Bisnis Ritel

(1)

BISNIS RITEL

1.

KONSEP PEMASARAN RITEL

1.

KONSEP PEMASARAN RITEL

2.

ANALISIS LINGKUNGAN

3.

PENGEMBANGAN RITEL MARKETING MIX

(2)

 PENJUALAN ECERAN (Retailing)

 Bisnis Ritel :

kegiatan usaha menjual barang atau jasa kepada perorangan untuk keperluan diri sendiri, keluarga atau rumah tangga.

Semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan yang sifatnya pribadi bukan bisnis.

(3)

 Para pengecer bisa digolongkan dalam beberapa hal :

 1. Menurut Lini Produk yang Dijual

 Diantaranya : Toko khusus, toko serba ada, toko Swalayan, Superstore, toko

 gabungan, hypermarche, bisnis jasa) 1.1Toko Khusus :

Menjual satu lini produk yang terbatas dengan macam barang yang cukup banyak dalam Lini tersebut.

Contoh :Toko pakaian, toko alat rumah tangga 1.2Toko Serba ada:

 Menjual beberapa lini produk. 1.3Toko Swalayan :

 Menganut operasi swalayan, volume barang tinggi, laba sedikit, biaya rendah yang

 dirancang untuk melayani kebutuhan konsumen seluruhnya.

 1.4 Toko Barang Kebutuhan Sehari-hari:

 1.5.Superstore, Toko Gabungan dan Hypermarche :

 Superstore :Memenuhi kebutuhan konsumen seluruhnya, barang makan yang

 dibeli secara rutin dan barang non pangan

 Toko Gabungan : Diversifikasi toko swalayan ke dalam resep dan obat-obatan yang sedang

 tumbuh.

 Hypermarche :Menggabungkan toko swalayan, toko potongan harga dan prinsip-prinsip

 penjualan gudang pengecer.

1.6 Bisnis Jasa :

(4)

2. Penekanan Harga Relatif

2.1Toko Pemberi Potongan Harga:

Menjual barang-barang produk standar dengan harga lebih murah dari pada pedagang biasa dengan cara memperoleh marjin laba sedikit tetapi dengan volume yang tinggi.

 Toko potongan harga menunjukkan 5 unsur :

 1). Toko tersebut secara teratur menjual barang-barang nya

 dengan harga lebih rendah dibandingkan mereka yang

 mengambil marjin laba yang tinggi dan perputaran saluran

 barang rendah.



 2). Toko tersebut mengutamakan merek-merek dagang nasional,

 sehingga harga lebih rendah tidak memberi kesan kualitas

 rendah.

 3). Toko tersebut diselenggarakan dengan fasilitas dasar paling

 rendah yaitu melayani sendiri.

 4). Loksai cendrung ada didaerah yang sewanya murah, toko

 tersebut mebarik pembeli yang relatif jauh.

(5)



2.2. Toko Gudang

:



Operasi penjualan yang pelayananya

dikurangi, diberi potongan harga tanpa

embel-embel.



Toko ini menjual barang dalam volume

tinggi dengan harga rendah.



2.3Ruang Pame KAtalog

:



Menerapkan prinsip-prinsip pemotongan

(6)



3. Ciri Dasar Pemikiran Bisnis

 3.1 Penjualan eceran dengan pesanan lewat Telpon dan Pos :

 Melibatkan penggunaan pos atau telepon untuk memperoleh

 pesanan dan atau untuk memudahkan pengiriman barang.

 Usaha lewat telepon dan pos ini mempunyai beberapa bentuk :

 a) Katalog Pesanan Lewat Pos

 Penjualan mengirim lewat pos sebuah katalog mengenai daftar

 pilihan pembeli. Dalam katalok tersebut tersedia tawaran.

 b) Tanggapan Langsung

 Penjualan secara langsung memasang sebuah iklan di surat kabar,

 majalah, radio tau TV tentang suatu produk dan pelangganan bisa

 menulis surat atau telepon untuk membeli produk tersebut.

 c) Pos Langsung

 Penjualan secara langsung mengirim benda pos, surat dan pamplet,

 kepada calon yang namanya ada dalam daftar alamat calao pembeli

 sesuai kategori produk. Daftar alamat tersebut dibeli dari pusat jasa

 yang menjual daftar alamat calon pelanggan.

(7)



3.2. Mesin Penjaja Otomatis



3.3 Pelayanan Jasa Pembelian:



Merupakan pengecer tanpa toko yang



melayani para pelanggan khusus,



biasanya para karyawan organisasi



besar seperti sekolahan, rumah



sakit,perwakilan pemerintah..

(8)

 4. Pengendalian Toko-toko

 4.1 Rantai Perusahaan

 2 (dua) toko atau lebih yang dimiliki dan dikendalikan bersama, menjual merk barang

 dagangan yang serupa, mempunyai perniagaan dan pembelian yang terpusat dan

 mungkin menggunakan motif arsitektur serupa.

 Rantai Perusahaan telah muncul dalam semua jenis operasi penjualan eceran : Toko

 swalayan, toko serba ada, toko khusus, toko aneka barang dan toko yang memberi

 potongan harga.

 4.2 Rantai Sukarela dan Koperasi Pengecer

 Rantai Sukarela :Terdiri dari sebuah kelompok pengecer mandiri yang disponsori

 grosir yang terikat dalam pembelian partai besar dan perdagangan umum

 Koperasi Pengecer : Terdiri dari sekumpulan pengecer bebas yang

 membentuk suatu organisasi pembelian sentral memimpin usaha-usaha promosi secara

 gabung.

 4.3 Koperasi Konsumen

 Perusahaan penjual eceran yang dimiliki oleh para konsumen.

 4.4 Organisasi Hak Guna Paten atau Franchise

 Suatu organisasi berdasarkan kontrak antara pihak yang menjual hak guna paten

 (pengusaha pabrik, grosir, atau organisasi dalam bidang jasa) dengan pihak pembeli

 hak guna patten itu (usahawan mandiri

 yang membeli hak untuk memiliki dan menjualkan suatu unit atau lebih dalam sistem

 franchise)

 4.5 Konglomerat Dagang

 Perusahan-perusahaan mandiri yang menggabungkan beebrapa merkl dan bentuk

 diversifikasi penjualan eceran merea dibawah pemilikan yang terpusat, sesuai dengan

(9)

Keputusan-keputusan Pemasaran Pengecer

:

 1). Keputusan Pasar Target

 2). Keputusan Produk dan Keputusan Pelayanan  Ada 3 variabel yang penting :

 2.1. Jenis Produk

 2.2. Bauran Pelayanan  2.3. Ikim atau suasana toko  3). Keputusan Harga

 Harga dari para pengecer merupakan pokok bersaing utama dan  Harga dari para pengecer merupakan pokok bersaing utama dan  mencerminkan kualitas barang yang dijual dan pelayanan yang

 diberikan.

 4). Keputusan Promosi

 Untuk mencapai konsumen para pengecer menggunakan alat promosi biasa  yaitu periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan dan publikasi.  5). Penentuan Lokasi

(10)

Pengecer sekarang, yang melihat masa depan harus

memperhitungkan kecendrungan-kecendrunagn

berikut ini :



1). Menurunnya pertumbuhan ekonomi dan penduduk.



2). Kenaikan biaya modal, tenaga kerja dan energi.



3). Perubahan gaya hidup konsumen, pola berbelanja



dan sikap dalam berbelanja.



dan sikap dalam berbelanja.



4). Munculnya teknologi baru.



5). Bertambahnya kekuatan para pengecer besar.



6)

Semakin banyaknya peraturan pemerintah yang

(11)

PERITEL SEBAGAI MATARANTAI PERDAGANGAN



Saluran Tradisional ``

Produsen/Pabrikan

Agen/Distributor

Vertical Marketing System

Produsen

Agen/ Distribusi

Ritel

Pembeli

Peritel

(12)

4P, 4C dan Unsur-unsur dipadukan

dalam Bauran Ritel

_______________________________________________________

 4P 4C Unsur-unsur bauran ritel

--- Product Customer solution Merchandise

 Price Cost Price

 Place/Distribution Convinience Location, space, atmosfer, retail

 Service

 Promotion Mix Communication Promotion mix (bauran

(13)

Wheel Of Retailling (dimulai dari strategi sisi bawah) :

Strategi sisi atas (oleh perusahaan besar)

 Harga tinggi

 Lokasi di pusat perbelanjaan ternama atau di lokasi sangat strategis

 Fixture dan dispay dibuat dari kualitas paling baik dan dibuat secara halus dengan citra rasa tinggi

 Fasilita s dan pelayanan prima

 Segmen pembeli yang dilayani upscale

 Organisasi yang besar, personalia lengkap, kesejahteraan karyawan tertinggi di

kelas industri eceran

Strategi menengah :

 Harga kompetitif/menengah

 Lokasi cukup strategis (baik di shopping center atau di luar)

 Fixture dan display bagus

 Fasilitas yang ditingkatkan, meski belum yang paling baik di kelasnya

 Segmen pembeli diperluas (tidak lagi sekedar yang sensitif terhadap harga).

Strategi sisi bawah (titik awal gerai) :

 Harga relatif murah

 Lokasi berada di lingkungan yang banyak dilalui kelas menengah ke bawah

 Fixture dan display sederhana

 Fasilitas dan pelayanan terbatas

 Segmen pembeli yang dilayani adalah yang sensitif terhadap harga

 Promosi menonjolkan haega murah

 Jumlah karyawan tidak banyak dan

(14)

Persaingan Antarperusahaan Dan Antarfomat

Format Tradisional

Format Modern

Pasar Tradisional Hypermarket Hypermarket

Supermarket Supermarket

Toko Toko

Warung Warung

Minimarket Minimarket

(15)

PERILAKU KONSUMEN

Sifat Motivsi Pembelian



Emosional

motivasi yang dipengaruhi emosi berkaitan dengan perasaan, baik

tu keindahan, gengsi atau perasaan lainya termasuk iba atau rasa

marah



Rasional

(16)

PERILAKU KONSUMEN

Orientasi”belanja adalah belanja” (lebih mementingkan hal-hal fungsional Orientasi”rekreasi” (lebih dipengaruh oleh suasana lingkungan tempat belanja

Prabelanja

(mencari dan memeilih belanja)

Lokasi mudah dcapai

Cukup parkir



Prabelanja

(mencari dan memeilih belanja)

Bergengsi

Ada toko utama, seperti Hero, Matahari

Pilihan banyak barang

Dekat dengan gerai lain

Pilihan merchandise pelengkap dan pengganti

Selama Belanja

Barang yang tersedia

Harga menarik

Cukup proses pembayaran (antrean di kasir tidak terlalu panjang)

Pasca Belanja

(antaran barang, pemasangan, evaluasi, kunjungan ulang)

Display barang

Area infomasi dan petunjuk bagi konsumen

Pilihan banyak barang

Merchandise ekslusif

Selama Belanja

Daya tarik ambience (suasana internal)

Visual merchandising

Fasilitas dalam gerai

Pusat barang dan jasa

Fsilitas kredit

Pasca Belanja

(antaran barang, pemasangan, evaluasi, kunjungan ulang)

Display tema

(17)

Respon Konsumen Terhadap Stimulus Eksternal

Stiulus Eksternal

Situasi Konsumen ResponKonsumen

Lingkungan Ekonomi Budaya

Pemasaran Merschandise Harga

Karaktristik Konsumen Pilhan produk/merek Pilihan gerai

Timing belanja Budaya

Sosial Teknologi :

Harga Lokasi

Iklan/promosi Amosfer Service

Proses keputusan membeli

(18)

Bauran Retail



Lokasi



Merchandise



Pricing



Periklanan/Promosi



Atmosfer dalam gerai

(19)

LOKASI

Faktor-Faktor Dalam Mengevaluasi Area

Perdagangan Retail :



Besarnya populasi dan karakteristik



Kedekatan dengan sumber pemasok



Basis ekonmi



Ketersediaan tenaga kerja



Situasi persaingan



Fasilitas promosi



Ketersedian lokasi toko

(20)

LOKASI

Memilih Letak/Tempat :



Lalu lintas pejalan kaki



Lalu lintas kendaraan



Fasilitas parkir



Fasilitas parkir



Transportasi umum



Komposisi



Letak berdiri gerai



Syarat dan ketentuan pemakaian ruang

(21)

LOKASI

Jenis Lokasi :



Gerai tunggal : toko yang berdiri sendiri tanpa ada toko

lain di dekatnya



Pertokoan : deretan toko yang berdiri tanpa mlalui suatu

perencanaan terpadu



Central Busines distric : kedekatan lokasi dengan

fasilitasrsial dan fasilitas sosial.

(22)

MERCHANDISE



Merchandise

: produk-produk yang dijual

peritel dalam gerainya.



Merchandising

adalah kegiatan pengadaan



Merchandising

adalah kegiatan pengadaan

barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang

dijalani toko (produk bebasis makanan, pkaian

barang kebutuhan rumah, produk umum dan

(23)

MERCHANDISE

Hal-hal yang berkenan manajemen mershandise :

1. Target market : siapa konsumen yang akan dituju

 Jenis gerai :

- Departemen store : yang memiliki keragaman kategori produk yang ditawakannya banyak dan masing-masing lengkap engan itemnya.

- Hypermarket : gerai raksasa menawarkan ragam kategori yang lengkap hingga mencakup jug produk kesehatan dan kecantikan

hingga mencakup jug produk kesehatan dan kecantikan

- Convienence store : mnyediakan ragam kategori yang tidak banyak dan masingmasing pu tidak menyediakan banyak item

- Speciality store : menyediakan sedikit ktegori produk tetapi masing-masing dengan banyak irem produk

- Variety store : menyediakan banyak kategori dengan banyak item tetapi kualitas tidak ada yang tinggi

- Factory outlet menyediakan cukup banya kategori produk yang masing-masing tidak dilengkai dengan item yang banyak, disispi dengan

(24)

MERCHANDISE

2.

Lokasi di mana gerai berada

Lokasi gerai mempengaruhi macam produk yang dijual. Peumahan

kelas menengah mempunyai selera dan kebiasaan belanja yang

berbeda dari perumahan keas atas atau bawah.

3

. Value chain

Chain store : peritel-peritel kecil dengan gerai minimarket yang

bergabung dalam suatu kelompok.

4

. Kemampuan pemasok

Pemasok yang ideal adalah yang mampu mengirim barang sesuai

jumlah, jens, harga, dan harga yang dimintal peritel.

5

. Biaya

Biaya pembelian barang dari pemasok akan menjadi komponen

harga pokok penjualan peritel.

6.

Kecenderungan mode produk

(25)

MERCHANDISE

Peramalan

Inovasi

Assortment

Perencanaan Merchandise

(26)

MERCHANDISE

Pelaksanaan Manajemen Merchandise

:

1.

Mengumpulkan informasi :

dari pelanggan dan atau pemasok

1.

Memilih dan berhubungan dengan

1.

Memilih dan berhubungan dengan

pemasok :

- Produsen .

(27)

MERCHANDISE

3.

Mengevaluasi pemasok :

- Keandalan pemasok

- Harga dan mutu yang terbaik

- Waktu pemrosesan relatif cepa untuk semua proses dari

pemesanan hingga diterimanya barang oleh pemesan

- Pelayanan ekstra

- Informasi : apakah pemasok mau berbagi informasi

- Etika : apakah pemasok menepati janji lisan dan tidak terliba

praktik bisnis yang tidak fair

- Hubungan jangka panjang : apakah pemasok dapat berbisnis

untuk jangka panjang

- Investasi : seberapa nilai hubungn dengan pemasok

(28)

MERCHANDISE

4.

Mengevluasi merchandise :

Ada 3 cara menguji :

- Memeriksa barang langsung

- Sampling

- Deskripsi

5. Malakukan negoisasi

6. Melakukan pemesanan

7. Menerima dan penyimpan stick merchandise

8. Melakukan pesanan ulang

(29)

PRICING

Kaitan harga dengan aspek-aspek lain :



Berkaitan dengan tujuan memaksimalkan laba



Berkaitan dengan pelanggan



Berkaitan dengan pasar dan persangan



Berkaitan dengan pasar dan persangan



Berkaitan dengan pengadaan merchandise



Berkaitan dengan citra kualitas



Berkaitan dengan merek yang berbeda

(30)

PRICING

Faktor-faktor dalam penetapan strategi harga :



Tujuan penetapan harga



Kebijakan



Straegi harga :



Straegi harga :

- Orientasi demand

- Orientasi biaya

- Orentasi persaingan

(31)

PRICING

Implementasi Strategi Harga :

 Penetapan harga secara customer dan variable

Customary pricing : harga yang tetap- tidak aan dubah umtuk periode tertentu.

Variable pricing : harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen.

 Penetapan harga ganjil: harga jual dengan angka tidak bulat.

 Leader pricing: penetpan harga di mana profit margin nya lebih rendah daripada tingkat yang biasa di raih. Disebut leadre pricing karena hanya market leder yang berabi menetapkan profit margin lebih rendah yang akan dikompensasikan dengan volume pejualan yang tinggi.

 Penetapan harga paket : harga yang di diskon untuk penjualan lebih dari satu unit per item-nya.

(32)

ATMOSFER DALAM TOKO/GERAI

Orientasi “ belanja adalan belanja” (lebih menguntungkan hal-hal Orientasi “ rekreasi” (lebih dipengaruhi oleh suasana lingkungan hal-hal fungsional. lingkungan tempat belanja

Faktor penting dalam gerai

Barang yang diperlukan tersedia

Harga menarik Cepat proses

pembayaran(antrian di kasir tidak terlalu panjang)

Faktor penting dalam gerai

(33)

ATMOSFER DALAM TOKO/GERAI

SUASANA DALAM GERAI DENGAN TUJUAN MENCAPAI HASIL SEGERA DAN HASIL JANGKA PANJANG

SUASANA DALAM GERAI :

Desain Toko/Gerai

-Desain eksterir

-Ambience Perencanaan Tok

-Alokasi Ruang

-Rencana Gang

-Lay-out

Komunikasi visul :

-Identitas ritel

-Grafis

Penyajian Merchandise

UNTUK MELAYANI

Target market Sosio-ekonomi Contoh : Umur

Pengeluaran Sex

Life style

Contoh : Waktu Sempit Trendy Ekspektasi/harapan

AGAR MENYENTUH

Emosi dan Pengalaman Emosi

Contoh : Senang Antusis Bangga Parsimonious Pengalaman :

Contoh : Nyaman Mendapatkan informasi Penyajian Merchandise

Pengalaman Ekspektasi/harapan

Contoh : Belanja saja

Pengalaman teman

informasi Memperoleh teman

SEHINGGA MENCIPTAKAN HASIL SEGERA :

Konsumen lebih menikmati Nyaman berlama-lama Berbelanja lebih banyak Hasil jangka panjang Kesan positif yang terbentuk (Modern, fashionable, sttus, handal, lengkap, dll)

Kunjungan ulang

Frekuensi kunjungan naik Merekomendasikan gerai (Memperoleh dan

(34)

ATMOSFER DALAM TOKO/GERAI

 EKSTERIOR :

 -

Store front : desain eksternal yang menunjukkan

ciri khas dari perusahaan, baik berupa gaya, struktur

maupun bahan



- Marquee : simbol baik yang hanya berupa tulisan



- Marquee : simbol baik yang hanya berupa tulisan

beserta gambar maupun yang diwujudkan ke bentuk

3 dimensi.



- Pintu masuk

(35)

 Atmosfer/Ambience :

- Visul, yang berkaitan dengan pandangan : Warna,

brightness (terang tidaknya), ukuran, benuk.

- Tactile, yang berkitan dengan sentuhan tangan

atau kulit atau kulit, softness, smoothness,

temperatur

-Olfactory, yang berkaitan dengan

bebau/aroma:scent, frshness

(36)

 LAY OUT :

 -Alokasi ruang :

 Selling space : adalah area atau ruang dalam penempatan barang yang akan diambil konsumen.

 Merchandise spase adalah ruang/area untuk menempatkan barang persaediaan.

persaediaan.

 Customer spse adalah area untuk berbagi keperluan pembeli seperti ruang pas, bangku untuk isirahat sjenak, gang/jaln untuk lalu lalang

 Personal spase adalah ruang untuk para karyawan berganti seragam , istiraht, menyimpan barang pribadi dan lainnya.

 -Rencana jalan/gang :

 - Sirkulasi/arus orang

(37)

“RETAIL SERVICE”

Faktor

tambahan yang

mendukung

aspek inti dan

tangible,yaitu

fasilitas seperti

Inti adalah alasan

utama seorang

konsumen datang

fasilitas seperti

food corner,gift

wrapping atau

jasa

pembungkusan

kado,parkir,dan

lain-lain.

konsumen datang

ke sebuah gerai

ritel,yaitu

“mendapatkan

barang ditempat

yang

nyaman,aman

dan

menyenangkan.”

Faktor tangible yang mendukung terwujudnya keinginan konsumen yaitu dalam wujud merchandise, rak yang tertata rapi

dan bersih, adanya pendingin

udara,

(38)

PERBANDINGAN TIGA JENIS

GERAI DIKOTA BESAR

Unsur-Unsur Convenience store Supermarket di sebuah mall

Departement store di mal

Unsur inti(Yaitu motivasi utama dalam membeli)

“membeli barang secepatnya di tempat yang strategis dan bersih”

“berbelanja kebutuhan rumah tangga sambil rekreasi”

“membeli fashion ditempat yang lengkap dan nyaman”

Unsur tangible(hal- merchandise Merchandise yang Merchandise yang

Unsur tangible (hal-hal tangible yang memenuhi kebutuhan dan hasrat dalam unsur inti)

•merchandise

•gerai yang modern dan bersih

•Merchandise yang lengkap.

•Gerai yang

besar,modern,rapi,bersi h.

•Mal yang besar

•Merchandise yang lengkap.

•Pramuniaga yang ramah dan siap membantu

•Gerai yang tertata rapi dengan suasana yang membuat pengunjung betah Unsur augmented (fasilitas tidak langsung tapi mendukung terpenuhinya unsur inti)

Lokasi gerai yang strategis dan tersedia lahan parkir yang memadai

Lingkungan mal yang nyaman, lengkap dengan segala jenis gerai, dan lahan parkir yang cukup luas

(39)

JENIS-JENIS PELAYANAN



Pramuniaga dan staf lain (seperti

SPG/

sales promotion girl

) yang terampil

dengan cara pelayanan dan kesigapan

membantu.

•

Customer Service :

membantu.



Personal shopper

, yaitu staf perusahaan

ritel yang melayani pembeli melalui

telepon dan menyiapkan barang pesanan

yang nantinya tinggal diambil oleh

(40)



Jasa pengantaran

(

delivery

),



Gift wrapping

,



Gift certificates(voucher

),



Jasa pemotongan pakaian jadi(atau perbaikan),



Cara pembayaran dengan

credit card

atau

debit

card

,

Fasilitas tempat makan (

food corner

),

Terkait fasilitas gerai

:



Fasilitas tempat makan (

food corner

),



Fasilitas kredit,



Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa

tangga jalan dan tangga darurat,



Fasilitas telepon dan

mail orders

,

(41)



Jam buka yang panjang atau buka 24 jam,



Ruang /lahan parkir,



Gerai

Laundry

,



Gerai cuci cetak film,

Terkait jam operasional toko :

(42)

STANDAR UNTUK

CUSTOMER SERVICE

DAN

PENJUALAN

1.

Sambutlah setiap pelanggan dan senyumlah.

2.

Cari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan.

3.

Tunjukkan

merchandise

yang benar atau

beritahukan apa yang anda tahu.

4.

Gunakan penjualan dengan cara saran:



Promosi tentang nilai lebih



Promosi tentang nilai lebih



Berapa yang anda butuhkan?



Boleh saya tunjukkan pasangan produk itu?

5.

Ungkapkan penghargaan anda kepada pelanggan,

ucapkan “Terima kasih” Sebutkan nama mereka,

undang mereka datang kembali. Senyumlah…

(43)

FIVE PRINCIPLES (LIMA PRINSIP)



GREET

the customer

: Sambutlah Pembeli.



DETERMINE

the customer’s need

: Cari tahu

kebutuhannya.



OFFER

merchandise benefit

: Tawarkan manfaat

Produk.



SUGGEST

alternative or complementary product

:

Sarankan produk alternatif atau produk

pelengkap.



CLOSE

the sale nicely

: Tutup transaksi dengan

(44)

CARA MENJAGA AGAR TINGKAT

CUSTOMER

SERVICE

AGAR TETAP TINGGI



Merekrut orang yang tepat.



Memberikan orientasi dan penjelasan tentang harapan

pelayana kepada semua karyawan, dengan pimpinan toko

memberi contoh.



Tetap mengamati harapa pelanggan. Pimpinan gerai atau

perusahaan ritel harus memastikan bahwa semua

karyawan berbicara dengan pelanggan untuk bisa

bertanya tentang pengalaman berbelanja mereka

termasuk keluhan agar bisa segera ditangani.



Memberdayakan karyawan sekaligus memberi mereka

kepercayaan dalam pelaksanaan pelayanan.



Memotivasi mereka.



Memperlakukan karyawan sesuai keinginan bagaimana

(45)

NILAI PELAYANAN DI MATA PEMBELI

Mempertahankan patronage

Kegiatan yang “murah” menambah loyalitas.

Contoh: santun, siap membantu,

menyebut nama pelanggan, suggestion selling.

Mempertahankan Patronage

Kegiatan yang memakan biaya

karena tidak bisa hindari agar mutu

customer service baik.

Contoh: fasilitas kredit, kecepatan transaksi, gift wrapping gratis.

Biaya Biaya

Tinggi

Basic

Hal-hal “murah” yang

diharapkan ada meski tidak berpngaruh pada patronage. Namun, ketiadaan hal-hal itu justru akan mengurangi

patonage.

Contoh: directory dalam gerai.

Disappointers

Kegiatan yang mahal tetapi hanya sedikit sekali pengaruhya (atau bahkan tidak ada) pada patronage. Contoh: jasa pengantaran barang kerumah bagi keluarga yang