CABANG JAWA BARAT
The influence of service accident compensation Information System and Employee Competency on Client satisfaction in PT. Jasa Raharja (Persero) West Java.
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Program Studi Sistem Informasi
Jenjang sarjana fakultas teknik dan ilmu komputer
Oleh :
Eldy Marissa Cindy P 1.05.07.524
PROGRAM STUDY SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
INDONESIA
iii
Cabang Jawa Barat” dibawah Bimbingan Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra.,
S.E., M.Si.
Banyaknya kecelakaan lalu lintas yang terjadi menunjukan dibutuhkan keberadaan PT. Jasa Raharja untuk melayani Masyarakat, Sistem Informasi pelayanan santunan kecelakaan dan kompetensi karyawan di perlukan dalam memberikan pelaynanan kepada Masyarakat, diharapkan Masyarakat akan Puas terhadap Pelayanan yang diberikan Karyawan PT. Jasa Raharja.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis dengan pendekatan kuantitatif. Unit Analisis adalah 45 karyawan PT. Jasa Raharja dan 45 Klaimen PT. Jasa Raharja yang tersebar di 9 perwakilan Jawa Barat yaitu Bandung, Karawang, Purwakarta, Bekasi, Cirebon, Indramayu, Tasik, Sukabumi, dan Bogor. Teknik Pengambilan Sampling adalah Proposional Random Sampling. Pengujian Statistik yang digunakan adalah Analisis Regresi berganda, uji Asusmsi Normalitas, Uji Multikolinearitas, Uji Heteroskedastisitas dan Uji Hipotesis dan juga menggunakan Program Aplikasi Spss 16.0 for windows.
Hasil Penelitian menunjukan bahwa (1). Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sudah memenuhi kebutuhan perusahaan dalam proses pelayanan santunan kecelakaan; (2). Tanggapan Responden terhadap sistem Informasi Pelayanan santunan kecelakaan adalah sangat baik, namun pada Network Connection dinilai cukup; (3). Kompetensi Karyawan dalam Kategori Baik, namun hasil kerja masih dinilai Cukup; (4). Klaimen menyatakan belum Puas atas Pelayanan santunan kecelakaan di PT. Jasa Raharja; (5). Sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan dan kompetensi karyawan secara simultan maupun Parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klaimen PT. Jasa Raharja. Namun Pengaruh simultan lebih besar dari pada Pengaruh Parsial
iv
satisfaction in PT. Jasa Raharja (Persero) West Java.” under the guidance of Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., S.E., M.Si.
To Many of traffic accidents that occurred showed the presence needed PT. Jasa Raharja to serve Society, Information system and accident compensation service employees in need to competence in providing service to the Society, Society will be expected to services rendered Satisfied Employees PT. Jasa Raharja.
The Method in this Research is Descriptive analysis with Quantitative approach. The unit is 45 Employees of PT. Jasa Raharja and 45 Client PT. Jasa Raharja in 9 representative in West Java of Bnadung, Karawang, Purwakarta, Bekasi, Cirebon, Indramayu, Tasik, Sukabumi and Bogor. Retrieval technique sampling is Random Sampling Propotional. The Statistic test used in this case is Multiple Regression Analysis Counting, Normalize Assumption Test, Multicollinearity Test, Heteroskedasitisity Test, and Hypothesis Test and also use the Application Program Spss 16.0 for Windows.
Research result showed that (1). Accident compensation Information System Servive meets the needs of companies in the process of accident compensation service; (2). Respondent Response to the accident compensation Information System is very good, but on the Network Connection adequately assessed; (3). Employees Competence in category good, but work is still considered enough; (4). Client states has not been satisfied on accident compensation service to PT. Jasa Raharja; (5). Accident Compensation of Employees Simultaneosly or Partial has a significant Influence on satisfaction Client PT. Jasa Raharja, but the simultaneous effect is greater than the effect of partial.
Key Words : Influence of service accident compensation Information System,
v
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulilah segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
atas segala karunia dan ridhoNya, serta shalawat serta salam kepada Nabi
Muhammad SAW. Atas Rahmat dan Ridhanya, akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penelitian ini. Penelitian ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu
syarat kelulusan dalam menempuh program studi Strata 1 pada program studi Sistem
Informasi di Universitas Komputer Indonesia Bandung (UNIKOM). dimana judul
yang diambil yaitu : “PENGARUH SISTEM INFORMASI PELAYANAN
SANTUNAN KECELAKAAN DAN KOMPETENSI KARYAWAN
TERHADAP KEPUASAN KLAIMEN DI PT. JASA RAHARJA (PERSERO)
CABANG JAWA BARAT”.
Penulis tidak bisa memungkiri bahwa dalam menyusun penelitian ini, penulis
menemukan hambatan dan kesulitan, namun berkat Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati,
Dra., S.E., M.Si selaku Dosen Pembimbing telah banyak meluangkan waktu guna
membimbing, mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang sangat berharga demi
selesainya penyusunan penelitian ini, akhirnya diiringi dengan doa, semangat, dan
v
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer
Indonesia.
2. Dr. Arry Akhmad Arman. Selaku Dekan Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia.
3. Dadang Munandar.SE,M.Si. Selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi
dan selaku Dosen Wali Kelas M1-12.
4. Hj. Rusmilawaty, SE. Selaku Kepala Cabang PT. Jasa Raharja (Persero)
Cabang Jawa Barat.
5. Ibunda dan Ayahanda serta keluarga tercinta yang selalu memberikan do’a
dengan penuh kasih sayang, keikhlasan dan kesabaran serta pengorbanan yang
tiada henti memberikan dorongan moril maupun materil dan selalu memberi
semangat penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis
dengan pengetahuan.
7. Semua teman-teman kelas Mi-12 2007 atas dukungan dan bantuannya.
8. Seluruh pihak yang telah membantu penyelesaian penelitian ini yang tidak
v
masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis
bersedia menerima segala kritik dan saran dari semua pihak untuk peningkatan mutu
skripsi penyusunan penelitian ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi
pendorong untuk lebih maju serta semangat berbuat yang terbaik untuk diri sendiri
dan orang lain.Terima kasih.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Jumlah kendaraan yang semakin meningkat khususnya kendaraan bermotor,
fasilitas jalan yang tidak bertambah dan ketidak disiplinan para penggunanya
merupakan beberapa faktor penyebab kecelakaan yang sering terjadi saat ini.
Korban-korban yang diakibatkan oleh kecelakaan lalu lintas tersebut seharusnya mendapat
perlindungan/jaminan kecelakaan dari pemerintah akan tetapi karena kondisi
perekonomian belum mengijinkan maka pemerintah mengatur pelaksanaan
pemberian jaminan sosial (social security) tersebut yang dilakukan secara gotong
royong dengan cara pembentukan dana dari masyarakat. Pembentukan dana dari
masyarakat itu berupa Iuran Wajib yang dibayar oleh penumpang angkutan umum
pada saat membeli tiket dan oleh pengusaha angkutan tersebut disetorkan kepada Jasa
Raharja (Persero) setiap bulannya sesuai dengan naskah kerjasama antara Jasa
Raharja (Persero) dan ORGANDA dan Sumbangan Wajib yang dibayar oleh para
pemilik kendaraan bermotor di kantor samsat setiap tahun bersamaan saat
memperpanjang STNK dan hasil iuran maupun Sumbangan Wajib tersebut dijadikan
dana untuk santunan kecelakaan.
Oleh sebab itu Jasa Raharja yang memiliki tugas utama memberikan
memberikan pelayan terbaik kepada Masyarakat. Tidak semata-mata dilihat dari
persepektif pemberian santunan semata, namun juga semua pelayanan diberbagai sisi.
Termasuk pula didalamnya, ketika Jasa Raharja melakukan pengumpulan Iuran
Wajib (IW) dan sumbangan wajib (SW).
Pemerintah melalui PT Jasa Raharja (Persero) memberi santunan kepada
masyarakat yang mengalami musibah kecelakaan dalam perjalanan. Yang dijamin
sesuai UU No. 33/1964 jo PP No. 17/1965 yaitu setiap penumpang sah dari angkutan
umum baik darat, laut maupun udara, kendaraan umum dalam atau tidak dalam
trayek, jaminan ganda yang diberikan kepada kendaraan bermotor umum (bis) yang
berada di dalam kapal penyebrangan dan korban yang mayatnya tidak diketemukan.
Serta jaminan yang sesuai dengan UU No. 34/1964 jo PP No.18/1965 yaitu Korban
yang ditabrak oleh kendaraan bermotor dan kereta api, tabrakan dua atau lebih
kendaraan bermotor yang dalam posisi benar dan Kasus tabrak lari yang terlebih
dahulu dilakukan penelitian atas kebenaran kasus kecelakaannya. Sedangkan
santunan yang diajukan kepada PT Jasa Raharja (persero) adalah penggantian biaya
berobat, cacat tetap dan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris.
PT.Jasa Raharja selalu berusaha meningkatkan pelayanan, baik parameternya
bisa diukur secara statistik, maupun yang tidak terukur dan bermanifestasi kedalam
bentuk kepuasan Masyarakat. Dalam hal pemberian santunan misalnya pemberian
bermetamorfosis dari waktu yang tiada terbilang, menjadi maksimal tujuh hari sejak
harus diserahkan kepada ahli waris korban, polanya juga berubah. Jika dahulu
santunan ditransfer ke rekening korban / ahli waris.
Dalam Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Santunan kecelakaan yang paling
utama adalah mengetahui terlebih dahulu data dari Korban kecelakaan maka dari itu
Klaimen harus mempersiapkan Dokumen dasar yang terdiri dari Formulir Pengajuan
Santunan yang berisikan data Korban Kecelakaan yaitu Nama, Umur, tahun,
Pekerjaan, hubungan dengan korban, alamat lengkap, dan no telp, memilih jenis
santunan berkas santunan yang akan di ajukan dan keterangan lainnya yang harus
diisi oleh klaimen dalam Formulir Pengajuan Santunan dan data ahli waris apabila
korban meninggal dunia dan disertakan Keterangan Singkat kecelakaan yang
dilampiri laporan polisi dan Sket Gambar (untuk korban kecelakaan kendaraan
bermotor) serta Telegram Berita Acara Kecelakaan dari Perumka (untuk kecelakaan
kereta api) yang terakhir Keterangan Korban Akibat kecelakaan dan Keterangan Ahli
Waris yang diisi oleh kelurahan (untuk korban meninggal dunia)
Proses Pelayanan Santunan tidak sampai di sini masih ada tahapan–tahapan dan prose berikutnya yang harus dijalankan oleh klaimen dan masih banyak
persyaratan lain yang harus dipenuhi oleh klamen seperti mengisi lembar –lembar sebagai berikut lembar keterangan Ahli Waris apabila meinggal dunia dan untuk yang
cacat tetap harus mengisi lembar Surat Keterangan Pemeriksaan Korban Cacat selain
itu klaimen harus mengisi lembar Permohonan Kebijaksanaan Pembayaran Santunan.
merawat yaitu lembar Keterangan Kesehatan Korban Akibat Kecelakaan semua itu
adalah bagian dari Sistem Informasi Pelayanan Santuna Kecelakaan yang harus
diikuti oleh Seorang Klaimen.
Proses Pelayanan Santunan berjalan sesuai dengan Sistem Informasi
Pelayanan Santunan yang sedang berjalan saat ini di PT. Jasa raharja dan Kerja sama
antara Karyawan Jasa Raharja dan Klaimen. Jasa Raharja cabang jawa barat terdiri
dari 9 Perwakilan yang terdri dari Cirebon, Bogor, Bekasi, Tasikmalaya, Purwakarta,
Sukabumi, Karawang, Bandung, Indramayu , seluruh perwakilan menggunakan
Sistem Informasi yang sama, maka dari itu diperlukanya jaringan komunikasi yang
baik dalam proses Sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan Prosedur yang
digunakan oleh perusahaan dalam pelayanan santunan bagi korban kecelakaan adalah
sebagai berikut :
1. Sebelum mengajukan santunan Klaimen akan datang ke kantor Jasa Raharja
untuk mendapatkan keterangan, atau pihak kepolisian dan Rumah Sakit
memberikan informasi mengenai Asuransi yang diberikan oleh PT. Jasa Raharja
dan diberi beberapa dokumen yang disediakan oleh Jasa Raharja (Persero)
secara cuma-Cuma.
2. Setelah itu Klaimen mengajukan berkas santunan berupa dokumen dasar yaitu
Formulir Pengajuan Santunan, Keterangan singkat Kecelakaan yang dilampiri :
Laporan Polisi dan Sket Gambar (untuk korban kecelakaan kendaraan
kecelakaan kereta api), Keterangan Kesehatan korban akibat kecelakaan dan
Keterangan Ahli Waris yang diisi oleh kelurahan (untuk korban meninggal
dunia) maupun dokumen pendukung sesuai dengan spesifikasi pengelompokan
kondisi korban kecelakaan ataupun siapa yang mengajukan santunannya kepada
Bagian Pelayanan. Setelah itu Bagian Pelayanan memeriksa kelengkapan
dokumen, jika sudah maka dokumen tersebut di serahkan kembali kepada
klaimen untuk di copy sebanyak 3 (tiga) rangkap oleh pengaju santunan /
Klaimen dan form pengajuan yang di copy sebanyak 3 (tiga) rangkap tersebut
dikembalikan pada Bagian Pelayanan untuk dibuatkan bukti penerimaan
dokumen.
3. Setelah Bagian Pelayanan menerima kelengkapan dokumen pengajuan maka
dokumen tersebut di entry ke dalam komputer, setelah itu mencetak tanda
terima berkas dan diserahkan kepada Sub Bagian Administrasi Santunan yang
telah dilengkapi dengan Lembar Disposisi Pengawal Berkas.
4. Setelah Sub Bagian Administrasi Santunan menerima berkas memberikan
petunjuk ataupun saran dalam Lembar Disposisi Pengawalan Berkas dan
meneruskan kepada Kepala Sub Bagian Pelayanan Santunan.
5. Berkas yang telah diterima oleh kepala Sub Bagian Pelayanan Santunan ,
setelah itu memberikan catatan ataupun rekomendasi dalam Lembar Disposisi
6. Setelah berkas diterima oleh Kepala Bagian Pelayanan maka menetapkan
otorisasi / catatan dalam Lembar Disposisi Pengawalan Berkas bahwa :
a) Jika terjamin maka Kabag Pelayanan melakukan cek domisili Klaimen.
b) Jika tidak terjamin diserahkan kepada Kasubag Administrasi untuk
dibuatkan surat penolakan
c) Jika domisili Klaimen diluar wilayah kerja cabang, berkas diserahkan
kepada Kasubag Administrasi untuk dibuatkan surat pelimpahan ke
cabang atau perwakilan sesuai dengan domisili Klaimen.
d) Jika domisili didalam wilayah Cabang maka Kabag Pelayanan melakukan
cek keabsahan, Jika sesuai maka Kabag pelayanan menyerahkan dokumen
Pengajuan Santunan Kepada Kabag pelayanan.
e) Jika tidak sesuai / meragukan, diserahkan kepada Kasubag Pelayanan
untuk survey / survey ulang dan Proses ulang.
7. Setelah itu berkas yang terjamin tersebut diserahkan pada bagian Kabag
Keuangan untuk dilakukan verifikasi terhadap kebenaran dan keabsahan
kwantitas biaya-biaya perawatan / pengobatan dan mencocokan dengan
kwitansi pembayaran santunan. Setelah itu diberikan pendapat / saran / petunjuk
pada lembar Disposisi Pengawalan Berkas maka di serahkan pada Kepala
Bagian Keuangan untuk dilakukan pengesahan penyerahan santunan.
8. Berkas dari Kepala Bagian Keuangan yang telah disahkan di serahkan kepada
wawancara untuk memastikan kebenaran penerimaan santunan dan
mencocokannya dengan KTP pengaju santunan sebelum penyerahan uang
santunan, lalu meminta tanda tangan penerima santunan untuk Bukti Kas Keluar
dan menyerahkan tembusan Kwitansi sebanyak 1 (satu) rangkap pada penerima
santunan.
Proses system informasi diatas sempat mengalami kendala dalam jaringan
komunikasi sehingga memperlambat proses pelayan santunan kecelakaan, Oleh
karena itu saya akan melakukan Penelitian di PT. Jasa Raharja ini ingin menganalisis
Sistem Informasi dan Kompetensi Karyawan dalam melayani klaimen yang ada di
PT. Jasa Raharja. Kompetensi karyawan sangat bepengaruh terhadap jalanya Proses
Sistem Informasi oleh karena itu diperlukanya penilaian pada Kompetensi
karyawanan. Berikut ini adalah Rekaptulasi Penilaian Kompetensi karyawan dari PT.
Jasa Raharja Cabang Jawa Barat dan dari Jasa Raharja Perwakilan Jawa Barat.
Tabel 1.1
Rekaptulasi Penilaian Kompetensi karyawan
RAKAPITULASI PENILAIAN
NO NAMA / JABATAN S1 S2 TNK KATEGORI PREDIKAT
1 Bagian Operasi 290 290 290 3 Cukup
2 Bagian Pelayanan 490 490 490 5 Sangat Baik
3 Bagian SDM & Umum 385 405 396 4 Baik
4 Bagian keuangan 495 495 495 5 Sangat Baik
5 Bagian Operasi SW 270 305 289,25 3 Cukup
6 Bagian akuntansi 495 485 489,5 5 Sangat Baik
7 Bagian Pem.asuransi Umum 385 405 396 4 Baik
8 Kasir 495 495 495 5 Sangat Baik
9 Bagian Teknisi 265 290 278,75 2 Kurang
Penilaian berdasarkan rumus yang telah ditentukan Jasa Raharja, nilai yang
terdapat di tabel 1.1 diperoleh dari salah satu Karyawan dari masing-masing Bagian,
Karena didalam sebuah Bagian atau yang disebut divisi terdiri dari beberapa
karyawan, adapun nilai kurang dari salah satu Bagian yaitu Bagian Teknisi dilihat
dari faktor Penilaian ada beberapa faktor yang mendapat nilai dibawah 5 yaitu Kerja
sama, Disiplin, Tanggung Jawab, dan Pengetahuan tentang Jabatan. Bagian Teknisi
memiliki Kemampuan yang baik akan tetapi cara dan etika kerja yang kurang baik.
Yang pertama saya lakukan saya adalah mengidentifikasi prosedur yang
sedang berjalan agar saya dapat mengetahui sistem pelayanan santunan dan
kompetensi Karyawan di PT. Jasa Raharja, maka diperlukan sebuah urutan atau
uraian kerja pada masing-masing bagian yang terkait dan sistem pengaturan yang
baik didalam prosedur yang ada yang sedang digunakan PT. Jasa Raharja tersebut.
Kemudian hal yang akan saya lakukan adalah menganalisis sistem informasi
yang sedang berjalan agar dapat diketahui seberapa baik Sistem Informasi tersebut
serta seberapa besar komptensi Karyawan dalam melayani Klaimen dan bagaimana
pengaruhnya terhadap kepuasan layanan yang diterima oleh kalimen.
Hal terakhir yang saya lakukan adalah membuat sebuah hasil analisis
Sistem informasi agar dapat diketahui seberapa baik sistem yang sedang berjalan di
PT. Jasa Raharja ini dan diharapkan dapat membantu perbaikan kinerja Sistem
karyawan Jasa Raharja agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat yang
menggunakan asuransi PT. Jasa Raharja ini.
Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin mengetahui bagaimana Sistem
Informasi Pelayanan Santunan yang berjalan dan Kompetensi karyawan di PT. Jasa
Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat dan mengambil judul Penelitian :
“Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan kecelakaan dan
Kompetensi Karyawan terhadap Kepuasan Klaimen di PT. Jasa Raharja
(Persero) Cabang Jawa Barat”.
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian Latar Belakang yang telah dipaparkan, Sistem informasi
Pelayanan santunan kecelakaan yang sedang berjalan dan Kompetensi Karyawaan di
PT. Jasa Raharja sudah berjalan dengan Prosedur yang telah ditetapkan dan sudah
berjalan selama bertahun-tahun akan tetapi masih adanya permasalahan dalam Proses
Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yaitu Proses pelayanan sering
mengalami hambatan diakibatkan oleh beberapa hal yaitu gangguan pada jaringan
internet yaitu kecepatan bandwith yang terkadang mengalami gangguan pada jaringan
dan ketidak sesuaian antara data Klaimen yang di peroleh dari Klaimen itu sendiri
dan data yang diperoleh dari pihak yang bukan bersangkutan yaitu Polisi dan Rumah
Sakit sehingga memperhambat Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan
Seperti yang terdapat pada identifikasi masalah yang ada maka rumusan
masalah nya adalah :
1. Bagaimana Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yang
sedang berjalan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat
2. Bagaimana Kualitas dari Sistem Informasi Pelayanan Santunan
Kecelakaan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat.
3. Bagaimana Tanggapan Responden terhadap Sistem Informasi Pelayanan
Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja
4. Bagaimana Kompetensi Karyawan terhadap kepuasan kalimen pada
Proses pelayanan santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja.
5. Seberapa besar pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan
Kecelakaan terhadap kepuasan klaimen baik secara Simultan maupun
Parsial.
6. Seberapa Besar Pengaruh Kompetensi Karyawan pada Proses Sistem
Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap Kepuasan Klaimen
baik secara Simultan maupun Parsial.
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah untuk
mengetahui seberapa besar “Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan santunan
Kecelakaan dan Komptensi Karyawan Terhadap Kepuasan Klaimen di PT.
Adapun tujuan penelitian ini antara lain adalah :
1. Bagaimana Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yang
sedang berjalan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat
2. Bagaimana Kualitas dari Sistem Informasi Pelayanan Santunan
Kecelakaan di PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat.
3. Bagaimana Tanggapan Responden terhadap Sistem Informasi
Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja
4. Bagaimana Kompetensi Karyawan terhadap kepuasan kalimen pada
Proses pelayanan santunan Kecelakaan di PT. Jasa Raharja.
5. Seberapa besar pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan
Kecelakaan terhadap kepuasan klaimen baik secara Simultan maupun
Parsial.
6. Seberapa Besar Pengaruh Kompetensi Karyawan pada Proses Sistem
Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan terhadap Kepuasan
1.4 Kegunaan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Praktis
- Manfaat Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan
masukan yang bermanfaat bagi perusahaan sehingga dapat memajukan
perusahaan menjadi lebih baik.
- Manfaat bagi Karyawan
Penelitian ini diharapkan memberikan evaluasi kerja terhadap kompetensi
karyawan dan menjadi tolak ukur Karyawan seberapa baik kompetensi
kerjanya dalam melayani Masyarakat .
- Masyarakat
Penelitian ini diharapkan mewakili Suara Masyarakat terhadap pelayanan
yang akan diterima oleh Masyarakat dan apabila ada peningkatan Pelayanan,
Masyarakat dapat mendapatkan pelayanan yang lebih baik.
1.4.2 Manfaat Akademis
- Manfaat bagi Pengembangan Ilmu
Penelitian ini dapat memberikan referensi tentang keterkaitan antara Sistem
- Manfaat bagi Peneliti Lain
Penelitian ini diharapkan sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin
melengkapi dalam bidang yang sama.
1.5 Batasan Masalah
Unit Analisis dalam penulisan Ilmiah ini adalah Karyawan PT. Jasa Raharja
yang diteliti adalah Karyawan yang menggunakan Software DASI-JR yaitu pada
Bagian Pelayanan, Bagian Keuangan, dan Bagian Teknisi.
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi tempat penulis melakukan Penelitian adalah di PT. Jasa Raharja yang
beralamat di jl. Soekarno Hatta No.689A Bandung 40286. Adapun pelaksanaannya
dilakukan mulai tanggal 01 Februari 2011 sampai dengan 30 Mei 20101 dari hari
senin sampai dengan hari jumat, dan waktun pelaksanaannya dari jam 08.00 sampai
Tabel 1.2
Tabel kegiatan Penelitian
Aktivitas
Bulan
Feb ’11 Maret „11 April „11 Mei „11 Juni „11 Juli’11
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1.
Presurvei:
a. Persiapan judul skripsi
b. Persiapan teori pendukung judul skripsi
c. Cari perusahaan d. Pengajuan judul
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka
2.1.1. Sistem Informasi
Sistem informasi menurut Turban, Mclean, dan Wetherbe dalam (Sugiono
2008:11) adalah sebuah sistem informasi yang mempunyai fungsi mengumpulkan,
memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan
yang spesifik. Sedangkan sistem informasi menurut Al-Bahra Bin Ladjamudin dalam
(Analisis dan Desain Sistem Informasi 2005:13) adalah suatu sistem yang dibuat
oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk
mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi.
2.1.1.1. Pengertian sistem
Kata sistem mempunyai beberapa pengertian, tergantung dari sudut pandang
mana kata tersebut didefinisikan. Secara garis besar ada dua kelompok pendekatan,
yaitu:
1. Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada prosedurnya
2. Pendekatan prosedur adalah pendekatan yang menekankan pada konsep
3. Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada elemen-elemen atau
kelompoknya, yang dalam hal ini sistem itu didefinisikan sebagai Suatu
jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul
bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan
suatu aturan tertentu.
Definisi sistem menurut Jogiyanto (2005 : 2)
“Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berintegrasi untuk
mencapai tujuan tertentu”.
Sedangkan Prosedur itu sendiri menurut Jerry Fitzgerald,Ardra
F.Fitzgerald,Warren D.Stalling,Jr. Fundamentals of Sistem Analisis (edisi
kedua :New York : Jhon Willey &Sons ,1981) dalam Jogiyanto HM.(2001:2)
“Prosedure adalah suatu urutan-urutan yang tepat dari tahapan-tahapan instruksi yang menerangkan apa (what) yang harus dikerjakan,siapa (who) yang mengerjakan, kapan (when) dikerjakan dan bagaimana (how)
mengerjakannya.”
Pendapat diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa system merupakan suatu
kumpulan dari sub sistem atau jaringan kerja yang saling berhubungan satu dengan
yang lainnya untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
2.1.1.2 Elemen Sistem
Ada beberapa elemen yang membentuk sebuah system, yaitu: tujuan,
masukan, proses, keluaran, batas, mekanisme pengendalian dan umpan balik serta
Berikut penjelasan mengenai elemen-elemen yang membentuk system:
1. Tujuan
Setiap system memiliki tujuan (Goal), entah hanya satu atau mungkin
banyak.Tujuan inilah yang menjadi pemotivasi yang mengarahkan system.
Tanpa tujuan, system menjadi tak terarah dan tak terkendali. Tentu saja,
tujuan antara satu system dengan system yang lain berbeda.
2. Masukan
Masukan (Input) sistem adalah segala sesuatu yang masuk ke dalam system
dan selanjutnya menjadi bahan yang diproses. Masukan dapat berupa hal-hal
yang berwujud (tampak secara fisik) maupun yang tidak tampak. Contoh
masukan yang berwujud adalh bahan mentah, sedangkan contoh yang tidak
berwujud adalah informasi (misalnya permintaan jasa pelanggan).
3. Proses
Proses merupakan bagian yang melakukan menjadi keluaran yang berguna
dan lebih bernilai, misalnya berupa informasi dan produk, tetapi juga bias
berupa hal-hal yang tidak berguna, misalnya saja sisa pembuangan atau
limbah. Pada pabrik kimia, proses dapat berupa bahan mentah. Pada rumah
sakit, proses dapat berupa aktivitas pembedahan pasien.
4. Keluaran
Keluaran (output) merupakan hasil dari pemrosesan. Pada system informasi,
5. Batas
Yang disebut batas (boundary) sistem adalah pemisah antara dan daerah
diluar system (lingkungan). Batas system menentukan konfigurasi, ruang
lingkup, atau kemampuan system. Sebagai contoh, tim sepakbola mempunyai
aturan permainan dan keterbatasan kemampuan permainan. Pertumbuhan
sebuah toko kelontong dipengaruhi oleh pembelian pelanggan, gerakan
pesaing dan keterbatasan dana dari bank. Tentu saja batas sebuah system
dapat dikurangi atau di modifikasi sehingga akan mengubah perilaku sistem.
Sebagai contoh, dengan menjual saham ke publik, sebuah perusahaan dapat
mengurangi keterbtasan dana.
6. Mekanisme Pengendalian dan Umpan Balik
Mekanisme pengendalian (control mechanism) diwujudkan dengan
menggunakan umpan balik (feedback), yang mencuplik keluaran. Umpan
balik ini digunakan untuk mengendalikan baik masukan maupun proses.
Tujuannya adalah untuk mengatur agar system berjalan sesuai dengan tujuan.
7. Lingkungan
Lingkungan adalah segala sesuatu yang berada diluar system. Lingkungan
bisa berpengaruh terhadap operasi system dalam arti bisa merugikan atau
menguntungkan system itu sendiri. Lingkungan yang merugikan tentu saja
operasi system, sedangkan yang menguntungkan tetap harus terus dijaga,
karena akan memacu terhadap kelangsungan hidup system.
2.1.1.3. Karakteristik Sistem
Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat yang tertentu, yaitu
mempunyai komponen-komponen (components), batas sistem (boundary),
lingkungan luar system (environments), penghubung (interface), masukan (input),
keluaran (output), pengolah (proses) dan sasaran atau tertentu.
1. Komponen Sistem (Component)
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang
artinya saling bekerja sama membentuk suatu komponen. sistem.
Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem
atau bagian-bagian dari sistem.
2. Batasan Sistem (Boundary)
Batasan sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu system
dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan kerjanya. Batasan sistem
ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan.
3. Subsistem
Bagian-bagian dari sistem yang beraktivitas dan berinteraksi satu sama lain
4. Lingkungan Luar Sistem (Environment)
Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang
mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar system dapat bersifat
menguntungkan dan dapat juga bersifat merugikan sistem tersebut.
Lingkungan luar yang menguntungkan merupakan energi dari sistem dan
dengan demikian harus tetap dijaga dan dipelihara. Sedang lingkungan luar
yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, kalau tidak maka akan
mengganggu kelangsungan hidup dari sistem.
5. Penghubung Sistem (Interface)
Penghubung sistem merupakan media penghubung antara satu subsistem
dengan subsistem yang lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan
sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem yang lainnya.
Keluaran dari satu subsistem akan menjadi masukan untuk subsistem yang
lainnya dengan melalui penghubung.
6. Masukan Sistem (Input)
Masukan (input), adalah energi yang dimasukan ke dalam sistem. Masukan
dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal
(signal input). Masukan perawatan adalah energi yang dimasukan supaya
sistem tersebut dapat beroperasi. Masukan sinyal adalah energi yang diproses
7. Keluaran Sistem (Output)
Keluaran (output) adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan
menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Misalkan untuk sistem
komputer, panas yang dihasilkan adalah keluaran yang tidak berguna dan
merupakan hasil sisa pembuangan, sedangkan informasi adalah keluaran yang
dibutuhkan.
8. Pengolahan Sistem (Process)
Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah yang akan merubah
masukan menjadi keluaran.
9. Sasaran Sistem (Object)
Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran yang ingin dicapai oleh
sistem, kalau suatu sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem
tidak akan berguna. Suatu sistem akan dikatakan berhasil bila mengenai
sasaran atau tujuannya.
2.1.1.4. Klasifikasi Sistem
a. Sistem ABSTRAK (Abstract system )
Sistem ini merupakan sistem yang tidak tampak secara fisik, karena
b. Sistem FISIK (Physical system)
Sistem fisik merupakan sistem yang tampak secara fisik sehingga
setiap mahluk dapat melihatnya.
c. Sistem ALAMIAH (Natural system)
Sistem alamiah ini adalah sistem yang terjadi dari proses - proses alam
dalam arti tidak dibuat oleh manusia.
d. Sistem buatan manusia (Human made system)
Sistem ini merupakan sistem yg dirancang & didisain oleh manusia.
Contoh :
Sistem Informasi - manusia – computer
Man - machine system / human-machine system
Interaksi antara manusia dan mesin
e. Sistem Deterministik (Deterministic System )
Sistem yg beroperasi dengan tingkah laku yg dapat diramalkan disebut
sistem deterministik. Interaksi antar tiap-tiap bagian dapat dideteksi,
sehingga outputnya juga dapat diramalkan.
Contoh : Sistem Komputer
f. Sistem Tak Tentu (Probabilistic System )
Sistem ini adalah sistem dimana kondisi masa depannya tak dapat
diramalkan karena mengandung probabilitas.
g. Sistem Tertutup (closed system)
Sistem tertutup adalah sistem yang tidak berhubungan dan tidak
dipengaruhi oleh lingkungan luarnya. Sebenarnya didunia ini tidak ada
sistem yg benar-benar tertutup.Yang ada hanyalah sistem yang secara
relatif tertutup (relatively closed system ).
h. Sistem Terbuka (open system)
Sistem ini kebalikan dari sistem tertutup, karena sistem terbuka adalah
sistem yg berhubungan dan dipengaruhi oleh lingkungannya. Oleh
sebab itu sistem ini harus mempunyai suatu sistem pengendalian
(control system) yang baik agar yg masuk hanya pengaruh – pengaruh yang baik saja. Contoh : sistem kebudayaan Indonesia
2.1.2 Konsep Dasar Informasi
Pada konsep dasar informasi akan menjelaskan mengenai definisi informasi,
siklus informasi kualitas informasi dan nilai informasi.
2.1.2.1 Definisi Informasi
Di dalam pengolahan sistem pada akhirnya menghasilkan suatu informasi,
untuk itu pendefenisian informasi diperlukan untuk menunjang berhasilnya
Menurut Jogiyanto H.M (1990: 11) :
“Informasi adalah data yang dapat diolah yang lebih berguna dan berarti bagi yang
menerimanya”.
Jadi Informasi adalah data yang diproses kedalam bentuk yang lebih berarti
bagi penerima dan berguna dalam pengambilan keputusan, sekarang atau untuk masa
yang akan datang.
Informasi dalam suatu lingkungan sistem informasi memiliki beberapa ciri-ciri yaitu :
1. Benar atau salah, Ini dapat berhubungan dengan realitas atau tidak bila
penerimaan informasi yang salah dipercayai mengakibatkan sama seperti
benar.
2. Baru, Informasi dapat sama sekali baru dan segar bagi penerimanya.
3. Tambahan, Informasi dapat memperbaharui atau memberikan tambahan baru
pada informasi yang talah ada.
4. Korektif, Informasi dapat menjadi suatu korektif atas informasi yang salah.
5. Penegas, Informasi dapat mempertegas informasi yang telah ada, ini berguna
karena meningkatkan persepsi penerimanya atau kebenaran
2.1.2.2 Siklus Informasi
Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berguna. Data yang
diolah melalui suatu model informasi. Penerima akan menerima informasi tersebut
dan membuat keputusan serta diwujudkan dengan suatu tindakan yang berarti
menghasilkan suatu tindakan yang membuat sejumlah data kembali. Data tersebut
akan ditanggap sebagai input, diproses kembali lewat suatu model dan seterusnya
sehingga membentuk suatu siklus.
Untuk lebih jelasnya siklus informasi dapat dijelaskan dengan gambar sebagai berikut
ini:
Gambar 2.1 Siklus Informasi
[Sumber:[Jogiyanto 2005]] Proses( Model)
INPUT (data)
DATA (ditangkap)
PROSES (tindakan)
OUTPUT (information )
PENERIMA
Keputusan Tindakan
2.1.2.3 Kualitas Informasi
Kualitas dari suatu informasi tergantung dari 3 hal yaitu:
1. Akurat (accurate)
Berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan informasi itu
harus dapat dengan jelas mencerminkan maksudnya.
2. Tepat waktu (time line)
Berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi
yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai tinggi lagi, karena informasi
merupakan suatu landasan dalam mengambil keputusan.
3. Relevan (relevance)
Berarti informasi tersebut mempunyai manfaat oleh pemakai, dimana
relevansi untuk tiap-tiap individu tergantung pada yang menerima dan yang
membutuhkan. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih besar
disbanding biaya untuk mendapatkannya.
2.1.2.4.Nilai Informasi
Suatu Informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan
2.1.3. Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan
Sistem informasi menurut o’Brien (2003 :7) :
“Sistem informasi merupakan sebuah sistem yang dapat mengatur kombinasi dari orang-orang , perangkat lunak , perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan Informasi didalam Organisasi.”
Definisi asuransi menurut Pasal 246 Kitab Undang-undang Hukum Dagang
(KUHD) Republik Indonesia :
“Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana
seorang penanggung mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang
mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tertentu”.
Berdasarkan definisi tersebut, maka dalam asuransi terkandung 4 unsur, yaitu:
a. Pihak tertanggung (insured) yang berjanji untuk membayar uang premi
kepada pihak penanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur
b. Pihak penanggung (insure) yang berjanji akan membayar sejumlah uang
(santunan) kepada pihak tertanggung, sekaligus atau secara berangsur-angsur
apabila terjadi sesuatu yang mengandung unsur tak tertentu.
c. Suatu peristiwa (accident) yang tak terntentu (tidak diketahui sebelumnya).
d. Kepentingan (interest) yang mungkin akan mengalami kerugian karena
2.1.3.1. Konsep Sistem informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan
Konsep dasar Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sesuai
dengan ketentuan UU No. 33 dan 34 Tahun 1964 , Memberikan jaminan asuransi
kepada Masyarakat yang mengalami Kecelakaan dan memberikan perlindungan
kepada Masyarakat yang menjadi korban Kecelakaan.
Sistem informasi menurut o’Brien (2003 :7) :
“Sistem informasi merupakan sebuah Sistem yang dapat mengatur kombinasi dari orang-orang , perangkat lunak , perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan Informasi didalam Organisasi.”
2.1.3.2. Faktor Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan
Faktor dari Sistem Informasi menurut Venkatesh et al. (2003):
“faktor-faktor yang mempengaruhi minat pemanfaatan sistem informasi dan pengaruhnya terhadap penggunaan sistem informasi dengan menguji model yang diajukan oleh Faktor Sistem Informasi adalah adanya kebutuhan pada suatu perusahaan dalam menjalankan suatu proses kerja serta
mengolah data (Input) menjadi suatu keluaran (output) berupa Informasi.”
Faktor yang mempengaruhi Sistem Informasi Pelayanan Santunan
Kecelakaan adanya kebutuhan dalam mengolah data klaimen pada proses
pengajuan santunan agar dapat menghasilkan suatu informasi yang
2.1.3.3. Fungsi Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan
Sistem informasi menurut Turban, Mclean, dan Wetherbe dalam
(Sugiono 2008:11) :
“Sebuah sistem informasi yang mempunyai fungsi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk
tujuan yang spesifik”.
Fungsi system Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sebagai alat
bantu dalam menjalankan proses prosedur Pelayanan santunan yang
berfungsi sebagai penyimpanan data Klaimen dan pemprosesan data yang
menghasilkan suatu informasi yang dibutuhkan Perusahaan dan Klaimen.
2.1.4. Software Pendukung Sistem Informasi
Pelayanan Santunan Kecelakaan memiliki software pendukung yang
dinamakan DASI-JR, Nama DASI-JR singkatan dari Data Korporasi Jasa
Raharja, PT. Jasa Raharja seluruh Indonesian memakai Software DASI-JR,
Dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan yang
menggunakan DASI-JR adalah pada Bagian Pelayanan, Bagian Teknisi, dan
Bagian Keuangan. Software DASI-JR ini menggunakan bahasa Pemograman
Visual Basic.Netdan menggunakan Database ORACLE.
DASI-JR digunakan pada saat pengentrian data Klaimen dan
karyawan Bagian Pelayanan serta digunakan untuk pencetakan Bukti kas
Besar oleh Karyawan pada Bagian keuangan.
2.1.4.1. Visual Basic.Net
Visual Basic .NET adalah sebuah alat untuk mengembangkan dan
membangun aplikasi yang bergerak di atas sistem .NET Framework, dengan
menggunakan bahasa BASIC. Dengan menggunakan alat ini, para
programmer dapat membangun aplikasi Windows Forms, Aplikasi web
berbasis ASP.NET, dan juga aplikasi command-line. Alat ini dapat diperoleh
secara terpisah dari beberapa produk lainnya (seperti Microsoft Visual C++,
Visual C#, atau Visual J#), atau juga dapat diperoleh secara terpadu dalam
Microsoft Visual Studio .NET. Bahasa Visual Basic .NET sendiri menganut
paradigma bahasa pemrograman berorientasi objek yang dapat dilihat sebagai
evolusi dari Microsoft Visual Basic versi sebelumnya yang
diimplementasikan di atas .NET Framework. Peluncurannya mengundang
kontroversi, mengingat banyak sekali perubahan yang dilakukan oleh
Microsoft, dan versi baru ini tidak kompatibel dengan versi terdahulu.
Berikut ini adalah Interface dari Software DASI-JR berserta menu-menu yang
Gambar 2.2
Tampilan awal software DASI-JR
Gambar 2.3
Menu DASI-JR
DASI-JR memiliki menu terdiri dari File, Administrasi Sistem,
Akuntasi, Pelayanan, Penerimaan IW, dan SW, window, dan About Menu
yang digunakan dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan
Berikut ini adalah Menu akuntansi di Operasikan oleh Karyawan Bagian
Akuntansi dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan.
Gambar 2.4
Menu Akuntasi
Menu Akuntansi memiliki sub menu Data Operasional yang terdiri dari
Laporan Akuntansi dan Buka/Tutup Periode. Di bawah ini adalah Interface dari
Laporan Akuntansi dan Buka/Tutup Periode.
Gambar 2.5
Gambar 2.6
Sub. Menu Buka/Tutup Periode
Berikiut ini adalah Interface dari menu Pelayanan yang di operasikan oleh
Karyawan Pada Bagian Pelayanan dalam Proses Sistem Informasi Pelayanan
Santunan Kecelakaan
Gambar 2.7
Menu Pelayanan
2.1.4.2 ORACLE
Oracle Database adalah Database server dengan model Relasional
(RDBMS) sebagai server, Oracle Database bertugas melayani permintaan
client atau proses untuk menggunakan sumber daya Database seperti Data,
Memory dan proses server. Database ini dapat di pandang sebagai container
yang berisi berbagai objek seperti tabel, index, view, stored Procedure, dan
Tubel Space, sedangkan dari perspektif berbeda dapat dinyatakan sebagai
2.1.5. Kompetensi Karyawan
Kompetensi Karyawan menurut Prihadi (2004) dalam Meuthia 2005 adalah
sebagai berikut :
“kompetensi adalah suatu bagian kepribadian seseorang yang cukup dalam dan relatif menetap serta dapat memprediksi perilaku dalam beragam situasi dan tugas-tugas jabatan. Casually related berarti bahwa sebuah kompetensi menyebabkan atau memprediksi perilaku atau kinerja seseorang.”
2.1.5.1. Konsep Kompetensi Karyawan
Menurut Palan (2007) kompetensi merupakan karakteristik yang
mendasari perilaku yang menggambarkan motif, karakteristik pribadi, konsep
diri, nilai-nilai, pengetahuan atau keahlian yang dibawa seseorang yang
berkinerja unggul ditempat kerja.
Menurut Spenser (1993) dalam Hutapea (2008) kompetensi
merupakan karakteristik dasar seseorang yang terkait dengan prestasi kerja
yang luar biasa atau dengan efektivitas kerja. Karakteristik tersebut terdiri dari
lima hal yaitu: motif, sifat bawaan, konsep diri, pengetahuan dan keahlian.
Motif diartikan sebagai segala sesuatu yang secara konsisten dan terus
menerus dipikirkan untuk terjadi, oleh individu motif ini merupakan area yang
menggerakkan, mengendalikan, dan mengarahkan perilaku menuju sasuatu
yang ingin dicapai. Sifat bawaan manggambarkan karakteristik fisik atau
tidak berubah. Konsep diri merupakan pandangan, nilai-nilai, keyakinan dan
citra diri seseorang, konsep diri setiap orang berbeda-beda walaupun
dilahirkan kembar. Pengetahuan merupakan informasi maupun teori yang
diperoleh seseorang dalam bidang tertentu. Sedangkan keahlian adalah
kemampuan seseorang dalam melakukan sebuah pekerjaan tertentu yang
menjadi bidang kerjanya
2.1.5.2. Faktor Kompetensi Karyawan
Mangkunegara (2004) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi
(motivation).
Menurut Simanjuntak (2005) menyatakan bahwa kinerja merupakan
agregasi atau akumulasi dari kinerja semua unit-unit organisasi yang
bersumber dari akumulasi kinerja individu yang merupakan tingkat
pencapaian atau hasil kerja seseorang dari sasaran yang harus dicapai atau
tugas yang harus dilaksanakan dalam kurun waktu tertentu dipengaruhi oleh
tiga faktor yaitu :
1. Kompetensi individu yang mencakup kemampuan, ketrampilan kerja dan
motivasi dan etos kerja, yang mana secara khusus motivasi dan etos kerja
dipengaruhi oleh latar belakang keluarga, lingkungan masyarakat, budaya dan
2. Dukungan organisasi yang mencakup pengorganisasian, penyediaan sarana
dan prasarana, kenyamanan lingkungan kerja dan syarat-syarat kerja.
3. Dukungan manajemen yang mencakup kemampuan manajerial pimpinan
baik membangun sistem kerjadan hubungan industrial yang aman dan
harmonis dan peningkatan kualitas sumber daya manusia.
2.1.5.3. Fungsi Kompetensi Karyawan
Amriyati dkk (2003) menyatakan bahwa kinerja merupakan hasil
perilaku karyawan dalam perspektif teori harapan (expectancy). Kinerja
merupakan fungsi perkalian dari motivasi dan kemampuan (ability). Kinerja
atau prestasi kerja seseorang tergantung pada motivasi dan kemampuan
bekerja. Faktor motivasi terdiri dari penilaian (evaluation), alat bantu
(instrumentality) dan harapan (expectancy).
Kompetensi merupakan kemampuan seseorang dalam melakukan
sebuah pekerjaan tertentu yang menjadi bidang kerjanya , didalam suatu
proses kerja pada suatu perusahaan , Sistem Informasi Pelayanan Santunan
berdampingan dengan Kompetensi karyawan dalam proses Pelayanan
Santunan yang bertujuan untuk mencapai kepuasan Klaimen dalam proses
pelayanan santunan, Maka dari itu kompetensi karyawan sangat berpengaruh
2.1.6. Kepuasan Klaimen
Menurut Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah
perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu
yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau
diharapkan
Pengertian dari kepuasan itu menurut Yunianto Tri Atmojo dalam Articles Of
Interest tahun 2006 adalah:
“Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan
dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien”.
Kepuasan merupakan Kesesuaian antara apa yang diterima sesuai dengan apa
yang diharapkan, begitupula dengan Kepuasan klaimen dalam prosedur Pelayanan
santunan kecelakaan, klaimen mengajukan Santunan dan mengikuti Prosedur
pelayanan yang berlaku oleh karena itu faktor pendukung kepuasan klaimen adalah
Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan dan Kompetensi karyawan di PT.
2.1.6.1. Konsep kepuasan
Kepuasan konsumen menurut Zeithaml akan dipengaruhi oleh fitur spesifik
dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. Kualitas jasa pada dasarnya
menggambarkan sejauh mana jasa yang dirasakan pelanggan dapat memenuhi
harapan mereka. Kualitas merupakan elemen dominan dalam evaluasi yang dilakukan
pelanggan. Dalam kasus dimana jasa yang ditawarkan adalah kombinasi dengan
produk fisik, Dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dinilai yaitu (Zeithaml,2000; 82):
1. Reliability, ability to perform the promised service dependably and accurately.
2. Responsiveness, willingness to help customers and to provide prompt service.
3. Assurance, employees’ knowledge and courtesy and the ability of the firm
and its
employees to inspire trust and confidence.
4. Empathy, the caring, individualized attention the firm provides its customers.
Oleh karena itu konsep kepuasan klaimen adalah Sistem Informasi dan
kompetensi karyawan yang dapat memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan
klaimen.
2.1.6.2. Faktor Kepuasaan Klaimen
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (Barnes,2003:
64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan
Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan:
“sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya.”
Factor kepuasan klaimen adalah Santunan yang diterima sesuai dengan apa
yang diajukan oleh klaimen dan didukung dengan Proses pembayaran santunan yang
tepat dan cepat serta Kompetensi karyawan dalam melayani Klaimen selain itu
perusahaan dapat menyediakan wadah saran ataupun kritik yang berupa keluhan yang
dapat disampaikan oleh pengguna jasa (klaimen)
2.1.6.3. Fungsi Kepuasan klaimen
Menurut Dr. Aulia Tasman, SE, M.Sc dalam Teori Perferensi Konsumen :
“ kepuasan digambarkan sebagai beberapa tingkat kepuasan (satisfaction)
Fungsi kepuasan klaimen adalah sebagai tolak ukur kualitas system Informasi
yang berjalan di PT. Jasa Raharjan dan Kompetensi Karyawan terhadap pelayanan
yang diberikan kepada Masyarakat.
2.1.7. Keterkaitan Antara Variabel Penelitian
2.1.7.1 Hubungan Sistem informasi dengan Kepuasan Klaimen
Penelitian yang berkaitan dengan partisipasi atau keterlibatan pemakai
dihubungkan dengan berbagai ukuran keberhasilan sistem dilakukan oleh Staples dan
McKeen (2003), hasil-hasil penelitian masih tidak konsisten dan cenderung saling
bertentangan, beberapa peneliti menunjukkan bahwa partisipasi pemakai
berhubungan positif dengan keberhasilan sistem, peneliti lain berhubungan secara
negatif dengan keberhasilan sistem, bahkan kadang -kadang berhubungan tidak
signifikan dengan keberhasilan sistem.
Dalam memberikan santunan, Jasa Raharja tidak hanya berusaha menyerahkan
secara cepat, namun juga tepat sasaran. Itulah sebabnya, maka Jasa Raharja
menerapkan prisip “5 tepat Pelayanan Santunan” :
1. Tepat Informasi, yakni diperolehnya informasi yang akurat tentang
kecelakaan alat angkutan dan lalu lintas jalan sedini mungkin.
2. Tepat jaminan, yakni pemberian santunan kepada korban atau ahli waris
3. Tepat Subjek, yakni penerima santuna adalah korban atau ahli waris korban
yang benar-benar berhak
4. Tepat Waktu, Yakni Pelayanan Santunan dilakukan dengan batasan waktu
yang tepat
5. Tepat Tempat, yakni penyerahan santunan diupayakan sedekat mungkin
dengan domisisli korban atau ahli waris korban.
Sistem Informasi yang baik dapat memberikan kepuasan kepada klaimen
dalam Proses pengajuan santunan, apabila Sistem Informasi yang digunakan tidak
menunjang jalanya Proses Pelayanan Santunan maka tidak adanya kepuasan klaimen
begitu pula sebaliknya kepuasan Klaimen merupakan Prioritas Perusahaan karena
sebagai Tolak ukur kualitas Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT.
Jasa Raharja.
Jadi dapat disimpulkan bahwa Sistem Informasi adalah kombinasi dari
manusia, Perangkat Keras, Perangkat Lunak, Jaringan Komunikasi, dan Sumber data
yang digunakan untuk mengumpulkan, mengolah, meyimpan, dan mendapatkan data
atau Informasi dalam tujuan dengan menerima masukan (input) dan menghasilkan
2.1.7.2 Hubungan Kompetensi Karyawan dengan Kepuasan Klaimen
Kompetensi Karyawan dapat mempengaruhi kepuasan klaimen, karena
karyawana yang berhadapan langsung dengan klaimen, Karyawan sebagai Penggerak
Sistem Informasi dan pemberi Layanan kepada Klaimen.
Menurut Liu (2005) terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan
konsumen dengan Kompetensi Karyawan disetiap tingkat pemisahan indikasi
selanjutnya bahwa masing-masing sub divisi yaitu mengambil pengertian sebagai
aspek penting dari kepuasan konsumen.
Dalam menentukan kepuasan pelanggan. Ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang
dinilai yaitu (Zeithaml,2000; 82):
1. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. Dalam pelayanan Santunan adalah
kecepatan pelayanan Santunan dan ketepatan pembayaran Santunan.
2. Realiability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
memuaskan pelanggan. Dalam pelayanan santunan adalah Informasi waktu
penerimaan santunan dan jumlah santunan yang akan diterima oleh klaimen.
3. Assurances (Jaminan), yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan
kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dalam pelayanan
Santunan adalah Kesesuaian pengajuan santunan dengan pembayaran
4. Emphaty (empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan pelanggan. Dalam pelayanan santunan adalah
keramahan karyawan Jasa Raharja.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu sarana dan fasilitas fisik yang adapat
langsung dirasakan oleh pelanggan. Dalam pelayanan santunan adalah
ketersedian Komputer dan fasilitas lain yang mendukung proses sistem
informasi pelayanan santunan kecelakaan.
2.2. Kerangka pemikiran
Sistem informasi yang baik serta kompetensi karyawanya akan
mendatangkan manfaat yang baik bagi organisasi atau perusahaan, maka
diperlukannya suatu tanggapan atau respon dari sejumlah orang atau
masyarakat yang menggunakan jasa suatu perusahaan agar perusahaan
mengetahui seberapa baik sistem informasi yang selama ini digunakan . Pada
Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan di PT.Jasa Raharja, sistem
yang ada sudah terkomputerisasi. Maka dari itu diperlukanya suatu respon
terhadap kepuasan pada seluruh Prosedur Pelayanan Santunan Kecelakaan
yang ditujukan kepada para klaimen. Kompetensi karyawan sangat
berpengaruh terhadap kepuasan klaimen, memberikan pelayanan yang terbaik
Dasar Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan sesuai
dengan ketentuan UU No. 33 dan 34 Tahun 1964 , Memberikan jaminan
asuransi kepada Masyarakat yang mengalami Kecelakaan dan memberikan
perlindungan kepada Masyarakat yang menjadi korban Kecelakaan.
UU No. 33/1964 jo PP No. 17/1965 yaitu “setiap penumpang sah dari
angkutan umum baik darat, laut maupun udara, kendaraan umum dalam atau
tidak dalam trayek, jaminan ganda yang diberikan kepada kendaraan bermotor
umum (bis) yang berada di dalam kapal penyebrangan dan korban yang
mayatnya tidak diketemukan.”
Serta jaminan yang sesuai dengan UU No. 34/1964 jo PP No.18/1965
yaitu “Korban yang ditabrak oleh kendaraan bermotor dan kereta api,
tabrakan dua atau lebih kendaraan bermotor yang dalam posisi benar dan
Kasus tabrak lari yang terlebih dahulu dilakukan penelitian atas kebenaran
kasus kecelakaannya.”
Pengertian dari sistem itu sendiri menurut O’Brein (2000 : 7) yaitu: “Sistem informasi merupakan sebuah system yang dapat mengatur kombinasi dari orang-orang , perangkat lunak , perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan Informasi didalam Organisasi.”
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan
klaimen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Jasa Raharja. Dalam upaya
penyempurnaan kualitas layanan. Konsep yang penulis uraikan pada Tabel 2.2
dapat didikumg oleh hasil Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Perbedaan dengan penelitian Sebelumnya
No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan
1 Harianto Kepuasan pasien
terhadap pelayanan
resep di apotek kopkar
rumah sakit Budhi
Asih Jakarta
1.Pasien Apotek Kopkar
sangat puas terhadap
keramahan petugas.
2.Pasien cukup puas
terhadap kecepatan kasir,
kelengkapan obat,
kemurahan harga obat,
kecukupan tempat
penelitian dengan cross
sectional, sedangkan Metode
Analisis yang digunakan
penelitian ini adalah analais
Regresi Berganda
2 Henny hendarti Korelasi antara
efektivitas system
informasi KRS online
dengan kepuasan
mahasiswa
Universitas Bina
Nusantara
Terdapat hubungan yang
positif dan kuat antara
efektivitas Sistem
Informasi KRS Online
dengan kepuasan
Mahasiswa.
Metode analisis menggunakan
analisis linier sederhana,
sedangkan Metode Analisis
yang digunakan penelitian ini
adalah analais Regresi
Berganda l
variable kualitas produk
adalah variable yang
berpengaruh dalam
penelitian Empiris, sedangkan
Metode Analisis yang
digunakan penelitian ini adalah
4 Dodik Agung
Kelompok studi kasus
pada PD. BPR Bank
Pasar Kabupaten
Karanganyar
Variable bebas secara
individual berpengaruh
secara signifikan
terhadap kepuasan
nasabah
Tidak menganalisi system
Informasinya melainkan hanya
Analisis pelayanannya saja.
Berdasarkan hasil analis
Regresi Binary Logistic
diperoleh bahwa variable
independen yang terdiri
dari bukti fisik,
Menggunakan teknik Analisis
Regresi Logistik binary,
sedangkan Metode Analisis
yang digunakan penelitian ini
adalah analais Regresi
Berganda
Metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini
adalah metode survey
explanatory, sedangkan
Metode penelitian yang
digunakan adalah metode
deskriptif dengan pendekatan
Gambar 2.8
2. Pengetahuan tentang jabatan (Pekerjaan) 3. Keterampilan Kerja 4. Kerja Sama
5. Tanggung Jawab 6. Disiplin
7. Prakarsa / Inisiatif
2.3. Hipotesis
Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau proposisi tentatif tentang
hubungan antara dua variabel atau lebih sedangkan menurut Pengertian Pengujian
Hipotesis menurut (Jonathan Sarwono, 2005 : 72) :
“Pengujian hipotesis adalah suatu pernyataan yang belum terbukti mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih variabel yang dibuat didasarkan kerangka teori atau model analisis. Terkadang hipotesis merupakan jawaban pertanyaan
penelitian.”
Hipotesis pada analisis ini adalah bahwa Sistem Informasi Pelayanan
Santunan Kecelakaan di PT.Jasa Raharja dan Kompetensi Karyawan berpengaruh
terhadap kepuasan klaimen karena penanggulangannya terhadap masyarakat
Indonesia yang mengalami kecelakaan lalu lintas sangat baik, seluruh warga Negara
Indonesia yang mengalami kecelakaan baik itu luka-luka, cacat tetap, ataupun
meninggal dunia pasti akan mendapatkan santunan asuransi kecelakaan dari
pemerintah yang dilaksanakan oleh PT. Jasa Raharja tentunya dengan prosedur yang
telah ditetapkan maka dari itu PT. Jasa Raharja sangat berpengaruh terhadap
masyarakat umum khususnya para kalimen. Sejauh ini para klaimen cukup puas
terhadap pelayanan PT. Jasa Raharja. Karena PT.Jasa Raharja sangat mengutamakan
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sasaran untuk mendapatkan tujuan tertentu
mengenai suatu hal yang akan dibuktikan secara objektif. Pengertian objek penelitian
menurut Sugiyono(2005:32) adalah sebagai berikut :
“Objek Penelitian merupakan Suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulan.”
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa objek penelitian digunakan
untuk mendapatkan data sesuai tujuan dan kegunaan tertentu. Objek yang penulis
gunakan dalam penelitian adalah Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan
dan kompetensi Karyawan pada Pelayanan Santunan Penelitian ini dilaksanakan
pada Perusahaan PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Jawa Barat .
3.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Sejarah berdirinya Jasa Raharja tidak terlepas dari adanya peristiwa pengambil
alihan atau nasionalisasi perusahaan-perusahaan milik Belanda oleh pemerintah RI.
Sesuai dengan Peraturan Pemerintah (PP) No.3 tahun 1960, jo Pengumuman Menteri
Februari 1960, terdapat 8 (delapan) perusahaan asuransi yang ditetapkan sebagai
Perusahaan Asuransi Kerugian Negara (PAKN) dan sekaligus diadakan
pengelompokan dan penggunaan nama perusahaan sebagai berikut :
1. PAKN Ika Bhakti
2. PAKN Ika Dharma
3. PAKN Ika Mulya
4. PAKN Ika Sakti
Perkembangan organisasi perusahaan tidak berhenti sampai disitu saja, karena
dengan adanya pengumuman Menteri Urusan Pendapatan, Pembiayaan dan
Pengawasan RI No. 294293/BUM II tanggal 31 Desember 1960, keempat perusahaan
tersebut diatas digabung dalam satu Perusahaan Asuransi Kerugian Negara
(PAKN) “Ika Karya”. Selanjutnya PAKN Ika Karya berubah nama menjadi
Perusahaan Asuransi Kerugian (PAKN) Eka Karya.
Berdasarkan PP No.8 tahun 1965 dengan melebur seluruh kekayaan, pegawai
dan segala hutang piutang PNAK Eka Karya, mulai 1 Januari 1965 dibentuk Badan
Hukum baru dengan nama “Perusahaan Negara Asuransi Kerugian Jasa
Raharja” dengan tugas khusus mengelola pelaksanaan Undang-Undang (UU) No.33
dan Undang-Undang (UU) No.34 tahun 1964. Penunjukan PNAK Jasa Raharja
sebagai pengelola kedua Undang-Undang tersebut ditetapkan berdasarkan Surat
Keputusan Menteri Urusan Pendapatan, Pembiayaan dan Pengawasan RI No. BAPN
