Analisis Kinerja Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK)
Eddy
Sekolah Pascasarjana Program Studi Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara
Abstrak
Nilai rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) PT. JAMSOSTEK relative tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi realibity, hal ini menunjukkan peserta merasakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan dan aturan yang berlaku, serta kurang sigapnya petugas dalam memberikan pelayanan.
Nilai rata-rata pemahaman manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen ternyata berada dibawah nilai rata-rata harapan konsumen. Gambaran ini menunjukkan bahwa adanya perbedaan pemahaman antara peserta dengan pihak manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan yang cukup besar terjadi pada kondisi empathi, dan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi assurance.
Hasil perhitungan regresi linier berganda diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) = 0,956, artinya kelima variabel independent (tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy) dapat menjelaskan variabilitas sebesar 95,6% dari variabel dependen (tingkat kepuasan peserta), sedangkan sisanya 4,4% dijelaskan oleh variabel yang lain. Hasil pengujian keliniearan model diperoleh kesimpulan bahwa, untuk taraf α= 0,05 Ho ditolak yang artinya ada hubungan linier antara variabel independen terhadap variabel dependen. Sementara hasil pengujian koefisien regresi parsial diperoleh kesimpulan bahwa, untuk taraf α = 0,05 Ho ditolak yang berarti ada hubungan linier antara variabel independen tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy dengan variabel dependen tingkat kepuasan peserta.
Dari analisi expectation dan performance matriks alternatif strategi yang dilakukan oleh penyedia jasa (PT. JAMSOSTEK) untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan dimensi kualitas pelayanan, antara lain:
a. Untuk dimensi tangible, alternatif uatamnya adalah variabel nomor 1. b. Untuk dimensi reability, alternatif utamanya adalah variabel nomor 5 dan 7. c. Untuk dimensi responsiveness, alternatif utamanya adalah variabel nomor 13. d. Untuk dimensi empathy, alternatif utamanya adalah variabel nomor 20.
Upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain: meningkatkan kemampuan manajemen dalam memahami harapan peserta JPK, melakukan riset pasar yang difokuskan pada kualitas pelayanan, memperbaiki sistem evaluasi kinerja, menerapkan reward sistem bagi petugas pelayanan yang berkinerja baik dalam memberikan pelayanan serta memberikan penjelasan mengenai peranan setiap petugas/staf pelayanan.
