PENGARUH EXPERENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL ANTARA , PADA
PELANGGAN RESTORAN WESTLAKE DI KOTA YOGYAKARTA
SKRIPSI
EXPERENTIAL EFFECT OF CUSTOMER LOYALTY MARKETING WITH
SATISFACTION AS VARIABLE BETWEEN, IN RESTAURANT WESTLAKE
CUSTOMERS IN YOGYAKARTA
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas
Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Diajukan Oleh:
ERIK SAIFUDIN ZIANTO
20120410049
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2016
PENGARUH EXPERENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL ANTARA ,
PADA PELANGGAN RESTORAN WESTLAKE DI KOTA
YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Diajukan Oleh:
ERIK SAIFUDIN ZIANTO
20120410049
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2016
PENGARUH EXPERENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL ANTARA ,
PADA PELANGGAN RESTORAN WESTLAKE DI KOTA
YOGYAKARTA
Diajukan Oleh:
ERIK SAIFUDIN ZIANTO
20120410049
Telah disetujui Dosen Pembimbing
Pembimbing
PERNYATAAN
Dengan ini saya,
Nama
: Erik Saifudin Zianto
Nomor Mahasiswa
: 20120410049
Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul
“
PENGARUH EXPERENTIAL
MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL ANTARA , PADA PELANGGAN
RESTORAN WESTLAKE DI KOTA YOGYAKARTA
“
tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan
Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu
dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pusataka. Apabila ternyata dalam
skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.
Yogyakarta, 6 April 2016
Motto
Sebesar apapun masalah yang menimpah
kita,insyaallah kita akan sanggup,sebab allah tidak
akan membebani kita diluar kesanggupan kita. Allah
tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan
kesanggupannya. (Qs.Al Baqarah :286)
‘’Berlelah-lelahlah,manisnya hidup terasa setelah lelah berjuang
(Al-Imam As-Syafi’i)
‘’
Mau tidak mau harus mau dan suka tidak suka harus suka.
Ini sudah menjadi konsekuensi dan kewajiban.
(Anonim)
‘’
Tanpa impian ,kita tak akan meraih apapun. Tanpa cinta kita tak akan
bisa merasakan apapun ,Dan tanpa Allah kita bukan siapa-siapa
(Mesut Ozil)
Gantungkan cita-citamu setinggi langit , Bermimpilah
setinggi langit. Jika engkau jatuh, engkau akan jatuh
diantara bintang-bintang.
(Ir.Soekarno)
Dengan Puisi setiap orang bisa menjadi
matahari
(iwan jepse)
Berlagaklah biasa sesuai kemampuan,dari pada berlagak sok keren tanpa
kekuatan.
(Erik saifudin zianto)
Saya belajar bahwa keberanian bukanlah ketiadaan rasa takut,tetapi kemenangan diatasnya, pria
pemberani bukanlah orang yang tidak merasa takut, tetapi orang yang sanggup mengatasi rasa takut.
Persembahan
Bissmillahhirohmanirohim
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pemurah lagi Maha
Penyayang.
Dengan rasa syukur yang mendalam, skripsi ini kupersembahkan
untuk:
Untuk Orang tua tercinta,Ibu Tini yang sudah melahirkanku,bersabar mengurusku
sampai aku bisa ke jenjang yang tinggi dalam sekolah,yang mengajarkanku
tentang kesabaran,mengajarkanku tentang kedewasaan dan selalu memberi
motivasi saat saya sedang melakukan aktivitas.
Untuk Ayah Tasuwi yang selalu memberika nasihat tentang kehidupan,yang
mengajarkanku tentang tanggung jawab,yang selalu mengingatkanku sholad 5
waktu,selalu memberikan wejangan-wejangan sehingga bisa berhati-hati dalam
bertindak.
Saudaraku ,adikku Muhammad Alma Zafir yang selalu menanyakan kabar aku
kalau sudah berangkat belajar,selalu bertanya sudah sholad belum,selalu
memberikan senyuman yang indah saat ketemu.
Nenekku, Nenek Sini yang selalu mendoakanku selalu memberikan nasihatnya .
‘‘Sahabat
-Sahabatku dan Teman-temanku :
1.Ridho dwi Kuncoro ,Terima kasih karena selalu membeuatku bisa tersenyum
saat saya sedang butuh teman cerita.
2.Ramadhanta Surya A , Yang selalu mengajarkan tentang hal-hal yang positif
dan bermanfaat bagi kehidupan.
3.David Wahyu Haryo ,Terima kasih teman seperjuangan yang selalu
bersama-sama berjuang bareng-bareng.
4.Didin Johan , Walaupun berbeda dalam segi usia ,terima kasih telah bisa
menjadi bapak bagi anak-anak kontrakan.
5.Arif setiawan , Sahabat sekaligus teman yang selalu bersama dari awal kuliah
sampai sekarang yang sudah mengerti semuanya tentang diriku.
6.Anthony Norwegia , Teman yang bisa menjadi keluarga,yang bisa mengerti ego
dari anak anak kontrakan,yang selalu berpenampilan exclusive saat keluar rumah.
7.Yoga Bintoro ,Terima kasih yang tidak bosan-bosannya memberikan hiburan
dikontrakan,mulai dari tawa ,canda dan sebagainya.
8.Muhammad ziadi , Teman yang sudah menjadi keluarga selama 4 tahun kita
bersama-sama berjuang sama-sama selalu berbagi cerita bersama dan tidak ada
yang ditutup-tutupi satu sama lain.
9.Ichwan Mulya Kesuma , Yang memberikan pengalamannya dalam berjuang
keras,selalu memberi nasehat yang tak bosan-bosannya.
10.Vandi Rahadian :Terima kasih atas cerita yang pernah dibagikan dan nasihat
yang selalu diberikan saat kita sedang cerita bersama.
12.Buat Ajeng Aprilia Lestari , yang selalu mengajarkanku tentang
kehidupan,tentang persahabatan ,yang selalu menemaniku saat sedang
mengajarkan selalu memberikan motivasi semangat,walaupun terkadang selalu
marah jika ada hal yang tidak dia sukai.
Thanks to :
Allah SWT yang telah memberikan nikmat iman, nikmat islam, nikmat hidup,
nikmat sehat, nikmat rejeki, nikmat ilmu, dan nikmat keluarga yang baik, dan
sahabat dan teman yang sangat sayang padaku.
Bapak Asnawi Asdinardju Drs.M.Si Selaku dosen pembimbing saya yang selalu
tidak bosan-bosannya memberikan nasihat kepada saya,selalu memberikan ilmu
yang bermanfaat bagi saya ,sesibuk-sibuknya beliau pasti dapat meluangkan
waktunya buat saya,terima kasih untuk ilmu yang sudah dibagi,pengalaman yang
sudah dibagi buat saya terima kasih.
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, karunia
dan Rahmat-
nya dalam penulisan skripsi dengan judul “
Pengaruh Experential
Marketing terhadap loyalitas konsumen,dengan kepuasan sebagai variabel
antara,Pelanggan Restoran Westlake Dikota Yogyakarta
”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persayaratan dalam
memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta. Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bimbingan dan dukungan
berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Dr. Nano Prawoto, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
2.
Ibu Retno Widowati, P.A,M.Si.,Ph. D selaku pimpinan Prodi
Manajemen.
3.
Bapak Asnawi asdinardju Drs.M.Si telah memberi dukungan agar selalu
semangat mengerjakan skripsi, sabar membimbing dan memberikan
masukan selama ini demi terselesaikannya skripsi ini.
4.
Semua Bapak dan Ibu Dosen Prodi Manajemen yang telah mendidik
penulis
selama
menjalani
proses
pendidikan
di
Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
5.
Almamaterku
Sebagai kata akhir tiada gading yang tak retak, penulis menyadari masih
banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik, saran, dan
pengembangan penelitian selanjutnya sangat diperlukan untuk kedalaman karya
tulis dengan topik ini.
Yogyakarta, 6 April 2016
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
INTISARI ... ix
ABSTRACT ... x
KATA PENGANTAR ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN……….xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Landasan Masalah ... 5
C. Rumusan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A. Landasan Teori ... 8
B. Experential Marketing ... 8
C. Aspek Experential Marketing ... 8
D. Kepuasan Konsumen ... 11
E. Loyalitas Pelanggan ... 14
F. Temuan Riset Terdahulu ... 15
G. Hipotesis ... 15
H. Model Penelitian ... 18
BAB III METODE PENELITIAN... 19
A. Obyek Penelitian ... 19
B. Subyek Penelitian ... 19
C. Sampel ... 19
D. Teknik Pengambilan Sampel ... 20
E. Metode Pengambilan Data ... 20
F. Identifikasi Variabel... 21
G. Definisi Operasional Dan alat ukur ... 22
H. Pengujian Kualitas Instrumen ... 25
I. Metode
Analisis Data dan Uji Hipotesis……… 26
BAB IV HASIL ANALISIS DATA PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 29
A. Gambaran Umum Obyek dan Subyek Penelitian ... 29
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31
C. Hasil Hipotesis dan Analisis data ... 33
D. Pembahasan ... 39
BAB V PENUTUP ... 42
A. Simpulan ... 42
B. Saran ... 42
C. Keterbatasan Penelitian ... 43
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
4.1. Profil responden ... 30
4.2.Hasil Uji Validitas Experential marketing ... 31
4.3. Hasil Uji Kepuasan Konsume ... 31
4.4.Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen... 32
4.5.Hasil Uji Reliabilitas ... 32
4.6. Hasil Uji R ... 33
4.7.Hasil Uji F (Experential marketing terhadap Kepuasan) ... 34
4.8. Hasil Uji T (Kepuasan Konsumen) ... 35
4.9. Hasil Uji R (Experential Marketing,kepuasan terhadap loyalitas)... 36
4.10. Hasil Uji F (Kepuasan terhadap Loyalitas) ... 37
DAFTAR GAMBAR
ix
Intisari
Tujuan utama restoran dalam mengambil hati para konsumen adalah melalui
loyalitas konsumen,dimana loyalitas dari para konsumen itu sendiri dapat
diperoleh menggunakan beberapa metode-metode pemasarannya dalam menarik
perhatian para konsumen. Salah satunya adalah melihat bagaimana kepuasan
konsumen itu dapat diperoleh ,dengan menggunakan metode experential
marketing salah satunya. Dimana kita ketahui Experential marketing pada zaman
modern saat ini merupakan metode yang paling ampuh dalam menarik konsumen
yang bertujuan memberikan loyalitas konsumen itu sendiri.
Populasi dalam penelitian adalah konsumen yang sudah pernah makan di restoran
Westlake,dengan pengambilan sampel menggunakan purposive sampling,total
menggunakan 110 sampel dengan metode analisisnya menggunakan regresi linear
sederhana.
Hasil penelitian ini sendiri adalah dimana metode expereential marketing
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen,dan metode experential juga
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan untuk kepuasan
konsumen pengaruhnya positif terhadap loyalitas konsumen ,tetapi tidak
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
x
ABSTRACT
The main objective of restaurants within the hearts of consumers is through
consumer loyalty, where the loyalty of the consumers themselves can be obtained
using several methods of marketing to attract the attention of consumers. One of
them is to see how customer satisfaction can be obtained, by using methods
experential marketing one. Where we know Experential marketing in modern
times is the most powerful methods in attracting consumers aimed at providing
consumer loyalty itself.
The population of the research is that consumers have ever eaten in a restaurant
Westlake, by sampling using purposive sampling, a total of 110 samples using the
method of analysis using simple linear regression.
The results of this study itself is where the method of marketing expereential
significant effect on customer satisfaction, and methods experential also have a
significant effect on consumer loyalty. As for the positive impact of customer
satisfaction on consumer loyalty, but no significant effect on customer loyalty.
1 BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin banyaknya bisnis rumah makan dan restoran pada saat ini membuat terjadinya persaingan yang semakin kuat di industri makanan untuk merebut perhatian konsumen dan mempertahankan loyalitas konsumen. Restoran adalah tempat dimana para pelanggan memuaskan rasa lapar beserta bisa merasakan tempat yang asyik, seperti banyaknya wahana yang ada didalamnya,seperti diketahui bisnis restoran itu sendiri diawali dengan pembentukan rumah makan sehingga berkembang menjadi semakin besar serta diberikan beberapa inovatif didalamnya dengan memberikan penuh kreativitas yang sebelumnya belum ada di aplikasikan ke dalamnya, tetapi dalam memberikan kreativitas, pengelola restoran harus dapat melihat kebutuhan konsumen itu sendiri, apa dan bagaimana kualitas yang harus dimunculkan.
Konsumen tidak hanya menilai sebuah produk atau jasa berdasarkan kualitas, manfaat dan fungsi yang diberikan tetapi lebih dari itu mereka menginginkan suatu komunikasi dan kegiatan pemasaran yang memberikan sensasi, menyentuh hati mereka serta sesuai dengan gaya hidup mereka. Dengan kata lain, konsumen menginginkan produk yang kehadirannya dapat memberikan suatu pengalaman (experience).
2
keduanya menggunakan konsep yang hampir sama di dalamnya. Hal seperti ini yang harus di perhatikan oleh manajemen restoran yang bersangkutan untuk dapat membuat inovasi dengan melihat sedikit celah yang ada di restoran pesaing untuk dapat di aplikasikan ke restoran yang bersangkutan sehingga terlihat berbeda dari pesaingnya dan terlihat lebih menarik. Selain itu manajemen restoran juga bisa memberikan konsep-konsep yang unik kepada restoran untuk menarik lebih minat dari konsumen/pelanggan restoran.
Bagaimana diketahui juga restoran Mang Engking dan restoran Westlake ini mempunyai jenis menu yang sama dan tempat yang hampir mirip,yaitu dengan memberikan sedikit wahana di dalamnya. Melihat hal yang sangat mencolok dalam kemiripan ini, manajemen restoran yang bersangkutan harus lebih kreatif dan inovatif dalam hal menarik loyalitas pelanggan restoran, supaya nantinya tidak dapat ditiru oleh pesaing restoran. Dalam menarik loyalitas pelanggan restoran,manajemen restoran harus bisa menciptakan konsep pemasaran yang dinilai unik oleh para pelanggan restoran,supaya pelanggan mendapatkan pengalaman yang unik , dan nantinya pelanggan akan merasa terpuaskan sehingga pelanggan akan memberikan loyalitasnya.
3
Salah satu pemasaran yang dapat dilakukan oleh pemilik bisnis adalah dengan experiential marketing. Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan
perkembangan jaman dengan teknologi, para pengusaha lebih menekankan kualitas service dan sesuatu yang menjadi nilai tambah bagi perusahaan untuk membedakan
bisnisnya dengan bisnis competitor atau pesaing.
Pada saat ini banyak perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran yaitu experiential marketing,konsep ini lah yang membuat restaurant Westlake di
Yogyakarta ini menerapkan konsep yang sama untuk menarik loyalitas para konsumen. Schmit dalam Irawati (2008) menyatakan bahwa dalam memilih produknya, bukan hanya dipengaruhi oleh faktor – faktor rasional saja, tetapi juga faktor- faktor emosional. Faktor emosional ini yang ingin diekplorasi lebih jauh dengan konsep experiential marketing. Pada tahapan experiential marketing ini produsen memandang pelanggan sebagai sosok yang mempunyai nilai emosional yaitu satu pandangan yang menekankan adanya hubungan antara produsen dengan pelanggan sampai pada tahap diterimanya pengalaman tak terlupakan oleh pelanggan.
4
produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian sebaliknya jika tanpa kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Pelanggan restoran yang akan menjadi objek utama dalam penelitian ini,karena pelanggan restoran yang paling utama untuk ditawarkan makanan dan minuman pada restaurant yang bersangkutan serta pelanggan restaurant juga yang akan menilai bagaimana pelayanan dan fasiltas yang ditawarkan oleh restoran Westlake Yogyakarta apakah memuasakan ataupun kurang memuaskan. Sikap emosional dari para pelanggan inilah yang dapat memberikan penilaian yang bersangkutan dengan loyalitas konsumen kepada restoran itu sendiri. Konsep experiential marketing sendiri bisa dikatakan konsep yang paling ampuh dalam menarik minat beli para konsumen dan berdampak sangat tinggi pada loyalitas konsumen.
Experential marketing merupakan upaya pengembangan konsep pemasaran
dalam menghadapi perubahan yang terjadi dalam pasar.Inti dari konsep Experential marketing itu sendiri adalah membangun hubungan yang langgeng dengan para
pelanggan . Experential marketing dapat dihadirkan melalui 5 unsur yaitu, feel,sense,think,act,relate. Berdasarkan hal diatas peneliti tertarik untuk meneliti
5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan paparan latar belakang diatas maka diperoleh rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di
Restoran Westlake Yogyakarta?
3. Apakah pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen Restoran Westlake Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis apakah experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Restoran Westlake Yogyakarta.
2. Untuk menganalisis apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh pada loyalitas konsumen di Restoran Westlake Yogyakarta?
3. Untuk menganalisis apakah experential marketing berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Restoran Westlake Yogyakarta?
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan apat memiliki berbagai manfaat untuk berbagai kalangan meliputi
6
Dengan adanya penelitian ini diharapkan memiliki manfaat untuk ilmu bisnis khususnya bidang pemasaran dengan cara Experential marketing.
2. Bidang Praktisi
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi gambaran dan masukkan bagi perusahaan kuliner seperti Rumah makan maupun Restoran untuk lebih mengerti kebutuhan konsumen saat ini serta apa keinginan yang dibutuhkan konsumen saat ini dalam hal ini Restoran Westlake Yogyakarta menggunakan experential marketing dalam hal untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Experiential Marketing
Schmitt dalam Kustini (2007:47) experiential marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca indera (sense), menciptakan pengalaman afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think), menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup serta dengan pengalaman-pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat direfleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sensations, feelings, cognitions dan actions (relate).
a. Sense marketing
Sense adalah tipe experience yang merupakan aspek-aspek berwujud dan
dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau, rasa dan sentuhan yang akan muncul untuk menciptakan pengalaman. Sense marketing merupakan salah satu cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca indera (mata, telinga, lidah, kulit dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan service (Kartajaya dalam Hamzah, 2007: 24).
b. Feel marketing
8
dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa (Kartajaya, 2004: 164). Feel marketing ditujukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan(Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007: 23). Feel Marketing merupakan bagian yang sangat penting dalam strategi experiential marketing, feel dapat dilakukan dengan service dan layanan yang bagus serta keramahan pelayanan.
c. Think marketing
Think merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif.
Perusahaan berusaha untuk menantang konsumen dengan cara memberikan problem solving experiences mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan kreatif dengan perusahaan atau produk. Iklan biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan lebih banyak informasi tekstual dan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan.
d. Act marketing
9
produk dan jasa yang bersangkutan.
e. Relate marketing
Relate Marketing adalah salah satu cara membentuk atau menciptakan
komunitas pelanggan dengan komunikasi (Kartajaya, 2004: 175). Relate marketing menggabungkan aspek sense, feel, think dan act dengan maksud untuk mengkaitkan individu dengan apa yang diluar dirinya dan di implementasikan hubungan antara people and other social group sehingga mereka bisa merasa bangga dan diterima dikomunitasnya. Relate Marketing dapat memberikan pengaruh postif atau negatif terhadap loyalitas pelanggan. Ketika relate marketing mampu membuat pelanggan masuk dalam komunitas serta merasa
bangga dan diterima maka akan memberi pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan tetapi jika relate marketing tidak berhasil mengkaitkan individu dengan apa yang ada diluar dirinya maka konsumen tersebut tidak akan mungkin loyal dan memberikan dampak negatif.
2. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa konsumen yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan - harapannya. Menurut Mowen dan Minor (2005), kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap konsumen setelah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Oleh karena itu suatu perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga tercapai kepuasan konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan loyalitas konsumen.
10
konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian, dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa. pengertian kepuasan konsumen dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Wilkie (1994) yaitu merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen. Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan konsumen yaitu expectations, performance, comparison, confirmation atau disconfirmation, dan discrepancy.
a. Expectations (harapan)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka.
b. Performance (kinerja)
Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
11
penting bagi konsumen.
c. Comparison (perbandingan)
Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
d. Confirmation atau disconfirmaton
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual. Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja actual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation dan disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa.
e. Discrepancy (ketidaksesuian)
Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja
12
3. Loyalitas Pelanggan
Olson dalam Musanto (2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/ jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Jill Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchase). Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatuproduk tertentu. b. Membeli diluar lini produk dan jasa (Purchase across product and service
lines). Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perushaan yang sama.
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other).Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenan dengan produk tersebut.
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition). Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.
B. Temuan Riset Terdahulu
13
terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh Francisca Andreani (2007) tentang Experiential marketing (Sebagai pendekatan pemasaran) menjelaskan bahwa Experential
marketing sebenarnya lebih dari sekedar memberikan peluang untuk memperoleh
pengalaman emosional dan rasional dalam mengkonsumsi produk atau jasa,seringkali emosional ini memberikan dampak yang sangat efektif dalam proses pemasaran,tetapi kadangkala memberikan dampak yang tidak sesuai.
Penelitian Dimyati (2014), hasil penelitian ini menunjukan bahwa experential marketing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien, experiential
marketing berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan
berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan pasien memiliki peranan yang lebih penting disbanding experential marketing dalam menciptakan loyalitas pasien rumah sakit Fatimah Banyuwangi.
C. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah,penelitian terdahulu,maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Pengaruh Experiential marketing terhadap kepuasan konsumen
Experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam marketing yang
14
konsumen.
H1: Experiential marketingberpengaruh terhadap kepuasan konsumen
2. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen memiliki kaitan yang erat terhadap kepuasan konsumen,dimana konsumen yang merasa puas terhadap suatu barang atau jasa akan mencoba kembali membeli barang tersebut atau datang lagi untuk memberikan loyalitas . Para konsumen yang melakukan pembelian ulang di sebuah perusahaan bisa disebut mereka mempunyai loyalitas kepada perusahaan tersebut.Tingkat kepuasan atau kesenangan yang tinggi akan menciptakan ikatan emosional dengan merek tertentu,dan hal ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi (Kotler et al,2000). Penelitian yang dilakukan Hafeez (2012) mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
H2: Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
3. Pengaruh Expeirential marketing terhadap loyalitas konsumen
Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk
membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka
dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan pelayanan.
Menurut Chu (2009),kesetiaan adalah perilaku yang positif dan berhubungan
dengan level pembelian kembali yang dilakukan oleh pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa secara tetap. Seseorang dikatakan dapat dikatakan sebagai
pelanggan apabilan orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli
15
Nehemia h.s (2013) menyatakan bahwa experiential marketing yang terdiri
dari sense,feel,think,relate dan act memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan,oleh karena itu adanya usaha yang kuat oleh Restoran
Westlake dalam memberikan nilai tambahan bagi dirinya,maka perusahaan
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.Aspek yang sangat berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan adalah feel.
H3: experiential marketingberpengaruh terhadap loyalitas konsumen
[image:33.595.48.548.411.543.2]Dari penurunan hipotesis diatas dapat disimpulkan menjadi model penelitian
Gambar 1: Model Penelitian
Rancangan penelitian termasuk dalam confirmatory resertch dan sekaligus explanatory resertch. Metode analisis data regresi linear sederhana dengan menggunakan
program software SPSS. Experential
marketing
(X1)
Loyalitas konsumen
(Y2) Kepuasan
konsumen
(Y1) H1
H3
16
Experiential marketing akan di uji menggunakan 5 indikator sense, feel, think, act
dan relate yang megacu pada pendapat Andreani (2007). Kepuasan konsumen di uji menggunakan 3 indikator kepuasan pada produk, kepuasan pada kualitas layanan dan kepuasan pada manfaat produk mengacu pada penelitian Dhimyati (2007). Loyalitas konsumen akan di uji mengunakan 4 indikator mengacu pendapat Griffin (2002) yaitu: niat untuk melakuakan pembelian ulang, niat untuk mengatakan hal-hal positif, niat untuk
17
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai paradigma penelitian, objek dan subjek penelitian, teknik pengambilan sampel, metode pengumpulan data, identifikasi variabel, definisi operasional, pengujian kualitas instrumen, dan metode analisis data.
Penelitian yang dilakukan adalah dengan metode kuantitaif, sebagai salah satu penelitian explanatory dalam suatu penelitian survey lapangan. Penelitian eksplanatory merupakan penelitian penejelasan yang menyoroti hubungan kausal antara variable-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun,1989). Untuk menjalankan penelitian kuantitaif ini dilakukan survey ke lapangan untuk mendapatkan data primer dari konsumen yang pernah makan di Restoran Westlake Yogyakarta.
A. Obyek Penelitian dan Subyek Penelitian
Dalam penelitian ini, obyek penelitiannya adalah Restoran Westlake Yogyakarta. Subyek penelitiannya adalah konsumen yang sudah pernah makan di restoran Westlake di Yogyakarta.
B. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian populasi tertentu yang menjadi perhatian (Suharyadi dan Purwanto,2003).Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling method. (Suharyadi dan Purwanto,2003). Peneliti menggunakan
pertimbangan sendiri secara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap
18
atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan oleh peneliti. Dalam penelitian ini hanya konsumen yang pernah datang lebih dari satu kali dan setidaknya 2 kali,untuk mengukur kesan dan loyalitas pelanggan untuk membeli ulang,dianggap bisa menjadi pelanggan ke restoran Westlake Yogyakarta.
C. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini,teknik penelitian sampel diambil dengan mengunakan Purposive sampling ,yaitu menggunakan kriteria tertentu.Dalam hal ini sampel yang diambil secara purposive sebagai responden penelitian ini adalah :
1. Pernah datang ke Restaurant Westlake setidaknya 2 kali,untuk mengukur kesan dan loyalitas pelanggan untuk membeli ulang.
2. Berusia diatas 17 tahun,karena pada usia itu seseorang telah dianggap dewasa,memiliki tanggung jawab terhadap dirinya sendiri,dan sudah dianggap dapat mengambil keputusan. Teknik pengambilan sampel diperoleh sebanyak 100 responden,sampel ini diperoleh dari jumlah indikator pertanyaan sebanyak 20 dikali 5 maka diperoleh responden 100,Jika maksimal responden adalah dari jumlah indikator dikali 10 maka diperoleh responden sebanyak 200 (hair et al 2006).
D. Metode Pengambilan Data
19
Westlake Yogyakarta, data primer dalam hal ini adalah identitas responden (usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan) dan data pendapat responden tentang pelayanan Restoran Westlake di Yogyakarta yang dalam ini meliputi sense, feel, think, act, relate dan data loyalitas pelanggan.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik pengumpulan data melalui kuisioner.Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan ,untuk dijawab oleh kosumen yaitu pelaanggan restaurant Westlake di Yogyakarta.Kuisisoner ini berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang bersangkutan dengan 5 variabel experiential marketing yaitu feel,think,sense,act,relate dan juga berkaitan dengan loyalitas konsumen.
E. Identifikasi variabel
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat nilai dari orang,objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.(Sugiyono,2004:32). Dalam mengukur loyalitas pelanggan dengan konsep Experential marketing, maka variabel-variabel yang akan diteliti adalah :
a. Variabel Independen: Experential Marketing.
b. Variabel Dependen : Loyalitas Pelanggan
c.Variabel Intervening : Kepuasan Konsumen
20
pengalamannya setelah makan di restaurant Westlake Yogyakarta. Untuk metode pengukurannya menggunakan skala likert, yaitu pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap, pedapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Fenomena sosial ini yang kemudian selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian (Sugiyono,2004:84).
F. Definisi Operasional dan alat ukur
Definisi Variabel adalah segala sesuatu yang akan mengkaji objek atau faktor-faktor penelitian yang berperan dalan segala yang akan diteliti . Variabel-variabel yang berperan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen
Variabel Independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua variabel dari experiential marketing dan kualitas pelayanan yang disimbolkan dengan huruf (X),yaitu :
A. Experential Marketing
Variabel Experential Marketing adalah suatu kegiatan pemasaran yang berlangsung dari pengalaman konsumen berdasarkan dimensi (Schmitt, 1999):
1. Sense
Sense diukur dengan indikator (Schmitt,1999):
a. Rasa makanan yang menurut konsumen sangat khas
b. Pemandangan dan kebersihan lingkungan yang sangat terjaga
21
2.Feel
Feel diukur dengan indikator:
a. Keramahan dan Sopan santun yang diberikan pelayan Restoran sangat terjaga
b. Penyajian yang diberikan pelayan restoran tersusun rapi
3. Think
Think diukur dengan indikator:
a. Promosi yang dilakukan restoran sangat menarik
b. Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen
4. Relate
Relate diukur dengan indikator:
a. Hubungan antara pelayan Restoran dan konsumen sangat terjalin dengan baik
b. Perlakuan istimewa yang diberikan oleh pelayan Restoran kepada konsumen
5. Act
Act diukur dengan indikator:
a. Service yang diberikan untuk pengganti menu yang kurang sesuai
22
c. Interaksi para karyawan dengan konsumen yang sangat dekat sehingga memberikan kenyamanan bagi konsumen.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen yang dipengaruhi oleh sebab-sebab tertentu (variabel bebas),
yang termasuk dalam variabel dependen dalam pilihan ini adalah :
a. Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya setelah makan di restaurant Westlake Yogyakarta. Variabel loyalitas konsumen merupakan komitmen terhadap suatu merek yang direfleksikan dalam bentuk perilaku membeli, membeli kembali. Pembelian terus menerus dan merekomendasikan,dengan dimensi dan indikator layanan konsumen (Zethaml A.valerie,2003).
1. Pembelian kembali
Mempertimbangkan Restoran Westlake sebagai pilihan pertama anda untuk membeli.
2. Bersedia merekomendasikan kepada orang lain
a. Mengatakan hal-hal positif tentang Restoran Westlake kepada orang lain.
b. Mengenalkan Restoran Westlake kepada orang lain yang sedang membutuhkan saran anda.
23
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur,yang termasuk variabel intervening dalam pilihan ini adalah :
a. Kepuasan konsumen
Variabel kepuasan konsumen merupakan tingkat keadaan perasaan yang merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan pelanggan (Parasuraman et al,1988;Cronin and Taylor,1977) indikatornya adalah :
1. Secara keseluruhan,layanan lrestoran ini sesuai harapan saya
2. Restoran ini pelayanannya lebih baik dari pada yang lain
3. Memberi layanan restoran ini biasanya adalah pengalaman yang memuaskan.
4. Saya merasa puas dengan layanan restoran ini.
5. Saya akan senang dengan layanan restoran ini di masa depan.
6. Saya akan sering datang ke restoran setiap bulannya satu kali.
G. Pengujian Kualitas Instrumen
1. Uji validitas
24
berarti valid, dan jika lebih dari 0,05 maka tidak valid. Dalam hal ini 0,005 adalah item pertanyaanya,kalau item pertanyaan kurang dari 0,05 dikatakan valid sedangkan item pertanyaan lebih dari 0,05 dikatakan tidak valid.Pertanyaan untuk tidak valid harus dikeluarkan dari kuisioner kemudian dihitung lagi perhitungan korelasinya.
2.Uji Realibilitas
Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu koesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsistenatau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2012). Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α) (Ghozali, 2012). Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,7(Nunnally dalam Ghozali, 2012).
H. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis
1. Analisis Data
Alat analisis data adalah interprentasi untuk penelitian yang bertujuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkapkan fenomenal social tertentu (santoso,2012).Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih muda dibaca dan diimplementasikan (Santoso,2012).Analisis ini meliputi pengolahan data,pengorganisasian data dan penemuan hasil.Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis SPSS.
25
2.1 Analisi Data (Analisis Regresi Linear Sederhana)
Dalam Soemantri (2011:243)Menyatakan bahwa Regresi linear sederhana
bertujuan untuk mempelajari hubungan linear antara dua variabel. Sedangkan
dalam Sugiyono (2011:261) dinyatakan bahwa regresi linear sederhana didasarkan
pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dan satu
variabel dependen.
2.2 Uji Hipotesis
a. Uji t Hitung
26
BAB IV
HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A.
Gambaran Umum Obyek/Subyek Penelitian
1.
Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini dilakukan di Restoran WestlakeYogyakarta, dimana
restoran Westlake adalah restoran yang terletakadi sisi barat kota Yogyakarta,
tepatnya di Ringroad Barat, Bedog, Trihanggo,Sleman. The WestLake Resto
memberikan suasana, sajian dan fasilitas yang cukup lengkap. Mulai Gazebo
kapasitas 300 hingga 500 orang. Stage Out Door kapasitas 25 hingga 600 orang.
Meeting Room kapasitas 30 hingga 150 orang. Dilengkapi juga beberapa fasilitas
rekreasi air dan darat. Sangat cocok untuk acara keluarga, arisan, meeting, gathering,
wedding, birthday atau makan malam bersama pasangan. Restoran Westlake itu
sendiri selain memberikan nuansa yang asyik tetapi juga akan memberikan nuansa
yang sangat menarik bagi para konsumen,dimana dalam segi letak sangat strategis
dan banyak wahana wahana yang ada didalamnya. Sehingga bagi keluarga,teman
maupun berpasangan sangat betah saat mengunjungi tempat ini.
2. Profil Responden
27
Table 4.1
Keterangan Responden Frekuensi
(orang)
Presentase
Jenis Kelamin Pria
Wanita
45
65
35%
65%
Usia 22-30 Tahun
31-40 Tahun 30 80 25% 75% Pendidikan Terakhir SMA/SMK Diploma Sarjana 12 0 98 15% 0% 85%
Sumber lampiran
B. Uji Kualitas Instrumen dan Data
1.
Uji Validitas
28
[image:47.595.163.462.223.569.2]satuvariabel independen yaitu experiential marketing dan satu variabel
dependen yaitu kepuasan konsumen dengan 28 responden.
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Experential marketing
NomorPertanyaan
Pearson
Corelation Sig (2-tailed) Keterangan
1 0,260** 0,006 Valid
2 0,318** 0,001 Valid
3 0,264** 0,006 Valid
4 0,423** 0,000 Valid
5 0,464** 0,000 Valid
6 0,552** 0,000 Valid
7 0,457** 0,000 Valid
8 0,654** 0,000 Valid
9 0,561** 0,000 Valid
10 0,430** 0,000 Valid
11 0,614** 0,000 Valid
12 0,479** 0,000 Valid
Sumber Lampiran
Pada
output corelations dapat dilihat hasil dengan tanda bintang
adalah valid. Bintang dua menunjukkan bahwa instrument valid pada
pengujian dengan taraf signifikansi 99% (0,01).
Berdasarkan Tabel 4.2, hasil analisis yang diperoleh yaitu variabel (X1) Experential marketing memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan
29
Tabel 4.3
Hasil Uji Kepuasan Konsumen
NomorPertanyaan
Pearson
Corelation Sig (2-tailed) Keterangan
1 0,437** 0,000 Valid
2 0,720** 0,000 Valid
3 0,352** 0,000 Valid
4 0,485** 0,000 Valid
5 0,527** 0,000 Valid
6 0,521** 0,000 Valid
Sumber Lampiran
Berdasarkan Tabel 4.3, hasil analisis yang diperoleh yaitu variabel (Y1) Kepuasan Konsumen memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan
nilai nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05.
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen
Nomor Pertanyaan
Pearson
Corelation Sig (2-tailed) Keterangan
1 0,590** 0,000 Valid
2 0,688** 0,001 Valid
3 0,646** 0,000 Valid
Sumber Lampiran
[image:48.595.161.463.542.662.2]30
2. Uji Reliabiltas
Pada pengujian reliabilitas ini, peneliti menggunakan metode statistik Cronbach Alpha dengan signifikansi yang digunakan sebesar > 0,70 dimana jika nilai Cronbach
Alpha dari suatu variabel > 0,70 maka butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran
instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang memadai (Ghozali,2012).Hasil uji reliabilitas variabel experiential marketing ,loyalitas dan kepuasan konsumen ditunjukkan
[image:49.595.161.463.345.518.2]pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Crombach’s
Alpha N Of Items Keterangan Experential
Marketing 0,707 13 Reliabel
Loyalitas
Konsumen 0,730 4 Reliabel
Kepuasan
Konsumen 0,700 7 Reliabel
Sumber Lampiran
Berdasarkan Tabel 4.6, hasil analisis yang diperoleh adalah hasil pertanyaan sebanyak 24 poin terkait dengan variabel independen maupun dependen adalah reliabel. Dasar yang digunakan adalah apabila nilai Crombach’s
Alpha > 0,70 maka reliabilitasnya memadai.
C. Uji Hipotesis dan Analisis Data
1. Analisis Regresi Linear Sederhana
31
(2011) dinyatakan bahwa regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dan satu variabel dependen.
a. Persamaan Variabel
Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen ,dengan kepuasan sebagai variabel intervening . Variabel independen Experential marketing apakah berpengaruh terhadap variabel dependen loyalitas konsumen ,untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel (Y) dengan
menggunakan analisis regresi linear sederhana. Persamaan regresi : Y1 = + x1
Y2 = + Y1
Y2 = + X1
Keterangan :
Y1 : Kepuasan konsumen
Y2 : Loyalitas konsumen
X1 : Experential marketing
Hasil Persamaan regresinya :
a.Y1=0,454X1
Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
-Experential marketing yang di berikan akan mempengaruhi kepuasan konsumen di Restoran Westlake Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif. Experential
32
b. Y2=0,647Y1
Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
-Kepuasan konsumen yang diperoleh mempengaruhi loyalitas para pelanggan Restoran Westlake Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif. Kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,647.
c. Y2=0,107X1
Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
-Experential marketing yang diberikan mempunyai arah yang positif dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Restoran Westlake Yogyakarta. Experential marketing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,107.
2. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis satu sampai dengan hipotesis ketiga dilakukan dengan menggunakan uji t test. Uji t test digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji statistik t digunakan untuk menguji hipotesis pertama sampai hipotesis ketiga. Hasil pengujian hipotesis
pertamapengaruh Experential marketing terhadap kepuasan konsumen( �1)
33
Tabel 4.6 Uji t
Model
standardized
Coefficients t Sig.
B
Zero-order Partial
1 (Constant) 3,279 ,001
experential
marketing ,454 5,274 ,000
- Sumber Lampiran
Y1=0,454X1
Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
-Experential marketing yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan konsumen di Restoran Westlake Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif. Experential marketing mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 0,454.
Berdasarkan tabel 4.6 diperoleh bahwa variabel ukuran experiential marketing terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisian arah positif. Secara lebih jelas akan dijelaskan di hipotesis pertama sebagai berikut .
Hasil penelitian Hipotesis pertama didapatkan hasil estimasi variabel ukuran perusahaan memiliki koefisien regresi sebesar + 5,274 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel Experential marketing memiliki arah yang positif dan signifikan terhadap kepuasan
34
Experential marketingberpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
konsumendan hipotesis pertama diterima.
[image:53.595.114.479.304.450.2]b. Hasil Pengujian Hipotesis kedua pengaruh kepuasan konsumenterhadap Loyalitas konsumen (H2).
Tabel 4.7 Uji t
Coefficients(a)
Model
standardized
Coefficients t Sig.
B Zero-order Partial
1 (Constant) 2,151 ,034
Kepuasan Konsumen ,107 1,377 ,171
- Sumber Lampiran
Y2=0,107X1
Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
-Experential marketing yang diberikan akan mempunyai arah yang positif dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Restoran Westlake Yogyakarta. Experential marketing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,107.
35
tidak mendukung secara nilai signifikansi, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh positif tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumendan hipotesis Ketiga ditolak.
[image:54.595.109.476.306.483.2]c. Hasil pengujian Hipotesis ketiga pengaruh Experential marketing terhadap Loyalitas konsumen( H3) .
Tabel 4.8 Uji t
Model
standardized
Coefficients t Sig.
B
Zero-order Partial
1 (Constant) 2,151 ,034
Experiential
marketing ,647 8,332 ,000
- Sumber Lampiran Y2=0,647Y1
Angka-angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
-Kepuasan konsumen yang diperoleh akan mempengaruhi loyalitas para pelanggan Restoran Westlake Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif. Kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 0,647.
36
Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung secara nilai signifikansi, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa Experential marketing berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen dan hipotesis kedua diterima.
3. Uji R Experential marketing dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan
dari beberapa variabel dalam pengertian yang lebih jelas. Koefisien determinasi
akan menjelaskan seberapa besar perubahan atau variasi suatu variabel bisa
dijelaskan oleh perubahan atau variasi pada variabel yang lain (Santosa&Ashari,
[image:55.595.176.448.455.568.2]2005:125).
Tabel 4.9 Uji R
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
R Square
Change F Change df1 df2
1 ,702(a) ,493 ,483 1,611
a Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen, experential marketing b Dependent Variable: Loyalitas Konsumen
37
D. Pembahasan
Penelitian ini dilakukan dua kali regresi ,hasil pertama Experential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,dan
hasil regres yang kedua experential marketing berpengaruh positif dan signifikan juga terhadap loyalitas konsumen,sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Jadi hanya hipotesis
pertama dan yang kedua saja diterima.
1. Pengaruh Experential marketing terhadap kepuasan konsumen
Experential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam marketing yang
sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dahulu hingga sekarang oleh pemasar,pendekatan ini dinilai sangat efisien karena sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi,para pemasar lebih menekankan difinisiasi produk untuk membedakan produknya dengan produk competitor.Raymond (2012) menyatakan bahwa experiential marketing yang terdiri dari sense,feel,think,relate,act memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
38
3. Pengaruh Experential marketing terhadap loyalitas konsumen
Experential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan
untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi
mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan
pelayanan.Menurut Chu (2009),kesetiaan adalah perilaku yang positif dan
berhubungan dengan level pembelian kembali yang dilakukan oleh pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa secara tetap.Seseorang dikatakan dapat dikatakan
sebagai pelanggan apabilan orang tersebut mulai membiasakan diri untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Nehemia h.s (2013) menyatakan bahwa experiential marketing memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan,oleh karena itu adanya
usaha yang kuat oleh Restoran Westlake dalam memberikan nilai tambahan bagi
dirinya,maka perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
[image:57.595.137.515.559.733.2]4. Adapun pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel dibawah ini:
Tabel 4.10
Hasil Uji t
Nama Variabel
Standar
koefisien (B)
t
signifikansi
Experential marketing
Loyalitas Konsumen
39
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
,107 1,377 ,171
Hasil Experential marketingterhadap Loyalitas
Konsumen melaui Kepuasan Konsumen 0,048578 .000
Sumber: data primer yang diolah
a.
Berdasarkan Tabel 4.9 tentang pengaruh langsung dan pengaruh tidak
langsung antara
experiential marketing dengan loyalitas konsumen melalui
kepuasan konsumen, menunjukkan bahwa nilai pengaruh langsung loyalitas
konsumen sebesar 0,647lebih besar dari nilai pengaruh tidak langsung
sebesar 0,107, sehingga dapat dinyatakan bahwa dapat dikatakan
bahwakepuasan konsumen tidak mampu berperan sebagai variabel
intervening antara
experiential marketing dengan loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen berperan sebagai variabel intervening antara
experiential marketing
dengan loyalitas konsumen
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada tabel 4.9 menunjukan bahwa kepuasan konsumentidak berperan sebagai variabel intervening antara experiential marketing dengan loyalitas konsumen, dan dapat dinyatakan bahwa
40
sehingga diharapkan Westlake Yogyakarta dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen dapat mempertimbangkan aspek-aspek yang berkaitan dengan experiential marketing.
Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen, akan tetapi terdapat perbedaan hasil dimana kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak dapat memediasi hubungan antara experiential marketingdengan loyalitas
41 BAB V
SIMPULAN, SARAN
DAN KETERBATASAN MASALAH
A. SIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan memperoleh bukti empiris Pengaruh variabel Experential marketing terhadap terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening/antara. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dengan mengambil sampel sebanyak 110 sampelkonsumen di
Restoran Westlake, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil pengujian hipotesis pertama menunjukan bahwa Experential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukan bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. 3. Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukan bahwa Experential marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan kesimpulan yang telah dipaparkan diatas, maka diajukan beberapa saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut:
42
2. Hendaknya Restoran Westlake mempertahankan dan meningkatkan variabel experiential marketing yang sudah ada ,dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen yang akhirnya akan membuat pelanggan menjadi loyal. 3. Restoran Westlake juga sebaiknya memperhatikan kepuasan para konsumen
untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen.
C. Keterbatasan Penelitian
Berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa keterbatas
penelitian. Antara lain adalah sebagai berikut :
1. Loyalitas yang dilakukan oleh para konsumen di Westlake ini masih bersegmen,tidak semua segmen konsumen memberikan loyalitasnya kepada restoran Westlkae itu sendiri.
43
Daftar Pustaka
Esti Dew ayani Sri Danarismawarni, 2008. Hubungan antara experiential marketing, emotion marketing dan loyalitas pelanggan. 9(2), h. 102-117.
Ghozali, Imam, 2005. Analisis Multivariate SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. 2005. Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya dkk. Jakarta : Erlangga
Hamzah, Amir. 2007. Anlisis Experiential Marketing, Emotion Branding, dan Brand
Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari. Jurnal Usahawan, hal 22- 28.
Istijanto, 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Kertajaya, Hermawan. 2005, Marketing in Venus. Jakarta: Mark Plus & Co.
Kotler, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip. 1997, Perencanaan Manajemen Pemasara, Analisis dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Phiip & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Kustini, 2007. Penetapan Experiential Marketing. 7(2), h. 44-57.
Lili, Adi wibowo, 2010. Experiential marketing pengaruhnya terhadap branded customer
experince dan loyalitas pelanggan restoran dan cafe serta dampaknya pada Citra Bandung sebagai destinasi Pariwisata Indonesia. h 7-8.
Moh. Agung Surianto dan Nurul Aisyah, 2009. Pengaruh Penerapan Experiential
Marketing Strategic terhadap Kepuasan Konsumen. 6(2), h. 129-150.
Nehemia H.S, 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Waroeng Spesial Sambal cab. Sempok Semarang. 5- 10
Rahmawati, 2003. Pengaruh Sense dan Feel dari Experiential Marketing pada konsumen Soto Gebrak, Jurnal Ekonomi dan Bisnis vol 3 No 2 Agustus, hal 109-121.
Scmitt, Bernd H., 199. “Experiential Marketing”, http://pioneer.netserv. Chula.th/~ ckieatvi/ Fathom_Exp_Marketing.html
44
Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Pertama, Mitra Bestrai,
Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andi. Jakarta
Andreani, Fransisca. 2007. “Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran)”.
Jurn al Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No. 1, p. 1-8.
Imam, Ghozali. 2005, “Analisis Multivariate Lanjutan Dengan Program SPSS”. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro .
45
LAMPIRAN
Uji validitas Experential Marketing Correlations
EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 EM6 EM7 EM8 EM9 EM10 EM11
EM1 2 EMJ
EM1 Pearson Correlati on
,023 1 ,020 ,067 ,198(*) ,159 ,067 ,000 ,000 ,056 ,201(*) ,037 ,318(** )
Sig.
(2-tailed) ,812 ,833 ,491 ,039 ,098 ,486 1,000 1,000 ,561 ,036 ,706 ,001
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EM2 Pearson Correlati on
,096 ,067 ,059 1 -,013 ,179 ,024 ,321(**
) ,171 ,183 ,066 ,279(
**) ,423(**
)
Sig.
(2-tailed) ,323 ,491 ,539 ,897 ,062 ,804 ,001 ,075 ,057 ,495 ,003 ,000
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EM3 Pearson Correlati on
,068 ,198(*) ,103 -,013 1 ,081 ,157 ,221(*) ,299(**
) ,183 ,287(**) ,054 ,464(**
)
Sig.
(2-tailed) ,480 ,039 ,288 ,897 ,405 ,103 ,021 ,002 ,056 ,002 ,575 ,000
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EM4 Pearson Correlati on
,225(*) ,159 ,074 ,179 ,081 1 ,233(*) ,231(*) ,205(*) ,113 ,241(*) ,244( *)
,552(** )
Sig.
(2-tailed) ,019 ,098 ,442 ,062 ,405 ,015 ,016 ,032 ,244 ,012 ,011 ,000
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EM5 Pearson Correlati on
,014 ,067 ,174 ,024 ,157 ,233(*) 1 ,232(*) ,102 ,139 ,235(*) ,011 ,457(** )
Sig.
(2-tailed) ,883 ,486 ,070 ,804 ,103 ,015 ,015 ,290 ,148 ,014 ,907 ,000
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EM6 Pearson Correlati on
,016 ,000 ,119 ,321(**
) ,221(*) ,231(*) ,232(*) 1 ,306(**
) ,220(*) ,383(**) ,456(
**) ,654(**
)
Sig.
(2-tailed) ,867 1,000 ,217 ,001 ,021 ,016 ,015 ,001 ,021 ,000 ,000 ,000
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EM7 Pearson Correlati
,156 ,000 ,055 ,171 ,299(**) ,205(*) ,102
46
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Reliabilitas Experential marketing
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,707 13
on ) *) )
Sig.
(2-tailed) ,105 1,000 ,570 ,075 ,002 ,032 ,290 ,001 ,017 ,007 ,024 ,000
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EM8 Pearson Correlati on
,053 ,056 ,051 ,183 ,183 ,113 ,139 ,220(*) ,228(*) 1 ,164 -,027 ,430(** )
Sig.
(2-tailed) ,586 ,561 ,597 ,057 ,056 ,244 ,148 ,021 ,017 ,088 ,782 ,000
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EM9 Pearson Correlati on
,192(*) ,201(*) ,060 ,066 ,287(**) ,241(*) ,235(*) ,383(** )
,257(**
) ,164 1
,253( **)
,614(** )
Sig.
(2-tailed) ,045 ,036 ,533 ,495 ,002 ,012 ,014 ,000 ,007 ,088 ,008 ,000
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EM10 Pearson Correlati on
,018 ,037 ,033 ,279(**
) ,054 ,244(*) ,011 ,456(**
) ,216(*) -,027 ,253(**) 1 ,479(**
)
Sig.
(2-tailed) ,853 ,706 ,731 ,003 ,575 ,011 ,907 ,000 ,024 ,782 ,008 ,000
N 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109 109
EMJ Pearson Correlati on
,260(** )
,318(**
) ,264(**)
,423(**
) ,464(**) ,552(**) ,457(** ) ,654(** ) ,561(** ) ,430(**
) ,614(**) ,479(
**) 1
Sig.
(2-tailed) ,006 ,001 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
47
Uji Validitas Loyalitas Konsumen
Correlations
LK1 LK2 LK3 LKJ
LK1 Pearson Correlation 1 ,147 ,021 ,590(**)
Sig. (2-tailed) ,128 ,826 ,000
N 109 109 109 109
LK2 Pearson Correlation ,147 1 ,184 ,688(**)
Sig. (2-tailed) ,128 ,055 ,000
N 109 109 109 109
LK3 Pearson Correlation ,021 ,184 1 ,646(**)
Sig. (2-tailed) ,826 ,055 ,000
N 109 109 109 109
LKJ Pearson Correlation ,590(**) ,688(**) ,646(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 109 109 109 109
** Correlation is significant at the 0.01
