BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Untuk meningkatkan sumber daya manusia yang memiliki intelektual dan unggul, mampu bersaing dalam bidangnya maka tidak terlepas dari peranan Perguruan Tinggi sebagai institusi pendidikan. Perguruan Tinggi bertugas menghasilkan alumni-alumni yang berkualitas. Proses belajar dan mengajar saja tidak cukup tetapi perlu didukung dengan fasilitas-fasilitas penunjang lainnya terutama perpustakaan. Karena perpustakaan adalah tempat dimana masyarakat, pelajar, dan mahasiswa dapat memperoleh informasi dan belajar mandiri guna untuk meningkatkan kualitasnya. Sebagai pusat informasi, perpustakaan tidak hanya sebatas gedung dan buku. Perpustakaan yang modern memiliki tugas dan fungsi untuk mencari, mengumpulkan, mengorganisasikan, mendokumentasikan dan menyajikan informasi kepada pengguna baik dalam bentuk cetakan maupun dalam bentuk elektronik.
Bagi kebanyakan masyarakat, perpustakaan selalu dipersepsikan identik dengan ruangan yang sepi, koleksi yang out of date dan tidak menarik. Segala kekurangan ini masih ditambah dengan keluhan pelayanan yang diberikan kadang kurang profesional dan kurang simpatik
Perlu diketahui bahwa status Perpustakaan di Indonesia keberadaannya masih terpinggirkan. Ada yang menganggap penting tapi masih sebatas retorika. Sebuah perpustakaan, merupakan salah satu ukuran dalam menilai sejauh mana kualitas
knowledge yang dimiliki dan dihasilkan oleh institusi tersebut. Karena itu perpustakaan menjadi sumber yang sangat penting dalam pengembangan knowledge di institusinya, begitu juga dengan peranan perpustakaan perguruan tinggi.
Perpustakaan sebagai organisasi publik nonprofit memberikan pelayanan informasi kepada masyarakat pemakainya dengan mengutamakan kepuasan pelanggan. Berbeda dengan organisasi bisnis yang memberikan layanan umum dengan mengutamakan keuntungan (profit). Namun di antara organisasi profit dan nonprofit terdapat kesamaan tugas, yakni melayani masyarakat pengguna. Perpustakaan adalah pelayanan. Tidak ada perpustakaan jika tidak ada pelayanan. Karena itu sebenarnya perpustakaan identik dengan pelayanan. Maka perpustakaan dan petugas perlu mengubah pola pikir bahwa pemakai adalah pelanggan (customers). Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan pelayanan suatu perpustakaan.
Untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas, perpustakaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan masyarakat penggunanya. Tidak saja terpenuhinya sumber-sumber informasi tetapi perlu juga diperhatikan fasilitas-fasilitas fisik, kualitas pelayanan, dan teknologi yang dapat membantu proses pelayanan sehingga tercapainya kepuasan pemakai, karena kepuasan dan loyalitas adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya ada, tidak selalu beriringan.
Menurut Naibaho yang dikutip dari majalah Asiaweek berjudul ''The Best Universities in Asia'' khusus untuk kondisi perguruan tinggi di Indonesia, tahun 2001 menyebutkan, UI peringkat ke-61, UGM ke-68, UNAIR ke-73 dan UNDIP ke-75.
Sementara ITB (perguruan tinggi khusus teknologi) menduduki peringkat ke-20 atau merosot lima tingkat dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Peringkat ini bahkan menghilang tahun lalu. Artinya, tidak ada universitas dari Indonesia yang masuk rangking 100 universitas terbaik di Asia. Padahal akses informasi dan kesempatan untuk maju dengan memanfaatkan teknologi semakin terbuka lebar.
PP Nomor 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi menegaskan bahwa perpustakaan merupakan unsur penunjang pendidikan tinggi. Secara harfiah, unsur penunjang dapat diartikan sebagai sesuatu yang harus ada untuk kesempurnaan yang ditunjang. Peran strategis ini juga terlihat jelas dalam proses akreditasi sebuah pendidikan tinggi, dimana perpustakaan merupakan unsur utama, walau bukan yang pertama. Jika suatu lembaga pendidikan tinggi ingin mendapatkan akreditasi resmi, maka perpustakaan dan segala isinya wajib ada. Artinya, akreditasi tidak akan diperoleh jika lembaga tersebut tidak memiliki perpustakaan. Secara teori, perpustakaan sebetulnya memiliki peran strategis dalam eksistensi pendidikan tinggi. Sebagai unsur penunjang penting, perpustakaan tidak dapat diabaikan, khususnya dalam hal pencapaian visi. Jika sebuah universitas ingin menjadi ‘universitas bertaraf internasional’, otomatis perpustakaan juga harus ikut menjadi ‘perpustakaan bertaraf internasional’.
Perpustakaan UNIMED adalah salah satu Perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri terbesar di Sumatera Utara dengan jumlah pemakai sebanyak 16,577 orang, terdiri dari mahasiswa regular sebanyak 11,230 orang dan mahasiswa ektensi sebanyak 5,347 orang dengan melayanai sivitas akedemika dari 7 Fakultas dan Program Pascasarjana.
Data Frekuensi pengunjung Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :
Tabel 1.1 Jumlah Frekuensi Pengunjung Perpustakaan UNIMED Tahun 2006
Nomor B u l a n Jumlah Pengunjung (Orang)
1 Januari 7.927 2 Pebruari 19.176 3 Maret 20.821 4 April 22.531 5 M e i 23.653 6 J u n i 8.261 7 J u l i 3.150 8 Agustus 4.458 9 September 23.212 10 Oktober 20.819 11 Nopember 14.156 12 Desember 12.973 Jumlah 181.137 Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa adanya ketidak setabilan kunjungan mahasiswa ke perpustakaan UNIMED setiap bulannya, seperti pada bulan juli sebanyak 3.150 orang, bulan Agustus sebanyak 4.458 orang, dan bulan Januari 7.927 orang. Sedangkan pada bulan-bulan lainnya cenderung naik. Dari data tersebut di atas dapat pula dilihat rata-rata kunjungan setiap mahasiswa per tahun ke Perpustakaan UNIMED hanya 10.9
Data Frekuensi pinjaman Perpustakaan UNIMED dapat dilihat pada Tabel 1.2 sebagai berikut :
Tabel 1.2 Jumlah Frekuensi Pinjaman Perpustakaan UNIMED Tahun 2006
Nomor B u l a n Jumlah (Eks.)
1 Januari 5.837 2 Pebruari 11.550 3 Maret 17.245 4 April 16.625 5 M e i 15.239 6 J u n i 6.234 7 J u l i 6.540 8 Agustus 8.600 9 September 14.769 10 Oktober 16.230 11 Nopember 11.472 12 Desember 12.968 Jumlah 143.309 Sumber : Perpustakaan Universitas Negeri Medan (2007)
Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa tingkat capaian jumlah pinjaman buku untuk tahun 2006 sebesar 143.309 eks., data di atas menunjukan adanya ketidak setabilan pinjaman setiap bulannya. Pada bulan januari sebanyak 5.837 eks., bulan juni 6.234 eks., dan bulan juli hanya sebanyak 6.540, sedangkan bulan-bulan lainnya lebih tinggi tetapi masih berpeluktuasi. Adapun rata-rata pinjaman permahasiswa pertahun hanya berkisar 8.6 eks..
Ketidak setabilan frekuensi kunjungan dan jumlah pinjaman setiap bulannya, menunjukan bahwa minimnya kualitas pelayanan yang ada di Perpustakaan UNIMED. Kualitas pelayanan perpustakaan adalah salah satu variabel yang sangat menentukan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap pemanfaatan perpustakaan, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan mahasiswa serta keeratan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas mahasiswa, peneliti mencoba melihat pengaruh tersebut berdasarkan pada lima dimensi, yaitu: Bukti fisik, adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, termasuk sumber daya manusia. Kehandalan, adalah aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan, apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau kemampuan mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara cepat. Ketanggapan, adalah keinginan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa yang dibutuhkan atau kecepat–tanggapan dari pustakawan dalam memberikan jasa serta dapat menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari mahasiswa. Jaminan, adalah bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan kenyamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar. Empati, adalah kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan mahasiswa.
1.2 Perumusan Masalah
a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan
b. Bagaimana hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.Medan
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED
b. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan dari kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa UNIMED Medan
c. Untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa UNIMED Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi;
a. Perbaikan kepada Manajemen Perpustakaan Universitas Negeri Medan (UNIMED) dalam menentukan kebijakan dan perencanaan ke depan guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan
b. Dapat memberikan sumbangan (contribution) empirik bagi para akademisi dalam pengembangan ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan yang mempengaruhi
kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa terhadap perpustakaan UNIMED
c. Bagi peneliti, dapat melatih dan berpikir secara ilmiah serta menambah wawasan pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan .
d. Bagi akademisi dan peneliti lanjutan, dapat menjadi bahan referensi atau bahan acuan untuk penelitian selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang kualitas pelayanan .
1.5 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat mahasiswa memanfaatkan jasa Perpustakaan yang ditawarkan kepada mereka. Hendaknya perpustakaan-perpustakaan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar mahasiswa mau memanfaatkan jasanya, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan dan kepuasan sangat berhubungan dengan loyalitas seseorang dalam memanfaatkan dari produk jasa perpustakaan.
Gronroos (dalam Ratminto dan Winarsih 2005) ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan mahasiswa merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Kotler (1995) menyatakan ”Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut”. Seandainya produk tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut merasa puas.
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan sangat erat sekali. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Loyalitas pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Heskett et al. (dalam Gefen, 2002) menyatakan ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut”
Hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Maulana (2005) menyatakan ”Bagaiman cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk/jasa adalah modal
utama pembentukan loyalitas”. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa.
Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
1.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian, perumusan masalah dan kerangka pemikiran di atas, peneliti memberikan hipotesis adalah sebagai berikut, yaitu :
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan
2. Kepuasan mahasiswa berhubungan dengan loyalitas mahasiswa UNIMED Medan
Kepuasan Mahasiswa Kualitas Pelayanan 1. Bukti Fisik 2. Kehandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati Loyalitas Mahasiswa
