PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN MINAT
PEMANFAATAN ULANG DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN
FKG USU TAHUN 2012
T E S I S
Oleh
FITRADY ULIANDA SIREGAR 107032068 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN MINAT
PEMANFAATAN ULANG DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN
FKG USU TAHUN 2012
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
FITRADY ULIANDA SIREGAR 107032068 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN MINAT
PEMANFAATAN ULANG DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN FKG USU TAHUN 2012
Nama Mahasiswa : Fitrady Ulianda Siregar Nomor Induk Mahasiswa : 107032068
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si) (dr. Fauzi, S.K.M Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada Tanggal : 13 Agustus 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. dr. Fauzi, S.K.M
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN MINAT
PEMANFAATAN ULANG DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN
FKG USU TAHUN 2012
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2012
ABSTRAK
Tingkat kepuasan pasien merupakan tolak ukur kualitas pelayanan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit semakin baik. Demikian juga pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan, masih terkendala dengan kualitas pelayanan yang berdampak terhadap tingkat kepuasan pasien.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di RSGMP FKG USU Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien sebanyak 100 pasien. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier dan berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang di ukur dari dimensi penampilan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Dimensi kualitas pelayanan paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalam dimensi daya tanggap (β = 1,009). Kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat pemanfaatan ulang ke RSGMP FKG USU Medan.
Disarankan kepada manajemen RSGMP FKG USU Medan perlu memperhatikan keseluruhan dimensi kualitas pelayanan pada saat menangani pasien, khususnya daya tanggap dalam menangani pasien. Petugas kesehatan di RSGMP FKG USU hendaknya memberikan perhatian secara optimal kepada pasien, sehingga pasien dapat merasakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang berkualitas, serta meningkatkan citra rumah sakit gigi mulut pendidikan.
ABSTRACT
Patients’ satisfaction rate is the criteria of service quality. The higher the patients’ satisfaction rate, the better the service quality provided by a hospital. The dental and mouth health service quality at RSGMP (Dental and Mouth Education Hospital) of FKG (Faculty of Dentistry), USU (University of Sumatera Utara), Medan, does not meet the patients’ satisfaction.
The aim of the research was to analyze the influence of the service quality on the patients’ satisfaction at RSGMP of FKG, USU, Medan. The type of the research was an explanatory survey on 100 patients. The data were gathered by conducting interviews, using questionnaires, and analyzed by using multiple linear regression tests.
The results of the research showed that the perception of the service quality on the satisfaction, measured from the dimension of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, influenced the patients’ satisfaction at RSGMP, FKG, USU, Medan. The dimension of service quality which had the most dominant influence on the patients’ satisfaction was the dimension of responsiveness (β = 1.009).
It is recommended that the management of RSGMP, FKG, USU, Medan, should pay attention to the whole dimension of service quality, especially the dimension of responsiveness, in treating the patients. It is also recommended that the Co-Ass as the main service persons at RSGMP, FKG, USU, Medan, should pay optimal attention to the patients so that the patients will receive qualified dental and mouth health, and the image of RSGMP can be increased.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien dan Minat Pemanfaatan Ulang di RSGMP FKG USU Medan ".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Fauzi, S.K.M, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. dr. Heldy BZ, M.P.H, dan drg. Zulkarnain, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Prof. drg, Nazruddin, PhD, Sp.Ort selaku dekan FKG Universitas Sumatera Utara yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan izin penelitian di FKG Universitas Sumatera Utara.
8. drg Simson Damanik, M.Kes, selaku Direktur RSGMP Universitas Sumatera Utara yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk memberikan izin penelitian di RSGMP FKG Universitas Sumatera Utara.
9. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
10.Ayahanda Ir. H. A. Rahim Siregar dan (almh) Ibunda Ir. Hj. Ruslaini Rinup atas segala jasanya, sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.
12. Kepada Ayah mertua Kol (Purn) H. dr. Ahadin AR, MARS dan Ibu mertua Hj. Hafni Hasan, SH yang telah memberikan dukungan moril dan materil dalam
penyelesaian pendidikan ini.
Teristimewa buat istri tercinta drg. Getta Primaputri dan anakku tersayang Keandra Malik Siregar yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan serta do’a dan cinta dalam memberikan motivasi dan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Oktober 2012 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Fitrady Ulianda Siregar, lahir pada tanggal 18 Juli 1984 di Padang Sidempuan, anak ke-empat dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda Ir. H. A. Rahim Siregar dan (almh) Ibunda Ir. Hj. Ruslaini Rinup.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri Percobaan Medan selesai Tahun 1996, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Al-Azhar Medan selesai Tahun 1999, Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Medan selesai tahun 2002, Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Sumatera Utara (USU) Medan, selesai Tahun 2008.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Hipotesis ... 9
1.5 Manfaat Penelitian ... 10
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Teori Kepuasan ... 11
2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 11
2.1.2 Faktor-Fakt 13 2.1.3 Pengukura 13 2.1.4 Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien... 13
2.2 Minat Pemanfaatan Ulang ... 16
2.3 Rumah Sakit Gigi dan Mulut ... 19
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit Gigi dan Mulut ... 19
2.3.2 Fungsi dan Tujuan Rumah Sakit Gigi dan Mulut ... 20
2.3.3 Sasaran RSGM ... 22
2.3.4 Sarana Peralatan RSGM ... 22
2.3.5 Tenaga Kesehatan RSGM ... 22
2.4 Kualitas Pelayanan ... 23
2.5 Persepsi terhadap Pelayanan Rumah Sakit ... 27
2.6 Landasan Teori ... 29
2.7 Kerangka Konsep Penelitian ... 30
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 32
3.1 Jenis Penelitian ... 32
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32
3.2.2 Waktu Penelitian ... 32
3.3 Populasi dan Sampel ... 32
3.3.1 Populasi ... 32
3.3.2 Sampel ... 33
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.4.1 Data Primer ... 34
3.4.2 Data Sekunder ... 34
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 34
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 35
3.6 Metode Pengukuran ... 37
3.7 Metode Analisis Data ... 38
3.7.1 Uji Asumsi Klasik ... 40
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 42
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 42
4.1.1 Sejarah Singkat RSGMP FKG USU Medan ... 42
4.1.2 Visi dan Misi RSGMP FKG USU Medan ... 42
4.1.3 Sarana dan Prasarana RSGMP FKG USU Medan ... 43
4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan ... 44
4.2 Identitas Responden ... 44
4.3 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan ... 46
4.3.1 Persepsi tentang Penampilan Fisik (Tangible) ... 46
4.3.2 Persepsi tentang Keandalan (Reliability) ... 47
4.3.3 Persepsi tentang Daya tanggap (Responsiveness) ... 48
4.3.4 Persepsi tentang Jaminan (Assurance) ... 49
4.3.5 Persepsi tentang Empati (Emphaty) ... 50
4.4 Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan RSGMP FKG USU Medan . 51 4.4.1 Kepuasan Pasien terhadap Penampilan Fisik di RSGMP FKG USU Medan ... 51
4.4.2 Kepuasan Pasien terhadap Keandalan di RSGMP FKG USU Medan ... 53
4.4.3 Kepuasan Pasien terhadap Daya Tanggap di RSGMP FKG USU Medan ... 54
4.4.4 Kepuasan Pasien terhadap Jaminan di RSGMP FKG USU Medan ... 56
4.4.5 Kepuasan Pasien terhadap Empati di RSGMP FKG USU Medan ... 57
4.5 Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan ... 58
4.6 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien ... 59
4.8 Analisis Multivariat ... 61
4.8.1 Uji Asumsi Klasik ... 61
4.8.2 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ... 63
4.8.3 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Minat Pemanfaatan Ulang ... 66
BAB 5. PEMBAHASAN ... 67
5.1 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan ... 67
5.2 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan ... 69
5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan ... 70
5.4 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan ... 73
5.5 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) terhadap Kepuasan Pasien di RSGMP FKG USU Medan ... 75
5.6 Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Minat Pemanfaatan Ulang RSGMP FKG USU Medan ... 77
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 81
6.1 Kesimpulan ... 81
6.2 Saran ... 81
DAFTAR PUSTAKA ... 83
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1 Metode Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan ... 37
3.2 Metode Pengukuran Variabel Kepuasan Pasien ... 38
3.2 Metode Pengukuran Variabel Pemanfaatan Ulang ... 38
4.1 Karakteristik Responden di RSGMP FKG USU Medan ... 45
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan Fisik (Tangible) di RSGMP FKG USU Medan ... 47
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Keandalan (Reliability) di RSGMP FKG USU Medan ... 48
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) di RSGMP FKG USU Medan . 49 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan (Assurance) di RSGMP FKG USU Medan ... 50
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Empati (Emphaty) di RSGMP FKG USU Medan ... 51
4.7 Distribusi Harapan dan Kenyataan Responden tentang Dimensi Penampilan Fisik di RSGMP FKG USU Medan ... 53
4.9 Distribusi Harapan dan Kenyataan Responden tentang Dimensi Daya
Tanggap di RSGMP FKG USU Medan ... 57
4.10 Distribusi Harapan dan Kenyataan Responden tentang Dimensi Jaminan di RSGMP FKG USU Medan ... 59
4.11 Distribusi Harapan dan Kenyataan Responden tentang Dimensi Empati di RSGMP FKG USU Medan ... 61
4.12 Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan RSGMP FKG USU Medan ... 62
4.13 Kepuasan Pasien Menurut Persepsi tentang Kualitas Pelayanan ... 63
4.14 Pemanfaatan Ulang Menurut Kepuasan Pasien ... 63
4.15 Hasil Uji Multikolinieritas Data ... 65
4.16 Hasil Analisis Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien... 66
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Conseptual Model Of Service Quality ... 28
2.2 Landasan Teori ... 30
2.3 Kerangka Konsep Penelitian ... 31
4.1 Hasil Uji Normalitas Data ... 64
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 87
2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 90
3. Uji Univariat ... 94
4. Uji Bivariat ... 115
5 Uji Multivariat ... 117
ABSTRAK
Tingkat kepuasan pasien merupakan tolak ukur kualitas pelayanan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit semakin baik. Demikian juga pada pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan, masih terkendala dengan kualitas pelayanan yang berdampak terhadap tingkat kepuasan pasien.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di RSGMP FKG USU Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien sebanyak 100 pasien. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier dan berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang di ukur dari dimensi penampilan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSGMP FKG USU Medan. Dimensi kualitas pelayanan paling dominan mempengaruhi kepuasan pasien adalam dimensi daya tanggap (β = 1,009). Kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat pemanfaatan ulang ke RSGMP FKG USU Medan.
Disarankan kepada manajemen RSGMP FKG USU Medan perlu memperhatikan keseluruhan dimensi kualitas pelayanan pada saat menangani pasien, khususnya daya tanggap dalam menangani pasien. Petugas kesehatan di RSGMP FKG USU hendaknya memberikan perhatian secara optimal kepada pasien, sehingga pasien dapat merasakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang berkualitas, serta meningkatkan citra rumah sakit gigi mulut pendidikan.
ABSTRACT
Patients’ satisfaction rate is the criteria of service quality. The higher the patients’ satisfaction rate, the better the service quality provided by a hospital. The dental and mouth health service quality at RSGMP (Dental and Mouth Education Hospital) of FKG (Faculty of Dentistry), USU (University of Sumatera Utara), Medan, does not meet the patients’ satisfaction.
The aim of the research was to analyze the influence of the service quality on the patients’ satisfaction at RSGMP of FKG, USU, Medan. The type of the research was an explanatory survey on 100 patients. The data were gathered by conducting interviews, using questionnaires, and analyzed by using multiple linear regression tests.
The results of the research showed that the perception of the service quality on the satisfaction, measured from the dimension of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, influenced the patients’ satisfaction at RSGMP, FKG, USU, Medan. The dimension of service quality which had the most dominant influence on the patients’ satisfaction was the dimension of responsiveness (β = 1.009).
It is recommended that the management of RSGMP, FKG, USU, Medan, should pay attention to the whole dimension of service quality, especially the dimension of responsiveness, in treating the patients. It is also recommended that the Co-Ass as the main service persons at RSGMP, FKG, USU, Medan, should pay optimal attention to the patients so that the patients will receive qualified dental and mouth health, and the image of RSGMP can be increased.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kesehatan gigi dan mulut merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pelayanan kesehatan khusus yang komprehensif yaitu berupa Rumah Sakit Gigi dan Mulut yang merupakan pusat rujukan, pendidikan dan penelitian (Peraturan MENKES RI No.1173/MENKES/PER/X/2004). perawatan gigi dan mulut bukan hanya ditujukan untuk fungsi kesehatan semata namun juga fungsi estetis, atau yang kini tengah marak dengan sebutan dental cosmetic, yaitu suatu penanganan terhadap gigi dan perawatannya sebagai bagian dari kecantikan di samping tetap memperhatikan fungsi-fungsi konvensional kedokteran gigi. Hal ini menunjukan bahwa ada peningkatan kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan dapat digunakan sebagai indikasi meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kondisi kesehatan gigi dan mulut. Di sisi lain peningkatan kebutuhan pelayanan kesehatan gigi masyarakat menuntut adanya sumber daya manusia yang berkualitas dan memiliki spesialisasi dibidang kesehatan gigi yaitu dokter gigi.
surat keputusan No. H.K.00.05.1.4.2492.A yang berisi bahwa setiap Fakultas Kedokteran Gigi harus memiliki Rumah Sakit Gigi dan Mulut dalam upaya untuk meningkatkan kualitas dokter gigi dan pelayanan kepada masyarakat umum.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan kesehatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan dan kondisi sosial ekonomi masyarakat, kini kesadaran tentang pentingnya kesehatan semakin meningkat. Hal ini menyebabkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas juga semakin tinggi. Oleh karena itu, kehadiran organisasi-organisasi yang dapat menyediakan jasa pelayanan kesehatan berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Salah satu bidang jasa yang memegang peranan cukup penting bagi masyarakat adalah pelayanan rumah sakit. Tingginya tuntutan masyarakat terhadap rumah sakit dalam hal pemenuhan kepuasan konsumen membuat rumah sakit harus mampu untuk mengembangkan manajemen mutu yang sebaik-baiknya. Dalam hal ini kepuasan konsumen tidak cukup hanya jika penyakitnya bisa disembuhkan tetapi pada segi yang lain, konsumen juga menuntut untuk diberi pelayanan yang sebaik mungkin. Semua itu harus dapat dipecahkan oleh pihak rumah sakit sebagai institusi pemberi pelayanan.
pihak rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan mereka guna memuaskan kebutuhan konsumen.
Perkembangan dan peningkatan keadaan sosial-ekonomi dan pendidikan masyarakat semakin tinggi sehingga orientasi sistem nilaipun telah berubah. Masyarakat semakin menginginkan pelayanan umum lebih baik, termasuk pula pelayanan kesehatan. Tuntutan dan harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu semakin terasa. Namun disadari ada perbedaan persepsi mutu antara konsumen dan provider. Konsumen mengartikan pelayanan yang bermutu apabila petugas ramah, suasana nyaman dan menyenangkan sedangkan provider mengartikan mutu apabila pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Wasisto, 2000).
terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna."
Oleh karena tujuan akhir adalah meningkatkan mutu pelayanan maka Departemen Kesehatan telah menetapkan istilah untuk program mutu adalah program peningkatan mutu pelayanan. Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah dilakukan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan adalah penetapan kelas rumah sakit pemerintah. Pada awalnya ditetapkan kriteria dari masing-masing kelas yang kemudian berkembang menjadi standar-standar.
Mutu pelayanan tak terlepas dari mutu tenaga kesehatan, di mana masih banyak permasalahan yang dijumpai, seperti belum ada standarisasi tenaga perawat yang sesuai dengan peran dan fungsinya. Upaya peningkatan kemampuan dan ketrampilan tenaga medis melalui pelatihan-pelatihan belum mampu mengatasi kesenjangan antara tuntutan peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan. Pengembangan karier tenaga kesehatan ke arah profesionalisme, melalui penyelenggaraan pendidikan berjenjang belum terarah jelas. Tanpa melalui pendidikan berkelanjutan, pengembangan profesionalisme sulit diwujudkan.
keuntungan bagi pihak rumah sakit. Peningkatan kualitas pelayanan di berbagai segi sangat perlu untuk dilakukan agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan kesehatan diharapkan akan lebih baik. Tinggi rendahnya mutu sangat dipengaruhi oleh faktor- faktor : (a) Sumber daya rumah sakit, termasuk antara lain tenaga, pembiayaan, sarana dan teknologi yang digunakan. (b) Interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan.
ketiganya dalam arti konsep, namun seringkali dalam praktek istilah-istilah itu dipakai secara berbaur untuk maksud yang sama. Indikator tak lain adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. Indikator tersebut suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator yang baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik, sedangkan kriteria adalah spesifikasi dari indikator dan standar adalah spesifikasi yang eksak dan kwantitatif daripada kriteria. Peningkatan mutu pelayanan merupakan prioritas, terutama dalam meningkatkan kinerja petugas kesehatan di rumah sakit.
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Fakultas Kedokteran Gigi (RSGMP FKG) USU Medan adalah rumah sakit milik pemerintah didirikan berdasarkan izin dari Menteri Kesehatan RI. Nomor : 1625/Menkes/SK/XI/2005 tanggal 2 Desember 2005. merupakan rumah sakit khusus, karena hanya memberikan satu jenis pelayanan kesehatan yaitu kesehatan gigi dan mulut. RSGMP FKG USU dipimpin oleh 1 orang Direktur dibantu 2 orang Wakil Direktur.
Wakil Direktur 1 disebut Wadir YANMEDGIMUL Pendidikan dan Penelitian membawahi Bidang Pelayanan dan Pendidikan dan Penunjang Medis. Bidang pelayanan medik mempunyai seksi-seksi. Selain daftar di atas ada SMF (Staff Medic Fungsional) yang terdiri dari Staf untuk memberi pelayanan dan membimbing para dokter muda dari : Bedah Mulut, Konservasi, Pedodonti, Periodonti, Ortodonti, Prostodonti, Penyakit Mulut dan IKGP/KGM.
Wakil Direktur 2 disebut Wadir Umum, Administrasi dan Keuangan. Wadir ini membawahi : Logistik, Rekam Medik, Amdal/Kebersihan, Keuangan, Perencanaan, Bidang Sarana dan Prasarana. Struktur manajemen ini akan dikukuhkan dengan usulan Surat Keputusan Dekan kepada Rektor Universitas Sumatera Utara. Setiap Wakil Direktur mempunyai ruang lingkup pekerjaan serta membawahi sub-sub yang menjadi tanggung jawabnya.
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan kesehatan lainnya, sangat membutuhkan sarana pelayanan kesehatan yang komprehensif dan multifungsional berupa rumah sakit gigi dan mulut sebagai pusat rujukan bagi pelayanan kesehatan gigi, lahan pendidikan dan penelitian. Peningkatan standar pelayanan kesehatan dari RSGMP FKG USU Medan dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan mutu pelayanan yang memenuhi standar pelayanan yang berlaku.
RSGMP FKG USU Medan yang memberikan pelayanan kesehatan gigi kepada masyarakat, rata-rata menerima kunjungan pasien sebanyak. 45 orang setiap hari. Jumlah kunjungan pasien yang melakukan pemanfaatan ulang selama tahun 2010-2011 meningkat dari 7.047 orang menjadi 12.190, namun pasien yang memanfaatkan ulang hanya 30% (RSGMP FKG USU Medan, 2011).
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien RSGMP FKG USU Medan pada tahun 2007-2011 mengalami trend peningkatan tahun 2008-2009 dan tahun 2010-2011, namun penurunan kunjungan terjadi pada tahun 2007-2008 dan tahun 2009-2010. Fluktuasi penurunan dan peningkatan kunjungan sejak tahun 2007 sampai 2011 diduga karena adanya permasalahan pada aspek kualitas pelayanan sehingga tingkat kepuasan pasien yang ditunjukkan pemanfaatan ulang menjadi rendah.
pasien, kurangnya keramahan dokter gigi yang menangani pasien serta ada pula pengalaman dari pasien yang menyatakan bahwa diagnosis dan penanganan oleh peserta pendidikan dokter gigi spesialis harus ditindak lanjuti dengan dokter gigi spesialis konsultan.
Berdasarkan fakta empiris tentang pelayanan kesehatan pada RSGMP FKG USU Medan dirasakan perlu dilakukan penelitian yang akan menganalisis persepsi pasien tentang kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pasien yang ditunjukkan dengan minat untuk memanfaatkan ulang pelayanan di RSGMP FKG USU Medan.
1.2 Permasalahan
Berdasarkan uraian diatas maka permasalahan dalam penelitian ini adalah : apakah persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di RSGMP FKG USU Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Menganalisis pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang di RSGMP FKG USU Medan.
1.4 Hipotesis
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi RSGMP FKG USU Medan sebagai masukan dalam upaya peningkatan jasa pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di rumah sakit.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pasien 2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang pelayanan tersebut.
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya (Purwanto, 2007). Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
2.1.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pasien
Menurut Budiastuti dalam Purwanto (2007) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga atau biaya pelayanan.
Tjiptono (2004) menyatakan kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu : kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) sebagai karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, keandalan (reliability), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), daya tahan (durability), kemampuan pelayanan (service ability) dan estetika.
2.1.3 Pengukuran Kepuasan Pasien
Pada prinsipnya kepuasan pasien dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 (empat) metode dalam mengukur kepuasan pasien, sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
b. Ghost Shopping
atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan konsumen.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari konsumen serta memberikan kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para konsumen (Kotler, 2003).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).
2.1.4 Aspek-Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memerhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.
2.2 Minat Pemanfaatan Ulang
Menurut Herbert dalam Ikbal (2006), konsep pemanfaatan ulang atau secara teori disebut pembelian ulang merupakan proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan : pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing mempunyai kekuatan pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan evaluasi hasil.
Penelitian Lely dan Rika (2004) menemukan adanya hubungan bermakna secara statistik antara kepuasan dan minat kunjungan ulang. Studi Prastiwi dan Ayubi (2008) menemukan proporsi responden yang berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya sebesar 93,2%. Pasien bayar yang puas akan mempunyai peluang 7.5 kali untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisma Jaya daripada pasien bayar yang tidak puas, setelah mengendalikan variabel pendidikan, umur dan pengeluaran.
minat beli kembali pelanggan untuk mengetahui keinginan pelanggan yang tetap setia atau meninggalkan suatu pelayanan jasa. Konsumen yang merasa senang dan puas akan jasa yang telah dimanfaatkannya, akan berpikir untuk membeli ulang kembali jasa tersebut. Pembelian yang berulang akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu pelayanan jasa.
Minat merupakan “salah satu aspek psikologis yang mempunyai pengaruh cukup besar terhadap sikap perilaku dan minat juga merupakan sumber motivasi yang akan mengarahkan seseorang untuk melakukan suatu aktivitas atau tindakan” (Schiffman dan Kanuk, 1997). Sedangkan menurut Simamora (2002) minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek tersebut.
Menurut Schiffman dan Kanuk (1997) minat membeli merupakan aktivitas psikis yang timbul karena adanya perasaan (afektif) dan pikiran (kognitif) terhadap suatu jasa yang diinginkan. Sehingga minat membeli dapat diartikan sebagai suatu sikap senang terhadap suatu obyek yang membuat individu berusaha untuk mendapatkan obyek tersebut dengan cara membayarnya dengan uang atau dengan pengorbanan.
sehingga individu ingin memiliki barang tersebut dengan cara membeli atau menukar dengan uang.
Swastha dan Irawan (2001) mengemukakan faktor-faktor yang memengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat. Super dan Crites (Lidyawatie, 1998) menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang memengaruhi minat, yaitu :
a. Perbedaan pekerjaan, artinya dengan adanya perbedaan pekerjaan seseorang dapat diperkirakan minat terhadap tingkat pekerjaan yang ingin dicapainya, aktivitas yang dilakukan, penggunaan waktu senggangnya, dan lain-lain.
b. Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai sosial ekonomi tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya daripada yang mempunyai sosial ekonomi rendah.
c. Perbedaan hobi atau kegemaran, artinya bagaimana seseorang menggunakan waktu senggangnya.
d. Perbedaan jenis kelamin, artinya minat wanita akan berbeda dengan minat pria, misalnya dalam pola belanja.
Menurut Swastha dan Irawan (2001) terdapat dua faktor yang memengaruhi minat beli seseorang dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu situasi tidak terduga (unexpected situation) dan sikap terhadap orang lain (respect to others).
2.3 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Rumah sakit gigi dan mulut adalah rumah sakit khusus yang memyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan merupakan sarana pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan gigi tingkat akademik (S1) dan profesi (dokter gigi dan dokter spesialis) serta pendidikan magister (S2) dan doktoral (S3). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomer 1173 tahun 2004 tentang rumah sakit gigi dan mulut menyatakan bahwa Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan tindakan medis. RSGM terbagi atas beberapa klinik, yaitu :
1. Klinik Periodonsia
2. Klinik Oral Medicine (OM) 3. Klinik Bedah Mulut
6. Klinik Konservasi 7. Klinik Pedodonsia
8. Klinik Ilmu Kesehatan Gigi Masyarakat
2.3.2 Fungsi dan Tujuan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fungsi RSGM adalah :
1. Pelayanan atau pengabdian kepada masyarakat meliputi ; (a) sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut primer, sekunder, dan tersier, (b) penunjang, rujukan dan gawat darurat kesehatan gigi dan mulut, (c) wadah pengembangan konsep pelayanan kedokteran gigi dan (d) pusat unggulan pelayanan kedokteran gigi. 2. Pendidikan. Sarana pendidikan dan pelatihan di bidang kedokteran gigi, dokter
gigi, dokter gigi spesialis, dokter gigi spesialis konsultan, magister, doktor dan pendidikan berkelanjutan bidang kedokteran gigi.
3. Penelitian : (a) pusat penelitian, pengkajian, dan pengembangan ilmu kedokteran gigi, (b) pusat penerapan obat, bahan dan kedokteran gigi.
Tujuan umum RSGM adalah meningkatkan mutu pendidikan, penelitian dan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang berkualitas, profesional, modern dan sesuai dengan tuntutan masyarakat serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran gigi. Tujuan khusus RSGM, yaitu: (a) tersedianya sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut bagi masayarakat secara optimal, meliputi : 1) pelayanan medik gigi primer, yaitu tindakan medik gigi yang merupakan wewenang dokter gigi umum. 2) pelayanan medik gigi sekunder, yaitu tindakan medik gigi yang merupakan wewenang dokter gigi spesialis. 3) pelayanan medik gigi tersier, yaitu tindakan medik gigi yang merupakan wewenang dokter gigi subspesialis/dokter gigi spesialis konsultan. (b). tersedianya sarana pendidikan kedokteran gigi dan tenaga kesehatan gigi lainnya, (c) tersedianya pusat penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya pada kedokteran gigi, (d) tersedianya unit pelayanan sebagai sarana rujukan bagi unit yang lebih rendah, (e) tersedianya unit penunjang program kegiatan medik kedokteran umum (rujukan secara pelayanan kesehatan lain setingkat/horizontal), kegiatan pelayanan kesehatan terintegrasi, pendidikan dan pelatihan tenaga kesehatan dan penelitian.
2.3.3 Sasaran RSGM
Sasaran RSGM adalah tercapainya mutu pelayanan kesehatan gigi yang dapat memberi perlindungan kepada masyarakat melalui pelayanan kesehatan gigi, pendidikan dan penelitian.
2.3.4 Sarana Peralatan RSGM
RSGM harus memenuhi persyaratan bangunan, sarana dan prasarana serta peralatan sesuai dengan kebutuhan. Persyaratan yang dimaksud adalah : (1) lokasi atau letak bangunan dan prasarana harus sesuai dengan rencana umum tata ruang, (2) bangunan dan prasarana harus memenuhi persyaratan keamanan, keselamatan kerja dan analisis dampak lingkungan RS dan sarana kesehatan lain, (3) peralatan harus memenuhi persyaratan kalibrasi, standar kebutuhan pelayanan, keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja.
Ketentuan persyaratan minimal peralatan RSGM berdasarkan Peraturan Pemerintah Menteri Kesehatan Nomor 1173 MENKES/PER/X/2004, meliputi: jumlah dental unit 50, jumlah dental chair 50 unit, jumlah tempat tidur 3 buah, 1 unit intra oral camera, 1 unit dental X-ray, 1 unit panoramic X-ray, 1 unit Cephalometri X-ray, 1 unit autoclave /7 unit sterilizator, 1 camera dan 1 digital intra oral.
2.3.5 Tenaga Kesehatan RSGM
1. Tenaga medis kedokteran gigi, yang terdiri dari : dokter gigi, dokter gigi spesialis, yang meliputi : bedah mulut, orthodonsia, konservasi, prostodonsia, pedodonsia, periodonsia, oral medicine.
2. Dokter/spesialis lainnya : dokter anestesi, dokter penyakit dalam dan dokter spesialis anak
3. Tenaga Keperawatan : perawat gigi dan perawat
4. Tenaga kefarmasian : apoteker, analis farmasi dan asisten apoteker
5. Tenaga Keteknisan Medis : radiografer, teknisi gigi, analis dan perekam medis 6. Tenaga Non Kesehatan : administrasi dan kebersihan
7. Mahasiswa co-asisten
2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas dalam pelayanan kesehatan bukan hanya ditinjau dari sudut pandang aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja tetapi juga sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 2000).
Indikator kualitas pelayanan atau respon teknis/karakteristik mutu mengacu kepada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 2005). Adapun uraian dari kesepuluh kriteria tersebut adalah sebagai berikut:
adalah kemampuan petugas medis dalam memberikan pelayanan dengan jelas dan akurat.
b. Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan kesediaan untuk melayani pelanggan dengan cepat dan tepat. Termasuk di dalamnya adalah cekatan dalam menolong pasien pada saat menjalankan tugas misalnya ketangkasan perawat dan dokter dalam menangani pasien.
c. Kompetensi (Competence), yaitu kemampuan menguasai keterampilan yang disyaratkan dan pengetahuan untuk melaksanakan pelayanan. Variabel yang termasuk di dalamnya adalah keterampilan perawat dalam melayani pasien, keahlian dokter di bidangnya.
d. Akses (Access), yaitu kemudahan untuk didatangi, ditemui, atau dihubungi. Termasuk di dalamnya adalah perawat segera datang ketika dipanggil, intensitas kunjungan perawat dan dokter ke pasien, peralatan panggil perawat yang berfungsi dengan baik.
e. Keramahan (Courtesy), yaitu kesopanan, sikap hormat, perhatian, dan keramahan karyawan. Variabel yang termasuk di dalamnya adalah ramah kepada pasien, sopan, jujur, sabar, komunikasi yang baik dan lancar dengan pasien, tidak ada perbedaan pelayanan kepada pasien.
dokter dalam memberikan informasi yang diminta pasien, komunikasi yang baik dan lancar antara dokter dan perawat dengan pasien, kemampuan dalam memberikan informasi secara jelas dan tidak berbelit-belit dari petugas admnistrasi.
g. Kredibilitas (Credibility), artinya dapat dipercaya oleh konsumen, kejujuran dari penyedia pelayanan. Elemen ini mewakili reputasi dan spesialisasi dokter yang disediakan oleh pihak rumah sakit, keterampilan perawat, kejujuran dari karyawan, tidak menerima tip dari pasien, dan tidak adanya perbedaan pelayanan kepada pasien karena adanya perbedaan kelas atau koneksi.
h. Keamanan (Security), artinya konsumen bebas dari perasaan ketakutan, resiko, dan keragu-raguan. Variabel yang termasuk di dalamnya adalah pasien merasa bebas dari rasa kecemasan yang berlebihan terhadap penyakitnya serta mutu obat yang dimakan, bebas dari ketakutan akan diagnosa yang salah mengenai penyakitnya, dokter mampu memberikan informasi yang diminta pasien, perawat terampil dalam melayani pasien, petugas keamanan mampu menjamin keamanan dan ketenangan rumah sakit.
j. Nyata (Tangibles), yaitu komponen-komponen jasa yang berbentuk fisik seperti fasilitas-fasilitas fisik, peralatan yang digunakan untuk menyediakan pelayanan, penampilan karyawan, serta sarana komunikasi yang digunakan. Termasuk di dalamnya adalah penampilan perawat, dokter, serta karyawan lainnya, kondisi bangunan rumah sakit, kamar dan kamar mandi, ketersediaan hiburan (TV, musik, dan lain-lain).
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al. (2005) membuat ukuran kualitas pelayanan menjadi 5 (lima) dimensi dengan pertimbangan beberapa kriteria kualitas yang telah ada sebelumnya mempunyai beberapa kesamaan yaitu :
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat yang digunakan.
2) Reliability (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah
dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Kualitas pelayanan kesehatan pada umumnya dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya. Namun disamping itu yang lebih penting lagi adalah bagaimana proses pemberian pelayanan dan kompensasi yang diterima serta harapan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan. Dengan demikian, proses pemberian pelayanan dapat ditingkatkan melalui peningkatan kualitas dan profesionalisme sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia kesehatan yang berkualitas harus selalu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, disamping harus menganut nilai-nilai moral untuk diterapkan dalam menjalankan tugasnya sehari-hari.
Kualitas adalah suatu konsep yang luas, sehingga dalam melakukan pengkajian kualitas pelayanan kesehatan perlu diperhatikan berbagai dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan seperti kompetensi teknis dari pemberi pelayanan, akses atau jangkauan pelayanan, efektifitas dan efisiensi pelayanan yang diberikan, hubungan antar manusia dari si pelaku pemberi pelayanan, kesinambungan dari pelayanan, kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen dan pemberian informasi yang memadai kepada konsumen .
2.5 Persepsi terhadap Pelayanan Rumah Sakit
CONSUMER
[image:48.612.108.526.138.571.2]MARKETER
Gambar 2.1 Conseptual Model Of Service Quality
Berdasarkan Gambar 2.1 di atas dapat dijelaskan bahwa kesenjangan (gaps) merupakan poin dasar dalam hal persepsi konsumen (pasien) dan komunikasi organisasi rumah sakit serta hubungan dengan konsumen (pasien). Kesenjangan-5 (gaps-5) merupakan perbedaan antara kepuasan pasien tentang pelayanan dan
Words of mouth communications
Personal Needs
Past Experience
Expected Service
PERCEIVED SERVICE
Service Delivery (including pre and
pos-tcontact)
Translation of Perceptions in to
service Quality Spesificatios
Management Perceptions of Consumer Expectations
External Comunications to Consumers
GAP 1
GAP 2 GAP 3
persepsi tentang pelayanan yang diberikan. Kesenjangan ini merupakan hasil (akumulasi) langsung dari kesenjangan atau gabungan kesenjangan 1 sampai 4. Kesenjangan-5 (gaps-5) tidak dapat di minimalisasi secara langsung, akan tetapi dengan mengurangi kesenjangan pada point 1 sampai 4.
Menurut Swayne et al (2006), bahwa implementasi strategi akan memberi perubahan pada level organisasi, rencana implementasi menunjukkan karakteristik yang respons terhadap kondisi yang ada, penyesuaian, mengacu kepada pasar, dan strategi yang berdaya saing. Berhasil tidaknya peningkatan kualitas sangat tergantung dari monitoring faktor-faktor di atas dan juga umpan balik dari hasil-hasil pelayanan yang dihasilkan untuk perbaikan lebih lanjut terhadap faktor-faktor tersebut. Dengan demikian nampak bahwa peningkatan kualitas merupakan proses yang kompleks yang pada akhirnya menyangkut managemen rumah sakit secara keseluruhan.
2.6 Landasan Teori
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit mengacu kepada Supranto (2001) bahwa kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya, seperti gambar di bawah ini :
Gambar 2.2 Landasan Teori
Sumber : diadopsi Parasuraman et al. ( 1998) dan Supranto (2001)
2.7 Kerangka Konsep
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian, maka kerangka konsep dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit - Tangible (bukti langsung atau
berwujud)
- Reliability (keandalan)
- Responsiveness (daya tanggap) - Assurance (kepastian atau jaminan) - Empaty (empati)
Pelayanan yang Diterima Pasien
Pelayanan yang Diharapkan Pasien
Gambar 2.3 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan
Rumah Sakit - Tangibles (bukti
langsung)
- Reliability (keandalan) - Responsiveness (daya
tanggap)
- Assurance (jaminan) - Emphaty (empati)
Kepuasan Pasien RSGMP FKG
USU Medan
Minat Pemanfaatan
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan menjelaskan pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan minat pemanfaatan RSGMP FKG USU Medan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSGMP FKG USU Medan karena fungsi rumah sakit belum seperti yang diharapkan jika dilihat dari jumlah kunjungan pasien yang memanfaatkan ulang.
3.2.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama 4 (empat) bulan, mulai dari survei pendahuluan, pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai dari bulan Maret sampai Agustus 2012.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah memanfaatkan
pelayanan kesehatan gigi dan mulut di RSGMP FKG USU Medan. Data kunjungan pasien
3.3.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survey (Notoatmodjo, 2003),
Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2003), sebagai berikut :
2 ) d ( N 1 N n + =
Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 10 %
Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut :
2 ) 1 . 0 ( 190 . 12 1 190 . 12 + = n
n = 99,18, digenapkan menjadi 100 orang
Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, dimana pengambilan sampling responden yang secara kebetulan ada atau sampel yang tersedia saat penelitian (Notoatmodjo, 2003).
Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut :
a. Telah pernah mendapat perawatan di RSGMP FKG USU Medan oleh petugas kesehatan minimal 1 kali.
3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu, dengan penjelasan kuesioner secara lengkap sebagai acuan pewawancara dalam melakukan wawancara. Untuk menjamin kerahasiaan dan keakuratan jawaban, maka sebelum pelaksanaan wawancara, terlebih dahulu dilakukan perjanjian tempat dan lokasi wawancara. Data primer sebagai variabel bebas terdiri dari persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dan variabel terikat adalah kepuasan pasien dan minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan. 3.4.2 Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di RSGMP FKG USU Medan, yang digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas
Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner yang akan dipergunakan, agar layak digunakan dalam penelitian, yaitu untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas dalam suatu penelitian.
a. Validitas
Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dengan mengukur korelasi antar item variabel menggunakan pearson product moment corelation coeficient (r), dengan ketentuan nilai koefisien korelasi > 0,3 (valid) (Gozhali, 2005).
b. Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien alpha cronbach, apabila nilai alpha cronbach > 0,6, maka reliabel (Gozhali, 2005).
Hasil uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 orang pasien di Poli Gigi Poliklinik USU Medan, ditemukan koefisien pearson correlation product moment (r) > 0,3 dan nilai alpha cronbach > 0,6, maka seluruh item pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien valid dan reliabel sehingga layak digunakan pada penelitian ini (Lampiran 2).
3.5 Variabel dan Definisi Operasional
Adapun definisi operasional penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan adalah interprestasi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU Medan yang dinyatakan berdasar pengalaman pasien selama dirawat. Kualitas pelayanan rumah sakit diukur dari 5 (lima) dimensi kualitas :
perlengkapan. Pengukuran dimensi tangibles (penampilan fisik) dari RSGMP FKG USU meliputi : kebersihan rumah sakit dan peralatan, kerapian karyawan, penataan ruangan, kelengkapan alat.
2) Reliability (keandalan) adalah kemampuan petugas memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan pasien. Pengukuran dimensi reliability (keandalan) dari petugas kesehatan di RSGMP FKG USU meliputi : prosedur penerimaan pasien, jadwal pelayanan dan prosedur pelayanan.
3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas kesehatan di dari RSGMP FKG USU untuk membantu para pasien dengan cepat dan tanggap. Pengukuran dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi : daya tanggap dalam memberikan pelayanan dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan pasien, kejelasan informasi, kecepatan mengambil tindakan.
4) Assurance (jaminan) adalah kepastian bagi pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Pengukuran dimensi assurance (jaminan) dari RSGMP FKG USU meliputi : pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya dari petugas rumah sakit (bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan).
b. Kepuasan pasien adalah perbandingan harapan pasien tentang pelayanan kesehatan dengan yang diterima (kenyataan) pasien pada RSGMP FKG USU Medan.
c. Minat pemanfaatan ulang adalah kemauan pasien untuk melakukan pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan.
3.6 Metode Pengukuran
Pengukuran variabel persepsi tentang kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat pada Tabel 3.1 :
Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan
Variabel Pertanyaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Skala Ukur
Mutu Pelayanan
a. Tangibles (faktor fisik)
5 a. Sangat baik
b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
5 4 3 2 1 Ordinal
b. Reliability (keandalan)
5 a. Sangat baik
b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
5 4 3 2 1 Ordinal
c. Responsiveness (daya tanggap)
5 a. Sangat baik
b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
5 4 3 2 1 Ordinal
d. Assurance (jaminan)
5 a. Sangat baik
b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
5 4 3 2 1 Ordinal
e Emphaty (empati) 5 a. Sangat baik b. Baik c. Cukup baik d. Kurang baik e. Tidak baik
[image:57.612.115.523.381.694.2]Pengukuran variabel kepuasan pasien menggunakan skala ordinal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam 5 (lima) kategori, pada Tabel 3.2 :
Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Pasien
Variabel Pertanyaan Alternatif
Jawaban Bobot Nilai Skala Ukur Kepuasan 25
a. Sangat puas b. Puas c. Cukup puas d. Kurang puas e. Tidak puas
5 4 3 2 1 Ordinal
Sumber : Supranto (2001)
Pengukuran variabel minat pemanfaatan ulang menggunakan skala nominal, di mana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam 2 (dua) kategori, pada Tabel 3.3 :
Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Pemanfaatan Ulang
Variabel Pertanyaan Alternatif
Jawaban Bobot Nilai Skala Ukur Minat Pemanfaatan
Ulang 1
a. Berminat memanfaatkan ulang b. Tidak berminat memanfaatkan ulang
2
1 Nominal
3.7 Metode Analisis Data
Metode analisis data dalam penelitian ini mencakup :
a. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen dalam bentuk distribusi
frekuensi dan dihitung persentasenya.
b. Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dengan variabel
[image:58.612.114.528.450.502.2]c. Analisis multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis variabel
independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji
regresi pada taraf kepercayaan 95%.
(1) Pengaruh persepsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
Y = β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+ β5X5+μ
Dimana :
Y = Kepuasan pasien RSGMP FKG USU Medan X1 = Tangibles (faktor fisik)
X2 = Reliability (keandalan)
X3 = Responsiveness (daya tanggap)
X4 = Assurance (jaminan)
X5 = Emphaty (empati)
ßo = intercept
ß1- ß5 = Koefisien regresi
µ = error term
(2) Pengaruh kepuasan pasien terhadap minat pemanfaatan ulang
Y = β0+β1X1 +μ
Dimana :
Y = Minat pemanfaatan ulang RSGMP FKG USU Medan X1 = Kepuasan pasien RSGMP FKG USU Medan
ßo = intercept
ß1 = Koefisien regresi
3.7.1 Pengujian Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujian hipotesis penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan tidak ada penyimpangan asumsi klasik.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk mengetahui apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Menurut Santoso (2002), jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya jika data menyebar menjauhi garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini dilakukan untuk melihat apakah dalam suatu model regressi itu terjadi perbedaan varians dari residual satu pengamatan dengan pengamatan lain. Sebuah model analisis regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas, yang artinya varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda. Menurut Santoso (2002), untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat gejala yang dapat dilihat pada Scatterplot yang dihasilkan oleh program SPSS dengan ciri-ciri: 1. Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau di sekitar angka 0
3. Penyebaran titik-titik tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali
4. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. c. Uji Multikolinieritas
BAB 4
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat RSGMP FKG USU Medan
Balai Pengobatan Gigi Fakultas Kedokteran Gigi USU Medan telah menerima pasien sebagai latihan pendidikan sejak 25 Agustus 1965. Balai Pengobatan Gigi FKG USU berganti nama menjadi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan (RSGMP) FKG USU berdasarkan izin dari Menteri Kesehatan RI. Nomor : 1625/Menkes/SK/XI/2005 tanggal 2 Desember 2005.
4.1.2 Visi dan Misi RSGMP FKG USU
Visi RSGMP FKG USU yaitu sebagai pusat pendidikan, pelayanan, rujukan dan penelitian kesehatan gigi dan mulut yang professional sebagai penunjang program studi kedokteran gigi unggulan nasional dan regional dan mendukung program kesehatan nasional.
Misi RSGMP FKG USU untuk mewujudkan visi adalah :
1. Mendukung pendidikan dan pengembangan profesi kedokteran gigi sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dan kebutuhan masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut dengan memanfaatkan kemajuan pengetahuan dan teknologi secara tepat untuk meningkatkan derajat kesehatan gigi dan mulut masyarakat.
2. Menerima dan melayani rujukan bidang kesehatan gigi dan mulut.
3. Mempersiapkan dan melaksanakan penelitian serta pengabdian masyarakat di
bidang kesehatan gigi dan mulut.
4. Membuka peluang kerjasama lintas sektoral, lintas program dengan universitas
lain, instansi negeri dan swasta dalam dan luar negeri.
5. Menyediakan layanan informasi untuk kepentingan masyarakat dalam bidang kesehatan gigi dan mulut nasional.
4.1.3 Sarana dan Prasarana RSGMP FKG USU
RSGMP FKG USU adalah sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai sarana proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan kedokteran gigi, serta terikat melalui kerja sama dengan Fakultas Kedokteran Gigi dan Kolegium Kedokteran Gigi. Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1173/MENKES/PER/IX/2004 pasal 8 dan 9, dalam penyelenggaraannya, RSGMP FKG USU menyediakan sarana dan prasarana yang sesuai dengan fungsinya, yaitu menyelenggarakan pelayanan medik gigi dasar, spesialistik, pelayanan penunjang, pelayanan rujukan, pelayanan gawat darurat, pendidikan, penelitian dan pengembangan.
Paedodonsia, Klinik Periodonsia, Klinik Prostodonsia, Klinik Penyakit Mulut); Ruang Gawat Darurat, Ruang Pemulihan, Ruang Operasi, Depo Bahan Kedokteran Gigi. Selain itu juga dilengkapi dengan Laboratorium Klinik Gigi (Unit Jasa dan Industri Laboratorium Dental FKG USU) dan unit Radiologi Dental. Bangunan juga dilengkapi Ruang tunggu, Ruang administrasi serta toilet. Struktur organisasi RSGMP FKG USU Medan secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 6.
4.1.4 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan
Tenaga medis kedokteran gigi pada RSGMP FKG USU terdiri dari : 38 orang dokter gigi umum, 4 dokter gigi spesialis bedah mulut, 4 orang dokter gigi spesialis ortodonsia (2 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis prostodonsia (ketiganya spesialis konsultan), 2 orang dokter gigi spesialis konservasi gigi (1 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis pedodonsia, 3 orang dokter gigi spesialis periodonsia (2 orang spesialis konsultan), 3 orang dokter gigi spesialis penyakit mulut dan 2 orang dokter gigi spesialis radiologi dental. Untuk tenaga medis dokter umum, dokter spesialis anastesi, spesialis penyakit dalam dan spesialis dokter anak, RSGMP FKG USU akan bekerja sama dengan Rumah Sakit Umum Adam Malik. Selain itu juga telah ada tenaga keperawatan berjumlah 14 orang yang tersebar di seluruh klinik pada RSGMP dan tenaga non medis.
4.2 Karakteristik Responden
yaitu sebanyak 45 orang (45,0%), jenis kelamin paling banyak adalah laki-laki, yaitu sebanyak 55 orang (55,0%), pendapatan responden umumnya > Rp. 2.000.000, yaitu 53 orang (53,0%), tingkat pendidikan paling banyak adalah SMA, yaitu sebanyak 40 orang (40,0%), pekerjaan responden umumnya sebagai pegawai swasta sebanyak 34 orang (34,0%), seperti pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden di RSGMP FKG USU Medan
No Karakteristik Jumlah Persentase (%)
1. Umur
21 – 30 tahun 20 20.0
31 – 39 tahun 45 45.0
40 - 48 tahun 35 35.0
Jumlah 100 100.0
2. Jenis Kelamin
Laki-laki 55 55.0
Perempuan 45 45.0
Jumlah 100 100.0
3 Pendapatan
< Rp. 1.500.000 15 15.0
Rp. 1.500.000 – 2.000.000 32 32.0
> Rp. 2.000.000 53 53.0
Jumlah 100 100.0
4. Pendidikan
SD 8 8.0
SMP 26 26.0
SMA 40 40.0
Akademi/S.1 26 26.0
Jumlah 100 100.0
5. Pekerjaan
Pegawai Negeri Sipil 11 11.0
Pegawai Swasta 34 34.0
Pedagang/Wiraswasta 29 29.0
Petani 20 20.0
Buruh 4 4.0
Tidak bekerja 2 2.0
4.3 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSGMP FKG USU Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan RSGMP FKG USU Medan diukur aspek atau dimensi : penampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang dipersepsikan pasien diukur dari 5 pernyataan dengan 5 pilihan jawaban, seperti diuraikan berikut ini.
4.3.1 Persepsi tentang Penampilan Fisik (Tangible)
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada RSGMP FKG USU Medan dilakukan oleh petugas kesehatan pada Fakultas Kedokteran Gigi, dengan demikian kualitas pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang dilakukan petugas kesehatan tersebut.
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Penampilan Fisik (Tangible) di RSGMP FKG USU Medan
No
Persepsi tentang Penampilan Fisik
(Tangible)
Jawaban
Jumlah Sangat
Baik Baik
Cukup Baik Tidak Baik S
