SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATION MANAGEMENT BERBASIS WEB PADA ISP
(STUDI KASUS: PT.NUSANTARA TAMAMULTIMEDIA)
Ario Wahyu Septian
Program Studi Sistem Informasi STMIK PPKIA Pradnya Paramita Malang [email protected]
Abstract
PT. Nusantara Tamamultimedia (NT-Net) is one of business engganged at services, more precise is ISP (Internet Service Provider), for following current evolution, ease production of report and process at customer services, like how to make customers interest, building good relationship with customers and keep this relation with customers needed a system information, or more precise is system information customer relation managemen (CRM). Then result of this research to devise right of system information CRM for ISP. While the system development method used System Development Life Cycle (SDLC), which has some stages : 1. Analisys, 2. Design, 3. Application, 4. Maintenance.
Result from researched is created a website of System Information Customer Relation Management, in future used for customer services like make interest, building or keep a relationship with customers at PT. Nusantara Tamamultimedia.
Keyword : Customer Relation Management, Internet Service Provider , System Information, Website
1. PENDAHULUAN
Suatu usaha memiliki banyak cara untuk tetap bertahan dan berkembang dibidangnya. Cara tersebut salah satunya yaitu meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Hal tersebut juga akan menjadi ciri tersendiri bagi suatu usaha karena dapat menentukan pelanggan yang ada mau bertahan atau tidak dan calon pelanggan baru yang mau berlangganan atau tidak.
Pelayanan pelanggan atau CRM
(Customer Relation Management) sendiri melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon
pelanggan maupun dengan
pelanggan saat ini, CRM juga dapat didefinisikan sebagai keseluruhan proses dari membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan (Kotler dan Armstrong 2010:12).
Penggunaan CRM yang terotomatisasi sudah diterapkan pada bidang usaha non jasa, berbeda dengan bidang usaha jasa yang kebanyakan masih menggunakan
CRM yang tidak terotomatisasi dan terintegrasi. ISP (Internet Service Provider) merupakan salah satu dari jenis usaha jasa yang masih menggunakan CRM yang belum terotomatisasi dan terintegrasi.
PT. Nusantara Tamamultimedia (NTNet) merupakan salah satu ISP
yang ada di kota Malang. Dalam hal pelayanan pelanggan NTNet masih
menggunakan pelayanan yang tidak terotomatisasi dan tidak terintegrasi, sehingga pelayanan lebih lambat dari
CRM yang terotomatisasi. Untuk dapat bersaing dengan ISP lain dan menarik pelanggan yang akan
berlangganan maupun
mempertahankan pelanggan yang ada, maka CRM seharusnya diubah menjadi terotomatisasi dan terintegrasi. Oleh karena itu perlu dibuatnya sistem informasi CRM
pada ISP untuk meningkatkan kualitas usaha dan memberi kepuasan terhadap pelanggan.
2. LANDASAN TEORI Pengertian CRM
Menurut Kotler dan Armstrong (2010:12), CRM adalah keseluruhan proses dari membangun dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan yaitu dengan memberikan nilai dan kepuasaan bagi pelanggan itu sendiri. Dimana terdiri dari aspek-aspek seperti: mendapatkan pelanggan baru, menjaga, dan membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan.
Sedangkan menurut Rainer dan Cegielski (2011:307), CRM adalah strategi organisasi yang berpusat pada pelanggan dan didorong oleh pelanggan. Maksudnya adalah organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhan dari produk dan jasa pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif.
Dari beberapa pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Releationship Management “CRM”) merupakan jenis manajemen yang secara khusus
membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan tiap
pelanggan demi mencapai
pertumbuhan yang sehat.
Pengertian UML
Menurut Nugroho (2011:119),
Unified Modeling Language (UML)
adalah bahasa untuk menspesifikasi,
memvisualisasikan, serta
mengonstruksi bangunan dasar sistem perangkat lunak, termasuk melibatkan pemodelan aturan-aturan bisnis.
3. METODE PENELITIAN Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam menyusun tugas pemograman khusus ini adalah: 1. Wawancara dengan pihak
perusahaan yang bersangkutan 2. Observasi yaitu melakukan
pengamatan langsung mengenai manajemen perkantoran di perusahaan
3. Studi kepustakaan untuk mendapatkan literatur yang telah ada, berupa buku, media internet dan referensi yang terkait dengan judul ini.
Metode Pengembangan sistem
Pengertian definisi System Development Life Cycle (SDLC) menurut Siti Aisyah dan Nawang Kalbuana (2011:203) menyatakan bahwa: pada metode analisa sistem dan perancangan yang menggunakan metode yang dikenal dengan nama
System Development Life Cycle
(SDLC) atau waterfall. SDLC atau
waterfall merupakan metodelogi umum dalam pengembangan sistem yang menandai kemajuan dari usaha analisa dan desain. Langkah-langkah SDLC meliputi fase-fase sebagai berikut:
1 Analisis adalah tahap
mempelajari sistem informasi yang sedang berjalan sangat berguna untuk mengetahui sebab dan akibat yang ditimbulkan oleh masalah, sehingga akan menghasilkan pelaporan yang
mengungkapkan adanya
permasalahan.
2 Perancanganmerupakan
memahami bagaimana
menterjemahkan keinginan pemakai sistem informasi tersebut kedalam bahasa komputer, untuk memulai merancang suatu sistem informasi baru yang meliputi :
input, file-file database dan
output, bahasa yang digunakan, metode danprosedur serta pengendalian.
3 Penerapan adalah hasil penyusunan sistem informasi adalah sebuah software
komputer yang siap digunakan untuk kebutuhan user untuk dioperasikan.
4 Pemeliharaan yang dilakukan analis adalah dengan melakukan perbaikan dan pemeliharaan pada kesalahan atau kegagalan
yang timbul dalam penggunaan sistem informasi.
Konsep Solusi Permasalahan
Gambar 1 Kerangka konsep 1 Terdapat tiga aktor pada sistem yaitu pegawai dan pelanggan yang dapat melakukan proses login pada sistem dan masuk ke sistem baik dengan intranet maupun internet, sedangkan untuk pengunjung hanya dapat mengunjungi website NT-Net saja tanpa bisa masuk ke sistem.
Gambar 2 Kerangka konsep 2
Acquire merupakan suatu tahap dalam mengakusisi pelanggan atau bagaimana cara menarik pelanggan, dimana dalam sistem ini acquire terdiri atas :
1. Profil perusahaan, menjelaskan mengenai PT. Nusantara Tama Multimedia.
2. Contact us, menjelaskan mengenai bagaimana calon Pelang gan NTNe t Pegaw ai NTNe t Pengun jung SI CRM NTNe t WEB NTNet D B N T N et Profil Contact Us Our Service Banner Acquire Pelayanan pengaduan Info/berita terkini Enhance Transaksi pembayaran Info pelanggan Info pembayaran Retain Otomatisasi
pelayanan Sistem Informasi CRM terintegrasi
pelanggan atau pelanggan dapat menghubungi.
3. Our service, menjelaskan layanan apa saja yang disediakan.
4. Banner, memberikan informasi tentang perusahaan yang bekerjasama dengan NT-Net.
Enchance merupakan suatu proses untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan, diamana dalam sistem ini enchance terdiri atas :
1. Pelayanan pengaduan, agar pelanggan dapat mengkomplain secara langsung jika terjadi gangguan.
2. Info terkini/berita perusahaan,
memberikan info/berita
mengenai gangguan secara global.
Retain merupakan suatu proses untuk memelihara hubungan baik dengan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan, dimana dalam sistem ini retain terdiri atas :
1. Transaksi pembayaran,
pelanggan dapat melakukan pembayaran secara online.
2. Info pelanggan, merupakan fasilitas bagi pelanggan untuk mengetahui informasi mengenai ip, komplain dan cara penyelesaiannya yang sudah di kirim.
3. Info pembayaran, merupakan fasilitas bagi pelanggan menganai jumlah tagihan yang harus dibayar dan tenggang waktu pembayarannya.
4. HASIL PENGUJIAN SISTEM
Berdasarkan pengujian sistem yang telah dilakukan maka dapat ditampilkan program dari kegiatan pengujian sistem sebagai berikut
Uji Form Login
Untuk masuk ke website panel, pengguna harus melakukan login, yaitu dengan memasukkan username
dan password. Jika login diterima sesuai dengan hak akses, maka pengguna akan masuk ke masing masing index. Jika kembali ke form login, maka login gagal. Pengujian ini dapat dilihat pada gambar 3 dan 4
.
Gambar 4 Tampilan Berhasil Login Data Berhasil Disimpan dan Tidak
Berhasil Disimpan
Gambar 5 adalah gambar yang menampilkan data tersebut telah berhasil disimpan dalam database. Berlaku untuk proses input data pelanggan, masalah, pembayaran.
Sedangkan pada gambar 6 adalah gambar yang menampilkan data tersebut gagal dimasukkan dan tidak dimasukkan ke dalam database dan secara langsung proses inputan tidak dapat di eksekusi sehingga menampilkan info atau warning.
.Gambar 6 Inputan Data Yang Tidak Berhasil
Tampilan Pengujian Update Data Masalah
Untuk pembaharuan data masalah, dapat dilakukan oleh hak akses cs dan juga pelanggan. Pengguna dapat menginpukan keluhan yang diterimanya pada field description, dan juga data selain
description harus diisi sesuai dengan
ketentuan yang ada. Pada gambar 7 adalah proses update data masalah.
Sama seperi saat proses penambahan data, untuk proses
update disini memiliki required field
yang sama dan saat field tersebut tidak maka proses update data masalah tidak akan di ekseskui dan tidak terupdate pada database seperti gambar 8.
Gambar 8 Update Data Masalah Gagal
Proses Delete Data
Untuk menghapus data pada data pelanggan, dapat dilakukan oleh hak akses cs. Data yang telah hilang tidak dapat kembali dan sebelum data
benar benar terhapus, terdapat pesan untuk pengguna seperti pada gambar 9.
Tampilan Lihat Dataatau View Data
Untuk melihat data pada data pelanggan, atau data lainnya, dapat dilakukan oleh hak akses admin, pelanggan, teknisi dan cs. Melihat data bisa juga dilakukan untuk proses pembaharuan (update) atau penghapusan (delete) sesuai dengan
fungsi masing masing tetapi tidak semua hak akses diberikan wewenang yang sama, seperti data pelanggan yang hanya bisa dilihat oleh admin, atau teknisi yang hanya bisa melihat data masalaah tanpa bisa merubah atau menghapusnya. Contoh view data seperti pada gambar 10.
Gambar 10 Tampilan View Data Solving (Teknisi)
5. KESIMPULAN
Berdasarkan pembuatan sistem informasi Customer Relationship Management pada PT. Nusantara Tama Multimedia diperoleh kesimpulan antara lain:
Sistem Informasi CRM ini dapat
membantu PT. Nusantara
Tamamultimedia dalam
meningkatkan pelayanan yang ada terhadap pelanggan secara cepat dan tepat.
6. DAFTAR PUSTAKA
Aisyah. Siti, Nawang Kalbuana.
Perancangan Aplikasi Akademik Teknologi Mobile Menggunakan J2ME.Journal CCIT Vol-4 No.2. (Januari 2011). ISSN 1412 – 4845 Kotler, Philip, Amsstrong, Gray.
(2010). Principle of Marketing.(13th edition). Prentice Hall: New Jersey. Nugroho, A. 2011. Rekayasa
Perangkat Lunak Menggunakan UML dan Java.
Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information Systems: Enabling and Transforming Business. (3rd Edition). USA: John Wiley & Sons.
