v Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Fitness center has attractive business record, in the following years it has higher competition. Marketing tactics are not enough in recent, special programs were needed to be designed. Marketing programs like offer discounts or bonus have been provided a lot of Gym providers.
Orbit Gym was one of the fitness centers founded in 2009. Because just getting up, then the Orbit Gym attracts consumers want as much as possible and maintain an existing member.
The author did research that aims to determine what marketing mix variables are considered by consumers in receiving services has been provided in Orbit Gym; knowing strengths and weaknesses of Orbit Gym; and give suggestions about the effort to attract customers and retain existing members.
The data were collected through questionnaires that refer to the Marketing Mix (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence and Process) model from Orbit Gym member. They are analyzed using data processing Importance Performance Analysis.
From the results of data processing there are several variables that need to be improved and preserved such as to give special discounts to students, and the provision of fitness equipment information tools.
vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Bisnis pusat kebugaran menarik disimak menyusul kompetisi yang semakin tinggi. Tidak cukup hanya beradu taktik pemasaran, program khusus pun dirancang. Strategi marketing seperti tawaran potongan harga ataupun bonus peranti gym sudah banyak diberikan sejumlah penyedia fasilitas olahraga di dalam ruangan tersebut.
Orbit Gym merupakan salah satu fitness centre yang berdiri pada tahun 2009. Karena baru saja berdiri, maka Orbit Gym menginginkan menarik konsumen sebanyak-banyaknya serta mempertahankan member yang sudah ada.
Penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui variabel bauran pemasaran apa saja yang diperhatikan konsumen dalam menerima jasa yang telah diberikan oleh Orbit Gym, mengetahui kelebihan dan kelemahan Orbit Gym serta memberikan usulan tentang upaya untuk menarik konsumen dan mempertahankan member yang sudah ada.
Data yang digunakan berasal dari hasil penyebaran kuesioner yang mengacu dari model Marketing Mix yaitu 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process) pada member di Orbit Gym yang kemudian dilakukan pengolahan data dengan menggunakan Importance Performance Analysis.
Dari hasil pengolahan data ada beberapa variabel yang perlu diperbaiki dan di pertahankan. Setelah diketahui varibel-variabel tersebut, maka diajukan usulan untuk mengatasi masalah tersebut sebagai salah satu contohnya adalah memberi potongan harga khusus kepada para pelajar, dan pemberian alat keterangan alat fitness.
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……….……….. i
HALAMAN PENGESAHAN..……….... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI……….... iii
KATA PENGANTAR………. iv
ABSTRACT………. v
ABSTRAK……… vi
DAFTAR ISI………. vii
DAFTAR GAMBAR……… viii
DAFTAR TABEL………. ix BAB1 PENDAHULUAN……….. 1
1.1 Latar belakang masalah………..…….. 1
1.2 Identifikasi masalah………. 2
1.3 Maksud dan tujuan penelitian……….. 3
1.4 Kegunaan penelitian………. 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS……….. 7
2.1. Konsep dan Pengertian Jasa... 7
viii Universitas Kristen Maranatha
2.3. Karakteristik Jasa……….…… .. 15
2.4. Kepuasan Pelanggan... 17
2.5. Pengertian Persepsi... . 20
2.6. Tingkat Kepentingan Pelanggan………. 25
2.7. Harapan Pelanggan………. 27
2.8. Pengertian Kinerja... 29
2.9. Pengertian Pemasaran... 30
2.10. Bauran Pemasaran Jasa ... 31
2.10.1. Product (Produk)... 32
2.10.2. Price (Harga)... 33
2.10.3 Place (Tempat)... 34
2.10.4 Promotion (Promosi)... 34
2.10.5 People ... 35
2.10.6 Physical Evidence ... 35
2.10.7 Process (Proses)... ... 36
2.11. Variabel Penelitian... 36
2.12. Populasi dan Sampel... 37
2.12.1. Populasi... 37
2.12.2. Sampel... 37
2.12.3. Teknik Sampling... 38
2. 13. Macam – Macam Skala Pengukuran... 40
2.14. Pengujian Validitas Instrumen... 44
ix Universitas Kristen Maranatha
2.16 Importance-Performance Analysis... 47
2.16.1. Pembuatan Peta Posisi Importance-Performance Analysis... 49
2.16.2. Interpretasi Peta Posisi Importance-Performance Analysis/Diagram Kartesius... 51
2.17. Segmenting, Targeting, dan Positioning... 53
2.17.1 Segmenting... 53
2.17.2 Targeting ……… 54
2.17.3 Positioning ………... 55
BAB III METODE PENELITIAN……… 56
3.1 Metoda dan Jenis Penelitian... 56
3.2 Penentuan Variabel Penelitian... 58
3.3 Identifikasi Variabel Penelitian... 58
3.4 Populasi / Objek Penelitian... 60
3.5 Sampel... 60
3.6 Metode Pengumpulan Data... 61
3.7 Metoda Pengolahan Data ... 63
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas... 64
3.8 Pengukuran Perceived Quality dengan Uji Hipotesis... 65
3.9 Metoda Importance-Performance Analysis... 67
3.10 Pembuatan Peta Posisi Importance-Performance Analysis... 69
x Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 73
4.1. Data Umum Perusahaan... 73
4.2. Struktur Organisasi ... 74
4.3 Biaya Member dan Fasilitas di Orbit Gym……….. 78
4.4 Sampel ... 80
4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 81
4.6 Kesenjangan antara Persepsi dan Harapan konsumen... 87
4.7 Dimensi yang Memuaskan dan Tidak Memuaskan... 90
4.7.1 Dimensi Yang Memuaskan konsumen………... 90
4.7.2 Dimensi Yang Belum Memuaskan Konsumen ... 92
4.8 Peta Posisi Importance Performance... 94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 100
5.1 kesimpulan... 100
5.2 Saran dan Usulan... 103
5.2.1 Bagi Orbit Gym... 103
5.2.2 Usulan bagi Orbit Gym untuk menarik konsumen ... 103
5.2.3 Usulan untuk mempertahankan member yang sudah ada... 104
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Matrix Proses Jasa... 14
Gambar 2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 18
Gambar 3 Proses Persepsi... 22
Gambar 4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhi Harapan Pelanggan... 29
Gambar 5 Peta Posisi Importance-Performance Analysis... 51
Gambar 6 Struktur Organisasi... 74
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 Profil Responden Berdasar Usia, Pekerjaan dan Penghasilan…….. 80
Tabel 2 Hasil Perhitungan Validitas Atribut Ekspetasi………. 82
Tabel 3 Hasil Perhitungan Validitas Atribut Persepsi... 83
Tabel 4 Reliability Statistics Ekspektasi... 86
Tabel 5 Reliability Statistics Persepsi... 87
Tabel 6 Rekapitulasi Penghitungan Z Score dan Pengujian Hipotesis... 88
Tabel 7 Ranking Pertanyaan Kuadran Konsentrasi... 96
Tabel 8 Ranking Pertanyaan Kuadran Pertahankan... 97
Tabel 9 Ranking Pertanyaan Kuadran Prioritas Rendah... 98
1 Universitas Kristen Maranatha
menarik disimak menyusul kompetisi yang kian alot. Tidak cukup hanya beradu taktik pemasaran, program khusus pun dirancang.
Mengapa? Strategi marketing seperti tawaran potongan harga ataupun bonus peranti gym sudah jamak diberikan sejumlah penyedia fasilitas olahraga di dalam ruangan tersebut.
Sesuatu yang khas pun harus dikreasikan untuk menjadi ikon masing-masing pusat kebugaran. Konsekuensinya, penyedia fasilitas olah raga ini harus membuat jenis latihan dan program secara berkala yang khas di pusat
kebugarannya untuk mencoba memenangkan hati sekaligus mempertahankan pelanggan loyal.
Dari kutipan bacaan di atas dapat membuktikan bahwa jumlah fitness centre terus kian berkembang, karena semakin banyak orang yang tertarik pada bisnis fitnees center maka timbul persaingan antar fitness centre yang semakin ketat. Fitness Centre lama berusaha untuk mempertahankan jumlah membernya, sedangkan fitness centre yang baru berusaha untuk mendapatkan konsumen dari yang belum pernah menjadi member di suatu fitness centre sampai mencari member baru
Orbit Gym merupakan salah satu pendatang baru dalam bisnins fitness centre yang berdiri pada Februari 2009. Sebagai fitness centre yang baru berdiri,
2 Universitas Kristen Maranatha dan fasilitas yang terbaik bagi konsumen sehingga dapat menarik konsumen untuk memenuhi kesehatan dan keindahan tubuhnya.
Orbit Gym berusaha menarik konsumennya dengan serangkaian promosi, diantaranya adalah promo free begining yang mana konsumen tidak perlu membayar sejumlah uang untuk mendapatkan kartu anggota. konsumen hanya membayar satu kali pada waktu ingin menjadi anggota tetap (member) Orbit Gym, untuk bulan berikutnya member hanya membayar iuran bulanan.
Pada bulan awal pembukaan dari Fitness Centre Orbit Gym banyak konsumen berdatangan untuk mencoba fasilitas jasa yang ditawarkan oleh Orbit Gym. ini dapat dilihat dari meningkatnya jumlah member di Orbit Gym. Tetapi lama kelamaan banyak member yang menjadi tidak aktif. Terdaapat kecenderungan member tidak aktif setelah 3 bulan menjadi member. Hal ini teridentifikasi dari informasi bahwa setelah 3 bulan member sudah tidak membayar iuran bulanan untuk bulan berikutnya dan jarang datang untuk berlatih di Orbit Gym. Hal ini mungkin disebabkan karena kurang puasnya member terhadap harga yang dirasa mahal, kurangnya jumlah peralatan fitness sehingga timbul antrian, dan rasa pertemanan antar member yang kurang.
Hal-hal tersebut melatarbelakangi pentingnya melakukan penelitian di Orbit Gym, Bandung untuk mengatasi masalah yang sedang dialaminya yaitu Orbit Gym sebagai fitness centre baru yang bermaksud menarik konsumen untuk mengolah tubuh, serta mempertahankan member – member yang sudah ada.
1.2. Identifikasi Masalah
3 Universitas Kristen Maranatha muncul setelah 3 bulan, yaitu banyak member yang menjadi tidak aktif. Hal ini disebabkan karena harapan dari member belum bisa dipenuhi oleh pihak Orbit Gym sehingga menimbulkan ketidakpuasan.
Untuk menarik konsumen serta meningkatkan kepuasan member, maka perlu diidentifikasi faktor apa saja yang menyebabkan konsumen tertarik untuk menjadi member serta faktor yang memerlukan perbaikan dan harus dipertahankan sehingga member merasa puas.
Agar pemecahan permasalahan lebih terarahkan, maka dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Variabel bauran pemasaran apa yang diperhatikan konsumen dalam menerima jasa di Orbit Gym?
2. Variabel apa saja yang menjadi kelemahan dan kelebihan di Orbit Gym? 3. Tindakan apa saja yang dapat dilakukan oleh pihak Orbit Gym untuk menarik
konsumen dan mempertahankan member yang sudah ada?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi variabel bauran pemasaran apa yang diperhatikan oleh konsumen dalam menerima jasa fasilitas di Orbit Gym.
2. Mengidentifikasii variabel – variabel apa saja yang menjadi kelemahan dan kelebihan di Orbit Gym
4 Universitas Kristen Maranatha
1.4. Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari Penelitian ini adalah:
99 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dalam bab ini dibahas mengenai pertanyaan – pertanyaan identifikasi masalah yang ada di bab1. berikut pertanyaan dan jawaban dari pembahasan masalah :
4. Variabel bauran pemasaran apa yang diperhatikan konsumen dalam menerima jasa di Orbit Gym?
Pada peta posisi importance performance maka akan dapat diketahui bauran pemasaran apa yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak Orbit Gym. Hal ini dikarenakan member belum puas dengan apa yang telah dilakukan pihak Orbit Gym saat ini.
bauran pemasaran tersebut antara lain: Memiliki Instructor (pelatih fitnees) Memiliki sirkulasi udara yang baik
Memberi biaya yang sesuai dengan layanannya untuk
menjadi member
Memberi biaya yang sesuai dengan layanannya dalam
biaya bulanan
Memiliki proses pelayanan administrasi yang baik
Memiliki kemampuan dalam memberikan kejelasan
Memiliki kemudahan cara pembayaran (bisa pake debit,
voucher)
100 Universitas Kristen Maranatha Karyawan, Instructor dan satpam memiliki kerjasama
yang baik
Mampu membedakan pengarahan kepada member dan
non member
Letaknya tidak jauh dari kota
Menyesuaikan jumlah alat dengan besar ruangan
Mampu menyesuaikan jadwal member dengan
Instructor (pelatih fitnees)
Mudah dicapai dengan alat transportasi apa pun
5. Variabel apa saja yang menjadi kelemahan dan kelebihan di Orbit Gym?
Kelebihan yang suda ada di Orbit Gym tersebut antara lain :
Memiliki kemampuan menerima tamu dengan baik dalam melayani
member
memberi biaya yang sesuai dengan layanannya untuk biaya
Instructor (pelatih fitness)
Karyawan, Instructor dan satpam cepat tanggap dalam melayani
konsumen
Memiliki tempat parkir
Selalu menjaga kebersihan ruang fitness Mengatur tata letak alat dengan baik
101 Universitas Kristen Maranatha Memberi biaya yang sesuai dengan layanannya untuk biaya tiap
kali datang (non member)
Berada di lingkungan masyarakat sekitar
Pekerja kebersihan selalu menjaga kebersihan dengan baik Kelengkapan alat fitness yang lengkap
memiliki locker Memiliki Kamar ganti
Selalu menyesuaikan banyak pelanggan dengan jumlah alat Memiliki security (satpam) di lingkungan fitness
mudah untuk dicapai lokasinya
Memiliki pencayahaan ruangan yang baik Tersedia alat hiburan seperti TV, musik Selalu menjaga kerapihan (resepsionis) Mempunyai fasilitas Kamar mandi
Kekurangan yang ada di Orbit Gym antara lain :
Tidak menggunakan promosi melalui media elektronik
Kurang menggunakan promosi melalui media cetak (selebaran,
koran majalah)
Kurang menyebar luaskan info promo sampai ke konsumen Kurang menggunakan promosi melalui "word of mouth"
Tidak memiliki keterangan cara berlatih yang benar untuk
102 Universitas Kristen Maranatha
5.2 Saran dan Usulan
5.2.1 Bagi Orbit Gym
Orbit Gym disarankan melakukan survey kualitas pelayanan secara berkala
(misalnya 3 bulan sekali) agar bisa memantau tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang di berikan oleh Orbit Gym.
5.2.2 Usulan bagi Orbit Gym untuk menarik konsumen
Usulan untuk Orbit Gym adalah sebagai berikut :
Untuk masalah biaya menjadi member, pihak manajemen Orbit Gym
bisa menerapkan strategi bagi calon member yang datang akan mendapatkan 20 % potongan harga untuk setiap pelajar atau mahasiswa.
Untuk diskon joining fee, pihak Orbit Gym bisa menerapkan strategi
strategi bagi calon member (perorangan) akan mendapatkan diskon 30 % joining fee pada event tertentu, misalnya pada hari Valentine, hari Ulang tahun Orbit Gym.
Untuk harga special bagi member lebih dari 1 tahun, pihak Manajemen
Orbit Gym bisa merundingkan adanya harga special bagi yang telah
menjadi member lebih dari 1 tahun. Harga special disini berupa perpanjangan masa aktif selama 10 hari sesuai dengan tanggal pendaftaran pada saat menjadi member.
Untuk kelengkapan alat fitnes, apabila member ingin melatih tubuh
103 Universitas Kristen Maranatha gerakan untuk melatih tubuh bagian bawah beserta jumlah pengulangannya sehingga hasil yang diperoleh bisa optimal.
Untuk banyaknya jumlah alat fitnes, pihak Orbit Gym tetap bisa
mempertahankannya karena dengan adanya pengaturan waktu bagi member bisa mengurangi antrian yang ada.
5.2.3 Usulan untuk mempertahankan member yang sudah ada
Usulan untuk mempertahankan member adalah sebagai berikut :
Untuk sirkulasi udara, Orbit Gym sebaiknya mendesain ulang kaca
jendela agar bisa dibuka, bisa juga dengan menambah 1 buah kipas ex-haus pada masing-masing ruangan. AC sebaiknya diberi pewangi seperti glade sehingga udara yang dikeluarkan dari AC bisa menyebabkan ruangan menjadi harum..
Untuk alat hiburan, sebaiknya musik dihidupkan setiap saat. Karena
musik bisa memberi semangat kita dalam melakukan fitness. Sedangkan untuk TV bisa diatur penggunaannya karena TV jarang dilihat oleh member kecuali pada bagian cardio aerobik.
Untuk kenyamanan jangan memutar musik dengan lagu yang sudah
diputar berulangkali, karena dapat membuat bosan yang mendengarkannya.
Untuk pengarahan Instructor, Instructor hendaknya juga ramah dalam
memberikan pengarahan kepada membernya dan selalu ada ditempat. Untuk kebersihan ruang fitness, Petugas kebersihan selain
104 Universitas Kristen Maranatha Orbit Gym bau karena jarang dibersihkan. Waktu pembersihan ruangan
fitnes yaitu pada saat siang hari karena siang hari sepi pengunjung sehingga tidak mengganggu member yang sedang melakukan aktivitasnya
Untuk kenyamanan pemakaian, sebaiknya petugas fitness memasang
grip baru pada alat – alat yang pegangannya sudah mulai aus.
5.2.4 Untuk Penelitian Lebih Lanjut
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, edisi Milenium ke 1, PT Prenhallindo, Jakarta,2000.
2. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”, edisi Milenium ke 2, PT Prenhallindo, Jakarta,2000.
3. Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi Offset, Yogyakarta, 2004.
4. Usmara, A, ”Strategi Baru Manajemen Pemasaran”, Amara Books, Jogjakarta, 2003
5. R.S. Woodworth&Donald Marquis, “Psycology”, Henry Holt Co, New York, 1985
6. Rangkuti, Freddy, ”Measuring Customer Satisfaction”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003
7. Payne, Andrian, “Service Marketing PEMASARAN JASA” , Andi Offset,
Bandung, 1993
8. Sugiono, “Metode Penelitian Administrasi”, CV Alfabeta, Bandung, 2003.
