5. PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

(1)

5.1. Strategi dan Hubungan Sebab Akibat Unit X

Sesuai dengan visi, misi dan tujuan yang dimiliki Unit X maka dirumuskan strategic objective Unit X yang dibagi ke dalam empat perspektif Balanced Scorecard.

Tabel 5.1. Strategi, Indikator dan Metode Pengumpulan Data Strategic Objectives Strategic Outcome

Measurement (Lag Indicator)

Strategic Indicatives (Lead Indicator)

Methodology

Perspektif Keuangan:

Pemanfaatan anggaran universitas secara minimal

Persentase penurunan pemakaian anggaran universitas

Penggunaan anggaran

universitas secara minimum

Observasi (laporan keuangan)

Perspektif Pelanggan:

a. Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

Besarnya gap yang terjadi

Pengukuran Gap dengan metode Servqual

Kuisioner

b. Meningkatkan jumlah pelanggan

Banyaknya peserta yang mengikuti program reguler

Program reguler Dokumentasi (laporan keuangan) c. Mempromosikan proses

belajar seumur hidup

Persentase jumlah alumni yang mengikuti program Unit X per tahun

Data alumni yang mengikuti program Unit X

Dokumentasi (data

customer)

(2)

Tabel 5.1. Strategi, Indikator dan Metode Pengumpulan Data (sambungan) Strategic Objective Strategic Outcome

Methodology

Perspektif Proses Bisinis Internal:

a. Pembuatan sistem informasi secara terintegrasi

Persentase

pencapaian target pembuatan Sistem Informasi Unit X yang terintegrasi

Pembuatan Sistem Informasi Unit X yang terintegrasi

Observasi dan

Wawancara dengan staf

b. Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP)

Persentase

penyelesaian SOP

Pembuatan SOP Dokumentasi (buku SOP) dan

Wawancara dengan staf Unit X c. Mengoptimalkan

program Unit X yang diselenggarakan

Rata-rata

persentase jumlah program reguler yang terealisasi

Realisasi

program reguler

Observasi (laporan keuangan dan buletin Unit X) Banyaknya

publikasi melalui koran per tahun

Publikasi melalui koran per tahun

Wawancara dengan staf penyaji informasi d. Mengintensifkan

publikasi program Unit X

Banyaknya publikasi melalui buletin per tahun

Publikasi melalui buletin per tahun

Wawancara dengan staf penyaji informasi

(3)

Tabel 5.1. Strategi, Indikator dan Metode Pengumpulan Data (sambungan) Strategic Objective Strategic Outcome

Methodology

Banyaknya publikasi melalui Poster per tahun

Publikasi melalui Poster per tahun

Wawancara dengan staf penyaji informasi e. Meningkatkan

jumlah/macam training

Banyaknya program Unit X yang baru per tahun

Program Unit X yang baru dibuka

Dokumentasi (Buletin Unit X)

f. Meningkatkan jaringan dengan unit lain di dalam Universitas Y

Banyaknya jaringan dengan sistem manajemen lain di dalam Universitas Y

Jaringan dengan sistem

manajemen lain di dalam

Universitas Y

Wawancara dengan staf Unit X

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan:

a. Meningkatkan tingkat kepuasan staf

Persentase tingkat kepuasan staf

Tingkat kepuasan staf

Kuisioner

b. Meningkatkan jumlah trainer yang berasal dari Universitas Y

Jumlah trainer yang berasal dari Universitas Y

Data trainer yang berasal dari Universitas Y

Observasi (buletin Unit X)

c. Meningkatkan ketrampilan instruktur dalam bidang teknik presentasi

Frekuensi instrukstur

mengikuti training

Training teknik presentasi yang diikuti

Wawancara dengan staf Unit X

d. Peningkatan

kebersamaan dan atmosfir kristiani

Frekuensi dilaksanakannya Persekutuan Doa dalam satu tahun

Persekutuan Doa Wawancara dengan staf Unit X

(4)

(5)

5.2. Perancangan Pengukuran Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard Langkah awal yang dilakukan adalah pembobotan untuk setiap perspektif dan strategic objective untuk masing-masing perspektif Balanced Scorecard.

Pembobotan dilakukan dengan metode Analytic Hierarchy Process (AHP) melalui software Expert choice.

Setelah mendapatkan bobot untuk setiap perspektif dan strategic objective untuk masing-masing perspektif Balanced Scorecard, maka langkah selanjutnya dilakukan penentuan skala score sebagai pedoman untuk menilai kinerja Unit X. Penentuan skala score sesuai kesepakatan dengan pihak Unit X.

Skala score yang digunakan yaitu skala likert yaitu skala 1-5.

Score 1: Performance buruk Score 2: Performance kurang baik Score 3: Performance cukup baik Score 4: Performance baik

Score 5: Performance sangat baik Keterangan score:

Score 1 jika memenuhi < 30 % dari target yang ditetapkan.

Score 2 jika memenuhi 30-49 % dari target yang ditetapkan.

Score 5 jika memenuhi target 90-100 % atau melebihi target yang ditetapkan.

Untuk penilaian score akhir juga menggunakan skala 1-5, dengan keterangan sebagai berikut:

Score 1 jika score akhir < 1.5 Score 2 jika score akhir 1.5 – 2.4 Score 3 jika score akhir 2.5 – 3.4 Score 4 jika score akhir 3.5 – 4.4 Score 5 jika score akhir 4.5 - 5

5.3. Pembobotan Perspektif Balanced Scorecard

Pembobotan dilakukan untuk mengetahui tingkat kepentingan masing- masing perspektif yang ada dalam Balanced Scorecard. Persentase bobot dihitung

(6)

dengan menggunakan metode Analytic Hierarchy Process (AHP) melalui software expert choice. Software expert choice akan menghitung bobot setiap kriteria sesuai dengan input matriks perbandingan tingkat kepentingan. Matriks ini didapat dari kuisioner AHP yang diisi oleh Kepala Unit X periode 2004-2006 dan Kepala Unit X periode 2006-2009. Output expert choice dikatakan konsisten apabila nilai rasio konsistensinya lebih kecil dari 0.1 sebab penilaian yang dilakukan dengan metode AHP bersifat kualitatif dan subjektif sehingga secara numerik terdapat kemungkinan suatu rangkaian penilaian yang menyimpang dari konsistensi logis.

5.3.1. Bobot Empat Perspektif dalam Balanced Scorecard

Bobot setiap perspektif menunjukkan tingkat kepentingan dari setiap perspektif Balanced Scorecard. Nilai matriks didapat dari kuisioner AHP yang bersifat multiple decision maker. Dan hasil dari software expert choice menunjukkan bahwa bobot nilai tersebut konsisten sebab nilai konsistensi rasionya sebesar 0.04. Output expert choice untuk bobot setiap perspektif Balanced Scorecard dapat dilihat pada Lampiran 1. Hasil bobot nilai untuk masing-masing perspektif sesuai dengan output expert choice adalah sebagai berikut:

Tabel 5.2. Bobot masing-masing Perspektif dalam Balanced Scorecard

No Perspektif Bobot

1 Keuangan 0.406

2 Pelanggan 0.290

3 Proses Bisnis Internal 0.185

4 Pembelajaran dan Pertumbuhan 0.119

5.3.2. Bobot Masing-Masing Strategic Objective Balanced Scorecard

Pembobotan selanjutnya dilakukan untuk masing-masing strategic objective dari setiap perspektif. Berdasarkan output expert choice didapat nilai rasio konsistensi yang < 0.1 yang artinya semua bobot nilai strategic objective konsisten. Output expert choice untuk masing-masing strategic objective dalam

(7)

perspektif Balanced Scorecard dapat dilihat pada Lampiran 2 sampai dengan Lampiran 4. Hasil bobot untuk masing-masing strategic objective sesuai dengan output expert choice adalah sebagai berikut:

Tabel 5.3. Bobot Strategic Objective untuk Setiap Perspektif Balanced Scorecard

No Perspektif Strategic Objective Bobot

1 Keuangan Pemanfaatan anggaran universitas secara minimal

1

Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan 0.120 Meningkatkan jumlah pelanggan 0.685 2 Pelanggan

Mempromosikan proses belajar seumur hidup

0.195

Pembuatan sistem informasi secara terintegrasi

0.068

Pembuatan SOP 0.055

Mengoptimalkan program Unit X yang diselenggarakan

0.295

Mengintensifkan publikasi program Unit X 0.405 Meningkatkan jumlah/macam training 0.077 3 Proses Bisnis

Internal

Meningkatkan jaringan dengan unit lain di dalam Universitas Y

0.100

Meningkatkan tingkat kepuasan staf 0.174 Meningkatkan jumlah trainer yang berasal

dari Universitas Y

0.209

Meningkatkan ketrampilan instruktur dalam bidang teknik presentasi

0.471 4 Pembelajaran dan

Pertumbuhan

Peningkatan kebersamaan dan atmosfir Kristiani

0.146

(8)

5.4. Perhitungan Nilai Pengukuran Kinerja 5.4.1. Perspektif Keuangan

Strategic objective perspektif keuangan adalah pemanfaatan anggaran universitas secara minimal.

5.4.1.1. Pemanfaatan Anggaran Universitas secara Minimal

Tabel 5.4. Persentase Penurunan Pemakaian Anggaran Universitas

Periode Baseline Target Hasil

September 2004-Agustus 2005 3.89 % 4.08 % 5.62 % September 2005-Agustus 2006 5.62 % 50 % 77.51 %

Tabel 5.5. Perhitungan Persentase Penurunan Penggunaan Anggaran Universitas

Anggaran September

2003-Agustus 2004

September 2004-Agustus 2005

Pemakaian anggaran universitas untuk operasional

Rp. 49. 785.740 Rp. 58.929.044 Rp. 13.606.000

Sisa anggaran operasional Rp. 6.664.260 Rp. 11.870.956 Rp. 59.094.000 Total anggaran universitas

untuk operasional Unit X

Rp. 56.450.000 Rp. 70.800.000 Rp. 72.700.000

Persentase pemakaian anggaran universitas untuk operasional

88.19 % 83.23 % 18.72 %

Persentase penurunan anggaran operasional dari universitas dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

% ) 100

1 (

%

) (

% ) 1 ( ) %

(

% ×

−

= −

n Anggaran

n Anggaran n

Anggaran n

nggaran

PenurunanA (5.1)

(9)

Keterangan:

% Penurunan Anggaran (n) = Persentase penurunan pemakaian anggaran universitas periode ke-n

% Anggaran (n-1) = Persentase pemakaian anggaran universitas periode ke n-1

• Persentase penurunan anggaran operasional dari universitas periode September 2004-Agustus 2005

= 100% 5.62%

% 19 . 88

% 23 . 83

% 19 .

88 − × =

• Persentase penurunan anggaran operasional dari universitas periode September 2005-Agustus 2006

= 100% 77.51%

% 23 . 83

% 72 . 18

% 23 .

83 − × =

Dengan demikian terjadi penurunan persentase pemakaian anggaran universitas untuk operasional periode September 2004-Agustus 2005 sebesar 5.62

%, jika dibandingkan dengan periode September 2003-Agustus 2004. Unit X menargetkan persentase penurunan pemakaian anggaran universitas operasional periode periode September 2004-Agustus 2005 sebesar 4.08 %, sedangkan persentase penurunan pemakaian anggaran universitas untuk operasional terhadap total anggaran universitas yang terjadi sebesar 5.62 % berarti telah melebihi target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam pemanfaatan anggaran universitas secara minimal periode periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Untuk periode periode September 2005-Agustus 2006 Unit X menargetkan persentase penurunan pemakaian anggaran universitas untuk operasional periode September 2005-Agustus 2006 sebesar 50 %, sedangkan penurunan pemakaian anggaran universitas untuk operasional terhadap total anggaran universitas yang terjadi sebesar 77.51 % berarti telah melebihi target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam pemanfaatan anggaran universitas secara minimal periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

(10)

5.4.2. Penilaian Terhadap Perspektif Keuangan

Perspektif keuangan memiliki strategic objective yaitu pemanfaatan anggaran universitas secara minimal. Penilaian terhadap strategic objective perspektif keuangan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.6. Penilaian Kinerja Perspektif Keuangan Periode September 2004- Agustus 2005

Perspektif Keuangan Bobot Skor Penilaian Pemanfaatan anggaran universitas secara minimal 1 5 5

Total 5

Tabel 5.7. Penilaian Kinerja Perspektif Keuangan Periode September 2005- Agustus 2006

Perspektif Keuangan Bobot Skor Penilaian Pemanfaatan anggaran universitas secara minimal 1 5 5

Total 5

5.4.3. Perspektif Pelanggan

5.4.3.1. Meningkatkan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan alat berupa kuisioner. Langkah awal yang dilakukan dalam pembuatan kuisioner yaitu mempelajari penelitian sebelumnya yang berjudul “Penentuan Strategi untuk Peningkatan Jumlah Pelanggan Unit X di Universitas Y”, Moment of Truth Unit X yang berhubungan dengan pelayanan terhadap pelanggan yaitu Moment of Truth Pendaftaran, training awal dan akhir serta melakukan wawancara dengan staf Unit X. Moment of Truth dapat dilihat pada Lampiran 5 sampai Lampiran 9.

Pengolahan kuisioner dengan menggunakan metode Service Quality.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Desain kuisioner pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas dapat dilihat pada Lampiran 10. Sedangkan kuisioner untuk pelanggan Unit X dapat dilihat pada Lampiran 12.

(11)

Kuisioner disebarkan kepada 72 responden pelanggan Unit X yang mengikuti training reguler periode September – Desember 2006. Rinciannya sebagai berikut:

1. TOEFL Level 1 – Kelas A sebanyak 23 responden.

2. AUTOCAD Sipil sebanyak 14 responden.

3. TOEFL Level 2 – Kelas B sebanyak 13 responden.

4. TOEFL Level 2 –Kelas A sebanyak 16 responden.

5. Graphic Design sebanyak 3 responden.

6. Animasi Flash sebanyak 3 responden.

Pengolahan data yang dilakukan dengan metode Service Quality adalah sebagai berikut:

a. Uji validitas dan reliabilitas untuk kuisioner pelanggan

Uji validitas dan uji reliabilitas terhadap 72 responden tersebut dilakukan dengan menggunakan program SPSS 11.5. Uji validitas dilakukan dengan memakai hipotesis:

H0 = Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor H1 = Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor Dasar pengambilan keputusan

Jika r hasil positif dan r hasil > r tabel, maka butir atau pertanyaan tersebut valid.

Jika r hasil negatif atau r hasil < r tabel, maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.

Penentuan r tabel akan dipengaruhi oleh degree of freedom (df) dan dilakukan dengan cara df = jumah kasus – 2. Untuk kasus ini, berdasarkan r tabel pada Lampiran 16 maka df = 72 – 2 = 70 dan dengan tingkat signifikansi 5%.

Sehingga didapat nilai r tabel = 0,195 yang digunakan untuk uji validitas maupun uji reliabilitas.

Nilai r hasil dari setiap butir pertanyaan bisa dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. Tampilan lengkap output SPSS 11.5 dapat dilihat pada Lampiran 17 sampai dengan Lampiran 18, sementara nilai r hasil yang diperoleh dari output SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini:

(12)

Tabel 5.8. Nilai r hasil dalam Uji Validitas

Faktor Butir r Hasil Faktor Butir r Hasil

T1 0.5354 T1 0.7432

T2 0.6429 T2 0.8426

T3 0.5461 T3 0.8506

T4 0.5907 T4 0.7763

Tangible T5 0.4946 Tangible T5 0.7760

T6 0.4634 T6 0.7526

T7 0.3187 T7 0.6396

T8 0.2400 T8 0.6544

T9 0.3433 T9 0.6046

R1 0.4755 R1 0.5575

R2 0.1820 R2 0.5903

R3 0.5165 R3 0.5595

R4 0.5726 R4 0.7152

Reliability R5 0.6170 Reliability R5 0.5775

R6 0.5294 R6 0.7366

R7 0.5324 R7 0.7704

R8 0.5340 R8 0.6447

R9 0.4017 R9 0.6035

R10 0.2751 R10 0.6733

Responsiveness Res1 0.5730 Responsiveness Res1 0.7594

Res2 0.5730 Res2 0.7594

AS1 0.4089 AS1 0.6850

AS2 0.3269 AS2 0.6553

AS3 0.4063 AS3 0.6844

AS4 0.1273 AS4 0.5853

Assurance AS5 0.6340 Assurance AS5 0.8017

AS6 0.4201 AS6 0.7335

AS7 0.3804 AS7 0.7244

AS8 0.3801 AS8 0.6525

AS9 0.5310 AS9 0.7971

EM1 0.3275 EM1 0.6223

EM2 0.1880 EM2 0.6376

EM3 0.3445 EM3 0.4664

Empathy EM4 0.6380 Empathy EM4 0.5981

EM5 0.6733 EM5 0.6880

EM6 0.6363 EM6 0.6997

Persepsi Harapan

Dari setiap butir pertanyaan, semuanya memiliki r hasil yang positif dan lebih besar dari nilai r tabel, sehingga kesimpulannya gagal tolak H0 (skor butir berkorelasi positif dengan skor faktornya). Jadi keputusannya valid.

(13)

Apabila butir-butir pertanyaan sudah valid, maka dilanjutkan pada uji reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan dengan memakai hipotesis:

H0 = Skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 = Skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktor Dasar pengambilan keputusan

Jika r hasil positif dan r hasil > r tabel, maka butir atau pertanyaan tersebut valid.

Jika r hasil negatif atau r hasil < r tabel, maka butir atau pertanyaan tersebut tidak valid.

Nilai r hasil dapat dilihat pada nilai alpha yang terdapat pada bagian akhir dari hasil output (faktor). Berikut ini ditampilkan tabel nilai r Alpha, yang diperoleh dari output SPSS 11.5:

Tabel 5.9. Nilai r Alpha dalam Uji Reliabilitas Faktor r Alpha Faktor r Alpha

Tangible 0.7555 Tangible 0.9239

Reliability 0.7818 Reliability 0.8889 Responsiveness 0.7285 Responsiveness 0.8629 Assurance 0.7222 Assurance 0.9093

Empathy 0.7324 Empathy 0.829

Harapan Persepsi

Dari setiap faktor memiliki nilai r alpha yang positif dan lebih besar dari nilai r tabel, sehingga kesimpulannya gagal tolak H0 (skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya). Jadi keputusannya reliable.

b. Persentase tingkat kepuasan pelanggan reguler

Persentase kepuasan peserta = ×100% gi

sanTerting NilaiKepua

serta KepuasanPe

n (5.2)

n Kepuasan Peserta adalah nilai rata-rata kepuasan pelanggan. Didapat dari total nilai kepuasan pelanggan dibagi jumlah pelanggan, kemudian hasilnya dibagi dengan total variabel kepuasan. Penelitian ini memiliki total variabel kepuasan sebanyak 36 variabel yang terbagi ke dalam lima dimensi kualitas. Sedangkan nilai kepuasan tertinggi adalah skala tertinggi yang digunakan untuk menghitung nilai kepuasan pelanggan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala 1-6, maka skala tertinggi adalah 6.

(14)

Dengan menggunakan rumus di atas diperoleh persentase tingkat kepuasan pelanggan reguler periode September 2005-Agustus 2006 sebesar 83.7

%.

Persentase tingkat kepuasan reguler periode September 2004-Agustus 2005 diperoleh dari hasil pengolahan kuisioner yang diisi oleh pelanggan pada saat training berakhir. Persentase yang dihasilkan sebesar 78 % atau setara 2.9 dengan skala 4.

Tabel 5.10. Persentase Tingkat Kepuasan Pelanggan Reguler

September 2004-Agustus 2005 - 60 % 78 %

September 2005-Agustus 2006 78 % 90 % 83.7 % Dengan demikian terjadi peningkatan persentase tingkat kepuasan reguler pada periode September 2004-Agustus 2005, jika dibandingkan dengan periode September 2003-Agustus 2004. Unit X menargetkan persentase tingkat kepuasan reguler pada periode September 2004-Agustus 2005 sebesar 60 %, sedangkan persentase tingkat kepuasan reguler yang terjadi sebesar 78 % berarti telah melebihi target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan kepuasan pelanggan periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Untuk periode September 2005-Agustus 2006 Unit X menargetkan persentase tingkat kepuasan reguler periode September 2005-Agustus 2006 sebesar 90 %, sedangkan persentase tingkat kepuasan reguler yang terjadi sebesar 83.7 % berarti sudah mencapai 93 % dari target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan kepuasan pelanggan periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

c. Gap kualitas layanan

Proses pengolahan gap kualitas layanan dimulai dengan pengujian perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Hasil output SPSS 11.5 dapat dilihat pada Lampiran 19. Nilai α yang digunakan yaitu 0.05. Nilai Sig. 2-tailed

(15)

pada semua pernyataan lebih kecil daripada α maka dapat disimpulkan bahwa tolak H₀ sebab Sig. 2-tailed < α . Hal ini berarti ada perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan Unit X. Perbedaan yang terjadi berupa gap yang bernilai negatif artinya harapan konsumen belum terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan Unit X.

Langkah selanjutnya yaitu mencari rata-rata skor dari setiap butir pertanyaan, baik itu untuk harapan maupun kepuasan pelanggan. Hasil dari pengolahan ini dapat dilihat pada Lampiran 20. Secara singkat dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 5.11. Weighted Mean Gap ServQual Dimensi Unweighted Bobot Weight

Tangible -0.41 0.21 -0.09

Reliability -0.39 0.20 -0.08

Responsiveness

-0.44 0.20 -0.09

Assurance -0.59 0.20 -0.12

Empathy -0.56 0.19 -0.11

Average -0.48 -0.49

Penyajian data-data pada tabel Weighted Mean Gap ServQual dalam bentuk grafik dapat di lihat pada gambar di bawah ini:

Grafik unweighted

-0.7 -0.6 -0.5 -0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0

1

Dim ensi Kualitas

Skor Gap

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Gambar 5.2. Grafik Unweighted untuk Kuisioner Pelanggan

(16)

Bobot Dimensi

21%

20%

19% Tangible

Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Gambar 5.3. Bobot Dimensi Kualitas Layanan

Grafik Weigthed

-0.14 -0.12 -0.1 -0.08 -0.06 -0.04 -0.02 0

1

Dim ensi Kualitas

Skor Gap

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Gambar 5.4. Grafik Weigthed untuk Kuisioner Pelanggan

Dari tabel dan gambar di atas bisa dilihat bahwa gap yang terjadi sangat kecil dan bobot kelima dimensi kualitas berimbang sebab terjadi perbedaan yang tidak terlalu besar (0.01) antara nilai average unweighted gap score dan nilai average weighted gap score. Ini berarti dalam memberikan pelayanan, pihak Unit X sudah berusaha untuk memberikan yang terbaik, namun masih ada beberapa hal yang masih terbuka untuk dilakukan peningkatan guna pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Dua dimensi yang memiliki gap skor terbesar adalah dimensi assurance dan empathy. Dengan adanya data seperti ini bisa dikatakan bahwa pada umumnya pelanggan Unit X masih menaruh harapan yang besar pada pemenuhan kebutuhan secara nyata yang berhubungan dengan kemauan Unit X dalam

(17)

membantu pelanggan. Selain itu Unit X harus meningkatkan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan.

Sedangkan dimensi yang memiliki gap skor yang terkecil adalah reliability, baik itu unweighted gap score maupun weighted gap score. Kondisi ini disebabkan oleh kredibilitas dari Unit X dalam memberikan layanan yang sesuai dengan yang dijanjikan misalnya materi yang diberikan sesuai dengan yang ditawarkan, materi yang diberikan setiap pertemuan sesuai dengan silabus.

Kondisi ini terjadi karena antara lain staf kurang memiliki kompetensi dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan materi yang diberikan belum sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5.4.3.2. Meningkatkan Jumlah Pelanggan

Target jumlah pelanggan dihitung berdasarkan rata-rata jumlah peserta pada 3 periode terakhir. Rumus yang digunakan sebagai berikut:

3

) 1 ( ) 2

(i X i Xi

i X

X + +

= ⁻ ⁻ (5.3)

keterangan:

i

X = rata-rata jumlah peserta pada periode ke-i

) 2 (i−

X = jumlah peserta pada periode ke-(i - 2)

Tabel 5.12. Jumlah Peserta Program Reguler

s/d September 2004- Agustus 2005

422 orang 444 orang 420 orang

s/d September 2005- Agustus 2006

420 orang 650 orang 538 orang

(18)

Tabel 5.13. Data Jumlah Peserta Program Reguler s/d September 2004- Agustus 2005

Jumlah Peserta (orang)

Program

September 2002- Agustus 2003

Program Reguler 216 422 621

Rata-rata s/d September 2004-

Agustus 2005 420

Tabel 5.14. Data Jumlah Peserta Program Reguler s/d September 2005- Agustus 2006

Jumlah Peserta (orang)

Program

Program Reguler 422 621 569

Rata-rata s/d September 2005-

Agustus 2006 538

Dengan demikian terjadi penurunan jumlah peserta reguler pada periode September 2004-Agustus 2005, jika dibandingkan dengan periode September 2003-Agustus 2004. Unit X menargetkan persentase jumlah peserta reguler pada periode September 2004-Agustus 2005 sebesar 444 orang, sedangkan jumlah peserta reguler yang terjadi sebesar 420 orang berarti sudah mencapai 95 % dari target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan jumlah pelanggan periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Untuk periode September 2005-Agustus 2006 Unit X menargetkan jumlah peserta reguler periode September 2005-Agustus 2006 sebesar 650 orang, sedangkan jumlah peserta reguler yang terjadi sebesar 538 orang berarti belum mencapai target yang ditetapkan. Data detail mengenai jumlah peserta yang mengikuti program reguler periode September 2005-Agustus 2006 dapat dilihat pada Lampiran 21. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan jumlah pelanggan periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 4, yang berarti sudah baik.

(19)

5.4.3.3. Mempromosikan Proses Belajar Seumur Hidup

Sebagai lembaga training, Unit X memiliki salah satu tujuan untuk membudayakan proses belajar seumur hidup. Target dalam tujuan ini yaitu persentase jumlah alumni Universitas Y terhadap jumlah total pelanggan yang mengikuti training di Unit X.

Tabel 5.15. Persentase Jumlah Alumni yang Mengikuti Training per Tahun

September 2004-Agustus 2005 12 % - 12.6 %

September 2005-Agustus 2006 12.6 % 20 % 4 %

Dengan demikian terjadi peningkatan persentase jumlah alumni terhadap total pelanggan yang mengikuti training pada periode September 2004-Agustus 2005, jika dibandingkan dengan periode September 2003-Agustus 2004. Unit X menargetkan persentase jumlah alumni terhadap total pelanggan yang mengikuti training pada periode September 2004-Agustus 2005 sebesar 12 %, sedangkan persentase jumlah alumni terhadap total pelanggan yang mengikuti training yang terjadi sebesar 12.6 berarti telah mencapai target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam mempromosikan proses belajar seumur hidup periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Banyaknya alumni yang mengikuti training Unit X periode September 2005-Agustus 2006 sebanyak 27 orang, secara detail dapat dilihat pada Lampiran 21. Sedangkan jumlah peserta Unit X keseluruhan periode September 2005- Agustus 2006 sebanyak 671 orang. Sehingga persentase alumni terhadap total pelanggan yang mengikuti training Unit X periode September 2005-Agustus 2006 sebesar 4 %.

Untuk periode September 2005-Agustus 2006 Unit X menargetkan persentase jumlah alumni terhadap total pelanggan yang mengikuti training periode September 2005-Agustus 2006 sebesar 20 % dari jumlah peserta keseluruhan, sedangkan persentase jumlah alumni terhadap total pelanggan yang mengikuti training yang terjadi sebesar 4 % berarti hanya mencapai 20 % dari target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam mempromosikan proses belajar

(20)

seumur hidup periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 1, yang berarti buruk.

5.4.4. Penilaian Terhadap Perspektif Pelanggan

Penilaian terhadap strategic objective perspektif pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.16. Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan Periode September 2004- Agustus 2005

Perspektif Pelanggan Bobot Skor Penilaian Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan 0.120 5 0.600 Meningkatkan jumlah pelanggan 0.685 5 3.425 Mempromosikan proses belajar seumur hidup 0.195 5 0.975 Total 5.000

Tabel 5.17. Penilaian Kinerja Perspektif Pelanggan Periode September 2005- Agustus 2006

Perspektif Pelanggan Bobot Skor Penilaian Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan 0.120 5 0.600

Meningkatkan jumlah pelanggan 0.685 4 2.740

Mempromosikan proses belajar seumur hidup 0.195 1 0.195 Total 3.535

5.4.5. Perspektif Proses Bisnis Internal

5.4.5.1. Pembuatan Sistem Informasi secara Terintegrasi

Tabel 5.18. Persentase Pembuatan Sistem Informasi Unit X yang Terintegrasi

September 2004-Agustus 2005 - 100 % 100 %

Target periode September 2005-Agustus 2006 adalah mengimplementasikan sistem informasi terintegrasi yang telah dibuat pada

(21)

periode September 2004-Agustus 2005, namun belum berjalan sebab program kurang sempurna.

Tabel 5.19. Persentase Penggunaan Sistem Informasi Unit X yang Terintegrasi

Tahun Baseline Target Hasil

- 100 % 0 %

Unit X menargetkan pada periode September 2004-Agustus 2005 persentase pembuatan sistem informasi Unit X yang terintegrasi telah mencapai 100 % dan target ini sudah berhasil dicapai dengan adanya Tugas Akhir mahasiswa jurusan Informatika yang berjudul “Perancangan dan Pembuatan Sistem Informasi Administrasi di Unit X Universitas Y” oleh Febiana Radjasa (2005). Jadi kinerja Unit X dalam pembutan sistem informasi yang terintegrasi pada periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Untuk periode September 2005-Agustus 2006 Unit X menargetkan mengimplementasikan sistem informasi yang telah terintegrasi sehingga memudahkan operasional namun hasil yang dicapai tidak ada sebab program yang dibuat kurang sempurna sehingga sulit untuk implementasikan. Jadi kinerja Unit X dalam mengimplementasikan sistem informasi yang terintegrasi pada periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 1, yang berarti buruk.

5.4.5.2. Pembuatan Standard Operating Procedure (SOP)

Tabel 5.20. Persentase Pembuatan SOP

- 100 % 100 %

Target periode September 2005-Agustus 2006 adalah mengimplementasikan SOP yang telah dibuat pada periode September 2004- Agustus 2005. Hasilnya SOP telah dijalankan.

(22)

Tabel 5.21. Persentase Penggunaaan SOP

- 100 % 100 %

Unit X menargetkan pada periode September 2004-Agustus 2005 persentase pembuatan SOP mencapai 100 % dan target ini sudah berhasil dicapai dengan dibuatnya SOP Unit X guna memberikan petunjuk bagi anggota Unit X dalam melakukan aktivitas. Jadi kinerja Unit X dalam pembuatan SOP pada periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Untuk periode September 2005-Agustus 2006 Unit X menargetkan SOP dapat diimplementasikan 100 % dan hasil yang dicapai SOP telah digunakan untuk panduan anggota Unit X dalam melakukan pekerjaan, berarti telah mencapai target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam mengimplementasikan SOP pada periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

5.4.5.3. Mengoptimalkan Program Unit X yang Diselenggarakan

Tolok ukur dalam mengoptimalkan program Unit X yang diselenggarakan yaitu persentase program reguler yang terealisasi. Secara detail mengenai data program periode September 2005-Agustus 2006 dapat dilihat pada Lampiran 22.

Tabel 5.22. Persentase Rata-Rata Jumlah Program Reguler yang Terealisasi

s/d September 2004-Agustus 2005

43 % - 46.98 %

s/d September 2005-Agustus 2006

46.98 % 55 % 44.12 %

(23)

Tabel 5.23. Data Jumlah Program Reguler yang Ditawarkan dan Terealisasi

Program Jumlah Program Reguler

September 2005- Agustus 2006 Jumlah program

yang ditawarkan 77 77 107 73 113

Jumlah program

yang terealisasi 32 30 52 43 37

Persentase yang

terealisasi (%) 41.5 38.9 48.6 58.9 32.7

Rata-rata persentase s/d September 2004-Agustus

2005 (%) 46.98

Rata-rata persentase s/d September 2005-Agustus

2006 (%) 44.12

Dengan demikian terjadi peningkatan persentase jumlah program reguler yang terealisasi pada periode September 2004-Agustus 2005, jika dibandingkan dengan tahun September 2003-Agustus 2004. Unit X manargetkan persentase jumlah program reguler yang terealisasi pada periode September 2004-Agustus 2005 sebesar 43 %, sedangkan program reguler yang terealisasi yang terjadi sebesar 46.98 % berarti telah mencapai target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam mengoptimalkan program Unit X yang diselenggarakan periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Untuk periode September 2005-Agustus 2006 Unit X menargetkan persentase jumlah program reguler yang terealisasi periode September 2005- Agustus 2006 sebesar 55 % dari jumlah seluruh program yang ditawarkan, sedangkan persentase jumlah program reguler yang terealisasi yang terjadi sebesar 44.12 % berarti belum mencapai target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam mengoptimalkan program Unit X yang diselenggarakan periode September 2005- Agustus 2006 diberi nilai 4, yang berarti baik.

(24)

5.4.5.4. Mengintensifkan Publikasi Program Unit X

Publikasi Unit X dapat melalui koran, poster dan buletin. Data tentang publikasi masing-masing media dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.24. Publikasi Unit X melalui Koran KOMPAS

- 6 kali per tahun 6 kali per tahun

6 kali per tahun 6 kali per tahun 6 kali per tahun

Tabel 5.25. Publikasi Unit X melalui Poster

Tabel 5.26 Publikasi Unit X melalui Buletin

Secara keseluruhan publikasi yang dilakukan pada periode September 2004-Agustus 2005 telah mencapai target yang ditetapkan. Jadi, kinerja Unit X dalam mengintensifkan publikasi program Unit X yang diselenggarakan periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Pada periode September 2005-Agustus 2006 Unit X telah melakukan publikasi sesuai dengan yang ditargetkan. Publikasi yang dilakukan ada yang berupa kerjasama atau barter dengan media massa yang ada misalnya Surabaya

(25)

Post. Jadi, kinerja Unit X dalam mengintensifkan publikasi program Unit X yang diselenggarakan periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

5.4.5.5. Meningkatkan Jumlah/Macam Training

Meningkatkan jumlah/macam training dilakukan untuk mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang terjadi. Unit X selalu ingin memperbaharui program yang ada sehingga sejalan dengan perkembangan pengetahuan.

Tabel 5.27. Banyaknya Program Unit X yang Baru per Tahun

10 9 13

13 15 16

Nama program baru yang terjadi dalam periode September 2004-Agustus 2005 dan periode September 2005-Agustus 2006 dapat dilihat pada Lampiran 23.

Dengan demikian terjadi peningkatan jumlah program baru pada periode September 2004-Agustus 2005, jika dibandingkan dengan periode September 2003-Agustus 2004. Unit X menargetkan jumlah program baru pada periode September 2004-Agustus 2005 sebanyak 9, sedangkan jumlah program baru yang terjadi sebesar 13 program, berarti telah mencapai target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan jumlah/macam training periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Untuk periode September 2005-Agustus 2006 Unit X menargetkan persentase jumlah program baru periode September 2005-Agustus 2006 sebesar 15 program, sedangkan jumlah program baru yang terjadi sebanyak 16 program berarti telah mencapai target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan jumlah/macam training periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

(26)

5.4.5.6. Meningkatkan Jaringan dengan Unit Lain di dalam Universitas Y

Tabel 5.28. Link dengan Unit Lain di dalam Universitas Y

0 - 2

(Perpustakaan, PKPP) September 2005-

Agustus 2006

2 3

(PCC, Puslit)

2 (Perpustakaan,

PKPP)

Dengan demikian terjadi jaringan dengan unit lain di dalam Universitas Y pada periode September 2004-Agustus 2005, jika dibandingkan dengan periode September 2003-Agustus 2004. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan jaringan dengan unit lain dalam Universitas Y periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Untuk periode September 2005-Agustus 2006 Unit X menargetkan terjadi jaringan dengan 3 unit lain dalam Universitas Y namun hanya terjalin dengan 2 unit yang pada periode sebelumnya sudah pernah bekerja sama. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan jumlah/macam training periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 3, yang berarti cukup baik.

5.4.6. Penilaian Terhadap Perspektif Proses Bisnis Internal

Penilaian terhadap strategic objective perspektif proses bisnis internal dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 5.29. Penilaian Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal Periode September 2004-Agustus 2005

Perspektif Proses Bisnis Internal Bobot Skor Penilaian Pembuatan sistem informasi secara terintegrasi 0.068 5 0.340 Pembuatan SOP (Standard Operating Procedure) 0.055 5 0.275 Mengoptimalkan program Unit X yang

diselenggarakan

0.295 5 1.475

(27)

Tabel 5.29. Penilaian Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal Periode September 2004-Agustus 2005 (sambungan)

Perspektif Proses Bisnis Internal Bobot Skor Penilaian Mengintensifkan publikasi program Unit X 0.405 5 2.025 Meningkatkan jumlah/macam training 0.077 5 0.385 Meningkatkan jaringan dengan sistem manajemen

lain di dalam Universitas Y

0.100 5 0.500

Total 5.000

Tabel 5.30. Penilaian Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal Periode September 2005-Agustus 2006

Perspektif Proses Bisnis Internal Bobot Skor Penilaian Penggunaan sistem informasi secara terintegrasi 0.068 1 0.068 Penggunaan SOP (Standard Operating

Procedure)

0.055 5 0.275

Mengoptimalkan program Unit X yang diselenggarakan

0.295 4 1.180

Mengintensifkan publikasi program Unit X 0.405 5 2.025 Meningkatkan jumlah/macam training 0.077 5 0.385 Meningkatkan jaringan dengan sistem manajemen

lain di dalam Universitas Y

0.100 3 0.300

Total 4.233

5.4.7. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 5.4.7.1. Meningkatkan Tingkat Kepuasan Staf

Pengambilan data tingkat kepuasan staf diperoleh dengan alat kuisioner.

Penelitian pada tahun 2004 oleh Bapak Hudy Meidyah Suryawan dengan Tesis yang berjudul “Penggunaan Metode Servqual dalam Menilai Kualitas Jasa Unit X di Universitas Y” didapat persentase tingkat kepuasan staf terhadap manajemen Unit X sebesar 73 %.

Pada periode September 2005-Agustus 2006 juga dilakukan survei dengan menggunakan kuisioner dengan dimensi kualitas yang dapat dilihat pada

(28)

Lampiran 11 dan kuisioner untuk staf pada Lampiran 13. Hasil kuisioner staf dapat dilihat pada Lampiran 15. Dengan menggunakan rumus:

Persentase kepuasan staf = ×100%

gi sanTerting NilaiKepua

af KepuasanSt

n (5.4)

n Kepuasan Staf adalah nilai rata-rata kepuasan staf. Didapat dari total nilai kepuasan pelanggan dibagi jumlah pelanggan, kemudian hasilnya dibagi dengan total variabel kepuasan. Penelitian ini memiliki total variabel kepuasan sebanyak 30 variabel yang terbagi ke dalam lima dimensi kualitas. Sedangkan nilai kepuasan tertinggi adalah skala tertinggi yang digunakan untuk menghitung nilai kepuasan pelanggan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala 1-6, maka skala tertinggi adalah 6.

Hasil penelitian tingkat kepuasan staf periode September 2005-Agustus 2006 sebesar 86.5 %.

Tabel 5.31. Persentase Tingkat Kepuasan Staf

- 60 % 73 %

73 % 85 % 86.5 %

Dengan demikian pada periode September 2004-Agustus 2005 persentase tingkat kepuasan staf telah melewati target yang ditetapkan. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan tingkat kepuasan staf pada periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Periode September 2005-Agustus 2006 persentase tingkat kepuasan staf telah mencapai target yang ditetapkan dan terjadi peningkatan yang cukup signifikan. Jadi kinerja Unit X dalam meningkatkan tingkat kepuasan staf pada periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

(29)

5.4.7.2. Meningkatkan Jumlah Trainer yang Berasal dari Universitas Y

Tabel 5.32. Jumlah Trainer yang Berasal dari Universitas Y

Tahun Baseline Target Hasil

September 2005-Agustus 2006 65 orang 73 orang 83 orang September 2004-Agustus 2005 53 orang - 65 orang

Daftar nama trainer yang merupakan dosen tetap Universitas Y yang pernah bergabung dengan Unit X untuk melakukan training dapat dilihat pada Lampiran 24.

Dengan demikian terjadi peningkatan jumlah trainer yang berasal dari Universitas Y pada periode September 2004-Agustus 2005 sehingga kinerja Unit X dalam meningkatkan jumlah trainer yang berasal dari Universitas Y periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

Pada Periode September 2005-Agustus 2006 juga terjadi peningkatan jumlah trainer yang berasal dari Universitas Y dan telah mencapai target yang ditetapkan, sehingga kinerja Unit X dalam meningkatkan jumlah trainer yang berasal dari Universitas Y periode September 2005-Agustus 2006 diberi nilai 5, yang berarti sangat baik.

5.4.7.3. Meningkatkan Ketrampilan Instruktur dalam Bidang Teknik Presentasi

Tabel 5.33. Frekuensi Instrukstur Mengikuti Training

0 - 1

1 1 1

Training yang dilakukan yaitu training Metode Presentasi untuk instruktur/trainer sehingga dapat menyampaikan materi training dengan baik.

Training dilakukan setahun sekali dan terbuka bagi semua trainer Unit X.

(30)

Periode September 2004-Agustus 2005 telah berhasil diadakan sehingga kinerja Unit X dalam meningkatkan ketrampilan instruktur dalam bidang presentasi periode September 2004-Agustus 2005 sangat baik dan diberi nilai 5.

Periode September 2005-Agustus 2006 juga telah dilaksanakan dan telah memenuhi target sehingga kinerja Unit X dalam meningkatkan ketrampilan instruktur dalam bidang presentasi periode September 2005-Agustus 2006 juga sangat baik dan diberi nilai 5.

5.4.7.4. Peningkatan Kebersamaan dan Atmosfir Kristiani

Tabel 5.34. Frekuensi Dilaksanakannya Persekutuan Doa dalam Satu Tahun

1-2 kali per semester

1 kali per bulan

2 kali per tahun September 2005-

Agustus 2006

2 kali per tahun

Untuk meningkatkan atmosfir Kristiani maka diadakan persekutuan doa.

Pada periode September 2004-Agustus 2005 target yang ditetapkan tidak dapat dicapai, hanya berhasil mengadakan dua kali persekutuan doa yaitu pada saat paskah dan natal. Sehingga kinerja Unit X dalam meningkatkan kebersamaan dan atmosfir kristiani periode September 2004-Agustus 2005 diberi nilai 1 artinya buruk.

Menanggapi hasil yang dicapai periode sebelumnya Unit X menetapkan target baru dalam frekuensi diadakannya persekutuan doa sebanyak dua kali per tahun dan hasilnya target ini dapat dicapai. Sehingga kinerja Unit X dalam meningkatkan kebersamaan dan atmosfir kristiani periode September 2005- Agustus 2006 diberi nilai 5 artinya sangat baik.

5.4.8. Penilaian Terhadap Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Penilaian terhadap strategic objective perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

(31)

Tabel 5.35. Penilaian Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Periode September 2004-Agustus 2005

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Bobot Skor Penilaian

Meningkatkan tingkat kepuasan staf 0.174 5 0.870

Meningkatkan jumlah trainer yang berasal dari Universitas Y

0.209 5 1.045

0.471 5 2.355

Peningkatan kebersamaan dan atmosfir Kristiani 0.146 1 0.146 Total 4.416

Tabel 5.36. Penilaian Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Periode September 2005-Agustus 2006

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Bobot Skor Penilaian

Meningkatkan tingkat kepuasan staf 0.174 5 0.870

Meningkatkan jumlah trainer yang berasal dari Universitas Y

0.209 5 1.045

0.471 5 2.355

Peningkatan kebersamaan dan atmosfir Kristiani 0.146 5 0.730 Total 5.000

5.4.9. Penilaian Keseluruhan Perspektif dengan Metode Balanced Scorecard Setelah didapat nilai masing-masing perspektif maka langkah selanjutnya mencari performa nilai keseluruhan kinerja Unit X.

Tabel 5.37. Penilaian Kinerja Keseluruhan Periode September 2004- Agustus 2005

Perspektif Bobot Skor Penilaian

Keuangan 0.406 5.000 2.030

Pelanggan 0.290 5.000 1.450

Proses Proses Bisnis Internal 0.185 5.000 0.925

(32)

Tabel 5.37. Penilaian Kinerja Keseluruhan Periode September 2004- Agustus 2005 (sambungan)

Pembelajaran dan Pertumbuhan 0.119 4.416 0.526 Total 4.931

Tabel 5.38. Penilaian Kinerja Keseluruhan Periode September 2005- Agustus 2006

Keuangan 0.406 5.000 2.030

Pelanggan 0.290 3.535 1.025

Proses Proses Bisnis Internal 0.185 4.233 0.783 Pembelajaran dan Pertumbuhan 0.119 5.000 0.595 Total 4.433

Secara keseluruhan kinerja Unit X periode September 2004-Agustus 2005 dan periode September 2005-Agustus 2006 baik. Namun terjadi penurunan nilai total sebesar 0.498 poin. Hal ini dikarenakan nilai pada perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal mengalami penurunan.

Penilaian Kinerja Unit X

0 0.51 1.52 2.5

Keuangan Pelanggan Proses Proses Bisnis Internal Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif

Score Akhir

2004/2005 2005/2006

Gambar 5.5. Grafik Penilaian Kinerja Unit X

(33)

5.5. Analisa Hasil Pengukuran

Berdasarkan hasil pengukuran yang telah dilakukan dengan metode Balanced Scorecard maka performa Unit X periode September 2004-Agustus 2005 adalah sangat baik, sedangkan periode September 2005-Agustus 2006 performa Unit X adalah baik. Secara terinci dapat dilihat pada Tabel 15.39.

Tabel 5.39. Analisa Perbandingan Kinerja Periode September 2004-Agustus 2005 dan Periode September 2005-Agustus 2006

Penilaian

Strategic Objective

Periode September 2004-

Agustus 2005

Agustus 2006 Perspektif Keuangan:

Pemanfaatan anggaran universitas

secara minimal Sangat Baik Sangat Baik

Perspektif Pelanggan:

a. Meningkatkan tingkat kepuasan

pelanggan Sangat Baik Sangat Baik

Sangat Baik Baik

c. Mempromosikan proses belajar

seumur hidup Sangat Baik Buruk

Perspektif Proses Bisnis Internal:

a. Pembuatan sistem informasi secara

terintegrasi Sangat Baik Buruk

b. Pembuatan Standard Operating

Procedure (SOP) Sangat Baik Sangat Baik

c. Mengoptimalkan program Unit X

yang diselenggarakan Sangat Baik Baik

d. Mengintensifkan publikasi program

Unit X Sangat Baik Sangat Baik

e. Meningkatkan jumlah/macam

training Sangat Baik Sangat Baik

f. Meningkatkan jaringan dengan unit

lain di dalam Universitas Y Sangat Baik Cukup Baik Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan:

a. Meningkatkan tingkat kepuasan staf Sangat Baik Sangat Baik b. Meningkatkan jumlah trainer yang

berasal dari Universitas Y Sangat Baik Sangat Baik c. Meningkatkan ketrampilan

instruktur dalam bidang teknik

presentasi Sangat Baik Sangat Baik

(34)

Tabel 5.39. Analisa Perbandingan Kinerja Periode September 2004-Agustus 2005 dan Periode September 2005-Agustus 2006 (sambungan)

Penilaian

Strategic Objective

Agustus 2005

Agustus 2006 d. Peningkatan kebersamaan dan

atmosfir Kristiani Buruk Sangat Baik

5.5.1. Analisa Perspektif Keuangan

Perspektif Keuangan

0 1 2 3 4 5 6

Pemanfaatan anggaran universitas secara minimal Strategic Objective

Score September 2004-Agustus 2005

Gambar 5.6. Perbandingan Kinerja Perspektif Keuangan

3.89%4.08%^5.62% ^5.62%

50.00%

77.51%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

Persentase Penurunan Anggaran

Periode

Persentase Penurunan Anggaran Universitas

Baseline Target Hasil

Gambar 5.7. Persentase Penurunan Pemakaian Anggaran Operasional dari Universitas

Dari Gambar 5.6 dan Gambar 5.7 terlihat bahwa kinerja Unit X dalam memanfaatkan anggaran universitas secara minimal sangat baik dan selalu mencapai target dan bahkan melebihi target yang ditetapkan Unit X.

(35)

Pada periode September 2005-Agustus 2006 Unit X telah berhasil menurunkan penggunaan anggaran operasional dari universitas sebesar 77.51 % artinya Unit X sudah cukup mampu untuk mandiri dalam hal membiayai operasionalnya sendiri.

5.5.2. Analisa Perspektif Pelanggan

Gambar 5.8. Perbandingan Kinerja Perspektif Pelanggan

Secara keseluruhan performa perspektif pelanggan turun dari periode September 2004-Agustus 2005 ke periode September 2005-Agustus 2006. Secara detail pembahasannya sebagai berikut:

a. Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

0

60%78% 78%90%83.70%

0.00%

50.00%

100.00%

Persentase Tingkat Kepuasan

September 2005- Agustus 2006 Periode

Persentase Tingkat Kepuasan Reguler

Gambar 5.9. Persentase Tingkat Kepuasan Pelanggan Reguler

Tingkat kepuasan pelanggan periode September 2004-Agustus 2005 sangat baik karena melebihi target yang ditetapkan. Sedangkan periode September 2005-Agustus 2006 hanya mencapai 93 % dari target yang ditetapkan, namun

Perspektif Pelanggan

0 1 2 3 4 5 6

Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

Meningkatkan jumlah pelanggan

Mempromosikan proses belajar seumur hidup Strategic Objective

Score

September 2004-Agustus 2005 September 2005-Agustus 2006

(36)

meningkat dari 78 % pada periode sebelumnya menjadi 83.7 % pada periode September 2005-Agustus 2006. Target yang ditetapkan cukup tinggi sehingga belum bisa dicapai 100 % dari target yang ditetapkan.

Hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode servqual ditemukan adanya gap pada semua dimensi kualitas yang ada. Hasil unweighted dan weighted menunjukkan bahwa ada dua dimensi yang memiliki gap yang terbesar yaitu dimensi assurance dan empathy. Ini berarti Unit X belum dapat memberikan layanan yang dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap Unit X dan memperhatikan serta mengerti kebutuhan pelanggan. Atribut- atribut dimensi assurance dan empathy dapat dilihat pada Lampiran 20. Indikator ini dapat menjadi penyebab menurunnya pelanggan Unit X. Oleh karena itu perlu diadakan survei pasar mengenai kebutuhan dan desain training yang diinginkan masyarakat.

422 444 420 420 650

538

0 200 400 600 800

Jumlah P eserta (o rang)

s/d Agustus 2005 s/d Agustus 2006 P erio de

Rata-Rata Jum lah Peserta Program Reguler 3 Periode Terakhir

Gambar 5.10. Jumlah Peserta Program Reguler

Jumlah pelanggan Unit X khususnya peserta training reguler mengalami penurunan pada periode September 2005-Agustus 2006 karena adanya beban kerja yang lebih pada staf akibat diselenggarakannya program TPSDP, sehingga staf kurang fokus terhadap usaha peningkatan jumlah peserta. Dengan demikian berpengaruh pada totalitas pelayanan Unit X. Selain itu, menurut hasil penelitian tingkat kepuasan peserta regular menilai bahwa Unit X belum dapat memberikan layanan yang bisa menimbulkan kepercayaan pelanggan.

(37)

c. Mempromosikan proses belajar seumur hidup

12 12 12.6 12.6 20

4 0

5 10 15 20 Persentase Jumlah Alumni

(%)

Persentase Jumlah Alumni yang Mengikuti Training per Tahun

Gambar 5.11. Persentase Jumlah Alumni yang Mengikuti Training Per Tahun Persentase jumlah alumni terhadap jumlah total pelanggan reguler yang mengikuti program training pada periode September 2005-Agustus 2006 mengalami penurunan yang cukup signifikan yaitu dari 12.6 % menjadi 4 %. Hal ini dikarenakan alumni yang mengikuti training kadangkala menulis data sebagai praktisi bukan alumni dan juga kurangnya publikasi tentang training Unit X kepada alumni dan mahasiswa senior.

5.5.3. Analisa Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif Proses Bisnis Internal

0 1 2 3 4 5 6

Pembuatan sistem informasi secara terintegrasi

Pembuatan Standard Operating Procedure

(SOP)

Mengoptimalkan program Unit X yang

diselenggarakan

Mengintensifkan publikasi program Unit

X

Meningkatkan jumlah/macam training

Meningkatkan jaringan dengan unit lain di dalam Universitas Y Strategic Objective

Score

Gambar 5.12. Perbandingan Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal

(38)

Secara keseluruhan performa perspektif proses bisnis internal mengalami penurunan dari periode September 2004-Agustus 2005 dan periode September 2005-Agustus 2006. Secara lebih rinci adalah

a. Pembuatan dan implementasi sistem informasi secara terintegrasi

0 20 40 60 80 Persentase 100 Pembuatan dan

Implementasi Sistem Informasi (%)

Persentase Pembuatan dan Im plem entasi Sistem Inform asi Unit X yang Terintegrasi

Gambar 5.13. Pembuatan dan Implementasi Sistem Informasi Unit X yang Terintegrasi

Sistem informasi Unit X yang terintegrasi sudah pernah dibuat, namun pada saat implementasi sistem ini kurang sempurna sehingga tidak digunakan oleh Unit X.

b. Pembuatan dan implementasi Standard Operating Procedure (SOP)

0 20 40 60 80 100 Persentase Pembuatan dan

Implementasi SOP (%)

Persentase Pem buatan dan Implementasi SOP Unit X

Gambar 5.14. Persentase Pembuatan dan Implementasi SOP

Pembuatan dan penggunaan SOP telah dilakukan dengan baik oleh anggota Unit X.

(39)

c. Mengoptimalkan program Unit X yang diselenggarakan

Ga mba r 5.15 . Pers enta

se Rata-Rata Jumlah Program Reguler yang Terealisasi

Program Unit X yang ditawarkan belum dapat terealisasi sepenuhnya sebab tidak ada penelitian tentang kebutuhan masyarakat terhadap suatu training tertentu. Sehingga training yang diadakan tidak sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

d. Mengintensifkan publikasi program Unit X

0 1 2 3 4 5 6

Banyaknya Publikasi per Tahun

September 2004-Agustus

2005

2006 Periode

Banyaknya Publikasi Unit X melalui Koran KOMPAS dalam Satu Tahun

Gambar 5.16. Banyaknya Publikasi Unit X melalui KOMPAS dalam Satu Tahun

43% ^43%46.98% 46.98%

55%

44.12%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Persentase 60%

Rata-Rata Jumlah Program Reguler yang

Terealisasi

s/d Agustus 2005 s/d Agustus 2006 Periode

Persentase Rata-Rata Jumlah Program Reguler yang Terealisasi

(40)

0 1 2 3

Banyaknya Publikasi Per Tahun

2005

2006 Periode

Banyaknya Publikasi Unit X melalui Poster dalam Satu Tahun

Gambar 5.17. Banyaknya Publikasi Unit X melalui Poster dalam Satu Tahun

0 1 2 3

Banyaknya Publikasi Per

Tahun

Banyaknya Publikasi Unit X melalui Buletin dalam Satu Tahun

Gambar 5.18. Banyaknya Publikasi Unit X melalui Buletin dalam Satu Tahun Publikasi Unit X telah dilakukan dengan baik dan sesuai dengan target dan jadwal publikasi yang ditetapkan. Unit X juga melakukan kerjasama dengan media untuk melalukan publikasi, hal ini sangat baik sebab dapat menambah jaringan kerjasama Unit X dan juga menghemat biaya publikasi.

(41)

e. Meningkatkan jumlah/macam training

10 9

13 13 15 16

0 5 10 15 20

Banyaknya Program Baru

Banyaknya Program Unit X yang Baru per Tahun

Gambar 5.19. Banyaknya Program Unit X yang Baru per Tahun Program baru yang dilakukan setiap periode bertujuan untuk mengikuti perkembangan training dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Performa Unit X dalam hal ini telah mencapai target yang ditetapkan, namun dalam penelitian tingkat kepuasan konsumen diketahui bahwa menurut konsumen materi Unit X belum up to date. Oleh karena itu dibutuhkan penelitian tentang kebutuhan masyarakat terhadap training.

f. Meningkatkan jaringan dengan unit lain di dalam Universitas Y

0 1 2 3

Banyaknya Link dengan

Unit Lain

Banyaknya Link dengan Unit Lain di dalam Universitas Y

Gambar 5.20. Banyaknya Link dengan Unit Lain di dalam Universitas Y

(42)

Jaringan dengan unit lain periode September 2005-Agustus 2006 mengalami penurunan, sebab Unit X menghadapi beban kerja yang lebih akibat adanya program TPSDP sehingga Unit X tidak fokus terhadap strategi ini.

5.5.4. Analisa Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

0 1 2 3 4 5 6

Meningkatkan tingkat kepuasan staf

Meningkatkan jumlah trainer yang berasal dari

Universitas Y

Meningkatkan ketrampilan instruktur

dalam bidang teknik presentasi

Peningkatan kebersamaan dan

atmosfir kristiani Strategic Objective

Score

Gambar 5.21. Perbandingan Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Secara keseluruhan performa perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengalami kenaikan dari periode September 2004-Agustus 2005 ke periode September 2005-Agustus 2006. Secara detail sebagai berikut:

a. Meningkatkan tingkat kepuasan staf

0

60 73 73 85 86.5

0 50 100 Persentase

Tingkat Kepuasan Staf

(%)

Persentase Tingkat Kepuasan Staf

Gambar 5.22. Persentase Tingkat Kepuasan Staf

(43)

Persentase tingkat kepuasan staf mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu 73 % menjadi 86.5 %. Hal ini didukung oleh suasana kerja yang kondusif dan hubungan sosial yang baik antar staf Unit X.

b. Meningkatkan jumlah trainer yang berasal dari Universitas Y

53 53 65 65 73 83

0 50 100 Jum lah Trainer

(orang)

Jum lah Trainer yang Berasal dari Universitas Y

Gambar 5.23. Jumlah Trainer yang Berasal dari Universitas Y Jumlah trainer yang berasal dari dosen tetap Universitas Y terus meningkat dari periode September 2004-Agustus 2005 ke periode September 2005-Agustus 2006. Hal ini diikuti dengan meningkatnya jumlah training yang baru.

c. Meningkatkan ketrampilan instruktur dalam bidang teknik presentasi

0 1 Banyaknya Training yang

Diikuti Instruktur

Frekuensi Instrukstur Mengikuti Training

Gambar 5.24. Frekuensi Instruktur Mengikuti Training Teknik Presentasi dalam Satu Tahun