BAB II
LANDASAN TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sebagai referensi bagi penulis dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 2.1
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No Tema dan Nama
Peneliti
Alat Analisis dan Variabel
Hasil Penelitian 1 Pengaruh Kualitas
Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen.
(Gultom & Ngatno, 2020)
- Analisi regresi linier berganda - Harga - Kualitas
Produk - Loyalitas - Kepuasan
Konsumen
Dari hasil analisis data yang dilakukan oleh peneliti, bahwa : - kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikant terhadap kepuasan konsumen.
- harga berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen
- kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen
- terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen
- harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen
2 Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai variable intervening.
( Sari & Anik, 2018)
- Analisis Jalur (Path Analysis) - kualitas
produk - Harga - kepuasan
konsumen - loyalitas
konsumen
- terdapat pengaruh positif signifikan kualitas produk terhadap loyalitas
- terdapat pengaruh positif dan signifikan harga merek terhadap loyalitas
- terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan
- terdapat pengaruh positif dan signifikan harga merek terhadap kepuasan
- terdapat pengaruh signifikan kepuasan terhadap loyalitas
Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Tema dan Nama
Peneliti
Alat Analisis dan Variabel
Hasil Penelitian
3 Pengaruh Kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.
(Susilowati &
Handayani, 2019)
- Analisis Jalur (Path Analysis) - kualitas
produk - Harga - kepuasan
konsumen - loyalitas
konsumen.
- Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
- Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen - Kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen
- Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
- Kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
- Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan memiliki pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan konsumen.
- Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan memiliki pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan konsumen.
4. Kualitas Produk, Harga Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening di Kab.
Gresik
(Rosyihuddin,2020)
- Analisis Jalur (Path Analysis) - kualitas
produk - Harga - kepuasan - loyalitas
konsumen
- Kualitas produk dan harga berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen - Kualitas produk dan harga
berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
- Kualitas produk dan harga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen 5. Pengaruh harga dan
kualitas produk terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.
- Analisis Jalur (Path
Analysisi) - Harga - kualitas
produk
- Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
- Harga berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.
- kepuasan konsumen - loyalitas
konsumen
- Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen.
- Harga berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen konsumen.
- Kepuasan Konsumen
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen - Kepuasan konsumen tidak
mampu memediasi hubungan antara harga terhadap loyalitas konsumen.
- Kepuasan konsumen mampu memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen
B. Landasan Teori
1. Loyalitas Konsumen
Bagi perusahaan mempertahankan loyalitas konsumen menjadi tujuan utama dalam menciptakan suatu produk karena loyalitas merupakan bentuk kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu merek tertentu, dan loyalitas ini dapat mengakibatkan seseorang untuk membeli produk secara berualang dan konsisten dalam waktu tertentu dan berdampak positif bagi perusahaan (Tjiptono,2014). Menurut Ali (2008) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
1) Sebagai konsep generic, loyalitas suatu merek menujukkan bahwa konsumen cenderung membeli suatu merek tertentu secara konsisten.
2) Sebagai konsep perilaku, melakukan pembelian ulang sering dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, apabila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap suatu merek tertentu, perilaku pembelian ulang berkaitan dengan pembelian suatu merek yang sama berulang kali.
3) Pembelian ulang adalah hasil dominasi
- Berhasil menghasilkan produk yang menjadi satu-satunya alternatif produk yang tersedia,
- Yang terus menerus melakukan promosi yang bermanfaat untuk menarik konsumen membeli kembali merek yang sama.
Menurut Kotler & Keller (2012 ) loyalitas adalah suatu komitmen yang dipegang teguh oleh konsumen untuk membeli atau mendukung kembali suatu produk yang di sukai di masa yang akan datang, walaupun adanya pengaruh lingkungan yang dapat menyebabkan konsumen beralih ke merek yang lainnya. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler &
Keller (2016 ) ada beberapa karakteristik yang menentukan konsumen tersebut loyal adalah sebagai berikut:
1) Satisfaction : Konsumen tetap bersama dengan suatu perusahaan selama ekspektasi mereka terpenuhi .
2) Repeat purchase : Melakukan pembelian kembali ke perusahaan.
3) Word of Mouth/Buzz : Melakukan komunikasi yang disampaikan dari mulut ke mulut yang berisi tentang kebaikan suatu produk/jasa dan merekomendasikan kepada orang lain
4) Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli suatu produk perusahaan.
5) Ownership : Merasa meiliki tanggung jawab atas kesuksesan sebuah perusahaan yang berkelanjutan.
a. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Menurut Ghijsen, dkk dalam Lepojevic & Dukic (2018) loyalitas konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain :
1) Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau kecewa yang muncul karena ekspektasi nilai terhadap suatu produk dan perbandingan pengiriman.
2) Kepercayaan konsumen
Kepercayaan konsumen adalah hal yang sangat penting untuk menentukan perilaku konsumen dalam pembelian produk. Hal ini disebabkan oleh pengalaman konsumen sebelumnya secara keseluruhan pada suatu produk perusahaan dan terdapat atribut yang tidak berwujud ataupun yang berwujud.
3) Komitmen konsumen
Komitmen konsumen adalah faktor ksesluruhan yang diartikan dari beberapa sudut padang. Dalam menentukan komitmen konsumen dari segi psikologis sangat berpengaruh untuk menciptakan keterikatan dan untuk memfokuskan rasa kesetiaan konsumen dan hubungan yang melibatkan konsumen terhadap suatu perusahaan.
4) Persepsi kualitas layanan
Persepsi kualitas layanan timbul dari terpenuhinya harapan- harapan konsumen, yaitu antara harapan konsumen dan persepsi konsumen tentang layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan.
b. Karakteristik Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen menurut Griffen (2005) adalah suatu ukuran yang dapat dijadikan kehandalan didalam memperkirakan pertumbuhan penjualan serta perilaku pembelian yang konsisten. Lalu karakteristik dari loyalitas, diantaranya :
1) Melakukan pembelian secara teratur atau melakukan pembelian ulang.
Konsumen yang sudah membeli sebuah produk sebanyak dua kali atau lebih.
2) Membeli diluar Lini Produk.
Adalah membeli seluruh barang atau juga jasa yang disajikan serta dibutukan oleh konsumen, konsumen membeli secara teratur.
Berkaitan dengan jenis konsumen ini berlangsung lama dan juga membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3) Merekomendasikan Produk Kepada Orang Lain
Adalah membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan butuhkan serta konsumen juga melakukan pembelian secara teratur.
Konsumen juga mendorong orang lain untuk membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara tidak langsung melakukan pemasaran untuk suatu perusahaan dan membawa para konsumen kepada perusahaan.
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau juga jasa sejenis Atau dengan bahasa lain ini tidak mudah dipengaruhi oleh daya tarik produk pesaing.
2. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan yang timbul dari seseorang baik itu senang maupun kecewa karena membandingkan kinerja yang dihasilkan oleh suatu produk dengan yang diharapkan oleh konsumen.
Konsumen akan merasa kecewa apabila produk yang dihasilkan tidak sesuai harapan. Namun konsumen akan merasa puas atau senang ketika hasil kinerja suatu produk sesuai dengan ekspektasi (Kotler & Keller ,2009).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen terhadap suatu produk dapat meningkatkan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau jasa akan cenderung membeli kembali di masa yang akan datang ketika konsumen membutuhkan produk atau jasa tersebut.
a. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2011) dalam melakukan pengukuran kepuasan konsumen ada empat, diantaranya :
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi atau perusahaan yang berpusat pada konsumen memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran maupun keluhan. Informasi yang didapat dari para konsumen dapat memberikan ide-ide bagi suatu perusahaan
dan jika ada kemungkinan masalah yang timbul dapat segera diatasi oleh perusahaan.
2) Ghost shopping
Cara yang digunakan untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli pada perusahaan maupun pesaing kemudian melaporkan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan pada perusahaan dan pesaing.
3) Lost customer analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan mencari tahu mengapa hal tersebut dapat terjadi. Bukan hanya dengan exit interview saja yang dilakukan, tetapi melakukan pemantauan customer loss rate juga sangat penting, meningkatnya customer loss rate menunjukkan perusahaan tersebut gagal dalam memuaskan konsumennya.
4) Survei kepuasan konsumen
Pada umumnya penelitian tentang kepuasan konsumen dilakukan dengan penelitian survei, baik itu melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Nantinya perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari konsumen dan memberikan dampak positif bagi perusahaan karena konsumen berfikir bahwa perusahaan tersebut menaruh perhatianya kepada para konsumen.
b. Faktor-faktor Yang Mendorong Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan (2008) factor-faktor yang dapat mendorong kepuasan konsumen yaitu :
1) Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas ketika membeli dan menggunakan produk tersebut dimana produk tersebut memiliki kualitas produk yang baik.
2) Harga
Harga yang murah biasanya memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen. Namun biasanya suatu harga tidak menjamin suatu produk tersebut memiliki kualitas yang baik.
3) Emotional factor
Tidak hanya terletak dari kualitas produk yang menyebabkan konsumen memperoleh kepuasannya namun harga diri atau nilai social yang berpengaruh akan kepuasan konsumen suatu produk dengan merek tertentu.
4) Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Dalam memperoleh suatu produk, kenyaamanan dan kemudahan dapat memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan konsumen.
c. Indikator Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh konsumen yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh konsumen. Adapun indikator kepuasan konsumen menurut Ellitan (2006) sebagai berikut :
1) Tidak adanya keluhan konsumen atau keluhan yang dapat teratasi Tidak terdapat keluhan atau complain dari konsumen yang berdampak besar bagi suatu perusahaan.
2) Perasaan puas konsumen pada suatu produk
Konsumen merasa puas terhadap produk yang berkualitas dari suatu perusahaan.
3) Kesesuaian dengan ekspektasi atau harapan konsumen
Adalah sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa setelah melakukan pembelian suatu produk dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Harga
Harga merupakan salah satu unsur pada bauran pemasaran yang menghasilkan keuntungan atau pendapatan, sedangkan unsur yang lain menghasilkan biaya (Kotler & Keller, 2007). Harga bukan hanya mengenai angka yang terdapat pada kemasan produk namun harga memiliki banyak fungsi seperti biaya sewa, upah gaji, pembayaran jasa, dan sebagainya (Sugiarsih, 2019)
a. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2008) ada lima tujuan dalam melakukan penetapan harga :
1) Tujuan Berorientasi pada Laba
Suatu perusahaan akan menentukan harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum
2) Tujuan berorientasi pada volume
Pada hal ini perusahaan sudah menetapkan harga dengan baik untuk mencapai target volume pada penjualan produk
3) Tujuan berorientasi pada citra
Perusahaan dapat menetapkan harga yang tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, perusahaan juga dapat menetapkan harga rendah untuk membentuk nilai tertentu.
4) Tujuan stabilisasi harga
Stabilisasi harga dilakukan oleh perusahaan dengan cara menetapkan harga yang berfungsi untuk mempertahankan hubungan yang seimbang dengan harga pemimpin industry.
5) Tujuan-tujuan lainnya.
Penetapan harga untuk mempertahankan loyalitas konsumen, mencegah adanya pesaing perusahaan, mendukung penjualan ulang , dan menghindari campur tangan pemerintah.
b. Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Menurut Monroe (2003) ada dua hal utama dalam menentukan persepsi harga yaitu persepsi kualitas dan persepsi biaya yang di keluarkan untuk memperoleh suatu produk. :
1) Perceived Quality (persepsi kualitas)
Konsumen menyukai suatu produk dengan harga yang tinggi ketika mendapatkan informasi tentang harga produknya saja.
Persepsi kualitas ini dipengaruhi oleh beberapa persepsi, yaitu:
- Persepsi terhadap suatu merek - Persepsi terhadap nama toko
- Persepsi garansi yang diberikan oleh perusahaan setelah pembelian produk
- Persepsi pada Negara yang menghasilkan suatu produk 2) Perceived Monetary Sacrifice (persepsi biaya yang
dikeluarkan)
Konsumen biasanya akan berfikir bahwa harga adalah biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk. Namun persepsi setiap konsumen sangat berbeda pada biaya yang dikeluarkan dengan produk yang sama, karena dipengaruhi oleh situasi dan kondisi yang dialami oleh konsumen, seperti : - Persepsi terhadap pajak
- Persepsi atas kewajaran harga suatu produk - Dampak ekuitas atau kekuatan merek c. Indikator Harga
Menurut Kotler & Amstrong (2008) yang sudah diterjemahkan oleh Sabran ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu sebagai berikut :
Harga suatu produk yang ditetapkan oleh perusahaan dapat dijangkau oleh konsumen. Konsumen akan membeli produk dengan pertimbangan harga yang sesuai dan terjangkau.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
Harga yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan kualitas produk yang dihasilkan.konsumen tidak akan keberatan untuk membeli produk apabila harga yang ditetapkan tinggi sebanding dengan kualitas produk yang diterima.
3) Daya saing harga
Perusahaan harus mencari tahu harga yang diberikan oleh perusahaan pesaing, karena jika perusahaan menetapkan harga yang lebih tinggi dengan pesaing, maka tidak memiliki daya saing yang baik
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
Konsumen menerima manfaat dari suatu produk yang dihasilkan sesuai dengan harga yang diberikan.
4. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah suatu karakteristik dari sebuah produk yang bergantung pada kemampuannya untuk melaksanakan fungsinya seperti daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan atribut yang lainnya yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Kotler & Armstrong, 2004) . Sedangkan menurut Wijaya (2011) kualitas produk adalah seluruh gabungan dari karakter suatu produk yang dihasilkan oleh pemasaran dari perusahaan, dimana rekayasa pada kegiatan produksi serta pemeliharaan akan menyebabkan suatu produk dapat memenuhi harapan konsumen.
a. Manfaat Kualitas Produk
Menurut Ariani (2003), ada beberapa manfaat yang diperoleh dengan menciptakan kualitas produk yang baik, yaitu:
1) Meningkatkan reputasi perusahaan.
Perusahaan atau organisasi yang dapat dikenal dan mendapat nilai lebih di masyarakat merupakan perusahaan yang berhasil menghasilkan suatu produk yang berkualitas.
2) Menurunkan biaya
Perusahaan dalam menghasilkan suatu produk atau jasa yang berkualitas tidak harus dengan biaya yang tinggi, karena tujuan perusahaan adalah kepuasan konsumen terhadap suatu produk sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
3) Meningkatkan pangsa pasar
Hal ini terjadi karena perusahaan menciptakan produk dengan biaya minimal sehingga harga dapat di minimalisir namun kualitas tetap menjadi hal yang utama.
4) Dampak Internasional
Apabila di pasar local perusahaan dapat menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, produk tersebut akan dapat diterima dan dikenal oleh pasar internasional.
5) Adanya tanggung jawab produk.
Sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen dikarenakan semakin banyak persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
b. Indikator Kualitas Produk
Menurut Orville, dkk, (2005) perusahaan harus mengetahui aspek apa saja yang digunakan konsumen untuk membedakan produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan para pesaing agar dapat mempertahankan keunggulan kompetitifnya pada pasar.
Indikator kualitas produk yaitu:
1) Performance (kinerja), adalah suatu sifat operasi dasar dari suatu produk.
2) Durability (daya tahan), yaitu berapa lama atau umur produk suatu perusahaan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin sering konsumen memakai suatu produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
3) Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), adalah dimana karakter desain dan operasi telah memenuhi spesifikasi tertentu sebelumnya dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4) Features (fitur), ciri-ciri yang ditambahkan kedalam suatu produk sebagai pelengkap atau keistimewaan untuk menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5) Reliabilty (reliabilitas), kemampuan perusahaan untuk menghasilkan suatu produk yang memuaskan atau memenuhi harapan dari konsumen. Jika produk yang dihasilkan minim anak kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), adalah bagaimana penampilan atau desain produk tersebut dapat menarik konsumen melalui panca indera seperti bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
7) Perceived Quality (kesan kualitas), persepsi yang berhubungan dengan kualitas seperti citra merek dan reputasi produk. Karena kurangnya pengetahuan konsumen akan suatu produk maka mereka mempersepsikan suatu produk dari harga, iklan,merek, dan reputasi perusahaan.
c. Faktor Kualitas Produk
Menurut Assauri (2001) perusahaan terkadang menghasilkan kualitas produk dipengaruhi oleh beberapa factor antara lain :
1) Fungsi suatu produk
Berfungsi untuk apakan suatu produk tersebut digunakan oleh konsumen
2) Wujud luar faktor
Hal ini terdapat wujud luar pada suatu produk yang tidak hanya terlihat dari luarnya saja seperti fisiknya saja seperti bentuk fisik, warna, maupun kemasan
3) Biaya produk bersangkutan
Biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu barang, seperti harga barang dan biaya untuk barang tersebut sampai ke konsumen.
C. Kerangka Berpikir
Kerangka pikir pada penelitian sangat penting untuk mengetahui model penelitian yang akan dilakukan. kerangka pikir berikut ini gambar 2.1 :
Sumber : Data Diolah (2021)
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut dapat diketahui bahwa terdapat variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent), dan variabel intervening. Variabel bebas (independent) pada penelitian ini adalah kualitas produk dan harga yang diberikan oleh Samsung kepada konsumen, sedangkan variabel terikat (dependent) pada penelitian ini adalah loyalitas konsumen Samsung. Variabel intervening pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen dalam menggunakan smartphone Samsung.
D. Hipotesis Kualitas
Produk
Harga
Kepuasan
Konsumen Loyalitas
Konsumen
H5
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian. Hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah :
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Sari & Anik (2018) bahwa kualitas produk terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Didukung dengan penelitian Susilowati & Handayani (2019 ) menyatakan pada penelitiannya bahwa kualitas produk berpengaruh signifkan terhadap loyalitas konsumen. Hal serupa pada penelitian Rosyihuddin (2020) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka pada penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen smartphone Samsung di Malang.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sari & Anik (2018) menyatakan bawha harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pada penelitian yang dilakukan oleh Susilowati & Handayani (2019) juga menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka pada penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : H2 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen smartphone Samsung di Malang
Berdasarkan penelitian oleh Gultom & Ngatno (2020) menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Rosyihuddin (2020) menyatakan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka pada penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H3 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen smartphone Samsung di Malang
Berdasarkan hasil penelitian Sari & Anik (2018) bawa terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen. Hal ini juga dinyatakan Susilowati & Handayani (2019) bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka pada penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H4 : Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen smartphone Samsung di Malang
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Susilowati &
Handayani (2019) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Gultom & Ngatno (2020) menyatakan bahwa bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positf signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Sedangkan menurut Sari & Anik (2018) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka pada penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H5 : Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen smartphone Samsung di Malang
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh Gultom &
Ngatno (2020) menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
Didukung oleh penelitian Rosyihuddin (2020) bahwa kualitas produk berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka pada penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H6 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen smartphone Samsung di Malang
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Susilowati &
Handayani (2019) menyatakan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan memiliki pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan konsumen. Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Gultom & Ngatno (2020) menyatakan bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui mediasi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka pada penelitian ini dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H7 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen smartphone Samsung di Malang
