Customer Experience :
Melayani Melebihi Ekspektasi
berikan kepada Indonesia? Ya, PT. ASDP selama 43 tahun telah melayani negeri. It’s our achievement. Ini adalah pencapaian dan tentunya kebanggaan insan ASDP dalam mengisi kemerdekaan bangsa. Pencapaian ini akan menjadi sebuah prestasi manis manakala kita terus-menerus memperbarui strategi dengan lebih lincah dalam “melayani negeri”. Kuncinya, jangan sekalipun melupakan pelanggan
sebagai stakeholder utama, aset terbesar
perusahaan.
PT. ASDP yakin bahwa fokus mengelola pelanggan menghasilkan keuntungan jangka panjang. Namun, dalam implementasi kinerja operasional masih kurang terlihat penerapan strategi pelanggan sebagai fokus utama. Seperti dipaparkan dalam teori Customer Experience bahwa konsep untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. They don’t buy product or service but
they buy experience. Upayakan untuk lebih memberi
pengalaman yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi pelanggan.
Customer Experience, secara sederhana adalah
merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan dalam konteks pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Hanya dengan berfokus 100% terhadap bagaimana pengalaman pelanggan selama menggunakan layanan perusahaan, maka perusahaan akan mengerti siapa pelanggannya. Berdasarkan hasil survei sederhana terkait profil pelanggan di Cabang Merak, Bakauheni, Bangka, Batam, Ketapang dan Sape pada akhir tahun 2015
lalu, kita dapat menangkap karakteristik profil dan pengalaman yang didapatkan pelanggan ASDP. Survei terhadap 1138 orang ini dibagi menjadi dua tipe yaitu untuk penumpang/kendaraan pribadi dan kendaraan besar.
Berikut hasil survei terkait pengalaman dan ekspektasi pelanggan menggunakan jasa layanan PT. ASDP :
Rasa suka cita menyelimuti rakyat Indonesia tatkala Liliyana Natsir dan Tontowi Ahmad berhasil menghentikan langkah tim lawan dari Malaysia, untuk jadi juara di laga bulutangkis dunia pada Olimpiade Rio de Janeiro 2016. Penantian selama delapan tahun untuk kembali meraih tradisi medali emas di arena kompetisi bulutangkis dunia tercapai sudah. Sementara itu, di negeri seberang, pada ajang Claudio Monteverdi International Choral Festival and
Competition di Venesia-Italia tanggal 7-10 Juli 2016 lalu,
tim paduan suara anak Indonesia The Resonanz Childrens
Choir (TRCC) berhasil meraih juara umum.
Selain menjadi juara umum, TRCC juga meraih juara pertama untuk kategori Children’s and
Youth Choir.
Ini adalah pencapaian yang luar biasa sebagai hadiah bagi Indonesia yang tahun ini merayakan hari jadi ke 71 tahun. Adakah pencapaian prestasi mereka menggugah hati kita? Pasti! Sumbangsih apa yang telah kita
SEKITAR
KITA
02
adalah pencapaian dan tentunya kebanggaan insanASDP dalam mengisi kemerdekaan bangsa. Pencapaian ini akan menjadi sebuah prestasi manis manakala kita terus-menerus memperbarui strategi dengan lebih lincah dalam “melayani negeri”. Kuncinya, jangan sekalipun melupakan pelanggan
sebagai stakeholder utama, aset terbesar
perusahaan.
PT. ASDP yakin bahwa fokus mengelola pelanggan menghasilkan keuntungan jangka panjang. Namun, dalam implementasi kinerja operasional masih kurang terlihat penerapan strategi pelanggan sebagai fokus utama. Seperti dipaparkan dalam teori Customer Experience bahwa konsep untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. They don’t buy product or service but
they buy experience. Upayakan untuk lebih memberi
pengalaman yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi pelanggan.
Customer Experience, secara sederhana adalah
merupakan suatu proses, strategi, dan implementasi dari suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan dalam konteks pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Hanya dengan berfokus 100% terhadap bagaimana pengalaman pelanggan selama menggunakan layanan perusahaan, maka perusahaan akan mengerti siapa pelanggannya. Berdasarkan hasil survei sederhana terkait profil pelanggan di Cabang Merak, Bakauheni, Bangka, Batam, Ketapang dan Sape pada akhir tahun 2015
Survei terhadap 1138 orang ini dibagi menjadi dua tipe yaitu untuk penumpang/kendaraan pribadi dan kendaraan besar.
Berikut hasil survei terkait pengalaman dan ekspektasi pelanggan menggunakan jasa layanan PT. ASDP :
Rasa suka cita menyelimuti rakyat Indonesia tatkala Liliyana Natsir dan Tontowi Ahmad berhasil menghentikan langkah tim lawan dari Malaysia, untuk jadi juara di laga bulutangkis dunia pada Olimpiade Rio de Janeiro 2016. Penantian selama delapan tahun untuk kembali meraih tradisi medali emas di arena kompetisi bulutangkis dunia tercapai sudah. Sementara itu, di negeri seberang, pada ajang Claudio Monteverdi International Choral Festival and
Competition di Venesia-Italia tanggal 7-10 Juli 2016 lalu,
tim paduan suara anak Indonesia The Resonanz Childrens
Choir (TRCC) berhasil meraih juara umum.
Selain menjadi juara umum, TRCC juga meraih juara pertama untuk kategori Children’s and
Youth Choir.
Ini adalah pencapaian yang luar biasa sebagai hadiah bagi Indonesia yang tahun ini merayakan hari jadi ke 71 tahun. Adakah pencapaian prestasi mereka menggugah hati kita? Pasti! Sumbangsih apa yang telah kita
KELUHAN DI PELABUHAN Antrean panjang & lama (terutama
saat liburan) dan saling serobot Tidak ada arahan/petunjuk menuju toilet Pelayanan kurang memuaskan saat
liburan Rambu kurang besar, kurang jelas dan membingungkan Calo/pengurus truk masih dibiarkan
berkeliaran Tidak ada rambu untuk masuk pelabuhan dari loket Jadwal sering berubah/ditunda dan
kapal sering terlambat bersih bahkan kadang tidak ada air Toilet Kotor dan bau, air kurang Informasi tidak jelas, jadwal dan
nama kapal tidak tercantum di loket Jumlah toilet kurang dan tidak tersebar Pelabuhan kurang tertata. Tidak ada
rambu ”No Pungli” Pelabuhan terlihat gersang, kurang penghijauan Sering terdapat copet dan
kehilangan barang Truk selalu dinomorduakan Jumlah petugas di lapangan kurang
dan tidak siaga 24 jam Tidak ada tempat untuk istirahat. Pengembalian uang yang sering
kurang Petugas tidak ramah dan tidak perhatian
KELUHAN DI ATAS KAPAL
Banyak anak koin, membahayakan Tidak ada stopper Masih ada kehilangan barang dan
copet kurang enak dan kurang bervariasi Jumlah kantin sedikit, makanan Terjadi pencongkelan mobil Jumlah toilet terlalu sedikit Masih terjadi pungli, salah satunya
meminta tips dan saat mobil keluar Tempat istirahat panas, tidak ada kipas angin Petugas kapal kurang senyum dan
kurang perhatian Tempat istirahat untuk sopir masih harus membayar Toilet kotor, bau dan air kurang Kebersihan dek masih kurang
S
uara
P
elanggan
Informasi Media Customer Care
Customer ExperienceNAKHODA
Upacara bendera...Customer
Experience :
Berikan layanan yang
terbaik, bahkan melebihi
ekspektasi pengguna jasa
Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email : asdp191@indonesiaferry.co.id
04
Yth. Bapak Ramli.Menindaklanjuti laporan yang bapak sampaikan, Cabang Bajoe telah membentuk tim pemeriksa.
Saudara S***** diberikan teguran dan sanksi untuk selanjutnya dilakukan pembinaan. Dengan demikian, kami harap hal ini tidak terjadi lagi di masa mendatang. Terima kasih
Yth. ASDP. Ingin mengeluhkan dan bertanya mengenai tarif
menggunakan mobil avanza yang berisikan penumpang dikenakan berapa ?Saya sudah lama menggunakan layanan ASDP dan semalam tgl. 07-07-2016 saya dikenakan tarif sebesar Rp. 22.000 (mobil termasuk penumpang), namun tadi pagi mengapa tarif berubah begitu cepat menjadi Rp. 25.000 dengan mobil dan penumpang yang sama seperti sebelumnya. Mohon penjelasannya. Tks
Rama - 089507291XXX
ASDP 191
ASDP 191
PONTIANAK
Yth. Bpk. Rama. Terkait perbedaan tarif yang bapak keluhkan, dapat kami informasikan bahwa berdasarkan ketentuan tarif yang berlaku, untuk tarif mobil Gol. IV kosong atau hanya pengemudi (tidak ada muatan/penumpang) dikenakan biaya Rp. 22.000 dan bila mobil berisikan penumpang atau ada muatan maka dikenakan Rp. 25.000. Demikian kami sampaikan. Terima kasih.
Ramli- 082188604XXX
Junaidi - 081339666XXX
Yth. ASDP. Saya Pengguna Jasa ASDP lintasan
Kayangan-Pototano. Saya menyeberangi lintasan tersebut pada tanggal 17/07/2016, namun saya dan Penumpang lainnya merasa kecewa atas Pelayanan petugas dalam kapal. Tidak ada satu petugas pun yang memberikan sosialisasi mengenai keselamatan dan keamanan untuk penumpang. Mohon lebih diperhatikan pelayanannya. Tks
Berubah tarifnya ko cepat sekali?
Itu ketentuannya !
Yth. ASDP. Saya melakukan penyeberangan lintasan Siwa-Tobako tanggal 04-07-2016, namun saat masuk Pelabuhan saya ditahan oleh Petugas Dinas Perhubungan yang menawarkan bantuan untuk dibelikan tiket, lalu sesampainya dikapal saya dipertemukan dengan ABK kapal yang bernama S***** dan dimintakan uang sebesar 200rbu untuk 4 orang dewasa dan 2 anak, setelah saya minta bukti namun tidak diberikan. Mohon untuk dibenahi dan ditindak oknum yang dapat merugikan pelanggan tersebut. Tks
ASDP 191
SAMARINDA
LOMBOK
??!
Yth. Bpk. Junaidi. Terima kasih atas keluhan yang bapak sampaikan mengenai pelayanan petugas kapal di lintasan Kayangan - Pototano. Dapat kami sampaikan, bahwa Manajemen ASDP Cabang Kayangan telah menyampaikan ke semua kapal penyeberangan lintasan Kayangan-Pototano melalui koordinasi terpadu, terkait kewajiban memberikan sosialisasi keselamatan kepada penumpang. Keluhan bapak akan kami jadikan evaluasi untuk melakukan pengecekan langsung di lapangan. JIka ditemukan adanya
pelanggaran maka akan diberikan teguran. Terima kasih
S
uara
P
elanggan
Informasi Media Customer Care
Yth. Bpk. Johanes. Selamat Siang. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa Pelabuhan Maumere dikelola oleh UPT Pemda. Mengenai pedagang asongan dan penjualan miras telah kami sampaikan kepada pihak-pihak yang berwenang di Aimere. Pada prinsipnya kami dari pihak ASDP sangat tidak mendukung kondisi seperti itu. Kami harap dengan keluhan dari Bapak Johanes, petugas yang berwenang dapat menertibkan kondisi ini. Terima kasih.
Yth. Bapak Awaluddin. Selamat Siang. Kami mohon maaf atas
ketidaknyamanan dan keterlambatan perjalanan yang Bapak Awal alami. Saat ini KMP. Balibo masih dalam proses perbaikan dan untuk perbaikannya akan kami usahakan secepatnya. Harap maklum. Terima kasih
Yth. Bpk. Dion. Selamat Sore. Terkait keluhan yang bapak sampaikan, kondisi ini telah kami evaluasi kepada pihak yang bersangkutan di KMP. Sebuku. Kami harap kejadian serupa tidak terulang kembali. Kami juga telah menyusun prosedur mengenai waktu operasional hiburan diatas kapal, sehingga tidak mengganggu pengguna jasa yang sedang beribadah. Terima kasih
ASDP 191
ASDP 191
ASDP 191
Yth. ASDP. 1. Kami sebagai Pengguna Jasa ASDP merasa terganggu dengan adanya pedagang asongan yang ikut berdesakan di dalam kapal, mohon ditertibkan. 2. Ada miras yang dijual bebas di atas kapal khususnya lintasan
Aimere-Waingapu dan Aimere-Kupang, kami khawatir terjadi kekacauan di atas kapal bila ada penumpang yang mabuk. Mohon di tindaklanjuti demi keamanan pengguna jasa. Tks
Johanes - 081337381XXX
Mohon hormati bagi Pengguna Jasa yang sedang melakukan Ibadah dalam kapal KMP Sebuku. Kami belum selesai melaksanakan Ibadah namun musik sudah dipasang, kami merasa terganggu. Dan juga untuk di deck kapal mengapa sudah penuh dengan tikar, bila ingin duduk disana dikenakan biaya lagi. Tks Dion - 081280014XXX
SELAYAR Yth. ASDP. Saat ini tgl. 18/07/2016 penyeberangan lintasan
Bira-Pamatata tidak ada satupun armada yang beroperasi. Armada lintasan ini rusak semua. Ada yang mengalami kebocoran dan ada juga yang olinya habis. Mohon untuk diberikan kapal yang layak operasi untuk keamanan dan kenyamanan bagi Penumpang. Tks
Awaluddin - 081523711XXX
Mana armada yang beroperasi?!
