SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyar atan Memperoleh Gelar Sar jana Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Disusun Oleh :
VAILA SHUFAH NINDIYATI NINGRUM NPM. 0841010006
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
VAILA SHUFAH NINDIYATI NINGRUM NPM. 0841010006
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skripsi Pr ogram Studi Administr a si Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 05 Apr il 2012
Pembimbing
Dr a. Sr i Wibawani, M.Si NIP : 196704061994032001
Tim Penguji : 1.
DR. Lukman Ar if, M.Si NIP. 196411021994031001 2.
Dr a. Susi Hardjati, M.AP NIP. 196902101993032001
3.
Dra. Sri Wibawani, M.Si NIP : 196704061994032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Nama Mahasiswa : Vaila Shufah Nindiyati Ningr um
NPM : 0841010006
Pr ogr am Studi : Ilmu Administrasi Negar a Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan Pada Tanggal...
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
DR. Lukman Ar if, M. Si NIP. 196411021994031001
Dosen Penguji II
Dra. Susi Har djati, M.AP NIP. 196902101993032001
Dosen Penguji III
Disusun Oleh :
VAILA SHUFAH NINDIYATI NINGRUM NPM. 0841010006
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi Menyetujui,
Pembimbing
Dra. Sr i Wibawani, MSi NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
aku sayang dan menyeyangiku, untuk itu aku ingin mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya buat :
1. Buat Mama ku, tercinta, tersayang dan terkasih yang selalu setia berdo’a buat Revie, memberikan bimbingan, nasehat, arahan dan kasih sayang yang tak terhingga serta telah memberikan dorongan dan dukungan tiada batas untuk tetap bersemangat dan optimis dalam menghadapi segala cobaan dan ujian, makasih atas semua jasa yang tak ternilai harganya yang telah diberikan, atas kerja keras, binaan, dan didikan selama ini , menjadi pelita semangat dalam setiap langkah Revie dan selama proses penyusunan skripsi ini. Gelar ini ku persembahkan buat Mama tercinta I LOVE YOU MOM, always and forever ...J
MAMA HARUS JADI MAMA YANG Kuaaatt Yaaa !! J
2. Buat Mas Veri dan Adik Bella, tercinta tersayang yang cantik dan cakep, tanpa senyum, canda , tawa serta semangat, aku tidak akan bisa menyelesaikan pendidikan ini , dan tetap semangat yaa jalani hidup ini, kasih yang terbaik buat Mama kita jangan kecewakan Mama yaa kita harus bisa bikin Mama Bahagia dan tetap tersenyum cuma kita harapan Mama untuk tetap kuat dan tegar menjalani Kehidupan ini J
kuliah dah dan sering memberikan Revie bantuan berupa materiil agar bisa jalan-jalan biar Revie gak galau tentunya untuk bersenang-senang J 5. Buat Mas Yudhistira tersayang dan tercinta , yang selalu sabar
mendampingi Revie dan senantiasa memberikan, cinta, kasih sayang, pengertiaan, support serta do’a dalam suka dan duka, inspirasi Revie, serta semangat dan perhatian dalam menjalani studi maupun dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini, dan tidak lupa dikala Revie lagi menghadapi kejunuhan selalu mengajak Revie buat jalan-jalan dan mengedit skripsi ini. Maaf yaa Revie sering ngrepotin, serta jadi pelampisaan saat susah dan senang pokoknya banyak deh yang sudah di lakukan buat Revie. Makasih ya dear buat semuanya yang sudah kamu berikan buat aku selama ini yang selalu ada disampingku, selalu menemaniku saat aku senang, sedih dan susah buat aku selalu teteap tersenyum yaa dalam kondisi apa pun itu J
I LOVE YOU DEAR, always and Forever J J
memberikan, bantuan, dorongan, dan inspirasi buat Revie, serta semangat dalam menjalani studi maupun dalam menyelsaikan penyusunan skripsi ini, Makasih yaa guys atas kenangan yang terlupakan selama kita bersama dan sulit terlupakan karna sudah Revie ukir indah dalam hatiku dan bahkan menjadi cerita terindahku ...J J J
I LOVE YOU ALL, always dan forever don’t Forget Me...
8. Sahabat- Sahabat angkatan 2008 dan semua pihak yang tak bisa Revie sebutkan satu-persatu. Semangat ayoooo selsaikan kuliah kita dan menempuh dunia baru yang bakal membawa kita ke masa depan yang jauh lebih baik, Makasih yaaa guys buat semuanya keep fight yeah J J J
Terima Kasih yang sebesar-besarnya buat semuanya, karena tanpa kalian aku gak akan pernah seperti sekarang. Tapi hidup berjalan dan perjuangan terrus berlanjut demi mencapai kebahagian yang diharapkan, maaf bila selama ini banyak kekurangan dan kesalahanku yang disengaja dan yang ga disengaja.
love
rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan proposal skripsi yang berjudul “TRANSPARANSI PELAYANAN SANTUNAN DI KANTOR PERWAKILAN J ASA RAHARJ A SIDOARJ O”. Tugas ini dibuat dalam memenuhi persyaratan kurikulum pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapakan terima kasih sebesar-besarnya kepada Dra. Sri Wibawani, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Disamping itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
2. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara.
3. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Pimpinan dan Seluruh Staf Samsat Jasa Raharja di Sidoarjo yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan proposal skripsi ini.
persatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan masukan dan bantuan dalam penyusunan laporan ini.
Dalam penyusunan proposal ini penulis menyadari masih ada kekurangan-kekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran, kritik dari semua pihak yang dapat menambah kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis semoga proposal ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, November 2011
Halaman
KATA PENGANTAR ...
i
DAFTAR ISI...
vi
DAFTAR GAMBAR ...
x
DAFTAR TABEL... xi
DAFTAR GRAFIK... xvi
ABSTRAKSI... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...
1
B. Perumusan Masalah ...
14
C. Tujuan Penelitian ...
15
D. Kegunaan Penelitian...
15
BAB II KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ... 17
B. Landasan Teori ... 20
1. Pelayanan... ...
20
a. Pengertian Pelayanan ...
20
b. Tujuan Pelayanan Publik ...
21
c. Pelayanan Sebagai Proses... 22
d. Faktor Pendukung Pelayanan Umum... 23
d. Kelompok Pelayanan Publik...
29
e. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ...
30
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik... 31
3. Organisasi Publik... 33
a. Pengertian Organisasi Publik... 33
b. Faktor-faktor Keberhasilan Organisasi... 34
4. Transparansi ... 35
a. Pengertian Transparansi ... 35
b. Transparansi Pelayanan Publik ... 38
c. Prinsip – prinsip Transparansi ... 40
C. Kerangka Berpikir ... 41
D. Hipotesis... 42
BAB III METODE PENELITIAN
A. Definisi Operansional dan Pengukuran Variabel...
43
B. Populasi, sampel, dan teknik penarikan sampel...
48
C. Jenis Data Dan Teknik Pengumpulan Data ... .
49
1. Jenis Data…... 49
2. Pengumpulan Data... 50
2. Kedudukan PT. Jasa Raharja (Persero) Sidoarjo... 58
3. Visi dan Misi PT. Jasa Raharja (Persero) ... 66
a. Visi PT. Jasa Raharja (Persero)... 66
b. Misi PT. Jasa Raharja (Persero) ... 66
4. Bidang Usaha Perusahan ... 66
5. Tugas Dan Pokok PT. Jasa Raharja (Persero) ... 69
6. Dasar Hukum Pelaksanaan... 69
a. Undang-undang Nomor 33 Tahun 1964 Tentang Dana
Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang ... 69
b. Undang-undang Nomor 34 Tahun 1964 Tentang Dana
Kecelakaan Lalu Lintas Jalan ... 70
c. Pengecualian... 72
d. Pengertian Ahli Waris... 74
7. Sistem Pembayaran Premi... 74
a. Jenis Premi... 74
b. Besaran Premi dan Santunan... 75
c. Teknis Pengutipan Premi... 75
d. Jenis Santunan... 76
8. Struktur Organisasi... 78
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 82
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 82
c. Karakteristik Responde Berdasarkan Pendidikan ... 83
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 83
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Resiko Kecelakaan ... 84
f. Karakteristik Responden Berdasarkan Transportasi ... 84
2. Penyajian Data Tentang Komponen Penelitian ... 85
3. Penyajian Data Tentang Indikator Penelitian ... 105
4. Penyajian Data Tentang Kategori Seluruh Indikator ... 118
5. Penyajian Data Tentang Variabel Penelitian... 120
C. Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 122
D. Pembahasan ... 124
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan... 138
B.
Saran... 140
DAFTAR PUSTAKA...
LAMPIRAN... ....
Berdasarkan fenomena bahwa penerima dana santunan dari kantor Jasa Raharja Sidoarjo sebanyak 602 orang sangat kecil jumlahnya (41%), jika dibanding dengan pemohon pengajuan asuransi sebanyak 1.458 pemohon. Seharusnya semua masayarakat yang berhak dapat memperoleh santunan. Di sisi lain PT. Jasa Raharja merupakan salah satu BUMN yang menjadi ikon pelayanan publik di Jawa Timur yang dalam melaksanakan pelayanan yang berpedoman pada Keputusan Men.PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Khususnya transparansi dan akuntabilitas berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/M.PAN/2/2004. Tujuan Penelitian ini adalah : (1)Untuk Mengetahui Kategori Tingkat Transparansi Pelayanan Santunan di Kantor Jasa Raharja Sidoarjo.(2)Untuk Menguji Perbedaan Antara Frekuensi Tingkat Transparansi Pelayanan Santunan Yang Diamati (fo) Dengan Frekuensi Tingkat Transparansi Yang Diharapkan (fh).
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan variabel mandiri dengan 10 indikator sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/M.PAN/2/2004 yaitu manajemen penyelenggaran pelayanan publik, prosedur pelayanan, persyaratan teknis dan persyratan administratif pelayanan, rincian biaya pelayanan, wkatu penyelesaian pelayanan, pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab, lokasi pelayanan, janji pelayanan, standart pelayanan dan informasi pelayanan.. Metode yang digunakan adalah deskritif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data kuesioner dari 240 responden sebagai sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah penerima dana santunan sejumlah 602 orang dari bulan Oktober 2010 sampai dengan bulan September 2011.
Dari hasil penelitian dan pembahasan menghasilkan kesimpulan : 1) Transparansi Pelayanan Santunan di Kantor Jasa Raharja Sidoarjo berada dalam kategori transparan dengan sebesar 43% jawaban responden, tetapi 38% menyatakan cukup transparan. 2) Indikator Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik merupakan Indikator yang mendapatkan penilaian paling tidak transparan (19%). 3) Indikator Standar Layanan Publik medapatan penilaian merupakan indikator yang mendapatkan penilaian sangat transparansi (20%).
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap unit pelayanan instansi pemerintah karena kualitas kinerja birokrasi pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam mencapai kesejahteraan masyarakat.
tersebut. Pelayanan yang mahal, kaku dan berbelit-belit, sikap dan tindakan aparat, pelayanan yang suka menuntut imbalan, kurang ramah, arogan, lambat dan fasilitas pelayanan yang kurang memuaskan dan sebagainya, ini merupakan fenomena-fenomena yang seringkali mewarnai proses hubungan antara pemerintah dan masyarakat berkaitan dengan proses pelayanan. (effendi dalam Widodo, 2001:156).
Kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan yang mungkin dihadapi itu tidak selalu sama, tergantung pada perkembangan yang terjadi dalam masyarakat yang bersangkutan itu sendiri. Pada kenyataannya, asuransi kecelakan sebenarnya masih merupakan suatu kenyataan yang relatif muda. Mulai pertumbuhan dan perkembangannyapun berlandaskan atas kebutuhan masyarakat akan suatu jaminan sosial. Keadaan ekonomi yang buruk, maka masyarakat merasa adanya suatu kebutuhan jaminan sosial yang lebih besar dan lebih terjamin. Selanjutnya di berbagai negara atas dasar memberikan jaminan sosial itulah, mulai pada dikembangkan pola asuransi sosial, yang pada dasarnya memberikan perlindungan kepada masyarakat luas, terhadap semua kemungkinan kerugian yang diderita di luar kemampuan orang-orang pribadi.
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas, transparan dan akuntabel antara lain telah ditetapkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Namun demikian transparansi dan akuntabilitas yang merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya belum juga dapat dilaksanakan secara menyeluruh. Sehubungan dengan hal tersebut, perlu penjabaran secara lebih rinci mengenai transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik, karena pelaksanaan transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan meningkatkan kinerja pelayanan publik. Transparansi dan akuntabilitas harus dilaksanakan pada seluruh aspek manajemen pelayanan publik, meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan/ pengendalian, dan laporan hasil kinerjanya. Transparansi dan akuntabilitas hendaknya dimulai dari proses perencanaan pengembangan pelayanan publik karena kepastian pelayanan bagi masyarakat umum yang memerlukan dan yang berhak atas pelayanan.
Dalam era reformasi yang kini sedang dijalankan dalam aspek yang bersentuhan dengan publik, sebuah transparansi dan pelayanan prima sudah menjadi sebuah kebutuhan. Terlebih era globalisasi yang membutuhkan suatu percepatan yang berujung pada faktor ekonomis menjadi sebuah kebutuhan yang tidak bisa ditawar, paradigma birokrasi yang minta dilayani haruslah segera dibongkar.
Pejabat yang menempatkan dirinya pada posisi penguasa dan masih sangat terbatas pejabat yang menyadari perannya sebagai penyedia pelayanan publik kepada masyarakat, hal ini menjadi bagian penyebab buruknya layanan kepada masyarakat. Persoalan rantai birokrasi dalam sebuah urusan publik, telah menjadi kekesalan publik. Harapan masyrakat luas agar memberikan kualitas pelayanan publik menjadi sebuah kewajiban yang perlu direspon.
Untuk itu pemerintah Propinsi Jawa Timur telah menetapkan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 dan Peraturan Gubernur Nomor 14 Tahun 2006 Tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur. Secara substantif kedua peraturan tersebut memberikan penguatan peran kepada masyarakat dalam pengelolaan pelayanan publik, sehingga seluruh aparatur penyelenggara pelayanan publik di Jawa Timur harus segara berbenah diri dan mempersiapkan segala sesuatu, terutama dengan melalukan penyesuaian dan perubahan mindset serta pelaksanaan sistem tatalaksana pelayanan agar mampu memberikan pelayanan sesuai keinginan masyarakat.
masyarakat dapat memperoleh informasi tentang berbagai upaya yang dilakukan dalam memberikan pelayanan terbaik sebagai bukti bahawa aparatur birokrasi telah berubah.
Pemerintah melalui Undang-undang Nomor. 33 Tahun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang dan Undang-undang Nomor. 34 Tahun 1964 tentang Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan telah membentuk Perusahaan Negara yang bergerak dibidang perasuransian yaitu PT. Jasa Raharja (Persero). Tugas dan tanggungjawabnya adalah melakukan pemupukan dana melalui iuran dan sumbangan wajib untuk selanjutnya disalurkan kembali melaui santunan jasa raharja kepada korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas di jalan raya.
PT. Jasa Raharja (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang perasuransian, pembinaannya dibawah Departemen Keuangan. Badan usaha inilah yang mengelola iuran dan sumbangan wajib, untuk selanjutnya disalurkan kepada korban/ahli-waris korban yang mengalami kecelakaan di jalan raya sebagai santunan asuransi jasa raharja. Ternyata di dalam kepengurusan santunan ansuransi jasa rahaja terdapat banyak hambatan dalam prosesnya.
Bentuk reformasi birokrasi yang dilakukan PT. Jasa Raharja adalah: a. Prinsip 5 (lima) tepat Pelayanan Santunan
Tepat informasi adalah diperolehnya informasi yang akurat tentang kecelakaan alat angkutan umum dan lalu lintas jalan sedini mungkin serta diberitahukan kepada korban atau ahli waris korban tentang haknya dengan tepat dan jelas.
Tepat jaminan adalah pemberian santunan kepada korban atau ahli waris korban dipastikan sesuai dengan ketentuan dan ruang lingkup serta nilai jaminan.
Tepat subjek adalah penerimaan santunan adalah korban/ahli waris korban yang benar-benar berhak.
Tepat waktu adalah pelayanan penyelesaian santunan mulai dari proses pengajuan sampai dengan penyerahan santunan dilakukan dalam batasan waktu yang tepat serta menepati waktu yang dijanjikan.
Tepat tempat adalah penyerahan santunan diupayakan sedekat mungkin dengan domisili resmi korban atau ahli waris korban.
b. Sikap perilaku petugas dalam memberikan pelayanan c. Menerima keluhan dari masyarakat dalam hal pelayanan d. Merespon keluhan dari masyrakat dalam hal pelayanan e. Pendekatan dengan mitra kerja terkait
f. Komunikasi melalui telpon
Kerjasama antara PT. Jasa Raharja (Persero) dengan pihak Kepolisian dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota adalah dalam rangka meningkatkan pelayanan bagi masyarakat pemilik kendaraan bermotor dan pengguna fasilitas jalan raya lainnya. Selain dari pada itu untuk menumbuh-kembangkan kesadaran pemilik kendaraan bermotor dan pungusaha angkutan umum untuk membayar iuran dan sumbangan wajib jasa raharja. Dengan tingkat kesadaran masyarakat yang baik untuk memenuhi kewajiban akan pembayaran iuran dan sumbangan wajib maka, masyarakat akan tertib berlalu lintas, tertib hukum, sehingga dalam rangka ikut serta mendukung program pembangunan perekonomian nasional dapat terwujud.
Tabel 1.1
DATA J UMLAH KORBAN KECELAKAN DI SIDORAJ O No Bulan J umlah Kor ban Kecelakaan di Sidoar jo
1. Oktober 2010 151
2. November 2010 142
3. Desember 2010 125
4. Januari 2011 153
5. Febuari 2011 136
6. Maret 2011 140
7. April 2011 93
8. Mei 2011 136
9. Juni 2011 129
10. Juli 2011 114
11. Agustus 2011 119
12. September 2011 115
J umlah 1.553 Sumber :Data Kantor Jasa Raharja Sidoarjo 2010-2011
bulannya tidak kurang lebih dari 90 kejadian kecelakaan, Pada bulan Januari 2011 merupakan angka kecelakaan yang tertinggi karena pada bulan tersebut banyak yang merayakan tahun baru sehingga banyak orang yang keluar rumah dan kurang taat pada peraturan lalu-lintas yang ada.
Tabel 1.2
DATA PENGAJ UAN SANTUNAN DI KANTOR J ASA RAHARJ A SIDOARJ O
NO BULAN J UMLAH PENGAJ UAN DANA SANTUNAN
MD Luka-luka J umlah
1. Oktober 2010 29 83 112
2. November 2010 46 91 137
3. Desember 2010 43 79 122
4. Januari 2011 38 104 142
5. Febuari 2011 31 97 128
6. Maret 2011 32 106 138
7. April 2011 29 64 93
8. Mei 2011 36 91 127
9. Juni 2011 41 88 129
10 Juli 2011 29 85 144
11. Agustus 2011 27 80 107
12. September 2011 29 80 109
J UMLAH 410 1.048 1.458 Sumber :Data Kantor Jasa Raharja Sidoarjo 2010-2011
Dari tabel diatas ini dapat dilihat bahwa proses pengajuan asuransi jasa raharja selama bulan Oktober 2010 hingga September 2011 sebanyak 1.458 kasus. Hal ini hampir sebanding dengan banyaknya kasus kecelakaan yang terjadi selama periode tersebut. Ini menandakan bahwa masyarakat telah memahami pentingnya asuransi kecelakaan sehingga proses pengajuan dana santunan asuransi berbanding lurus dengan jumlah kasus kecelakaan yang ada. Hal ini didasarkan karena semakin mahalnya biaya kesehatan dan menurunnya kondisi ekonomi masyarakat indonesia.
kenyataanya banyak masyarakat yang berharap atau / menggantungkan terhadap eksistensi PT. Jasa Raharja sebagai pemberi hak santunan terhadap masyarakata yang diambil dari pajak perorangan, misal adanya pajak Surat Tanda Nomor Kendaraan ( STNK ). Dipilihnya kantor Jasa Raharja Sidoarjo ini sebagai bahasan karena masih banyak ditemukannya masyarakat yang sulit mendapatkan haknya atas santunan jasa raharja. Belum semua korban/ahli waris korban kecelakaan di jalan raya dapat menerima haknya berupa santunan jasa raharja. Jasa Raharja sebagai pelayanan taransparansi serta penyaji persyaratan administrasi santunan jasa raharja juga masih ditemukan masyarakat yang tidak mengerti prosedur pelayanan dana santunan dan terkesan mempersulit korban atau ahli waris korban.
yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi, bila transparansi dalam pelayanan sudah dilaksanakan dengan baik maka akan kemungkin kecil akan terjadi hal-hal ketidak lancaran dalam proses pengurusan santunan, seperti kejadian tersebut di bawah ini.
Sidoarjo : Dalam pelaksanaan pemberian santunan korban kecelakaan dilapangkan tidak demikian, terkait pelayanan masih saja oknum petugas Jasa Raharja Sidoarjo mempersulit masayarakat saat pengurusan surat-surat sebagai persyaratan masayarakat mendapat santunan tersebut. Dalam pengurusannya masyarakat bisa sampai lima kali mendatangi kantor Jasa Raharja Sidoarjo tersebut bahkan ada yang sampai satu bulan. Hal ini yang dialami oleh yepi (21) warga desa tomproasri RT.08/RW.03 kecematan Jabon Kabupaten Sidoarjo. Pada saat kecelakaan dia sedang berangkat kerja, kemudian dia dilarikan ke Rumah Sakit Masyitih Bangil dan di Rawat disana.
(Sumber: Infosidoarjo.com)
Tabel 1.3
DATA PENERIMA SANTUNAN
DI KANTOR J ASA RAHARJ A SIDOARJ O
No Bulan J umlah Pener ima Dana
Santunan
1. Oktober 2010 46
2. November 2010 60
3. Desember 2010 58
4. Januari 2011 58
5. Febuari 2011 53
6. Maret 2011 43
7. April 2011 43
8. Mei 2011 61
9. Juni 2011 48
10. Juli 2011 39
11. Agustus 2011 47
12. September 2011 47
Jika dilihat dari tabel diatas penerima dana santunan dari kantor Jasa Raharja Sidoarjo sebanyak 602 orang sangat kecil jumlahnya jika dibanding dengan pemohon pengajuan asuransi sebanyak 1.458 pemohon. Dari data tersebut proses pengajuan yang disetujui untuk pencairan dana santuan hanya mencapai 41%. (Sumber :Data Kantor Jasa Raharja Sidoarjo).
Menurut Tugas pokok PT. Jasa Raharja (Persero) adalah menghimpun dan memupuk dana masyarakat melalaui iuran dan sumbangan wajib, untuk selanjutnya menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang berwujud santunan jasa raharja, terhadap korban kecelakaan lalu lintas. PT. Jasa Raharja (Persero) dalam melaksanakan kegiatannya berdasar atas Iuran wajib yang dijamin oleh Undang-undang No. 33 Tahun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan. Peraturan Pemerintah No. 17 Tahun 1965 tentang Ketentuan-Ketentuan Pelaksanaan Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang. Sumbangan wajib yang dijamin oleh Undang-undang No. 34 Tahun 1964 tentang Dana kecelakaan Lalu Lintas Jalan. Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 1965 tentang Ketentuan-Ketentuan Pelaksanaan Dana Kecelakaan Lalu Lintas. harusnya yang dapat semuanya dengan ketentunan yang sesuai dengan undang-undang yang berlaku, sedangkan kenyataannya 24% korban yang berhak atas santunan. Namun demikian jaminan tersebut belumlah cukup memberikan jaminan perlindungan bagi korban kecelakan untuk mengurangi beban penderitaan korban dan keluarganya.
kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang di harapkan, hal ini dapat dilihat dari antara lain dari banyaknya pengaduan dan keluhan dari masyarakat , seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang , tidak transparan, kurang informatif dalam arti kurangnya penyuluhan tentang Jasa Raharja terhadap masyarakat luas terutamanya masayrakat pedalaman. Kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya, dan fenomena atau fakta yang benar terjadi saat ini adalah krisis kepercayaan terhadap PT. Jasa Raharja yang mana membuat kebanyakan masyarakat berpindah haluan lebih percaya terhadap pelayanan jasa swasta yang misalnya Asuransi Bank Mandiri, dikarenakan banyak masyarakat yang menilai pelayanan Jasa swasta lebih transparan dan profesional. Berdasarkan Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomer : Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang petujuk teknis Transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaran pelayanan publik. Dengan adanya keputusan itu maka buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain dikarenakan belum dilaksanakannya pelayananan transparansi dalam penyelenggaran pelayanan publik. Oleh karena itu pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan oleh setiap unit pelayanan publik.
Jasa Raharja telah aktif untuk melakukan jemput bola kepada klaim, persyaratan untuk mendapatkan pembayaran dana santunan bagi korban kecelakan lalu lintas cukup sederhana dan tidak berbelit.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Tr anspar ansi Pelayanan Santunan Di Kantor J asa Raharja Sidoar jo”
B.Per umusan Masalah
Berdasarkan fenomena yang diuraikan dalam latar belakang menyatakan bahwa transparansi dalam pelayanan publik adalah hal yang penting untuk dikaji, khususnya dalam fenomena masalah sosial yang terjadi pada pelayanan santunan di Kantor Jasa Raharja Sidoarjo.
Penelitian ini berusaha mengkaji transparansi pelayanan dengan pendekatan kuantitatif yaitu deskriptif kuantitatif mengukur transparansi pelayanan santuan jasa raharja, maka dapat dinyatakan perumusan masalah penelitian yaitu :
1. Bagaimana Kategor i Tingkat Tr anspar ansi Pelayanan Santunan di Kantor J asa Rahar ja Sidoar jo ?
C.Tujuan Penelitian
Untuk menjawab pertanyaan dalam perumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk Mengetahui Kategor i Tingkat Transpar ansi Pelayanan Santunan di Kantor J asa Rahar ja Sidoar jo.
2. Untuk Menguji Per bedaan Antara Fr ekuensi Tingkat Transparansi Pelayanan Santunan Yang Diamati (fo) Dengan Fr ekuensi Tingkat Tr ansparansi Yang Diharapkan (fh)
D.Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat teoritis bagi tambahan bahan kajian yang berhubungan dengan pelayanan publik dan manfaat praktis terutama sebagai bahan pertimbagan instansi tempat penelitian secara sepesifik di uraikan sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti:
2. Bagi Kantor J asa Raharja Sidoar jo:
Sebagai bahan informasi tentang tingkat transparansi pelayanan santunan dan masukan bagi Kantor Jasa Raharja Sidoarjo, sebagai peningkatkan kualitas pelayanan santunan Jasa Raharja, selain itu bentuk hubungan antara masyarakat dengan instansi pemerintah.
A.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1.
ANDHIKA PERBAWA PUTRA Mahasiswa Program Studi Ilmu
Pemerintahan, Universitas Diponegoro Semarang dalam penelitiannya Kualitas
Pelayanan Santunan Korban Kecelakaan Lalu Lintas Jalan ( studi pada PT. Jasa
Raharja (persero ) Cabang Semarang.
Permasalahan yang ada dalam penelitian ini adalah Bagaimana cara
mendapatkan santunan kecelakaan dan besarnya jumlah santunan yang
didapatkan dalam proses pengajuan santunan klaim di PT. Jasa Raharja
(persero) Cabang semarang dan Bagaimana kualitas pelayanan di PT. Jasa
Raharja (persero)
.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan
pengambilan data melalui wawancara yang mendalam, observasi dan
dokumentasi.
Kesimpulan dari penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan masalah
dimana PT. Jasa Raharja (persero) telah melakukan tanggungjawabnya dengan
baik dalam memberikan santunan dan pelayanan kepada masyarakat. Meskipun
oknum-oknum yang tidak bertanggungjawab. Untuk itu, masih di perlukan
upaya peningkatan lagi ke depannya.
2.
NGADINA, mahasiswa Universitas Diponegoro Semarang, Fakultas Hukum,
dalam penelitiannya Tanggung Jawab Perusahan Asuransi Jasa Raharja
Terhadap Korban Kecelakaan Lalu Lintas di Jalan Raya.
Permasalahan yang ada dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pelaksanaan
Undang-undang NO. 33 Tahun 1964 tentang dana Pertanggungan Wajib
Kecelakaan penumpang dan Undang – undang No. 34 Tahun 1964 tentang dana
kecelakaan Lalu Lintas oleh Perusahan PT. Jasa Raharja ( persero) dan apakah
tanggung jawab perusahaan PT. Jasa Raharja (persero) dalam menyalurkan
santunan asuransi terhadap korban ahli waris korban kecelakaan di jalan raya
sudah dilaksanakan sesuasi dengan Undang-undang No.33 Tahun 1964 tentang
dana pertanggungan wajib kecelakaan penumpang dan Undang-undang No. 34
Tahun 1964 tentang dana Kecelakaan lalu lintas atau belum. Penelitian ini
menggunakan metode kualitatif.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah Realisasi atas tanggung jawab PT Jasa
Raharja (Persero) dalam melaksanakan pemupukan iuran dan sumbangan wajib
serta penyalurkan santunan jasa raharja kepada korban/ahliwaris korban
kecelakaan di jalan raya, dilanjutkan dengan tanggung jawab PT Jasa Raharja
(Persero) dalam menyalurkan santunan asuransi jasa raharja terhadap
korban/ahli waris korban kecelakaan lalu lintas di jalan raya, telah dilaksanakan
Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang dan Undang-undang No. 34
Tahun 1964 Tentang Dana Kecelakaan Lalu lintas. Akhirnya tanggung jawab
Perusahaan PT. Jasa Raharja (Persero) bila korban mempunyai hubungan
hukum dengan asuransi lain. Selanjutnya dijelaskan tentang pembahasan
Bahwa PT Jasa Raharja (Persero) telah melaksanakan tanggung jawabnya
sesuai dengan Undang-undang No. 33 dan 34 Tahun 1964. Penyaluran santunan
asuransi jasa raharja dengan konsisten PT Jasa Raharja (Persero) berpedoman
kepada undang-undang yang mengaturnya. Bila terjadi hubungan hukum antara
korban dengan asuransi lain maka pihak PT Jasa Raharja (Persero) tetap
konsisten membayarkan santunan sesuai dengan hak dari pada korban, dan
selanjutnya memberikan legalisir guna pengurusan kepada asuransi lainnya.
Namun demikian legalisir tidak menjamin terkabulnya atas klaim santunan baik
jasa raharja taupun asuransi lainnya.
Penelitian tersebut menunjukan perbedaan yang signifikan sesuai dengan
sudut pandang peneliti ruang lingkup yang menjadi obyek penelitian serta
penggunaan menggunakan metode penelitian kualitatif sedangkan penelitian ini
mengunakan penelitiaan kuantitatif yang mengunakan variabel mandiri. Dua
penelitian terdahulu mengangkat obyek penelitian atau variabel penelitian yaitu
meneliti tentang Pelayanan dana santunan di PT. Jasa Raharja Semarang dan
Cabang Jawa Tengah, demikian penelitian ini mengunakan variabel transparansi
B. Landasan Teori
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari
bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti
dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui
bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat. Dari pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat
didalamnya yaitu pelayan (servant) dan pelanggan (customer). Dalam hal ini
pelayan merupakan pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan
Menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum adalah pemberian
jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak
swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikaian dapat disimpulkan bahwa pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam proses
pemenuhan kebutuhan atau keperluan yang dibutuhkan orang lain sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran
akhir yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk
mencapai kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan:
1.
Tingkah laku yang sopan.
2.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
3.
Waktu menyampaikan yang tepat.
Tujuan pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen
atau masyarakat yang maksimal. Karena tingkat kepuasan konsumen dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen selaku pengguna barang dan
jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah
menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan
norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
sebagai penerima pelayanan.
c. Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2001:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak
langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses
penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau alat
bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang
diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan
kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung inilah dinamakan
pelayanan.
Menurut Luthans dalam Moenir (2001:17) pengertian proses terbatas
dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan masyarakat.
d.
Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Menurut Drs.H.A.S. Moenir (2006: 88) dalam pelayanan umum
terdapat beberapa faktor pendukung yang penting, diantaranya adalah :
Menurut Moenir H.A.S (2001:8) dalam bukunya ‘manajemen
pelayanan umum” ada enam factor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan
antara lain:
1.
Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tentu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan keseimbangan dalam
jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tilak untuk perbuatan yang
akan dilakukan.
2.
Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Pada faktor manusia merupakan subyek aturan ditujukan pada hal
yang penting yaitu:
a.
Kewenangan
b.
Pengetahuan dan pengalaman
c.
Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
e.
Disiplin pelaksanaan
3.
Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk
uang maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
4.
Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga
dan pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk
uang maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
5.
Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan
atas dasar ketentuan yang ada.
6.
Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain
yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka
memenuhi pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi
kepentingan konsumen.
Fungsi pelayanan adalah:
a.
Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
b.
Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
d.
Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e.
Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f.
Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g.
Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Rohman (2008:3) Pelayanan Publik adalah suatu layanan atau
pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik atau
pemerintah.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Kep. Menpan No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai
segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat,
di daerah dan di lingkungan BUMN/ BUMD dalam bentuk barang dan atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas
suatu barang, jasa dan pelayanan administrasi yang tingkatan pemuasnya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani. Sehingga
penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur dan metode tertentu
sesuai dengan perundang-undangan.
b. Asas-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto (2005:19) asas-asas pelayanan publik terdiri dari:
1.
Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah
dimengerti.
2.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3.
Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5.
Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
6.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
c. Prinsip-prinsip Pelayanan
Menurut Islami (2004:4) dalam bukunya “Manajemen pelayan
publik” setiap petugas pelayanan harus memahami beberapa prinsip
pokok dalam memberikan pelayanan kepada masarakat yaitu:
1.
Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanankan.
2.
Kejelasan
a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
3.
Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4.
Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5.
Keamanan
Proses produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6.
Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7.
Kelengkapan sarana dan prasaran
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi
dan informatika (telematika).
8.
Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi,
9.
Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.
Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain.
d.
Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi 3
(tiga) antara lain:
1.
Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya
status kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi, kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen
ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),
Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat
2.
Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk atau jenis barang yang dibutuhkan atau digunakan oleh
publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih
dan sebagainya.
3.
Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilakn berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik misalnya pendidikan,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, asuransi dan
sebagainya.
e. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Goetch dan Davis dalam bukunya Ariani (2003:8) kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan,
orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang
diharapkan.
Feigenbaum dalam bukunya Nasution (2000:3) mengemukakan bahwa
kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan.
Menurut Gasperz (2002:181) kualitas pelayanan sering diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap persyaratan atau
kebutuhan.
Menurut Barata (2003:6) kualitas pelayanan dapat dipandang dari dua
organisasai atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, kualitas
eksternal didasarkan pada penyedia jasa dan penyediaan barang. Poin yang
penting adalah ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan oleh pihak
yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat
menggukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam
memenuhi kepuasan.
Dari beberapa definisi yang telah diuraikan di atas, mak dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala upaya yang dilakukan
organisasi dalam memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan dengan
berdasarkan pada standar dan asas-asas pelayanan. Jadi kualitas pelayanan
merupakan hal yang memegang peranan penting dalam membentuk persepsi
pelanggan sehingga organisasi baik publik maupun swasta berlomba-lomba
untuk dapat menarik pelanggan dengan layanan yang dihasilkan karena
pelayanan sering kali membentuk image masyarakat terhadaporganisasi
pelayanan publik.
f.
Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Menurut penadapat Berry dan Parasuraman dalam Nasution (2004:5)
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:
1.
Bukti Langsung (Tangibles)
2.
Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera
dan memuaskan.
3.
Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberi
pelayanan dengan tanggap.
4.
Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5.
Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Gasperz dalam lukman (2002:2) ada beberapa dimensi atau
atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang
sebenarnya jika dijabarkan dalam 10 dimensi antara lain:
1.
Ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2.
Akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Ini terutama
bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal yaitu:
operator telepon, satpam, pengemudi, staf administrasi, kasir, dan
4.
Tanggung Jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan, dan
penangganan keluhan dari pelangan eksternal.
5.
Kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6.
Kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet
dan banyaknya petugas yang melayani.
7.
Variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan, teatures (keistimewaan) dari pelayanan
dan lain-lain.
8.
Pelayanan pribadi : berkaitang dengan fleksibilitas penanganan
permintaan khusus, dan lain-lain.
9.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
10.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik,AC dan lain-lain.
3. Organisasi Publik
a.
Pengertian Organisasi Publik
Secara konseptual menurut Moeljarto adalah oraganisasi bukanlah
sistem yang tertutup melainkan organisasi tersebut akan selalu dipaksa untuk
memberi tanggapan atas rangsangan yang berasal dari lingkunganya. Dikutip
Menurut Higgins dalam salsu (2006) adalah dua kondisi yang dapat
mempengaruhi kinerja organisasi, yaitu kapabilitas organisasi yaitu konsep
yang dipakai untuk menunjuk pada kondisi lingkungan internal yang terdiri
atas dua faktor stratejik yaitu kekuatan dan kelemahan.
Secara Konseptual menurut William Cohen adalah bahwa peluang dan
ancaman hadir pada setiap saat dan senantiasa melampaui sumber daya yang
tersedia. Artinya kekuatan yang dimiliki organisasi selalu berada dalam posisi
lebih lemah dalam menanggulangi ancaman, bahkan dalam mengejar dan
memanfaatkan peluang sekalipun. Dikutip dari Arief Muljadi (2006:64).
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa organisasi
publik adalah suatu kerjasama sekelompok manusia atau bidang tertentu untuk
mencapai suatu tujuan tertentu, dimana hubungan antara anggotanya bersifat
resmi, ditandai oleh aktifitas kerjasama, memberikan pelayanan dalam produk
tertentu dan tanggung jawab kepada hubungan dengan lingkunganya.
b.
Faktor – Faktor Keberhasilan Organisasi
Secara konseptual menurut Steer menyatakan bahwa faktor yang
mendukung keberhasilan oraganisasi dapat ditemukan dalam empat kelompok
umum yaitu :
1.
Karakteristik organisasi terdiri dari struktur dan teknologi organisasi yaitu
hubungan yang relatif tetap sifatnya seperti dijumpai dalam organisasi,
2.
Karakteristik lingkungan mencakup dua aspek yaitu pertama adalah
lingkungan ekstern, yaitu semua kekuatan yang timbul di luar batas-batas
organisasi dan mempengaruhi keputusan serta tindakan didalam organisasi.
Yang kedua , adalah lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim
organisasi meliputi macam-macam atribut-atribut yang diukur pada tingkat
individual.
3.
Karakteristik pekerja, perhatian harus diberikan kepada perbedaan
individual antara para pekerja dalam hubungannya dengan efektifitas.
4.
Kebijakan dan praktek manajemen, peranan manajemen dalam prsetasi
organisasi, meliputi variasi gaya kebijikan dan praktek kepemimpinan
dapat memperhatikan atau merintangi pencapaian tujuan. Dikutip dari
Arief Muljadi (2006)
4. Transparansi
a. Pengertian Transparansi
Menurut Tamim (Bambang Istianto, 2009: 109) Transparansi
artinya
setiap proses pengambilan keputusan kebijakan publik dan pelaksanaan
seluruh fungsi pemerintahan harus diimplementasikan dengan mengacu
kepada prinsip keterbukaan dan keterbukaan akses terhadap informasi harus
benar, jujur, dan tidak diskriminatif yang harus dijunjung tinggi.
Menurut Tangkilisan (2005:115) transparansi adalah transparansi harus
dibangun dalam rangka kebebasan aliran informasi. Berbagai proses,
membutuhkannya dan informasi harus dapat disediakan secara memadai dan
mudah dimengerti sehingga dapat digunakan sebagai alat monitoring dan
evaluasi.
Menurut Riswandha (2003 : 59), transparansi adalah rakyat paham
akan keseluruhan proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
pemerintah. Jadi, transparansi itu berarti bersifat terbuka, mudah, dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai
serta mudah dimengerti. Transparansi mensyaratkan bahwa pelaksana
pelayanan publik memiliki pengetahuan tentang permasalahan dan informasi
yang relevan dengan yang kegiatan pelayanan.
Menurut Hamdi (2001 : 52-51), Transparansi penyelenggaraan
pelayanan publik adalah pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka
bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang
membutuh kan informasi. Transparansi dibangun dalam suasana adanya aliran
informasi yang bebas. Dalam suasana ini, proses, institusi, dan informasi
dapat secara langsung di akses oleh mereka yang berkepentingan.
Menurut Ratminto Winarsih (2005 : 19). Transparansi dalam konteks
penyelenggaraan pelayanan publik adalah terbuka, mudah, dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan
Transparansi atau keterbukaan pelayanan publik adalah merupakan
salah
satu
hal
yang
harus
segera
diwujudkan
demi
untuk
meningkatkankeberhasilan pelaksanaan otonomi daerah dan memenangkan
persaingan di era globalisasi sekarang ini.
(
http://fisip.untagjakarta.ac.id/wpcontent/uploads/2010/07transparansi
penyelenggaranpelayanpublikindonesia.rtf_pdf
)
Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi
setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan
pemerintahan, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan dan
pelaksanaannya, serta hasil-hasil yang dicapai
(
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cahce:5VK1dtAOf
Hcj:yimg.com/kq/group/22999204/2824076050/name/ppt
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa transparansi adalah
prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk
memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan khususnya
kegiatan pelayananan dan pada kegiatan lainnya, sesuai amanat Keputusan
Mentri Pendayagunan Aparatur Negara yakni informasi tentang kebijakan,
proses pembuatan dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai.
Transparansi merupakan upaya menciptakan kepercayaan timbal balik antara
pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin
b.
Transparansi Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: KEP/26/M.PAN/2/2004 Tentang ”Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas
Dalam
Penyelenggaraan
Pelayanan
Publik
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara”. Transparansi penyelenggaraan pelayanan
publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi
masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan
atau pengendalianya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan informasi.
Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya
meliputi:
1.
Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan atau
pengendalian masyarakat.
2.
Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan
satu sama lain, sehingga menunjukan adanya tahapan secara jelas dan
pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian
suatu pelayanan
.Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan
yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan
teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
4.
Rincian Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rincianya dengan nama atau
sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang
besaran dan tata cara pembayaranya ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
5.
Waktu Penyelesaiaan Pelayanan
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu
pelayanan publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan
teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu
proses pelayanan.
6.
Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab
Pejabat atau petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan
pelayanan dan menyelesaikan keluhan, persoalan atau sengketa,
diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama dimeja atau tempat
kerja petugas.
7.
Lokasi Pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak
sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyedia sarana
telekomunikasi dan informatika (telematika).
8.
Janji Pelayanan
Akta/janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan
instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat.
9.
Standar Pelayanan Publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar
Pelayanan ssesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan
kepada masyarakat sebagai jaminan kepastian bagi penerima pelayanan.
10.
Informasi Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat,
setiap unit pelayanan instansi pemerintah, wajib mempublikasikan
mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta atau janji,
motto pelayanan, lokasi serta pejabat atau yang berwenang dan
bertanggung jawab.
c.
Prinsip Transparansi
Prinsip transparasi dapat diukur melalui sejumlah indikator seperti :
a.
mekanisme yang menjamin sistem keterbukaan dan standarisasi dari semua
proses-proses pelayanan publik.
b.
mekanisme yang memfasilitasi pertanyaan-pertanyaan publik tentang
berbagai kebijakan dan pelayanan publik, maupun proses-proses didalam
c.
mekanisme yang memfasilitasi pelaporan maupun penyebaran informasi
maupun penyimpangan tindakan aparat publik didalam kegiatan melayani.
C. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir dari penelitian ini dapat disusun secara sistematis ke
dalam gambar dibawah ini :
Gambar 2.1
Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/M.PAN/2/2004 tentang Transparansi dan akuntabiltas pelayanan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomer: 63/Kep/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomer: kep/26/M.PAN/2/2004
Tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
Kantor Jasa Raharja Sidoarjo
Tidak Ada Perbedaan Frekuensi Tingkat Transparansi
Yang Diamati (fo) Dengan Frekuensi Harapan (fh)
Transparansi Pelayanan Santunan
Ada Perbedaan
Frekuensi Tingkat Transparansi Yang Diamati (fo) Dengan
Frekuensi Harapan (fh)
D.
Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian yang pertama
maka akan ditemukan frekuensi masing-masing kategori variabel penelitian
sehingga dapat ditemukan jumlah frekuensi yang paling banyak. Untuk
selanjutnya menjawab perumusan masalah dan tujuan penelitian yang kedua dan
sesuai kerangka berpikir penelitian tersebut diatas, maka dapat dirumuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut:
“Diduga Terdapat Perbedaan Antara Frekuensi Tingkat Transparansi Pelayanan
Santunan Yang Diamati (fo) Dengan Frekuensi Tingkat Transparansi Yang
A.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Penelitian ini adalah Penelitian Deskriptif Kuantitatif yaitu permasalahan
yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik
hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri ).
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek, atau
kegitan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari atau
ditarik kesimpulnya (Sugiyono, 2005: 39).
Penelitian ini mengoperasionalkan variable mandiri yaitu transparansi
pelayanan santunan di Kantor Jasa Raharja Sidoarjo.
Untuk mengukur sebuah variabel diperlukan Indikator dan Instrumen
pengukuran. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur transparansi
santunan di Kantor Jasa Raharja Sidoarjo sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/M.PAN/2/2004,
tentang transparansi pelayanan diantaranya adalah Transparansi penyelenggaran
pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka
bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan
pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang
Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi:
a.
Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
meliputi kebijakan, perencanan, pelaksanaan dan pengawasan oleh
masyarakat. Kegitan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah
diakses oleh masyarakat.
b.
Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan
satu sama lain, sehingga menujukan adanya tahapan secara jelas dan pasti
serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelsaian sesuatu
pelayanan.
c.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan
Untuk memperoleh pelayanan
