PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA
GREEN SHOP DI SURABAYA
SKRIPSI
Oleh :
CHASANUL ARIFIN 071210111 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA GREEN SHOP
Yang diajukan
CHASANUL ARIFIN 071210111 / FE / EM
Telah Diseminarkan dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Suhartuti, MM Tanggal………
Mengetahui Ketua Program Studi
Manajemen
SKRIPSI
PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA GREEN SHOP
Yang diajukan
CHASANUL ARIFIN 071210111 / FE / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Suhartuti, MM Tanggal………
Mengetahui Wakil Dekan I
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA GREEN SHOP”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1. Penelitian Terdahulu ... 11
2.2. Landasan Teori ... 12
2.2.1. Pengertian Pemasaran... 12
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 15
2.2.3. Konsep Pemasaran... 16
2.2.4. Pengertian Relationship Marketing ... 18
2.2.5. Kepuasan Pelanggan... 22
2.2.6. Loyalitas ... 24
2.2.7.1.Tipe-Tipe Loyalitas. ... 28
Kepuasan Pelanggan... 32
2.2.7.4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33
2.2.7.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 34
2.3. Model Konseptual... 35
2.4. Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 36
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 38
3.2.1 Populasi ... 38
3.2.2 Sampel ... 38
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 40
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 49
4.1.1. Sejarah singkat Perusahaan... 49
4.2. Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis... 50
4.2.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian... 50
4.2.4. Uji Validitas ... 54
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 54
4.2.6. Uji Normalitas ... 56
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ... 57
4.2.8. Uji Kausalitas ... 60
4.4. Pembahasan... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
5.1. Kesimpulan ... 64
5.2. Saran ... 64
Tabel 1.1. Jumlah Pelanggan Green Shop di Surabaya
Tahun 2006 – 2010 ...6
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin...50
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan...51
Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate ...52
Tabel 4.4. Pengujian Reliability Consistency Internal...53
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas...54
Tabel 4.6. Construct Reliability & Variance Extrated ...55
Tabel 4.7. Assessment of Normality ...56
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...58
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...59
PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA GREEN SHOP
Chasanul Arifin
ABSTRAK
Implementasi Relationship Marketing banyak diterapkan pada perusahaan yang bergerak dalam bisnis ritel seperti Green Shoop dengan program kepemilikan
membership card yang disebut dengan Green Shoop Card. Sewajarnya Green Shop ini menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.Permalasahan yang tejadi adalah sejauh mana implementasi program membership card di atas sebagai bagian dari
Relationship Marketing serta sejauh mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan maupun bagi pelanggan merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut.. tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan anggota Green Shop di Surabaya. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : relationship marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggaan, Kepuasan Pelanggaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan, dan relationship marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis. Kebanyakan perusahaan, secara financial, bertujuan ingin mendapatkan profit yang maksimal dari hasil operasinya dengan memaksimalkan nilai sahamnya. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap perusahaan. Peningkatan kualitas atas produk serta layanan yang superior kepada pasar (konsumen) merupakan usaha untuk mewujudkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan. Usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi, serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, yang menuntut para pemasar untuk mengubah strategi dan taktiknya dari product-oriented menjadi market-oriented.
Konsep relationship marketing menjadi kunci utama dalam kegiatan bisnis perusahaan saat ini. Konsep tersebut berkembang dari pandangan tradisional yang memfokuskan pada transactional marketing. Fokus dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Relationship dengan pelanggan yang meningkat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan layanan inti (core service) perusahaan melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan layanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu (McIlroy & Barnett, 2000). Pelanggan menjadi inti dari relationship marketing. (Chan, 2003).
Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di mana Grönroos (1991) menggambarkannya sebagai marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).
untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran mengemukakan bahwa implementasi relationship marketing berarti menciptakan suatu organisasi yang berfokus pada pelanggan yang memerlukan proses pekerjaan baru, perubahan organisasi, dan perbaikan budaya organisasi. Beberapa perusahaan berpendapat bahwa untuk memformulasikan dan mengimplementasikan relationship marketing bukan suatu hal yang mudah karena adanya beberapa hambatan seperti kesalahan pemahaman konsep relationship marketing dalam beberapa organisasi (Hoskin, 2001).
memperlakukan pelanggan sebagai aset strategik untuk menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan.
persaingan yang ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah, pendorong dan
motivasi untuk menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga kepuasan akan
dapat diketahui jika pelanggan telah memanfaatkan jasa layanan perusahaan.
Implementasi konsep relationship management memungkinkan adanya kepuasan pelanggan karena berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan pelanggan, dengan memandang pelanggan sebagai partner (Darsono, 2008)
Jadi pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi dalam hal ini penggunaan layanan jasa. Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan (Nasution, 2001). Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan.
Dengan tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat di atas, banyak tempat fitness yang kemudian tidak lagi memfokuskan aktivitas pemasaran mereka semata-mata pada pencarian pembeli baru, namun sudah lebih kepada usaha untuk
mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan lama. Dalam terminologi
pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkait dengan pemasaran saat
ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepada kesetiaan
Implementasi Relationship Marketing banyak diterapkan pada perusahaan
maskapai penerbangan, hotel, sampai perusahaan yang bergerak dalam bisnis ritel
seperti Green Shoop dengan program kepemilikan membership card yang disebut dengan Green Shoop Card. Sewajarnya Green Shop ini menggunakan system pelayanan pelanggan yang tepat sehingga dapat menimbulkan loyalitas terhadap pelanggannya.
Permalasahan yang tejadi adalah sejauh mana implementasi program
membership card di atas sebagai bagian dari Relationship Marketing serta sejauh
mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan maupun bagi pelanggan
merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut. Karena Hal ini juga dilakukan oleh Green Shop di Surabaya, tetapi Green Shop di Surabaya didalam perjalanan mengalami penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2006 sampai dengan tahun 2010. Hal ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Tabel 1.1. Data Penjualan Green Shop di Surabaya Tahun 2006 – 2010
Th. Target Realisasi Selisih Prosentase
(%) Kesimpulan
Tabel 1.2. Jumlah Member Green Shop di Surabaya
program-program yang diciptakan untuk meningkatkan pendapatan secara maksimal. Customer service dan call center operations dapat menggunakan relationship marketing untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Karena para staff memperoleh akses langsung atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, pelanggan akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty.
Oleh karena itu maka perlu diterapkan suatu strategi yang lebih baik dengan cara mengimplementasikan suatu produk teknologi komunikasi informasi, yaitu suatu aplikasi relationship marketing. Dengan aplikasi relationship marketing, maka diharapkan akan terjalin relasi yang lebih kuat diantara perusahaan dan pelanggan, dan pada gilirannya sedikit demi sedikit loyalitas pelanggan dapat terbangun. Pelanggan yang loyal merupakan cermin dari kepuasan pelanggan, dimana pada saat ini harga tidak menjadi faktor yang utama bagi mereka, namun menjadi sesuatu yang relatif.
Menurut Shoemaker dan Lewis (1996), biaya untuk memperoleh pembeli
baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk memelihara
pelanggan lama. Pelanggan yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan
hal-hal yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang
lain. Relationship Marketing merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran
yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaan-perusahaan di
Indonesia. Shoemaker dan Lewis (1998) mendefinisikan program loyalitas pelanggan
kepada pelanggan yang bertujuan untuk membangun ikatan emosional terdapat
perusahaan atau merek perusahaan. Senada dengan pengertian di atas, Butscher
menyatakan bahwa tujuan utama dari program loyalitas pelanggan adalah untuk
membangun hubungan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan setia
perusahaan dalam jangka panjang (2002, : 39).
Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut diatas timbul ketertarikan untuk mengadakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai perumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya ?
2. Apakah terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggaan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya ?
3. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada Green Shop di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggaan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian a. Bagi Praktisi
Hasil penelitian ini diharapkan akan membantu manajemen instansi untuk mengevaluasi dan menggunakan hasil penelitian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
b. Bagi Akademis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telah dilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam penelitian ini.
A. Zaid (2006), Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara
Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh langsung antara relationship marketing terhadap kepuasan nasabah BRI di Sulawesi Tenggara, terdapat pengaruh langsung antara relationship marketing terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh langsung antara kepuasan dengan loyalitas nasabah, terdapat pengaruh tidak langsung antara relationship marketing terhadap loyalitas nasabah.
B. Wulandari (2007), Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
tingginya tingkat loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan pengguna Kartu Fren dipengaruhi oleh komitmen. Dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh komunikasi.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, dan mendapatkan laba.
Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan istilah seperti penjualan, perdagangan dan pendistribusian. Salah satu pengertian ini timbul karena pihak-pihak yang bersangkutan mempunyai kegiatan dan kepentingan yang berbeda-beda.
Kenyataannya pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh yang meliputi penentuan daripada kebutuhan dan keinginan konsumen, sasaran, dan kemudian bagaimana menyerahkan produk secara efisien dan efektif. Sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian atau kegiatan dalam sistem pemasaran keseluruhannya.
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler (1997 : 8), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dalam menciptakan, menawarkan dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Assauri (1990 : 5) pemasaran adalah sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
Menurut Suratno (2001 : 4-7) pemasaran berarti pemenuhan kebutuhan yang saling menguntungkan namun memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah dilakukan.
Menurut Suratno definisi tersebut dapat dijelaskan dengan mengunakan konsep-konsep inti pemasaran yaitu :
1. Kebutuhan.
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Memiliki banyak kebutuhan yang komplek dan tidak pernah berhenti atau puas sampai akhir hayat.
2. Keinginan.
3. Permintaan.
Keinginan mereka menjadi permintaan apabila didukung oleh daya beli. 4. Produk.
Sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, untuk memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.
5. Pertukaran.
Tindakan untuk memperoleh suatu obyek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.
6. Transaksi.
Merupakan perdagangan nilai antara dua belah pihak. 7. Pasar.
Tempat bertemunya penjual dan pembeli baik secara langsung maupun tidak langsung untuk melakukan transaksi atas barang dan jasa.
Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
yang baik terhadap perusahaan sehingga jaminan yang baik atas barang dan jasa dapat dilakukan sesudah penjualan.
Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk memberi keputusan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan. Kegiatan ini meliputi semua bagian-bagian yang ada, seperti kegiatan personalia, produksi, keuangan dan pengembangan fungsi-fungsi lainnya.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran dalam praktek agar keuntungan yang terkandung didalamnya dapat direalisasikan, dan dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran ini merupakan tindakan dari konsep pemasaran.
Banyak definisi yang diungkapkan oleh ahli ekonomi mengenai manajemen pemasaran, diantaranya Kotler dan Armstrong (2003 : 16) manajemen pemasaran adalah merupakan analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna mencapai tujuan organisasi.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
Penentuan produksi, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen dan sebaiknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.
2.2.3. Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1997 : 17) konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam memandukan kegiatan pemasaran dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan seluruh kegiatan yang berkaitan engan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan.
Ringkasan konsep pemasaran pada penelitian ini adalah upaya pemasaran terkoordinasi yang berorientasi pada penggunaan teknologi komunikasi yang tepat dan sesuai dikembangkan untuk mengatasi perubahan lingkungan guna merumuskan struktur organisasi yang tepat dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci mencapai organisasi.
Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 8), ada tiga unsur pokok yang mendasari konsep pemasaran yaitu :
a. Orentasi pada konsumen
Perusahaan yang berorentasi pada konsumen maka harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok yang dari pembeli yang akan dilayani. 2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualannya.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen.
b. Volume penjualan yang menguntungkan
Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dan konsep pemasaran. Karena keuntungan dapat diperoleh melalui kepuasan konsumen. Dengan keuntungan yang maksimal perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran
Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
2.2.4. Pengertian Relationship Marketing
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Copulsky dan Wolf (1990), relationship marketing menggabungkan elemen-elemen dari advertising, promosi penjualan, public relation, dan direct marketing untuk menciptakan cara yang lebih efisien dan efektif dalam mendapatkan konsumen. Terdapat tiga elemen kunci yang terkait dengan proses relationship marketing yaitu mengidentifikasi dan membentuk database konsumen saat ini dan konsumen potensial, menyampaikan pesan berbeda yang didasarkan pada karakteristik dan preferensi konsumen, dan mengarahkan setiap hubungan untuk memonitor biaya memperoleh konsumen dan nilai seumur hidup dari pembeliannya.
Konsep dari relationship marketing telah muncul dalam bidang pemasaran jasa dan industri. Konsep ini secara kuat didukung oleh adanya trend bisnis modern yang berlangsung terus-menerus. Grönroos (1994) mendefinisikan relationship marketing sebagai konsep pemasaran untuk menetapkan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen dan kelompok lainnya sehingga tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat dapat dipenuhi pada tingkat yang menguntungkan.
Hal yang perlu diyakini oleh para pemasar dalam menjalankan relationship marketing untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah strategi dan taktik pada apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Relationship marketing adalah konsep yang dinamis. Perilaku pelanggan merupakan komponen utama dalam menentukan arah kebijakan relationship marketing yang berubah dari waktu ke waktu.
Pada akhirnya, hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dengan mengenali apa yang menjadi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, merupakan sumber utama bagi perusahaan untuk mencapai profitabilitas yang diinginkan. Tentu saja hal ini didasarkan pada pelaksanaan konsep relationship marketing yang dijalankan.
Menurut Chan (2003), ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep tersebut dengan berhasil: 1. Mengenali pelanggan dan membangun database pelanggan.
2. Memilih pelanggan yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi pelanggan.
Untuk mengetahui pelanggan mana yang harus diprioritaskan, para pemasar perlu membuat segmentasi pelanggan. Segmentasi pelanggan didasarkan pada 2 bagian yaitu segmentasi yang didasarkan pada monetary value dan didasarkan pada preferensi atau kebutuhan.
3. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi.
Salah satu contoh yang paling umum adalah fungsi dari Automatic Teller Machine (ATM). Fungsi ATM terus bertambah dan hampir menyerupai fungsi yang dijalankan oleh kantor cabang atau kantor cabang pembantu sebuah bank.
4. Memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet.
Dominasi teknologi internet dalam era one-to-one marketing memiliki peran yang sangat penting. Setiap perusahaan ingin tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Internet tidak hanya berfungsi memperlancar transaksi, tapi juga sangat berperan dalam melaksanakan interaksi one-to-one yang sangat personal untuk memaksimalkan kepuasan masing-masing pelanggan.
5. Memberikan pengalaman yang menarik.
komponen yang tersedia di Dell Computer saling mendukung antara satu dengan yang lainnya.
6. Memberikan pelayanan personal.
Dengan memberikan penawaran unik yang berbeda antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.
7. Mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal sangat diinginkan oleh setiap perusahaan. Oleh karena itu para pemasar perlu untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan agar mereka tidak lari. Program loyalitas yang diterapkan oleh perusahaan merupakan salah satu usaha yang dibuat untuk mempertahankan loyalitas dari pelanggan. Sebagai salah satu contoh yang kita kenal adalah Reward BCA, Matahari Club Card (MCC), Alfa Retailindo Membership, dan lain-lain.
2.2.5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut
(Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan
konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari
agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin
oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka
dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang
puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian
pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan
pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan
melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat
dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian
dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring
dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi
pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin
banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan
Tjiptono ( 1997 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
2.2.6. Loyalitas
Assael (1998: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996):
2. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74) mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang.” Boulding dan kawan-kawan (1993) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan olehadanya pengaruh kepuasan/ ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999: 34) mendefinisikan loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby
causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite
situational influences and marketing efforts having the potential to cause
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku konsumen, bahwa konsumen akan melalui tahap learning perception attitude behavior.
Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran konsumen, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, konsumen harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif. Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut:
a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaloyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat konsumen tetap loyal.
b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan konsumen berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).
c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif loyalitas konatif loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).
2.2.7.1.Tipe-Tipe Loyalitas.
Menurut Aaker (1997: 57) terdapat beberapa tingkat loyalitas, dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya, yaitu :
a. Pembeli komit.
b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat. c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.
Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.
Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk peralihan merek. Akan tetapi,. para pembeli ini mungkin juga sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika pesaing dapat menawarkan nila yang lebih pada produknya.
yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan.
Tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek yang menganggap merek sebagai sahabat, dimana preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti simbol, pengalaman menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merk tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek (friends of the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terikat.
2.2.7.2. Membangun Loyalitas Konsumen
Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (existing customer) daripada harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999: 135) :
a. Mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.
b. Mengevaluasi tingkat loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan (reward) kepada pelanggan yang sangat loyal.
c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik pelanggan agar tetap loyal, misalkan program peduli “skin care class” yang dilakukan oleh Esther House of Beauty.
d. Mengingatkan pentingnya loyalitas pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan. e. Mengkaitkan tujuan membangun loyalitas pelanggan terhadap prestasi
dan rencana kompensasi bawahan.
g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.
Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :
a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan.
b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.
c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya.
d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.
e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction.
mendatangkan profitabilitas bagi perusahaan atas produk dan jasa yang ditawarkan.
Saat ini relationship menjadi topik yang paling penting dalam kegiatan bisnis. Bisnis yang berbasis relationship berbeda dengan bisnis transaksional yang hanya melakukan pertukaran fungsional tanpa melibatkan perhatian jangka panjang. Hubungan yang kuat diantara kelompok-kelompok kunci merupakan sumber utama bagi perusahaan untuk memperoleh efisiensi dalam kegiatan pemasarannya. Para pemasar mulai menyadari bahwa pemasaran konvensional melalui komunikasi satu arah dan ditujukan ke semua orang sudah tidak memadai. Hal ini terjadi karena semakin tingginya ekspektasi konsumen dari waktu ke waktu. Oleh karena itu konsep dari relationship marketing atau sering diistilahkan sebagai one-to-one marketing merupakan jawaban dalam memenuhi kepuasan pelanggan dengan memberikan layanan secara personal. Perusahaan-perusahaan yang menerapkan konsep relationship marketing sangat berorientasi pada pelanggan. Hal ini karena adanya kesadaran bahwa kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada para pelanggannya.
2.2.7.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. (Musanto, 2004:128)
2.2.7.4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di mana Grönroos (1991) menggambarkannya sebagai marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).
Relationship Marketing
(X1)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.3. Model Konseptual
2.4.Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, teori diatas, maka dapat diambil hipotesis, sebagai berikut :
1. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.
2. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.
3. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di Surabaya.
Kepuasan Pelanggan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :
Relationship Marketing (X1)
Relationship Marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan indikator (Zaid, 2006 : 417):
1) People, yaitu orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas usaha.
2) Knowledge, yaitu pengetahuan karyawan tentang produk, jasa yang disediakan perusahaan.
3) Process yaitu upaya perusahaan dalam melaksanakan aktivitas usahanya untuk memuaskan pelanggan
4) Technology , yaitu alat bantu serta faktor pemberdaya dari manusia dan produk.
Kepuasan pelanggan (X2)
(performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation), dengan indikator (Musanto, 2004 : 126) :
1) Keandalan , merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan yang dijanjikan perusahaan
2) Jaminan, merupakan jaminan mutu dari produk tersebut.
3) Respon dan pemecahan masalah, merupakan sikap dan karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan 4) Pengalaman karyawan, Merupakan hubungan pribadi antara karyawan
dengan pelanggan
5) Kemudahan dan Kenyamanan, merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha
Loyalitas (Y)
Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator (Zaid, 2006 : 417):
1) Kepercayaan adalah tetap mempercayai pada produk tersebut.
2) Komitmen adalah mempunyai komitmen untuk tetap melakukan Pembelian Ulang
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan (positif).
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan anggota Green Shop di Surabaya sebanyak 172.
b. Sampel
“Simple Random Sampling” yaitu teknik penarikan sampel dimana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk ditarik sebagai sampel, dan setiap anggota diberikan nomor, selanjutnya sampel ditarik secara random dengan mempergunakan undian atau tabel bilangan random. Agar jumlah sampel bisa mewakili jumlah populasi yang ada, maka dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (1997:94) yaitu sebagai berikut :
n =
e = persen kelonggaran tingkat kesalahan 5% Maka pengambilan sampelnya adalah sebagai berikut :
n =
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari Green Shop di Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
a. Interview, yaitu mengadakan wawancara pada pimpinan perusahaan tentang masalah yang ada diperusahaan saat ini.
b. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan cara membagikan lembar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data untuk uji SEM.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM).
Penaksiran pengaruh pada masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas
diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :
Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6
N
Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand, 2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar 2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.
Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.
3.4.2. Evaluasi Outliers
Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et.al. 1998).
a. Outliers Univariat
Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
b. Outliers Multivariat
multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari 2tabel adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity
Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas (Tabachnick, 1998 : 716), Rumus :
Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006
Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,
2002:108).
3.4.4. Uji Validitas
setiap laten variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel dan laten veriabel. Secara umum nilai variance extracted yang dapat diterima adalah 0,5. Variance extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :
[Standardize Loading]
Variance Extracted =
[Standardize Loading] + j
3.4.5. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk / faktor laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal-hal yang spesifik saling membantu dengan menjelaskan sebuah fenomena yang umum. Coomposite Realibility diperoleh melalui rumus berikut (Ferdinand, 2002 : 62) :
(Std. loading)2 Construct Realibility =
(Std. loading)2 + j Keterangan :
1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0.7, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori maka nilai dibawah 0.7 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan yang empirik yang terlibat dalam proses eksplorasi.
3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang relatif kecil jika dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline, 1966), dan karena keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair, et.al.,1998].
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap indikator tersebut distandarisasi [Z-scores] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair, et.al, 1998].
b. Menetapkan error [] dan lambda [] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,95 kali [Anderson dan Gerbing, 1998]. Perhitungan construct reliability [] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [] dan lambda [] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
3.4.8. Evaluasi Goodgness of Fit 1. X2- Chi Square Statistic
ini nilai X2 yang rendah yang mengahasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi.
2. RMSEA-The Root Mean Square Error of Appoximation
Adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasikan chi-square statistic dalam sample yang besar Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan Indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close-fit dari model ini berdasarkan degree of freedom.
3. GFI – Goodness of Fit Index
Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan.
GFI adalah sebuah ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit 0. nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.
4. AGFI Adjusted Goodness of fit indeks
AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90. perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varias dalam sebuah matriks kovarians sampel.
5. CMIN / DF
The minimun sample discrepancy function (CMN) dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indicator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model.
6. TLI – Tucker Lewis Index
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
7. CFI : Comparative fit index
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Sejarah Perusahaan
Green Shoop didirikan pertama kali oleh Yudha, profil anak muda
yang mampu menciptakan lapangan pekerjaan bagi banyak orang, sebuah
positive image yang bisa menghapus kesan negatif tentang BONEK.
Bisnis kreatif yang berada dibawah manajemen Yayasan Persebaya ini
sudah eksis selama 3 tahun,menjual 75 aneka macam desain kaos –
T’shirt, berbagai merchandise kebutuhan suporter. Keunikan dari model
bisnis komunitas BONEK kata mas Yudha, “jika Persebaya menang,maka
Green Shop ramai dikunjungi pembeli, BONEK merchandise laku laris
manis,tapi kalo Persebaya kalah bertanding omzet penjualan menurun”. Di
situasi seperti ini,mas Yudha dan tim dituntut berpikir kreatif. Nasib
banyak pengrajin ada ditangannya. Ungkap mas Yudha,di awal
berbisnis,mulai dari mendesain sampai ‘hunting’ pengrajin dilakukan
sendiri,sekarang para pengrajin termasuk produsen datang ke Green Shop
Merchandise untuk bermitra.
Model Bisnis Kreatif: Komunitas Fans Sepak Bola Persebaya.
Melihat sisi positif BONEK yang bisa membangun komunitasnya secara
patut mendapatkan acungan jempol.
Green Shop Merchandise memiliki 3 shops di Surabaya: 1).Jl
Tambaksari 36b,2).Jl.Simpang Dukuh No.1,3).Jl.Raya Benowo No.40
(“mendekati” stadion baru). Lokasi Green Shop “mendekati” stadion sepak
bola akan membangun kekuatan sebuah brand image. Eksisitensi Green
Shop Merchandise ‘menghidupkan’ aktivitas bisnis PKL yang tumbuh di
sekitarnya, saling bersinerji dan merasa bukan sebagai kompetitor.
4.2 Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis 4.2.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Green
Shop. Pelanggan disini adalah pria atau wanita yang mengunjungi toko
Green Shop. Rata-rata usia yang menggunakan jasa dari usia 16 tahun
hingga 45 tahun.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasar jenis kelamin
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Pria 93 77.5
2 Wanita 27 22.5
Total 120 100,00
responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin pria yaitu
sebanyak 93 orang atau sebesar 77.5%, sedangkan yang berjenis
kelamin wanita sebanyak 27 orang atau sebesar 22.5%.
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 120 orang
responden diperoleh gambaran responden berdasar usia adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 16 – 25 th 51 42.5
2 26 – 35 th 49 40.8
3 36 – 45 th 20 36.7
Total 120 100,00
Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berusia antara 16
sampai 25 tahun yaitu sebanyak 51 orang atau sebesar 42.5 %,
responden berusia antara 26 – 35 tahun sebanyak 49 orang atau
sebesar 40.8% dan responden berusia antara 36 sampai 45 tahun
Tabel 4.3. Hasil Uji Outlier Multivariate
Standard Error of Predicted
Value 7.361 14.325 10.259 1.575 120
Adjusted Predicted Value 18.471 99.287 60.589 18.169 120
Residual -59.057 66.163 0.000 29.898 120
Std. Residual -1.873 2.098 0.000 0.948 120
Stud. Residual -1.962 2.228 -0.001 1.003 120
Deleted Residual -65.926 74.613 -0.089 33.492 120
Stud. Deleted Residual -1.989 2.271 -0.001 1.009 120
Mahalanobis Distance [MD] 5.494 23.573 11.900 3.977 120
Cook's Distance 0.000 0.057 0.009 0.012 120
Centered Leverage Value 0.046 0.198 0.100 0.033 120
Sumber : Lampiran
Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan
bahwa tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD
Maksimum 23,573 < 32,909
4.2.3. Uji Reliabilitas
Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi
reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan
untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang
Konstrak Indikator Item to Total
Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi
reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu
item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan
mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada
indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena
nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator
yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha.
Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap
construct di atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien Cronbach’s
Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas
Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa
factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap
construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap
konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya cukup baik.
4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s alpha,
perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance eztracted.
Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan
memberikan penelitian kepercayaan diri yang lebih besar bahwa
Konstrak Indikator
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu
juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua
pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan
memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa
indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.
'Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability
dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang
ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7.
Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya
bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70
pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang
terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtotis value dari data
yang digunakan yang biasanya disajikan dalam bentuk statistik deskriptif.
Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai Z
lebih besar dari nilai kritis maka distribusi data adalah tidak normal.
Tabel 4.7. Assessment of Normality
Variable min max kurtosis c.r.
X11 3 7 -0.109 -0.228
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data
yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih
besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak
normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01
[1%] yaitu sebesar ± 2,58.
Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ±
2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak
menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa
menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam
estimasi selanjutnya.
4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak
mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan
terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model
dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama [One Step
Approach to SEM]. One step aprroach to SEM digunakan apabila model
diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data
sangat baik [Hair et.al.,1998
Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan
menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL
Relationship Marketing, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model
1
Tabel 4.8. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi
Model
Sumber : Hasil Pengolahan data
Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata
dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya
menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai
dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan
dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Berdasarkan
uji Reliability Consistency Internal terfapat indikator tereliminasi
modifikasi
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL
Relationship Marketing, Customer Satisfaction, & Customer Loyalty Model Specification : One Step Approach - Modification Model
1
Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi
Model
Sumber : Hasil Pengolahan data
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach eliminasi
modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan,
seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model
telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang
dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh
terdapat di bawah ini.
4.2.1 Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix :
9,16 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity
dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran
koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana
terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.
Tabel 4.10. Data Uji Kausalitas
Ustd Std
Faktor Faktor Estimate Estimate Prob.
Customer_Satisfaction Relationship_Marketing 0.008 0.066 0.075
Customer_Loyalty Customer_Satisfaction 0.784 0.234 0.059
Customer_Loyalty Relationship_Marketing 0.129 0.315 0.009
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Lampiran
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis
yang menyatakan bahwa :
a. Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor
Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,075 ≤ 0,10
signifikan [positif].
b. Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor
Customer Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,059 ≤ 0,10
