PENANGANAN KOMPLAIN BUYER ASING TERHADAP PRODUK CACAT (STUDI KASUS PADA CV YUDHISTIRA DI BOYOLALI)
Tugas Akhir
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Memperoleh Gelar Ahli Madya
Program Studi Diploma Manajemen Perdagangan
Dosen Pembimbing :
Muhammad Yusuf Indra Purnama, S.E, M.Rech
Diajukanoleh :
Dewi Rumiyati F3115018
KEPADA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ABSTRAKSI
Penanganan Komplain Buyer Asing Terhadap Produk Cacat (Studi Kasus Pada CV Yudhistira)
Dewi Rumiyati F3115018
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis sistem yang diterapkan oleh CV Yudhistira terkait komplain buyer, untuk mengetahui dampak komplain buyer terhadap kinerja CV Yudhistira serta kendala-kendala yang diterima dalam menangani komplain buyer.Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan beberapa staf dan karyawan CV Yudhistira. Metode pembahasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah model pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, factual, dan akurat mengenai suatu objek yang akan diteliti. Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan bahwa dalam menerapkan system complain CV Yudhistira tidak mengacu pada prosedur tertulis yang berdampak pada kinerja CV Yudhistira dan menimbulkan kendala dalam penanganan komplain buyer, sehingga CV Yudhistira harus memperbaiki sistem manajemen komplain yang ada dan melakukan evaluasi secara berkala dalam penanganan komplain untuk memastikan manajemen komplain sesuai dengan prosedur yang telah dibuat.
ABSTRACT
The Handling of the Buyers' Complaints Regarding the Defective Product (A Case Study on CV. Yudhistira)
Dewi Rumiyati F3115018
This aims of this research were to find out and to analyze the system implemented by CV. Yudhistira regarding the buyers' complaints, to discover the effect of the buyers' complaints on the CV. Yudhistira' performance, and to find out the obstacles occurred in handling the buyers' complaints. This research employed a descriptive method. The sources of data for this study were obtained by interviewing some staffs and employees of CV. Yudhistira. The discussion method in this study was a descriptive discussion. It is a technique to make a systematic, factual, and accurate description regarding an object being studied. Based on the findings of the study, it could be concluded that CV. Yudhistira did not refer to the written procedure which led to the performance of CV. Yudhistira, consequently, CV. Yudhistira needed to improve its complaint management system and to conduct a periodical evaluation in handling complaints to ensure that it has been in accordance with the procedure.
HALAMAN MOTTO
Karena dukungan dan cinta keluargaku lah
yang akan mengantarkanku menuju kesuksesan
Belajar bersyukur kelak akan membawa pribadi yang sabar dan ikhlas
Dalam menjalankan pekerjaan
“ Waktu itu bagaikan pedang, jika kamu tidak memanfaatkannya
menggunakan untuk memotong, ia akan memotongmu (menggilasmu)”
(H.R. Muslim)
"Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh direbut
oleh manusia ialah menundukan diri sendiri." (IbuKartini)
"Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan
bimbang.Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang
teguh." (Andrew Jackson)
"Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tidak putus-putusnya dipukul
ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh,bahkan ia menenteramkan amarah ombak
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini dipersembahkan untuk:
1. Allah SWT atas segala limpahan Rahmat dan
Hidayah-Nya.
2. Kedua orang tuaku yang tercinta Bapak dan
Ibuku.
3. Kakakku Mas Iyan .
4. Teman-teman Manajemen Perdagangan 2015
khususnya kelas B yang telah memberikan
motivasi dan semangat dalam mengerjakan
Tugas Akhir.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT
dengan seluruh rahmat dan hidayah-Nya yang dilimpahkan pada kita semua,
meskipun dengan kemampuan dan waktu yang terbatas akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul“Penanganan Komplain
Buyer Asing Terhadap Produk Cacat (Studi Kasus Pada CV Yudhistira di
Boyolali)”.Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil baik tanpa adanya
bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang secara langsung atau tidak
langsung telah membantu penyusunan Tugas Akhir ini, khususnya kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Muhammad Yusuf Indra Purnama, S.E, M.Rech selaku
pembimbing yang dengan sabar memberikan pengarahan, petunjuk,
nasehat, dan bimbingan.
3. Bapak Sutanto selaku ketua program studi DIII Manajemen Perdagangan
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Seluruh dosen yang mengajar di DIII Manajemen Perdagangan.
5. Ibu Yanti dan Bapak Tri selaku pimpinan utama CV Yudhistira yang
telah berkenan memberikan ijin magang kerja dan penelitian untuk
penulisan Tugas Akhir ini.
6. Bapak Gatot yang dengan sabar memberikan bimbingan, motivasi,
7. Seluruh staff dan karyawan CV Yudhistira, terimakasih atas bantuan dan
pengetahuan yang telah diberikan kepada penulis.
8. Kedua orang tua Bapak Ibuku tercinta dan Keluarga yang telah
mencurahkan kasih sayang, doa serta dukungannya baik materi dan
rohani hingga Tugas Akhir ini selesai.
9. Mas Riki yang selalu menemani dan memberikan dukungan.
10.Sahabat-sahabatku dari SMP dan SMA Santi Meylani, Rohaye, Puput
terimakasih selalu ada buat aku
11.Pak Arif Rahman Hakim yang telah meminjamkan laptop ketika saya
sidang.
12.Teman-teman Manajemen Perdagangan 2015 khususnya kelas B yang
telah memberikan motivasi dan semangat dalam mengerjakan Tugas
Akhir
13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu hingga penulisan Tugas Akhir ini selesai.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak
untuk kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini.
Surakarta, Mei 2018
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN ABSTRAKSI ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR ... viii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Rumusan Masalah ... 3
1.3.Keaslian Penelitian ... 4
1.4.Pertanyaan Penelitian ... 5
1.5.Tujuan Penelitian ... 5
1.6.Manfaat Penelitian ... 5
1.7.Sistematika Penulisan ... 6
BAB II. LANDASAN TEORI 2.1.Kualitas ... 9
2.1.2. Kualitas Produk ... 10
2.1.3. Kualitas Layanan ... 11
2.2.KepuasanPelanggan ... 13
2.2.1. Faktor-faktor kepuasan konsumen ... 14
2.3.Manajemen Komplain ... 15
2.3.1. Definisi Komplain ... 15
2.3.2. Definisi Manajemen Komplain ... 15
2.3.3. Pengaruh ketidakpuasan dan perilaku komplain .... 17
2.3.4. Penanganan komplain ... 18
2.3.5. Langkah-langkah penanganan komplain ... 20
2.3.6. Tipe-tipe buyer yang mengajukan komplain ... 21
2.3.7. Harapan buyer atas penanganan komplain ... 22
BAB III. METODA PENELITIAN ... 25
3.1.Ruang Lingkup Penelitian ... 25
3.2.Metode Penelitian ... 26
3.3.Desain Penelitian ... 26
3.3.1. Wawancara ... 27
3.3.2. Observasi ... 27
3.3.3. Dokumentasi ... 28
3.3.4. Studi Pustaka ... 28
3.4.Sumber data ... 28
3.4.1. Dataprimer ... 28
3.4.2. Data sekunder ... 28
3.5.Teknik Analisis Data ... 29
BAB IV. PEMBAHASAN ... 31
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 31
4.1.1. Sejarah CV Yudhistira ... 31
4.1.3. Visi dan Misi ... 34
4.1.4. Sistem Produksi ... 34
4.1.5. Grafik Ekspor CV Yudhistira... 36
4.2Pembahasan ... 37
4.2.1. Sistem Manajemen Komplain Perusahaan ... 40
4.2.2. Konsekuensi Penanganan Komplain ... 43
4.2.3. Dampak Komplain Terhadap Perusahaan ... 46
4.2.4. Kendala Perusahaan dalam Menangani Komplain ... 48
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 50
5.1.Kesimpulan ... 50
5.2. Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.5 Langkah Penelitian
Gambar 4.1.2 Struktur Organisasi
Gambar 4.1.4 Proses Produksi
Gambar 4.1.5 Grafik Ekspor
DAFTAR TABEL
Tabel 1.3 Keaslian Penulisan Tugas Akhir
Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian
Tabel 4.2 Data Komplain Buyer
Tabel 4.2.2 Komplain kerusakan barang
DAFTAR LAMPIRAN
1. Transkip Wawancara
2. Data Email Komplain
