1 1.1. Latar Belakang Masalah
Era globalisasi saat ini dapat dicermati dengan perkembangan masyarakat pada umumnya yang kini tengah melakukan transformasi menuju modernitas dengan mobilitas kehidupan yang telah melampaui garis-garis batas antar negara. Masyarakat yang bermobilitas tinggi dapat dikarakteristikan dengan adanya efisiensi, efektifitas dan rasional yang tinggi dalam pencapaian tujuan-tujuan dari segenap aktivitas kehidupannya.
Peningkatan daya saing dalam rangka menciptakan keunggulan bersaing guna menjawab tuntutan-tuntutan kepuasan konsumen berfokus pada upaya peningkatan pelayanan terhadap konsumen. Setiap pelanggan yang merasa tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Dalam hal ini perusahaan asuransi sebagai sebuah perusahaan jasa yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Menurut KUHD pasal 246 disebutkan bahwa "asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi, untuk penggantian
kepadanya karena suatu kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tidak tentu".1
Persaingan yang semakin tajam dalam industri jasa menyebabkan prioritas perusahaan harus berfokus pada kepuasan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para konsumen, sehingga konsumen merasa puas dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas tinggi di dalam diri konsumen.
Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan aspek vital dalam rangka mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Meskipun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Pada saat ini, konsumen semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan pelayanan optimal.
Pentingnya pelayanan pelanggan merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Namun, tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.
Di samping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan
1
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Agar pelanggan dapat merasa puas, sikap kita dalam melayani harus diatur sedemikian rupa. Selain sikap yang harus diperhatikan, demi tercapainya kepuasan konsumen maka diperlukan Komunikasi yang baik dan informatif untuk menyampaikan kegunaan dan manfaat produk ataupun jasa kepada konsumen/Customer.
Dengan pelayanan yang baik maka akan menciptakan keberhasilan perusahaan dalam menjaga citra positif dan membina hubungan yang baik dengan para customer. Karena Customer adalah salah satu bagian terpenting dalam perkembangan bisnis perusahaan dan merupakan aset perusahaan yang paling berharga di berbagai bidang bisnis.
Menjalin relasi dengan konsumen dapat diwujudkan dengan melibatkan konsumen terhadap segala bentuk pengenalan perusahaan yang melibatkan konsumen dalam kegiatan komunikasi terutama berkaitan dengan keluhan konsumen. Yang mana tujuan akhirnya adalah untuk mendapatkan kesetiaan konsumen/customer retention terhadap perusahaan, produk atau jasa dan layanan yang ditawarkan.
Menurut Ibu Eva Purwantanti, selaku General Manager Public Relations
di PT Pan Pacific Insurance mengatakan bahwa, “Kegiatan pelayanan yang dilakukan Customer service termasuk dalam salah satu kegiatan Public
memberikan kontribusi terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Customer
service, dengan aktif melibatkan Customer service untuk membantu dalam
mengumpulkan Testimoni konsumen tentang pelayanan yang dirasakan oleh konsumen, apakah sudah memuaskan dan sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
Adapun PT Pan Pacific Insurance sebagai salah satu perusahaan Asuransi yang bergerak di bidang jasa memerlukan peningkatan Kualitas Pelayanan agar dapat membangun relasi yang baik agar dapat terciptanya Citra positif perusahaan dimata konsumennya. PT Pan Pacific Insurance didirikan pada tahun 2008. Perusahaan ini termasuk kategori perusahaan asuransi umum yang berkembang pesat dan terpercaya dalam kurun waktu 6 tahun dan telah mendapat penghargaan dari berbagai lembaga pemeringkat terpercaya.
PT Pan Pacific Insurance memiliki 20 Product dan Services yang ditawarkan kepada konsumen, salah satunya yaitu Motor Vehicle Insurance
(Asuransi Kendaraan Bermotor) yang menjamin kerugian, kerusakan maupun kehilangan Kendaraan Bermotor baik Roda Dua maupun Roda Empat.
Alasan peneliti melakukan penelitian di PT Pan Pacific Insurance, karena dengan semakin gencar dan meningkatnya penjualan produk Asuransi Kendaraan Bermotor pada perusahaan ini, maka akan semakin meningkat pula jumlah pelaporan klaim tertanggung yang mengalami kerugian baik itu kerusakan maupun kehilangan pada kendaraan yang dipertanggungkan, sehingga akan menimbulkan permasalahan-permasalahan yang terkait dengan Pelayanan.
Permasalahan yang timbul ialah ketika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan mengajukan komplain kepada pihak perusahaan karena merasa pelayanan yang diberikan tidak memuaskan, hal ini terjadi karena kurangnya penjelasan atau informasi yang disampaikan oleh customer service terkait prosedur klaim. Selain itu, pihak customer service kurang aktif dalam menginformasikan status pemrosesan klaim kepada konsumen sehingga konsumen merasa tidak dilayani sepenuhnya oleh pihak Asuransi.
Untuk menghadapi permasalahan tersebut diatas maka diperlukan komitmen dari Perusahaan untuk lebih memperhatikan pelayanan kepada konsumen khususnya dalam memproses klaim yang lebih cepat dan mudah dengan cara memberikan informasi yang jelas terkait dengan Prosedur dan gencar menjalin hubungan dengan konsumen untuk menginformasikan status pengajuan klaim asuransi kendaraan tertanggung.
Guna mencapai tujuan tersebut maka diperlukan Pelayanan yang prima dari Customer service dalam memberikan informasi, penanganan komplain yang cepat dan merespons permintaan konsumen. Selain itu, seorang Customer service
yang kompeten harus mempunyai product knowledge serta seluk beluk mengenai prosedur pelayanan yang baik.
Klaim asuransi kendaraan bermotor termasuk dalam kategori Asuransi Kerugian, dalam mekanisme asuransi kerugian, penanggung akan menerima premi dari tertanggung dan apabila terjadi kecelakaan atau musnahnya harta
benda yang dipertanggungkan maka penggantian ganti rugi akan dibayarkan kepada tertanggung.
Penanganan/pelayanan laporan klaim asuransi kendaraan bermotor dapat dilayani oleh petugas klaim yakni melalui Customer service, setiap tertanggung yang ingin melaporkan klaimnya harus mengikuti prosedur yang berlaku di asuransi. Prosedur-prosedur klaim yang dimaksud yaitu sbb:
a. Tertanggung atau pemegang polis atau pihak yang ditunjuk untuk menerima manfaat melapor ke perusahaan yang bersangkutan. Laporan dapat dilakukan melalui surat ataupun dengan cara lisan ke customer
service bagian klaim.
b. Setelah menerima laporan, unit klaim akan memeriksa arsip-arsip untuk melihat apakah premi asuransi telah dilunasi dan kondisi-kondisi lainnya.
c. Dalam asuransi kerugian akan diteruskan dengan peninjauan lokasi dan peninjauan dokumen-dokumen pendukung. Dokumen yang diperlukan bervariasi, tergantung pada jenis asuransi yang akan ditutup.
Standar prosedur ini bisa berbeda pada setiap perusahaan asuransi. Setiap nasabah asuransi diharapkan mengikuti serta mentaati prosedur yang ada di setiap perusahaan asuransi pilihannya demi tercapainya percepatan penyelesaian klaim. Pihak penanggung (perusahaan asuransi) melalui Customer service klaim akan memberikan penjelasan tentang prosedur klaim yang ada sehingga akan memudahkan tertanggung ketika melaporkan klaim. Kejelasan klausula di polis juga dilakukan untuk menghindari kesalahpahaman antara penanggung dan
tertanggung dikemudian hari. Sehingga akan tercapainya kepuasan konsumen dengan Pelayanan yang diberikan perusahaan asuransi.
Dengan Pelayanan yang prima dari Customer service maka akan membuat konsumen merasa puas dengan Pelayanan yang diberikan dan tidak akan pernah merasa kecewa karena telah mempercayakan kendaraannya untuk di asuransikan di PT Pan Pacific Insurance. Adapun konsumen yang dimaksud adalah setiap tertanggung asuransi kendaraan bermotor yang menjaminkan kendaraannya untuk diasuransikan dan melaporkan Klaim untuk kendaraan yang dijaminkan sesuai dengan kondisi pertanggungan pada saat penutupan Polis.
Setiap tertanggung asuransi kendaraan bermotor diminta untuk selalu mengikuti aturan dan prosedur yang telah diterapkan dan memberikan keterangan yang benar tentang kecelakaan/kejadian yang terjadi, dengan adanya kebenaran dan kelayakan laporan kecelakaan / kejadian tersebut diharapkan dapat membawa pengaruh baik pada percepatan penyelesaian klaim yang selalu diinginkan oleh semua pihak baik asuransi maupun tertanggung asuransi demi tercapainya efektivitas
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Pelayanan Customer Service Asuransi Klaim Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT Pan Pacific Insurance Jakarta”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, selanjutnya penulis merumuskan masalah sebagai berikut “Bagaimana Pengaruh Pelayanan Customer Service
Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Konsumen Di PT Pan Pacific Insurance Jakarta ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Kegunaan penelitian menurut DR. Husaini Usman, Mpd dan Purnonomo Setiady Akbar, Mpd (1996:29) adalah pernyataan yang hendak kita capai. tujuan penelitian dicantumkan dengan maksud agar kita maupun pihak lain yang membaca laporan penelitian ini dapat mengetahui dengan pasti apa tujuan penelitian kita sesungguhnya. Adapun tujuan penelitian yang dilakukan di PT Pan Pacific Insurance yaitu untuk mengetahui Pengaruh Pelayanan Customer Service
Klaim Asuransi Kendaraan Bermotor terhadap Kepuasan Konsumen Di PT Pan Pacific Insurance Jakarta.
1.4. Manfaat Penelitian
a. Manfaat teoritis/akademis
Untuk memberikan sumbangan pengetahuan bagi kemajuan perkembangan ilmu komunikasi, khususnya dalam bidang Customer
Relations.
b. Manfaat praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan ilmu dan pengalaman penulis serta diharapkan dapat memberikan masukan bagi
perusahaan mengenai komunikasi yang tepat untuk membangun relasi yang baik antara perusahaan dengan konsumen dan agar dapat bermanfaat sebagai materi evaluasi agar perusahaan dapat mengetahui kekurangan pelayanan kepada konsumen agar dapat mengembangkan sistem dan prosedur pelayanan klaim asuransi kendaraan bermotor dengan lebih baik.
