Kuesioner Penelitian Analisa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Kartu Pra-bayar

(1)

Kuesioner Penelitian

“Analisa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Kartu Pra-bayar”

No. : Tanggal : Responden Yth,

Nama saya Dharma Sasana mahasiswa Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Kristen Petra yang sedang melakukan penelitian tentang Analisa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Kartu Pra-bayar. Penelitian ini dilakukan dalam rangka penyelesaian tugas akhir. Demi tercapainya hasil penelitian yang diinginkan, mohon kesediaan Anda untuk berpartisipasi dengan menjawab kuesioner ini secara lengkap dan benar. Semua informasi yang diperoleh sebagai hasil dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis. Tidak ada jawaban yang salah dalam pengisian kuesioner ini. Atas kerjasama dan partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.

Nama Responden : ………

NRP : ………

Usia : ………

Jenis kelamin : 1. Pria

2. Wanita

Rata-rata pengeluaran per bulan (di luar biaya kos):

1. < Rp 500,000

2. Rp 500,100 - Rp 1,000,000 3. Rp 1,000,100 - Rp 1,500,000 4. > Rp 1,500,000

Petunjuk:

Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih.

SCREENING S1. Apakah Anda menggunakan ponsel jenis GSM?

1. Ya (lanjut ke S2)

2. Tidak (stop, terima kasih atas partisipasi Anda)

S2. Apakah Anda menggunakan kartu GSM jenis pra-bayar (isi ulang)?

1. Ya (lanjut ke pertanyaan USAGE)

2. Tidak (stop, terima kasih atas partisipasi Anda)

(2)

USAGE

U1. Kartu pra-bayar apa saja yang pernah Anda gunakan dalam 6 bulan terakhir? (boleh lebih dari satu)

1. Simpati 2. Kartu As 3. Mentari 4. IM3

5. XL Bebas / Bening 6. XL Jempol

7. Lippo Telecom

U2. Kartu pra-bayar mana yang menjadi nomor utama / paling sering Anda gunakan sekarang? (pilih salah satu)

1. Simpati 2. Kartu As 3. Mentari 4. IM3

5. XL Bebas / Bening 6. XL Jempol

7. Lippo Telecom

U3. Sejak kapan Anda menggunakan kartu pra-bayar tersebut?

1. < 0,5 tahun 2. 1 tahun 3. 1,5 tahun 4. 2 tahun 5. 2,5 tahun 6. 3 tahun 7. > 3 tahun

U4. Darimana Anda mengetahui merek kartu pra-bayar tersebut?

1. Televisi

2. Koran / majalah / tabloid

3. Promosi di mall / plaza / sekolah / kampus 4. Toko / kios / gerai ponsel

5. Saudara / teman / tetangga

U5. Berapa biaya rata-rata yang Anda keluarkan per bulan untuk menggunakan kartu tersebut?

1. < Rp 50,000

2. Rp 50,100 - Rp 100,000

3. Rp 100,100 - Rp 150,000

4. Rp 150,100 - Rp 200,000

5. > Rp 200,000

(3)

U6. Apakah Anda menggunakan nomor kedua / memiliki kartu pra-bayar lain yang masih aktif hingga sekarang?

1. Ya (lanjut U7)

2. Tidak (lanjut ke pertanyaan KEPUASAN)

U7. Kartu pra-bayar apa yang Anda gunakan sebagai nomor kedua? (boleh lebih dari satu)

1. Simpati 2. Kartu As 3. Mentari 4. IM3

5. XL Bebas / Bening 6. XL Jempol

7. Lippo Telecom

KEPUASAN A. Kepuasan Keseluruhan

Seberapa puaskah Anda dalam menggunakan kartu pra-bayar utama Anda?

1. Sangat melebihi harapan saya 2. Melebihi harapan saya

3. Sesuai dengan harapan saya

4. Kurang sesuai dengan harapan saya 5. Tidak sesuai dengan harapan saya B. Urutan Prioritas

Urutkan 5 saja atribut yang menjadi prioritas Anda dalam memilih dan menggunakan kartu pra-bayar. Berilah angka 1, 2, 3, 4 & 5 pada tabel.

Atribut Prioritas Jangkauan

Sinyal Suara jernih Teknologi Fitur

Kartu perdana murah Isi ulang pulsa murah Tarif ekonomis

Isi ulang mudah didapat

Bonus (pulsa / SMS)

Undian berhadiah

Customer service

(4)

C. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan

Seberapa penting dan puas setiap atribut produk menjadi pertimbangan Anda dalam memilih dan menggunakan kartu pra-bayar utama Anda. Beri tanda ( ) pada tabel sesuai dengan pilihan Anda.

5 = Sangat Penting 5 = Sangat Puas

4 = Penting 4 = Puas

3 = Biasa 3 = Cukup Puas

2 = Tidak Penting 2 = Tidak Puas

1 = Sangat Tidak Penting 1 = Sangat Tidak Puas Kepentingan Kepuasan Atribut

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Jangkauan

Sinyal Suara jernih Teknologi Produk

Fitur

Kartu perdana murah Isi ulang pulsa murah Harga

Tarif ekonomis

Distribusi Isi ulang pulsa mudah didapat Bonus (pulsa / SMS)

Undian berhadiah Promosi

Customer service

LOYALITAS

L1. Apabila ada kartu merek lain yang menawarkan kualitas, harga dan manfaat yang lebih baik dari kartu Anda sekarang, apakah Anda akan ganti dengan merek lain tersebut?

1. Tidak, saya akan tetap menggunakan kartu saya sekarang 2. Tidak, kecuali merek lain tersebut memang jauh lebih baik 3. Mencoba-coba untuk ganti dengan merek lain tersebut

4. Ya, saya akan mengganti kartu saya dengan merek lain tersebut L2. Apabila kartu pra-bayar Anda pulsanya habis, apa yang Anda lakukan?

1. Mengisi kembali pulsa di kartu tersebut 2. Menggunakan kartu lain untuk sementara

3. Tidak menggunakannya lagi & beli kartu baru saja

L3. Dalam 6 bulan terakhir, sudah berapa kali Anda berganti nomor ponsel?

1. Tidak pernah ganti 2. 1 kali

3. 2 kali

4. 3 kali

5. > 3 kali

(5)

L4. Apakah Anda bersedia merekomendasikan merek kartu pra-bayar yang Anda gunakan sekarang kepada orang lain?

1. Bersedia 2. Ragu-ragu 3. Tidak bersedia

L5. Apakah Anda pernah merekomendasikan merek kartu pra-bayar yang Anda gunakan sekarang kepada orang lain?

1. Pernah

2. Belum pernah

PSIKOGRAFI

Beri tanda ( ) pada tabel berikut ini dengan pilihan Anda:

5 = Sangat Setuju 4 = Setuju

3 = Netral (antara setuju dan tidak) 2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak Setuju

AKTIVITAS 5 4 3 2 1

Dalam beraktivitas saya selalu menemui hal-hal baru Dalam beraktivitas saya menyukai hal-hal yang praktis

Dalam mengambil keputusan, saya selalu mengikuti pendapat mayoritas

Bagi saya berganti-ganti nomor ponsel tidak menimbulkan masalah dalam aktivitas saya

Bagi saya yang terpenting dalam menggunakan ponsel, biayanya murah tidak peduli harus berganti-ganti nomor

INTEREST 5 4 3 2 1

Saya selalu tertarik untuk mencoba hal-hal baru Saya selalu ingin jadi perhatian orang lain

Saya suka segala sesuatu yang modern & menjadi tren di masyarakat

Saya lebih mementingkan kualitas, harga tidak menjadi masalah Saya selalu mencari produk dengan harga murah tapi berkualitas Saya selalu berhati-hati dalam menggunakan suatu produk

OPINI 5 4 3 2 1

Produk yang mahal pasti berkualitas tinggi

Semua produk kartu pra-bayar memiliki kualitas yang sama Iklan yang menarik mencerminkan kualitas produk

Saya mengeluarkan uang sesuai dengan kebutuhan

Perang tarif kartu pra-bayar menguntungkan bagi saya

(6)

Tabel 1. Kartu pra-bayar yang pernah digunakan

55 45 100 80 20 100 78 22 100 68 32 100 59 41 100 83 17 100 91 9 100 tidak

ya Pernah menggunakan Simpati

Total

tidak ya Pernah menggunakan Kartu As

Total

tidak ya Pernah menggunakan Mentari

Total

tidak ya Pernah menggunakan IM3

Total

tidak ya Pernah menggunakan XL Bebas/Bening Total

tidak ya Pernah menggunakan XL Jempol

Total

tidak ya Pernah menggunakan Lippo Telecom Total

Tabel 2. Lama menggunakan kartu pra-bayar

3.3% 6.7% 13.3% 3.3% 10.0% 63.3%

80.0% 20.0%

12.5% 6.3% 6.3% 75.0%

11.1% 11.1% 11.1% 5.6% 11.1% 5.6% 44.4%

37.0% 22.2% 3.7% 3.7% 3.7% 29.6%

33.3% 33.3% 33.3%

100.0%

12.0% 10.0% 10.0% 8.0% 5.0% 5.0% 50.0%

Simpati Kartu as Mentari IM3

XL Bebas/Bening XL Jempol Lippo Telecom Nomor

utama

Total

Row %

< 0,5 thn

Row % 1 thn

Row % 1,5 thn

Row % 2 thn

Row % 2,5 thn

Row % 3 thn

Row %

> 3 thn Lama menggunakan

(7)

Tabel 3. Media mengenal merek kartu pra-bayar

33.3% 10.0% 6.7% 50.0%

40.0% 60.0%

37.5% 6.3% 56.3%

38.9% 5.6% 11.1% 11.1% 33.3%

18.5% 7.4% 11.1% 7.4% 55.6%

33.3% 66.7%

100.0%

29.0% 9.0% 6.0% 6.0% 50.0%

utama

Total

Row % TV

Row % Koran/ma

jalah/tabl oid

Row % Promosi

di mall/plaz a/sekolah /kampus

Row % Toko/kios

/gerai ponsel

Row % Saudara/t eman/teta

ngga Media mengenal merek

Tabel 4. Biaya menggunakan kartu pra-bayar per bulan

3.3% 70.0% 13.3% 6.7% 6.7%

60.0% 20.0% 20.0%

62.5% 18.8% 12.5% 6.3%

5.6% 55.6% 22.2% 16.7%

3.7% 66.7% 29.6%

33.3% 66.7%

100.0%

4.0% 63.0% 22.0% 8.0% 3.0%

utama

Total

Row %

< Rp 50,000

Row % Rp 50,100 -

Rp 100,000

Row % Rp 100,100 -

Rp 150,000

Row % Rp 150,100 -

Rp 200,000

Row %

> Rp 200,000 Biaya menggunakan kartu

(8)

Tabel 5. Memiliki kartu lain yang masih aktif

56.7% 43.3%

40.0% 60.0%

12.5% 87.5%

27.8% 72.2%

44.4% 55.6%

33.3% 66.7%

100.0%

39.0% 61.0%

utama

Total

Row % ya

Row % tidak Memiliki nomor kedua

Tabel 6. Kartu lain yang dimiliki pelanggan

90 10 100 93 7 100 96 4 100 94 6 100 89 11 100 100 100 96 4 100 tidak

ya Simpati sebagai nomor kedua

Total

tidak ya Kartu as sebagai nomor kedua

Total

tidak ya Mentari sebagai nomor kedua

Total

tidak ya IM3 sebagai nomor

kedua Total

tidak ya XL Bebas/Bening

sebagai nomor kedua Total

tidak XL Jempol sebagai

nomor kedua Total

tidak ya Lippo Telecom sebagai nomor kedua

Total

(9)

Tabel 8. Tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Simpati

6.67%

76.67%

16.67%

100.00%

30.00%

40.00%

23.33%

6.67%

100.00%

70.00%

30.00%

100.00%

Melebihi harapan Sesuai harapan Kurang sesuai harapan Kepuasan

keseluruhan

Total

Tidak, tetap setia Tidak, kecuali jauh lebih baik

Mencoba ganti Ya, ganti Rencana ganti

Total

Pernah Belum pernah Pernah

merekomendasikan Total

Table %

Tabel 9. Tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Mentari

62.50%

37.50%

100.00%

50.00%

37.50%

12.50%

100.00%

25.00%

75.00%

100.00%

Sesuai harapan Kurang sesuai harapan Kepuasan

keseluruhan Total

Mencoba ganti Rencana ganti

Total

Table %

(10)

Tabel 10. Tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan IM3

11.11%

83.33%

5.56%

100.00%

27.78%

38.89%

27.78%

5.56%

100.00%

77.78%

22.22%

100.00%

keseluruhan

Total

Table %

Tabel 11. Tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan XL Bebas/ Bening

11.11%

18.52%

66.67%

3.70%

100.00%

25.93%

59.26%

11.11%

3.70%

100.00%

92.59%

7.41%

100.00%

Sangat melebihi harapan

keseluruhan

Total

Table %

(11)

Tabel 12. Analisis Chi Square kepuasan keseluruhan dengan rencana ganti kartu

Crosstab Count

5 6 1 12

27 31 13 4 75

3 5 5 13

35 42 19 4 100

keseluruhan recode Total

Tidak, tetap setia

Tidak, kecuali jauh

lebih baik Mencoba

ganti Ya, ganti Rencana ganti

Total

Chi-Square Tests

5.684^a 6 .459

6.304 6 .390

2.111 1 .146

100 Pearson Chi-Square

Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df

Asymp. Sig.

(2-sided)

7 cells (58.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .48.

a.

Tabel 13. Analisis Chi Square kepuasan keseluruhan dengan tindakan merekomendasikan

Crosstab Count

11 1 12

50 25 75

9 4 13

70 30 100

keseluruhan recode Total

merekomendasikan

Total

(12)

Chi-Square Tests

3.083^a 2 .214

3.763 2 .152

1.375 1 .241

100 Pearson Chi-Square

Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value df Asymp. Sig.

(2-sided)

2 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3.60.

a.

Gambar 1. Matriks analisis Thurstone

Matrix

Run MATRIX procedure:

MATRIX FREKUENSI Columns 1 - 10

K_B1 K_B2 K_B3 K_B4 K_B5 K_B6 K_B7 K_B8 K_B9

K_B1 50 66 28 18 15 15 38 44 22

K_B2 34 50 12 9 10 10 27 34 14

K_B3 73 88 50 31 27 26 53 57 36

K_B4 83 91 70 50 47 46 75 74 58

K_B5 85 91 74 53 50 49 76 78 59

K_B6 85 91 75 54 52 50 77 79 62

K_B7 63 74 48 26 25 24 50 52 31

K_B8 57 66 43 26 23 22 48 50 32

K_B9 78 87 65 42 41 38 69 68 50

K_B10 64 72 55 36 34 33 56 63 47

K_B11 89 94 79 60 56 55 81 83 68

K_B12 87 93 78 57 54 52 80 81 67

Columns 11 - 12 K_B11 K_B12 K_B1 11 13 K_B2 6 7 K_B3 22 23 K_B4 41 43 K_B5 45 47

(13)

K_B6 45 48 K_B7 19 21 K_B8 18 19 K_B9 32 34 K_B10 27 29 K_B11 50 52 K_B12 48 50 MATRIX PROPORSI

Columns 1 - 11

K_B1 K_B2 K_B3 K_B4 K_B5 K_B6 K_B7 K_B8 K_B9 K_B10

K_B1 .500 .660 .275 .175 .150 .150 .375 .435 .220 .365

K_B2 .340 .500 .120 .090 .095 .095 .265 .340 .135 .280

K_B3 .725 .880 .500 .305 .265 .255 .525 .570 .355 .450

K_B4 .825 .910 .695 .500 .470 .460 .745 .740 .580 .640

K_B5 .850 .905 .735 .530 .500 .485 .755 .775 .590 .665

K_B6 .850 .905 .745 .540 .515 .500 .765 .785 .620 .675

K_B7 .625 .735 .475 .255 .245 .235 .500 .520 .310 .445

K_B8 .565 .660 .430 .260 .225 .215 .480 .500 .320 .370

K_B9 .780 .865 .645 .420 .410 .380 .690 .680 .500 .535

K_B10 .635 .720 .550 .360 .335 .325 .555 .630 .465 .500

K_B11 .890 .940 .785 .595 .555 .550 .810 .825 .680 .730

K_B12 .870 .930 .775 .570 .535 .520 .795 .810 .665 .715

Columns 12 - 12 K_B12 K_B1 .130 K_B2 .070 K_B3 .225 K_B4 .430 K_B5 .465 K_B6 .480 K_B7 .205 K_B8 .190 K_B9 .335 K_B10 .285 K_B11 .520 K_B12 .500

--- END MATRIX ---

Matrix

Run MATRIX procedure:

MATRIX Z

(14)

Columns 1 - 10

K_B1 K_B2 K_B3 K_B4 K_B5 K_B6 K_B7 K_B8 K_B9

K_B1 .0000 .4125 -.5978 -.9346 -1.0364 -1.0364 -.3186 - .1637 -.7722

K_B2 -.4125 .0000 -1.1750 -1.3408 -1.3106 -1.3106 -.6280 - .4125 -1.1031

K_B3 .5978 1.1750 .0000 -.5101 -.6280 -.6588 .0627 .1764 -.3719

K_B4 .9346 1.3408 .5101 .0000 -.0753 -.1004 .6588 .6433 .2019

K_B5 1.0364 1.3106 .6280 .0753 .0000 -.0376 .6903 .7554 .2275

K_B6 1.0364 1.3106 .6588 .1004 .0376 .0000 .7225 .7892 .3055

K_B7 .3186 .6280 -.0627 -.6588 -.6903 -.7225 .0000 .0502 -.4959

K_B8 .1637 .4125 -.1764 -.6433 -.7554 -.7892 -.0502 .0000 -.4677

K_B9 .7722 1.1031 .3719 -.2019 -.2275 -.3055 .4959 .4677 .0000

K_B10 .3451 .5828 .1257 -.3585 -.4261 -.4538 .1383 .3319 -.0878

K_B11 1.2265 1.5548 .7892 .2404 .1383 .1257 .8779 .9346 .4677

K_B12 1.1264 1.4758 .7554 .1764 .0878 .0502 .8239 .8779 .4261

Columns 11 - 12 K_B11 K_B12 K_B1 -1.2265 -1.1264 K_B2 -1.5548 -1.4758 K_B3 -.7892 -.7554 K_B4 -.2404 -.1764 K_B5 -.1383 -.0878 K_B6 -.1257 -.0502 K_B7 -.8779 -.8239 K_B8 -.9346 -.8779 K_B9 -.4677 -.4261 K_B10 -.6128 -.5681 K_B11 .0000 .0502 K_B12 -.0502 .0000 KOLOM Z - MEAN

Columns 1 - 10

.59544 .94219 .15227 -.33795 -.40716 -.43658 .28946 .37087 - .13914 .08194

Columns 11 - 12 K_B11 K_B12 -.58484 -.52648 KOLOM ZD

Columns 1 - 10

1.1803 1.5270 .7371 .2469 .1777 .1483 .8743 .9557 .4457 .6668

(15)

Columns 11 - 12 K_B11 K_B12 .0000 .0584

--- END MATRIX ---

Gambar 2. Urutan prioritas atribut kartu pra-bayar

CASE V

Score

1.6 1.4

1.2 1.0

.8 .6

.4

Score

1.6 1.4 1.2 1.0 .8 .6 .4 .2

0.0 -.2

K_B11 K_B12K_B6K_B5K_B4 K_B9 K_B10K_B3

K_B7 K_B8 K_B1 K_B2

(16)

Gambar 3. Analisis Suharjo Split Simpati

Kepentingan

5.0 4.0

3.0 2.0

Kepuasan

5.0

4.0

3.0

2.0

Customer service

Undian berhadiah Bonus

Isi ulang mudah dida

Tarif Harga isi ulang pul Harga kartu perdana

Fitur Teknologi

Kejernihan suara Sinyal Jangkauan

Gambar 4. Analisis Suharjo Split Mentari

Kepentingan

5.0 4.0

3.0 2.0

Kepuasan

5.0

4.0

3.0

2.0

Customer service

Undian berhadiah Bonus

Fitur Teknologi

Kejernihan suara Sinyal Jangkauan

(17)

Gambar 5. Analisis Suharjo Split IM3

Kepentingan

5.0 4.0

3.0 2.0

Kepuasan

5.0

4.0

3.0

2.0

Customer service Undian berhadiah

Bonus

Isi ulang mudah dida Tarif Harga isi ulang pul Harga kartu perdana

FiturTeknologi

Kejernihan suaraSinyal Jangkauan

Gambar 6. Analisis Suharjo Split XL Bebas/ Bening

Kepentingan

5.0 4.0

3.0 2.0

Kepuasan

5.0

4.0

3.0

2.0

Customer service

Undian berhadiah

Bonus

Fitur Teknologi

Kejernihan suara

Sinyal Jangkauan

(18)

Gambar 7. Analisis Hierarchical Cluster

* * * * * * H I E R A R C H I C A L C L U S T E R A N A L Y S I S * * * * * *

Dendrogram using Ward Method

Rescaled Distance Cluster Combine

C A S E 0 5 10 15 20 25

Label Num +---+---+---+---+---+ 60

97

24

93

70

88

20

50

74

33

81

34

11

21

5

27

85

47

41

65

31

29

66

90

9

(19)

4

12

73

1

14

56

72

32

10

53

79

84

18

23

43

Tabel 14. Ciri-ciri segmentasi psikografi

(20)

4.16 3.71 3.79

4.21 4.33 4.16

3.18 3.58 3.00

1.87 1.42 2.61

2.66 1.21 2.89

4.42 3.83 3.66

3.87 2.79 2.63

3.89 3.25 3.16

3.76 3.71 3.26

4.66 3.08 4.08

4.26 3.33 3.79

3.32 2.88 2.47

2.53 2.17 2.32

2.84 2.42 2.37

4.03 3.92 3.87

4.21 3.50 3.66

selalu menemui hal baru menyukai hal praktis ikut pendapat mayoritas tidak masalah ganti nomor

biaya murah terpenting walau harus

berganti-ganti nomor tertarik mencoba hal baru ingin jadi perhatian orang lain

suka hal modern &

menjadi tren

mementingkan kualitas, harga tidak masalah mencari produk murah berkualitas

berhati-hati

menggunakan produk produk mahal pasti berkualitas

kualitas semua kartu pra-bayar sama iklan menarik

mencerminkan kualitas mengeluarkan uang sesuai kebutuhan perang tarif menguntungkan

Archiever Follower Switcher Segmen

Tabel 15. Analisis Biplot

(21)

Component Loadings

.637 .771 .349 -.937 .349 -.937 -.349 .937 -.349 .937 .986 -.166 .986 -.166 .986 -.166 .986 -.166 .637 .771 .637 .771 .986 -.166 .637 .771 .986 -.166 .986 -.166 .637 .771 V1

V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 V14 V15 V16

1 2

Dimension

Variable Principal normalization.