Menelaah Profil Mutu Pelayanan Perbankan dengan Analisis Korespondensi (Studi Kasus Pada Suatu Bank di Bogor)

2;)

A73 (*, 'L 1 i.d

M E N E W PROFIL MUTU PELAYANAN PERBANKAN

DENGAN ANALISIS KORESPONDENSI

(Studi Kaszcs Pada Suatu Bank di

Bogor)

Oleh

AGNES

WIDIASTUTI

G

27.1715

JURUSAN STATISTIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM

INSTITUT PERTANIAN

BOGOR

AGNES WIDIASTUTI. Menelaah Profil

Mutu

Pelayanan Perbankan Dengan Analisis Korespondensi. S t u d

Kasus Pada

Suatu

Bank

di

Bogor.

_{(Di bawah bimbingan} Hari Wijayanto sebagai ketua dan Khairil Anwar Notodiputro sebagai anggota).

Pelayanan perbankan adalah pelayanan yang diberikan oleh selumh aparat bank di semua tingkat, temtama petugas kasir dan pewgas lain di bagian depan kepada pengguna atau nasabah bank (Singhal, 1987). Pelayanan kepada nasabah tidak terbatas pa& senyum ramah dan sapaan yang lembut. Unsur-unsur mum pelayanan perbankan yang diharapkan oleh nasabah adalah keterandalan, kompeten, kepercayaan, tanggap, keramahan, kemudahan, pemahaman dan komunikasi.

Analisis korespondensi dapat dipandang sebagai metode penyajian visual simultan terbaik untuk melihat keterkaitan peubah kategori yang disusun dalam tabel kontingensi. Hubungan atau asosiasi antara dua gugus data dapat dilihat melalui peta konfigurasi. Kelebihan analisis korespondensi adalah kemampuamya menampilkan sejumlah ciri atau sifat data dalam satu gambar.

Analisis korespondensi diterapkan pada penelitian ini untuk melihat hubungan atau asosiasi antara pendapat nasabah dan keinginan nasabah mengenai pelayanan perbankan, masing-masing terhadap latar belakang nasabah. Data yang digunakan dikumpulkan dari nasabah suatu bank di Bogor pada tanggal 23 Juni

-

23 Juli 1334.

Secara umum pelayanan yang diberikan bank sudah baik. Teller dan CSO (Cwto??rerSeroices Oficed melayani dengan ramah. Demikian pula penerima telepon bekeja dengan ramah dan tanggap. Pelaksanaan administrasi yang cepat dan efisien sena lokasi bank yang strategis.

Hasil analisis korespondensi memperlihatkan perbedaan pendapat mengenai pelayanan bank. Temtama pada butir penilaian terhadap CSO dan pelaksanaan administrasi. Nasabah yang berpendidikan SLTA ke bawah cendemng berpendapat CSO ramah dan pelaksanaan administrasi yang cepat dan efisien. Sedangkan nasabah yang berpendidikan sajana lebih cenderung untuk menilai CSO tidak ramah dan pelaksanaan administrasi yang mmit dan benele-tele.

Nasabah yang berpendidikan SLTA ke bawah cenderung menginginkan pelayanan karm ATM dan karm kredit. Sebaliknya nasabah yang berpendidikan sajana bersikap biasa saja terhadap pelayanan tersebut. Nasabah yang bekeja menginginkan pelayanan yang cepat dan akurat, jaminan keamanan dan kerahasiaan nasabah. Sedangkan nasabah yang berada pada kelompok umur 30-49 tahun menginginkan adanya SUaN produk yang dapat dijadikan jaminan kredit.

Responden yang telah menjadi nasabah selama Sam tahun atau lebih pa& setiap tingkat pendidikan cendemng menginginkan pelayanan telepon banking. Sedangkan responden yang menjadi nasabah selama lima tahun ke bawah pada setiap kelompok umur cenderung menginginkan bunga bank yang menarik.

MENELAAH

PROFIL

MUTU

PELAYANAN

PERBAh'KAN

DENGAN ANAJXSIS KORESPONDENSI

(Stzrdi Kasus Pada Suatzr Bank di

Bogor)

Oleh

AGNES

WIDIASTUTI

G

27.1715

Karya

llmiah

Sebagai Salah Sam Syarat Untuk Memperoleh Gelar

SARJANA STATISTIKA

Pada

Jurusan Statistika

Fakultas Matematila

dan

h

u

Pengetahuan Alam

h t i t u t

Pertanian Bogor

JURUSAN STATISTIKA

FAJWLTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Judul Karya Ihniah

:

MENELAAH

PROFIL

MUTU

PELAYANAN

PERBANKAN DENGANANALISIS KORESPONDENSI

(Strcdi K n s ~ c s

P a c k Srint~c

Bnrzk d i Bogor)

Nama Mal~asiswa

:

AGNES WIDIASTUTI

Nornor Pokok

:

G 27.1715

Menyetujui

Ir.

Hari ~ i i l v a n t o .

MS

Ketua

Dr. Ir. Kllairil &war Notodiputro. MS

2. Ketua Julusan

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Banjarmasin pada tanggal 5 April 1966 sebagai anak kedua dari lima bersaudara dari orangma Bapak Fransiscus Xaverius Suripno dan lbu Christine Sugiati.

Pada tahun 1979, tamat dari SD _{Santa Maria Banjarmasin. Tahun 1982 tamat dari SMP Santa} Maria Banjarmasin, kemudian melanjutkan ke SlMA Negeri 1 Banjarmasin dan tamat tahun 1985. Diterima di Akademi Ilmu Statistik, Jakarta pada tahun 1985 sebagai rnahasiswa dengan status ikatan dinas pada instansi Biro Pusat Statistik, dan tamat pada tahun 1988.

Pada tahun 1989, bekeja di Pemakilan Biro Pusat Statistik Provinsi Kalimantan Selatan. Kemudian pada tahun 1 9 2 diterima di Jumsan Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pectanian Bogor, sebagai kalyasiswa melalui program STAID (Science and Technology for Industrial Development).

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Y a n ~ iMaha Esa atas segala kasih dan kamnia yang diberikan, sehingga karya ilmiah ini &pat diselesaikan.

Pa& kesempatan ini penulis juga menghamrkan terima kasih kepada mereka yang banyak membanm dalam penyusunan karya ilmiah dan kelancaran studi. temtama kepada:

1. I;edua oraQg ma yang memberikan dorongan semangat dan doa.

2. Bapak Ir. Hari Wijayanto, IMS dan Bapak Dr. 11. Khairil Anwar Kotodiputro, MS selaku komisi pembimbing atas saran dan bimbingan yang diberikan.

3. Bapak S Siagian, Pimpinan Bank Cabang Bogor atas ijin penelitian yang diberikan dan kepada If. Nanang Kerijanto atas saran rang diberikan selama pengumpulan data.

4. Badan Pengkajian dan Penerapan Tehnologi (BPPT) yang memberi beasiswa melalui program STAID.

5 . Pimpinan Biro Pusat Statistik Pemakilan Provinsi Lalimantan Selatrn atas kesempatan dan ijin belajar yang diberikan. Temtama kepada Bapak blultadi Hadiwidjojo, !M.Sc dan Bapak R. Lukito Praptopriyoko, IW.

6.

Seluluh staf pengajarJumsan Statistika yang memberikan bekal ilmu, juga kepada seluruh staf tata usaha, perpustakaan dan laboratorium komputer Ju~usan Statistika yang banyak membantu kelancaran studi.

7. _{Yuyun, Wisnu, Wenlin dan Anna yang banyak membantu selama pengumpulan data.}

-

8. Sri, Rerta, Damis, Desmon dan Helena atas bantuan dan keqasamanya.

Bogor, Desember 1994

DAETAR

IS1

Halaman

. . .

KATAPENGANTAR i

DAFTARISI

. . .

ii

DAFTAR GAMBAR . . . iii

DAFTARTABEL . . . iv

PENDAHULUAN . . . 1

IatarBelakang . . . 1

.

. Tujuan Penel~t~an . . . 1

. . . TINJAUAN PUSTAKA 1 Pelayanan Nasabah

. . .

1

Analisis Korespondensi . . . 2

METODEPENELIT

IAN

. . . 3

PengumpulanData . . . 3

Metode.4nalisis . . . 3

HASILDANPEMBAHASAN . . . 5

Gambaran Umum Nasabah . . . 5

. . . Pendapat Nasabali Terhadap Pelayanan Bank

6

. . . Deskripsi Keinginan Nasabah Terhadap Pelapanan Bank 7 Analisis Korespondensi Antara Latar Belakang Nasabah dan Pendapatnpa Mengenai Pelayanan Bank . . . 8

Analisis Koresporidensi Antara Larar Belakang Kasabah dan Keinginannya . . . TerhadapPelayanznBank 10 Masalah Nomespon . . . 13

. . .

DAETAR

GAMBAR

Nomor Halarnan

Persentax Nasabah Menurut Jenis Kelamin danJenis Kegiatan Utama

Persentase Nasabah Menurut Kelompok Umur dan Lamanya Menjadi Nasabah

Persentase Nasabah Menurut Tingkat Pendidikan Tertinggi Yang Ditamatkan

. . .

Persentase Nasabah Menurut Instansi Tempat Bekeja

Persentase Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Lokasi Bank dan Disain Serta Kenyamanan di Ruang Tunggu . . .

Persentax Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Sikap Teller dan CSO Pa& Saat Melayani

. . .

Persentase Nasabah Menurut Pendaparnya Mengenai Tatacara Administrasi dan Sikap Penerima Telepon

. . .

Persentase Nasabah M e n u ~ t Jenis Kesalahan Yang Diajukan dan Pendapatnya Mengenai Sikap Petugas Dalam Menyelesaikan Kesalahan

. . .

Persentase Nasabah Menurut Keinginamya Mengenai Pelayanan Bank

Konfigurasi ~ r o f i l Latar Belakang Nasabah dan Profil Pendapat Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 . . .

Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil Pendapat Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 Untuk Kategori di Sekitar Titik (0,O) . . .

Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil Keinginan Nasabah Pada DimensiIdanII . . .

Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil

DAFTAR

TABEL

Nomor Halaman

Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah Pendapat Nasabah blengenai PelayananBank . . .

Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah lieinginan Nasabah Terhadap PelayananBank . . .

Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap Teller Dikontrol densan Peubah Umur . . .

Uji Khi-Kuadrar .htara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap Teller Dikontrol dengan Peubah Umur

. . .

Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap Penerima Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . . .

Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap Penerima Telepon Dikontrol densan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . .

Uji Khi-Kuadrar .btara Peubah Tingkat Pendidikan dan Pelayanan Telepon Banking Dikontrol densan Peubali Lamanya Menjadi Sasabah . . .

Uji lihi-Kuadrat Antara Peubah Limur dan Pelayanan Pembayaran Rekening Listrik/Telepon Dikonrrol dencan Peubali Lamanya hlenjadi Nasabah . . .

Uji Khi-liuadrar .btara Peubah Tingkar Pendidikan dan Pelayanan

Pembayaran Rekenins Listrik/Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . . .

PENDAHULUAN

keinginan dari nasabah tentang pelayanan perbankan, yang dilihat dari latar k l a k a n g

Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Resource Productivitv Center

TINJAUAN PUSTAKA

Kompas (1333) di beberapa kota di

Jawa Timur terdapat lima alasan utama nasabah memilih sebuah bank, yaitu faktor keamanan atau keterandalan, pelayanan, suku bunga, promosi dan kemudahan untuk memperoleh kredit. Menumt hasil penelitian tersebut dikatakan bahwa dari segi keamanan atau keterandalan bank-bank pemerintah tetap menjadi pilihan utama para nasabah, akan tetapi dari segi pelayanan; bank pemerintah masih tertinggal dibandingkan bank-bank swasta.

Memasuki era yang serba kompetitif ini, segi pelayanan kepada nasabah hams dipenimbangkan dengan matang. Hal tersebut cukup beralasan karena harapan nasabah terhadap pelayanan perbankan dari waktu ke waktu semakin meningkat. Dengan semakin berkembang dan tumbuhnya bank, konsumen dapat dengan mudah membandingkan pelayanan yang diberikan antan satu bank dengan bank lainnya. Menumt penelitian yang

dilaporkan oleh lVaN Stmet jorm~nl

&

Gmbb dan Reidenbach (1989), alasan yang paling utama beralihnya nasabah suatu bank ke bank lain adalah karena pelayanan yang diterimanya kurang memuaskan.

Susidarto (1333) mengatakan baliwa inti dari pelayanan adalah membandingkan antara sesuatu yang diharapkan nasabah dengan kenyataan yang diterimanya. Kualitas pelayanan yang baik mempunyai pengertian makin mempersempit jurang antara persepsi dan harapan nasabah.

Tujuan Penelitian

Mengukur mutu pelayanan sebuah bank sangatlah sulit, karena persepsi nasabah terhadap pelayanan bank berbeda-beda. Oleh karenanya penelitian ini hanya melihat potret pelayanan bank pada salah satu bank pemerintah dan menangkap keinginan-

Pelayanan Nasabah

Ciri dari industri perbankan adalah pelayanan nasabah (crrsto~?zer seroice). Yang dimaksud dengan pelayanan nasabah menurut Singhal (1987) adalah pelayanan yang diberikan oleh selumh aparat bank di semua tingkat, terutama petugas kasir (counter persona0 dan petugas lain di bagian depan

oflice) kepada pengguna atau nasabah bank.

blenumt hasil penelitian yang dilakukan Parasuraneum, Zeithamel dan Berry tahun

1985 Gmbb dan Reidenbach (1989),

unsur-unsur mutu pelayanan perbankan yang diharapkan oleh nasabah adalah sebagai berikut :

1. Keterandalan (Reliability)

Xasabah menginginkan bank dan bankir yang dapat diandalkan, juga menginginkan bank melaksanakan seniua yang telah dijanjikan (diiklankan) dan selalu bersikap konsisten.

2 . Kompeten (Conzpete~zt)

Sasabah menginginkan sistem kerja di bank berjalan baik, aparat bank yang cakap dan yang menguasai pekejaamya, aparat bank yang bekerja dengan akurat dan memberikan jawaban yang pasti.

3. Kepercayaan (CredibilitjQ

Yasabah menginginkan bank dan bankir dapat dipercaya dan jujur. Bank hams memiliki reputasi yang baik. Bank juga hams memiliki penampilan fisik, sepeni kavawan dan fasilitas yang baik dan menarik.

r . _{Tanggap (Respoizsic~eness)}

untuk memberikan pelayanan, menjawab penanyaan melalui telepon dengan cepat dan tepat.

5. Keramahan (Coutiq9

Keramahan berani nada bicara yang sopan, simpatik, penuh perhatian dan bersahabat sena rasa honnat kepada setiap nasabah.

6. Kemudahan (Accessibility)

Kemudahan dapat berarti lokasi bank yang mudah dicapai, tersedia fasilitas ATM,

mudah dihubungi melalui telepon, misalnya untuk menanyakan transfer dana. Nasabah tidak menginginkan terlalu lama menunggu. Mereka mengharapkan setiap loker dibuka selania waktu-waktu sibuk. 7. Pemahaman (Understandin&

Berarti memahami keperluan nasabah dan mengenal nasabah dengan baik. 8. Komunikasi (Cotnmunicntion)

Nasabah menginginkan bank memberikan infonnasi yang lengkap dan jelas melalui bahasa pang mudah dipaharni oIeh nasabah. Yang terpenting adalah inisiatif bank untuk n~emberikan idormasi terlebih dahulu kepada nasabah. Nasabah juga menginginkan agar aparat bank menjelaskan keunggulan produk perbankan yang ditawarkan.

Pelayanan yang profesional banyak ditentukan oleh kemampuan aparat bank dalam menerapkan tehnik-tehnik pelayanan yang profesional, seperti ucapan aparat yang lembut, sopan dan ramah, kecepatan aparat bank memberikan infomiasi yang singkat, padat dan jelas, kecepatan dalam memberikan pelayanan, mans tunggu yang sejuk dan aman sena tempat parkir bagi nasabah yang luas dan teratur. Agar pelayanan yang profesional berhasil baik, setiap aparat bank dituntut untuk memiliki unsur-unsur pengetahuan, keaklian dan sikap. Pengetaliuan menyangkut wawasan pengetahuan yang luas tentang perbankan, kealilian menyangkut kemarnpuan tehnis di lapangan dalam mengambil keputusan dan sikap menyangkut watak dan

tabiat yang baik (Emawati. 1993).

Analisis Korespondensi

Analisis korespondensi adalahsuatu tehnik eksplorasi peubah ganda yang mengubah baris-baris dan lajur-lajur matriks data tidak negatif secara siniultan menjadi titik-titik pada peta konfigurasi (Greenacre dan Hastie, 1987).

Analisis korespondensi dapat dipandang sebagai suatu metode penyajian visual simultan terbaik (the b&t simrrlfaneo~cs iqrese~~tntio~r) untuk melihat keterkaitan peubah kategori yang disusun dalam tabel kontingensi yang kemudian dianalisis berdasarkan baris dan lajur.

Tujuan analisis korespondensi adalah mereduksi mans berdimensi tinggi menjadi mans yang berdimensi lebih rendah, dengan mempenahankan nilai akar ciri terbesar. Konsep yang digunakan adalah penguraian n i l a i s i n g u l a r ( S i n g u l a r V a l u e Decoi11positior7;SVD) dan pendekatan matriks pangkat rendah.

Pada peta konfigurasi terdapat dua gugus titik yang tumpang tindih. Satu gugus titik mewakili koordinat profil-profil baris dan gugus lainnya mewakili profil-profil lajur. Setiap ritik pada peta konfigurasi meng~dmbarkan profil karegori suaru peubah.

Kelebihan analisis korespondensi adalah kemampuannya menampilkan sejumlah sifat atau ciri data dalam satu gambar. IHubungan atau asosiasi antara dua gugus data dapat dilihar melalui peta konfigurasi. ilkan tetapi yang perlu diperhatikan adalah penafsiran jarak antara profil-profil yang berasal dari gugus rang berlainan, karena tidak ada ukuran jarak yang menghubungkannya. Berbeda jika profil-profil tersebut berasal dari gugus yang sama. Jarak antar profil diperoleh berdasarkan konsep iarak khi kuadrat.

Untuk menafsirkan profil-profil pada peta konfigurasi dapat dilakukan dengan melihat kontribusi mutlak dan kontribusi relatif. Kontribusi murlak digunakan untuk melihat proporsi keragaman niasing-masing profil terhadap pembentukan sumbu utama.

2;)

A73 (*, 'L 1 i.d

M E N E W PROFIL MUTU PELAYANAN PERBANKAN

DENGAN ANALISIS KORESPONDENSI

(Studi Kaszcs Pada Suatu Bank di

Bogor)

Oleh

AGNES

WIDIASTUTI

G

27.1715

JURUSAN STATISTIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM

INSTITUT PERTANIAN

BOGOR

AGNES WIDIASTUTI. Menelaah Profil

Mutu

Pelayanan Perbankan Dengan Analisis Korespondensi. S t u d

Kasus Pada

Suatu

Bank

di

Bogor.

_{(Di bawah bimbingan} Hari Wijayanto sebagai ketua dan Khairil Anwar Notodiputro sebagai anggota).

Pelayanan perbankan adalah pelayanan yang diberikan oleh selumh aparat bank di semua tingkat, temtama petugas kasir dan pewgas lain di bagian depan kepada pengguna atau nasabah bank (Singhal, 1987). Pelayanan kepada nasabah tidak terbatas pa& senyum ramah dan sapaan yang lembut. Unsur-unsur mum pelayanan perbankan yang diharapkan oleh nasabah adalah keterandalan, kompeten, kepercayaan, tanggap, keramahan, kemudahan, pemahaman dan komunikasi.

Analisis korespondensi dapat dipandang sebagai metode penyajian visual simultan terbaik untuk melihat keterkaitan peubah kategori yang disusun dalam tabel kontingensi. Hubungan atau asosiasi antara dua gugus data dapat dilihat melalui peta konfigurasi. Kelebihan analisis korespondensi adalah kemampuamya menampilkan sejumlah ciri atau sifat data dalam satu gambar.

Analisis korespondensi diterapkan pada penelitian ini untuk melihat hubungan atau asosiasi antara pendapat nasabah dan keinginan nasabah mengenai pelayanan perbankan, masing-masing terhadap latar belakang nasabah. Data yang digunakan dikumpulkan dari nasabah suatu bank di Bogor pada tanggal 23 Juni

-

23 Juli 1334.

Secara umum pelayanan yang diberikan bank sudah baik. Teller dan CSO (Cwto??rerSeroices Oficed melayani dengan ramah. Demikian pula penerima telepon bekeja dengan ramah dan tanggap. Pelaksanaan administrasi yang cepat dan efisien sena lokasi bank yang strategis.

Hasil analisis korespondensi memperlihatkan perbedaan pendapat mengenai pelayanan bank. Temtama pada butir penilaian terhadap CSO dan pelaksanaan administrasi. Nasabah yang berpendidikan SLTA ke bawah cendemng berpendapat CSO ramah dan pelaksanaan administrasi yang cepat dan efisien. Sedangkan nasabah yang berpendidikan sajana lebih cenderung untuk menilai CSO tidak ramah dan pelaksanaan administrasi yang mmit dan benele-tele.

Nasabah yang berpendidikan SLTA ke bawah cenderung menginginkan pelayanan karm ATM dan karm kredit. Sebaliknya nasabah yang berpendidikan sajana bersikap biasa saja terhadap pelayanan tersebut. Nasabah yang bekeja menginginkan pelayanan yang cepat dan akurat, jaminan keamanan dan kerahasiaan nasabah. Sedangkan nasabah yang berada pada kelompok umur 30-49 tahun menginginkan adanya SUaN produk yang dapat dijadikan jaminan kredit.

Responden yang telah menjadi nasabah selama Sam tahun atau lebih pa& setiap tingkat pendidikan cendemng menginginkan pelayanan telepon banking. Sedangkan responden yang menjadi nasabah selama lima tahun ke bawah pada setiap kelompok umur cenderung menginginkan bunga bank yang menarik.

MENELAAH

PROFIL

MUTU

PELAYANAN

PERBAh'KAN

DENGAN ANAJXSIS KORESPONDENSI

(Stzrdi Kasus Pada Suatzr Bank di

Bogor)

Oleh

AGNES

WIDIASTUTI

G

27.1715

Karya

llmiah

Sebagai Salah Sam Syarat Untuk Memperoleh Gelar

SARJANA STATISTIKA

Pada

Jurusan Statistika

Fakultas Matematila

dan

h

u

Pengetahuan Alam

h t i t u t

Pertanian Bogor

JURUSAN STATISTIKA

FAJWLTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Judul Karya Ihniah

:

MENELAAH

PROFIL

MUTU

PELAYANAN

PERBANKAN DENGANANALISIS KORESPONDENSI

(Strcdi K n s ~ c s

P a c k Srint~c

Bnrzk d i Bogor)

Nama Mal~asiswa

:

AGNES WIDIASTUTI

Nornor Pokok

:

G 27.1715

Menyetujui

Ir.

Hari ~ i i l v a n t o .

MS

Ketua

Dr. Ir. Kllairil &war Notodiputro. MS

2. Ketua Julusan

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Banjarmasin pada tanggal 5 April 1966 sebagai anak kedua dari lima bersaudara dari orangma Bapak Fransiscus Xaverius Suripno dan lbu Christine Sugiati.

Pada tahun 1979, tamat dari SD _{Santa Maria Banjarmasin. Tahun 1982 tamat dari SMP Santa} Maria Banjarmasin, kemudian melanjutkan ke SlMA Negeri 1 Banjarmasin dan tamat tahun 1985. Diterima di Akademi Ilmu Statistik, Jakarta pada tahun 1985 sebagai rnahasiswa dengan status ikatan dinas pada instansi Biro Pusat Statistik, dan tamat pada tahun 1988.

Pada tahun 1989, bekeja di Pemakilan Biro Pusat Statistik Provinsi Kalimantan Selatan. Kemudian pada tahun 1 9 2 diterima di Jumsan Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pectanian Bogor, sebagai kalyasiswa melalui program STAID (Science and Technology for Industrial Development).

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Y a n ~ iMaha Esa atas segala kasih dan kamnia yang diberikan, sehingga karya ilmiah ini &pat diselesaikan.

Pa& kesempatan ini penulis juga menghamrkan terima kasih kepada mereka yang banyak membanm dalam penyusunan karya ilmiah dan kelancaran studi. temtama kepada:

1. I;edua oraQg ma yang memberikan dorongan semangat dan doa.

2. Bapak Ir. Hari Wijayanto, IMS dan Bapak Dr. 11. Khairil Anwar Kotodiputro, MS selaku komisi pembimbing atas saran dan bimbingan yang diberikan.

3. Bapak S Siagian, Pimpinan Bank Cabang Bogor atas ijin penelitian yang diberikan dan kepada If. Nanang Kerijanto atas saran rang diberikan selama pengumpulan data.

4. Badan Pengkajian dan Penerapan Tehnologi (BPPT) yang memberi beasiswa melalui program STAID.

5 . Pimpinan Biro Pusat Statistik Pemakilan Provinsi Lalimantan Selatrn atas kesempatan dan ijin belajar yang diberikan. Temtama kepada Bapak blultadi Hadiwidjojo, !M.Sc dan Bapak R. Lukito Praptopriyoko, IW.

6.

Seluluh staf pengajarJumsan Statistika yang memberikan bekal ilmu, juga kepada seluruh staf tata usaha, perpustakaan dan laboratorium komputer Ju~usan Statistika yang banyak membantu kelancaran studi.

7. _{Yuyun, Wisnu, Wenlin dan Anna yang banyak membantu selama pengumpulan data.}

-

8. Sri, Rerta, Damis, Desmon dan Helena atas bantuan dan keqasamanya.

Bogor, Desember 1994

DAETAR

IS1

Halaman

. . .

KATAPENGANTAR i

DAFTARISI

. . .

ii

DAFTAR GAMBAR . . . iii

DAFTARTABEL . . . iv

PENDAHULUAN . . . 1 IatarBelakang . . . 1

.

.

Tujuan Penel~t~an . . . 1

. . .

TINJAUAN PUSTAKA 1

Pelayanan Nasabah

. . .

1 Analisis Korespondensi . . . 2

METODEPENELIT

IAN

. . . 3 PengumpulanData . . . 3 Metode.4nalisis . . . 3 [image:33.599.93.504.125.550.2]

HASILDANPEMBAHASAN . . . 5

Gambaran Umum Nasabah . . . 5

. . .

Pendapat Nasabali Terhadap Pelayanan Bank

6

. . . Deskripsi Keinginan Nasabah Terhadap Pelapanan Bank 7 Analisis Korespondensi Antara Latar Belakang Nasabah dan Pendapatnpa

Mengenai Pelayanan Bank . . . 8 Analisis Koresporidensi Antara Larar Belakang Kasabah dan Keinginannya

. . .

TerhadapPelayanznBank 10

Masalah Nomespon . . . 13

. . .

DAETAR

GAMBAR

Nomor Halarnan

Persentax Nasabah Menurut Jenis Kelamin danJenis Kegiatan Utama

Persentase Nasabah Menurut Kelompok Umur dan Lamanya Menjadi Nasabah

Persentase Nasabah Menurut Tingkat Pendidikan Tertinggi Yang Ditamatkan

. . .

Persentase Nasabah Menurut Instansi Tempat Bekeja

Persentase Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Lokasi Bank dan Disain Serta Kenyamanan di Ruang Tunggu . . .

Persentax Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Sikap Teller dan CSO Pa& Saat Melayani

. . .

Persentase Nasabah Menurut Pendaparnya Mengenai Tatacara Administrasi dan Sikap Penerima Telepon

. . .

Persentase Nasabah M e n u ~ t Jenis Kesalahan Yang Diajukan dan Pendapatnya Mengenai Sikap Petugas Dalam Menyelesaikan Kesalahan

. . .

Persentase Nasabah Menurut Keinginamya Mengenai Pelayanan Bank

Konfigurasi ~ r o f i l Latar Belakang Nasabah dan Profil Pendapat Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 . . .

Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil Pendapat Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 Untuk Kategori di Sekitar Titik (0,O) . . .

Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil Keinginan Nasabah Pada DimensiIdanII . . .

Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil

DAFTAR

TABEL

Nomor Halaman

Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah Pendapat Nasabah blengenai PelayananBank . . .

Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah lieinginan Nasabah Terhadap PelayananBank . . .

Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap Teller Dikontrol densan Peubah Umur . . .

Uji Khi-Kuadrar .htara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap Teller Dikontrol dengan Peubah Umur

. . .

Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap Penerima Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . . .

Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap Penerima Telepon Dikontrol densan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . .

Uji Khi-Kuadrar .btara Peubah Tingkat Pendidikan dan Pelayanan Telepon Banking Dikontrol densan Peubali Lamanya Menjadi Sasabah . . .

Uji lihi-Kuadrat Antara Peubah Limur dan Pelayanan Pembayaran Rekening Listrik/Telepon Dikonrrol dencan Peubali Lamanya hlenjadi Nasabah . . .

Uji Khi-liuadrar .btara Peubah Tingkar Pendidikan dan Pelayanan

Pembayaran Rekenins Listrik/Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . . .

PENDAHULUAN

keinginan dari nasabah tentang pelayanan perbankan, yang dilihat dari latar k l a k a n g

Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan oleh Resource Productivitv Center

TINJAUAN PUSTAKA

Kompas (1333) di beberapa kota di

Jawa Timur terdapat lima alasan utama nasabah memilih sebuah bank, yaitu faktor keamanan atau keterandalan, pelayanan, suku bunga, promosi dan kemudahan untuk memperoleh kredit. Menumt hasil penelitian tersebut dikatakan bahwa dari segi keamanan atau keterandalan bank-bank pemerintah tetap menjadi pilihan utama para nasabah, akan tetapi dari segi pelayanan; bank pemerintah masih tertinggal dibandingkan bank-bank swasta.

Memasuki era yang serba kompetitif ini, segi pelayanan kepada nasabah hams dipenimbangkan dengan matang. Hal tersebut cukup beralasan karena harapan nasabah terhadap pelayanan perbankan dari waktu ke waktu semakin meningkat. Dengan semakin berkembang dan tumbuhnya bank, konsumen dapat dengan mudah membandingkan pelayanan yang diberikan antan satu bank dengan bank lainnya. Menumt penelitian yang

dilaporkan oleh lVaN Stmet jorm~nl

&

Gmbb dan Reidenbach (1989), alasan yang paling utama beralihnya nasabah suatu bank ke bank lain adalah karena pelayanan yang diterimanya kurang memuaskan.

Susidarto (1333) mengatakan baliwa inti dari pelayanan adalah membandingkan antara sesuatu yang diharapkan nasabah dengan kenyataan yang diterimanya. Kualitas pelayanan yang baik mempunyai pengertian makin mempersempit jurang antara persepsi dan harapan nasabah.

Tujuan Penelitian

Mengukur mutu pelayanan sebuah bank sangatlah sulit, karena persepsi nasabah terhadap pelayanan bank berbeda-beda. Oleh karenanya penelitian ini hanya melihat potret pelayanan bank pada salah satu bank pemerintah dan menangkap keinginan-

Pelayanan Nasabah

Ciri dari industri perbankan adalah pelayanan nasabah (crrsto~?zer seroice). Yang dimaksud dengan pelayanan nasabah menurut Singhal (1987) adalah pelayanan yang diberikan oleh selumh aparat bank di semua tingkat, terutama petugas kasir (counter persona0 dan petugas lain di bagian depan

oflice) kepada pengguna atau nasabah bank.

blenumt hasil penelitian yang dilakukan Parasuraneum, Zeithamel dan Berry tahun

1985 Gmbb dan Reidenbach (1989),

unsur-unsur mutu pelayanan perbankan yang diharapkan oleh nasabah adalah sebagai berikut :

1. Keterandalan (Reliability)

Xasabah menginginkan bank dan bankir yang dapat diandalkan, juga menginginkan bank melaksanakan seniua yang telah dijanjikan (diiklankan) dan selalu bersikap konsisten.

2 . Kompeten (Conzpete~zt)

Sasabah menginginkan sistem kerja di bank berjalan baik, aparat bank yang cakap dan yang menguasai pekejaamya, aparat bank yang bekerja dengan akurat dan memberikan jawaban yang pasti.

3. Kepercayaan (CredibilitjQ

Yasabah menginginkan bank dan bankir dapat dipercaya dan jujur. Bank hams memiliki reputasi yang baik. Bank juga hams memiliki penampilan fisik, sepeni kavawan dan fasilitas yang baik dan menarik.

r . _{Tanggap (Respoizsic~eness)}

untuk memberikan pelayanan, menjawab penanyaan melalui telepon dengan cepat dan tepat.

5. Keramahan (Coutiq9

Keramahan berani nada bicara yang sopan, simpatik, penuh perhatian dan bersahabat sena rasa honnat kepada setiap nasabah.

6. Kemudahan (Accessibility)

Kemudahan dapat berarti lokasi bank yang mudah dicapai, tersedia fasilitas ATM,

mudah dihubungi melalui telepon, misalnya untuk menanyakan transfer dana. Nasabah tidak menginginkan terlalu lama menunggu. Mereka mengharapkan setiap loker dibuka selania waktu-waktu sibuk. 7. Pemahaman (Understandin&

Berarti memahami keperluan nasabah dan mengenal nasabah dengan baik. 8. Komunikasi (Cotnmunicntion)

Nasabah menginginkan bank memberikan infonnasi yang lengkap dan jelas melalui bahasa pang mudah dipaharni oIeh nasabah. Yang terpenting adalah inisiatif bank untuk n~emberikan idormasi terlebih dahulu kepada nasabah. Nasabah juga menginginkan agar aparat bank menjelaskan keunggulan produk perbankan yang ditawarkan.

Pelayanan yang profesional banyak ditentukan oleh kemampuan aparat bank dalam menerapkan tehnik-tehnik pelayanan yang profesional, seperti ucapan aparat yang lembut, sopan dan ramah, kecepatan aparat bank memberikan infomiasi yang singkat, padat dan jelas, kecepatan dalam memberikan pelayanan, mans tunggu yang sejuk dan aman sena tempat parkir bagi nasabah yang luas dan teratur. Agar pelayanan yang profesional berhasil baik, setiap aparat bank dituntut untuk memiliki unsur-unsur pengetahuan, keaklian dan sikap. Pengetaliuan menyangkut wawasan pengetahuan yang luas tentang perbankan, kealilian menyangkut kemarnpuan tehnis di lapangan dalam mengambil keputusan dan sikap menyangkut watak dan

tabiat yang baik (Emawati. 1993).

Analisis Korespondensi

Analisis korespondensi adalahsuatu tehnik eksplorasi peubah ganda yang mengubah baris-baris dan lajur-lajur matriks data tidak negatif secara siniultan menjadi titik-titik pada peta konfigurasi (Greenacre dan Hastie, 1987).

Analisis korespondensi dapat dipandang sebagai suatu metode penyajian visual simultan terbaik (the b&t simrrlfaneo~cs iqrese~~tntio~r) untuk melihat keterkaitan peubah kategori yang disusun dalam tabel kontingensi yang kemudian dianalisis berdasarkan baris dan lajur.

Tujuan analisis korespondensi adalah mereduksi mans berdimensi tinggi menjadi mans yang berdimensi lebih rendah, dengan mempenahankan nilai akar ciri terbesar. Konsep yang digunakan adalah penguraian n i l a i s i n g u l a r ( S i n g u l a r V a l u e Decoi11positior7;SVD) dan pendekatan matriks pangkat rendah.

Pada peta konfigurasi terdapat dua gugus titik yang tumpang tindih. Satu gugus titik mewakili koordinat profil-profil baris dan gugus lainnya mewakili profil-profil lajur. Setiap ritik pada peta konfigurasi meng~dmbarkan profil karegori suaru peubah.

Kelebihan analisis korespondensi adalah kemampuannya menampilkan sejumlah sifat atau ciri data dalam satu gambar. IHubungan atau asosiasi antara dua gugus data dapat dilihar melalui peta konfigurasi. ilkan tetapi yang perlu diperhatikan adalah penafsiran jarak antara profil-profil yang berasal dari gugus rang berlainan, karena tidak ada ukuran jarak yang menghubungkannya. Berbeda jika profil-profil tersebut berasal dari gugus yang sama. Jarak antar profil diperoleh berdasarkan konsep iarak khi kuadrat.

Untuk menafsirkan profil-profil pada peta konfigurasi dapat dilakukan dengan melihat kontribusi mutlak dan kontribusi relatif. Kontribusi murlak digunakan untuk melihat proporsi keragaman niasing-masing profil terhadap pembentukan sumbu utama.