayanan prima seperti yang dikutip Wirella (1997; 31) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
criteria-kriteria antara lain (1) keadilan yang merata, yaitu bahwa
cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan sluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.
i. Kesopanan dan keramahan petugas
yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati. Sehubung dengan hal diatas menurut Parasuraman, dan
Berry dalam Ratminto dan Winarsih (2005; 185) mengemukakan
beberapa dimensi yang haru diperhatikan dalam melihat tolak ukur
kualitas pelayanan publik antara lain yaitu (1) courtesy, yaitu sikap atau
prilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta
mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. Selain itu menurut
Zeithaml dkk (2000; 82) adalah satu dimensi dari kualitas jasa antara lain
(1) assurance/confedence, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untk menumbuhkan rasa percaya
ara pelanggan kepada perusahaan, (2) emphaty, yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada pera pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
21
j. Kewajaran biaya pelayanan
yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan. Sehubung dengan hal diatas, dalam
pelayanan prima seperti yang dikutip Wirella (1997; 3) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
kriteria-kriteria antara lain (1) Ekonomis, yaitu biaya pelayanan haru
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan kualitas pelayananya.
Kemudian Djiptono (2002; 14) mengemukakan beberapa unsur untuk
menilai kualits jasa yang antara lain (1) reputation and credibility, yaitu
pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya
dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya
atau biayanya
k. Kepastian biaya pelayanan
yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan. Sehubung dengan hal diatas dalam pelayanan prima seperti
yang dikutip Wirella (1997; 3) menyebutkan bahwa untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria
antara lain (1) kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tarif
pelayanan dan tata cara pembayaranya, (2) keterbukaan mengenai rincian
biaya/tarif pelayanan. Selanjutnya dalam Kepmen PAN Nomor 81 tahun
1993 kriteria kuantitatif untuk menilai pelayanan antara lain yaitu (1)
ekonomis, yaitu bahwa pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan : (a) nilai barang atau jasa pelayanan
22
kondisi atau kemampuan masyarakat untuk membayar, (c) ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
l. Kepastian jadwal pelayanan
yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Sehubung dengan hal diatas, dalam pelayanan prima seperti
yang dikutip Wirella (1997; 3) menyebutkan bahwa untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan criteria-kriteria antara
lain (1) kejelasan dan kepastian yaitu menyangkut jadwal, waktu,
penyelesaian pelayanan. Kemudian Carlson dan Schwartz dalam
Denhardt (2003; 61) menyatakan bahwa ukuran kompherensif untuk
servqual sektor publik antara lain (1) Reability, yaitu menilai tingkat
dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu.
m. Kenyamanan lingkungan
yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan. Sehubung dengan hal diatas, menurut Zeithaml dkk salah satu
dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain (1) Tangibles,
yaitu yang berua sarana fisik perkantoran , komputerisasi, administrasi,
ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain. Selanjutnya dalam
pelayanan prima seperti yang dikutip Wirella (1997; 31) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan
criteria-kriteria antara lain (1) Penilaian fisik lainya antara lain
23
n. Keamanan Pelayanan
yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sehubungan dengan hal diatas,
menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Winarsih
(2005; 185) mengemukakan beberapa dimensi yang harus diperhatikan
dalam melihat tolak ukur kualitas pelayanan publik antara lain (1)
Security, yatu jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko. Selain itu, dalam pelayanan prima seperti ayng
dikutip Wirella (1997; 31) menyebtkan bahwa untuk menilai pelayanan
publik yang berkualitas dapat digunakan criteria-kriteria antara lain (1)
Keamanan, yaitu proses serta hasil pelayanan dapat memberikan
keamanan, kenyamanan dan memberikan kepastian hokum bagi
masyarakat.
C. Tinjauan Tentang Jamkesmas 1. Arti Penting Jamkesmas
Program JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat) adalah program
bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak
mampu. Secara umum, program Jamkesmas bertujuan meningkatkan akses dan
mutu pelayanan kesehatan yang dapat diakses dan bermutu sehingga tercapai
derajat kesehatan yang optimal secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta
Jamkesmas. Pada tahun 2014 kebijakan Jamkesmas secara otomatis menjadi
24
dan orang tidak mampu, Penetapan Peserta PBI Jaminan Kesehatan dilakukan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,dalam hal ini Peraturan
Pemerintah Nomor 101 Tahun 2012 tentang PBI Jaminan Kesehatan. Sedangkan
tujuan khusus dari program jamkesmas adalah:
1. Memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan kepada peserta
di seluruh jaringan PPK (penyedia pelayanan kesehatan) Jamkesmas
(Puskesmas serta jaringannya, dan rumah sakit).
2. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi
peserta, tidak berlebihan, sehingga terkendali mutu dan biayanya
3. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dandapat
dipertanggung jawabkan (akuntabel)
4. Meningkatkan jumlah peserta (masyarakat tidak mampu) yang dicakup
agar mendapat pelayanan kesehatan di jaringan PPK Jamkesmas
5. Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin
Sasaran program Jamkesmas ini adalah masyarakat miskin dan tidak mampu
diseluruh Indonesia yang tidak mempunyai jaminan kesehatan lainnya. Peserta
yang dijamin dalam Program Jamkesmas tersebut meliputi masyarakat miskin dan
tidak mampu, yang telah ditetapkan oleh Surat Keputusan (SK) Bupati/Walikota
tahun 2008 berdasarkan kuota kabupaten/kota (BPS) yang dijadikan basis data
(database)nasional. Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar, serta
masyarakat miskin yang tidak memiliki identitas (atau kerap disebutkan sebagai
peserta non-kartu) Semua peserta Program Keluarga Harapan (PKH) (baik yang
sudah atau yang belum mempunyai kartu Jamkesmas). Semua penderita penyakit
25
hal-hal yang diperlukan untuk mendapat pelayanan kesehatan dasarpeserta
Jamkesmas.
1. Peserta dengan kartu harus menunjukkan kartu Jamkesmas.
2. Untuk peserta non kartu yang termasuk gelandangan, pengemis,
anak/orang terlantar dan masyarakat miskin penghuni panti sosial, harus
menunjukkan surat rekomendasi Dinas/Instansi Sosial setempat.
3. Bagi masyarakat miskin penghuni lapas/rutan, harus menunjukkan surat
rekomendasi Kepala Lapas/Rutan.
4. Untuk peserta PKH yang belum/tidak memiliki kartu Jamkesmas, cukup
menggunakan kartu PKH.
5. Bayi (sebelum usia satu tahun) yang lahir dari Ibu peserta Jamkesmas
setelah terbitnya SK Bupati/Walikota, harus menunjukkan
aktekelahiran/surat kenal lahir/surat keterangan lahir/pernyataan dari
tenaga kesehatan, serta kartu Jamkesmas Ibu dan Kartu Keluarga
orangtuanya.
6. Korban bencana pasca tanggap darurat, kepesertaannya berdasarkan
keputusan Bupati/Walikota setempat, sejak tanggap darurat dinyatakan
selesai dan berlaku selama satu tahun.
Dalam prosedur dalam pelaksanaanya bagi Peserta Jamkesmas harus
mendapatkan surat rujukan dari Puskesmas dan jaringannya ke FASKES tingkat
lanjutan secara berjenjang. Peserta harus membawa kartu peserta
Jamkesmas/identitas kepesertaan lainnya sebagaimana disebutkan di atas. Khusus
pada kasus gawat darurat (emergency) tidak diwajibkan membawa surat rujukan.
26
Administrasi Terpadu Rumah Sakit) untuk dibuktikan (diverifikasi) kebenaran
dan kelengkapannya. PPATRS selanjutnya mengeluarkan SKP (Surat Keabsahan
Peserta) oleh petugas PT.Askes, sebagai tanda bahwa peserta dapat selanjutnya
memperoleh pelayanan kesehatan.
Ketentuan Umum
Hak pelayanan kesehatan dasar meliputi:
1. pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap
Tingkat Pertama (RITP)
2. pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL)dan Rawat Inap
Tingkat Lanjutan (RITL)
3. pelayanan gawat darurat.
Manfaat jaminan berbentuk pelayanan kesehatan menyeluruh (komprehensif)
berdasarkan kebutuhan medik sesuai dengan standar pelayanan medik.
Pemberi Pelayanan kesehatan (PPK):
1. Pelayanan kesehatan dasar (RJTP dan RITP) diberikan di Puskesmas dan
jaringannya.
2. Persalinan normal dapat dilayani oleh tenaga kesehatan yang berkompeten
(praktek dokter dan bidan swasta) dan biayanya diklaimkan ke Puskesmas
setempat sebagaimana diatur dalam juknis pelayanan dasar.
3. Pelayanan tingkat lanjut (RJTL dan RITL) diberikan di PPK lanjutan
jaringan Jamkesmas (Balkesmas, Rumah Sakit Pemerintah termasuk RS
27
4. Pelayanan RITL diberikan di ruang rawat inap kelas III (tiga). Apabila
tidak tersedianya tempat tidur, peserta dirawat di kelas yang lebih tinggi
dari kelas III, biaya pelayanannya tetap diklaimkan menurut biaya kelas
III.
5. RS khusus (RS Jiwa, RS Kusta, RS Paru, dll) yang juga melayani pasien
umum, klaim pelayanan kesehatan dilaksanakan secara terpisah antara
pasien khusus sesuai dengan kekhususannya dan pasien umum.
Gawat darurat (emergency) seluruh PPK wajib memberikan pelayanan
penanganan pertama walaupun tidak sebagai PPK jaringan Jamkesmas.
Selanjutnya PPK tersebut segera merujuk ke PPK jaringan PPK Jamkesmas untuk
penanganan lebih lanjut.
Peserta Jamkesmas tidak boleh dikenakan iuran dengan alasan apapun. Pemberian
pelayanan kepada peserta oleh PPK lanjutan harus dilakukan secara efisien dan
efektif, dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan kendali mutu.
2. Kebijakan pelaksanaan Jamkesmas
Kebijakan Jamkesmas pada prinsipnya sama dan merupakan kelanjutan
pelaksanaan program Jamkesmas tahun-tahun sebelumnya dengan berbagai
perbaikan dalam rangka penyempurnaan sebagai berikut :
1. Kepesertaan
a. Kepesertaan Program Jamkesmas terdiri dari peserta dengan kartu dan
28
b. Berdasarkan perjanjian kerja sama antara Kementerian Kesehatan
dengan Tim Nasional Percepatan Penanggulangan Kemiskinan (TNP2K),
akan dilakukan perubahan database kepesertaan Jamkesmas yang
bersumber dari basis data terpadu Tim Nasional Percepatan
Penanggulangan Kemiskinan (TNP2K) sejumlah 76.409.731 jiwa (by
name by address) yang akan diberikan identitas berupa kartu peserta. Di
luar jumlah tersebut, terdapat peserta non kartu yang ditetapkan oleh
Menteri Kesehatan.
c. Untuk kepesertaan yang bersumber dari TNP2K akan diterbitkan kartu
baru. Selama kartu tersebut belum diterbitkan/diterima oleh peserta,
maka masih berlaku kartu yang lama. Pemberlakuan penggunaan kartu
Jamkesmas baru akan ditetapkan oleh Menteri Kesehatan.
d. Sehubungan dengan diselenggarakannya program Jaminan
e. Persalinan dan Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia Mayor pada
tahun 2011, maka ada perluasan sasaran yang hanya mendapatkan
pelayanan persalinan dan Thalassaemia Mayor.
2. Pelayanan Kesehatan
a. Jaminan Persalinan yang diluncurkan sejak tahun 2011 tetap dilanjutkan
dengan kebijakan yang diambil adalah adanya perubahan tarif pelayanan
mulai dari antenatal care (ANC), melahirkan, dan postnatal care (PNC).
Ketentuan secara rinci pelaksanaan jaminan pesalinan diatur dalam
Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan.
b. Selain Jaminan Persalinan, Jaminan Pelayanan Pengobatan pada
29
program Jamkesmas. Tujuan jaminan pelayanan pengobatan penderita
Thalassaemia adalah membantu keluarga penderita Thalassaemia dalam
pembiayaan kesehatannya karena pelayanan kesehatan pada penderita
Thalassaemia Mayor memerlukan biaya tinggi sepanjang hidupnya.
Ketentuan secara rinci pelaksanaan jaminan pelayanan pengobatan
Thalassaemia diatur dalam Petunjuk Teknis Jaminan Pelayanan
Pengobatan Thalassaemia.
c. Dalam upaya mewujudkan standardisasi dan efisiensi pelayanan obat
dalam program Jamkesmas, maka seluruh fasilitas kesehatan terutama
rumah sakit diwajibkan mengacu pada formularium obat Jamkesmas, di
mana obat-obatan dalam formularium ini sebagian besar merupakan obat
generik. Hal ini berkaitan dengan keputusan Menteri Kesehatan agar
dibudayakan penggunaan obat generik karena obat generik berkhasiat
baik dengan harga ekonomis.
3. pendanaan dan Pengorganisasian
a. Pengelolaan dana Jamkesmas (pelayanan dasar dan rujukan) dan Biaya
Operasional Kesehatan (BOK) dilakukan oleh Tim Pengelola Jamkesmas
dan BOK Pusat. Sedangkan pengelolaan dana Jamkesmas pelayanan
dasar (termasuk Jampersal) dan BOK selain di Pusat juga dikelola oleh
tim pengelola kabupaten/kota.
b. Dana operasional, penambahan SDM dan perubahan struktur organisasi
Tim Pengelola dan Tim Koordinasi dilakukan pada tingkat Pusat,
30
c. Mekanisme pelaporan, fasilitas pelayanan dasar dan fasilitas lanjutan
wajib menyampaikan laporan ke tim pengelola kabupaten/kota setiap
bulannya.
d. Tim pengelola kabupaten/kota mempunyai kewenangan untuk menilai,
mengendalikan dan membayar sesuai kegiatan yang telah dilaksanakan
oleh puskesmas dan jaringannya.
3. Prosedur Pelayanan Jamkesmas 1. Pelayanan Kesehatan Dasar
a. Peserta membawa kartu Jamkesmas.peserta gelandangan, pengemis, anak
dan orang terlantar, menggunakan surat keterangan/rekomendasi
Dinas/Instansi Sosial setempat. peserta PKH yang belum memiliki kartu
Jamkesmas, menggunakan kartu PKH.
b. Pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya.
c. Bila (menurut indikasi medis) peserta memerlukan pelayanan tingkat
lanjut, maka dapat merujuk peserta ke PPK lanjutan.
2. Pelayanan Tingkat Lanjut
a. Peserta Jamkesmas yang dirujuk ke PPK tingkat lanjut membawa kartu
peserta Jamkesmas/identitas kepesertaan lainnya dan surat rujukan
dibawa ke loket Pusat Pelayanan Administrasi Terpadu Rumah Sakit
(PPATRS) untuk diverifikasi kebenaran dan kelengkapannya. Emergency
tidak memerlukan surat rujukan. Bayi dan anak yang lahir dari peserta
31
menggunakan kartu peserta Jamkesmas orang tuanya dan dilampirkan
surat keterangan lahir dan Kartu Keluarga orang tuanya.
b. Diberikan Surat Keabsahan Peserta (SKP) oleh petugas PT. ASKES
c. Peserta memperoleh pelayanan kesehatan.
d. Jenis Pelayanan Jamkesmas
1. Pelayanan rawat jalan lanjutan (spesialistik) di Rumah Sakit dan
Balkesmas
2. Pelayanan rawat inap kelas III (tiga) di Rumah Sakit
3. Pelayanan obat-obatan dan alat/bahan medis habis pakai
32
D. Kerangka Pikir Penelitian
Dalam penelitian ini dilatar belakangi oleh rendahnya kualitas pelayanan publik di
Bandar lampung yang merupakan pusat ibu kota Provinsi Lampung, dimana
terdapat berbagai pelayanan yang dipusatkan diprovinsi dan terletak di Bandar
Lampung salah satunya yaitu RSUD Abdul Moeloek Provinsi Lampung. Dimana
rumah sakit tersebut merupakan rumah sakit bertipe B dan menjadi satu-satunya
rumah sakit rujukan pasien Jamkesmas dari berbagai daerah di Provinsi Lampung.
Kerangka pikir penelitian dapat kita lihat sebagai berikut :
Rendahnya kualitas Pelayanan Publik di Kota Bandar Lampung
Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan pada RSUD Abdul Moeleok
Provinsi Lampung Kualitas Pelayanan pada RSUD Abdul
Moeloek Provinsi Lampung
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 14 Indikataor Indeks Kepuasan Masyarakat Kep.
III.METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian
Deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif, merupakan
model keputusan y
