(
WISAT
Studi Kas
DE
FAKULT
INS
TA KAMP
sus SD, SM
UTAMI
H
EPARTEM
TAS EKON
STITUT P
PUNG CE
MP, dan SM
Oleh
RAKHMA
H24052771
MEN MAN
NOMI DA
PERTANIA
2009
ENDAWA
MA di Ko
AWATI
1
NAJEMEN
AN MANA
AN BOGO
ASARI
ota Bogor)
N
KAMPUNG CENDAWASARI
(Studi Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
UTAMI RAKHMAWATI
H24052771
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
i
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PERSEPSI CALON KONSUMEN TERHADAP WISATA KAMPUNG
CENDAWASARI
(Studi Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
UTAMI RAKHMAWATI H24052771
Menyetujui, September 2009
Ir. Mimin Aminah, MM Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr.Ir.Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
ii
Persepsi Calon Konsumen Terhadap Wisata Kampung (Studi Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor). Di bawah bimbingan Mimin Aminah.
Indonesia adalah salah satu negara yang memiliki kekayaan alam yang besar sehingga dapat dimanfaatkan untuk sektor pariwisata. Sektor pariwisata merupakan tumpuan untuk menambah devisa negara dan dapat membantu penyediaan lapangan pekerjaan bagi masyarakat. Salah obyek wisata adalah Agropolitan sebagai satu usaha agribisnis yang prospektif untuk dikembalikan sesuai dengan perannya dalam pembangunan ekonomi nasional dan dalam menghadapi persaingan global tersebut. Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang memiliki potensi yang cukup besar dalam mengembangkan wisata alam ini. Agropolitan dapat dijadikan sebagai sarana kegiatan pariwisata dengan mendirikan agrowisata wisata kampung, seperti yang terdapat di agropolitan Cendawasari. Penelitian ini bertujuan (1) mengidentifikasi karakteristik calon konsumen Wisata Kampung Cendawasari, (2) menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, (3) mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi persepsi calon konsumen dalam keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, (4) merumuskan upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan oleh pengelola Wisata Kampung Cendawasari untuk meningkatkan pelayanan dan pengembangan obyek wisata yang dimilikinya. Penelitian ini menggunakan Analisis Faktor dengan bantuan software SPSS versi 15,0 untuk menganalisis variabel apa saja yang mempengaruhi keputusan
pembelian calon konsumen dan Microsoft Excel untuk analisis deskriptif.
Penelitian ini menggunakan sekolah SD, SMP, dan SMA yang berada di Kota Bogor sebagai responden.
iii
Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 8 Maret 1987. Penulis
merupakan anak tunggal dari pasangan Bapak Suharyono, BE dan
Ibu Elvida Gusnizar Ray, BA.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Aisiyah Bustanul Athfal
Yogyakarta, lalu melanjutkan ke SD Muhammadiyah Condong
Catur. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama Negeri 4 Depok Yogyakarta dan pada tahun 2002 melanjutkan
pendidikan di SMA Muhammadiyah 2 Yogyakarta dan menyelesaikannya pada
tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui
jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) dan pada tahun
2006 penulis resmi menjadi mahasiswa di Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di Himpunan profesi Centre
Of M@nagement sebagai staf Direktorat HRD pada kepengurusan 2006-2007 dan
pada kepengurusan tahun 2007-2008 sebagai Treasury Corporate Centre Of
M@nagement serta pengurus Ikatan Keluarga Mahasiswa Daerah Istimewa
Yogyakarta tahun 2006-2007 sampai dengan 2007-2008. Penulis juga aktif
menjadi panitia di beberapa acara, diantaranya Panitian 5th Economic Contest, Panitia TRADEMARK, Panitia kegiatan Orientation For New Generation
(ORANGE) FEM IPB, Panitia kegiatan Malam Keakraban Mahasiswa
iv
Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur penulis sampaikan ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Skripsi ini disusun dengan judul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan
dan Persepsi Calon Konsumen Terhadap Wisata Kampung Cendawasari (Studi
Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor)”. Tidak lupa penulis ucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ir. Mimin Aminah, MM yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga,
pikiran serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan, saran dan kritik
dalam menyusun penulisan tugas akhir.
2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS dan Ratih Maria Dhewi, SP, MM atas
kesediaannya sebagai dosen penguji pada skripsi ini yang telah memberikan
memberikan banyak masukan bagi penulis.
3. Dedy Cahyadi Sutarman, S.TP, MM yang telah meluangkan waktunya untuk
menjadi moderator pada seminar hasil penulis serta memberikan kritik,
saran, dan masukan kepada penulis.
4. Pak Agus, Kang Yuli, Kang Faiz, dan warga cengal lainnya yang membantu
penulis selama melakukan penelitian.
5. Bapak dan Mama tercinta atas kasih sayang, motivasi, perhatian serta semua
dukungan yang telah diberikan, semoga Allah SWT senantiasa memberikan
kesempatan untuk dapat membahagiakan mereka.
6. Mbah Putri, Keluarga besar Jogja, dan Keluarga besar Medan yang telah
memberikan doa, perhatian dan dukungan yang besar kepada penulis
7. Eko Haryono yang dengan sabar mendengarkan keluh kesah serta
memberikan masukan, doa, dan semangatnya kepada penulis.
8. Teman-teman satu bimbingan Wulan, Linda, Iswi, dan Ivan atas
v
bersama selama masa perkuliahan.
10. Teman-teman Kos Balio 49 Zulfa dan Nita yang selalu memberikan
masukan, semangat, dan canda tawanya kepada penulis serta Bapak dan Ibu
Supardi sebagai orang tua kedua penulis selama di Bogor, terima kasih atas
perhatiannya.
11. Teman-teman Ema, Arum, Teh Elis, Ida, Kokoy, Nits, Puty, Riska, Dian,
Fika, dan Kak Muad yang telah memberikan doa dan semangatnya.
12. Teman-teman terbaikku Sari, Diana, Sukma, Erika, Alfian, Dimas, Aziz,
Ninda, dan Rere yang selalu menjaga silaturrahmi dan memberikan
motivasi.
13. Seluruh teman-teman Mene 43 dan Mene 41 yang telah membantu
penyelesaian skripsi ini.
14. Seluruh staf pengajar dan tata usaha Departemen Manajemen FEM IPB yang
telah membantu penyelesaian skripsi ini.
15. Seluruh pihak yang telah ikut serta membantu penyelesaian skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis sadar bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Akhir kata, semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Bogor, September 2009
vi
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 4
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1Konsumen ... 7
2.2Persepsi Konsumen ... 7
2.2.1 Proses Persepsi Konsumen ... 8
2.2.2 Faktor-Faktor Dalam Menilai Kualitas ... 9
2.3Perilaku Konsumen ... 10
2.3.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 12
2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan ... 18
2.4Pengertian Jasa ... 20
2.4.1 Karakteristik Jasa ... 21
2.4.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 22
2.4.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 24
2.5Konsep Agropolitan ... 25
2.6Wisata Kampung ... 28
2.7Analisis Faktor ... 29
2.8Penelitian Terdahulu ... 30
III. METODE PENELITIAN ... 33
3.1Kerangka Pemikiran... 34
3.2Metode penelitian... 35
3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
3.2.2 Jenis dan Sumber Data ... 35
3.2.3 Metode Penarikan Sampel... 35
vii
3.3.3 Analisis Faktor ... 39
3.3.4 Variabel ... 41
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 42
4.1.1 Sejarah Cendawasari Mandiri ... 42
4.1.2 Obyek Wisata dan Kegiatan Wisata ... 43
4.1.3 Pengelolaan dan Struktur Organisasi ... 44
4.2Karakteristik Pengunjung Lokasi Wisata Kampung ... 45
4.2.1 Jenjang Sekolah ... 45
4.2.2 Jumlah Siswa ... 46
4.2.3 Status Sekolah ... 47
4.3Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 47
4.3.1 Pengenalan Kebutuhan ... 48
4.3.2 Pencarian Informasi ... 50
4.3.3 Evaluasi Alternatif ... 52
4.3.4 Keputusan Pembelian ... 54
4.4Faktor yang Terkait dengan Keputusan Pembelian Jasa Wisata Kampung ... 61
4.5Identifikasi dan Analisis Faktor-faktor yang Terkait dengan Keputtusan Pembelian Jasa Wisata Kampung ... 63
4.5.1 Faktor tangible (berwujud) ... 64
4.5.2 Faktor reliability (keandalan) ... 66
4.5.3 Faktor assurance (jaminan) ... 67
4.5.4 Faktor emphaty (kepedulian)... 69
4.5.5 Faktor responsiveness (daya tanggap) ... 71
4.6Upaya-upaya yang Sebaiknya Dilakukan oleh Pengelola Wisata Kampung untuk Mengembangkan Wisata Kampung ... 72
KESIMPULAN dan SARAN ... 79
1. Kesimpulan ... 79
2. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 82
viii
No Halaman
1 Obyek Wisata di Kabupaten Bogor ... 2
2 Faktor-Faktor yang mempengaruhi pencarian informasi ... 15
3 Proses evaluasi alternatif berdasarkan Model Pengambilan Keputusan ... 17
4 Jumlah SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor... 37
5 Atribut Wisata Kampung Cendawasari ... 41
6 Jumlah sekolah ... 46
7 Jumlah siswa ... 47
8 Status sekolah... 47
9 Tujuan utama berkunjung ke Wisata Kampung ... 49
10 Manfaat berkunjung ke Wisata Kampung ... 50
11 Sumber informasi mengenai Wisata Kampung ... 51
12 Fokus perhatian calon konsumen dalam promosi Wisata Kampung . 52 13 Pertimbangan utama dalam memilih Obyek Wisata ... 53
14 Prioritas calon konsumen terhadap Wisata Kampung ... 54
15 Alasan untuk mencoba berkunjung ke Wisata Kampung ... 55
16 Cara memutuskan untuk mengunjungi Wisata Kampung ... 55
17 Sumber utama yang mempengaruhi untuk berkunjung ke Wisata Kampung ... 56
18 Pengaruh kelancaran lalu lintas ... 57
19 Pengaruh diri sendiri terhadap keputusan memilih tempat rekreasi ... 58
20 Pengaruh teman terhadap keputusan memilih tempat rekreasi ... 58
21 Pengaruh media terhadap keputusan memilih tempat rekreasi ... 59
22 Pengaruh besarnya biaya ... 60
23 Besarnya pengeluaran yang ingin dikeluarkan untuk dapat menikmati Wisata Kampung ... 60
24 Obyek wisata yang ingin dikunjungi selama berkunjung ke Wisata Kampung ... 61
25 Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor yang terkait dengan keputusan pembelian ... 63
26 Tiga faktor hasil analisis faktor ... 64
27 Nilai ekstraksi variabel-variabel pada faktor reliability ... 67
28 Nilai ekstraksi variabel-variabel pada faktor assurance ... 69
29 Nilai ekstraksi variabel-variabel pada faktor empathy ... 69
(
WISAT
Studi Kas
DE
FAKULT
INS
TA KAMP
sus SD, SM
UTAMI
H
EPARTEM
TAS EKON
STITUT P
PUNG CE
MP, dan SM
Oleh
RAKHMA
H24052771
MEN MAN
NOMI DA
PERTANIA
2009
ENDAWA
MA di Ko
AWATI
1
NAJEMEN
AN MANA
AN BOGO
ASARI
ota Bogor)
N
KAMPUNG CENDAWASARI
(Studi Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
UTAMI RAKHMAWATI
H24052771
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
i
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PERSEPSI CALON KONSUMEN TERHADAP WISATA KAMPUNG
CENDAWASARI
(Studi Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
UTAMI RAKHMAWATI H24052771
Menyetujui, September 2009
Ir. Mimin Aminah, MM Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr.Ir.Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
ii
Persepsi Calon Konsumen Terhadap Wisata Kampung (Studi Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor). Di bawah bimbingan Mimin Aminah.
Indonesia adalah salah satu negara yang memiliki kekayaan alam yang besar sehingga dapat dimanfaatkan untuk sektor pariwisata. Sektor pariwisata merupakan tumpuan untuk menambah devisa negara dan dapat membantu penyediaan lapangan pekerjaan bagi masyarakat. Salah obyek wisata adalah Agropolitan sebagai satu usaha agribisnis yang prospektif untuk dikembalikan sesuai dengan perannya dalam pembangunan ekonomi nasional dan dalam menghadapi persaingan global tersebut. Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang memiliki potensi yang cukup besar dalam mengembangkan wisata alam ini. Agropolitan dapat dijadikan sebagai sarana kegiatan pariwisata dengan mendirikan agrowisata wisata kampung, seperti yang terdapat di agropolitan Cendawasari. Penelitian ini bertujuan (1) mengidentifikasi karakteristik calon konsumen Wisata Kampung Cendawasari, (2) menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, (3) mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi persepsi calon konsumen dalam keputusan pembelian jasa Wisata Kampung Cendawasari, (4) merumuskan upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan oleh pengelola Wisata Kampung Cendawasari untuk meningkatkan pelayanan dan pengembangan obyek wisata yang dimilikinya. Penelitian ini menggunakan Analisis Faktor dengan bantuan software SPSS versi 15,0 untuk menganalisis variabel apa saja yang mempengaruhi keputusan
pembelian calon konsumen dan Microsoft Excel untuk analisis deskriptif.
Penelitian ini menggunakan sekolah SD, SMP, dan SMA yang berada di Kota Bogor sebagai responden.
iii
Penulis dilahirkan di Medan pada tanggal 8 Maret 1987. Penulis
merupakan anak tunggal dari pasangan Bapak Suharyono, BE dan
Ibu Elvida Gusnizar Ray, BA.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Aisiyah Bustanul Athfal
Yogyakarta, lalu melanjutkan ke SD Muhammadiyah Condong
Catur. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama Negeri 4 Depok Yogyakarta dan pada tahun 2002 melanjutkan
pendidikan di SMA Muhammadiyah 2 Yogyakarta dan menyelesaikannya pada
tahun 2005. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui
jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) dan pada tahun
2006 penulis resmi menjadi mahasiswa di Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif di Himpunan profesi Centre
Of M@nagement sebagai staf Direktorat HRD pada kepengurusan 2006-2007 dan
pada kepengurusan tahun 2007-2008 sebagai Treasury Corporate Centre Of
M@nagement serta pengurus Ikatan Keluarga Mahasiswa Daerah Istimewa
Yogyakarta tahun 2006-2007 sampai dengan 2007-2008. Penulis juga aktif
menjadi panitia di beberapa acara, diantaranya Panitian 5th Economic Contest, Panitia TRADEMARK, Panitia kegiatan Orientation For New Generation
(ORANGE) FEM IPB, Panitia kegiatan Malam Keakraban Mahasiswa
iv
Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur penulis sampaikan ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian
Bogor.
Skripsi ini disusun dengan judul “Analisis Proses Pengambilan Keputusan
dan Persepsi Calon Konsumen Terhadap Wisata Kampung Cendawasari (Studi
Kasus SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor)”. Tidak lupa penulis ucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ir. Mimin Aminah, MM yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga,
pikiran serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan, saran dan kritik
dalam menyusun penulisan tugas akhir.
2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS dan Ratih Maria Dhewi, SP, MM atas
kesediaannya sebagai dosen penguji pada skripsi ini yang telah memberikan
memberikan banyak masukan bagi penulis.
3. Dedy Cahyadi Sutarman, S.TP, MM yang telah meluangkan waktunya untuk
menjadi moderator pada seminar hasil penulis serta memberikan kritik,
saran, dan masukan kepada penulis.
4. Pak Agus, Kang Yuli, Kang Faiz, dan warga cengal lainnya yang membantu
penulis selama melakukan penelitian.
5. Bapak dan Mama tercinta atas kasih sayang, motivasi, perhatian serta semua
dukungan yang telah diberikan, semoga Allah SWT senantiasa memberikan
kesempatan untuk dapat membahagiakan mereka.
6. Mbah Putri, Keluarga besar Jogja, dan Keluarga besar Medan yang telah
memberikan doa, perhatian dan dukungan yang besar kepada penulis
7. Eko Haryono yang dengan sabar mendengarkan keluh kesah serta
memberikan masukan, doa, dan semangatnya kepada penulis.
8. Teman-teman satu bimbingan Wulan, Linda, Iswi, dan Ivan atas
v
bersama selama masa perkuliahan.
10. Teman-teman Kos Balio 49 Zulfa dan Nita yang selalu memberikan
masukan, semangat, dan canda tawanya kepada penulis serta Bapak dan Ibu
Supardi sebagai orang tua kedua penulis selama di Bogor, terima kasih atas
perhatiannya.
11. Teman-teman Ema, Arum, Teh Elis, Ida, Kokoy, Nits, Puty, Riska, Dian,
Fika, dan Kak Muad yang telah memberikan doa dan semangatnya.
12. Teman-teman terbaikku Sari, Diana, Sukma, Erika, Alfian, Dimas, Aziz,
Ninda, dan Rere yang selalu menjaga silaturrahmi dan memberikan
motivasi.
13. Seluruh teman-teman Mene 43 dan Mene 41 yang telah membantu
penyelesaian skripsi ini.
14. Seluruh staf pengajar dan tata usaha Departemen Manajemen FEM IPB yang
telah membantu penyelesaian skripsi ini.
15. Seluruh pihak yang telah ikut serta membantu penyelesaian skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis sadar bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Akhir kata, semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Bogor, September 2009
vi
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 4
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1Konsumen ... 7
2.2Persepsi Konsumen ... 7
2.2.1 Proses Persepsi Konsumen ... 8
2.2.2 Faktor-Faktor Dalam Menilai Kualitas ... 9
2.3Perilaku Konsumen ... 10
2.3.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 12
2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan ... 18
2.4Pengertian Jasa ... 20
2.4.1 Karakteristik Jasa ... 21
2.4.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 22
2.4.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 24
2.5Konsep Agropolitan ... 25
2.6Wisata Kampung ... 28
2.7Analisis Faktor ... 29
2.8Penelitian Terdahulu ... 30
III. METODE PENELITIAN ... 33
3.1Kerangka Pemikiran... 34
3.2Metode penelitian... 35
3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
3.2.2 Jenis dan Sumber Data ... 35
3.2.3 Metode Penarikan Sampel... 35
vii
3.3.3 Analisis Faktor ... 39
3.3.4 Variabel ... 41
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 42
4.1.1 Sejarah Cendawasari Mandiri ... 42
4.1.2 Obyek Wisata dan Kegiatan Wisata ... 43
4.1.3 Pengelolaan dan Struktur Organisasi ... 44
4.2Karakteristik Pengunjung Lokasi Wisata Kampung ... 45
4.2.1 Jenjang Sekolah ... 45
4.2.2 Jumlah Siswa ... 46
4.2.3 Status Sekolah ... 47
4.3Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ... 47
4.3.1 Pengenalan Kebutuhan ... 48
4.3.2 Pencarian Informasi ... 50
4.3.3 Evaluasi Alternatif ... 52
4.3.4 Keputusan Pembelian ... 54
4.4Faktor yang Terkait dengan Keputusan Pembelian Jasa Wisata Kampung ... 61
4.5Identifikasi dan Analisis Faktor-faktor yang Terkait dengan Keputtusan Pembelian Jasa Wisata Kampung ... 63
4.5.1 Faktor tangible (berwujud) ... 64
4.5.2 Faktor reliability (keandalan) ... 66
4.5.3 Faktor assurance (jaminan) ... 67
4.5.4 Faktor emphaty (kepedulian)... 69
4.5.5 Faktor responsiveness (daya tanggap) ... 71
4.6Upaya-upaya yang Sebaiknya Dilakukan oleh Pengelola Wisata Kampung untuk Mengembangkan Wisata Kampung ... 72
KESIMPULAN dan SARAN ... 79
1. Kesimpulan ... 79
2. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA ... 82
viii
No Halaman
1 Obyek Wisata di Kabupaten Bogor ... 2
2 Faktor-Faktor yang mempengaruhi pencarian informasi ... 15
3 Proses evaluasi alternatif berdasarkan Model Pengambilan Keputusan ... 17
4 Jumlah SD, SMP, dan SMA di Kota Bogor... 37
5 Atribut Wisata Kampung Cendawasari ... 41
6 Jumlah sekolah ... 46
7 Jumlah siswa ... 47
8 Status sekolah... 47
9 Tujuan utama berkunjung ke Wisata Kampung ... 49
10 Manfaat berkunjung ke Wisata Kampung ... 50
11 Sumber informasi mengenai Wisata Kampung ... 51
12 Fokus perhatian calon konsumen dalam promosi Wisata Kampung . 52 13 Pertimbangan utama dalam memilih Obyek Wisata ... 53
14 Prioritas calon konsumen terhadap Wisata Kampung ... 54
15 Alasan untuk mencoba berkunjung ke Wisata Kampung ... 55
16 Cara memutuskan untuk mengunjungi Wisata Kampung ... 55
17 Sumber utama yang mempengaruhi untuk berkunjung ke Wisata Kampung ... 56
18 Pengaruh kelancaran lalu lintas ... 57
19 Pengaruh diri sendiri terhadap keputusan memilih tempat rekreasi ... 58
20 Pengaruh teman terhadap keputusan memilih tempat rekreasi ... 58
21 Pengaruh media terhadap keputusan memilih tempat rekreasi ... 59
22 Pengaruh besarnya biaya ... 60
23 Besarnya pengeluaran yang ingin dikeluarkan untuk dapat menikmati Wisata Kampung ... 60
24 Obyek wisata yang ingin dikunjungi selama berkunjung ke Wisata Kampung ... 61
25 Nilai ekstraksi atribut-atribut pada faktor yang terkait dengan keputusan pembelian ... 63
26 Tiga faktor hasil analisis faktor ... 64
27 Nilai ekstraksi variabel-variabel pada faktor reliability ... 67
28 Nilai ekstraksi variabel-variabel pada faktor assurance ... 69
29 Nilai ekstraksi variabel-variabel pada faktor empathy ... 69
ix
No Halaman
1 Proses Persepsi ... 8 2 Model keputusan konsumen ... 11 3 Proses keputusan pembelian ... 12
4 Proses pengenalan pebutuhan berpusat pada
x
No Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 84 2 Struktur organisasi Cendawasari Mandiri ... 89 3 Analisis faktor ... 90 4 Analisis faktor dari tangibel ... 92 5 Analisis faktor dari reliability ... 95 6 Analisis faktor dari assurance ... 96 7 Analisis faktor dari emphaty ... 97 8 Analisis faktor dari responsiveness ... 98 9 Daftar Harga Wisata Kampung ... 99 10 Validitas dan reliabilitas ... 100
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia adalah salah satu negara yang memiliki kekayaan alam yang
besar sehingga dapat dimanfaatkan untuk berbagai sektor, salah satunya
adalah sektor pariwisata. Sektor pariwisata merupakan salah satu tumpuan
untuk menambah devisa negara. Selain itu, pariwisata adalah penyedia
kesempatan kerja yang sangat dominan yakni sepuluh persen dari lapangan
kerja di Indonesia dengan jumlah tenaga kerja langsung 7,3 juta orang dan
yang tidak langsung sebesar lima juta orang (Santosa dalam Baskara, 2008).
Keindahan alam yang ditawarkan oleh Indonesia menjadi salah satu daya tarik
yang ditawarkan kepada wisatawan nusantara maupun wisatawan asing,
sehingga dapat menambah devisa negara dan dapat membantu penyediaan
lapangan pekerjaan bagi masyarakat.
Prospek pariwisata di masa yang akan datang juga sangat menjanjikan
dan memberikan peluang yang besar karena konsumsi jasa dalam bentuk
komoditas wisata bagi sebagian besar masyarakat telah menjadi salah satu
kebutuhan sebagai akibat meningkatnya pendapatan, maupun aktivitas yang
padat.
Potensi dan daya tarik wisata Jawa Barat khususnya Bogor yang
beragam dan tersebar di seluruh wilayah Bogor menjadi daya tarik tersendiri
bagi para wisatawan. Bermacam-macam obyek wisata yang ditawarkan
memiliki ciri khas tersendiri bagi wisatawan yang akan berkunjung ke Bogor.
Daerah Bogor yang dikelilingi oleh pegunungan dapat menambah daya tarik
wisatawan karena kecenderungan wisatawan yang lebih ingin menikmati
suasana kembali ke alam atau back to nature karena dianggap lebih dapat
menyegarkan pikiran setelah kesibukan dan aktivitas yang padat. Obyek
Tabel 1. Obyek wisata di Kabupaten Bogor
No Nama Obyek Wisata No Nama obyek Wisata
1. Taman safari Indonesia 23 Curug Seribu
2. Talaga Warna 24 Curug Ngumpet
3. Wisata Agro Gunung Mas 25 Wana Wisata Buper Gunung
Bunder
4. Taman Wisata Riung Gunung 26 Eko Wisata Kawah Ratu
5. Curug Cilember 27 Curug Cihurang
6. Taman rekreasi Lido 28 Museum Pasir Angin
7. Wana Wisata Bodogol 29 Situs Batu Tulis Ciaruteun
8. Taman Melrimba 30 Kampung Wisata Cinangneng
9. Wisata Agro Kapol 31 Goa Gudawang
10 Wana Wisata Pancawati 32 Pemandian Air panas Tirta
Sanita
11 Wana Wisata Citamiang 33 Kampung Budaya Sindang
Barang
12 Curug Kembar 34 Museum mobil dan keramik
Sentul
13 Curug Cisuren 35 Sirkuit Sentul
14 Curug Panjang 36 Kebun Wisata Pasir Mukti
15 Warso Farm 37 TWA Gunung Pancar
16 Taman Wisata Matahari 38 Pemandian Air Panas Gunung
Pancar
17 Wisata Desa Kampung Bambu 39 Pemandian Air Giri Tirta
Kawah Hitam
18 Curug Nangka 40 Curug Luhur Perhutani
19 Curug Luhur Indah 41 Taman Wisata Mekarsari
20 Buper Sukamantri 42 Penangkaran Rusa
21 Pemandian air panas GSE 43 Wana Wisata Cipamingkis
22 Curug Cigamea
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor (2008)
Salah satu kegiatan pariwisata yang marak akhir-akhir ini adalah obyek
wisata yang menyajikan pemandangan alam yang indah dan kegiatan-kegiatan
wisata yang menyatu dengan alam. Obyek wisata yang menyajikan suasana
alam pedesaan dapat menjadi salah satu alternatif kunjungan wisata bagi
wisatawan. Salah satu obyek wisata yang menyajikan suasana pedesaan adalah
obyek wisata agro yang mulai menjadi pesaing bagi obyek wisata lainnya.
Kecenderungan pemenuhan kebutuhan dalam bentuk menikmati obyek-obyek
spesifik seperti udara yang segar, pemandangan yang indah, pengolahan
spesifik menunjukkan peningkatan yang pesat. Kecenderungan ini merupakan
signal tingginya permintaan akan wisata agro.1
Selain itu, kondisi perekonomian dan persaingan global yang semakin
kompleks menuntut kreatifitas pengembangan usaha yang kompetitif sesuai
dengan keunggulan yang dimiliki. Agropolitan merupakan salah satu usaha
agribisnis yang prospektif untuk dikembalikan sesuai dengan perannya dalam
pembangunan ekonomi nasional dan dalam menghadapi persaingan global
tersebut. Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang memiliki
potensi yang cukup besar dalam mengembangkan wisata alam ini. Agropolitan
dapat dijadikan sebagai sarana kegiatan pariwisata dengan mendirikan
agrowisata atau wisata agro, seperti yang terdapat di agropolitan Cendawasari
yaitu Wisata Kampung Cendawasari.
Adanya obyek wisata Wisata Kampung tentu saja dapat meningkatkan
pendapatan daerah maupun negara karena semakin banyaknya wisatawan
yang ingin mencoba untuk mengunjungi obyek wisata ini. Wisata Kampung
tidak hanya diperuntukkan bagi wisatawan nusantara maupun mancanegara
yang hanya ingin menikmati keindahan alam, tetapi juga diperuntukkan bagi
kalangan pendidikan yang ingin menambah pengetahuan mengenai
lingkungan pedesaan, pertanian, maupun perkebunan.
Jika kita melihat pengunjung obyek-obyek wisata maka kita akan
menemukan pengunjung yang merupakan kelompok siswa-siswa sekolah yang
sedang melakukan study tour untuk menambah pengetahuan mereka.
Siswa-siswa yang berasal dari Sekolah Dasar (SD), Sekolah Menengah Pertama
(SMP), dan Sekolah Menengah Atas (SMA) merupakan salah satu sasaran
yang dijadikan calon konsumen bagi pengelola Wisata Kampung, sehingga
pengelola membuat paket wisata khusus yang diperuntukkan bagi kalangan
siswa-siswa sekolah tersebut. Tema wisata rekreasi sambil edukasi merupakan
tema wisata yang ditawarkan oleh Wisata Kampung Cendawasari.
1.2Perumusan Masalah
Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata kota Bogor, wisata di Bogor
dibagi menjadi wisata alam dan kebudayaan. Di Kabupaten Bogor terdapat
beberapa kawasan wisata alam seperti Gunung Salak Endah, Kebun Raya
Bogor, Taman Buah Mekarsari, Kebun Wisata Pasir Mukti, Kampoeng Wisata
Cinangneng yang masing-masing memiliki keunikan tersendiri. Oleh karena
itu, secara tidak langsung keberadaan agrowisata-agrowisata alam lainnya di
Bogor dapat menajdi ancaman bagi keberadaan satu obyek agrowisata.
Wisata Kampung Cendawasari sebagai agrowisata yang baru berdiri
belum memiliki informasi yang pasti mengenai atribut-atribut yang
mempengaruhi calon konsumen dalam membuat keputusan pembelian untuk
membantu pengembangan Wisata Kampung Cendawasari. Informasi ini
dibutuhkan oleh pengelola Wisata Kampung untuk menarik perhatian para
wisatawa agar mau berkunjung dan menikmati fasilitas yang mereka
tawarkan, khususnya pelajar SD, SMP, dan SMA sebagai target promosi.
Pemahaman yang mendalam mengenai konsumen akan memungkinkan
pemasar dapat mempengaruhi keputusan konsumen, sehingga memiliki
keinginan untuk membeli apa yang ditawarkan. Agar dapat bersaing,
pengelola harus dapat menjual dan melakukan yang lebih baik dari
pesaingnya. Dengan demikian, banyaknya pesaing-pesaing dalam bidang
agrowisata, menuntut pengelola untuk dapat menciptakan inovasi baru agar
dapat menarik konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka masalah dapatt dirumuskan sebagai
berikut :
1. Bagaimanakah karakteristik calon konsumen Wisata Kampung
Cendawasari?
2. Bagaimanakah proses pengambilan keputusan pembelian jasa Wisata
Kampung Cendawasari?
3. Apakah variabel-variabel yang mempengaruhi persepsi konsumen
4. Apakah upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan oleh pengelola Wisata
Kampung Cendawasari untuk meningkatkan pelayanan dan
pengembangan obyek wisata yang dimilikinya?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan daripenelitian ini
adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik calon konsumen Wisata Kampung
Cendawasari.
2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian jasa Wisata
Kampung Cendawasari.
3. Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi persepsi calon
konsumen dalam keputusan pembelian jasa Wisata Kampung
Cendawasari.
4. Merumuskan upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan oleh pengelola
Wisata Kampung Cendawasari untuk meningkatkan pelayanan dan
pengembangan obyek wisata yang dimilikinya.
1.4Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan mampu meberikan sumbangan pemikiran bagi
pihak-pihak terkait, seperti :
1. Pengelola wisata kampung
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbang saran yang positif,
khususnya dalam proses perbaikan layanan jasa sehingga dapat sesuai
dengan keinginan konsumen. Selain itu pengelola diharapkan dapat
mempertahankan dan memperbaiki atribut-atribut yang dianggap penting
oleh konsumen.
2. Umum
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebuah karya ilmiah yang
layak dipercaya dan juga dapat dijadikan langkah awal bagi penulisan
3. Penulis
Diharapkan mampu mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama masa
perkuliahan dan mencari solusi bagi permasalahan yang timbul di dunia
nyata.
II. TINJAUAN PUSTAKA
1.5 Konsumen
Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen sering diartikan sebagai
dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi.
Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri.
Sedangkan konsumen organisasi, yang meliputi organisasi bisnis, yayasan,
lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis
organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk
menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
Konsumen individu dan konsumen organisasi adalah sama pentingnya.
Mereka memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan
pertumbuhan ekonomi. Tanpa konsumen individu, produk dan jasa yang
dihasilkan perusahaan tidak mungkin bisa laku terjual. Konsumen individulah
yang langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan.
Konsumen individu adalah tulang punggung perekonomian nasional,
sebagian besar pabrik dan perusahaan sektor pertanian mengahsilkan produk
dan jasa untuk digunakan oleh konsumen akhir.
Konsumen akhir memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari
karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang, budaya,
pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya.
Menurut undang-undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan
konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga,
orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan
1.6 Persepsi Konsumen
Schiffman dan Kanuk dalam Fitri Irianti (2006) mendefinisikan
persepsi sebagai proses dimana tiap individu menyeleksi, mengorganisasikan,
dan menginterpretasikan stimulus ke dalam bentuk yang berharga dan
2.2.1Proses Persepsi
Menurut Setiadi (2003), persepsi merupakan proses yang terdiri dari
[image:30.612.263.393.153.289.2]seleksi, organisasi, dan interpretasi terhadap stimulus.
Gambar 1. Proses persepsi (Setiadi, 2003)
1. Seleksi perceptual
Seleksi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih
stimulus berdasarkan pada psychology set yang dimiliki, yaitu berbagai
informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum seleksi persepsi
terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapatkan perhatian dari
konsumen.
2. Organisasi persepsi
Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan
informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian yang menyeluruh
untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip
dasar dari organisasi persepsi adalah penyatuan yang berarti bahwa
berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan
secara menyeluruh. Pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk
memproses informasi dan memberikan pengertian yang terintegrasi
terhadap stimulus.
3. Interpretasi persepsi
Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan intrepretasi atas
stimuli yang diterima konsumen. Setiap stimuli yang menarik perhatian
konsumen baik disadari atau tidak, akan diintrepetasikan oleh Seleksi Perseptual
konsumen. Dalam proses intrepretasi, konsumen membuka kembali
berbagai informasi yang telah tersimpan dalam memorinya.
2.2.2Faktor-Faktor Dalam Menilai Kualitas a. Hubungan Harga dengan Kualitas
Persepsi konsumen juga berdampak pada strategi penetapan harga.
Berikut ini adalah kesimpulan dari fakta-fakta atas hubungan harga
dengan kualitas menurut Setiadi (2003) :
1. Konsumen meyakini bahwa dalam situasi tertentu harga menunjukkan
kualitas.
2. Terjadi perbedaan kualitas yang dirasakan di antara merek-merek yang
ada
3. Adanya inferensi korelasi dimana secara umum konsumen percaya
bahwa harga yang mahal menunjukkan kualitas yang lebih bagus.
b. Citra Merek
Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap
merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
merek itu. Citra menrek yang positif dirasakan konsumen, maka akan
terjadi pembelian oleh konsumen.
c. Citra Toko
Konsumen sering menilai kualitas berdasarkan citra toko, seperti
iklan, kelengkapan di dalam toko, pendapatan teman atau kerabat dan
juga pengalaman berbelanja. Citra toko yang ada di dalam benak
konsumen akan mempengaruhi citra merek. Oleh karena itu, toko baik
dari segi interior, kenyamanan, kebersihan, penempatan produk
merupakan saran pembentukan citra.
d. Citra Korporasi
Selain menilai kualitas citra merek dan toko, konsumen juga
memperhatikan barbagai informasi mengenai perusahaan dan bagaimana
pengalamannya setelah menggunkan produk perusahan tersebut. Ketika
konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan berbagai
kualitas dengan citra yang positif. Pada saat itulah terbentuk apa yang
disebut sebagai sitra korporasi.
2.3 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu aspek penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan
tujuan mmberikan kepuasan kepada konsumen. Mempelajari perilaku
konsumen berarti memperlajari bagaimana konsumen membuat keputusan
dengan menggunakan sumber daya yang dimilikinya untuk memperoleh
produk atau jasa yang mereka inginkan. Di dalamnya tercakup pembahasan
mengenai jenis, alasan, waktu, tempat, dan frekuensi pembelian yang
dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau jasa. Kotler (2005)
mendefinisikan perilaku konsumen adalah mempelajari cara individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan
barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan
dan hasrat mereka.
Menurut Engel, et al (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
dan menyusul tindakan ini. Sedangkan Loudon dan Della-Bitta dalam
Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai proses
pengambilan keputusan dan aktivitas fisik dalam mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan, dan menghabiskan barang atau jasa.
Menurut Sumarwan (2004), dari beberapa definisi yang telah disebutkan
di atas dapat kita simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua
kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut
pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan
produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan
mengevaluasi. Shiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004) mengemukakan
bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana
seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya
yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Menurut Sumarwan (2004),
konsumen yang dibentuk oleh faktor-faktor lingkungan, perbedaan individu
[image:33.612.114.506.101.600.2]dan proses psikologi (Gambar 2)
Gambar 2. Model keputusan konsumen (Sumarwan, 2004) PROSES
KEPUTUSAN Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian dan Kepuasan STRATEGI PEMASARAN
Perusahaan Pemerintah Organisasi Nirlaba
Partai Politik
PERBEDAAN INDIVIDU
1.Kebutuhan dan
Motivasi 2. Kepribadian 3. Pengolahan
Informasi dan Persepsi
4. Proses Belajar 5. Pengetahuan 6. Sikap
FAKTOR LINGKUNGAN
1. Budaya
2. Karakteristik Sosial Ekonomi
3. Keluarga dan
Rumah Tangga
4. Kelompok
Acuan 5. Situasi
Konsumen
IMPLIKASI Strategi Pemasaran
2.3.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Konsumen akan melalui beberapa tahapan dalam melakukan tindakan
pembelian sampai akhirnya konsumen memutuskan apakan ia akan membeli
atau tidak. Menurut Kotler (2005), ada lima tahap yang dilalui konsumen
dalam proses pembelian, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi,
evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.
[image:34.612.113.551.240.284.2]Secara sistematik, tahapan tersebut dapat ditunjukkan dalam Gambar 3.
Gambar 3. Proses keputusan pembelian konsumen (Kotler, 2005)
Model ini menekankan pada proses pembelian sejak sebelum
pembelian sampai setelah pembelian. Setiap konsumen akan melewati kelima
tahap ini untuk setiap pembelian yag mereka buat.
1) Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu
masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang
diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi (Sumarwan, 2004).
Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada beberapa banyak
ketidaksesuaaian yang ada di antara keadaan aktual dan keadaan yang
diinginkan. Pada saat ketidak sesuaian ini melebihi tingkat atau ambang
tertentu, kebutuhan pun dikenali. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu
berada di bawah tingkat ambang, maka engenalan kebutuhan pun tidah terjadi
(Engel, et.al, 1995). Secara skematik, hal ini dapat ditunjukkan oleh Gambar
4.
Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun
eksternal. Rangsangan internal berupa kebutuhan dasar yang timbul dalam diri
seeseorang, seperti lapar, haus, dan lain-lain. Sedangkan rangsangan eksternal
adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan eksternal. Berdasarkan Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Perilaku Pasca
Pembelian Keputusan
Pembelian Evaluasi
pengalaman sebelumnya orang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan
ini dan motivasi maka arah produk yang diketahuinya akan memuaskan
dorongan ini.
Gambar 4. Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat
ketidaksesuaian (Engel et al. 1995)
2) Pencarian Informasi
Tahap ini mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa
kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dnegan membeli dan mengkonsumsi
suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam
ingatannya (pencarian internal) atau melakukan pengumpulan informasi
dari lingkungan sekitarnya (pencarian eksternal). Konsumen akan mencari
informasi guna memenuhi kebutuhannya (Sumarwan, 2004). Seorang
konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin atau juga tidak, mencari
informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan produk itu
berada didekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya, jika
tidak akan menjadi ingatan saja.
Menurut Kolter (2005), pencarian informasi dibagi dalam dua tingkat,
yaitu: (1) Pencarian informasi yang lebih ringan, dinamakan perhatian
yang menguatkan. (2) Pencarian aktif informasi, dimana pencarian
informasi benar-benar mencari bahan-bahan bacaan, terlibat dalam Keadaan yang
Diinginkan
Pengenalan
Kebutuhan Tidak Ada Pengenalan
Kebutuhan Di bawah
Ambang
Tingkat
Ketidaksesuaian
Di atas
[image:35.612.141.509.159.370.2]kegiatan lain dan memepelajari informasi yang diperoleh. Kedua
pencarian informasi ini besarnya tergantung pada kekuatan hasratnya,
jumlah informasi yang mula-mula dimilikinya, kemudahan mendapatkan
informasi, penghargaannya terhadap informasi, dan kepuasan setelah
mendapatkan informasi tersebut. Sedangkan yang menjadi acuan
konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan
pembelian selanjutnya, sumber informasi digolongkan ke dalam empat
kelompok :
1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
2. Sumber komersil: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, dan
pajangan.
3. Sumber publik: media massa, organisasi konsumen pemeringkat.
4. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian dan pemakaian
produk.
Menurut Sumarwan (2004), pencarian informasi dilakukan konsumen
ketika memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk (pencarian informasi eksternal),
pencarian informasi ini dilakukan konsumen mencari informasi yang
tersimpan dalam ingatannya (pencarian informasi internal). Pencarian
informasi internal dari memori konsumen dilakukan dua langkah yaitu (1)
Konsumen akan mengingatkan semua produk dan merek, dan (2)
konsumen fokus kepada produk dan merek yang dikenalnya.
Pencarian eksternal yaitu konsumen mancari informasi dari luar
proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek
pembelian maupun konsumen kepada lingkungan konsumen. Pencarian
informasi eksternal ini biasanya meliputi :
1. Alternatif merek yang tersedia.
2. Kriteria evaluasi untuk membandingkan merek.
3. Tingkat kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi.
Menurut Sumarwan (2004) ada tiga faktor yang menentukan proses
pencarian informasi yang ekstensif, yaitu faktor risiko produk,
risiko produk adalah semakin tinggi konsumen memiliki persepsi risiko
terhadap produk yang akan dibelinya, maka konsumen akan mencari
informasi sebanyak-banyaknya mengenai produk tersebut. Faktor-faktor
yang berkaitan dengan risiko produk antara lain risiko keuangan, risiko
fungsi, risiko psikologis, risiko waktu, risiko sosial, dan risiko fisik.
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,
kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen
yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai
produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia
sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan.
Sedangkan faktor situasi adalah keadaan lingkungan yang dihadapi oleh
seorang konsumen. Konsumen mungkin memiliki waktu yang terbatas,
sehingga ia tidak melakukan pencarian informasi yang ekstensif. Table 2
[image:37.612.168.412.379.675.2]memperlihatkan faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi.
Tabel 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi pencarian informasi
Sumber : Sumarwan (2004) A. Faktor Risiko Produk
1. Risiko Keuangan 2. Risiko Fungsi 3. Risiko Psikologis 4. Risiko Waktu 5. Risiko Sosial 6. Risiko Fisik
B. Faktor Karakteristik Konsumen
1. Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen
2. Kepribadian Konsumen
3. Karakteristik Domestik C. Faktor situasi
1. Waktu yang tersedia untuk belanja 2. Jumlah produk yang tersedia 3. Lokasi toko
3) Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi
alternatif. Menurut Sumarwan (2004), evaluasi alternatif adalah proses
mengevaluasi pilihan produk dan merek, dan memilihnya sesuai dengan
yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen
membandingkan berbagai pilihan yang dapat memcahkan masalah yang
dihadapinya.
Menurut Engel, el al (1994), evaluasi alternatif yaitu konsumen
mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan
menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Menurut Mowen dan
Minor dalam Sumarwan (2004), pada tahap ini konsumen membentuk
kepercayaan, sikap, dan intensinya mengenai alternatif produk yang
dipertimbangkan tersebut. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya
akternatif pilihan. Menurut Kotler (2005), proses evaluasi konsumen
adalah proses yang berorientasi kognitif, yaitu model tersebut menganggap
konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan
rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu memahami proses
evaluasi konsumen, yaitu konsumen berusaha memenuhi kebutuhan,
kedua konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk, dan ketiga
konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut
dengan kemampuan berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang
digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
Menurut Umar (2005), pada tahap evaluasi alternatif, calon pembeli
menggunakan informasi untuk mengevaluasi pilihan-pilihan produk yang
tersedia di pasar. Proses evaluasi akan mengikuti pola apakah mengikuti
model pengambilan keputusan (the decision-making perspective), model
eksperiental (the experiental perspective), atau model perilaku (the
behavioral perspective). Jika konsumen berada dalam kondisi keterlibatan
tinggi terhadap produk (high-involvementdecision making), maka proses
evaluasi alternatif akan memiliki tahapan berikut : pembentukan
intentions). Sehingga proses evaluasi alternatif dapat dijelaskan oleh
[image:39.612.155.509.154.299.2]model multiatribut sikap (Mowen dan Minor dalam Sumarwan, 2004)
Table 3. Proses evaluasi alternatif berdasarkan model pengambilan keputusan
Model Pengambilan Keputusan
Proses Evaluasi Alternatif
1. Keterlibatan tinggi Membandingkan kepercayaan
terhadap atribut
Membandingkan sikap yang muncul
2. Keterlibatan rendah Membandingkan sejumlah kecil
kepercayaan atribut
3. Model eksperiensial Membandingkan sikap yang muncul
4. Model perilaku Proses perbandingan tidak dilakukan
sebelum pembelian Sumber : Mowen dan Minor dalam Sumarwan (2004)
Hasil akhir dari proses evaluasi alternatif pada keterlibatan tinggi
adalah pembentukan sikap umum terhadap masing-masing alternatif. Pada
situasi keterlibatan rendah, proses evaluasi alternatif hanya melibatkan
pembentukan sedikit kepercayaan kepada alternatif pilihan. Sedangkan
sikap muncul setelah terjadinya perilaku. Jika konsumen mengambil
keputusan mengikuti model eksperiensial, maka proses evaluasi alternatif
berfokus kepada penciptaan sikap bukan kepada pembentukan
kepercayaan. Sedangkan evaluasi alternatif pada model perilaku,
konsumen tidak membandingkan pilihan alternatif sebelum melakukan
pembelian (Tabel 3).
4) Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2005), dalam tahap evaluasi, para konsumen
membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan
pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli
merek yang paling disukai. Namun, terdapat dua faktor, yaitu sikap orang
lain dan faktor situasi yang tidak terantisipasiyang berada diantara niat
pembelian dan keputusan pembelian (Gambar 5). Faktor pertama adalah
sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang
disukai seseorang akan dua hal, yaitu (1) intensitas sikap negatif orang lain
untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang
lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen
akan semakin mengubah niat pembeliannya. Faktor kedua adalah faktor
situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat
[image:40.612.158.543.185.303.2]pembelian.
Gambar 5. Tahapan antara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian
(Kotler, 2005)
5). Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja
ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca
pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian (Kotler, 2005).
Menurut Engel, et al (1995), pembelian biasanya dilakukan dengan
kesengajaan minimum dan pengambilan keputusan lebih jauh. Percobaan
berfungsi sebagai metode utama dalam evaluasi alternatif. Jika memenuhi
atau melebihi harapan, hasil tersebut merupakan niat untuk membeli
ulang. Namun, niat seperti ini tidak harus menghasilkan loyalitas merek.
2.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh beberapa faktor,
diantaranya pengaruh lingkungan, perbedaan dan pengaruh individu, dan
proses psikologis (Engel, et al, 1994).
1. Pengaruh Lingkungan
Pengaruh lingkungan dipengaruhi oleh (1) budaya, (2) sosial, (3)
pengaruh pribadi, (4) keluarga, dan (5) situasi. Budaya mengacu pada
nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang Evaluasi
alternatif
Niat
pembelian
Sikap orang lain
Keputusan
pembelian Faktor situasi
yang tidak
membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan
evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel, et al, 1994). Sedangkan
menurut Kotler (2005), budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku
yang paling dasar. Menurut Engel et al (1994), kelas sosial adalah
pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang
berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Sedangkan menurut Kotler
(2005), kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen
dan permanen, yang tersusun secara hierarkis dan yang para anggotanya
menganut nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan.
Keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-diri pembeli
(Kotler, 2005). Keluarga kerap merupakan unit pengambilan keputusan
utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi (
Engel et al, 1994). Menurut Kotler (2005), keluarga adalah organisasi
pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan anggota
keluarga menjadi acuan primer yang paling berpengaruh.
2. Perbedaan Individu
Menurut Engel, et al (1994), perbedaan individu dipengaruhi oleh
perilaku konsumen yang terdiri dari (1) sumberdaya konsumen, (2)
motivasi dan keterlibatan, (3) pengetahuan, (4) sikap, dan (5) kepribadian,
gaya hidup, dan demografi. Setiap orang membawa tiga sumber daya ke
dalam setiap situasi pengambilan keputusan, yaitu (1) waktu, (2) uang, dan
(3) perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengelolaan).
Menurut Sumarwan (2004), motivasi muncul karena adanya kebutuhan
yang dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan sendiri muncul karena
konsumen merasakan ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan
dan yang sesungguhnya dirasakan. Kebutuhan yang dirasakan tersebut
mendorong seseorang untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan
tersebut. Inilah yang disebut sebagai motovasi. Pengetahuan, hasil belajar,
dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan
(attitude) adalah suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang
berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara
konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberikan.
Kepribadian adalah ciri bawaan psikologi manusia yang terbedakan yang
menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
rangsangan lingkungannya (Kotler, 2005). Gaya hidup adalah pola hidup
seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya
(Kotler, 2005). Sedangkan demografi adalah mendeskripsikan pangsa
konsumen dalam istilah seperti usia, pendapatan, dan pendidikan. (Engel,
et al, 1994).
3. Proses Psikologis
Menurut Engel, et al (1994), proses psikologis terdiri dari
pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan, dan sikap atau perilaku.
Pengolahan informasi adalah menyampaikan cara-cara di mana informasi
ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali, dan
digunakan. Pembelajaran adalah proses dimana pengalaman menyebabkan
perubahan dalam pengetahuan sikap dan/atau perilaku. Sedangkan
menurut Kotler (2005), pembelajaran meliputi perubahan perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman. Perubahan sikap dan perilaku
mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subyek dari
beberapa dasawarsa penelitian yang intensif (Engel, et al, 1994).
2.4 Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) jasa merupakan suatu aktivitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstrukei, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
konsumen. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen
dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Menurut Kotler (2005), tawaran suatu perusahaan ke pasar sering
mencakup beberapa jasa. komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau
bagian utama dari seluruh tawaran tersebut. Komponen jasa dapat dibedakan
1. Barang berwujud murni
Tawaran tersebut terutama terdiri dari barang berwujud, seperti sabun,
pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau
beberapa jasa.
3. Campuran
Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau
barang pendukung.
5. Jasa murni
Tawaran tersebut teerutama terdiri atas jasa.
2.4.1. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2005), jasa memiliki empat karakteristik utama
yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu
1. Tidak berwujud
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum dibeli. Menurut Lupiyoadi dan
Hamdani (2006), nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud
yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau
kenyamanan.
2. Tidak terpisahkan
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini
tidak berlaku bagi barang-barnag fisik, yang diproduksi, disimpan
sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan
dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut,
penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
3. Bervariasi
Karena bergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan di mana
diberikan, jasa sangat bervariasi. Jasa bersifat sangat variabel karena
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Pada idustri jasa yang
bersifat people based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam
dibandingkan dari jasa bersifat equipment based. Oleh karena itu,
pembeli jasa sering kali meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability)
tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan
lancar.
2.4.2. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan
pemasarannya dalam pasar sasaran. Sebagai suatu bauran, elemen-elemen
tersebut saling mempengaruhi satu sama lain, sehingga bila salah satu
tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran
seluruhnya. Bauran pemasaran merupakan alat bagi pemasar yang terdiri
atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan
agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan
dapat berjalan sukses (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Bauran pemasaran
jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu :
1. Produk (Product)
Produk merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan
dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk
itu saja tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang
disebut the offer. Variabel-varibel pemasaran produk diantaranya adalah
keragaman produk, kualitas desain, cirri, nama, merek, kemasan,
ukuran, pelayanan, garansi, dan imbalan.
2. Harga (Price)
Adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat
penjual untuk suatu barang yang sama terhadap semua pembeli. Selain
itu, harga merupakan suatu elemen bauran pemasaran paling flexible
dapat diubah dengan cepat.
3. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan manfaat produknya dan untuk meyakinkan
pelanggan agar membeli produk yang ditawarkan. Hal yang perlu
diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran romosi yang
terdiri dari iklan, penjualan perorangan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, informasi dari mulut ke mulut, dan surat pemberitahuan
langsung.
4. Tempat (Place)
Variabel-variabel pemasaran tempat antara lain saluran pemasaran,
cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, dan transportasi.
5. Orang (People)
Orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan. orang adalah semua partisipan yang
memainkan penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi
jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat
mempengaruhi persepsi pembeli.
6. Proses (Process)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di
mana jas adihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Layanan konsumen (Customer Service)
Layanan konsumen pada pemsaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari
kegiatan distribusi dan logistik, di mana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi
aktivitas untuk memberikan gagasan waktu dan tempat termasuk
2.4.3. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Zeithmal, Berry, dan Parasuraman dalam Kotler (2005),
terdapat lima jenis dimensi kualitas jasa. Salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas
kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta
peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan
(Zeithmal, Berry, dan Parasuraman, dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality), yang
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Dimensi kualitas jasa tersebut antara lain:
1. Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasaran fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliabiility)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
3. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membentu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang
negative dalam kualita pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan, kkesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
kominikasi, kredibilitas, keamanan, kompettensi, dan sopan santun.
5. Empati (emphaty)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.5 Konsep Agropolitan
Arison (2008) mengungkapkan bahwa secara harafiah, Agropolitan
berasal dari dua kata yaitu Agro yang berarti pertanian dan politan atau polis
yaitu kota, sehingga secara umum program agropolitan mengandung
pengertian pengembangan suatu kawasan tertentu yang berbasis pada
pertanian. Agropolitan adalah kota pertanian yang tumbuh dan berkembang
yang mampu memacu berkembangnya sistem dan usaha agribisnis sehingga
dapat melayani, mendorong, menarik, menghela kegiatan pembangunan
pertanian (agribisnis) di wilayah sekitarnya. Kawasan Agropolitan, terdiri
dari kota pertanian dan desa-desa sentra produksi pertanian yang ada di
sekitarnya, dengan batasan yang tidak ditentukan oleh batasan administrasi
pemerintahan, tetapi lebih ditentukan dengan memperhatikan skala ekonomi
yang ada. Dengan kata lain, kawasan agropolitan adalah kawasan agribisnis
Tujuan Agropolitan adalah untuk meningkatkan pendapatan dan
kesejahteraan masyarakat melalui percepatan pengembangan wilayah dan
peningkatan keterkaitan desa dan kota dengan mendorong berkembangnya
sistem usaha agribisnis yang berdaya saing, berbasis kerakyatan,
berkelanjutan dan terdesentralisasi di kawasan agropolitan. Sedangkan
sasaran untuk mengembangkan kawasan pertanian yang berpotensi menjadi
kawasan agropolitan, melalui :
a. Pemberdayaan masyarakat
b. Penguatan kelembagaan petani
c. Pengembangan kelembagaan sistem agribisnis
d. Peningkatan sarana dan prasarana
e. Pengembangan iklim yang kondusif bagi investor
f. Peningkatan sarana dan prasarana kesejahteraan sosial
Suatu kawasan agropolitan yang sudah berkembang memiliki ciri-ciri
sebagai berikut:
a. Sebagian besar kegiatan masyarakat di kawasan tersebut memperoleh
pendapatan dari kegiatan pertanian (agribisnis).
b. Sebagian besar kegiatan di kawasan tersebut didominasi oleh kegiatan
pertanian atau agribisnis termasuk di dalamnya usaha industri
(pengolahan) pertanian, perdagangan hasil-hasil pertanian (termasuk
perdagangan untuk kegiatan ekspor), perdagangan agribisnis hulu (sarana
pertanian dan permodalan). Agrowisata dan jasa pelayanan.
c. Hubungan antara kota dan daerah-daerah hinterland. Daerah-daerah
sekitarnya di kawasan a
