UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STRATA I
FAKULTAS EKONOMI MEDAN
FAKTOR-FAKTOR SWITCHING BARRIER TERHADAP PELANGGAN PADA PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON SETIA BUDI
MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH
NAMIRA 060502063
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Namira. (2010). FAKTOR-FAKTOR SWITCHING BARRIER TERHADAP
PELANGGAN PADA PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON
SETIABUDI MEDAN. Dibawah bimbingan : Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si. Dosen Penguji I : Ibu Dra. Lucy Anna, MS Dosen Penguji II : Bapak Doli Muhammad J Dalimunthe, S.E, M.Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan Metode analisis yang digunakan untuk meneliti Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dengan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat karakteristik responden dengan masing-masing variabel yang diteliti. Sedangkan dari Analisis Kuantitatif dengan metode regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai-nilai ekonomis, ritual, dan fungsional terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and Make up Salon Setia Budi Medan, sedangkan variabel psikologis dan sosial tidak berpengaruh positif dan signifikan, dengan persamaan regresi Y = 0,772 + 0,310 X1 + 0,132 X2 + 0,146 X3 + 0,294 X4 + -0,399 X5 + e dan nilai Fhitung
adalah 41,542 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0,505 dimana kemampuan variabel Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan adalah sebesar 50,5% sedangkan sisanya 49,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada Uji t, variabel fungsional merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi pelanggan pada Palazzo Hair and Make up Salon Setia Budi Medan.
Kata kunci : Faktor-Faktor Switching Barrier, Pelanggan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat
dan ridho-Nya yang telah menuntun penulis untuk menyelesaikan skripsi ini
dengan baik. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.
Penulis selama mengerjakan penelitian ini telah banyak menerima saran,
motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak membimbing dan memberikan pengarahan dalam penulisan
skripsi ini.
5. Ibu Dra. Lucy Anna, M.S selaku Dosen Penguji I yang telah banyak
memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.
6. Bapak Doli Muhammad J Dalimunthe, SE, M.Si selaku Dosen Penguji II yang
telah banyak memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.
7. Kepada dosen-dosen departemen manajemen yang telah memberikan
pengajaran selama perkuliahan.
8. Terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orangtua tercinta H. Ir Aja
Ibrafan, MM dan Hj. Langgasari Pulungan atas dukungan moral, material dan
doa selama ini yang tidak putus-putusnya bagi penulis.
9. Kepada Ketiga adikku tersayang Adja nazlia, Arif Hidayat, Dienda Khairani.
10.Kepada seluruh pegawai departemen manajemen (Kak Dani, Bang Zum, Kak
Vina, Kak Susi) yang selama ini telah banyak membantu penulis.
11.Kepada sahabat-sahabat di departemen manajemen stambuk 2006 Rizky
Sitepu, Dicky Sukenji, Hadryansyah azhari, Khairulsyah Alam Nst, Boyke
Piay, Erfandy Prasetyo, Vidi Isra Hsb, Rifwan Syahputra, Rifky Fathoni, Fariz
Mahmud, Musa Sembiring dan nama - nama yang tidak bisa penulis paparkan
satu persatu yang telah mendukung dan memberi semangat kepada penulis
selama penyusunan skripsi ini.
12.Kepada junior stambuk 2007, 2008, 2009, dan 2010.
13.Kepada Maulana Helmi S.Kom yang selalu mengingatkan penulis dan
memberi semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.
14.Kepada seluruh pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna mengingat
keterbatasan penulis. Dengan demikian, penulis berharap skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Januari 2011
Penulis
Namira
DAFTAR ISI
BAB IPENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1
BAB IIURAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 15
B. Pengertian Jasa ... 17
C. Pengambilan Keputusan Pelanggan ... 18
D. Switching Barrier ... 21
E. Hubungan Relationship dengan Switching Barrier dan Custumor loyalty ... 25
F. Kepuasan Pelanggan ... 26
BAB III GAMBARAN UMUM PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON A. Deskripsi Perusahaan ... 27
B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 27
C. Visi dan Misi Perusahaan ... 29
D. Kegiatan Operasional Perusahaan ... 30
2. Destibusi Jawaban Responden ... 35
B.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41
C.Analisis Kuantitatif ... 43
1. Uji Asumsi Klasik ... 43
2. Uji Regresi Linear Berganda ... 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 55
B. Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel ... 7
Tabel 1.2 Populasi dan Sampel Pelanggan Salon April – Juni 2010 ... 10
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 34
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ... 34
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Nilai-nilai Ekonomis... 35
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Psikologis 36
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Sosial ... 37
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Ritual ... 38
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Fungsional 39
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pelaggan ... 40
Tabel 4.10 Item – Total Statistic ... 41
Tabel 4.11 Reliability Statistic ... 42
Tabel 4.12 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 46
Tabel 4.13 Uji Glejser ... 48
Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas ... 49
Tabel 4.15 Hasil Uji F ... 50
Tabel 4.16 Hasil Uji t ... 51
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 4
Gambar 2.1 Pengambilan Keputusan Pelanggan ... 19
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Palazzo Salon ... 28
Gambar 4.1 Histogram ... 44
Gambar 4.2 Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual ... 45
Gambar 4.3 Scatterplot ... 47
ABSTRAK
Namira. (2010). FAKTOR-FAKTOR SWITCHING BARRIER TERHADAP
PELANGGAN PADA PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON
SETIABUDI MEDAN. Dibawah bimbingan : Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E, M.Si. Dosen Penguji I : Ibu Dra. Lucy Anna, MS Dosen Penguji II : Bapak Doli Muhammad J Dalimunthe, S.E, M.Si.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan Metode analisis yang digunakan untuk meneliti Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan adalah Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dengan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat karakteristik responden dengan masing-masing variabel yang diteliti. Sedangkan dari Analisis Kuantitatif dengan metode regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai-nilai ekonomis, ritual, dan fungsional terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and Make up Salon Setia Budi Medan, sedangkan variabel psikologis dan sosial tidak berpengaruh positif dan signifikan, dengan persamaan regresi Y = 0,772 + 0,310 X1 + 0,132 X2 + 0,146 X3 + 0,294 X4 + -0,399 X5 + e dan nilai Fhitung
adalah 41,542 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0,505 dimana kemampuan variabel Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan adalah sebesar 50,5% sedangkan sisanya 49,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada Uji t, variabel fungsional merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi pelanggan pada Palazzo Hair and Make up Salon Setia Budi Medan.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perekonomian dewasa ini berkembang dengan sangat pesat, dimana
dapat dilihat dengan semakin banyak bertumbuhnya sektor dunia usaha yang telah
menjadi suatu area persaingan yang sangat tajam. Perkembangan dunia usaha
yang semakin cepat diiringi dengan meningkatnya persaingan yang menuntut
perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya yang bertujuan untuk mendapatkan
laba. Pertambahan dan kelangsungan hidup perusahaan pada saat ini banyak
mengubah kualitas menjadi senjata strategis yang lebih potensial, dapat
menjalankan persaingan secara konsisten, menguntungkan dan memenuhi
kebutuhan serta preferensi pelanggan atas kualitas yang didapatkan dari
perusahaan tersebut. Ada banyak perusahaan yang menjual produk yang sama
namun bersaing dengan memberikan keunggulan tertentu pada produknya.
Salon yang bermunculan saat ini sangat banyak sehingga menyebabkan
persaingan yang semakin ketat diantara sesama pengusaha salon di Medan. Oleh
karena itu agar dapat menarik pelanggan yang sebanyak-banyaknya, para pemilik
salon harus melakukan sesuatu agar pelanggan menjadi loyal. Bahkan perusahaan
rela mengeluarkan biaya yang sangat besar untuk mengejar dan mempertahankan
pelanggan agar tetap menggunakan jasa salon tersebut. Dalam mengembangkan
bisnis salon pada umumnya, penerapan suatu jasa yang berkualitas mempengaruhi
perkembangan kepuasan konsumen dan mempertahankan pelanggan yang sudah
dimiliki. Salon selalu memberikan beragam produk dan layanan yang berkualitas
bagi semua pelanggannya. Salon juga percaya bahwa keberhasilan suatu usaha di
pasar ditentukan oleh dukungan dari pelanggan yang puas akan pelayanan yang
diberikan.
Salon merupakan salah satu sektor dunia usaha yang mulai berkembang
di kota Medan, dimana banyak bermunculan usaha sejenis yang menarik
antusiasme masyarakat untuk menggunakan jasa tersebut, dimana salon dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya kaum wanita atas kebutuhan akan
kecantikan diri.
Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan merupakan salah satu jenis usaha dimana bergerak pada bidang kecantikan yang dimana Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan berdiri pada tanggal 2 Maret tahun 2008 yang didirikan oleh Ibu Rina atas keinginannya menderikan usaha salon
kecantikan sendiri serta untuk menyalurkan hobbynya didalam dunia kecantikan.
Palazzo Hair and make up salon diminati oleh banyak pelanggannya karena salon menyediakan produk jasa yang bervariasi dan sangat memperhatikan
kualitasnya. Penataan ruangan yang minimalis, bersih dan baik sehingga
menciptakan suasana yang nyaman. Pemilik salon selalu berusaha memperhatikan
kebutuhan spesifik pelanggannya secara seksama. Kualitas kedekatan antara
pegawai salon dengan pelanggan sangat erat sehingga membuat pelanggan
diperlakukan sebagai keluarga dan menjadi faktor hambatan bagi pelanggan untuk
pindah ke salon lain. Keterampilan pemilik salon dan pegawainya yang cukup
Switching barrier atau biaya peralihan adalah resiko beralih. Jones et.al dikutip oleh Claes (2003) menjelaskan bahwa: “Switching barrier is any factor which makes it difficult or costly consumers to change providers”. Dengan perkataan lain yaitu “biaya peralihan adalah segala faktor yang mempersulit atau
memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa. Claes (2003)
membedakan tiga jenis biaya peralihan yaitu : Transaction cost, Learning Cost, dan Artificial Cost.
Budi Suharjo (dalam Palupi, Swa, 2006) telah menjelaskan beberapa
variabel dalam switching barrier. Adapun penjelasan dari variabel-variabel switching barrier itu sebagai berikut: 1. Nilai-nilai ekonomis yaitu Nilai-nilai ekonomis memiliki dua komponen utama yang menentukan nilai dari suatu
produk atau jasa yaitu manfaat dan pengorbanan. 2. Psikologis yaitu adalah upaya
mental, rasa tidak sanggup, atau ketakutan yang terjadi pada saat menilai berbagai
alternatif jasa. 3. Sosial yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh
langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang,
keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok,
4. Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti, dan 5.
Fungsional yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan
fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan dengan judul “ Faktor-Faktor switching barrier Terhadap Pelanggan Pada Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan”
B. Perumusan Masalah
Apakah variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial, ritual dan fungsional berpengaruh terhadap pelanggan pada
Palazzo Hair and make up Salon Setiabudi Medan.
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel
yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiono, 2005 : 49).
Seiring dengan banyaknya salon yang ada di kota Medan maka penulis ingin
mengetahui bagaimana switching barrier berpengaruh terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan. Untuk membentuk switching barrier yang kuat, maka pemilik salon harus memperhatikan variabel-variabel dari switching barrier itu sendiri. Menurut Budi Suharjo (Palupi, Swa, 2006), faktor-faktor switching barrier selain terdiri dari hambatan nilai-nilai ekonomis juga terdapat faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Melalui pernyataan
tersebut, kerangka pemikirannya adalah:
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual
Sumber : Budi Suharjo (Palupi, Swa, 2006, data diolah 2010)
Switching Barrier 1. Nilai-nilai ekonomis (X1) 2. Psikologis (X2)
3. Sosial (X3) 4. Ritual (X4) 5. Fungsional (X5)
Kerangka tersebut menjelaskan bahwa switching barrier mempengaruhi pelanggan. Hal ini disebabkan konsumen tidak mau mengambil resiko yang besar
jika berganti penyedia jasa.
2. Hipotesis
Variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual dan fungsional berpengaruh positif terhadap pelanggan pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian pada penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis variabel-variabel switching barrier yang mempengaruhi pelanggan pada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Palazzo
Hair and make up salon Setiabudi Medan untuk menjadi bahan pertimbangan bagi pengembangan usahanya di masa yang akan
datang.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi
peneliti lain dalam melakukan penelitian objek maupun masalah yang
sama di masa yang akan datang.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan wawasan
dengan menghubungkan teori yang didapat dalam perkuliahan dengan
kenyataan serta dapat memperdalam pengetahuan penulis khususnya
tentang switching barrier.
E. Metode Penelitian
1. Definisi Operasional Variabel
Pada penelitian ini, terdapat dua variabel penelitian :
a. Variabel bebas adalah yang nilainya tidak tergantung pada
variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas antara lain :
1. Nilai-nilai ekonomis (X1) meliputi perilaku pelanggan untuk tidak
pindah ke salon lain karena biaya/harga yang ditanggung dengan
manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan Palazzo Hair and make up salon Setiabudi tidak ditemuka n di salon lain.
2. Psikologis (X2), yaitu kecemasan dan ketakutan emosi pribadi
pelanggan jika ia pindah ke salon lain.
3. Sosial (X3) adalah loyalitas pelanggan kepada Palazzo Hair and
make up salon Setiabudi disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke salon lain.
4. Ritual (X4), yaitu loyalitas pelanggan disebabkan pegawai Palazzo
Hair and make up salon Setiabudi sudah mengenal baik keinginan pelanggan dan merupakan aktivitas rutin untuk mendapatkan
5. Fungsional (X5), yaitu loyalitas pelanggan disebabkan karena
Palazzo Hair and make up salon Setiabudi mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai salon yaitu mempercantik semua
pelanggannya dengan kualitas yang baik dan pelayanan yang
profesional. Sehingga pelanggan takut tidak akan menemukannya
di salon lain.
b. Variabel terikat, yaitu pelanggan adalah individu yang datang ke
salon Palazzo secara rutin untuk melakukan perawatan kecantikan.
2. Operasional Variabel
Tabel 1.1.
Definisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Ukur Variabel
Nilai-nilai ekonomis
(X1)
Perilaku loyalitas pelanggan untuk tidak pindah ke salon lain karena biaya/harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan Palazzo Hair and make up salon Setiabudi tidak ditemuka n di salon lain.
1. Produk salon berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan 2. Harga yang sesuai dengan
pelayanan yang diberikan pada pelanggan
3. Harga yang diberikan terjangkau oleh pelanggan
Skala Likert
Variabel Psikologis
(X2)
Kecemasan dan ketakutan emosi pribadi pelanggan jika ia pindah ke salon lain
1. Pegawai bersikap ramah kepada pelanggan
Loyalitas pelanggan kepada Palazzo Hair and make up salon Setiabudi disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke salon lain.
1. Menjadi pelanggan salon memiliki rasa prestise tersendiri
2. Salon suda h terkenal di kalangan umum
3. Salon membuat pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan setianya
Skala Likert
Variabel Ritual
(X4)
Loyalitas pelanggan disebabkan pegawai Palazzo Hair and make
up salon Setiabudi sudah
mengenal baik keinginan pelanggan dan merupakan aktivitas rutin untuk mendapatkan tujuan yang diinginkan perusahaan.
1. Pegawai salon cepat tanggap dengan keinginan pelanggan
2. Pegawai salon berpenampilan baik
3. Ruangan salon yang selalu bersih
Loyalitas pelanggan disebabkan karena Palazzo Hair and make up salon Setiabudi mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai salon yaitu
mempercantik semua pelanggannya dengan kualitas
yang baik dan pelayanan yang profesional. Sehingga pelanggan takut tidak akan menemukannya di salon lain.
1. Pegawai salon sangat cekatan dalam melakukan pekerjaannya
2. Pegawai salon dapat diandalkan kemampuannya 3. Kualitas pekerjaan
pegawai salon sangat memuaskan
Skala Likert
Pelanggan (Y)
Individu yang datang ke salon Palazzo secara rutin untuk melakukan perawatan kecantikan
1. Pelanggan tidak ingin pindah ke salon lain
2. Pelanggan yakin ini adalah salon terbaik
3. Pelanggan selalu
merekomendasikan salon ini kepada orang lain 4. Menjadi pelanggan salon
ini adalah pilihan tepat
Skala Likert
Sumber : Anastasia (2008) (data diolah, 2010)
3. Skala Pengukuran Data
Skala pengukuran data yang digunakan adalah skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Dalam penelitian
fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik olah peneliti yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian ( Sugiyono, 2004 : 86 ).
Kriteria pengukuran data adalah sebagai berikut :
3 = Cukup
2 = Tidak Setuju
1 = Sangat Tidak Setuju
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian berada di Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan yang beralamat di Jalan Setiabudi No 275 B Medan. Penelitian
berlangsung dari bulan Juli sampai September 2010.
5. Jenis dan Sumber Data
Karangan ilmiah membutuhkan data – data yang akan dianalisis untuk
memecahkan permasalahan – permasalahan yang dihadapi. Oleh karena itu dalam
penelitian ini digunakan dua jenis sumber data yakni :
a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden
terpillih pada lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada
responden.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi
pustaka, dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal dan
majalah untuk mendukung penelitian ini.
6. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa
orang, objek, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau
menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003 : 103). Populasi dalam penelitian ini
adalah semua pelanggan yang datang ke Palazzo Hair and make up salon Setiabudi Medan selama tiga bulan terakhir sebanyak 400 orang.
b. Sampel
Menurut Gay dalam buku Umar (2007: 79), menjelaskan bahwa ukuran
minimum sampel yang diterima berdasarkan pada desain penelitian yang
digunakan untuk populasi relatif kecil minimal 20% dari populasi.
Populasi dan sampel dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini:
Tabel 1.2 Populasi dan Sampel Pelanggan Salon April-Juni 2010
Pelanggan Salon
Total April
(Orang)
Mei (Orang)
Juni (Orang)
Jumlah 125 135 140 400
Sumber: Palazzo Hair And Makeup Salon Setia Budi Medan (data diolah, 2010)
Dimana : n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = taraf kesalahan yaitu 5 % atau 0,05
Populasi (N) berjumlah 400 orang, sehingga jumlah sampel adalah :
400
n
=1 + (400 x 0,052)
n
= 200 atau 200 orangSchindler, 2006). Penulis menyebarkan kuesioner secara acak kepada
pelanggan Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi Medan. 7. Teknik Pengumpulan Data
Pengambilan data penelitian dilakukan dengan cara berikut:
a. Wawancara (interview)
Pengumpulan data dengan cara wawancara langsung dengan wawancara
(interview) dengan Pemilik Palazzo Hair and Make up Salon Medan. b. Daftar Pertanyaan (questionnaire)
Teknik dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden
untuk dijawab, dari jawaban ditentukan skornya dengan skala likert. Yang
nantinya didalam daftar pertanyaan tersebut akan diisi oleh Pelanggan
Palazzo Hair and Make up Salon Medan.
c. Observasi yaitu Pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian
disertai dengan pertanyaan dan komunikasi dengan objek yang diteliti.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah
kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrument
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan
reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek
yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiono, 2005:109). Uji validitas
dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program
SPSS 16,00 for Windows.
.
9. Metode Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode deskriptif adalah metode yang dilakukan dengan cara menyusun,
mengelompokkan dan menganalisis data sehingga diperoleh gambaran tentang
masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
b. Metode Analisis Statistik
Analisis statistik adalah metode yang digunakan untuk mengetahui
pengaruh nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial, ritual, fungsional Palazzo
Hair and make up salon Setiabudi terhadap pelanggan dengan pengujian : 1. Analisis Regresi Berganda
Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa
besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (pelanggan) Palazzo Hair and make up salon Setiabudi (Sugiyono, 2005:204).
Model regresi berganda yang digunakan :
Y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+e , dimana :
Y = pelanggan
a = konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = koefisien regresi
X1 = nilai-nilai ekonomis
X2 = psikologis
X3 = sosial
X5 = fungsional
e = standard error
Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji
statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaiknya
disebut tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana
H0 diterima. Analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan, yaitu :
a. Uji Signifikansi (F)
Uji F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada
pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) berupa
nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual dan fungsional terhadap pelanggan
yaitu variabel dependen (Y). model hipotesis yang digunakan dalam uji F-statistik
ini adalah :
H0 : bi = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif
terhadap variabel terikat.
Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif
terhadap variabel terikat.
Pengambilan keputusan :
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 maka H1 diterima
b. Signifikansi Individual (Uji-t)
Uji-T dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas (Xi) apakah
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Yi) secara parsial.
Bentuk pengujiannya adalah:
H0 : b1, b2 b3, b4 b5 = 0, artinya secara parsial tidak berpengaruh positif dari
variabel bebas terhadap variabel terikat .
Ha : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0, artinya secara parsial berpengaruh positif dari variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Pengambilan keputusan :
Jika probabilitas <
α
0,05, maka H0 di tolakJika probabilitas >
α
0,05, maka H0 di terimac. Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan
untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti (X1, X2, X3, X4,
X5) yaitu nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, ritual, dan fungsional terhadap
variabel terikat yaitu pelanggan (Y). Koefisien determinan (R2) berkisar antara nol
sampai dengan satu ( 0 < R2 < 1). Hal ini berarti bila R2 = 0 menunjukkan tidak
adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R2 mendekati 1
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian terdahulu
Kencanawati (2004) melakukan penelitian “Pengaruh Switching Barrier
terhadap Attidudinal Loyalty dan Customer Retention Pelanggan Selular Pasca
Bayar”. Kesimpulannya adalah bahwa dari hasil analisa tersebut didapatkan hasil
bahwa dari 3 dimensi pembentuk switching barrier, hubungan interpersonal
adalah switching yang paling dominan mempengaruhi attitudional loyalty dan
customer retention. Lalu switching cost tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap attitudional loyalty. Dari 6 dimensi pembentuk switching cost, hanya lost
performance cost dan uncertainty cost saja yang berpengaruh secara signifikan
positif terhadap attitudional loyalty dan hanya sunk cost dan set up saja yang
berpengaruh signifikan positif terhadap customer retention.
Anastasia (2008) “Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Su’Yan Salon dan Fitri Salon Jalan Bunga Asoka Medan”. Hasil Analisis
data pada Su’Yan Salon dengan metode regresi linier berganda menunjukkan
bahwa variabel switching barrier nilai-nilai ekonomis (X1) berpengaruh negatif
terhadap loyalitas pelanggan (Y). Variabel lain seperti psikologis (X2), sosial
(X3), ritual (X4), dan fungsional (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai koefisien regresi X1 (b1) = -0.210, nilai
koefisien regresi X2 (b2) = 0,274, nilai koefisien regresi X3 (b3) = 0,029, nilai
15
koefisien regresi X4 (b4) = 0,328, nilai koefisien regresi X5 (b5) = 0,833.
Selanjutnya hasil uji thitung diperoleh t-hitung untuk variabel nilai – nilai ekonomis
(X1) = 0,565, psikologis (X2) =0,434 , sosial ( X3) = 0,923, ritual (X4) = 0,106,
dan fungsional (X5) = 0,000 artinya variabel fungsional paling dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selanjutnya hasil uji Fhitung diperoleh hasil
bahwa variabel nilai – nilai ekonomis (X1) psikologis (X2), sosial ( X3), ritual
(X4), dan fungsional (X5) secara bersama – sama atau serentak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Su’Yan Salon. Koefisien determinan
sebesar 57,9 %. Hasil Analisis data pada Fitri Salon dengan metode regresi linier
berganda menunjukkan bahwa variabel switching barrier nilai-nilai ekonomis
(X1), psikologis (X2), sosial ( X3), dan ritual (X4) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) sedangkan variabel fungsional (X5)
berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan nilai koefisien
regresi X1 (b1) = 0,567, nilai koefisien regresi X2 (b2) = 0,952, nilai koefisien
regresi X3 (b3) = 0,294, nilai koefisien regresi X4 (b4) = 0,046, nilai koefisien
regresi X5 (b5) = -0,204. Selanjutnya hasil uji thitung diperoleh Thitung untuk
variabel nilai – nilai ekonomis (X1) = 0,006, psikologis (X2) = 0,001 , sosial ( X3)
= 0,235, ritual (X4) = 0,779, dan fungsional (X5) = 0,439 artinya variabel
psikologis paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selanjutnya hasil
uji Fhitung diperoleh hasil bahwa variabel nilai – nilai ekonomis (X1) psikologis
(X2), sosial ( X3), ritual (X4), dan fungsional (X5) secara bersama – sama atau
seretak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Fitri
B. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa
juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2001: 5) menyatakan bahwa jasa
merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau kontruksi yang biasana dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen.
Tjiptono (2002 : 136) menjelaskan beberapa karakteristik unik jasa yang
membedakan dengan barang adalah :
a. Intangibility (Tidak Berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Barang-barang diproduksi, dijual, dan kemudian dikonsumsi. Sebaliknya, jasa
sering dijual, diproduksi, dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu
tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja
karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain.
C. Pengambilan Keputusan Pelanggan
Pelanggan ketika memutuskan untuk membeli suatu jasa guna memenuhi
kebutuhannya yang belum terpenuhi, umumnya melewati proses pembelian yang
lebih rumit jika dibandingkan apabila membeli barang. Jasa memiliki ciri-ciri
seperti ketidakberwujudan dan keragaman membuat pelanggan sulit menilai
berbagai pilihan sebelum membeli suatau jasa. Berikut akan dijelaskan
Sadar akan adanya kebutuhan
Pencarian Informasi :
a. Mendefenisikan kebutuhan b. Mencari-cari solusi
c. Mengidentifikasi pemasok jasa alternatif
Evaluasi terhadap Penyedia Jasa Alternatif a. Mengkaji dokumen (mis : iklan, brosur,
situs, web, dll)
b. Berkonsultasi dengan orang lain (mis : teman, keluarga, dan pelanggan lain) c. Mengunjungi penyedia jasa
Minta layanan dari penyedia terpilih (Atau mengusulkan layanan sendiri)
Penyerahan atau penyedia terpilih
Evaluasi terhadap kinerja jasa
Keinginan Datang
TAHAP PRA PEMBELIAN
Tahap Pertemuan atau Pelaksanaan Jasa
Tahap Pasca – Pembelian
Gambar 2.1. : Pengambilan Keputusan Pelanggan Sumber : Lovelock dan Wright (2005 : 75)
Keterangan
1. Tahap Pra-Pembelian
Tahap Pra-pembelian yaitu proses dimulai saat pelanggan menyadari
adanya masalah atau kebutuhan. Setelah pelanggan melakukan
pengumpulan informasi, yang dapat bervariasi mulai dari yang umum
hingga yang rinci dan lengkap, pelanggan mengidentifikasi beberapa
alternatif penyedia jasa dan kemudian menilai manfaat dan risiko
masing-masing pilihan sebelum mengambil keputusan pembelian.
2. Tahap Pertemuan Jasa
Tahap pertemuan jasa yaitu tahap dimana setelah pelanggan memutuskan
membeli jasa tertentu, pelanggan terlibat dalam satu pertemuan jasa atau
lebih dengan penyedia jasa. Pertemuan-pertemuan jasa ini sering dimulai
dengan permintaan jasa dari penyedia yang dipilih, melalui mengambil
formulir aplikasi, reservasi, atau sekedar pemesanan. Dalam jasa kontak
tinggi, seperti restoran, perawatan kesehatan, hotel, salon kecantikan atau
transportasi umum, pelanggan dapat mengalami berbagai jenis pertemuan
jasa selama penyerahan jasa berlangsung.
Pelanggan mendasarkan keputusan tentang kualitas jasa pada beberapa
faktor yang mempengaruhi hasil tahap pertemuan jasa. Faktor-faktor ini
termasuk:
a. Lingkungan jasa, meliputi semua karakteristik lingkungan yang
perlengkapan serta suasana perusahaan (termasuk kebersihan, bau
udara, atau kebisingan).
b. Karyawan penyedia jasa, karena dalam proses penyerahan jasa,
pelanggan berinteraksi langsung dengan karyawan. Karyawan harus
dengan hati-hati diseleksi, dilatih, dan diberi kompensasi untuk
menangani penyerahan jsasa secara efektif.
c. Jasa pendukung, terdiri atas bahan atau perlengkapan serta semua
proses di belakang panggung yang memungkinkan karyawan di garis
depan melakukan dengan baik.
3. Tahap Pasca-Pembelian
Tahap Pasca-pembelian, pelanggan mengevaluasi kualitas jasa dengan
membandingkan apa yang pelanggan harapkan dengan yang diterima
pelanggan. Jika harapan pelanggan terpenuhi bahkan terlampaui,
pelanggan yakin telah menerima jasa yang berkualitas tinggi. Pelanggan
yang puas ini akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
D. Switching Barrier
Tipe switching barrier atau biaya peralihan adalah resiko beralih. Jones et.al dikutip oleh Claes (2003) menjelaskan bahwa: “Switching barrier is any factor which makes it difficult or costly consumers to change providers”. Dengan perkataan lain yaitu “biaya peralihan adalah segala faktor yang mempersulit atau
memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa.
Claes (2003) membedakan tiga jenis biaya peralihan :
1. Transaction cost
Sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan berganti penyedia
jasa sebagai balas jasa. Contohnya: bila menabung di Bank, dan ingin
menutup rekening karena ingin pindah ke Bank lain maka sejumlah
uang dan tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi.
2. Learning Cost
Setiadi (2003 : 185) menyatakan bahwa pembelajaran dapat dipandang
sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam
pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih
dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus
menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang.
3. Artificial Cost
Artificial Cost berasal dari dalam perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan
pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelangggan. Sebagai
contoh : kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk
pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp
100.000. Dengan begitu, maka seorang pelanggan terikat untuk
melakukan ransaksi lagi dengan perusahaan.
Budi Suharjo (dalam Palupi, Swa, 2006) telah menjelaskan beberapa
variabel dalam switching barrier. Adapun penjelasan dari variabel-variabel switching barrier itu sebagai berikut:
1. Nilai- nilai Ekonomis
Nilai ekonomis memiliki dua komponen utama yang menentukan nilai dari
dilihat dari suatu solusi alternatif, kualitas serta kustomisasi yang dimilki
produk tersebut, sedangkan manfaat jasa yang menyertai produk tersebut
dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa. Selain manfaat dari produk dan jasa
terdapat lagi manfaat dari sisi relationship yang terdiri dari citra, kepercayaan
dan solidaritas. Oleh karena itu, pengorbanan terdiri dari harga (moneter)
yang harus dibayar untuk mendapatkan produk (termasuk jasa yang
menyertainya) dan pengorbanan dari sisi waktu, upaya dan energi yang
diperlukan untuk memperolehnya dan juga konflik yang ditimbulkannya
(Lapierre, dalam Hurriyati, 2005 : 109).
2. Psikologis
Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup,atau ketakutan
yang terjadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor psikologis
timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga
diri, atau kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya (Simamora, 2003 :
90).
3. Sosial
Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang, keluarga, ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang
dalam setiap kelompok.
4. Ritual
Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam
membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktivitas rutin untuk
menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang dinginkan.
Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja,
kebiasaan berterima kasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan
hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua
tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan
adalah contoh ritual (Timm, 2005 : 148).
5. Fungsional
Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu
penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya
memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.
Sudarmadi (Swa, 19 januari 2005/ www.swa.co.id
Caranya :
) menjelaskan bahwa
loyalitas adalah antusiasme. Dan antusiasme konsumen dpat dimanfaatkan oleh
perusahaan sebagai switching barrier. Yang pasti, tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tidak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal.
a. Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh: Nokia dengan tagline nya : “Nokia, connecting people”
b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan mencobanya.
c. Communitty System, yang bisa dilakukan dengan dua hal: netralize knowledge (publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal) untuk
Contoh: Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna kartu
prabayar simPATI.
E. Hubungan Relationship Marketing dengan Switching Barrier dan
Customer Loyalty
Paradigma perubahan dalam dunia pemasaran adalah pergeseran
dari transactional marketing menjadi relationship marketing. Rhenald Kasali (dalam Chan, 2003 : 10) menyatakan bahwa business relationship jelas berbeda dengan bisnis transaksional (transactional marketing) yang hanya bertukar fungsional tanpa melibatkan perhatian dan kesetiaan jangka panjang. Dengan
perkiraan bahwa kesetiaan akan diperoleh maka bisnis mempunyai motif yang
kuat untuk menjaga hubungan dengan pelanggannya. Hubungan yang kuat ini
berarti referensi bagi orang lain. Bahkan persepsi terhadap kualitas suatu
pelayanan atau barang yang dibeli seseorang dipercaya berhubungan erat dengan
seberapa baik relationship terbina.
Relationship marketing berusaha mengenal pelanggan secara lebih dekat lebih daripada sekedar memberi harga yang rendah. Relationship marketing ini akan makin meningkat karena adanya peningkatan emotional value pada pelanggan. Karena jika pelanggan sudah beralih dari rational value ke tingkat emotional value ia sudah tidak mempedulikan harga lagi. Bagi konsumen yang terpenting adalah tetap selalu berhubungan dengan perusahaan langganannya yang
sudah dia kenal daripada harus berpindah ke perusahaan baru (pesaing) yang
belum diketahuinya. (Alma, 2003 : 168-169).
Relationship marketing juga mendorong para marketer untuk selalu berpikir dalam framework jangka panjang. Pelanggan hari ini akan tetap menjadi pelanggan setia perusahaan 10 tahun mendatang.
F. Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan
setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasaan pelanggan
sebagai tujuan utama. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya
perusahaan yang menyertakan kepuasaan pelanggan dalam pernyataan misinya
maupun dalam iklan ( Simamora, 2003 : 17 ).
Pada prinsipnya, definisi kepuasaan pelanggan dapat diklasifikasikan
kedalam lima kategori pokok yaitu :
a. Perspektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
b. Perspektif ekuitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan/keuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tidak sama, maka pihak yang
dirugikan akan tidak puas.
c. Perspektif standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspektasi standar pelanggan.
d. Perspektif keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari
e. Perspektif atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga sumber penyebab diskonfirmasi.
( Tjiptono, 2005 : 350 ).
BAB III
GAMBARAN UMUM PALAZZO HAIR AND MAKE UP SALON
A. Deskripsi Perusahaan
1. Deskripsi Palazzo Hair and make up Salon
Palazzo Hair and make up Salon adalah salah satu usaha jasa yang bergerak pada sektor jasa salon. Usaha ini dirintis oleh Rina pada tanggal 2 Maret
2008. Lokasi Palazzo Salon berada pada jalan Setiabudi no. 275 B Medan. Salah
satu alasan pemilik memilih lokasi ini karena lokasinya yang strategis dan
harganya yang terjangkau untuk dibangun sebuah usaha, selain itu juga banyak
pelanggan yang Palazzo yang bertempat tinggal di sekitar daerah tersebut.
Penggunaan nama Palazzo Salon dipilih karena merupakan nama yang familiar
dan terkesan unik dan membuat konsumen merasa penasaran untuk menikmati
perawatan di salon tersebut.
Palazzo Salon pada awalnya ide dari Rina yang dulunya pernah bejkerja
menjadi Hairstylist di salon Picasso dan salon Setiabudi. Melihat prospek perkembangan bisnis salon sangat cerah dan sudah banyaknya pelanggan yang
dikenal maka Rina memberanikan diri untuk mengembangkan usaha ini. Semakin
lama pelanggannya semakin banyak sehingga Palazzo Hair and Make Up Salon menjadi salon yang berkualitas dan terkenal.
B.Struktur Organisasi Perusahaan
1. Struktur Organisasi Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi
Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi dipimpin oleh Rina yang membawahi 6 orang pegawai salon yang bertugas untuk mengerjakan semua tugas
yang diberikan oleh pemilik. Struktur organisasi memiliki fleksibilitas yang tinggi
jadi tidak adanya pembagian kerja yang jelas sehingga semua pegawai dapat
mengerjakan apa yang diperintahkan oleh pemilik dan tetap didalam pengawasan
pemilik.
Gambar 3.1 Bagan Stuktur Organisasi pada Palazzo Hair and Make up Salon Sumber : Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi
Pemilik bertanggung jawab terhadap segala sesuatu yang terjadi di
perusahaan baik yang mengenai pengurusan maupun mengenai pemilikan dalam
rangka untuk kepentingan perusahaan. Pemilik Salon langsung membawahi
hairstylist dan anak creambath. Rina selain sebagai pemilik salon juga merangkap sebagai hairstylist, make up artist dan supervisor (pengawas). Rina juga bertugas untuk menjaga hubungan baik dengan para pelanggan sehingga pelanggan akan
Rina juga bertindak sebagai kasir pada salon ini. Pemilik bertugas untuk
menerima pembayaran dari pengunjung kemudian membuat laporan keuangan.
Pemilik harus bisa memperhitungkan pengeluaran dan pemasukan yang diterima
salon agar tidak mengalami kerugian. Kemudian agar pemasukan juga meningkat
maka pemilik harus menerima tamu dengan baik dan menjalin hubungan yang
baik dengan pelanggan agar pelanggan menjadi loyal.
Hairstylist adalah penata rambut bagi pelanggan salon. Hal ini sangat penting diperhatikan karena ini menyangkut kualitas Palazzo Hair and Make Up Salon itu sendiri. Hairstylist juga harus melakukan hubungan yang baik agar dapat menjadi sebagai konsultan untuk membantu pelanggan dalam pemilihan model
rambut, warna rambut serta perawatan rambut yang sesuai dengan masing –
masing pelanggan.
Tugas – tugas hairstylist adalah : a. Cutting (memotong rambut).
b. Hair Rebonding (pelurusan rambut). c. Coloring and toning (pewarnaan rambut). d. Blow.
e. Perming (pengeritingan).
f. Hair Extension (penyambungan rambut).
Anak creambath mempunyai tugas – tugas yang ringan seperti mencuci rambut, melakukan creambath, masker rambut, refleksi, backtherapy dan nail treatment.
C.Visi dan Misi Perusahaan
1. Visi dan Misi Palazzo Hair and Make up Salon
Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi mempunyai visi yaitu menjadi salah satu salon yang go internasional dalam kualitasnya melayani pelanggan.
Misi Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi adalah :
a. Memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya melalui kualitas kerja,
kecepatan dan ketepatan pelayanan yang sopan terhadap pelanggan.
b. Menjalankan kegiatan usaha yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
c. Meningkatkan keterampilan dalam menjalankan tugas – tugasnya.
d. Memaksimalkan ruangan salon yang bersih, rapi dan nyaman.
Tujuan Palazzo Hair and Make up Salon adalah :
a. Mencari keuntungan demi mengembangkan usaha salon ini agar dapat
diperluas.
b. Membuat citra atau nama baik salon yang baik.
c. Memberikan layanan yang baik sehingga tercapainya kepuasan pelanggan.
Keunggulan dari Palazzo Salon adalah kualitas dan keterampilan pemilik
salon dan pegawainya yang dapat diandalkan sehingga merupakan jasa salon yang
professional.
D.Kegiatan Operasional Perusahaan
1. Kegiatan Operasional Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi
Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi tepat berada di sebelah Kompleks Tasbi Medan sehingga memiliki daerah pemasaan yaitu Kompleks
untuk pasar sasarannya adalah semua kalangan bisa datang ke Palazzo Salon
tersebut dan tidak terbatas.
Palazzo Hair and Make up Salon Setiabudi beroperasi dari hari Senin sampai hari Minggu dan mulai buka dari pukul 09.00-19.00 WIB. Salon hanya
tutup pada hari libur tertentu seperti Lebaran, Natal, dan Tahun Baru. Tetapi tidak
ditutup kemungkinan bahwa pemilik tetap menerima pelanggannya diluar jam
operasional mengingat hubungan baik yang terjalin antara pemilik salon dengan
pelanggan – pelanggan yang ada. Jasa salon juga dapat digunakan untuk acara
pernikahan atau pesta ulang tahun untuk merias wajah pelanggan sehingga
pemilik bisa datang ke lokasi pesta sesuai dengan permintaan pelanggan
Jasa – jasa yang ditawarkan Palazzo Hair and make up Salon adalah : a. Hair Treatment
1. Cutting
2. Coloring
3. Toning
4. Bleeching
5. Smoothing / Hair Rebonding 6. Hair Extension
7. Blow variasi
8. Perming
9. Digital wave b. Massage
1. Creambath
2. Foot Reflexy
3. Back Therapy Massage c. Beauty Care
1. Make Up Artist 2. Body Whitening d. Nail Treatment
1. Manicure
2. Prdicure
3. Nail Painting e. Lulur and Spa
1. Lulur
BAB IV
ANALISIS DATA DAN EVALUASI
A. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah
pernyataan berupa 14 butir pernyataan untuk variabel X dan 4 butir pernyataan
untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 18 butir. Kuesioner yang
disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai
faktor-faktor switching barrier sebagai variabel X terhadap pelanggan sebagai variabel Y.
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan pada Palazzo Hair and make up, salon Setia Budi Medan. Responden dalam penelitian ini berjumlah 200 orang.
Gambaran umum responden adalah sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur (tahun) Frekuensi Persentase
< 17 20 10
18 – 26 135 67,5
> 27 45 22,5
Jumlah 200 100
Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.1 tersebut diketahui bahwa kategori usia yang paling
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 15 7,5
Wanita 185 92,5
Jumlah 200 100
Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.2 tersebut diketahui bahwa jenis kelamin yang paling banyak
diteliti adalah wanita sebanyak 185 pelanggan atau 92,5% sedangkan sisanya
adalah sebanyak 15 pelanggan atau 7,5% adalah pria.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Status
Status Frekuensi Persentase
Belum menikah 89 44,5
Menikah 63 31,5
Duda/Janda 48 24
Jumlah 200 100
Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.3 tersebut diketahui bahwa responden yang paling banyak
diteliti adalah yang dengan status belum menikah sebanyak 89 pelanggan atau
44,5%.
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi
Profesi Frekuensi Persentase
Pelajar/Mahasiswa 34 17
Pegawai Negeri 17 8,5
Sumber: hasil penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.3 tersebut diketahui bahwa responden yang paling banyak
memiliki profesi sebagai Ibu Rumah Tangga yaitu sebanyak 58 pelanggan atau
29%.
2. Distribusi Jawaban Responden
Pengambilan keputusan dalam analisis deskriptif mengenai distribusi
jawaban responden terhadap masing-masing item pertanyaan mengenai variabel yang diteliti menggunakan desain skala Likert, yaitu dengan mengubah data kualitatif menjadi kuantitatif.
Distribusi jawaban responden mengenai variabel yang ditanyakan, yaitu :
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai-Nilai Ekonomis Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai-Nilai Ekonomis No
Item
STS TS KS S SS Total
(%)
Total Responden
F % F % F % F % F % 100 200
1 0 0 0 0 12 6,0 122 61,0 66 33,0 100 200
2 0 0 4 2,0 30 15,0 119 59,5 47 23,5 100 200
3 0 0 3 1,5 25 12,5 126 63,0 46 23,0 100 200
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:
1) Frekuensi jawaban responden tentang “Salon menjual produk yang
berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan”. Diketahui
bahwa 66 orang menyatakan sangat setuju, 122 orang menyatakan setuju,
12 orang menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakakan
tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
2) Frekuensi jawaban responden tentang “Salon menawarkan harga yang
setuju, 4 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju.
3) Frekuensi jawaban responden tentang “Salon memberikan harga yang
terjangkau”. Diketahui 46 orang sangat setuju, 126 orang menyatakan
setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju, 3 orang yang menyatakan
tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Psikologis Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Psikologis No
Sumber: Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
4) Frekuensi jawaban responden tentang “Pegawai salon memperlakukan
Konsumen dengan ramah”. Diketahui bahwa 48 orang menyatakan sangat
setuju, 116 orang menyatakan setuju, 31 orang menyatakan kurang setuju,
dan 5 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju.
5) Frekuensi jawaban responden tentang “Pegawai salon yang ramah
membuat Pelanggan merasa nyaman sebagai pelanggannya”. Diketahui
bahwa 34 orang menyatakan sangat setuju, 124 orang menyatakan setuju,
32 orang menyatakan kurang setuju, dan 10 orang yang menyatakan tidak
setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial No
Item
STS TS KS S SS Total
(%)
Total Responden
F % F % F % F % F % 100 200
6. 0 0 4 2,0 12 6,0 131 65,5 53 26,5 100 200
7. 0 0 3 1,5 48 24,0 109 54,5 40 20,0 100 200
8. 0 0 0 0 3 1,5 148 74,0 49 24,5 100 200
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
6) Frekuensi jawaban responden tentang menjadi “Pelanggan salon ini
memiliki rasa prestise tersendiri karena merupakan salon yang berkelas”.
Diketahui 53 orang menyatakan sangat setuju, 131 orang menyatakan
setuju, 12 menyatakan kurang setuju, 4 orang yang menyatakan tidak
setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
7) Frekuensi jawaban responden tentang “Salon ini merupakan salon yang
sudah terkenal di kalangan umum”. Diketahui 40 orang menyatakan sangat
setuju, 109 orang menyatakan setuju, 48 orang menyatakan kurang setuju,
3 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju.
8) Frekuensi jawaban responden “Salon ini merupakan salon yang membuat
Pelanggan merasa bangga sebagai pelanggannya”. Diketahui bahwa 49
orang menyatakan sangat setuju, 148 orang menyatakan setuju, 3 orang
menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju
d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ritual Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ritual No
Item
STS TS KS S SS Total
(%)
Total Responden
F % F % F % F % F % 100 200
9. 0 0 0 0 17 8,5 132 66,0 51 25,5 100 200
10. 0 0 7 3,5 61 30,5 106 53,0 26 13,0 100 200
11. 0 0 3 1,5 53 26,5 120 60,0 24 12,0 100 200
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
9) Frekuensi jawaban responden tentang “Pegawai salon cepat tanggap
dengan keinginan pelanggannya”. Diketahui 51 orang menyatakan sangat
setuju, 132 orang menyatakan setuju, 17 menyatakan kurang setuju, tidak
ada yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat
tidak setuju.
10)Frekuensi jawaban responden tentang “Pegawai salon memiliki
penampilan yang baik”. Diketahui 26 orang menyatakan sangat setuju, 106
orang menyatakan setuju, 61 orang menyatakan kurang setuju, 7 orang
yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat
tidak setuju.
11)Frekuensi jawaban responden tentang “Salon ini memiliki ruangan yang
selalu bersih dan nyaman”. Diketahui bahwa 24 orang menyatakan sangat
setuju, 120 orang menyatakan setuju, 53 orang menyatakan kurang setuju,
3 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju.
e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional No
Item
STS TS KS S SS Tota
l (%)
Total Responden
F % F % F % F % F % 100 200
12. 0 0 1 0,5 6 3,0 131 65,5 62 31,0 100 200
13. 0 0 0 0 9 4,5 126 63,0 65 32,5 100 200
14. 0 0 0 0 18 9,0 134 67,0 48 24,0 100 200
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa :
12)Frekuensi jawaban responden tentang “Salon memiliki pegawai yang
sangat cekatan dalam melakukan pekerjaannya”. Diketahui 62 orang
menyatakan sangat setuju, 131 orang menyatakan setuju, 6 orang
menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju dan
tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
13)Frekuensi jawaban responden tentang “Salon memiliki pegawai yang
dapat diandalkan kemampuannya”. Diketahui 65 orang menyatakan sangat
setuju, 126 orang menyatakan setuju, 9 orang menyatakan kurang setuju,
tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju.
14)Frekuensi jawaban responden tentang “Salon ini memiliki kualitas
pekerjaan pegawai yang sangat memuaskan”. Diketahui 48 orang
menyatakan sangat setuju, 134 orang menyatakan setuju, 18 orang
menyatakan kurang setuju, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju,
f. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelanggan Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelanggan No
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :
15) Frekuensi jawaban responden tentang “Saudara tidak berkeinginan pindah
ke salon lain”. Diketahui 56 orang menyatakan sangat setuju, 136 orang
menyatakan setuju, 7 menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan
tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
16) Frekuensi jawaban responden tentang “Saudara yakin salon ini adalah
salon terbaik”. Diketahui 58 orang menyatakan sangat setuju, 128 orang
menyatakan setuju, 13 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang
menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju.
17) Frekuensi jawaban responden tentang “Saudara selalu merekomendasikan
salon ini kepada orang lain”. Diketahui bahwa 23 orang menyatakan
sangat setuju, 112 orang menyatakan setuju, 61 orang menyatakan kurang
setuju, 4 orang yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang
menyatakan sangant tidak setuju.
18) Frekuensi jawaban responden tentang “Menjadi pelanggan salon ini adalah
pilihan tepat”. Diketahui bahwa 17 orang menyatakan sangat setuju, 119
orang menyatakan setuju, 63 orang menyatakan kurang setuju, 1 orang
yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangant
tidak setuju.
B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30 responden yang
merupakan pelanggan salon Anna Sui yang memiliki kesamaan kondisi dengan
Palazzo hair and Make up Salon Setiabudi Medan. Uji validitas ini menggunakan program SPSS 16.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid
b. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid
Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut:
Tabel 4.10 Item-Total Statistics
63.5667 73.082 .562 .921
63.2000 75.752 .512 .921
63.4333 72.254 .732 .916
63.3000 75.872 .692 .918
63.7333 71.857 .706 .916
63.6333 73.620 .644 .918
63.5000 72.948 .603 .919
63.5667 75.633 .530 .921
63.1000 77.197 .599 .920
63.1333 75.223 .635 .918
63.1333 78.671 .474 .922
63.3000 75.872 .692 .918
63.7333 71.857 .706 .916
63.6333 73.620 .644 .918
63.5000 72.948 .603 .919
63.5667 75.633 .530 .921
63.1000 77.197 .599 .920
63.1333 75.223 .635 .918
Pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa seluruh data variabel dinyatakan valid,
karena nilai r tabel untuksampel yang berjumlah 30 orang adalah sebesar 0,361 dan
seluruh nilai Corrected Item Total Correlation yang merupakan r hitung diatas 0,361.
2. Uji Reliabilitas
Setelah seluruh data variabel dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji
reliabilitas. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,8. Uji reliabilitas ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16,0 for windows. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16,0 dengan kriteria sebagai berikut :
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 16,0 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.
b. Jika ralpha negatif atau ralpha lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak
reliabel.
Tabel 4.11
Sumber : Hasil Data Penelitian, 2010 (diolah)
Dari Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,923 dan rtabel sebesar
0,8. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel
(0,919 > 0,8) maka kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan
untuk penelitian.
Re liability Statistic s
.92 3 18
Cronba ch's
Alp ha N of Ite ms
C. Analisis Kuantitatif 1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel penganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis
grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis
grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi
yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.
Hipotesis:
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal,
Regression Standardized Residual
3 2 1 0 -1 -2 -3
Frequency
25
20
15
10
5
0
Histogram Dependent Variable: PELANGGAN
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 diolah Gambar 4.1 : Grafik Histogram
Interpretasi dari gambar 4.1, menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan
pola distribusi normal.
