i
SKRIPSI
PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PRODUK MURABAHAH
LOGAM MULIA UNTUK INVESTASI ABADI “MULIA” (Studi Kasus: PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren)
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun Oleh: NUR CHASANAH NIM: 107093003023
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
ii
PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PRODUK MURABAHAH
LOGAM MULIA UNTUK INVESTASI ABADI “MULIA” (Studi Kasus: PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren)
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Oleh:
NUR CHASANAH 107093003023
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI JAKARTA
iii
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI MANAPUN.
Jakarta, Juni 2011
v ABSTRAK
NUR CHASANAH, Pengembangan Sistem Informasi Electronic Costumer
Relationship Management pada Produk Murabahah Logam Mulia untuk Investasi
Abadi “MULIA” (Studi Kasus: Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren) dibawah bimbingan NUR AENI HIDAYAH dan RINDA HESTI KUSUMANINGTYAS.
Kebutuhan akan teknologi informasi pada perusahaan saat ini semakin meningkat. Aplikasi IT (Information Technology) di masa mendatang merupakan sarana yang tidak dapat dipisahkan dari perusahaan. Saat ini, Perum Pegadaian Syariah Pondok Aren belum menerapkan sistem E-CRM (Electronic Costumer
Relationship Management) yang dapat membangun hubungan yang lebih baik
dengan nasabah, khususnya dalam produk Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi “MULIA” yang masih dilakukan secara manual. Peningkatan pendapatan Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren tahun 2009-2010 terjadi sekitar 120%, namun peningkatan pendapatan tersebut tidak disertai dengan adanya hubungan yang baik antara Perum Pegadaian Syariah Pondok Aren dan nasabah, khususnya pada produk MULIA. Hal ini didapatkan dari hasil analisis BCG pada analisa CRM yang telah dilakukan. Sistem Informasi E-CRM
merupakan sistem informasi yang digunakan untuk mendapatkan nasabah, mempererat hubungan nasabah dengan perusahaan dan mempertahankan nasabah dengan didukung adanya simulasi perhitungan produk MULIA dan fitur-fitur pendukung lainnya pada sistem tersebut. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah Waterfall strategy sequential (strategi air terjun beraturan) dengan pendekatan model-driven pada pemodelan objek, dengan use case diagram, class diagram, sequence diagram, activity diagram, state chart diagram
sebagai alat untuk perancangan, serta PHP dan MySQL sebagai alat pengkodean sistem. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah sistem E-CRM yang mempermudah nasabah memperoleh informasi mengenai produk “MULIA” dan pendaftaran dalam pembelian produk tersebut secara mudah dan cepat.
Kata Kunci : E-CRM, MULIA, Waterfall strategy sequential, use case diagram,
class diagram, sequence diagram, activity diagram, state chart diagram, PHP dan
MySQL. Microsoft VISIO.
Bab I-V + 270 Halaman + xxiii Halaman + 88 Gambar + 50 Tabel + Pustaka + Lampiran
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Illahi Rabbi Allah Subhana wata‟la yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, dan hidayah kepada hamba-Nya. Semoga shalawat serta salam selalu terlimpahkan kepada Nabi Muhammad Shalallahu‟alaihi wassalam.
Walaupun tidak terjadi kendala yang berarti dalam penyusunan skripsi ini, namun pada skripsi ini masih banyak kekurangan. Untuk itu penulis sangat mengharapkan dan menghargai adanya kritik dan saran membangun yang nantinya berguna bagi penulis dan pembaca. Dengan mengucap kalimat hamdallah dan semoga ridho Allah SWT selalu menyertai kita sehingga apa yang tertulis dalam skripsi dapat bermanfaat bagi yang membaca.
Pada kesempatan ini penulis juga hendak mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan, bimbingan, bantuan kepada saya selama melakukan praktek kerja dan proses penyelesaian laporan ini. Secara khusus saya ucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak. DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
vii
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, terimakasih untuk data-data yang sangat mendukung dalam penelitian serta arahan, bimbingan dan motivasinya. 3. Ibu Rinda Hesti K, MMSI. selaku dosen pembimbing II yang selalu
memberikan bimbingan, arahan tentang penulisan skripsi yang baik, dan selalu meluangkan waktu untuk dapat bertukar pikiran serta memberikan pemikiran dalam membantu menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Sugeng selaku Manager PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren dan juga bertindak sebagai pembimbing lapangan untuk skripsi ini. Telah membimbing dan telah banyak memberikan saran-saran yang berarti. 5. Ibunda tercinta dan Ayahanda yang telah berjuang untuk memberikan
semangat hidup kepada keluarga dan menjadi motivasi saya dalam melakukan setiap pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Do‟a dan harapan tak pernah lepas dari ucapanmu, untuk keberhasilan putera-puterimu. Ucapan terima kasih tidak akan cukup membalas semua jasamu.
6. Adik tersayang, Ikhwan Nur Rizki, yang memberikan semangat untuk terus melakukan yang terbaik dan memotivasi untuk menjadi contoh yang baik. 7. Sahabat terbaik, Aditya Cita Nugraha, yang selalu membimbing dan
viii
8. Sahabat-sahabat keluarga besar PMII KOMFAST dan BEMJ TISI UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang banyak mengajarkan saya tentang bagaimana perjuangan organisasi untuk bergerak ke arah yang lebih baik lagi dan menjadikan saya pribadi yang selalu ingin bergerak. Serta kakak-kakak senior basecamp tercinta yang selalu menjadi motivasi saya agar selalu melakukan yang terbaik.
9. Teman-teman kelas Sistem Informasi B dan Sistem Informasi Bisnis Syariah C angkatan 2007 seperjuangan. Thanks untuk kerjasamanya, kalian semua begitu hebat.
Pada kesempatan ini saya juga memohon maaf yang sebesar-besarnya dan menyadari bahwa karya ini belumlah sempurna, maka saya sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca dan pihak lain untuk penulisan laporan selanjutnya yang lebih baik.
Akhir kata saya berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian. Amien.
Jakarta, Juni 2011
ix DAFTAR ISI
JUDUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR SIMBOL ... xx
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Batasan Masalah ... 7
1.4 Tujuan Penelitian ... 7
1.5 Manfaat Penelitian ... 8
1.6 Metode Penelitian ... 9
1.7 Sistematika Penulisan ... 10
BAB 2 LANDASAN TEORI ... 12
2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 12
2.1.1 Pengertian Sistem ... 12
2.1.2 Karakteristik Sistem ... 12
2.1.3 Pengertian Data ... 14
2.1.4 Pengertian Informasi ... 15
2.1.4.1 Ciri-ciri Informasi... 15
2.1.4.1 Kualitas Informasi ... 15
2.1.5 Pengertian Sistem Informasi ... 16
2.1.6 Siklus Hidup Pengembangan Sistem Informasi ... 17
x
2.2.1 Pengertian Analisis dan Desain Sistem ... 18
2.2.2 Pendekatan-Pendekatan Analisis Sistem ... 18
2.3 Pengembangan Sistem Sederhana ... 20
2.4 The Sequential or Waterfall Strategy ... 21
2.4.1 Strategi Pengembangan Model-Driven ... 22
2.5 Analisis dan Desain Berorientasi Objek Menggunakan UML ... 25
2.5.1 Konsep Sistem untuk Pemodelan Objek ... 26
2.5.2 Hubungan Objek/Kelas ... 27
2.5.3 Tools Pengembangan Sistem ... 28
2.6 Konsep dasar CRM (Customer Relationship Management) ... 33
2.6.1 Pengertian Customer (Pelanggan) ... 33
2.6.2 Pengertian Relationship (Hubungan) ... 33
2.6.3 Pengertian Management (Manajemen) ... 34
2.6.4 Definisi CRM (Customer Relationship Management) ... 34
2.6.5 Fase Dalam CRM ... 35
2.6.6 Supply Chain (Rantai Nilai) CRM ... 36
2.6.7 Customer Portofolio Analysis (CPA) ... 38
2.6.8 Perangkat Analisis CPA ... 38
2.6.9 Manfaat Sistem CRM Bagi Perusahaan dan Pelanggan ... 41
2.6.10 Jenis CRM ... 43
2.6.11 Arsitektur Customer Relationship Management ... 44
2.6.12 Konsep CRM dalam Islam ... 46
2.7 Konsep Dasar E-CRM ... 48
2.7.1 Pengertian E-CRM ... 48
2.7.2 Alasan Menggunakan E-CRM ... 49
2.7.3 Faktor Penentu Keberhasilan E-CRM ... 49
2.7.4 Hasil Penelitian CRM sebelumnya ... 50
2.8 Konsep Dasar Pegadaian Syariah ... 51
2.8.1 Pengertian Pegadaian Syariah ... 51
2.8.2 Nilai-Nilai/Budaya Kerja PERUM Pegadaian Syariah ... 52
2.8.3 Produk-Produk Pegadaian Syariah Cab. Pondok Aren ... 53
xi
2.8.4.1 Landasan Al-Qur-an dan Hadits ... 59
2.8.4.2 Landasan Fatwa ... 60
2.8.4.2.1 Ketentuan Umum ... 60
2.8.4.2.2 Ketentuan Penutup ... 61
2.9 Produk “MULIA” ... 61
2.9.1 Pengertian “MULIA” ... 61
2.9.2 Produk Mulia berdasarkan Regulasi-Regulasi Syariah ... 62
2.9.3 DSN NO: 04/DSN-MUI/IV/2000 tentang MURABAHAH ... 63
2.9.4 DSN NO: 13/DSN-MUI/IV/2000 tentang Uang Muka ... 64
2.10 Database dan Database Management System (DBMS) ... 64
2.10.1 Pengertian Database ... 64
2.10.2 Pengertian Database Management System (DBMS) ... 66
2.10.2.1 Keunggulan DBMS ... 67
2.10.2.2 Kelemahan DBMS ... 67
2.11 Internet ... 68
2.12 PHP ... 69
2.13 MySQL ... 70
2.14 Pengujian Black-Box ... 72
2.15 Metodologi Penelitian Sistem Informasi ... 73
2.15.1 Metode Pengumpulan Data ... 73
2.15.2 Metode Pengembangan Sistem ... 76
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ... 77
3.1 Metode Pengumpulan Data ... 77
3.1.1 Observasi ... 77
3.1.2 Wawancara ... 77
3.1.3 Studi Pustaka ... 79
3.1.4 Studi Literatur ... 79
3.2 Metode Analisa CRM ... 83
3.2.1 Profil Perusahaan ... 83
xii
3.3 Metode Pengembangan Sistem ... 85
3.3.1 Permulaan Sistem (System Initiation) ... 85
3.3.2 Analisis Sistem (System Analysis) ... 86
3.3.3 Desain Sistem (System Design) ... 86
3.3.4 Implementasi Sistem (System Implementation) ... 87
3.4 Kerangka Penelitian ... 88
BAB 4 PEMBAHASAN ... 89
4.1 Metode Analisis CRM ... 89
4.1.1 Profile PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren ... 89
4.1.1.1 Visi dan Misi ... 91
4.1.1.2 Nilai-Nilai/Budaya Kerja ... 93
4.1.1.3 Struktur Organisasi ... 95
4.1.1.4 Produk-Produk... 95
4.1.2 Analisis CPA (Customer Portofolio Analysis) ... 102
4.2 Permulaan Sistem (System Initiation) ... 120
4.2.1 Identifikasi Masalah ... 120
4.2.2 Lingkup Sistem ... 121
4.2.3 Tujuan ... 121
4.3 Analisis Sistem (System Analysis) ... 122
4.3.1 Analisis Sistem Berjalan ... 122
4.3.2 Analisis Pemecahan Masalah ... 124
4.3.3 Kebutuhan User dan Sistem ... 126
4.3.3.1 Kebutuhan User ... 126
4.3.3.2 Kebutuhan Sistem... 127
4.4 Desain Sistem (System Design) ... 127
4.4.1 Perancangan Sistem E-CRM ... 128
4.4.1.1 Perancangan Use Case Diagram ... 128
4.4.1.2 Activity Diagram ... 151
4.4.1.3 Class Diagram ... 184
4.4.1.4 Sequence Diagram ... 185
xiii
4.4.2 Perancangan Database ... 233
4.4.2.1 Matriks CRUD ... 233
4.4.3 Perancangan Layout ... 246
4.5 Implementasi Sistem (System Implementation) ... 251
4.5.1 Perangkat Keras (Hardware) ... 255
4.5.2 Perangkat Lunak (Software) ... 255
4.5.3 Pengujian Sistem ... 256
4.5.3.1 Pengujian Level Pengunjung ... 256
4.5.3.2 Pengujian Level Nasabah ... 258
4.5.3.3 Pengujian Level Kasir ... 261
4.5.3.4 Pengujian Level Petugas Mulia ... 262
4.5.3.5 Pengujian Level Manager ... 267
BAB 5 PENUTUP ... 269
7.1 Kesimpulan ... 269
7.2 Saran ... 270
DAFTAR PUSTAKA ... 271
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 The sequential orWaterfall Strategy (Whitten et.al, 2004) ... 21
Gambar 2.2 Contoh Diagram Model Use Case (Whitten et.al, 2004) ... 30
Gambar 2.3 Contoh Model Class Diagram (Whitten et.al, 2004) ... 31
Gambar 2.4 Contoh Model Activity Diagram (Whitten et.al, 2004) ... 31
Gambar 2.5 Contoh Model Sequence Diagram (Whitten et.al, 2004) ... 32
Gambar 2.6 Contoh Model Statechart Diagram (Whitten et.al, 2004) ... 33
Gambar 2.7 Fase-fase dalam CRM (Kalakota dan Robinson, 2001) ... 36
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian ... 88
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren ... 95
Gambar 4.2 Matriks BCG ... 115
Gambar 4.3 Analisis Sistem Berjalan ... 123
Gambar 4.4 Analisis Sistem Usulan ... 125
Gambar 4.5 Use Case Model Diagram Pembangunan E-CRM ... 131
Gambar 4.6 Activity Diagram registrasi ... 151
Gambar 4.7 Activity Diagram Login ... 152
Gambar 4.8 Activity Diagram Manajemen Nasabah ... 154
Gambar 4.9 Activity Diagram Manajemen Nasabah oleh manager ... 155
Gambar 4.10 Activity Diagram Manajemen Produk Petugas Mulia ... 157
Gambar 4.11 Activity Diagram Manajemen Produk Manager ... 158
Gambar 4.12 Activity Diagram Manajemen Informasi Petugas Mulia ... 159
Gambar 4.13 Activity Diagram Manajemen Informasi Nasabah, Pengunjung .. 160
Gambar 4.14 Activity Diagram Berita Petugas Mulia ... 161
Gambar 4.15 Activity Diagram Berita Nasabah, Pengunjung ... 163
Gambar 4.16 Activity Diagram Pembelian ... 164
Gambar 4.17 Activity Diagram Buku Tamu Pengunjung ... 166
Gambar 4.18 Activity Diagram Buku Tamu Petugas Mulia ... 167
Gambar 4.19 Activity Diagram Manajemen Pembayaran Kasir ... 168
Gambar 4.20 Activity Diagram Manajemen Pembayaran Manager,Nasabah .... 169
xv
Gambar 4.22 Activity Diagram Info Harga Emas Nasabah, Pengunjung ... 172
Gambar 4.23 Activity Diagram Simulasi Pengunjung ... 173
Gambar 4.24 Activity Diagram Pesan ... 174
Gambar 4.25 Activity Diagram Testimoni Petugas Mulia ... 176
Gambar 4.26 Activity Diagram Testimoni Manager ... 177
Gambar 4.27 Activity Diagram Polling Petugas Mulia ... 178
Gambar 4.28 Activity Diagram Polling Manager ... 179
Gambar 4.29 Activity Diagram Polling Nasabah ... 180
Gambar 4.30 Activity Diagram Chatting Petugas Mulia dan Kasir ... 181
Gambar 4.31 Activity Diagram Chatting Nasabah ... 182
Gambar 4.32 Activity Diagram Logout ... 183
Gambar 4.33 Class Diagram ... 184
Gambar 4.34 Sequence Diagram Registrasi ... 185
Gambar 4.35 Sequence Diagram Login ... 186
Gambar 4.36 Sequence Diagram Man. Nasabah oleh Petugas Mulia ... 188
Gambar 4.37 Sequence Diagram Man. Nasabah oleh Nasabah,Manager ... 189
Gambar 4.38 Sequence Diagram Manajemen Produk ... 190
Gambar 4.39 Sequence Diagram Man. produk oleh Nasabah dan Manager ... 191
Gambar 4.40 Sequence Diagram Manajemen Informasi Petugas Mulia ... 192
Gambar 4.41 Sequence Diagram Manajemen Informasi Nasabah,Pengunjung 194 Gambar 4.42 Sequence Diagram Berita Petugas Mulia ... 195
Gambar 4.43 Sequence Diagram Berita Nasabah dan Pengunjung ... 197
Gambar 4.44 Sequence Diagram Pembelian ... 198
Gambar 4.45 Sequence Diagram Buku Tamu ... 199
Gambar 4.46 Sequence Diagram Pembayaran ... 201
Gambar 4.47 Sequence Diagram Info Harga Emas Petugas Mulia ... 202
Gambar 4.48 Sequence Diagram Info Harga Emas Nasabah dan Pengunjung .. 203
Gambar 4.49 Sequence Diagram Simulasi ... 204
Gambar 4.50 Sequence Diagram Pesan ... 205
Gambar 4.51 Sequence Diagram Testimoni ... 207
Gambar 4.52 Sequence Diagram Polling Petugas Mulia ... 208
xvi
Gambar 4.54 Sequence DiagramChat ... 210
Gambar 4.55 Sequence DiagramLogout ... 211
Gambar 4.56 Statechart Diagram Registrasi ... 212
Gambar 4.57 Statechart Diagram Login ... 213
Gambar 4.58 Statechart Diagram Manajemen Nasabah ... 214
Gambar 4.59 Statechart Diagram Man. Nasabah oleh Nasabah dan Manager . 215 Gambar 4.60 Statechart Diagram Manajemen Produk Petugas Mulia ... 216
Gambar 4.61 Statechart Diagram Man. Produk oleh Nasabah dan Manager .... 217
Gambar 4.62 Statechart Diagram Manajemen Informasi Petugas Mulia ... 218
Gambar 4.63 Statechart Diagram Man. Informasi Nasabah dan Pengunjung ... 219
Gambar 4.64 Statechart Diagram Berita Petugas Mulia ... 219
Gambar 4.65 StatechartDiagram Berita Nasabah dan Pengunjung ... 220
Gambar 4.66 Statechart Diagram Pembelian ... 221
Gambar 4.67 Statechart Diagram Buku Tamu Pengunjung ... 222
Gambar 4.68 Statechart Diagram Buku Tamu Petugas Mulia ... 223
Gambar 4.69 Statechart Diagram Pembayaran... 224
Gambar 4.70 Statechart Diagram Info Harga Emas Petugas Mulia ... 225
Gambar 4.71 Statechart Diagram Info Harga Emas Pengunjung dan Nasabah 226 Gambar 4.72 Statechart Diagram Simulasi ... 227
Gambar 4.73 Statechart Diagram Pesan ... 228
Gambar 4.74 Statechart Diagram Testimoni ... 229
Gambar 4.75 Statechart Diagram Polling Petugas Mulia ... 230
Gambar 4.76 Statechart Diagram Polling Manager dan Nasabah ... 231
Gambar 4.77 Statechart Diagram Chat ... 232
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Korelasi antara langkah-langkah pemecahan masalah yang umum
dengan proses pengembangan sistem (whitten et al. 2004) ... 21
Table 2.2 Arsitektur CRM ... 45
Table 2.3 Matriks Penelitian CRM Sebelumnya ... 50
Tabel 4.1 Analisis SWOT ... 104
Tabel 4.2 Daftar Pangsa Pasar 6 Besar Bank di Indonesia ... 114
Tabel 4.3 Sasaran Starategis Sistem E-CRM Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren ... 120
Tabel 4.4 Identifikasi actor ... 129
Tabel 4.5 Identifikasi Use case ... 130
Table 4.6 Narasi Use case Registrasi ... 133
Table 4.7 Narasi Use case login ... 133
Table 4.8 Narasi Use case Manajemen Nasabah ... 134
Table 4.9 Narasi Use case Manajemen Produk ... 135
Table 4.10 Narasi Use case Manajemen Informasi ... 137
Table 4.11 Narasi Use case Berita ... 139
Table 4.12 Narasi Use case Pembelian ... 140
Table 4.13 Narasi Use case Manajemen Pembayaran ... 141
Table 4.14 Narasi Use case Info harga emas ... 142
Table 4.15 Narasi Use case Simulasi ... 144
Table 4.16 Narasi Use case Buku Tamu ... 144
Table 4.17 Narasi Use case Pesan ... 146
Tabel 4.18 Narasi Use caseTestimoni ... 147
Tabel 4.19 Narasi Use case Chatting ... 148
Tabel 4.20 Narasi Use casePolling ... 149
Tabel 4.21 Narasi Use case Logout ... 151
Tabel 4.22 Matriks CRUD Basis Data ... 235
Tabel 4.23 Nasabah ... 238
Tabel 4.24 Petugas ... 239
xviii
Tabel 4.26 Info Harga ... 240
Tabel 4.27 Pembelian ... 240
Tabel 4.28 Produk ... 241
Tabel 4.29 Berita ... 241
Tabel 4.30 Buku Tamu ... 241
Tabel 4.31 Pembayaran ... 242
Tabel 4.32 Pembelian Detail ... 242
Tabel 4.33 Akses Polling ... 242
Tabel 4.34 Chat ... 243
Tabel 4.35 Identitas Usaha ... 243
Tabel 4.36 Kontak Lain ... 244
Tabel 4.37 Penghasilan Detail ... 244
Tabel 4.38 Kuisioner ... 244
Tabel 4.39 Manajemen Informasi ... 245
Tabel 4.40 Pesan ... 245
Tabel 4.41 Polling ... 246
Tabel 4.42 Testimoni ... 246
Tabel 4.43 Uji Coba Account Pengunjung ... 257
Tabel 4.44 Uji Coba Account Nasabah ... 259
Tabel 4.45 Uji Coba Account Kasir... 261
Tabel 4.46 Uji Coba Account Petugas Mulia ... 262
xix
DAFTAR SIMBOL
SIMBOL USE-CASE MODEL DIAGRAMS
(Whitten et al, 2004)
Simbol Keterangan
Actor
Use case
Association
Extends
Uses (includes)
Depends on
Inheritance
Actor1
«uses»
«inherits» «uses» <<depends on>>
xx
SIMBOL CLASS DIAGRAM
(Whitten et al, 2004)
Simbol Keterangan
Class 1. class name 2. attributes 3. behaviors
Association
Agregation
Generalization
1 *
Class 1
xxi
SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM
(Whitten et al, 2004)
Simbol Keterangan
Object
Obyek Antarmuka
Lifeline
Messages
xxii
SIMBOL STATECHART DIAGRAM
(Whitten et al, 2004)
Simbol Keterangan
State
Transition Paths
Initial State
xxiii
SIMBOL ACTIVITY DIAGRAM
(Whitten et al, 2004)
Simbol Keterangan
Activity
Initiate Activities
Start of the Process
Termination of the Process Synchronization Bar
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Dalam menyongsong dan memasuki era globalisasi sekarang ini, otomatisasi di berbagai bidang dengan bantuan perangkat komputer atau biasa disebut dengan sistem komputerisasi sangatlah dibutuhkan. Perkembangan teknologi informasi yang semakin maju menyebabkan banyaknya persaingan yang terjadi di dalam dunia bisnis. Salah satu dari teknologi tersebut adalah internet, merupakan sumber informasi yang tidak terbatas dan dapat diakses kapan dan dimanapun selama 24 jam (Kadir dan Triwahyuni, 2003). Perusahaan berkembang memiliki komitmen tinggi untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya dengan merebut paradigma bisnis menjadi perusahaan yang berorientasi pelanggan (Cook, 2004). Kepuasan pelanggan merupakan orientasi yang sangat penting bagi kelangsungan produk perusahaan.
CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund, 2003). Situs web merupakan salah satu sarana dalam mengaplikasikan
Customer Relationship Management yang akan memberikan beberapa nilai
tambahan bagi perusahaan yaitu sebagai sarana penyebaran informasi kepada pelanggan dan berinteraksi dengan pelanggan (Chairunnisa, 2010).
2
sudah banyak dilakukan untuk berbagai bidang ilmu pengetahuan. Awal tahun 2001, diadakan penelitian mengenai Electronic Commerce Customer Relationship
Management merupakan sebuah penilaian penelitian (Fjermestad et al. 2001).
Penelitian selanjutnya tentang perkembangan dan dampak loyalitas antara E-CRM
software dan E-Service pernah dilakukan (Steven et al. 2002). Penelitian
dilanjutkan mengenai isu strategis dalam pelaksanaan E-CRM (Bull, 2003). Lalu Ali dan Alshawi (2004), meneliti dampak potensi perbedaan budaya pada sistem
E-CRM. Serta penelitian mengenai potensi dampak perbedaan budaya pada
E-CRM (Ali dan Alshawi, 2004). Masih pada tahun yang sama, Detlaf dan Madeja (2004) melakukan penelitian mengenai faktor sukses dari e-commerce, yang tak lain karena adanya CRM dalam perusahaan tersebut.
Kemudian pada tahun berikutnya ada penelitian yang menginvestigasi dampak E-CRM pada kualitas website pelayanan hotel (Sigala et al. 2006). Pada tahun 2007 Richarda et al. (2007) mengkaji tentang nilai strategis dalam CRM
dalam sudut pandang adaptasi teknologi. Pada tahun 2009, Pedron (2009) melakukan beberapa studi kasus di perusahaan Portugis mengenai kemampuan perspektif dinamis untuk menganalisa adopsi CRM. Pada tahun 2008, Letaifa (2008) melakukan studi kasus mengenai faktor-faktor keberhasilan dalam memberikan solusi E-CRM. Pada tahun yang sama, terdapat studi kasus pada perusahaan Arabic World, perusahaan tersebut menggunakan E-CRM untuk meningkatkan keuntungan (Amrosh et al. 2008).
Penelitian Alhaiou et al. (2009), mengkaji tentang hubungan antara penerapan E-CRM dan E-Loyality pada tahapan siklus transaksi. Fjermestad et al.
3
kegunaan dan ketahanan pelaksanaan sebuah kerangka kerja. Pada tahun yang sama, terdapat penelitian mengenai memahami CRM, baik orang yang terlibat didalamnya, proses dan teknologi (Chen et al. 2003). Penelitian berikutnya Nemati et al. (2004) melakukan analisis penelitian E-CRM pada integrasi data.
Selain penelitian-penelitian, terdapat juga beberapa studi kasus yang menerapkan Electronic Customer Relationship Managament (E-CRM) diantaranya yaitu O‟Reilly dan Paper (2009), dengan judul Stakeholder
Perceptions Regarding E-CRM: A Franchise Case Study, melakukan studi kasus
pada perusahaan franchise. Penelitian lain, yaitu yang dilakukan oleh Kim dan Lee (2005), melakukan studi kasus pada perusahaan telekomunikasi. Luck dan Lancaster (2003), meneliti dengan judul E-CRM: Customer Relationship Marketing in The Hotel Industry, melakukan studi kasus pada industri hotel. Di bidang teknologi, dilakukan penelitian untuk mengadopsi teknologi CRM (Xu et al. 2002), penelitian sebuah pendekatan penerimaan teknologi Hybrid untuk mengeksplorasi adopsi E-CRM dalam organisasi (Wua dan Wua, 2005).
4
kredit/pinjaman kepada masyarakat atas dasar hukum gadai (Ibrahim, 2007). Pegadaian Syariah dan Pegadaian memiliki perbedaan yang terletak pada sistem biaya, kalau Pegadaian Syariah melalui biaya titipan dan Pegadaian melalui biaya bunga. Perbedaannya adalah kalau Pegadaian melalui KCA biayanya dihitung dari uang pinjaman aman dan Pegadaian Syariah dari tafsiran Pegadaian (Lutfiah, 2009).
Di Malaysia, penelitian untuk mengindentifikasi faktor kunci yang telah memberikan kontribusi terhadap eksistensi dan pertumbuhan pegadaian juga pernah dilakukan (Sinnakkannu, 2008). Sedangkan di India bagian utara pernah dilakukan penelitian mengenai kebutuhan jaminan, komposisi, keselamatan dan biaya yang terlibat, modus operandi, dampak sosial-ekonomi serta status hukum (Khan dan Nisar, 2004).
5
terjangkau oleh pelanggan dan dapat dengan mudah melakukan transaksi gadai syariah (PSCPA, 2009).
Pada kenyataannya, belum semua produk pegadaian syariah dikenal oleh masyarakat. Contohnya produk “MULIA” (Murabahah Logam Mulia untuk
Investasi Abadi). Hal ini dikarenakan kurangnya informasi serta minat terhadap produk tersebut. “MULIA” dapat memfasilitasi kepemilikan emas batangan
melalui penjualan logam mulia oleh pegadaian kepada masyarakat secara tunai dan/atau dengan pola angsuran dengan proses cepat dalam jangka waktu tertentu yang fleksibel (PSCPA, 2010). Apalagi di tengah situasi ekonomi yang kian tak menentu dan inflasi yang sering kali terjadi. Salah satu cara yang dianjurkan adalah dengan berinvestasi, dan investasi emas merupakan pilihan yang sangat baik. Kelebihan investasi emas “MULIA” dibanding investasi lainnya, termasuk properti, adalah Anda tidak perlu memiliki modal yang besar dan nilai inflasinya nol (Hermana, 2010). Emas adalah logam berkilau yang tidak lapuk oleh karat, usia dan waktu sehingga menarik untuk menjadi obyek perhiasan/assesoris sebagai penambah keindahan pemakainya. Emas menyediakan ukuran dari yang terkecil yaitu 1 gram hingga yang terbesar sesuai dengan kemampuan pembelinya (POMPS, 2010).
Dilihat dari latar belakang di atas, maka penelitian ini di tujukan kepada pegadaian syariah cabang pondok aren, dengan menggunakan Electronic
Costumer Relationship Management sebagai bidang keilmuannya dalam
melakukan pengembangan produk “MULIA” tersebut, karena dianggap perlu
6
syariah. Dari latar belakang tersebut maka skripsi dengan judul “Pengembangan Sistem Informasi Electronic Costumer Relationship Management pada Produk Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi “MULIA” (Studi Kasus: Perum Pengadaian Syariah Cabang Pondok Aren)” dapat dijadikan bidang kajian yang menarik.
1.2 Rumusan Masalah
Ditinjau dari latar belakang, maka dirumuskanlah 5 permasalahan penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan gadai syariah dengan E-CRM khususnya produk “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren?
2. Bagaimana membuat E-CRM dengan menyertai proses transaksi “MULIA”
pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren?
3. Bagaimana customer dapat lebih cepat dan mudah untuk melakukan transaksi, khususnya dalam melakukan pembelian produk “MULIA di
Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren?
4. Bagaimana customer dapat mengetahui terlebih dahulu harga emas “MULIA”
yang akan dibelikan di Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren ?
5. Bagaimana membuat E-CRM yang simpel dan user friendly sehingga
customer lebih mudah melakukan transaksi “MULIA” ?
7
Berdasarkan masalah di atas, pembahasan masalah akan dibatasi pada: 1. Menganalisa dan merancang sebuah sistem E-CRM untuk melakukan proses
transaksi produk “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok
Aren.
2. Merancang sebuah sistem E- CRM yang mempermudah pelanggan dalam melakukan transaksi, khususnya pendaftaran, mengetahui nilai emas “MULIA” secara utuh maupun cicilannya pada Perum Pegadaian Syariah
Pondok Aren.
3. Proses pembayaran dilakukan secara manual, hanya data pelaporan pembayaran yang terdapat dalam sistem E-CRM pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.
4. Penelitian ini hanya dilakukan sampai tahap implementasi menguji sistem
E-CRM, tidak sampai pada tahap penerapan sistem dan pemeliharaan
(maintence) sistem E-CRM pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok
Aren.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah menghasilkan sebuah sistem informasi pada Perum Pengadaian Syariah Cabang Pondok Aren dengan penerapan Electronic Costumer Relationship Management khususnya dalam produk “MULIA”. Sedangkan tujuan khusus dari penelitian ini antara lain menghasilkan:
8
2. Rancangan sebuah proses transaksi yang lebih di fokuskan pada pendaftaran calon nasabah pembeli emas “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.
3. Rancangan penerapan Electronic Costumer Relationship Management pada proses transaksi pembelian emas “MULIA” pada Perum Pegadaian Syariah
Cabang Pondok Aren.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari Penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini dapat menjadi salah satu referensi bagi penelitian berikutnya dalam bidang sistem informasi bisnis syariah, dengan membuat sistem E-CRM pada Perum Pegadaian Syariah khususnya produk “MULIA”.
2. Memberikan pemahaman mengenai konsep sistem E-CRM pada produk pegadaian syariah dan tahapan perancangannya.
3. Memberikan gambaran umum pengembangan sistem E-CRM pada suatu perusahaan umum pegadaian syariah.
4. Penggunaan E-CRM yang dapat dimanfaatkan oleh customer dalam melakukan transaksi khususnya pembelian emas “MULIA” pada Perum
Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.
9
Metodologi penelitian di dalam skripsi ini menggunakan 3 jenis metode, yaitu:
1. Metode Pengumpulan Data
Metode Pengumpulan data dilakukan dengan empat cara yaitu observasi (Jogiyanto, 2008), wawancara (Jogiyanto, 2008), kuesioner (Nazir, 2005) dan studi pustaka serta studi literatur penelitian sejenis (Nazir, 2005) yaitu dengan melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan informasi, mengajukan pertanyaan secara tertulis dengan mengisi daftar pertanyaan yang diisi oleh responden, dapat melakukan wawancara langsung dengan pihak–pihak terkait. Dan juga mempelajari buku–buku literatur dan tulisan-tulisan mengenai E-CRM yang mendukung dan berkaitan dengan topik penelitian ini.
2. Metode Analisis CRM
Metode analisis CRM menggunakan analisis CPA (Customer Portofolio
Analysis) (Buttle, 2007). Toolkit CPA menggunakan 4 analisis antara lain analisis
SWOT, SPACE, Lima Kekuatan Porter dan matriks BCG. 3. Metode Pengembangan Sistem
Metode pengembangan sistem yang digunakan yaitu waterfall strategy
sequential (strategi air terjun beraturan) dengan pengambangan model-driven pada
pemodelan objek yang terdiri dari permulaan sistem (system initiation), analisis sistem (system analysis), desain sistem (system design) dan implementasi sistem
(system implementation). Tools perancangan yang digunakan adalah Unified
10 1.7Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini membahas secara kesuluruhan mengenai penulisan laporan. Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, ruang likup masalah, manfaat dan tujuan penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini menguraikan teori-teori yang berhubungan dengan sistem E-CRM yang akan digunakan pada Perum Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren. Selain itu bab ini juga membahas mengenai proses transaksi yang akan digunakan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas tentang metodologi penelitian yang digunakan dalam penulisan laporan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren, analisa sistem yang sedang berjalan dan menjelaskan sistem berbasis E-CRM yang diusulkan pada PERUM Pegadaian Syariah Cabang Pondok Aren.
11
12
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi 2.1.1 Sistem
Sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. Sebagai gambaran, jika dalam sebuah sistem terdapat elemen yang tidak memberikan manfaat dalam mencapai tujuan yang sama, maka elemen tersebut dapat dipastikan bukanlah bagian dari sistem (Kadir, 2003).
Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran tertentu (Jogianto, 2008).
2.1.2 Karakteristik Sistem
Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat–sifat tertentu, yaitu mempunyai komponen–komponen (components), batas (boundary), lingkungan luar sistem (environments), penghubung (interface), masukan (input), keluaran (output), pengolah (process) dan sasaran (objectives) atau tujuan (goal).
a. Komponen–komponen sistem (components) atau subsistem-subsistem.
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerjasama membentuk suatu kesatuan. Komponen-komponen sistem atau elemen–elemen sistem dapat berupa subsistem atau bagian– bagian dari sistem.
13
Merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipasang sebagai suatu kesatuan. Batas suatu sistem menunjukan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.
c. Lingkungan luar (environment).
Merupakan apapun di luar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem yang dapat bersifat menguntungkan dan merugikan sistem tersebut. d. Penghubung (interface).
Merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber–sumber daya mengalir dari suatu subsistem ke subsistem yang lain.
e. Masukan sistem
Merupakan energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa peralatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal input).
Maintenance input adalah energi yang diproses agar didapatkan keluaran. Sebagai contoh di dalam sistem komputer, program adalah maintenance input
yang digunakan untuk mengoperasikan komputernya sedangkan data adalah
signal input utuk diolah menjadi informasi. f. Keluaran sistem
14 g. Sasaran sistem (goal).
Suatu sistem pasti mempunyai tujuan (goal) atau sasaran (objectives). Kalau sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sistem sangat menentukan sekali, masukan yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem.
2.1.3 Pengertian Data
Menurut berbagai kamus bahasa Inggris-Indonesia, data diterjemahkan sebagai istilah yang berasal dari kata ”datum” yang berarti fakta atau bahan-bahan keterangan. Dari sudut pandang bisnis, data disebut sebagai data bisnis. Data bisnis merupakan deskripsi organisasi tentang sesuatu (resource) dan kejadian
(transaction) yang terjadi. Pengertian lain mengatakan bahwa data merupakan
deskripsi dari sesuatu dan kejadian yang kita hadapi.
Kerangka kerja konseptual dari beberapa tingkat data telah dibentuk hingga membedakan antara berbagai kelompok, atau elemen yang berbeda dari data. Jadi, data dapat secara logis diatur dalam karakter, field, catatan, file, dan
database, seperti tulisan dapat diatur dalam huruf, kata, kalimat, paragraf dan dokumen.
2.1.4 Informasi
Menurut (Davis, 1999), informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang (Kadir, 2003).
15
Informasi itu sendiri memiliki ciri-ciri seperti berikut (Kadir, 2003):
a. Benar atau salah. Dalam hal ini, informasi berhubungan dengan kebenaran terhadap kenyataan. Jika penerima informasi yang salah mempercayainya, efeknya seperti kalau informasi itu benar.
b. Baru. Informasi harus benar-benar baru bagi si penerima.
c. Tambahan. Informasi dapat memperbarui atau memberikan perubahan terhadap informasi yang telah ada.
d. Korektif. Informasi dapat digunakan untuk melakukan koreksi terhadap informasi sebelumnya yang salah atau kurang benar.
e. Penegas. Informasi dapat mempertegas informasi yang telah ada sehingga keyakinan terhadap informasi semakin meningkat.
2.1.4.2 Kualitas Informasi
Informasi yang baik adalah informasi yang berkualitas, informasi yang berkualitas di tentukan oleh hal-hal sebagai berikut (Kadir,2003):
a. Akurat
Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan, informasi harus jelas mencerminkan maksudnya.
b. Tepat Waktu
Informasi yang dihasilkan atau dibutuhkan tidak boleh terlambat, karena nantinya tidak mempunyai nilai yang baik, sehingga apabila dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan dan berakibat fatal atau kesalahan pengambilan keputusan dan tindakan.
16
Informasi harus memberikan manfaat yang baik untuk pemakai informasi tersebut.
2.1.5 Sistem Informasi
Sistem Informasi merupakan kumpulan dari perangkat keras dan perangkat lunak komputer serta perangkat manusia yang akan mengolah data menggunakan perangkat keras dan perangkat lunak tersebut, selain itu data juga memegang peranan yang penting dalam sistem informasi, data yang akan dimasukkan dalam sebuah sistem informasi dapat berupa formulir-formulir, prosedur-prosedur, dan bentuk data lainnya (Kristanto, 2003).
Dalam suatu sistem informasi terdapat komponen-komponen seperti (Kadir, 2003):
a. Perangkat keras (hardware): mencakup piranti-piranti fisik seperti komputer dan printer.
b. Perangkat lunak (software) atau program: sekumpulan instruksi yang memungkinkan perangkat keras untuk dapat memproses data.
c. Prosedur: sekumpulan aturan yang dipakai untuk mewujudkan pemrosesan data dan pembangkitan keluaran yang dikehendaki.
d. Orang: semua pihak yang bertanggung jawab dalam pengembangan sistem informasi, pemrosesan, dan penggunaan keluaran sistem informasi.
17
f. Jaringan komputer dan komunikasi data: sistem penghubung yang memungkinkan sesumber (resources) dipakai secara bersama atau diakses oleh sejumlah pemakai.
2.1.6 Siklus Hidup Pengembangan Sistem Informasi
Secara konseptual siklus pengembangan sebuah sistem informasi adalah sebagai berikut (Ladjamuddin: 2005):
1. Analisis Sistem: menganalisis dan mendefinisikan masalah dan kemungkinan solusinya untuk sistem informasi dan proses organisasi.
2. Perancangan Sistem: merancang sistem baru yang dapat menyelesaikan masalah-masalah yang dihadapi perusahaan yang diperoleh dari pemilihan alternatif sistem yang baik. Kegiatan yang dilakukan antara lain merancang
output, input, struktur file, program, prosedur, perangkat keras dan perangkat lunak yang diperlukan untuk mendukung sistem informasi.
3. Programming dan Testing Sistem: pada tahap ini dilakukan perancangan algoritma dengan menggunakan psedocode yang ditulis dalam bahasa Indonesia terstruktur/bahasa Inggris terstruktur. Perancangan algoritma sebaiknya dilakukan dengan menggunakan pendekatan Top-Down
(Pemograman Modular). Setelah selesai pembuatan algoritma, maka dibuatlah program aplikasi dengan menggunakan salah satu bahasa pemograman terpilih.
18
5. Operasi dan Perawatan: mendukung operasi sistem informasi dan melakukan perubahan atau tambahan fasilitas.
6. Evaluasi Sistem: mengevaluasi sejauh mana sistem telah dibangun dan seberapa bagus sistem telah dioperasikan.
2.2 Konsep Dasar Analisis dan Desain Sistem Informasi 2.2.1 Pengertian Analisis dan Desain Sistem
Analisis sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang menguraikan sebuah sistem menjadi bagian-bagian komponen dengan tujuan mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk meraih tujuan mereka. (Whitten et.al, 2004).
Sedangkan sistem desain adalah sebuah teknik pemecahan masalah yang saling melengkapi (dengan analisis sistem) yang merangkai kembali bagian-bagian relatif pada sistem yang diperbaiki. Hal ini melibatkan penambahan, penghapusan dan perubahan bagian-bagian relatif pada sistem aslinya (awalnya). 2.2.2 Pendekatan-Pendekatan Analisis Sistem
Analisis sistem merupakan pemecahan dari suatu masalah, banyak pendekatan dalam menghadapi masalah, oleh karena itu analisis sistem mempunyai beberapa pendekatan masalah, berikut ini adalah pendekatan masalah dari analisis sistem:
1. Analisis Terstruktur (Structured Analysis)
19
mendefinisikan persyaratan-peryaratan bisnis untuk sebuah sistem baru, atau keduanya (Whitten et.al, 2004).
2. Teknik Informasi (Information Engineering)
Merupakan sebuah teknik model-driven dan berpusat pada data, tetapi sensitif pada proses. Teknik ini digunakan untuk merencanakan, menganalisa dan mendesain sistem informasi. Model-model ini adalah gambaran yang mengilustrasikan dan menyesuaikan data dan proses-proses sistem (Whitten
et.al, 2004).
3. Discovery Prototyping
Discovery Prototyping adalah sebuah teknik yang digunakan untuk
mengidentifikasikan persyaratan-persyaratan bisnis pengguna dengan membuat para pengguna dengan membuat para pengguna bereaksi pada implementasi quick end dirt (bijaksana dan efektif tapi tanpa cacat atau efek samping yang tidak diinginkan) persyaratan-persyaratan tersebut (Whitten
et.al, 2004).
4. Analisis Berorientasi Objek (Object Orientasi Analysis)
Analisis Berorientasi Objek adalah sebuah teknik yang mengintegrasikan data\dan proses kedalam konstruksi yang disebut object. Model-model OOA
(Object Orientasi Analysis) adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan
objek-objek sistem dari berbagai macam perspektif, seperti struktur, kelakuan, dan interaksi objek-objek (Whitten et.al, 2004).
2.3 Pengembangan Sistem Sederhana
20
untuk mengembangkan dan memelihara sistem informasi dan perangkat lunak. (Whitten et.al, 2004).
Kebanyakan organisasi memiliki system development process/proses pengembangan sistem resmi yang terdiri dari satu set standar proses-proses atau langkah-langkah yang mereka harapkan akan diikuti oleh semua proyek pengembangan sistem. Sementara proses ini bervariasi untuk organisasi yang berbeda, ada karakteristik umum yang ditemukan: proses pengembangan sistem di kebanyakan organisasi mengikuti pendekatan pemecahan masalah. Pendekatan tersebut biasanya terdiri dari beberapa langkah pemecahan masalah yang umum (Whitten et.al, 2004):
1. Mengidentifikasi masalah
2. Menganalisa dan memahami masalah
3. Mengidentifikasi persyaratan dan harapan solusi
4. Mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih tindakan yang terbaik 5. Mendesain solusi yang di pilih
6. Mengimplementasikan solusi yang dipilih
7. Mengevaluasi hasilnya. (Jika masalah tidak terpecahkan, kembalilah ke langkah 1 atau 2 seperlunya).
Tabel 2.1 Korelasi antara langkah-langkah pemecahan masalah yang umum dengan proses pengembangan sistem (whitten et.al, 2004)
Proses Pengembangan Sistem yang di sederhanakan
Langkah-langkah pemecahan masalah yang umum
Permulaan Sistem 1. Mengidentifikasi masalah (Juga merencanakan solusi untuk masalah)
Analisis Sistem 2. Menganalisa dan memahami masalah.
21
Desain Sistem 4. Mengidentifikasi solusi alternative dan memilih tindakan terbaik.
5. Mendesain solusi yang di pilih.
Implementasi Sistem 6. Mengimplementasikan solusi yang di pilih 7. Mengevaluasi hasilnya. (Jika masalah tidak
terpecahkan, kembalilah ke langkah 1 atau 2 seperlunya).
2.4 The sequential or Waterfall Strategy
Pengembangan sistem secara alamiah adalah proses berurutan (sequential). Strategi ini mengisyaratkan “penyelesaian” tiap proses satu per satu. Penyelesaian “berurutan” menghasilkan pengembangan sistem informasi yang seluruhnya baru.
Karena penampilan pendekatan ini seperti air terjun (waterfall), maka pendekatan ini di sebut proses “pengembangan air terjun” (waterfall development) (Whitten
et.al, 2004).
Gambar 2.1 The sequential orWaterfall Strategy (Whitten et.al, 2004) 1. Permulaan Sistem (System Initiation)
Permulaan Sistem (System Initiation) adalah perencanaan awal untuk sebuah proyek untuk mendefinisikan lingkup, tujuan, jadwal, dan anggaran bisnis awal. Pada permulaan sistem ini untuk menentukan lingkup proyek dan rencana pemecahan masalah.
22
Analisis Sistem (System Analysis) adalah studi domain masalah bisnis untuk merekomendasikan perbaikan dan menspesifikasikan persyaratan dan prioritas bisnis untuk solusi.
3. Desain Sistem (System Design)
Desain Sistem (System Design) adalah spesifikasi atau konstruksi solusi yang teknis dan berbasis komputer untuk persyaratan bisnis yang di identifikasikan dalam analisis sistem. Desain tersebut dalam bentuk prototipe yang bekerja.
4. Implementasi Sistem (System Implementation)
Implementasi Sistem (System Implementation) adalah konstruksi, instalasi, pengujian, dan pengiriman sistem ke dalam produksi (artinya operasi sehari-hari).
2.4.1 Strategi Pengembangan Model-Driven
Strategi Pengembangan Model-Driven adalah sebuah strategi sistem yang menekankan pembuatan gambar model-model sistem untuk membantu visualisasi dan analisis masalah, mendefinisikan persyaratan bisnis, dan mendesain sistem informasi (Whitten et.al, 2004). Dalam Pengembangan Model-Driven terdapat beberapa pemodelan (Whitten et.al, 2004) yaitu:
1. Pemodelan proses (process modeling)
Pemodelan proses (process modeling) adalah sebuah teknik berpusat pada proses yang dipopulerkan oleh metodologi analisis dan desain terstruktur
(structured analysis and design) yang menggunakan model-model
23
sebuah sistem. Analisis terstruktur memperkenalkan peralatan pemodelan yang di sebut data flow diagram (diagram aliran data) untuk mengilustrasikan aliran data serangkaian proses bisnis. Desain terstruktur mengkonversi diagram aliran data ke dalam model proses yang di sebut structure chart (bagan struktur) untuk mengilustrasikan perangkat lunak atas-bawah yang memenuhi persyaratan-persyaratan bisnis.
2. Pemodelan Data (data modeling)
Pemodelan Data (data modeling) adalah sebuah teknik berpusat pada data yang digunakan untuk memodelkan persyaratan-persyaratan data bisnis dan mendesain sistem-sistem database yang memenuhi persyaratn-persyaratan tersebut. Model-model data yang sering di temui adalah entity relationship
diagram (diagram hubungan entitas).
3. Pemodelan Objek (object modeling)
Pemodelan Objek (object modeling) adalah sebuah teknik yang mencoba untuk menyatukan data dan proses ke dalam konsepsi tunggal yang di sebut objek. Model-model objek adalah diagram-diagram yang mendokumentasikan sebuah sistem dalam artian objek-objeknya dan interaksi-interaksi mereka. Pemodelan objek adalah basis metodologi-metodologi analisis dan desain berorientasi objek. Adapun keunggulan dari Model-Driven (Whitten et.al, 2004) adalah sebagai berikut:
1. Spesifikasi persyaratan cenderung lebih menyeluruh dan di dokumentasikan dengan baik
24
3. Lebih mudah di identifikasi, mengkonseptualkan, dan menganalisis solusi-solusi teknis alternatif.
4. Spesifikasi desain cenderung solid, stabil, dapat beradaptasi, dan fleksibel karena mereka berbasis model dan dianalisis lebih menyeluruh sebelum di bangun.
5. Sistem dapat dikonstruksikan dengan lebih tepat pertama kali saat di bangun dari spesifikasi berbasis model yang menyeluruh dan jelas. Beberapa berargumen bahwa perangkat lunak code-generating dapat secara otomatis menghasilkan kerangka atau kode hampir lengkap dari model-model sistem. Selain memiliki keunggulan, Model-Driven juga memiliki kelemahan (Whitten
et.al, 2004) sebagai berikut:
1. Banyak makan waktu. Dibutuhkan waktu untuk mengumpulkan fakta, menggambar model, dan memvalidasi model tersebut.
2. Model tersebut dapat sebagus pemahaman para pengguna akan persyaratan tersebut.
3. Gambar bukanlah perangkat lunak. Beberapa beragumen bahwa hal ini mengurangi peran para pengguna dalam sebuah proyek menjadi partisipasi pasif. Kebanyakan pengguna tidak tertarik pada gambar, melainkan mereka perangkat lunak yang bekerja dan menilai perkembangan proyek dengan adanya (atau tidak adanya) perangkat lunak.
25
2.5 Analisis dan Desain Berorientasi Objek (Object Oriented Analysis and Design) Menggunakan UML (Unified Modeling Language)
Teknik analisis berorientasi objek merupakan alat terbaik yang dapat di gunakan untuk sebuah proyek yang akan mengimplementasikan sistem yang menggunakan teknologi objek untuk membangun, mengelola, dan merakit objek-objek itu menjadi aplikasi yang berguna. Teknik pemodelan objek-objek menyajikan penggunaan metodologi dan notasi diagram yang sama sekali berbeda dengan teknik lainnya yang biasa digunakan untuk pemodelan data dan pemodelan proses. Pada akhir tahun 80-an dan awal 90-an, digunakan beberapa metode berorientasi objek yang berbeda-beda.
Yang paling terkenal adalah metode Booch dari Grady Booch Object
Modeling Technique (OMT) dari James Rumbaugh (OMT), dan Object Oriented
Software Engineering (OOSE) dari Ivar Jacobson. Banyaknya teknik yang
digunakan membatasi kemampuan untuk memakai model-model pada proyek lain (mengurangi reuse) dan tim pengembang. Konsekuesinya, teknik ini menghambat komunikasi antara anggota tim dan pengguna, yang mengakibatkan banyak terjadi
error di dalam proyek. Masalah ini dan lainnya mendorong dilakukannya usaha untuk mendesain bahasa pemodelan standar (Whitten et.al, 2004).
26
metode berorientasi objek standar. Berdasarkan kerja mereka dan hasil kerja lainnya pada industri, Unified Modeling Language (UML) versi 1.0 di rilis pada tahun 1997 (Whitten et.al, 2004). Pada tahun yang sama OMG merilis UML 1.1 sebagai standar industri (Shodiq, 2006).
Unified Modeling Language (UML) adalah satu kumpulan konvensi
pemodelan yang digunakan untuk menentukan atau menggambarkan sebuah sistem software yang terkait dengan objek (Whitten et.al, 2004).
2.5.1 Konsep Sistem untuk Pemodelan Objek
Analisis sistem berorientasi objek didasarkan beberapa konsep. Sebagian konsep ini membutuhkan cara pemikiran baru untuk sistem dan proses pengembangannya (Whitten et.al, 2004).
1. Object adalah sesuatu yang ada atau dapat di lihat, di sentuh, atau dirasakan
dan user menyimpan data serta mencatat perilaku mengenai sesuatu itu.
2. Attribute adalah data yang mewakili karakteristik interes tentang sebuah
objek.
3. Object instance adalah setiap orang khusus, tempat, sesuatu, atau kejadian, dan juga nilai untuk atribut dari objek.
4. Behavior adalah kumpulan dari sesuatu yang dapat dilakukan oleh objek dan
terkait dengan fungsi-fungsi yang bertindak pada data objek (atau atribut). Pada siklus berorientasi objek, perilaku objek merujuk kepada metode, operasi, atau fungsi (istilah ini di gunakan berganti-ganti di sepanjang buku ini).
27
Konsep penting lain mengenai pemodelan objek adalah konsep pengkategorian objek menjadi class/kelas yaitu sebagai berikut (Whitten et.al, 2004):
1. Class adalah satu set objek yang memiliki atribut dan behavior yang sama. Kadang-kadang di sebut object class.
2. Generalization/specialization adalah sebuah teknik di mana atribut dan
behavior yang umum pada beberapa tipe kelas objek, dikelompokkan (atau di
abstraksi) ke dalam kelasnya sendiri di sebut supertype. Atribut dan metode kelas objek supertype kemudian diwariskan oleh kelas objek tersebut (subtype).
2.5.2 Hubungan Objek/Kelas
Object/class relationship adalah asosiasi bisnis yang ada di antara satu atau lebih objek dan kelas. Multiplicity adalah jumlah kejadian minimum dan maksimum dari satu objek/kelas untuk satu kejadian tunggal dari objek/kelas yang terkait. Aggregation adalah sebuah hubungan di mana satu kelas “whole” yang lebih besar berisi satu atau lebih kelas “part” yang lebih kecil. Atau, kelas “part” yang lebih kecil adalah bagian dari kelas “whole” yang lebih besar. Composition
adalah hubungan agregasi di mana “whole” bertanggungjawab atas pembuatan dan perusakan “bagian-bagian”. Jika “whole” rusak, maka “part” juga akan rusak (Whitten et.al, 2004).
2.5.3 Tools Pengembangan Sistem
Unified Modeling Language (UML) adalah salah satu alat bantu yang
28
memungkinkan bagi pengembang sistem untuk membuat cetak biru atas visi mereka dalam bentuk yang baku, mudah dimengerti, serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan rancangan mereka dengan yang lain (Munawar, 2005).
UML merupakan kesatuan dari bahasa pemodelan yang dikembangkan oleh Booch, Object Modeling Technique (OMT) dan Object Oriented Software
Engineering (OOSE). Metode Booch dari Grady Booch sangat terkenal dengan
nama metode Design Object Oriented. Metode ini menjadikan proses analisis dan desain ke dalam 4 (empat) tahapan iterative, yaitu: identifikasi kelas-kelas dan obyek-obyek, identifikasi semantik dari hubungan obyek dan kelas tersebut, perincian interface dan implementasi. Keunggulan metode Booch adalah pada detail dan karyanya dengan notasi dan elemen. Pemodelan OMT yang dikembangkan oleh Rumbaugh didasarkan pada analisis terstruktur dan pemodelan entity-relationship.
Desain sistem pada UML di susun oleh simbol-simbol yang terbentuk menjadi sebuah diagram model. Berikut adalah simbol yang digunakan pada desain sistem ini.
Unified Modeling Language (UML) memiliki beberapa diagram di antaranya
(Munawar, 2005):
1. Use Case Diagram
Use case adalah deskripsi fungsi dari sebuah sistem dari perspektif pengguna. Use case bekerja dengan cara mendeskripsikan tipikal interaksi antara
29
Dalam sebuah pembicaraan tentang use case, pengguna biasanya di sebut dengan actor. Actor adalah sebuah peran yang bisa dimainkan oleh pengguna dalam interaksinya dengan sistem. Use case adalah alat bantu terbaik guna menstimulasi pengguna potensial untuk mengatakan tentang suatu sistem dari sudut pandangnya. Diagram use case mempunyai 3 notasi yang menunjukkan aspek dari sistem (Munawar, 2005):
a. Actor (Pengguna) yaitu abstraksi dari orang dan sistem lain yang
mengaktifkan fungsi dari target sistem. Actor mewakili peran orang, sistem yang lain atau alat ketika berkomunikasi dengan use case.
b. Use Case adalah abstraksi dari interaksi antara sistem dan actor. Use case di buat berdasarkan keperluan actor. Use Case harus merupakan “apa” yang
dikerjakan software aplikasi, bukan “bagaimana” software aplikasi mengerjakannya. Setiap use case harus di beri nama yang menyatakan apa hal yang di capai dari hasil interaksinya dengan actor.
c. Relationship (hubungan) yaitu hubungan antara actor/pelaku dengan use case
di mana terjadi interaksi di antara mereka.
Actor 1
Use Case 1
Use Case 2
Use Case 3
Actor 2
Actor 3
System
Gambar 2.2 Contoh Diagram Model Use Case (Whitten et.al, 2004)
2. Class Diagram
Class dalam notasi UML digambarkan dengan kotak. Nama class
30
class mempunyai nama yang terdiri dari 2 (dua) suku kata atau lebih, maka semua
suku kata digabungkan tanpa spasi dengan huruf awal tiap suku kata menggunakan huruf besar. Atribute adalah property dari sebuah class. Attribute
ini melukiskan batas nilai yang mungkin ada pada obyek dari class. Sebuah class
mungkin mempunyai nol atau lebih attribute (Munawar, 2005).
Operation adalah sesuatu yang bisa dilakukan oleh sebuah class atau yang anda (atau class yang lain) dapat lakukan untuk sebuah class. Responsibility
adalah keterangan tentang apa yang akan dilakukan class yaitu apa yang akan di capai oleh attribute dan operation (Munawar, 2005).
+Operation 1()
Gambar 2.3 Contoh Model Class Diagram (Whitten et.al, 2004)
3. Activity Diagram
Activity Diagram adalah teknik untuk mendeskripsikan logika
procedural, proses bisnis dan aliran kerja dalam banyak kasus. Activity diagram
mempunyai peran seperti halnya flowchart, akan tetapi perbedaannya dengan
flowchart adalah activity diagram bisa mendukung perilaku paralel sedangkan
31 ActionState1
ActionState2 If True Control Flow Start
Finish
Gambar 2.4 Contoh Model Activity Diagram (Whitten et.al, 2004)
4. Sequence Diagram
Sequence diagram digunakan untuk menggambarkan perilaku pada
sebuah scenario. Diagram ini menunjukkan sejumlah contoh obyek dan message
(pesan) yang diletakkan di antara obyek-obyek ini di dalam use case. Komponen utama sequence diagram terdiri atas obyek yang dituliskan dengan kotak segiempat bernama. Message diwakili oleh garis dengan tanda panah dan waktu yang ditunjukkan dengan progress vertical (Munawar, 2005).
Actor
Object 1
Message 1
Reply Message 1
32
Gambar 2.5 Contoh Model Sequence Diagram (Whitten et.al, 2004)
5. Statechart Diagram
Diagram ini mengilustrasikan siklus hidup objek dan keadaan yang dapat
diasumsikan oleh objek dan event yang menyebabkan objek beralih dari satu state
ke state yang lain (Jeffery, 2004).
State Action 1
Event 1 Initial State
State Action 2
Event 2
Event 3
Final State
Gambar 2.6 Contoh Model Statechart Diagram (Whitten et.al, 2004)
2.6 Konsep dasar CRM (Customer Relationship Management) 2.6.1 Pengertian Customer (Pelanggan)
Berasal dari kata custom, “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau
biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah sesorang yang menjadi
terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003).
33
(http://en.wikipedia.org/wiki/Customer). Pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa (Junaedi et al, 2009).
2.6.2 Pengertian Relationship (Hubungan)
Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu (Buttle, 2007).
2.6.3 Pengertian Management (Manajemen)
Proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain (Robbins dan Coulter, 2004).
2.6.4 Definisi CRM (Customer Relationship Management)
CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga perusahaan lebih mengerti akan kebutuhan yang diinginkan oleh pelanggan (Paulus, 2005).
34
Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM merupakan fungsi terintegrasi dalam strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan.
CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al, 2003).
Dari definisi-definisi CRM di atas, dapat disimpulkan CRM merupakan suatu strategi bisnis yang mengintegrasikan keseluruhan proses dan fungsi-fungsi yang terdapat dalam manajemen hubungan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk meningkatkan hubungan bagi pelanggan-pelanggan yang menguntungkan perusahaan. Dengan menggunakan CRM perusahaan dapat menilai loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dengan itu perusahaan dapat memperoleh keuntungan.
2.6.5 Fase Dalam CRM
Berdasarkan perkembangan hubungan dengan pelanggan, CRM dibagi menjadi tiga fase menurut Kalakota dan Robinson (2001), yaitu:
a) Mendapatkan pelanggan (Acquire)
