Pengaruh dimensi mutu jasa terhadap kepuasan pelanggan dalam pembelian Benih Ikan di Unit Pelaksana Teknis Pusat Budidaya Perikanan, Dinas Kelautan dan Pertanian, Provinsi DKI Jakarta

(1)

PENGARUH DIMENSI MUTU JASA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DALAM PEMBELIAN BENIH IKAN DI

UNIT PELAKSANA TEKNIS PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN

DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA

Oleh

MOHAMAD KURNIAWAN WAHYU FIRDAUS

H24076074

PROGRAM ALIH JENIS SARJANA MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN BENIH IKAN DI UNIT PELAKSANA TEKNIS

PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA

SKRIPSI

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh

MOHAMAD KURNIAWAN WAHYU FIRDAUS H24076074

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(3)

(4)

RIWAYAT HIDUP

Penulis di lahirkan di Jakarta pada bulan Juni 1983. Penulis merupakan anak ke dua dari tiga bersaudara dari keluarga Bapak Zainal Arifin dan ibu Nur Komariyah. Sebelum melanjutkan pendidikan Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor telah lulus Diploma Tiga (D-III) Teknologi Informasi Kelautan, Departemen Ilmu dan Teknologi Kelautan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor tahun di 2006.

(5)

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur saya ucapkan kepada Allah S.W.T atas rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dengan penuh kerendahan ahati penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan Skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung, khususnya saya ucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran, untuk memberikan bimbingan, koreksi dan evaluasi menyelesaikan tugas skripsi ini. 2. Bapak Dr. Muhammad Najib, STP, MM Selaku Ketua Departemen Manajemen,

Fakultas Ekonomi Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB).

3. Bapak Ir. H.R Una Rusmana, MM Selaku Kepala UPT. Pusat Budidaya Perikanan, Dinas Kelautan dan Pertanian, Prov. DKI Jakarta.

4. Seluru Staf dan Dosen pengajar Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB) yang telah membantu dan proses penyelesaian skripsi ini

(6)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami, sehingga berhasil menyelesaikan skripsi ini berjudul

“PENGARUH DIMENSI MUTU JASA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DALAM PEMBELIAN BENIH IKAN DI UNIT PELAKSANA TEKNIS PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN, DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA” alhamdulillah tepat pada waktunya.

Skripsi ini berisikan informasi umum dan khusus tentang seberapa besar pengaruh daya beli benih ikan yang di kelola oleh UPT. Pusat Budidaya Perikanan Jakarta. Disadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, maka kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan demi kesempurnaan karya ilmiah ini. Akhir kata, saya sampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah berperanserta dalam penyelesaian tugas ini. Semoga Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha ini. Amin.

Jakarta, September 2014

(7)

DAFTAR ISI

2.2.1. Kepuasan pelanggan atau konsumen ... 4

2.2.2. Manfaat kepuasan pelanggan/konsumen ... 4

2.3. Pengertian jasa ... 5 4.1. Deskripsi obyek penelitian ... 18

4.1.1. Sejarah singkat UPT. Pusat Budidaya Perikanan ... 18

4.1.2. Lokasi UPT. Pusat Budidaya Perikanan ... 19

4.1.3. Visi dan misi ... 19

4.1.4. Stuktur organisasi ... 19

(8)

4.2. Despkripsi responden ... 20

4.2.1. Responden berdasarkan jenis kelamin ... 20

4.2.2. Responden berdasarkan usia ... 21

4.2.3. Responden berdasarkan tingkat pendidikan... 21

4.2.4. Responden berdasarkan pekerjaan ... 22

4.2.5. Responden berdasarkan penghasilan tiap bulan ... 22

4.3. Pengujian validasi ... 23

4.4. Pengujian reliabilitas ... 25

4.5. Pengujian asumsi klasik ... 25

4.6. Uji koefisiensi regresi linaer berganda ... 28

4.7. Analisis regresi linear berganda ... 32

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 36

2. Saran ... 36

DAFTAR PUSTAKA ... 37

(9)

DAFTAR TABEL

No Hal

1 Rincian konsumen dalam tiap bulannya untuk membeli benih ikan ... 9

2 Kriteria indeks koefisien reliabilitas ... 14

3 Rincian kepegawaian tahun 2013 ... 20

4 Responden berdasarkan jenis kelamin ... 21

5 Responden berdasarkan kelompok usia ... 21

6 Responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 22

7 Responden berdasarkan pekerjaan ... 22

8 Responden berdasarkan penghasilan tetap ... 23

9 Hasil pengujian validitas ... 24

10 Hasil pengujian reliabilitas ... 25

11 Hasil multikolinieritas ... 26

12 Hasil uji parsial ... 28

13 Hasil uji F ………... 31

14 Hasil uji koefisien determinasi ... 32

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Hal

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Hal

1 Kuesioner ... 39

2 Statistik deskriptif ... 43

3 Hasil uji multikolinierritas ... 47

(12)

I. PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pertanian Indonesia sangat strategik dan sangat pesat perkembangannya, seiring permintaan konsumsi pangan yang semakin lama semakin meningkat. Seiring banyaknya permintaan pasar, maka banyaknya hasil pertanian yang kurang memenuhi standar pengelolaan dan pengolahan, begitu juga di bidang budidaya perikanan, maka perlu di penuhi syarat ASUH (Aman, Sehat, Utuh dan Halal) untuk dikonsumsi sedangkan untuk petani budidaya ikan harus memenuhi syarat cara pembudidaya, baik pembenihan maupun pembesaran ikan untuk di konsumsi.

Sebagai instansi yang bergerak di bidang perikanan budidaya, instansi dituntut untuk mengikuti Standar Nasional Indonesia (SNI) dalam produksi yang di keluarkan oleh Badan Standarisasi Nasional (BSN) dan Kementerian Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia (KKP-RI) yang mengeluarkan kelayakan mutu dan Cara Budidaya Ikan yang Baik (CBIB) dan Cara Pembesaran Ikan yang Baik (CPIB) mencakup pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Dari hal tersebut, Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pusat Budidaya Perikanan menyertifikasi benih ikan lele sangkuriang dan benih ikan nila, terkait dengan CPIB, terutama tentang mutu jasa pelayanan terhadap penjualan benih ikan. Operasional pelaksanaannya diatur oleh Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 87 tahun 2009 tanggal 29 Mei 2009 tentang Organisasi dan tata kerja Dinas Kelautan dan Pertanian.

Sebagai tindak lanjut dari hal di atas, UPT Balai Budidaya Perikanan telah berubah nomenklaturnya menjadi Pusat Budidaya Perikanan sebagaimana yang tertuang dalam Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 02 tahun 2011 tanggal 4 Januari 2011, tentang Pembentukan Organisasi dan tata kerja Pusat Budidaya Perikanan sebagai salah satu dari UPT dari Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi DKI Jakarta.

(13)

Februari tentang Struktur Organisasi Pusat Budidaya Perikanan Dinas Kelautan dan Pertanian Provinsi DKI Jakarta, yang sekarang menjadi pedoman dalam pelaksanaan tugas.

Berdasarkan uraian latar belakang, dilakukan penelitian berjudul “PENGARUH DIMENSI MUTU JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBELIAN BENIH IKAN DI UPT. PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA”

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dilakukan, maka disusun perumusan penelitian berikut :

1. Apakah berpengaruh nyata pembelian benih ikan yang sudah memenuhi standar terhadap kepuasan pelanggan ?

2. Peubah manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan ?

1.3. Tujuan

1. Menganalisis pengaruh pembelian ikan terhadap pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam hal pelayanan.

2. Menganalisis peubah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi instansi di bidang perikanan dapat dijadikan tolak ukur dan bahan pertimbangan.

2. Bagi akademisi untuk memperkaya khasanah pengetahuan dan sebagai bagian kontribusi dalam pengembangan ilmu manajemen.

3. Peneliti menambah pengetahuan dan keterampilan dalam mengatasi permasalahan-permasalahan riil yang ada.

1.5. Ruang Lingkup

(14)

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran

Konsumen selain menjadi pembeli juga menjadi acuan tolak ukur evaluasi bagi penyedia barang atau jasa, karena konsumen bermula dan akhir dari kebutuhan untuk digunakan atau di konsumsi. Menurut Kotler (1997), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial diantaranya individu dan kelompok mendapatkan apa yang di butuhkan dan di inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Swastha (1984), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan kepada pembelian yang ada, maupun pembelian yang potensial.

Berdasarkan penjelasan tentang definisi pemasaran, maka hal ini diartikan bukan hanya jual beli produk barang atau jasa, tetapi juga interaksi antara penjual dan pembeli membentuk proses sosial yang merupakan bagian dari proses tawar menawar harga dari memilih produk barang, atau jasa yang sesuai dengan tingkat kebutuhan dari konsumen itu sendiri.

2.2. Perilaku Konsumen

Seiring laju perekonomian Indonesia yang sangat pesat dan telah

Memorandum of Understanding (MoU) pasar bebas ASEAN Free Trade Area

(15)

a. Pengaruh Konsumen (Customer Influence) b. Menyeluruh (Holistic)

c. Antar Budaya (Inter Cultural)

2.2.1 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

Pendapat para ahli tentang kepuasan pelanggan atau konsumen :

a. Kotler (1997), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja, atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

b. Tjiptono (1996), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

(Outcome) sama, atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

c. Tjiptono (1996), Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk, atau jasa.

2.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan/Konsumen

Kepuasan pelanggan ini sangat penting bagi penyedia jasa (Tjiptono, 1996), karena :

a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Fokus kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam menghadapi produsen yang menawarkan harga rendah. Ada fakta, apabila pelayanan baik, maka harga tidak jadi masalah berapapun nilainya.

b. Daya persuasive word of mouth (WOM)

Dapat opini dari teman atau keluarga secara persuasif selain dari iklan c. Reduksi sensitifitas harga

Pelanggan yang puas lebih cenderung dengan tidak menawar harga untuk setiap pembelian individunya yang dibuktikan dengan mutu produk d. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan dalam berbisnis, atau

usaha

(16)

2.3. Pengertian Jasa

Setiap kegiatan, atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu” (Kotler, 1997). Berdasarkan definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa, atau pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang, tetapi tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (1996), jasa mempunyai empat (4) karakteristik berikut :

1. Intangibility (tidak dapat dilihat dan dirasakan).

Jasa bersifat intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa, serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Dalam hal ini, perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam proses jasa, misalnya aktivitas dan peranserta pelajar, atau mahasiswa dalam pendidikan di sekolah maupun di perguruan tinggi.

3. Variability (keragaman)

Jasa bersifat sangat tidak stabil, karena merupakan non standardized output,

artinya banyak variasi bentuk, mutu dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga (3) pendekatan dalam pengendalian mutu jasa, yaitu : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa. Dalam hal ini dapat

(17)

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem sarana dan keluhan survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan serta sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang dipengaruhi faktor musiman.

Mutu memiliki hubungan erat dengan kepuasan konsumen. Mutu dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa mutu adalah karakteristik produk, atau jasa yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses, serta melalui perbaikan berkelanjutan. Mutu pelayanan menurut Wyckofe adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadaan atas tingkat keunggulan tersedia untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 1996).

2.3.1 Dimensi Mutu Jasa

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), ada lima (5) dimensi yang digunakan dalam menilai mutu pelayanan pada industri barang dan jasa, yaitu:

a. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko, atau keraguraguan.

e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

(18)

2.3.2 Mutu Pelayanan

Mutu adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk, atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan, atau tersirat (Kotler, 1997). Mutu pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan, serta karakteristik penghantaran pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004).

2.4. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang analisis kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Djunaidi (2006) menunjukkan gap deseefuzzifikasi nilai persepsi pelanggan defuzzifikasi nilai harapan pelanggan secara keseluruhan, didapatkan angka -3,36. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap kriteria pelayanan tertinggi adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat -3,2. Nilai gap

dimensi mutu jasa pelayanan tertinggi adalah reliabilty -3,2. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo terhadap pelayanan yang saat ini diberikan masih belum tercapai.

(19)

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Penelitian ini menelaah pengaruh Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan

(Reliability), Jaminan (Assurance) dan Empati (Empathy), terhadap Kepuasan

Pelanggan atas permintaan Instansi untuk Daya Tanggap (Responsivenes) masih terbentur dengan kebijakan yang cukup prosedur (Gambar 2).

Gambar 1. Dimensi mutu jasa

X1 = Bukti Langsung

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka dapat disusun hipotesis berikut:

1. H0 : Terdapat pengaruh nyata Bukti Langsung terhadap kepuasan pelanggan. 2. H0 : Terdapat pengaruh nyata Keandalan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. H0 : Terdapat pengaruh nyata Jaminan terhadap kepuasan pelanggan. 4. H0 : Terdapat pengaruh nyata Perhatian terhadap kepuasan pelanggan.

(20)

3.2.Lokasi Penelitian a. Lokasi Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Jl. RM.Kahfi I No. 1 Kel. Cipedak , Kec. Jagakarsa, Jakarta Selatan 12630. UPT. Pusat Budidaya Perikanan, Dinas Kelautan dan Pertanian, Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini bersumber pada responden, dimana data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap pembeli. Berdasarkan sumber data dapat dikelompokkan menjadi data primer dan sekunder. Data primer adalah data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer secara khusus dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indriantoro dan Supomo, 2002) (Tabel 1).

Tabel.1. Rincian konsumen dalam tiap bulannya untuk membeli benih ikan

Bulan Jenis Ikan Jumlah Konsumen

Januari

Jumlah Konsumen Yang Datang 3.638

Sumber: UPT. Pusat Budidaya Perikanan, 2013

3.3 Pengumpulan Data

(21)

Untuk memperoleh data penelitian, digunakan cara pengumpulan data dengan teknik kuesioner (Indriantoro dan Supomo, 2002). Untuk memperoleh informasi relevan. Isi dari kuesioner tersebut memuat data responden, bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan kepuasan konsumen.

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek, atau subyek yang mempunyai mutu dan karakteristik tertentu yang oleh peneliti ini disebut pembeli benih ikan pada bulan April, Mei dan Juni yang berjumlah 957 pembeli di tahun 2012, diambil 100 dalam pengambilan contoh. Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan contoh penelitian adalah:

1. Derajat keseragaman (degree of homogeneity) populasi. Populasi yang homogeny cenderung memudahkan penarikan contoh dan semakin homogen populasi maka memungkinkan penggunaan contoh penelitian yang kecil. Sebaliknya jika populasi heterogen, maka terdapat kecenderungan menggunakan contoh penelitian yang besar. Atau dengan kata lain, semakin komplek derajat keberagaman maka semakin besar pula contoh penelitiannya.

2. Derajat kemampuan peneliti mengenal sifat-sifat populasi.

3. Presisi (kesaksamaan) yang dikehendaki peneliti. Dalam populasi penelitian yang amat besar, biasanya derajat kemampuan peneliti untuk mengenali sifat-sifat populasi semakin kecil. Oleh karena itu, untuk menghindari kebiasan contoh maka dilakukan jalan pintas, yaitu memperbesar jumlah contoh penelitian. Artinya, apabila suatu penelitian menghendaki derajat presisi yang tinggi maka merupakan keharusan untuk menggunakan contoh penelitian yang besar. Yang perlu mendapat pertimbangan di sini adalah presisi juga tergantung pada tenaga, waktu, dan biaya yang cukup besar. Menurut HM. Rahmady Radiany yang dikutip Bungin (2005: 105), rumus perhitungan besaran sampel adalah :

=

( )

……….…… (i)

Keterangan :

(22)

N = Jumlah populasi

d = Nilai Presisi (misalnya 90% maka nilai d 0,1)

4. Penggunaan teknik sampling yang tepat. Untuk mendapatkan contoh yang representatif, penggunaan teknik sampling haruslah tepat. Apabila salah dalam menggunakan teknik sampling maka akan salah pula dalam memperoleh sampel dan akhirnya sampel tidak dapat representatif.

Pengambilan Contoh Probabilitas (Acak) merupakan suatu metode pemilihan ukuran contoh dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota contoh (Umar Husein, 1999). Terdapat tiga cara pengambilan contoh dengan metode acak, yaitu:

1. Pendekatan Contoh Acak

a. Cara Undian, yaitu memberi nomor seluruh populasi dan dilakukan pengundian secara acak.

b. Cara Tabel Bilangan Acak, yaitu suatu tabel yang terdiri dari bilangan-bilangan yang disajikan dengan sangat berurutan. Populasi diberi nomor urut dahulu dan dilakukan pengacakaan antara nomor pupolasi dengan tabel acak.

c. Cara Sistematik atau Ordinal, yaitu pemilihan contoh dimana yang pertama secara acak dan selanjutnya pemilihan contoh berdasarkan interval tertentu.

2. Cara Stratifikasi (Stratified Random Sampling). Populasi yang dianggap heterogen, berdasarkan karakteristik tertentu dan dikelompokkan dalam beberapa sub populasi, sehingga setiap sub populasi menjadi lebih homogen dan setelah itu masing-masing sub diambil contoh secara acak. 3. Cara Kluster (Cluster Sampling). Pengambilan contoh cara kluster hampir

sama dengan cara stratifikasi, tetapi yang membedakan pembagian sub populasi masih homogen, misalnya berdasarkan wilayah atau letak geografis, dan kemudian dari sub populasi tersebut diambil contoh secara acak. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah Stratified

Random sampling, yaitu pengambilan contoh populasi yang dianggap

(23)

homogen dan setelah itu masing-masing sub diambil contoh secara acak. Karakteristik subyek yang ditetapkan sebagai statistik populasi adalah pembeli yang sudah mengunjungi Instansi pembenihan ikan dua (2) kali dalam setiap tahunnya.

3.4. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data yang digunakan (Indriantoro dan Supomo, 2002) adalah : 1. Pengeditan (Editing)

Pengeditan merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode dan pemrosesan data dengan teknik statistik.

2. Pemberian kode (Coding)

Pemberian kode adalah proses identifikasi dan klasifikasi data penelitian ke dalam skor statistik atau karakter simbol

3. Pemberian Skor (Scoring)

Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori atas jawaban pertanyaan kuesioner sesuai tanggapan responden. Responden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberikan tanda silang (x) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima (5) kemungkinan yang tersedia. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala likert.

Skor yang diberikan pada tiap-tiap pertanyaan adalah : 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)

2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Netral (N)

4 = Setuju (S)

5 = Sangat Setuju (SS)

3.4.1 Analisis Data Kualitatif

(24)

3.4.2 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah suatu bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Tingkat ukuran yang dipakai dalam pengukuran peubah menggunakan skala Likert, dimana seorang responden dihadapkan pada beberapa pertanyaan kemudian diminta memberikan jawabannya (Algifari, 2001). Hasil perhitungan dari skor, atau nilai dianalisis dengan bantuan program Statistical Package for the Social Science (SPSS) untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antar peubah penelitian. Tahapannya sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Pengujian validitas data digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dianggap valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Algifari, 2001). Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan secara tepat mengungkapkan peubah yang diukur. Untuk mengukur tingkat validitas item-item pertanyaan kuesioner terhadap tujuan pengukuran dilakukan korelasi antar skor item pertanyaan dengan skor statistik (Algifari, 2001). Uji nyata ini membandingkan korelasi antara nilai masing-masing item pertanyaan dengan nilai total. Apabila besarnya nilai total koefisien item pertanyaan masing-masing peubah melebihi nilai nyata, maka pertanyaan tersebut dinilai tidak valid.

Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS version

15.0 for windows. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai

nyata kurang dari 0,05 (5%), maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai p value, atau nyata sama dengan atau lebih dari 0,05 (5 %) dinilai tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reliabilitas adalah pengukuran untuk suatu gejala. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur, maka semakin stabil alat tersebut untuk digunakan. Menurut Supranto (1997), alat ukur dikatakan

reliabel (Keandal) kalau dipergunakan untuk mengukur berulangkali dalam

(25)

Tingkat reliabilitas suatu konstruk/peubah penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Alpha Cronbach (α) Suatu peubah dikatakan handal, jika memberikan nilai alpha cronbach > 0,60 (Ghozali, 2005).

Semakin nilai alpha mendekati satu, maka nilai reliabilitas data semakin terpercaya, seperti dimuat pada tabel 2.

Tabel 2. Kriteria indeks koefisien realibilitas

Interval Kriteria

< 0,200 Sangat Rendah

0,2 – 0,399 Rendah

0,4 – 0,599 Cukup

0,6 – 0,799 Tinggi

0,8 – 1,00 Sangat Tinggi

Sumber : Supranto (1997)

Untuk memudahkan penyelesaian data, berikut ini disajikan definisi operasional data pada penelitian ini, yaitu :

a. Bukti Langsung (Tangibles)

Peubah ini digunakan untuk mengukur suatu kemampuan, perusahaan atau instansi dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, serta keadaan lingkungan sekitar. Bukti langsung dapat dilihat dari ketersediaannya kolam ikan, ruang pertemuan untuk pembelajaran baik sifatnya pelatihan maupun penelitian, adanya laboratorium untuk pengujian contoh, hatchery dimana tempat pemijahan ikan dan pembenihan ikan, kantor administrasi dan masih banyak fasilitas yang lain.

b. Keandalan (Reliability)

Peubah ini digunakan memberikan pelayanan sesuai standar, akurat, terpercaya dan tingkat akurasi tepat untuk hasil uji yang sifatnya menunjang pembenihan dan pembesaran ikan agar bermutu tinggi.

c. Jaminan (Assurance)

(26)

penunjang laboratorium, maupun pemberian benih dan ikan konsumsi sampai ke konsumen.

d. Perhatian (Empathy)

Peubah ini menunjukan kemampuan instansi untuk memberikan perhatian yang lebih terhadap semua konsumen, yang diukur dengan indikator pelayanan, memberikan solusi ketika konsumen terkendala dalam hal pembesaran ikan dan/atau memberi alternatif ketika terkena hama dan penyakit ikan.

e. Kepuasan Konsumen

Konsumen merupakan evaluasi dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama, atau melampaui harapan alternatif yang dipilih konsumen. Kepuasan konsumen tersebut diukur indikator pelayanan, fasilitas dan lokasi.

c. Uji Koefisien Regresi Linear Berganda 1) Uji t

Uji ini digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan peubah terikat yaitu, Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Jaminan (X3), Empati/Perhatian (X4) dengan kepuasan konsumen (Y). Langkah-langkah pengujiannya (Ghozali, 2005) sebagai berikut :

i. Menentukan Formulasi Hipotesis

- H0 : β = 0, artinya peubah X1, X2, X3 dan X4 tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah Y.

- H0: β ≠ 0, artinya peubah X1, X2, X3 dan X4 mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah Y.

ii. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) iii.Menentukan nyata

- Nilai nyata (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai nyata (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. iv. Membuat kesimpulan

- Bila (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya peubah bebas secara parsial mempengaruhi peubah dependen.

(27)

2) Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh peubah yaitu, Bukti langsung (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3) dan (X4), Empati/Perhatian yang berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap peubah terikat Y (kepuasan konsumen). Langkah-langkah pengujiannya (Ghozali, 2005), sebagai berikut :

i. Menentukan Formulasi Hipotesis

- H0 : β1 = β2 0, artinya peubah X1, X2, X3 dan X4 tidak mempunyai pengaruh nyata secara simultan terhadap peubah Y.

- H0 : β1 = β2 ≠ 0, artinya peubah X1, X2,X3 dan X4 mempunyai pengaruh nyata secara simultan terhadap peubah Y.

ii. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) iii. Menentukan nyata

- Nilai nyata (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai nyata (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. iv. Membuat kesimpulan

- Bila (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya peubah bebas secara simultan memengaruhi peubah dependen.

- Bila (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya peubah bebas secara simultan tidak memengaruhi peubah terikat.

3) Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R²) dilakukan untuk melihat adanya hubungan

(28)

4) Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh peubah bebas seperti Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Jaminan (X3) dan Empati/Perhatian (X4) terhadap peubah terikat kepuasan konsumen (Y).

Persamaan regresi yang dipakai (Supranto, 1997) adalah : Y = β1 Χ1 + β2 Χ2 + β3 Χ3 + β4 Χ4 + е

Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan

β1 = Koefisien regresi dari peubah X1 (Bukti Langsung) X1 = Bukti Langsung

β2 = Koefisien regresi dari peubah X2 (Keandalan) X2 = Keandalan

β 3 = Koefisien regresi dari peubah X3 (Jaminan) X3 = Jaminan

β 4 = Koefisien regresi dari peubah X4 (Empati) X4 = Empati

(29)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Unit Pelaksana Teknis Pusat Budidaya Perikanan

Dalam Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta No 10 tahun 2008, tanggal 24 Desember 2008, yang mana terjadi perampingan organisasi di lingkungan pemerintahan Provinsi DKI Jakarta. Termasuk juga Dinas Peternakan, Perikanan, dan Kelautan sebagai induk dari UPT. Balai Budidaya Perikanan bergabung dengan Dinas Pertanian dan Kehutanan, yang kemudian namanya menjadi Dinas Kelautan dan Pertanian Provinsi DKI Jakarta. Operasional pelaksanaannya diatur oleh Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 87 tahun 2009 tanggal 29 Mei 2009 tentang Organisasi dan tata kerja Dinas Kelautan dan Pertanian.

Sebagai tindak lanjut dari hal di atas UPT. Balai Budidaya Perikanan telah berubah nomenklaturnya menjadi Pusat Budidaya Perikanan sebagaimana yang tertuang dalam Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 02 tahun 2011 tanggal 4 Januari 2011, tentang Pembentukan Organisasi dan tata kerja Pusat Budidaya Perikanan sebagai salah satu dari UPT dari Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi DKI Jakarta.

Dalam pelaksanaan tugas operasional kegiatan, Pusat Budidaya Perikanan juga telah menindak lanjuti dengan membuat Surat Keputusan Kepala Pusat Budidaya Perikanan, No. 09 Tahun 2011, tanggal 07 Januari 2011 jo. Surat Keputusan Kepala Pusat Budidaya Perikanan No.12 Tahun 2011 tanggal 01 Februari tentang Struktur Organisasi Pusat Budidaya Perikanan Dinas Kelautan dan Pertanian Provinsi DKI Jakarta, yang sekarang menjadi pedoman dalam pelaksanaan tugas.

(30)

dijual kepada pembudidaya ikan sebagai penghasil Pendapatan Asli Daerah (PAD). Pengaturan benih ikan yang didistribusikan oleh Pusat Budidaya Perikanan berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta No 1723 Tahun 1989, tentang Pemanfaatan dan Tata cara penyaluran benih ikan, yaitu 60% disalurkan kepada masyarakat untuk ketahanan pangan dan untuk penebaran di perairan umum melalui DO (Delivery

Order), sedangkan 40% dijual sebagai kontribusi PAD.

4.1.2 Lokasi UPT. Pusat Budidaya Perikanan

Lokasi UPT. Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta di Jl. RM.Kahfi I No. 1 Kel. Cipedak , Kec. Jagakarsa, Jakarta Selatan 12630. UPT. Pusat Budidaya Perikanan, Dinas Kelautan dan Pertanian, Provinsi DKI Jakarta.

4.1.3 Visi dan Misi

Visi, "Mensejahterakan Masyarakat Perikanan dan Menjaga Keamanan Pangan". Misi, "Meningkatkan Kegiatan Perekonomian Kerakyatan"

4.1.4 Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang digunakan oleh UPT. Pusat Budidaya Perikanan Jakarta dalam mengatur perusahaannya menggunakn struktur organisasi garis, yang mana wewenang mengalir dari pimpinan ke bawahan sampai kebagian yang paling bawah yaitu karyawan untuk lebih jelasnya struktur organisasi pada UPT. Pusat Budidaya Perikanan Jakarta ini dapat dilihat pada Gambar 3.

UPT. Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta Tahun 2013, Sesuai Pergub No 2 Tahun 2011

Gambar 2. Struktur organisasi

(31)

4.1.5 SDM

Kondisi pegawai di UPT. Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, dapat dilihat dalam Tabel 3.

Tabel, 3. Rincian kepegawaian tahun 2013

No. Uraian Jumlah Keterengan

1. Pimpinan I 1 Kepala Pusdakan

7. Analis Laboratorium 5 Seksi Teknologi

Perikanan

8. Tenaga Produksi 15 Seksi Produksi

Pemasaran Dan Sarana Budidaya Sumber: Kepegawaian UPT. Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta,

tahun 2013

Dengan jumlah 51 pegawai terdiri dari Pegawai Negri Sipil (PNS) 31 orang pegawai dan 20 orang pegawai honorer.

4.2. Deskripsi Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pembeli benih ikan yang sudah melakukan kunjungan ke UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta minimal dua kali kunjungan. Sebanyak 100 kuesioner digunakan kepada responden dari jumlah populasi keseluruhan (1.252) pembeli, secara Stratified Random

sampling. Dalam hal ini, responden dibagi menjadi lima kategori.

4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

(32)

arti akan tingkatan jenis kelamin mana yang paling banyak menjadi pembudidaya. Pembeli benih ikan dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Responden pembudidaya berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 98 98

Perempuan 2 2

Jumlah 100 100

Sumber. Data primer diolah (2014)

4.2.2 Responden Berdasarkan Usia

Usia mencerminkan kondisi fisik dari seseorang. Dalam kaitannya dengan bidang kemampuan, umur dapat mencerminkan mengenai kebutuhan perawatan benih ikan hingga panen tertentu pada diri seseorang. Dilihat dari faktor usia, responden dikelompokkan ke dalam lima kategori seperti dimuat dalam Tabel 5.

Tabel 5. Responden berdasarkan kelompok usia

Umur (Tahun) Jumlah Persentase (%)

< 20 - -

Tabel 5 menunjukkan bahwa kelompok usia pembudidaya yang paling dominan adalah kelompok 31-40 tahun dan diikuti umur 41-50 tahun 30 pelanggan (30%), atau kelompok terkecil pada usia >50 tahun, yakni 2 pelanggan (2%).

4.2.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

(33)

Tabel 6. Responden berdasarkan tingkat pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase (%)

SD/ sederajat - -

Tabel 6 menunjukan bahwa jumlah pembeli terbanyak adalah dari kalangan berpendidikan SLTA atau sederajat sebanyak 95 pembudidaya (95%), kemudian Sarjana (S1-S3) sebanyak 5 orang pelanggan (5%).

4.2.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan seringkali mencerminkan status sosial. Pembeli benih ikan berdasarkan kelompok pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Status Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Pegawai Negeri 5 5

Sumber: Data primer diolah (2014)

Tabel 7 menunjukan bahwa jumlah pembeli benih terbanyak adalah dari Pekerjaan wiraswasta sebanyak 83 pelanggan (83%), dan yang paling kecil 2 pasien (2%).

4.2.5 Responden Berdasarkan Penghasilan Tiap Bulan

(34)

Tabel, 8. Responden berdasarkan penghasilan per bulan

Pengasilan (Rp) Jumlah Pesentase (%)

< 5 00.000 - 2.000.000 5 5

2.100.000 - 4.000.000 95 95

4.100.000 - 6.000.000 - -

6.100.000 - 8.000.000 - -

> 8.100.000 - -

Total 100 100

Sumber. Data primer yang diolah (2014)

Tabel 8 menunjukkan bahwa jumlah pembeli terbanyak adalah dari golongan pendapatan Rp.2.100.000 – Rp.4.000.000 per bulannya.

4.3. Pengujian Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Hasil penelitian dianggap valid, apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Dalam hal ini digunakan item pertanyaan yang diharapkan dapat secara tepat mengungkapkan peubah yang diukur (Widiyanto, 2012).

Pengujian validitas menggunakan rumus product moment dari Pearson yang dilakukan dengan menghitung korelasi antar masing-masing skor item

pertanyaan dari tiap peubah dengan total skor peubah tersebut. Jika skor item

(35)

Tabel 9. Hasil pengujian validitas

(36)

4.4. Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk/peubah penelitian. Suatu peubah dikatakan reliable (keandal), jika jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Tingkat reliabilitas suatu konstruk penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha (α) suatu dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2005). Hasil perhitungan reliabilitas oleh SPSS dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel, 10. Hasil pengujian reliabilitas

Peubah

Sumber. Data primer yang diolah (2014)

Seperti terlihat pada Tabel 10, semua pernyataan pada kuesioner dinilai reliabel, karena nilai Nilai Cronbach’s Alpha Based on Standardized Item pada setiap peubah > 0,6.

4.5. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar peubah bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara peubah independent.

(37)

diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat multikolinieritas (Santoso, 2000). Hasil uji Multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel, 11. Hasil Uji Multikolinieritas Collinearity Statistic

Peubah Toleran VIF

Bukti Langsung 0.647 1.545

Keandalan 0.636 1.572

Jaminan 0.486 2.056

Empaty 0.783 1.277

Sumber: Data primer yang diolah (2014)

Berdasarkan Tabel 11 dapat dilihat bahwa model regresi tidak mengalami gangguan multikolinieritas. Hal ini tampak pada nilai tolerance

masingmasing peubah lebih besar dari 10 persen (0,1). Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan bahwa nilai VIF masing-masing peubah kurang dari 10, maka disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar peubah bebas dalam model regresi tersebut.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, (Santoso, 2000). Salah satu cara untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot

(38)

Gambar, 3. Hasil uji heteroskedastisitas

(Data primer yang diolah, 2014)

Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot

(pencar) tidak mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada model regresi

c. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah menguji apakah dalam sebuah model regresi, peubah terikat dan peubah bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik

Normal Probability Plot (Ghozali, 2005). Untuk menguji apakah distribusi

(39)

4.6. Uji Koefisien Regresi Linear Berganda

a. Uji t

digunakan untuk menguji berarti atau tidaknya hubungan peubah-peubah independent seperti Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Jaminan (X3), Empati/Perhatian (X4) dengan peubah terlihat kepuasan pasien (Y). Langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut :

1) Menentukan Formulasi Hipotesis

- H0 : b = 0, artinya peubah X1, X2, X3, dan X4 tidak mempunyai

pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah Y.

- H0 : b = 0, artinya peubah X1, X2, X3, dan X4 mempunyai pengaruh

nyata secara parsial terhadap peubah Y. b. Menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) c. Menentukan nyata

- Nilai nyata (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima.

- Nilai nyata (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak.

2) Membuat kesimpulan

- Bila (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya peubah bebas secara parsial memengaruhi peubah terkait.

- Bila (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan ditolak. Artinya peubah bebas secara parsial tidak memengaruhi peubah terkait. Hasil uji t pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 12.

(40)

1. Peubah Bukti Langsung

Hipotesis peubah bukti langsung adalah:

- H0 : b = 0, peubah bukti langsung tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen.

- H0 : b ≠ 0, peubah bukti langsung mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. Pada peubah bukti langsung dengan taraf α = 0,05. Angka nyata (P Value) pada peubah bukti langsung 0,298 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima berarti peubah bukti langsung tidak punya pengaruh nyata terhadap peubah kepuas konsumen .

2. Peubah Keandalan

Hipotesis peubah kehandalan adalah:

- H0 : b = 0, peubah kehandalan tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen.

- H0 : b ≠ 0, peubah kehandalan mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. Pada peubah kehandalan dengan pengaruh nyata α = 0,05. Angka nyata (P Value) pada peubah keandalan 0,104 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima berarti peubah keandalan tidak punya pengaruh nyata terhadap peubah kepuasan konsumen.

3. Peubah Jaminan

- H0 : b = 0, peubah kehandalan tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen.

(41)

4. Peubah Empati

Hipotesis peubah empati adalah:

- H0 : b = 0, peubah empati tidak mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen.

- H0 : b ≠ 0, peubah empati mempunyai pengaruh nyata secara parsial terhadap peubah kepuasan konsumen. Pada peubah empati dengan pengaruh nyata α = 0,05.Angka nyata (P Value) pada peubah empati 0,796 > 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti peubah empati tidak mempunyai pengaruh nyata terhadap peubah kepuasan konsumen.

b. Uji Simultan (Uji F)

Digunakan untuk mengetahui hubungan peubah bebas dan peubah Terikat, apakah peubah Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Jaminan (X3), Empati/Perhatian (X4) berpengaruh secara bersama-sama terhadap peubah terikat Y (kepuasan pelanggan). Langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut :

1. Menentukan Formulasi Hipotesis

- H0 : b1 = b2 0, artinya peubah X1, X2, X3, dan X4 tidak mempunyai pengaruh peubah nyata secara simultan terhadap peubah Y.

- H0 : b1 = b2 ≠ 0, artinya peubah X1, X2, X3, dan X4 mempunyai pengaruh peubah nyata secara simultan terhadap peubah Y.

2. Menentukan taraf nyata α = 0,05 3. Menentukan signifikansi

- Nilai nyatai (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. - Nilai nyatai (P Value) > 0,05, maka H0 diterima dan Ha ditolak. 4. Membuat kesimpulan

- Bila (P Value) < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya peubah bebas secara bersama-sama memengaruhi peubah terikat.

(42)

Tabel 13. Hasil Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1.881 4 .470 7.157 .000a

Residual 6.244 95 .066

Total 8.125 99

a. Predictors: (Constant), E, BL, K, JM

b. Dependent Variable: KK

Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung 7,157 dengan nilai nyata (P Value) 0,000, pengaruh nyata pada 95% (α =0,05). Angka nyatai (P Value) 0,000 < 0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak atau berarti peubah bukti langsung, keandalan, jaminan dan empati tidak pengaruh nyata secara bersama-sama terhadap peubah kepuasan konsumen.

c. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R²) dilakukan untuk melihat adanya hubungan sempurna atau tidak, yang ditunjukkan pada apakah perubahan peubah bebas (bukti langsung, kehandalan, jaminan dan empati) akan diikuti oleh peubah terikat (kepuasan konsumen) pada proporsi yang sama. Pengujian ini dengan melihat nilai R Square (R2_{), nilai koefisien determinasi 0 - 1. Bila nilai R²}

kecil, berarti kemampuan peubah-peubah terikat dalam menjelaskan variasi peubah bebas amat terbatas, tetapi bila nilai yang mendekati 1, berarti peubah-peubah independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi peubah terikat (Ghozali, 2005).

(43)

Tabe, 14. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa nilai Adjusted R2 0,19, artinya bukti langsung, jaminan dan empati dapat menjelaskan kepuasan konsumen 19% dan sisanya (81%) diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.

4.7. Analisis Regresi Linear Berganda

Perhitungan regresi dengan program SPSS didapatkan koefisien regresi seperti dimuat pada Tabel 15.

Tabel 15. Hasil Koefisien Regresi

Coefficientsa

(Data primer yang diolah, 2014) Keterangan:

(44)

Berdasarkan Tabel 15 didapatkan persamaan regresi linear berganda berikut:

Ŷ

= 0,102X

1

-0,131X

2

+0,336 X

3

+0,019 X

4

Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Nilai -0,102 pada peubah bukti langsung (X1) adalah bernilai negatif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat keandalan yang diberikan UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, maka tidak akan akan meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Nilai 0,131 pada peubah kehandalan (X2) adalah bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi keandalan yang diberikan UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

3. Nilai 0,336 pada peubah jaminan (X3) adalah bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi maka jaminan yang diberikan UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, akan semakin tinggi kepuasan konsumen. 4. Nilai 0,019 pada peubah empati (X4) adalah bernilai positif, sehingga dapat

dikatakan bahwa semakin tinggi empati yang diberikan UPT Pusat Budidaya Perikanan DKI Jakarta, maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen.

Dari hasil perhitungan pengujian, didapatkan hal berikut :

a. H1 : Bukti langsung berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen.

Pernyataan hipotesis pertama bahwa bukti langsung berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen terbukti, ditunjukkan oleh nilai nyata (P Value) 0,298 di atas 0,05 dan nilai koefisien regresi -0,102, maka disimpulkan bukti langsung tidak berpengaruh negatif dan juga tidak nyata terhadap kepuasan konsumen.

b. H2 : Keandalan berpengaruh nyata dan negatif terhadap kepuasan konsumen.

(45)

0,104 di atas 0,05 dan nilai koefisien regresi 0,131, maka disimpulkan keandalan berpengaruh positif tidak nyata terhadap kepuasan konsumen.

c. H3 : Jaminan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. Pernyataan hipotesis ketiga bahwa jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen terbukti, ditunjukkan oleh nilai nyata (P Value) 0,003 lebih kecil dari 0,05 dan nilai koefisien regresi 0,336, maka disimpulkan jaminan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen.

d. H4 : Empati berpengaruh positif dan nyata terhadap kepuasan konsumen. Pernyataan hipotesis kedua bahwa keandalan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen tidak terbukti, ditunjukkan oleh nilai nyata

(P Value) 0,796 di atas 0,05 dan nilai koefisien regresi 0,019, maka disimpulkan

empati berpengaruh positif, tetapi tidak nyata terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui pula bahwa dari peubah keandalan, jaminan dan empati yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, dimana peubah jaminan mempunyai pengaruh nyata dan positif, maka persamaan presepsi mutu peramalan adalah :

Ŷ

= 2,436 + 0,336 X

3

(46)

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Didalam Penelitian ini hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah :

a. Peubah jaminan dimana Bukti langsung berpengaruh negatif, tetapi tidak nyata; Keandalan berpengaruh positif, Empati berpengaruh positif dan kelima peubah (bukti langsung, keandalan, jaminan dan empati terhadap peubah terikat kepuasan konsumen) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

b. Peubah kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh peubah bukti langsung, keandalan, jaminan dan empati secara bersama-sama 19,9 persen atau sesuai (80,1persen) dijelaskan oleh hal lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2. Saran

UPT Pusat Budidaya Perikanan perlu meningkatkan aspek bukti langsung yang ditujukan dari kondisi kolam maupun pelayanan; untuk keandalan perlu diperbaiki ketidaksesuaian jadwal pengantaran dan pembenihan ikan; untuk empati perlu ditingkatkan keramahan yang sama tanpa memandang status pelanggan.

(47)

DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2001. Analisis Regresi. Yogayakarta : BPFE

Djunaidi, Moch. 2006, Analisis Kepuasan Pelangan dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 4 (3) : hal 139-146

Engel, James F, and, Blackwell, Roger D 1994 Perilaku Konsumen, (Terjemahan, Jilid I) Binarupa, Jakarta

Ghozali, 2005, Jurnal Analisis Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan, http://eprints.undip.ac.id/26350/2/jurnal_analisis

_pengaruh_experiential_marketing_terhadap_loyalitas_pelanggan.pdf

Indriantoro, dan Supomo, 2002.Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta

Kotler, Philip, 1997 Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian [Terjemahan, Jilid I] Fakultas Ekonomi UI, Jakarta

Radiany H.M. Rahmady Dr. Drs. MM, 2003, Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PTS Di Kalimantan Selatan, STIE Pancasetia Banjarmasin, Akreditasi No.49/DIKTI/Kep/2003, ISSN 1411-0393, Banjarmasin Santoso, S, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo, Kelompok Gramedia.

Supranto, J. 1997, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Pustakawan.

Supardi, Sudibyo. (2007). Buku Ajar Metodologi Penelitian Program Sarjana Keperawatan. Jakarta: Rineka Cipta.

Siregar, M Arifin. 2004. Pemberian ASI Eksklusif dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya. Diambil tanggal 27 april 2011 http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/32726/1/fkm-arifin4.pdf

Swastha, B 1984. Azas-azas Marketing, Edisi ke-3, Liberty, Yogyakarta. Tjiptono Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta

Tjiptono Fandy dan Chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction. (Edisi 2) Andi, Yogyakarta.

Umar Husein, 1999, Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama

UPT [PUSDAKAN] Pusat Budidaya Perikanan, Laporan Tahunan 2011, Dinas Kelautan dan Pertanian, Jakarta

(48)

(49)

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

A. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN BENIH

IKAN DI UPT. PUSAT BUDIDAYA PERIKANAN, DINAS KELAUTAN DAN PERTANIAN, PROVINSI DKI JAKARTA

IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : Laki – Laki / Perempuan 3. Usia :

a. < Rp.500.000 s/d Rp.2.000.000 b. Rp .2.100.000 s/d Rp.4.000.000 c. Rp .4.100.000 s/d Rp.6.000.000

(50)

Lanjutan Lampiran 1

B. DAFTAR PERTANYAAN

Petunjuk Pengisian

Isilah jawaban Bapak/Ibu/saudara/i atas pertanyan yang ada dengan cara menandai (X) pada kolam yang telah tersedia sesuai keadaan yang anda alami.

Keterangan Pengisian

SS : Sangat Setuju (5)

S : Setuju (4)

RR : Ragu – Ragu (3)

TS : Tidak Setuju (2)

STS : Sangat Tidak Setuju (1)

A Bukti Langsung (X1) Alternatif jawaban

5 4 3 2 1

1. Kondisi Pusat Budidaya Perikanan, khususnya Balai Benih Ikan (BBI) dalam kondisi baik atau layak

2. Alat yang digunakan sangat mendukung dalam memberikan pelayanan

3. Nyaman dan memadai ruang tunggu yang disediakan

4. Kerapihan petugas Pusat Budidaya Perikanan, khususnya BBI sudah memenuhi syarat

5. Penampilan dan kondisi setiap ruangan kantor pemasaran dan kolam

pembenihan sudah memenuhi syarat 6. Kebersihan di setiapa ruangan dan

(51)

Lanjutan Lampiran 1

B Keandalan (X2) Alternatif jawaban

5 4 3 2 1

1. UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI memberikan pelayanan yang cepat pada pembeli

2. UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI menangani keluhan pembeli

menerjunkan tenaga profesional 3. Petugas pemasaran dan non pemasaran

memberikan pelayanan sesuai prosedur yang ada

4. Petugas UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI melayani dengan ramah

5. Petugas UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI melayani pemesanan sesuai jadwal

C Jaminan (X3) Alternatif jawaban

5 4 3 2 1

1. Pembeli atau pelanggan merasa aman dan nyaman ketika bertransaksi 2. Kesopanan karyawan Petugas UPT

Pusat Budidaya Perikanan BBI dalam memberikan pelayanan kepada pembeli atau pelanggan

3. Petugas Pemasrasan dan non pemasaran berpengalaman dan terlatih dalam melakukan pelayanan

4. Petugas UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI mengatasi keluhan pembeli atau pelanggan

(52)

Lanjutan Lampiran 1

D Empati (X4) Alternatif jawaban

5 4 3 2 1

1. Petugas non pemasaran dan petugas pemasaran memberikan pelayanan tanpa melihat status

2. Petugas non pemasaran dan petugas pemasaran memberi perhatian kepada pembeli atau pelanggan dalam cara budidaya pembesaran ikan yang baik 3. Pihak UPT Pusat Budidaya Perikanan

BBI memberikan perhatian terhadap Pembeli atau Pelanggan

E Kepuasan Konsumen (Y) Alternatif jawaban

5 4 3 2 1

1. Pelayanan UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI memenuhi harapan 2. Fasilitas UPT Pusat Budidaya Perikanan

BBI sudah tersedia dan sesuai dengan kebutuhan

3. Lokasi UPT Pusat Budidaya Perikanan BBI terjangkau atau tidak jauh dari rumah dan mudah mendapatkan transportasi

(53)

(54)

(55)

(56)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha