PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REVISIT INTENTION DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG :Survei pada wisatawan sebagai Individual First Timer Guest The Trans Luxury Hotel Bandung.

(1)

Cynthia Asrivionny Adytia, 2014

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REVISIT INTENTION DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG _{:Survei pada wisatawan sebagai Individual First Timer Guest The Trans Luxury} Hotel Bandung

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REVISIT

INTENTION DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG

(Survei pada wisatawan sebagai Individual First Timer Guest The Trans Luxury Hotel Bandung)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Oleh

Cynthia Asrivionny Adytia

1003017

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

(2)

(3)

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REVISIT

INTENTION DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG

(Survei pada Wisatawan Sebagai Individual First Timer Guest The Trans Luxury Hotel Bandung)

Oleh

Cynthia Asrivionny Adytia

Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Oktober 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian

(4)

Skripsi ini diuji pada :

Hari/tanggal : Jumat / 31 Oktober 2014 Waktu : 08.00 - selesai

Tempat : Ruang sidang lantai 2 FPIPS UPI

Panitia ujian sidang terdiri dari

Ketua : Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si Sekretaris : HP. Diyah Setiyorini, MM Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si

Dr. H. Aceng Kosasih, M.Ag Suharto, S.Pd.,M.A.P

Didin Sarifudin S.Pd

(5)

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REVISIT

INTENTION DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG (Survei pada Individual First Timer Guest The Trans Luxury Hotel Bandung)

Proposal skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Dosen Pembimbing 1

Ridwan Purnama, S.H., M.Si NIP. 19600915 198803 1 003

Dosen Pembimbing 2

Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP. 19810608 200604 2 001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP.19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yudiris Ada Pada Penulis

(6)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa proposal skripsi ini dengan judul “Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention di The Trans Luxury Hotel Bandung” beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/ sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila di kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika-etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Oktober 2014

(7)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat serta kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention di The Trans Luxury Hotel Bandung (Survei pada wisatawan sebagai Individual First Timer Guest The Trans Luxury Hotel Bandung). Shalawat serta Salam semoga selalu tercurah limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga, serta Sahabat-Sahabat beliau.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini tidak luput dari kekurangan, baik dari segi penggunaan bahasa maupun isi. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi yang telah dibuat. Semoga skripsi ini menjadi hal yang bermanfaat bagi peneliti khususnya dan bagi seluruh pembaca pada umumnya.

(8)

UCAPAN TERIMA KASIH

Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan kasih sayang, petunjuk, hidayah, dan kekuatan serta berkat rahmat-Nya dan hidayah-rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Dalam penyusunan skripsi ini banyak sekali bantuan serta dukungan yang penulis terima, oleh karena itu dengan penuh rasa hormat dan sayang penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya khususnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Sunaryo Kartadinata, M. Pd selaku Rektor Universitas Pendidikan Indonesia.

2. Bapak Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si selaku Dekan Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Pendidikan Indonesia. 3. Ibu HP. Diyah Setyorini, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran Pariwisata yang selalu membimbing dan mendukung segala kegiatan penulis selama menjalani masa perkuliahan.

4. Bapak Ridwan Purnama, S.H., M.Si selaku pembimbing 1 yang selalu memotivasi, memberi berbagai masukan terbaik bagi penulis serta meluangkan waktunya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM selaku pembimbing 2 yang telah memberikan segala dukungan dan bimbingan dengan penuh kasih sayang serta telah meluangkan waktunya untuk memberikan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Dewi Pancawati N., S.Pd.,MM selaku pembimbing akademik sekaligus selaku pembimbing pra-seminar. Terimakasih atas segala masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.

(9)

S.Pd.,SE.,Par.,MM, Bapak Gitasiswhara, SE.,Par.,MM atas segala kepercayaan, dukungan dan bantuannnya selama penulis menempuh studi di manajemen pemasaran pariwisata.

8. Bapak Dadang Suryadi selaku staf di Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata yang senantiasa membantu penulis dalam setiap urusan perkuliahan.

9. Segenap dosen pengajar di Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata yang selalu memberikan berbagai pembelajaran, pengetahuan, bimbingan, dan bantuan bagi penulis dalam menyelesaikan studi di Universitas Pendidikan Indonesia.

10.Bapak Joko Utomo di The Trans Luxury Hotel Bandung yang telah membantu penulis melakukan penelitian di The Trans Luxury Hotel Bandung.

11.Ayahanda Freddy Adytia, Ibunda Hernawati Astuti serta Adik-Adik Tercinta, Kevin, Abellya dan Rafan. Terima kasih atas segala doa yang tidak pernah habis, dukungan baik moril maupun materil, serta segenap kasih sayang yang telah diberikan dengan setulus hati.

12.Keluarga besar yang selalu memberikan doa tulus, memotivasi dan senantiasa memberikan dukungan agar penulis dapat segera menyelesaikan studi.

13.M.Nur Fadli Lukman yang selalu memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis.

14.Krismaya Dian Pratiwi, Finina Noviani, Dian Febriana Susanti, Ardiani Mega Puspita, Gentry Elitte Nurfitri, Rima Sophal Jamil, dan Merina Herawati, terimakasih untuk kebersamaan yang telah dilewati bersama penulis selama menjalani perkuliahan, juga atas dukungan penuh, perhatian dan kasih sayang yang telah diberikan kepada penulis.

(10)

16.Teman-teman di prodi MPP, senior serta para junior di seluruh angkatan terutama rekan MPP 2010 dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dan memberikan inspirasi. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan serta kemurahan dan amal baik semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan banyak manfaat pengetahuan dan pemahaman bagi pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

(11)

(12)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Cynthia Asrivionny Adytia, 1003017 Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention di The Trans Luxury Hotel Bandung (Survei Pada Wisatawan Sebagai Individual First Timer Guest The Trans Luxury Hotel Bandung). Skripsi 2014, di bawah bimbingan Ridwan Purnama, S.H., M.Si

dan Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.

Kebutuhan hotel bagi wisatawan yang semakin tinggi turut menyebabkan berkembangnya industri hotel di Kota Bandung. Pada tahun 2013, jumlah hotel berbintang 5 yakni berjumlah 9 hotel. Diantara kesembilan hotel tersebut terdapat The Trans Luxury Hotel yang dibuka pada tahun 2012 dengan konsep hotel berbintang 6. Meskipun usianya masih muda, The Trans Luxury Hotel sudah mampu menarik masyarakat untuk menginap sehingga tingkat huniannya sudah mampu mencapai rata-rata tingkat hunian yang ada di Kota Bandung. Dalam kurun waktu 20 bulan, jumlah tamu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung didominasi oleh tamu individu, yaitu sebanyak 64%, sedangkan jumlah tamu bisnis hanya mencapai 36%. Secara keseluruhan, jumlah tamu individu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung selama periode Mei 2012 hingga Desember 2013 adalah sebanyak 43.212 orang. Jumlah tamu individu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung masih didominasi oleh first timer guest yaitu sebesar 63,38%, sehingga hal ini dapat mengidentifikasi bahwa minat tamu untuk kembali menginap masih sangat rendah. Sebagai hotel baru, The Trans Luxury Hotel Bandung juga memiliki tujuan untuk mendapatkan konsumen yang loyal. Dalam proses mencapai loyalitas konsumen, The Trans Luxury Hotel berusaha berfokus kepada karakteristik loyalitas tersebut, salah satunya dengan upaya meningkatkan minat pembelian ulang tamu hotel. Guna meningkatkan minat tamu untuk kembali menginap, The Trans Luxury Hotel Bandung menerapkan strategi pemasaran yang berfokus kepada tamu individu, salah satunya yaitu dengan mengimplementasikan customer experience. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) yang digunakan yaitu customer experience meliputi physical environment dan social interaction. Variabel terikat (Y) yaitu revisit intention. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik simple random sampling, kemudian diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan kuat antara customer experience dengan revisit intention yakni sebesar 0,658 dan secara simultan customer experience berpengaruh pada revisit intention sebesar 43,3%.

(13)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Cynthia Asrivionny Adytia, 1003017 Impact of Customer Experience Against Revisit Intention at The Trans Luxury Hotel Bandung (Survey on Tourist as Individual First Timer Guest The Trans Luxury Hotel Bandung). Thesis 2014,

under the guidance of Ridwan Purnama, S.H., M.Si and Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.

Tourist’s needs of hotel are going higher contributes to the development of the hotel industry in Bandung. In 2013, the number of 5-star hotel has 9 hotels. Among the nine hotels is The Trans Luxury Hotel which opened in 2012 with a 6-star hotel concept. Despite its young age, The Trans Luxury has been able to attract people to stay so the occupancy rate has been able to achieve an average occupancy rate in the city of Bandung. In a period of 20 months, the number of guests who stayed at The Trans Luxury Hotel Bandung was dominated by individual guests, as many as 64%, while the number of business guests only reached 36%. Overall, the number of individual guests who stayed at The Trans Luxury Bandung during the period May 2012 to December 2013 was as much as 43.212 persons. The number of individual guests who stayed at The Trans Luxury Hotel Bandung is still dominated by first timer guests in the amount of 63.38%, so it can be identified that the guest’s intent to return still very low. As a new hotel, The Trans Luxury Hotel Bandung also has a goal to get the loyal customers. In the process of achieving customer loyalty, The Trans Luxury trying to focus on the characteristics of loyalty, one of them with efforts to increase guest’s intent in return to stay. In order to increase the guest’s intent in return to stay, The Trans Luxury Hotel Bandung implementing marketing strategies that focus on the individual guests, one of which is to implement customer experience. In this study, the independent variable (X) which is used is the customer experience includes the physical environment and social interaction. The dependent variable (Y) is revisit intention. This type of research is descriptive verification, and the method used was a survey with simple random sampling technique, and then obtained a total sample of 100 respondents. Techniques of data analysis and hypothesis testing used is a multiple linear regression analysis. The results showed that there is a strong relationship between customer experience with revisit intention which is equal to 0.658 and simultaneously the customer experience effect on revisit intention of 43.3%.

(14)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN

PERNYATAAN

ABSTRAK

ABSTRACT

KATA PENGANTAR ... i

UCAPAN TERIMA KASIH ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 11

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Kegunaan Penelitian ... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 13

2.1. Kajian Pustaka ... 13

2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 13

2.1.2 Konsep Hotel ... 14

2.1.2.1. Definisi Hotel ... 14

2.1.2.2. Klasifikasi Hotel ... 16

2.1.2.3. Segmentasi Industri Perhotelan ... 20

2.1.3 Konsep Customer Experience ... 21

2.1.3.1. Customer Experience Dalam Pemasaran Jasa ... 21

2.1.3.2. Definisi Customer Experience ... 23

(15)

vi Cynthia Asrivionny Adytia, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.4 Konsep Revisit Intention... 32

2.1.4.1. Definisi Revisit Intention ... 32

2.1.4.2. Dimensi Revisit Intention ... 34

2.1.5 Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention ... 35

2.1.6 Orisinalitas Penelitian ... 36

2.2. Kerangka Pemikiran ... 38

2.3. Hipotesis ... 42

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 45

3.1 Objek Penelitian ... 45

3.2 Metode Penelitian ... 45

3.2.1 Jenis Penelitian Dan Metode Yang Digunakan ... 45

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 47

3.2.3 Sumber dan Cara Penentuan Data ... 52

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 53

3.2.4.1 Populasi ... 53

3.2.4.2 Sampel ... 54

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 55

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 56

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 57

3.2.6.1. Pengujian Validitas ... 57

3.2.6.2. Pengujian Reliabilitas ... 62

3.2.7 Rancangan Analisis Data ... 64

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 64

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 65

3.2.7.3 Rancangan Analisis Regresi Linier Berganda ... 66

3.2.7.4 Pengujian Hipotesis ... 70

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 72

4.1. Profil Perusahaan dan Tamu The Trans Luxury Hotel Bandung ... 72

(16)

vii Cynthia Asrivionny Adytia, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 72

4.1.1.2 Sejarah Singkat The Trans Luxury Hotel Bandung ... 72

4.1.1.3 Klasifikasi The Trans Luxury Hotel Bandung ... 73

4.1.1.4 Segmentasi The Trans Luxury Hotel Bandung ... 75

4.1.1.5 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 75

4.1.2 Profil Tamu The Trans Luxury Hotel Bandung ... 79

4.1.2.1 Profil Tamu Berdasarkan Jenis Kelamin ... 79

4.1.2.2 Profil Tamu Berdasarkan Usia ... 80

4.1.2.3 Profil Tamu Berdasarkan Pekerjaan dan Penghasilan Per Bulan ... 81

4.1.2.4 Profil Tamu Berdasarkan Asal Tinggal ... 82

4.1.2.5 Profil Tamu Berdasarkan Lamanya Waktu Menginap dan Biaya yang Dikeluarkan Pada Saat Menginap ... 83

4.1.2.6 Profil Tamu Berdasarkan Informasi Mengenai Hotel ... 84

4.2. Tanggapan Responden Terhadap Customer Experience pada The Trans Luxury Hotel Bandung ... 84

4.2.1 Tanggapan Tamu Terhadap Physical Environment ... 85

4.2.2 Tanggapan Tamu Terhadap Social Interaction ... 91

4.2.3 Rekapitulasi Dimensi Customer Experience ... 95

4.3. Tanggapan Responden Terhadap Revisit Intention di The Trans Luxury Hotel Bandung ... 97

4.4. Pengaruh Customer Experience Terhadao Revisit Intention The Trans Hotel Bandung ... 100

4.4.1 Hasil Pengujian Asumsi Regresi ... 100

4.4.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas... 100

4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Multikolinearitas ... 102

4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Heterokedastisitas ... 103

4.4.1.4 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 104

(17)

viii Cynthia Asrivionny Adytia, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.4.1.6 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 106

4.4.1.7 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention ... 107

4.5. Implikasi Hasil Penelitian... 107

4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 107

4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 108

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 111

5.1. Kesimpulan ... 111

5.2. Rekomendasi ... 112

DAFTAR PUSTAKA ... 114

LAMPIRAN ... 119

(18)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Hotel Berbintang di Bandung Tahun 2009-2013 ……... 2

Tabel 1.2 Daftar Hotel Bintang 5 di Kota Bandung Tahun 2013…….…... 2

Tabel 1.3 Tingkat Hunian Kamar The Trans Luxury Hotel Bandung Periode Mei 2012-Desember 2013………... 3

Tabel 1.4 Implementasi Customer Experience di The Trans Luxury Hotel Bandung………... 9

Tabel 2.1 Definisi Hotel……..………..… 15

Tabel 2.2 Klasifikasi Hotel Berbintang di Indonesia...………. 18

Tabel 2.3 Definisi Customer Experience……….…………..……….. 23

Tabel 2.4 Definisi Repurchase Intention……….. 32

Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Pengaruh Customer Experience terhadap Revisit Intention The Trans Luxury Hotel Bandung……….. 36

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel……….. 47

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data……….. 53

Tabel 3.3 Hasil Pengujian Validitas Customer Experience dan Revisit Intention……… 59

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Customer Experience dan Revisit Intention……… 63

(19)

x Cynthia Asrivionny Adytia, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 3.6 Pedoman Memberikan Interpretasi Koefisien

Korelasi……….. 68

Tabel 4.1 Tipe Kamar The Trans LuxuryHotel Bandung…..……… 75 Tabel 4.2 Food and Beverage Outlet The Trans Luxury Hotel Bandung… 76 Tabel 4.3 Meeting Rooms dan Ballrooms The Trans Luxury Hotel

Bandung……… 77

Tabel 4.4 Fasilitas Lain pada The Trans Luxury Hotel Bandung………. 78 Tabel 4.5 Pembagian Tamu Berdasarkan Pekerjaan dan Penghasilan Per

Bulan………. 81

Tabel 4.6 Pembagian Tamu Berdasarkan Asal Tinggal………...………. 82 Tabel 4.7 Pembagian Tamu Berdasarkan Lamanya Waktu Menginap dan

Biaya yang Dikeluarkan pada Saat Menginap……….. 83 Tabel 4.8 Tanggapan Tamu Terhadap Physical Environment The Trans

Luxury Hotel Bandung………. 85

Tabel 4.9 Tanggapan Tamu Terhadap Social Interaction The Trans

Luxury Hotel Bandung………. 92

Tabel 4.10 Rekapitulasi Dimensi Customer Experience The Trans Luxury

Hotel Bandung………. 96

Tabel 4.11 Tanggapan Tamu Terhadap Revisit Intention The Trans Luxury

Hotel Bandung………. 98

Tabel 4.12 Hasil Uji Asumsi Multikolineritas……… 103 Tabel 4.13 Hasil Analisis Hubungan Customer Experience Terhadap

Revisit Intention……… 104

(20)

xi Cynthia Asrivionny Adytia, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(21)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Persentase Perbandingan Jumlah Tamu Inividual Berdasarkan Frekuensi Menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung Periode Mei 2012-Desember 2013……… 4 Gambar 2.1 Development in Marketing……… 21 Gambar 2.2 Stages in Customer Decision Making and Evaluation of

Services ……… 22 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Pengaruh Customer Experience Terhadap

Revisit Intention di The Trans Luxury Hotel

Bandung………...……… 41

Gambar 2.4 Paradigma Penelitian Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention di The Trans Luxury Hotel Bandung…...…… 42 Gambar 3.1 Regresi Linier Berganda……...…………...………... 69 Gambar 4.1 Pembagian Tamu Berdasarkan Jenis Kelamin……….. 80 Gambar 4.2 Pembagian Tamu BerdasarkanUsia……….. 81 Gambar 4.3 Pembagian Tamu Berdasarkan Asal Informasi yang

Didapatkan……….. 84

Gambar 4.4 Garis Kontinum Physical Environment The Trans Luxury

Hotel Bandung……… 91

Gambar 4.5 Garis Kontinum Social Interaction The Trans Luxury Hotel

Bandung……….. 95

Gambar 4.6 Garis Kontinum Customer Experience The Trans Luxury Hotel

(22)

xiii Cynthia Asrivionny Adytia, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Gambar 4.7 Garis Kontinum Revisit Intention The Trans Luxury Hotel

Bandung……… 100

Gambar 4.8 Histogram Dependent Variable Revisit Intention The Trans

Luxury Hotel Bandung……… 101

(23)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pariwisata menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan / atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. Usaha pariwisata sendiri didefinisikan sebagai usaha yang menyediakan barang dan/atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10.Tahun 2009Tentang Kepariwisataan Pasal I Ayat 7). Salah satu usaha pariwisata yang disebutkan dalam Undang-Undang tersebut adalah penyediaan akomodasi, yang terdiri dari berbagai macam usaha diantaranya hotel, losmen, wisma, dan usaha akomodasi lainnya. Berdasarkan akomodasi yang dipilih oleh wisatawan, baik itu wisman maupun wisnus, hotel menempati peringkat pertama yang dipilih (Kemenbudpar, 2011).

(24)

2

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

usaha tersebut dinilai memiliki prospek yang baik dimasa mendatang mengingat manusia akan semakin sering melakukan perjalanan. Pertumbuhan industri hotel di Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut.

TABEL 1.1

JUMLAH HOTEL BERBINTANG DI BANDUNG TAHUN 2009-2013

Tahun Hotel Berbintang Total

1 2 3 4 5

2009 10 15 26 15 6 73

2010 7 16 28 19 6 77

2011 9 18 28 22 7 84

2012 10 22 29 23 9 93

2013 10 22 28 24 9 93

Sumber: www.jabar.bps.go.id, diakses pada 12 Juni 2014

Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 1.1, dapat dilihat bahwa jumlah hotel di Kota Bandung terus mengalami pertumbuhan hingga tahun 2012 dengan total 93 hotel berbintang, dimana terdapat peningkatan jumlah hotel berbintang sebanyak 20 hotel terhitung dari 2009 sampai 2012. Hampir semua hotel berbintang yang ada di Kota Bandung memiliki jumlah hotel yang sama pada tahun 2012 dan 2013, terkecuali hotel bintang 3 yang mengalami penurunan jumlah sebanyak 1 hotel dan hotel bintang 4 yang mengalami kenaikan jumlah sebanyak 1 hotel. Seluruh hotel berbintang tersebut bersaing dalam menarik wisatawan yang datang ke Kota Bandung untuk menginap di hotelnya masing-masing, tidak terkecuali dengan hotel bintang 5. Daftar hotel bintang 5 Kota Bandung dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut.

TABEL 1.2

DAFTAR HOTEL BINTANG 5 DI KOTA BANDUNG TAHUN 2013

No. Nama Hotel Jumlah Kamar

(25)

3

No. Nama Hotel Jumlah Kamar

2. Green Hill Universal 104

3. Hilton Hotel 186

4. Hyatt Regency Bandung 252

5. Marbella Suites 104

6. Padma Hotel Bandung 124

7. Sheraton Hotel and Towers 156

8. The Papandayan Hotel 172

9. The Trans Luxury Hotel Bandung 282 Sumber : Manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung, 2014

Tabel 1.2 menunjukkan bahwa jumlah kamar terbanyak dimiliki oleh The Trans Luxury Hotel Bandung. The Trans Luxury Hotel Bandung merupakan usaha akomodasi berupa hotel berbintang 6 dengan konsep Urban Resort Hotel – When Business Meets Leisure in Lifestyle yang dimiliki oleh Chairul Tanjung,

founder dan chairman CT Corp. Usia The Trans Luxury Hotel Bandung terbilang

muda, hotel ini baru saja dibuka dan diresmikan pada pertengahan tahun 2012. Meskipun usianya masih muda, The Trans Luxury Hotel sudah mampu menarik masyarakat untuk menginap sehingga tingkat huniannya sudah mampu mencapai rata-rata tingkat hunian yang ada di Kota Bandung.

TABEL 1.3

TINGKAT HUNIAN KAMAR THE TRANS LUXURY HOTEL PERIODE MEI 2012 – DESEMBER 2013

Tahun Caturwulan ke- Room Sold Occupancy Pertumbuhan

2012 2 13542 55.46

3 17284 53.89 -1.58

2013

1 15338 46.36 -7.52

2 19492 57.12 10.76

3 20766 60.87 3.74

(26)

4

Pada tabel 1.3 dapat dilihat bahwa tingkat hunian kamar yang dicapai pada empat bulan pertama dibukanya The Trans Luxury Hotel Bandung terbilang sudah baik, namun kemudian terus mengalami penurunan hingga awal tahun 2013 dengan penurunan tertinggi mencapai 7,52%. Meskipun setelahnya tingkat hunian kamar The Trans Luxury Hotel mengalami kenaikan yang cukup signifikan, namun pertumbuhannya mengalami penurunan sebesar 7,02%. Dalam kurun waktu 20 bulan tersebut, jumlah tamu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung didominasi oleh tamu individu, yaitu sebanyak 64%, sedangkan jumlah tamu bisnis hanya mencapai 36%. Perbedaan antara tamu individual dan tamu bisnis menurut Manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung (Maret, 2014) yaitu sebagai berikut.

“Tamu individual yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung mencakup tamu perorangan maupun keluarga dengan tujuan untuk berlibur, sedangkan tamu bisnis sendiri mencakup tamu pemerintahan maupun perusahaan yang menginap dengan tujuan untuk mengikuti kegiatan MICE. Target utama The Trans Luxury Hotel adalah tamu individual, dikarenakan keadaan The Trans Luxury Hotel yang berada di kawasan terpadu Trans Studio Bandung memang disesuaikan dan ditujukan bagi wisatawan yang ingin berlibur.” (Manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung, 2014)

Sumber : Manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung, 2014

GAMBAR 1.1

PERSENTASE PERBANDINGAN JUMLAH TAMU INDIVIDUAL

63.38% 36.62%

First Time Visit

(27)

5

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BERDASARKAN FREKUENSI MENGINAP DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG

PERIODE MEI 2012-DESEMBER 2013

Secara keseluruhan, jumlah tamu individu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung selama periode Mei 2012 hingga Desember 2013 adalah sebanyak 43.212 orang. Gambar 1.1 menunjukkan bahwa jumlah tamu individu yang menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung masih didominasi oleh first timer guest yaitu sebesar 63,38%, sehingga hal ini dapat mengidentifikasi bahwa

minat tamu untuk kembali menginap masih sangat rendah. Hal ini dapat dikarenakan pengalaman yang dirasakan oleh tamu selama menginap belum dapat menggerakan minat tamu untuk kembali menginap.

Dalam mengembangkan usaha hotel diperlukan strategi yang matang guna menghadapi persaingan yang kini semakin kompetitif, dimana hotel satu dengan yang lainnya berusaha memposisikan citra perusahaan yang baik dimata konsumen. Strategi yang dilakukan oleh manajemen hotel tidak lain bertujuan untuk menjadi destinasi menginap pilihan utama bagi masyarakat, yang juga akan berdampak pada peningkatan keuntungan bagi hotel itu sendiri. Sebagai hotel baru, The Trans Luxury Hotel Bandung juga memiliki tujuan untuk mendapatkan konsumen yang loyal. Dalam proses mencapai loyalitas konsumen, The Trans Luxury Hotel berusaha berfokus kepada karakteristik loyalitas tersebut, salah satunya dengan upaya meningkatkan minat pembelian ulang tamu hotel. Minat pembelian ulang yang dalam penelitian ini disebut Revisit Intention atau minat untuk kembali menginap, didefinisikan sebagai kesediaan konsumen untuk membeli produk atau jasa yang sama, dan hal tersebut merupakan prediktor yang sederhana, obyektif, dan merupakan perilaku pembelian dimasa mendatang yang dapat diamati (Lin dan Liang, 2011; Jones dan Sasser, 1995; Seiders et al., 2005, dalam Kuo et al., 2013:170).

(28)

6

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

berulang pada wisatawan, Kaztenholz et al. menyebutkan bahwa repeat visitation menunjukkan peningkatan profitabilitas serta pengembangan destinasi wisata yang berkelanjutan (Chi dan Qu, 2008; Kastenholz, 2004 dalam Kastenholz et al., 2013:343). Selain itu, dalam jurnal tersebut terdapat pembahasan sebagai berikut.

“Additionally, loyal tourists repeating their visit are better known and also know the destination and its community better, which potentially enhances mutual adaptation, tourist satisfaction and social interaction, while reducing costs of product development for ever new visitors, thereby enhancing sustainability of tourism development” (Kastenholz, 2004 dalam Kastenholz et al., 2013:346).

Artinya, wisatawan loyal yang melakukan kunjungan berulang dikenal dan mengenal destinasi dan komunitasnya secara lebih baik, yang mana akan secara potensial mengingkatkan adaptasi mutual, kepuasan wisatawan dan interaksi sosial, mengurangi pengeluaran dari pengembangan produk yang ditujukan untuk setiap pengunjung baru, dengan demikian dapat meningkatkan pengembangan tujuan wisata yang berkelanjutan. Selain itu, Reichheld dan Sasser (1990) dalam Kuo et al. (2013:170) menyebutkan bahwa:

“Reichheld and Sasser (1990) pointed out that a 5 percent improvement in customer retention can increase profits by 25-85 percent, and the cost of attracting a new customer is about five times that of retaining an old one. Product or service providers thus can effectively increase profits and reduce costs as long as they can successfully retain customers and induce their repeat-purchase intentions.”

(29)

7

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sebuah tinjauan literatur tentang hotel menyebutkan bahwa revisit intention dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah green practices,

reaksi tamu terhadap service experience yang telah mereka dapatkan, sesuai dengan pernyataan berikut.

“Furthermore, several studies have begun to identify the relationship between green practices and guests’ reactions to their service experiences and future purchases or return intentions. In one such study of tourists in Mexico, green practices were shown to be positively related to guest satisfaction and return intentions (Berezan et al. 2013). Likewise Prud’homme and Raymond, (2013) found that guests’ own “responsible” behavior was connected to hotel choice factors and ultimately satisfaction with their stay and subsequent return intentions, and Robinot and Giannelloni (2010) found a connection between green practices and guest satisfaction.” (Susskind, 2014:230)”

Selain itu, dalam Journal of Hospitality & Tourism Research tahun 2004, terdapat kutipan yang menyatakan bahwa faktor kebersihan dan kenyamanan kamar tidur merupakan faktor terpenting yang menentukan keputusan tamu untuk kembali menginap pada suatu properti hotel (Knutson, 1988 dalam Tideswell dan Fredline, 2004:190). Dalam jurnal tersebut juga terdapat pembahasan mengenai faktor yang mempengaruhi revisit intention pada suatu restoran yang berada di Amerika Serikat, dan terdapat penemuan bahwa pelanggan yang lanjut usia lebih cenderung untuk kembali ke restoran tertentu karena keramahan dan empati dari staf restoran bukan karena kecepatan layanan atau masalah kualitas yang berhubungan lainnya (Fu and Parks, 2001 dalam Tideswell dan Fredline, 2004:190).

(30)

8

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Oliveira, 2008; Huang et al., 2010; Kastenholz et al., 2006; Kozak, 2001; Lee dan Cunningham, 2001; Loureiro dan Kastenholz, 2011; Matzler et al., 2007; Skogland dan Siguaw, 2004; Vassiliadis, 2008; dalam Kastenholz et al., (2013:347). Disamping itu, dalam penelitian mengenai online shopping, disebutkan juga faktor-faktor yang mempengaruhi minat pembelian ulang dalam belanja online, yaitu sebagai berikut.

“Notably, several studies argued that trust (e.g. Lim et al., 2006) and satisfaction (e.g. Keiningham et al., 2007; Shim et al., 2002; Tsai and Huang, 2007) are one of the most important antecedents of customers’ repeat-purchase intention in online shopping. In addition to the above factors, inertia can drive customer repeat-purchases. (e.g. Huang dan Yu, 1999;. Liu et al., 2007; Solomon, 2007; Putih dan Yanamandram, 2004, 2007).”

Artinya, secara khusus, beberapa studi menyatakan bahwa kepercayaan (Lim et al., 2006 dalam Kuo et al., 2013:169) dan kepuasan (Keiningham et al., 2007; Shim et al., 2002; Tsai dan Huang, 2007 dalam Kuo et al., 2013:169) adalah salah satu anteseden yang paling penting dari minat pembelian ulang dalam belanja online. Selain faktor di atas, inersia dapat mendorong minat pembelian ulang (Huang dan Yu, 1999;. Liu et al., 2007; Solomon, 2007; Putih dan Yanamandram, 2004, 2007 dalam Kuo et al., 2013:169).

Selain faktor-faktor yang telah disebutkan diatas, revisit intention menurut Bagdare dan Jain (2013:791-792) dipengaruhi oleh customer experience, seperti yang disebutkan berikut ini.

“Customers engage themselves into a variety of activities while selecting a retail store, shopping and post shopping stages, leading to a complete experience determining their satisfaction levels and repeat visits. There are enough evidences that retail customer experience has a significant impact on retail sales, satisfaction, more frequent shopping visits, larger wallet shares,loyalty, profitability, word of mouth communication, and image formation (Donovan and Rossiter, 1982; Lucas, 1999, Wong and Sohal, 2006; Grewal et al., 2009; Verhoef et al., 2009).”

(31)

9

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

experience. Sebagaimana disebutkan oleh Gilmore dan Pine (2002) dalam Kim et

al. (2011:113), bahwa bisnis harus bergerak melampaui barang dan jasa untuk menciptakan pengalaman tak terlupakan untuk setiap konsumen, karena pengalaman setiap konsumen adalah unik dan individual. Menurut Walter et al. (2010:238), customer experience didefinisikan sebagai berikut.

“A customer experience is defined as the customer’s direct and indirect experience of the service process, the organization, the facilities and how the customer interacts with the service firm’s representatives and other customers. These in turn create the customer’s cognitive, emotional and behavioral responses and leave the customer with memories about the experience.”

Menurut definisi diatas, dapat diartikan bahwa customer experience merupakan pengalaman yang didapatkan oleh konsumen baik itu secara langsung maupun tidak langsung mengenai proses pelayanan, perusahaan, fasilitas-fasilitas dan bagaimana cara seorang konsumen berinteraksi dengan perusahaan dan dengan konsumen lainnya. Hal ini pada gilirannya akan membentuk kognitif, emosional, dan respon perilaku konsumen, juga akan meninggalkan pengalaman pada ingatan konsumen.

Customer experience merupakan salah satu cara yang dilakukan guna

menciptakan pengalaman menginap bagi tamu yang bersifat memorable dan mengesankan. Dengan penyesuaian tersebut, perusahaan yang dalam penelitian ini merupakan pihak manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung bekerja keras untuk memahami tamu dan memberikan pelayanan yang baik sehingga tamu hotel akan mendapatkan pengalaman menginap yang mengesankan, dan melalui strategi pemasaran yang dijalankan oleh pihak hotel diharapkan dapat meningkatkan revisit intention bagi tamu The Trans Luxury Hotel Bandung. Walter et al.

(2010:240) menyebutkan bahwa customer experience memiliki dimensi yaitu physical environment dan social interaction. Wujud implementasi customer

(32)

10

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

TABEL 1.4

IMPLEMENTASI CUSTOMER EXPERIENCE DI THE TRANS LUXURY HOTEL BANDUNG

No. Implementasi

Physical Environment

1. Seragam karyawan hotel merupakan rancangan dari Oscar Lawalata, salah satu desainer terkenal dari Indonesia.

2. Live music setiap malam di lobby area.

3. Penggunaan aromatherapy pada seluruh public area.

4. Hiasan utama yang menjadi unggulan berupa ornamen naga yang dipajang di dinding lobby bagian atas dengan panjang 11 meter, terbuat dari Kristal Swarovski dan campuran kaca.

5. Meja Front Desk yang diukir oleh pengukir dari Asia Timur yang terkenal akan detail dan keindahannya.

6. Menggunakan karpet hand made yang diimpor langsung dari Thailand. 7. Desain kamar yang mewah untuk menambah kesan luxury, sesuai dengan

konsep dari The Trans Luxury Hotel

8. Fasilitas kolam renang dengan konsep beach sandy pool yang dilengkapi dengan pasir putih asli yang diimpor langsung dari Australia.

9. Kids Club dengan berbagai permainan masa kini seperti Xbox dan lain lain.

10. Kamar dilengkapi dengan teknologi canggih dan up-to-date, seperti tersedianya iHome untuk perangkat Apple, IPTV (interactive TV) yang dapat digunakan untuk mengetahui kegiatan yang sedang dilakukan Trans Complex dan juga dapat digunakan untuk melihat tagihan tamu tersebut. 11. Menggunakan spring bed dengan brand ternama Simmons, bantal dengan

bahan bulu leher angsa yang terkenal paling lembut dibandingkan dengan bulu dibagian lainnya. Hal ini dapat membuat tamu merasa seperti tidur di atas awan.

12. Penggunaan double glazed window yang dapat meredam lebih dari 90% suara dari luar.

13. Memiliki bath tub dan shower cabin terpisah, berbeda dengan hotel lain pada umumnya.

14. Bath amenities seperti sabun, sampoo, conditioner, body lotion, bath salt dan bath bomb menggunakan merk ACQUA DI PARMA, sebuah merk Italia dibawah naungan merk terkenal Louis Vuitton Moet Hennessy (LVMH) yang sangat eksklusif, karena tidak sembarang perusahaan depat membeli produk ini.

15. Logo The Trans Luxury Hotel dibuat oleh perusahaan Landor yaitu pembuat brand internasional. Beberapa kliennya antara lain CT CORPORA, Danone Aqua, Garuda Indonesia, Indosat, Holland Bakery,

Kalbe, Pertamina, Trans Studio, JAL, Nescafe, Rolex, HSBC, Barclay’s

(33)

11

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Implementasi

The Trans Luxury Hotel Bandung sendiri berbentuk seperti mahkota, yang melambangkan kemewahan dan eksklusifitas.

Social Interaction

1. Mengedepankan kebutuhan tamu, sebisa mungkin menyediakan kebutuhan tambahan, dan membudayakan untuk tidak berkata tidak terhadap tamu. 2. Menyediakan jasa Butler, yaitu pelayan khusus yang diperuntukkan untuk

melayani tamu secara pibadi dalam satu kamar.

3. Menyediakan private reception, reception khusus yang letaknya terpisah dari reception utama, bersifat sangat eksklusif, nyaman dan pribadi.

4. Mencari tahu kebutuhan dan keinginan tamu (preferences), sehingga saat tamu kembali menginap kembali kebutuhan dan keinginan tersebut sudah dapat disediakan tanpa diminta.

5. Pembekalan pengetahuan seluruh karyawan hotel mengenai seluruh informasi baik dari dalam maupun luar hotel yang dirangkum dalam QOPI (Quality of Perfection Information) sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu.

6. Membudayakan untuk mengenal tamu beserta profilnya, sehingga pada saat berhadapan dengan tamu, karyawan dapat mengenali secara fisik dan latar belakang tamu tersebut.

7. FINCC (Feedback, Incident, Negative Comment, and Complaint) sebagai sarana database guna menghindari terjadinya kesalahan yang sama pada waktu berikutnya.

Sumber: Manajemen The Trans Luxury Hotel Bandung, 2014

Tabel 1.4 menjelaskan berbagai program pengimplementasian customer experience yang dilakukan The Trans Luxury Hotel Bandung. Program ini

bertujuan untuk memberikan pengalaman luxury dan extraordinary di setiap fasilitas hotel kepada tamu yang menginap sehingga tamu tersebut memiliki minat untuk kembali menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung. Sebagai salah satu hotel bintang 5 di Bandung tuntutan untuk memberikan pengalaman yang mengesankan bagi tamu merupakan pencapaian yang harus diraih (Manajemen The Trans Luxury Hotel, 2014).

Berdasarkan uraian diatas, minat untuk kembali menginap dapat dibentuk melalui customer experience pada The Trans Luxury Hotel Bandung sehingga perlu dilakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Customer Experience

[image:33.595.108.516.111.441.2]

(34)

12

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut.

1. Bagaimana gambaran customer experience di The Trans Luxury Hotel Bandung.

2. Bagaimana gambaran revisit intention tamu The Trans Luxury Hotel Bandung. 3. Bagaimana pengaruh customer experience terhadap revisit intention tamu The

Trans Luxury Hotel Bandung.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah.

1. Memperoleh gambaran mengenai customer experience di The Trans Luxury Hotel Bandung.

2. Memperoleh gambaran mengenai revisit intention tamu The Trans Luxury Hotel Bandung.

3. Memperoleh gambaran mengenai pengaruh customer experience terhadap revisit intention tamu The Trans Luxury Hotel Bandung.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun praktis sebagai berikut.

(35)

13

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam mengembangkan teori pemasaran.

2. Penelitian ini diharapkan juga dapat memberikan sumbangan dalam aspek praktis (guna laksana) yaitu untuk memberikan masukan berupa sumbangan pemikiran bagi industri hotel khususnya The Trans Luxury Hotel Bandung untuk dijadikan pertimbangan dalam mengembangkan strategi pemasaran guna meningkatkan revisit intention sehingga akan tercapai loyalitas tamu dimasa yang akan datang.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi atau sebagai acuan dan sekaligus untuk memberikan rangsangan dalam melakukan penelitian selanjutnya mengenai pengaruh customer experience terhadap revisit intention, mengingat masih banyak faktor-faktor yang memperngaruhi minat pembelian ulang yang belum terungkap dalam penelitian ini.

(36)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran jasa. Adapun objek penelitian terdiri dari dua variabel yaitu variabel X (variabel bebas) dan variabel Y (variabel terikat). Menurut Sugiyono (2013:39) “Variabel independent atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat)”. Objek penelitian yang menjadi variabel bebas (independent variable) atau disebut juga variabel eksogen adalah customer experience. Variabel dependen menurut Sugiyono (2013:39) merupakan “Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat (dependent variable) atau disebut juga variabel endogen adalah revisit intention.

Unit analisis menurut Sedarmayanti dan Hidayat (2011:71) adalah “sesuatu yang berdasarkan tujuan yang dijadikan suatu kesatuan karakteristik yang akan diukur”. Unit analisis dari penelitian ini adalah wisatawan sebagai individual first timer guest The Trans Luxury Hotel Bandung. Variabel bebas

adalah customer experience (X1) dengan dimensi physical environment (X1.1) dan social interaction (X1.2). Sedangkan variabel terikat adalah revisit intention (Y1) dengan indikator 1) Keinginan untuk merekomendasikan The Trans Luxury Hotel Bandung kepada teman, keluarga atau kerabat. 2) Keinginan untuk kembali menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung.

3.2. Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian Dan Metode Yang Digunakan

(37)

46

dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2012:35) menjelaskan bahwa “penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menggabungkan antara variabel satu dengan yang lain.” Melalui jenis penelitian maka diperoleh gambaran tentang customer experience dan juga gambaran mengenai revisit intention. Suharsimi Arikunto (2010:7) menyatakan bahwa “penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran melalui pengumpulan data di lapangan.” Dalam penelitian ini, penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui gambaran tentang customer experience yang memiliki dua dimensi yaitu physical environment dan social

interaction, dan juga untuk memperoleh gambaran mengenai revisit intention

dengan indikator willingness to comeback. Selain itu, analisis verifikatif dibutuhkan untuk mengetahui hasil dari penelitian akan memperkuat atau menggugurkan teori atau hasil penelitian sebelumnya.

Berdasarkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode survey untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian. Metode survey menurut Sugiyono (2012:11) adalah sebagai berikut.

Metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).

Pada penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

(38)

47

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dari setahun. Metode cross sectional menurut Sedarmayanti dan Hidayat (2011:34) adalah sebagai berikut.

Metode cross sectional adalah metode yang mengambil subjek dari berbagai tingkat umur dan karakteristik lain dari waktu yang bersamaan, bertujuan untuk memperoleh data yang lebih lengkap,cepat, sehingga dapat menggambarkan perkembangan individu selama masa pertumbuhan.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Melihat dari yang akan diuji dalam penelitian ini, penulis menetapkan beberapa variabel yang dapat diukur. Menurut Sugiyono (2012:38), “Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,kemudian ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Sugiyono (2012:39), “Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel terikat adalah variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat, karen adanya variabel bebas.” Variabel bebas (variabel X) dalam penelitian ini adalah customer experience dan revisit intention sebagai variabel terikat (variabel Y).

Asep Hermawan (2006:118) menyatakan bahwa “Operasional variabel adalah bagaimana caranya kita mengukur suatu variabel yang telah dijelaskan secara rinci pada sub-sub sebelumnya (pengukuran variabel).” Konsep operasional variabel dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur skor atau nilai dari variabel Y sebagai variabel terikat (revisit intention) dilihat dari segi operasional variabel X sebagai variabel bebas (customer experience). Secara lebih rinci operasionalisasi variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut ini.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel dan

Dimensi Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala

(39)

48

Variabel dan

No. Item Pengalaman Tamu (Customer Experience) (X1)

Customer experience didefinisikan sebagai pengalaman yang didapatkan oleh konsumen baik itu secara langsung maupun tidak langsung mengenai proses pelayanan, perusahaan, fasilitas-fasilitas dan bagaimana cara seorang konsumen berinteraksi dengan perusahaan dan dengan konsumen lainnya. Hal ini pada gilirannya akan membuat respon kognitif, emosi dan perilaku konsumen dan meninggalkan kenangan konsumen tentang pengalaman. (Walter et al., 2010:238) Lingkungan

Fisik (Physical Environment) (X1.1)

Physical environment menggunakan kerangka konseptual mengenai servicescape. Servicescape adalah keadaan lingkungan fisik sekitar yang dibuat oleh manusia, yang dapat

mempengaruhi seseorang untuk tinggal dan juga mempengaruhi kemauan karyawan untuk bekerja. Kerangka servicescape mencakup tiga dimensi lingkungan, yaitu ambient condition (termasuk faktor yang mempengaruhi panca indera), space and function (termasuk didalamnya

pengaturan detail di dalam ruangan dan kemampuan untuk memfasilitasi tujuan pelanggan), dan signs, symbols and artefacts (sinyal eksplisit maupun Karakteristik Lingkungan (Ambient condition) Tingkat kemenarikan warna yang digunakan di seluruh area hotel

Ordinal III A.1

Tingkat kesesuaian pencahayaan di seluruh area hotel

Ordinal III A.2 Tingkat kemenarikan seragam yang dikenakan karyawan hotel

Ordinal III A.3 Tingkat kesesuaian pemilihan jenis musik yang dimainkan di public area

Ordinal III A.4 Tingkat kenyamanan terhadap temperatur yang diatur pada public area

Ordinal III A.5

Tingkat kesesuaian penggunaan aromatherapy

(40)

49

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel dan

No. Item implisit tentang perusahaan yang mempengaruhi konsumen). (Walter et al., 2010:240)

di public area dan guest room Ruang dan

Fungsi (Space and function)

Tingkat kemenarikan interior dan dekorasi yang ada di lobby dan public area

Ordinal III A.7 Tingkat kemenarikan interior dan dekorasi guest room

Ordinal III A.8 Tingkat kelengkapan fasilitas umum yang disediakan

Ordinal III A.9 Tingkat kualitas fasilitas umum yang disediakan

Ordinal III A.10 Tingkat kelengkapan fasilitas yang disediakan di guest room

Ordinal III A.11 Tingkat kualitas fasilitas yang disediakan di guest room

Ordinal III A.12 Tingkat kecanggihan fasilitas yang disediakan di guest room

Ordinal III A.13

Tingkat eksklusifitas

(41)

50

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel dan

No. Item fasilitas dan amenities yang disediakan di guest room. Tingkat kenyamanan dalam menggunakan fasilitas yang disediakan di guest room

Ordinal III A.15

Tanda, Simbol dan Artefak (Sign,

symbols and artefacts)

Tingkat kejelasan tanda

penunjuk arah

Ordinal III A.16 Tingkat kejelasan label penanda departemen atau fasilitas tertentu

Ordinal III A.17 Tingkat kemenarikan logo The Trans Luxury Hotel Bandung

Ordinal III A.18 Tingkat kesesuaian logo The Trans Luxury Hotel dengan citra hotel (Luxurious Hotel)

Ordinal III A.19 Interaksi Sosial (Social Interaction ) (X1.2) Aspek-aspek yang menyangkut social interaction yaitu bagaimana konsumen itu sendiri membangun seluruh Aspek Waktu (Time Aspect) Tingkat kesigapan karyawan dalam melayani kebutuhan

(42)

51

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel dan

No. Item

pengalaman mereka, aspek waktu-baik itu waktu tunggu dan persepsi waktu secara umum, aspek

keadilan sosial mencakup perlakuan yang adil dan

bagaimana masalah yang muncul diatasi pada saat melakukan interaksi dengan karyawan. (Walter et al., 2010:241)

dan keinginan tamu Tingkat keakuratan pemberian pelayanan terhadap kebutuhan dan keinginan tamu

Ordinal III B.2

Tingkat efisiensi waktu dalam melayani tamu

Ordinal III B.3 Aspek Keadilan Sosial (Social Justice) Tingkat keadilan dalam memberikan pelayanan kepada tamu

Ordinal III B.4

Tingkat keramah-tamahan yang diberikan kepada seluruh tamu

Ordinal III B.5 Aspek Penanganan Masalah (Problems treatment) Tingkat kepedulian karyawan terhadap keluhan tamu

Ordinal III B.6 Tingkat kesigapan karyawan dalam mengatasi keluhan tamu

Ordinal III B.7

Revisit

Intention (Y1)

(43)

52

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Variabel dan

No. Item

1995; Seiders et al., 2005 dalam Kuo et al, 2012:170) Keinginan

untuk merekomen-dasikan kepada orang lain

(Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1996, dalam Grewal, 2008:428) Tingkat keinginan untuk merekomen-dasikan The Trans Luxury Hotel

Bandung kepada teman, keluarga atau kerabat.

Ordinal IV.1

Keinginan untuk kembali menginap (Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1996, dalam Grewal, 2008:428)

Tingkat keinginan untuk kembali menginap di The Trans Luxury Hotel Bandung.

Ordinal IV.2

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

3.2.3 Sumber dan Cara Penentuan Data

Ridwan dalam Sugiyono (2012:182) menyebutkan bahwa “Data adalah bahan mentah yang perlu diolah sehingga menghasilkan informasi dan keterangan, baik kualitatif maupun kuantitatif yang menunjukkan fakta”. Dilihat dari sumbernya, data diklasifikasikan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Penjelasan mengenai arti dari data primer dan data sekunder adalah sebagai berikut.

1. Data primer

Data primer menurut Aaker (2006:759) adalah “data collected to address a specific research object (as opposed to secondary data”

(44)

53

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang spesifik (kebalikan dari data sekunder). Sedangkan menurut M.Nazir (2006:50), data primer merupakan sumber-sumber dasar yang merupakan bukti atau saksi utama dari suatu kejadian yang lalu.

2. Data sekunder

Data sekunder menurut Aaker (2006:761) adalah “data collected for some purpose other than the present research purposes”. Artinya, data

yang dikumpulkan untuk beberapa tujuan selain dari tujuan penelitian saat ini. Sedangkan menurut M. Nazir (2006:50), data sekunder adalah catatan tentang adanya suatu peristiwa, ataupun catatan-catatan yang jaraknya telah jauh dari sumber orisinil.

[image:44.595.108.520.399.720.2]

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut.