UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN MELALUI PUBLIC RELATION (PR).

(1)

UPAYA MENINGKATKAN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN

MELALUI

(2)

PENTINGNYA MUTU YANKES

• Era demokratisasi

• Pendidikan masy meningkat

• Tuntutan keterbukaan  keberanian berpendapat

• UU Perlindungan konsumen

• Hak Asasi Manusia  tiap orang punya hak yankes

• Masy makin menyadari pentingnya kesehatan

⇒ _{masy cari yankes bermutu,}

⇒ mudah diajak kerjasama atasi masalah kes dirinya,

(3)

Pentingnya Mutu pelayanan

• Upaya percepat penurunan kesakitan & kematian

• Tingkatkan akses yankes

• Menurunkan Drop Out (DO)  kualitas ditingkatkan

• Isue (-) ttg kualitas yankes pemerintah

• Masy kecewa thd kualitas yankes hambat keberhasilan program

• Kualitas yankes belum berorientasi pd kebutuhan & harapan konsumer.

(4)

Mengapa kita peduli ttg mutu ?

• Pelayanan yg bermutu  pelayanan yg profesional

• Pelayanan yg bermutu  hak pasien

• Berikan pelayanan yg bermutu  berikan yg terbaik bg pasien/pelanggan

• Pelayanan yg bermutu  beri peluang utk menang dlm persaingan

• Pelayanan yg diberikan melibatkan berbagai pihak terkait (lintas fungsi)

• Hidup mati organisasi bergantung pd

(5)

Masalah-masalah dg standar/requirement

• Menganggap remeh standar/requirement

• Fokus pd apa yg dapat dilakukan bukan apa yg seharusnya dilakukan

• Beberapa persyaratan hilang, Persyaratan tdk rinci

• Prosedur validasi tidak tersedia

• Tidak semua pelanggan diperhitungkan

• Terpancang pada yang dilakukan sebelumnya

• Persyaratan yang saling berbenturan

(6)

• Pengalaman pasien:

– Kecewa thd pelayanan yg lambat, kurang profesional yg tidak menjamin keamanan, shg pasien mati

• Sistem mikro (proses pelayanan):

– Sistem kerja tidak jelas, lambat & tidak efisien, tdk efektif

• Konteks organisasi:

– Job description tdk jelas, sistem pengemb SDM lemah

– Lemahnya sistem informasi

– Sistem manajemen lemah, kepemimpinan lemah

– Sistem procurement/ pengadaan yang lemah

• Kontek lingkungan:

– Kebijakan yg tidak mendukung

– Sistem pembiayaan kesehatan relatif rendah

(7)

Konsep mutu

(8)

Definisi Mutu

• Mutu = kepatuhan thd standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)

• Mutu = memenuhi bahkan melebihi kebutuhan & keinginan pelanggan melalui perbaikan seluruh proses scr berkelanjutan (Zimmerman)

(9)

pasien

•Mutu sebagai investasi

•Efisiensi

•Mengerjakan dg benar

•Kebanggaan

•Mengurangi kesalahan

•Kendali thd waktu

Perubahan cr pandang manajemen:

• fokus pd pelanggan

• mutu produk, servis, informasi

• perbaikan mutu = perbaikan sistem

• kemitraan da pelanggan & karyawan

!

(10)

Mutu pelayanan kesehatan

= tingkat kesempurnaan yankes,

menimbulkan kepuasan setiap pelanggan sesuai tk kepuasan rata-rata pddk

tatacara penyelenggaraannya sesuai standard & etika profesi yg ditetapkan

menghindarkan efek samping, malpraktek, tuntutan yuridis

masy,  mewujudkan yankes yg sesuai kebutuhan & harapan masy.

Kepuasan pelanggan – kesesuaian yankes diberikan dg kebutuhan & harapan pelanggan.

Upaya peningkatan mutu yankes

pembenahan internal (sisi supply),

(11)

Pendekatan internal



Jaminan Mutu.

Jaminan mutu = suatu proses upaya scr berkesi-nambungan, sistematis, obyektif & terpadu

⇒tetapkan masalah & penyebab masalah mutu yankes yg dilaksanakan berdasarkan standard

⇒tentukan & laksanakan pemecahan masalah mutu sesuai kemampuan

⇒nilai hasil guna  susun tindak lanjut peningk mutu Utk berkesinambungan  perbaikan proses 3 (tiga): • SDCA (Standarisasi, Do, Check, Action)

• Team based dg PDCA (Plan, Do, Check, Action).

(12)

• Pendekatan struktur/input = sistem yg dipersiapkan utk berikan yankes bermutu (SDM siap &

professional, fasilitas mendukung).

• Pendekatan proses = semua kegiatan & interaksi profesional (bertumpu pd kemampuan, sikap,

ketrampilan) serta metode pelaksanaan pelayanan.

• Pendekatan hasil = hasil jangka pendek (Output), jangka panjang (Outcome) kegiatan pelayanan yg telah diberikan (tergantung struktur & proses).

• Komponen proses !!!! menyangkut manusia sbg

(13)

DUKUNGAN UTAMA

• Nilai atau norma yang disepakati !!!

• Komitmen semua pihak (Pimpinan s/d pelaksana) di tiap rantai pelayanan.

• Kepemimpinan yang transformatif.

• Kemitraan

(14)

Pelayanan Kesehatan Bermutu

• Yankes bermutu  kepuasan pelanggan

 CITRA /IMAGE layanan baik

 pelanggan berkunjung ulang

 layanan komprehensif & berkelanjutan. Contoh:

Pem Hamil I (K1) Pem ke 4 (K4)Persalinan Nakes  Kunjungan Neonatal KB post partum

(15)

D VS S

Mutu efektif & efisien bila:

• D benar2 ditemukan/diperoleh dlm pelayanan S

& sebaliknya



puas



berkunjung ulang.

D >> S



sasaran cari yankes >>>

S tdk imbangi kualitas & memuaskan



sasaran

kecewa



CITRA/IMAGE turun



jera

berkunjung kecuali terpaksa.

(16)

• Institusi tidak perhatikan mayoritas pelanggan yg

tidak puas  bahaya karena pesaing tumbuh pesat.

• Pelanggan yg puas  loyal & retensi (dtng kembali)

• Dukungan pelanggan loyal perlu bangun hub dg pelanggan, ciptakan retensi pelanggan, hasilkan customer referrals (bersedia beritahu kepuasan pd orang lain)  promosi gratis mulut ke mulut

• Pelangan yg diam belum tentu puas.

• Kepuasan konsumen dipengaruhi nilai yang unik.

• PR merupk salah 1 model Customer Relationship yang dapat mendukung Marketing

(17)

PERAN PROFESI

• Kasus  ditangani berbagai profesi

Tangani kasus  yankes bermutu  perlu kerja sama Tim

(dokter, bidan, perawat, laboratorium, apoteker, radiology, ptg rekam medis, dll)  laksanakan sesuai peran profesi (terkait dg kewenangannya)

Mutu pelayanan  tatacara sesuai standard & etika profesi yg telah ditetapkan (kepatuhan standard yg ditetapkan).

Situasi emergency / penanganan kedaruratan  anggota Tim paham peran & profesi masing2  saling bantu dlm

pelaksanaan  berorientasi kepentingan keselamatan pasien. Keadaan tim tidak lengkap  keselamatan penderita tujuan

(18)

Aspek kepuasan pelanggan = suatu ukuran yg

merefleksikan outcome, proses, struktur yankes  konsep multi dimensi yg meliputi biaya, sarana,

kemudahan, aspek teknis.

Setiap pelanggan datang ke yankes

harapkan dapat yankes scr komprehensif berbagai profesi (dokter, bidan, perawat, tenaga lain yg

terkait).

yankes bermutu  hindarkan efek samping, malpraktek, tuntutan yuridis masy,

(19)

PROFESI

• Profesi = pekerjaan yg membutuhkan kemampuan &

ketrampilan sbg dasar bg perkembangan teori siste-matis utk menghadapi tantangan perkerjaan yg berat

Butuh pendidikan & pelatihan yg terencana, miliki kode etik, orientasi utama kemanusiaan & pengorbanan tinggi.

Visi profesi: kes masy  kualitas hidup masyarakat.

Ciri-ciri tenaga profesional:

• Keahlian  punya ketrampilan hsl pendidikan tertentu.

• Bertanggung jawab  pekerjaan sbg kewajiban,sifat otonom.

• Kesejawatan  bergabung dg teman sejawat

(20)

Profesi



ciri-ciri tersendiri:

• Profesi tentukan standard pendd & lat profesi.

• Pendidikan & pelatihan profesi  pengamalan & sosialisasi profesi.

• Pekerjaan profesi diakui scr legal melalui perijinan.

• Peraturan & ketentuan yg mengatur hidup & kehidupan profesi

• Peraturan & ketentuan yg tercantum dlm kode etik profesi  lebih keras dari peraturan perundangan.

• Pekerjaan profesi  wewenang & prestise.

• Anggota profesi berafiliasi sangat kuat dg profesi

(21)

Tugas 1

Sebagai petugas Rekam medic

• Apa tugas saudara di Unit pelayanan tsb?

• Siapa pelanggan eksternal saudara?

• Siapa pelanggan internal saudara?

Petugas Rekam Medis RS/Puskesmas/Poli

No Jenis

pelayanan

Pelanggan eksternal