PENGARUH KEPUASAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN
PADA HOTEL MULIA KENDARI
Abdul Hakim, La Ode Almana
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam Enam Kendari
ABSTRACK
This research aimed to determine the influence of satisfaction on customer loyalty at Hotel Mulia Kendari. Object of this research is the Highness Hotel Kendari customer loyalty. The research sample as many as 40 people were selected by acidental sampling. Data collection using questionnaires. Analysis of data using simple linear regression analysis.
The research concludes that satisfaction significantly influence customer loyalty at Hotel Mulia Kendari. It means that if confirmation of the change of customer satisfaction through hope, repeat purchase interest, willingness to recommend and discontent change for the better it will increase customer loyalty.
Keywords: Satisfaction, Customer loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan pelanggan pada Hotel Mulia Kendari. Obyek penelitian ini adalah kesetiaan pelanggan Hotel Mulia Kendari. Sampel penelitian ini sebanyak 40 orang yang dipilih secara acidental sampling. Pengunpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data mengunakan analisis regresi linear sederhana.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pada Hotel Mulia Kendari. Artinya jika perubahan kepuasan pelanggan melalui konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta ketidakpuasan berubah ke arah yang baik maka akan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Kata kunci : kepuasan, kesetiaan pelanggan.
PENDAHULUAN
Kegiatan perekonomian dalam era globalisasi sangat mempengaruhi keadaan suatu perusahaan, dimana muncul persaingan-persaingan yang dapat mematikan. Pada saat itulah suatu perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas kuantitas produknya dan menjaga agar keberadaan perusahaan selalu diakui dan diminati oleh masyarakat. Untuk mencapai tujuan tersebut sebuah perusahaan harus menyadari arti pentingnya sumberdaya manusia sebagai salah satu faktor produksi perusahaan.
image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2003:50).
Setelah pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kesetiaan pelanggan yang baik, karena kini semakin disadari bahwa kesetiaan pelanggan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2007:145).
Kepuasan pelanggan untuk menggunakan jasa merupakan suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain kesetiaan pelanggan karyawan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya, perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif. Biasanya pelanggan akan membanding-bandingkan harga, memilih harga dasarnya murah serta kualitasnya yang baik. Disamping kepuasan, kesetiaan pelanggan pun akan tercipta dengan adanya kesetiaan pelanggan karyawan yang baik. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia, dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.
Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa kesetiaan pelanggan karyawan dapat membangun kesetiaan pelanggan. Alasannya adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakniproduk driven company menujuconsumen
driven company. Kemudian kedua, setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang
berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena apabila tidak ada pelanggan maka tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar dari pada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Alasan kelima yakni terdapat data base
yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi (Handito, 2002:36).
METODE PENELITIAN Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah kesetiaan pelanggan pada Hotel Mulia Kendari.
Populasi
Populasi penelitian ini adalah pelanggan/tamu Hotel Mulia Kendari dengan jumlah yang bersifat tidak menentu (infinitive).
Sampel
Penentuan sampel dilakukan secaraacidental sampling sebanyak 40 orang (sesuai indikator yang diamati yaitu 8 x 5), dengan kriteria sebaagi berikut :
1. Menginap minimal dua kali
2. Menyatakan kesediaan untuk dimintai informasi
Hal tersebut didasarkan pendapat Ferdinand Agusty (2005) bahwa ukuran sampel minimum adalah 5 kali observasi untuk setiapestimateparameter.
Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu mengedarkan daftar pernyataan tertulis yang disusun secara terstruktur untuk mendapatkan informasi tentang variabel yang diteliti (kepuasan dan kesetiaan pelanggan).
Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dilakukan sebagai berikut :
1. Mengedarkan kuesioner kepada tamu hotel yang dijadikan responden.
2. Memberikan bobot skor dengan menggunakan skala pengukuran Likert dengan kategori sebagai berikut : sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2) dan sangat tidak setuju (skor 1).
3. Hasil skor selanjutnya di tabulasi berdasarkan variabel yang diteliti (kepuasan dan kesetiaan pelanggan).
Pengujian Instrumen a. Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Instrumen Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan
1 0,907 0,000 0,05 Valid
2 0,781 0,000 0,05 Valid
3 0,863 0,000 0,05 Valid
Minat pembelian
4 0,854 0,000 0,05 Valid
5 0,696 0,000 0,05 Valid
6 0,824 0,000 0,05 Valid
Kesediaan untuk merekomendasi
7 0,910 0,000 0,05 Valid
8 0,844 0,000 0,05 Valid
9 0,834 0,000 0,05 Valid
Ketidakpuasan pelanggan
10 0,905 0,000 0,05 Valid
11 0,810 0,000 0,05 Valid
12 0,846 0,000 0,05 Valid
Tabel 1, menunjukkan bahwa item pernyataan yang diajukan untuk variabel kepuasan pelanggan adalah valid karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 (p < 0,05) dan semua item indikator berkorelasi positif dengan variabel tersebut yang ditandai dengan nilai pearson correlation yaitu 0,30. Hasil uji validitas untuk kesetiaan pelanggan ditampilkan melalui tabel berikut :
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Instrumen Untuk Variabel Kesetiaan Pelanggan
Variabel Indikator No.
13 0,808 0,000 0,05 Valid
14 0,748 0,000 0,05 Valid
15 0,847 0,000 0,05 Valid
Lisan
16 0,718 0,000 0,05 Valid
17 0,747 0,000 0,05 Valid
18 0,847 0,000 0,05 Valid
Sensivitas harga
19 0,799 0,000 0,05 Valid
20 0,841 0,000 0,05 Valid
21 0,721 0,000 0,05 Valid
Perilaku mengeluh
22 0,881 0,000 0,05 Valid
23 0,677 0,000 0,05 Valid
24 0,821 0,000 0,05 Valid
Ashari, 2005:251). Data yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya selanjutnya dianalisis dengan menggunakan analisis yang telah ditentukan. Hasil uji reliabilitas ditampilkan melalui tabel berikut:
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan
Variabel Indikator Croanbach
Tabel 3, menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha setiap item indikator dari variabel kepuasan pelanggan adalah signifikan karena lebih besar dari 0,6 ( > 0,6) sehingga dapat dikatakan bahwa masing-masing item pernyataan reliabel. Hasil uji reliabilitas untuk kesetiaan pelanggan ditampilkan melalui tabel berikut :
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Untuk Variabel Kesetiaan Pelanggan
Variabel Indikator Croanbach s
Alpha Standar Status
Kesetiaan Pelanggan
(Y)
Niat membeli 0,717 0,6 Reliabel
Lisan 0,658 0,6 Reliabel
Sensivitas
harga 0,753 0,6 Reliabel
Sikap 0,708 0,6 Reliabel
Tabel 4, menunjukkan bahwa nilai cronbach s alpha setiap item indikator dari variabel kesetiaan pelanggan adalah signifikan karena lebih besar dari 0,6 ( > 0,6) sehingga dapat dikatakan bahwa masing-masing item pernyataan reliabel.
Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Analisis statistik deskriptif
Untuk melakukan penilaian terhadap variabel yang diteliti maka dibuatkan kategori penilaian dengan terlebih dahulu menghitung interval sebagai berikut :
k
bkt = Skor jawaban tertinggi bkr = Skor jawaban terendah
(Sumber : Supranto, 2006:64)
Jadi perhitungannya adalah
Interval =
0
,
8
5
1
5
Setelah besarnya interval diketahui kemudian dibuat rentang skalanya sehingga kategori nilai yang diperoleh sebagai berikut :
No Rata-Rata Skor Jawaban
Kategori Penilaian Variabel
Kepuasan Kesetiaan
1 1,00 1,79 Tidak puas Tidak setia 2 1,80 2,59 Kurang puas Kurang setia 3 2,60 3,39 Cukup puas Cukup setia
4 3,40 4,19 Puas Setia
5 4,20 5,00 Sangat puas Sangat setia
2. Analisis statistik inferensial
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan pelanggan digunakan analisis regresi linear sederhana. Persamaannya sebagai berikut:
Y = a + bX + e
(Sumber : Somantri dan Muhidin, 2006:250) Dimana :
Y = Dependent variable
a = Intercept
X = Independen variable
b = Koefisien regresi
e = error
Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini sehingga diperoleh persamaan regresi linear sederhana dalam bentuk aplikasi sebagai berikut :
Y = a + bX + e Dimana :
Y = Kesetiaan pelanggan a = Bilangan konstan b = Koefisien regresi X = Kepuasan pelanggan
e = error
1. Kepuasan pelanggan adalah tercapainya keinginan dan harapan pelanggan Hotel Mulia Kendari melalui pelayanan yang diberikan oleh karyawan yang diukur dari indikator konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan.
a. Konfirmasi harapan yaitu persepsi pelanggan terhadap kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kesetiaan pelanggan aktual pelayanan.
b. Minat pembelian yaitu persepsi pelanggan terhadap apakah akan menggunakan ulang jasa hotel atau tidak.
c. Kesediaan untuk merekomendasi yaitu persepsi pelanggan terhadap kesediaan untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya.
d. Ketidakpuasan pelanggan yaitu persepsi pelanggan terhadap aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, yaitu komplain, serta
word of mouthyang negatif.
2. Kesetiaan pelanggan adalah persepsi pelanggan atas kemungkinan pembelian ulang, menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain, menolak tawaran pesaing dan pelanggan tidak merasa canggung/enggan untuk menyampaikan komplain kepada pihak hotel. Kesetiaan pelanggan diukur dari empat indikator yaitupurchase intention, word-of-mouth, price sensitivity, complaining behavior.
a. Purchase intention adalah tanggapan responden terhadap niatnya untuk
menggunakan ulang jasa Hotel Mulia Kendari yang diamati dari tiga item indikator yaitu : (1) membeli ulang produk/jasa yang sama, (2) membeli produk/jasa yang berbeda, (3) membeli ulang barang/jasa yang belum dimiliki pada perusahaan yang sama.
b. Word-of-mouth adalah tanggapan responden terhadap kesediaanya untuk
menceritakan kebaikan atau keunggulan jasa Hotel Mulia Kendari kepada orang lain yang diamati dari tiga item indikator yaitu : (1) menyampaikan kepada keluarga, (2) menyampaikan kepada tetangga, (3) menyampaikan kepada masyarakat luas.
c. Price sensitivity adalah tanggapan responden terhadap tidak terpengaruhnya
dia terhadap harga yang lebih rendah dari pesaing Hotel Mulia Kendari yang diamati dari tiga item indikator yaitu : (1) tidak terpengaruh dengan harga yang lebih rendah dari pesaing, (2) menolak tawaran perusahaan saingan, (3) tetap menggunakan jasa Hotel Mulia Kendari sekalipun harganya lebih tinggi dari pesaing.
d. Complaining behavior adalah tanggapan responden terhadap kesediaannya
menyampaikan complain kepada Hotel Mulia Kendari dengan cara-cara yang sopan yang diamati dari tiga item indikator yaitu : (1) menyampaikan secara langsung pada bagian pelayanan, (2) menyampaikan secara tertulis, (3) menyampaikan melalui orang lain.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kepuasan pelanggan adalah tercapainya keinginan dan harapan pelanggan Hotel Mulia Kendari melalui pelayanan yang diberikan oleh karyawan yang diukur dari indikator konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan Tjiptono (2007:90).
karyawan Hotel Mulia Kendari dalam memberikan pelayanan, serta puas atas sikap empati karyawan Hotel Mulia Kendari dalam memberikan pelayanan. Pada indikator minat pembelian ulang tercermin pada menginap di Hotel Mulia Kendari karena ingin menikmati fasilitas pelayanannya, ingin mendapatkan pelayanan yang bertanggung jawab, serta menginap di Hotel Mulia Kendari karena ingin mendapatkan pelayanan yang terpercaya. Pada indikator kesediaan untuk merekomendasi tercermin pada selalu menyampaikan kepada orang lain, kepada tetangga tentang layanan Hotel Mulia Kendari, serta selalu menyampaikan kepada anggota keluarga tentang layanan Hotel Mulia Kendari. Sedangkan pada indikator ketidakpuasan pelanggan terlihat pada belum pernah melakukan komplain terhadap fasilitas layanan, pelaksanaan tanggung jawab karyawan dalam melayani, serta tidak pernah menceritakan kekurangan dari layanan Hotel Mulia Kendari.
Kepuasan berpengaruh signifikan dengan arah positif terhadap kesetiaan pelanggan. Hal ini didasarkan pada hasil pengujian secara statistik dengan menggunakan uji t yang menunjukkan bahwa nilai thitung = 15,126 > ttabel yaitu 2,0244 atau dengan nilai probabilitas = 0,000 < 0,05. Artinya apabila kepuasan pelanggan terlaksana sebagaimana mestinya, maka akan memacu peningkatan kesetiaan pelanggan apabila diamati dari indikator niat membeli, lisan, sensivitas harga, serta perilaku mengeluh.
Pada indikator niat membeli teraplikasi melalui membeli ulang jasa yang sama, menggunakan jasa yang berbeda pada Hotel Mulia Kendari, serta menggunakan ulang jasa yang belum dimiliki pada perusahaan yang sama. Pada indikator lisan teraplikasi melalui menyampaikan layanan Hotel Mulia Kendari kepada keluarga, tetangga, serta menyampaikan layanan Hotel Mulia Kendari kepada masyarakat luas. Pada indikator sensivitas harga teraplikasi melalui tidak terpengaruh dengan harga yang lebih rendah dari pesaing, menolak tawaran jasa hotel saingan, tetap menggunakan jasa pada Hotel Mulia Kendari sekalipun harganya lebih tinggi sedikit. Pada indikator perilaku mengeluh teraplikasi melalui menyampaikan secara langsung pada bagian pelayanan apabila ada keluhan, menyampaikan secara tertulis apabila ada keluhan, serta menyampaikan melalui orang lain apabila terjadi kendala dalam pelayanan.
Hasil penelitian ini memperkuat pendapat yang dikemukakan oleh Andreas Surya Hadirman (2008) bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery. Selanjutnya mendukung pendapat Vanessa Gautama (2012) bahwa kepuasan layanan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dengan bobot 0,598. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh I Made Bayu Wisnawa (2011) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pada Jeje Resort Kuta Bali.
ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan.
PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pada Hotel Mulia Kendari. Artinya jika perubahan kepuasan pelanggan melalui konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta ketidakpuasan berubah ke arah yang baik maka akan meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka dapat disarankan beberapa hal sebagai berikut :
1. Sebaiknya pimpinan Hotel Mulia Kendari lebih memperhatikan aspek kepuasan pelanggan karena dapat memacu peningkatan kesetiaan pelanggan. Caranya adalah meningkatkan konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan.
2. Bagi pegawai agar memiliki kesadaran untuk meningkatkan kesetiaan pelanggannya dengan cara konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, kesediaan untuk merekomendasi serta ketidakpuasan pelanggan
DAFTAR PUSTAKA
Bahar, Taslim, Kusbiantoro, Tamim dan Frazilla. 2009.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 November 2009. http://repository.petra.ac.id/1446 1/1/115.pdf
Blackston, 2002, Brand with an Attitude: A Suitable Case for the Treatment,Journal of the Market Research Society.
Bloemer Josee, 2004.Customer Setiaty in Extended Service Setting: The Interaction Between Satisfaction, Value Attainment and Positif Mood,International Journal of service industry management.
Cronin dan Taylor, 2002, Measuring Service quality. A. Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
Dharmmesta dan Handoko. 2004. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen,
BPFE., UGM.,Yogyakarta.
Dinarty, 2009, Pengaruh Keputusan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merk Simpati, Skripsi,
Fakultas Psikologi, Universitas Sumatera Utara; Medan.
Freddy, Rangkuti, 2002,Measuring Customer Satisfication, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Griffin Jill, 2002. Customer Setiaty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan: Erlangga Jakarta.
Handito, 2002.Relationship Marketing,Jurnal Manajemen Pemasaran.
Huriyati, 2005.Bauran Pemasaran dan Kesetiaan Konsumen: CV. Alfabeta, Bandung. Irawan B. 2003. Membangun Agroindustri Hortikultura Terintegrasi dengan Basis Kawasan
Pasar. Forum Penelitian Agro Ekonomi (FAE) 21(1): 67 - 82.
Kimble Bob, 2004.AMA Handbook for Succesful Selling.NTC.
Kotler, Philip, 2003. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,PT. Prenhallindo, Jakarta.
Milton, Charles, R., 2005, Human Behavior in Organization, Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs,. N.J.
Moenir, H.A.S. 2003,Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia,Bumi Aksara Jakarta. Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 136, Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/ management/
Olson, 2003.Customer Behaviour : Perilaku Komsumen dan Strategi Pemasaran: Erlangga, Jakarta.
Pawitra Teddy, 2005, Redefinisi Pemasaran, Memperbaharui Pemahaman Tentang Disiplin
Pemasaran, Seminar Ilmiah Fakultas Ekonomi Unair, Surabaya.
Partua Pramana Hamonangan Sinaga 2010, Analisis Pengaruh Kesetiaan pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang). Jurnal, diakses tanggal 11 Juni 2013.
Ratih Hardiyati, 2010,Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, Skripsi; Universitas Diponegoro; Semarang.
Riduwan dan Akdon, 2007. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika Untuk Penelitian (Administrasi
Pendidikan-Bisnis-Pemerintahan-Sosial-Kebijakan-Ekonomi-Hukum-Manajemen-Kesehatan). Alfabeta, Bandung
Santosa, Purbaya Budi dan Ashari, 2005, Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS, Andi, Yogyakarta
Sharp, Byron. 2000. A New Approach to Customer Satisfaction, Service Quality and Relationship Quality Research. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing
The Chalenge.http://members.byronsh arp.com/6892.pdf.
Shergill, G. dan Li., 2005. Internet Banking An Empirical Investigation of Customers Behaviour for Online Banking in New Zealand, Journal of Ebusiness.
Sugiyono, 2008,Metode Penelitian Bisnis. Alfa Beta, Bandung.
Suliyanto, 2005.Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Sutisna. 2002.Perilaku Pelanggan dan Komunikasi Pemasaran : Grafindo, Jakarta.
Tjiptono, Fandy 2004. ManajemenJasa, Edisi kedua, Cetakan keempat, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
---,. 2007.Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.
Trisetia Wardeny (2005) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Layalitas Konsumen
pada Barcode Pool Tables Bandung, Skripsi. Universitas Widya Tama Bandung.
Utomo, 2006.Manajemen Kota dan Wilayah: Bumi Aksara, Jakarta.
