i
ABSTRAK
Perkembangan pasar telepon seluler di Indoneia terus menunjukkan pertumbuhan yang semakin pesat. Tingkat kebutuhan akan telekomunikasi dengan telepon selular pun sudah bergeser dari tersier (pelengkap) menjadi primer. Indosat sebagai penyedia jasa telekomunikasi besar di Indonesia memiliki berbagai produk dan layanan diantaranya Matrix, Mentari, IM3, Star One, dan IM2. dengan menjadikan IM3 (Indosat Multi Media Mobile) sebagai produk unggulannya. IM3 imemiliki segmen pasar anak muda dengan tingkat daya beli pada segmen pasar ini tergolong tinggi. Pada umumnya karakter anak muda, mereka mau melakukan apa saja untuk menopang gaya hidupnya dan bersikap loyal.
Banyaknya operator baru menjadi salah satu penyebab market share Indosat khususnya IM3 menurun dan meningkatkan churn rate. Untuk jumlah pelanggan IM3, Kota Bandung menunjukkan trend jumlah pelanggan yang negatif. Jumlah pelanggan terus mengalami penurunan. Dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2009 jumlah pelanggan menurun sebesar 16,7%. Tahun 2009 sampai dengan September 2010 jumlah pelanggan menurun sebesar 7,2%.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor apa saja dari bauran pemasaran jasa yang mempengaruhi ketertarikan pelanggan untuk menggunakan IM3 dan mencari pengaruh bauran pemasaran jasa secara simultan terhadap loyalitas pelanggan IM3 di Kota Bandung.
Metode yang digunakan adalah metode deskriptif verivikatif (kausal), yaitu suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, kondisi, serta peristiwa pada masa sekarang. Metode pengambilan sampel kepada responden menggunakan metode non-probability sampling yaitu purposive sampling. dalam metode ini peneliti memilih sasaran sampel tertentu yang disengaja, karena hanya sampel tersebut yang mewakili. Sedangkan jumlah sampel yang diambil adalah sebesar 400 orang yang tersebar di Kota Bandung. Untuk mencari faktor yang terbentuk digunakan analisis faktor dan menggunakan analisis regresi linier sederhana untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan IM3 secara simultan.
ii
Loyalitas pelanggan IM3 di Kota Bandung masuk dalam kategori “tinggi” dengan rata-rata persentase sebesar 69,5%. Berdasarkan karakteristik responden tentang loyalitas, pelanggan di Kota Bandung termasuk dalam tingkatan loyalitas “advocates”, dimana pelanggan membeli barang/jasa yang ditawarkan perusahaan secara teratur dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan barang/jasa dari perusahaan tersebut.
