Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Banquet Section Di Hotel Garuda Plaza Medan

(1)

UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANQUET

SECTION DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

KERTAS KARYA

OLEH

IVAN RIRIS SIALLAGAN

112204024

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

LEMBAR PERSETUJUAN

UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANQUET

SECTION DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

OLEH

IVAN RIRIS SIALLAGAN

112204024

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

Rizky Hadi Nasution, SE

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya : Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Banquet Section di Hotel Garuda Plaza Medan

Oleh : Ivan Riris Siallagan

NIM : 112204024

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

NIP. 19511013 197603 1 001 Dr. Syahron Lubis, M.A

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

Ketua,

(4)

ABSTRAK

Suatu hotel akan dinilai masyarakat ataupun tamu yang berkunjung dari fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Salah satu fasilitas yang sering dinilai oleh tamu hotel tersebut adalag banquet section. Dalam bisnis hotel istilah banquet digunakan untuk suatu kegiatan operasional dari suatu pesta khusus yang telah direncanakan sebelumnya, dan kegiatan ini umumnya terpisah dari kegiatan makan dan minum yang terdapat di restoran dan bar yang juga terdapat di hotel. Dalam penulisan kertas karya ini menjelaskan secara rinci mengenai pelayanan banquet, kualitas pelayanan

banquet, uraian kegiatan banquet, peranan banquet dalam pelayanan food and

beverage, masalah – masalah yang dihadapi banquet ketika beroperasional, dan upaya

meningkatkan kualitas pelayanan banquet section di hotel Garuda Plaza Medan.

Karena banquet section merupakan salah satu sumber pendapatan hotel.

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, di mana atas

kasih setia-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini dibuat

untuk melengkapi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dari Diploma III

Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis

lakukan di Hotel Garuda Plaza Medan serta sumber lain yang mendukung, kertas

karya ini berjudul “ Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Banquet Section di

Hotel Garuda Plaza Medan “.

Penulis mengucapkan banyak terimakasih banyak kepada pihak – pihak yang

mendukung dalam menyelesaikan kertas karya ini, antara lain :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A., selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, SE., M.Si., selaku ketua Program Studi D-III Pariwisata

3. Bapak Rizky Hadi Nasution, SE., selaku dosen pembimbing yang telah

banyak memberikan masukan dan arahan dalam penulisan kertas karya ini.

4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum., selaku dosen pembaca yang telah

memberikan masukan dan arahan dalam penyempurnaan penulisan kertas

karya ini.

5. Bapak Muadi Suratmo, selaku Kordinator Praktik Bidang Keahlian Perhotelan

(6)

6. Seluruh staff pengajar dan pegawai di Program Studi Pariwisata Universitas

Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas

karya ini.

7. Kedua orang tua penulis Buker Siallagan dan Peninna Nainggolan yang telah

membesarkan, mendidik, dan memberikan dukungan baik moril maupun

materil serta doa yang tulus sehigga penulis dapat menyelesaikan kertas karya

ini.

8. Saudara kandung penulis Tambahot Siallagan, S.Hut, Trijunina Siallagan,

Pujy Mori Siallagan, dan Paulina Siallagan yang telah memberikan semangat

dan dukungan dalam penulisan kertas karya ini.

9. Seluruh staff hotel Garuda Plaza Medan, terimakasih atas ilmu yang diajarkan

selama penulis melaksanakan PKL.

10.Kepada teman – teman di Pariwisata Perhotelan Universitas Sumatera Utara

terimakasih buat kalian semua.

Tidak ada kata lain yang dapat penulis ucapkan selain ucapan terimakasih

banyak, dan penulis berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa sebagai juruslamat kita

semua. Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih banyak kekurangan. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat menyempurnakan

kertas karya ini. Akhir kata semoga kertas karya ini bermamfaat bagi siapapun yang

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul……….…..………1

1.2Batasan Masalah………..……...……..2

1.3Tujuan Penulisan……….………..……..2

1.4Metode Penelitian……….……..…….3

1.5Sistematika Penulisan………...…….……..4

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1Pengertian Pelayanan……….……..………6

2.2Pengertian Banquet………..…...11

2.2.1 Macam – macam Banquet………..…………12

2.2.2 Staff Banquet………..……….12

2.3Pelaksanaan Operasional Banquet yang Berkualitas………...……..16

2.3.1 Kualitas Peralatan………..………..………17

2.3.2 Penataan Banquet………...…….…………19

(8)

BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

3.1Sejarah Berdirinya Garuda Plaza Hotel Medan………...…………26

3.2Klasifikasi Garuda Plaza Hotel Medan………..…………28

3.3Fasilitas yang Dimiliki Garuda Plaza Hotel Medan……….……….29

3.4Struktur Organisasi………...………….33

BAB IV UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANQUET SECTION dI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN 4.1Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Banquet Section….……....36

4.2Pelaksanaan Operasional Banquet Section………..………….….41

4.2.1 Tahapan Sebelum Penyelenggaraan………..…..41

4.2.2 Tahapan Saat Pelaksanaan Acara………...….42

4.3Upaya Peningkatan Pelayanan di Banquet Section……….…….….43

4.4 Peranan Banquet Sebagai Pendukung Food and Beverage Departmen….48 4.5 Masalah yang Dihadapi dan Upaya Penyelesaiannya………..…….50

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan……….……..52

5.2 Saran……….……52

(9)

ABSTRAK

Suatu hotel akan dinilai masyarakat ataupun tamu yang berkunjung dari fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Salah satu fasilitas yang sering dinilai oleh tamu hotel tersebut adalag banquet section. Dalam bisnis hotel istilah banquet digunakan untuk suatu kegiatan operasional dari suatu pesta khusus yang telah direncanakan sebelumnya, dan kegiatan ini umumnya terpisah dari kegiatan makan dan minum yang terdapat di restoran dan bar yang juga terdapat di hotel. Dalam penulisan kertas karya ini menjelaskan secara rinci mengenai pelayanan banquet, kualitas pelayanan

banquet, uraian kegiatan banquet, peranan banquet dalam pelayanan food and

beverage, masalah – masalah yang dihadapi banquet ketika beroperasional, dan upaya

meningkatkan kualitas pelayanan banquet section di hotel Garuda Plaza Medan.

Karena banquet section merupakan salah satu sumber pendapatan hotel.

(10)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Jika berbicara mengenai perhotelan selalu berkaitan dengan makanan dan

minuman ( Food and Beverage ). Selain menginap tamu juga memerlukan makanan

dan minuman dalam pemenuhan kebutuhan pokoknya.

Dalam pelayanannya, Food and Beverage Department secara umum dapat dibagi

menjadi dua, yaitu food and beverage product dan food beverage service. Food and

beverage product bertugas untuk mengelola makanan dan minuman, sedangkan food

and beverage service bertugas untuk menjual dan menyajikan makanan dan minuman

yang telah siap dikelola oleh bagian product. Food and beverage service di hotel

pada umumnya terbagi oleh beberapa section, salah satunya adalah banquet section.

Dalam bisnis hotel istilah banquet digunakan untuk kegiatan operasional yang

telah direncanakan sebelumnya, dan kegiatan ini umumnya terpisah dari kegiatan

makan dan minum yang terdapat di bagian restoran dan juga bar hotel tersebut.

Dalam pelayanan tamu di hotel, banquet merupakan salah satu section yang

memiliki peran penting karena melayani tamu dalam jumlah yang banyak dalam

waktu yang bersamaan dan peraturan pelayanan masih tetap berlaku sebagaimana

dalam pelayanan ala carte, hanya saja pramusaji jarang terlibat percakapan dengan

tamu. Sebagai contoh, bila menu yang dipesan berupa salad, sup, hidangan utama,

hidangan penutup dan kopi, penataan tempatnya harus mencakup sendok garpu,

(11)

penutup, dan sendok teh untuk kopi. Semua perlengkapan tersebut harus sudah siap

sebelum para tamu duduk. Kadang peralatan yang sudah dipersipkan mengalami

kekurangan akibat dari jumlah tamu yang tidak sesuai dengan function atau

penambahan jumlah tamu yang tiba – tiba dapat mengakibatkan keterlambatan dalam

pelayanan dan penundaan dapat rusak karena melayani tamu dalam jumlah yang

banyak dengan waktu yang serempak. Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik

membahas mengenai ruang lingkup banquet dan peranan banquet dalam

meningkatkan kualitas pelayanan di dalam suatu hotel. Oleh karena itu penulis

mengangkat judul “Upaya Meningkatkan Kualitas PelayananBanquet Section di

Hotel Garuda Plaza Medan” dalam penulisan kertas karya ini.

1.2 Batasan Masalah

Banquet service adalah bentuk pelayanan yang dilakukan secara serentak ,

dimana semua tamu dilayani dalam waktu yang sama. Semua peralatan, menu, dan

sebagainya harus dijadwalkan dengan hati-hati sebelum acarayang sebenarnya.

Dalam penulisan kertas karya ini penulis membuat batasan masalah agar lebih

terarah dan pembaca lebih mudah memahami maksud yang ingin diuraikan penulis.

Batasan masalah yang dibahas dalam kertas karya ini adalah pelayanan banquet,

kualitas pelayanan banquet, dan upaya meningkatkan kualitas pelayanan banquet

sectiondi hotel Garuda Plaza Medan.

1.3 Tujuan Penulisan

(12)

1. Untuk menggambarkan fungsi dan upaya banquet dalam meningkatkan mutu

pelayanan.

2. Memahami dan mengetahui proses kegiatan kerja banquet section.

3. Untuk membandingkan teori yang penulis peroleh selama mengikuti

perkuliahan dengan kenyataan di lapangan selama mengikuti praktik kerja

lapangan di hotel Garuda Plaza Medan.

4. Sebagai bahan referensi di Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Budaya,

Diploma III Pariwisata Perhotelan.

5. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan

perkuliahan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya

1.4 Metode Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini penulis menggunakan dua metode/cara, yaitu :

1. Penelitian Lapangan ( Field Research )

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis melakukan penelitian lapangan di

Hotel Garuda Plaza Medan yaitu dengan memperhatikan cara kerja karyawan

di bagian banquet dan ikut serta dalam mempraktikkannya sendiri, dan

melakukan tanya jawab atau interviewkepada staf hotel yang berhubungan

dengan banquet. Hal ini penulis lakukan selama 4 bulan di hotel Garuda Plaza

(13)

2. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )

Untuk mendapatkan data penulis juga melakukan penelitian

kepustakaandengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah serta

menghimpun data dari bahan-bahan tertulis lainnya yang ada hubungannya

dengan permasalahan yang akan dibahas.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan ini digambarkan secara garis besar hal-hal yang

akan dijabarkan pada bab-bab berikutnya terdiri dari lima bab yang pada tiap bab

mencakup hal-hal sebagai berikut:

Bab I : Pendahuluan

Memaparkan mengenai alasan pemilihan judul, batasan masalah,

tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II : Uraian Teoritis

Memaparkan mengenai pengertian pelayanan, pengertian banquet,

pelaksanaan operasional banquet yang berkualitas, dan hubungan

kerja banquet dengan section lainnya.

Bab III : Gambaran Umum Garuda Plaza Hotel Medan

Memaparkan mengenai sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel,

fasilitas yang dimiliki, dan struktur organisasi hotel.

Bab IV : Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Banquet Section Di

(14)

Pada bab ini menguraikan tentang ruang lingkup tugas dan tanggung

jawab banquet section, pelaksanaan operasional banquet section,

upaya peningkatan pelayanan banquet section, peranan banquet

sebagai pendukung pelayanan food and beverage service, dan

masalah yang dihadapi oleh banquet section ketika beroperasional

dan upaya penyelesaiannya.

Bab V : Penutup

Merupakan kesimpulan dari bab-bab yang terdahulu dan saran-saran

dari penulisan yang diambil dari perbandingan antara penulisan

secara teoritis dan kenyataan yang dijumpai dilapangan.

DAFTAR PUSAKA

Terdiri dari daftar pustaka yang diperlukan penulis sewaktu menyusun kertas

(15)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sedangkan Gronroos menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang

terdiri atau serangkaian aktivitas intangible yang biasa ( namun tidak harus selalu )

terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik

atau barang, dan sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah

pelanggan.

Sementara itu menurut Lovelock, Petterson dan Walker dalam Tjiptono

mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, di mana bisnis jasa

dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yaitu operasi

jasa dan penyampaian jasa.

Berdasarkan pengertian – pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan

kepada orang lain. Dalam hal ini kebutuhan pelanggang tersebut dapat terpenuhi

sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.

Ada beberapa jenis pelayanan yang selalu dipakai dalam praktisi makan dan

minum di hotel seluruh dunia, yaitu :

(16)

a. American Service

Dalam sistem pelayanan ini, semua makanan seperti hidangan pembuka, soup,

salads, hidangan utama serta hidangan penutup, disajikan dari sebelah kiri tamu

dengan tangan kiri. Hidangan yang umumnya disajikan pertama kali adalah hidangan

pembuka, seperti shrimpcocktail, kerang, buah atau juice ( sari buah ) yang diletakkan

di atas alas dari piring kecil dan disajikan tepat di hadapan tamu. Untuk cocktail, alat

yang digunakan adalah cocktail fork, biasanya diletakkan di sebelah kanan pada

posisi paling luar.

Hidangan kedua biasanya disajikan soup. Alat yang digunakan adalah soup

spoon yang diletakkan di sebelah kanan nomor dua dari luar. Hidangan berikutnya

berupa hidangan utama diletakkan di depan tamu disertai dengan salads yang

diletakkan di sebelah kiri cover.

Untuk hidangan utama steak ( daging ), alat yang digunakan adalah steak

knife,diletakkan di sebelah kanan tamu dan steak/dinner fork, diletakkan di sebelah

kiri tamu. Jangan lupa untuk mengisi kembali gelas air es yang sudah habis.

Hidangan penutup disajikan sebagai hidangan terakhir. Dessert fork/spoon

dibawa serta bersama hidangan tadi dan diletakkan di sebelah kiri dan kanan dessert

plate. Lengkapi dengan teh atau kopi panas dan letakkan asbak bersih serta korek api

di atas meja makan atau di atas asbaknya.

b. Russian Service

Dalam sistim pelayanan ini, hidangan pembuka sudah disiapkan dan diatur di

atas piring sejak dari dapur ( ready on plate ), maka petugas banquet tinggal

(17)

kepada para tamu dari sebelah kanannya. Piring kotor bekas hidangan pembuka juga

diangkat dari sebelah kanan tamu.

Penyajian soup.Waiter/ss mengambil soup yang telah disediakan oleh petugas

dapur di dalam soup tureen, yaitu tempat soup yang besar biasanya terbuat dari

stainless, berbentuk seperti lampu Aladin dengan pegangan yang terletak di sebelah

kanan dan kiri. Mangkuk panas dan bersih diatur di atas baki besar dan dibawa ke

ruang makan. Baki diletakkan di atas side table. Pramusaji kemudian mengambil

mangkuk soup beserta alasnya, meletakkannya di hadapan tamu dari sebelah kanan.

Soup tureen yang sudah dilengkapi dengan soup ladle ( gayung untuk mengambil

soup ) diedarkan kepada tamu, disajikan lewat sebelah kiri tamu. Tamu dipersilahkan

untuk mengambilnya sendiri dengan menggunakan napkin bersih yang sudah dilipat

rapi sebagai kehormatan. Pelayanan ini selalu dimulai dari meja utama di mana duduk

tamu – tamu kehormatan yang dilakukan secara serempak.

Penyajian roti, dilakukan beberapa saat sebelum tamu duduk. Roti ini

disajikan langsung di atas bread atau butter plate beserta dengan menteganya. Pada

saat yang sama disajikan juga air es.

Penyajian main course, pada umumnya disajikan dengan cara yang sama.

Hidangan tersebut diatur dan disusun rapi di atas silver platter dan dibawa dari dapur

ke ruang makan beserta dengan dinner plate bersih dan kosong dengan menggunakan

baki besar atau kereta dorong dan diletakkan di side table. Petugas mengambil piring

bersih tadi dan meletakkannya di depan para tamu dari sebelah kanan. Makanan

disajikan dari platter, dipindahkan ke piring yang ada di hadapan tamu dengan

(18)

Penyajian hidangan penutup, biasanya disajikan lebih dari satu macam, berupa

buah – buahan segar, satu macam atau lebih. Bila hidangan penutup sudah diatur di

atas piring penyaji, waiter/ss membawanya dari dapur ke ruang makan dan

menyajikannya dari sebelah kanan tamu.

c. French Service

Dalam pelayanan ini semua jenis hidangan disiapkan dan disajikan secara

demonstratif di depan pelanggannya oleh dua orang pramusaji dan beberapa petugas

khusus yang melayani makanan dan minuman. Meskipun masing – masing

mempunyai tugas sendiri, ini merupakan tim yang saling membantu satu sama lain.

Bagi orang Eropa terutama orang French, minuman beralkohol sangat penting untuk

mengiringi suatu hidangan, lebih saat jamuan resmi setiap tahapan selalu diiringi oleh

minuman.

d. English Service

Pelayanan ini dikenal dengan istilah family service karena lebih

mencerminkan suasana kekeluargaan dan diterapkan pada jamuan makan di pesta –

pesta keluarga atau kelompok orang – orang akrab satu sama lain. English service

memiliki sistem yang khas antara lain hidangan yang telah disiapkan dibagikan oleh

tuan rumah kepada tamu dan tamu tetap duduk dan mengambil sendiri hidangan yang

telah diestafetkan mulai dari tamu yang duduk di sebelah kanan tuan rumah dan

(19)

B. Tray Service

Pelayanan ini hampir sama dengan American service, bedanya tamu tidak dilayani

di restoran tetapi di dalam kamar mereka masing – masing. Makanan dibawa ke

tempat tamu dengan menggunakan tray.

C.Buffet Service

Pelayanan di ruang makan di mana hidangan secara lengkap dari hidangan

pembuka sampai dengan hidangan penutup telah disediakan, ditata, diatur dengan

rapi di atas meja buffet atau meja hidang panjang dan para tamu bebas mengambil,

melayani sendiri hidangannya secara keseluruhan dan sebagian dibantu dan dilayani

oleh chef yang siap berdiri di belakang meja buffet selama jamuan makan

berlangsung. Makanan yang dihidangkan harus lengkap dan menarik, perlu juga

dicantumkan nama – nama hidangan tersebut, makanan yang disajikan harus

bervariasi, baik bahan, fungsi, maupun cara memasaknya.

Di dalam buffet harus ada :

a) Cold buffet : hidangan – hidangan dingin, baik untuk pembuka, macam –

macam salad, gado – gado, ataupun hidangan penutup.

b) Soup : biasanya hanya tersedia satu macam soup panas saja.

c) Hot dishes : pada umumnya untuk hidangan utama, bahannya terdiri dari

daging sapi, kambing, ayam, kalkun, ikan, lobster, telur, nasi, bakmi, spaghetti,

sayur – sayuran, kentang, dan sebagainya dengan cara dimasak dengan bumbu

(20)

d) Minuman panas ; berupa kopi atau teh yang disajikan oleh petugas diakhir

jamuan.

2.2 Pengertian Banquet

Sebelum menguraikan lebih jauh tentang banquet, maka perlu dijelaskan terlebih

dahulu pengertian atau definisinya. Banquet merupakan outlet food and beverage

department yang bertugas untuk menangani segala macam kegiatan pesta atau

jamuan makan yang diselenggarakan di hotel, baik itu diselenggarakan oleh pihak

hotel itu sendiri atau pihak lain yang membuat pesanan di hotel tersebut.

Menurut pendapat Sukardi ( 1981 ), “ Banquet adalah pelayanan khusus suatu

jamuan atau acara dimana pelayanan tersebut berbeda atau terpisah dengan pelayanan

yang ada di restoran, coffe shop, atau grill room”.

Berdasarkan Kamus Pariwisata dan Perhotelan, pengertian banquet adalah

suatu resepsi mewah yang diadakan di ruangan khusus dari hotel, dengan

menyediakan makanan mewah dan juga fasilitas lainnya.

Menurut Marsum ( 2001:298 ), “ Banqueting adalah suatu istilah yang

dipergunakan untuk meliput kegiatan pelayanan dari upacara-upacara spesial di

dalam sebuah perusahaan pelayanan makan yang terpisah dari pelayanan makan yang

terdapat di berbagai restoran pada umumnya dan di grill room di mana hidangan

panggang-panggangan disajikan; juga dalam ruang istirahat yang lazim

disebutlounge. Singkatnya: banqueting adalah suatu istilah yang dipergunakan untuk

meliput kegiatan pelayanan banquet”.

(21)

a) Makan siang bersama.

b) Konferensi-konferensi,

c) Cocktail party,

d) Wedding party,

e) Birthday party, dan sebagainya.

2.2.1 Macam-macam Banquet

Ada dua macam corak banquet yang pembagiannya didasarkan atas tujuan

diadakannya banqueting tersebut, yakni ;

a) Jamuan makan resmi ( formal meals ), dan

b) Resepsi buffet ( buffet reception ).

Jamuan makan resmi dapat dibagi lagi menjadi:

1. Jamuan makan resmi yang bersifat professional ( secara ahli ). Contohnya : makan

siang, konferensi, pameran, pertemuan dan rapat organisasi atau lembaga.

2. Jamuan makan resmi kenegaraan, yaitu acara banqueting untuk upacara resmi

kenegaraan.

Resespsi buffet, contohnya : resepsi pernikahan, cocktail party, buffetminum teh,

acara ualang tahun, pesta dansa, dan sebagainya.

2.2.2 Staff Banquet

Perusahaan pelayanan makan yang besar dan mewah pada umumnya

mempunyai pegawai tetap. Mereka ini merupakan tenaga inti banquet, yang terdiri

(22)

a) Banquet Manager,

b) Assistant Banquet Manager,

c) Banquet Head Waiter,

d) Bartender ( satu orang ), dan

e) Sekretaris Banquet Manager ( satu orang ).

Di dalam perusahaan yang lebih kecil, di mana jumlah kegiatan banquet juga

lebih sedikit, urusan administrasi dan pengaturan kerja langsung ditangani oleh

Banquet Manager, Assistant Banquet Manager, dan Banquet Head Waiter.

1. Manajer Administrasi Penjualan

a. Menjual fasilitas banquet kepada para langganan dan bilamana perlu

menyediakan saran untuk pendekatan dan mempererat hubungan dan kemudian

menyerahkan masalah ini kepada Banquet Manager untuk diproses.

b. Harus menyediakan buku petunjuk macam-macam menu untuk dipelajari oleh

para pelanggannya, berapakah harga yang dikenakan untuk tiap orang,

menentukan apakah pesanan sudah dengan harga spesial atau masih diubah

lagi.

c. Harus peka terhadap situasi dan pada saat yang sama ia juga harus menjadi

pencetus ide dengan memberikan saran-saran untuk jamuan makan, misalnya

bagaimana memperkenalkan tema jamuan makan tersebut dan makanan apa

yang harus dihidangkan. Contoh yang paling umum adalah penghidangan

ketupat pada saat Lebaran dan kalkun pada waktu Natal.

(23)

a. Bertanggungjawab terhadap administrasi secara keseluruhan, termasuk

administrasi penjualan.

b. Berkewajiban untuk mengkoordinasi pengaturan, penyusunan serta pelaksanaan

banquet. Ia menemui calon-calon langganan dan mendiskusikan susunan

banquet, menu yang dihidangkan, susunan meja, harga, anggur yang disajikan,

musik yang akan mengiringi, orang yang memimpin acara sebagai toast master,

dan lain sebagainya.

c. Kemudian menyebarkan semua informasi tersebut ke semua departemen yang

terkait dengan memo, memberitahukan kapan acara akan berlangsung, berapa

jumlah pesertanya, serta informasi-informasi lain yang perlu diketahui.

3. Sekretaris Banquet Manager

a. Membuat memo yang akan dikirim ke semua departemen yang terkait dan

mengarsip semua surat-surat penting.

b. Berkewajiban untuk menerima telepon, mencatat pembukuan atau pesanan

banquet apabila Banquet Manager berhalangan atau tidak hadir.

4. Banqueting Head Waiter

a. Bertanggungjawab atas sederet kegiatan banquet dan organisasinya sehingga

semuanya siap untuk menangani aneka ragam upacara yang ada.

b. Bertanggungjawab atas susunan staff yang cocok, memadai dan menarik, yang

terdiri dari tenaga-tenaga tidak tetap atau tenaga honorer, yang akan

(24)

5. Dispense Barman

a. Bertanggungjawab atas pembagian stok bar untuk beraneka ragam upacara

pesta.

b. Bertanggungjawab terhadap penentuan lokasi bar, susunan personalia di bar,

kontrol persediaan minuman dan penjualan selama kegiatan banquet

berlangsung.

c. Bertanggungjawab untuk melengkapi persediaan kembali di bar banquet.

6. Karyawan Tetap

a. Mempersiapkan segala macam peralatan, mengatur dan menyusun meja makan,

dan juga melayani tamu.

7. Karyawan Tidak Tetap

a. Ikut melayani banqueting pada umumnya tenaga-tenaga yang sudah terdidik

dan terlatih.

b. Mereka juga harus datang dan melapor minimum satu jam sebelum acara

banquet dimulai.

c. Selain untuk menyelesaikan persiapan yang masih kurang, mereka juga harus

mengikuti briefing untuk mendapatkan pengarahan tentang prosedur pelayanan,

macam acara yang dihadapi, jumlah tamu, pembagian station ataupun

tugas-tugas sampingan yang lain. Sesudah acara selesai, mereka langsung dibayar.

9. Porter

a. Bertugas untuk mengangkut barang, baik itu peralatan maupun makanan.

(25)

a. Membantu petugas yang melayani makan, seperti menyajikan penyedap untuk

hidangan utama dan lain-lain.

b. Jika para tamu harus membayar lagi untuk minuman mereka maka Banquet

Wine Waiter harus tahu pasti tamu mana saja yang harus membayar, berapa

gelas jumlahnya, dan lain sebagainya.

c. Bertanggungjawab untuk mengumpulkan uang pembayaran minuman dari para

tamu serta menyerahkan kembaliannya dengan lancar dan benar.

d. Menyajikan liqueurs sebelum acara toast dimulai.

e. Bertugas menyajikan apperitive ( minuman awal sebagai pembangkit selera

makan ) pada waktu cocktail party diselenggarakan.

f. Bertugas juga untuk menyiapkan mise en place yang diperlukan untuk cocktail

party, menyiapkan bar yang dapat dipindah-pindahkan, mengelap

bermacam-macam gelas, dan lain sebagainya.

2.3 Pelaksanaan Operasional Banquet yang Berkualitas

Banquet service ( pelayanan jamuan ) adalah bentuk pelayanan yang dilakukan

secara serentak, di mana semua tamu dilayani pada waktu yang sama, semua

penataan, menu, minuman, anggur, dan waktunya harus dijadwalkan dengan hati –

hati sebelum acara yang sebenarnya. Penjelasan singkat bagi staff atau bahkan “ gladi

bersih “ penting untuk memastikan ketepatan waktu dari acara – acara khusus dan

semua penataannya diinformasikan pada masing – masing anggota staff termasuk

(26)

sistem tata suara, pelayanan tambahan, hiburan, dekorasi, protokol bila diperlukan

dan lain sebagainya.

Banquet service biasanya mencakup preset menu dengan penataan ruang yang

mendukung. Sebagai contoh, bila menu yang dipesan berupa sup, salad, hidangan

utama, hidangan penutup, dua jenis anggur, dan kopi, penataan tempatnya harus

memiliki sendok sup, garpu untuk salad, sebuah garpu dan pisau untuk hidangan

utamanya ditambah dengan pisau untuk bistik jika diperlukan, pisau mentega,

perlengkapan untuk hidangan penutup, sendok teh untuk kopi,mangkuk air, dan 2

buah gelas anggur. Sebagai tambahan dalam mempersiapkan penataan desain masing

– masing tempat makanan, meja juga harus dipersiapkan untuk menu termasuk

pelengkapnya. Pelengkap makan, roti, mentega, salad, saus salad, dan lain sebagainya

tidak ditata di atas meja, tetapi harus siap untuk disajikan sebelum para tamu mulai

duduk. Melihat etiket pelayanan yang ketat ini, dengan tidak menyajikan makanan

atau kudapan dapat dimodifikasi bila waktu mendesak atau bila banquet yang

diadakan sifatnya tidak formal. Bila seorang pramusaji lupa menyajikan mentega

selama pelaksanaan a la carte di ruang makan, akan mengakibatkan beberapa hal

tertunda, tetapi hal ini tidak akan merusak waktu makan secara total. Bila seseorang

lupa untuk menyajikan mentega selama banquet untuk 400 orang , penundaan waktu

dapat merusak acara banquet karena semua tamu dilayani secara serempak.

Bila dibuat meja utama dalam banquet, meja ini harus dilayani terlebih dahulu

dan staf yang melayani meja ini harus lebih baik dari rata – rata. Pembicara, tamu

kehormatan, dan orang terkemuka lainnya biasanya didudukkan di meja ini. Mereka

(27)

kadang sebelum dan selama makan jarang sekali dilakukan segera setelah makan,

banyak pembicara dan pembukaan dilakukan setelah mereka yang menduduki meja

utama selesai makan. Jika pidato, pembukaan, dan pemberian penghargaan, dan lain

sebagainya adalah bagian dari banquet, manajer banquet harus mengarahkan para

staffnya untuk bergerak cepat dan tenang selama periode ini. Ia harus mengatur

bersama dengan penyelenggara acara banquet atau perencana untuk memastikan

apakah pelayanannya boleh dilanjutkan atau ditahan sampai waktu tertentu selama

acara banquet.

2.3.1 Kualiatas Peralatan

Peralatan untuk acara banquet pada umumnya terdiri dari :

a. Linen

Adalah semua peralatan di banquet yang terdiri dari kain, baik yang

dipergunakan untuk keperluan menutup meja makan maupun untuk keperluan yang

lain. Linen yang dipergunakan untuk menutup meja biasa disebut sebagai table linen

atau napery, yangterdiri dari under cloth, table cloth, napkin, skirting, dust towel, dan

glass towel.

b. China ware

Adalah semua peralatan di banquet, baik yang terbuat dari keramik maupun

porselin dan tembikar. Bahan baku yang dipergunakan adalah tanah liat. Untuk

peralatan yang dibuat dari keramik pada umumnya mempunyai dinding yang agak

tebal, permukaannya sedikit kasar namun mempunyai ketahanan terhadap panas yang

(28)

tidak mempunyai ketahanan yang tinggi terhadap panas. Peralatan ini apabila terkena

panas tinggi mungkin akan pecah. Contoh – contoh china ware ; bread and butter

plate, dessert plate, dinner plate, compote small, soup bowl, soup plate, bouillion

cup, round casserol, tea cup, saucer, demitasse cup, tea pot, cream pitcher, dan fish

plate.

c. Silver ware

Dipergunakan pada saat hidangan pembuka disajikan, terdiri dari oyster fork,

tea spoon, dessert knife/fork, fish knife, fish fork, onion soup spoon, steak knife,

dinner knife, dinner fork, butter spreader, butter bowl, fruit knife, fruit fork, ice

cream spoon, dessert spoon, dessert fork, server spoon, server fork, sugar, ladle,

sugar bowl, sauce ladle, sauce boat, soup ladle, soup tureen, ashtray, dan salt and

pepper shaker.

d. Glass ware

Macam – macam gelas yang dipergunakan untuk keperluan banquet yang

pada umumnya adalah sebagai berikut : water goblet, white wine glass, red wine

glass, champagne glass, parvait glass, shorbet glass, punch glass, tumbler glass,

cocktail glass, sherry glass, sour glass, long glass, beer glass, mixing glass, dan milk

shakes glass.

2.3.2 Penataan Banquet

a. Penyusunan Meja Banquet

Susunan meja untuk acara banquet tergantung pada :

(29)

2. Sifat acaranya.

3. Ukuran dan bentuk ruang yang dipergunakan.

4. Tipe pelayanan yang akan ditampilkan.

5. Jumlah tempat duduk yang diperlukan.

Bila jumlah tempat duduk yang diperlukan atau jumlah tamunya tidak begitu

banyak maka susunan meja dapat berbentuk huruf U atau T. Susunan meja seperti itu

dapat juga dipergunakan untuk acara makan siang dan makan malam yang tidak

terlalu formal atau resmi. Dalam kesempatan seperti ini meja untuk para tamu penting

harus diletakkan secara terpisah, berbentuk emapat persegi panjang, atau boleh

dengan bentuk bulat untuk variasi.

Untuk banquet dengan jumlah tamu yang banyak sekali, meja banquet

disusun dalam satu deret meja utama yang terletak di tengah untuk tamu – tamu

penting dan beberapa deret meja ranting untuk undangan yang lain.

Susunan meja untuk keperluan jamuan makan resmi ini harus dikompromikan

terlebih dahulu dengan penyelenggara banquet setelah ia mengajukan pesanannya.

Perlu diingat bahwa pada susunan meja untuk banquet harus tersedia jarak yang

cukup antara meja utama dengan meja – meja ranting, antara kursi yang satu dengan

kursi yang lain. Jadi harus ada tempat luang yang cukup agar tamu dapat duduk

dengan enak, di samping agar pelayanan banquet tersebut dapat berjalan dengan

lancar. Gang itu hendaknya dapat dilewati dengan aman oleh dua orang waiter yang

bersimpangan meskipun mereka sedang membawa hidangan yang akan disajikan

(30)

Hal – hal di atas haruslah benar – benar diperhitungkan pada saat sebuah

perusahaan pelayanan makan menjual ruangan untuk acara banquet. Perusahaan

sudah harus dapat memastikan kapasitas suatu ruanagan setelah diperhitungkan

dengan jarak antara meja deret utama dengan meja ranting, jarak antar kursi serta sela

– sela untuk lalu lintas pelayanan banquet.

Jarak ideal antara deret meja yang satu dengan yang lain adalah dua meter

karena lebar kursi atau tempat duduk dan sandarannya adalah 46 cm atau 18 inchi.

Dua kursi berarti 2 kali 46 cm, yaitu 92 cm. Gang atau sela satu meter. Jarak ini

sudah dapat memberikan ruangan yang cukup bagi waiter agar dapat melayani tamu

dengan lancar dan aman. Contoh susunan meja untuk acara banquet adalah sebagai

berikut : U Shape, T Shape, Square Shape, V Shape, The Comb Shape, Teathre, dan

Classroom.

b. Cara Memasang Taplak Meja Banquet

Taplak meja yang dipergunakan untuk acara banquet, baik untuk meja utama

maupun meja ranting, pada umumnya berukuran lebar 2 meter dan panjang 4 meter,

atau kadang – kadang 5,5 meter. Pemasangan taplak meja tersebut harus dilakukan

dengan hati – hati dan cermat, jangan sampai terjadi tumpukan, gelombang maupun

lipatan yang tidak perlu di atas permukaan meja. Bekas lipatan meja harus berada

persis di tengah –tengah permukaan meja, sedangkan bekas lipatan yang lain

hendaknya diatur simetris.

Bila ada lebih dari satu taplak meja yang dipergunakan untuk satu deret meja

makan, taplak meja tersebut harus diatur dengan rapi dan cermat sehingga bekas

(31)

harus seragam, demikian pula polanya. Bila ada lipatan sambungan dari taplak,

usahakan agar arah lipatannya membelakangi arah pintu masuk sehingga tidak

terlihat menyolok oleh tamu – tamu yang datang memasuki ruangan.

Untuk membentangkan taplak meja berukuran besar bisa dilakukan oleh dua

atau empat orang petugas secara bersama – sama. Hal ini perlu dilakukan agar taplak

meja tersebut tidak menjadi kotor dan kusut.

c. Rencana dan Susunan Kursi Banquet

Jumlah keseluruhan tamu yang akan hadir pada upacara jamuan makan resmi

harus ditetapkan. Demikian juga dengan jumlah tamu yang akan duduk di deret meja

utama, dan juga jumlah tamu yang duduk di meja – meja ranting, baik yang

berbentuk meja bulat ataupun persegi. Semuanya itu harus direncanakan dengan baik.

Jumlah kursi tamu di meja utama jangan sampai berjumlah 13. Semua meja,

kecuali meja utama harus diberi nomor. Kalau jumlah mejanya lebih dari 12, maka ke

13 tidak boleh diberi nomor 13, tetapi harus diganti dengan nomor 12-A atau yang

lain. Nomor meja untuk acara banquet ini harus diberi tiang ( stand ). Tinggi stan ini

rata – rata 75 cm sehingga dapat terlihat dengan jelas oleh para tamu dan jarak yang

agak jauh, terutama pada saat mereka sedang memasuki ruangan banquet.

Setelah para tamu duduk di kursi masing – masing, sebelum pelayanan

dimulai, nomor meja beserta dengan standnya dapat diambil, kecuali jika nanti akan

dipergunakan oleh petugas – petugas anggur ( Wine Sommalier ). Petugas inilah yang

akan berkeliling melayani permintaan anggur sekaligus juga menagih rekening

apabila anggur tersebut belum dimasukkan ke dalam harga makanan yang disajikan

(32)

Suatu hal yang juga harus diingat ialah jangan sampai ada kursi tamu yang

letaknya membelakangi tamu – tamu yang ada di meja utama. Pada umumnya Setting

Plan atau rencana pengaturan tempat duduk untuk keperluan banquet ini dibuat

rangkap 4 yang masing – masing diserahkan kepada :

1. Panitia

Dengan adanya setting plan ini panitia dapat memeriksa rencana atas susunan

tempat duduk.

2. Tamu

Bagan susunan tempat duduk ini dipasang di depan pintu masuk ruang makan atau

di ruang di mana cocktail party diselenggarakan. Bagan itu dibuat dengan ukuran

besar dan dipasang pada posisi yang menyolok agar para tamu dapat melihat dan

mengetahui di meja mana mereka akan duduk, dan siapa – siapa tamu yang akan

duduk di sebelahnya.

3. Banquet Manager

Setting plan ini bagi banquet manager berlaku sebagai referensi penyelenggaraan

acara tersebut.

4. Arsip

2.4 Hubungan Kerja Banquet dengan Section Lainnya

Untuk keberhasilan tugas masing – masing seksi dan juga di bagian tata

hidangan, maka pembinaan hubungan dan kerjasama yang baik dan terpadu sangat

diperlukan. Seksi kebersihan peralatan ( stewarding ) sangat menunjang kelancaran

(33)

menyiapkan peralatan – peralatan pelayanan makanan dan minuman. Dalam hal – hal

tertentu, kerjasama saling membantu antar seksi – seksi lainnya sangat diperlukan

guna keberhasilan operasi di seksi – seksi tata hiding pada khususnya dan pencapaian

tujuan hotel pada umumnya.

1. Housekeeping Department

Departemen ini bertanggung jawab terhadap kebersihan, dan kerapihan dan

keindahan ruangan – ruangan yang ada di banquet area tanpa melupakan tugas –

tugas pokok, serta melakukan vacuum cleaner terhadap karpet yang akan digunakan.

2. Engineering Department

Departemen ini bertugas dan bertanggung jawab dalam hal pengadaan penerangan

atau tata cahaya, sound system, air conditioner, mic, dan lain – lain yang menyangkut

keperluan teknis lainnya.

3. Food and Beverage Department

Ada tiga hal pokok yang perlu diperhatikan dalam operasional banquet untuk

menentukan keberhasilannya, masing – masing yaitu steward, bagian ini yang

menyediakan peralatan yang dibutuhkan oleh banquet untuk makanan dan minuman

serta pencucian peralatan kotor setelah digunakan. Sedangkan pada bagian

pengolahan makanan dalam hal ini pengadaan bahan serta penyajian makanan, baik

dalam event kecil seperti coffe break atau pada acara pernikahan antara lain yang

ditugaskan oleh main kitchen. Bagian lain yang tidak kalah pentingnya adalah bar,

disebabkan bar yang bertanggung jawab pada pengadaan minuman apabila terdapat

acara – acara cocktail party atau lainnya, kecuali dari pihak tamu atau penyelenggara

(34)

4. Accounting Department

Dalam mengurus pembayaran banquet dibantu oleh banquetrestaurantbar cashier

yang berada di room serice. Apabila ada tamu yang langsung membayar melalui staff

banquet yang kemudian diserahkan ke kasir. Tetapi jika pembayaran tidak langsung

di hotel tersebut, maka akan ditangani oleh bagian yang disebut bill collector untuk

menagih ke alamat yang bertanggung jawab atas adanya event di hotel tersebut.

5. Front Office Department

Yang tidak kalah pentingnya dalam membantu kelancaran suatu event di banquet

adalah frontoffice department. Yang dalam hal ini membantu memberikan informasi

dan menyediakan kamar – kamar untuk panitia maupun peserta yang mengadakan

acara di banquet, khususnya pada acara – acara besar seperti pernikahan, seminar,

gala dinner, dan lain – lain.

6. Sales dan Marketing Department

Membantu dalam hal penjualan produk – produk banquet dan juga membantu

(35)

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG GARUDA PLAZA HOTEL

MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Garuda Plaza Hotel Medan

Sebelumnya Garuda Plaza Hotel Medan merupakan losmen yang didirikan

pada tahun 1958 yang pada awalnya diberi nama “Losmen Garuda”. Pembangunan

dan pendirian Losmen Garuda ini dikelola oleh Bapak Haji Muhammad Arbie, selaku

direksi Fa.Maju Medan. Dari tahun ketahun losmen ini selalu diadakan pembenahan,

sehingga pada tahun 1970 losmen ini telah memliki 58 kamar, kemudian nama

losmen ini berangsur-angsur berubah menjadi “Hotel Garuda”.

Tahun 1973 kamar-kamar yang ada di hotel tersebut tampak sesak sekali oleh

para tamu, baik domestik maupun asing. Melihat situasi tersebut, pendiri berinisiatif

untuk membangun sebuah motel yang letaknya bersebrangan dengan hotel tersebut.

Daru 15 kamar ditambah 18 kamar baru lagi, sehingga menjadi 33 kamar yang

mampu menampung setiap tamu yang hendak menginap pada waktu itu. Dengan

demikian kedua penginapan tersebut, berjalan serta terus meningkatkan pelayanan

disetiap kegiatannya.

Karena adanya dana serta pengalaman maka pimpinan membuat gagasan baru

untuk mendirikan sebuah hotel bertaraf internasional. Dan pada tahun 1976 tepatnya

pada 15 Oktober dibangun hotel ketiga dengan melalui dua tahap. Tahap pertama

(36)

Pada tanggal 5 Januari 1977 suatu badan resmi yaitu PT. Garuda Madju Cipta

yang ditugaskan untuk membangun hotel yang diberi nama “Garuda Plaza Hotel”

karena adanya pandangan bahwa hotel ini memiliki prospek yang cerah dimasa

mendatang.

Tepat pada tanggal 22 Juli 1978, pembangunan hotel ini telah selesai dan mulai

beroperasi. Hotel ini lalu diresmikan oleh Gubernur Sumatera Utara yang pada masa

itu dijabat oleh Bapak E.W.P. Tambunan.

Pengolahan ketiga hotel tersebut adalah dibawah PT. Garuda Madju Cipta dan

karena ketiga hotel ini memiliki jenis usaha yang sama maka dibentuk sebuah group

yang dinamakan “Garuda Hotel Group”.

Kemudian pada tahun 1980 mulai pembangunan tahap kedua dengan

menambah bangunan sebelah kiri hotel dengan jumlah kamar sebanyak 70 kamar.

Pada tanggal 1 April 1982 pembangunan tahap kedua ini selesai maka jumlah kamar

adalah 154 kamar. Garuda Plaza ini dilengkapi dengan berbagai fasilitas diantaranya:

Swimming pool, Restaurant, Coffee bar, Coffee shop, Meeting room dengan beberapa

ukuran yang berbeda, serta Ball room tempat diadakannya berbagai pesta salah

satunya adalah Wedding party.

Sejak mulai didirikannya Garuda Plaza Group ini, dari mulai karyawan

terendah hingga pimpinan tertinggi ditangani oleh pribumi tanpa adanya campur

tangan orang asing. Demikian juga dengan dekorasi kamar serta hal terkecil hingga

terbesar lainnya.

Hingga saat ini jumlah kamar keseluruhan Garuda Plaza Hotel Medan ini

(37)

pengunjung yang ada. Up to date ditinjau dari segi kwantitatifnya, yaitu mampu

menarik minat wisatawan untuk menginap dengan pengadaan kamar dan fasilitas

yang memadai. Sedangkan representatif ditinjau dari segi kwalitatif, yakni pelayanan

yang diberikan serta kesesuaian tarif yang telah ditetapkan.

Sesuai dengan pengklasifikasian hotel sebagai hotel berbintang dilihat dari

syarat-syarat lokasi, akomodasi, makanan dan minuman, fasilitas, pelayanan, dll.

Maka direktur Jenderal Pariwisata menetapkan bahwa Garuda Plaza Hotel Medan

adalah merupakan hotel yang layak disebut sebagai hotel berbintang 3 (tiga).

3.2 Klasifikasi Garuda Plaza Hotel Medan

Klasifikasi adalah suatu pengelompokan yang dilakukan untuk mempermudah suat

u perusahaan khususnya hotel, untuk mengetahui jenisnya.

Klasifikasi yang lebih jelas mengenai hotel ini adalah:

1. Berdasarkan Tipe Of Plan (Harga Jual Kamar)

Garuda Plaza Hotel Medan Menerapkan sistem “Continental Plan Hotel” yaitu

harga kamar sudah termasuk “Continental Breakfast” (sarapan pagi).

2. Berdasarkan Size Number Of Room (Jumlah Kamar)

Garuda Plaza Hotel Medan tergolong hotel sedang “Above Average Hotel” karena

memiliki jumlah kamar diatas 175 kamar yang siap dijual.

3. Berdasarkan Length Of Stay (Lama Tamu Menginap)

Garuda Plaza Hotel Medan tergolong dalam “Transit Hotel” karena tamu yang

menginap rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada beberapa tamu hotel yang menginap

(38)

4. Berdasarkan Type Of Guest (Jenis Tamu Hotel)

Tamu yang menginap dihotel ini paling banyak adalah merupakan pebisnis dan

pada umumnya berbentuk sebuah group dari suatu instansi baik negeri maupun

swasta yang menginap disana sekaligus untuk mengadakan pertemuan atau seminar

yang dilakukan dalam beberapa hari. Oleh karena itu hotel ini lebih dapat

digolongkan kedalam “Business Hotel”.

5. Berdasarkan Lenght Of Operation Period (Lamanya Hotel Dioperasikan)

Hotel ini beroperasi sepanjang tahun dan tidak bergantung pada musim sehingga

hotel ini termasuk “Unseasonal Hotel”.

3.3 Fasilitas yang Dimiliki Garuda Plaza Hotel Medan

Garuda Plaza Hotel Medan merupakan salah satu aset kepariwisataan Sumatera

Utara yang berpredikat hotel berbintang tiga. Tata letak yang strategis di sisi kanan

pusat kota Medan yang sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya.

Garuda Plaza Hotel Medan memliki 247 kamar dimana kamar-kamar tersebut

memiliki type yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu: Vingcard, All

Conditional-Room with private bathroom, Satelite Tv, Idd, Telephone, Coffee Maker,

Mini Bar & Hair Dryer, Safe Deposit Box, dan fasilitas-fasilitas lainnya.

Adapun tipe-tipe kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi hotel menurut

jumlah kamar (size). Kesemua harga kamar tersebut sudah termasuk 10% service dan

11% Goverment Tax (pajak pemerintah).Garuda Plaza Hotel Medan mempunyai

tipe-tipe kamar yaitu 84 kamar superior, 42 kamar Deluxe, 8 kamar Garuda Deluxe,

(39)

Untuk perincian harga kamar sebagai berikut:

• Superior room Rp. 585.000

• Deluxe room Rp. 690.000

• Executive Deluxe Rp. 750.000

• Garuda Deluxe Rp. 1.250.000

• Familly Deluxe (t) Rp. 1.300.000

• Familly Deluxe (q) Rp. 1.400.000

• Junior Suite Rp. 1.450.000

• Executive Suite Rp. 2.600.000

• Garuda Suite Rp. 4.000.000

• Extra Bed Rp. 200.000

•

(40)

Tarif harga kamar tersebut sudah termasuk tax dan service, dan waktu check out

time adalah pukul 13.00 Wib. Untuk tamu menginap dalam jangka waktu yang

panjang atau sudah menjadi pelanggan untuk harga group tersedia.

Adapun fasilitas-fasilitas lainnya yang ditawarkan kepada pihak tamu yang

menginap di Garuda Plaza Hotel Medan yaitu:

1. The Gayo’s Coffee Shop

Dibuka selama 24 jam dengan sajian makanan ringan seperti Europan dan

Indonesian snacks.

2. New Plaza Restaurant

Dibuka mulai pukul 07.00 sampai pukul 23.00 dengan sajian menu Indonesia,

Eropa, Cina, dll.

3. Garuda Cafe Warung Kopi

Garuda cafe warung kopi adalah fasilitas yang dimiliki hotel yang ingin santai dan

berjumpa dengan client kerja dan menunggu untuk reservasi berlangsung karna

Garuda cafe warung kopi yang berada di Lobby depan Garuda Plaza Hotel Medan.

4. Garuda Plaza Swimming Pool

Fasilitas kolam renang yang berada di lantai 1, untuk memanjakan tamu yang

menggunakan kolam renang dan berada berdekatan dengan Coffee shop.

5. Meeting Room & Ball Room

Garuda Plaza Hotel Medan memiliki fasilitas penyewaan untuk meeting room dan

untuk ball room yang berfungsi untuk tempat wedding party, seminar, workshop, dan

untuk pertemuan lainnya. Garuda Plaza Hotel Medan memiliki 2 convention hall dan

(41)

meeting room yaitu: Gayo, Kasuari, Executive, Nuri, Kenari, Peacock, Cendrawasih,

Parkit dan Poolside.

Untuk convention hall berukuran 27x80 dan dilengkapi dengan 300 round table

dan 650 standing party.

Untuk function meeting room berukuran 20x6 yang dilengkapi dengan minimum

50 pax dan dilengkapi dengan fasilitas meeting room berupa: Wi-Fi ready, screen,

soundsystem, wireless mic, whiteboard + market, flip chart, pen/pencil & note, seat +

table with mineral water, dan fasilitas tambahan berupa: LCD TV, DVD player, dan

Laptop.

6. Cherry Taxi

Fasilitas transportasi bertarif murah yang dapat digunakan untuk transportasi

dalam kota, tour dan kunjungan objek wisata.

7. Devy Plaza

Tempat berbelanja untuk keperluan sehari-hari maupun souvenir yang berupa

kerajinan tangan khas daerah sumatera.

8. Travel Agent, Siar Tour & Travel, PT Raya Utama & Mutiara Holiday

Fasilitas yang terletak dilantai satu yang memberikan pelayanan bagi yang akan

melakukan kunjungan wisata.

9. 24 hour medical service

Dalam hal ini Garuda Plaza Hotel Medan bekerja sama dengan klinik spesialis

bunda dengan mempersiapkan sistem paket. Paket check up termasuk: Akomodasi,

(42)

10.Telex, Faxmile, Telephone Service

Memberikan pelayanan komunikasi yang baik dalam maupun luar negeri.

11. Airline Office

Garuda Indonesia, Lion Air, Sriwijaya Air dan Air Asia yang merupakan kantor

cabang penerbangan yang melayani pembelian tiket pesawat.

12.Busisness Center

13. Laundry & Dry Cleaning

14.Beauty Salon

15. Lounge

16. Fitness Center

17.Shuttle Bus

3.4 Struktur Organisasi

Organisasi adalah sarana atau alat untuk mencapai tujuan organisasi juga

merupakan wadah kegiatan daripada orang-orang yang bekerja sama dalam usahanya

dalam hal ini setiap organisasi harus jelas tugas, wewenang, dan tangggung jawab

hubungan kerja dan tata kerjanya.

Berdasarkan struktur organisasi dapat dilihat luasnya tanggung jawab seseorang

dalam menjalankan tugasnya. Struktur organisasi menunjukkan bagaimana

jalanannya aktifitas atau pekerjaan itu dilaksanakan menurut dalam jenjang didalam

organisasi. Hal ini dapat berguna untuk menghindari terjadinya adanya pekerjaan

yang saling tumpang tindih, karena setiap karyawan mengetahui tugas, tanggung

(43)

ditetapkan hubungan-hubungan antara unsur-unsur organisasi yang memungkinkan

seluruh karyawan bekerja sama secara dan seefisien mungkin. Tujuan organisasi

dapat tercapai dengan adanya kerjasama yang baik diantara personalia yang ada pada

organisasi atau perusahaan tersebut, yang ditandai dengan tingkat-tingkat pengawasan

yang sempurna, sehingga dapat diketahui susunan yang ada pada bagian-bagian

tertentu, serta tidak didapatinya pelaksanaan satu jenis pekerjaan yang dilakukan oleh

dari satu pelaksanaan, sekaligus menghindari terjadinya pemborosan, baik

pemborosan waktu, tenaga serta biaya.

Struktur organisasi suatu hotel pada umumnya tidak akan sama dengan struktur

organisasi hotel lain walau ada beberapa hotel yang memiliki kesamaan organisasi.

Hal ini disebabkan karena dalam penyusunan suatu organisasi harus dipertimbangkan

ruang lingkup operasi jumlah tenaga yang diperlukan.

Dari hasil penelitian di Garuda Plaza Hotel Medan, dijumpai bahwa baik

buruknya suatu organisasi dapat dipengaruhi oleh operasional sehari-hari. Dimana

dari tahun ketahun pengusahanya berusaha untuk meningkatkan struktur

organisasinya, agar sesuai dengan tuntutan kegiatan-kegiatan yang semakin

meningkat dan beragam. Begitu pula dengan Garuda Plaza Hotel Medan, juga

memiliki struktur organisasi yang telah dirancang secara baik dan benar agar dapat

mencapai tujuan dengan mudah struktur organisasi Garuda Plaza Hotel Medan seperti

(44)

STRUKTUR ORGANISASI H.O.D GARUDA PLAZA HOTEL

Managing Director MD Secretary

Accounting General Manager

Internal

Laundry Purchasing Staff Direction

Dir of Sales

Front Office

Food & Beverage

House Keeping

HRD Duty/Night

Manager

(45)

BAB IV

UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BANQUET

SECTION DI HOTEL GARUDA PLAZA MEDAN

4.1 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Banquet Section

Pelayanan banquet adalah pelayanan jamuan makan secara resmi untuk

sekelompok orang ( minimum 15 orang ) yang biasanya disertai dengan

pidato-pidato atau upacara-upacara di mana telah ditentukan terlebih dahulu mengenai :

a. menu hidangan yang akan disajikan,

b. jumlah tamu,

c. waktu acara banquet tersebut akan dilaksanakan.

Dengan menu yang sudah ditentukan terlebih dahulu maka petugas banquet akan

dapat membuat dan mengatur table set up yang sesuai dengan hidangan yang akan

disajikan. Untuk table set up biasanya digunakan American Table Set Up yang

dimodifikasi berdasarkan hidangan spesial yang disajikan.

Sebagai contoh, soup spoon dan steak knife akan diset up di atas meja makan

apabila soup dan steak disajikan.

Karena tamu sudah diketahui jumlahnya terlebih dahulu maka jumlah meja dan

kursi yang perlu disiapkan pun sudah diketahui. Demikian pula dengan jumlah tenaga

yang dibutuhkan untuk melayani para tamu agar pelayanan banquet dapat berjalan

lancar.

Dengan hari, tanggal dan jam pelaksanaan banquet yang telah diketahui

(46)

disiapkan dan kapan pula petugas-petugas banquet dapat dipanggil untuk mulai

bekerja.

Pelayanan banquet relatif lebih mudah, lebih sederhana, dan menyangkut

masalah-masalah yang sudah biasa dihadapi. Pelayanannya tidak perlu tergesa-gesa,

tidak ada tekanan-tekanan, tidak menunggu terlalu lama. Segala sesuatunya sudah

dipersiapkan secara matang.

Sebelum acara banquet dimulai, umumnya Banquet Supervisor melakukan

briefing. Briefing ini dihadiri oleh Banquet Supervisor bersama seluruh staff yang

terkait, seperti Banquet Captain, Waiter/Waitres, dan lain sebagainya. Briefing ini

dilaksanakan beberapa saat sebelum acara banquet dimulai. Briefing juga dilakukan

setelah acara banquet tersebut berakhir.

Pada waktu menyajikan makanan – minuman maupun waktu mengangkat piring

kotor, waiter yang melayani akan bergerak secara serempak, menunggu aba – aba

yang diberikan oleh Banquet Supervisor dengan gas lighter atau senter kecil yang

diangkat tinggi – tinggi dan dihidup – matikan. Kapan hidangan pembuka dapat

disajikan dan kapan piring kotor bekas hidangan pembuka bisa diangkat dari meja

makan, serta kapan hidangan berikutnya dapat disajikan. Demikianlah seterusnya.

Pelayanan dimulai dari meja – meja utama di mana tamu – tamu penting duduk,

kemudian diikuti pelayanan secara serempak atas meja – meja lainnya.

(47)

1. Garuda Convention

Memiliki ukuran seluas 27 m x 80 m dengan kapasitas 550 pax dalam bentuk

teater, 250 pax dalam bentuk class room, 150 pax dalam bentuk U-Shape, dan

300 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai dua.

2. Rajawali Convention

200 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini juga berada di lantai dua

hotel.

3. Kasuari

150 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai satu.

4. Gayo

teater, 60 pax dalam bentuk class room, 50 pax dalam bentuk U-Shape, dan

5. Executive

teater, 80 pax dalam bentuk class room, 25 pax dalam bentuk U-Shape, dan

(48)

6. Nuri

Memiliki ukuran 11 m x 7 m dengan kapasitas 60 pax dalam bentuk teater, 40

pax dalam bentuk class room, 40 dalam bentuk U-Shape, dan 48 dalam

bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai dua.

7. Kenari

48 pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai 3.

8. Peacock

9. Camar

teater, 15 pax dalam bentuk class room, 15 pax dalam bentuk U-Shape, dan

10.Cendrawasih

Memiliki ukuran seluas 20 m x 6 m dengan kapasitas 120 pax dalam bentuk

(49)

11.Parkit

teater, 30 pax dalam bentuk class room, 30 pax dalam bentuk U-Shape, dan 40

pax dalam bentuk round table. Ruangan ini berada di lantai satu.

Sedangkan petugas yang mengatur lay out dan segala kebutuhan pada tempat untuk

suatu acara atau meeting dan juga mempersiapkan coffe break adalah :

1. Banquet Supervisor / Banquet Captain

Tugas dan tanggung jawabnya adalah :

a. Bertanggung jawab kepada Food and Beverage Manager atas kelancaran

operationbanquet.

b. Member briefing( pengarahan ), mengawasi dan menuntun atau member

petunjuk kepada semua crew banquet operation.

c. Bertanggung jawab atau incharge pada service makanan dan minuman.

d. Bertanggung jawab atas jalannya operasional.

e. Bertanggung jawab terhadap pelayanan hidangan dan ketetapan hidangan

penyajian.

f. Membuat membuat schedule kerja semua staff banquet operation.

g. Menangani keluhan tamu, apabila ada complaint pada saat acara berlangsung

Banquet Captain.

h. Membantu dan mengawasi jalannya operasional.

i. Membantu waiter dalam melayani tamu.

j. Memelihara hubungan yang baik dengan pramusaji untuk kelancaran operasinya.

(50)

2. Banquet Waiter / Waitress / Helper

Tugas dan tanggung jawabnya adalah :

a. Mengikuti briefing harian yang diselenggarakan oleh supervisor / captain.

b. Melakukan table set-up.

c. Melakukan persiapan untuk setiap acara.

d. Membersihkan peralatan yang kotor.

e. Memelihara peralatan banquet.

f. Mengantar linen yang kotor ke laundry dan mengambil linen yang bersih ke

housekeeping.

g. Menghadiri program training.

h. Melaporkan kepada captain setiap ada kejadian.

4.2 Pelaksanaan Operasional Banquet Section

Prosedur kerja banquet section berbeda dengan bagian lain, seperti restoran,

coffee shop, maupun room service yang ada di hotel, ciri-ciri khusus banquet adalah

sanggup melayani suatu jamuan makan dalam jumlah besar dan dapat melayani

semua macam bentuk pelayanan, tergantung tamu yang mengadakan acara di hotel

tersebut. Prosedur pelayanan banquet dapat di bagi sebagai berikut:

4.2.1 Tahapan Sebelum Penyelenggaraan

Pada saat penawaran dan permintaan suatu acara, pihak banquet menawarkan berbaga

produk pelayanan dan berbagai fasilitas disertai rincian biaya, pihak tamu memilih

produk yang sesuai dengan keinginannya.

(51)

diwakili oleh banquet sales atau Food and Beverage Manager. Sedangkan tamu

diwakili oleh yang berkepentingan atau panitia. Pendekatan ini dilakukan untuk

mencapai kesepakatan.

Ketiga menandatangani surat perjanjian, setelah dicapai kesepakatan

bersama, kedua belah-pihak menandatangani surat perjanjian yang berisi hak dan

kewajibannya, dan memelihara kesepakatan dengan komunikasi, mulai dari penandat

anganan perjanjian sampai hari acara yang telah ditentukan berlangsung, biasanya

terbentang waktu yang cukup lama. Selama waktu berlangsung kedua belah pihak

saling berkomunikasi kemungkinan ada penambahan atau pengurangan pesanan.

4.4.2 Tahapan Saat Pelaksanaan Acara

Tahap ini merupakan tahap yang dinantikan oleh pelanggan atas kesepakatan

yang telah dibuat bersama. Tahap ini bukannya tanpa kendala, misalnya ada

perubahan yang mungkin timbul dari pihak pelanggan, jika perubahan tersebut

sifatnya tidak prinsipil mungkin tidak menjadi masalah, akan tetapi jika yang

mengganggu maka merupakan masalah yang harus ditangani secepatnya. Karena itu

perjanjian sebagai dasar kesepakatan kerja dijadikan pedoman dalam setiap masalah

yang mungkin terjadi. Urutan tahap ini adalah:

A. Preparation

Tahap pramusaji banquet mempersiapkan peralatan yang akan digunakan

dalam event tersebut dan membentuk penataan ruangan yang diinginkan oleh tamu.

a) Tata letak

Tahap para pramusaji menyusun letak meja dan kursi dan membentuk

(52)

b) Tata meja

Setelah pramusaji menyusun letak meja dan kursi, lalu pramusaji masuk ketahap

berikutnya yaitu tata meja, tahap dimana pramusaji merapikan meja seperti, menutup

meja dengan table cloth, meletakan sendok, garpu, water goblet, salt and pepper

shaker, bunga dan asbak.

c) Menyiapkan peralatan

Setelah selesai menata meja, lalu pramusaji menyiapkan peralatan-peralatan yang

diperlukan untuk event yang akan berlangsung seperti, piring-piring yang akan

dipergunakan oleh tamu, tray yang akan dipergunakan untuk mengangkat

piring-piring yang kotor dan peralatan lainnya.

B. Service

Tahap ini dilakukan ketika acara sedang berlangsung yaitu pramusaji melayani

kebutuhan-kebutuhan tamu dalam pelayanan makan. Dalam pelayanan makan yang

dilakukan adalah pouring water jika melihat gelas atau piring tamu dalam keadaan

kosong maka harus segera diangkat. Dalam pelayanan seminar sama dengan makan

tetapi pramusaji melakukan coffee break dan mengangkat piring piring kotor beka

coffee break.

C. Clear-up

Tahap terakhir yang akan dilakukan oleh pramusaji dalam suatu event dari

pengangkatan piring kotor sampai dengan pengosongan ruangan yang telah

digunakan oleh tamu. Penyelenggaraan suatu event akan berhasli jika kedua belah

pihak mengikuti kesepakatan yang telah dibuat bersama dan saling bekerja sama