E
MEW
PELA
MO
Di
Pendid
D
F
EVALUA
WUJUDK
AYANAN
ODAL (KP
isusun Un
dikan sarj
Negara
DEPARTE
FAKULTA
UN
ASI PENE
KAN PEL
PERIZIN
P2T-PM)
ntuk Mem
rjana (S-1
a Fakulta
FANNY
EMEN IL
AS ILMU
NIVERSIT
ERAPAN
LAYANAN
NAN TER
KABUPA
SKRIP
menuhi Pe
) Pada De
as Ilmu So
Oleh
FEBRINA
110903
LMU ADM
U SOSIAL
TAS SUM
MEDA
2015
ISO 9001
N PRIMA
RPADU D
ATEN PA
PSI
ersyaratan
eparteme
osial dan I
h:
A KUDA
050
MINISTR
L DAN IL
MATERA
AN
5
1:2008 DA
A PADA K
DAN PEN
AKPAK B
ABSTRAK
Evaluasi Penerapan ISO 9001 : 2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten
Pakpak Bharat
Nama : Fanny Febrina Kudadiri
NIM : 110903050
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing :
Kualitas pelayanan publik adalah salah satu cerminan dari bagaimana pemerintahan suatu negara dijalankan. Namun pada kenyataannya, kondisi pelayanan publik di Indonesia masih menunjukkan kualitas yang kurang memuaskan. Konsep pelayanan prima menjadi model yang diterapkan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat pengguna layanan sebagai orientasinya. Konsep ini dikenal dalam penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Sementara itu, dalam rangka Reformasi Birokrasi, sejak tahun 2011 pemerintah melalui Kementerian PANRB mulai mensosialisasikan penerapan ISO 9001 : 2008 sebagai kerangka Sistem Manajemen Mutu pada unit pelayanan publik di Indonesia dengan harapan bahwa Sistem Manajemen Mutu ini dapat membantu organisasi pelayanan publik untuk lebih mengarah kepada penyelenggaraan pelayanan prima.
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat. Data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pegawai KP2T-PM dan masyarakat pemilik usaha di Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya yang bertempat di Desa Salak I dan II, Kota Salak. Selain itu, data juga diperoleh dari hasil observasi dan dokumentasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskripsi dengan pendekatan kualitatif. Dalam menganalisis data, penulis mengkategorikan data-data yang diperoleh, kemudian menelusuri dan menjelaskan hubungan di antara kategori dan menarik kesimpulan.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berbentuk skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah direncanakan.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sumatera Utara. Dalam penulisan skripsi ini, tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tiada hingganya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, Msi selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, Msp selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah memberikan waktu, tenaga, sumbangan pemikiran, dan yang dengan sabar membimbing dan mengarahkan penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini.
5. Ibu Hatta Ridho, S.Sos., Msp selaku dosen penguji skripsi yang telah memberikan masukan dan membantu pengembangan isi skripsi dan pengetahuan penulis.
7. Buat yang teristimewa kedua orangtuaku, yang telah membesarkan dan mendidik aku. Maaf belum bisa menjadi yang terbaik dan terimakasih untuk 22 tahun yang indah.
8. Buat adik-adikku, terimakasih atas semua bantuannya yang selalu setia mendukung dan memberi semangat selama ini. Khususnya buat teman-teman yang selalu membantu menyelesaikan skripsi ini.
9. Buat semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung.Terimakasih banyak.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya. Akhirnya hanya kepada Tuhan kita kembalikan semua urusan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya.
Medan. 28 Juni 2015 Penulis
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang ...1
1.2Fokus Penelitian ...5
1.3Rumusan Masalah ...5
1.4Tujuan Penelitian ...6
1.5Manfaat Penelitian...6
1.6Kerangka Teori...7
1.7.1 Kebijakan Publik ...7
1.7.1.1 Pengertian Kebijakan Publik ...7
1.7.1.2 Tahapan Kebijakan Publik ...8
1.7.2 Evaluasi Kebijakan Publik ...9
1.7.2.1 Pengertian Evaluasi Kebijakan ...9
1.7.2.2 Tujuan Evaluasi Kebijakan ...10
1.7.2.3 Model Evaluasi Kebijakan ...11
1.7.2.4 Kriteria Evaluasi Kebijakan ...12
1.7.2.5 Metode Evaluasi Kebijakan ...14
1.7.3 Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ...15
1.7.3.1 Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ...16
1.7.4 Pelayanan Publik ...19
1.7.4.1 Pengertian Pelayanan Publik ...19
1.7.4.2 Jenis Pelayanan Publik ...20
1.7.4.3 Pola Pelayanan Publik ...21
1.7.4.4 Kualitas Pelayanan Publik ...22
1.8 Definisi Konsep ...25
1.9 Sistematika Penulisan ...26
BAB II METODOLOGI PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ...28
2.2 Lokasi Penelitian ...28
2.3 Informan Penelitian ...29
2.4Tehnik Pengumpulan Data...28
2.5 Tehnik Analisis Data ...31
BAB IV PENYAJIAN DATA
4.1 Penyelenggaraan Pelayanan Prima ...48 4.2 Penerapan ISO 9001 : 2008 ………....56
BAB V ANALISIS DATA
5.1 Evaluasi Penerapan ISO Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima ...84
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan ...92 6.2 Saran ...93
ABSTRAK
Evaluasi Penerapan ISO 9001 : 2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima Pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten
Pakpak Bharat
Nama : Fanny Febrina Kudadiri
NIM : 110903050
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing :
Kualitas pelayanan publik adalah salah satu cerminan dari bagaimana pemerintahan suatu negara dijalankan. Namun pada kenyataannya, kondisi pelayanan publik di Indonesia masih menunjukkan kualitas yang kurang memuaskan. Konsep pelayanan prima menjadi model yang diterapkan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat pengguna layanan sebagai orientasinya. Konsep ini dikenal dalam penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Sementara itu, dalam rangka Reformasi Birokrasi, sejak tahun 2011 pemerintah melalui Kementerian PANRB mulai mensosialisasikan penerapan ISO 9001 : 2008 sebagai kerangka Sistem Manajemen Mutu pada unit pelayanan publik di Indonesia dengan harapan bahwa Sistem Manajemen Mutu ini dapat membantu organisasi pelayanan publik untuk lebih mengarah kepada penyelenggaraan pelayanan prima.
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat. Data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pegawai KP2T-PM dan masyarakat pemilik usaha di Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya yang bertempat di Desa Salak I dan II, Kota Salak. Selain itu, data juga diperoleh dari hasil observasi dan dokumentasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskripsi dengan pendekatan kualitatif. Dalam menganalisis data, penulis mengkategorikan data-data yang diperoleh, kemudian menelusuri dan menjelaskan hubungan di antara kategori dan menarik kesimpulan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kualitas pelayanan publik adalah salah satu cerminan dari bagaimana
pemerintahan suatu negara dijalankan. Menilik kondisi pelayanan publik di
Indonesia, kualitas yang ditunjukkan masih kurang memuaskan. Menurut hasil
penelitian Ulbert1, tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan
oleh aparatur negara menunjukkan persentase 33,7%, yang dikategorikan rendah.
Beberapa persoalan juga turut mewarnai pelaksanaan pelayanan publik tersebut,
yang oleh Saleh2 disebut sebagai budaya pelayanan. Budaya pelayanan yang
dimaksud antara lain : 1) Masih kuatnya budaya ‘dilayani’ daripada budaya
melayani sehingga kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang
baik menjadi terabaikan; 2) Budaya pelayanan yang ditampilkan masih cenderung
birokratis dimana prosedur pelayanan masih terkesan rumit dan berbelit-belit; 3)
Persepsi publik untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan cepat harus melalui
beragam jalur pintas yang disebabkan oleh perilaku aparatur pelayanan yang
masih membeda-bedakan pemberian pelayanan.
1
Utomo, Warsito. Dinamika Administrasi Publik : Analisis Empiris Seputar Isu-isu Kotemporer Dalam Administrasi Publik. (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2003) 2
Kondisi di atas kemudian ditindaklanjuti pemerintah dengan mengadakan
reformasi birokrasi3. Konsep pelayanan prima menjadi model yang diterapkan
guna meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat
pengguna layanan sebagai orientasinya. Salah satu pola pelayanan prima yang
telah diterapkan pemerintah daerah adalah Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).
Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah pola pelayanan publik yang diselenggarakan
pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Rumitnya proses pengurusan
izin dan birokrasi yang terkesan berbelit-belit melatarbelakangi pembentukan
PTSP. Tujuan dari pembentukan PTSP sendiri antara lain untuk memperpendek
proses pelayanan, mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah,
transparan, pasti dan terjangkau, serta mendekatkan dan memberikan pelayanan
yang lebih luas kepada masyarakat4. Melalui Peraturan Menteri Dalam Negeri
(Permendagri) Nomor 24 Tahun 2006 mengenai Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan Terpadu Satu Pintu pemerintah menginstruksikan pemerintah daerah
untuk membentuk unit pelayanan terpadu dengan jenis kelembagaan disesuaikan
dengan kemampuan dan kebutuhan daerah, apakah berbentuk dinas, badan, atau
kantor.
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM)
Kabupaten Pakpak Bharat adalah salah satu dari sekian banyak PTSP yang ada di
Indonesia. Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) ini mulai terbentuk sejak
3
Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun 2010 Tentang RPJMN 2010-2014
4
tahun 2009 berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Pakpak Bharat Nomor 6
Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah
Kabupaten Pakpak Bharat. Selama kurang lebih 6 tahun memberikan pelayanan,
KP2T-PM juga mengalami beberapa kendala, seperti kurangnya kesadaran
masyarakat untuk melegalisasi usahanya, kurangnya pendukung operasional,
belum optimalnya pelaksanaan prosedur pelayanan perizinan karena izin yang
diterbitkan terkadang tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).
Hal ini diakibatkan belum dilaksanakannya kontrol terhadap pelaksanaan SOP
yang telah ditetapkan, sehingga proses penerbitan izin tidak sesuai dengan
prosedur atau tahapan yang telah ditetapkan sebelumnya5. Sementara di bidang
penanaman modal, belum adanya kebijakan yang jelas yang akan mengatur
masalah investasi di Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya investasi asing6.
Sementara itu, dalam rangka Reformasi Birokrasi, sejak tahun 2011
pemerintah melalui Kementerian PANRB mulai mensosialisasikan penerapan ISO
9001 : 2008 sebagai kerangka Sistem Manajemen Mutu pada unit pelayanan
publik di Indonesia. Sistem yang diadopsi dari perusahaan swasta ini berorientasi
pada kepuasan pelanggan, dengan perbaikan berkesinambungan sebagai
strateginya. Kebijakan ini merupakan kelanjutan dari program peningkatan
kualitas pelayanan publik yang dirumuskan dalam reformasi birokrasi gelombang
kedua (2010-2014), yang termuat dalam Peraturan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 mengenai Road
5
Realisasi Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (yantupinpb.blogspot.com) 6
Map Reformasi Birokrasi. Dalam Reformasi Birokrasi gelombang kedua tersebut pemerintah menetapkan 3 target yang ingin dicapai melalui program peningkatan
kualitas pelayanan publik, yaitu meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada
masyarakat (transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau, dan memiliki
kepastian), meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi
pelayanan internasional, dan meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik. Ketiga target ini mengarah kepada konsep
pelayanan prima, dimana orientasi dari pelayanan prima adalah kepuasan
masyarakat pengguna layanan.
Kabupaten Pakpak Bharat adalah salah satu dari 15 kabupaten/kota di
Indonesia yang menjadi daerah percontohan penerapan ISO 9001 : 2008. Ada 9
SKPD di Kabupaten Pakpak Bharat yang menerapkan kebijakan ini, salah satunya
adalah KP2T-PM. Keinginan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan
mewujudkan pelayanan prima mendorong KP2T-PM untuk menerapkan ISO 9001
: 2008 sebagai Sistem Manajemen Mutu pada organisasi tersebut, dengan harapan
bahwa ketika pelayanan prima sudah tercipta kesadaran masyarakat untuk
melegalisasi usaha akan meningkat begitu juga dengan investasi7.
Penerapan ISO sebagai Sistem Manajemen Mutu dalam suatu unit
pelayanan memang bukan hal yang baru meskipun dalam jenis yang berbeda,
seperti PDAM Tirtanadi Medan dan SAMSAT Medan Selatan yang menggunakan
ISO 9001 : 2000. Namun bagi Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya KP2T-PM,
7
ini adalah sebuah konsep baru. Ketika sebuah kebijakan diterapkan tentu akan ada
kendala yang dihadapi dan perlu diketahui apakah kebijakan tersebut benar-benar
tepat untuk menjawab permasalahan dalam organisasi, terutama permasalahan
yang dihadapi oleh KP2T-PM dalam menyelenggarakan pelayanan prima. Oleh
karena itu, peneliti tertarik untuk untuk melakukan penelitian dengan judul
“Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 2008 Dalam Mewujudkan Pelayanan Prima
pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM)
Kabupaten Pakpak Bharat”.
1.2Fokus penelitian
Dalam penelitian kualitatif perlu dibuat batasan masalah yang berisi fokus
atau pokok permasalahan yang diteliti. Ini bertujuan untuk memperjelas dan
mempertajam pembahasan. Penelitian ini difokuskan pada penyelenggaraan
pelayanan prima dan penerapan ISO 9001 : 2008 pada Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat
dengan melihat kendala-kendala yang dihadapi dan keterkaitan di antara
keduanya.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, yang menjadi rumusan
1) Bagaimanakah penyelenggaraan pelayanan prima pada KP2T-PM
Kabupaten Pakpak Bharat?
2) Bagaimanakah penerapan ISO 9001 : 2008 pada KP2T-PM Kabupaten
Pakpak Bharat?
3) Bagaimana Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Dalam Mewujudkan
Pelayanan Prima pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat?
1.3Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab
permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya, yaitu untuk mengetahui dan
mendeskripsikan Evaluasi Penerapan ISO 9001:2008 Dalam Mewujudkan
Pelayanan Prima pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat.
1.4Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
a. Secara subjektif, penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan
wawasan dan melatih kemampuan penulis dalam pembuatan karya
b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan
ilmiah dan menjadi sumber referensi bagi pembaca.
c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi
pemerintah dalam hal peningkatan kualitas pelayanan publik.
1.7 Kerangka Teori
1.7.1 Kebijakan Publik
Seperti yang dinyatakan oleh Dye8, kebijakan publik adalah studi tentang
“apa yang dilakukan oleh pemerintah, mengapa pemerintah mengambil tindakan
tersebut, dan apa akibat dari tindakan tersebut”. Pokok kajian dari hal ini adalah
negara. Pengertian ini selanjutnya dikembangkan dan diperbaharui oleh para
ilmuwan yang berkecimpung dalam ilmu kebijakan publik. Definisi kebijakan
publik menurut Thomas R. Dye ini dapat diklasifikasikan sebagai keputusan
(decision making), dimana pemerintah mempunyai wewenang untuk
menggunakan keputusan otoritatif, termasuk keputusan untuk membiarkan
sesuatu terjadi, demi teratasinya suatu persoalan publik.
Chandler dan Plano9 berpendapat bahwa kebijakan publik adalah
pemanfaatan yang strategis terhadap sumberdaya - sumberdaya yang ada untuk
8
1 Drs. Hessel Nogi S. Tangkilisan, MSi, “Teori dan Konsep Kebijakan Publik” dalam Kebijakan Publik
yang Membumi, konsep, strategi dan kasus, Yogyakarta : Lukman Offset dan YPAPI, 2003, hal 1.
memecahkan masalah-masalah publik atau pemerintah. Kebijakan publik
merupakan suatu bentuk intervensi yang dilakukan secara terus menerus oleh
pemerintah demi kepentingan kelompok yang kurang beruntung dalam
masyarakat agar mereka dapat hidup, dan ikut berpartisipasi dalam pembangunan
secara luas. Pengertian kebijakan publik menurut Chandler dan Plano dapat
diklasifikasikan kebijakan sebagai intervensi pemerintah. Dalam hal ini
pemerintah mendayagunakan berbagai instrumen yang dimiliki untuk mengatasi
persoalan publik.
Riant Nugroho10 sendiri mendefinisikan kebijakan publik sebagai setiap
keputusan yang dibuat oleh Negara, sebagai strategi untuk merealisasikan tujuan
dari Negara. Kebijakan publik adalah strategi untuk mengantar masyarakat pada
masa awal, memasuki masyarakat pada masa transisi, untuk menuju masyarakat
yang dicita-citakan.
1.7.1.1 Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik
Reformasi birokrasi adalah proses penyempurnaan, perbaikan,
pengubahan, dan perombakan birokrasi dari keadaan kurang baik menjadi lebih
baik. Reformasi birokrasi dan pelayanan publik merupakan elemen penting dalam
tata kelola pemerintahan, menuju terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas
dan prima.
10
Kebijakan Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik Tahun 2010-201411
No. Reformasi Birokrasi dan Pelayanan Publik
Kebijakan
1. Reformasi Birokrasi 1. Penegakan Peraturan Disiplin PNS (PP 53/2010 pengganti PP 30/1980)
2. Penerapan Pakta Integritas Pejabat Eselon 1, Eselon 2, dan Eselon 3
3. Pembuatan Laporan Harta Kekayaan Penyelenggara Negara (LHKPN)
4. Pelaporan Gratifikasi
5. Sistem Pengendalian Internal yang efektif (pengawasan fungsional, pengawasan melekat, dan pengawasan masyarakat)
6. Penerapan e-Procurement pengadaan barang/jasa pemerintah
7. Tindak lanajut atas temuan hasil pemeriksaan
8. Peningkatan akuntabilitas pengelolaan anggaran dan pelaporannya
9. Tindak lanjut pengaduan masyarakat
10.Penataan organisasi/kelembagaan:
rightsizing organisasi
11.Penyederhanaan proses bisnis (business process) dan Estándar Operasional Prosedur (SOP) utama
12.Manajemen SDM berkualitas, transparan, dan berbasis merit/kompetensi
13.Pemanfaatan teknologi informasi ( e-Government)
14.Manajemen Kearsipan dan dokumentasi berbasis teknologi informasi (UU 43/2010 tentang Kearsipan)
15.Penerapan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP) dan peningkatan kualitas Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP)
2. Pelayanan Publik 1. Penerapan estándar pelayanan publik (sesuai UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik)
2. Pembuatan dan Sosialisasi Maklumat Pelayanan
3. Penyebarluasan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu
4. Penerapan Manajemen Pengaduan yang efektif
5. Percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik
6. Pemantauan, evaluasi, dan penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik
Kebijakan Pelayanan Publik difokuskan pada enam area, yaitu peletakan
arah kebijakan pelayanan publik (UU Pelayanan Publik dan petunjuk
pelaksanaannya), penyebaran praktik-praktik terbaik penyelenggaraan pelayanan
publik (best practices), penerapan standar pelayanan publik menuju standar internasional, pemberian penghargaan peningkatan kinerja pelayanan publik,
deregulasi dan debirokratisasi pelayanan investasi, dan peningkatan
partisipasi/peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Terkait peningkatan kualitas pelayanan publik, ada tiga sasaran yang ingin
dicapai, yaitu : 1) Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat
(transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau, dan memiliki kepastian); 2)
Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayanan
internasional; 3) Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.12
1.7.1.2 Tahapan Kebijakan Publik
12
Dalam proses pembuatan kebijakan, ada beberapa tahapan yang harus
dilalui13, yaitu : 1) Penyusunan Agenda, dimana para pejabat yang dipilih dan
diangkat menempatkan masalah pada agenda publik. Banyak masalah tidak
disentuh sama sekali, sementara lainnya ditunda untuk waktu lama; 2) Formulasi
Kebijakan, dimana para pejabat merumuskan alternatif kebijakan untuk mengatasi
masalah. Alternatif kebijakan melihat perlunya membuat perintah eksekutif,
keputusan peradilan, dan tindakan legislatif; 3) Adopsi Kebijakan, dimana
alternatif kebijakan diadopsi dengan dukungan dari mayoritas legislatif,
konsensus di antara direktur lembaga, atau keputusan peradilan; 4) Implementasi
Kebijakan, dimana kebijakan yang telah diambil dilaksanakan oleh unit-unit
administrasi yang memobilisasikan sumberdaya dan manusia; dan 5) Penilaian
Kebijakan (Evaluasi Kebijakan), dimana unit-unit pemeriksaan dan akuntansi
dalam pemerintahan menentukan apakah badan-badan eksekutif, legislatif, dan
peradilan memenuhi persyaratan undang-undang dalam pembuatan kebijakan dan
pencapaian tujuan.
1.7.2 Implementasi Kebijakan Publik
Model Implementasi
1. Teori George C. Edwards III (1980)14
13
Dunn, William N. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. (Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 2003)
14
Menurut Edwards III, implementasi kebijakan dipengaruhi oleh empat
variabel, yaitu : a) Komunikasi, dimana keberhasilan impelementasi
mensyaratkan agar implementor mengetahui apa yang harus dilakukan.
Oleh karena itu apa yang menjadi tuuan dan sasaran kebijakan harus
ditransmisikan kepada kelompok sasaran; b) sumberdaya, dapat
berwujud sumberdaya manusia (kompetensi implementor) dan
sumberdaya finansial; c) disposisi, yaitu watak dan karakteristik yang
dimiliki implementor; d) struktur birokrasi, dimana salah satu
aspeknya yang penting adalah adanya prosedur operasi yang standard
(standard operating procedures atau SOP). Ini menjadi pedoman bagi setiap implementor dalam bertindak. Selain itu struktur organisasi
yang terlalu panjang juga cenderung akan melemahkan pengawasan
dan menimbulkan prosedur birokrasi yang rumit.
2. Teori Donald S. Van Meter dan Carl E. Van Horn (1975)15
Menurut Meter dan Horn, kinerja implementasi dipengaruhi oleh enam
variabel, yaitu : a) Standar dan sasaran kebijakan, dimana kedua aspek
ini harus jelas dan dapat diukur sehingga dapat direalisasi; b)
Sumberdaya, baik sumberdaya manusia manusia maupun non manusia
sangat mendukung dalam implementasi kebijakan; c) Hubungan antar
organisasi, dimana dalam banyak program, kordinasi antar instansi
sangat diperlukan bagi keberhasilan implementasi; d) Karakteristik
agen pelaksana, mencakup struktur birokrasi, norma-norma, dan
pola-pola hubungan yang terjadi dalam birokrasi, yang semuanya itu akan
mempengaruhi implementasi suatu program; e) Kondisi sosial, politik,
dan ekonomi, yang mencakup sumberdaya ekonomi lingkungan yang
dapat mendukung keberhasilan implementasi kebijakan, sejauhmana
kelompok-kelompok kepentingan memberikan dukungan bagi
implementasi kebijakan, karateristik para partisipan (mendukung atau
menolak), bagaimana sifat opini publik yang ada di lingkungan, dan
apakah elit politik mendukung implementasi kebijakan; dan f)
Disposisi implementor, yang mencakup tiga hal penting, yakni respon implementor terhadap kebijakan, yang akan mempengaruhi kemauannya untuk melaksanakan kebijakan, kognisi atau pemahamannya terhadap kebijakan, dan intensitas disposisi implementor atau preferensi nilai yang dimiliki oleh implementor.
1.7.3 Evaluasi Kebijakan
Evaluasi kebijakan dalam tahapan kebijakan publik diartikan sebagai tahap
penilaian kebijakan. Evaluasi kebijakan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana
pelaksanaan kebijakan berhasil meraih dampak yang diinginkan dan apa penyebab
Thomas R. Dye dalam Parsons16 menyatakan bahwa evaluasi kebijakan
adalah “pembelajaran tentang konsekuensi dari kebijakan publik”. Tepatnya ia
mencatat bahwa evaluasi kebijakan publik adalah pemeriksaan yang objektif,
sistematis, dan empiris terhadap efek dari kebijakan dan program publik terhadap
targetnya dari segi tujuan yang ingin dicapai.
Evaluasi biasanya ditujukan untuk menilai sejauh mana keefektifan
kebijakan publik, sejauh mana tujuan dicapai. Evaluasi diperlukan untuk melihat
kesenjangan antara ‘harapan’ dan ‘kenyataan’.17 Secara sederhana, evaluasi
kebijakan publik dapat diartikan sebagai penilaian terhadap efek dari kebijakan
publik dan sejauh mana tujuannya sudah dicapai.
1.7.3.1 Tujuan Evaluasi Kebijakan
Dalam mengevaluasi kebijakan, ada fokus yang ingin dicapai oleh
pengevaluasi. Evaluasi kebijakan memiliki tujuan yang dapat dirinci sebagai
berikut18:
a) Menentukan tingkat kinerja suatu kebijakan
Melalui evaluasi maka dapat diketahui derajat pencapaian tujuan dan
sasaran kebijakan.
b) Mengukur tingkat efisiensi suatu kebijakan
16
Parsons, Wayne. 2008. Public Policy : Pengantar Teori dan Praktik Analisis Kebijakan. (2008:547)
17
Dengan evaluasi juga dapat diketahui berapa biaya dan manfaat dari suatu
kebijakan.
c) Mengukur tingkat keluaran (outcome) suatu kebijakan
Salah satu tujuan evaluasi adalah mengukur besaran adan kualitas
pengeluaran atau output dari suatu kebijakan d) Mengukur dampak suatu kebijakan
Pada tahap lebih lanjut, evaluasi ditujukan untuk melihat dampak dari
suatu kebijakan, baik dampak positif maupun negatif.
e) Untuk mengetahui apabila ada penyimpangan
Evaluasi juga bertujuan untuk mengetahui adanya
penyimpangan-penyimpangan yang mungkin terjadi, dengan cara membandingkan antara
tujuan dengan sasaran dengan pencapaian target.
f) Sebagai bahan melakukan (input) untuk kebijakan yang akan datang
Tujuan akhir dari evaluasi adalah untuk memberikan masukan bagi proses
kebijakan ke depan agar dihasilkan kebijakan yang lebih baik.
1.7.3.2 Model Evaluasi Kebijakan
Menurut Wayne Parsons19, ada dua macam model evaluasi kebijakan yang
digunakan yaitu :
1. Evaluasi formatif
Evaluasi formatif adalah evaluasi yang dilakukan ketika kebijakan atau
program yang sedang diimplementasikan merupakan analisis tentang
19
“seberapa jauh sebuah program diimplementasikan dan apa kondisi yang
bisa meningkatkan keberhasilan implementasi”. Pada fase implementasi
memerlukan evaluasi “formatif” yang akan memonitor cara dimana sebuah
program dikelola atau diatur untuk menghasilkan umpan balik yang bisa
berfungsi untuk meningkatkan proses implementasi.
Rosi dan Freeman dalam buku Parsons mendeskripsikan model evaluasi
ini sebagai evaluasi pada tiga persoalan, yaitu sejauh mana sebuah
program mencapai target populasi yang tepat, apakah penyampaian
pelayanannya konsisten dengan spesifikasi desain program atau tidak dan
sumber daya apa yang dikeluarkan dalam melakukan program
2. Evaluasi sumatif
Evaluasi sumatif adalah evaluasi yang dilakukan untuk mengukur
bagaimana kebijakan atau program secara aktual berdampak pada problem
yang ditanganinya. Model evaluasi ini pada dasarnya adalah model
penelitian komparatif yang mengukur beberapa persoalan yaitu,
membandingkan sebelum dan sesudah program diimplementasikan,
membandingkan dampak intervensi terhadap satu kelompok dengan
kelompok lain atau antara satu kelompok yang menjadi subjek intervensi
dan kelompok lain yang tidak (kelompok kontrol), membandingkan apa
yang terjadi dengan apa yang mungkin terjadi tanpa intervensi, dan
membandingkan bagaimana bagian-bagian yang berbeda dalam satu
wilayah mengalami dampak yang berbeda-beda akibat dari kebijakan yang
1.7.3.3 Kriteria Evaluasi
Suatu kebijakan yang telah diimplementasikan harus mengharuskan
informasi mengenai kinerja kebijakan. William N. Dunn20 mengemukakan
beberapa kriteria dalam menilai kinerja kebijakan, sebagai berikut :
Tipe Kriteria Penjelasan
Efektivitas Apakah hasil yang diinginkan telah
tercapai?
Efisiensi Seberapa banyak usaha diperlukan
untuk mencapai hasil yang diinginkan?
Kecukupan Seberapa jauh pencapaian hasil yang
diinginkan memecahkan masalah?
Pemerataan Apakah biaya dan manfaat
didistribusikan dengan merata kepada kelompok-kelompok yang berbeda?
Responsivitas Apakah hasil kebijakan memuaskan
kebutuhan, preferensi, atau nilai kelompok tertentu?
Ketepatan Apakah hasil (tujuan) yang diinginkan
benar-benar berguna atau bernilai?
1.7.4 ISO 9001 : 2008
ISO 9001 adalah standar sistem manajemen kualitas, serta standar yang
paling komprehensif dan digunakan untuk menjamin kualitas pada tahap
perancangan dan pengembangan, produk, instalasi dan pelayanan jasa. Tujuan
dari standar ISO 9001 adalah untuk memberikan jaminan kualitas dalam hal
20
kontraktual dengan pihak luar (Tjiptono dan Diana, 2003, h.88). Sistem ISO
9001:2008 berfokus pada efektivitas proses continual improvement dengan pilar utama pola berpikir PDCA (Plan-Do-Check-Act), dimana dalam setiap proses senantiasa melakukan perencanaan yang matang, implementasi yang terukur
dengan jelas, dilakukan evaluasi dan analisis data yang akurat serta tindakan
perbaikan yang sesuai dan monitoring pelaksanaannya agar benar-benar bisa
menuntaskan masalah yang terjadi pada organisasi. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 merupakan prosedur
terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang
bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan jasa)
terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, dimana kebutuhan atau persyaratan
tertentu tersebut ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
1.7.4.1 Prinsip-Prinsip ISO 9001:2008
Prinsip manajemen mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae
(1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga
menjadi acuan dalam standard ISO 9001. Selain itu SMM ISO 9001 : 2008 telah
melakukan perubahan dengan menggunakan 8 prinsip manajemen mutu tersebut
akan berintegrasi pada klausul-klausul ISO 9001 : 2008 yang secara lengkap
diuraikan sebagai berikut21 :
1. Fokus pada pelanggan
Organisasi harus mengerti keinginan pelanggan saat ini dan nanti dengan
berusaha memenuhi persyaratan pelanggan dan berusaha melebihi harapan
pelanggan.
2. Kepemimpinan
Pemimpin harus mampu menciptakan visi yang mengandung kewajiban
untuk mewujudkannya dan membawa orang lain ke tempat yang baru,
yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan visinya ke dalam
kenyataan. Pemimpin juga harus membuat tujuan organisasi dengan
menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang membuat semua
personil terlibat dalam pencapaian sasaran organisasi.
3. Keterlibatan karyawan
Keterlibatan pegawai dalam sistem manajemen sangat diperlukan, mulai
dari perencanaan sampai pada pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu.
Sehigga masing-masing personel merasa ikut bertanggung jawab untuk
mencapai tujuan organisasi dan memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggan.
21
Konsep Pengendalian Mutu (Dr.C.Rudy Prihantoro, M.Pd.) 2012. Bandung : PT.
4. Pendekatan Proses
Proses dalam ISO 9001 : 2008 didefinisikan sebagai kumpulan aktivitas
yang saling berhubungan (mempengaruhi), dimana berubahnya input
(material, persyaratan, peralatan, instruksi) menjadi output (barang, jasa).
Pendekatan proses mensyaratkan organisasi untuk melakukan identifikasi,
penerapan, pengelolaan, dan melakukan peningkatan berkesinambungan
proses yang dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu dan mengelola
interaksi masing-masing proses yang bertujuan untuk mencapai sasaran
organisasi.
5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan
Pendekatan sistem untuk pengelolaan dapat dilakukan jika pendekatan
proses sudah diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem untuk
pengelolaan adalah kumpulan dari pendekatan proses.
6. Peningkatan berkesinambungan
Peningkatan berkesinambungan harus menjadi sasaran utama sebuah
organisasi. Tetapi terlebih dahulu harus dilakukan stabilitas. Bila stabilitas
sudah berjalan, dilanjutkan peningkatan ke tahap berikutnya secara
terus-menerus.
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan analisis data
dan informasi yang dapat dipertanggungjawabkan.
8. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok
Organisasi dan pemasok saling bergantung satu sama lain dan merupakan
hubungan yang saling menguntungkan.
Prinsip-prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008
5. Pendekatan Sistem
Untuk Pengelolaan
↗
↑
1. Mengutamakan Pelanggan
3. Keterlibatan Karyawan
6. Peningkatan
Berkesinambungan
2. Kepemimpinan
Perencana
an
stra
tegi 4. Pendekatan
Proses
7. Pengambilan Keputusan Berdasarkan
(Rudy Prihantoro, 2012 : 58)
1.7.5 Pelayanan Publik
Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan
masyarakat. Oleh sebab itu ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan dan
tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah
sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Menurut UU Nomor 25 tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
8. Hubungan Saling
Sinambela dalam Harbani Posolong (2010) menyatakan pelayanan publik
sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan menurut Kepmen PAN Nomor
25 Tahun 2004, Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka memenuhi
kebutuhan warga negara.
1.7.5.1 Jenis Pelayanan Publik
Jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD menurut
Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 :
1. Pelayanan administrasi adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, keterangan, dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat
tanah, pelayanan, IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akte
2. Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik
termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung
(sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Misalnya jenis
pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon
3. Pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Misalnya pelayanan
angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan pos dan
pelayanan pemadam kebakaran.
1.7.5.2 Pola Pengelolaan Pelayanan Publik
Dalam prakteknya penyelenggaraan pelayanan publik tersebut
dilaksanakan melalui 3 macam pola pengelolan sebagai berikut:
a. Pelayanan Fungsional, yakni pola pelayanan publik yang diselenggarakan
oleh lembaga pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya,
misalnya penyediaan tenaga listrik oleh PLN, pengaturan jaringan telepon
oleh PT Telkom, layanan pos oleh PT Pos & Giro, dsb.
b. Pelayanan Terpusat, yakni pola pelayanan publik yang diberikan secara
mandiri oleh lembaga pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari
pemerintah, misalnya pengurusan paspor oleh Kantor Imigrasi, Akte
Kelahiran oleh Kantor Catatan Sipil, urusan Nikah, Talak dan Rujuk
c. Pelayanan Terpadu, yakni pelayanan berbagai jenis jasa yang dibutuhkan
masyarakat yang diselenggarakan dalam satu tempat pelayanan, misalnya
pengurusan BPKB yang melibatkan dua lembaga, dsb. Pelayanan Terpadu
dapat digolongkan ke dalam tiga macam pengelolaan terpadu:
1) Terpadu Satu Atap, yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan dalam
satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai
keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu;
2) Terpadu Satu Pintu, yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan pada
satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses, dan dilayani melalui satu pintu;
3) Gugus Tugas, yaitu yaitu pola pelayanan yang diselenggarakan oleh
petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus
tugas, yang ditempatkan pada suatu lembaga dan lokasi pelayanan
tertentu.
1.7.5.3 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Lehtinen,
1983:21, mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu
urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin
secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. Gumehsoson, 1987:22,
menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana Menuju Sukses :
1. Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri) 2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen) 3.Recover (Merebut Kembali) 4. Vision (Visi)
5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan) 6. Care (Memberi Perhatian) 7. Empower (Pemberdayaan) Untuk melaksanakan tugas sebagai abdi Negara atau abdi masyarakat tentunya didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan
pelanggan/masyarakat (customer satisfaction) yang dilayani.
Definisi Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan
diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan
merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap aparatur pelayanan
berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan
dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik
pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa
pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan
pelanggan. Dengan demikian maka harapan masyarakat terhadap pelayanan
dari masyarakat walaupun kepuasan sebenarnya sangat relatif tetapi paling tidak
seorang birokrat/pelayan semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat
dari indikator-indikator, antara lain: 1) tampil ramah, 2)tampil sopan dan penuh
hormat, 3)tampil yakin, 4)tampil rapi, 5)tampil ceria 6)tampil senang memaafkan,
7)senang bergaul, 8)senang belajar dari orang lain, 9)senang pada kewajaran, dan
10)senang menyenangkan orang lain. Dari uraian yang dikemukakan diatas, maka
indikator pelayanan prima penerapannya mengacu pada sendi-sendi pelayanan
menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Nomor 81/1993, antara lain adalah:
1. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan yang tidak
rumit.
2. Kejelasan dan kepastian adanya Prosedur/tata cara; Persyaratan, baik
teknis maupun administrasi; Unit kerja atau pejabat yang bertanggung
jawab; Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya;
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; Hak dan kewajiban pemberi
maupun penerima pelayanan umum; Pejabat yang menerima keluhan
masyarakat apabila ada ketidakpuasan pelayanan.
3. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian
hukum.
4. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara, persyaratan dll, yang berkaitan
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta.
5. Efisien, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang
diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan.
6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetapkan secara wajar dan
tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, memperhatikan
kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.
7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum
harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diperlakukan secara adil.
8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Prinsip Pelayanan Prima
Terminologi pelayanan prima, berangkat dari reformasi di bidang
pelayanan publik. Kepuasan total pelanggan menjadi orientasi gerakan ini. David
Osborne dan Ted Gabler (dalam Tim Penyusun, 2003:11; lihat juga
AtepAdyaBarata, 2004:25, 30, 35-45) menyatakan bahwa pengembangan
organisasi sebetulnya hanya bermuara pada terwujudnya a smaller, better, faster and cheaper government. Pernyataan sederhana ini mengandung makna bahwa empat hal tersebut harus menjadi prioritas dengan menjadikan aparatur sebagai
ini pelayanan publik dari aparatur masih rendah.Untuk dapat mengetahui apa saja
indikator bahwa sebuah pelayanan dianggap prima, dapat dimulai dengan
menguraikan paling tidak lima prinsip dasar pelayanan prima, yaitu
mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani dengan hati,
perbaikan yang berkelanjutan dan memberdayakan pelanggan (Tim Penyusun, 2003:13-16).
1.7.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai ISO 9001 : 2008 masih terbilang baru, terutama di bidang
Ilmu Administrasi Negara. Oleh karena itu, penulis mengambil beberapa hasil
penelitian dari bidang ilmu lain sebagai bahan acuan dalam penelitian ini.
1. Perbandingan Manajemen Pelayanan Puskesmas Bersertifikat
International Standardisation Organisation Dengan Non International Standardisation Organisation.
Penelitian ini dilakukan oleh Kusumaningtyas (2014) dengan
tujuan untuk mengetahui perbedaan kualitas manajemen pelayanan
kesehatan antara Puskesmas bersertifikat ISO dengan yang tidak. Dari
hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa Puskesmas dengan sertifikasi
ISO 9001 : 2008 mempunyai aktifitas atau kegiatan yang mengarah pada
mutu sebagai proses untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Sedikit demi
sedikit terjadi perubahan pada pelayanan yang diberikan. Mulai dari unit
hingga bangunan yang disesuaikan dengan standard untuk mengutamakan
kenyamanan pelanggan.
2. Pengaruh Penerapan ISO 9001 : 2008 Terhadap Kinerja Pegawai
Sekretariat Daerah Pemerintahan Kota Malang
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Septantya Chandra
Pamungkas (2013) ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001 : 2008
khususnya sumber daya manusia (kompetensi, pelatihan, dan kesadaran),
infrastruktur kerja, dan lingkungan kerja berpengaruh signifikan terhadap
kinerja pegawai di Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Malang
3. Pengaruh Penerapan ISO 9001 : 2008 Terhadap Kinerja Guru Di SMK
Negeri 1 Sedayu Bantul
Penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif ini
berkesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
penerapan SMM ISO 9001 : 2008 terhadap kinerja guru di SMK Negeri 1
Sedayu dimana sumbangan efektif SMM ISO 9001 : 2008 terhadap kinerja
guru adalah sebesar 25,5 %.
4. Analisis Budaya Mutu Universitas Surabaya Dalam Rangka Pengukuran
Efektivitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008
Penelitian yang dilakukan oleh Naya Adi Swaputri, dkk ini
tertinggi dalam penerapan SMM ISO 9001 : 2008 adalah pada variabel
fokus pelanggan. Ini berarti pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
Selain itu, diperoleh hasil penelitian bahwa penerapan ISO 9001 : 2008
berpengaruh positif terhadap budaya mutu Universitas Surabaya. Dan
yang terakhir, semakin tinggi kesadaran untuk menerapkan SMM ISO
9001 : 2008 maka semakin baik budaya mutu yang dimiliki oleh
Universitas Surabaya.
1.8 Definisi Konsep
Konsep dapat diartikan sebagai penggambaran secara abstrak suatu
keadaan, individu atau kelompok yang menjadi objek kajian ilmu sosial. Untuk
mempermudah pemahaman di dalam meneliti objek tersebut, perlu dilakukan
pendefinisian konsep. Adapun definisi konsep dari penelitian ini adalah :
1. Kebijakan publik adalah tindakan dan/atau dampak dari tindakan
pemerintah yang diproyeksikan kepada tujuan tertentu.
2. Evaluasi kebijakan adalah penilaian terhadap efek dari kebijakan publik
dan sejauh mana tujuannya sudah dicapai.
3. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 adalah standar sertifikasi yang
mengelola proses pencapaian kualitas dalam kaitannya dengan hubungan
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan yang mencakup produk (barang atau jasa), tenaga
BAB II
METODE PENELITIAN
2.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Menurut Bungin (2007:68), penelitian sosial menggunakan format
deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai
kondisi, situasi, atau fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang
menjadi objek penelitian dan berupaya menarik realitas itu ke permukaan sebagai
suatu ciri, karakter, sifat, model, tanda, atau gambaran tentang kondisi, situasi
ataupun fenomena tertentu. Dengan demikian, penelitian ini akan menjelaskan
gambaran realitas dari masalah yang akan dideskripsikan oleh peneliti dengan
menggunakan data-data yang ada.
2.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat yang beralamat di
Kompleks Perkantoran Panorama Sindeka Indah, Kota Salak, Kabupaten Pakpak
Bharat.
Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari
hasil penelitian yang dilakukan sehingga subyek penelitian yang telah tercermin
dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subyek penelitian inilah yang
akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang
diperlukan selama proses
Adapun informan yang menjadi objek penelitian ini dibedakan atas dua
jenis yaitu :
a. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai
informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.
Informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala dan pegawai Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM)
Kabupaten Pakpak Bharat.
b. Informan utama adalah mereka yang terlibat secara langsung dalam
interaksi sosial yang diteliti.
Informan utama dalam penelitian ini adalah masyarakat, khususnya yang
pernah mengurus izin di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan
Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik Pengumpulan Data Primer, merupakan tehnik pengumpulan data
yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Tehnik pengumpulan data
Wawancara mendalam dapat diartikan sebagai proses memperoleh
keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil
bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang
diwawancarai, dengan atau tanpa mengunakan pedoman wawancara.
b. Observasi
Observasi adalah tehnik pengumpulan data yang digunakan untuk
menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan.
2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder, merupakan data yang tidak secara
langsung diperoleh dari objek penelitian.
a) Dokumentasi
Dokumentasi merupakan tehnik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan atau foto-foto dan rekaman yang ada di lokasi penelitian serta
sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
b) Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan merupakan tehnik pengumpulan data dengan
menggunakan berbagai literatur seperti buku, karya ilmiah dan lainnya
yang berkenaan dengan penelitian ini.
2.5 Teknik Analisis Data
Analisis-analisis kualitatif cenderung menggunakan pendekatan logika
induktif, dimana silogisme dibangun berdasarkan pada hal-hal khusus atau data di
lapangan dan bermuara pada kesimpulan umum (Bungin, 2007:143). Strategi
proses sosial yang berlangsung dan makna dari fakta-fakta yang tampak di
permukaan itu. Dengan demikian, maka analisis kualitatif digunakan untuk
memahami sebuah proses dan fakta bukan sekedar menjelaskan fakta tersebut.
Model tahapan analisis induktif adalah sebagai berikut (ibid hal. 144) :
1. Melakukan pengamatan terhadap fenomena sosial, melakukan identifikasi,
revisi-revisi, dan pengecekan ulang terhadap data yang ada.
2. Melakukan kategorisasi terhadap informasi yang diperoleh
3. Menelusuri dan menjelaskan kategorisasi
4. Menjelaskan hubungan-hubungan kategorisasi
5. Menarik kesimpulan-kesimpulan umum
BAB III
DESKRIPSI LOKASI
3.1 Gambaran Umum Kabupaten Pakpak Bharat
Kabupaten Pakpak Bharat adalah salah satu dari tiga kabupaten yang
dibentuk berdasarkan undang-undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2003
tentang pembentukan Kabupaten Nias Selatan, Kabupaten Pakpak Bharat, dan
Kabupaten Humbang Hasundutan di Propinsi Sumatera Utara. Kabupaten ini
terbentuk dari 3 kecamatan yang sebelumya bergabung dengan Kabupaten Dairi,
yaitu Kecamatan Salak, Kecamatan Kerajaan dan Kecamatan Sitellu Tali Urang
Jehe.
3.1.1 Visi Misi
Visi :
“Terwujudnya Masyarakat Kabupaten Pakpak Bharat Yang Sejahtera Serta
Kepemimpinan yang Adil dan Demokratis Didukung Pemerintahan yang
Profesional yang Berfokus Kepada Peningkatan Perekonomian Masyarakat,
Sumber Daya Manusia (SDM), Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, serta Kesehatan
Misi :
1. Mewujudkan Percepatan Peningkatan dan Pemerataan Pendapatan Masyarakat;
2. Mewujudkan Pemerintahan yang Profesional, Kreatif dan Fasilitatif;
3. Meningkatkan dan Memantapkan Kualitas Pendidikan Masyarakat;
4. Meningkatkan dan Memantapkan Kualitas Kesehatan Masyarakat;
5. Memantapkan Tata Hubungan yang Dinamis dengan Pemerintah Atasan dan
Kerjasama Saling Menguntungkan dalam Peningkatan Aksesibilitas dengan
Daerah Lain Khususnya yang Berbatasan Langsung;
6. Meningkatkan Iklim Keterbukaan dan Partisipatif dalam Sistem Sosial dan
Birokrasi;
7. Meningkatkan Si nergitas Para Pihak dalam Pemberdayaan Masyarakat;
8. Meningkatkan Kualitas Hidup dan Menguatkan Peran Perempuan dalam
Pembangunan;
9. Mewujudkan Komitmen Bersama dalam Penegakan Hukum secara Konsisten
dan Konsekuen;
10. Mengembangkan Hubungan yang Dinamis dengan Masyarakat Pakpak
Perantau;
12. Mengembangkan Kreatifitas dan Inovasi dalam Menggali Sumber Pendapatan
Asli Daerah.
3.1.2 Kondisi Geografis
Kabupaten Pakpak Bharat merupakan salah satu Kabupaten di Provinsi
Sum atera Utara terletak di wilayah pengembangan dataran tinggi Sumatera Utara
berada pada ketinggian antara 250 -1400 meter di atas permukaan laut. Topografi
dan kontur tanah Kabupaten Pakpak Bharat beraneka ragam yaitu yang tergolong
datar (3,16 %), landai (2 6,86 %), miring (25,63 %) dan terjal (44,35 %). Secara
astronomis , Kabupaten Pakpak Bharat berada pada posisi 2015’00”-3032’00” L
intang Utara dan 90000’-98031’ B ujur Timur. Adapun batas wilayah Kabupaten
Pakpak Bharat sebagai berikut : Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten
Dairi & Kabupaten Samosir, Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Aceh
Singkil & Kota Subulussalam , Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten
Dairi, Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Humbahas & Kabupaten
Tapanuli Tengah.
3.1.3. Administratif
Secara administratif, Kabupaten Pakpak Bharat terdiri atas 8 Kecamatan
dan 52 Desa. Kecamatan Sitellu Tali Urang Jehe dengan luas +473,62 Km2
Sitellu Tali Urang Julu dengan luas + 53,02 Km2 merupakan kecamatan
tersempit. Pemerintahan Kabupaten Pakpak Bharat terdiri dari 29 Satuan Kerja
Perangkat Daerah (SKPD) yang dipimpin oleh Bupati dan Wakil Bupati Pakpak
Bharat.
3.1.4 Demografis
Berdasarkan hasil data kependudukan dari Badan Pusat Statistik
Kabupaten Pakpak Bharat tahun 2012 , jumlah penduduk di Kabupaten Pakpak
Bharat adalah sebesar 41.492 jiwa yang terdiri dari 20.938 jiwa penduduk
laki-laki dan 20.554 jiwa penduduk perempuan. Sebanyak 41.492 penduduk
Kabupaten Pakpak Bharat menyebar di delapan Kecamatan dan 52 desa,
persentase terbesar berada di Kecamatan Sitellu Tali Urang Jehe (23,12 %) dan
persentase terkecil ada di Kecamatan Pagindar (2,99 %). 2.1.5. Sosial Ekonomi
Kemasyarakatan Mayoritas penduduk Kabupaten Pakpak Bharat bekerja di sektor
pertanian dari total angkatan kerja yang bekerja. Dari total penduduk usia 15
tahun ke atas yang merupakan angkatan kerja, 98,87 % bekerja, dimana dari total
yang bekerja tersebut, sebesar 88,35 % bekerja di sektor pertanian, perkebunan,
kehutanan, perburuan dan perikanan. Lapangan pekerjaan utama terbesar kedua
setelah sektor pertanian adalah perdagangan, rumah makan dan jasa akomoda si,
yakni sebesar 3,77 %. Lapangan pekerjaan utama selanjutnya setelah itu adalah
sektor jasa kemasyarakatan yakni sebesar 2,94 % dan sektor transportasi,
dengan lapangan pekerjaan utama di sektor lainnya masing - masing tidak lebih
dari 2 %.
3.2 Gambaran Umum Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal (KP2T-PM)
Dalam rangka mengefektifkan, meningkatkan, serta memperlancar
pelayanan kepada masyarakat di dalam mengurus perizinan maka Departemen
Dalam Negeri telah mengeluarkan Permendagri No.24/2006 mengenai
pembentukan Unit Pelayanan Perizinan Terpadu (One Stop Service) sebagai salah satu dari sekian banyak organisasi pendukung yang merupakan bagian dari
organisasi besar pemerintah daerah yang bertugas memberi pelayanan kepada
masyarakat meliputi semua perizinan, rekomendasi, keterangan yang dikeluarkan
oleh pemerintah daerah pada satu kantor atau satu instansi.
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal dibentuk
berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Pakpak Bharat Nomor 4 Tahun 2014
tentang perubahan Peraturan Daerah Kabupaten Pakpak Bharat Nomor 6 Tahun
2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten
Pakpak Bharat dipimpin oleh seorang Kepala Kantor, 3 (tiga) Kepala Seksi dan 1
(satu) Kepala Sub Bagian Tata Usaha dengan tugas pokok, fungsi dan kedudukan
masing-masing diatur dalam Peraturan Bupati Pakpak Bharat Nomor 4 Tahun
2009 tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Masing-Masing Jabatan pada
atau One Stop Service Pemerintah Kabupaten Pakpak Bharat melayani 93 (sembilan puluh tiga) izin.
3.2.1 Visi dan Misi
Visi
Terwujudnya pelayanan prima dalam menjamin kepuasan dan dunia
usaha di Kabupaten Pakpak Bharat.
Misi
1. Meningkatkan kualitas pelayanan
2. Meningkatkan minat investor dan kerjasama pembangunan dunia
usaha khususnya di Kabupaten Pakpak Bharat.
Motto
“HP – 3G”
HANDAL Pelayanan yang dijanjikan segera direalisasikan dengan cepat,
tepat, akurat dan memuaskan (realiability)
PEDULI Menganggap semua masalah pelanggan sebagai bagian dari
masalah kami (emphaty)
43 GEDUNG Siap menyediakan dan memelihara fasilitas pelayanan yang aman
dan nyaman (Tangible)
GARANSI Dapat dipercaya, sopan, berpengetahuan baik dan menjamin
kepastian hukum produk dan jaminan atas pelayanan yang
diberikan (Assurance)
3.2.2 Struktur Organisasi
KEPALA KANTOR
Drs. LOSMAR BERUTU, MM
JABATAN
KASI INFORMASI DAN
PENYULUHAN PERIZINAN
STAF
1. Edward DP Sibarani, SE 2. Ronal H. Lingga, SE
KEPALA T. USAHA
Plh. Sabar Simajuntak,S.A.P
STAF
1. Aida Nirwani Silalahi,A.Md 2. Ferri Sariandi Berutu, A.Md 3. Kartini Berutu
4. Enny Kudadiri
KASI PENANAMAN MODAL
JUHRI A. I. POHAN, S.Sos
STAF
1. Arapenta Sebayang, SE 2. Sabar Simanjuntak, S.AP KASI PERIZINAN
MARUDUT SITUMORANG, SH,
STAF
3.2.3 Tugas Pokok dan Fungsi
A. Kepala Kantor.
1. Menetapkan program kerja dan rencana anggaran kantor;
2. Membuat perumusan kebijakan teknis dibidang pelayanan
perizinan Terpadu dan penanaman modal;
3. Melaksanakan koordinasi dan kerjasama dengan pihak-pihak
terkait untuk pengembangan kapasitas pelayanan perizinan
Terpadu dan penanaman modal;
4. Melakukan pembinaan dan pelaksanaan tugas dibidang
pelayanan perizinan Terpadu dan penanaman modal;
5. Penyusunan program pembangunan dan pengembangan
pelayanan perizinan Terpadu dan penanaman modal;
6. Melaksanakan pelayanan umum dibidang pelayanan perizinan
Terpadu dan penanaman modal.
B. Kepala Sub Bagian Tata Usaha.
1. Menyusun program kerja dan rencana anggaran kantor;
2. Melakukan pengendalian urusan perlengkapan, pengadaan,
penyaluran, penyimpanan, inventarisasi, keuangan,
kepegawaian, perencanaan dan pelaporan;
3. Melakukan perencanaan pengelolaan dan pengurusan
pertanggungjawaban keuangan sesuai ketentuan dan standar
4. Melaksanakan urusan surat menyurat dan urusan rumah tangga
yang meliputi kebersihan, pengamanan dan ketertiban,
hubungan masyarakat dan keprotokolan;
5. Membuat perencanaan, pengelolaan dan pengingkatan
pemberdayaan personil sesuai ketentuan dan standar yang
ditetapkan;
6. Menghimpun berbagai peraturan perundang-undangan dan
pengelolaan data evaluasi serta pelaporan.
C. Kepala Seksi Informasi dan Penyuluhan Perizinan.
1. Menyusun program kerja dan rencana anggaran seksi;
2. Melaksanakan koordinasi dalam penyusunan rencana program
informasi serta penyuluhan perizinan;
3. Melaksanakan penyiapan koordinasi dan penyusunan rencana
program kegiatan rutin bidang informasi dan penyuluhan
perizinan serta pengembangan penanaman modal dan
perizinan;
4. Mengumpulkan data dan informasi yang berhubungan dengan
penanaman modal dan perizinanan;
5. Merencanakan peningkatan sumber daya manusia bidang
penanaman modal, informasi dan penyuluhan perizinan;
6. Merencanakan pengembangan sistem informasi penanaman
7. Melakukan koordinasi dalam pelaksanaan pendidikan dan
pelatihan penyuluhan penanaman modal dan perizinan;
8. Melaksanakan pengawasan penanaman modal dan perizinan;
9. Memelihara dan memutakhirkan secara periodik data-data yang
berkaitan dengan penanaman modal dan perizinanan;
10.Melakukan koordinasi dalam pelaksanaan penyuluhan
penanaman modal dan perizinan;
11.Melakukan koordinasi dalam penanganan pengaduan yang
berkaitan dengan penanaman modal dan perizinan;
12.Melakukan koordinasi dan menyelenggarakan penertiban
perizinan;
13.Membuat dan mengawasi on-line system penanaman modal
dan perizinan.
D. Seksi Pelayanan Perizinan.
1. Menyusun program kerja dan rencana anggaran seksi;
2. Mengendalikan petugas yang menerima permohonan izin;
3. Mengkoordinir petugas yang memeriksa kelengkapan
permohonan izin;
4. Meneliti draft dokumen perizinan yang akan ditandatangani
Kepala Kantor;
5. Melakukan koordinasi untuk proses izin dengan SKPD terkait;
6. Merencanakan penerbitan dan pembatalan izin;
8. Memelihara dan meng-update secara periodik data-data yang
berkaitan dengan perizinan;
9. Mengumpulkan bahan penyusunan rencana dan program kerja
dibidang perizinan.
E. Seksi Penanaman Modal.
1. Menyusun program kerja dan rencana anggaran;
2. Melakukan pengkajian dan pengembangan investasi;
3. Mengumpulkan bahan pedoman petunjuk teknis kebijakan,
pembinaan dan pelaporan pelaksanaan dalam investasi;
4. Menginventarisir peluang-peluang investasi;
5. Menginventarisir dan merencanakan usaha untuk
meminimalisirkan kemungkinan-kemungkinan kendala yang
dihadapi para investor;
6. Mengumpulkan data-data investasi untuk dievaluasi;
7. Melakukan pembinaan, pengawasan, pengolahan data, evaluasi
dan penyusuan laporan investasi;
8. Melakukan koordinasi untuk membuat perencanaan investasi
daerah;
9. Melakukan koordinasi untuk menggali potensi keunggulan
daerah dan mengemas dalam bentuk peluang investai yang
menarik;
10.Memasarkan peluang investasi daerah dan melakukan promosi
BAB IV
PENYAJIAN DATA
Data pada penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan
informan maupun dari data yang berasal dari KP2T-PM yang digabung dengan
hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti. Pemaparan pada bab ini dibagi
menjadi dua bagian, yaitu penyelenggaraan pelayanan prima dan penerapan
prima.
4.1 Penyelenggaraan Pelayanan Prima
Bagian ini menjelaskan bagaimana penyelenggaraan pelayanan prima pada
KP2T-PM, seperti sarana prasarana yang digunakan dan hasil survei kepuasan
masyarakat berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang digunakan
KP2T-PM sebagai masukan dalam peningkatan pelayanan. Data yang dipaparkan pada
bagian ini lebih banyak diperoleh dari hasil observasi. Upaya yang dilakukan oleh
KP2T-PM untuk mewujudkan pelayanan prima adalah dengan memenuhi standar
pelayanan publik (UU Nomor 25 Tahun 2009) yang terdiri dari :
No. Komponen Pelayanan
KP2T-PM Keterangan
1. Dasar hukum a. Peraturan Daerah
Nomor 11 Tahun 2010 tentang Retribusi Perizinan Tertentu;
b. Peraturan Bupati Nomor 8 Tahun 2014 tentang Pendelegasian
Pengelolaan Perizinan dan Nonperizinan di Bidang Penanaman Modal dari Bupati Kepada Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Satu Pintu dan Penanaman Modal Kabupaten Pakpak Bharat;
c. Peraturan Bupati Nomor 30 Tahun 2011 tentang Izin Lokasi;
d. Peraturan Bupati Nomor 49 Tahun 2011 tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) Kantor Pelayanan Perizinan Satu Pintu dan Penanaman Modal Kabupaten Pakpak Bharat;
2. Persyaratan Persyaratan pengurusan setiap izin tertera jelas pada website
kantor dan bisa diakses secara bebas. Contoh terlampir 3. Sistem, mekanisme, dan Prosedur a. Kebijakan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 sebagai kontrol dalam pelaksanaan layanan yang sesuai dengan prosedur (SOP)
b. Mekanisme
pengurusan setiap izin tertera pada
website kantor
c. Penggunaan SOP untuk setiap jenis
izin yang diurus. 4. Waktu
Penyelesaian Pelayanan
Waktu penyelesaian berbeda untuk setiap jenis izin, namun tertera jelas pada website
kantor.
Contoh terlampir
5. Biaya Biaya tergantung pada jenis izin yang diurus. Ketentuan biaya yang dikenakan tertera di
website kantor.
Contoh terlampir
6. Produk KP2T-PM melayani
pengurusan 86 jens izin.
Data terlampir
7. Sarana dan prasarana
a. Tersedianya website
kantor yang bisa diakses secara bebas oleh masyarakat.
(
http://kp2sp-pm.pakpakbharatkab.go .i)
b. Admin Web, sebagai unit informasi dan layanan pengaduan yang bersifat online
(interaktif).
c. Penyediaan kotak saran dan Pengaduan
d. Terdapat front office
yang mempermudah pegawai dalam memberikan layanan.
e. Penggunaan Sistem
Pelayanan Informasi dan Perizinan Investasi Secara Elektronik (SPIPISE) untuk mempermudah
KP2T-PM dalam memberikan pelayanan.
8. Evaluasi Kinerja Pelaksana
Setiap tahunnya KP2T-PM melaksanakan survei kepuasan masyarakat, hasilnya digunakan sebagai masukan dalam penyelenggaraan pelayanan
Contoh Pengurusan Izin Gangguan (HO)
I.Dasar Hukum
1. Peraturan Daerah Kabupaten Pakpak Bharat Nomor 11 Tahun 2011
tentang Perizinan Tertentu.
2. Peraturan Bupati Nomor 27 Tahun 2011 tentang Izin Gangguan.
II.Persyaratan
a. Persyaratan Izin Gangguan Perusahaan Industri (HO Industri) adalah
mengisi formulir permohonan dengan melampirkan :
1) Fotokopi sertifikat tanah atau akte jual beli tanah yang
dilegalisasi pejabat yang berwenang atau surat keterangan
tanah yang sah dari Kepala Desa/Lurah yang dilegalisasi.
2) Fotokopi KTP pemilik atau penanggung jawab.
3) Pas foto ukuran 3 x 4 cm sebanyak 2 lembar.
4) Surat keterangan pemohon dan usaha.
5) Surat pernyatan pencegahan gangguan dan pencemaran
lingkungan.
6) Surat pernyataan persetujuan tetangga.
7) Surat keterangan status tempat usaha (sewa dan atau milik
sendiri).
