ABSTRAK
Ricky Fauzy Hasibuan (2010). Analisis Pengaruh Harga Tiket dan Pelayanan Bus Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Bus Pada CV. Batang Pane Baru Medan, dibawah bimbingan Dra. Nisrul Irawati, MBA. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi. Dosen Penguji I : Drs. Liasta Ginting. Dosen Penguji II : Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MSi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga tiket dan pelayanan bus terhadap keputusan pembelian tiket bus pada CV.
Batang Pane Baru Medan. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan
sampling aksidental yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan dimana yang siapa saja kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel dengan membagikan kuesioner pada seluruh seluruh penumpang bus CV.
Batang Pane Baru Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode
analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji-t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian ini menunjukkan secara simultan adanya pengaruh yang signifikan pada harga (X1), bukti langsung (X2), keandalan (X3), daya tanggap
(X4), jaminan (X5), empati (X6) terhadap variabel terikat (Y) berupa keputusan
pembelian tiket pada CV. Batang Pane Baru Medan. Secara parsial menunjukkan ada pengaruh yang signifikan pada variabel harga (X1) dan variabel jaminan (X5).
Sedangkan variabel bukti langsung (X2), keandalan (X3), daya tanggap (X4) dan
empati (X6) tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian tiket pada
CV. Batang Pane Baru Medan. Dan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian tiket pada CV. Batang Pane Baru Medan adalah variabel harga (X1).
4. Bapak Drs. Liasta Ginting, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan masukan, petunjuk serta nasehat dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MSi. selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan masukan, saran, motivasi serta nasehat yang membangun dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini, serta kebaikan yang diberikan kepada penulis dengan sangat tulus.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.
7. Seluruh pegawai Departemen Manajemen dan Pegawai di Fakulatas Ekonomi Sumatara Utara, terima kasih untuk semua jasa-jasanya dan bantuan administrasi selama perkuliahan.
8. Seluruh Staff CV. Batang Pane Baru Medan yang telah banyak membantu penulis, terima kasih atas kerja samanya selama penulis melaksanakan penelitian.
9. Terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orangtuaku; Ayahanda Panyahatan Hasibuan dan Ibunda Hariwati Harahap atas setiap kerja keras, segala dukungan dan doanya yang tidak putus-putusnya kepada penulis sampai saat ini dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Seluruh teman-teman yang sepropesi bekerja di Call Center PT INFOMEDIA NUSANTARA MENDAN Bayu, Rifeng, Bolang dan teman-teman yang lain yang tidak bisa disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua. Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkenan untuk membacanya dan penulis sangat menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga masih memiliki keterbatasan dan kekurangan, penulis dengan kerendahan hati menerima saran dan masukan yang membangun serta membantu untuk perbaikan di masa depan.
Medan, November 2010 Penulis
DAFTAR ISI
D. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen ..1. Harga ……….
2. Pelayanan ………. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum CV. Batang Pane Baru Medan ……… B. Visi, Misi, Tata Nilai dan Budaya Perusahaan ………. C. Struktur Organisasi CV. Batang Pane Baru Medan ………. D. Bus CV. Batang Pane Baru Medan ………..
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Deskriptif Responden ……….... 2. Analisis deskriptif Variabel ... C . Hasil Uji Asumsi KlasikRegresi ………... D. Analisis Regresi Linear Berganda ……… E. Pengujian Hipotesis
1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ……….. 2. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ………..… 3. Pengujian koefisiensi Determinasi ……….. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ……….. B. Saran ……….. .DAFTAR PUSTAKA
61 67 69 69 72 75
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 8
Gambar 2.1 Tahap-tahap Keputusan Pembelian ... 38
Gambar 3.1 Struktur Organisasi CV. BAtang Pane Baru Medan ... 55
Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 65
Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas ... 66
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Jumlah Penumpang CV. Batang Pane Baru Medan ... 3
Tabel 1.2 : Defenisi Operasional Variabel ... 13
Tabel 4.1 : Uji Validitas ... 50
Tabel 4.2 : Uji Validitas ... 52
Tabel 4.3 : Uji Reliabilitas ... 53
Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... Tabel 4.6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... Tabel 4.7 : Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga ... 56
Tabel 4.8 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Langsung ... Tabel 4.9 : Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keandalan ... 59
Tabel 4.10 : Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap .... Tabel 4.11 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan ... Tabel 4.12 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati ... Tabel 4.13 : Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pengambilan Keputusan ……….. Tabel 4.14 : Kolmogorov-Smirnov ... 67
Tabel 4.15 : Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 69
Tabel 4.16 : Uji Glejser ... 70
Tabel 4.17 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 71
Tabel 4.18 : Hasil Uji F ... 75
Tabel 4.19 : Hasil uji t ... 78
ABSTRAK
Ricky Fauzy Hasibuan (2010). Analisis Pengaruh Harga Tiket dan Pelayanan Bus Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Bus Pada CV. Batang Pane Baru Medan, dibawah bimbingan Dra. Nisrul Irawati, MBA. Ketua Departemen Manajemen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE. MSi. Dosen Penguji I : Drs. Liasta Ginting. Dosen Penguji II : Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MSi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga tiket dan pelayanan bus terhadap keputusan pembelian tiket bus pada CV.
Batang Pane Baru Medan. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan
sampling aksidental yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan dimana yang siapa saja kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel dengan membagikan kuesioner pada seluruh seluruh penumpang bus CV.
Batang Pane Baru Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode
analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan (Uji F), pengujian signifikan parsial (Uji-t) dan pengujian koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian ini menunjukkan secara simultan adanya pengaruh yang signifikan pada harga (X1), bukti langsung (X2), keandalan (X3), daya tanggap
(X4), jaminan (X5), empati (X6) terhadap variabel terikat (Y) berupa keputusan
pembelian tiket pada CV. Batang Pane Baru Medan. Secara parsial menunjukkan ada pengaruh yang signifikan pada variabel harga (X1) dan variabel jaminan (X5).
Sedangkan variabel bukti langsung (X2), keandalan (X3), daya tanggap (X4) dan
empati (X6) tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian tiket pada
CV. Batang Pane Baru Medan. Dan variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian tiket pada CV. Batang Pane Baru Medan adalah variabel harga (X1).
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Mobilitas manusia terus mengalami peningkatan yang sangat signifikan dari tahun ke tahun. Perkembangan mobilitas manusia saat ini juga berpengaruh terhadap perkembangan sarana transportasi, mulai dari transportasi darat, laut dan udara. Hal ini terlihat dari berbagai perkembangan industri jasa dalam bidang transportasi yang ada di Indonesia, mulai dari penerbangan, kapal laut, dan berbagai transportasi darat. Industri jasa transportasi darat yang memiliki minat konsumen terbanyak pada umumnya mengharuskan untuk lebih optimal dalam mengelola perusahaan.
Suatu perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufaktur ataupun
jasa perlu mengetahui dan memahami perilaku konsumen dalam melakukan
pembelian suatu produk, hal tersebut bertujuan agar mendorong konsumen untuk
melakukan pembelian. Perilaku seseorang akan mencerminkan sikapnya terhadap
suatu obyek, maka konsumen akan berperilaku mendukung obyek atau produk
tersebut, tetapi jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba menghalangi
atau mengabaikan obyek atau produk tersebut. Sikap konsumen dapat diukur
melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan padanya. Berdasarkan perilaku
konsumen tersebut perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran yang efektif
dan efisien bagi produk atau jasa dengan cara memahami keinginan konsumen.
Kemudian disusunlah suatu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar
Perusahaan transportasi darat dalam hal ini CV. Batang Pane berusaha
memberi kepuasan kepada penumpangnya, dengan tujuan agar dapat
memenangkan persaingan. Konsumen dalam hal ini penumpang adalah
merupakan asset yang paling penting dalam menentukan kelangsungan hidup
perusahaan. Untuk itulah perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi penumpang CV. Batang Pane dalam menentukan pembelian tiket
bus.
Perusahaan jasa harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu factor yang mempengaruhi tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan oleh enumpang adalah penetapan harga dan pelayanan yang dilakukan perusahaan jasa transportasi. Penetapan harga jasa berbeda dengan harga barang dalam beberapa aspek seperti jasa tidak menghasilkan transfer kepemilikan fisik, variabilitas input dan output, heterogenitas jasa membatasi pengetahuan konsumen tentang harga jasa, dan lain-lain (Kottler, 2002).
Sedangkan bagi perusahaan, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan (Tjiptono, 2004: 183).
Tarif bus yang telah ditetapkan dinas perhubungan mengharuskan
perusahaan transportasi darat untuk lebih hati-hati dalam penetapan harga.
Berdasarkan keputusan Permenhub nomor 288/2008 tentang tarif dasar batas atas
dan bawah angkutan penumpang AKAP (antar kota antar provinsi) di jalan
dengan bus umum Untuk wilayah satu meliputi Sumatera, Jawa, Bali dan NTB
batas bawah Rp 92 per penumpang per kilometer, dan tarif batas atas Rp 150 dari
sebelumnya Rp 130. (www.lintasberita.com)
Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas pelayanan di dalam bisnis transportasi,merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam menilai kualitas suatu kendaraan, ataupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Konsumen yang mendapatkan kepuasan maka konsumen tersebut dapat menggunakan jasa tersebut lagi di kemudian hari.
bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh tamu berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006 : 58).
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tiak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisapasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut (Kotler : 2001).
Sedangkan menurut direksi CV. Batang Pane Baru yaitu Bapak Heriro pelayanan
yang diberikan bus CV. Batang Pane Baru kepada konsumen adalah upaya
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
menciptakan kepuasan konsumen dalam menggunakan bus CV. Batang Pane Baru
Medan.
CV. Batang Pane Baru Medan merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang jasa transportasi darat. Perusahaan ini melayani konsumen dengan tujuan
Medan – Gunung Tua. Dalam lebih 10 tahun sejak beroperasinya CV. Batang
Pane Baru Medan selalu mengalami peningkatan dan penurunan jumlah
penumpang. Hal ini dapat terlihat dari rata-rata jumlah penumpang dalam 5 tahun
terakhir.
Tabel 1.1
Jumlah Penumpang CV. Batang Pane Baru Periode 2005-2009
Tahun CV. Batang Pane Baru
2005 35.215 2006 33.248 2007 38.556 2008 42.056 2009 39.055 Sumber : CV. Batang Pane Baru
Tabel 1.1 diatas menunjukkan peningkatan jumlah penumpang CV.
mampu meningkatkan eksistensinya didalam persaingan kendaraan darat terutama
jurusan Medan – gunung tua. Persaingan utama yang dihadapi CV. Batang Pane
Baru Medan adalah bus-bus dengan rute yang sama yang terlebih dahulu
beropersai sebelum CV. Batang Pane Baru Medan seperti bus CV. Baruna, bus
PT. Barumun dan CV. Sampagul.
Harga yang ditawarkan bus CV. Batang Pane Baru Medan bervariasi
tergantung pada kelas bus tersebut. Terdapat 2 kelas dalam bus tersebut, yaitu
kelas ekonomi yang fasilitasnya tanpa mengguakan AC (Air conditioner) sengan
harga tikek Rp. 75.000,00 dan kelas Executive yang fasilitasnya menggunakan
AC dengan harga tiket Rp. 90.000,00.
Berdasarkan gambaran diatas penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan melakukan penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Harga Tiket dan Pelayanan Bus Terhadap Keputusan Pembelian Tiket Bus Pada CV. Batang Pane Baru Medan “
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Apakah harga tiket dan pelayanan bus berpengaruh terhadap keputusan pembelian tiket bus pada CV. Batang Pane Baru Medan?”
Kerangka pemikiran merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan antar variabel yang sedang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif.
Keputusan pembelian menurut Setiadi (2003:5) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang sebelum membuat keputusan haruslah memilki beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada proses dalam pengambilan keputusan tersebut dilakukan.
Konsumen tidak terlepas dari karakteristik produk ataupun jasa untuk melakukan pembelian. Pada perusahaan jasa transportasi factor yang paling dipertimbangkan adalah harga dan pelayanan. Harga merupakan estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatupproduk (Mc Daniel, 2001:56) Penetapan harga oleh penjual akan berpengaruh terhadap perilaku pembelian konsumen, sebab harga yang dapat dijangkau oleh konsumen akan cenderung membuat konsumen melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut (Kotler : 1995).
Pelayanan apabila dilakukan dengan baik dan tepat, berkontribusi positif terhadap
hubungan relasi jangka panjang dengan perusahaan. Perusahaan harus dapat
memahami keinginan pelanggan dan yang menjadi kebutuhan spesifik pelanggan
Peneliti dari Texas University A&M dan kemudian dikuatkan dalam penelitian oleh forum Corporation (Griffin 2002:111) mengidentifikasikan lima dimensi pelayanan yang paling penting bagi pembeli yaitu :
1. Kehandalan: kemampuan untuk memberikan apa yang telah dijanjikan, secara andal dan tepat.
2. Jaminan: pengetahuan dan sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan.
3. Keberwujudan: fasilitas fisik dan perlengkapan dan penampilan personil.
4. Empati: tingkat kepedulian dan perhatian individual yang di berikan kepada konsumen.
5. Daya tanggap: keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat.
Pasuraman (1988) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL dalam Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Adapun kerangka konseptual yang menjelaskan pengaruh harga produk dan pelayanan terhadap perilaku konsumen dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Sumber: Phillip Kotler (2002)
D. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan kerangka konseptual, maka hipotseis yang dikemukakan oleh peneliti yaitu sebagai berikut : “Harga tiket dan pelayanan bus berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepeutusan pembelian tiket pada CV. Batang Pane Baru Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Harga (X1)
Keputusan Pembelian (Y)
Pelayanan 1. Bukti langsung (X2)
2. Keandalan (X3)
3. Daya tanggap (X4)
4. Jaminan (X5)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga tiket dan pelayanan bus terhadap keputusan pembelian tiket bus pada CV. Batang Pane Baru Medan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini memberikan masukan yang mungkin bermanfat bagi CV. Batang Pane Baru untuk menentukan strategi pemasaran selanjutnya.
b. Bagi Peneliti Lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dalam melakukan penelitian pada objek atau masalah yang sama di masa yang akan datang maupun untuk penelitian lanjutan.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh di bangku perkulihan dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan dan untuk menambah pemahaman penulis dalam bidang manajemen pemasaran.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Peneliti menghindari salah persepsi dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah :
a. Harga (X1)
b. Bukti langsung (X2)
c. Keandalan (X3)
d. Daya tanggap (X4)
e. Jaminan (X5)
f. Empati (X6)
g. Keputusan Pembelian (Y) 2. Definisi operasional variabel
a. Variabel Bebas atau Independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen.
Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah:
1) Harga (X1) merupakan estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai
yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatupproduk.
2) Bukti langsung (tangible) (X2), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
3) Kehandalan (reliability) (X3), kemampuan memberikan pelayanan
4) Daya tanggap (responsiveness) (X4), yaitu keinginan para staf untuk
membantu konsumen dan memberikan dengan tanggap.
5) Jaminan (assurance) (X5), pengetahuan dan sopan santun para
pegawai dan kemampuan mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan.
6) Empati (emphaty) (X6), tingkat kepedulian dan perhatian individual
yang di berikan kepada konsumen.
b. Variabel terikat atau dependen (Y), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Adapun yang menjadi variabel terikat adalah keputusan pembelian tiket bus pada CV. Batang Pane Baru Medan.
Tabel 1.2 merupakan Tabel operasional variabel, berisikan indikator yang akan digunakan untuk membantu membuat pertanyaan yang akan digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 1.2
Definisi opersional variabel
variabel indikator Skala
ukur
Bukti langsung (X2) 1. Fasilitas fisik
2. Fasilitas
3. Penampilan Kerja 4. Kenyamanan
Likert
Keandalan (X3)
1. Ketepatan keberengkatan bus 2. Ketepatan waktu tiba
3. Kesesuian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
4. Supir bus yang berpengalaman
Daya tanggap (X4)
1. Kecekatan petugas dalam pelayanan; 2. Pemberian informasi
3. Pelayanan penuh rasa sabar
4. Mengutamakan kepuasan pelanggan
Likert
Jaminan (X5)
1. Reputasi yang baik
2. Karyawan yang kompeten 3. Asuransi
4. Ganti rugi
Likert
Empati (X6)
1. Perhatian akan kebutuhan pelanggan 2. Memahami kebuthan para pelanggan 3. Memberikan respon yang baik 4. Keinginan membantu
Likert Keputusan Pembelian
(Y)
1. Pengenalan masalah 2. Pencarian informasi 3. Perilaku pasca beli 4. Loyalitas
Likert Sumber : Kotler (2002), Tjiptono (2001)
3. Skala Pengukuran Variabel (Parameter Variabel)
Pada penelitian ini variabel yang diukur yaitu variabel harga, pelayanan dan keputusan pembelian tiket bus CV. Batang Pane Baru Medan dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert yaitu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang sosial (Sugiyono, 2006:86) dengan pembagian sebagai berikut:
Penelitian ini dilakukan di CV. Batang Pane Baru Medan di Jl. SM.Raja No. 29 L Km 6,5 Simpang Marendal Medan. Penelitian dilakukan sejak bulan Mei sampai Agustus 2010.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata-rata penumpang yang menggunakan bus CV. Batang Pane Baru dalam sebulan, bus yang berangkat tiap harinya sebanyak 4 unit bus dengan kapasitas penumpang 30 orang. Sehingga populasi pada CV, Batang Pane Baru sebesar 30×4×30 = 3.600 penumpang
b. Sampel
N
n = ————— 1 + Ne2 Dimana :
n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = taraf kesalahan
Sampel yang digunakan pada CV. Batang Pane Baru Medan
3.600
n = —————— = 97,29 (dibulatkan menjadi 97) 1 + 3.600 x (0,1)2
6. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer.
Data yang diperoleh langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian. Dalam hal ini penulis memperolehnya langsung dari penumpang CV. Batang Pane Baru Medan.
b. Data Sekunder.
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan, majalah, informasi perusahaan, maupun dari internet yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik antara lain:
Merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
b. Wawancara
Merupakan suatu jenis pengumpulan data melalui wawancara atau mengajukan pertanyaan secara lisan untuk mendapatkan informasi.
c. Studi pustaka
Studi pustaka merupakan pengumpulan data yang menggunakan buku- buku literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji validitas dan reliabelitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu pertanyaan (kuesioner) layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid.
Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid
artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Kriteria dalam menentukan realibilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel.
Jika r hitung < r tabel, maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 15.0 forwindows.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada penumpang CV. Sampagul dengan jumlah sampel sebanyak 30 orang.
9. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk 2008:62).
2) Uji Heteroskedastisitas
menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
3) Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk 2008:104).
10. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriftif
Metode ini merupakan metode analisis data di mana peneliti mengumpulkan, mengklassifikasikan, menganalisis dan menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (harga, bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) dan variabel terikat (Keputusan Pembelian tiket bus CV. Sampagul dan CV. Batang Pane Baru Medan), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0.
Rumusnya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 e
Dimana :
Y = Keputusan Pembelian tiket bus CV. Batang Pane Baru Medan
a = Konstanta
b1-b6 = Koefisien Regresi
X1 = Variabel harga
X2 = Bukti langsung
X3 = Keandalan
X4 = Daya tanggap
X5 = Jaminan (X5)
X6 = Empati (X6)
e = Standar Error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis (daerah dimana Ho ditolak).
daerah dimana Ho diterima. Dalam analisisnya ada 3 jenis kriteria ketepatan,
yaitu:
1. Uji Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X) yaitu harga (X1), Bukt
langsung (X2), Keandalan (X3), Daya Tanggap(X4), jaminan (X5) dan empati
(X6) terhadap variabel terikat (Y) yaitu Keputusan Pembelian tiket bus CV.
Batang Pane Baru Medan dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda (R2) dimana 0<R2<1. Dari persamaan akan dapat dihitung R2 atau coefficient of determination yang menunjukkan persentase dari variasi variabel keputusaan nasabah menggunakan Tabungan Martabe yang mampu dijelaskan oleh model.
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F statistik digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel bebas yaitu yaitu harga (X1), Bukt langsung (X2), Keandalan (X3),
Daya Tanggap (X4), jaminan (X5) dan empati (X6) secara bersama-sama
(serentak) terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian tiket bus CV. Batang Pane Baru Medan
Hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1) Ho: b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu harga (X1), Bukt langsung
terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian tiket bus CV. Batang Pane Baru Medan
2) Ho : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ b6≠ 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu harga (X1), Bukti langsung (X2),
Keandalan (X3), Daya Tanggap (X4), jaminan (X5) dan empati (X6),
terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian tiket bus CV. Batang Pane Baru Medan
Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu: Ho diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5%
Ho diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%
3. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Test uji secara parsial menguji setiap variabel (X) apakah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Bentuk pengujiannya sebagai berikut:
1) Ho : bi = 0
Artinya variabel bebas yaitu harga (X1), Bukti langsung (X2),
Keandalan (X3), Daya Tanggap(X4), jaminan (X5) dan empati (X6),,
secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian tiket bus CV. Batang Pane Baru Medan 2). Ho : bi ≠ 0
Artinya variabel bebas yaitu harga (X1), Bukti langsung (X2),
secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian tiket bus CV. Batang Pane Baru Medan
Dengan menggunakan tingkat signifikan () 5% dan derajat kebebasan (n-2), kemudian dibandingkan dengan t hitung yang diperoleh untuk menguji signifikansi pengaruh.
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) yaitu: Ho diterima jika t hitung < t tabelα = 5%
Artinya tidak ada pengaruh yang nyata (X) terhadap (Y) Ha diterima jika t hitung > t tabelα = 5%
BAB II
URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Rahmatullah (2008) dengan judul “Analisis Faktor Pelayanan dan Fasilitas terhadap keputusan penumpang KM. Marisa Nusantara”. Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial antara variabel pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan penumpang menggunakan KM. Marisa Nusantara, penelitian yang menggunakan regresi linear berganda menunjukkan secara simultan variabel pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan penumpang menggunakan KM. Marisa Nusantara.. Dan secara parsial masing-masing variabel yaitu variabel pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan penumpang menggunakan KM. Marisa Nusantara dan penelitian menunjukkan pelayanan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap keputusan penumpang menggunakan KM. Marisa Nusantara.
Tengah. Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusanapembelian bagi anggota KPRI Gembala Makmur Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Jawa Tengah.
B. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentuan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swasta dkk, 2000: 4).
Menurut Kotler (1996: 8), pemasaran adalah suatuproses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan menawarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dari definisi di atas diketahui bahwa kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli, sehingga konsumen akan melakukan keputusan pembelian.
2. Bauran Pemasaran
a. Pengertian Bauran Pemasaran
dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditentukan dapat berjalan sukses. Dengan perkataan lain bauran pemasaran merupakan alat yang ditujukan kepada pelanggan sasaran untuk mendapatkan posisi yang diharapkan.
b. Unsur-Unsur Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dkk (1999: 73), unsur-unsur bauran pemasaran adalah sebagai berikut:
1) Product, bentuk penawaran yang ditujukan untuk mencapai tujuan melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2) Pricing, sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh suatu produk.
3) Promotion, aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
4) Place, aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya.
Lupiyoadi-A. Hamdani (2006: 70), menyebutkan bauran pemasaran terdiri dari:
1) Product, barang seperti apakah yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen.
2) Price, mengenai bagaimana strategi penentuan harga.
3) Place, mengenai bagaimana sistem penyampaian barang yang akan dilakukan.
Dari definisi-definisi di atas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa unsure-unsur bauran pemasaran meliputi:
1) Product, barang yang ditawarkan oleh perusahaan yang akan dikonsumsi oleh konsumen.
2) Price, uang yang harus dikeluarkan konsumen ats produk yang dibelinya. 3) Promotion, penyampaian informasi mengenai produk yang ditawarkan. 4) Place, lokasi perusahaan menentukan penjualan atas produknya.
C. Keputusan Pembelian
1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Basu Swasta dan Irawan (1993: 92), keputusan pembelian adalah tindakan nyata yang terdiri dari beberapa tindakan meliputi keputusan tentang jenis produk, merk, kualitas, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayaran. Keputusan membeli adalah suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri, 1996: 130). Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli mempunyai beberapa struktur komponen (Basu Swasta dan Irawan, 1993: 118). 2 Proses Keputusan Pembelian
keputusan pembelian. Secara khusus pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis-jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses pembelian.
a. Peran Pembelian
Ada lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian:
1) Pencetus, seseorang yang pertama ali mengusulkan gagasan untuk membeli suatu produk atau jasa.
2) Pemberi pengaruh, seseorang yang pandangan atau sarannya
mempengaruhi keputusan.
3) Pengambil keputusan, seseorang yang mengambil keputusan untuk setiap komponen keputusan pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli,dan dimana akan membeli.
4) Pembeli, orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.
5) Pemakai, seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan.
b. Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis keputusan pembelian. Menurut Assel (Kotler, 2002: 202) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek.
1) Perilaku pembelian yang rumit
membangun sikap tentang produk. Ketiga, membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaanperbedaan besar di antara merek. Perilaku pembelian yang rumit itu lazim terjadi bila produknya mahal, jarang dibeli, berisiko, dan sangat mengekspresikan diri. 2) Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan di antara berbagai merek. Keterlibatan yang tinggi didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan, dan berisiko. Pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun akan membeli dengan cukup cepat, barangkali pembeli sangat peka terhadap harga yanag baik atau terhadap kenyamanan berbelanja. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami disonansi/ ketidaknyamanan yang muncul setelah merasakan adanya hal-hal yang tidak mengenakkan dari karpet tersebut atau setelah mendengar kabar yang menyenangkan mengenai karpet-karpet lain. Konsumen akan peka terhadap informasi yang membenarkan keputusannya.
3) Perilaku pembelian karena kebiasaan
merek apa yang akan dibeli. Setelah pembelian, konsumen bahkan mungkin tidak mengevaluasi pilihan karena mereka tidak banyak terlibat dengan produk. Jadi, bagi produk dengan keterlibatan rendah proses pembeliannya dimulai dengan keyakinan merek yang dibentuk oleh pemahaman pasif, dilanjutkan oleh perilaku pembelian, dan kemudian mungkin diikuti lagi oleh evaluasi.
4) Perilaku pembelian yang mencari variasi
Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi ini, konsumen sering melakukan peralihan merek. Namun, pada kesempatan berikutnya konsumen mungkin mengambil merek lain karena bosan atau ingin mencari rasa yang berbeda. Perpindahan merek terjadi karena mencari variasi dan bukannya karena ketidakpuasan.
3 Tahap-Tahap dalam Proses Pengambilan Keputusan
Tahap-tahap ini merupakan model menurut Kotler (1997: 170), tentang proses keputusan membeli yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif keputusan membeli dan perilaku setelah membeli. Tahap-tahap ini dalam proses keputusan membeli akan digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1: Tahap-Tahap Keputusan Pembelian Sumber : Kotler (2001)
Keterangan: Pengenalan
Masalah
Pencarian Informasi
Evalusi Alternatif
Keputusan Pembelian
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah atau kebutuhan. Pengenalan kebutuhan dapat diartikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Pemasar perlu mengidentifikasi stimulus yang paling sering menimbulkan minat konsumen pada sutu produk tertentu.
b. Pencarian Informasi
Pencarian merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau perolehan informasi dari lingkungan. Beberapa pencarian tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang dimiliki, kemudahan dalam memperoleh informasi tambahan, nilai yang diberikan kepada informasi tambahan, serta kepuasan yang diperoleh konsumen.
Sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu: 1) Sumber pribadi, keluarga, dan teman.
2) Sumber komersial, iklan, tenaga penjual, pedagang, perantara, pengemasan, dan demonstrasi.
3) Sumber umum, media massa, organisasi ranting konsumen.
4) Sumber pengalaman, penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. c. Evaluasi alternatif
dari evaluasi akan bervariasi secara dramatis tergantung pada proses khusus yang diikuti konsumen dalam mengambil keputusan untuk dikonsumsi.
Konsep dasar dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empat macam: 1) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.
2) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.
3) Konsumen memandang setiap produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan ysng berbeda-beda dalam memberikan manfaat dalam memuaskan kebutuhan.
4) Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Konsumen akan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. c. Keputusan Membeli
Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu merk, maka konsumen membentuk suatu maksud pembelian untu membeli produk yang paling disukai. Adapun faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu: 1) Sikap atau Pendirian Orang Lain.
Pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang terhadap suatu merk, tergantung pada:
a) Intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternative merk yang disukai konsumen.
2) Situasi yang Diantisipasi
Konsumen dalam hal ini membentuk suatu maksud pemberian ata dasar faktor-faktor seperti adanya pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan serta manfaat yang diharapkan.
d. Perilaku Setelah Pembelian
Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan melakukan tindakan setelah pembelian dan menggunakan produk tersebut atau membuangnya. Konsumen yang merasa puas akan terus melakukan pembelian. Sedangkan yang tidak merasa puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada teman-teman mereka.
Pengambilan keputusan untuk melaksanakan pembelian terhadap suatu produk akan dipengaruhi oleh beberapa pihak. Masing-masing pihak yang terlibat akan mempunyai peranan sendiri-sendiri.
Adapun lima peran yang dapat dimainkan orang-orang tertentu dalam mengambil keputusan pembelian:
a. Initiator
Orang yang pertama mengusulkan atau mempunyai gagasan untuk membeli produk tertentu.
b. Influencer
c. Decider
Orang yang pada akhirnya menentukan sebagian atau seluruhnya tentang keputusan untuk membeli.
d. Buyer
Orang yang melaksanakan pembelian yang sesungguhnya.
e. User
Orang yang memakai atau mengkonsumsi pembelian yang sesungguhnya.
D. Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen 1 Harga
a. Pengertian harga
Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. (Lumarto. 1996:308)
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut. Sedangkan menurut Alma (1992:79) harga dalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Sedangkan menurut Kotler and Armstrong (2001: 439), harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai tukar untuk manfaat tertentu bagi konsumen, baik barang ataupun jasa. Biasanya seorang penjual menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Tetapi dalam kenyataan yang lain, harga didefinisikan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh pembeli. b. Peranan harga
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu:
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
produksi atau manfaatnya secara objektif.persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. (Tjiptono, 1997:152)
Dalam menentukan keputusan pembelian, informasi tentang harga sangat dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami dan makna yang dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen. c. Strategi penetapan harga
Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan. Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga (Stanton,1984:31)
1) Berorientasi pada laba untuk:
a) Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan. b) Memaksimalkan laba
2) Berorientasi pada penjualan untuk: a) Meningkatkan penjualan.
b) Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar. 3) Berorientasi pada status quo untuk:
a) Menstabilkan harga b) Menangkal persaingan.
Menurut Alma (1992:45) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada 3 kemungkinan:
1) Penetapan harga diatas harga saingan
menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada dipasaran.
2) Penetapan harga dibawah harga saingan
Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar.
3) Mengikuti harga saingan
Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat lain.
Swasta (1997 :246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti :
1) Keadaan Perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. 2) Permintaan dan penawaran
Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.
3) Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.
4) Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.
6) Tujuan perusahaan
Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah : a) Laba maksimum
b) Volume penjualan tertentu c) Penguasaan pasar
d) Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu. 7) Pengawasan pemerintah
Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha kearah monopoli.
d. Tujuan Penetapan Harga
Tujuan penetapan harga menurut Swasta (1997 : 242) tersebut adalah: 1) Meningkatkan penjualan
2) mempertahankan dan memperbaiki market share 3) Stabilisasi harga
4) mencapai target pengembalian investasi 5) Mencapai laba maksimum
e. Strategi penyesuaian harga
1) Penetapan harga diskon dan pengurangan harga.
Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.
Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:
a) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu.
b) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.
c) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu.
d) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim.
2) Penetapan harga tersegmentasi.
Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.
3) Penetapan harga psikologis.
Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis. 4) Penetapan harga promosi.
Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.
5) Penetapan harga geografis.
6) Penetapan harga internasional.
Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional. 2. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan.
Pelayanan merupakan semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukan produk, atau konstrusi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama (simultan) dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi pembeli pertamanya (Zethaml dan Bitner, 1996: 87).
Pelayanan pada pemasaran jasa sebagai hasil kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai keputusan. Meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pra transaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
b. Kualitas Pelayanan
bahwa kualitas pelayanan adalah suatu penilaian terhadap hasil kinerja pelayanan terhadap harapan pelanggan.
c. Konsep Kualitas Pelayanan
Menurut Wycof (dalam Lovelock, 2001: 111), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna jasanya.
d. Indikator Kualitas Pelayanan
Atribut yang digunakan dalam mengevaluasi jasa adalah sebagai berikut: (Parasuraman et al 1991 dalam Mauludin, 2001: 40).
1) Bukti fisik (tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan, serta penampilan dari pegawainya.
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi. 3) Daya Tanggap (responsiveness)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untu menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Beberapa komponennya antara lain komunikasi, kreditabilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5) Empati (empathy)
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Gambaran Umum CV. Batang Pane Baru
CV. Batang Pane Baru adalah merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa angkutan penumpang jurusan Medan – Gunung Tua. CV. Batang Pane Baru sebelumnya merupakan peruahaan perseorangan yang didirikan oleh Bapak Heriro sekitar tahun 1995, beliau memulai usaha ini dari mengusahakan angkutan barang jarak dekat dengan menggunakan sebuah truk tua. Keadaan lingkungan yang selalu mengalami perubahan telah mempengaruhi persepsi usaha kedalam benak beliau ke arah jasa angkutan penumpang.
Pada waktu pertama kali mengusahakan bus angkutan penumpang Bapak Heriro menjual truk yang dimilikinya dan ditambah dengan uang tabungannya untuk membeli bus bekas. Pada tahun 2000 berdirilah CV. Batang Pane Baru dengan menggunakan dua armada bus untuk melayani penumpang antar kota.
Naluri kewiraswastaan Bapak Heriro yang tinggi, beliau membeli beberapa bus dari waktu ke waktu untuk memenuhi jasa angkutan penumpang yang semakin meningkat, terutama untuk tujuan Medan – Gunung Tua dan sekitarnya.
B. Visi, Misi, tata Nilai dan Budaya Perusahaan 1. Visi
Visi CV. Batang Pane Baru Medan adalah:
a. Menjadikan CV. Batang Pane Baru Medan sebagai perusahaan yang mengutamakan keselamatan penumpang dan kualitas terbaik bagi perusahaan
b. Menjadikan usaha transportasi pengangkutan penumpang yang terbaik di Sumatera Utara.
2. Misi
Misi dari CV. Batang Pane Baru Medan adalah:
a. Menjadikan usaha lebih sukses dimasa yang akan datang b. Mengutamakan pelayanan yang maksimal kepada penumpang.
c. Menciptakan kepuasan penumpang dengan memperhatikan keselamatan penumpang
3. Tata Nilai Usaha
a. Bersikap sopan dan santun saat melayani pelanggan b. Jujur
c. Sabar
d. Mengutamakan Kebersihan
e. Mau menerima kritik dan saran dan pelannga. 4. Budaya
a. Mengutamakan kualitas
C. Struktur Organisasi CV. Batang Pane Baru Medan
Struktur organisasi yang digunakan oleh CV. Batang Pane Baru Medan adalah menggunakan struktur organisasi garis, karena struktur organisasi ini menunjukkan adanya lalu lintas wewenang yang mengalir dari atas ke bawah dan lalu lintas tangungjawab dari bawah ke atas. Selain itu masing-masing bagian bertangungjawab pada satu atasan dan atasan inipun bertangungjawab pada atasan yang lebih tinggi.
Adapun struktur organisasi CV. Batang Pane Baru Medan adalah sebagai berikut :
Gambar 3.1. Struktur Organisasi CV. Batang Pane Baru Sumber : CV. Batang Pane Baru
Adapun tugas dan tangungjawab masing-masing bagian dalam struktur organisasi PO. Timbul Jaya adalah sebagai berikut :
1. Direktur
Bertindak sebagai pimpinan tertinggi dalam menjalankan usahanya. Direktur mempunyai tugas mengkoordinir dan mengawasi segala aktifitas perusahaan
Direktur Bapak Heriro
Wakil Direktur Bapak Andi Simajuntak
Agen Administrasi
serta menjalin hubungan koordinatif dengan pihak eksternal perusahaan misalnya tiket, pihak pemasok, relasi, pihak bank maupun pihak lainnya. Direktur perusahaan bertangungjawab penuh atas maju mundurnya perusahaan. 2. Wakil Direktur
a. Mewakili keputusan penting perusahaan dengan persetujuan direktur.
b. Bertangungjawab atas pengendalian keuangan dan pengawasan perusahaan.
c. Pengurusan pajak dan penyempurnaan pengelolaan perusahaan. 3. Bengkel
Bertangungjawab atas kelangsungan, kelancaran pemeliharaan bus dan memperbaiki bagian-bagian bus yang kurang baik.
4. Sopir dan kernet
Sopir bertangungjawab atas keselamatan penumpang dan kendaraannya. Sopir wajib datang sebelum jam kerja untuk mengadakan persiapan, memeriksa surat-surat kendaraan seperti SIM, STNK, selain itu juga mengadakan laporan keadaan bus setelah beroprasi. Kernet bertugas melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan kendaraan meliputi ban, oli, minyak rem, mesin dan bagian yang perlu diperiksa.
5. Administrasi
6. Agen Pemasaran
Bagian ini betanggungjawab dalam pelaksanaan tugas yang berkaiatan dengan pemasaran. Tugas tersebut antara lain melaksanakan penjualan tiket kepada konsumen.
D. Bus CV. Batang Pane Baru Medan
CV. Batang Pane Baru memiliki 3 jenis bus yang memiliki tingkat harga yang berbeda-beda. CV. Batang Pane Baru memiliki jumlah armada bus yang masih aktif sebanyak 24 bus yang terdiri dari 11 bus kelas ekonomi, 8 bus AC patas, 5 bus eksekutif . Harga tiket bus kelas ekonomi adalah Rp. 75.000,00, harga tket bus AC patas CV. Batang Pane Baru adalah Rp. 100.000,00. Sedangkan bus eksekutif CV. Batang Pane Baru adalah Rp. 110.000,00.
Gambar 3 Sumber
3.1. Bus CV : CV.
V. Batang P Batang Pa
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2005:109), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar.
Pengujian validitas dari penelitian ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi software SPSS 15.00, maka Kriteria Pengambilan Keputusan-nya sebagai berikut:
Jika r hitung positif atau r hitung > r-tabel maka butir pertanyaan tersebut valid
Jika r hitung negatif atau r hitung < r-tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak
valid
Pada tahap prasurvei, kuesioner yang berisi 28 pertanyaan yang menyangkut Variabel Harga (X1), Bukti langsung (X2), Keandalan (X3), Daya
Tanggap (X4), Jaminan (X3), Empati (X3) dan keputusan pembelian tiket pada
CV. Batang Pane Baru Medan (Y) diberikan kepada 30 responden diluar sampel penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan
Tabel 4.1
Sumber: Hasil Penelitian (Agustus, 2010) diolah
Dari Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa ada pertanyaan yang dinyatakan tidak valid yaitu pertanyaan 17 dan 23 karena r hitung > r tabel. Oleh karena itu
Tabel 4.2
Sumber: Hasil Penelitian (Agustus, 2010) diolah Keterangan:
a. Hasil perolehan r tabel untuk nilai df=30, dapat dilihat pada tabel-r dengan signikansi 5% adalah 0.361.
b. Nilai tersebut dinilai apabila:
r hitung (hasil perhitungan SPSS) > r tabel = valid
Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid karena r hitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat
dilanjutkan pada tahap reliabilitas. 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Sugiyono (2005:109) Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi dan kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya.
Menurut Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria yaitu nilai Cronbach’s Alpha > 0,80
Tabel 4.3
Sumber: Hasil Penelitian (Agustus, 2010) diolah
Pada 26 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0,888. Ini berarti 0,930 > 0,8 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.
Reliability Statistics
,930 26
Cronbach's
B. Analisis Deskriptif
1. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang bus CV. Batang Pane Baru Medan, sampel diambil dengan menggunakan rumus, dengan jumlah sampel penelitian sebfanyak 97 orang.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Jumlah Responden %
Jenis Kelamin
Laki-Laki 42 43,3 Perempuan 55 56.7
Total 97 100
Sumber: Hasil Penelitian (Agustus, 2010) diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 maka dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 42 responden atau sebesar 43,3 % , dan responden perempuan berjumlah 55 resonden atau sebesar 56,7% maka total responden keseluruhan berjumlah 97 responden. Hal ini menunjukkan bahwa para responden mayoritas berjenis kelamin perempuan.
b. Karakteristik Responden Berdassarkan Usia Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasrkan Usia
Karakteristik Jumlah Responden %
Usia
Berdasarkan Tabel 4.5 maka dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan usia 16-25 tahun berjumlah 18 responden 34 responden atau sebesar 35%, yang berusia 36 sampai dengan 45 berjumlah 30 responden atau sebesar 31%, yang berusia lebih dari 46 tahun berjumlah 11 responden atau sebesar 15,4%. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya berada pada usia yang produktif yaitu diantara umur 21 sampai dengan 45 tahun.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan:
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Karyawan 28 28,8
Wiraswasta 21 21,7
PNS 24 24,7
Pelajar/Mahasiswa 18 18,6
Lain-lain 6 6,2
Total 97 100 Sumber: Hasil Penelitian (Agustus, 2010) diolah
2. Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 1. Harga sebagai Variabel X1
Tabel 4.7
Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga
Butir Pertanyaan
Frekuensi Pendapat Responden (%)
Total (%)
Sumber: Hasil Penelitian (Agustus, 2010) diolah
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 97 orang responden untuk variabel harga pada Tabel 4.7 yaitu:
b. Pada pertanyaan kedua (Harga tiket bus CV. Batang Pane Baru lebih murah) sebanyak 13 responden atau 13,4% yang menyatakan sangat setuju, 64 responden atau 66% menyatakan setuju, 18 responden atau 18,6% menyatakan kurang setuju, 2 responden atau 2,1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pertanyaan ketiga (Harga tiket bus CV. Batang Pane Baru sesuai dengan kualitas yang diberikan) sebanyak 13 responden atau 13,4% yang menyatakan sangat setuju, 52 responden atau 53,6% menyatakan setuju, 29 responden atau 29,9% menyatakan kurang setuju, 3 responden atau 3,1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pertanyaan keempat (Harga tiket bus CV. Batang Pane Baru mempunyai pilihan class AC atau Economi) sebanyak 22 responden atau 23,2% yang menyatakan sangat setuju, 68 responden atau 70,1% menyatakan setuju, 7 responden atau 7,2% menyatakan kurang setuju, tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.8
Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Langsung Butir
Pertanyaan
Frekuensi Pendapat Responden (%) Total (%) Skor : 5
Sumber: Hasil Penelitian (Agustus, 2010) diolah
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 97 orang responden untuk variabel bukti langsung pada Tabel 4.8 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama (Bus CV. Batang Pane Baru Medan keluaran terbaru) sebanyak 13responden atau 13,4% yang menyatakan sangat setuju, 64 responden atau 66% menyatakan setuju, 18 responden atau 18,6% menyatakan kurang setuju, 2 responden atau 2,1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pertanyaan kedua (Bus CV. Batang Pane Baru mempunyai TV) sebanyak 45 responden atau 46,4% yang menyatakan sangat setuju, 42 responden atau 43,3% menyatakan setuju, 9 responden atau 9,3% menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 1,0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. c. Pada pertanyaan ketiga (Bus CV. Batang Pane mepunyai tempat
responden atau 1,0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pertanyaan ketiga (Bus CV. Batang Pane bersih) sebanyak 17 responden atau 17,5% yang menyatakan sangat setuju, 63 responden atau 64,9% menyatakan setuju, 16 responden atau 16,5% menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 1,0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Keandalan Sebagai Variabel X3
Tabel 4.9
Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Keandalan Butir
Pertanyaan
Frekuensi Pendapat Responden (%) Total (%) Skor : 5 Sumber: Hasil Penelitian (Agustus, 2010) diolah
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 97 orang responden untuk variabel Pendapat pada Tabel 4.8 yaitu:
b. Pada pertanyaan kedua (Bus CV. Batang Pane Baru tepat sampai tujuan) sebanyak 8 responden atau 8,2% yang menyatakan sangat setuju, 66 responden atau 68% menyatakan setuju, 19 responden atau 19,6% menyatakan kurang setuju, 4 responden atau 4,1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pertanyaan ketiga (Petugas Bus CV. Batang Pane Baru dapat memberikan bantuan kepada Anda secara baik) sebanyak 12 responden atau 12,4% yang menyatakan sangat setuju, 75 responden atau 77,3% menyatakan setuju, 9 responden atau 9,3% menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 1,0% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
4. Daya Tanggap Sebagai Variabel X4
Tabel 4.10
Ditribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap Butir
Pertanyaan
Frekuensi Pendapat Responden (%) Total (%) Skor : 5 Sumber: Hasil Penelitian (Agustus, 2010) diolah
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 97 orang responden untuk variabel Daya tanggap pada Tabel 4.10 yaitu:
a. Pada pertanyaan pertama (Keluhan Anda dapat ditindak lanjuti dengan segera) sebanyak 12 responden atau 12,4% yang menyatakan sangat setuju, 76 responden atau 78,4% menyatakan setuju, 7 responden atau 7,2% menyatakan kurang setuju, 2 responden atau 2,1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pertanyaan kedua (Informasi yang Anda terima dapat diterima
dengan jelas) sebanyak 21 responden atau 21,6% yang menyatakan sangat setuju, 67 responden atau 69,1% menyatakan setuju,7 responden atau 7,2% menyatakan kurang setuju, 2 responden atau 2,1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju. c. Pada pertanyaan ketiga (Setiap penyelesaian keluhan dilayani dengan
