PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
IRMA MELINA HUTASOIT NIM 7103210028
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “Pengaruh kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk
terhadap Keputusan Pembelian secara online pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan”.
Penulisan skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu (S-1) Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Penulis menyadari bahwa penulisn
skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, penulis menerima kritik dan saran yang
membangun demi perbaikan penelitian ini. Selain itu, penulis juga berharap
kiranya skripsi ini dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan
pembaca, secara khusus mahasiswa/i di Jurusan Manajemen.
Di dalam penyelesaian skrispsi ini, penulis mendapat bantuan, dukungan,
semangat dan bimbingan dari banyak pihak. Dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Ibnu Hajar selaku Rektor Universitas Negeri Medan.
2. Bapak Drs. Kustoro Budiartha, ME selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
ii
5. Bapak Sulaiman Lubis, SE. MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi
penulis yang telah membimbing dan mengajarkan banyak hal dengan baik
Selama bimbingan skripsi.
6. Ibu Nurul Wardani, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik
penulis selama melakukan perkuliahan di Jurusan Manajemen Universitas
Negeri Medan.
7. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen FE UNIMED yang telah
mendidik penulis selama melaksanakan perkuliahan.
8. Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada Ayahanda D. Hutasoitdan Ibunda L. Dolok
Saribu atas kasih sayang, doa dalam menjalankan hidup ini serta
pengorbanan baik materi maupun moril yang tulus semenjak penulis lahir
hingga detik ini sanggup untuk mendidik anakmu dan terus memberikan
dukungan dan semangat hingga menjadikan saya kuat dan semangat dalam
mengerjakan skripsi ini. Begitu juga kepada Abangku Tumbur
Hutasoitserta adekkuDelima Juliana Hutasoitdan Adekku Octo Faber
Hutasoityang selalu memberikan motivasi dan doa yang turut membantu
dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Buat sahabat-sahabat terbaikku (Andri Roberto Tampubolon, Rizqa
Khairunisa, Mafrina Margaret Sinurat, Patriot Purba, Boy Ricardo
Siahaan,Nofa Risma Siregar, Fitri J. Siringo-Ringo, Dewi Adelina
Sidabutar, dan spesial buat orang terdekat saya abang Johan Pasaribu)
iii
ini. Terima kasih juga kepada seluruh sahabat-sahabatku yang tidak dapat
saya sebutkan satu-persatu, karena mereka memberikan motivasi bagi saya
dalam menyelesaikan perkuliahan ini. Dan selalu menjadi teman disaat
suka maupun duka.
10.Buat semua temanku seangkatan Manajemen 2010 B, dan 2010 A terima
kasih atas semua kenangan indah yang pernah kita ukirkan bersama-sama
semasa menempuh perkuliahan.
11.Buat semua temanku di konsentrasi Manajemen Pemasaran. Semoga
ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis selama ini
menjadi rahmat bagi kita semua.
12.Dan seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis memohon maaf apabila
terdapat kesalahan. penulis juga sangat mengharapkan saran serta kritik
demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis ucapkan
terima kasih.
Medan, April 2014
ABSTRAK
Irma Melina Hutasoit, NIM 7101210028. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Skripsi, Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2014.
Penggunaan layanan pembelian lewat online di Indonesia meningkat drastis. Hal ini mengakibatkan persaingan mengharuskan toko online perlu mencermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumennya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan keragaman produk terhadap keputusan pembelian secara online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
Populasi penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Unimed stambuk 2010-2011 yang pernah melakukan pembelian secara online berjumlah 925 mahasiswa. Penentuan sampel digunakan teknik accidental sampling sehingga sampel diambil berjumlah 90 orang. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda, uji F simultan dan uji parsial.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Ŷ = 9,149 + 0,471 X1 + 0,754 X2 + e. Berdasarkan uji parsial diperoleh bahwa Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05. Hasil uji F simultan diperoleh Fhitung (111.546) > Ftabel (3,10) yang berarti variabel Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Keputusan Pembelian. Koefesien Determinasi (R square) 0,719berarti 71,9% kemampuan variabel Kualitas Pelayanan, dan Keragaman Produk menjelaskan pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian secara online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan dan 28,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kesimpulan dari hasil penelitian yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signifikan Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produkterhadap Keputusan Pembelian secara online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
ABSTRACT
Irma Melina Hutasoit, NIM 7101210028. Effect of Service Quality and Diversity Product To Purchase Decision Via Online At Faculty of Economics State University of Medan. Thesis, Department of Management, Faculty of Economics, State University of Medan, 2014.
The use of purchase via online services in Indonesia increased dramatically . This resulted in competition requires online stores need to look at consumer behavior and the factors that influence consumer purchasing decisions . The purpose of this study was to determine the effect of service quality and product diversity on the online purchase decision on the students of the Faculty of Economics, University of Medan .
The study population was a student of the Faculty of Economics S1 Unimed 2010-2011 ever make online purchases totaling 925 students. The samples used accidental sampling technique that samples taken numbered 90 people. The data used is primary data obtained via questionnaires . The tests used are validity, reliability, and classical assumption. Hypothesis testing is performed with multiple regression analysis , simultaneous F test and the partial test .
Based on the results obtained by the regression equation Ŷ = 9,149 + 0,471 X1 + 0,754 X2 + e. Based on the obtained partial test that service quality and product diversity in a positive and significant influence on purchasing decisions with a significant value of less than 0.05 . The results obtained by simultaneous Ftest is Fvalue (111,546) > Ftable (3,10), which means variable service quality and product diversity simultaneously positive and significant effect on the dependent variable is buying decision. Coefficient of determination (R-square) 0.719 means 71.9% ability variable Service Quality and Product Diversity describes the influence on the purchase decision online students of the Faculty of Economics at State University of Medan and 28.1 % explained by other factors not examined in the study this .
Conclusions from the study that there is a positive and significant effect of service quality and product diversity on the online purchase decision on the students of Faculty of Economics, State University of Medan .
iv DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 9
1.3. Pembatasan Masalah ... 10
1.4. Rumusan Masalah ... 10
1.5. Tujuan Penelitian ... 11
1.6. Manfaat Penelitian ... 12
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teoritis ... 13
2.1.1. E-commerce ... 13
2.1.1.1. Pengertian e-commerce ... 13
2.1.1.2. Peluang dan Perkembangan e-commerce ... 13
v
2.1.1.4. Fasilitas pelayanan pada e-commerce ... 17
2.1.1.5. Kategori produk pada e-commerce ... 18
2.1.1.6. cara mendapatkan produk dan menentukan harga ... 19
2.1.1.7. Kelebihan dan Kelemahan online shop ... 21
2.1.1.8. Pentingnya informasi pada bisnis e-commerce ... 22
2.1.1.9. Promosi dan proses penjualan ... 23
2.1.1.10. Proses pembayaran dan pengiriman barang ... 24
2.1.1.11. Layanan purna jual ... 25
2.1.2. Kualitas Pelayanan ... 27
2.1.2.1. Kualitas ... 27
2.1.2.2. pengertian pelayanan ... 30
2.1.2.3. Konsep pelayanan ... 31
2.1.2.4. Klasifikasi Pelayanan ... 33
2.1.2.5. Standarisasi Pelayanan ... 33
2.1.2.6. Defenisi Kualitas Pelayanan ... 34
2.1.2.7. Strategi Kualitas Pelayanan ... 35
2.1.2.8. Indikator kualitas Pelayanan ... 35
2.1.3. Keragaman Produk... 36
2.1.3.1. Pengertian produk ... 36
2.1.3.2. Fungsi Produk ... 37
2.1.3.3. Tingkatan Produk ... 37
2.1.3.4. Klasifikasi Produk ... 38
vi
2.1.4. Keputusan Pembelian... 43
2.1.4.1. Pengertian Keputusan Pembelian ... 43
2.1.4.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan Pembelian ... 44
2.1.4.3. Tahap-tahap proses keputusan pembelian ... 53
2.1.4.4. Proses Pengambilan Keputusan pembelian ... 55
2.2. Penelitian Yang Relevan ... 59
2.3. Kerangka Berpikir ... 63
2.4. Hipotesis ... 64
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ... 65
3.2. Populasi dan Sampel ... 65
3.2.1. Populasi ... 65
3.2.2. Sampel ... 65
3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 66
3.3.1. Variabel Penelitian ... 66
3.3.2. Defenisi Operasional ... 66
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 68
3.5. Uji Instrumen Penelitian ... 69
3.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 70
3.6. Teknik Analisis Data ... 71
3.6.1.Uji asumsi Klasik ... 72
vii
3.6.1.2.Uji Heterokedastisitas ... 72
3.6.1.3.Uji Normalitas ... 73
3.6.2.Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 73
3.6.3.Uji Hipotesis ... 74
3.6.3.1.Uji t (Parsial) ... 74
3.6.3.2.Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 75
3.6.3.3.Identifikasi Determinasi (R2) ... 76
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 78
4.1.1 Deskripsi Objek penelitian ... 78
4.1.1.1 Visi Fakultas Ekonomi UNIMED ... 78
4.1.1.2 Misi Fakultas Ekonomi UNIMED ... 78
4.1.1.3 Tujuan Fakultas Ekonomi ... 78
4.1.2 Jurusan dan kelompok bidang keilmuan di FE ... 79
4.1.3 kompetensi dan standar lulusan FE UNIMED ... 80
4.2 Deskripsi Responden ... 80
4.3 Analisis data Penelitian... 82
4.3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 82
4.3.1.1 Uji Validitas ... 82
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 84
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 85
4.4.1 Uji Normalitas Data ... 85
viii
4.4.4 Uji Heteroskedastisitas ... 89
4.5 Analisis Regresi Berganda ... 90
4.6 Pengujian Hipotesis ... 92
4.6.1 Uji Parsial (Uji t) ... 92
4.6.2 Uji Simultan (Uji F) ... 93
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 94
4.7 Pembahasan ... 94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 98
5.2 Saran ... 99
DAFTAR PUSTAKA
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3.2 Layout angket Indikator ... 54
Tabel 4.1 Karakteristik Responden ... 81
Tabel 4.2 Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ... 83
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Keragaman produk (X2) ... 83
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... 84
Tabel 4.5 Hasil Uji ReliabilitasnVariabel Penelitian ... 85
Tabel 4.6 Uji Normalitas ... 87
Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda ... 91
Tabel 4.9 Hasil Uji t ... 92
Tabel 4.10 Uji F Simultan ... 93
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 56
Gambar 2.2 Proses pengambilan Keputusan Konsumen ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner ... Lampiran 1
Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... Lampiran 2
Data Variabel Keragaman Produk (X2)... Lampiran 3
Data Variabel Keputusan Pembelian (Y) ... Lampiran 4
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ... Lampiran 5
Uji Validitas Reliabilitas Variabel Keragaman Produk(X2) ... Lampiran 6
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Keputusan Pembelian(Y) .... Lampiran 7
Uji Asumsi Klasik ... Lampiran 8
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat termasuk internet
ternyata membawa dampak yang besar bagi segala aspek, tidak terkecuali
perkembangan dunia bisnis dan pemasaran. Sekarang sudah sangat banyak orang
yang memanfaatkan internet sebagai media pemasaran dan bisnis. Hal ini tidak
aneh mengingat jumlah pengguna internet yang terus bertumbuh pesat dapat
menjadi sebuah pasar yang potensial untuk dimasuki para pebisnis.
Berkembangnya pengguna internet sangat mendukung pemasaran produk secara
online.
Aktivitas-aktivitas bisnis yang dahulu dilakukan secara manual kini dapat
dilakukan secara otomatis. Data – data yang dahulu dibuat dan disimpan dalam
hardcopy kini dapat dikelola secara digital. Namun salah satu perubahan yang
paling penting terjadi pada beberapa aspek dan kegiatan yang biasa dilakukan
secara offline dan terbatasi oleh ruang dan waktu, kini dapat dilakukan dengan
menggunakan sistem Online melalui media internet.
Beberapa sistem yang implementasinya telah berkembang dengan
menggunakan media internet adalah e-government (layanan pemerintahan melalui
elektronik), e-learning (sistem pembelajaran secara elektronik), ebanking
(transaksi perbankan secara elektornik) dan salah satu yang menjadi sangat
2
E-commerce adalah dimana dalam satu website menyediakan atau dapat
melakukan Transaksi secara online atau juga bisa merupakan suatu cara
berbelanja atau berdagang secara online atau direct selling yang memanfaatkan
fasilitas Internet dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan “get
and deliver“. E-commerce akan merubah semua kegiatan marketing dan juga
sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan trading
(perdagangan) .
Pemanfaatan layanan pembelian melaui internet, selain menghadirkan
banyak keuntungan bagi pemasar, juga menghadirkan banyak keuntungan bagi
konsumen online. Menurut kotler & amstrong (2001, h. 261) keuntungan bagi
konsumen online antara lain memberikan kenyamanan. Pelanggan tidak perlu
bergelut dengan lalu lintas, tidak perlu mencari tempat parkir dan berjalan dari
toko ke toko. Konsumen dapat membandingkan merk, memeriksa harga dan
memesan barang dagangan 24 jam sehari dari mana saja.
Penggunaan layanan pembelian lewat internet (online shopping) di
indonesia juga meningkat drastis. Menurut report global tentang belanja online
yang dikumpulkan oleh nielsen company, hampir 70% pengguna internet di
indonesia yang berpartisipasi dalam survey global online pada maret 2010
menyatakan mereka berencana melakukan belanja online dan hanya sepertiganya
yang mengaku tidak pernah melakukan belanja online. Hal ini menguatkan hasil
survei nielsen global online pada 2007 yang menyatakan bahwa 51% pengguna
internet di indonesia pernah belanja online setelah sebelumnya pada tahun 2005
3
Pendapat diatas semakin diperkuat dengan adanya data pengguna Online
Shopping sebagai berikut :
Menurut kasali (2011) Ada beberapa alasan mengapa semakin banyak
orang berbelanja dan berusaha di internet. Visa eCommerce Consumer,
monitor-badan risat milik Visa, menemukan empat jawaban berikut: pertama, sekitar 80%
responden menyatakan waktu berbelanja online lebih fleksibel. Kedua, sebanyak
79% responden mengatakan mereka mudah membandingkan harga sehingga bisa
lebih berhemat. Ketiga, (78% responden) untuk membanding-bandingkan produk.
Yang terakhir (75% responden) untuk mencari barang murah.
Pernyataan diatas juga akan diperkuat oleh data yang menjelaskan alasan
4
Menurut gendis (2009) menjamurnya online shop membuka peluang usaha
dalam bidang produk fashion di internet yang banyak membidik remaja sebagai
konsumenya banyak dari remaja yang berasal dari kalangan berpendidikan seperti
mahasiswi.berbagai macam produk fashion dari ujung rambut sampai ujung kaki
seperti sepatu menyebabkan permintaan produk sangat banyak untuk memenuhi
kebutuan wanita.penelitian yang dilakukan kim dan kim (2004) mengenai
predicting online purchase intentions for clothing product menjelaskan bahwa
banyak konsumen wanita membuat keputusan untuk membeli baju, perhiasan dan
aksesoris melalui online.
Beberapa “Lapak” E-Commerce di Indonesia
Kaskus 2,6 Juta pengguna
900 juta pageviews
Tokopedia 7000 merchant
60ribu pengguna
Nilai transaksi Rp 6,5 miliar
Plasa.com 1700 merchant
Pendapatan : Rp 10 miliar
DealKeren 800-900 ribu pengguna
700 merchant
Semakin maraknya bisnis di internet tentu saja hal ini akan mengakibatkan
persaingan di dalam bisnis online semakin ketat, hal ini mengharuskan toko online
untuk memperhatikan faktor-faktor yang dapat terus membuat toko fashion online
dapat bertahan, tumbuh dan berkembang, dalam hal ini toko fashion online
semakin dituntut agar bergerak lebih cepat dalam hal menarik konsumen. Toko
fashion online perlu mencermati perilaku konsumen dan faktor-faktor yang
5
Menurut howard (2007) Keragaman produk sangat berpengaruh terhadap
keputusan pembelian pada toko online karena konsumen lebih memilih toko
online yang mempunyai banyak pilihan produk. Menurut Kotler (2002:56),
keragaman produk adalah jenis atau macam produk yang ada di toko tersebut.
Keragaman produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan mulai
dari rasa, bentuk,warna,kemasan serta ketersediaan produk tersebut di lokasi
penjualan. Keragaman produk yang disediakan serta kualitas pelayanan yang lebih
baik dapat menjadi tolak ukur dalam menilai kepuasan konsumen.
Untuk melengkapi produk, kita dapat melakukan survei tentang produk
yang banyak dibutuhkan oleh konsumen. Menurut survei nielsen global online
bahwa produk dan jasa yang mungkin dibeli oleh konsumen asia pasifik adalah
buku sebesar 52% dan kemudian produk fashion sebesar 44% setelah itu diikuti
dengan tiket pesawat dan kebutuhan elektronik masing-masing 35% dan 32%.
Dengan adanya macam – macam produk dalam arti produk yang lengkap
mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap saat seperti yang
telah diuraikan diatas maka akan memudahkan konsumen dalam memilih dan
membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka.
Dan jika dilihat kembali mengenai toko online yang ada sekarang ini,
rata-rata hanya menyediakan satu atau dua jenis produk saja sehingga membuat
konsumen kewalahan dalam mencari berbagai situs untuk mencari kebutuhan
mereka. Misalnya, seorang konsumen sudah berlangganan dengan toko online
yang menjual produk pakaian, dan toko online lain seperti produk sepatu. Tidak
6
boneka dari toko online, karena toko online langganannya tidak menjual produk
tersebut, terpaksa konsumen harus mencari langganan baru yang menjual boneka
atau tas tersebut.
Kepuasan konsumen kini menjadi syarat penting yang harus dimiliki oleh
semua perusahaan agar bisa bersaing di pasar. Tuntutan kebutuhan konsumen
akan mutu dan keragaman produk yang tinggi, harga terjangkau, dan pelayanan
yang baik, menuntut para produsen dan pemasar berlomba memberikan nilai lebih
pada produknya.
Kotler dan Amstrong dalam Tjiptono (2004:147) mendefenisikan
kepuasan pelanggan sebagai tingkatan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada
dasarnya, pengertian kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Apabila jasa yang dirasakan
sesuai dengan harapan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan.
Banyak keuntungan yang didapatkan dalam menjalankan bisnis secara
online, salah satunya adalah praktis dalam menjaring konsumen dan sedikit
memerlukan pekerja dalam bisnis yang kita jalani. Akan tetapi, keuntungan
menjalankan bisnis online pada awalnya akan sulit didapat karena kita harus
membangun sebuah kepercayaan masyarakat untuk melakukan transaksi online
atau melalui kartu kredit di internet. Kepercayaan konsumen merupakan hal yang
ingin didapat oleh berbagai perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan
akan kualitas produk, kualitas layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang
7
Salah satu yang paling penting dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen
adalah kualitas pelayanan.
Layanan yang prima kepada pelanggan merupakan suatu keharusan bila
kita tidak ingin tergeser dari persaingan dunia bisnis. Perilaku konsumen yang
sudah semakin cerdas telah menempatkan kualitas layanan pada urutan teratas
mengalahkan kualitas produk/jasa dalam hal pertimbangan untuk
menggunakan/membeli barang/jasa. Apalagi saat ini akses keluhan pelanggan
telah meluas, bila semula hanya pada surat komplain yang dilayangkan pada
perusahaan, saat ini keluhan pelanggan sudah bisa ditulis dimana saja. Mulai dari
Surat Kabar nasional, milis, serta berbagai sosial media yang lain. Tentu saja bila
satu orang saja pelanggan merasa kecewa dengan layanan yang diberikan, berita
tersebut akan dengan cepat menyebar luas sehingga bisa berakibat fatal bagi
pengusaha itu sendiri.
Prinsip-Prinsip kualitas pelayanan, menurut Ratminto dalam Giri Cahyono
(2008:14) meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan,
tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,
kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan. Loyaitas pelanggan
dapat dihasilkan oleh pelanggan atau tidak dengan menghubungkan kualitas
pelayanan inilah yang digunakan peneliti untuk menyoroti hubungan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan online shop.
Menurut Lubis (2009), masyarakat sebagai konsumen tentu selalu
mengharapkan pelayanan yang lebih baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan
8
semakin kritis akan pelayanan yang baik serta biaya yang sesuai dengan hasil
yang diharapkan sehingga dalam pemenuhan tersebut harus diiringi dengan
tingkat kepuasan.
Mengedepankan kualitas pelayanan banyak sekali manfaatnya bagi proses
jalannya usaha yang kita lakukan, baik itu usaha dalam bidang pemenuhan jasa
maupun usaha menjual produk. Kualitas layanan adalah hal yang paling
diutamakan dan dicari oleh konsumen. Manfaat kualitas pelayanan banyak
berimbas positif Jika kita bisa memberikannya secara maksimal. Manfaat yang
didapat adalah pertama, semakin banyaknya repeat order atau pembelian kembali,
Pelanggan setia merupakan asset yang sangat berharga, karena pelanggan yang
sudah pernah merasakan layanan yang diberikan, dan memutuskan untuk
melakukan order lagi adalah bukti bahwa dia merasa puas. Kedua, Peluang order
baru semakin banyak Pernahkah Anda mendengar istilah “mouth to mouth
promotion”, yaitu sebuah istilah untuk promosi yang dilakukan dari mulut ke
mulut. Jika konsumen mendapatkan kepuasan atas pelayanan sebuah perusahaan,
tidak menutup kemungkinan konsumen tersebut menceritakan apa yang dia
rasakan kepada calon konsumen yang lain. Ketiga, Kepuasan tersendiri Saat bisa
memenuhi kebutuhan orang lain, kita akan merasakan sebuah kepuasan tersendiri
karena merasa telah berhasil memberikan jawaban atas kebutuhan yang konsumen
kita butuhkan. Semakin baik kualitasnya, maka semakin besar kepuasan yang kita
rasakan. Hal ini tidak bisa dirasakan oleh orang yang hanya memikirkan tentang
9
Dari Prinsip-Prinsip kualitas pelayanan, menurut Ratminto dalam Giri
Cahyono diatas ada beberapa layanan yang membuat konsumen kurang puas,
diantaranya yaitu , kejelasan, kepastian waktu, tanggung jawab, kesopanan dan
keramahan serta kenyamanan. Berdasarka testimoni pelanggan yang terlampir si
berbagai web shop online mengatakan bahwa layanan yang diberikan rata-rata
masih dibawah harapan konsumen, karena masih sangat banyak kekurangan baik
dalam kualitas produk, dalam pengiriman pesanan, dan dalam merespon
pertanyaan-pertanyaan konsumen. Dari segi kualitas produk, terkadang produk
yang diterima konsumen tidak sesuai dengan yang dilampirkan digambar dan jika
konsumen mengomentari hal tersebut produsen tidak bertanggung jawab, dari segi
pengiriman seringkali pesanan tidak sampai tepat waktu sesuai dengan yang
dijanjikan penjual sebelumnya dan pada saat menjawab pertanyaan-pertanyaan
konsumen kurang cepat, dan terkadang kurang ramah.
Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis melakukan penelitian
tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keragaman Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Secara Online Pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan”
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan, maka penulis
mengidentifikasi masalah penelitian sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian secara online
10
2. Pengaruh keragaman produk terhadap keputusan pembelian secara online
pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
3. Pengaruh kualitas pelayanan dan keragaman produk terhadap pembelian
secara online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.
4. Seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
pembelian secara online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.
5. Seberapa besar Pengaruh Keragaman Produk terhadap Keputusan
pembelian secara online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.
1.3Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka permasalahan penelitian
dibatasi pada masalah pengaruh kualitas pelayanan dan keragaman produk
terhadap keputusan pembelian secara online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
1.4Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah yang telah
dipaparkan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian
11
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
secara online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.
2. Apakah ada pengaruh keragaman produk terhadap keputusan pembelian
secara online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan.
3. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan dan keragaman produk terhadap
keputusan pembelian secara online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
1.5Tujuan Penelitian
Dalam suatu penelitian pasti mempunyai tujuan tertentu yaitu menemukan
serta menguji kebenaran suatu pengetahuan. Sehubungan dengan hal tersebut,
maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian secara online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh keragaman produk terhadap keputusan
pembelian secara online pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan keragaman produk
terhadap keputusan pembelian secara online pada Mahasiswa/i Fakultas
12
1.6Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan
mengenai Untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan
terhadap keputusan pembelian secara online.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan atau informasi tambahan bagi perusahaan dan
pihak-pihak yang berkepentingan dan dapat dijadikan sebagai bahan
pertimbangan untuk menetapkan strategi kualitas pelayanan dan
keragaman produk.
3. Bagi UNIMED
Sebagai literatur tambahan di perpustakaan untuk bidang penelitian
mengenai pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
pembelian secara online.
6. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin
melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan
98 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian, maka penulis membuat
beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian secara online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan dengan koefisien regresi sebesar 0,471 dengan signifikansi
0,000. Semakin baik Kualitas Pelayanan yang berikan produsen, maka
semakin tinggi keputusan pembelian secara online pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
2. Keragaman Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian secara online pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan dengan koefisien regresi sebesar 0,754 dengan signifikansi
0,000. Semakin baik keragaman produk yang ditawarkan produsen, maka
semakin tinggi keputusan pembelian secara online pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
3. Nilai R Square = 0,719, berarti 71,9% kemampuan variabel Kualitas
Pelayanan, dan Keragaman Produk menjelaskan pengaruhnya terhadap
Keputusan PembelianKualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Keputusan Pembelian secara online pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medandan sisanya 28,1% dijelaskan oleh
99
5.2Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan, maka peneliti memberikan
beberapa saran sebagai berikut:
1. Variabel Keragaman Produk dan kualitas pelayanan bersama-sama
mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian secara online, maka
disarankan kepada para pengusaha online shop terus meningkatkan mutu dari
produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang lebih maksimal sehingga
dapat meningkatkan keinginan konsumen dalam melakukan pembelian secara
online.
2. Kepada responden diharapkan lebih memperhatikan kualitas produk yang
ditawarkan oleh perusahaan online shop dibandingkan kualitas pelayanannya,
sehingga barang yang dibutuhkan sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan
dan terjamin kualitasnya.
3. Kepada peneliti selanjutnya semoga penelitian ini bisa menjadi referensi dan
informasi dalam melakukan penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan
DAFTAR PUSTAKA
Ambarita, Y. Hilda. 2011. Pengaruh Lokasi dan Keragaman Produk terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada Hypermarket Carrefour Medan Citra Garden (C4MCG). Skripsi. Medan : Universitas Negeri Medan.
Arikanto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Bina Aksara.
Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Press.
Buchari, Alma. 2006. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Ilmu.
Bayu Yulianto. 2013. Pengaruh Produk, Harga, Promosi, Layanan Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Sepeda motor Kawasaki. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Volume 1, Nomor 1, Januari 2013, hlm. 25-46.
Chandra. 2005. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.
Fina , Mustafid, dan Suparti.2013.Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Online Shop.Jurnal Gaussian,Volume 2,Nomor 2, 2 April 2013,hlm. 98-108.
Griffin, Jill. 2005. Custumer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Hendra Fure. 2013.Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca. Jurnal E MBA, Volume 1, Nomor 3, 3 September 2013, Hlm. 273-283.
Helga Drumond. 2003.Metode Penelitian Bisnis.Jilid I, Edisi kelima, Erlangga: Jakarta.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat.
____________. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kelompok
Gramedia.
____________dan Kevin, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa
____________dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12,
Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Laksana, Fajar. 2008. “ Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis”.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lamb, Hair & Mc Daniel. 2003. Pemasaran Buku. Jakarta: Salemba Empat.
Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta Timur: Prenada Media.
Mangkunegara, AA. 2003. Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta:BPFE.
Mardhotillah.I.C. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya. Jurnal Ekonomi.
Nugroho J. S. 2003.Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Prenada Media, Jakarta.
Rr. Erlisa Aulia Gautama .2011.Pengaruh Keragaman Produk, Pendapatan dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Elektronik Merek Polytron (Studi Kasus Pada PT. Atlanta Semarang).Jurnal Pemasaran.
Septadianti Diska Putri dan Rr. Lulus Prapti NSS .2012.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian di Alfamart Waralaba (study kasus Alfamart waralaba : PT.Alfariatri Jaya jalan Plamongan Indah Raya). Jurnal Pemasaran.
Simamora, Henry. 2007. Manajemen Pemasaran Internasional. Edisi 2, Jilid II. Jakarta: Rineka Cipta.
Simamora, Bilson. 2002. Panduan RisetPerilaku Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bis nis. Bandung: Alphabeta
_________2006. Statistik Untuk Peneli tian. Bandung: Alphabeta
Simamora, Henry. 2007. Manajemen Pemasaran Internasional. Edisi 2, Jilid II. Jakarta: Rineka Cipta.
Siregar Boyke E .2006. Pengaruh Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran cepat saji Es Teller 77 Plaza Medan Fair.Jurnal Pemasaran.
Sulastiyono. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.
Suwarni. 2009. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.
Swasta, Basu. 2003. Manajemen Jasa Dalam Pemasaran. Yogyakarta: Bagian Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada.
Tarigan,J.G. Selly. 2011. Pengaruh Keragaman Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan pelanggan d’Loft Food Court Thamrin Plaza Medan.
Skripsi. Medan : Universitas Negeri Medan.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2003. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Keenam.
Yogyakarta: Andi.
. 2001. Strategi Pemasaran.Edisi III. Yogyakarta : Andi.
Teguh, Hendra dan Benyamin Molan. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Ketujuh, Cetakan Kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2003. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Keenam.
Widagdo Herry .2011.Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang.Jurnal Ekonomi.
