P
a
s
il
a
n
A
e
n
g
a
r
u
h
P
e
l
a
y
a
n
a
n
P
r
i
m
a
P
e
r
u
m
P
e
g
a
d
a
i
a
n
T
e
r
h
a
d
a
p
K
e
p
u
a
s
a
n
h
a
b
a
s
a
N
g n a l a m e P g n a b a C n a i a d a g e P m u r e P h a b a s a N a d a p s u s a K i d u t S
I S P I R K S
i s p ir k S s il u n e M a k g n a R m a l a d n a k u j a i D
n e m e j a n a M n a s u r u J , n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P
a tl u k a
F sEkonomi a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
: h e l O
r a i n a m I a i n a t s e t o r F
3 0 1 4 1 2 2 6 0 : M I N
N E M E J A N A M I D U T S M A R G O R P
I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
A T R A K A Y G O Y
i
P
a
s
il
a
n
A
e
n
g
a
r
u
h
P
e
l
a
y
a
n
a
n
P
r
i
m
a
P
e
r
u
m
P
e
g
a
d
a
i
a
n
T
e
r
h
a
d
a
p
K
e
p
u
a
s
a
n
h
a
b
a
s
a
N
n a i a d a g e P m u r e P h a b a s a N a d a p s u s a K i d u t
S CabangPemalang
I S P I R K S
i s p ir k S s il u n e M a k g n a R m a l a d n a k u j a i D
n e m e j a n a M n a s u r u J , n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P
i m o n o k E s a tl u k a F
a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
: h e l O
r a i n a m I a i n a t s e t o r F
3 0 1 4 1 2 2 6 0 : M I N
S M A R G O R
P TUD IMANAJEMEN I M O N O K E S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
A T R A K A Y G O Y
v i
N A H A B M E S R E P
e b u k n a n i g n i e k t a a S
“ lumt ercapai ,makakus impans ebaga iharapan , , i p m i m m a l a d e k m a g g n e g u k , d u j u w r e t m u l e b u ti n a p a r a h a k it e k n a d
, n a a t a y n e k i d a j n e m u ti i p m i m a k it e k n u m a n
” .. … n a a i g a h a b e k i d a j n e m h a b u r e b n a k a a k a m
k k u t n u a y n a h n a k u b u ti n a a i g a h a b e
K u syukur idan ku rasakan ,tetap iakan menjad ilebih , t a b a h a s , h i s a k e k , a g r a u l e k a d a p e k i n i n a a i g a h a b e k n a k r a b e y n e m s a i b u k a t a a s a n r u p m e s
n a m e
t -teman ,yang oleh karena mereka yang selalu ada d ipejralanan hidupku hingga aku .
… … g n a r a k e s i n i s i d a d a r e b s a i b
a s E a h a M g n a Y n a h u T a d a p e k n a k h a b m e s r e p m e m s il u n e p r u k u y s a s a r a l a g e s n a g n e D
i n i a m a l e s h a r g u n a a l a g e s s a t a
a
B pak dan I bu ,ata spejruangan selamai n idengan keirnga tdan ai rmatasetradoayang u
k h a k g n a l i g n ir i g n e m u l a l e s
h a b n a d a g g n a b t a u b a ti k i r a m … u k k i d a “ a g o Y n a d a y t a
S agiakanorangt ua”
u k g n u k u d n e m n a d i g n i p m a d n e m u l a l e s g n a y a g g n A y l e v o l y M
n a m e t k u t n
U -teman sepejruangan , Dtia , Ika , Siska , dan Ester , te irmakasih untuk i
n i a m a l e s a y n n a a m a s r e b e k
n a m e
T -teman Manajemen Angkatan 2006 yang itdak dapa t disebutkan semuanya , k
u d s a t a h i s a k a m ir e
v O T T O M
a p a n a k r a s a d r e b a y a k a I . a y n i t a h h a l a d a a y a k g n a r o e s e s t a u b m e m g n a Y
. a y n i k il i m i d g n a y a p a n a k r a s a d r e b n a k u b , a y n i r i d
) r e h c e e B d r a W y r n e H (
. g n a b m i b n a d t u k a n e p h a l a d a i n i a i n u d s a t a i d a y a h a b r e b g n il a p g n a y h u s u M
. h u g e t g n a y n a n i k a y e k n a d n a i n a r e b e k h a l a y n a h , a i t e s g n il a p g n a y n a m e T
ii v
N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P R A B M E L I S A K I L B U
P KARYAI LMIAHUNTUKKEPENTINGANAKADEMIS
h a w a b i d n a g n a t a d n a tr e b g n a
Y ii n sayamahasiswaUniverstiasSanataDharma: a
m a
N :FrotestaniaI maniar a
w s i s a h a M r o m o
N :0622141 03
i m e
D pengembangan mli u pengetahuan ,saya membeirkan kepada perpustakan Universtias h
a i m li a m r a h D a t a n a
S sayayangbejrudu:l
“Ana ilsaPengaruhPelayananPrimaPerumPegadaianTerhadapKepuasanNasabah” besetra perangka tyang dipelrukan (blia ada) .Dengan demikian saya membeirkan kepada
n a a k a t s u p r e
P UniverstiasSanataDharmahak untukmenyimpan ,mengailhkan dalambentuk a
y n a l o l e g n e m , n i a l a i d e
m dalam bentuk pangkalan data ,mendistirbusikan secara terbatas , n
a
d mempubilkasikannyadii nterne tataumedial ainuntukkepenitng anakademistanpapelru a
t n i m e
m i ijn d a ir saya maupun membeirkan roya tly kepada saya selamat t pe ta n
a k m u t n a c n e
m namasayasebagaipenuil .s
n a i k i m e
D pernyataan ii n sayab uatdengansebenarnya. a
tr a k a y g o Y i d t a u b i D
: l a g g n a T a d a
P 29Februair2012
n a k a t a y n e m g n a Y
x
R A T N A G N E P A T A K
h a r g u n a a l a g e s s a t a a s E a h a M g n a Y n a h u T a d a p e k n a k r u t a h s il u n e p r u k u y s i j u P
m u r e P a m ir P n a n a y a l e P h u r a g n e P a s il a n A “ l u d u jr e b g n a y i s p ir k s a g g n i h e s , i n i a m a l e s
. n a k i a s e l e s i d t a p a d i n i ” h a b a s a N n a s a u p e K p a d a h r e T n a i a d a g e P
s i h u n e m e m k u t n u n u s u s i d i n i i s p ir k
S alah satu syara tuntuk meraih gela rSajrana , i m o n o k E s a tl u k a F , n e m e j a n a M n a s u r u J , n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P a d a p i m o n o k E
. a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
. n a u t n a b t a p a d n e m k a y n a b s il u n e p , i n i i s p ir k s n a n u s u y n e p a w h a b i r a d a y n e m s il u n e P
i n a t a p m e s e k m a l a
D n ipenuilsi nginmengucapkant eirmakasihdanapresias ikepada: .
1 Bapak Drs .Y.P .Supardiyono ,M.S.i ,Akt .selaku Dekan Faku tlasEkonomi Universtia s a
tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S
.
2 Bapak V .Mard iWidyadmono ,SE. ,M.B.A. ,selaku Ketua Program Stud iManajemen n
U iverstia sSanataDharma.
.
3 Drs .Theodoru sSutadi ,M.B.A ,selaku Dosen Pembimbing Idan LuciaKurniawait ,Spd , .s
il u n e p i g a b I I g n i b m i b m e P n e s o D u k a l e s , M . S . M
.
4 SegenapDosendankaryawanFakutla sEkonom iUniverstia sSanataDharma
.
5 Kedua Orang Tua penulis ,Handoyod iSaksono dan Tut iSumiait ,ata spejruangan setra .i
n i a m a l e s g n a y a s h i s a k n a d a o d
.
6 Keduaadikpenuils ,SatyadanYoga.
.
7 Angga,t eirmakasihuntukperhaitandandukungannyas elamai n.i
.
8 KeluargaY .Puj iSuyatnod iMagelang,t eirmakasihata sdukungans elamai n.i
.
9 Teman-teman sepejruangan Dtia , Ika , Sisca , dan Este r yang telah meneirma dan . a y n n a a m a s r e b e k s a t a h i s a k a m ir e t , g n a n e s n u p u a m h a s u s m a l a d s il u n e p i n a m e n e m
. 0
1 Teman-teman Manajemen Angkatan 2006 yang itdak dapa tdisebutkan semuanya, t eirma .
i x .
1
1 Semua yang itdak bis a penuil ssebutkan satu persatu, t eirmakasih ata smasa l alu ,masa .
n a p e d a s a m i d t a b a h a s r e b a ti k a g o m e s n a d g n a r a k e s
ii x
I S I R A T F A D
L U D U J N A M A L A
H ……… . i N
A U J U T E S R E P N A M A L A
H ………. i i N
A H A S E G N E P N A M A L A
H ………. . i ii N
A H A B M E S R E P N A M A L A
H ……….. . i v O
T T O M N A M A L A
H ……….. v T
A Y N R E P N A M A L A
H AANKEASLIANKARYA………. Vi I
S A K I L B U P N A U J U T E S R E P N A M A L A
H ... vii K
A R T S B
A ……… v i ii
T C A R T S B
A ... x i R
A T N A G N E P A T A
K ……….. x I
S I R A T F A
D ……… i x i N
A U L U H A D N E P I B A
B ……… 1 .
A Lata rBelakangMasalah……….. 1 .
B RumusanMasalah……… 4 .
C TujuanPeneilitan………. 4 .
D Manfaa tPeneilitan……….. 5 A
K A T S U P N A I J A K I I B A
B ……….. 6 .
A LandasanTeo ir……… 6 .
B PeneilitanSebelumnya……… 5 1 .
C DesainPeneilitan……… 7 1 .
D RumusanHipotesis……… 81 N
A I T I L E N E P E D O T E M I I I B A
B ……….. 1 9 .
A Jeni sPeneilitan………. 19 .
B SubyekdanObyekPeneilitan……… 1 9 .
C Lokas iPeneilitan……… 1 9 .
D Vairabe lPeneilitandanDe ifnis iOperasional……… 1 9 .
E Populas idanSampel………. 2 1 .
F TeknikPengamblianSampel………. 2 2 .
G TeknikPengumpulanData……… 2 2 .
ii i x
N A I T I L E N E P K E Y B U S M U M U N A R A B M A G V I B A
B ………. 2 5
.
A SejarahSingka tPegadaian……… . 2 5 .
B Macam-macamJ asaYangDtiawarkanOlehPegadaian……… 2 7 .
C Srtuktu rOrganisas iPegadaian……….. 3 0 N
A S A H A B M E P N A D N A I T I L E N E P L I S A H V B A
B ……….. 3 1
.
A Hasi lPenguijanI nsrtumen……… 13 .
1 Hasi lUj iVaildtias………... 13 .
2 Hasi lUj iReilablitias……… 3 4 .
B Hasi lPenguijanDesk irptfi……… 53 .
C Hasi lPenguijanRegresi……… 74 .
1 PengaruhSecaraSimutlan……….. 4 7 .
2 PengaruhSecaraParsial……….. 4 8 M
I S E K I V B A
B PULANDANSARAN……….. 7 5 .
A Kesimpulan……… 5 7 .
B Saran……….. 75 .
C KeterbatasanPeneilit………. 85 A
K A T S U P R A T F A
D ………. 9 5 N
A R I P M A
.
D Manfaa tPeneilitan .
1 Bag iPenuil s
k u t n u a h a s u m a l a d a m ir p n a n a y a l e p n a a n a s k a l e p g n a t n e t n a s a w a w h a b m a n e M
n a n a y a l e p h u r a g n e p a n a m i a g a b i u h a t e g n e m n a d n e m u s n o k n a s a u p e k i a p a c n e m
. h a b a s a n n a s a u p e k p a d a h r e t n a i a d a g e p m u r e p i d a m ir p .
2 Bag iDuniaPendidikan .
a Menambah koleks idan khasanah pengetahuan terutama dibidang manajemen .
a s a j ir t s u d n i i d a m ir p n a n a y a l e p g n a t n e t a y n s u s u h k n a r a s a m e p .
b Sebaga i salah satu bahan rujukan dalam peneilitan manajemen pemasaran , . n e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e t a m ir p n a n a y a l e p h u r a g n e p g n a t n e t a y n s u s u h k .
3 BagiI nstans iatauPerusahaanYangBersangkutan .
n a k ir e b m e m a h a s u m a l a d t i a k r e t g n a y i s n a t s n i i g a b n a g n a b m it r e p n a h a b i a g a b e S
.
a suatuyang itdakberwujud,t etap idapa tmemenuh ikebutuhankonsumen .
b prose sproduksij asadapa tmenggunakanatau itdakmenggunakanbantuans uatu k
i s if k u d o r p .
c jasa itdakmengakibatkanperailhanhakataukepemiilkan .
d terdapati nteraks iantarapenyediaj asadenganpenggunaj asa. .
3 Faktor-fakto ryangmenentukankeberhaslianpemasaranj asaadalah .
a Produk( Product) (
k u d o r
P Product ) adalah tawaran untuk memuaskan kebutuhan dar i .
n a a h a s u r e
p Tawarani n idapa tberbentukbarang,j asa ,ataucampurankeduanya . t a p e t g n a y k u d o r p n a k a t p i c n e m n a a h a s u r e p a n a m i a g a b n a k r a b m a g g n e m k u d o r P
. n a r a s a s r a s a p k u t n
u Berkatian dengan produk adalah pembeiran merek , i n il n a d k u d o r p s a ti l a u k , u r a b k u d o r p n a g n a b m e g n e p , n a n i m a j , n a s a m e g n e p
. a d a g n a y k u d o r p .
b Harga( P eric ) ( a g r a
H P eric )adalah sejumlah uang yang pelru dibayarkan konsumen untuk i a g a b e s a g r a h t a h il e m n a a h a s u r e p a k i J . n a a h a s u r e p n a r a w a t n a k t a p a d n e m
u lr e p g n a Y . a y a i b i a g a b e s a g r a h t a h il e m n e m u s n o k a k a m , n a t a p a d n e p
a g r a h n a k a ji b e k , a g r a h n a p a t e n e p n a u j u t h a l a d a n a k it a h r e p i
d yang digunakan ,
.s i n s i b a i n u d i d a g r a h n a k p a t e n e m a n a m i a g a b n a d .
c Tempat( P elac ) ( t a p m e
T Place ) adalah bagaimana perusahaan membua t produk / jasanya n a k u lr e m e m n e m u s n o k a k it e k t a p e t g n a y i s a k o l n a d h a l m u j m a l a d a i d e s r e t
k u d o r
p / jasa tersebut .Untuk lebih sederhana ,tempa tdisin idapa tdipaham i m a l a d n a a h a s u r e p h e l o n a k a n u g i d n a k a g n a y i s u b ir t s i d n a r u l a s i a g a b e s
. a y n k u d o r p n a k i s u b ir t s i d n e
)
1 Faslitia syangdimiilk ididalammembeirkanpelayanan )
2 Penentuanl okasi )
3 Pelayananyangdibeirkan
n a it il e n e P l a u t p e s n o K a k g n a r e K
n a it il e n e P n i a s e D . C
a i a n e g n e m n a r a b m a g h e l o r e p m e m k u t n u n a k u k a li d i n i n a it il e n e
P nailsi skualtia s
g n a l a m e P g n a b a C n a i a d a g e P m u r e P a d a p a s a j n a n a y a l e
p dan apakah kualtia spelayanan
k a h i p h e l o n a k ir e b i d g n a
y Perum Pegadaian sudah membeirkan itngka tkepuasan yang p
a k i S
n a li p m a n e P
h a b a s a N n a s a u p e K n
a it a h r e P
n a k a d n i T
g n u g g n a T
b a w a J
n a n a m a y n e K
n n n n n
h e l o n a k a s a ri d t a p a
d nasabah Perum Pegadaian Cabang Pemalang .Desain peneilitan g
i d g n a
y unakan dalam peneilitan Tuga sAkhi rin iadalah metode peneilitan desk irptfi e d o t e m u t a u s h a l a d a s i s il a n a f it p ir k s e d n a it il e n e p , ) 4 2 : 3 0 0 2 ( o n o y i g u S t u r u n e M . s i s il a n a
i a n e g n e m a y n s u s u h k , a y n r a n e b e s g n a y n a a d a e k n a k r a b m a g g n e m g n a y a t a d n a li b m a g n e p
r o t k a
f - kfa to ryang dtieilit ,dimana data yang diperoleh di kumpulkan ,di susun ,dan di .
n a s u t u p e k l i b m a g n e m k u t n u s i s il a n a i d n a i d u m e k n a k i a r u
k u t n u n a k d u s k a m i d i n i f it p ir k s e d s i s il a n a a r a c n a g n e d n a it il e n e p n a g n a c n a R
l a u k a n a m i a g a b s u s u h k n a r a b m a g n a g n e d n a k s a l e j n e
m tia spelayanan jasa pada Perum
. g n a l a m e P g n a b a C n a i a d a g e P .
D RumusanHipotesis
s i s e t o p i h a p a r e b e b n a k u j a g n e m i ti l e n e p a k a m , a d a g n a y n a h a l a s a m r e p n a k r a s a d r e B
n a k s u m u ri d g n a y h a l a s a m s a t a a r a t n e m e s n a b a w a j i a g a b e
s sebaga ibeirku :t
H1 : Pelayanan p irma secarasimutlan berpengaruh t erhadap kepuasan pelanggan pada .
g n a l a m e P a t o k h a y a li w i d a d a r e b g n a y n a i a d a g e P m u r e P g n a b a C r o t n a K
H2 : Pelayanan p irma secara parsia lberpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada y
a li w i d a d a r e b g n a y n a i a d a g e P m u r e P g n a b a C r o t n a
K ahkotaPemalang .
H3 : Pelayanan itndakan memiilk i pengaruh yang dominan terhadap kepuasan a t o k h a y a li w i d a d a r e b g n a y n a i a d a g e P m u r e P g n a b a C r o t n a K n a g g n a l e p
9 1
I I I B A B
N A I T I L E N E P E D O T E M
.
A Jeni sPeneilitan
n a k a p u r e m i n i n a it il e n e
P stud ikasu spadaKanto rPerum Pegadaian Cabang Pemalang .
n a k a n u g i d g n a y a t a d n a k g n a d e
S dalam peneilitan adalah data p irmer . Data p irme r
n u p u a m r e n o i s e u k n a k a n u g g n e m n a g n e d n a i a d a g e p h a b a s a n i r a d g n u s g n a l h e l o r e p i d
. a r a c n a w a w
.
B SubyekdanObyekPeneilitan
h a l a d a i n i n a it il e n e p m a l a d n a it il e n e p k e y b u
S nasabah Perum Pegadaian Pemalang ,
b o n a k g n a d e
s yekpeneilitannyaadalahpelayananp irmasebaga ivairabeli ndependent( x )
.) y ( t n e d n e p e d l e b a ir a v i a g a b e s h a b a s a n n a s a u p e k n a d
.
C Lokas iPeneil itan
h a l a d a n a it il e n e p i s a k o
L PerumPegadaianCabangPemalang
.
D Variabe lPeneil itandanDe ifnis iOperasional
Berdasarkanpadapenjelasant ersebu tpenelti imengembangkanpelayananp irmamenjad i
: n i a l a r a t a n a , l e b a ir a v 7
.
1 Kemampuan( Ablitiy)
( n a u p m a m e
K Ab litiy) adalah Pengetahuan dan keteramp lian tertentu yang multak
n a u p m a m e k i t u p il e m g n a y , a m ir p n a n a y a l e p m a r g o r p g n a j n u n e m k u t n u n a k u lr e p i d
dalam bidang kejra d tiekuni , melaksanakan komunikas i yang efektfi ,
it o m n a k g n a b m e g n e
( i n a y a l e m n a u p m a m e k h e l o g n a j n u ti
d service ablitiy )dan t amplian l ayanan (service
e c n a r a e p p
a )yangbaik.
.
6 Tanggungj awab( Accountab litiy)
( b a w a j g n u g g n a
T Accountablitiy )adalahSuatusikap keberpihakan kepadapelanggan
n a i g u r e k n a k l a m i n i m e m u a t a n a k r a d n i h g n e m k u t n u n a il u d e p e k d u j u w u t a u s i a g a b e s
. n a g g n a l e p n a s a u p k a d it e k u a t a
.
7 Kenyamanan( Freshness)
u a t a n a g n a u r n a h i s r e b e k h a l a d a n a n a m a y n e
K loket , tersedianya faslitia s kanto r
n i a l n a d ,s a u l g n a y r i k r a p , u g g n u t g n a u r ,i s i v e l e t :i tr e p e
s -lain.
.
8 Kepuasannasabah
a s a j a jr e n i k p a d a h r e t h a b a s a n k e d n e p a k g n a j l a n o i s o m e i s k a e r h a l a d a n a s a u p e K
. u t n e tr e t
.
9 Pelayananp irma
a m ir p n a n a y a l e
P adalah kepeduilan kepada pelanggan dengan membe irkan layanan
n a k d u j u w e m n a d n a h u t u b e k n a h u n e m e p n a h a d u m e k i s a ti li s a f m e m k u t n u k i a b r e t
.i s a s i n a g r o u a t a n a a h a s u r e p a d a p e k l a y o l u l a l e s a k e r e m r a g a , a y n n a s a u l e k
.
E Populas idanSampel
n a k u k a li d i n i n a it il e n e
P d iwliayahJawaTengah dengan memiilh sampe ldaerahberupa
a t o k / n e t a p u b a
k Pemalang yang akan mewakli ikarakteirsitk ekonomi ,geograifs ,dan
h a l a d a i n i n a it il e n e p m a l a d i s a l u p o p , n a i k i m e d n a g n e D . s if a r g o m e
d nasabah Perum
a l a m e P a t o k i d a d a r e b g n a y n a i a d a g e
P n . Jg umlah sampe lyang akan diambi lbejrumlah
0
3 nasabah yangse irngmenggunakan j asaatauberrtansaks id iPerumPegadaianCabang
: t u k ir e b i a g a b e s h a l a d a a n a h r e d e s i s e r g e r s u m u r n u p a d A
x b + a = Y
: a n a m i
D Y=vairabelt ergantung( dependent)
s a b e b l e b a ir a v = X
a t n a t s n o k i a li n = a
i s e r g e r h a r a n e i s if e o k = b
: t u k ir e b i a g a b e s h a l a d a a d n a g r e b r a e n il i s e r g e r s u m u r n a k g n a d e S
X b + a =
Y 1 X+c 2+. ......+kXk
a d n a g r e b r a e n il i s e r g e r s i s il a n a n a k a n u g g n e m 3 n a d 1 . o n h a l a s a m n a s u m u r a d a P
t a k a r a y s a m u a t
a kepadapihakPegadaian.
.
n g n e d i a u s e s r u k u g n e m l i s a h r e b n a t u k g n a s r e b g n a y n a a y n a tr e p n a k a d n a n e m
n a k a y n a ti d g n a y r o t a k i d n
i ,s ehinggadinyatakanvaild( Sut irsnoHadi ,2002 .)
a u m e s n a k k u j n u n e m 1 . 4 l e b a t m a l a d n a k t a h il r e p i d g n a y n a ij u g n e p l i s a H
. d il a v n a k a t a y n i d a g g n i h e s , 9 3 2 . 0 i r a d h i b e l i s a l e r o k n e i s if e o k i k il i m e m n a a y n a tr e p
u k m a l a d n a a y n a tr e p a u m e s a k a m i n i l i s a h n a k r a s a d r e
B esione rakan digunakan
. n a it il e n e p a t a d l i b m a g n e m k u t n u
n e m u rt s n I s a ti d il a V i j U l i s a H 1 . 4 l e b a T
l e b a ir a
V tI em r- yx r-tabel
) % 5 = α , 8 2 = f d (
.t e K
n a p a r a H
n a u p m a m e
K 1 0.584 0.239 Vaild
2 0.669 0.239 Vaild
3 0.736 0.239 Vaild
4 0.567 0.239 Vaild
5 0.508 0.239 Vaild
p a k i
S 1 0.558 0.239 Vaild
2 0.581 0.239 Vaild
3 0.726 0.239 Vaild
4 0.417 0.239 Vaild
n a li p m a n e
P 1 0.582 0.239 Vaild
2 0.585 0.239 Vaild
3 0.684 0.239 Vaild
4 0.663 0.239 Vaild
5 0.478 0.239 Vaild
n a it a h r e
P 1 0.489 0.239 Vaild
2 0.424 0.239 Vaild
3 0.706 0.239 Vaild
4 0.523 0.239 Vaild
5 0.486 0.239 Vaild
n a k a d n i
T 1 0.755 0.239 Vaild
2 0.484 0.239 Vaild
3 0.793 0.239 Vaild
4 0.426 0.239 Vaild
5 0.464 0.239 Vaild
b a w a J g n u g g n a
T 1 0.430 0.239 Vaild
2 0.521 0.239 Vaild
4 0.503 0.239 Vaild
5 0.769 0.239 Vaild
n a n a m a y n e
K 1 0.505 0.239 Vaild
2 0.463 0.239 Vaild
3 0.504 0.239 Vaild
4 0.493 0.239 Vaild
5 0.488 0.239 Vaild
.
2 Hasi lUj iReilablitias
s u r a h a g u j n a a y n a tr e p , d il a v u a t a r u k u g n e m n a u p m a m e k i k il i m e m s u r a h n i a l e S
i j u n a g n e d n a k u k a li d h a l e t i n i p a d a h r e t i s a u l a v E . i m a h a p i d k u t n u n a li b a t s e k i k il i m e m
:r a s e b e s n e i s if e o k n a k t a p a d n e m a y n li s a h , h c a b n o r C a h p l A
n e m u rt s n I s a ti li b a il e R l i s a H 2 . 4 l e b a T
. o
N Va irabel Koe ifsienAlpha r-tabel
) % 5 = α , 8 2 = f d (
n a g n a r e t e K
1 Kemampuan 0.811 0.238 reilabel
2 Sikap 0.776 0.238 reilabel
4 Perhaitan 0 .74 0.238 reilabel
5 Tindakan 0.888 0.238 reilabel
6 TanggungJ awab 0.792 0.238 reilabel
7 Kenyamanan 0.724 0.238 reilabel
8 KepuasanNasabah 0.818 0.238 reilabel
.
B Hasi lPengu ijanDeskriptfi
n a i a d a g e P m u r e P h e l o n a k ir e b i d g n a y n a n a y a l e p p a d a h r e t h a b a s a n n a p a g g n a T
a r a c e S . l u p m u k r e t g n a y r e n o i s e u k n a b a w a j r o k s i r a d n a k r a b m a g i d t a p a d g n a l a m e P
u a t a k i a b g n a y n a p a g g n a t n a k i s a k i d n i g n e m i g g n it n a b a w a j r o k s n a g n e d n e d n o p s e r m u m u
y a l e p p a d a h r e t f it i s o
p anan . Sebailknya sko r jawaban keci lmengindikasikan kurang
.f it i s o p
1 u ti a y r e n o i s e u k m a l a d n a k a n u g i d g n a y n a b a w a j a l a k s n a g n e d i a u s e
S -5 ,makasko r
h a l e t l u p m u k r e t g n a y ) n a b a w a j( a t a D . 3 n a r a s i k a d a p a li b g n a d e s n a k ri s f a ti d n a b a w a j
3 . 4 l e b a t m a l a d n a k t a h il r e p i d a y n li s a h n a d f it p ir k s e d k it s it a t s n a g n e d i j u i d
i s a H 3 . 4 l e b a
T lPengu ijanDesk irptfi
r e t e m a r a
P Kemampuan Sikap Penamplian Perhaitan Tindakan TJaawnagbgung Kenyamanan n
a e
M 3.8200 3.9333 4.1667 3.8133 3.8933 3.6733 4.0533
. d t S
n o it a i v e
D 0.43423 0.47367 0.55107 0.52505 0.57231 0.58601 0.63231
e c n a ir a
V 2 .20 2 .00 2 .00 2 .40 2 .20 3 .00 2 .60
m u m i n i
M 2 .80 2 .80 3 .00 2 .60 2 .80 1 .80 2 .40
m u m i x a
M 5 .00 4 .80 5 .00 5 .00 5 .00 4 .80 5 .00
.
1 Variabe lKemampuan
l a m e p n a i a d a g e P m u r e P n a w a y r a k n a u p m a m e k n a k u j n u n e m 3 . 4 l e b a
T ang dalam
s r e t h a b a s a n i n a y a l e
m ko r rata-rata sebesa r3.82 ≈ 4 .Dalam skala jawaban 1 – 5
n a k a y n a ti d g n a y i s i k n a g n e d i a u s e S . fi ti s o p p u k u c n a p a g g n a t u t a u s n a k i s a k i d n i g n e m
i n i s i d f it i s o p n a p a g g n a t , r e n o i s e u k m a l a
d mencakup kemampuan dalam hal :
i n a i a p m a y n e
p nformasi , melayan i rtansaks i dengan cepa t dan tepat , memiilk i
a tr e s k i a b g n a y n a u h a t e g n e
p mengetahu ikebutuhannasabah.
, 2 4 3 4 . 0 r a s e b e s n a u p m a m e k n a p a g g n a t ) i s a i v e d r a d n a t s ( u k a b n a g n a p m i S
i g g n it p u k u c n a p a g g n a t n a k ir e b m e m n e d n o p s e r a u m e s k a d it n a k u j n u n e
m terhadap
m a l a D . i g g n it p u k u c i r a d h i b e l u a t a g n a r u k g n a y a d a n a k n i a l e m , h a b a s a n n a u p m a m e k
ir e b m e m h a b a s a n s a ti r o y a m n a k t a h il r e p i d 1 r a b m a
g kan skort anggapan dalamkisaran 3
– 4 ,ada dua nasabah dengan sko rlebih dar i4 ,dan satu nasabah dengan sko rkurang
m a l a d h i s a m i d a jr e t g n a y n a g n a p m i s n a k u j n u n e m i n i s a ti r o y a m h a l m u J . 3 ) it a k e d n e m (
. fi ti s o p n a p a g g n a t i s n a r e l o t
S n a r a b e S . 1 r a b m a
a t n e s r e p n a g n u ti h r e
P se yang haslinya dtiamp likan dalam tabe l 4.4 d i bawah
n a d , h a d n e r p u k u c n a p a g g n a t n a k ir e b m e m g n a y h a b a s a n % 0 1 u a t a 3 a d a n a k u j n u n e m
i a l g n a Y . i g g n it % 0
1 nnya sebagnyak 80% membeirkan sko rtanggapan dalam rentang
. i g g n it p u k u c
a g g n a T e s a t n e s r e P . 4 . 4 l e b a
T panKemampuan
k o p m o l e
K Interval Frekuensi Frekuens i%
h a d n e
R 1 – 2 0 0 .0
h a d n e R p u k u
C 2 – 3 .1 3 1 0.0
i g g n i T p u k u
C 3 – 4 .1 2 4 8 0.0
i g g n i
T 4 – 5 .1 3 1 0.0
l a t o
T 3 0 100.0
Sumbe r :Hasi lpengolahandatap irmer
.
2 Variabe lSikap
a t a r a r a c e s r o k s r e t p a k i
S -rata sebesa r 3.933 , secara angka terilha tlebih itngg i
h i s a m n u m a n a y n m u l e b e s n a k i a r u i d h a l e t g n a y n a u p m a m e k r o k s n a k g n i d n a b i d
i n i s i d p a k i S . fi ti s o p p u k u c u ti a y a m a s g n a y n a p a g g n a t t a k g n it n a k i s a k i d n i g n e m
a s e k , n a h a m a r e k : p u k a c n e
m baran ,kejujuran ,kemauan melayanit anpamembedakan ,dan
. a m ir e ti d h a d u m g n a y i s a m r o f n i n a k ir e b m e m t a p a d
b p u k u c n a k u j n u n e m 2 r a b m a g m a l a d a y n n a r a b e
S anyak nasabah yang membeirkan
sko rtanggapan lebih dar i4 ,mengindikasikan suatu sikap karyawan lebih da ir cukup
n A . k i a b u a t a f it i s o p h a d u s i n i k o p m o l e k i s a i s e r p a n a k a t a k i d t a p a D . fi ti s o
p ailsisj umlah
s t u r u n e m h a b a s a
n kornya menemukan sebanyak 2 atau 6.7% tergolong cukup rendah ,
% 3 3 . 3 3 u a t a 0 1 k a y n a b e s a y n a s i s n a d , i g g n it p u k u c g n o l o g r e t % 0 6 u a t a 8 1 k a y n a b e s
S k it s ir e t k a r a K . 2 r a b m a
G ko rSikap
p a k i S n a p a g g n a T e s a t n e s r e P . 5 . 4 l e b a T k o p m o l e
K Interval Frekuensi Frekuens i%
h a d n e
R 1 – 2 0 0 .0
h a d n e R p u k u
C 2 – 3 .1 2 6 .7
i g g n i T p u k u
C 3 – 4 .1 1 8 6 0.0
i g g n i
T 4 – 5 .1 1 0 3 3.3
l a t o
T 3 0 100.0
Sumbe r :Hasi lpengolahandatap irmer
.
3 Variabe lPenamplian
i d n a li p m a n e p p a d a h r e t n a p a g g n a
T arahkan yatiu untuk mengevaluas ikerapian
k it s it a t s n a g n u ti h r e P . n a i g n a w e k n a d n a t a h e s e k , n a i s a r e s e k , n a h i s r e b e k , n a i a k a p r e b
a t a r r o k s n a k t a p a d n e m i n i a t a d p a d a h r e t f it p ir k s e
d -ratasebesa r4.1667 .Sepetr ikacamata
t a u s n a k i s a k i d n i g n e m i n i r o k s a y n m u l e b e
s ut anggapa tpostifi .
h il r e t h a w a b i d r a b m a g m a l a
D a t itdak ada responden dengan sko rtanggapan
li n e m a y n a u m e s i tr a r e b , 3 i r a d g n a r u
k a i penamplian karyawan Perum Pegadaian
a t a r s a t a i d g n a l a m e
h u n e p a r a c e s a m ir e ti d t a p a d h a b a s a n n a li p m a n e p n a k u j n u n e m , 5 i a p a c n e m n a k h a b 4 i r a d
. n a g g n a l e p h e l o
s s i s il a n
A ko rperindividu menemukan sebanyak1 atau3.3%nasabah dengansko r
g n i s a m , i g g n it n a d i g g n it p u k u c g n o l o g r e t a y n n i a l g n a Y . h a d n e r p u k u
c -masingbejrumlah
. % 3 . 3 5 u a t a h a b a s a n 6 1 n a d % 4 . 3 4 u a t a h a b a s a n 3 1
S k it s ir e t k a r a K . 3 r a b m a
G ko rPenamplian
n a li p m a n a P n a p a g g n a T e s a t n e s r e P . 6 . 4 l e b a T
k o p m o l e
K Interval Frekuensi Frekuens i%
h a d n e
R 1 – 2 0 0 .0
h a d n e R p u k u
C 2 – 3 .1 1 3 .3
i g g n i T p u k u
C 3 – 4 .1 1 3 4 3.3
i g g n i
T 4 – 5 .1 1 6 5 3.3
l a t o
T 3 0 100.0
.
4 Variabe lPerha itan
a s i b r i p m a h , n a n u g a n a g n e d n a m a j n i m e p a s a j n a g n e d k it n e d i g n a y n a i a d a g e P
m a l a D . h a b a s a n n a g n a u e k n a ti l u s e k n a g n e d n a p a d a h r e b u l a l e s i n i a g a b m e l n a k it s a p i d
i d a j n e m n a k a i n a y a l e m m a l a d n a it a h r e p n a k ir e b m e m n a w a y r a k n a u p m a m e k i n i n a r e p
n a t a t a c n a d n a m a l a g n e
p tersend ri i bag i nasabah . Perhtiungan staitsitk desk irpit f
r o k s r e t n a w a y r a k n a k ir e b i d g n a y n a it a h r e p n a g n e d h a b a s a n n a p a g g n a t n a k u j n u n e m
. k i a b p u k u c g n a y n a p a g g n a t u t a u s n a k u j n u n e m , 3 3 1 8 . 3 r a s e b e s
n a u p m a m e K r o k e S k it s ir e t k a r a K . 4 r a b m a G
s a t a i d r a b m a g m a l a d t a h il r e
T tanggapant erseba rpadasko r3– 4dan4 – 5 .Tabe l
7 1 k a y n a b e s n a k u j n u n e m h a w a b i
d atau 56.7% nasabah membeirkan sko rantara3 – ,4
. k i a b p u k u c n a k h a m e jr e ti d t a p a d g n a y i g g n it p u k u c n a p a g g n a t n a k i s a k i d n i g n e m
, i g g n it n a p a g g n a t n a k ir e b m e m a y n n i a l h a b a s a n % 3 . 3 3 k a y n a b e s n a i d u m e K
a r a c e s n a w a y r a k h e l o n a k ir e b i d g n a y n a it a h r e p a m ir e n e m t a p a d h a d u s n a k i s a k i d n i g n e m
s k o p m o l e k a u d e
K ko r tanggapan tersebu t secara kumulait f mencapa i 90% ,
n a k ir e b m e m h a b a s a n a u m e s r i p m a h a y n it r A . n a n i m o d p u k u c g n a y h a l m u j n a k u j n u n e m
. n a it a h r e p p a d a h r e t fi ti s o p n a p a g g n a t
n a it a h r e P n a p a g g n a T e s a t n e s r e P . 7 . 4 l e b a T k o p m o l e
K Interval Frekuensi Frekuens i%
h a d n e
R 1 – 2 0 0 .0
h a d n e R p u k u
C 2 – 3 .1 3 1 0.0
i g g n i T p u k u
C 3 – 4 .1 1 7 5 6.7
i g g n i
T 4 – 5 .1 1 0 3 3.3
l a t o
T 3 0 100.0
Sumbe r :Hasi lpengolahandatap irmer
.
5 Variabe lTindakan
, h a b a s a n i n a y a l e m m a l a d n a w a y r a k i s k a i a g a b e s i n i s i d n a k h a m e jr e ti d n a k a d n i T
p e
s erit :melakukan pelayanan sejak nasabah datang petrama kail ,selalu siap melayan i
m a l a d h a b a s a
n penamplian selama jam kejra ,konsisten dalam melayani ,tanggap dan
u b e k u t n a b m e
m tuhan nasabah . Dalam aspek-aspek tersebu t nasabah membeirkan
3 3 9 8 . 3 r a s e b e s r o k s m a l a d n a p a g g n a
t ≈ 4 ,menunjukant anggapanyangs udahcukupbaik.
t n a g n e d h a b a s a n t i k i d e s a d a a y n a h h a w a b i d r a b m a g m a l a d n a k t a h il r e p i
D anggapan
s ( h a d n e r p u k u
c ko r<3) ,selebihnyat erseba rdengankisaransko r3 -4dan 4– 5 .Sebaran
a r a c e s n a k n i a l e m , a t a r e r a r a c e s i g g n it a y n a h k a d it h a b a s a n n a p a g g n a t n a k s a l e j n e m i n i
it n a k h a b i g g n it p u k u c h a d u s a y n n a p a g g n a t g n a y h a b a s a n k a y n a b a g u j u d i v i d n
S k it s ir e t k a r a K . 5 r a b m a
G ko rTindakan
h a l m u j i t s a p a r a c e s n a k u j n u n e m h a w a b i d l e b a
T nasabah berdasarkan kelompok
skorj awabanyangdibe irkan .Pailngbanyakdalamkategor icukup itngg iataus ko rantara
3 – 4 , j umlahnyamencapa i46.7% .Kemudian sko r4 – 5 atau kategor i itngg isebanyak
. % 7 . 6 1 a y n a h , % 7 . 6 3
n a k a d n i T n a p a g g n a T e s a t n e s r e P . 8 . 4 l e b a T k o p m o l e
K Interval Frekuensi Frekuens i%
h a d n e
R 1 – 2 0 0 .0
h a d n e R p u k u
C 2 – 3 .1 5 1 6.7
i g g n i T p u k u
C 3 – 4 .1 1 4 4 6.7
i g g n i
T 4 – 5 .1 1 1 3 6.7
l a t o
T 3 0 100.0
Sumbe r :Hasi lpengolahandatap irmer
.
6 Variabe lTanggungj awab
n a k a t a a s u t a u s n a i d a g e p i d n a m a j n i m e p n a t a i g e k m a l a d n a n a m a y n e k i a g a b r e B
i m a l a g n e
k u t n e b n a d , a t a d n a u ri l k e k , n a n a y a l e
p -bentuk kekelriuan lain . Tanggung jawab
i r a d s u ir e s n a it a h r e p t a p a d n e m t u b e s r e t a g u d r e t k a d it i s a u ti s i p a d a h g n e m n a a h a s u r e p
. h a b a s a n
h r e t h a b a s a n n a p a g g n a t i u h a t e k i d n a k l u p m u k i d g n a y a t a d i r a
D adap tanggung
i a d a g e p h e l o n a k ir e b i d g n a y b a w a
j an tersko rsebesa r3.677 ,sko rin idapa tdikatakan
g n il a p k u s a m r e t a y n m u l e b e s l e b a ir a v n a g n e d n a k it a h r e p i d a li b n u p i k s e m i g g n it p u k u c
. h a d n e r
S k it s ir e t k a r a K . 6 r a b m a
G ko rTanggungj awab
s a t a i d r a b m a
G menunjukan mayortia snasabah skornyaberadadalam kisaran 3 –
T . i g g n it p u k u c n a p a g g n a t n a k u j n u n e m ,
4 erilha tjuga beberapa nasabah skornya lebih
n a k i s a k i d n i g n e m 2 i r a d g n a r u k r o k s n a g n e d h a b a s a N . 2 n a h a b 3 i r a d g n a r u k n a d 4 i r a d
1 a y n a H . n a i a d a g e p n a k ir e b i d g n a y b a w a j g n u g g n a t p a d a h r e t f it i s o p k a d it n a p a g g n a t
l m u j n a g n e d n i a l h a b a s a
N ahl ebihdar iseparohnya( 56.7% )membeirkant anggapan
s n a g n e
d ko r3 – 4dan dikatakancukup itnggi .Yangl ainnyal ag idenganj umlah26.67%
e t a y n n a p a g g n a t h a b a s a n 8 u a t
a rsko rantara4 – 5 dan dikatakan itnggi .Hanyasejumlah
l e b a t( h a d n e r p u k u c g n a y % 3 . 3
1 4.9 .)
b a w a J g n u g g n a T n a p a g g n a T e s a t n e s r e P . 9 . 4 l e b a T
k o p m o l e
K Interval Frekuensi Frekuens i%
h a d n e
R 1 – 2 1 3 .3
h a d n e R p u k u
C 2 – 3 .1 4 1 3.3
i g g n i T p u k u
C 3 – 4 .1 1 7 5 6.7
i g g n i
T 4 – 5 .1 8 2 6.7
l a t o
T 3 0 100.0
Sumbe r :Hasi lpengolahandatap irmer
.
7 Variabe lKenyamanan
d g n a y l e b a ir a v n a k a p u r e m n a n a m a y n e
K tianggap ioleh nasabah dengan sko r
u ti a y , 4 i a p a c n e
m 4.0533 .Aritnyakenyamanand iPegadaiansudahdapa tdtieirmapenuh
a l a W . a y n m u m u a d a p h a b a s a n h e l
o upun dalam gamba rd ibawah terilha tada sediki t
s n a g n e d h a b a s a
S k it s ir e t k a r a K . 7 r a b m a
G ko rTanggapanKenyamanan
ti d 0 1 l e b a t m a l a
D unjukan j umlah nasabah dengan sko rcukup rendah sebanyak 2
n a p a g g n a t n a k ir e b m e m h a b a s a n h u r u l e s i r a d % 0 5 u ti a y s a ti r o y a M . % 7 . 6 u a t a n a k a d n it
a y n a s i s n a D . h u n e p a r a c e s n a n a m a y n e k a m ir e n e m t a p a d h a d u s i n i a k e r e m , i g g n it
. k i a b u a t a i g g n it p u k u c a y n n a p a g g n a t % 3 . 3 4 k a y n a b e s
s r e P . 0 1 . 4 l e b a
T entaseTanggapanKenyamanan k
o p m o l e
K Interval Frekuensi Frekuens i%
h a d n e
R 1 – 2 0 0 .0
h a d n e R p u k u
C 2 – 3 .1 2 6 .7
i g g n i T p u k u
C 3 – 4 .1 1 3 4 3.3
i g g n i
T 4 – 5 .1 1 5 5 0.0
l a t o
T 3 0 100.0
Sumbe r :Hasi lpengolahandatap irmer
.
8 Variabe lKepuasan
a y a d , i s a t u p e r , k u d o r p , n a w a y r a k n a u p m a m e k u ti a y , k e p s a p u k a c n e m n a s a u p e K
a t a r a r a c e s r o k s r e T . n a n a y a l e p s a ti l a u k n a d , p a g g n a
i d a jr e t n a s a u p e k t a h il r e t h a w a b i d r a b m a g m a l a D . n a i a d a g e P n a g n e d s a u p h a d u s h a b a s a n
a r e m a r a c e
s ta ,s emuanyaberadadalamkisarans ko r3-4dan4- .5
S k it s ir e t k a r a K . 8 r a b m a
G ko rTanggapanKepuasan
e t n a i a d a g e p h a b a s a n h u r u l e
S rsko rdalamkategor icukup itngg idan itnggi ,masing
-6 3 n a d % 3 . 3 6 h a l m u j e s g n i s a
m .7% , itdak ada nasabah dengan sko r dibawahnya .
. h a d n e r fi t a l e r g n a y n a s a u p e k n a g n a j n e s e k n a k u j n u n e m i n i e s a t n e s r e P
n a s a u p e K n a p a g g n a T e s a t n e s r e P . 1 1 . 4 l e b a T
k o p m o l e
K Interval Frekuensi Frekuens i%
h a d n e
R 1 – 2 0 0 .0
h a d n e R p u k u
C 2 – 3 .1 0 0 .0
i g g n i T p u k u
C 3 – 4 .1 1 9 6 3.3
i g g n i
T 4 – 5 .1 1 1 3 6.7
l a t o
T 3 0 100.0
d r a s e b h i b e l a n e r a k a H n a a m ir e n e p h a r e a d i d a d a r e b g n u ti
h ar iF-tabels ebesa r2.464 ,
n a k r a s a d r e b i s a u l a v e i d a li b a g u j n a i k i m e D . n a k if i n i g i s n a k a t a y n i d a g g n i h e s
F s a ti li b a b o r
p -h tiung ,probab litia ssebesa r0.000 lebih keci ldar i0.05 menandakan
. n a k if n g i s
F-hi t=24.947
F-tab=2.464 ( d f=7;42 ,=5% )
i s a n i m r e t e D n e i s e f e o K i s n a k if i n g i S . 1 r a b m a G
.
2 PengaruhSecaraParsial
l e b a ir a v h u r a g n e
P Kemampuan (x1) ,Sikap (x2) ,Penamp lian (x3) ,Perhaitan
,) 4 x
( Tindakan( x5) ,Tanggungj awab( x6 )danKenyamanan( x7)t erhadapKepuasan
u ti a y , h e l o r e p i d g n a y i s e r g e r n a a m a s r e p i u l a l e m n a k s a l e ji d l a i s r a p a r a c e s h a b a s a n
e x u l e D r a m a k k u t n
u :
=
Y -15.895 +0.634x1 + 0.240x2 +0.313x3 + 0.159x4 + 0.156x5 + 0.153x6 +
. 0202x7
; n a k s a l e j n e m t u b e s r e t n a a m a s r e P
.
-t-tabe l=-2.047
t-h ti =9.089
t-tabe l=2.047
n a u p m a m e K h u r a g n e p i s n a k if i n g i S . 2 r a b m a G
.
c Sikap
l e b a ir a v i s u b ir t n o k a y n r a s e b n a k a p u r e m 0 4 2 . 0 r a s e b e s i s e r g e r n e i s e f e o K
a k s a l e j n e m i n i l i s a h , h a b a s a n n a s a u p e K i h u r a g n e p m e m m a l a d p a k i
S n untuk
u t a s n a t a k g n i n e p p a it e
s -satuan vairabe l sikap secara cate ir s pairbu s dapa t
h a b a s a n n a s a u p e k n a t a k g n i n e p g n o r o d n e
m sebesa r0.240s atuan.
t i a li n i u l a l e m n a k u k a li d a y n h u r a g n e p n a a n k a m r e b e k p a d a h r e t i s a u l a v
E
-t a y n r a s e b h a w a b i d r a b m a g a d a p t a h il r e t , n a k li s a h i d g n a y g n u ti
h -htiung vairabe l
t ir a d r a s e b h i b e l p a k i
S -tabe lsebesa r2.047 (df=22 ,=5% )sehingga beradad i
h a r e a
d peneirmaanHaatausign ifkan .Kebermaknaanpengaruhj ugadapa tdiilha t
n a k u j n u n e m 2 0 0 . 0 u ti a y 5 0 . 0 i r a d g n a r u k i a li n , a y n s a ti li b a b o r p i u l a l e m
g n u k u d n e m k u t n u s ir i p m e i t k u b n a k a p u r e m i n i n a u m e T . n a k if i n g i s a y n h u r a g n e p
r e b p a k i S n a k a t a y n e m g n a y s i s e t o p i
-t-tabe l=-2.047
t-hi t=3.570
t-tabe l=2.047
p a k i S h u r a g n e p i s n a k if i n g i S . 3 r a b m a G
.
d Penamplian
a y n r a s e b n a k a p u r e m 3 1 3 . 0 r a s e b e s n a li p m a n e P l e b a ir a v i s e r g e r n e i s e f e o K
K i h u r a g n e p m e m m a l a d i s u b ir t n o
k epuasan nasabah ,haslii n imenjelaskan untuk
t a p a d s u b ir a p s ir e t a c a r a c e s n a li p m a n e p l e b a ir a v n a u t a s u t a s n a t a k g n i n e p p a it e s
. n a u t a s 3 1 3 . 0 r a s e b e s h a b a s a n n a s a u p e k n a t a k g n i n e p g n o r o d n e m
t i a li n i u l a l e m n a k u k a li d a y n h u r a g n e p n a a n k a m r e b e k p a d a h r e t i s a u l a v
E
-htiung yang dihaslikan, t erilha tpadagamba rdibawahbesarnyat -htiung vairabe l
t i r a d r a s e b h i b e l n a li p m a n e
P -tabe l sebesa r2.047 (df=22 , =5% )sehingga
a y n s a ti li b a b o r p n a k r a s a d r e B . o H k a l o n e m u a t a a H n a a m ir e n e p h a r e a d i d a d a r e b
, n a k if i n g i s n a k a t a y n i d a g u
j karena memiilk iprobab litia skurang dar i0.05 yatiu
g n a y s i s e t o p i h g n u k u d n e m k u t n u s ir i p m e i t k u b n a k a p u r e m i n i n a u m e T . 0 0 0 . 0
t-tabe l=-2.047 t -hti =5.795
t-tabe l=2.047
n a li p m a n e P h u r a g n e p i s n a k if i n g i S . 4 r a b m a G
.
e Perha itan
g e r n e i s e f e o
K res iva irabe lPerhaitan sebesa r0.159 merupakan besarnya
m a l a d i s u b ir t n o
k mempengaruh iKepuasan nasabah .Haslii n imenjelaskan untuk
u t a s n a t a k g n i n e p p a it e
s -satuan va irabe lperhaitan secara cateir spairbu sdapa t
s e b e s h a b a s a n n a s a u p e k n a t a k g n i n e p g n o r o d n e
m a r0.159s atuan .
t i a li n i u l a l e m n a k u k a li d a y n h u r a g n e p n a a n k a m r e b e k p a d a h r e t i s a u l a v
E
-t a y n r a s e b h a w a b i d r a b m a g a d a p t a h il r e t , n a k li s a h i d g n a y g n u ti
h -htiung vairabe l
t ir a d r a s e b h i b e l n a it a h r e
P -tabe lsebesa r2.047 (df=22 ,=5% )sehinggaberada
h a r e a d i
d peneirmaan Ha atau menolak Ho .Atau blia dievaluas imelalu in lia i
a g g n i h e s 3 2 0 . 0 u ti a y 5 0 . 0 i r a d g n a r u k s a ti li b a b o r p i k il i m e m t a h il r e t s a ti li b a b o r p
g n u k u d n e m k u t n u s ir i p m e i t k u b n a k a p u r e m i n i n a u m e T . n a k if i n g i s n a k a t a y n i d
a it a h r e P n a k a t a y n e m g n a y s i s e t o p i
t-tabe l=-2.047 t -tabe l=2.047 t -hti =2.442
n a it a h r e P h u r a g n e p i s n a k if i n g i S . 5 r a b m a G
.f Tindakan
a y n r a s e b n a k a p u r e m 6 5 1 . 0 r a s e b e s n a k a d n i T l e b a ir a v i s e r g e r n e i s e f e o K
k u t n u n a k s a l e j n e m i n i li s a h , h a b a s a n n a s a u p e K i h u r a g n e p m e m m a l a d i s u b ir t n o k
t a p a d s u b ir a p s ir e t a c a r a c e s n a k a d n it l e b a ir a v n a u t a s u t a s n a t a k g n i n e p p a it e s
n a t a k g n i n e p g n o r o d n e
m kepuasannasabahs ebesa r0.1564s atuan.
t i a li n i u l a l e m n a k u k a li d a y n h u r a g n e p i s n a k if i n g i s p a d a h r e t i s a u l a v
E
-t a y n r a s e b h a w a b i d r a b m a g a d a p t a h il r e t , n a k li s a h i d g n a y g n u ti
h -htiung vairabe l
t ir a d r a s e b h i b e l n a k a d n i
T -tabe lsebesa r2.047 (df=22 ,=5% )sehinggaberada
i s a u l a v e i d t a p a d a g u j n a a n k a m r e b e K . o H k a l o n e m u a t a a H n a a m ir e n e p h a r e a d i d
i k il i m e m i n i l e b a ir a v t a h il r e t , n a k li s a h i d g n a y s a ti li b a b o r p i a li n i u l a l e m
. n a k if i n g i s n a k a t a y n i d a g g n i h e s 5 1 0 . 0 u ti a y 5 0 . 0 i r a d g n a r u k s a ti li b a b o r p
a k a p u r e m i n i n a u m e
T n bukt i empiir s untuk mendukung hipotesi s yang
t-hti =2.653
t-tabe l=-2.047 t -tabe l=2.047
n a k a d n i T h u r a g n e p i s n a k if i n g i S . 6 r a b m a G
.
g Tanggungj awab
n a k a p u r e m 3 5 1 . 0 r a s e b e s b a w a j g n u g g n a T l e b a ir a v i s e r g e r n e i s e f e o K
m a l a d i s u b ir t n o k a y n r a s e
b mempengaruh i Kepuasan nasabah . Hasi l in i
b a w a j g n u g g n a t l e b a ir a v n a u t a s u t a s n a t a k g n i n e p p a it e s k u t n u n a k s a l e j n e m
r a s e b e s h a b a s a n n a s a u p e k n a t a k g n i n e p g n o r o d n e m t a p a d s u b ir a p s ir e t a c a r a c e s
. n a u t a s 3 5 1 . 0
t i a li n i u l a l e m n a k u k a li d a y n h u r a g n e p i s n a k if i n g i s p a d a h r e t i s a u l a v
E
-i s a h i d g n a y g n u ti
h lkan, t erilha tpadagamba rdibawahbesarnyat -htiung vairabe l
t ir a d r a s e b h i b e l b a w a j g n u g g n a
T -tabe lsebesa r2.047 (df=22 ,=5% )sehingga
i u l a l e m i s a u l a v e i d a li b u a t A . o H k a l o n e m u a t a a H n a a m ir e n e p h a r e a d i d a d a r e b
il r e t n a k li s a h i d g n a y s a ti li b a b o r p i a li
n ha tnliainya kurang dar i0.05 yatiu 0.010
k u t n u s ir i p m e i t k u b n a k a p u r e m i n i n a u m e T . n a k if i n g i s n a k a t a y n i d a g g n i h e s
n a k if i n g i s h u r a g n e p r e b b a w a j g n u g g n a T n a k a t a y n e m g n a y s i s e t o p i h g n u k u d n e m
t-hi t =2.805
t-tabe l=2.047
b a w a j g n u g g n a T h u r a g n e p i s n a k if i n g i S . 7 r a b m a G
.
h Kenyamanan
e b a ir a v i s e r g e r n e i s e f e o
K l Kenyamanan sebesa r 0.202 merupakan
m a l a d i s u b ir t n o k a y n r a s e
b mempengaruh i Kepuasan nasabah . Nlia i posiit f
n a s a u p e K n a k t a k g n i n e m t a p a d n a n a m a y n e K l e b a ir a v n a t a k g n i n e p n a k s a l e j n e m
. s u b ir a p s ir e t a c 2 0 2 . 0 r a s e b e s h a b a s a n
g n e p i s n a k if i n g i s p a d a h r e t i s a u l a v
E aruhnya dliakukan melalu i nlia i t
-t a y n r a s e b h a w a b i d r a b m a g a d a p t a h il r e t , n a k li s a h i d g n a y g n u ti
h -htiung vairabe l
t i r a d r a s e b h i b e l n a n a m a y n e
K -tabe lsebesa r2.047 (df=22 ,=5% )sehingga
i s a u l a v e i d a li b u a t A . o H k a l o n e m u a t a a H n a a m ir e n e p h a r e a d i d a d a r e
b melalu i
0 0 0 . 0 u ti a y 5 0 . 0 i r a d g n a r u k a y n i a li n t a h il r e t n a k li s a h i d g n a y s a ti li b a b o r p i a li n
g n u k u d n e m k u t n u s ir i p m e i t k u b n a k a p u r e m i n i n a u m e T . n a k if i n g i s n a k a d n a n e m
p a d a h r e t n a k if i n g i s h u r a g n e p r e b n a n a m a y n e K n a k a t a y n e m g n a y s i s e t o p i h
t-hti =4.124 t-tabe l=2.047
7 5
V B A
B I
S E
K IMPULANDANSARAN
.
A Kesimpulan
n a d , b a w a j g n u g g n a T , n a k a d n i T , n a it a h r e P , n a li p m a n e P , p a k i s , n a u p m a m e K
h u r a g n e p n a k ir e b m e m a m a s r e b a r a c e s n a n a m a y n e
K yang signi ifkan t erhadap Kepuasan
. h a b a s a
n Sedangkan secara parsia lvairabe lyang pailng besa rmempengaruh ikepuasan
h a b a s a
n adalah vairabe lKemampuan ,yatiu sebesa r0,634 .Dar iuraian d iata sdapa t
: it r e p e s , n a w a y r a k n a u p m a m e K a w h a b n a k l u p m i s i
d kemampuan dalam bidang kejra
i s a k i n u m o k n a k a n a s k a l e m , i n u k e ti
d yang efektfi , mengembangkan moitvasi , dan
n a k g n a b m e g n e
m pubilcrela iton sebagaii nsrtumen tdalammembinahubungan kedalam
e k n a
d lua rorganisas iatau perusahaanberpengaruh t erhadap kepuasannasabah .Hasli i n i
n a k a a k a m , n a n u r u n e p i m a l a g n e m n a n a y a l e p s a ti l a u k a k ij a w h a b n a k a t a k i d t a p a d
berdampakpadapenurunankepuasannasabah.
.
B Saran
k it it u t a s h a l a s i a g a b e s n a k a n u g r e p i d t a p a d s a t a i d n a k l u p m i s i d h a l e t g n a y n a u m e T
D . h a b a s a n n a s a u p e k n a a l o l e g n e p k a l o
t apa tdisimpulkan bahwa Kemampuan karyawan ,
Sikap , Penamplian , Perhaitan , Tindakan , Tanggung jawab , dan Kenyamanan yang
e b m e m t a p a d g n a l a m e P n a i a d a g e P m u r e P h e l o n a k ir e b i
d rikan pengaruh bermakna
l e b a ir a v a y n a n e r a k h e l O . h a b a s a n n a s a u p e k p a d a h r e
t -vairabeli n iharu sdiupayakan dapa t
a b n a g n e d i h u n e p i
d ikolehPegadaian.
n a g n e d i s k a s n a rt n a k u k a l e m m a l a d n a w a y r a k n a u p m a m e k l e b a ir a v h o t n o c i a g a b e S
n a rt s i n k e t , a d a g n a y i g o l o n k e t n a g n a b m e k r e p n a g n e d n a l a j e S . t a p e
c saks iberangsu r
t a p e c r e p i d n a d , n a k h a d u m i d , n a k a n r u p m e s i
o
k mputer .Sekarangnasabahs udaht erbiasadengani stliahonilneyangpersepsinyaadalah
k e t n o k m a l a D . s e s o r p n a t a p e c e
k s in i maka ada perubahan tata cara rtanskas i dan
i d g n a y n a g n e d s i g o l o k i s
p maksud kecepatan pelayanan . Barangkal i sebelum ada
, r e t u p m o
k nasabah dapa tmeneirma waktu prose syang bisa mencapa i1 jam ,tetap i
a k g n a r a b t a p e C . h a b u r e b h a d u s a y n s i g o l o k i s p g n a r a k e
s li i den itk dengan waktu 15 – 30
.t i n e m
it n e p t u b e s r e t n a h a b u r e p n a r a b m a
G nguntukpenuil ssarankanaga rPerumPegadaian
j n e m t a p a d g n a l a m e
P aga Kemampuan , Sikap , Penamplian , Perhaitan , Tindakan ,
. n a n a m a y n e K n a d , b a w a j g n u g g n a T
.
C KeterbatasanPeneilit
: n i a l a r a t n a n a s a t a b r e t e k a p a r e b e b i m a l a g n e m i ti l e n e p , n a it il e n e p n a k u k a l e m m a l a D
.
1 Keterbatasandana ,waktudanpengetahuanpeneilit
.
2 Penelti i itdak dapa tmelacak kebenaran data yang diperoleh dar iresponden dalam
n a k ir e b i d g n a y a t a d h a k a p a i u h a t e g n e m k a d it i ti l e n e p a g g n i h e s ,r e n o i s e u k b a w a j n e m
. k a d it u a t a r u j u j a r a c e s n a b a w a j h a l a d a n e d n o p s e r h e l o
.
3 Keterbatasan dalam penyusunan tiem petranyaan yang disusun dalam bentuk
n a it il e n e p t a l a i a g a b e s r e n o i s e u k
.
4 Penyusunanpeneilitan i n ibaru petramakal id liakukanolehpeneilit ,sehinggabanyak
A K A T S U P R A T F A D
.i m i s r a h u S , o t n u k ir
A 2007 .ManajemenPeneilitan,J akatra :RinekaCipta
r a s a D . 4 0 0 2 . a t a r a B a y d A , p e t
A -dasa rPelayananP irma.J akatra :ElexMediaKompuitndo
n a h a m e jr e T ( s i n s i B n a it il e n e P e d o t e M . 6 9 9 1 . y r o m E . C m a il li W n a d d l a n o D . R , r e p o o C
a d n a w a n u G n e ll
E nI mamNurmawan .)J akatra :E lrangga.
d i. o c . n a i a d a g e p . w w w // : p tt h
m o c .i s p ir k s l a n r u j. w w w // : p tt h
i s n e m i d / 9 0 / 0 1 0 2 / m o c .t o p s g o l b .i s a tr e s i d s i s e t/ /: p tt
h - nd -a indikator
-G 1 z z x i # l m t h .s a ti l a u
k d73hsPE
r a s a D . 5 8 9 1 . p il i h P , r e lt o
K -dasa rPemasaran.J akatra :CVI ntermedia
lt o
K er ,Phiilp .2005.ManajemenPemasaran :Anailsis ,Perencanaan,I mplementasidan
a i s e n o d n I i d n a il a d n e g n e
P .AilhBahas aolehAntiawat.iJ akatra: Penerbi tSalemba
a s a h a B h il A . a s a J n a r a s a m e P n e m e j a n a M . 5 0 0 2 . n e r u a L , t h g ir W n a d r e h p o t s ir h C , k c o l e v o L
s k e d n I : a tr a k a J . o r o t n a y d i W s u g A h e l o
h a b a s a N n a s a u p e K p a d a h r e T n a n a y a l e P s a ti l a u K h u r a g n e P . ) 0 1 0 2 ( . y d E a k ir A , o t n a y l u M
. a tr a k a y g o Y g n a b a C h a ir a y S N T B
3 0 0 2 , S . Y A , u y a h a
R .PelayananPubilkdanPenyuluhanPembangunan .DalamI daYusitna ,
. 3 0 0 2 .t a j a r d u S d a j d
A Membentuk Pola Prliaku Manusia Pembangunan .Bogor :IPB
. s s e r P
n a D n a n a y a l e P s a ti l a u K g n a t n e T i d u t S . ) 5 0 0 2 ( . M , n i d d u y h a W n a d z i z A . S , o n o y i W
h a m u R i D n e m u s n o K n a s a u p e
K SaktiI slamManisrenggoKlaten.
d n a F , o n o t p ij
T y. 2005 .ServiceManagemen t :MewujudkanLayananP irma. Yogyaka tra :
t e s f f O i d n
1 n a r a i p m a L
N E D N O P S E R S A T I T N E D I
n i m a l e K s i n e
J :
n a a jr e k e
P :
R E N O I S E U K N A I S I G N E P K U J N U T E P
.
1 Mohondenganhormat ,bantuan ,dankesediaanBapakI/bu/Saudarauntukmenjawab .i
n i r e n o i s e u k m a l a d a d a g n a y n a a y n a tr e p h u r u l e s .
2 Berliaht andacentang( √ )pernyataanbeirku tyangs esua idengankeadaanyang .
a i d e s r e t g n a y m o l o k a d a p a y n h u g g n u s e s .
3 Ada5 l(ima )piilhanj awabanyangt ersediauntukmasing-masingpernyataan ,yatiu:
x Sanga tTidakSetuju( STS)
x TidakSetuju( TS)
x Nertal( N)
x Setuju( S)
.
1 Kemampuan
. o
N Pernyataan S TS T S N S S S
.
1 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang n a k i a p m a y n e m u p m a m g
n a l a m e P
n a d i tr e g n e m i d h a d u m g n a y i s a m r o f n i
i m a h a p i d .
2 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang i s k a s n a rt i n a y a l e m u p m a m g n a l a m e P
t a p e c n a g n e d
.
3 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang i s k a s n a rt i n a y a l e m u p m a m g n a l a m e P
t a p e t n a g n e d
.
4 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang g n a y n a u h a t e g n e p i k il i m e m g n a l a m e P
n a d n a a y n a tr e p b a w a j n e m k u t n u i a d a m e m
h a b a s a n n a h a l a s a m r e p
.
5 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang n a h u t u b e k i u h a t e g n e m u p m a m g n a l a m e P
h a b a s a n
.
2 Sikap
. o
N Pernyataan S TS T S N S S S
.
1 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang n a p o s n a d h a m a r p a k i s r e b u l a l e s g n a l a m e P
h a b a s a n p a d a h r e t .
2 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang i n a y a l e m m a l a d r a b a s p a k i s r e b g n a l a m e P
i s k a s n a rt .
3 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang i n a y a l e m m a l a d r u j u j p a k i s r e b g n a l a m e P
h a b a s a n .
4 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang Pemalang bersedia melayan i rtansaks i
t a k a r a y s a m n a g n a l a k a u m e s a d a p e k .
5 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang i s a m r o f n i n a k ir e b m e m u l a l e s g n a l a m e P
a m ir e ti d h a d u m n a d n a k h u t u b i d g n a y
.
3 Penamplian
. o
N Pernyataan S TS T S N S S S
.
1 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang i p a r n a li p m a n e p r e b u l a l e s g n a l a m e P
.
2 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang h
i s r e b n a i a k a p r e b u l a l e s g n a l a m e P
.
3 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang i
s a r e s n a i a k a p r e b u l a l e s g n a l a m e P .
4 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang p a it e s m a l a d i g n a w u l a l e s g n a l a m e P
n a li p m a n e p .
5 Staf fkaryawan Perum Pegadaian Cabang t a a s t a h e s i s i d n o k m a l a d u l a l e s g n a l a m e P
h a b a s a n n a g n e d i s k a s n a rt i n a y a l e m
.
4 Perhaitan
. o
N Pernyataan S TS T S N S S S
.
1 Staf f karyawan Perum Pegadaian n a k g n a u l e m a i d e s r e b g n a l a m e P g n a b a C
i n a g n a n e m u t n a b m e m k u t n u u t k a w
m a l a d h
a b a s a n n
a h a l a s a m r e p
i s k a s n a rt r e b .
2 Staf f karyawan Perum Pegadaian n a k t a g n i g n e m u l a l e s g n a l a m e P g n a b a C
k ij h a b a s a n i g n u b u h g n e m n a
d a barang
o p m e t h u t a j n a k a i a d a g i d g n a y
.
3 Staf f karyawan Perum Pegadaian p a d a h r e t k it a p m i s r e b g n a l a m e P g n a b a C
h a b a s a n n a h a l a s a m r e p
.
4 Staf f karyawan Perum Pegadaian a m ir e n e m a i d e s r e b g n a l a m e P g n a b a C
